Calidad Total

Mejoramiento de la Calidad

Calidad Total
La TQM est enfocada en el benchmarking, el diseo de productos y servicios, el diseo de procesos y las compras.
1. Benchmarking Es un proceso continuo y sistemtico para medir la calidad de los productos, servicios y procesos de una empresa, comparndola con la de los lderes de la industria. Las compaas usan este mtodo para entender mejor como hacen las cosas las empresas mas destacadas, con miras a mejorar sus propias operaciones.

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1. Benchmarking Las mediciones tpicas que van incluidas en este procedimiento son: Costo por unidad, Perturbaciones del servicio (interrupciones) por cliente. Tiempo de procesamiento por unidad. Tasas de retencin de clientes. Ingresos por unidad. Rendimientos sobre la inversin, y Niveles de satisfaccin del cliente.

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1. Benchmarking Este mtodo de comparacin se realiza en cuatro pasos bsicos:
Planificacin. Identificar el producto, servicio o proceso que se desea comparar y la(s) empresa(s) que se usar(n) como modelo(s) en la comparacin; determinar las mediciones de rendimiento para el anlisis; recabar los datos. Anlisis. Determinar la brecha entre el rendimiento actual de la empresa y el de la(s) empresa(s) elegida(s) como modelo(s) para la comparacin, e identificar las causas de las discrepancias significativas observadas. Integracin. Establecer metas y obtener el apoyo de los gerentes que debern proporcionar los recursos necesarios para alcanzar esos objetivos. Accin. Crear equipos interdisciplinarios con las personas ms afectadas por los cambios; desarrollar planes de accin y tareas por equipos; implementar los planes; vigilar los progresos y recalibrar los modelos de comparacin a medida que mejora la situacin.

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2. Diseo de productos y servicios Es probable que los cambios de diseo eleven las tasas de efectos, ya que con frecuencia imponen la necesidad de hacer cambios en los mtodos, los materiales o las especificaciones. Como las modificaciones siempre acrecientan el riesgo de cometer errores, la estabilidad de los diseos de productos y servicios generalmente ayuda a reducir los problemas de calidad en el mbito interno.

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2. Diseo de productos y servicios Si una empresa necesita alterar sus diseos para seguir siendo competitiva, tiene que someter los nuevos diseos a minuciosas pruebas y crear nuevamente el producto o servicio, o su proceso, a fin de mantenerlo en el mercado. La calidad y la competitividad se elevan, a expensas de tiempo y costo adicionales. Otra dimensin de la calidad que esta relacionada con el diseo del producto es la fiabilidad, la cual se refiere a la probabilidad de que el producto funcione correctamente cuando sea usado. Con frecuencia, los productos estn formados por varios componentes y todos ellos tienen que estar en buenas condiciones de operacin para que el producto funcione tal como se esperaba.

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3. Diseo de procesos El diseo del proceso utilizado para elaborar un producto o servicio influye mucho en la calidad de este. La compra de nueva maquinaria puede ayudar a prevenir o superar los problemas de calidad.

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3. Diseo de procesos Una de las claves para alcanzar una alta calidad es la ingeniera concurrente, en la cual los gerentes de operaciones y los diseadores trabajan de manera conjunta durante las fases iniciales del diseo del producto o servicio (incluyendo el proceso), para garantizar que los requisitos de produccin y las capacidades del proceso estn sincronizados. Despliegue de la funcin calidad Una clave para mejorar la calidad mediante la TQM consiste en vincular el diseo de productos o servicios con sus respectivos procesos de elaboracin. Es un medio para traducir los requisitos del cliente en los requisitos tcnicos apropiados para cada etapa del desarrollo y la elaboracin del producto o servicio.

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Despliegue de la funcin calidad En este enfoque se intenta responder las seis preguntas siguientes:
Voz del cliente. Qu necesitan y desean sus clientes? Anlisis competitivo. En lo que se refiere a nuestros clientes, en qu medida somos competentes en relacin con nuestros competidores? Voz del ingeniero. Qu medidas tcnicas estn relacionadas con las necesidades de nuestros clientes? Correlaciones. Cules son las relaciones entre la voz del cliente y la voz del ingeniero? Comparacin tcnica. Cmo es el rendimiento de nuestro producto o servicio en comparacin con el de la competencia? Trueques de ventajas. Cules son los posibles trueques de ventajas de carcter tcnico?

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Despliegue de la funcin calidad En el enfoque del QFD proporciona una forma de establecer objetivos y discutir sus posibles efectos sobre la calidad del producto. Los ingenieros usan los datos para enfocar su atencin en caractersticas significativas del diseo de un producto. Marketing emplea este insumo para determinar sus propias estrategias. Operaciones se basa en esa informacin a fin de identificar los procesos que sern decisivos para mejorar la calidad del producto, tal como esta es percibida por los clientes. Por consiguiente, el QFD fomenta la comunicacin entre funciones con el propsito de mejorar la calidad de los productos y servicios.

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4. Consideraciones sobre compras La mayora de las empresas depende de proveedores externos para obtener una parte de los materiales, los servicios o el equipo que utilizan en la elaboracin de sus propios productos o servicios. La calidad de esos insumos puede afectar la calidad del trabajo de la empresa, y las partes que compra y resultan de mala calidad suelen tener un efecto devastador.

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4. Consideraciones sobre compras La persona que est a cargo de las compras de la empresa no slo deber dar importancia al costo y la velocidad de entrega del proveedor, sino tambin a la calidad del producto. Las especificaciones para las partes y materiales comprados debern ser claras y realistas. Esos estudios consisten esencialmente en utilizar pequeas muestras del producto en plan de prueba, a fin de asegurarse de que todos los componentes (materias primas y las partes compradas) funcionen en conjunto para constituir un producto provisto del nivel de calidad deseado, a un costo razonable. Adems, es necesario mejorar la comunicacin entre compras y otros departamentos, como ingeniera y control de calidad, cuando estos ltimos tienen que proporcionar informacin para evaluar las calificaciones del proveedor.

Herramientas para mejorar la calidad y el rendimiento: Listas de verificacin. Grficas de pareto. Diagramas de causa y efecto. Histogramas y grficas de barras. Diagramas de dispersin. Grficas.
(lectura)

Ejercicio 01
Vera Johnson y Merris Williams se dedica a fabricar crema de base. A continuacin presentamos las operaciones y la fiabilidad correspondientes a su operacin de envasado. La fiabilidad representa la probabilidad de que cada una de las operaciones se realice de acuerdo con las especificaciones deseadas.

Ejercicio 01
Johnson y Williams pidieron a sus esposos que les ayudaran a seguir la huella del proceso y analizar los defectos consignados. Todos juntos encontraron los siguientes datos.

a. Cul es la fiabilidad de esta operacin de envasado? b. Dibuje una grfica de Pareto para identificar los defectos de vital importancia.

TRABAJO 01
Implementar la metodologa TQM, en 2 procesos de una determinada empresa, que incluya como mnimo el uso de 2 herramientas tratadas en clase.