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Indicadores de Desempenho

Contedo
Importncia da avaliao para a sobrevivncia e sustentabilidade da organizao O uso de indicadores como ferramentas bsicas para a gesto da organizao Indicadores de desempenho: conceituao, caracterstica e classificao Gerenciamento: o contexto de utilizao dos indicadores de desempenho

Indicadores de Desempenho
Contedo
Construo e utilizao de indicadores nos Processos de Gesto Estratgica Construo e utilizao de indicadores no Processo de Elaborao, Acompanhamento e Avaliao de Processos e Projetos Construo e utilizao de indicadores no Monitoramento e na Avaliao do desempenho dos processos organizacionais

Importncia da avaliao para a sobrevivncia e sustentabilidade da organizao


1. Amadurecimento da sociedade brasileira: transparncia, organizao, fiscalizao, resultados Novo modelo de Gesto Pblica OCDE / Qualidade Total Aumento da competitividade internacional / globalizao Questes ambientais / Amaznia Fruns internacionais / acordos conceito de sustentabilidade

2. 3. 4. 5.

Importncia da avaliao para a sobrevivncia e sustentabilidade da organizao


Conceito de sustentabilidade
Comisso Mundial sobre o Meio Ambiente e Desenvolvimento (1988) citadas no Relatrio Brundtland, tambm denominado Nosso Futuro Comum

desenvolvimento sustentvel desenvolvimento que satisfaz as necessidades do presente sem comprometer a capacidade de as futuras geraes satisfazerem suas prprias necessidades.

Importncia da avaliao para a sobrevivncia e sustentabilidade da organizao


A sobrevivncia e a sustentabilidade

A manuteno ou criao de uma organizao pblica requer resultados (eficcia) de acordo com a misso a que a fez necessria, seja de carter social, econmico, poltico etc., realizada da melhor forma (eficincia) e com impacto (efetividade) positivo e relevante junto ao pblico destinatrio, via de regra, o cidado brasileiro.

Importncia da avaliao para a sobrevivncia e sustentabilidade da organizao


A sobrevivncia e a sustentabilidade

Tambm, que esses resultados observem as bases da sustentabilidade, ou seja, considerem na determinao da eficincia, os aspectos relativos ao comprometimento com as geraes futuras, sejam eles ambientais, sociais, econmicos etc.

Importncia da avaliao para a sobrevivncia e sustentabilidade da organizao


A sobrevivncia e a sustentabilidade

Da a necessidade de uma gesto tcnica de acompanhamento e controle do desempenho das instituies pblicas, capaz de atender tanto aos requisitos subscritos pela sociedade brasileira, como, tambm, aos interesses mundiais da definitiva sociedade global.

O uso de indicadores como ferramentas bsicas para a gesto da organizao


Indicadores so definidos como sendo dados ou informaes, preferencialmente numricos, que representam um determinado fenmeno e que so utilizados para medir um processo ou seus resultados.

Alm de sinalizar possveis desvios de rota nos planos traados, os indicadores podem, ainda, ter carter preventivo, contribuindo para a reduo de gastos e para melhoria na eficincia dos processos de trabalho.

O uso de indicadores como ferramentas bsicas para a gesto da organizao

Assim, pode-se afirmar que indicadores de desempenho so vitais s organizaes porque atuam como instrumentos de planejamento e gerenciamento, apresentando medidas de gesto de processos e resultados, norteando em uma tica maior, a realizao da misso institucional. Da a sua importncia e necessidade de implementao na rotina diria das organizaes.

Indicadores de desempenho: conceituao, caracterstica e classificao


CONCEITUAO
Indicador de desempenho uma relao matemtica que mede, numericamente, atributos de um processo ou de seus resultados, com o objetivo de comparar esta medida com metas numricas pr-estabelecidas. (FPNQ, 1994)

Gerenciar controlar. Sem controle no h gerenciamento. Sem medio, no h controle. (JURAN, 1992)

Indicadores de desempenho: conceituao, caracterstica e classificao

Sistema de indicadores de desempenho definido como um conjunto de pessoas, processos, mtodos e ferramentas que, conjuntamente, geram, analisam, expem, descrevem, avaliam e revisam dados e informaes sobre as mltiplas dimenses do desempenho nos nveis individual, grupal, operacional e geral da organizao, em seus diversos elementos constituintes. (MACEDO-SOARES; RATTON, 1999)

Indicadores de desempenho: conceituao, caracterstica e classificao


CARACTERSTICAS
As principais caractersticas de um indicador de desempenho so: Disponibilidade - facilidade de acesso para coleta, estando disponvel a tempo; Simplicidade - facilidade de ser compreendido; Baixo custo de obteno;

Indicadores de desempenho: conceituao, caracterstica e classificao

Adaptabilidade capacidade de resposta s mudanas; Estabilidade permanncia no tempo, permitindo a formao de srie histrica; Rastreabilidade facilidade de identificao da origem dos dados, seu registro e manuteno; Representatividade atender s etapas crticas dos processos, serem importantes e abrangentes.

Indicadores de desempenho: conceituao, caracterstica e classificao


CLASSIFICAO
Os indicadores podem ser classificados em: Indicadores Estratgicos informam o quanto a organizao se encontra na direo da consecuo de sua viso. Refletem o desempenho em relao aos fatores crticos para o xito.

Indicadores de desempenho: conceituao, caracterstica e classificao


Indicadores de Produtividade medem a proporo de recursos consumidos com relao s sadas dos processos (EFICINCIA). Permitem uma avaliao do esforo empregado para gerar os produtos e servios. Devem andar lado a lado com os de Qualidade. Indicadores de Qualidade focam as medidas de satisfao dos clientes e as caractersticas do produto/servio (EFICCIA). Medem como o produto ou servio percebido pelos usurios e a capacidade do processo em atender os requisitos desses usurios. Podem ser aplicados para a organizao como um todo, para um processo ou para uma rea.

Indicadores de desempenho: conceituao, caracterstica e classificao

Indicadores de Capacidade - Medem a capacidade de resposta de um processo atravs da relao entre sadas produzidas por unidade de tempo.

Indicadores de desempenho: conceituao, caracterstica e classificao


Nvel da Organizao
Estratgico

Nvel do Indicador
Macro

Quem acompanha
Diretoria

Classe

Estratgico

Ttico/Gerencial

Intermedirio

Gerentes

Qualidade Produtividade

Operacional

Elementar

Supervisores

Capacidade

Indicadores de desempenho: conceituao, caracterstica e classificao

Indicador -Desvios de rota

Medio --- Sistema de Indicadores

Reduo de desperdcio Retrabalhos Aes preventivas

Anlise de indicadores

Indicadores de desempenho: conceituao, caracterstica e classificao


Sistema de Indicadores:
1. Ser representativo; 2. Fcil de entender; 3. Testado no campo; 4. Econmico; 5. Disponvel a tempo; 6. Compatvel.

Gerenciamento: o contexto de utilizao dos indicadores de desempenho


CONTEXTO Medimos para garantir ou melhorar um processo e/ou resultado. O que voc deseja garantir/modificar? Quanto voc quer melhorar? Onde voc quer chegar? Qual a sua situao atual em relao a meta? Est muito longe, falta muito ou pouco? Quanto? Como voc vai saber se melhorou ou no?

Gerenciamento: o contexto de utilizao dos indicadores de desempenho


CONTEXTO

Para responder essas perguntas importante que se leve em considerao a visualizao da organizao como um sistema que realiza das atividades rotineiras agrupadas processos de trabalho que se inter-relacionam . Esse contexto, assim definido:

Gerenciamento: o contexto de utilizao dos indicadores de desempenho

Insumo

Atividades

Produto/servio

Fornecedor
(Entrada)

Processo

Cliente
(Sada)

de produtividade
Itens de verificao

de qualidade
Itens de controle

Gerenciamento: o contexto de utilizao dos indicadores de desempenho


Hierarquia dos Processos Macro Processos 1. Realizao de Eleies 1.1 Distribuio de urnas 1.2 Preparao de pessoal 1.1.1 Identificao de locais das eleies 1.1.2 Levantamento de populao votante 1.2.1 Recrutamento e Seleo de pessoal 1.2.2 Contratao de Treinamento

Sub-processos

Gerenciamento: o contexto de utilizao dos indicadores de desempenho


Hierarquia dos Processos Sub-processos 1.1.1 Identificao de locais das eleies 1.1.2 Levantamento de populao votante 1.2.1 Recrutamento e Seleo de pessoal 1.2.2 Contratao de Treinamento 1.1.1.1 Verificar regies 1.1.1.2 Distribuir por quadrantes 1.1.1.1.1 Solicitar mapa atualizado 1.1.1.1.2 Listar as regies ....

Atividades

Tarefas

Gerenciamento: o contexto de utilizao dos indicadores de desempenho


Hierarquia dos Processos
Processo 1 Sub-processos 1 Atividades 1 Atividades n MACRO Sub-processos n Processo n Tarefa 1 Tarefa n

Gerenciamento: o contexto de utilizao dos indicadores de desempenho


Tipos de Processos Processos Finalsticos So aqueles que impactam diretamente o cliente externo. Se houver falha num processo desse tipo o cliente perceber imediatamente. Processos de Apoio So aqueles que sustentam os processos finalsticos e impactam indiretamente o cliente externo. Se houver falha num processo desse tipo o cliente no perceber imediatamente.

Gerenciamento: o contexto de utilizao dos indicadores de desempenho


Tipos de Processos Processos de Gesto So necessrios para coordenar as atividades de apoio e os processos finalsticos ou primrios. Processos-Chave - So os processos finalsticos, de apoio ou de gesto que tm impacto direto no cumprimento da misso da organizao, isto , so fundamentais para a execuo de sua estratgia e suas atividades de rotina. Se houver falha num processo desse tipo o sucesso da organizao estar comprometido.

Indicadores de desempenho: conceituao, caracterstica e classificao


INDICADORES DE PROCESSO
Indicadores Dizem respeito a M edem Tem foco Indicam Ensinam Seus ndices Produtividade O m odo de utilizar os recursos Eficincia No esforo Com o fazer Fazer certo as coisas Tem no denom inador o fator a ser avaliado Q ualidade Satisfao dos clientes Eficcia Nos resultados O que fazer Fazer as coisas certas Expressam o grau de aceitao de um a caracterstica

Indicadores de desempenho: conceituao, caracterstica e classificao


Indicadores de resultado
Fornecedores Fornecedores Insumos Insumos Materiais Materiais Energia Energia Informao Informao Processos Processos Sadas (resultados)

Indicadores de eficcia
Clientes Clientes Qualidade Custo Atendimento Segurana Satisfao tica Efetividade Efetividade (impacto) (impacto) Graude de Grau satisfao satisfao

Transformao Transformao comagregao agregao com devalor valor de

Processos Produtos Servios

Medies no processo Eficincia

Requisitos dos clientes

Atendimento aos requisitos dos clientes

Gerenciamento: o contexto de utilizao dos indicadores de desempenho


ndices Representam o padro de medida ou unidade de medida dos indicadores, permitindo uniformidade, estabelecimento de metas e acompanhamento. Sempre que possvel, usar valores relativos. Indicadores Satisfao de clientes Produtividade Custo ndices N devoluo / n de clientes Toneladas / hora Dlar / tonelada

Multiplicado por 100, o ndice gera o percentual.

Gerenciamento: o contexto de utilizao dos indicadores de desempenho


Metas So os ndices arbitrados para os indicadores, a serem alcanados num determinado perodo de tempo. So pontos ou posies a serem atingidas no futuro. Constituem propulsores da gesto, pois gerenciar consiste em desenvolver aes, visando atingir METAS. Uma meta deve possuir: OBJETIVO, VALOR e PRAZO. Ex: reduzir o nmero de ocorrncias em 50% at o final do ano.

Construo e utilizao de indicadores nos Processos de Gesto Estratgica


Construo

Gesto Estratgica: Planejamento Estratgico Gesto de Processos: Processos de trabalho (rotina) Gesto de Projetos: Projetos

Construo e utilizao de indicadores nos Processos de Gesto Estratgica


Construo na Gesto Estratgica O Planejamento Estratgico Misso, Viso, Valores, Fatores Crticos de Sucesso, Objetivos e Metas 1. Identificao dos macroprocessos-chave da organizao nas diferentes dimenses (financeira, pessoas, clientes, processos, ambiental, social etc.) 2. Levantar medidas atuais 3. Escolher indicadores

Construo e utilizao de indicadores nos Processos de Gesto Estratgica


Construo na Gesto de Processos e Projetos Processos/`Projetos Objetivos 1. Identificao da cadeia Fornecedor-Processo-Cliente 2. O que desejam os clientes? 3. Quais os pontos crticos do processo/projeto? 4. Levantar medidas atuais 5. Escolher indicadores

Construo e utilizao de indicadores nos Processos de Gesto Estratgica


Estabelecimento de Indicadores Ferramenta 5W1H ou 3Q1POC What Who When Where Why How O que Quem Quando Onde Por que Como medir vai medir (responsvel) vai medir (periodicidade da medio) vai ser medido (local/processo) vai ser medido (verificao ou controle) vai ser medido (registro de dados)

Construo e utilizao de indicadores nos Processos de Gesto Estratgica


Estabelecimento de Indicadores Medio / Mtrica Um indicador pode ser medido por : a) uma unidade simples; b) por uma frmula; c)por uma relao entre unidades.

Construo e utilizao de indicadores nos Processos de Gesto Estratgica


Sobre a medio Obtemos aquilo que inspecionamos (medimos), no aquilo que esperamos. A medio necessria para confirmar que os esforos despendidos na melhoria tiveram efeito; O mais importante motivo para a medio apoiar o sistema de melhorias.

Construo e utilizao de indicadores nos Processos de Gesto Estratgica


Sobre a medio O sistema de medio de uma organizao como o painel de instrumentos de um avio. Cada instrumento indica uma varivel. O piloto utiliza uma srie de medies para conduzir bem o avio, ele no utiliza apenas uma medio. A medio serve para: controle, previso, estimativa, tomada de deciso, identificao de problemas, soluo de problemas, avaliao de melhoramentos (monitoramento da implantao da estratgia, feedback contnuo, parte do processo gerencial).

Construo e utilizao de indicadores nos Processos de Gesto Estratgica


Sobre a medio No se pode medir aquilo que no se pode definir operacional e conceitualmente. A medio o nico mecanismo que nos permite saber se estamos removendo sistematicamente as causas comuns e especiais dos erros de nossos sistemas e processos, a uma velocidade razovel. A medio pode ser utilizada de maneira eficaz para impulsionar e motivar a melhoria da performance.

Construo e utilizao de indicadores nos Processos de Gesto Estratgica


Sobre a medio

A medio pode dizer-nos onde precisamos de melhoria, pode ajudar-nos a priorizar os alvos de nossas energias e recursos, pode motivar, pode dizer-nos quando nos tornamos melhores e parte natural e inerente ao processo gerencial. No se pode medir e definir aquilo que no se compreende.

Construo e utilizao de indicadores nos Processos de Gesto Estratgica


Sobre a medio

A medio proporciona uma base comum para a tomada de deciso.

A melhor pessoa para medir o trabalho quem o executa.

Construo e utilizao de indicadores nos Processos de Gesto Estratgica


O que medir Fundao para o Prmio Nacional da Qualidade FPNQ (1994) categorias a serem mensuradas: satisfao do cliente, desempenho financeiro, desempenho operacional e clima organizacional.

Construo e utilizao de indicadores nos Processos de Gesto Estratgica


O que medir Hronec (1994) categorias a serem mensuradas: qualidade, tempo e custo nos nveis da organizao; processos e pessoas.

Construo e utilizao de indicadores nos Processos de Gesto Estratgica


O que medir Harrington (1993) categorias a serem mensuradas: clientes proprietrios/acionistas produtividade/qualidade e pessoas

Construo e utilizao de indicadores nos Processos de Gesto Estratgica


O que medir Campos (1992) categorias a serem mensuradas: Satisfao das Necessidades Das Pessoas Consumidores Empregados Acionistas Vizinhos Qualidade Crescimento humano Produtividade Contribuio social

Construo e utilizao de indicadores nos Processos de Gesto Estratgica


Como implantar indicadores 1 passo: Identifique os processos-chave da organizao ou setor. 2 passo: Defina a cadeia do processo de cada um dos processos-chave: fornecedores/atividades/clientes. 3 passo: Evidencie os produtos/servios finais do processo. 4 passo: Levante as necessidades e expectativas de seus clientes (requisitos).

Construo e utilizao de indicadores nos Processos de Gesto Estratgica


Como implantar indicadores 5 passo: Levante pontos relevantes da elaborao das atividades que devem ser controlados (produtividade/capacidade). 6 passo: Liste os indicadores a serem coletados com base nos passos 4 e 5. Utilize a ferramenta 5W1H/3Q1POC. 7 passo: Estabelea a medio a ser feita (mtodo de coleta) em cada um deles (unidade, relao ou frmula).

Construo e utilizao de indicadores nos Processos de Gesto Estratgica


Como implantar indicadores 8 passo: Elabore um formulrio de registro de coleta para cada um dos indicadores. 9 passo: Defina a meta a ser alcanada (dados histricos, outras organizaes, empresas benchmarks etc.) 10 passo: Elabore um formulrio resumo dos indicadores a serem coletados.

Construo e utilizao de indicadores nos Processos de Gesto Estratgica


Como implantar indicadores 11 passo: Inicie a coleta no formulrio de registro. 12 passo: Preencha o formulrio resumo para propiciar a anlise em relao a meta traada. 13 passo: Divulgue os indicadores.

Construo e utilizao de indicadores nos Processos de Gesto Estratgica


Como utilizar indicadores

1.
2.

Indicador dentro de um contexto Sistema de Indicadores Anlise do indicador .. no alcance da meta problema .. alcance da meta melhoria

Construo e utilizao de indicadores nos Processos de Gesto Estratgica


Como utilizar indicadores Problemas 1 passo: Identifique bem o problema. Pergunte ao cliente, se necessrio 2 passo: Levante as causas dos problemas. Pergunte: por que isso ocorreu? Faa um diagnstico do processo. 3 passo: Identifique solues que eliminem as causas fundamentais.

Construo e utilizao de indicadores nos Processos de Gesto Estratgica


4 passo: Faa um plano para implantao das solues. 5 passo: Treine as pessoas, se preciso for. 6 passo: Implemente as solues. Revise procedimentos, se for o caso. 7 passo: Continue a coletar e analisar os resultados. 8 passo: Se preciso, volte ao passo 1.

Construo e utilizao de indicadores nos Processos de Gesto Estratgica


Melhorias 1 passo: Reveja a meta estabelecida. 2 passo: Verifique se preciso alterar algum procedimento para alcana-la. 3 passo: Divulgue a nova meta a ser alcanada. 4 passo: Treine as pessoas para o novo procedimento, se necessrio.

Indicadores no Monitoramento e na Avaliao do desempenho dos processos organizacionais


MONITORAMENTO

Cuidados: garantir a continuidade de apurao; controlar prazos de apurao e distribuio de resultados; tomar providncias imediatas para corrigir falhas ou desvios; distribuir a responsabilidade com vrias pessoas.

Indicadores no Monitoramento e na Avaliao do desempenho dos processos organizacionais


AVALIAO

Procedimentos: comparar os resultados obtidos ao longo do tempo; correlacionar com ndices conjunturais; comparar com organizaes similares; correlacionar os indicadores obtidos.