Você está na página 1de 40

Sistemas de Informao

Rui Gureghian Scarinci 1/40

1 Dado, Informao e Conhecimento


Objetivos: Conceituar, caracterizar e relacionar: dados, informao e conhecimento. Distinguir dados, informao e conhecimento.

Dados: Os dados so fatos, imagens ou sons, por exemplo, que podem ou no ser pertinentes ou teis para uma particular situao. So elementos de informao. Informao: A informao o significado dos dados de forma tal que possam ser interpretados pelas pessoas. Os dados se tornam informaes quando so vistos dentro de um contexto e transmitem algum significado s pessoas. Conhecimento: a combinao de instintos, idias, regras e procedimentos que guiam aes e decises. As pessoas usam conhecimento sobre como formatar, filtrar e sumariar dados como parte do processo de converter dados em informao til para uma determinada situao. Elas interpretam esta informao, tomando decises e executando aes. O resultado destas decises e aes auxilia no acumulo de conhecimento para uso em posteriores decises.

Conhecimento acumulado
Conhecimento

Conhecimento

Dados

Formatar, filtrar, sumariar, etc.

Informao

Interpretar, decidir, agir, etc.

Exemplo:

Nome: Carlos Idade: 34 Salrio: R$ 7.000,00 O relacionamento destes dados d origem a uma informao sobre um funcionrio. Combinando a informao funcionrio com o nosso CONHECIMENTO (fatos + relacionamento entre eles) poderamos dizer que o Carlos ganha bem em seu emprego. Estamos falando de sistemas de informao e no sistemas de dados.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 2/40

1.1 Informao Relevante


Aquela que serve a tomada de decises. A maioria dos erros empresariais ocorre por falta de informao! O valor de uma informao est diretamente relacionado ao valor agregado tomada de deciso. Precisa: sem erros. Completa: contm todos os fatos importantes. Econmica: custo de produo X valor da informao. Flexvel: A mesma informao pode ter vrios usos (melhor se no tiver que produzir de novo). Confivel: relacionamento direto com a fonte de dados. Relevante: importante tomada de decises. Simples: fcil entendimento. Em tempo: quando necessria. Verificvel: pode ser verificada a partir de vrias fontes, por exemplo.

1.2 Caractersticas da Boa Informao


G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 3/40

2 Tomada de Decises
Objetivos: Compreender os processos de tomada de decises e a importncia da informao neste processo. Conhecer, comparar e saber aplicar os diferentes modelos de tomada de deciso.

Gesto o processo de tomada de decises conforme as informaes disponveis.

INFORMAO

DECISO
2.1 Processo Decisrio

AO

Fortemente relacionado com as mudanas no cenrio mundial, desde o mbito pessoal at o poltico, econmico, cultural, etc., obrigando a reviso dos parmetros decisrios. Ter percepo da realidade para nos darmos conta das transformaes, nos mantendo atualizados e aprendendo a lidar com elas para decidir melhor. Principais mudanas: crenas, valores, hbitos, conhecimento, o que se tornou obsoleto, as novidades, etc. As mudanas tm levado a uma complexidade crescente do ambiente decisrio. Geradores de mudanas: maior competitividade, desenvolvimento tecnolgico, importncia dos aspectos comportamentais. Ambiente decisrio dinmico. Reativa: ao aps a ocorrncia do problema. Estratgia limitada: busca do suficiente. Pr-ativa: ao guiada por mtricas e monitoramento constante em busca de problemas futuros o Importante papel dos sistemas de informao. o Um problema previsto permite um melhor planejamento para sua resoluo, aproveitando as situaes de mercado. Pessoal barato. Promoo de equipamentos ou matrias-primas.

2.2 Abordagens

2.3 Etapas
A soluo de problemas pode ser estruturada em fases, onde as trs primeiras correspondem ao processo de tomada de decises.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 4/40

Inteligncia Informao e Deciso Projeto Escolha Implementao Monitoramento

Inteligncia

Identificao de problemas e oportunidades. Definio do escopo do problema e suas fronteiras. Identificao de possveis obstculos a serem enfrentados. Exemplo: vender a safra de soja do RS o Obstculos: imagem da soja transgnica e a condio das estradas. o Aspectos do ambiente: presso governamental contra a produo transgnica e a alta das taxas de juros que inibem o investimento na safra (financiamento). o Problema: possibilidade de perda da safra. o Fatores oportunos: preo do frete. Solues possveis e anlise de suas implicaes. A avaliao das alternativas deve ser feita segundo parmetros definidos. Exemplo: o Parmetro: menor perda do investimento: Soluo 1: Exportar a safra para a Argentina. Soluo 2: Transporte da safra com participao nos lucros para o frete. Soluo 3: Acordo com intermedirios de vendas para fixao de menores margens de lucro sobre a venda da soja. Dentre as solues propostas qual seria a melhor? o Para a escolhida, analisar o melhor conjunto de parmetros para a situao. ltima fase da tomada de deciso. Exemplo: o Parmetro: menor perda do investimento realizado. o Curso de ao: vender a safra para a Argentina a preos mais baixos e com frete compartilhado.

Projeto

Escolha

Implementao e Monitoramento Execuo da ao escolhida (implantao). Avaliao da deciso implantada (monitoramento). No final, um novo ciclo de soluo do problema pode ser iniciado a partir do levantamento feito no monitoramento. Os SI's podem ajudar em todas as fases deste processo.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 5/40

2.4 Modelos de Tomada de Deciso


Modelo Racional Primeira abordagem de processo decisrio (1900 - 1950). Viso tecnicista, baseada em valores funcionais e mecanicistas. Teoria normativa. Ambiente: estvel (sem muitas alteraes) e simples (menos informaes/variveis). Objetivo: maximizar lucros e resultados. Previa a identificao de todas as alternativas possveis e suas conseqncias. No reconhecia os conflitos entre as necessidades individuais e os objetivos organizacionais. Uma nica alternativa decisria era a correta e a melhor, bastava encontrar esta alternativa, sempre existente e adequada ao problema proposto (deciso tima). Modelo Racional Limitado O homem racional, mas sua racionalidade limitada. Limitaes da capacidade perceptiva e intelectual humana frente complexidade dos problemas. Modelo mais simples, analisando os aspectos principais do problema sem arrastar toda a sua complexidade. No existe uma deciso perfeita, pois impossvel uma avaliao completa de todas as alternativas e suas conseqncias. Deciso satisfatria e adequada ao momento. Ambiente mutvel. Aspectos decisrios agregados: aprendizado, memria, estmulos e alguns fatores psicolgicos. No trata os aspectos subjetivos. Modelo Poltico As organizaes so vistas como uma estrutura de poder. A deciso depende dos interesses dos diversos participantes do processo, logo decidir envolve negociar. A deciso baseada no grau de acordo entre os participantes e no na satisfao dos objetivos. Discutem-se as aes e no os valores envolvidos no processo decisrio, pois estes podem ser divergentes. Deciso satisfatria aos interesses. Possibilidade de retorno e reorientao. Busca melhorar as situaes existentes ao invs de atingir situaes ideais. Modelo da Lixeira A deciso resultado da combinao de uma circunstncia particular dos problemas, das solues e dos participantes. Os participantes no sabem o que querem, muitas vezes descobrindo suas metas e prioridades atravs da ao. Pouco conhecimento dos fins e dos meios: tentativa e erro. Anarquias organizadas, onde os tomadores de deciso variam durante o processo. As decises so uma confluncia aleatria de eventos. Ambigidade a base do modelo. Modelo Incremental Lgico Definio de uma estratgia geral, mas no completa e detalhada.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 6/40

Diviso da deciso entre subgrupos de participantes menores, tendo como base a estratgia geral. Cada subgrupo tem sua prpria lgica e conhecimentos. A integrao dos subsistemas desenha a estratgia global de forma incremental. O tomador de deciso orienta os subgrupos atravs da estratgia geral. Assim, ele controla o processo de deciso e influi significativamente nele de maneira normalmente informal. O dirigente tem poder, mas sua contribuio como integrador e administrador de ambigidades. Mistura caractersticas comportamentais dos indivduos com as polticas (poder).

Caractersticas Subjetivas A viso subjetiva um componente significativo do processo decisrio (crenas e valores). Os aspectos subjetivos so determinantes da deciso, mas ainda atuam em uma base racional (bom senso). Deve-se pretender que os desejos e crena sejam por si mesmos racionais, sendo consistentes e com evidncias.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 7/40

3 Tecnologia da Informao e Mercado


Objetivos: Identificar a utilizao de sistemas de informao como processo empresarial. Compreender o papel da Informtica e dos sistemas de informao na gesto de informaes e seus benefcios para as empresas.

Num mercado altamente competitivo, as informaes assumem papel fundamental no sucesso das empresas. Em face da enorme quantidade de informaes disponvel, necessitamos de critrios para selecionarmos e organizarmos os dados relevantes. A Informtica contribui neste sentido. Um sistema de informaes proporciona lucros quando permite que uma maior quantidade de bens seja produzida, ou uma maior quantidade de clientes seja atendida. Quando permite a previso de situaes e o planejamento para lidar com elas. Quando fornece dados consistentes, seguros e de melhor qualidade, e quando permite uma melhor alocao dos recursos disponveis.

Tecnologia da Informao: o hardware e o software que tornam os sistemas de informao possveis. Sistemas de Informao: So sistemas que usam a tecnologia da informao para capturar, transmitir, armazenar, recuperar, manipular ou apresentar a informao usada em um ou mais processos de negcio. Processos de Negcio: So um grupo de passos ou atividades que usam pessoas, informaes e outros recursos para criar valor para clientes externos e internos.

Mercado Empresa Processos de Negcios Processos de Neg Neg de Sistemas Informao Tecnologia da Informao

Empresa: Consiste em um grande nmero de processos interdependentes que trabalham juntos para gerar produtos ou servios para um mercado. Mercado: Inclui a empresa e tudo mais que afeta seu sucesso, como competidores, fornecedores, clientes, etc.

3.1 O Poder da Informao: Dados Como Um Recurso da Empresa


O conceito de Poder da Informao pode ser genericamente entendido atravs de algumas premissas que podem ser sintetizadas em uma frase: se tratando bem dos dados que se obtm as melhores informaes. Na prtica, isso significa a aplicao de trs preceitos fundamentais, nem sempre observados em algumas empresas que trocam a qualidade pelo imediatismo:

Dados modelados: os dados devem ser rigorosamente identificados na sua composio e na sua semntica. Os dados devero ser estudados no seu formato, origem, meio, natureza e formao, e relacionamento com outros dados. Dados resguardados: os dados devero apresentar os requisitos bsicos de integridade, segurana e documentao. Dados disponibilizados: os dados devero estar disponveis, isto , dever existir um conjunto de ferramentas que permita o acesso, a atualizao, a consolidao e a simulao de informaes para a tomada de decises.

Uma empresa relativamente informatizada finca seus pilares sobre depsitos de dados setoriais e globais e que so manipulados pelos seus sistemas de informaes.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 8/40

4 Sistemas de Informao
Objetivos: Identificar os conceitos bsicos de Sistemas de Informao. Compreender os diferentes nveis de maturidade na gesto de informaes. Relacionar os processos de negcio com os sistemas de informao. Classificar sistemas de informao. Modelar e analisar sistemas de informaes.

Um sistema um conjunto de elementos ou componentes coordenados, que interagem para a realizao de um conjunto de objetivos. Logo, um sistema de informao qualquer sistema usado para prover informao, independente do tipo ou uso feito dessa informao. Algumas caractersticas de Sistemas de Informao so as seguintes:

Permitem a coleta, o armazenamento, o processamento, a recuperao e a disseminao de informaes. Atualmente, quase sem exceo, so baseados no computador. Apiam as funes operacionais, gerenciais e de tomada de deciso existentes na organizao. Seus usurios so provenientes tanto do nvel operacional, como do nvel ttico e mesmo estratgico e utilizam os sistemas de informao para alcanar os objetivos e as metas de suas reas funcionais. So formados pela combinao estruturada de vrios elementos, a saber: o Informao: dados formatados, textos livres, imagens e sons. o Recursos humanos: pessoas que coletam, armazenam, recuperam, processam, disseminam e utilizam as informaes. o Tecnologias de informao: o hardware e o software usados no suporte aos sistemas de informao. o Prticas de trabalho: mtodos utilizados pelas pessoas no desempenho de suas atividades, organizados de tal modo a permitir o melhor atendimento dos objetivos da organizao. Quatro atividades bsicas fazem parte de um sistema de informao: Entradas: a captura ou a coleta de dados da organizao ou a partir do ambiente externo. Processamento: converte os dados em informaes teis a empresa. Sadas: transferncia dos dados processados s pessoas que vo utiliz-los ou para atividades na qual sero usados.

Sistema Entradas Processamento Sadas

Feedback

Feedback: sada que retorna informaes sobre o processamento, visando validar ou corrigir a etapa de entrada de dados.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 9/40

Os sistemas sempre aparecem estruturados em hierarquias. Um sistema pode ser decomposto em sistemas menores denominados subsistemas. Quando pensarmos em sistemas, devemos ter em mente cinco consideraes bsicas: o Os objetivos totais do sistema. o Ambiente do sistema. o Os recursos do sistema. o Os componentes do sistema e suas finalidades. o A administrao do sistema.

Sistema
Sub Sistema A

Sub Sistema B

4.1 Evoluo dos Sistemas de Informao nas Organizaes


A evoluo da informtica numa organizao ocorre em seis estgios: Iniciao: neste estgio o usurio resistente ao uso da Informtica e seu envolvimento com a tecnologia superficial. A organizao encoraja o uso da Informtica e se preocupa com o aprendizado, mas poucas atividades so automatizadas. Contgio: comeam a proliferar sistemas de informao informatizados, que automatizam atividades antes desenvolvidas manualmente, sem, porm, se preocupar com a integrao das informaes. Controle: o crescimento do uso de sistemas de informao na organizao passa a ser explosivo, o usurio sendo a fora propulsora. Por isso, a organizao passa a exigir melhor gesto dos recursos de informtica. Integrao: em resposta presso por melhor gesto, os sistemas de informao passam a ser orientados para atender s necessidades dos nveis gerenciais, as informaes so de melhor qualidade e exigida maior integrao entre elas. Administrao de Dados: os sistemas de informao comeam a ser organizados em termos de sistemas que interessam organizao como um todo (chamados corporativos) e sistemas de uso setorial ou especializado, havendo cuidado, em qualquer hiptese, com a correta administrao dos dados, de modo a evitar redundncias. Maturidade: a informao passa a ser considerada como patrimnio da organizao, o usurio participativo e responsvel e o crescimento da informtica ordenado.

4.2 Tipos
Embora possa haver muitas maneiras de categorizar os sistemas de informao, uma forma interessante a que os classifica em: Sistemas de Informao Transacionais Sistemas de Informao Gerencial Sistemas de Informao Executiva Sistemas de Apoio Deciso Sistemas Especialistas

4.3 Processo
Outro conceito importante relacionado a sistemas o de processo. Um processo uma seqncia de tarefas logicamente relacionadas para a produo de um resultado.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 10/40

Processo de Negcio
Realizar a cobrana e a sada do cliente. Fazer reservas de passagens. Escrever um livro. Acompanhar a desempenho dos setores. Prevenir acesso no autorizado a reas restritas.

Sistema de Informao
Leitores de cdigo de barras e computadores identificam os itens de venda e calculam a nota fiscal. Sistema de reserva de passagens areas mantm o rastreamento dos vos e reservas de acentos dos clientes. Processador de textos usado para digitar e revisar captulos. Sistema interativo para diretores: usado para monitorar o desempenho dos setores de sua empresa. Sistema que identifica as pessoas pela leitura e anlise de voz.

Aspectos do Processo no Includos no Sistema de Informao


Estabelecer contato pessoal com os clientes, colocando as compras nas sacolas. Decidir aonde ir e quando.

Decidir o que e como dizer no livro. Falar as pessoas para que elas compreendam o que esta acontecendo em seus setores. Guardas humanos, cmaras de vdeo e outras medidas de segurana.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 11/40

5 Sistemas de Informao Transacionais


5.1 Caractersticas
O processo inicial de informatizao de qualquer organizao baseado fundamentalmente no desenvolvimento e na implantao de Sistemas de Informaes Transacionais (SIT), tambm chamados de operacionais. Esses SIT so tambm identificados pela expresso "Electronic Data Processing" (EDPs), e so necessrios para o controle operacional das organizaes. Os sistemas transacionais atendem o nvel mais elementar de uma organizao, processando os dados de suas operaes. Esses sistemas mantm registros de atividades empresariais rotineiras: depsitos bancrios, chamadas e cobranas de longa distncia, restituies de impostos, folhas de pagamento e relatrios de notas de universidades. Eles coletam, armazenam, e monitoram e avaliam informaes sobre transaes rotineiras necessrias conduo do negcio; e, algumas vezes, controlam aspectos destas transaes, valendo-se de regras e procedimentos de entrada de dados. Normalmente, so sistemas de baixa complexidade algortmica (computacional), mas trabalham sobre grandes conjuntos de dados, tanto de entrada quanto de sada. Associados a processos repetitivos, necessitam de processamento eficiente devido ao volume de dados, bem como grande capacidade de armazenamento. Os SIT so importantes fornecedores de dados para o nvel operacional e tambm para os nveis mais elevados de uma empresa. No processo decisrio, os sistemas transacionais disponibilizam retorno imediato sobre as decises tomadas enquanto se processam as transaes. Eles provem informaes para planejamento e gerenciamento de decises, alimentando outros tipos de sistemas de informaes. Grande parte de sua sada essencial para a sobrevivncia diria da empresa. Muitas organizaes, no poderiam sobreviver mais de um dia se seus sistemas transacionais parassem de funcionar. Como as transaes trabalham com dados crticos das organizaes, o investimento em segurana nesses sistemas pode ser alto; bem como a necessidade de auditorias para conferir a correo dos dados gerados no processo. Uma transao um evento de negcio ao qual a empresa deve responder e que gera ou modifica dados armazenados em um sistema de informaes. Por exemplo, os dados sobre um pedido que acabam de ser registrados constituem uma transao. A empresa responde a essa transao atendendo ao pedido, ajustando seu estoque para contabilizar os itens utilizados para esse atendimento, gerando uma nota de embarque, embalando e despachando o pedido e enviando a cobrana ao cliente. Desse modo, a transao aciona toda uma srie de eventos que atualizam os registros comerciais de uma empresa e produzem os documentos apropriados. Os usurios diretos dos SIT so as pessoas envolvidas na realizao das transaes. O uso de uma base de dados acessada diretamente pelo SIT, torna a comunicao pessoa-a-pessoa menos freqente.

5.2 Funes
Coletar, armazenar, ordenar e gerar relatrios dos dados operacionais das organizaes de forma a disponibilizar consultas, on-line ou em lote, de maneira detalhada ou sinttica, retratando os diferentes aspectos das operaes inclusive para as pessoas que no sejam usurios diretos do sistema. O principal objetivo dos sistemas transacionais responder a questes rotineiras e acompanhar o fluxo das transaes atravs da organizao. As informaes para suas solues so estruturadas e se baseiam em procedimentos operacionais padronizados rotineiros da empresa. Os sistemas transacionais do suporte aos nveis inferiores da empresa, onde as tarefas e recursos so predefinidos a altamente estruturados. Em conseqncia, esses sistemas so utilizados principalmente por pessoas com pouca responsabilidade. Os sistemas exigem pouca ou nenhuma deciso das pessoas que os operam. Os SIT capacitam as organizaes a executar suas atividades mais importantes de maneira mais eficiente. As empresas comerciais precisam deles para seu funcionamento dirio, para controlar o fluxo de informaes operacionais. Mas, muitas vezes esses sistemas tm conseqncias estratgicas de longo alcance que os tornam mais valiosos para algo mais do que a simples eficincia operacional, pois eles

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 12/40

tambm disponibilizam informaes para a tomada de deciso. Um exemplo disso pode ser um sistema de controle de estoques que fornece informaes sobre a movimentao do estoque para o departamento de compras. Este departamento poder, atravs dessas informaes, tomar decises sobre quais produtos devero ser comprados e em que quantidade. Um SIT pode, portanto, fornecer informaes para apoio deciso. Isso, porm, no o torna um SAD.

5.3 Exemplos de Sistemas Transacionais


Administrao de vendas Pesquisa de mercado Promoes Novos produtos Programao da produo Compras Estoque Oramento Contabilidade Faturamento Folha de pagamento Recursos Humanos Ponto-de-venda

5.4 Benefcios
O principal benefcio de um sistema desse tipo a automatizao dos processos antes realizados manualmente. Atravs da adoo desses sistemas, dados que antes levavam dias para serem processados por vrias pessoas, agora levam minutos ou at mesmo segundos para estarem disponveis para gerao de relatrios, por exemplo. Outra vantagem a diminuio do nmero de erros ocorridos durante o processamento das transaes, pois o processo automatizado, uma vez definido corretamente, vai sempre ser executado da mesma forma.

5.5 Conceito de Processamento de Transaes


O sistema de processamento de transaes o suporte principal de uma empresa porque ele executa os procedimentos bsicos que mantm a empresa funcionando. O sistema recebe entradas relacionadas a uma transao, efetua seu processamento e produz sadas que possibilitam que a empresa continue funcionando. Veja fluxo abaixo:

Informaes On-line Arquivos de Transaes de Outros Sistemas Scanners e Sensores Entrada de udio e Vdeo

Entradas

Sadas

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

Produtos Documentos Dados para Outros Sistemas Sada de udio e Vdeo


30/7/2006 - 21:01

Processamento de Transaes Registrar, Executar, Juntar, Ordenar, Listar e Atualizar.

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 13/40

5.6 Fases do Processamento de Transaes


Coleta de Dados Manipulao de Dados

Armazenamento de Dados

Produo de Documentos

Coleta de Dados o Levantamento dos dados necessrios ao trmino de uma ou mais transaes. o Possvel uso de dispositivos automticos de coleta de dados como cartes magnticos, scanners, etc. o Exemplo conhecido: supermercado (caixas) usa leitura tica. o A coleta de dados influencia toda a cadeia operacional do sistema Manipulao de Dados o Fase onde so realizadas as transformaes sobre os dados: execuo de clculos, classificao da informao, armazenamento de dados, acionamento da coleta de novos dados, etc. Armazenamento de Dados o Depois da transao, os dados devem ser consistidos. o Muitas vezes o banco de dados o canal de comunicao entre os vrios sistemas organizacionais. o Outros sistemas podem ser necessrios s para gerenciar os dados. Produo de Documentos o Uma forma tradicional de sada de dados nos sistemas de processamento de transaes feita atravs de relatrios. o Os relatrios podem ser documentos gerados como sada: cheques, faturas, etc. o Os relatrios podem ser um demonstrativo na tela de um operador. o Um relatrio pode ser um documento com uma estatstica de desempenho da produo para um gerente. Mtodos de Processamento o Batch (Lote) Todo o processamento feito de uma vez s. Grande controle administrativo para escalonamento dos jobs a serem executados. Os jobs so tarefas associadas a um usurio. Modelo arcaico, mas ainda til nos dias de hoje, especialmente para atualizao a partir de centrais distribudas. o Processamento em Tempo Real (on-line) medida que os dados so coletados o sistema vai processando. Este mtodo muito usual nos dias de hoje e possui a vantagem da informao sempre estar atualizada. Demanda recursos (especialmente de rede). Entrada on-line com processamento off-line

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 14/40

Este mtodo permite que a parte local do sistema faa a coleta de dados na medida em que so gerados. O processamento feito em determinados momentos (noturno em geral). Servidores de e-mail podem funcionar assim para diminuir o trfego no horrio de pico.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 15/40

6 Sistemas de Informao Gerencial


6.1 Caractersticas
Chamamos de Sistema de Informao Gerencial (SIG) ao sistema de informao que engloba todos os componentes da organizao em todos os nveis do processo decisrio. Portanto, o SIG realiza a transformao de dados em informaes que so utilizadas na estrutura decisria da empresa, proporcionando, ainda, a sustentao administrativa para otimizar os resultados esperados.
DICA: Anteriormente tratamos dos sistemas que visam melhorar as tarefas operacionais executas em uma empresa: os SIT geram informaes em decorrncia de sua execuo. Os Sistemas de Informaes Gerenciais (SIG) tratam as informaes geradas pelos vrios processos da empresa e sintetizam resultados para a administrao.

Na evoluo da informatizao das organizaes natural que os sistemas forneam informaes integradas e resumidas, provenientes de diversos sistemas transacionais. Essas informaes tm capacidade de prover material para anlise, planejamento e suporte a deciso em departamentos ou mesmo na organizao como um todo. Esses sistemas, que suprem com informaes a mdia gerncia, tambm so conhecidos como "Management Information Systems" (MIS). O surgimento dos SIG acontece nos estgios de controle e integrao, no modelo proposto por Richard Nolan, onde o usurio a fora propulsora e exige informaes em maior quantidade, menor tempo e com melhor nvel de integrao. Os SIG oferecem uma srie de relatrios resumidos e integrados, unificando dados de vrios bancos de dados da empresa, informaes de diversos repositrios de documentos e/ou provenientes de sistemas externos a empresa. Os usurios do SIG so normalmente profissionais de todos os nveis administrativos da organizao, que utilizam vrios perfis de relatrios sobre as mesmas fontes de dados. Desta forma, o SIG precisa integrar vrios sistemas e oferecer a informao certa pessoa certa, eliminando ilhas de informao. Os principais tipos de relatrios resultantes de um SIG para o corpo administrativo de uma empresa so as seguintes:

SIG

SIT

SIT

SIT

Programados: mensais, anuais ou at dirios. Por solicitao: snteses de dados solicitadas por cada administrador. De excees ou de pontos crticos: informam aos administradores de situaes de negcio fora de um padro estabelecido ou problemas crticos encontrados na operao diria. Exemplo: quando o nmero de unidades em estoque for menor que 80 o gerente de compras deve ser avisado.

Muitos desses relatrios seriam caros demais para a empresa seno fosse o SIG. Contudo, cuidado com o excesso de papel! Alm disso, importante implementar nos SIG um controle de acesso a informaes mais apurado para evitar acessos indevidos. Atualmente, novas tecnologias so criadas para ajudar a construo de sistemas que ofeream informao atualizada quando solicitado, tais como ferramentas e padres de integrao de dados: XML, Web Services, servidores de aplicao e sistemas multi-agentes; bem como geradores de relatrios automticos, Data Mining e Bancos de Dados Ativos (triggers e monitores). Um SIG possui os seguintes nveis de abrangncia: Nvel Corporativo: refere-se ao sistema de informaes inerentes ao negcio ou ao grupo de negcios em que a corporao atua. Nvel de Unidade Estratgica de Negcio: focado em um determinado segmento de negcio da corporao.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 16/40

Nvel da Empresa: tem a abrangncia de uma empresa.

Os nveis de deciso ou nveis de influncia do SIG obedecem hierarquia existente na empresa e so conhecidos como estratgico, ttico e operacional. Cada nvel de tomada de deciso requer um diferente grau de agregao da informao: Nvel Estratgico: considera a interao entre as informaes do segmento de mercado da empresa (externas) e as informaes internas da empresa. Nvel Ttico: considera a aglutinao de informaes de uma rea de resultado e no da empresa como um todo. Nvel Operacional: considera a formalizao, principalmente atravs de documentos, de processos e informaes existentes.

6.2 Fases de Implementao do SIG


O desenvolvimento de um SIG dividido nas seguintes fases: Fase de Definio Conceitual do SIG: os executivos da empresa definem quais informaes so relevantes, de que maneira e quando elas devem ser exibidas. As informaes devem ser confiveis, em quantidade adequada e com custo compatvel s solicitaes. Fase de Levantamento e da Anlise do SIG: Quem toma as decises com base no relatrio de origem? Quais decises so tomadas? Quais os campos so utilizados para a tomada de deciso? Essas informaes so suficientes para se tomarem decises? utilizado algum outro recurso (outro relatrio, formulrio, etc.)? Fase de Estruturao: a estrutura do SIG deve seguir os costumes da empresa, de modo que no se choque com os valores de negcio j cultivados. Um mtodo de verificar a filosofia da empresa analisar a sua postura perante o risco empresarial. Fase de Implementao e Avaliao do SIG: na implementao so preparados os documentos informativos para os usurios. Estes usurios devem ser treinados e, aps isso, a implementao ser supervisionada utilizando um processo de avaliao adequado de maneira a otimizar a utilizaro do SIG ao longo do tempo.

6.3

Funes
Integrar dados de diversas aplicaes e transform-los em informao. Fornecer informaes para o planejamento operacional, ttico e at mesmo estratgico da organizao. Oferecer aos nveis gerenciais dados que permitam comparar o desempenho da empresa com o que estava planejado inicialmente, ajudando a perceber se a empresa est indo em direo a suas metas ou no. Dependendo da natureza da empresa, a resposta rpida a uma situao pode significar vida ou morte, como, por exemplo, empresas do mercado acionrio (bancos de investimento). Produzir relatrios que auxiliem os gerentes a tomar decises. Isso quer dizer que um SIG pode ter funes especficas que faam parte de ambientes de apoio deciso. Os relatrios dos SIG so a base para as reunies de diretoria sobre a estratgia da empresa. Relatrios defeituosos podem significar desastres: gastos excessivos, demisses, etc.

6.4

Benefcios

Geralmente tem-se dificuldade de avaliar, de forma quantitativa, qual o efetivo benefcio de um Sistema de Informao Gerencial, ou seja, a melhoria no processo decisrio. Neste sentido, pode-se afirmar que o SIG, sob determinadas condies, proporciona os seguintes benefcios para as empresas: Reduo de custos operacionais. Melhoria no acesso s informaes, proporcionando relatrios mais precisos e rpidos, com menor esforo. Melhor produtividade, tanto setorial quanto global.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 17/40

Estmulo a maior interao entre os tomadores de deciso. Reduo do grau de centralizao das decises na empresa. Fornecimento de melhores projees dos efeitos das decises.

O SIG auxilia os executivos das empresas a consolidar o trip bsico de sustentao da empresa: produtividade, qualidade e participao. A qualidade no deve estar associada apenas ao produto ou ao servio final. Deve envolver o nvel de satisfao das pessoas no trabalho associado a uma qualidade de vida que estenda sua estrutura pessoal, familiar e social. A produtividade no deve ser abordada como assunto de tempos e mtodos, de ergonomia ou de linhas de produo. Deve ir at o nvel da produtividade global e consolidar a filosofia de comprometimento de todos para com os resultados parciais e globais. A participao deve consolidar-se como um resultante das melhorias de qualidade e produtividade. Para que a empresa possa usufruir das vantagens bsicas do Sistema de Informaes Gerenciais, necessrio que alguns aspectos sejam observados: O envolvimento adequado da alta e mdia administrao com o SIG. A competncia das pessoas envolvidas no SIG. O uso de um plano mestre. O SIG deve ter um plano mestre para ser implementado, adaptado e operacionalizado pelas vrias unidades organizacionais da empresa. A habilidade dos executivos da empresa em identificar a necessidade de informaes. A habilidade dos executivos da empresa em tomar decises com base em informaes. Esse aspecto o centro nervoso do SIG.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 18/40

7 Sistemas de Informao Executiva


7.1 Caractersticas
O termo Sistemas de Informao Executiva (SIE) ou Executive Information Systems (EIS) foi criado no final da dcada de 1970, a partir dos trabalhos desenvolvidos no Massachusetts Institute of Technology. Esta tecnologia oferece aos executivos acesso s informaes crticas do negcio, de forma rpida e segura, agilizando a gesto e tornando a empresa mais competitiva. O SIE uma ferramenta de consulta s bases de dados para a apresentao de informaes de forma simples, intuitiva e amigvel, atendendo s necessidades dos executivos de alto nvel.
DICA: Anteriormente tratamos dos sistemas que visam melhorar as tarefas operacionais executas em uma empresa: os SIT geram informaes em decorrncia de sua execuo. Os SIG tratam as informaes geradas pelos vrios processos da empresa e sintetizam resultados para a administrao. Agora estudaremos os Sistemas de Informao Executiva (SIE), que englobam sistemas de monitoramento e controle, verificao de performance, etc. Ou seja, informaes para os executivos de alto nvel.

SIE SIG

SIT

SIT

SI Externos

SIT

Comandar a empresa por meio de computadores em vez de papis no somente uma questo de modernidade, mas principalmente de agilidade e preciso. Em funo da complexidade das operaes e da competio no mercado, as empresas esto sendo obrigadas a dinamizar seu processo de deciso. Um SIE permite o acompanhamento dirio de resultados, tabulando dados de todas as reas funcionais da empresa, ou mesmo externos a ela, para depois exibi-los de forma grfica e simplificada. O executivo pode visualizar, em segundos, o que antes levava dias para ver pelos mtodos tradicionais. Tudo isso com menos pessoas envolvidas no processo, o que diminui a possibilidade de erros e minimiza custos administrativos.

Vrios so os momentos em que se coloca a necessidade dos usurios agirem de forma pro ativa em relao ao ambiente. A pro atividade mostra-se ento um dos fatores fundamentais para estudo e delineamento da concepo de um SIE. A ideal implementao de SIE usando ferramentas especificamente criadas para esta finalidade, apresentando algumas caractersticas bsicas: Ser projetado para atender a executivos. Utilizar intensivamente de recursos grficos, smbolos e cones, visando facilitar a absoro de grandes volumes de dados sintetizados. Acessar dados em diferentes plataformas operacionais (Windows, Linux, Unix, etc.), locais (internos e externos empresa) e formatos de armazenamento. Permitir a criao de diversos relacionamentos entre os dados. Facilitar a consulta dos dados, selecionando somente o que relevante ao executivo. Focar em informao de nvel estratgico: indicadores de desempenho, por exemplo. Facilidade de utilizao do sistema com mnimo treinamento tcnico. Complementar os sistemas atuais por meio de pesquisas nas bases de dados existentes. Flexibilidade evolutiva, adaptando-se s modificaes dos bancos de dados. Capacidade de drill-down: navegao por vrios nveis de informao; ou seja, a partir de macro informaes chegar a informaes operacionais.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 19/40

7.2 Funes
O SIE uma tecnologia que visa integrar num nico sistema de informao todas as informaes necessrias para que o executivo possa verific-las de forma numrica, textual, grfica ou por imagens. Com a utilizao do SIE, podem-se verificar informaes desde o nvel operacional at o nvel mais analtico que se desejar, de forma rpida e segura, possibilitando um melhor conhecimento e controle da situao e maior agilidade e segurana no processo decisrio. Com a disponibilidade de um SIE, o nvel executivo consegue, entre outros recursos, focalizar os fatores crticos de sucesso e o motivo dos desvios, sempre de forma dinmica. O sistema deve ter a capacidade de oferecer navegao por vrios nveis de informao, partindo-se de um nvel mais sinttico at o aprofundamento em nveis de detalhe analtico, com simplicidade e no momento oportuno.

7.3 Benefcios
SIE um poderoso veculo de informao. Torna possvel a visualizao de informaes disponveis nas bases de dados da empresa ou do ambiente externo. Possui capacidade de drill-down, ou seja, aprofundamento em detalhes, de acordo com as necessidades do executivo. Facilita a anlise de excees por meio de parametrizao pelo prprio executivo.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 20/40

8 Sistemas de Apoio Deciso


8.1 Caractersticas e Funes
Os Sistemas de Apoio Deciso (SAD), tambm conhecidos como "Decision Support Systems", so sistemas interativos que auxiliam os tomadores de deciso na utilizao de dados e modelos para a resoluo de problemas no estruturados. A necessidade deste tipo de sistema iniciou na dcada de 70, em decorrncia de diversos fatores, tais como:
DICA: Anteriormente tratamos dos sistemas que visam melhorar as tarefas operacionais executas em uma empresa: os SIT geram informaes em decorrncia de sua execuo. Os SIG tratam as informaes geradas pelos vrios processos da empresa e sintetizam resultados para a administrao. Os SIE englobam sistemas de monitoramento e controle, verificao de performance, etc. Ou seja, informaes para os executivos de alto nvel. Neste tpico, estudaremos os SAD (Sistemas de Apoio Deciso), que ajudam no alcance de metas e objetivos corporativos assim como os outros tipos de sistemas j estudados, mas fornecendo suporte tomada de decises relacionadas a problemas no-estruturados.

Competio cada vez maior entre as organizaes. Necessidade de informaes rpidas para auxiliar no processo de tomada de deciso. Disponibilidade de tecnologias de hardware e software para armazenar e buscar rapidamente as informaes. Possibilidade de armazenar o conhecimento e as experincias de especialistas em bases de conhecimentos. Uso da Informtica no apoio ao processo de planejamento estratgico empresarial.

Quanto mais alto o nvel de gerncia, os problemas enfrentados tendem a ser cada vez menos estruturados, aumentando a complexidade de soluo. Nem todos os problemas podem ser resolvidos por uma soluo estruturada, baseada em normas, que leve a um resultado timo. O bom em muitos casos suficiente. Problemas no-estruturados ou semi-estruturados possuem dificuldades inerentes identificao das informaes e relacionamentos necessrios tomada de deciso antes da instituio do processo decisrio. Pode no ser claro o que vai ser usado para se tomar a deciso antes do incio da tomada em si. Os SAD so bons em estruturar problemas, permitindo a sua anlise pelos administradores e ajudando o processo decisrio. O apoio propiciado por um SAD diz respeito ao suporte para o exerccio do julgamento, sem substituir o julgamento das pessoas. Ele ajuda a encontrar um resultado bom ou timo dependendo do problema. Problemas no-estruturados ou semi-estruturados usualmente necessitam da anlise de um grande volume e de um tipo heterogneo de dados para serem resolvidos, por exemplo, a abertura de uma filial de uma fbrica em outro pas implica conhecer muito sobre o pas em vrias dimenses: cultura, finanas, histria, concorrentes, possibilidade no mercado, leis, etc. Contudo, um SAD tambm serve para auxiliar a resoluo de problemas estruturados. Um SIE, um SIG e um SIT podem ter funes que forneam informaes para apoio deciso. Porm, esses sistemas de informao no foram construdos com o objetivo de auxiliar todo o processo de tomada de deciso. Quando se fala em auxiliar o processo de tomada de deciso, isso no significa somente fornecer informaes para este processo, mas, tambm, analisar alternativas, propor solues, pesquisar o histrico das decises tomadas, simular situaes, etc. Portanto, os SAD atuam diretamente em todas as fases de soluo de problemas: inteligncia, projeto, escolha, implementao e monitoramento.
SI Externos

Dados

Modelos

SAD SIE SIG

SIT

SIT

SIT

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 21/40

Para atingir o resultado esperado, os SAD tem suporte s abordagens de otimizao, satisfao e heurstica, permitindo anlises por simulaes e por metas. As simulaes podem ser feitas pela construo de modelos matemticos ou computacionais que imitem a realidade. A anlise de metas permite identificar que parmetros do problema so necessrios para o alcance de objetivos ou metas. Esta uma outra caracterstica que distingue um SAD dos demais sistemas: a utilizao de modelos na resoluo de problemas. Simulao chave nos SAD e motivo de preocupao: Quando um simulador bom e imita bem a realidade? O que acontece com uma falha na simulao? Em um SAD, o processo de tomada de deciso se desenrola atravs da interao constante do usurio com um ambiente de apoio deciso especialmente criado para dar subsdio s decises a serem tomadas. Por isso, os SAD so sistemas altamente interativos, adaptados s necessidades do usurio e com processamento controlado pelos mesmos. Os modelos de simulao e os parmetros utilizados na gerao das possveis solues so determinados e alterados constantemente pelo usurio. Portanto, um mesmo problema pode apresentar diferentes solues em um SAD, conforme os modelos de simulao e os refinamentos determinados pelo usurio. Esta uma das caractersticas utilizadas para distinguir um SAD dos sistemas de informaes tradicionais. Semelhante aos SIE, os SAD possuem funes especficas que permitem obter e processar dados em bases de dados heterogneas, retirando subsdios para o processo de tomada de deciso. Isso viabiliza a integrao de vrios sistemas e a compatibilidade de formatos. Alm disso, os SAD tambm apresentam uma grande flexibilidade de apresentao de dados. Os dados podem ser apresentados textualmente e graficamente sempre que necessrio, pois nenhum formato de apresentao bom para todas as pessoas e situaes de aplicao. Os diferentes formatos de visualizao oferecem flexibilidade de anlise de diferentes tipos de dados (existe uma rea da computao s para pesquisar visualizao das informaes). Outras caractersticas dos SAD so:

Possibilidade de desenvolvimento rpido do sistema, com a participao ativa do usurio em todo o processo. Facilidade para incorporar novas ferramentas de apoio deciso, novos aplicativos e novas informaes. Individualizao e orientao para a pessoa que toma as decises, com flexibilidade de adaptao ao estilo pessoal de tomada de deciso do usurio. Real pertinncia ao processo de tomada de deciso, ajudando o usurio a decidir atravs de subsdios relevantes. Usabilidade, ou seja, facilidade para que o usurio o entenda, use e modifique de forma interativa.

8.2 Arquitetura de um SAD


Um SAD composto de trs mdulos principais:

Sistema Gerenciador de Banco de Dados.


o o o o o Gerenciador de bancos de dados convencional. Tecnologia em constante evoluo. Acesso a fontes de dados heterogneas: extrao e obteno de dados. Dados no-estruturados. Banco de dados prprio do SAD, separado logicamente de outros bancos de dados operacionais: armazena informaes pr-processadas, histricos, etc. Capacidade de integrar acessos a dados e a modelos de decises. Os modelos de decises so armazenados usando um banco de dados como mecanismo de comunicao e integrao entre os modelos. Processo de criao de modelos: flexvel, utilizando uma linguagem de gerao de modelos potente e um conjunto de blocos de criao, semelhantes a sub-rotinas, que possam ser montadas de modo a ajudar o processo de criao do modelo. Capacidade de criar novos modelos rpida e facilmente. Capacidade de catalogar e manter uma ampla variedade de modelos, dando suporte a todos os nveis gerenciais.

Sistema Gerenciador da Base de Modelos.


o o o

o o

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci o o o o o o Capacidade de inter-relacionar esses modelos atravs do banco de dados. Capacidade de acessar e integrar blocos. Capacidade de gerenciar o banco de modelos com funes anlogas s usadas para o gerenciamento de banco de dados (por exemplo, mecanismos para armazenamento, catalogao e acesso a modelos). O banco de modelos contm diversos tipos de modelos para diversas reas: financeiros, de anlise estatstica, grficos, gerenciamento de projetos (muito usado em empresas de software). Capacidade de escolher o modelo mais apropriado a uma aplicao e configur-lo. Dificuldades de Modelagem: Com muitos modelos disponveis, qual o mais apropriado? Alto grau de sofisticao matemtica. Pessoal restrito para a construo de modelos. Exatido do modelo com relao realidade. 22/40

Sistema Gerenciador de Dilogo: Interface.


o o Determina grande parte do potencial, da flexibilidade e da utilidade de um SAD. A interface com o usurio se divide em dois fluxos: Entrada: o usurio deve ser capaz de dizer ao sistema o que fazer utilizando uma linguagem de ao que determina o que o usurio pode fazer ao se comunicar com o sistema. Sada: o sistema deve mostrar o resultado de vrias formas, utilizando uma linguagem de apresentao, determina-se o que e como o usurio v. o Estilo de linguagem: abordagem perguntas/respostas, linguagem de comandos, menus e preencha as lacunas. Cada estilo tem seus prs e contras, dependendo do tipo de usurio, da atividade realizada, e da situao decisria.

8.3 Benefcios
Se uma organizao no possui sistemas de informao que auxiliem o processo de tomada de deciso, as decises so baseadas em dados histricos e em experincias individuais. Quando existe um SAD apoiando esse processo, as informaes fornecidas pelo sistema complementam essas informaes individuais, possibilitando melhores condies para a tomada de deciso. No caso de afastamento de um profissional da empresa, o SAD reduz o impacto na organizao, pois parte da histria de como as decises foram tomadas esta no sistema. Alm disso, importante que os conceitos armazenados no SAD retratem a cultura da organizao, no servindo apenas para atender s necessidades especficas de um usurio. Assim, novos profissionais tero acesso a dados histricos e principalmente modelos de tomadas de decises. Este o principal motivo para que as empresas implantem SI que auxiliam o processo de tomada de deciso. fatores: O sucesso de um SAD e sua motivao de uso para tomada de deciso depende dos seguintes

O modelo construdo deve atender s necessidades gerais da organizao e no somente s necessidades especficas de um usurio. Eventuais mudanas no sistema devem ser feitas rapidamente pelo analista de sistemas para atender a novas necessidades de informao para apoio deciso. Informaes sobre as decises tomadas devem ser armazenadas e estar disponveis para que outras pessoas as utilizem em novos processos de tomada de deciso. A interface com o usurio deve ser a mais amigvel possvel. A obteno das informaes, internas e externas organizao, deve ser imediata. Os benefcios da utilizao de SAD devem ser disseminados na organizao atravs de cursos, palestras, etc. A situao onde um SAD pode atuar no passvel de definio fcil e rpida de um sistema computadorizado; a existncia de uma metodologia e da definio de um processo de tomada de deciso fundamental. A estratgia de projeto e implementao requer conhecimento do processo decisrio do tomador de deciso e de suas necessidades, e cuidados com perspectivas estritamente tcnicas.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 23/40

9 Sistemas Especialistas
9.1 Inteligncia Artificial e Sistemas Especialistas
A Inteligncia Artificial (IA), tambm conhecida em ingls por Artificial Intelligence, trata dos conceitos e tcnicas para que o computador possa demonstrar um comportamento inteligente; ou seja, apresente algumas caractersticas do comportamento inteligente: Aprender com a experincia:
o o Necessita de tcnicas de aprendizado computacional. Necessita de estruturao dos conceitos aprendidos com a experincia. DICA: Os SIT geram informaes em decorrncia de sua execuo, visando melhorar as tarefas operacionais executas em uma empresa. Os SIG tratam as informaes geradas pelos vrios processos da empresa e sintetizam resultados para a administrao. Os SIE englobam sistemas de monitoramento e controle, verificao de performance, etc. Ou seja, informaes para os executivos de alto nvel. Os SAD ajudam no alcance de metas e objetivos corporativos assim como os outros tipos de sistemas j estudados, mas fornecendo suporte tomada de decises relacionadas a problemas no-estruturados. Agora estudaremos os SE (Sistemas Especialista), que utilizam tcnicas de Inteligncia Artificial, para resolver problemas no estruturados em domnios especficos de tomada de deciso. J passei por uma experincia semelhante antes e o ideal agir assim....

Aplicar o conhecimento adquirido com a experincia:


o o o Usar a estrutura de conceitos aprendidos para derivar novas aes.

Tratar situaes complexas: situaes que possuem grande variabilidade e cujo relacionamento entre os dados no visvel: problemas no-estruturados. Resoluo de problemas com informaes parciais: pode ser possvel resolver um problema, mesmo quando apenas uma parte da informao est disponvel: Saber o que importante: deve ser possvel ponderar o conhecimento. Capacidade de raciocnio lgico: deve ser possvel encadear pensamentos lgicos para obteno de um objetivo. Compreenso de imagens e processamento de smbolos: deve ser possvel retirar informaes a partir de imagens e smbolos. Utilizarmos heursticas: tcnicas baseadas na experincia para restringir o problema. Ser criativo e imaginativo.

Sistemas Especialistas (SE), ou Expert System, um ramo da IA. Enquanto as solues para os problemas clssicos da IA, como traduo da linguagem natural, e reconhecimento da fala e da viso, ainda no foram encontrados, a restrio do domnio do problema vem produzindo resultados muito teis. Por exemplo, no difcil produzir sistemas para processamento da linguagem natural se as entradas forem compostas por combinaes simples de verbos e objetos. Atualmente, sistemas deste tipo oferecem interfaces amigveis para vrios produtos de software, como bancos de dados e planilhas eletrnicas. focando em um domnio mais restrito e utilizando tcnicas de IA que atuam os SE. Um conhecimento especializado especifico de um domnio de problema, em oposio ao conhecimento dos sistemas de soluo de problemas gerais da IA. Um domnio de problema uma rea especial de problema como a medicina, finanas, cincia, engenharia e qualquer uma onde um especialista pode resolver um problema. Sistemas especialistas, assim como os humanos especialistas, so preparados para ser especialistas em um domnio de problema especfico. Por exemplo, em um especialista no jogo de xadrez voc no espera encontrar conhecimento especializado em medicina. A especialidade em um domnio de problema no pode ser automaticamente transferida para outros.

9.2 Caractersticas
Para tomar uma deciso sobre um determinado assunto, um especialista parte de fatos (informaes) que encontra e de hipteses que formula, de acordo com sua experincia, isto , com o seu conhecimento acumulado sobre o assunto. Durante o processo de raciocnio, vai verificando qual a importncia dos fatos que encontra, comparando-os com as informaes j contidas no seu conhecimento acumulado sobre esses fatos e hipteses. Neste processo, vai formulando novas hipteses e verificando novos fatos; e esses novos fatos vo influenciar no processo de raciocnio. Este raciocnio baseado no conhecimento prvio acumulado pelo especialista e na suficincia dos fatos disponveis a ele, para aplicar o seu conhecimento prvio. Um especialista uma pessoa com experincia e conhecimento ou habilidades especiais em certa rea cuja maioria das pessoas no tem.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 24/40

A rea de Sistemas Especialistas prope uma soluo aproximada, bem sucedida, dos clssicos problemas de IA. Um SE um programa de computador inteligente, que usa conhecimento e procedimentos de inferncia (dedues/raciocnio) para resolver problemas que so difceis o suficiente para necessitarem de um especialista humano para sua soluo. Ou seja, um SE um sistema de computador que emula a habilidade de tomada de deciso de um especialista humano. Estes sistemas fazem uso intensivo de conhecimento especializado para resolver problemas ao nvel de um especialista humano. O termo emula significa que o SE tenta agir, em todos os aspectos, de forma parecida com o humano especialista. Embora um solucionador de problemas gerais ainda seja iluso, SE funcionam muito bem em domnios restritos. Um SE deve, alm de inferir concluses, ter a capacidade de aprender novos conhecimentos e, desse modo, melhorar o seu desempenho de inferncia, e a qualidade de suas decises. Um SE capaz de lidar com problemas complexos, resolver questes que requerem um alto nvel de juzo e percia humana, e comunicar-se com seu usurio atravs de um dilogo eficaz. Diferente dos programas convencionais, os SE resolvem problemas de julgamento do mesmo tipo encontrado pelas pessoas em seus trabalhos. Os SE fazem perguntas, fornecem concluses e as justificam. Este tipo de sistema capaz de emitir uma deciso, tal qual um especialista humano emitiria, apoiando-se em conhecimento justificado, a partir de uma base de conhecimentos. Ou seja, os SE fornecem uma explicao das decises sugeridas, pois possuem capacidade de rastreabilidade da soluo, sendo possvel verificar como o sistema chegou soluo. Alguns SE fornecem respostas em termos de porcentagem de certeza, propagando dentro do sistema graus de confiana associados s diversas informaes. Alguns demonstram como as respostas so encontradas, aumentando a credibilidade do usurio no SE. Isso pode ajudar o usurio do SE a pensar e aprender junto com ele. Os SE diferem profundamente dos sistemas convencionais quanto as suas capacidades, projetos e operaes. Um sistema convencional baseado em um algoritmo, emite um resultado final, normalmente correto, e processa um volume de dados de maneira repetitiva, enquanto que um SE baseado em uma busca heurstica e trabalha com problemas para os quais no existe uma soluo convencional organizada de forma algortmica disponvel. Provavelmente, a maior diferena resida na habilidade dos SE simularem raciocnio humano, inferirem e julgarem, freqentemente com informaes incompletas; enquanto os convencionais efetuam tarefas puramente mecnicas e processam dados, ainda que em alta velocidade. Outra diferena que SE derivam concluses e solues de heursticas baseadas em um domnio especfico de conhecimento; enquanto os convencionais geram resultados atravs de algoritmos. Alm disso, sistemas convencionais processam exclusivamente com nmeros e caracteres; enquanto SE trabalham com smbolos (extrair informaes de imagens) e conceitos (informaes com significado). No necessrio compreender como a mente humana soluciona problemas especficos para produzir um SE que auxilie seu usurio, ampliando sua capacidade e produtividade. suficiente extrair o conhecimento de um ou mais especialistas e estruturar esse conhecimento em uma representao computacional uniforme, que permita a aplicao de mtodos consistentes de processamento em computador. O desenvolvimento de um tpico SE inicia pelo engenheiro de conhecimento, que exaustivamente entrevista uma reconhecida autoridade em um campo particular (domnio especfico) e codifica a percia obtida em regras e fatos. Depois de representado simbolicamente, o conhecimento extrado transportado para um computador, que eletronicamente repete anlises peritas e estratgias de soluo de problemas naquele domnio. Quanto mais conhecimento acrescentado ao SE, mais parecido com um especialista humano ele age. A soluo de um problema por um SE pode ser vista como um fluxo de raciocnio, que vai das evidncias (fatos e regras) para as concluses. Grande parte da habilidade dos especialistas humanos na soluo de problemas reside na capacidade de estreitar o campo das solues possveis a partir de cada informao adicional recebida. Da mesma forma, um SE, dotado de um modelo de inferncia bem projetado, far uso das diversas evidncias, combinando-as em hipteses intermedirias sobre concluses parciais, a partir das quais os resultados sero, finalmente, deduzidos.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 25/40

9.3 Componentes de um SE

Base de Conhecimentos

Entradas

Mquina de Inferncia

Sadas

Um SE pode utilizar uma Base de Conhecimentos (BC) para armazenar fatos (informaes) ou regras (fatos condicionais) do domnio do problema, usados como base para a tomada de deciso, separadamente de outros tipos de conhecimento usados pelo sistema, como os procedimentos de resoluo de problemas ou de interao com o usurio. Os procedimentos gerais de soluo de problema so chamados de mquina de inferncia. Dessa forma, uma mesma mquina de inferncia pode ser utilizada com diferentes BC, as quais pertencem a domnios especficos distintos. A mquina de inferncia decide como e em que ordem aplicar as regras a fim de deduzir novos conhecimentos.

Quando se utiliza uma BC como mtodo de armazenamento do prprio conhecimento do sistema, ento ele passa a se chamar de Sistema Baseado em Conhecimento (SBC). Em um SBC os conhecimentos so armazenados de tal forma que o sistema define o que significa aquele conhecimento e como ele deve ser interpretado. A estrutura de um SBC, portanto, definida pelos seguintes componentes bsicos: Base de Conhecimento: contm o conhecimento especializado que ser utilizado nas tomadas de decises: conceitos, regras, casos e relacionamentos. Os conceitos e seus relacionamentos so usados pelas regras para derivar novos conceitos e relacionamentos. As regras capturam relaes de causa-efeito entre conceitos. Muitas vezes podemos associar um evento a um padro de ocorrncias: caso. A BC tenta capturar a experincia de vrias pessoas em uma rea e relacionar estas experincias, porm pode apresentar dilemas: discordncia dos especialistas. Mecanismo de Inferncia: elabora as concluses a partir dos dados fornecidos pelo usurio e do conhecimento armazenado em sua BC. o corao da tomada de decises. Recupera os fatos, regras, etc. e realiza um encadeamento entre eles de forma a atingir um objetivo. Pode realizar um encadeamento para trs; ou seja, a partir de uma concluso so recuperados os fatos que podem originar a concluso, se existirem. E tambm encadeamento para frente: a partir de fatos, explodimos as concluses possveis. O mecanismo de inferncia permite o rastreamento do processo decisrio, explicando a deciso. Interface do Usurio: realiza o dilogo entre o usurio e o sistema. Recurso para a aquisio de conhecimento, permitindo a criao da BC. Tambm fornece recurso para a absoro e estruturao do conhecimento e facilita a visualizao das decises tomada pelo SE.

9.4 Funes
Entendemos ento que os SE so construes de software que os peritos em campos especficos enriquecem com seu conhecimento. Destilando sua percia em grupos de regras e inserindo-as nos sistemas, os peritos produzem programas de aplicaes que auxiliam os no-peritos a resolver problemas especialistas, respondendo a perguntas deste programa. Como tal, os SE so programas de Inteligncia Artificial que capacitam um computador a auxili-lo num processo de tomada de deciso. O know-how do perito humano utilizado para instruir o computador a resolver um problema ou a tomar uma deciso. A mquina pode, ento, auxiliar ou aconselhar outros usurios na resoluo do mesmo problema atravs do conhecimento especializado do usurio humano e da habilidade do computador para armazenar grandes quantidades de textos e dados e considerar todas as possibilidades a alta velocidade. Alguns exemplos de aplicaes SE so os seguintes: Conselheiro da alta gerncia: agente de auxlio tomada de decises cotidianas em um setor corporativo.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

Conclues

Eventos

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 26/40

Estabelecimento de metas: com uma base criada possvel sugerir e simular metas organizacionais. Planejamento: como o SE possui um histrico e uma capacidade de inferncia, ele pode ajudar a traar o plano de recursos a serem usados na produo de um produto, o cronograma de produo, etc. Controle de qualidade e monitoramento: verificar se um sistema est funcionando com eficincia e qualidade pelos resultados gerados. Diagnose: verificar as causas possveis da falta de qualidade nas solues. Ex.: Por que perdemos X unidades na nossa linha de produo? o Funcionrio com problemas psicolgicos. o Mquinas precisando de manuteno. o Outros.

9.5 Benefcios
Superior disponibilidade: A especialidade est disponvel em qualquer computador. Na realidade, um sistema especialista a produo em massa de experincia. Reduo de custo: O custo de fornecer conhecimento especializado por usurio dramaticamente reduzido. Reduo de riscos: Sistemas especialistas podem ser usados em ambientes onde existem riscos para os humanos. Permanncia: O conhecimento especializado permanente. Ao contrrio dos humanos que podem pedir demisso, ficar doente ou morrer, os sistemas especialistas podem permanecer indefinidamente. Conhecimento mltiplo: O conhecimento de muitos especialistas est disponvel para trabalhar a qualquer hora de qualquer dia. O nvel de conhecimento combinado de vrios especialistas pode ser superior ao de um nico humano especialista. O SE no se cansa, apenas demora uma pouco mais conforme aumenta a complexidade do problema. Lidam com incerteza: conhecimento incompleto (parcialmente disponvel).

O processo de desenvolvimento de um sistema especialista ainda tem um benefcio indireto em virtude da experincia humana precisar ser colocada de uma forma explcita para servir de entrada para um computador. Pelo fato do conhecimento precisar ser colocado de uma forma explcita, ao invs da forma implcita, na mente de um especialista, ele poder ser analisado quanto a sua correo, consistncia e integridade. O conhecimento poder ser ajustado e reexaminado para incrementar a qualidade da base de conhecimentos. Portanto, sistemas especialistas podem ser considerados como excelentes alternativas para auxiliar os humanos em tarefas complexas. Podem gerar sistemas que propiciem certa inteligncia na soluo de problemas reais, colocando em prtica os benefcios que as tcnicas de IA podem trazer aos sistemas de computao. Contudo, embora teis, os SE possuem algumas dificuldades: No so amplamente utilizados. Difceis de serem usados. Viveis para problemas simples. Necessitam de uma representao uniforme do conhecimento. No conseguem refinar o seu prprio banco de conhecimento. Possuem custo elevado.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 27/40

10 Resumo Comparativo
Resumo Comparativo I
Sistemas de Informao Transacionais Sistemas de Informao Gerencial Sistemas de Informao Executiva Sistemas de Apoio a Deciso Sistemas Especialistas Sistemas de Automao Administrativa
Sistemas que cuidam da automao das tarefas operacionais da empresa, agregando agilidade e reduo de erros e custos.

Manipulam dados gerados pelos sistemas transacionais relacionados aos vrios processos da empresa, enfatizando a integrao dos mesmos e sintetizando informaes para a administrao de forma oportuna e com preciso. Facilitam o processo de tomada de deciso e do condies para que as funes de planejamento, controle e operacionais da organizao sejam executadas eficazmente. Concebidos especificamente para atender as necessidades dos executivos. Englobam sistemas de monitoramento e controle, verificao de performance e indicadores. Integram dados internos e externos a empresa e atuam na comunicao do grupo, atravs de uma integrao de alto nvel. Ajudam no alcance de metas e objetivos corporativos, assim como os outros tipos de sistemas j estudados, mas fornecendo suporte a todas as fases do processo de tomada de decises relacionadas a problemas no-estruturados. Utilizam tcnicas de Inteligncia Artificial, para resolver problemas no estruturados em domnios especficos de tomada de deciso, sendo vistos como intermedirios entre o especialista humano, que transmite seu conhecimento ao sistema, e o usurio, que utiliza o sistema para resoluo do problema (repositrio de conhecimento do especialista). Em algumas bibliografias podemos encontrar Sistemas de Automao Administrativa (Office Automation System). Consistem em recursos tecnolgicos que fornecem aplicaes de desenvolvimento e edio de documentos, grficos e layouts especiais de textos, sistemas de correspondncia e agendas empresariais.

Resumo Comparativo II
Dados Sistemas de Processamento de Transaes Sistemas de Informao Gerencial
Grandes volumes. Dados operacionais da empresa.

Perfil do Usurio
Algumas vezes no existem. Mas em geral so usurios operacionais. Gerentes mdios, supervisores. Pessoas com viso gerencial.

Evoluo
O primeiro sistema do processo evolutivo

Vantagens
Automatizao de processos, reduo de erros e, agilidade operacional, facilidade de acesso aos dados e reduo de custos. Gerao de relatrios.

Geralmente provenientes de SIT. Fornecem uma viso mais ampla.

Fase de controle. Os dados comeam a ser organizados

Maior viso dos setores da empresa e sua integrao, com dados sintticos. Prove dados para anlise, planejamento e tomada de decises. Oportunidades: dependendo do tipo de SIG, pode identificar e at gerar novas oportunidades de negcios para a empresa. Alia qualidade e produtividade Facilidade de uso com mnimo treinamento. Agilidade de monitoramentos e controle, tornando a empresa mais competitiva. Alto nvel de Integrao com navegao pelos nveis de informao e focando nos fatores crticos de sucesso. Recursos grficos. Auxilia todo o processo de tomada de decises e armazena o histrico de decises: a sada de um funcionrio no afeta o histrico de decises de empresa. Simulaes e interao constante com o usurio com capacidade de criar novos modelos de simulao rpida e facilmente. Disponibilidade: A especialidade est disponvel em qualquer computador. Custo: O custo de fornecer conhecimento especializado por usurio dramaticamente reduzido. Reduo de Riscos: podem ser usados em ambientes onde existem riscos para os humanos. Permanncia: O conhecimento especializado permanente. Conhecimento Mltiplo: O nvel de conhecimento combinado de vrios especialistas pode ser superior ao de um nico humano especialista. No se cansa, apenas demora uma pouco mais conforme aumenta a complexidade do problema. Lidam com incerteza: conhecimento incompleto (parcialmente disponvel).

Sistemas de Informao Executiva Sistemas de Apoio a Deciso

Em formato amigvel e sintetizado.

Alto escalo da companhia.

Nessa fase a informao j um patrimnio. (Maturidade) S podem ser oferecidos depois da Maturidade

Apresentados de maneira a auxiliar no processo.

Tomadores de deciso. Independente da hierarquia.

Sistemas Especialistas

Se auto-alimenta. O sistema capaz de aprender.

De tcnicos a usurios comuns.

S podem ser oferecidos depois da Maturidade

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 28/40

11 Sistemas de Gesto Empresarial


Objetivos: Conceituar, caracterizar, descrever e analisar sistemas de gesto empresarial (ERP). Relacionar sistemas de gesto empresarial e processos de negcio. Compreender o papel da Informtica e dos sistemas de gesto empresariais na gesto de informaes e seus benefcios para as empresas.

11.1 Enterprise Resources Planning - ERP


Uma das tendncias mais marcantes na rea de Sistemas de Informao nos ltimos anos representada pelos produtos ERP (Planejamento de Recursos Empresariais). Estes produtos caracterizamse por um conjunto de subsistemas integrados, capazes de suprir as necessidades de informao e automatizar os diversos processos empresariais, desde a entrada de um pedido de um cliente, at sua expedio, incluindo o planejamento dos recursos financeiros, materiais e humanos para sua produo. Esta a verdadeira ambio dos ERPs: tentar integrar todos os departamentos e funes de uma empresa em um nico software que possa servir a todas as necessidades especficas de cada departamento. um objetivo bastante difcil construir um nico programa que satisfaa as necessidades da equipe do financeiro, de recursos humanos, bem como a equipe do almoxarifado. Cada um desses departamentos normalmente possui seu prprio software, otimizado para funcionar da forma como o departamento necessita. ERP combina todos esses softwares em um nico software integrado que roda em cima de um nico banco de dados de tal forma que os vrios departamentos possam trocar informaes com mais facilidade e se comunicar uns com os outros. Este enfoque integrado pode ser extremamente vantajoso se o software for instalado corretamente pelas empresas. Tomemos como exemplo o pedido de um cliente. Normalmente, quando um cliente faz um pedido, este pedido inicia uma jornada pelos sistemas da empresa, refletindo a utilizao de um pedido em papel, que vai passando de um escaninho a outro, por toda a empresa, sendo com freqncia inserido e reinserido em vrios sistemas ao longo deste caminho. Isso gera atrasos e perda de pedidos, alm do que a entrada do pedido vrias vezes em diferentes sistemas facilita a insero de erros. Nesse meio tempo, ningum na empresa sabe qual o verdadeiro status do pedido em nenhum momento, pois no possvel para o departamento financeiro, por exemplo, entrar no computador do almoxarifado para verificar se o item foi expedido ou no. Ligue para o almoxarifado a frase mais comumente ouvida por clientes frustrados. ERP supera os antigos sistemas isolados (standalone) no financeiro, RH, produo e almoxarifado, substituindo-os com um software unificado dividido em mdulos que se aproximam dos antigos sistemas standalone. Financeiro, produo e almoxarifado continuaro tendo, cada um, seu prprio software, sendo que esses softwares agora estaro conectados entre si de tal forma que algum no departamento financeiro tem acesso ao sistema do almoxarifado para verificar se determinado pedido foi expedido ou no. A maioria dos vendedores de softwares ERP flexvel o suficiente de forma que apenas alguns mdulos podem ser instalados sem ser necessrio comprar o sistema inteiro. A maioria das empresas ir instalar, por exemplo, o mdulo financeiro e de RH do ERP e deixar as demais funes para mais adiante.

11.2 A Origem do ERP


O ERP uma evoluo de conceitos mais antigos na rea de planejamento e controle da produo nas organizaes industriais. Em geral, os produtos ERP agregam as funcionalidades previstas pela filosofia MRP (Material Resources Planning) e MRP II (Manufacturing Resources Planning) que a princpios focalizam a preocupao com os recursos materiais para a produo, com as funcionalidades oferecidas por sistemas das reas financeira, contbil, comercial e de recursos humanos. Assim, o conceito de ERP tem sua fundamentao no planejamento integrado de todos os recursos necessrios para a produo industrial. Entretanto, os produtos ERP buscam uma universalizao destes conceitos, propondo sua adaptao para organizaes no industriais.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 29/40

11.3 Como o ERP Pode Melhorar o Desempenho dos Negcios de uma Empresa?
A principal expectativa de ERP para demonstrar seu valor melhorar a forma como sua empresa recebe o pedido de um cliente e processa este pedido, transformando-o em fatura e rendimento, tambm conhecido como processo de atendimento do pedido. Por esta razo ERP normalmente referenciado como um software de retaguarda. ERP no trata do processo de venda (apesar de que a maioria dos vendedores de ERP recentemente desenvolveu um software CRM - Customer Relationship Management ou Gerenciamento das Relaes com Clientes para isto). Ao invs disso, ERP, partindo de um pedido do cliente, fornece um caminho de software para automatizar os diferentes passos ao longo do processo para atendimento do pedido. Quando um responsvel por vendas ao cliente d entrada em um pedido num sistema ERP, ele possui toda a informao necessria para completar o pedido (a taxa de crdito e o histrico do pedido do cliente a partir do mdulo financeiro, os nveis de inventrio da empresa a partir do mdulo do almoxarifado e os horrios de embarque nos caminhes a partir do mdulo de logstica, por exemplo). Todas as pessoas, nesses diferentes departamentos, tero acesso mesma informao, podendo, inclusive, alter-la. Quando um departamento termina de processar um pedido, este automaticamente enviado ao prximo departamento atravs do sistema ERP. Para descobrir onde est um pedido em determinado momento, basta entrar no sistema e procurar o pedido em questo. Com sorte, o pedido ser processado rapidamente por toda a organizao e os clientes recebero seus pedidos com mais rapidez e com menos erros do que acontecia anteriormente. ERP pode aplicar a mesma mgica a outros grandes processos de negcio, tais como benefcios ao funcionrio ou relatrios financeiros. Este , pelo menos, o sonho de ERP. A realidade, no entanto, bem mais difcil. Vamos voltar aos escaninhos de papel por um momento. Aquele processo, embora talvez no fosse to eficiente, era mais simples. O financeiro fazia seu trabalho, o almoxarifado fazia seu trabalho, e se algo desse errado fora de um departamento o problema era de algum de fora do departamento em questo. Isso no mais assim. Com ERP, os responsveis pelas vendas para o cliente no so mais apenas digitadores entrando o nome de algum em um computador e apertando a tecla enter. Com a tela do ERP, eles se tornam homens de negcios. A tela mostra a taxa de crdito do cliente vinda do departamento financeiro bem como os nveis de inventrio dos produtos vindo do almoxarifado. O cliente vai efetuar o pagamento a tempo? Conseguiremos enviar o pedido a tempo? Essas so decises que os responsveis pelas vendas para o cliente nunca tiveram que tomar antes, e as respostas a estas perguntas afetam o cliente bem como todos os departamentos da empresa. Mas no so apenas os responsveis pelas vendas para o cliente que precisam acordar. As pessoas no almoxarifado que costumavam guardar inventrios em suas cabeas ou em rascunhos de papel agora precisam colocar essa informao on-line. Se eles no o fizerem, responsveis pelas vendas para o cliente vero nveis baixos de inventrio em suas telas e iro informar ao cliente que seus pedidos no existem em estoque. Aes, responsabilidade e comunicao nunca foram testadas desta forma antes. As pessoas resistem a mudanas, e o ERP vem justamente pedir que alterem a forma como executam suas tarefas. Por isso, ERP to difcil de definir. O software em si menos importante do que as mudanas que as empresas devero fazer na sua forma de fazer negcios. Se voc utilizar ERP para melhorar a forma de receber pedidos, produzir mercadorias, envi-las e cobrar por elas, o software ser extremamente valioso. Se voc apenas instalar o software sem alterar a maneira como as pessoas executam suas tarefas na empresa, provavelmente voc no ver nenhum valor em ERP. Na verdade, o novo software poder at tornar o processo mais lento por estar apenas substituindo o software antigo, que todos conheciam, por um novo que ningum conhece.

11.4 O Mercado ERP


Um dos fatores que levaram as empresas a procurarem produtos ERP foi, sem dvida alguma, a necessidade de se prepararem para enfrentar o Bug do Ano 2000. As grandes corporaes que dispunham de sistemas antigos viram como uma opo vivel o investimento em novos sistemas que j estivessem sem o problema do ano 2000 ao invs de empreenderem esforos na manuteno de seus sistemas antigos. Por outro lado, um outro fator que levou ao crescimento dos negcios relacionados ERP, o prprio amadurecimento da Informtica e a viso, por parte das empresas, da necessidade de investir em sistemas integrados como forma de potencializar seus negcios.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 30/40

Diante deste quadro, uma srie de softwarehouses passou a oferecer sistemas ERP que, inicialmente, em virtude dos altos investimentos, eram destinados em sua maior parte as grandes corporaes. Como exemplos de softwarehouses de expressiva participao no mercado, podemos citar: SAP, DATASUL, BAAN, LOGOCENTER, entre outras. A partir de meados da dcada de 90, observam-se dois aspectos: As grandes corporaes j haviam feito sua opo por determinado produto ERP; Os produtos ERP oferecidos no mercado passaram a se parecer cada vez mais, em termos de funcionalidade. Estes dois fatores exerceram uma presso sobre os fornecedores, que passaram a: Rever suas polticas de preo, buscando ampliar sua fatia de mercado com o oferecimento de solues para mdias empresas. Buscar inovaes em seus produtos e processos com o objetivo de obter diferenciao no mercado e, com isso, conquistar mais clientes.

11.5 Implantao de um ERP


Passada a febre do ERP, os clientes passam a questionar dois aspectos cruciais em relao implantao destes sistemas: O primeiro destes aspectos, diz respeito aos fracassos em implantaes. Certo nmero de projetos fracassou em termos de cumprimento de prazos estipulados e adequao aos oramentos planejados. Esta situao, longe de ser exceo na rea de Informtica, a regra. Em geral, a indstria de software tem graves problemas relacionados qualidade e produtividade de seus produtos e processos. Essa situao se potencializou no que diz respeito aos ERPs, na medida em que so sistemas complexos e abrangentes. O segundo aspecto que comeou a ser levantado pelos clientes, diz respeito efetividade do retorno que as solues ERP propiciariam aos clientes. As expresses chave aqui podem ser "retorno de investimentos" e "relao custo/benefcio". Tambm aqui se podem observar as limitaes da indstria de software no que diz respeito clareza em sinalizar ao cliente o quanto um produto de software pode efetivamente propiciar de retorno e em quanto tempo.

11.6 Durao de um Projeto ERP


Empresas que instalam ERP sabem que esta no uma tarefa fcil. No se deixe enganar quando vendedores de ERP lhe informarem que o tempo mdio de implantao varia de trs a seis meses. Essas implantaes curtas (exatamente, seis meses uma implantao curta) sempre envolvem determinadas particularidades, tais como, a empresa era pequena, ou a implantao foi limitada a uma pequena rea da empresa ou a empresa utilizava apenas o mdulo financeiro do sistema ERP (nesse caso, o ERP no nada mais que um sistema de contabilidade extremamente caro). Para que ERP seja implantado corretamente, a maneira como voc faz negcios ter que mudar e a maneira como as pessoas fazem seus trabalhos ter que mudar tambm. E esse tipo de mudana no vem sem certo sacrifcio. A menos que, claro, sua maneira de fazer negcios esteja funcionando extremamente bem (todos os pedidos so enviados em tempo, sua produtividade maior que a de todos os concorrentes, seus clientes esto completamente satisfeitos) e, neste caso, no h necessidade de considerar o uso de ERP. O importante no focar no tempo que a implantao ir levar esforos de transformao reais de ERP em geral levam em mdia de um a trs anos mas sim em entender por que voc precisa de ERP e como voc ir utiliz-lo para melhorar seus negcios.

11.7 O ERP Ir Se Encaixar na Maneira Como Eu Fao Negcios?


crtico para as empresas descobrir se seus processos de negcio podero se encaixar em um pacote ERP padro antes que os cheques sejam assinados e a implantao inicie. A razo mais comum pelas quais as empresas desistem de projetos multimilionrios de ERP porque elas descobrem que o software no suporta um de seus processos de negcios mais importantes. Neste ponto, duas coisas podem ser feitas por estas empresas: elas podem alterar o processo de negcio para acomodar o software, o que ir significar mudanas profundas nos processos de negcio h muito tempo estabelecidos (que normalmente oferecem vantagens competitivas) e mexer com papis e responsabilidades de pessoas importantes (algo que poucas empresas se atrevem a fazer). Uma outra sugesto seria modificar o software para adequ-lo ao processo, o que ir tornar o processo mais lento, introduzir bugs (erros) perigosos no

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 31/40

sistema e tornar a atualizao do software para a prxima verso dos vendedores de ERP extremamente difcil, pois as customizaes devero ser retiradas e reescritas para se adequarem nova verso. desnecessrio dizer que a migrao para ERP um projeto que possui um escopo impressionante e o preo do front end (sistema de frente, normalmente SIT) suficiente para fazer com que o mais calmo CFO (Chief Financial Officer) fique ligeiramente nervoso. Alm de considerar os custos do software, executivos financeiros devem incluir no seu oramento consultoria, retrabalho, testes integrados e uma longa lista de despesas antes dos benefcios do ERP comearem a se manifestar. A subestimao do preo dos treinamentos que devem ser dados aos funcionrios sobre como a nova maneira de executar suas tarefas pode levar a um choque abrupto ao longo do processo tanto quanto no considerar os requisitos para integrao com o data warehouse (armazm de dados) e o custo de software extra para duplicar os formatos antigos de relatrios. Alguns pontos de negligncia no estgio de planejamento do oramento de ERP podem fazer com que os custos cresam muito alm do esperado, fugindo ao controle muito mais rpido do que negligncias no planejamento de qualquer outro sistema de informao.

11.8 Implantao ERP: Expectativas X Frustraes


O questionamento dos clientes em relao ao retorno que o investimento em ERP poderia propiciar est relacionado s expectativas depositadas no sistema e que nem sempre se tornam realidade: 1. Uma primeira expectativa o que o ERP pode propiciar: o acesso informao no momento em que ela necessria e para a pessoa que efetivamente ter de tomar a deciso em relao quela situao. Sem dvida, est a expectativa de todo usurio em relao a todo sistema de informao. Por exemplo, a nvel operacional, o sistema ser capaz de informar com preciso o saldo em estoque de matrias-primas, permitindo que haja a emisso de ordens de compra to logo se observe que os nveis de estoque so insuficientes para a produo. 2. Outra expectativa diz respeito possibilidade do ERP propiciar a perfeita integrao entre setores da empresa. Um fator crucial para o sucesso dos negcios a integrao entre as reas que compem uma empresa. Em termos de sistemas, esta integrao feita atravs da informao que est depositada nos bancos de dados compartilhados pelos setores. Classicamente, os principais problemas relacionados ao armazenamento dos dados so a redundncia e a inconsistncia. A redundncia diz respeito duplicao do dado no Banco de Dados, sendo necessrio que a mesma seja controlada. A inconsistncia est relacionada ao fato de que estando um dado armazenado em mais de um local no banco de dados, poder haver um momento em que o seu contedo ser diferente em cada um dos locais. Por exemplo, suponha que o dado a respeito do valor a investir por um departamento esta armazenado no Banco de Dados da rea Financeira e no Banco de Dados da rea de Projetos, existindo ento uma redundncia. Se Houver divergncia entre os dois valores, em virtude de problemas de entrada de dados, pode-se encontrar um valor de U$ 500,00 no Banco de Dados Financeiro e U$ 5.000,00 no Banco de Dados de Projetos, existindo ento uma inconsistncia. Uma deciso tomada a partir do dado incorreto ter conseqncias desastrosas para a empresa. 3. A terceira expectativa diz respeito possibilidade do ERP eliminar converses de informaes entre sistemas diferentes. possvel que uma empresa construa seus sistemas de forma gradativa a partir de solues de fornecedores ou tecnologias diferentes. Em virtude disto, a integrao entre os sistemas exige que se construam interfaces que permitam a converso dos dados de um sistema para outro. Tais converses em geral constituem retrabalho, implicando em custos que poderiam ser evitados a partir da adoo de sistemas integrados desde sua concepo. 4. No nvel gerencial, a necessidade de dispor de ferramentas que permitam o planejamento das atividades operacionais imprescindvel. A possibilidade de prever as tarefas a serem realizadas, bem como a atribuio de responsabilidades e prazos oferece recursos valiosos para posteriormente exercer o acompanhamento, o controle e a avaliao das atividades e da utilizao dos recursos. 5. A partir de dados fidedignos e de um planejamento adequado que pode ser oferecido pelo ERP, possvel detectar no conformidades no processo produtivo e propiciar melhorias que permitam um incremento no desempenho operacional, com reflexos na atuao da empresa no mercado.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 32/40

preciso destacar que estas expectativas eram realsticas, desde que levado em conta que o ERP capaz de gerar tais vantagens apenas se compreendido que sua implantao no uma mera instalao de software, mas tem conseqncias organizacionais e comportamentais profundas.

11.9 ERP: Promessas e Realidade


Pode-se considerar que as expectativas exageradas em relao ao ERP, por parte dos clientes, foram conseqncias das estratgias de marketing dos fornecedores. Estas estratgias em geral vendem a idia de que o ERP uma panacia, uma soluo universal, ao mesmo tempo em que dava a impresso de que o cliente estaria adquirindo uma soluo que seus concorrentes no teriam acesso. A realidade mostrou que o ERP no uma soluo para todos os problemas. Por outro lado, a saturao do mercado de grandes empresas fez com que as softwarehouses disputassem o mercado das mdias empresas, ocorrendo uma queda de preos e certa padronizao entre os produtos ERP. Apesar destas mudanas no mercado, o calcanhar de Aquiles do ERP continua sendo o processo de implantao.

11.10 ERP: Mais que um Software


Os problemas relacionados implantao do ERP devem-se em grande parte a abordagem adotada inicialmente por clientes e fornecedores. Essa abordagem inicial compreendia que a implantao de um ERP era to somente a instalao de um software, merecendo cuidados apenas tcnicos. Hoje, h certo consenso de que uma soluo ERP abrange aspectos tcnicos e aspectos organizacionais e comportamentais. Isto , pela abrangncia do ERP, preciso que se leve em conta uma srie de caractersticas administrativas do cliente, bem como se gerencie uma srie de mudanas de comportamentos dentro da empresa. Decorre disto que se admite ser a implantao de um ERP um processo de mudana organizacional.

11.11 Etapas de Implantao


O ERP pode ser encarado como uma best-practice que pode propiciar uma melhoria de desempenho da empresa. Mas para isso, sua implantao deve seguir as etapas abaixo:

1. Anlise de Adequao 2. Implantao 3. Uso/Manuteno


11.11.2 Etapa 1: Anlise de Adequao

O aspecto a considerar que no existem solues universais. Por melhor que seja o produto ERP escolhido, ser necessrio um processo de adaptao. Isto foi verdade em grande parte para os produtos internacionais que chegaram ao Brasil. Houve uma necessidade de "tropicalizao" do produto, dada s peculiaridades das empresas brasileiras, do mercado nacional e das polticas e leis existentes em nosso pas. O primeiro passo verificar as necessidades da empresa. O objetivo desta etapa analisar se as funcionalidades oferecidas pelo produto ERP atendem as necessidades da empresa. O ponto crtico aqui que uma anlise inadequada dos requisitos do cliente, das funcionalidades do ERP e da relao entre ambos pode levar a implantao de um sistema com restries operacionais que acarretem queda do desempenho operacional. 11.11.3 Etapa 2: Implantao

A partir da anlise de adequao, preciso definir como o ERP ser empregado de forma a contribuir com a melhoria do desempenho organizacional. Neste sentido imprescindvel criar um ambiente de comprometimento com o sistema, bem como fazer com que os usurios considerem que o ERP de sua propriedade e responsabilidade. Sem comprometimento e ownership a implantao est fadada ao fracasso. Durante a implantao sero realizados: 1. Treinamento conceitual para disseminar a filosofia do sistema.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 33/40

2. Treinamento operacional capaz de permitir o uso do sistema. 3. Redesenho de processos que sero alterados pela entrada do sistema. 4. Gesto da mudana organizacional, na medida em que a introduo do ERP implica em uma nova filosofia de trabalho e em mudanas nos processos. 5. Garantia da qualidade das informaes, pois o sucesso do ERP depende da consistncia dos dados nele existentes. 6. Adequao do sistema s necessidades especficas do cliente atravs da customizao e da parametrizao. A customizao consiste em alterar algoritmos de forma que o processamento atenda a requisitos exigidos pelo cliente. A parametrizao consiste em configurar dados de entrada e de sada de um algoritmo, sem alterar sua lgica, permitindo que o cliente extraia os dados de seu interesse. 11.11.4 Etapa 3: Uso/Manuteno

preciso considerar que a gesto do ERP no se encerra com sua implantao. Na verdade apenas inicia. Aps a implantao, deve haver um contnuo gerenciamento do comprometimento do pessoal com a filosofia do sistema. Sem isto, o ERP no manter aderncia com a realidade, deixando de ser confivel e no contribuindo efetivamente para a melhoria do desempenho organizacional. Podemos compreender melhor a necessidade deste contnuo gerenciamento, ao considerarmos a forma com que os sistemas de informao so capazes de apoiar a manuteno de vantagens competitivas da empresa.

11.12 Como Configuro um Software ERP?


Mesmo se uma empresa instala o software ERP pelas razes conhecidas como certas e todos concordam na definio tima de cliente, as dificuldades inerentes na implantao de algo to complexo como ERP podem ser comparadas a ensinar a dana do ventre a um elefante. Os pacotes so construdos a partir de milhares de tabelas em um banco de dados que desenvolvedores e usurios devem ajustar de acordo com seus processos de negcios. Cada tabela possui uma chave de deciso (parmetro) que, conforme for ajustada, faz com que o software utilize um caminho ou outro. Ao apresentar apenas uma maneira para a empresa executar cada tarefa por exemplo, rodar a folha de pagamento ou encerrar um perodo contbil as unidades operacionais individuais de uma empresas e suas divises mais distantes so integradas em um mesmo sistema. Para saber exatamente como ajustar cada chave de deciso nas tabelas necessrio um profundo conhecimento dos processos existentes na operao do ramo de negcio em questo. medida que as tabelas vo sendo ajustadas, feita uma reengenharia dos processos do negcio baseada no ERP. A maioria dos sistemas ERP no funciona como outros sistemas nos quais os clientes devem determinar nos mnimos detalhes como todos os procedimentos funcionais devem ser definidos, fazendo milhares de decises que afetam como os sistemas devem se comportar para estarem alinhados com suas atividades de negcios. A maioria dos sistemas ERP est pr-configurada, permitindo, no milhares, mas centenas de configuraes procedurais a serem feitas pelo cliente.

11.13 Como as Empresas Organizam seus Projetos de ERP?


As trs maneiras mais comuns de se instalar um software ERP so as seguintes: Big Bang Neste enfoque, considerado como o mais difcil e ambicioso enfoque de implantao de um ERP, as empresas eliminam todos os seus sistemas legados de uma vez s, instalando um nico sistema ERP em toda a empresa. Apesar deste mtodo ter dominado as primeiras implantaes de ERP, poucas empresas ousam tentar utiliz-lo, pois ele requer que toda a empresa se mobilize e mude ao mesmo tempo. A maioria das terrveis histrias de implantao de ERPs no fim dos anos 90 vem advertir sobre empresas que utilizaram esta estratgia. Fazer com que todos cooperem e aceitem um novo software ao mesmo tempo um esforo tremendamente grande, principalmente porque o novo sistema ainda no ter nenhum defensor. Ningum dentro da empresa passou pela experincia de utiliz-lo ainda, ento ningum tem certeza se ele realmente funcionar. Alm disso, o ERP envolve inevitavelmente determinados compromissos. Muitos departamentos possuem softwares que foram cuidadosamente desenvolvidos para atender suas formas de trabalho. Na maioria dos casos, o ERP no oferece nem a variedade funcional nem o conforto da familiaridade que um sistema legado do cliente pode oferecer. Em muitos casos, a velocidade do novo sistema poder ficar prejudicada, pois ele estar servindo a empresa inteira ao invs de um nico departamento. A implantao de um ERP requer uma autorizao direta do CEO (Chief Executive Officer).

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 34/40

Estratgia de franchising Este enfoque serve a empresas grandes ou diversificadas que no possuem muitos processos em comum entre todas as unidades de negcios. Sistemas de ERP independentes so instalados em cada unidade e processos comuns, tais como a manuteno de registros financeiros, so interligados por toda a empresa. Este enfoque se tornou o mais comum na implantao de um ERP. Na maioria dos casos, as unidades de negcios possuem suas prprias instncias de ERP, ou seja, um sistema e banco de dados separados. O sistema se conecta apenas para compartilhar a informao necessria para que a corporao obtenha um quadro do desempenho geral de todas as unidades de negcio (rendimentos das unidades de negcios, por exemplo) ou para processos que no variam muito de uma unidade de negcio para outra (benefcios de RH talvez). Normalmente essas implantaes iniciam com uma demonstrao ou com uma instalao piloto em determinada unidade de negcio que seja mais aberta a mudanas e mais paciente e onde o principal negcio da corporao no ser interrompido se algo der errado. Uma vez que a equipe de projeto coloca o sistema para rodar e corrige todos os bugs, ela comea passar o sistema adiante para outras unidades, utilizando a primeira implantao como um tipo de referncia interna. Planeje esta atividade para demorar um longo perodo. Slam dunk O ERP dita o planejamento do processo nesse mtodo, no qual o foco est em apenas alguns processos, tais como aqueles contidos no mdulo financeiro do ERP. Slam dunk normalmente usado para empresas menores que esperam crescer utilizando o ERP. O objetivo aqui fazer com que o ERP comece a rodar o quanto antes e abandonar a luxuosa reengenharia em favor do processo enlatado do ERP. Poucas empresas que utilizaram este enfoque na implantao de um ERP podem alegar grandes retornos do novo sistema. A maioria dessas empresas utiliza o ERP como infraestrutura para suportar esforos de instalao mais difceis no futuro. No entanto, muitas descobrem que a implantao de um sistema ERP slam dunk pouco melhor do que um sistema legado, pois no fora os funcionrios a alterar seus antigos hbitos. A verdade que fazer o duro trabalho de reengenharia depois que o sistema est rodando pode ser muito mais desafiador do que se no existisse sistema nenhum, pois, nesse ponto, poucas pessoas na empresa tero sentido muitos benefcios.

11.14 Quanto realmente custa um ERP?


O grupo Meta recentemente fez um estudo considerando o custo total de posse (TCO Total Cost of Ownership) de um ERP, incluindo hardware, software, servios profissionais e custos de equipe interna. Os nmeros do TCO incluem a instalao do software e os dois anos seguintes, que quando os verdadeiros custos para manter, atualizar e otimizar o sistema para o seu negcio sero sentidos. Entre as 63 empresas avaliadas incluindo empresas pequenas, mdias e grandes no ramo das indstrias o TCO mdio foi de 15 milhes de dlares (o mais alto foi de 300 milhes e o mais baixo de 400 mil dlares). Embora seja difcil se definir um nmero slido a partir de implantaes neste ramo de empresas, a Meta conseguiu produzir uma estatstica que prova que um ERP caro para qualquer tipo de empresa. O TCO por usurio head-down (profissionais que passam o dia inteiro na frente do computador) durante aquele perodo chegou impressionante cifra de 53.320 dlares.

11.15 Quais So os Custos Ocultos de ERP?


Embora diferentes empresas encontraro diferentes obstculos no processo oramentrio, aquelas que implementaram pacotes ERP concordam que certos custos so mais comumente negligenciados ou subestimados do que outros. Enfocando toda a empresa, consideram-se as seguintes reas como mais provveis de resultar em oramentos alm do esperado: Treinamento Treinamento a escolha praticamente unnime dos mais experientes responsveis pela implantao de sistemas ERP como o item de oramento mais subestimado. Despesas com treinamento so caras, pois quase que invariavelmente os funcionrios precisam aprender, no apenas uma nova interface de software, mas um novo conjunto de processos. Pior do que isso, empresas de treinamento externas podem no estar aptas a ajud-lo. Elas esto focadas em ensinar s pessoas como utilizar os softwares, no em ensin-las a maneira especfica que voc vai utiliz-los nos seus negcios. Prepare-se para criar um currculo que identifique e explique os diferentes processos de negcios que sero afetados pelo sistema ERP. O CIO (Chief Information Officer) de determinada empresa contratou uma equipe de uma escola de negcios local para ajud-lo a desenvolver e ministrar um curso para treinamento de negcios usando o ERP para os funcionrios de sua empresa. Lembre-se que, com o ERP, o pessoal do financeiro estar utilizando o mesmo software que o pessoal do almoxarifado e cada um estar lanando informaes que afetar o outro. Para fazer isso de forma mais precisa, eles devem passar a ter um entendimento mais amplo de como os demais funcionrios da empresa executam suas tarefas do que tinham antes da

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 35/40

implantao do ERP. Em ltima instncia, esse treinamento depender da sua equipe de TI (Tecnologia da Informao) e de negcios. Sendo assim, comece por dobrar ou triplicar o valor que voc est considerando para treinamento do ERP. Ser o melhor investimento da sua vida. Integrao e teste Outro custo subestimado com freqncia o de teste das conexes entre um pacote ERP e os links com os demais softwares corporativos, que devero ser construdos caso a caso. Uma fbrica comum pode ter aplicativos adicionais que vo dos de maior (e-commerce e supply chain) aos de menor porte (computao de taxas de vendas e cdigo de barras). Tudo isso requer links de integrao com o ERP. Se voc conseguir comprar aplicativos adicionais do mesmo vendedor do ERP, que estejam pr-integrados, melhor. Se voc precisar construir os links sozinho, tenha em mente que as coisas sero difceis. Tal como o treinamento, o teste de integrao do ERP precisa ser feito com base em uma perspectiva orientada a processos. Veteranos recomendam que, ao invs de entrar dados imaginrios e comear a mov-los de um aplicativo a outro, se processe uma ordem de compra real no sistema, desde a entrada do pedido at o embarque e recebimento do pagamento, de preferncia com a participao dos funcionrios que sero responsveis por estas tarefas no futuro. Customizao Aplicativos adicionais so apenas o comeo dos custos de integrao do ERP. Muito mais oneroso e algo a ser evitado ao mximo, se possvel, a customizao do ncleo do software ERP. Isso acontece quando o ERP no lida com um de seus processos de negcio, e voc decide alterar o software para que ele faa aquilo que voc deseja. Voc est brincando com fogo. Customizaes podem afetar todos os mdulos do sistema ERP, pois eles esto muito intimamente ligados. Atualizar o pacote ERP no brincadeira de criana nem na melhor das circunstncias se torna um pesadelo porque voc ter que refazer toda a customizao na nova verso. Talvez funcione, talvez no. Acontea o que acontecer, o vendedor no estar l para lhe dar suporte. Voc ter que contratar mais pessoas para fazer a customizao funcionar e ainda mant-los em sua empresa para dar manuteno. Converso de dados Custa dinheiro mover informao corporativa, tais como registros de clientes e fornecedores, dados de projetos de produtos, etc., de sistemas antigos para os novos sistemas ERP. Apesar de que poucos CIOs assumam isso, os dados dos sistemas legados da maioria das empresas possuem pouca utilidade. As empresas normalmente negam que seus dados contenham erros at que eles tenham que ser migrados para um novo sistema cliente/servidor exigido pelo ERP. Conseqentemente, essas empresas esto muito mais propensas a subestimar os custos dessa converso de dados. Mas at mesmo dados sem erros podem exigir uma renovao para se adequar s modificaes nos processos necessrias pela implementao do ERP. Anlise de dados Com freqncia, dados do sistema ERP precisam ser combinados com dados de sistemas externos para permitir determinadas anlises. Usurios com grande demanda por anlises devem incluir os custos de data warehouse (armazns de dados) no oramento do ERP e devem estar preparados para passar um bom trabalho at fazer com que funcionem sem problemas. Neste ponto, os usurios esto com srios problemas: fazer um refresh de todos os dados do ERP, todos os dias, em um grande data warehouse corporativo difcil e o ERP no muito eficiente na tarefa de indicar qual informao foi alterada de um dia para o outro, dificultando atualizaes seletivas de data warehouse. Consultores ad infinitum Se o planejamento fracassar por falta de engajamento dos usurios, os gastos com consultores sero extremamente altos. Para que isso seja evitado, as empresas devem identificar objetivos para os quais seus parceiros em consultoria devem se voltar ao treinar a equipe interna. Inclua mtricas nos contratos com os consultores; por exemplo, determinado nmero de funcionrios da equipe deve estar apto a passar num teste de liderana de gerenciamento de projeto para liderar a implantao do ERP. Recolocando os melhores e mais brilhantes J se sabe que o sucesso do ERP depende de se colocar na equipe do projeto os melhores e mais brilhantes funcionrios dos departamentos de negcios e Sistemas de Informao. O software extremamente complexo e a mudana no negcio muito dramtica para que ele possa ser confiado a qualquer um. A m notcia que a empresa deve estar preparada para substituir a maioria dessas pessoas quando o projeto termina. Apesar do mercado de sistemas ERP no estar mais to aquecido como j esteve em outros tempos, consultores e outras empresas que perderam seus melhores funcionrios estaro assediando os seus funcionrios com salrios mais altos e oferta de bnus maiores do que voc pode oferecer ou que suas polticas de RH permitem. Rena-se previamente com o RH para desenvolver um programa de reteno de bnus e criar uma nova escala salarial para veteranos do ERP. Se voc os deixar ir, voc ter que recontrat-los (ou algum como eles) antes do que

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 36/40

voc pensa e acabar trazendo-os de volta como consultores, pagando o dobro do que lhes pagava como salrio. Equipes de implantao nunca podem parar A maioria das empresas pensa em tratar a implantao de seu sistema ERP da mesma forma que trataria qualquer outro projeto de software. Uma vez instalado o software, se dispersa a equipe e todos voltam ao seu trabalho dirio normal. Mas depois da implantao do ERP, ningum pode voltar ao que fazia antes. Os responsveis pela implantao so extremamente valiosos. Por terem trabalhado intimamente com o ERP, eles sabem mais sobre o processo de vendas do que o pessoal de vendas, e mais sobre o processo de produo do que o pessoal da produo. As empresas no podem permitir que as pessoas que trabalharam no projeto do ERP voltem para seus negcios, pois h muito que fazer depois que o software ERP est instalado. Apenas a produo de relatrios para extrair informao do novo sistema ERP ir ocupar a equipe de projeto por pelo menos um ano. E esperado que as empresas tenham retorno financeiro em uma implantao do ERP. Infelizmente, poucos departamentos de Sistemas de Informao se planejam para o frenesi psimplantao do ERP, e muito menos o incluem em seus oramentos ao iniciar seus projetos de implantao. Muitos so forados a pedir mais dinheiro e aumentar a equipe imediatamente aps o sistema comear a rodar, muito tempo antes do projeto demonstrar algum benefcio. Esperando por retorno do investimento Um dos legados mais enganoso do gerenciamento de projetos de software tradicional que a empresa espera comear a colher benefcios da aplicao assim que ela estiver instalada, ao passo que a equipe do projeto espera apenas por uma pausa e um tapinha nas costas. Nenhuma dessas expectativas se aplica a um sistema ERP. A maioria dos softwares no revela seu verdadeiro valor antes de estarem rodando por algum tempo nas empresas e fazendo com que estas se concentrem em melhorias nos processos de negcios que so afetados pelo sistema. E a equipe de projeto no ser recompensada at que seus esforos realmente dem resultado. Depresso ps-ERP Sistemas ERP em geral causam grandes estragos nas empresas que os instalam. Em uma consulta recente da Deloitte Consulting, incluindo 64 das empresas Fortune 500, uma em cada quatro empresas admitiram ter sofrido uma queda de desempenho assim que o sistema ERP comeou a rodar. Com certeza esse percentual muito mais alto. A razo mais comum para os problemas de desempenho que tudo passa a parecer e funcionar diferente do que era antes. Quando as pessoas no podem mais fazer suas tarefas da forma como estavam acostumadas e ainda no aprenderam a lidar com a nova maneira, elas entram em pnico e o negcio sofre com isto.

11.16 Quando Comearei a Ter Retorno do ERP e de Quanto Ser Este Retorno?
No espere revolucionar seus negcios com o ERP. O ERP um exerccio de olhar para o prprio umbigo, focando na otimizao da maneira como as coisas so feitas internamente e no com relao a clientes, fornecedores e parceiros. Apesar disso, esse exerccio ter um timo retorno se voc estiver disposto a esperar por isto um estudo do grupo Meta, envolvendo 63 empresas, descobriu que levou oito meses aps o trmino da implantao do novo sistema (31 meses no total) para se comear a colher algum benefcio. Mas a mdia de economia anual a partir do novo sistema ERP foi de 1,6 milhes de dlares.

11.17 Sistemas de Informao e Vantagem Competitiva


A vantagem competitiva pode ser compreendida como sendo a razo pela qual um cliente escolhe o produto/servio de uma empresa e no o da concorrncia. Na terminologia da qualidade, considera-se que estas vantagens giram em torno de trs eixos que leva em conta o que o cliente busca: Preo: o preo praticado por uma empresa melhor que o da concorrncia. Prazo: o prazo de fabricao/entrega do produto/servio praticado por uma empresa melhor que o da concorrncia. Qualidade do Produto/Servio: o produto/servio de uma empresa apresenta caractersticas (aspectos tcnicos, marca, etc.) melhores que o da concorrncia.

preciso considerar que esta diviso didtica, havendo na prtica uma combinao destes fatores em cada situao.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 37/40

Levando-se em conta o conceito de vantagem competitiva, pode-se perguntar qual a relao dos sistemas de informao com este aspecto. Os sistemas de informao podem propiciar informaes que permitam tomar decises melhores que as da concorrncia. Entretanto, para que isso se torne realidade, preciso que haja uma aderncia do sistema com a realidade da empresa e do mercado nas seguintes etapas: Apontamento de dados. Gerao de informaes. Tomada de deciso. Aplicao de deciso.

11.17.1 Fatos Transformam-se em Dados A primeira etapa diz respeito ao apontamento de dados e realizao de previses que iro alimentar o sistema de informao com dados. Por exemplo, um fato fsico pode ser a chegada de matria prima que havia sido encomendada de um fornecedor. A este fato fsico corresponde o apontamento de dados de entrada de material em estoque. O ponto crtico aqui a necessidade que os dados apontados sejam condizentes com a realidade, pois apontamentos mal feitos geram dados ruins para o sistema. 11.17.2 Dados Transformam-se em Informaes Aps a alimentao do sistema com dados, entram em ao algoritmos capazes de permitir a consulta e o processamento dos mesmos. Neste sentido, um sistema de informao especfico pode dispor de um conjunto pr-definido de algoritmos, oferecendo certo conjunto de funcionalidades para seus usurios. Podem ocorrer duas situaes: 1. Customizao: Caso alguma necessidade do usurio no seja atendida, podem ser desenvolvidos outros algoritmos que, atuando sobre os mesmos dados, sejam capazes de oferecer a funcionalidade exigida pelo cliente. Por exemplo, um gerente precisa de relatrios mensais das vendas efetuadas pela equipe de vendedores com o objetivo de analisar o desempenho destes profissionais. Um sistema de informao pode no oferecer esta funcionalidade, exigindo o desenvolvimento de algoritmos especficos. 2. Parametrizao: Um algoritmo existente no sistema de informao pode ter seus dados de entrada e sada configurados para permitir ao usurio uma utilizao personalizada da funcionalidade presente no sistema. Por exemplo, um sistema de informao est preparado para admitir empresas que trabalham com a concepo de matriz e filiais, possibilitando a configurao de funcionalidades de forma individualizada para cada uma destas unidades. O ponto crtico aqui a adequao dos algoritmos e os parmetros oferecidos pelo sistema s necessidades o usurio. 11.17.3 Informaes Transformam-se em Decises A tomada de deciso um processo realizado pelos seres humanos a partir das informaes oferecidas pelo software. Por exemplo, um gerente pode tomar a deciso de acionar o trabalho em dois turnos em funo do planejamento de produo indicar a entrada de um grande pedido de peas por parte de um cliente especial. O ponto crtico na tomada de deciso diz respeito competncia do tomador de deciso: O tomador de deciso deve ser uma pessoa treinada em termos da tomada de deciso. O tomador de deciso deve estar comprometido com o sistema de informaes como ferramenta de apoio a sua tarefa de tomar decises.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 38/40

11.17.4 Decises Transformam-se em Vantagens Competitivas A aplicao das decises a etapa final do processo. Entretanto, a efetiva melhoria do desempenho organizacional decorrncia de uma abordagem estratgica de todo o processo. Isto , haver melhoria do desempenho desde que todo o processo, do apontamento de dados at a aplicao da deciso, seja melhor que o processo da concorrncia. dentro desta perspectiva que se defende a idia de que os sistemas de informao so estratgicos para as empresas e que podem contribuir para a obteno de vantagens competitivas.

11.18 Aspectos dos Sistemas de Informao


Para que os sistemas de informao contribuam para a melhoria do desempenho organizacional, preciso levar em conta: Aspectos tcnicos: uma soluo tecnologicamente avanada em relao concorrncia fundamental para se obter as informaes certas, no momento certo e para a pessoa certa, antes da concorrncia. Aspectos comportamentais e organizacionais: o sucesso de uma soluo tecnolgica depende do comprometimento das pessoas e da organizao, implicando em mudanas comportamentais e organizacionais que devem ser planejadas, acompanhadas, controladas e avaliadas.

11.19 Implantao ERP como Mudana Organizacional


Pelas caractersticas do ERP, enquanto sistema de informao e filosofia de trabalho, preciso considerar que a implantao de uma soluo como est vai alm dos aspectos tcnicos, exigindo uma abordagem que leve em conta a organizao e as pessoas que iro utiliz-la. 11.19.1 Erros nas Mudanas Organizacionais Da maneira mais simples que se pode colocar, o ERP um conjunto de melhores prticas para a execuo de diferentes funes em sua empresa, incluindo financeiro, produo, almoxarifado, etc. Para extrair o mximo possvel do software, voc tem que convencer as pessoas dentro da empresa a adotarem os mtodos de trabalho descritos no software. Se os funcionrios nos diferentes departamentos que iro utilizar o ERP no concordarem que os mtodos de trabalho embutidos no software so melhores do que os que eles esto utilizando, eles iro resistir a utilizar o software ou vo querer que o departamento de TI altere o software para se adequar ao seu modo de trabalho atual. A que os projetos de ERP fracassam. Discusses polticas se iniciam sobre como ou at mesmo se o software ser instalado. O departamento de TI comea a se atrasar com longos e onerosos esforos de customizao para modificar o software ERP de forma a adequ-lo aos desejos dos poderosos bares dos negcios. Customizaes tornam o software mais instvel e mais difcil de manter quando ele finalmente comea a rodar. As terrveis histrias que se ouve na imprensa sobre ERP normalmente esto ligadas a mudanas que a empresa tentou fazer no ncleo do software ERP para adequ-lo a seus prprios mtodos de trabalho. Por cobrir to amplamente todas as reas de um negcio, uma falha no software pode fazer como que toda a empresa literalmente pare. Apesar disso, o departamento de TI consegue corrigir os bugs rapidamente na maioria dos casos e, alm disso, poucas empresas grandes conseguem evitar a customizao do ERP. Cada negcio diferente e provavelmente possui mtodos nicos de trabalho de forma que os vendedores de sistemas ERP no conseguem incluir todos estes mtodos em seu software. O erro cometido pelas empresas assumir que mudar os hbitos das pessoas ser mais fcil que customizar o software. No . Fazer com que as pessoas dentro de sua empresa utilizem o software para melhorar a forma como executam suas tarefas de longe o maior desafio. Se a sua empresa resistente a mudanas, ento seu projeto ERP estar muito mais propenso ao fracasso. Estudos sobre a implantao de sistemas ERP, enquanto processo de mudana organizacional, sugerem que as mudanas organizacionais no do certo em funo dos seguintes erros: 1. No estabelecer um senso de urgncia grande o suficiente. 2. No criar uma coalizo forte o suficiente em torno da idia. 3. No ter uma viso clara que reflita a mudana.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 39/40

4. 5. 6. 7. 8.

Comunicao falha da nova viso. Falha em remover obstculos nova viso. No planejar sistematicamente vitrias em curto prazo. Declarar vitria cedo demais. No ancorar as mudanas na cultura da empresa.

11.20 Como ERP se Relaciona com o E-Commerce?


Os vendedores de ERP no estavam preparados para o ataque do e-commerce. O ERP um software complexo e no voltado ao cliente final. O ERP assume que as nicas pessoas que possuem informaes sobre um pedido so seus funcionrios, que esto altamente treinados e familiarizados com os jarges tcnicos embutidos no software. Mas os clientes e consumidores esto exigindo acesso s mesmas informaes que seus funcionrios possuem atravs do sistema ERP, tais como o status do pedido, nveis de inventrio e reconciliao de contas. No entanto, eles querem ter acesso a todas estas informaes simplesmente atravs de seu site, sem precisarem se familiarizar com todo o jargo tcnico do ERP. E-commerce significa que os departamentos de TI precisam construir dois novos canais de acesso aos sistemas ERP um para clientes (tambm conhecido como business-to-consumer) e outro para fornecedores e parceiros (business-to-business). Esses dois pblicos querem diferentes tipos de informao do seu sistema ERP. Clientes querem o status do pedido e informaes sobre faturas, ao passo que fornecedores e parceiros querem todo o resto. Vendedores de ERP tradicionais esto tendo dificuldades para construir links entre a Internet e seus softwares, apesar de todos estarem cientes de que precisam faz-lo e de estarem trabalhando intensamente nisso h anos. O mais importante, contudo, que empresas que pensam em utilizar ecommerce enfrentam muito trabalho na integrao para tornar seus sistemas ERP disponveis na rede. Para empresas que foram inteligentes o suficiente, ou tiveram bastante sorte, de ter comprado seus sistemas ERP de vendedores com experincia em desenvolvimento de e-commerce, a adio de aplicaes facilmente integrveis do mesmo vendedor pode ser uma opo para economizar dinheiro. Para aquelas empresas cujos sistemas de ERP vieram de vendedores com menos experincia no desenvolvimento de ecommerce, a melhor opo, seno a nica, seria ter uma combinao de equipe interna e consultores trabalhando juntos nesta integrao. Mas no importando quais sejam os detalhes, resolver o difcil problema de integrar ERP e ecommerce requer um planejamento cuidadoso, chave importante para que a integrao seja encaminhada direto para o caminho certo. Um dos aspectos mais difceis na integrao do ERP com o e-commerce que a Internet nunca pra. Aplicativos ERP so grandes, complexos e exigem manuteno. A situao difcil se o ERP estiver conectado diretamente Internet. Se voc tirar do ar seu sistema ERP para manuteno, voc estar tirando seu site do ar. A maioria dos veteranos de e-commerce far com que os links entre o ERP e o ecommerce sejam flexveis de forma a manter aplicaes de e-commerce rodando na Internet enquanto o sistema ERP desligado para atualizaes e correes. A dificuldade de fazer com que aplicativos ERP e de e-commerce funcionem juntos (sem considerar os demais aplicativos que necessitam de informaes do ERP tais como softwares supply chain (cadeia de suprimentos) e CRM levou as empresas a considerarem um software conhecido como middleware ou EAI (Enterprise Application Integration ou Integrao de Aplicaes Corporativas). Esses aplicativos agem como tradutores de softwares, que coletam informaes do ERP, convertendo-as em um formato que o ecommerce e outros aplicativos possam entender. Middleware cresceu muito nos ltimos anos, e apesar de ser difcil de vender e provar o retorno de investimento em software para lderes de negcios pois esse retorno geralmente invisvel para os usurios pode ajudar a resolver muito dos maiores problemas que atormentam o departamento de TI hoje em dia.

11.21 Concluses
Do exposto pode-se considerar que: A tecnologia condio necessria, mas no suficiente para o sucesso. A implantao do ERP deve ser considerada como processo de mudana organizacional, por envolver aspectos comportamentais e organizacionais. Uma implantao inadequada compromete o sucesso da organizao, na medida em que no permite utilizar os recursos do ERP na busca de vantagens competitivas.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01

Sistemas de Informao
Rui Gureghian Scarinci 40/40

A implantao de um ERP deve ser: o Gerenciada, na medida em que um processo complexo e abrangente, exigindo planejamento, acompanhamento, controle e avaliao contnuos. o Feita por uma equipe que no seja apenas tcnica, mas que inclua pessoas que entendam do negcio (usurios) e gestores com experincia em mudana organizacional. o A participao do cliente fundamental. A implantao deve ser feita pelo cliente, podendo ser acompanhada, assessorada pelos profissionais de tecnologia da empresa e/ou consultores externos. desta forma que se obtm o comprometimento com o sistema. o Um projeto de mudana organizacional exige o comprometimento da alta direo do cliente. Sem este comprometimento o projeto no ser prioritrio, nem ter a abordagem estratgica que deve ter. Na seleo de um ERP, deve-se considerar uma srie de aspectos que contemplam no apenas a tecnologia, mas tambm os impactos organizacionais.

G:\Dados\SENAC\Fundamentos de Sistemas de Informao\SI\Sistemas de Informao - SENAC - 30082006 - 73.doc

30/7/2006 - 21:01