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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO O que atendimento?

? Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar ateno s pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de esprito baseado na competncia. Para que serve o atendimento? Serve para: e!e"!ionar - eceber as pessoas, passar uma ima!em positiva e prestar um bom servio. In#ormar " #sclarecer as d$vidas. Orientar " %ndicar op&es e ajudar a tomar decis&es. $i%trar " 'ia!nosticar as necessidades dos p$blicos. Ameni&ar " Acalmar os (nimos e )a*er esperar. A'i%i&ar " #vitar perda de tempo Como #a&er um atendimento !om qua%idade? +om muito cuidado, vontade, pro)issionalismo, respeitando e valori*ando o p$blico, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um tempo para: OU(I " O que as pessoas tm a di*er, CON)IDE A " Os sentimentos das pessoas -nervosismo, des(nimo etc.. COMP EENDE " A import(ncia das pessoas, para n/s e para nossa empresa. O su!esso de uma em"resa de"ende de #atores im"ortantes* !omo+ 0 Os seus produtos, 0 Os seus equipamentos, 0 'esempen1o do seu pessoal -)uncion2rios e colaboradores., 0 A sua ima!em perante o p$blico. A ima'em um #ator de!isivo "ara o su!esso+ Uma ima'em "ositiva " epresenta a porta para o sucesso. Uma ima'em ne'ativa " O camin1o para o insucesso. A ima!em est2 diretamente li!ada ao Atendimento, pois 3 durante o atendimento que o p$blico ter2 uma boa ou m2 impresso da empresa. A recepo 3 o carto de visitas para o p$blico. O P,-%i!o de uma em"resa "ode ser interno ou e.terno+

4$blico interno de uma empresa: 'iretores, !erentes,colaboradores, esta!i2rios, etc. 4$blico #5terno de uma empresa: 6 o universo de pessoas )sicas ou pessoas jurdicas que procuram a empresa, a )im de utili*ar seus produtos e servios. ATEN/0O+ 7o atendimento ao p$blico, a )uno principal do pro)issional 3 a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. 4ara ajudar o p$blico durante o atendimento, devemos: 0 )ABE OU(I 1 0 IN$O MA )E2U AN/A1 E O IENTA COM

0 A(ALIA O) )ENTIMENTO) O ETAMENTE1 0 E)PEITA O) P OBLEMA)3 6 absolutamente necess2rio despertar sentimentos amistosos com o p$blico, e motiv2-lo a no apenas )ormar uma ima!em )avor2vel a nosso respeito, mas tamb3m a respeito de nossa empresa e servios, bem como divul!ar sempre essa ima!em. 4recisamos tamb3m saber que, quando em contato com pessoas, podemos emitir dois tipos de sentimentos: sentimentos positivos e sentimentos ne!ativos. )ENTIMENTO) PO)ITI(O): Satis)ao, produo, lucros, bom desempen1o recon1ecido ... )ENTIMETO) NE2ATI(O): %nsatis)ao, propa!anda boca a boca dene!rindo a ima!em da empresa... O QUE 4 COMUNICA/0O? A comunicao 3 tudo o que um pro)issional de atendimento usa para e5ercer o seu trabal1o. 'e sua capacidade de comunicar-se com o p$blico e da mensa!em que ele transmitir ao cliente, depender2 a qualidade do seu atendimento e os )rutos do seu trabal1o. A +omunicao 3 o elo de li!ao entre a empresa e o seu p$blico, e o pro)issional de atendimento 3 o a'ente dessa !omuni!a56o.

7esse sentido, comunicao 3 qualquer processo pelo qual um pensamento 3 transmitido de pessoa a pessoa, sem perder, tanto quanto possvel, a sua inteno ou conte$do ori!inal. EMI))O " 6 quem deseja transmitir al!uma coisa. ECEPTO - 6 o destinat2rio da mensa!em. MEN)A2EM " 6 o pr/prio conte$do que se deseja transmitir. MEIO OU (E7CULO - 6 a )orma pela qual a mensa!em 3 transmitida. -8v, r2dio, pessoalmente, jornal, tele)one.. C8DI2O -6 a lin!ua!em usada para e5pressar a mensa!em -letras, n$meros, )i!uras, som, ima!ens.. DECODI$ICA/0O - 6 a traduo do c/di!o. $EED BAC9 OU ETO NO - 6 a con)irmao de que a mensa!em )oi recebida. 4ara que a +omunicao acontea, ser2 necess2rio a e5istncia de um EMI))O e de um ECEPTO , que a MEN)A2EM seja clara e objetiva, que o (E7CULO utili*ado seja adequado, que o C8DI2O seja de pleno domnio do #+#48O , que no e5istam 9:'OS e, )inalmente, que 1aja um $EED BAC9 indicando que a mensa!em )oi recebida e principalmente entendida. CUIDADO) IMPO TANTE) COM O ELACIONAMENTO:UMANO+ O relacionamento 1umano nada mais 3 do que a maior ou menor capacidade do ser 1umano conviver ou +O;97%+A -S# com seus semel1antes. Assim, o relacionamento pro)issional 3 uma li!ao de ami*ade pro)issional condicionada a uma s3rie de atitudes recprocas, e n/s como pro)issionais de atendimento devemos ter e manter um comportamento adequado, que leve o cliente a um retorno )avor2vel. 8odo o es)oro dever2 partir de n/s, pois o cliente, mesmo com de)eitos de comportamento, 3 cliente, de quem dependemos pro)issionalmente, n/s e nossa empresa. O atender bem passa necessariamente pelo bom relacionamento pessoal, se no )or estabelecido um bom relacionamento inicial,di)icilmente poderemos !erar um bom atendimento. IN7CIO DO ATENDIMENTO+ 6 importante saber como iniciar um bom atendimento para !erar um bom relacionamento, para que isso acontea, devemos: 0 Ol1ar para o cliente, 0 Sorrir para o cliente, 0 Saudar o cliente -<om dia, <oa tarde, <oa noite.,

0 =a*er uma pausa para ouvi-lo, 0 %n)ormar e retirar as d$vidas do mesmo. A DE)PEDIDA NO ATENDIMENTO: 'evemos tamb3m ter muito cuidado na despedida, sendo:discretos, a!radecidos com a visita e se possvel acompan1ar o cliente at3 a sada. PO QUE PE DEMO) CLIENTE) ? 0 >? S# ;9'A;, 0 @? '#S#7AOBA#; O98 OS +O78A8OS, 0 C? ;9'A; 4O ADE#S +O;4#8%8%AAS,

0 FG? #S8HO '#S+O78#78#S +O; O 4 O'98O, 0 IJ? '#%KA; '# S# +B%#78#S '#A%'O A 9;A A8%89'# '# %7'#=# #7LA #; #BALHO A #B#S, 4O 4A 8# 'O 4 O4 %#8M %O, 'O N# #78# O9 '# ABN9; =97+%O7M %O. LEMB ETE) PA A UM BOM ATENDIMENTO+ 0 #steja sempre bem apresent2vel, 0 Seja a!rad2vel, 0 ;ostre interesse pelo trabal1o que reali*a, 0 +on1ea as atividades reali*adas por outros )uncion2rios do seu setor, bem como da or!ani*ao em !eral. LEMB E;)E+ <om atendimento 3 o)erecer um pouquin1o a mais do que o cliente espera. Atendimento e5celente 3 ter satis)ao em dar aos outros um pouco mais do que eles esperam. T4CNICA) PA A O ATENDIMENTO E<CELENTE 0 =a*er as pessoas se sentirem especiais, 0 'emonstrar atitude positiva, 0 +omunicar mensa!ens com clare*a, 0 'emonstrar bastante entusiasmo. N0O E)QUE/A+

OSeus clientes querem ser ouvidos, compreendidos, atendidos e tratados de maneira justa, inteli!ente e personali*ada. DE(EMO) E(ITA DEATENDIMENTO+ O) )E2UINTE) TIPO)

)uno atender e se relacionar com o p$blico, usando tamb3m o tele)one. A comunicao por tele)one 3 bem mais di)cil do que )ace a )ace, pelos se!uintes motivos: 0 A c1amada pode incomodar a quem recebe, 0 A compreenso 3 mais trabal1osa, 0 A ateno 3 mais di)cil de ser mantida, 0 6 mais )2cil de se di*er PnoQ, 0 A conversa 3 mais r2pida, 0 A capacidade de persuadir 3 diminuda, etc... 4 P ECI)O QUE (OC> NUNCA E)QUE/A DA) )E2UINTE)P O(ID>NCIA)+ 'evemos tornar a comunicao tele)Snica mais )2cil para o nosso cliente, e mais proveitosa para todos, Tuando n/s )a*emos as li!a&es a!imos, quando atendemos rea!imos, 'evemos nos lembrar, sempre, de que as pessoas tele)onam porque tm problemas, As pessoas que tele)onam so importantes para o nosso sucesso e o sucesso da nossa empresa, 'evemos criar nos clientes que tele)onam, a impresso de que atendemos com toda a considerao, 'evemos considerar todas as c1amadas importantes, 'evemos demonstrar autocon)iana sempre, 'evemos dedicar al!um tempo para aprender al!umas re!ras b2sicas para )alar corretamente ao tele)one. Observe abai5o. E2 A) B?)ICA) PA A $ALA CO ETAMENTE EATENDE P O$I))IONALMENTE O TELE$ONE+ F. Sorria, U. +oloque-se do lado do outro, >. =aa o cliente sentir-se importante " seja corts, G. #steja preparado, manten1a um re!istro por escrito, tome notas, @. 4ersonali*e o atendimento, identi)ique-se, I. 8rate o cliente pelo nome, V. 'emonstre disposio de assumir responsabilidades, J. Articule bem as palavras, C. =ale deva!ar, FW. =ale com entusiasmo, FF. 'emonstre interesse, oua, FU. ' toda ateno ao cliente, F>. 'emonstre entendimento do problema, repita, FG. =aa per!untas para ampliar a compreenso e avaliar as rea&es, F@. 4rometa providncias espec)icas,

0 Aquele com o qual voc se apresenta com roupas provocantes,transparentes,ousadas -no caso das mul1eres. como tamb3m roupas amassadas, sujas, in)ormais demais, 0 O de c1amar o cliente de Pmeu amorQ, Pmeu queridoQ, Pei ami!oQ, Pmeu ou min1a )il1o ou )il1aQ... 8rate os clientes pelo nome e di!a-l1es apenas sen1or ou sen1ora, independente da idade, 0 O que demostra irritao, cansao, preocupao -se tem al!um problema particular, resolva-o quando sair do ambiente de trabal1o., 0 Aquele que interrompe a )ala do cliente, 0 Aquele que demonstra inse!urana, 0 O de mascar c1icletes, 0 Aquele onde se di* a )rase: P7HO S#%...Q +aso no saiba de uma in)ormao, pea um instante ao cliente e procure in)ormar ATENDIMENTO AO TELE$ONE O tele)one 3 um aparel1o imprescindvel na moderna comunicao, tanto de car2ter pessoal quanto pro)issional. 7a atividade empresarial, o tele)one 3 amplamente utili*ado nas mais diversas situa&es: 0 4rospeco de ne!/cios, 0 +aptao de encomendas, 0 e!istro de encomendas, 0 Solicitao de in)orma&es, 0 ;arcao de entrevistas, 0 8ransmisso de in)orma&es, 0 Aenda, compra, etc. O TELE$ONE 4 BA)ICAMENTE U)ADO PA A 2AN:A TEMPO* A2ILI=A P O(ID>NCIA) E DIMINUI 2A)TO). #5istem )un&es como as de operador de telemarRetin! e tele)onista, nas quais o tele)one 3 o instrumento b2sico de trabal1o. 4ara quem e5erce essas )un&es, e5istem treinamentos espec)icos. 7ossa aborda!em sobre o atendimento ao tele)one se limita apenas a dar uma orientao para quem tem como

PE $IL DE UM P O$I))IONAL DE QUALIDADE Tuando voc encontrar um cliente que N0O est2 satis)eito, a primeira coisa que voc deve )a*er 3 manter a calma. #m se!undo lu!ar, )aa tudo o que voc puder para acalmar o cliente. 0 #5presse empatia, 0 %sole o problema, 0 esolva o problema, 0 +on)irme a satis)ao do cliente. TIPO) DE CLIENTE) E COMO LIDA ELE) COM

DE BOM )EN)O+ 6 uma pessoa am2vel, a!rad2vel e inteli!ente. O QUE $A=E +A!ir com ateno, demonstrando prestabilidade, mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade. BEM :UMO ADO+ 4essoa a!rad2vel, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente,di)icultando o di2lo!o. O QUE $A=E +8er 1abilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa. 7o perder as r3deas da situao. INTELI2ENTE+ Sabe tudo sobre tudo, no !osta de ar!umentos )racos. O QUE $A=E :9sar de bom senso e l/!ica, nunca omitindo in)orma&es. 6 muito importante estar bem in)ormado , tendo bastante se!urana em tudo que di*. C. CON$U)O+ 6 aquele cliente indeciso, muda de opinio constantemente. O QUE $A=E :=a*er apresenta&es )irmes e convincentes, reiniciando com pacincia sempre que o cliente solicitar. FW. IMPO TANTE E P E)UN/O)O+ Sempre )ala Peu seiQ depois de qualquer a)irmativa. pouco ar!umenta e quase nunca ouve os seus interlocutores. O QUE $A=E : 8er muita 1abilidade, dar valor ao cliente, sem contudo bajul2-lo. I. V. @3 FF. DETAL:I)TA+ 4essoa que quer saber detal1es, no entende como )unciona, demonstra di)iculdade em associar id3ias. O QUE $A=E +=alar pausadamente, v2rias ve*es, com clare*a, no se prendendo a detal1es desnecess2rios. FU. A2 E))I(O+ Nosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco importante. +ritica abertamente. tudo 3 um motivo para bri!ar. O QUE $A=E + 7o interrompa a )ala do cliente, dei5e-o liberar a sua raiva. 7unca di!a-l1e que est2 nervoso, isso o dei5ar2 mais )urioso. 9se )rases que ajudam a acalmar, e5emplos: 0 %ma!ino como o sen1or ou a sen1ora est2 se sentindo, 0 O sen1or tem ra*o, 0 =arei tudo para resolver o problema.

F. IMPACIENTE: 4er!untador cclico, insistente, compulsivo, c1e!ando a insultar quando contrariado, )a*endo piadin1as de mau !osto. O QUE $A=E : 8rat2-lo com brevidade, mas com muita cortesia. #sse tipo de cliente e5i!e sinceridade, se!urana nas respostas e autocontrole. U. )ILENCIO)O: 'emonstra no ter con1ecimento, aparenta um ar de cansao, mostrando-se sempre pensativo e quase no conversa. O QUE $A=E : %ndu*ir o cliente ao di2lo!o, bastando apenas )ormular per!untas claras, num clima de considerao e ateno. >. BA 2AN:ADO + 4rocura insistentemente por vanta!ens. O QUE $A=E : A!ir com tato, analisando minuciosamente sua )ala para que se possa ar!umentar com convico. 6 importante saber at3 onde deve ir. G. INDECI)O+ Apresenta ar de apreenso permanente, sempre quer conversar mais, per!untar sobre coisas que j2 per!untou.Xs ve*es tem raciocnio lento. O QUE $A=E :A!ir com moderao, calma e pacincia, respondendo sempre e sinceramente s per!untas )eitas v2rias ve*es. @. A2ITADO+ 4essoa inquieta, !eralmente interrompe sua )ala e no tem pacincia de ouvir a e5plicao. O QUE $A=E : A!ir com calma, )alando moderadamente, sem se irritar. 'eve-se evitar ao m25imo abordar quest&es que ten1am mais de um sentido e deve-se ter respostas claras e objetivas.

Mensa'em #ina%+ DE TUDO $ICAM T >) COI)A)+ A CE TE=A DE QUE E)TAMO) )EMP E COME/ANDO* A CE TE=A DE QUE 4 P ECI)O CONTINUA E A CE TE=A DE QUE PODEMO) )E INTE OMPIDO) ANTE) DE TE MINA MO)3 $A=E DA INTE UP/0O UM CAMIN:O NO(O* DA QUEDA UM PA))O DE DAN/A* DO MEDO UMA E)CADA* DO )ON:O UMA PONTE* DA P OCU A UM ENCONT O3 $ernando )a-ino