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Recursos Humanos

Comunicao Empresarial

Carlos Polnio

2013

Presidenta da Repblica Dilma Vana Rousseff Vice-presidente da Repblica Michel Temer Ministro da Educao Aloizio Mercadante Oliva Secretrio de Educao Profissional e Tecnolgica Marco Antnio de Oliveira Diretor de Integrao das Redes Marcelo Machado Feres Coordenao Geral de Fortalecimento Carlos Artur de Carvalho Aras

Governador do Estado de Pernambuco Eduardo Henrique Accioly Campos Vice-governador do Estado de Pernambuco Joo Soares Lyra Neto Secretrio de Educao Jos Ricardo Wanderley Dantas de Oliveira Secretrio Executivo de Educao Profissional Paulo Fernando de Vasconcelos Dutra Gerente Geral de Educao Profissional Luciane Alves Santos Pula Gestor de Educao a Distncia George Bento Catunda

Coordenao do Curso Carlo Pacheco Coordenao de Design Instrucional Diogo Galvo Reviso de Lngua Portuguesa Eliane A. Farias Diagramao Roberta Cursino

Sumrio
INTRODUO............................................................................................................................3 1.COMPETNCIA 01 | COMUNICAR-SE CORRETAMENTE POR MEIO DA LNGUA PORTUGUESA NO AMBIENTE DE TRABALHO ...........................................................................5
1.1 Processo de Comunicao ...................................................................................... 9 1.2 Elementos que Geram a Comunicao ................................................................ 10

2.COMPETNCIA 02 l ELABORAR DOCUMENTOS CORPORATIVOS: COMUNICAO INTERNA, OFCIO, MEMORANDO E REDES SOCIAIS ...............................................................................12
2.1 Comunicao Interna Importncia e Funo .................................................... 12 2.2 Documentos Corporativos - Ofcio ....................................................................... 14 2.3 Documentos Corporativos - Memorandos........................................................... 16 2.4 Redes Sociais ........................................................................................................ 18

3.COMPETNCIA 03 l TRABALHAR COM A COMUNICAO VIA INTERNET E SUAS APLICABILIDADES....................................................................................................................20


3.1 Comunicao Eletrnica ....................................................................................... 20 3.1.1 Mensagens Instantneas................................................................................... 20 3.1.2 Videoconferncias ............................................................................................. 21 3.1.3 E-mail................................................................................................................. 23 3.1.4 Rede Intranet e Extranet ................................................................................... 25

4.COMPETNCIA 04 l GERENCIAR AS COMUNICAES DEPARTAMENTAIS ..........................27


4.1. Fluxo da Comunicao ........................................................................................ 27 4.2 Comunicao Interna como Fator de Motivao ................................................. 30 4.3 Dicas Sobre a Comunicao Entre Departamentos.............................................. 32

REFERNCIAS ..........................................................................................................................34

INTRODUO
Ol aluno de Recursos Humanos, Como voc sabe, do profissional de mercado, tanto a nvel nacional quanto internacional, so exigidas diversas qualidades para que seja aceito e possa fazer carreira neste competitivo circuito empresarial em que vivemos. As empresas procuram por diversos estilos profissionais, porm um dos mais importantes tem a ver com a capacidade de comunicao que a pessoa detm. Uma vez que diversos problemas que ocorrem no mercado corporativo nos remetem s prticas, muitas vezes provocadas pela comunicao informal ou de baixa qualidade envolvida no processo, que acabam provocando diversos rudos, ou seja, mau entendimento no ambiente empresarial. Tais problemas podem, direta ou indiretamente, comprometer a carreira de quem no se importa com a qualidade do processo de comunicao empresarial, pois oferece grande risco uma vez em que no se d a devida ateno. Porm, quando tratamos de forma correta este processo, o mercado acaba reconhecendo a capacidade que tem o profissional. Isso pode ser avaliado pela conversa com os colegas e clientes, no envio de e-mails, na produo de relatrios gerenciais, na transmisso de informaes corporativas etc., tudo envolvendo a capacidade de convencimento e destreza na construo de ideias e procedimentos. Este mdulo do curso oferece uma viso sobre as formas de comunicao, as aplicaes, os erros, os modelos e os exemplos que todo profissional de Recursos Humanos necessita em na carreira profissional. Oferecendo um melhoramento de uma das caractersticas mais importantes do ser humano, a

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que pode conduzir pessoas a patamares mais promissores no mercado em que atua tanto como colaborador ou mesmo homem ou mulher de negcios. Dividimos este curso em quatro competncias, na primeira conversaremos sobre a importante de nos comunicarmos bem utilizando a lngua portuguesa, entendendo os processos de comunicao e os elementos que o geram. Numa segunda competncia veremos alguns documentos oficiais utilizados nas prticas da comunicao empresarial como os memorando e os ofcios e discutiremos o uso das redes sociais e a comunicao interna. Na terceira competncia conversaremos sobre a comunicao num mundo mediado pela internet, onde traremos as regras bsicas para o melhor uso da comunicao empresarial atravs de e-mails, mensagens instantneas, videoconferncias e redes internas e externas. Na ltima competncia veremos a comunicao entre departamentos, uma variao da comunicao interna que discute a importncia da integrao interdepartamental atravs da comunicao. Desejo que nossa viagem pela comunicao empresarial seja instrutiva e divertida, curta a viagem!

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Competncia 01
1.COMPETNCIA 01 | COMUNICAR-SE CORRETAMENTE POR MEIO DA LNGUA PORTUGUESA NO AMBIENTE DE TRABALHO
Para uma compreenso de como funciona a comunicao no ambiente de trabalho precisamos conhecer alguns conceitos importantes: linguagem, lngua e normas. LINGUAGEM um sistema de signos utilizados para estabelecer uma comunicao. A linguagem humana seria de todos os sistemas de signos o mais complexo. Seu aparecimento e desenvolvimento devem-se necessidade de comunicao dos seres humanos. A LINGUAGEM VERBAL uma faculdade que o homem utiliza para exprimir seus estados mentais por meio de um sistema de sons vocais denominados lngua.

Figura 01 - Exemplo de linguagem verbal Fonte: www.oficinaenem.wordpress.com

Embora a linguagem verbal seja a mais importante de que se utiliza o homem, a no verbal largamente usada e no destituda de relevncia, como gestos, postura, cores, vesturio.

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Competncia 01
As linguagens no verbais oferecem maior dificuldade de interpretao, visto que seus significados no so universais. Por exemplo, um gesto como balanar a cabea pode ter significados diferentes conforme o lugar em que feito; a cor preta em pases orientais no significa luto, como no Brasil, na Itlia e em Portugal (TOMASI E MEDEIROS, 2010).

Figura 02 - Exemplo de linguagem no verbal Fonte: www.infoescola.com

LINGUA um cdigo que permite a comunicao, um sistema de signos e combinaes. Ela tem carter abstrato, dispe de um sistema de sons e se concretiza por meio de atos de fala, que so individuais.

Figura 03 - Relaes Lingusticas Fonte: www.comunicacao.fflch.usp.br

A Lngua Portuguesa, portanto, um sistema lingustico que abrange o conjunto das normas que se concretiza por meios dos atos individuais de fala.

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Competncia 01
Ela um dos sistemas lingusticos existentes dentro do conceito geral da lngua. NORMA um conjunto de regras que regulam as relaes lingusticas. A norma sofre afrontas ou contrariada devido a vrios fatores: alteraes atribudas a diferentes classes sociais, alteraes atribudas aos vrios indivduos que utilizam a lngua. Do ponto de vista da norma, toda transgresso gramtica constitui erro que pode vir a alterar a norma ou enfraquec-la. Da considerar-se a norma fora conservadora da linguagem (TOMASI; MEDEIROS, 2010). H trs divises dos nveis de linguagem do ponto de vista sociolingustico. O Nvel Culto caracteriza-se como uma linguagem que se utiliza da lnguapadro, desfruta de prestigio, utilizada em situaes formais e os falantes so escolarizados. O Nvel Popular, que tem como caractersticas: ausncia de prestigio, uso em situaes informais, simplificao sinttica, vocabulrio restrito, uso de gria. O Nvel Comum, uma variante de linguagem, nem to tensa nem to largada. Evidentemente, tal caracterizao no pode ser rgida, pois no h limites estanques entre um nvel e outro. NVEL CULTO. A linguagem formal burocrtica, artificial, conservadora, precisa, impessoal. A situao condiciona os falantes de tal forma que so obrigados a praticar uma linguagem tcnica ou formal fora de seus hbitos normais. Utilizada por intelectuais, diplomatas e cientistas, principalmente na forma escrita. LINGUAGEM TCNICA E CIENTFICA Consiste no uso de uma linguagem que se apoia tambm na gramaticalidade para transmitir a ideia de preciso, de rigor, de neutralidade. Vale-se de vocabulrio especfico para designar instrumentos de um oficio ou cincia, ou para apresentar conceitos cientficos, transaes comerciais, financeiras ou econmicas.

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Competncia 01
VARIANTE DE LINGUAGEM BUROCRTICA A burocratizao da linguagem advm do uso frequente de perfrases, de jargo, de expresses excessivamente tcnicas de formalidades de tratamento, da ausncia de expresses carregadas de espontaneidade e de grias. Veja-se o caso da redao comercial. Em vez de usar a palavra assinatura, o usurio da lngua d preferncia firma. No lugar de voc, o tratamento V.S., senhores (TOMASI E MEDEIROS, 2010). LINGUAGEM PROFISSIONAL Consiste no uso de um vocabulrio especfico. Entre textos redigidos segundo a variante profissional, encontram-se: (a) relatrios administrativos, circulares, convocao de acionistas, requisio de material, comunicados; (b) carta precatria; (c) peties; (d) editais. NVEL COMUM. O nvel de linguagem comum foge s formalidades e aos requintes gramaticais e atinge uma espcie de meio termo. No redigem textos em linguagem s compreensvel pelos doutores, nem escrevem textos utilizando uma variante lingustica em que sejam frequentes agresses ao padro culto da linguagem ou erros gramaticais. NVEL POPULAR. Constitui uma variante informal de pouco prestgio se comparada com a culta: espontnea e descontrada. Seu objetivo a comunicao clara e eficaz. Sua expresso objetiva, concreta e efetiva. funcional, sobretudo, porque se vale de outros meios de expresso que no as palavras, como por exemplo, a entonao, na linguagem oral (TOMASI E MEDEIROS, 2010). Depois de conhecermos esses conceitos centrais da Lngua portuguesa na comunicao, temos que entender como o processo de comunicao funciona e entender como cada elemento que o compe importante para uma boa comunicao.

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Competncia 01
1.1 Processo de Comunicao O QUE COMUNICAO? A comunicao implica uma transferncia de significados entre as pessoas e, para que seja capaz de produzir um efeito real, precisar ser compreendida pelos envolvidos no processo comunicativo (TOMASI E MEDEIROS, 2010).

Figura 04 - Comunicao Fonte: www.ateliedotexto.net

QUAIS SO AS FUNES DA COMUNICAO? Nas organizaes, a comunicao atende a quatro importantes funes, a saber: controle, motivao, expresso e informao. Controlar os comportamentos dos membros do grupo, envolvendo aspectos de autoridade e poder; gerar motivao, ao deixar claro o que deve ser feito e qual deve ser o desempenho de cada um; permitir a expresso emocional dos sentimentos facilitando a demonstrao de satisfao ou de frustrao por parte dos indivduos; fornecer informaes para a criao de alternativas de soluo de problemas ou para servir de base tomada de deciso (TOMASI E MEDEIROS, 2010).

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Competncia 01
1.2 Elementos que Geram a Comunicao Os elementos chave do ato comunicativo so: a) Emissor b) Receptor c) Mensagem d) Ambiente ou contexto e) Canal ou meio de comunicao f) Cdigo

Figura 05 - Viso do Processo de Comunicao Fonte: adaptado de Kotler (2000)

Emissor quem transmite a mensagem codificada ao receptor. Receptor quem recebe, decodifica e interpreta a mensagem enviada pelo emissor. Mensagem o objeto da comunicao. constituda de um conjunto organizado de sinais (ou signos) pertencentes a um cdigo lingustico ou no.

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Competncia 01
Cdigo o conjunto dos sinais (ou signos) lingusticos ou no, comum tanto ao emissor como ao receptor, e das regras de utilizao desse conjunto. Codificao a converso de uma ideia ou de uma informao em mensagem e desta em um cdigo. Canal de comunicao o meio (oral, escrito, visual ou corporal) por meio do qual a mensagem transmitida e que serve de suporte fsico transmisso da mensagem. Decodificao (ou descodificao) o inverso da codificao e consiste na percepo e interpretao, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida. Resposta ou feedback reao do receptor ao ato de comunicao e permite que o emissor saiba se sua mensagem foi ou no compreendida pelo receptor. Ambiente o contexto no qual as mensagens so transmitidas e recebidas. Rudo tudo aquilo que interfere na comunicao, ocasionando perda de informao durante a transmisso da mensagem.

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Competncia 02
2.COMPETNCIA 02 l ELABORAR DOCUMENTOS CORPORATIVOS: COMUNICAO INTERNA, OFCIO, MEMORANDO E REDES SOCIAIS
2.1 Comunicao Interna Importncia e Funo A comunicao interna tem como objetivos trazer consenso e facilitar a aceitao dos valores da organizao. Segundo Torquato (2010), a misso bsica da comunicao interna contribuir para o desenvolvimento e manuteno de um clima positivo, propcio ao cumprimento de metas estratgicas da organizao, ao crescimento continuado de suas atividades e servios e expanso de suas linhas de produtos (TERCIOTTI E MACARENCO, 2010).

Figura 06 - Comunicao Interna Fonte: www.vozdacomunicacao.blogspot.com

A comunicao interna diz respeito interao verbal (oral ou escrita) e no verbal entre dois ou mais participantes do processo de comunicao. A comunicao interna deve ser clara, objetiva e no deixar brechas que possam gerar ressentimentos ou fofocas. Alm disso, todos os elementos da comunicao (emissor, mensagem, canal, motivo, tempo, receptor) devem estar presentes, e as possibilidades de rudos devem ser previstas e equacionadas antes que a comunicao ocorra de fato (TERCIOTTI; MACARENCO, 2010).

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Competncia 02
A comunicao a principal ferramenta de informao para manter as partes sintonizadas. Para sentir-se parte integrante de um processo ou seja, sintonizado com os elementos participantes necessrio ter informaes e, alm disso, em uma empresa, preciso fazer circular as informaes. A comunicao formal aquela que ocorre nas organizaes em carter oficial, respeitando-se os trmites burocrticos pertinentes e utilizando-se dos canais institudos pelas autoridades superiores. A comunicao informal, por razes que o prprio nome indica e por no ser to visvel quanto comunicao formal, nem sempre considerada ou colocada nos planos de quem tem algo a informar. Ocorre em paralelo formal, envolvendo as conversas entre chefes e subordinados ou entre colegas em carter no oficial e no sistemtico. Esse tipo de comunicao pode ser contaminado por boatos e fofocas (TERCIOTTI E MACARENCO, 2010). RDIO PEO, tipo de comunicao informal que se contrape comunicao formal, que se origina em meio aos funcionrios e que, na maioria das vezes, comandado por eles prprios, com o objetivo de preencher as lacunas deixadas por uma comunicao oficial lenta, ineficaz, que no democrtica nem transparente.

Figura 07 - Rdio Peo Fonte: www.midiaria.com

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Competncia 02
Acredita-se que o boato (ou rdio peo) seja usado para espalhar rumores negativos, porm, muitas vezes, utilizado no s para preencher os vazios da comunicao formal, mas tambm para disseminar informaes especificas nas linhas informais. Os dirigentes podem adotar algumas condutas, entre as quais podemos citar (TERCIOTTI E MACARENCO, 2010): Estar atentos s comunicaes vagas, sem base em fatos reais, para evitar interpretaes errneas e carregadas de ansiedade. Valorizar a comunicao saudvel e pontual, para promover a importncia e a transparncia dos canais de comunicao formal. Evitar esconder notcias ruins, para envolver as pessoas em aes responsveis. Corrigir comunicaes erradas, para reforar polticas organizacionais e planos estratgicos. 2.2 Documentos Corporativos - Ofcio A carta assume funes e nomenclaturas diferenciadas: ofcio para comunicaes externas e memorando (MEMO ou CI) para comunicaes internas. Nesta seo trataremos dos ofcios de solicitao e requerimento. Esse tipo de carta inclui toda espcie de documentos ligados a transaes comerciais, industriais, financeiras e profissionais (FREITAS, 2013). O ofcio serve para informar, solicitar, requerer, encaminhar, convidar. Diferentemente da carta social, o ofcio ser lido por pessoas da sua relao profissional, muitas vezes seus superiores hierrquicos. Portanto, deve ser escrito em linguagem formal, distante, que transmita de forma clara, direta e precisa a mensagem pretendida. No se trata de escrever muito ou pouco, mas, to somente, de apresentar as informaes necessrias (FREITAS, 2013).

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Competncia 02
A forma de tratamento deve ser adequada ao cargo que ocupa o destinatrio, usando-se os pronomes de acordo com as normas recomendadas e abreviando-os (Ilmo. Sr., V. Sa. V. Exa.). Como tudo que excessivo, uma linguagem muito rebuscada cheia de floreios e sentimentalismos, caiu em desuso. Ento, ateno especial para os fechos que, em cartas, geralmente demonstram cortesia. Frequentemente, so utilizadas expresses, como: Atenciosamente, Respeitosamente, Cordialmente. Fechos do tipo Sendo o que se apresenta para o momento No aguardo de suas breves notcias, aqui vai o meu cordial e atencioso abrao, Aguardando com interesse, renovo meus protestos de estima e considerao, so altamente inadequados correspondncia oficial moderna (FREITAS, 2013). Quanto assinatura, ela vem logo aps o fecho, colocando-se sob o nome de quem assina a funo ou cargo que ocupa. Dispensase o trao para a assinatura.

Of. 0031/2013 Recife, 08 de agosto de 2013. Sra. Joana Silva Diretora da Escola Estadual Euclides da Cunha Rua dos Ips, 316 Recife, PE

Prezada Senhora, Solicito-lhe a gentileza de encaminhar, com possvel brevidade, a relao dos funcionrios que gozaro frias no prximo ms. Agradeo antecipadamente.

Atenciosamente, Laura Pereira Diretora de Recursos Humanos

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Competncia 02
2.3 Documentos Corporativos - Memorandos Elaborao de memorandos Memorandos internos esto entre as formas mais comuns de comunicao comercial. Memorandos so documentos breves usados para comunicar informaes entre um grupo seleto de pessoas dentro da mesma empresa (ou associado a ela). Eles, em geral, so curtos - algumas vezes no ultrapassam uma pgina embora possam chegar a ter duas ou mais, se as informaes apresentadas forem muito tcnicas ou complexas (KRANZ, 2009). Redija seus memorandos em uma folha de papel de formato padro (A4 ou Carta). Deixe uma margem de dois centmetros no alto e no p de cada pgina e de dois centmetros nas laterais. Um cabealho o corpo da informao a ser apresentada. Cabealho. O cabealho lista as seguintes informaes: os nomes de destinatrios, o nome do remetente, a data de circulao do documento e uma linha de assunto descrevendo brevemente seu contedo.

Para: Joo Pedro Silva, Maria Campos, Ana Silveira Cc: Carlos Pereira, diretor financeiro De: Jos Moreira, diretor de contas a pagar Assunto: Pagamentos em atraso Data: 15 de outubro de 2012

Contedo. Memorandos no devem ser exaustivos. O objetivo resumir informaes essenciais. O destinatrio da mensagem deve reconhecer imediatamente se as questes que voc est apresentando so urgentes ou se as aes para resolv-las podem ser adiadas.

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Competncia 02
No use a linguagem informal ou descuidada em seus memorandos, porque eles podem ser armazenados, podem circular pela empresa ou at mesmo chegar s mos de pessoas de fora da organizao. Soe cordial e acessvel, sem sacrificar o profissionalismo (KRANZ, 2009).
Checklist do memorando A habilidade de redigir memorandos com eficincia pode ser adquirida. At voc dominar a forma, vale a pena reler o produto final para se certificar de que no esqueceu algum item importante ou cometeu erros bsicos. Uma simples omisso pode arruinar uma mensagem que teria sido muito bem elaborada. Siga o formato do memorando adotado por sua empresa. No esquea os quatro elementos do cabealho: Para, De, Data, assunto. No esquea o espaamento duplo entre cada item. No cabealho, no se dirija a pessoas por seus apelidos. Inclua os cargos das pessoas hierarquicamente acima de voc. Escreva claramente qual o objetivo do memorando. Resuma discusses anteriores. Inclua subttulos para facilitar a visualizao dos contedos relevantes do texto. Use marcadores e diferentes entradas para dividir memorandos longos em partes. (KRANZ, 2009)

Como evitar erros em memorandos A maneira como um memorando escrito to importante quanto informao que ele contm (KRANZ, 2009). Use um tom cordial. No empregue uma linguagem muito rebuscada. Bons memorandos transmitem questes essenciais de forma direta. Apresente as informaes importantes imediatamente, em ordem lgica.

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Competncia 02
Descreva em linhas gerais os passos que voc pretende seguir ou as aes que recomenda. No se esquea de incluir anexos, se voc pretende mencion-los. No apresente muitas informaes de uma s vez. Oriente seus leitores para as questes mais importantes. No deixe de contextualizar as informaes. No exagere no uso de expresses suprfluas (a fim de que, em virtude de, com a finalidade de). 2.4 Redes Sociais As pessoas esto inseridas na sociedade por meio das relaes que desenvolvem durante toda sua vida, primeiro no mbito familiar, em seguida na escola, na comunidade em que vivem e no trabalho; enfim, as relaes que as pessoas desenvolvem e mantm que fortalecem a esfera social. A prpria natureza humana nos liga a outras pessoas e estrutura a sociedade em rede (Tomal, Alcar e Chiara, 2005).

Figura 08 - Redes Sociais Fonte: www.jovenscomunicadores.ning.com

Nas redes sociais, cada indivduo tem sua funo e identidade.

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Competncia 02
As redes sociais, segundo Marteleto (2001), representam [...] um conjunto de participantes autnomos, unindo ideias e recursos em torno de valores e interesses compartilhados. A autora ressalta, ainda, que s nas ltimas dcadas o trabalho pessoal em redes de conexes passou a ser percebido como um instrumento de comunicao organizacional (Tomal, Alcar e Chiara, 2005). O que uma rede social? Documento da Secretaria de Comunicao Social da Presidncia da Repblica afirma:
[...] trata-se da produo de contedos de forma descentralizada e sem o controle editorial de grandes grupos. Elas abrangem diversas atividades que integram tecnologia, interao social e a construo de palavras, fotos, vdeos e udios. Esta interao e a maneira na qual a informao apresentada dependem das vrias perspectivas da pessoa que compartilhou o contedo, visto que este parte de sua histria e entendimento de mundo (SECOM, 2012).

As principais redes so: twitter, facebook, youtube, Flickr e Blogs. O mesmo documento da SECOM (2012) apresenta o que denominaram os trs dogmas das redes sociais: [1] A verdade algo repetido diversas vezes por diversas pessoas; [2] Grandes corporaes esto erradas at que se prove o contrrio e [3] O usurio s entende quem fala a mesma lngua que ele. necessrio entender que os dogmas, so modelos de crenas claros e raramente questionveis pela ampla maioria dos usurios e que, se entendidos da mesma forma por empresas/ instituies, podem fazer com que elas fiquem mais preparadas para reagir a uma situao adversa de maneira mais gil e efetiva, com menos surpresas. Precisamos refletir sobre o uso das redes sociais na comunicao empresarial, reduzir os abusos e explorar esse campo ilimitado de possibilidades que a grande rede e suas ferramentas.

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Competncia 03
3.COMPETNCIA 03 l TRABALHAR COM A COMUNICAO VIA INTERNET E SUAS APLICABILIDADES
O desenvolvimento contnuo de novos meios de comunicao transformam os sistemas de comunicao em um campo cada vez mais rico de alternativas para transmisso de mensagens, a internet uma dessas ferramentas de alto valor e amplo uso na contemporaneidade (Angeloni, 2010). 3.1 Comunicao Eletrnica A comunicao nas organizaes vem sendo aprimorada e enriquecida pela tecnologia da computao. Isto inclui o correio eletrnico (e-mail), redes intranet e extranet, mensagens instantneas e as videoconferncias (Robbins, 2005). Nos prximos tpicos apresentaremos as noes bsicas dessas ferramentas de comunicao eletrnica. 3.1.1 Mensagens Instantneas As mensagens instantneas to comuns entre os jovens, no se limitam mais a esta aplicao, passaram a integrar tambm as possibilidades de comunicao no mundo dos negcios. Sendo mais geis que o e-mail, constituem-se ferramentas certas da comunicao eficaz das empresas com seus pblicos. a maneira mais rpida e barata de os executivos estarem em contato com seus funcionrios e de os empregados estarem em contato entre si (Robbins, 2005).

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Competncia 03

Figura 09 Apps de Mensagens instantneas Fonte: www.veja.abril.com.br

A mensagem instantnea tem inmeras vantagens se comparada ao e-mail: no h espera, no h caixa postal lotada e nem incerteza quanto ao recebimento das mensagens. Os executivos tambm a consideram um meio eficiente de monitorar a presena fsica de seus funcionrios diante dos terminais (Robbins, 2005; Angeloni, 2010). 3.1.2 Videoconferncias A rede, atravs de suas ferramentas, tem sido um timo meio para estabelecer a comunicao em tempos de globalizao, isso nos permite tirar o melhor proveito de suas caractersticas para estabelecer relaes de trabalho ou de qualquer outro tipo em questo de segundos (Helena, 2012). A videoconferncia uma extenso dos sistemas de intranet e extranet. A imagem e o udio possibilitam que as pessoas se vejam, se ouam e conversem entre si. A tecnologia da videoconferncia permite que as pessoas

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Competncia 03
conduzam reunies interativas sem a necessidade de estarem todas no mesmo espao fsico (Robbins, 2005).

Figura 10 - Tela do Skype Fonte: www.google.com.br

Na atualidade, com cmeras e microfones instalados nos prprios computadores, o que barateia o custo, isso permite que pessoas ou grupos faam reunies de negcios e se conectem evitando deslocamentos desnecessrios, em viagens longas e caras. Especialistas apresentam dez aplicativos para videoconferncias e reunies on-line (Helena, 2012). Em cada um deles uma especificidade, como gravao do udio, estatsticas de interao dos usurios, compartilhamento de arquivos, gerenciamento de agenda, importao de contatos das redes sociais etc.: 1. 2. 3. 4. 5. MeetingBurner WebEx Huddle Meetings Fuze Meeting

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Competncia 03
6. Twiddla 7. Vdeo-chamadas de Facebook 8. TinyChat 9. Vdeo-chamadas de Skype em grupo 10.Google+ e seus Hangouts O mais conhecido de todos e atual lder, enquanto chamadas via internet (VoIP), o Skype, que conta com uma interessante opo de vdeo-chamadas em grupos, til, entre tantas outras situaes, para reunies familiares, contatar com os membros do grupo de trabalho ou falar com clientes conectados em qualquer parte do planeta atravs dos milhares de dispositivos compatveis com Skype (Helena, 2012). 3.1.3 E-mail Comunicao por e-mail A palavra e-mail vem do ingls electronic mail e significa correspondncia eletrnica (KRANZ, 2009). O e-mail a ferramenta de comunicao mais difundida e til, desde o advento do telefone. Uma pesquisa de 2006 realizada pela empresa de consultoria Office Tea constatou que 71% dos executivos preferiam usar mensagem eletrnica como meio de comunicao, enquanto em 2001 apenas 27% indicavam essa preferncia. Organizaes utilizam e-mails externamente para divulgar dados a seus parceiros comerciais, investidores e clientes. O email permite s empresas trocar informaes vitais com fornecedores e vendedores e possibilita que profissionais geograficamente dispersos no globo colaborem de forma jamais vista.

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Competncia 03
Formato do e-mail Destinatrio. Embora o campo do destinatrio se encontre em geral no alto dos e-mails, ele deveria ser, de fato, o ltimo a ser completado antes de se enviar a mensagem. Habitue-se a escrever o endereo eletrnico do destinatrio somente depois de reler a mensagem por inteiro. Assunto. Sempre escolha um ttulo ou cabealho que chame a ateno do leitor. Mensagens que chegam sem a indicao do contedo ou que no identificam o remetente so facilmente descartadas como spam. Saudao. Sempre que possvel, dirija-se ao destinatrio pelo nome e com uma saudao adequada. Saudaes como Prezado Sr. Silva, Caros acionistas, ou Excelentssimos senhores so formais. Um e-mail enviado a algum com quem voc se comunica com frequncia no precisa receber o mesmo tratamento formal. Nesse caso, um simples Oi, Joo suficiente. No entanto, seja quem for o destinatrio, a gentileza e o profissionalismo devem sempre ser lema. Use a vrgula para separar a saudao do corpo do texto (KRANZ, 2009). Corpo da mensagem. Voc deve deixar claro, logo nas primeiras palavras do e-mail, como a mensagem os afetar. Escreva pelo menos um pargrafo, o que, em uma mensagem eletrnica, significa no mais do que uma ou duas breves frases, sobre o assunto central da mensagem. Talvez um segundo pargrafo seja necessrio para reiterar ou esclarecer seus principais objetivos. Conclua oferecendo nmeros de telefone, endereos eletrnicos ou pginas da internet, para que os destinatrios possam obter informaes adicionais. Assinatura. Conclua sua mensagem com uma assinatura eletrnica que inclua seu nome, cargo, nome da empresa em que trabalha, endereo e talvez o site da empresa. Acima de tudo, seja gentil. Escreva de forma simples e demonstre considerao pela pessoa que vai receber a mensagem. Isso significa escrever corretamente e evitar o uso de abreviaturas.

O spam o termo usado para referirse aos e-mails no solicitados, que geralmente so enviados para um grande nmero de pessoas. (Antispam, 2013)

Ateno!
Cuidado com o teor das mensagens No deve ser usado para evitar a comunicao direta Cheque se a informao foi recebida Evite e-mails pessoais no trabalho

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Competncia 03
A taquigrafia da internet ou seja, o uso de acrnimos e abreviaturas para expresses comuns, como vc para voc, pq para porque ou Tb para tambm - est se impondo cada vez mais nas correspondncias comerciais por e-mail. No entanto, essa forma abreviada de escrita tambm pode ser demasiadamente informal (KRANZ, 2009).

Figura 11 - Linguagem da Internet Fonte: www.linguanosblogs.blogspot.com

3.1.4 Rede Intranet e Extranet As redes de computadores constituem-se em um conjunto de meios de comunicao, dispositivos e softwares necessrios para conectar dois ou mais sistemas (ANGELONI, 2010). Os principais tipos de redes so a Internet, a intranet e a extranet. A Internet a grande rede, uma meta-network internacional rede de computadores colaborativos, multiprotocolos, interconectadas, que suportam a colaborao entre milhares de organizaes. A Extranet com as mesmas caractersticas da internet o meio mais gil, rpido e de baixo custo para as empresas se comunicarem com seus clientes e fornecedores. definida como a troca eletrnica de informaes com fornecedores ou parceiros para transmitir e descentralizar dados e transferir competncias (PEREIRA e BELLINI, 2008).

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Comunicao Empresarial

Competncia 03
A Intranet uma rede corporativa que tambm usa a mesma tecnologia e infraestrutura de transferncia de dados que usada pela internet, sendo, porm usada apenas na comunicao interna da prpria empresa (ANGELONI, 2010; ROBBINS, 2005). Recente inovao, nas intranets, o uso do acesso de alta velocidade sem fio (Wi-Fi), tecnologia que serve para facilitar a comunicao entre os funcionrios e tornar mais gil o atendimento aos clientes (ROBBINS, 2005).

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Competncia 04
4.COMPETNCIA 04 l GERENCIAR AS COMUNICAES DEPARTAMENTAIS
Como j discutimos, em qualquer tipo de atividade que envolva a participao de muitas pessoas, a comunicao um fator essencial para o bom andamento do que se deseja fazer. Em uma empresa, essa comunicao ocorre, geralmente, entre os diferentes departamentos. Estes necessitam uns dos outros para realizar suas tarefas e, para isso, trocam informaes, materiais ou conhecimentos (AGNCIA, 2009).

Figura 12 - Departamentalizao empresarial Fonte: www.simplessolucoes.com.br

Caso as relaes entre os departamentos sejam ineficientes ou incompletas, o funcionamento da organizao como um todo fica prejudicado. Uma boa comunicao interdepartamental, feita de maneira eficaz e sistematizada, pode evitar transtornos desnecessrios (AGNCIA, 2009). 4.1. Fluxo da Comunicao A comunicao tem uma funo importante no sentido de fazer circular as informaes novas, promover o debate e a interao entre os vrios departamentos da organizao. Foina (2006) define a comunicao empresarial, como um trfego complexo de informaes que envolvem todos os departamentos e funes. E essa complexidade exige uma ateno sobre o

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fluxo de informaes (FOINA, 2006); (BUENO, 2003); (PINTO, CARVALHO e DIOGO, 2007).

Figura 13 - Fluxo da Comunicao Fonte: www.prosaecomunicacao.blogspot.com.br

importante salientar a importncia de existir uma comunicao que permita a interao de todos os indivduos da empresa com os fornecedores, clientes, acionistas e funcionrios. Neste contexto, necessrio ter ferramentas que viabilizem a facilidade na comunicao e interao de todos os membros envolvidos (BUENO, 2003). Para se entender a comunicao organizacional faz-se necessrio que se conhea as direes bsicas, ou seja, os movimentos dos sistemas de comunicao dentro de uma organizao. Entre elas, podemos destacar as comunicaes ascendentes, descendentes e horizontais (sendo laterais ou diagonais). A comunicao descendente relaciona-se muitas vezes com a orientao e o controle do desempenho. Os superiores atribuem tarefas, instruem e avaliam os subordinados, fornecem informaes sobre normas, polticas, vantagens e outros assuntos (BERGER,1999). A comunicao ascendente a transmisso de informaes da base (dos colaboradores) at os escales superiores. Os colaboradores podem se queixar, emitir opinies e sugestes (ANGELONI, 2010).

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A comunicao horizontal possibilita entrosamento dos integrantes da organizao no mesmo nvel ou entre nveis hierrquicos diferentes de forma lateral ou diagonal Berger (1999); Angeloni (2010): A comunicao lateral refere-se comunicao com pessoas de igual status que trabalham em outros departamentos. A comunicao diagonal refere-se a contatos com outras pessoas de status mais elevado ou mais baixo em outros departamentos.

Figura 14 - Fluxo de comunicao Fonte: adaptado de ANGELONI (2010)

Na figura 14 acima, temos uma representao da estrutura hierrquica de uma empresa onde se pode observar o fluxo da comunicao. Nas linhas

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vermelhas temos a comunicao descendente (de cima para baixo) e nas linhas azuis temos a comunicao multidirecional (em muitas direes) que so: diagonal e lateral. Sobre as comunicaes laterais e diagonais nas empresas, o autor Berger (1999) afirma que:
[...] os contatos, as comunicaes, apresentam um grande desafio ao administrador, pois envolvem relaes intergrupais, so irregulares, interferem nas rotinas, os nmeros de contatos so grandes, elas crescem com grande rapidez, em quantidade, e a relao exigida sempre ambgua.

Toda organizao utiliza desses fluxos e suas ferramentas para a gesto da comunicao interna, entre as ferramentas podemos citar, segundo Kunsch (2002) contatos pessoais, reunies, telefone, memorandos, cartas, circulares, quadros de avisos, relatrios, caixas de sugestes, publicaes, vdeos, filmes institucionais e comerciais entre outros. Para Cavalcante (2008), a comunicao entre departamentos visa dirigir a informao objetivando alinhar as aes estabelecidas aos recursos disponveis, visando assim, reduzir os custos e maximizar os lucros, aplicando aes de curto, mdio e longo prazo de acordo com os objetivos da empresa. So vrios os veculos utilizados pela comunicao interna, assim como: relatrios, circulares, boletins, folhas soltas, folhetos completos, folders, jornais, revistas, manuais de instruo, apostilas (CAVALCANTE, 2008). 4.2 Comunicao Interna como Fator de Motivao Por meio da comunicao interna possvel motivar as pessoas, conhecer sua opinio, sentimentos e aspiraes, sendo utilizada para estimular a participao ativa de todos os integrantes da empresa nas atividades que

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precisam desempenhar e gerando um consistente fator de satisfao (ANGELONI, 2010).

Figura 15 Comunicao e Motivao Fonte: blogs.jovempan.uol.com.br

Na medida em que o pblico interno estimulado a participar e encontra abertura para dar sua opinio, sente-se mais valorizado, motivado e, consequentemente, participativo e ativo. Para Pinto (1994), a comunicao pode tambm ser considerada um instrumento eficiente para obter adeses internas, melhor o clima organizacional, obter ganhos de produtividade e eficincia. Segundo Moreira (2005) pesquisas realizadas nos ltimos 20 anos mostram que os colaboradores tm desejos de comunicao muito simples, querem saber sobre os problemas da empresa, como a empresa vai lidar com eles e qual o seu papel para apoi-la nisso. No existe uma receita que pode ser adotada por toda e qualquer empresa, cada uma deve encontrar o seu caminho para estabelecer uma comunicao efetiva. O importante que os gestores assumam a importncia do processo de comunicao interna, motivando os colaboradores, e se engajem no mesmo, devendo, acima de tudo, dar as ferramentas, a capacitao e os recursos (tempo, pessoas e dinheiro) que os levaro construo de relao de confiana (ANGELONI, 2010).

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A autora ANGELONI (2010), apresenta os elementos bsicos para a comunicao interna de qualidade:
Prioridade da comunicao Abertura da alta direo Processo de busca Autenticidade Foco em aprendizagem Individualizao Competncias de base Velocidade Adequao tecnolgica Qualidade e tempo assegurando energia e recursos Disposio da cpula de abrir as informaes e garantir os recursos necessrios Proatividade de cada colaborador Verdade acima de tudo, ausncia de jogos de faz de contas Garantia de aprendizagem Considerar as diferenas individuais, melhorando a sintonia e a qualidade dos relacionamentos Desenvolvimento de um saber bsico em comunicao (ouvir, falar e escrever) Rapidez e qualidade da comunicao Equilbrio entre tecnologia e contato humano

Quadro 01 Elementos bsicos para a comunicao Fonte: adaptado de Angeloni (2010)

4.3 Dicas Sobre a Comunicao Entre Departamentos O palestrante e consultor empresarial Mario Persona, especialista em comunicao, em entrevista para uma revista interna da Rede Globo, apresenta algumas dicas para melhorar a comunicao entre os colaboradores e entre departamentos das empresas. Para ele, as empresas devem: 1. Estimular a comunicao como elemento essencial produtividade. Muito retrabalho poderia ser evitado se as pessoas se comunicassem mais e melhor. 2. Estimular um sentimento de afinidade entre departamentos. 3. Estabelecer uma boa comunicao interna que elabore equipes mais coesas. 4. Incentivar que os colaboradores "comecem a conversar e a trabalhar", diferente do que pediam antes parem de conversar e trabalhem.

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5. Incentivar a fluidez das ideias e do conhecimento fundamental facilitar a troca de informao e gerao de conhecimento. 6. Compreender que a culpa de muitas coisas que no funcionam ou funcionam mal nas empresas est na falta de fluidez da comunicao. 7. Planejar o fluxo da comunicao e educar as pessoas nas melhores prticas de comunicao. Como vimos a comunicao bem gerenciada pode trazem grandes resultados para as empresas, a voc profissional de Recursos Humanos cabem lidar com as peculiaridades dessa importante ferramenta para se desenvolver ao mximo e contribuir para o melhoramento constante das empresas.

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