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GESTIN DE CALIDAD. AUDITORAS

Tema 8. EL INFORME DE AUDITORA

1.
2.

3.

TEMA 8

INTRODUCCIN
EL INFORME DE AUDITORA
2.1. CONTENIDO
2.2. REDACCIN DE NOTAS DE NO CONFORMIDAD
2.3. CATEGORIZACIN DE HALLAZGOS
2.4. INFORMES SOBRE PUNTOS FUERTES Y PUNTOS DBILES
2.5. EDICIN
PRESENTACIN DE LOS INFORMES

EL INFORME DE AUDITORA

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1.

GESTIN DE CALIDAD. AUDITORAS

INTRODUCCIN

Como se ha indicado, el ltimo acto de una auditora de valoracin es el

informe. En ltimo trmino es la base por la que se juzga al profesional
auditor.
2.

EL INFORME

DE

AUDITORA

El informe de auditora se prepara bajo la direccin del auditor jefe (fechado

y firmado por l), el cual es responsable de que sea preciso y completo
El informe debe escribirse con correccin en el idioma en que se haya
desarrollado la auditora y con la debida atencin a la presentacin y
ortografa.
En caso de que su presentacin no sea posible en la reunin de cierre de
auditora por no disponibilidad del tiempo necesario, o en caso de que su
presentacin en ese foro no fuese procedente en funcin de la relacin
cliente/auditado, en un plazo determinado, lo mas recomendable es que no
supere los cinco das hbiles, despus de realizar la auditora, el auditor jefe
emitir el informe correspondiente segn un formato previamente
establecido.
2.1.

CONTENIDO

Este informe contendr como mnimo la siguiente informacin:

a) Descripcin del objeto y alcance de la auditora
b) Detalle del plan de auditora, identificacin de los miembros del
equipo auditor y de los representantes del auditado, fechas de la
auditora e identificacin especfica del auditado.
c) Identificacin de los documentos de referencia contra los cuales se
ha realizado la auditora (norma del sistema de calidad, manual de
calidad del auditado, etc.).
d) Relacin de las No Conformidades detectadas, adjuntndose todos
los formatos de no conformidad elaborados.

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e) Resumen de los resultados de la auditora, incluyendo la apreciacin

del equipo auditor sobre el grado de conformidad del auditado con la
norma aplicable del sistema de la calidad y la documentacin
relacionada.
f) Descripcin, si es aplicable, de las recomendaciones para cerrar las
no conformidades detectadas.
2.2.

REDACCIN

DE NOTAS DE NO CONFORMIDAD

Durante la realizacin de una Auditora, una vez que el auditor haya llegado a
la conclusin objetiva de que existe un incumplimiento con respecto a lo
establecido en el Sistema o Norma de referencia, deber documentarlo y
elaborar una Nota de no-conformidad o desviacin.
Antes de elaborar estas notas, se deben discutir francamente con el
responsable de calidad o con el responsable de rea involucrada y obtener su
conformidad con el hallazgo.
Estas Notas deben ser elaboradas muy conscientemente manifestando
solamente los hechos encontrados y cul es, sin lugar a dudas, el
requerimiento que incumplen, para lo cual el equipo auditor ha de tomar
suficiente tiempo de reflexin.
Cada nota de no-conformidad se ha de redactar de forma clara y concisa, de
tal suerte que no slo sirvan para informar de los incumplimientos a la
Empresa sino que, adems, de ellas se desprenda cules son los pasos a seguir
por la Firma para solucionar o corregir la no- conformidad. Son documentos
que han de servir, asimismo, de informacin para el auditor (puede no ser el
mismo) que ha de comprobar en visitas posteriores si las no- conformidades
han sido solucionadas.
Cada nota de no-conformidad podra incluir la siguiente informacin:

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IDENTIFICACIN: rea Auditada, Especificacin aplicable

(Norma y Prrafo/ Procedimiento), Fecha, N de Auditora y N de
Nota).

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Hallazgo o DESVIACIN: Incumplimiento observado, norma o

procedimiento incumplido, evidencias detectadas del incumplimiento
y frecuencia de aparicin.
Las evidencias, pruebas de hallazgo, deben ser objetivas y
establecidas en base a:

Revisin documental.
Observacin de hechos.
Entrevistas/ Toma de Notas.
Muestreo de Registros.

CATEGORIZACIN: Grave, Leve u Observacin.

RATIFICACIN: Firmas de Auditores y Responsable del rea

Auditada.

CORRECCIN: Acuerdo de Accin Correctora a implantar con

establecimiento del plazo y responsable de llevarla a efecto.

CIERRE: Constatacin de la efectividad de la accin correctora

prevista por el auditor

Ejemplos tpicos de inicio de texto de Desviacin:

No existe evidencia objetiva de que...
No todos...
Algunos...
No siempre, en algunos casos...
Se ha podido contrastar
2.3.

CATEGORIZACIN

DE DESVIACIONES

NO CONFORMIDADES GRAVES

Se deben a la ausencia de, o un fallo total de un requisito de la norma o

cualquier no conformidad cuyo efecto pueda resultar perjudicial para la
integridad de un producto o servicio.

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o Indican que el Sistema falla.

o Afectan o pueden afectar directamente a la calidad del producto /
servicio.
o Deben solucionarse inmediatamente.
Ejemplos:
No se han definido ni documentado la poltica de la calidad y los
procedimientos exigidos por la norma.
No se han rectificado deficiencias del Sistema encontradas en la
Auditora anterior.
Los registros de calidad no son suficientes para demostrar la
efectiva operacin del Sistema.
Ausencia total de implantacin de un aspecto o requisito d la norma,
como por ejemplo, el seguimiento y medicin de los procesos

NO CONFORMIDADES LEVES

Suponen un fallo leve del sistema respecto a los requisitos de la norma.

o Son fallos del Sistema aislados, no sistemticos.
o No afectan directamente a la calidad del producto/ servicio.
o Han de ser solucionados, pero no requieren de forma perentoria que
se haga inmediatamente.
Ejemplos:
Un fallo en la revisin de un contrato
Calibracin caducada en un aparato de medida.
Se encuentran pequeas variaciones en la ejecucin de un
procedimiento documentado.
Alguna accin correctora acordada, resultante de una auditora
interna anterior, permanece pendiente.

OBSERVACIN

Las Observaciones no constituyen una desviacin.

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o Suponen circunstancias
o
situaciones que
sin
suponer
incumplimientos propiamente dichos, pueden ocasionarlos en algn
momento.
o Pueden ser oportunidades de mejora
o No requieren acciones correctoras. Requieren que se analice el
comentario del auditor y que la empresa auditada tome acciones si
las considera necesarias. No es necesario someter dichas acciones
al equipo auditor.
Ejemplos:
Los indicadores definidos para seguimiento y medicin de los
procesos pueden resultar insuficientes para demostrar su capacidad
para cumplir los requisitos especificados.
Los informes de revisin del sistema por la direccin podran ser
mas explcitos en relacin con la informacin y datos analizados
(incidencias, reclamaciones, resultados de indicadores, etc.) al
efecto de facilitar su seguimiento y soportar la interpretacin de
las conclusiones reflejadas
2.4.

INFORMES

SOBRE

PUNTOS FUERTES

PUNTOS DBILES

Si se trata de auditoras internas en una organizacin con emplazamientos

mltiples, ya sea en una base nacional o internacional, es probable que los
auditores planteen este punto. El auditado ve, muy claramente, que los
problemas expuestos durante una auditora pueden influir sobre las
decisiones generales del negocio. La alta direccin de la organizacin
examinar los resultados de la auditora y los comparar entre las diversas
fbricas, quizs en detrimento suyo. En la vida real ste es el caso, con
frecuencia, a pesar de que tambin deben considerarse los factores de
actuacin.
No obstante, el equipo auditor y la direccin del programa de auditora se
enfrentarn a presiones del auditado para que incluya en el informe
compensaciones a cualquier deficiencia y no- conformidad que se haya
descubierto, bajo la forma de las fuerzas o potencias de la explotacin. Lo
que estn buscando son unas cuantas buenas noticias que compensen las
malas!

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Este camino est plagado de dificultades, por lo menos para el auditor. El

problema mayor es que cuando se observan de una forma objetiva, es
frecuente que esas buenas noticias o potencias tan apreciadas resulten no ser
otra cosa que el nivel de actuacin exigido por las polticas y procedimientos
de la organizacin o empresa en la que se realiza la auditora.
Hay que recordar que la auditora interna, en el contexto de la calidad,
acostumbra a girar alrededor de la definicin, puesta en prctica y eficacia
del sistema de calidad. Si resulta que est totalmente definido, puesto en
prctica adecuadamente y sus niveles de actuacin de calidad estn a la
altura del objetivo esperado o por encima de l, esto es lo que se esperaba y
por lo que se paga. Slo si algo puede establecerte claramente que se
encuentra por encima y ms all de la llamada del deber puede
considerarse excepcional. Las mejoras realmente innovadoras y los logros
especiales deben ser considerados muy cuidadosamente, antes de que se
incluya una mencin en el informe de la auditora. La situacin puede
suavizarse gracias a la inclusin en el resumen ejecutivo del informe de alguna
evaluacin de la totalidad de la conformidad con los objetivos de la auditora.
Por ejemplo, las no- conformidades podran expresarte por medio de un
porcentaje de la eficacia total de la puesta en prctica: Las noconformidades descubiertas indican que la puesta en prctica del sistema
exigido se ha conseguido en un nivel del 92%.
Finalmente, una ampliacin adicional de este argumento surge del hecho de
que durante una serie de auditoras continuas debe hacerse una cierta
evaluacin del movimiento de los resultados, de auditora a auditora. Si se
adopta la poltica de que la norma es informar de las excepciones, limitando
as los informes a una declaracin de las no- conformidades halladas, sigue
dndose la cuestin de ,Cmo puede determinar la alta direccin si un
informe indica un cambio a mejor o no? El problema no se reduce por el
hecho de que la tendencia sea considerar el nmero de no- conformidades de
las que se informe, como una indicacin del status de actuacin y mejora de la
fbrica o la funcin. Pero eso puede proporcionar unos resultados
absolutamente engaosos y conducir a que la alta direccin saque unas
presunciones errneas.

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2.5.

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EDICIN

El auditor jefe deber verificar los siguientes aspectos del informe:

Cuidada y pulcra presentacin
El informe debe presentarse adecuadamente titulado con numeracin
uniforme, con anexos claros y tiles, sin manchas, correcciones o faltas de
mecanografa, y, no digamos ya, de ortografa, que seran imperdonables.
El destinatario del informe asociar inconscientemente la Calidad del
informe con la de la auditora. Comentarios del tipo de "Cmo se puede uno
fiar de estos auditores si no saben escribir?, surgen en casos en que el
auditor redact correctamente en un principio, pero no se detuvo a corregir
el texto del informe despus de haberlo mecanografiado. Como es lgico, al
auditor que se le olvida corregir las erratas de un informe final se le pueden
achacar otros descuidos durante el transcurso de la auditora.
Redaccin correcta
Del informe deben suprimirse las afirmaciones contundentes y el lenguaje
agresivo o hiriente. La redaccin de un informe debe ser clara, breve y
sencilla, suprimiendo lo innecesario, as como los tpicos y frases hechas, de
forma que se comunique al lector lo que realmente se quiere decir, sin
posibles confusiones o malas interpretaciones.
Fcil manejo y lectura
Los informes que no sean manejables, difcilmente sern ledos y, si un
informe de auditora no se lee, la responsabilidad ser del propio auditor. Lo
que realmente interesa, atrae la atencin. Haga que los informes de auditora
interesen a su cliente, para lo cual su lectura tiene que ser lo ms cmoda y
rpida posible. Deben ser escritos en letra lo suficientemente grande, con
profusin de puntos y aparte, con los epgrafes adecuadamente titulados y
amplios espacios libres.
Brevedad y concisin

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Se debe procurar que los informes sean lo ms breves posible, para lo cual no
se debe incluir en ellos informacin farragosa y documentacin innecesaria,
que debe encontrar su sitio en el correspondiente soporte del mismo, junto
con los papeles de trabajo de los auditores.
La concisin es la exigencia de suprimir del informe todo lo que no ayude a
comunicar claramente las ideas o formulaciones importantes del mismo.
Siempre hay que tratar de cumplir la regla mxima informacin con el menor
nmero de elementos posible.
Exactitud
Los informes de auditora han de ser exactos, precisos, veraces y objetivos,
lo que implica que deben estar debidamente documentados. Cada afirmacin
debe basarse en hechos suficientemente analizados y probados. De no ser as,
es preciso indicar que la informacin ha sido facilitada, pero no verificada por
los auditores. Hay que evitar a toda costa redactar observaciones o
desviaciones que induzcan a ambigedades o dobles sentidos.
Claridad
Las observaciones y no conformidades se han de abordar de modo directo.
Una confusa o deficiente estructura del informe puede restar inters al
lector en el tema o crearle una visin distorsionada.
Las aclaraciones minuciosas de cuestiones tcnicas son, en general,
innecesarias, salvo que se dirijan al responsable de un departamento tcnico.
Tono
Debe asumirse un tono profesional, enjuiciando hechos y funciones, no a las
personas, y dando a los hechos la importancia que realmente les corresponde.
Objetividad
El informe debe reflejar realidades objetivas, evitando introducir rasgos
subjetivos en la redaccin de las observaciones. Por contra, en la exposicin
de las opiniones y conclusiones de auditora interna s juegan, necesariamente,
un papel destacado las ideas y enfoques personales del auditor.

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Anexos
Pueden ser considerados en funcin del modelo de informe elegido. En caso de
que existan, los anexos se destinan, por lo comn, a contener los detalles
resultantes de las comprobaciones que ha efectuado el auditor.
Su finalidad fundamental es presentar los pormenores necesarios de forma
separada, aunque formando parte del contenido general del informe, con el
propsito de contribuir a la mayor concisin del texto y hacer del mismo un
material de lectura ms gil.
Cada anexo tendr un ttulo apropiado a la naturaleza de su contenido.
3.

PRESENTACIN

DE LOS

INFORMES

EN LA

REUNIN FINAL

Cuando finaliza la auditora debe mantenerse la reunin final. Todas las

consideraciones realizadas anteriormente son aplicables, pero adems hay
algunos consejos que dar al conductor de la reunin para utilizarlos como sea
conveniente en la presentacin del informe:
1.Agradecer la ayuda y colaboracin recibidas durante la auditora sin
hacer mencin en este punto a ningn problema.
2.Explicar que la evaluacin se basa en pequeas muestras tomadas del
entorno de trabajo. Sea breve y cuidadoso en la seleccin de las palabras.
3.Pida que, en la medida de lo posible, las preguntas o comentarios a las
no conformidades se realicen una vez terminada su presentacin. Sea
razonable pero estricto en su explicacin de ahora en adelante.
4.Explique que solamente son reflejadas en el informe las discrepancias
actuales detectadas y testificadas por los representantes del rea auditada.
Si el informe afecta a ms de una persona, hgales conocer este hecho as
como las reas a las que pertenecen.
5.Recuerde el significado de desviaciones y observaciones y sus
consecuencias.

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6.Haga hincapi en que el nfasis necesario sobre los aspectos negativos

no quiere decir que no existan aspectos positivos.
7.Debe darse un sumario de las desviaciones encontradas, de forma clara
y directa.
8.-

Invite a que los oyentes formulen preguntas y comentarios.

9.-

Discuta y acuerde las acciones de seguimiento oportunas, si procede.

Si a pesar de la cualificacin del auditor, la reunin se transforma en agresiva

y se le va de las manos, lo mejor que puede hacerse es sugerir un
aplazamiento para enfriar los nimos y tratar de convencer con la firme
intencin de alcanzar un acuerdo. Utilice el tiempo que precise para
considerar qu es lo que fue mal y cmo puede rectificarse.
Lo que se discute, fundamentalmente, son las desviaciones detectadas, que
constituyen la esencia de los informes..
Lo que hay que hacer:
Discutir con los auditados los principales puntos suscitados por la
auditora antes de redactar el informe. No es necesario tener las
conclusiones por escrito. Bastar comentarlas una por una, indicando
cul ser su contenido.
Reflejar en el informe los acuerdos de la reunin, fijando plazos para
cumplir las acciones correctoras aceptadas.
Lo que no se debe hacer:
Dejar de discutir las conclusiones de la auditora con el auditado y
enviar el informe directamente a su superior, previa entrega de copia
al auditado. Una actuacin todava ms negativa sera mandar a la
direccin el informe, sin conocimiento previo de ninguna persona del
rea auditada.
Esta situacin tan negativa significara:

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a) Que los auditados oirn por primera vez las conclusiones de la

auditora a travs de los reproches de su superior.
b) Que toda la cooperacin futura del auditado habr sido
comprometida.
c) Que, en el caso de auditora interna, sta ser percibida como un
espionaje.
d) Que existan desviaciones que, por no ser discutidas con el
auditado, no hayan sido debidamente aclaradas, pudiendo dar lugar a
desviaciones inexistentes debidas a apreciaciones del auditor que no
han sido debidamente contrastadas.
Otras observaciones
Como regla general se deber considerar que cada uno lo hace lo mejor que
puede en su trabajo y que, cuando fracasa, se debe a una formacin
inadecuada o a una mala eleccin de las prioridades, ms que a una falta
individual.
Hay que asegurarse de que las conclusiones de auditora son objetivas y
pertinentes.
Es importante evaluar el beneficio ligado a la ejecucin
recomendaciones, como argumento para su inmediata aplicacin.

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