TELEMARKEtING PARA PYMES

Lic. Guzmn Lasarte

Titulo: Telemarketing para Pymes Autor: Lic. Guzmn Lasarte Fecha: NOVIEMBRE 2012

Derechos cedidos por el autor a la Confederacin Argentina de la Mediana Empresa (CAME) para el PROGRAMA NACIONAL de CAPACITACION PROFESIONAL Y TECNOLOGICO PARA EL DESARROLLO DEL COMERCIO EN LA ARGENTINA. CAME, 2012 ISBN en trmite Queda hecho el depsito que dispone la Ley 11.723. Primera edicin: noviembre de 2008 Direccin de CAME. Florida 15, 3er. Piso. (C1005AAA) Ciudad de Buenos Aires. Prohibida la reproduccin parcial o total de este libro, su tratamiento informtico y la trans- misin por cualquier forma o medio, ya sea electrnico, mecnico, por fotocopia, por regis- tro u otros mtodos, sin el permiso previo y por escrito de CAME. IMPRESO EN ARGENTINA

Introduccin general
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El curso est focalizado en lograr que los participantes comprendan la importancia del buen uso del telfono como soporte comunicacional en las empresas PYME. Uno de los objetivos es que comprendan las diferencias entre la comunicacin presencial y la telefnica y sobre todo descubrir el potencial que surge desde el telfono como la imagen institucional, la accesibilidad a la empresa y los productos y servicios, como mecanismo interactivo en las quejas y reclamos, etctera. El curso abarca los siguientes ejes: concepto general del telfono como soporte de atencin y venta, aspectos estratgicos en uso del telfono, consideraciones sobre la comunicacin verbal y no verbal (paralenguaje) tono de voz, ritmo, velocidad, pausas, etctera, y consideraciones sobre los diferentes perfiles y habilidades para el tratamiento del cliente.

Objetivos del curso

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Comprender la importancia del uso del telfono como soporte estratgico en las empresas PYMES. Analizar los conceptos relacionados a la venta, atencin de quejas y reclamos y marketing relacional para la fidelizacin del cliente. Aplicar los aspectos estratgicos que tiene el telemarketing como medio. Entender los aspectos ms importantes de la comunicacin verbal y no verbal y la diferencia respecto a la comunicacin presencial. Comprender qu son las competencias, cmo se vinculan con las decisiones culturales de la empresa y cul es el grado de incidencia en su trabajo con el telfono. Incorporar las tcnicas sugeridas en la comunicacin telefnica para el tratamiento de diversos perfiles de clientes.

Temario
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Unidad 1: Introduccin sobre el uso del telfono para empresas PYME 1.1 Una herramienta institucional, de atencin, venta y fidelizacin. 1.2 Conceptos estratgicos en el uso del telfono. Unidad 2: Consideraciones generales sobre la comunicacin telefnica 2.1 Comunicacin Definicin 2.2 Reglas generales de comunicacin 2.3 Barreras de la comunicacin 2.4 Errores frecuentes en la comunicacin 2.5 Su voz es su imagen 2.6 El tono de la voz 2.7 El volumen 2.8 Al ritmo del cliente 2.9 Cmo escuchamos? 2.10 Buenos hbitos en la comunicacin telefnica 2.11 El uso del telfono Unidad 3: Habilidades y competencias para la comunicacin telefnica 3.1 Planteo del modelo de competencias a desarrollar en las empresas PYME. 3.2 3.2 Talentos, habilidades y competencias en funcin de la empresa. Competencias crticas para la funcin de empleado profesional.

Unidad 4: El telemarketing y la atencin al cliente 4.1 Concepto de Servicio aplicado a la gestin del empleado 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 Calidad de servicio y calidad de atencin Las caractersticas del servicio y los aspectos de aplicacin estratgica Excelencia en la calidad de servicio Momento de la verdad y ciclos del servicio

Bibliografa
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