SERVICIO AL CLIENTE TRABAJO COLABORATIVO No 1

PRESENTADO POR ANGIE PAOLA CRDENAS GUALTEROS Cd. 63398480 AUDY MEJIA MAYORGA Cd. 63396610 MARTHA CECILIA DIAZ PEDRAZA Cd. 63.450.488 ANDREA MONTSERRAT AYALA JIMENEZ Cd. 63.452.945 GRUPO 102609_110

TUTOR NAIR CANTILLO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

MALAGA, OCTUBRE DE 2013.

INTRODUCCIN

En este trabajo de Servicio al Cliente, encontramos con una gua que nos orienta a la realizacin de un trabajo referente a alguna empresa que exista en nuestra regin. Servicio al Cliente est definido como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Cuando las compaas de servicio ponen en primer lugar a sus empleados y clientes, ocurre un cambio radical en la forma en la cual administran y miden el xito. La cadena de servicio-utilidad asigna valores slidos a las medidas moderadas, relacionando las utilidades, la lealtad del cliente y la satisfaccin del cliente con el valor de los servicios creados por empleados satisfechos, leales y productivos.

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

Fase 1. El estudiante deber realizar un trabajo en una pequea empresa y determinar las estrategias de atencin al cliente, las estrategias de marketing aplicadas en la empresa para ganar y recuperar clientes, las caractersticas del consumidor de servicios, cmo se motiva a los empleados a brindar un buen servicio, cmo se evala el clima organizacional; analizar cada uno de stos aspectos y finalmente propondr un modelo adecuado para la empresa en estudio de cmo innovar en el sector para lograr que sus servicios sean ms competitivos, de acuerdo con la teora y conocimientos adquiridos en el estudio de la unidad que acaba de terminar. Sugerencias para el desarrollo de la actividad - Tomar una pequea empresa que se encuentre en la regin o localidad donde reside el estudiante. - Contacte a la persona encargada de la direccin de la empresa, tome nota de todos lo que el funcionario le describa acerca de los aspectos que usted desea conocer respecto a la prestacin de los servicios, posteriormente organice y transcriba toda la informacin obtenida, recoja evidencia de la visita realizada a la empresa, como fotografas, formatos entre otros para anexar al informe.

PARA LA ACTIVIDAD SE ESCOGIO UNA EMPRESA DEL MUNICIPIO DE MALAGA QUE PRESTA SERVICIO DE TRANSPORTE

COOPERATIVA DE TRANSPORTES COTRANS El objeto primordial de la Empresa por acuerdo cooperativo, es producir y prestar para los asociados y para la comunidad en general los servicios de transporte, niveles de servicio y categoras con vehculos automotores de propiedad de los asociados y/o de la Empresa Cooperativa, conforme a las rutas, horarios y capacidad transportadora aprobada por las autoridades competentes. En cuanto al parque automotor, la Cooperativa cuenta en la actualidad con 48 buses de servicio nacional, 52 taxis de servicio intermunicipal, 10 taxis de servicio urbano, 16 camperos, 11 microbuses, 6 busetas de servicio intermunicipal, 4 buses de servicio especial, 4 camiones y 3 camiones mixtos.

Cuenta con oficinas en cuatro Departamentos de Colombia: Cundinamarca Santander Norte de Santander Boyac

Misin La COOPERATIVA DE TRANSPORTADORES COTRANS es una empresa Santandereana dedicada al servicio del Transporte Terrestre de pasajeros con estndares de calidad y servicio, que ofrece a nuestros usuarios Seguridad, Puntualidad, Comodidad, Responsabilidad y Confianza a la hora de satisfacer la necesidad de obtener un buen Servicio de Transporte.

Visin
La COOPERATIVA DE TRANSPORTADORES COTRANS ser reconocida en la prxima dcada como empresa lder en el contexto regional y nacional, destacndose por su Material Humano de Altos Valores, la calidad de sus Servicios, Comodidad, Seguridad, Responsabilidad, Puntualidad, Confianza y Prestigio de su Parque Automotor, comprometindose da a da en el desarrollo de estrategias que garanticen un mejor servicio y la fidelidad de nuestros usuarios asegurando el posicionamiento de nuestra empresa en el mercado.

Producto: Esta empresa es prestadora de servicios de transporte para los asociados y para la comunidad en general. Segmento Poblacional: Niveles de servicio y categoras con vehculos automotores de propiedad de los asociados y/o de la Empresa Cooperativa, conforme a las rutas, horarios y capacidad transportadora aprobada por las autoridades competentes Servicios Generales:
Pasajero Recomendado: La empresa recibe al Pasajero Recomendado de manos de una persona mayor de edad en la ciudad de origen, esta persona deber llenar un formato con sus datos personales y del pasajero, a su vez especificara cual ser la persona que recibir al Pasajero Recomendado en las oficinas de la empresa de la ciudad destino. La persona que reciba el Pasajero Recomendado deber presentarse con su cedula fotocopia de la misma.

Transporte Terrestre de Pasajeros: Viaje seguro, cmodo y a tiempo en buses ltimo modelo SKYLINE. Consulte nuestras nuevas rutas y horarios. Taxi Intermunicipal: Servicio disponible para los diferentes municipios de la provincia de Garca Rovira del Departamento de Santander y del pas.

 Tiquetes con pago revertido: Los usuarios pueden comprar uno o ms tiquetes en cualquiera de las oficinas de COTRANS del pas para que estos puedan ser utilizados por familiares y/o amigos en otras ciudades donde nuestra empresa ofrezca sus servicios. Encomiendas: Recibimos sus paquetes y los transportamos con responsabilidad hasta su cuidad destino. Servicios Mlaga Transporte de Carga: Movilizamos sus mercancas y productos con responsabilidad, seguridad y a tiempo.
Taxis Urbanos: Servimos con calidad, amabilidad cumplimiento y comodidad, nuestras operadoras ubicaran el servicio a la hora y en el lugar donde usted lo necesite. Expresos a cualquier parte del pas. Servicio de despertador

Remesas: Entregamos sus remesas a domicilio con responsabilidad y a tiempo. Almacn: Somos su distribuidor de confianza. Venta de repuestos para todo vehculo de contado o a crdito. Entregas a domicilio. Viajero Frecuente Conozca y disfrute de los beneficios de viajar con nosotros.

ANALISIS FODA

Fortalezas El Servicio que presta la empresa de transporte involucra una visin integral, donde interviene la mirada desde la perspectiva de transporte terrestre para satisfacer las necesidades de servicio de transporte a toda la poblacion.

Oportunidades Descentralizar la planificacin de transporte en un ente Departamental o Regional con necesidad de implementar una estrategia que permita una planificacin integral de transporte.

Debilidades El estado de las carreteras ya que la mayoria son vias sin pavimentar y destapadas por lo que genera retrasos de las lneas y cancelacin de rutas adems las dems empresas que generan competencia de diversos actores, situaciones que dificulta una planificacin eficiente. Amenazas Las comodidad de los vehiculos de la competencia hacen que los pasajeros elijan otras opciones teniendo en cuenta las condiciones de las vas lo que hace demoradas las rutas.

Fase 2: En grupo colaborativo seleccionen el informe que consideren ms pertinente para el grupo y presenten un cuadro con la discusin realizada, con el aporte de cada uno de los integrantes, las observaciones, correcciones o complementos a la actividad de acuerdo con los conocimientos adquiridos en el estudio de la unidad.

DESARROLLO

INTEGRANTE 1

INTEGRANTE 2

INTEGRANTE 3 FECOOMEVA: Fondo de empleados de Coomeva Eps

Aporte

Empresa de Transportes Cotrans

INLAC (Industria Lctea de Carcasi)

Observaciones

Ninguna

Ninguna

Ninguna

Correcciones

Ninguna

Ninguna

Ninguna

Complemento

Ninguna Un servicio slo tiene valor para el consumidor si ste reconoce la importancia del beneficio ofrecido. Por otra parte, como la competencia imita a la empresa lder a una velocidad cada vez mayor, sta no puede dejar de innovar e invertir. El costo del servicio tiene que ser relativamente ms bajo y el desempeo del servicio debe ser superior, o como mnimo semejante al de la competencia. El servicio se deber innovar permanentemente para que se diferencie del de la competencia y presente un valor superior.

Ninguna

Ninguna

Conclusiones

Se debe proveer por el lanzamiento de los nuevos productos para lograr una venta excepcional con una nueva campaa publicitaria, con el objetivo de sensibilizar a las personas involucradas directa o indirectamente en el servicio al cliente y responsables del xito de los productos.

Las actividades estratgicas importantes en una empresa de servicios deben estar desagregadas para comprender los potenciales de diferenciacin y generar ahorro en los costos dado que toda empresa es una suma de actividad que se ejecutan para proyectar, producir, comercializar, entregar y sustentar un servicio.

Fase 3. Mapa conceptual. Los integrantes del grupo deben disear primero de manera individual un mapa conceptual sobre uno de los captulos de la unidad, mximo de 20 conceptos. Y luego en grupo construir un mapa conceptual para el trabajo grupal a partir de las propuestas individuales de los integrantes.

CONCLUSION

ste trabajo nos permiti profundizar la primera unidad del mdulo donde se pudo determinar la importancia del servicios al cliente concluyendo que sin clientes satisfechos no hay negocio ya que una compaa slo podr prestar servicios de calidad, si las personas de la organizacin se sienten involucradas en el negocio ya que gran parte del xito de una empresa depende ms del servicio diferenciado al cliente que del esfuerzo de produccin, distribucin y venta.

BIBLIOGRAFIA

Campus Virtual. Mdulo Curso Acadmico Servicio al Cliente. Empresa de Transportes Cotrans Gerente Hugo Fernandez