Transicin de los Servicios TI

Planificacin y soporte a la transicin

Planificacin y Soporte a la Transicin

Visin general
Una vez definida una estrategia general y acordadas desde la fase de Diseo las especificaciones sobre cmo se van a prestar los servicios, hay que ponerse manos a la obra. La Planificacin y Soporte de la Transicin es la encargada de coordinar los recursos de la organizacin TI para poner en marcha el servicio en el tiempo, calidad y coste definidos previamente. Esto incluye la definicin de los entregables (contenido, plazos, niveles de calidad), as como los flujos de trabajo y los actores involucrados en la prestacin del servicio, los protocolos de control de la calidad, test de pruebas, mecanismos de monitorizacin, reportes, etc. Sin embargo, no podemos concebir estas tareas de coordinacin como una realidad paralela, independiente del resto del Ciclo de Vida. La Planificacin y Soporte de la Transicin no podra ejercer su labor sin los inputs provenientes del resto de procesos: Paquete de diseo del servicio (SDP). Contiene toda la informacin del servicio registrada en el Catlogo de Servicios, incluyendo los requisitos que ste debe cumplir (SLAs, SLRs, OLAs, etc.). La Gestin de Cambios enviar toda la informacin relacionada con la propuesta de cambio (RFC) que se va a ejecutar durante la transicin. Por supuesto, dichos cambios deben contar con la autorizacin formal del Gestor del Cambio o del Comit de Cambios (CAB). Definicin del paquete de entrega y otras especificaciones de diseo.

Por su parte, la Planificacin tambin proporciona documentacin de salida a otros procesos, especialmente a los de la fase de Transicin: Estrategia de transicin y modelo de entregas. Recopilacin integral de planes de Transicin del Servicio. Informacin sobre riesgos y posibles impactos del cambio en la calidad del servicio.

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Introduccin y objetivos
El principal cometido de este proceso consiste, como ya hemos esbozado, en coordinar y planificar los recursos necesarios para desplegar una nueva versin del servicio en el tiempo, coste y calidad requeridos en las especificaciones. Para ello debe asegurarse de que todas las partes implicadas adoptan una metodologa de trabajo comn, proporcionando un plan de transicin capaz de alinear el cambio con las necesidades del cliente. Una correcta Planificacin de la Transicin trae consigo importantes ventajas que aportan valor al negocio: Incrementa la capacidad de la organizacin para manejar de forma simultnea un gran volumen de cambios y versiones. El servicio prestado est mejor alineado con los requisitos del cliente y los proveedores, e incluso con la propia estrategia interna de la organizacin. Al existir un cronograma general del que todos los procesos tienen conocimiento, se minimizan los tiempos muertos y por tanto los retrasos.

Entre las dificultades que pueden obstaculizar la Planificacin de la Transicin encontramos: La relacin entre los recursos disponibles para prestar el servicio y la calidad exigida en los requisitos est desequilibrada, ocasionando el incumplimiento de plazos o de acuerdos con el cliente. La informacin sobre los elementos de configuracin relacionados con el cambio no est actualizada. La valoracin de la RFC en cuanto a su impacto y los recursos que precisar es incompleta o errnea. Los SACs no estn alineados con los requisitos de diseo. Los elementos de configuracin que intervienen en el cambio no estn preparados llegado el momento, ocasionando retrasos en la planificacin.

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Se monitoriza cada uno de los pasos de la transicin, pero a menos que el cliente lo reclame no se hace una reflexin final sobre el rendimiento, la adecuacin a los requisitos planteados inicialmente, etc.

Conceptos bsicos Peticin de Cambio (RFC)

Una Peticin de Cambio o RFC es una peticin formal para efectuar modificaciones en uno o ms CIs.

Revisin Post-Implantacin (PIR)

La Revisin Post-Implantacin o PIR es una fase de soporte posterior a la implementacin de los cambios en la que la Planificacin y Soporte a la Transicin asesora a todas las partes implicadas. Estas labores de soporte consisten principalmente en informar sobre los procesos, sistemas y herramientas de apoyo a la Transicin del Servicio.

Proceso
Las principales actividades de la Planificacin y Soporte a la Transicin se resumen en: Estrategia o Polticas generales. o Metodologa. o Actores implicados (instituciones, proveedores, etc.). o Requisitos internos y externos a tener en cuenta. o Tipos de entregas. Preparacin o Revisin de la documentacin. o Comprobacin de los elementos de configuracin. o Identificacin de los cambios de que consta la transicin. Planificacin o Definicin de fases y plazos. o Asignacin de recursos. o Establecimiento de SACs.

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Estrategia de transicin
En primer lugar, la organizacin debe definir la estrategia de transicin para llevar a cabo los cambios previstos en el servicio nuevo o a modificar. Los puntos clave que debe contemplar dicha estrategia incluyen: Propsito, objetivos y metas. Contexto de prestacin del servicio. Requisitos externos que deban tenerse en cuenta (estndares, legislacin vigente, acuerdos contractuales, etc.). Requisitos particulares del servicio. Organizaciones y terceros interesados (socios estratgicos, proveedores, etc.) Marco de trabajo a adoptar (polticas, protocolos de autorizacin, etc.) Roles y responsabilidades. Requisitos de formacin de la plantilla involucrada. Planificacin de hitos y entregables. Frecuencia de entrega. Convenios de nomenclatura que se han adoptado para denominar las entregas (p. ej. versin 1.1.3.65) Criterios de evaluacin y de aceptacin de las RFCs. Criterios para dar por concluido el soporte post-implantacin (ELS).

Las entregas pueden clasificarse, grosso modo, en los siguientes tipos: Entrega mayor. Se consideran de esta clase los despliegues que incluyan la instalacin de nuevo hardware y software, ya que suelen implicar un aumento de las funcionalidades. Entrega menor. Suelen consistir en paquetes de pequeas mejoras, a menudo correspondientes a soluciones provisionales a problemas concretos. Entrega de emergencia. Se implementan de manera individual para resolver errores conocidos o problemas que no pueden esperar.

Preparacin de la transicin
La preparacin consiste en una revisin general de toda la informacin recabada, as como de los elementos (recursos materiales, personal interno, proveedores, etc.) que intervendrn en la ejecucin de los cambios.

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Revisin y aceptacin de los inputs procedentes del resto de procesos del Ciclo de Vida. Revisin y comprobacin del paquete de diseo del servicio (SDP) creado en la fase de Diseo. Revisin de los SACs. Identificacin, desarrollo y planificacin de las peticiones de cambio (RFCs). Comprobacin de que la Gestin de la Configuracin est actualizada. Comprobacin de que la Transicin est preparada para llevarse a cabo.

Planificacin de la transicin
Esta es la actividad principal del proceso, y consiste en la descripcin pormenorizada del flujo de trabajo que har posible la puesta en marcha del cambio. El plan ha de ser especfico para cada nueva transicin, ya que deben tomarse en cuenta aspectos concretos del servicio como el volumen de elementos de configuracin (CIs) implicados en la prestacin del mismo, los requisitos especficos acordados con el cliente, etc. El desarrollo y despliegue de cada transicin debe ser compartimentado en distintas etapas: Adquisicin y evaluacin de los CIs y otros componentes. Desarrollo de la entrega y evaluacin preliminar. Validacin y pruebas de la entrega. Comprobacin de que el servicio est preparado para pasar a la fase de Operacin. Despliegue de la nueva versin. Soporte post-implementacin. Revisin y cierre de la transicin.

Para cada una de estas etapas deben definirse los siguientes aspectos: Descripcin de tareas y actividades. Recursos especficos asignados a cada tarea. Criterios de aceptacin o SACs para determinar si se puede pasar a la siguiente etapa. Incidencias que pueden presentarse y riesgos asociados. Plazos previstos para cada fase.

Una buena Planificacin y Soporte a la Transicin tender a agrupar varias entregas y despliegues en una programacin global, de tal manera que cada despliegue significativo ser gestionado como un proyecto aparte. Por ltimo, debe hacerse una revisin exhaustiva de los planes estratgicos una vez terminados.

Control del proceso

El propietario de este proceso es el Jefe de Proyecto (Project Manager). En l recae la responsabilidad de controlar y medir los siguientes indicadores:

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Nmero de proyectos gestionados. Es decir, el nmero de versiones desplegadas (rollout) que han sido objeto de planificacin y soporte. Porcentaje de entregas (respecto al total de entregables) que se ajustaron a lo acordado con el cliente en cuanto a coste, calidad y alcance. Ajuste al presupuesto del proyecto, comparando el consumo de recursos humanos y financieros previstos con los que se usaron realmente. Retrasos en proyectos, comparando las fechas de entrega reales con las que en un principio se haban definido en la planificacin.