En este artculo se muestra una serie de pasos, alineados a la muy conocida metodologa SMART (Specific-Especificos, Measurable - Medibles, Achievable-Alcanzable,

Realistic Realistas , Time-based - Oportunos), que podra ayudar cuando se encuentre definiendo los objetivos de calidad: 1. Alineados a la poltica de calidad. Como lo indica la norma, los objetivos de calidad deben de ser coherentes con la poltica de calidad. Si el compromiso de la organizacin es brindar un servicio oportuno, entonces los objetivos deben de ser tal que ayuden a cumplir con ese compromiso. En este punto quisiera agregar que la poltica de calidad, y por ende los objetivos de calidad, deben de estar alineados con la misin y visin de la organizacin. Si la organizacin desea Ser la ms reconocida y prestigiosa, entonces los compromisos que se encuentran dentro de la poltica de calidad deben de ser tal que ayuden alcanzar esa visin.

2. Sea ambicioso. Por lo general, siempre me encuentro con objetivos del tipo: Mantener un Sistema de Calidad, Mantener un ndice de satisfaccin de los clientes en x%. Estos son los tipos de objetivos que hacen que una organizacin permanezca estancada, sin lograr en el tiempo mejores resultados. Hagamos una reflexin, si usted se grada de la universidad, su objetivo ser: Mantener su carrera? o ir an ms lejos? Los objetivos deben de ayudarle a crecer, a mejorar y la nica forma de lograrlo es haciendo cosas diferentes. Como bien deca Einstein: Si quieres resultados diferentes debes de hacer cosas diferentes. En este sentido, si se desea aumentar los ingresos, Ganar ms prestigio entonces no es posible lograr esto Manteniendo un tiempo de entrega de 5 das o Manteniendo un ndice de Satisfaccin del Cliente en 85%. Estos objetivos estancados citados anteriormente seran, ms bien, valores o parmetros de los procesos que son necesarios

mantener a un nivel determinado para lograr consistencia en el resultado que se est obteniendo, independientemente si el resultado es bueno o malo. Para evitar la definicin de objetivos estancados, procure utilizar palabras tales como: aumentar, disminuir, optimizar. 3. .pero tambin sea realista. Si bien es necesario ser ambicioso a la hora de definir los objetivos de calidad, tambin debe de ser realista. Los objetivos de calidad deben de ser tal que puedan cumplirse de acuerdo a los recursos asignados en materia de: tiempo, presupuesto, carga de trabajo, etc. La idea aqu es no ir a los lmites. Si se es demasiado ambicioso entonces posiblemente lo nico que logre es que el personal se frustre ya que los objetivos propuestos difcilmente se logran, pero si se es poco ambicioso entonces su organizacin va a permanecer estancada logrando los mismos resultados una y otra vez. 4. Hgalos especficos. Los objetivos de calidad deben de definirse de manera que estos sean claros y precisos, de manera que se pueda saber exactamente qu es lo que se busca lograr. Como regla general, considere usar, en promedio, no ms de 25 palabras en la definicin de objetivos. Esto le ayudar a redactarlos de manera concisa y que todos entiendan rpidamente a donde se quiere llegar. 5. No confunda los objetivos con estrategias. Otro punto que comnmente encuentro es que por lo general las organizaciones confunden las estrategias con objetivos. Las estrategias son los medios para lograr un objetivo, y un objetivo es una meta a donde se quiere llegar. Por ejemplo, implementar un Sistema de Gestin de la Calidad, es un objetivo o una estrategia? Muchas organizaciones definen esto como objetivo, sin embargo la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad es una estrategia para lograr objetivos tales como: Aumentar satisfaccin de los clientes, aumentar participacin en el mercado, disminuir costos, disminuir quejas, etc. Puede usar como regla que si un objetivo no puede definirse usando las palabras Aumentar, Disminuir, Optimizar, entonces es muy probable que esta definicin sea ms bien una estrategia. 6. Si define objetivos, defina tambin las estrategias. En la prctica es muy comn encontrarse con matrices donde se definen los objetivos con su meta a lograr, responsables y la fecha lmite para lograrlos. Sin embargo rara vez se encuentran definidos las estrategias para lograr estos objetivos, es decir, se define el Qu, Cundo y Quien, pero no se define el Cmo lo vamos a lograr. Considero que las estrategias es lo ms difcil de definir y quizs por eso es que se obvian muchas veces. Sin embargo, si no definimos las estrategias entonces asumimos que haciendo lo mismo vamos a lograr algo diferente.

Al definir las estrategias se deben establecer acciones y actividades que cambien, de cierto modo, la forma de operar algunas cosas dentro de la organizacin. Vuelvo y reitero lo antes ya mencionado Para lograr resultados diferentes, se deben de hacer cosas diferentes. Al definir objetivos y estrategias puede ser til llevar a cabo estudios de capacidad de procesos, pues a travs de este anlisis es posible saber si la capacidad potencial que tiene un proceso ya fue alcanzada. En este sentido evita caer en el caso tpico de Exigir a los empleados que lo hagan ms rpido, cuando en la realidad el proceso opera en su mxima capacidad y se debe cambiar la forma de llevarlo a cabo para poder seguir mejorndolo. 7. Los objetivos deben de ser Medibles. En la definicin de los objetivos debemos asegurarnos de establecer la meta y el indicador que se va a utilizar para medirlo. Tambin debe de establecerse la fuente de donde se obtendrn los datos, donde se va a reportar el anlisis de estos datos y quien(es) son los responsables de estas actividades. En algunas ocasiones, no es posible establecer una meta porque existe poca informacin como para saber en qu punto se encuentra la organizacin. En este caso se debe primero realizar las mediciones para determinar el donde estamos y as poder establecer el a dnde vamos. Lo recomendable para esto es que se tenga, como mnimo, tres mediciones consecutivas. En conclusin, el proceso de definicin de objetivos de calidad puede resumirse en una matriz como la siguiente:

Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a partir de la planificacin estratgica de la empresa y de su poltica de calidad. Se deben escoger aquellos objetivos de calidad que van ms en el avance de las politicas de calidad. Los objetivos de calidad deben ser establecidos por la alta direccin de la organizacin. Tienen que ser coherentes con la poltica de calidad y perseguir la mejora contnua.

Objetivos de Calidad:

Fijados por la alta direccin Lderes de Proceso. Coherentes con la Poltica de Calidad. Enfocados a la Mejora Continua.

Los objetivos de calidad han de ser establecidos en trminos medibles y cuantificables, al objeto de comprobar si se han cumplido, as mismo se establecen plazos para su consecucin. Pueden fijarse objetivos de calidad a corto plazo (un ao) o bien a medio plazo o largo plazo. Se establece un objetivo general y en base al mismo se fijarn objetivos concretos para cada uno de los procesos. En una Organizacin los objetivos generales fijados por la alta direccin deben incluirse en el Manual de Calidad. En cualquier forma la Estrategia de Calidad a largo plazo, debe ser coherente con los objetivos generales de la Organizacin, facilitando su logro con calidad y eficacia. Debe asimismo tener en cuenta los intereses de todas las partes interesadas: clientes, asociados, sociedad, accionistas y empleados. Algunos objetivos de calidad precisan de ciertas actividades que a su vez pueden ser objetivos. Ejemplo aumentar la facturacin de agua suministrada, es un objetivo claro de calidad, que implica menores prdidas de agua, mejor lectura, menos interrupciones del servicio, cambio de contadores en mal estado, etc., estas metas tambin son objetivos de calidad. Los objetivos de calidad adems deben estar perfectamente definidos, para todos los niveles, secciones, departamentos, divisiones etc. Todos los trabajadores deben estar perfectamente informados de que es lo que la organizacin espera de su trabajo para alcanzar el objetivo definido. Que hacer cuando los objetivos de calidad no se alcanzan? Cuando los objetivos de calidad no se alcanzan, es necesaria una revisin de los procedimientos elaborados. Revisin de todas las actividades planificadas. Cuando un objetivo de calidad no se alcanza hay que preguntarse el porqu, analizar todas las actividades, buscar la causa y actuar sobre ella. Toda esta investigacin y anlisis de porqu no se ha cumplido un determinado objetivo de calidad hay que dejarla documentada. Aspectos a considerar al establecer los objetivos segn la Norma ISO 9004

Necesidades actuales y futuras de la organizacin y de los mercados en los que acta. Los hallazgos pertinentes de las revisiones por la direccin. El desempeo actual de los productos y procesos. Los niveles de satisfaccin de los clientes y partes interesadas. Los resultados de las autoevalucaciones auditoras.

Estudios comparativos, anlisis de los competidores, oportunidades de mejora. Recursos necesarios para cumplir objetivos. Los objetivos de calidad tienen que cumplir cuatro caracteristicas:

Que sean claros. Que sean medibles. Que sean alcanzables. Que sean motivadores.

Aunque los objetivos de calidad han de ser medibles, puede ser un objetivo de calidad perfectamente vlido, conseguir que se firme un determinado contrato, conseguir un certificado de Gestin Medioambiental. Estos son ejemplos de objetivos de calidad no medibles. Los objetivos de calidad han de ser fijados de tal forma que den valores reales, que sirvan para mejorar la gestin. Normalmente son cifras relativas para ciertos casos y cifras absolutas para otros. Vemos un ejemplo de como se fija de forma errnea un objetivo de calidad. Me explico, en una empresa de servicios pblicos se quiere disminuir el nmero de reclamaciones que suponen una excepcin, es decir reclamaciones de clientes que despus de su investigacin resultan positivas, el cliente lleva razn. Este ao se han recibido 1000 reclamaciones, resultando que los clientes llevaban razn en 100 de ellas. Establecemos como objetivo para el prximo ao reducir el nmero de estas reclamaciones a 50. En el ao prximo resulta que se han recibido 3000 reclamaciones y resultaron a favor de clientes 40. Significa sto que el objetivo de calidad fijado se ha conseguido?. No, pues el nmero de reclamaciones 40 de 3000 es superior al 10%, y el numero de reclamaciones del ao precedente representaba un 10%. Es decir la gestin ha emperorado. El objetivo de calidad se ha fijado mal, se deberia haber establecido en porcentaje. Lo expuesto es simple planteamiento terico, pues yo estableceria otros objetivos. Ejemplos de objetivos generales de Calidad fijados por la alta direccin. A. Ejemplo de objetivos generales para una empresa de mantenimiento de jardines: 1.Mantener Adecuadamente las diferentes especies vegetales de las zonas verdes y ajardinadas. 2. Asegurar la limpieza y correcto estado de los parques y jardines gestionados B. Ejemplo de objetivos de calidad generales para laboratorios: 1.Asegurar la calidad de los anlisis.

2.Informar rpidamente a los usuarios de cualquier desviacin respecto a parmetros legales. 3.Realizar los informes de anlisis dentro de los intervalos de tiempo comprometidos. C. Ejemplo de objetivos de calidad para una empresa suministradora de electricidad. Unos de los tantos objetivos de calidad que fija la alta direccin puede ser: 1.Asegurar el funcionamiento normal e ininterrumpido de las instalaciones. 2.Mantener en correcto estado las instalaciones 3.Dar servicio a los nuevos clientes de acuerdo a la normativa existente al respecto. 4.Mantener un servicio de atencin al cliente de calidad Estos objetivos generales de calidad se concretan en otros especficos establecidos para cada departamento, rea, seccin, unidad operativa etc, en el Plan Anual de Calidad, los cuales se revisan peridicamente. Ejemplos de objetivos de calidad especficos a nivel operacional y que se apoyan los objetivos generales de la alta direccin: Sobre los objetivos de calidad especficos, se pueden exponer ejemplos numerosos, voy a limitarme a poner unos cuantos. -Ejemplo de un objetivo de calidad para cualquier empresa: disminuir la cartera de impagados un 5%. -Ejemplos de objetivos de calidad que se pueden fijar en una empresa de distribucin de agua: disminucin del tiempo medio de reparacin de averias en 10%; disminucin del tiempo dedicado a la facturacin en 2 dias. cambio de contadores que han sobrepasado el tiempo legal: 25% contadores cada trimestre. Disminucin de lecturas incorrectas en un 10%. Disminucin del nmero de quejas por baja presin un 4%. Disminuir el tiempo de lectura en 1 da. Objetivos de Calidad, regla bsica. Lo objetivos de calidad, como he dicho, se pueden poner muchos, pero hay una regla bsica que no debemos olvidar: Puedes cumplir todos los objetivos de calidad incluidos en el plan de calidad de la empresa y cuando mides la satisfaccin de los clientes, sta ha empeorado. No olvidemos que el sistema de gestin de calidad y por tanto los objetivos de calidad deben basarse y estar enfocados a cumplir con las satisfaccin, deseos y expectativas de los clientes, si no lo hemos conseguido, de poco nos sirve alcanzar todos nuestros objetivos de calidad.

Diferencia entre objetivos de calidad e indicadores. Los indicadores lo podemos definir como variables que reportan la medida objetiva de aquello que queremos controlar. Los objetivos de calidad son valores que queremos conseguir. Los objetivos de calidad se comparan con los indicadores, para comprobar su grado de satisfaccin.