Sernac Financiero

SERNAC FINANCIERO: FUNDAMENTOS Y PERSPECTIVAS
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SERNACFINANCIERO: FUNDAMENTOSYPERSPECTIVAS
FINANCIAL SERNAC: FOUNDATIONS AND PERSPECTIVES FINANCIRE SERNAC: FONDEMENTS ET PERSPECTIVE
JAIME LORENZINI BARRA*
INTRODUCCIN El presente trabajo aborda la nueva regulacin en materia de proteccin al consumidor en el mbito de productos y servicios nancieros. Esta normativa ha sidoconocidacomoSernacFinanciero,yestablecenuevosestndaresyexigencias alosproveedoresdelmercadoinanciero,particularmente,enlorelativoanuevos deberes de informacin y contenidos mnimos en los contratos de adhesin y ciertos contenidos prohibidos en dichos acuerdos. Se identiican los principales aspectosdelanuevaregulacin,incluyendoelSelloSernac,juntoconanticipar losdesafosqueseencuentranpendientesparalograrlosobjetivosbuscadoscon esta nueva regulacin 1. POR QU SERNAC FINANCIERO? ElSernacFinancieroseoriginacomounamedidaderespuestaalosconstantes reclamos de los consumidores en el rea de los productos y servicios nancieros. Intentandoreforzarlosderechosdeinformacinyeliminarlosabusosennumerosas prcticasdelosproveedoresenestareadelmercado,surgilainiciativadedotarde atribucionesespecicasenmateriasinancierasalServicioNacionaldelConsumidor (Sernac)yestablecerunaseriedenuevosestndaresyexigenciasquelosproveedores debannecesariamentecumplir.Deestamaneraseaseguraraunmercadomstransparente,loqueesdealtarelevanciaconsiderandolanecesidadquetienelamayora de la poblacin en orden a acceder al crdito como mecanismo de nanciamiento. La idea de generar un nuevo marco normativo se constituy como parte importantedelaagendapolticadelcandidatoqueluegosetransformaraenPresidentede laRepblicaelao2010.Lajustiicacinalanecesidaddelegislarsefundament principalmenteenlacantidaddereclamosquetenaelmercadobancario-inanciero, liderandolosrankingsjuntoaotrasindustriastalescomo retail,telecomunicaciones y transportes1.
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Abogado.ProfesordeDerechodelConsumidor.FacultaddeDerecho,UniversidaddeChile. SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR. Gestin 2005-2010 y Perspectivas de futuro.Disponibleen:<http:// www.SERNAC.cl/acercade/Cuenta%20de%20gestin%202005-2010.pdf>[consulta:11mayo2012].
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RevistadeDerechoEscueladePostgradoN2,diciembre2012 Pginas267-280
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JAIME LORENZINI BARRA
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Dentrodelreainanciera,losreclamossefundamentabanprincipalmente en elincumplimientodelasclusulascontractuales,eldesconocimientodelascondicionesdecontrataciny/odeinformacinrelevante,cobrosindebidosypolticas abusivasenmateriadecobranzaextrajudicial.Todosestosaspectosrequeranuna revisin urgente por parte de la autoridad y un marco legal adecuado que ayudara apaliarlagraveasimetradeinformacinexistenteentreelconsumidoryelproveedor de productos y servicios nancieros. Esta asimetra de informacin, constatada siempre entre consumidores y proveedores,seacrecientaenelmercadoinancieroatendidasucomplejidad.La personaqueaccedeauncrditodebeenfrentarseaunaseriedetrminostcnicos y prcticas comerciales asociadas a este mercado. Todo ello diculta el entendimiento del consumidor y demuestra la necesidad de contar con herramientas queleentreguenmayoryadecuadainformacinparatomarlamejordecisin de consumo. YaenlaCuentadelaGestindelSernacdelao2005a2010,elDirector NacionaldelServiciodelapocaidentiicabaquelosreclamosrecibidoscontra proveedoresquecomercializabanproductoscrediticiosrepresentabaunodecada cuatrodeluniversototaldereclamosformuladosporlosconsumidoresanteeste organismo.Sealenaquellaoportunidadquelasprincipalesmalasprcticaso espaciosdedesproteccinidentiicadoseranlasdiicultadesenelaccesoalainformacinrelevantedelcrditoporpartedelosconsumidores,loscambiosunilaterales enlascondicionesdecontratacin,elcargodecobrosindebidosyelotorgamiento del crdito a una persona distinta de aquella que lo solicitaba por negligencias en la vericacin de la identidad2. Tambin fueron claves, como antecedentes relevantes del desequilibrio de estemercado,algunoscasosemblemticosqueseentablaronporinfraccionesa laLeydeProteccinalConsumidor(enadelanteLPC),peroquemostrabanya lanecesidadderegulardemaneraespecicalaconductadelosproveedoresen elmercadoinanciero.EntreellossepuedecitarlademandaqueentablSernac contraCencosudAdministradoradeTarjetasS.A.elao2006relativaainfracciones a la LPC al contener una clusula en el contrato que habilitaba a la empresa a modiicarunilateralmenteelmismo(dandoavisoalconsumidor),transgrediendo noslolanormaqueestablecelaabusividaddeestetipodeclusulaenelartculo 16a)delaLPC,sinoquevulnerandoelderechoainformacinverazyoportuna quetienentodoslosconsumidoresdeacuerdoalosealadoenelartculo3letra b) de la LPC y el derecho a la libre eleccin del bien o servicio consagrado en el mismocuerpolegalenelartculo3letraa). Enelcasoencomento,Cencosudcomunicasusclienteslamodiicacinque sufriralacomisinmensualpormantencindesutarjeta,medianteuninserto de tal comunicacinenlosestadosdecuentamensualesdelosclientes,loque
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fueconsideradounainfraccinalanormativavigenteporpartedelaCortede Apelaciones3. OtrocasoquemerecereferenciaeseljuiciocolectivoiniciadoporConadecus elao2004encontradelBancoEstadoporelsupuestocobroimprocedentede comisiones por mantencin de las cuentas de ahorro de los clientes del mencionadobanco.Especicamente,endiciembredelao2002elBancoEstadoadopt ladecisindeefectuarelcobrodeunacomisindemantencinequivalentea $133mensuales,cobroqueaplicarahaciafuturo,previoavisoalosahorrantes de las cuentas de ahorro a la vista. Este cobro no se contemplaba en los contratos originalmentesuscritosporloque,aligualqueelcasosealadoanteriormente, signicaba una modicacin unilateral del contrato. Porltimo,nopuededejardemencionarseelcasoLaPolarqueremecial mercadoinancieroelao2011.EnestecasoelSernacdemandcolectivamente alaempresaalconstatarlaprcticaderealizarrepactacionesunilateralesenvirtud deunmandatocontenidoenelcontrato,queademsleotorgabalafacultaddiscrecional de aceptar estas renegociaciones. Estas repactaciones determinaron un aumentoexcesivodelasdeudascontradasporlosclientes,quienesdesconocan las repactaciones y nuevas condiciones del crdito. La demanda se entabl por infraccinalderechodeinformacinverazyoportunaquetienenlosclientesy por considerar que esta prctica genera un desequilibrio importante en perjuicio de los consumidores. Sibienloscasosanterioresseiniciaronporinfraccionesalanormativageneral deProteccinalConsumidor,noesmenosciertoque,atendidassuscaractersticas, alertaronallegisladorenordenalanecesidaddecontarconreglasespecicasenla materiaqueprotegieranalconsumidorinanciero,quiennotieneotraalternativa queaccederalcrditobajolascondicionesqueofrezcaelproveedordelrespectivo producto o servicio nanciero. Adicionalmente,unantecedenteimportanteparalaregulacindelmercado inancierofueelingresodeChilealaOrganizacinparalaCooperacinyelDesarrolloEconmico(OCDE)atravsdelairmadelrespectivoconveniodeadhesin enenerodelao20104. Esto determin que los estndares en diversos mbitos delaeconomaseelevaran,loqueincluyeespecicamentelasrelacionesdeconsumo.Esms,elSernacsealexpresamentequeparaingresaralaOCDE,Chile atravsdedistintasinstitucionesdeGobiernodebipasarporvariaspruebas segnlostemasaevaluar,porejemplo,transparencia,polticasmedioambientales yproteccinalconsumidor.Enesteltimoaspectolosdesafosfuturossecentran en la seguridad de productos y en la proteccin de los consumidores en los mbi-
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CortedeApelacionesdeSantiago,3octubre2011.Rol976-2011.
OCDE. Convenio de adhesin. Disponible en: <http://www.oecd.org/dataoecd/41/11/44381035.pdf> [consulta:13junio2012].
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tos de comercio electrnico y crditos5.LapromulgacindelSernacFinanciero constituyeunabuenasealenordenacumplirloscompromisosasumidospor nuestro pas ante la comunidad internacional dando claras muestras de querer mejorarelfuncionamientodelmercado. 2. QU ES EL SERNAC FINANCIERO? ElSernacFinanciero,comoseconocealaLeyN20.555(BoletnN7094), constituyeunmarcolegalquedotadenuevasatribucionesalSernacyestablece nuevas exigencias para los proveedores de servicios y productos nancieros. Estas nuevasdisposicionesrigenatodoelmercadodeservicioscrediticios,desegurosy decualquierotroproductoinanciero,yasetratedebancos,sociedadesdeapoyo algiro,establecimientoscomerciales,compaasdeseguros,institucionesinancieras,cajasdecompensacin,cooperativasdeahorroycrditoycualquierotro proveedordeproductosyserviciosdenaturalezainanciera. Lasprincipalesmodiicacionesapuntanaconsagrarderechosespecicospara el consumidor de productos y servicios nancieros y obligaciones para el proveedordelosmismos,entreellasunaseriedenuevosrequisitosparaloscontratosde adhesinenelrubro.Adicionalmenteaumentanlassancionesparainfraccionesen estareaysecreaelllamadoSelloSernac,elcualsetratarmsadelante,entre otrasnuevasfacultadesdelSernac. Antesdedetallaralgunasdeestasmodiicaciones,sedebetenerpresentequeel SernacFinancieronoesmsqueuncompendiodenormasenmateriainanciera queseincorporanalaLPCcomoestndareselevadosparaestaindustria,sinser unrgimenlegalalternativo,sinoqueunaseriededisposicionesespecicasenla materia que se aplican adicionalmente a las normas generales sobre proteccin delconsumidorexistentesdesdeelao1997ennuestroordenamientojurdico. As,formarpartedelmercadoinancierodeterminalaaplicacindeestosmayores estndaresdeinformacin,loquenoexcluyejamslaaplicacindelasdems disposiciones que regulan la relacin bsica entre un consumidor y un proveedor profesionaldelaLPCynosloenaquellasmateriasvinculadasdirectamenteal crdito,comoseranloscontratosdeadhesinylasdisposicionesenmateriade cobranzaextrajudicial,sinotambinaquellasnormasqueregulantodarelacin de consumo como publicidad, garantas, contratacin a distancia o el mismo procedimientocolectivo,entreotrosaspectos. Como se seal anteriormente, la nueva normativa establece una serie de nuevos derechos para los consumidores nancieros. Entre ellos destaca el acceso alainformacinacercadelcostototaldelproductoinancieroylacargaanual equivalente.Adems,seconsagraelderechodelconsumidordeaccederdema-
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SERNAC. Disponible en: <http://www.SERNAC.cl/consejos/detalle.php?id=236 3> [consulta:13 junio 2012].
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nerapreviaalascondicionesobjetivasparaelotorgamientodelcrdito,lascuales debenponerseasudisposicinporpartedelproveedorrespectivo.Porltimo, un derecho importante es el de conocer la liquidacin total de su crdito para lo cualelproveedordeberentregarestainformacin,yaseaasolicituddelclienteo enviando peridicamente la misma al consumidor aun no habiendo sido requerida por ste. Dentro de las nuevas obligaciones de los proveedores se consagra la necesidad deincorporarenloscontratosdeadhesinunaseriedeclusulasmnimasque pretendensolucionaraspectosclavesdelarelacindeconsumo.As,loscontratosdebenincorporarundesglosepormenorizadodetodoslosprecios,cargoso comisionesqueexpliquenelvalorefectivodelosservicios,ysiconsiderancargos ocomisionesporusoomantencindebernespeciicarclaramentesusmontos, periodicidadymecanismosdereajuste,losquedebernbasarsesiempreencondicionesobjetivas,quenodependandelsolocriteriodelproveedoryquesean directamente vericables por el consumidor. Adicionalmente,seestablecelaobligacindecontarconunaseriedenuevos documentoscontractuales,comolahojaresumenquecontienelasprincipales clusulasdelcontratoparaelmejorentendimientodelconsumidoryparafacilitar suaccesoalainformacin,yunaseriedeanexosencasodecontarconproductos oserviciosconexosalcontratoprincipalytambinparainformaralconsumidor delaexistenciadeunserviciodeatencinalcliente,encasoquelarespectiva empresa cuente con uno. Cabe destacar que el Sernac Financiero establece otras reglas transversales comolaobligacindeinformarelprecioycaractersticasrelevantesdelproducto oservicioenlapginawebdelaempresasiesquestapromocionaelbienoservicioporestemedio.Tambinsedebeinformarlacargaanualequivalenteentoda publicidadenqueseinformelacuotaotasadelcrdito.Degranimportanciason tambin la prohibicin de ventas atadas y la nueva regulacin que opera en materia demandatos,sealandoquestosdebensersiemprerevocables,nopuedenserde una amplitud tal que se consideren en blanco y el proveedor debe siempre rendir cuentadelosencargosefectuados. Porltimo,sedebetenerpresentequeelSernacFinancieroimponelaobligacin a los proveedores de modicar sus contratos vigentes en orden a adecuarlos alanuevanormativaentodasaquellasmateriasquenoafectenlaesenciadelos derechosadquiridosbajoelrgimenlegalanterior.Paraello,losproveedoresdeben enviarunanexoasusclientesdetallandolasmodiicacionesefectuadas. 3. SELLO SERNAC Sinperjuiciodecumplirconlasdisposicionesgeneralesquesehandictado enlamateriayquerigenatodoproveedorinancierosindistincin,existelaalternativa adicional de optar a laobtencindeunSelloqueotorgarlaautoridad aquienesacreditenelcumplimientodelasexigenciaslegales,especicamenteen
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materia de contratos de adhesin y servicio de atencin al cliente. En este sentido,laleyestablecequeelSernacdeberotorgarunSelloSernacaloscontratos deadhesindebancoseinstitucionesinancieras,establecimientoscomerciales, compaasdeseguros,cajasdecompensacin,cooperativasdeahorroycrdito yotrosproveedoresdeservicioscrediticios,desegurosy,engeneral,decualquier productooservicioinanciero,cuandodichasentidadeslosoliciten,demostrando el cumplimiento de ciertas condiciones. Deestamanera,elSernachadeinidoelSellocomoaquelcerticado que entregar el Sernac a aquellos contratos que haya revisado y vericado que cumplen con la Ley y que por ejemplo, no contienen alguna clusula que pueda ser abusiva6. Por su parte elReglamentosobreSelloSernaclodeinecomo:La distincin otorgada mediante resolucin exenta del Director del Sernac a un contrato de adhesin, en virtud de la constatacin previa efectuada por el Sernac de que se cumplen las condiciones previstas en la Ley de Proteccin del Consumidor para su otorgamiento, que recae en uno o ms de los productos o servicios nancieros que se enumeran a continuacin: a) Tarjeta de crdito; b) Tarjeta de dbito; c) Cuenta corriente; d) Cuenta vista; e) Lnea de crdito; f ) Cuenta de ahorro; g) Crdito hipotecario; h) Crdito de consumo; y i) Condiciones generales y condiciones particulares de los contratos colectivos de seguros de desgravamen, cesanta, incendio y sismo, asociados a los productos y servicios nancieros indicados en los nmeros anteriores, sea que se encuentren o no sujetos al rgimen de depsito de modelos de plizas, conforme a lo dispuesto en la letra e) del artculo 3 del decreto con fuerza de ley N 251 del Ministerio de Hacienda, de 1931. ConladictacindelosReglamentosparaoptaralSelloSernacseijaronlos requisitos y especicaciones de la solicitud y los documentos que deben acompaarsealamisma. No debe entenderse que esta certicacin aplica a todas las empresas que mantienenbuenosestndaresensurelacinconlosconsumidores.ElSelloSernaces un incentivo aplicable exclusivamente a las empresas que comercialicen productos y servicios nancieros y se ha establecido precisamente a propsito de la dictacin delaLeyN20.555.Sedesconocesienelfuturolaautoridadbuscarreconocer lasmejorespolticasdeproteccinalconsumidorenempresasdeotrosrubros (transporte,turismo,alimentos,entreotras),peroporelmomentoseaplicaslo a empresas que comercializan productos y servicios inancieros, aun cuando la autoridad no ha denido con precisin las empresas que quedan comprendidas bajolanocindeempresaquecomercializaproductosyserviciosinancieros7.
SERNAC FINANCIERO. Disponible en: <http://www.SERNACinanciero.cl/Sello-SERNAC/> [consulta: 13junio2012].
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Sinperjuiciodeello,elartculo2delReglamentocitadoseaplicaaloscontratosdeadhesindebancos e instituciones inancieras, establecimientos comerciales, compaas de seguros, cajas de compensacin, cooperativas de ahorro y crdito y otros proveedores de servicios crediticios y, en general, de cualquier producto nanciero.
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Talcomofuesealado,estacertiicacinesotorgadaporelSernacluegode la evaluacin de los antecedentes aportados por el proveedor. Cabe destacar que enlaHistoriadelaLeyN20.555existiunaindicacintendientearadicarel otorgamientodelSelloenmanosdeunaempresadeauditoraindependiente.Sin embargo,sedeterminqueelespritudelproyectodeleyera,precisamente,el fortalecimientodelasfacultadesdelorganismoprotectordelosderechosdelos consumidoresenmateriainanciera,dotndoloenelcasoparticular,delapotestad deotorgarelSello,siemprequeseacreditaraelcumplimientodelasexigencias legales(H.SenadorZaldvar).Adems,sesealqueelexamendelosantecedentes delosproveedoresporauditoresnoconstituagarantadeindependencia,como seobservconlasclasiicadorasderiesgo,enelcasoLaPolar(H.SenadorTuma). Finalmente la indicacin en comento se declar inadmisible por guardar relacin conlaadministracininancieraypresupuestariadelEstado,materiadeiniciativa exclusivadelPresidentedelaRepblica,deconformidadconlodispuestoenel artculo65,incisotercero,delaConstitucinPolticadelaRepblica8. TratndosedeempresasreguladasporlasdisposicionesdeLeyN20.555,la propianormativadejaentreverqueparaotorgarelSelloSernac,laautoridadconstatarelcumplimientodetrescondicionesgenerales,detalladasenelartculo55. Enprimerlugar,elSernacdebeconstatarquetodosloscontratosdeadhesinque ofrezcalaempresaseajustanalaleyyalasdisposicionesreglamentariasexpedidas conformeaella.Paraello,elproveedorrespectivodebersometersusdocumentos contractualesalarevisindelaautoridadquiencertiicarmedianteelSello,que losreferidosantecedentescarecendedisposicionesabusivasoquegenerendesequilibrios importantes entre las partes de la relacin de consumo. Ensegundolugar,laleysehapreocupadodelosconsumidoresasegurando la existencia de adecuados canales de comunicacin con la empresa. En este sentido,paraoptaralSelloSernac,elproveedordebecontarconunServiciode AtencinalCliente(enadelanteSAC)queatiendalasconsultasyreclamosdelos consumidores.Enesteaspecto,laleybuscadeinirunametodologadeatencin quecontemple,almenos,loscanalesdeacceso,antecedentesrequeridosyotros aspectosrelevantesparaaccederalSAC;lostiemposderespuestapromediodela empresa,ylosmecanismosdecomunicacinconelclienteparaentregarrespuesta asusrequerimientos.Paraelcorrectoanlisisquedebeefectuarlaautoridad,la empresadebeacompaarasusolicituddeobtencindelSelloy,adicionalmentea susantecedentescontractuales,undocumentodondeconsteelprotocolodeinido paralaatencindeclientesydeinaelfuncionamientoprcticodelSACdeacuerdo alaspolticasinternasdeinidasporlaempresa. La correcta implementacin y funcionamiento de un Servicio de Atencin al Cliente tambin se vincula con el tercer aspecto clave en el otorgamiento del
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HISTORIA DE LA LEYN20.555,BibliotecadelCongresoNacional,p.409.Disponibleen:<http://www. leychile.cl/Navegar?idNorma=1032865&buscar=20555>[Consulta:13junio2012].
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SelloSernac,cualesquelaempresaadscribaaunsistemade mediadores o rbitros inancierosqueresuelvanlascontroversias,quejasoreclamaciones,enelcasode que el consumidor considere que el servicio de atencin al cliente no ha respondidosatisfactoriamentesusconsultasoreclamosporcualquierproductooservicio nanciero del proveedor que se otorgue en virtud de un contrato de adhesin de los regidos por la ley. Sibienlanormativasealaaspectosespecicosquerevisarminuciosamentela autoridadparaelotorgamientodelSello(contratosdeadhesinySAC,especicamente),noesmenosciertoqueparaentregarestacertiicacin,esprevisibleque elSernacanalizarlasprcticasdelaempresasolicitanteconelobjetodeveriicar el mejor cumplimiento de estndares adecuados a las disposiciones generales de la LPCenaspectostalescomocobranzasextrajudiciales,publicidadypromociones, juiciosporinfraccinalaLPC,yotrostemasquepuedendeterminarnumerosos reclamosy/odenunciasporpartedelosconsumidores,sentandounmalprecedenteaojosdelaautoridadparaentregarsurespaldomedianteelSellosiveriica laexistenciademalasprcticas.Deahquelasempresasquedeseenoptaraesta certicacin deban mantener sus prcticas acordes a los estndares de proteccin al consumidor en todas las reas que mantengan operativas y no slo en aquellas especialmente reguladas por las nuevas disposiciones para optar a la certicacin y poder mantenerla en el tiempo. Silaempresaestimaadecuadassuspolticaspresentarlarespectivasolicitudde obtencindelSelloanteelSernacjuntoalosdocumentosrequeridos.Laautoridad deberevisarlosantecedentesacompaadosydeterminarsiotorgaorechazala certiicacinenunplazomximode60dascontadosdesdelafechaderecepcin delcontratorespectivo(enalgunoscasossepuedeextenderhastapor180das). SielSernacnocumpleconelplazo,elproveedorcontarconSelloSernacporel solo ministerio de la ley. Como consta en la Historia de Ley N20.555, esta solucin consagra el denominadosilenciopositivo,normaqueconstituyeunaexcepcinalaregla generaldelaLeysobreProcedimientosAdministrativos,queesladelsilencio negativo,estoes,queantelafaltadepronunciamientodelrganoadministrativo se entiende denegada la peticin de un particular y ste tiene derecho a recurrir a tribunales9. Estanormanoestuvoexentadediscusiones,yaquehuboquienesconsideraron correctocontemplarunadisposicindeestascaractersticasimponiendoalSernacla obligacindeactuarconlaceleridaddebidaenunmercadodinmico,exponiendo alDirectordelServicioalassancionesquecorrespondan(MinistrodeEconoma, FomentoyTurismo;H.SenadorPrezVarela,H.SenadorTuma).Sinembargo, otros(H.SenadorZaldvar;H.SenadorGarca)consideraron peligroso otorgar el
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Selloenrazndelsolosilencio,todavezquequedacomprometidalaresponsabilidaddelEstadoypodraresultarvulneradalaconianzadelosconsumidores. EstosevinculaalagranventajadecontarconelSelloSernac,alteneruna certiicacindelaautoridadquelosconsumidorestomarncomogarantadecalidaddelproveedorrespectivo,entregandomsfcilmentesuconianzaporhaberse determinado que las condiciones de contratacin no contemplan clusulas abusivas y se cuenta con un adecuado servicio de atencin al cliente que atender sus consultasyreclamos,facilitandorbitrosy/omediadoresencasodedisconformidad con la solucin propuesta por la empresa. Sinembargo,sedebetenersiemprepresentequeelSelloSernacnoesgarantadeinmunidadparaelproveedor,yaquelosconsumidorespodrnsiempre, mientrasnoprescribansusderechos,recurriralostribunalesdejusticiaconel objeto de declarar la nulidad de una o ms clusulas del contrato respectivo. Esta nulidad se solicita bajo el supuesto que la clusula o clusulas respectivas no cumplen con los requisitos exigidos para los contratos de productos y servicios inancieros(artculo17BLPC),ademsdelanulidadquecualquierconsumidor puede solicitar respecto de la aplicacin de clusulas que puedan tener carcter abusivo de acuerdo al catlogo general de clusulas abusivas contemplado en el artculo16delaLPC.ElSellotampocoevitalaaplicacindemultasporinfraccionesalodispuestoenlaley,yaqueelconsumidoroSernacpodrnsiempre denunciarestasinfracciones. Adems de los benecios para la imagen de la empresa que se anticipan con la obtencindelSelloSernacexisteenlamateriaunadisposicinque,enlaprctica, puedegenerarenormesbeneiciosparaelproveedor,especialmenteconsiderando lanecesidaddeidentiicarcontingenciasyfalenciasquepuedenderivar,eventualmente,enmayoresreclamoso,incluso,enjuicioscolectivos.Setratadelartculo 56 G de la nueva normativa que dispone la obligacin para aquellas empresas quecuentenconSelloSernacdeinformaralosadministradoresy/odirectorio delaempresa(sisetratadeunaSociedadAnnima)almenostrimestralmentela informacinrelativaalosreclamosrecibidos,losacuerdossuscritosporlaspartes enlasmediacionesefectuadasylassentenciasdeinitivasdelosrbitrosinancieros que les hayan sido noticadas10. Sibienlaobligacinpuedesigniicarlaimplementacindesistemasrigurosos de registros y mantencin actualizada de bases de datos, se anticipan enormes ventajasensucumplimiento.Enfuncindeella,losdirectivosdeempresasque comercializanproductosyserviciosinancierosdebern,necesariamente,estaral
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10 El referido artculo 56 G establece: Los servicios de atencin al cliente debern comunicar a los administradores de los proveedores sealados en este Ttulo y, en el caso de proveedores constituidos como sociedades annimas, a su directorio, al menos trimestralmente, una cuenta sobre los reclamos recibidos, los acuerdos suscritos por las partes en las mediaciones efectuadas y las sentencias denitivas de los rbitros nancieros que les hayan sido noticadas.
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tantodelospuntosquepresentanmayorgradodeconlictividad,loquepermitir elaborarestrategiasdemitigacinquepuedanalertarydetenerfuturosreclamoso contingencias por iguales conceptos. Esto resulta altamente relevante desde el punto devistadelfrenoquepuedaponerlaempresaaconductasquepotencialmente derivaranenjuicioscolectivos,mximeconsiderandoquelainformacindebeser comunicadaalosadministradoresodirectoriodelaempresa,quienessonlosque, endeinitiva,tienenlafacultaddetomarlasdecisionescomercialesymodelarlas polticasbsicasqueseguirlaempresaendeterminadasmaterias. 4. SANCIONES QUE CONLLEVA LA INFRACCIN A LAS REGLAS DEL SERNAC FINANCIERO Y NUEVAS FACULTADES DEL SERNAC La inobservancia de las obligaciones que establece la nueva regulacin que se impone a los proveedores de productos y servicios nancieros acarrea la aplicacin de multas de acuerdo a las reglas de responsabilidad contravencional incluidasenlaLPC.Porsuparte,ciertoscontenidoscontractualescontrarios a la nueva normativa exponen al proveedor a la declaracin de nulidad de la respectiva clusula. El incumplimiento de los deberes de conducta que impone la nueva reglamentacindelSernacFinancieroconstituyeinfraccinalaley,yfacultaparaqueel Sernacylosconsumidorespuedandeducirdenunciasantelostribunalescompetentes,losqueaplicarnlasmultascorrespondientes. Elmontodelasmultasdependerdeltipodeinfraccinoincumplimientode quesetratey,especicamente,secontemplanimportantessancionesparaaquellos proveedoressujetosaestndaresmselevadosporposeerSelloSernac.Enefecto, laactualnormativadistinguediversashiptesis:
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a) Mal uso del Sello Sernac UnaprimerainfraccinseconstituyeporelmalusodelSelloSernac.Enefecto,lanormativadisponequelosproveedoresquepromocionenodistribuyanun contratodeadhesindeunproductooservicioinancierosinSelloSernaccomo silotuviere,oquenocumplanlasobligacionesestablecidasenelincisoinaldel artculo55C(apropsitodelarevocacindelSelloSernac),sernsancionados conmultadehastamilunidadestributariasmensuales(artculo55D). b) Incumplimiento estndares del servicio de atencin al cliente (SAC) AquellosproveedoresquecuentenconSelloSernacseobliganamantenerun SACqueseencuentrareguladoenlaleytantoenaspectosprocedimentalescomode fondo.Acordealasexigenciaslegalesenlamateria,secontemplaqueelproveedor dunarespuestafundadaalreclamodelconsumidordentrode10dashbiles contadosdesdesupresentacin.Asimismo,elproveedordebedarcumplimiento
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alosealadoenlarespuestadelSACenelplazodecincodashbiles,contado desde la comunicacin al consumidor. Encasodeincumplirlasobligacionesanterioresenlosplazossealados,el Sernacdebedenunciaralproveedoranteeljuezdepolicalocalcompetente,para que,siprocediere,selesancioneconunamultadehastacincuentaunidadestributariasmensuales,sinperjuiciodelderechodelconsumidorafectadoparadenunciar elincumplimientodelasobligacionesreferidas. c) Incumplimiento de acuerdos de mediadores o sentencias de rbitros nancieros En caso que el proveedor no cumpla con la propuesta de acuerdo de un mediadordebidamenteaceptadaporlaspartes,oconlasentenciadeinitivadeun rbitroinancieroenelplazoestablecidoenlosartculos56Do56E(15das hbilesenamboscasos),segncorresponda,elSernacdeberdenunciarloanteel juezcompetenteparaqueselesancioneconunamultadehastasetecientascincuentaunidadestributariasmensuales.Adems,elSernacpodrrevocarelSello Sernacotorgadoalproveedordeproductosyserviciosinancieros,sinquepueda ste solicitarlo nuevamente antes de transcurridos tres meses desde la revocacin. Adicionalmenteytalcomosealalaley,eldeberdedenunciadelSernacnoobstaal derechodelconsumidorafectadoparadenunciarelincumplimiento,porpartedel proveedor,delapropuestadeacuerdoosentenciadeinitiva,segncorresponda. d) Negativa o demora ante requerimientos de informacin ElSernactienefacultadespararequeririnformacinalosproveedores,relativa a informacin bsica comercial y otra documentacin que permita el ejercicio delasatribucionesdelServicio.Lanormativavigentedisponequelanegativao demora injusticada en la remisin de los antecedentes requeridos en virtud de esteartculo(artculo58LPC)sersancionadaconmultadehastacuatrocientas unidadestributariasmensualesporeljuezdepolicalocal. e) Incumplimiento de disposiciones generales LasdisposicionesdelSernacFinancieroregulanunaseriedeotrosaspectos talescomolasmencionesesencialesdeloscontratosdeadhesindeestemercado, obligatoriedaddelahojaresumen,obligacindeinformarliquidacindelcrdito enejecucin,trminodelcontratoporpartedelconsumidor,prohibicindeenvo deproductosocontratosnosolicitadosporelconsumidor,deberdeinformarla carga anual equivalente, prohibicin de ventas atadas, regulacin de mandatos ydeberesdeinformacinparaavalistasycodeudoressolidarios,entreotrasdisposiciones. El incumplimiento por parte de un proveedor de estas obligaciones generales(contenidasenlosartculos17Ba17J)ydelosreglamentosdictados para la ejecucin de estas normas, que afecte a uno o ms consumidores, ser
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sancionadocomounasolainfraccin,conmultadehastasetecientascincuenta unidades tributarias mensuales. 5. DESAFOS PENDIENTES EN LA MATERIA LosprincipalesdesafosqueseanticipanenelmbitodelSernacFinanciero son la compleja labor de educacin nanciera a cargo del Estado en relacin con materiasinancieras,ylacapacidadderespuestaquedebertenerelSernacpara enfrentarexitosamentelalabordeotorgamientodelSelloSernac. a) Educacin Financiera Una reglamentacin como sta no se entiende completa sino se considera como supuesto bsico e indispensable para el logro de los objetivos perseguidos queelEstadodesarrolleunaefectivapolticadeEducacinFinanciera,conelin defacilitarlacomprensindelpblicoconsumidorsobreaspectosrelevantesenel mbitoinanciero.Setratadeunmercadoaltamentecomplejoparaelconsumidor promedio,conunaterminologadedifcilalcance,connocionesqueexigenun elevado nivel de abstraccin y la aplicacin de habilidades matemticas por parte de la poblacin. Ellosupone,porconsiguiente,queesunroldelEstadoenfrentareldesafo degenerarunapolticadeEducacinFinancieradelargoplazoenelpas,con recursos,instrumentosyapoyostendientesamejorarsustancialmentelacapacidad de entendimiento de los consumidores sobre los temas nancieros. De otraforma,lanuevaregulacinnosolucionarunodelosmsarraigadosmales endmicosennuestrasociedad:elsobreendeudamientoylapocaracionalidad en las decisiones de consumo nanciero. Los proveedores de productos y serviciosinancieroshanbuscadodiferenciarsusproductosagrupandoproductos relacionados u ofreciendo variados trminos contractuales que son difciles decompararparalosconsumidores.Seidentiicanenestemercadotrminos tcnicosdedifcilcomprensin,contratosqueobliganalosconsumidorespor largosperodos,ydiicultadesenentenderloscostosybeneiciosdeelegirentre ciertos productos o servicios nancieros que pueden ir asociados a ciertas ventajas comercialestransitorias(comoofertasypromociones),loquepuedediicultar la comparacin del consumidor en procurar la mejor eleccin segn sus necesidades particulares. ElEstado(Sernac,MinisteriodeEconoma,yotrosrganospblicos)debe necesariamentetenerpresenteyconsiderarpolticasefectivasparaenfrentarel nivel de conocimiento prctico y de comprensin de lectura que es cada vez msbajo.Elfenmenodelaalfabetizacinylasdiicultadesdeentendimiento delapoblacinsedaespecialmenteenelmbitoinanciero,dondelasbuenas decisiones de las personas se toman dependiendo de la capacidad de poder leer yentenderdeterminadainformacin.Esteescenarioconstituyeunclarodesafo
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paralosdiseadoresdepolticaspblicas,quedebieranbuscarsolucionarestas diferenciasdeinformacindelmercado,eimpulsarpolticasdeeducacinyde entrega de herramientas tiles a los consumidores para incentivarlos y permitirles tomar decisiones de endeudamiento responsables11. Esta Educacin Financiera debierafortalecerelconocimientodelosusuariosconmirasareduciry/oacotar laposibilidaddedefaultoendeudamientoexcesivo,considerandosucapacidadde pagoactualyfutura,posibilitandounaefectivaytilcomparacindeproductos nancieros con miras a identicar la opcin que ms se ajuste a sus necesidades nales12. b) Labor de otorgamiento del Sello Sernac y costos asociados a su obtencin Seguramentevencidoslostemoreseinquietudesquetraeaparejadaestanueva regulacin,losproveedorescomenzarnasolicitarformalmenteelSelloSernac. Ellollevaaparejadoeldesafoaesterganopblicodetenereicientesprcticasy procedimientostendientesaasegurarlamejorrevisinjurdicadeloscontratosde adhesinsometidosasuvalidacin,evitandoretrasosyentrabamientosquepuedan afectarlaimagenyventajasquesigniicaelSelloSernacparalosproveedores. Desdeotraperspectiva,existirunaincertidumbreyriesgoenelproveedorque deseeaccederalSelloSernac,enbasealomenosadosvariables:(a)losmayorescostosquelesigniicaroptarporlosestndaresqueestnasociadosalSello Sernac(entreotros,losmayorescostosparaelinanciamientodelosmecanismos demediacinyarbitraje,yelmayorusoderecursoshumanosdelainstitucinen los procedimientos relacionados con atencin de clientes en los tiempos y condicionesqueestablecelanuevanormativa,aplicacinestrictadelosestndaresde informacinalosusuarios,entreotros),enrelacinconlasventajasesperadasde mayordemandaypreferenciadelosconsumidoresporsobresuscompetidores porlacircunstanciadecontarconelSelloSernac;(b)lainseguridadquepuede provocar la incertidumbre de si los contratos de adhesin sometidos a la revisin delaautoridadcumplirnadecuadamentelosestndaresquedetermineenforma privativaelSernacsobrelacorrectaaplicacindelaLPC.Loanteriorsesumaala inseguridadquepuedeprovocarlaprdidadelSelloSernac,locualirirremedia-
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Recientes estudios sitan la educacin y conciencia nanciera en un lugar esencial para procurar el bienestareconmico,yaquelosmercadospermitenenlaactualidadquelosconsumidorespuedanaccedera crditoconmayorfacilidadqueantes,peroalmismotiempolosavancestecnolgicosyunanuevaoferta de productos y servicios han convertido a las operaciones bancarias modernas en un complejo sistema de difcilcomprensin.En GAMBRELL, Donna (2003). Financial Education in a Dynamic Banking Environment. Documento de la Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC), institucional gubernamental de Estados Unidos.
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En el documento de trabajo de la OECD (2009). Construyendo herramientas para una poltica del consumidor.Pars,20-21deoctubre,seidentiicanestasaproximacionesyvulnerabilidadesdelosusuariosde servicios nancieros.
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blementeaparejadodeunefectocomunicacionalqueafectaralamarcayprestigio delproveedorfrentealpblicoconsumidor. Enestecontexto,todoriesgollevaengeneralaasumircomoconductaeconmicaunaactitudderesistencia,teniendopresentequeenlamayoradelasveces las personas se sienten ms cmodas con un escenario conocido13.ElSelloSernac puede traer aparejado para los proveedores ciertas incertidumbres arriba apuntadas quepuedenafectarlosobjetivosbuscadosporlaautoridad,conlaconsagracin de este mecanismo voluntario de adscribir a buenas prcticas. Resultar necesario que la autoridad entregue no slo las herramientas y procedimientos expeditos para postular al Sello Sernac, sino tambin genere las condiciones de entorno paraincentivarsuusoyobtencin,yestablezcaydifundaprcticasyestndares que permitan a los proveedores de productos y servicios nancieros conocer las caractersticasyrealescostoseimpactosasociadosalprocesodeobtencindel SelloSernac.
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Enlosmodeloseconmicosyenlaconductadelosactoresdemercadolatomadedecisionesbajola incertidumbre considera la aversin al riesgo como una de las actitudes ms comunes e intuitivas. En COOTER, Robert y ULEN,Thomas(2008). Derecho y Economa.MxicoD.F.:FondodeCulturaEconmica.
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SERNAC FINANCIERO: FUNDAMENTOS Y PERSPECTIVAS

JAIME LORENZINI BARRA