PROCEDIMIENTO GENERAL COMUNICACIN INTERNA, CONSULTA Y SATISFACCIN CON EL CLIENTE Y PARTES INTERESADAS Cdigo: DI-PG 7.2.

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PROCEDIMIENTO GENERAL DI-PG 7.2.2

COMUNICACIN INTERNA,CONSULTA Y SATISFACCIN CON EL CLIENTE Y PARTES INTERESADAS

TABLA DE CONTENIDOS
1.OBJETO

2.CAMPO DE APLICACIN 3.NORMAS Y REFERENCIAS 4.DEFINICIONES 5.ENTIDADES AFECTADAS 6.MTODO

6.1COMUNICACIN INTERNA, CON EL CLIENTE Y PARTES INTERESADAS 6.2PROCESO DE COMUNICACIN INTERNA 6.3RECEPCIN Y REGISTRO DEL RECLAMO 6.4TRAMITE DEL RECLAMO 6.5SATISFACCIN DEL CLIENTE

7.REGISTROS 8.ANEXOS 9.REVISIONES DEL PROCEDIMIENTO

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1. OBJETO
Definir y establecer el mecanismo de Comunicacin Interna desde y hacia los miembros de la institucin, consulta de la Comandancia, Comunicacin externa con las Partes Interesadas y el mtodo para medir la Satisfaccin de los Clientes y Usuarios respecto de los servicios entregados por la Comandancia del Cuerpo de Bomberos de Santiago, administrando las consultas y reclamos presentados por los miembros de la institucin, Clientes y Partes Interesadas, a travs del seguimiento correspondiente.

2. CAMPO DE APLICACIN
Este procedimiento general se aplica para la realizacin de las siguientes actividades:

Atender toda consulta y participacin de los miembros de la institucion en materia de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional, Clientes o Usuarios, referida a los servicios que brinda la Comandancia del Cuerpo de Bomberos de Santiago

Atender los eventuales reclamos que sean efectuados por un tercero, en relacin a los servicios prestados por la Comandancia del Cuerpo de Bomberos de Santiago y que hayan sido debidamente validados por el Representante de la Comandancia.

Atender las consultas, sugerencias o reclamos que efecte el Organismo Fiscalizador u Organismo Certificador.

Atender consultas y mantener informada a las Partes Interesadas, en caso de algn incidente que afecte el normal funcionamiento de los servicios que brinda la Comandancia, producto de lo cual se vean afectados.

3. NORMAS Y REFERENCIAS
Este procedimiento general cumple con:

El Captulo 7.2.3 Comunicacin con el Cliente del Manual Integrado del Sistema de Gestin de Calidad, Medioambiente de La Comandancia.

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El Captulo 8.2.1 Satisfaccin del Cliente del Manual Integrado del Sistema de Gestin de Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud Ocupacional.

Adems tiene referencia con los siguientes documentos:

La Clusula 7.2.3 Comunicacin con el Cliente de la Norma NCh-ISO 9001:2000. La Clusula 8.2.1 Satisfaccin del Cliente de la Norma NCh-ISO 9001:2000. La Clusula 8.5.2 Acciones Correctivas de la Norma NCh-ISO 9001:2000 La clusula 8.5.3 Acciones Preventivas de la Norma NCh-ISO 9001:2000 La Clusula 8.3 Control del Servicio no conforme de la Norma NCh-ISO 9001:2000 La Clusula 5.6 Revisin por la Direccin de la Norma NCh-ISO 9001:2000 La Clusula 4.4.3 Comunicacin de la Norma ISO 14001:2004 La Clusula 4.4.6 Control Operacional de la Norma ISO 14001:2004 La Clusula 4.4 .7 Preparacin y respuesta ante Emergencia de la Norma ISO 14001:2004 La Clusula 4.5.3 No conformidad, accin correctiva y accin preventiva de la Norma ISO 14001:2004 La Clusula 4.6 Revisin por la Direccin de la Norma ISO 14001:2004 La Clusula 4.4.3 Comunicacin, participacin y consulta de la Norma OHSAS 18001:2007 La Clusula 4.5.3 Investigacin de incidentes, no conformidades, accin correctivas y accin preventivas de la Norma OHSAS 18001:2007 La Clusula 4.6 Revisin por la Direccin de la Norma OHSAS 18001:2007 Procedimiento General DI-PG 8.5.1 Acciones correctivas y preventivas Procedimiento General DI-PG 5.6.1 Revisin por la Direccin Procedimiento General DI-PG 7.2.1 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio

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4. DEFINICIONES
Cliente: Quien mediante la firma de un Contrato, Orden de Compra u solicitud, contrata o solicita los servicios que suministra la Comandancia del Cuerpo de Bomberos de Santiago Satisfaccin del Cliente: Percepcin del Cliente sobre el grado en que la Comandancia cumple con sus requisitos. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. Consulta: mecanismo dispuesto para los miembros de la institucion y partes interesadas respecto de cualquier cambio que afecte el Medio Ambiente, la

Calidad, la Seguridad y Salud Ocupacional en el lugar de trabajo y la forma de comunicarse de estos con la Comandancia. Partes Interesadas: Individuo o grupo relacionado que se ve afectado por el Medio Ambiente, la Seguridad y Salud Ocupacional, producto de la prestacin de los servicios de la Comandancia del Cuerpo de Bomberos de Santiago Participacin: Toda instancia de mejoramiento propuesta por los miembros de la institucion y/o el Cliente o Parte Interesada, en relacin con el servicio entregado, condiciones de trabajo en instalaciones de la Comandancia del Cuerpo de Bomberos de Santiago y por ende tendiente al mejoramiento continuo del Sistema Integrado de Gestin de Calidad, Medioambiente, Seguridad y Salud Ocupacional de la Comandancia. Reclamo: Objecin manifestada por un Cliente o Parte Interesada, con relacin al fondo o forma de cmo la Comandancia del Cuerpo de Bomberos de Santiago ha dado cumplimiento a lo solicitado por l. Reclamo vlido: Toda aquella disconformidad u objecin manifestada

formalmente por un Cliente, Parte Interesada o Autoridad Fiscalizadora competente, ante hechos concretos, con relacin a aspectos tcnicos o generales

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de fondo o de forma, de cmo la Comandancia del Cuerpo de Bomberos de Santiago ha efectuado su funcin propia. Reclamo no vlido: Aquella disconformidad o comentario efectuado por un tercero en forma Informalmente, o que no cuente con autoridad definida por el cliente para este efecto. Dentro de la presente definicin se incluyen las sugerencias y consultas que no involucran disconformidad u objeciones y aquellas que se manifiesten en forma verbal.

5. ENTIDADES AFECTADAS
Las entidades afectadas por este procedimiento son todas aquellas declaradas en la estructura organizacional de la Comandancia del Cuerpo de Bomberos de Santiago, segn organigrama del captulo 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin del Manual Integrado del Sistema de Gestin de Calidad, de Medioambiente, de Seguridad y Salud Ocupacional.

6. MTODO
6.1 COMUNICACIN INTERNA, CON EL CLIENTE Y PARTES INTERESADAS la Comandancia del Cuerpo de Bomberos de Santiago promueve e incentiva las comunicaciones y participacin entre sus trabajadores, los Clientes y Partes Interesadas, con el Sistema de Gestin Integrado, a travs del Comandante y de los responsables de los departamentos que cumplen funciones dentro de la Comandancia del Cuerpo de Bomberos de Santiago , manteniendo registro de toda comunicacin que reciba o despache desde y hacia los miembros de la institucion atendiendo las consultas y participacin de estos, evidenciando la participacin en las charlas que efecta el departamento de prevencin de riesgos y/o efectuando una OMS de estos y hacia los Clientes y Partes Interesadas,

mediante el uso de un archivo fsico debidamente identificado. En dicho archivador se custodiarn igualmente, las Felicitaciones y Agradecimientos que hagan llegar los Clientes, Partes Interesadas e Instituciones de Beneficencia que se ven de

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algn modo favorecidas por acciones ejercidas por la Comandancia del Cuerpo de Bomberos de Santiago. El Comandante da amplia difusin a la Poltica Integrada y logros obtenidos con la implementacin del SGI para desarrollar dicha Poltica; Igualmente, establece los mecanismos necesarios para recibir, documentar y responder a las

comunicaciones y participacin pertinentes internas (entre niveles y funciones de la Comandancia en materia de salud y seguridad), (Partes Interesadas) Cuando sea necesario, comunica en forma externa mediante comunicaciones escritas, lo referente a las actividades de Calidad y Medio Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional de la Comandancia del Cuerpo de Bomberos de Santiago con el objeto de: Demostrar el compromiso de la Comandancia del Cuerpo de Bomberos de Santiago Dar a conocer las preocupaciones y materias sobre los Aspectos de Calidad, Medio Ambiente, Salud y Seguridad Ocupacional, productos o servicios de la Comandancia a todos los Voluntarios, trabajadores, consultarlos y que participen en materia S&SO, mediante su participacin y consultados en las reas de trabajo de la identificacin de peligros y evaluacin de riesgos de seguridad y salud ocupacional. Promover el conocimiento y toma de conciencia de las Polticas, Objetivos, Metas y Programas Ambientales y Seguridad y Salud Ocupacional, producto de los servicios de la Comandancia Promover el conocimiento y toma de conciencia de las polticas, objetivos, metas y programas ambientales y de seguridad y salud ocupacional en la comandancia. Informar a las partes interesadas y trabajadores, sobre el Sistema de Gestin Integrado y desempeo de la Comandancia, cuando sea apropiado.

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La Comandancia del Cuerpo de Bomberos de Santiago comunica los resultados del monitoreo, auditora y revisin del SGI a todas aquellas personas de la Comandancia que estn dentro del alcance del SGI. Se establece que los aspectos e impactos ambientales no sern informados a partes interesadas con excepcin de aquellos que los soliciten por contrato. La Comandancia del Cuerpo de Bomberos de Santiago declara como va oficial de comunicacin, el siguiente correo electrnico, a travs del cual los clientes y partes interesadas pueden canalizar sus inquietudes, las que sern tratadas posteriormente segn se seala en el punto 6.2 del presente procedimiento. Correspondencia dirigida a Cristbal Goi E., Comandante Cuerpo de bomberos de Santiago, comandante@cbs.cl con copia a Mario Hernndez D., Inspector Desarrollo Organizacional, proyectos@cbs.cl

MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

FUNCIONES

Recepcin de Documentacin de Consultas Externas / Internas Evaluacin de las Consultas Externas / Internas Ejecucin de la Decisin adoptada S P S S S P S S S S S P

Gestin Integrado

2 Comandante

Inp. Desarrollo

organizacional

Jefe Sistema

Comandante

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Documentacin Archivo de las Consultas de las Decisiones Adoptadas S S S P

P: Responsabilidad primaria

S: Responsabilidad Secundaria

6.2 PROCESO DE COMUNICACIN INTERNA La Comandancia ha establecido diferentes vas para el fomento de la comunicacin interna, Incorpora el establecimiento de los siguientes mecanismos para informar internamente: Junta de Capitanes. Reuniones de Trabajo OMS (Oportunidades de Mejora en Seguridad) Comites Paritarios Memorndums Auditoras Internas y Externas segn calendario de ejecucin Para el caso en que no sea necesario el Comit paritario, ser a travs del delegado de los trabajadores el cual se elegir cmo los comits paritarios. El Encargado de Gestin recibe como resultado de estas reuniones, las sugerencias y aportes de mejora al Sistema de Gestin Integrado, al mismo tiempo la Comandancia comunica los temas respecto de Seguridad y Salud Ocupacional a sus trabajadores mediante la participacin del comit paritario, siendo este canal de participacin de los trabajadores debidamente representados. La Comandancia mantiene una comunicacin abierta con las partes interesadas y miembros de la institucin en general a objeto de recibir, documentar y responder a las comunicaciones que emitan. Por este motivo mantiene:

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Un Libro de Reclamos

Estos estn en cada Centro de Operaciones de la Comandancia segn corresponda, a objeto de llevar registro de todo reclamo y/o sugerencia que reciba, de tal manera de buscar la solucin de las mismas. En cada ocasin que se efecte una sugerencia o reclamo en Libro de Reclamos stas sern remitidas al Comandante, quien previo anlisis, procede a levantar una Solicitud de Accin Correctiva (SAC) solicitando esta al Encargado de Gestin. Posteriormente el Encargado de Gestin presenta dichas solicitudes de accin correctiva, en la reunin del Comit de Gestin. El Encargado de Gestin mediante visitas programadas a los Centros de Operacin que estn dentro del alcance de la Certificacin, revisa el Libro de Reclamos para verificar el cumplimiento de la comunicacin con las partes interesadas. Para dejar constancia de ello, estampa su firma en el Libro de reclamos, cada vez que proceda a afectar la revisin mencionada. Independientemente de lo anterior, la Comandancia emite una comunicacin oficial en cada ocasin que se produzca un hecho de connotacin pblica, siendo responsabilidad del capitn o inspector, comunicar esta situacin al Comandante, independientemente de los canales de comunicacin interna establecidos. El Comandante una vez que recibe la informacin, emite un comunicado mediante prensa escrita, TV, radio, u otro medio, indicando lo sucedido, y cuales fueron las acciones inmediatas que se adoptaron, tendientes a minimizar los daos producidos a las personas y medioambiente, dependiendo de la magnitud del hecho. La Comandancia fija tres grados de hechos: Leve, Mediano y Grave, frente a los cuales acta como se describe, segn el caso. Leve; Personal con lesiones de baja consideracin, movil detenido. El capitn o inspector respectivo debe comunicar lo sucedido al Comandante, al Insp. De

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desarrollo organizacional, capitn de guardia y al Dpto. de Prevencin de Riesgos asignado para iniciar la correspondiente Investigacin de Accidente. Mediano: Personal con lesiones de mediana consideracin, (por ejemplo: Choque) El Inspector o capitn comunica lo sucedido al Comandante y al Insp. De desarrollo organizacional, capitn de guardia al encargado de Prevencin de Riesgos, quien en conjunto con el comandante, determinarn, las acciones a seguir. Grave: Personal con heridas de alta consideracin y/o fallecidos (por ejemplo choque y/o volcamiento) El capitn o inspector esta situacin al encargado de Prevencin de Riesgos. Este informar directamente al Comandante, quien proceder a efectuar las comunicaciones segn corresponda. En caso de ser personal rentado, dar cumplimiento inmediato a Circular N 2.345, cada vez que ocurra un accidente grave o fatal se deber cumplir con las siguientes obligaciones: 1.1 Suspender en forma inmediata las faenas y, de ser necesario, permitir a los trabajadores evacuar el lugar de trabajo. 1.2 Informar inmediatamente de lo ocurrido a la Inspeccin del Trabajo y a la Secretaria Regional Ministerial de salud que corresponda. 6.3 RECEPCIN Y REGISTRO DEL RECLAMO La Comandancia solo recibe reclamos por escrito, de la siguiente manera:

Por fax Por carta u oficio Correo electrnico (declarados en el punto 6.1) Libro de reclamos

Cuando se reciba un reclamo en algn Centro de Operacin, stos son comunicados al Comandante, quien es responsable de efectuar su anlisis a objeto de buscar acciones tendientes a solucionar el problema. El Encargado de Gestin completar del Procedimiento DI-PG 8.5.1 el Anexo "Planilla Control, Estado de

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Acciones Correctiva y/o Preventiva", informando al Comandante, de la solicitud de accin correctiva levantada. Todos los reclamos que recaigan en la apertura de una Accin Correctiva o Preventiva, sern registrados por el Encargado de Gestin, en el formulario DI-PG 7.2.2 Form-01 "Planilla de Registro de Reclamos de Clientes". 6.4 TRAMITE DEL RECLAMO Una vez recibido un reclamo o sugerencia, ste debe ser informado inmediatamente al Comandante. Si el reclamo es acogido, se activa el Anexo "Planilla Control, Estado de Acciones Correctiva y/o Preventiva" del procedimiento DI-PG 8.5.1 Acciones correctivas y preventivas, Es responsabilidad del Encargado de Gestin efectuar la investigacin correspondiente a fin de definir las causas reales que originaron el reclamo o sugerencia, evaluar las alternativas de solucin en conjunto con el Comandante, implementar las acciones correctivas o preventivas, evitar su reincidencia u ocurrencia respectivamente y dar respuesta al usuario sobre la solucin emprendida, lo anterior en el ms breve plazo, siendo esta actividad de responsabilidad del Encargado de Gestin y/o Insp. de Prevencin de Riesgos. El Comandante y/o quien el designe para cada caso ser responsable de informar al Cliente y/o Partes Interesadas, del resultado de la accin correctiva o preventiva adoptada, respecto de la solucin del problema que origin el reclamo o sugerencia; toda investigacin efectuada por l en cuanto a la averiguacin de las causas, toma de accin inmediata y accin correctiva definitiva debe quedar en el Anexo "Planilla Control, Estado de Acciones Correctiva y/o Preventiva" del procedimiento DI-PG 8.5.1 Acciones correctivas y preventivas Es deber del Encargado de Gestin registrar el cierre de la accin correctiva en la planilla de registro de reclamos, utilizando para ello el formulario DI-PG 7.2.2 Form-01 Planilla de Reclamos de Clientes y/o Partes Interesadas", dejando

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adems constancia en el mismo registro de la satisfaccin del Cliente y/o Partes Interesadas relacionadas al reclamo. Si el reclamo persiste, se procede a reiniciar el procedimiento antes descrito. 6.5 SATISFACCIN DEL CLIENTE Para la medicin, anlisis y mejora de la satisfaccin de los Clientes, Usuarios y/o Partes Interesadas, el Comandante efecta al menos una vez al ao, una encuesta a los Clientes, mediante formulario DI-PG 7.2.2 Form-02 Encuesta de Calidad de Servicio y una Encuesta de Satisfaccin a sus Usuarios, haciendo uso del formulario DI-PG 7.2.2 Form-03 Encuesta Satisfaccin de Usuarios, esto con el fin de retroalimentar el Sistema de Gestin Integrado de Calidad y Medioambiente y Seguridad y Salud Ocupacional implementado, cuyos resultados son posteriormente presentados al Comandante mediante el Informe de Gestin Mensual y al Comit para su revisin, segn se indica en el documento DI-PG 5.6.1 Revisin por la Comandancia. Para medir el grado de satisfaccin, una vez recibidos los resultados de dichas encuestas, procede a ponderar los datos, los que se traducen en la elaboracin de un ndice de Gestin, el cual es analizado por el Comandante, conjuntamente con el Insp. De desarrollo organizacional, a objeto de tomar las medidas tendientes a solucionar el o los problemas detectados y prevenir su ocurrencia. Adems la Comandancia podr utilizar las siguientes herramientas: Anlisis de tendencia basndose en herramientas estadsticas; referido a la percepcin del Cliente Informes del Cliente Comunicacin directa del Cliente y/o Partes Interesadas con el personal de la comandancia. Registros de Donaciones efectuadas por la Comandancia. Registros de Servicios Especiales efectuados a la Comunidad en forma gratuita.

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7. REGISTROS

DI-PG 7.2.2 Form-01 Planilla de Registro de Reclamos de Clientes y/o Partes Interesadas

DI-PG 7.2.2 Form-02 Encuesta de Servicio DI-PG 7.2.2 Form-03 Encuesta Satisfaccin de Usuarios DI-PG 8.5.1 Anexo Planilla Control, Estado de Acciones Correctiva y/o Preventiva

Anexo Libro de Reclamos Anexo OMS(Oportunidades de Mejora en Seguridad)

8. ANEXOS

Anexo Flujograma del proceso de las OMS Anexo Proceso de las OMS

9. REVISIONES DEL PROCEDIMIENTO

N REVISIN

FECHA

MOTIVO DE LA REVISIN

PAGINAS ELAB. O MODIFICADAS