DIRECCIN GENERAL DE PROTECCIN CIVIL Y EMERGENCIAS

arta de servicios

CARTA DE SERVICIOS
DIRECCIN GENERAL DE PROTECCIN CIVIL y EMERGENCIAS
DE LA

PRESENTACIN
La Direccin General de Proteccin Civil y Emergencias (DGPCyE en adelante) ha decidido implantar una gestin de calidad que la transforme paulatinamente en una organizacin ms eficiente, comprometida y prestadora de servicios de calidad. Gestin de calidad que tiene su origen y su fin en el ciudadano como sujeto de necesidades expresadas en demandas o, en cualquier caso, de derechos, a los que las Administraciones Pblicas deben dar una respuesta de calidad, que es lo mismo que decir, que sea ajustada a las expectativas de los que la reciben. La presente Carta de Servicios es un instrumento eficaz para este fin, as como lo son otras actuaciones que se estn desarrollando en la direccin del cambio cultural que comporta los nuevos paradigmas de una Administracin Pblica moderna. No se ha perdido de vista al elaborar esta Carta de Servicios que el servicio que se espera del Centro Directivo responsable de la misma es ambivalente. Por una parte, debe procurar que el sistema de proteccin civil encargado de dar respuesta directa ante la catstrofe, de manera preventiva o reactiva, lo haga de manera fiable, solvente y eficaz; es por tanto, un servicio pblico cuyos destinatarios primeros son los miembros del mismo sistema, en cuanto prestadores del servicio directo a los ciudadanos. Pero la proteccin del ciudadano, que es la misin del sistema de proteccin civil, se potencia si a la accin eficaz del sistema se une la accin de la autoproteccin ciudadana. Crear y mantener la cultura de la autoproteccin, aportando los elementos necesarios para llevarla a cabo, es uno de los servicios ms ambiciosos de esta Direccin General y ms complejos. La participacin ciudadana es sustancial para este fin. La complicidad del ciudadano es imprescindible. Las polticas de calidad, de las que las cartas de servicios son un instrumento, alinean las organizaciones en esta direccin, que es el objetivo de la que ahora se presenta.

NDICE
PRESENTACIN ................................................................................................................................................. 1 NDICE .................................................................................................................................................................. 2 I. INFORMACIN GENERAL Y LEGAL .................................................................................................... 3 1. 2. DATOS IDENTIFICATIVOS Y FINES DE LA DGPCYE....................................................................... 3 SERVICIOS QUE PRESTA LA DGPCYE ............................................................................................... 4 PREVENCIN ................................................................................................................................... 4 PLANIFICACIN .............................................................................................................................. 5 INTERVENCIN ............................................................................................................................... 5 REHABILITACIN............................................................................................................................ 5 RELACIONES INSTITUCIONALES.................................................................................................. 5 GESTIN DE APOYO. ...................................................................................................................... 6 DERECHOS DE LOS CIUDADANOS EN RELACIN A LOS SERVICIOS PRESTADOS ................ 6 PARTICIPACIN DE LOS CIUDADANOS........................................................................................... 7 NORMATIVA REGULADORA DE PROTECCIN CIVIL ................................................................... 8 PRESENTACIN DE INICIATIVAS, SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES .................. 9

3. 4. 5. 6.

II. NIVELES Y COMPROMISOS DE CALIDAD ........................................................................................ 10 1. COMPROMISOS DE CALIDAD........................................................................................................... 10 A. INFORMACIN ACTUALIZADA ................................................................................................... 10 B. CONTESTACIN EN PLAZO DE LAS CONSULTAS..................................................................... 10 C. GESTIN EFICAZ DE LOS ASUNTOS RELACIONADOS DIRECTAMENTE CON LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE LA DGPCyE. ....................................................................... 11 SISTEMAS NORMALIZADOS DE GESTIN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES........................................................................................ 11 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ........................................................................................... 11 GESTIN DEL MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES..................... 12 MEDIDAS QUE ASEGUREN LA IGUALDAD DE GENERO, QUE FACILITEN EL ACCESO AL SERVICIO Y QUE MEJOREN LAS CONDICIONES DE LA PRESTACIN ................................... 13 INDICADORES PARA EVALUAR LA CALIDAD.............................................................................. 13

2.

3. 4.

III. MEDIDAS DE SUBSANACIN ................................................................................................................ 14 IV. INFORMACIN COMPLEMENTARIA ................................................................................................. 15 1. 2. IDENTIFICACIN Y DIRECCIN DE LA UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA................... 15 DIRECCIONES TELEFNICAS, TELEMTICAS Y POSTALES ..................................................... 15 POSTAL:.......................................................................................................................................... 15 TELFNICA: ................................................................................................................................ 16 TELEMTICA.................................................................................................................................. 16 3. FORMA DE ACCESO A LA DGPCYE16

I. INFORMACIN GENERAL Y LEGAL

1. DATOS IDENTIFICATIVOS Y FINES DE LA DGPCyE

La DGPCyE es el rgano Directivo que ejerce las competencias atribuidas al Ministerio del Interior en el artculo 16 de la Ley 2/85, de Proteccin Civil. Depende orgnicamente de la Subsecretara de Interior. Estructurada la proteccin civil nacional como un sistema con diferentes partes interdependientes, la DGPCyE tiene como funcin esencial que todos los procesos de prevencin, planificacin, intervencin y rehabilitacin ante catstrofes se desarrollen de manera coordinada y eficiente en los diferentes niveles competenciales atribuidos por la normativa vigente. Realiza su misin de manera directa a travs de los diferentes departamentos en que se estructura orgnicamente y se apoya territorialmente en las Unidades de Proteccin Civil adscritas a las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno y la Comisin Nacional de Proteccin Civil, rgano colegiado de participacin y coordinacin establecido legalmente. Objetivos generales: 1. Desarrollar las acciones pertinentes para el funcionamiento eficiente del sistema de proteccin civil 2. Potenciar las acciones preventivas 3. Extender la cultura de la autoproteccin 4. Intensificar la presencia internacional

Distintivo de Proteccin Civil

2. SERVICIOS QUE PRESTA LA DGPCyE

La DGPCyE, en el ejercicio de las funciones que tiene atribuidas segn la normativa vigente, presta los siguientes servicios:

PREVENCIN
Realizar estudios relacionados con el anlisis de riesgos y desarrollo de proyectos piloto que permitan fundamentar planes de prevencin de emergencias y catstrofes, preparando y publicando documentos tcnicos relacionados con los diversos riesgos. Desarrollar estudios e investigaciones sobre aspectos sociolgicos, jurdicos y econmicos, relevantes para las actividades de proteccin civil y emergencias. Mantener un fondo documental especializado en temas relacionados con la proteccin civil como base para estudios e investigaciones. Promocionar la investigacin en el mbito universitario en aspectos relacionados con la proteccin civil mediante la convocatoria de premios a tesis doctorales y trabajos de investigacin. Colaborar y facilitar apoyo tcnico a las Agrupaciones de Voluntarios de Proteccin Civil Desarrollar estudios y programas de informacin a la poblacin, promocionar la autoproteccin ciudadana y fomentar la participacin social en las actividades de proteccin civil. Promover campaas de difusin a travs de los medios de comunicacin con recomendaciones de actuacin ante emergencias Difundir alertas de emergencias a las organizaciones de proteccin civil y, en su caso, a los ciudadanos. Desarrollar programas y campaas de informacin a la poblacin, as como la promocin de la autoproteccin ciudadana y el fomento de la participacin social en las actividades de proteccin civil. Liderar el sistema de formacin de proteccin civil que se encarga de mantener las competencias profesionales actualizadas en los miembros del sistema nacional de proteccin civil, colaborando con los de otros Estados.

PLANIFICACIN
Elaborar los planes de proteccin civil de competencia estatal y las directrices que guan la actividad planificadora de las dems administraciones pblicas para su aprobacin por el Gobierno de Espaa. Informar y asesorar a los rganos Colegiados competentes para la homologacin de los planes de las Comunidades Autnomas. Implantar dichos planes, por medio de la preparacin y gestin prctica de ejercicios y simulacros. Cooperar en la implantacin de los planes de las dems Administraciones Pblicas competentes.

INTERVENCIN
Organizar y mantener el Centro de Coordinacin Operativa, la Red de Alerta a la Radiactividad y las redes propias de comunicacin para emergencias que faciliten la gestin operativa en emergencias. Preparar y difundir alertas a las organizaciones de proteccin civil y, en su caso, a los ciudadanos. Cuando la emergencia lo requiere, solicitar la intervencin de la Unidad Militar de Emergencias conforme a los protocolos de actuacin establecidos para su actuacin.

REHABILITACIN
Gestionar las ayudas y subvenciones que se conceden legalmente para atender las necesidades derivadas de siniestros o catstrofes, as como las que se establecen para facilitar la implantacin de los planes de proteccin civil de carcter estatal.

RELACIONES INSTITUCIONALES
Realizar convenios de colaboracin en materia de proteccin civil con Organismos pblicos o privados que refuercen la red de operadores que puedan ser necesarios en caso de emergencia. Coordinar la actuacin de las Delegaciones, Subdelegaciones del Gobierno y sus Unidades de Proteccin Civil en materia de proteccin civil.

Gestionar las relaciones con los rganos competentes en materia de proteccin civil de las Comunidades Autnomas y de las Administraciones Locales, directamente y a travs de la Comisin Nacional de Proteccin Civil, de la que desempea la presidencia y la secretara. Mantener relaciones tcnicas con organismos homlogos de otros pases, especialmente de la Unin Europea, del rea del Mediterrneo y de Iberoamrica, participando en reuniones y grupos de trabajo de organismos internacionales con competencias en proteccin civil y emergencias.

GESTIN DE APOYO.
Gestionar los presupuestos y los asuntos administrativos necesarios para que los recursos disponibles contribuyan eficientemente a alcanzar los fines previstos. Atender las peticiones y reclamaciones formuladas por las personas afectadas. Proporcionar informacin de manera presencial, telefnica y escrita a las personas acerca de sus derechos.

3. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS EN RELACIN A LOS SERVICIOS PRESTADOS

De acuerdo con lo dispuesto en la legislacin vigente, los ciudadanos, en sus relaciones con las Administraciones Pblicas, tienen los siguientes derechos: A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitacin de los procedimientos en los que tengan la condicin de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos. A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Pblicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos. A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autnoma, de acuerdo con lo previsto en el Ordenamiento Jurdico. No obstante, la lengua de los procedimientos tramitados por la Administracin General del Estado ser el castellano. A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trmite de audiencia, que debern ser tenidos en cuenta por el rgano competente al redactar la propuesta de resolucin.

A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la Administracin actuante. A obtener informacin y orientacin acerca de los requisitos jurdicos o tcnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. A recibir informacin de manera presencial, telefnica, correo postal o electrnico o mediante servidor web sobre cualquier tipo de consultas relacionadas con los temas de la proteccin civil que se realicen a los distintos departamentos. A recibir orientacin positiva. A que los servicios de la DGPCyE se presten sin discriminacin alguna por razn de nacimiento, raza, sexo, religin, opinin o cualquier otra circunstancia personal o social. A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que habrn de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. A que sus datos de carcter personal reciban el tratamiento y las garantas legalmente previstos. A exigir las responsabilidades de las Administraciones Pblicas y del personal a su servicio, cuando as corresponda legalmente. A participar en la mejora continua de los servicios de la DGPCyE a travs de la presentacin de sugerencias y quejas, conforme a lo previsto en esta Carta. Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitucin y las Leyes.

4. PARTICIPACIN DE LOS CIUDADANOS

Formas de participacin y colaboracin ciudadana en la mejora de la prestacin de servicios de la DGCyE: Participacin directa, en la forma que se establezca en cada caso, a travs de las agrupaciones de proteccin civil; o en ejercicios y simulacros que organicen los organismos competentes; o cuando sea requerido en la forma legalmente establecida. Formulando quejas y sugerencias sobre el funcionamiento del servicio a travs de la pgina web de la DGPCyE o por escrito, conforme a lo previsto en esta Carta.

Mediante escritos dirigidos a la Direccin y/o a la Unidad responsable de la Carta de Servicios por medio de comunicacin postal y electrnica a travs de la pgina web de la DGPCyE. Mediante la expresin de sus opiniones en las encuestas que peridicamente se realicen o que se entreguen al final de las actividades de formacin de la Escuela Nacional de Proteccin Civil (ENPC en adelante).

5. NORMATIVA REGULADORA DE PROTECCIN CIVIL

Ley 2/1985 sobre Proteccin Civil (BOE 25 enero 1985) Real Decreto 1378/1985, sobre medidas provisionales para la actuacin en situaciones de emergencia en los casos de grave riesgo, catstrofe o calamidad pblica (BOE 10 de agosto de 1985) Real Decreto 407/1992 por el que se aprueba la Norma Bsica de Proteccin Civil (BOE 1 mayo 1992) Directriz bsica de Planificacin de Proteccin Civil ante el Riesgo de Inundaciones (BOE 14 febrero 1995) Directriz Bsica de Planificacin de Proteccin Civil ante el Riesgo Ssmico (BOE 25 mayo 1995) Directriz Bsica de Planificacin de Proteccin Civil ante el Riesgo Volcnico (BOE 4 marzo 1996) Directriz Bsica de Planificacin de Proteccin Civil de Emergencia por Incendios Forestales (BOE 15 abril 1993) Directriz Bsica de Planificacin de Proteccin Civil ante el Riesgo de Accidentes en los Transportes de Mercancas Peligrosas por Carretera y Ferrocarril (BOE 22 marzo 1996) Directriz Bsica de Proteccin Civil para el control y planificacin ante el riesgo de accidentes graves en los que intervienen sustancias peligrosas (BOE 9 de octubre de 2003) Medidas de control de los riesgos inherentes a los accidentes graves en los intervengan sustancias peligrosas (BOE 20 de julio de 1999) Acuerdo relativo a la informacin al pblico sobre medidas de proteccin sanitaria aplicables y sobre el comportamiento a seguir en caso de emergencia radiolgica (BOE 22 de octubre de 1999) Plan Bsico de Emergencia Nuclear (BOE 14 de julio de 2004)
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Plan de Emergencia Nuclear del Nivel Central de Respuesta y Apoyo (PENCRA) (BOE 9 de junio de 2005) Directrices por las que se han de regir los programas de informacin y capacitacin de actuantes y los ejercicios y simulacros de los Planes de emergencia nuclear, exteriores a las Centrales Nucleares (BOE 21 de junio de 2005) Norma Bsica de Autoproteccin de los centros, establecimientos y dependencias dedicados a actividades que puedan dar origen a situaciones de emergencia (BOE 24 de marzo de 2007), modificada por Real Decreto 1468/2008, de 5 de septiembre (BOE 3 de octubre de 2008) Real Decreto 307/2005, de 18 de marzo, por el que se regulan las subvenciones ante situaciones catastrficas y el procedimiento para su concesin. (BOE 19 de marzo de 2005) Real Decreto 477/2007, de 13 de abril, que modifica el anterior (BOE 14 de abril de 2007) Orden INT 277/2008, de 31 de enero, por la que se desarrolla el Real Decreto 307/2005 (BOE 12 de febrero de 2008)

6. PRESENTACIN DE INICIATIVAS, SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES

Los ciudadanos podrn presentar sus iniciativas, sugerencias, quejas reclamaciones sobre el funcionamiento de los servicios de la siguiente forma: y

De forma presencial, en el Libro de formularios de quejas y sugerencias habilitado en todas las oficinas y centros de atencin al ciudadano dependientes del Ministerio del Interior y en los registros de entrada y salida de documentos de la Administracin General del Estado. Mediante el correo electrnico asociado a la pgina web: estafeta@mir.es as como a travs del Registro telemtico de la pgina web del Ministerio del Interior (http//www.mir.es/MIR/Servicios Telemticos), en ambos casos, suscritas con la firma electrnica. Por correo postal a la siguiente direccin: Direccin General de Proteccin Civil y Emergencias, C/ Quintiliano, 21- 28002 Madrid. Recibidas las quejas o sugerencias en la dependencia afectada, sta, en el plazo de 20 das hbiles y previas las aclaraciones que estime recabar del ciudadano, informar a ste de las actuaciones realizadas y de las medidas, en su caso, adoptadas.
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II. NIVELES Y COMPROMISOS DE CALIDAD

1. COMPROMISOS DE CALIDAD
La relacin de servicios prestados por la DGPCyE y los derechos concretos de los ciudadanos recogidos en esta Carta se prestarn conforme a los siguientes compromisos de calidad:

A. INFORMACIN ACTUALIZADA
1. Diaria. De las alertas de emergencia a travs del portal INFORIESGOS de la pgina web. 2. Semanal. Cuando se produzca una modificacin en la programacin de las actividades formativas de la ENPC, se actualizar inmediatamente en la pgina web. Como mximo los cambios se harn en una semana. 3. Quincenal. Se actualizar en este plazo el resto de la informacin contenida en la pgina web de la DGPCyE, indicndose claramente las novedades. 4. Mensual. La normativa publicada en la web se actualizar en este plazo mximo, segn las publicaciones oficiales y las sentencias de los tribunales.

B. CONTESTACIN EN PLAZO DE LAS CONSULTAS

5. Telefnicas. La informacin que no se pueda facilitar al ciudadano en el momento, ser atendida posteriormente por parte de la DGPCyE llamando al ciudadano por telfono en un plazo mximo de 10 das hbiles. 6. Presenciales. El tiempo de espera de cada ciudadano a ser atendido no ser superior a 30 minutos. La consulta de fondos documentales del Centro de Documentacin se har por el sistema de cita previa, que permita tener preparada con antelacin la documentacin a consultar y atender mejor la demanda. 7. Por escrito. La respuesta se har por el mismo medio que se haya formulado la consulta; si es por va postal se contestar en un tiempo mximo de 20 das hbiles y por va telemtica en un plazo mximo de 10 das hbiles.

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C. GESTIN EFICAZ DE LOS ASUNTOS RELACIONADOS DIRECTAMENTE CON LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE LA DGPCyE.
8. La Sala Nacional de Emergencias mantiene la actividad continua las 24 horas y responder las peticiones de informacin puntuales que no figuren todava en la pgina web. La respuesta ser dada en un plazo mximo de 10 das hbiles. 9. El material didctico de las actividades de formacin que se proporcione a los asistentes estar actualizado y adaptado a los objetivos definidos en el programa. Ser entregado durante el perodo de la actividad formativa. 10. Los certificados de asistencia a las actividades de formacin de la ENPC se entregarn a los asistentes presentes al trmino del programa de la actividad. A los que no encuentren presentes, se les har llegar en un plazo mximo de 15 das hbiles. Si el certificado fuera de aprovechamiento, se remitir a cada uno de los asistentes dentro del plazo de 30 das hbiles. 11. Las peticiones de publicaciones que no tengan fines comerciales se atendern enviando la documentacin que se solicite mediante correo postal, en un tiempo mximo de 20 das hbiles. En el caso de que no hubiera ejemplares disponibles se le har saber al ciudadano en el mismo plazo. Esta informacin estar disponible tambin en la pgina web.

2. SISTEMAS NORMALIZADOS DE GESTIN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

La DGPCyE se compromete a implementar sistemas de gestin de la calidad

que aseguren el alineamiento de todas sus actuaciones con la perspectiva de los receptores de las mismas.

Asegura la calidad del servicio por medio de:

Un plan de revisin de bases de datos, informacin y normativa o Cada mes se revisar la informacin contenida en las bases de datos de los distintas Unidades Orgnicas de la DGPCyE. o Todas las semanas se revisar la informacin que figura en la pgina web y se actualizar y renovar pertinentemente. o Cada quincena se revisarn las normas, resoluciones, sentencias que se publiquen en los Boletines y Diarios Oficiales relacionadas

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con la regulacin jurdica del sistema de Proteccin Civil y se proceder a realizar las modificaciones pertinentes en las bases de datos publicadas. Un plan de deteccin de la valoracin pblica de los servicios o La DGPCyE realizar anualmente una encuesta de opinin ciudadana sobre grado de conocimiento y de valoracin de los servicios de proteccin civil y, especficamente entre los usuarios de dichos servicios, para saber su opinin y expectativas sobre los aspectos esenciales de los mismos desde su perspectiva. o La ENPC realizar anualmente un proceso de deteccin de necesidades de formacin con el fin de que las Instituciones y los posibles usuarios evalen y comuniquen las competencias profesionales que necesitan adquirir o actualizar a travs de la formacin, para adecuar la planificacin de actividades formativas en funcin de las necesidades detectadas. o La ENPC realizar al final de cada actividad formativa una encuesta de satisfaccin a todos los alumnos, profesores y gestores participantes en la misma para saber el grado de cumplimiento de los objetivos y de las expectativas de los usuarios. Un registro de actos de atencin al ciudadano Integrar la actividad de todas las Unidades Orgnicas de la DGPCyE en su relacin con los ciudadanos, y producir y analizar mensualmente: o Estadsticas de visitas, consultas telefnicas, escritos atendidos por va ordinaria y telemtica y accesos a la pgina web. o Estadstica-resumen de las quejas y sugerencias presentadas. o Resumen de la difusin de los servicios y distribucin de las publicaciones elaboradas por la DGPCyE.

GESTIN DEL MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES

La DGPCyE adoptar sistemas de aseguramiento de la calidad

medioambiental adecuados, como reciclaje de papel, medidas de ahorro de energa, cumplimiento de las normas medioambientales del Parque Natural del Sureste de la Comunidad de Madrid, en donde est enclavada la ENPC.

Adems implantar el sistema de gestin de la prevencin de Riesgos

Laborales de los Servicios Centrales del Ministerio del Interior.

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3. MEDIDAS QUE ASEGUREN LA IGUALDAD DE GNERO, QUE FACILITEN EL ACCESO AL SERVICIO Y QUE MEJOREN LAS CONDICIONES DE LA PRESTACIN
Se actuar bajo un marco de medidas que garanticen la igualdad de gnero y que atiendan a la diversidad. El personal de la DGPCyE asumir las reglas de atencin y compromiso tico siguientes: 12. Reglas de atencin al pblico. En informacin presencial y telefnica, los informadores seguirn estas reglas de actuacin con los ciudadanos: Les atendern con educacin y respeto Debern poder ser identificados adecuadamente Escucharn con la debida atencin al ciudadano Utilizarn un lenguaje fcilmente comprensible Tratarn de resolver la cuestin planteada en el menor tiempo posible Se asegurarn de que el ciudadano ha sido atendido e informado debidamente Le despedirn con amabilidad

En la modalidad de informacin escrita se concretarn las cuestiones planteadas en su comunicacin y se elaborar una respuesta rpida, personalizada, clara y concreta, que se ofrecer por escrito o por los medios que resulten ms eficaces y que aseguren su recepcin. 13. Compromiso tico de actuacin de los informadores. Valores: integridad, neutralidad, imparcialidad, objetividad, transparencia en la gestin, receptividad, responsabilidad profesional y actitud de servicio a los ciudadanos. Trato: consideracin, actitud de mxima ayuda y mnima molestia, confidencialidad, confianza, actuacin eficiente y trato personalizado. Estos valores se extremarn en la atencin a las personas que tengan algn tipo de discapacidad. 14. Medidas para asegurar la igualdad de gnero. Analizar y corregir las actuaciones y conductas que impidan o dificulten el respeto a la igualdad de trato entre hombres y mujeres.

4. INDICADORES PARA EVALUAR LA CALIDAD

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Para determinar el nivel de cumplimiento de los compromisos anteriores, que se corresponde con el de calidad de los servicios prestados, se establecen los siguientes indicadores: 1. Nmero de accesos a la pgina web, totales y por contenidos y porcentaje de las actualizaciones de los contenidos de la pgina web antes de los plazos establecidos en los compromisos: diario, semanal, quincenal y mensual. 2. Nmero de consultas presenciales atendidas en total y porcentaje de las atendidas antes de treinta minutos. 3. Nmero de respuestas dadas por la Sala Nacional de Emergencias a las peticiones de informacin puntuales. Porcentaje de respuestas en un plazo mximo de 10 das. 4. Llamadas telefnicas recibidas, tiempo medio de duracin de las atendidas por operadores e informadores y porcentaje de consultas atendidas con posterioridad. Nmero de contestaciones emitidas en plazo. (10 das). 5. Nmero de escritos de consulta y porcentaje de los contestados antes de veinte das. 6. Nmero de correos electrnicos de consulta y porcentaje de los contestados antes de diez das. 7. Nmero de publicaciones editadas por todos los medios, nmero de peticiones de publicaciones y porcentaje de las atendidas antes de 20 das. 8. Porcentaje de asistentes a actividades de formacin satisfechos con el material didctico entregado, la formacin recibida, etc., en funcin de las encuestas realizadas a los asistentes. 9. Opinin general de los servicios. Resultado de las encuestas de los servicios prestados.

III.MEDIDAS DE SUBSANACIN
Los usuarios que quieran formular reclamacin por incumplimiento de los compromisos declarados en la presente Carta de Servicios, se dirigirn por escrito ordinario o telemtico al rea de Estudios y Documentacin (Unidad que se responsabilizar de la gestin y control de la calidad de la carta de servicios). El titular de la Direccin General de Proteccin Civil y Emergencias contestar por escrito a cada uno de los reclamantes pidindole disculpas, si procede, e informndole de las medidas correctoras adoptadas.

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Las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos, segn el artculo 9 c) del RD 951/2005, en ningn caso darn lugar a responsabilidad patrimonial por parte de la Administracin.

IV. INFORMACIN COMPLEMENTARIA

1. IDENTIFICACIN Y DIRECCIN DE LA UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA
La Jefe de rea de Estudios y Documentacin de la DGPCyE ser la encargada de velar por el cumplimiento de los compromisos establecidos en la misma y de impulsar las pertinentes acciones de mejora. Jefe de rea de Estudios y Documentacin C/ Quintiliano, 21 28002-MADRID Tfno: 91 537 32 37 Correo electrnico: cgonzale@procivil.mir.es La Jefe de rea de Estudios y Documentacin, responsable de la Carta, adems: Compondr y conservar el Registro Informtico de Actos de atencin al Ciudadano. Impulsar el Plan de revisin de bases de datos e informacin. Impulsar el Plan de deteccin de la valoracin pblica de los servicios. Contestar a travs de las unidades competentes las reclamaciones y quejas que los ciudadanos le dirijan.

2. DIRECCIONES TELEFNICAS, TELEMTICAS Y POSTALES

POSTAL:
Direccin General de Proteccin Civil y Emergencias C/Quintiliano, 21 28002-Madrid Escuela Nacional de Proteccin Civil Camino Salmedina 28529 Rivas-Vaciamadrid (Madrid)

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TELFNICA:
Direccin General de Proteccin Civil y Emergencias Centralita: 91/537 31 00 FAX: 91/562 89 41 Escuela Nacional de Proteccin Civil Telfono: 91 537 30 86

TELEMTICA
Web: www.proteccioncivil.es dgpce@procivil.mir.es enpc@procivil.mir.es Otras Direcciones de Inters Telfono 060: Telfono de Informacin general de todas las Administraciones Pblicas Web: www.060.es

3. FORMA DE ACCESO A LA DGPCyE

Direccin General de Proteccin Civil y Emergencias Metro: Avda. de Amrica (Lnea 4), Cartagena (Lnea 7) y Cruz del Rayo (Lnea 9) Autobuses: 72, 1, 9 Escuela Nacional de Proteccin Civil Metro: Rivas-Vaciamadrid

Noviembre 2009 NIPO: 126-10-005-X

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