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Atenda bem seus clientes

O QUE ATENDIMENTO?

"Os clientes julgam os servios que recebem a partir da maneira pela qual so tratados por todos aqueles com quem tem contato. Carl Sewell.

Conceitos: Atendimento a forma ou efeito de atender. Atendimento a atitude como habitualmente so atendidos os clientes de determinado servio. Atendimento oferecer assessoria, consultoria, tirar dvidas. Atender acolher. Atender receber com ateno e cortesia. O atendimento uma forma de relacionamento de uma pessoa com a outra, tendo em vista que um bom atendimento mantm a imagem da entidade.

Objetivo:

Qualquer atendimento tem por objetivo assistir o cliente em suas necessidades que geraram a procura pelo servio. Na atualidade, o objetivo principal do atendimento encantar o cliente, permitindo torn-lo um parceiro da instituio, capaz de agregar desenvolvimento e aprimoramento para os cooperadores da instituio. Um mtodo de atendimento comea com a identificao das necessidades e anseio dos clientes e passam por questes importantes como a comunicao da empresa, a definio dos produtos oferecidos, a composio da loja, as formas de pagamento e a capacidade da equipe de vendas.

Alm disso, preciso pensar na ps-venda e nas polticas para a fidelizao dos clientes. Cada corporao tem suas peculiaridades especficas e, com certeza, seus procedimentos de atendimento iro refletir essas diferenas. No entanto, as questes listadas acima so fundamentais em qualquer empresa e devem ser compreendidas e colocadas em exerccio da forma mais adequada ao seu comrcio.

Aspectos necessrios para um bom atendimento

Preparo: Conhecimento do seu servio e do funcionamento do estabelecimento em suas partes e no todo. Preparando-se nas habilidades emocionais exigidas pelas relaes sociais prprias da situao de atendimento. Dedicao: O atendente deve estar sempre atualizado nas informaes que possui e que sua funo exige. A auto-observao e a agilidade do atendente so instrumentos utilizados com frequncia e, portanto, necessrio para excelncia do atendimento. Presena de esprito: Permite que o atendente seja criativo e assertivo em sua conduta, em especial nas situaes de conflito e crise. Obs.: Quando as relaes sociais do atendimento so envolvidas em experincias emocionais de tenso e conflito com o pblico, o atendente tornase uma espcie de "para-raios afetivo", destinado a captar as descargas emocionais dos clientes. Intuio: Devem basear-se na observao atenta das necessidades do cliente, as verbalizadas e as no verbalizadas, mas que podem ser percebidas. Por exemplo, quando o cliente no compreende com clareza a informao, mas no tem coragem de dizer ao atendente; ou quando o cliente chega instituio e no tem certeza do que quer.

DIFERENA ENTRE PRODUTOS E SERVIOS

Conceitos

Produto: O produto definido como bens tm bens de consumo com caracterstica tangvel, ou seja, podem ser produzidos, estudados, como colocados em estoque, transportados; pedem ser consumidos em lugares e

perodos de tempo muito posteriores ao momento exato em que foram adquiridos; Servios: Os servios so intangveis, isto , no possvel ver suas caractersticas antes dos mesmos serem adquiridos e usados pelos usurios sendo assim no podem ser colocados em "estoque", ou seja, devem ser produzidos e usados no momento da transao. Os prestadores de servio dever necessariamente estar em contato com quem recebe; o os servios ao contrrio dos produtos variam muito mais em termos de qualidade e eficincia. Servio todo trabalho que agrega valor feito por uma pessoa em benefcio de outra. Karl
Albrechet.

Diferena entre Moral e tica

Moral e tica no devem ser confundidos: enquanto a moral normativa, a tica terica e busca esclarecer e justificar as culturas de uma determinada sociedade, bem como fornecer subsdios para a soluo de seus dilemas mais comuns. Porm, etimologicamente "tica" e "moral" so expresses sinnimas, sendo a primeira de origem grega, enquanto a segunda sua traduo para o latim, com o mesmo significado: Conduta ou costumes.

Princpios ticos: Os princpios ticos possuem um carter universal como, por exemplo: O respeito A justia, A solidariedade, O dilogo, A honestidade e a retido na conduo de nossos negcios. A responsabilidade A busca da excelncia, O compromisso A humildade e a coragem

A integridade A clareza e a preciso

tica e Convivncia Humana

Falar de tica falar de convivncia humana. So os problemas da convivncia humana que geram o problema da tica. H necessidade de tica porque os seres humanos no vivem isolados; e os seres humanos convivem no por escolha, mas por sua constituio vital.

tica no Atendimento ao Cliente

A tica no relacionamento algo pessoal, no qual a aproximao com o cliente tem o objetivo de tentar entend-lo e encant-lo com um atendimento preciso, de qualidade, agradvel, respeitvel, tico. tica no atendimento ao cliente definida como o que correto ou bom na conduta do atendimento. A preocupao do que deve ser feito no se limitando ao que dizem as leis que regem o servio realizado. Assim, o bom senso a principal ferramenta de avaliao para definio do que pode ou deve ser realizado. Aquele que oferece a prestao de um servio deve ter conscincia que servindo bem, cria-se de forma natural a necessidade do outro em retribuir. Desta forma a conduta tica em relao ao atendimento permite definir a qualidade e a satisfao do cliente.

O Profissional Do Atendimento

Se eu puder diminuir o sofrimento, ou aliviar a dor de algum, ou ajudar um pssaro ferido a voltar para seu ninho, no terei vivido em vo. Emily Dickinson

De um modo geral, o atendimento ao pblico realizado de forma rotineira, sem se levar em considerao os vrios fatores que diferenciam um atendimento de qualidade.

O que um atendimento de qualidade? Quais os fatores que o diferem de um atendimento rotineiro? Podemos afirmar que atendimento de qualidade aquele encarado como uma arte. Arte a capacidade natural ou adquirida de pr em prtica os meios necessrios para obter um resultado. Portanto, a arte de atender bem envolve o conhecimento e a prtica dos meios necessrios para se prestar um bom atendimento aos clientes.

DICAS

O verdadeiro profissional do atendimento aquele que domina a arte de atender bem. Esse domnio envolve profissionalismo, caractersticas diferenciadoras de um bom atendimento e utilizao adequada das formas e dos meios de atendimento. Ento, vo aqui algumas dicas sobre a prtica desta arte. Veja l! A prtica de qualquer arte tem certas exigncias gerais. Tanto faz se ela for arte de marcenaria, de medicina ou de amar. Em primeiro lugar, a prtica de uma arte requer disciplina - eu nunca serei bom em nada se no agir de forma disciplinada. Em segundo lugar, requer concentrao, pacincia e preocupao. Concentrao: necessrio para o aprimoramento da prtica. Pacincia: para se persistir no aprimoramento constante. Preocupao: com a mestria da arte, que deve ter importncia vital para se atingir a perfeio.

Os trs passos do verdadeiro profissional de atendimento:

01. Entender o seu verdadeiro papel, que o de compreender e atender as necessidades dos clientes, fazer com que ele seja bem recebido, ajud-lo a se sentir importante e proporcion-lo um ambiente agradvel. Este profissional voltado completamente para a interao com o cliente, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessidades. Para este profissional, no basta apenas conhecer o produto ou

servio, mas o mais importante demonstrar interesse em relao s necessidades dos clientes e atend-las. 02. Entender o lado humano, conhecendo as necessidades dos clientes, aguando a capacidade de perceber o cliente. Para entender o lado humano, necessrio que este profissional tenha uma formao voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. Espera-se que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa comea no mesmo instante em que ela cessa a busca de sua prpria felicidade para buscar a felicidade do outro. 03. Entender a necessidade de manter um estado de espirito positivo, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado de esprito antes da chegada do cliente. O primeiro passo de cada dia, iniciar o trabalho com a conscincia de que o seu principal papel o de ajudar os clientes a solucionarem suas necessidades. A postura de realizar servios para o cliente.

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Trabalhar em equipe, construir bons relacionamentos no trabalho necessitam muito mais do que habilidade tcnica. necessrio uma nova percepo sobre as pessoas: a aquisio da competncia interpessoal. Durante os ltimos anos as organizaes tem se deparado com a alta exigncia do mercado e a alta competitividade, e para tanto, tem se buscado meios para se tornar mais competitivo. Uma das formas que as empresas tm encontrado a de passar a enxergar o trabalhador de forma diferente. Hoje, em toda e qualquer organizao que queira obter xito, no se admite mais o profissional individualista, exige-se profissionais que saibam trabalhar em equipe, e principalmente, saibam se integrar e criar sinergia com as pessoas. O processo de interao humana est presente em toda a organizao e o que mais influencia no rumo das atividades e nos seus resultados atualmente. Este fato, porm, no foi ainda devidamente reconhecido e avaliado. Por isso mesmo, sucedem-se surpresas, frustraes, eventos inesperados que trazem desconforto, perplexidade e insegurana aos gestores. Mesmo as situaes bem planejadas podem fugir ao seu controle e configurar-se, na prtica, de forma bem diferente do esperado (MOSCOVICI, 2002). Como conviver com os outros no trabalho, trabalhar em equipe e criar sinergia, sem conhecer a fundo cada um e sem entender alguns aspectos do seu prprio comportamento? Assim como de maneira individual, as pessoas quando esto em grupo possuem padres prprios para funcionar e agem de forma diferente do que quando esto ss. O grupo no a simples soma de

indivduos e comportamentos, ele assume configurao prpria que influncia nas aes e nos sentimentos de cada um proporcionando, sinergia, coeso, cooperao e coordenao, simpatia, carinho, harmonia, satisfao e alegria, ou mesmo, antipatia, tenso, hostilidade, insatisfao e tristeza. O mais curioso que, mesmo o ser humano no conhecendo profundamente as pessoas, possui noes empricas (experincias prticas) sobre as reaes dos outros e j desenvolveu certa habilidade para lidar com as formas previsveis de atuao de diferentes pessoas. Entretanto isto no impede que haja distores no relacionamento interpessoal e interpretaes errneas sobre as pessoas e seus comportamentos em grupo. Um ponto importante para essa mudana de paradigma a aquisio da competncia interpessoal pelos profissionais do mercado. A competncia tcnica para cada profissional no posta em dvida, claramente todos reconhecem que o profissional precisa ser competente em sua rea especfica de atividade. A competncia interpessoal, porm, s reconhecida para algumas categorias profissionais notrias, tais como assistncia social, psicoterapia, magistrio, vendas, servios de atendimento ao pblico em geral. Em cada profisso na verdade os dois tipos de competncia so necessrios, embora em propores diferentes. O problema consiste em discernir e aprender qual a proporo adequada para prover servios de alta qualidade, ou seja, para um desempenho superior. Cada tipo ou dimenso de competncia interdependente de outra. Assim, a maneira pela qual um gerente, advogado, mdico faz as perguntas (tendo ou no estabelecido um clima psicolgico favorvel e uma relao de confiana) pode influenciar as informaes que recebe. Neste exemplo, a competncia interpessoal (processo) to importante quanto competncia tcnica de formular as perguntas adequadas (contedo das perguntas). Se a competncia tcnica pode ser adquirida atravs de cursos, seminrios, leituras e experincia ou prtica, a competncia interpessoal necessita treinamento especial de laboratrio. Segundo Argyris (1968), competncia interpessoal a habilidade de lidar eficazmente com relaes de acordo com trs critrios: a) Percepo acurada da situao interpessoal, de suas variveis relevantes e respectiva inter-relao. b) Habilidade de resolver realmente os problemas, de tal modo que no haja regresses. c) Solues alcanadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas to eficientemente, pelo menos, como quando comearam a resolver seus problemas.

Dois componentes da competncia interpessoal assumem importncia capital para discernir e aprender a proporo adequada: a percepo e a habilidade propriamente dita. O processo da percepo precisa ser treinado para uma viso acurada da situao interpessoal. Isto significa um longo processo de crescimento pessoal, abrangendo auto percepo, autoconscientizao e auto aceitao como pr-requisitos de possibilidades de percepo mais realstica dos outros e da situao. Esse treinamento perceptivo no se realiza espontnea nem facilmente, mas requer treinamento especial, demorado, e muitas vezes sofrido, exigindo coragem e disponibilidade psicolgica do treinando no exerccio de dar e receber feedback. O autoconhecimento s pode ser obtido com a ajuda dos outros, por meio de feedback, o qual precisa ser elaborado para auto aceitao. Se o indivduo tem percepo mais acurada de si, ento pode, tambm, ter percepo acurada da situao interpessoal. A habilidade propriamente dita, ou melhor, a forma de fazer, pode ser desenvolvida de forma informal atravs de um espao coletivo de discusso acerca das variveis e dos contedos presentes nas relaes intra e extra grupo. Segundo DEJOURS (1994), necessrio abrir um espao interno de discusso que v alm do conhecimento tcnico e da diviso do trabalho, onde o trabalhador possa discutir as regras de consenso para trabalhar em conjunto e a elaborao de confiana entre trabalhadores. necessrio criar grupos em que os sujeitos apresentem expectativas, determinem objetivos e definam a ordem das atividades e das relaes. Quando se est ao par destas diversidades torna-se mais fcil compreender por que certos grupos tm dificuldade para definir seus objetivos e fins, e os mtodos de alcan-los. impossvel conhecer tudo sobre os indivduos de um grupo, entretanto, se forem compreendidos e percebidos como pessoas, quais seus motivos bsicos e conhecidos os pontos em que querem ser satisfeitos, pode-se mais facilmente caracteriz-los como individualidades. Determinando os pontos de concordncia, os estmulos que os impulsionaro a melhor compreender os seus atos. A nova tica a de perceber e enxergar este grupo ou indivduo de forma diferente da usual mudar nossa forma de enxergar. perceber antes de tudo e conforme descreve SCHUTZ (1989) o quanto nossa percepo pode ser profundamente condicionada. Se poucos minutos ou horas podem ter tal impacto em nossa maneira de ver as coisas, o que dizer dos condicionamentos que duram a vida inteira, sendo a nossa fonte de atitudes e comportamentos. Portanto, avaliar a nossa conduta, nossos comportamentos e percepes frente aos outros o primeiro passo para que haja coeso nas relaes grupais, bem como, se crie sinergia e condies reais de se ganhar mais competitividade atravs das pessoas. As relaes interpessoais tiveram como um de seus primeiros pesquisadores o psiclogo Kurt Lewin.

MAILHIOT (1976: 66), ao se referir a uma das pesquisas realizadas por esse psiclogo, afirma que ele chegou constatao de que A produtividade de um grupo e sua eficincia esto estreitamente relacionadas no somente com a competncia de seus membros, mas, sobretudo com a solidariedade de suas relaes interpessoais. Schutz, outro psiclogo, trata de uma teoria das necessidades interpessoais: necessidade de ser aceito pelo grupo, necessidade de responsabilizar-se pela existncia e manuteno do grupo, necessidade de ser valorizado pelo grupo. Tais necessidades formam a trade de que fala MAILHIOT (1976: 67), quando este faz referncia aos estudos de Schutz: necessidades de incluso, controle e afeio, respectivamente. Ao discorrer acerca da humanizao no ambiente de trabalho, COSTA (2002: 21) aponta as relaes interpessoais como um dos elementos que contribuem para a formao do relacionamento real na organizao: mister observar a operao real da organizao, aqui includas as relaes interpessoais, que constituem a sua seiva vital. Os elementos formais (estrutura administrativa) e informais (relacionamento humano, que emerge das experincias do dia-a-dia) integram-se para produzir o padro real de relacionamento humano na organizao: como o trabalho verdadeiramente executado e quais as regras comportamentais implcitas que governam os contatos entre as pessoas esta a estrutura de contatos e comunicaes humanas a partir da qual os problemas de poltica de pessoal e de tomada de decises podem ser compreendidos e tratados pelos administradores. Os autores so unnimes em reconhecer a grande importncia do tema relaes interpessoais tanto para os indivduos quanto para as organizaes, relativamente produtividade, qualidade de vida no trabalho e efeito sistmico.

Tipos De Clientes

O Cliente toda a pessoa que entra em contato com a empresa para comprar um produto, solicitar um servio ou simplesmente pedir uma informao, pode classificar o cliente da seguinte forma: Cliente Externo: todo aquele que impactado por seus produtos, processos e servios. toda e qualquer pessoa que no seja um colaborador (funcionrio), que busca, no contato com a empresa, fechar um negcio, fazer uma crtica ou registrar uma reclamao. Usurio: Aquele que usa ou desfruta algo coletivo. No contexto do Setor Pblico a populao contemplada com servios coletivos, portanto, podemos classificar os nossos clientes, tambm como usurios. Cliente Interno: Este conceito uma contribuio da Teoria da Qualidade para a gesto de empresas, que nada mais do que os nossos colegas de trabalho,

ou seja, todos os funcionrios da Organizao que fazem parte de uma mesma equipe e, todos sem exceo tm clientes e fornecedores internos. Devemos lembrar que a qualidade do atendimento que chega ao consumidor comea com a qualidade do atendimento que os funcionrios recebem entre si. Efeito da informalidade surge quando o Cliente Interno visto apenas como um colega de trabalho. A informalidade costuma gerar situaes indesejveis na Organizao, criando, inclusive, problemas de relacionamento interpessoal no grupo de trabalho. Como exemplo, podemos citar quando algum solicita alguma providncia ou trabalho e o colega deixa para mais tarde ou se esquece de faz-lo, gerando conflitos entre ambos.

CONHECENDO O PERFIL DO CLIENTE O verdadeiro profissional aquele que sabe adequar a sua postura aos mais diversos tipos de situao. E algumas caractersticas so fundamentais para tratar com os mais diferentes perfis de cliente:

NORMAL Caractersticas de Comportamento: Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide. Como trat-lo: Expor com clareza e ouvir atentamente. Manter a calma. Aceitar as observaes contrrias. Argumentar com objetividade.

SABE TUDO Caractersticas de comportamento: crtico, autossuficiente e vaidoso. Julga-se em posio mais importante que os outros.

esnobe e no aceita opinies. Como trat-lo Escutar com tolerncia. Orientar e fornecer a informao com cortesia e ateno. Repetir as frases demonstrando que concorda com ele. Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na conversa.

IMPULSIVO Caractersticas de comportamento: impulsivo. No aceita opinies. Ao se sentir prejudicado, reclama da empresa e de seus funcionrios. Como trat-lo: Seja rpido e objetivo. Saiba ouvi-lo. D uma orientao cuidadosa. Explique todos os detalhes.

DESCONFIADO Caractersticas de comportamento: Difcil de expor. No confia em nada. Gosta de debater e raciocinar. firme. Geralmente j sofreu desenganos e decepes.

Como trat-lo: Conquiste sua confiana por meio de apresentaes seguras. Fornea-lhe detalhes racionais e lgicos. Exponha os fatos. No se apresse. Utilize carisma. D-lhe provas de suas afirmaes. NERVOSO O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita nos fornece mais aprendizado, pois temos que agir exatamente de forma oposta a sua, controlando a nossa emoo. Assim, poderemos controlar a dele tambm. Esta capacidade de poder controlar as emoes do outro o ncleo da arte de lidar com relacionamentos e fundamental para as situaes de atendimento. Assim, quando atender um cliente com este perfil, atenha-se nas seguintes sugestes: Deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto uma espcie de catarse, que significa esvaziar, livrar-se do problema; Jamais confront-lo, pois isso levaria a uma discusso cuja dimenso poderia ser incalculvel; Anotar as causas da sua insatisfao, como forma de respeito ao problema e credibilidade no assunto; Dar encaminhamento e seguimento ao assunto, evitando o dissabor do problema ficar maior por falta de soluo ou descaso; Ser corts, assumindo uma postura natural. Dessa forma, no haver passionalidade e sim racionalidade.

TCNICAS PARA ATENDIMENTO

O atendimento caloroso evita dissabores e situaes constrangedoras, alm de ser a comunho de todos os pontos estudados sobre postura. O atendente escolhe a condio de atender o cliente e para isto, preciso sempre lembrar que o cliente deseja se sentir importante e respeitado.

Na situao de atendimento, o cliente busca ser reconhecido e, transmitindo calorosidade nas atitudes, o atendente satisfaz as necessidades do cliente de estima e considerao. Ao contrrio, o atendimento spero, transmite ao cliente a sensao de desagrado, descaso e desrespeito, alm de retornar ao atendente como um bumerangue. O EFEITO BUMERANGUE bastante comum em situaes de atendimento, pois ele reflete o nvel de satisfao, ou no, do cliente em relao ao atendente. Com este efeito, as atitudes batem e voltam, ou seja, se voc atende bem, o cliente se sente bem e trata o atendente com respeito. Se este atende mal, o cliente reage de forma negativa e hostil. Precisamos ter em atendimento, pessoas descontradas, que faam do ato de atender o seu verdadeiro sentido de vida, que SERVIR AO PRXIMO. Atitudes de apatia, frieza, desconsiderao e hostilidade, retratam bem a falta de calor do atendente. Com estas atitudes, o atendente parece estar pedindo ao cliente que este se afaste, v embora, desaparea da sua frente, pois ele no bem vindo. Assim, o atendente esquece que a sua MISSO SERVIR e fazer o cliente FELIZ.

Princpios Bsicos para o Bom Atendimento Pessoal

Ser corts atender bem a qualquer clientela que se dirija a empresa. Para isso, o funcionrio precisa suplantar seus prprios preconceitos ou eventual m impresso inicial que tenha do cliente. Dar boas vindas - Cumprimentar a todos com um sorriso natural e espontneo, facilitando o contato com o cliente. Sempre que possvel cham-lo pelo nome, pronunciando corretamente. E nunca diga que o nome do seu cliente horrvel, estranho, engraado e etc. Atender de imediato O cliente deve ser priorizado em qualquer atendimento, principalmente se o funcionrio estiver realizando apenas uma conversa ou um ato que no esteja relacionado com o seu trabalho. Lembre-se que para quem chega a sua empresa voc o responsvel pela primeira impresso e um minuto de espera pode representar uma eternidade. Mostre boa vontade Mesmo fora de sua rea de trabalho, o funcionrio pode cumprimentar a todos e tentar ajudar, na medida do possvel, a gentileza no precisa ficar restrito ao setor de trabalho ou s pessoas que conhece. sempre gratificante para o cliente ser atendido ou cumprimentado por um funcionrio da empresa que o reconhea. Dispensar ateno ao cliente Dar tempo para o cliente explicar o que deseja. Escut-lo e no apenas ouvir. Lembre-se de manter uma atitude agradvel buscando principalmente respeitar a opinio de seu cliente.

Agir com rapidez O tempo muito importante tanto para voc como para o seu cliente. Ele deseja que o seu problema seja solucionado o mais rpido possvel e voc, deve atend-lo com agilidade para que possa dar andamento ao atendimento dos demais clientes. Mas lembre-se que rapidez no sinnimo de descaso ou irritao. Nunca demonstre ao cliente que est sendo rpido para se livrar dele. No d ordens - Jamais ordene algo ao cliente. Uma expresso cordial o necessrio para que o cliente faa o que voc quiser. Por favor, o Senhor pode assinar nesta linha? Em casos especiais chame o superior Diante de um cliente imperioso (e muitas vezes sem razo), o funcionrio deve buscar ajuda com habilidade claro, e sem demonstrar ao cliente insegurana ou pouco conhecimento do assunto. Evitar atitudes negativas expresses negativas tendem a criar um clima negativo. Evite: no deve, no pode, no d. Falar a verdade A verdade extremamente importante nas informaes dadas, mas lembre-se que nem sempre o nosso superior coopera para que digamos a verdade, e nesses casos a mentira no sua, voc est apenas cumprindo ordens. Agir como o melhor carto de visitas Lembre-se de que sua imagem equivale a imagem da empresa, seu local de trabalho deve estar sempre limpo, organizado, a sua linguagem deve ser a mais correta, sem exageros, o seu vesturio deve ser o mais sbrio possvel, sem exageros.

Princpios Bsicos para o Bom Atendimento Telefnico

O uso da comunicao telefnica tornou-se imprescindvel em todas as reas. Indicamos as principais regras bsicas para um atendimento excelente, na rea de trabalho: Atenda com rapidez, clareza, simpatia, de forma atenciosa e educada; Identifique-se e identifique o interlocutor; Use sempre: Senhor, Senhora, por favor, e muito obrigado; No deixe o interlocutor "pendurado na linha"; Transfira corretamente a ligao e avise ao ramal transferido quem est na linha;

Oferea um retorno de ligao, no caso de o ramal estar ocupado; Tome nota de todos os dados importantes e repita-os para o interlocutor Nunca fale "comendo" / de boca cheia No mantenha conversas paralelas. Concentre-se na ligao que est atendendo Faa suas prprias ligaes Comunique a telefonista quando no estiver na sala. Fique disponvel quando solicitar uma ligao. O que evitar Em vez de dizer: Sinto muito, mas no sei. s? Utilize: Vou me informar sobre o assunto.

Mais alguma coisa que poderia fazer pelo senhor (a)?

Ligue mais tarde. Ligue depois. Retornaremos a ligao Um momento, por favor. O senhor poderia fazer a gentileza de aguardar um momento, pois estou com outro cliente na linha? O senhor no est sendo claro. O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para que eu entendesse melhor? Isso no comigo. O senhor tem que.... Vou encaminh-lo pessoa responsvel. Sugiro que o senhor....

norma da empresa. Sentimos muito, mas isso foge s nossas possibilidades no momento.

Os Sete Pecados do Atendimento ao Cliente

Segundo o autor Karl Albrecht, os sete pecados do atendimento ao Cliente so: Apatia: Ocorre quando os funcionrios de uma empresa no demonstram que se importa com o Cliente. As pessoas ficam bravas, ofendem-se.

M vontade: Os funcionrios tentam livrar-se do Cliente sem resolver o seu problema. Frieza: O Cliente tratado de forma distante, at desagradvel. Desdm: H funcionrios que se dirigem ao cliente de cima para baixo, como se ele no soubesse nada, trata como uma criana. Isso enfurece as pessoas. Robotismo: O funcionrio deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os movimentos como se estivesse em outro lugar. Demasiado apego s normas: Acontece com o funcionrio que diz "sinto muito, mas no podemos fugir das regras, no podemos ser flexveis". Jogo de responsabilidades: A sndrome do vai-para-l-e-vai-para-c. H pessoas que mandam os Clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.

"A cortesia tem um grande poder, entretanto, no custa nada" - Samuel Smiles.

Fidelizao de clientes

Entenda como criar uma base de dados para fidelizao de clientes O modo mais direto de vender em maior quantidade fazer com que os clientes no apenas comprem e/ou desfrutem esporadicamente de seus produtos e servios, mas que a compra se torne constante, um hbito. Essa situao, ideal para qualquer empresa, torna-se realidade quando se busca estreitar o relacionamento entre o empreendedor e a base de clientes. importante observar que o valor de conquista de um novo cliente superior ao de conservao de um cliente j existente. Esse processo chamado de "fidelizao", que significa fazer com que os clientes atuais se tornem fiis empresa. A principal causa de "infidelidade" cliente-empresa o fato de haver desacordo ou frustrao entre o esperado pelo cliente e o efetivamente recebido em produtos e servios. Para identificar o que o cliente efetivamente espera, preciso, antes de tudo, saber quem so os clientes. Conseguem-se dados sobre as necessidades, preferncias, hbitos de consumo, cobranas particulares, etc. realizando-se, por exemplo, um sorteio ou promoo em que o cliente

preenche uma ficha com seus dados em troca da possibilidade de concorrer ao sorteio. Essas informaes devero definir o perfil socioeconmico (com idade, sexo, renda, etc.). A partir da, com criatividade possvel surpreender o cliente constantemente, ajustando sua expectativa aos seus produtos e servios. O fator surpresa

Muitas vezes, o fator surpresa pode ajudar na fidelizao dos clientes. Segue alguns exemplos: - Criando promoes: no seu dcimo pedido de pizza por telefone, a pizzaria oferece uma pizza extra de brinde. - Mandar informaes sobre algum produto novo ou lanamento, de acordo com o histrico de compras do cliente. Esses diferenciais pesam no momento em que o cliente optar por uma ou outra empresa e, sobretudo, ajudam a "enraizar" o relacionamento entre cliente e empresa. Isso fidelizao.

Fidelizao de clientes A manuteno de um relacionamento de longo prazo com os clientes importante, pois leva a vantagem econmica e ao crescimento das receitas e lucratividade ao longo do tempo. O foco na manuteno da fidelidade dos clientes poder conservar a sua organizao bem frente da concorrncia, frente at mesmo daqueles cujos custos unitrios so inferiores aos seus. Atualmente denomina-se Marketing de Relacionamento o conceito. Segundo Moutella (2002), no mercado, fidelizar clientes significa reter os clientes, assim evitando que os mesmos partam para a compra na concorrncia. O que torna um cliente fiel com a empresa a forma de relacionamento em longo prazo que gera um grau de confiana, respeito e ateno que torna difcil que ele procure o produto da concorrncia. Segundo Borgman (2002) no ambiente comercial, fidelizar um cliente ter seu envolvimento, fazendo que ele no v para a concorrncia, e efetue compras com frequncia, sempre que necessite um produto. Com isso para fidelizar clientes uma organizao tem que ter iniciativas de marketing, e estar preparada para garantir os produtos e servios de seus clientes de acordo com a demanda vinda do canal de comunicao. Este esforo empresarial para reter o cliente provindo do mercado atravs da comunicao por um longo tempo chamado de fidelizao estratgica.

Segundo Cruz (2006), o marketing de relacionamento surgiu efetivamente nas empresas na dcada de 90, conduzindo a empresa para a filosofia de interao constante e colaborativa na relao com clientes. Analisar e compreender o cliente torna-se o diferencial do negcio, atendendo da melhor forma as necessidades, desejos e expectativas detectadas. De acordo com a concepo moderna de marketing, essa mudana pode garantir a repetio da compra do cliente, que fundamental para o sucesso do negcio. Com base em Claro (2005) as aes de marketing sempre visam a satisfao do cliente, a satisfao se torna mais importante ao longo prazo. O foco no relacionamento com cliente ajuda s empresas a conhecerem melhor o que eles querem como querem e suas necessidades declaradas ou no. Os clientes so vistos como ativos de longo prazo, que fornecem ganhos uma vez que estejam satisfeitos. As empresas perceberam que o preo e qualidade so elementos importantes, mas no suficientes para se fechar uma venda ou compra. Para garantir o sucesso, necessrio conquistar a lealdade dos clientes e um relacionamento mutuamente recproco. Para Bogmann (2000) e Bayles (2001) cliente fiel aquele que est envolvido, presente; aquele que no muda de fornecedor, e mantm consumo frequente, optando por uma organizao em particular, sempre que necessita de um determinado produto ou similar passando pelo processo da fidelizao. Manter um relacionamento com os clientes fundamental j que a busca de clientes aumenta o custo de marketing, sendo mais barato manter um cliente do que atrair um novo (BAYLES, 2001). A palavra de ordem para as empresas que competem no mercado atual, e a meta essencial a ser alcanada por elas a conquista da fidelidade do cliente, pois ele o elemento determinante no desempenho mercadolgico de um produto. Algumas delas, entretanto, esquecem que para obter o respeito e admirao do cliente, necessrio que haja reciprocidade, ou seja, nenhum cliente ser fiel a uma empresa que no seja fiel a ele. Segundo Griffin (1998), o estabelecimento da fidelidade exige que a empresa enfatize o valor de seus produtos e servios e demonstre estar interessada em estabelecer um relacionamento com o cliente. Silva (2004) afirma que as pessoas esto buscando algo mais que qualidade no produto e bom atendimento quando realizam uma compra. Esses requisitos so obrigatrios e o cliente j os v como parte integrante de qualquer procedimento de compra e no como diferenciais para opo entre fornecedores. Os clientes querem sentir exclusividade no atendimento, como se o produto que esto adquirindo tenha sido feito exatamente para atender suas necessidades.

Ps-Venda O conceito de venda contempla a etapa de ps-venda com a importncia e com a capacidade de ampliar as possibilidades e desenvolver a relao de uma simples fase de troca para uma fase de relacionamentos. Um vendedor busca desenvolver relacionamentos estreitos e de longa durao com base em cooperao, confiana, dedicao e compartilhamento de informaes (STANTON e SPIRO, 2000), e nas etapas de ps-venda todos estes elos podem ser desenvolvidos e fortalecidos. Apesar das etapas anteriores a realizao das vendas apresentarem uma aparente maior importncia, na ps-venda que as empresas podem apresentar seu diferencial. A origem dos servios de ps-venda est diretamente ligada a alguns aspectos chaves da teoria que suporta o marketing que, como afirma Kotler (1999), a cincia e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles", sendo que, para o contexto aqui estudado, as aes de marketing devem partir das necessidades dos consumidores