ENCUESTA DE SATISFACCIN DE SALUD DE ARAGN.

2010

USUARIOS DEL SISTEMA DE

El Departamento de Salud y Consumo tiene entre sus estrategias la mejora del nivel

de salud de los ciudadanos que viven en Aragn. Un procedimiento orientado a

implementar dicha estrategia es conocer la opinin que tienen los usuarios y usuarias una encuesta a pacientes que acceden a los diferentes servicios permite aproximarse a

sobre las prestaciones ofrecidas por el Sistema de Salud de Aragn. La realizacin de la percepcin tienen sobre la atencin prestada. Con esta finalidad, se vienen realizando, desde hace aos, encuestas entre usuarios/as para medir el nivel de satisfaccin con los servicios de salud.

La Encuesta de Satisfaccin de Usuarios

positivos y negativos de todo el proceso asistencial, constituyendo una importante fuente de informacin que permite detectar oportunidades y reas de mejora en los diferentes niveles de atencin sanitaria.

recoge opiniones acerca de los aspectos

APUNTES METODOLGICOS
La Encuesta de Satisfaccin de Usuarios del Sistema de Salud de Aragn tiene como prestacin sanitaria por parte de los servicios de salud de Aragn. poblacin objeto de estudio todas las personas que han recibido algn tipo de

El contenido de los cuestionarios oscil entre 9 y 19 items en funcin del servicio sanitario valorado (Atencin Primaria, Centro Mdico de Especialidades, Hospital, etc.), siendo comunes tanto las preguntas como las escalas de medicin (con cuestionarios cuentan con los siguientes bloques:

pequeas variaciones en funcin del tipo de usuario al que va dirigido). As, los

Datos sociodemogrficos (sexo, edad, situacin laboral).

da y hora,; tiempo de espera para entrar en consulta) en el caso de consultas externas y centros de especialidades mdicas, servicios de urgencias y atencin primaria. Estado de las instalaciones (limpieza, apariencia, comodidad).

Accesibilidad al servicio (facilidad para conseguir cita; posibilidad de eleccin de

tiempo dedicado.

Satisfaccin con los cuidados, solucin al problema, informacin proporcionada, Confianza, amabilidad, preparacin e inters de los diferentes profesionales que Preguntas abiertas acerca de lo positivo y negativo de la atencin recibida.

han prestado la atencin.

Las encuestas se realizaron en formato telefnico o mediante cuestionario autoadministrado en funcin de los diferentes servicios sanitarios.

Con el objetivo de fomentar la participacin ciudadana en la encuesta, se disearon dos tipos de carteles, segn se tratase de encuestas telefnicas o cuestionarios mejorar el sistema e invitando a participar en la misma. Dichos carteles fueron autoadministrados, mostrndose la importancia de la opinin de los usuarios para colocados en los centros asistenciales quince das antes de iniciar la encuesta. Adems, inform a travs del portal web Saludinforma (www.saludinforma.es).

tambin se realizaron actuaciones informativas en medios de comunicacin y se

NMERO DE ENCUESTAS REALIZADAS

Con el objetivo de alcanzar la mxima representatividad posible de las diferentes usuarios del Sistema de Salud de Aragn. unidades muestrales identificadas, se realizaron cerca de 35.000 encuestas entre

RESULTADOS
PERFIL DE LA LAS PERSONAS ENCUESTADA ENCUESTADAS
La distribucin por sexo de las personas participantes en la encuesta ha sido muy equitativo, siendo el 58% del total de participantes mujeres y el 42% hombres. Respecto a la situacin laboral, el 35% de los encuestados declararon estar jubilados, estar en situacin de desempleo.

el 32% trabajando, el 14% ser amas de casa, el 13% estudiantes y alrededor del 7% Los usuarios que han respondido a la encuesta tienen una edad media de 50 aos (49 aos hombres, 50 aos mujeres), siendo un 33% de los encuestados mayores de 65 aos.

OPININ DE LOS USUARIOS. USUARIOS. PREGUNTAS COMUNES.

Los diferentes cuestionarios utilizados recogen una serie de preguntas comunes que usuarios de los diferentes servicios del Sistema de Salud de Aragn. pueden ser consideradas para el global de los resultados de satisfaccin de los

La satisfaccin global con los servicios sanitarios es muy alta, tan slo el 3% de las personas encuestadas declara sentirse poco (2%) o nada (1%) satisfecha con la y adecuada el 11%. asistencia recibida, percibindola como muy satisfactoria el 47%, satisfactoria el 40%

En cuanto a la solucin dada a los problemas de salud que motivaron al acceso a los 38% y muy satisfactoria el 40%, tan slo un 6% la consider poco o nada satisfactoria.

servicios sanitarios, la consider adecuada el 17% de los encuestados, satisfactoria el

que lo compone, el 97% de las personas encuestadas declara tener una confianza adecuada (12%), satisfactoria (34%) o muy satisfactoria (51%).

Una de las principales fortalezas del sistema es la confianza que transmite el personal

Finalmente, menos de un 2% de los ciudadanos consider nada satisfactoria la informacin recibida.

RESULTADOS A NIVEL DE COMUNIDAD AUTONOMA DE ARAGN. ARAGN. PREGUNTAS COMUNES

ARAGN
Nada satisfactorio n Satisfaccin global con servicios sanitarios Solucin dada a problemas* Confianza que transmite el personal** Informacin recibida
*Salvo 061 **En 061 Seguridad que transmite el personal

Poco satisfactorio n 662 1307 796 1117 % 1,9 3,8 2,3 3,2

Adecuado n 3800 5674 4036 5104 % 10,9 16,6 11,7 14,7

Satisfactorio n 13753 12885 11741 12259 % 39,6 37,6 34,1 35,4

Muy satisfactorio n 16237 13695 17425 15696 % 46,8 39,9 50,6 45,3

% 0,8 2,1 1,2 1,4

273 725 413 480

OPININ DE LOS USUARIOS. USUARIOS. ATENCIN PRIMARIA.

En total, se realizaron 23.735 encuestas entre personas usuarias de los Servicios de Atencin Primaria del Sistema de Salud de Aragn.

Los resultados de la encuesta muestran cmo para servicios de Atencin Primaria a

nivel de Comunidad Autnoma, los porcentajes de personas encuestadas que consideran las diferentes dimensiones exploradas como adecuadas, satisfactorias o muy satisfactorias son prximos o superiores al 90%. Los aspectos que presentaron posibilidad de elegir da y hora de la cita (88%) y el tiempo de espera hasta entrar en consulta (82%). porcentajes inferiores son los referidos a la facilidad para conseguir cita (89%), la

Cabe destacar el bajo porcentaje de personas encuestadas que se muestran nada

(0,7%) o poco satisfechas (2%) con los cuidados recibidos. La dimensin en la que las personas encuestadas se muestran menos satisfechas es la relacionada con el tiempo de espera hasta entrar en consulta (nada satisfactorio=6%; poco satisfactorio=12%).

El 90% de las personas encuestadas consider que el tiempo que se le dedic en su visita a los servicios de Atencin Primaria fue el necesario, y prcticamente la totalidad (94%) recomendara el centro al que acudi a sus familiares y amigos. El anlisis de las preguntas abiertas refleja los siguientes aspectos: Cuestiones positivas.

prestado por los diferentes profesionales (medicina, enfermera y admisin) y la confianza que tienen en ellos.

Los usuarios valoran muy positivamente la amabilidad, la humanidad, el trato

la valoracin positiva del esfuerzo por mejorar la accesibilidad y en particular por las consultas en domicilio.

Consideran que la atencin ha ido mejorando respecto a aos anteriores y destaca

aproximar servicios al paciente en el entorno rural (radiologa, analticas) al igual que Consideran las instalaciones adecuadas si bien reconocen que en algunos casos los Hacen especial mencin sobre la mejora que les ha supuesto la peticin de cita a

profesionales tienen limitacin de medios y recursos. travs de Internet.

Cuestiones negativas.

espera tanto para conseguir cita como para entrar en consulta.

Los mayores problemas se detectan en cuestiones relacionadas con los tiempos de Se considera insuficiente el tiempo dedicado para la consulta. Se valora como

necesario mejorar los recursos y las instalaciones de algunos centros, as como en algn caso incrementar el personal mdico o de enfermera.

En algunos casos tambin se considera que el trato prestado no ha sido bueno.

RESULTADOS A NIVEL DE COMUNIDAD AUTONOMA DE ARAGN . ATENCIN PRIMARIA

ARAGN
Nada satisfactorio n Estado en que se encuentra el centro Facilidad para conseguir cita Eleccin da y hora de la cita Tiempo hasta entrar en consulta Solucin dada a problemas Confianza que transmite el personal Amabilidad del personal Preparacin del personal Inters del personal enfermera Inters del personal mdico Inters del personal admisin Satisfaccin con cuidados sanitarios Informacin recibida 192 980 992 1405 453 269 151 149 145 283 556 165 279 % 0,8 4,1 4,2 5,9 1,9 1,1 0,6 0,6 0,6 1,2 2,3 0,7 1,2 Poco satisfactorio n 547 1573 1703 2767 833 546 361 395 368 451 983 396 656 % 2,3 6,6 7,2 11,7 3,5 2,3 1,5 1,7 1,6 1,9 4,1 1,7 2,8 Adecuado n 3061 4377 5054 7882 3634 2517 2056 2594 2412 1693 5802 2231 3260 % 12,9 18,4 21,3 33,2 15,3 10,6 8,7 10,9 10,2 7,1 24,4 9,4 13,7 Satisfactorio n 8703 6570 6879 7280 9310 8043 7276 10327 7413 6139 7517 9450 8391 % 36,7 27,7 29,0 30,7 39,2 33,9 30,7 43,5 31,2 25,9 31,7 39,8 35,4 Muy satisfactorio n 11232 10235 9107 4401 9505 12360 13891 10270 13397 15169 8877 11493 11149 % 47,3 43,1 38,4 18,5 40,0 52,1 58,5 43,3 56,4 63,9 37,4 48,4 47,0

OPININ DE LOS USUARIOS. HOSPITALIZACIN. La opinin de los pacientes hospitalizados sobre su grado de satisfaccin con las diferentes dimensiones exploradas respecto a la asistencia recibida, muestra como adecuada, satisfactoria o muy satisfactoria. porcentajes muy elevados. Ms del 90% de las personas encuestadas la consideran

Pueden destacarse los bajos porcentajes de encuestados nada satisfechos con los cuidados sanitarios recibidos (0,2%) y la solucin dada al problema (0,5%). La dimensin con peor valoracin es aquella relacionada con el estado de las habitaciones, con un 8% de encuestados que se declara poco satisfecho y un 2% como nada.

Caben resaltarse los elevados porcentajes de encuestados que declaran percibir como muy satisfactoria la amabilidad del personal (54%) y el inters del personal mdico (55%) y de enfermera (52%).

El 90% de las personas encuestadas consider que su tiempo de ingreso haba sido el necesario y declararon que se les solicit permiso para la realizacin de pruebas o informe de alta (96%) y recomendara el hospital en el que estuvo ingresado (98%). intervenciones. Prcticamente la totalidad de los participantes en el estudio recibi

El anlisis de las preguntas abiertas en las encuestas de hospitalizacin refleja que los sealan.

usuarios tienen muy pocas aportaciones negativas en comparacin con lo positivo que

Cuestiones positivas.

(medicina, enfermera y admisin) y su amabilidad. Tambin destacan el trato prestado, as como las condiciones de las habitaciones, las comidas y la limpieza.

Los usuarios reflejan casi unnimemente la atencin recibida por los profesionales

Cuestiones negativas.

casos, como aspectos negativos de la estancia.

Las comidas, instalaciones y el servicio de ambulancia son sealadas, en algunos

innecesario o sin un motivo aparente.

As mismo, se seala la existencia, en ocasiones, de situaciones de ingreso

RESULTADOS A NIVEL DE COMUNIDAD AUTNOMA DE ARAGN. ARAGN. HOSPITALIZACIN

ARAGN
Nada satisfactorio n Estado de las habitaciones Comida Solucin dada al problema Confianza que transmite el personal Amabilidad del personal Preparacin del personal Inters del personal de enfermera Inters del personal mdico Inters del personal auxiliar Satisfaccin con cuidados sanitarios Informacin recibida 60 66 17 13 14 13 10 21 14 9 31 % 1,6 1,8 0,5 0,3 0,4 0,3 0,3 0,6 0,4 0,2 0,8 Poco satisfactorio n 287 247 73 49 44 22 33 40 59 35 103 % 7,7 6,7 2,0 1,3 1,2 0,6 0,9 1,1 1,6 0,9 2,8 Adecuado n 1387 1162 781 594 505 620 528 510 566 545 711 % 37,1 31,4 21,1 15,9 13,5 16,6 14,1 13,7 15,2 14,6 19,0 Satisfactorio n 1085 1204 1241 1245 1126 1320 1188 1072 1268 1386 1228 % 29,0 32,5 33,5 33,3 30,1 35,3 31,8 28,8 34,1 37,2 32,8 Muy satisfactorio n 887 979 1543 1796 2018 1717 1939 2032 1758 1700 1623 % 23,7 26,4 41,7 48,0 53,9 45,9 51,9 54,6 47,3 45,7 43,4

OPININ DE LOS USUARIOS. USUARIOS. ATENCIN ESPECIALIZADA.

Considerando como Atencin Especializada los Centros Mdicos de Especialidades y las Consultas Externas Hospitalarias, casi todas las dimensiones exploradas presentan satisfactorias o muy satisfactorias.

datos superiores al 90% de usuarios/as que las consideran como adecuadas,

Las dimensiones relacionadas con el tiempo transcurrido hasta entrar en consulta, la debajo de dicho umbral (87%, 83% y 64%, respectivamente). En este sentido, cabe

facilidad para conseguir cita y con la demora para la cita son las que se sitan por destacarse el elevado porcentaje de encuestados que declaran sentirse nada satisfechos por la demora para conseguir cita (17%) y, en menor medida, por la facilidad para conseguir cita (7%).

El 86% de las personas encuestadas consider que el tiempo que se les dedic fue el necesario y el 92% recomendara el centro en el que fue atendido a sus familiares y amigos. El anlisis de las preguntas abiertas refleja las siguientes: Cuestiones positivas.

amabilidad, el trato prestado por los diferentes profesionales (medicina, enfermera y admisin) y la preocupacin del profesional por el paciente. Cuestiones negativas.

Los usuarios valoran muy positivamente la atencin recibida y tambin la

de espera tanto para conseguir cita como para entrar en consulta.

Los mayores problemas se detectan en las cuestiones relacionadas con los tiempos Se considera insuficiente el tiempo dedicado para la consulta.

adems veran ms adecuado contar con un trato ms personalizado.

Los usuarios valoran negativamente la falta de continuidad de los especialistas y

RESULTADOS A NIVEL DE DE COMUNIDAD AUTNOMA DE ARAGN. ARAGN. ATENCIN ESPECIALIZADA

ARAGN
Nada satisfactorio n Estado de las consultas Facilidad para conseguir cita Demora para la cita Tiempo hasta entrar en consulta Solucin dada a problemas Confianza que transmite el personal Amabilidad del personal Preparacin del personal Inters del personal enfermera Inters del personal mdico Inters del personal admisin Satisfaccin con cuidados sanitarios Informacin recibida 34 282 699 169 153 78 50 40 52 55 87 61 101 % 0,8 6,7 16,7 4,0 3,7 1,9 1,2 1,0 1,2 1,3 2,1 1,5 2,4 Poco satisfactorio n 152 388 767 357 261 113 94 68 83 109 197 132 238 % 3,6 9,3 18,4 8,5 6,2 2,7 2,2 1,6 2,0 2,6 4,7 3,2 5,7 Adecuado n 954 1054 1143 1150 954 694 536 720 781 578 1115 762 805 % 22,8 25,2 27,4 27,5 22,8 16,6 12,8 17,2 18,7 13,8 26,7 18,2 19,3 Satisfactorio n 1497 1150 886 1385 1326 1414 1281 1596 1395 1316 1395 1619 1377 % 35,8 27,5 21,2 33,1 31,7 33,8 30,7 38,2 33,4 31,5 33,4 38,7 33,0 Muy satisfactorio n 1536 1305 682 1117 1482 1876 2211 1747 1860 2119 1381 1601 1648 % 36,8 31,2 16,3 26,7 35,5 44,9 52,9 41,8 44,5 50,7 33,0 38,3 39,4

OPININ DE LOS USUARIOS. USUARIOS. SERVICIOS DE URGENCIAS HOSPITALARIAS.

Todas las dimensiones por las que las personas encuestadas fueron preguntadas respecto a la satisfaccin con la asistencia recibida en los Servicios de Urgencias espera hasta ser atendido, que se situ en un 82% (poco satisfactoria 11% y nada satisfactoria 7%).

Hospitalarias presentan valores positivos superiores al 90%, salvo para el tiempo de

Caben destacarse mdico (54%).

como muy satisfactoria la amabilidad del personal (61%) y el inters del personal

los elevados porcentajes de personas encuestadas que declaran

El 91% de las personas encuestadas consider que el tiempo que se le dedic en urgencias fue el necesario, 82% declar que se le solicit permiso para la realizacin de pruebas o intervenciones, el 95% afirm haber recibido informe de alta escrito y, familiares o amigos.

finalmente, el 90% recomendara el servicio de urgencias al que acudi a sus

RESULTADOS A NIVEL DE COMUNIDAD COMUNIDAD AUTNOMA DE ARAGN. ARAGN. SERVICIOS DE URGENCIAS HOSPITALARIAS
ARAGN
Nada satisfactorio n Estado instalaciones en Urgencias Tiempo espera para ser atendido Solucin dada al problema Confianza que transmite el personal Amabilidad del personal Preparacin del personal Inters del personal de enfermera Inters del personal mdico Inters del personal auxiliar Satisfaccin con cuidados sanitarios Informacin recibida 21 199 102 52 16 21 24 45 29 36 68 % 0,8 7,3 3,8 1,9 0,6 0,8 0,9 1,7 1,1 1,3 2,5 Poco satisfactorio n 101 289 140 88 52 40 51 58 78 94 115 % 3,7 10,6 5,1 3,2 1,9 1,5 1,9 2,1 2,9 3,5 4,2 Adecuado n 504 497 305 226 159 220 310 209 427 239 308 % 18,5 18,3 11,2 8,3 5,8 8,1 11,4 7,7 15,7 8,8 11,3 Satisfactorio n 1099 898 1008 1023 844 1815 1084 954 1098 1216 1202 % 40,4 33,0 37,1 37,6 31,0 66,7 39,9 35,1 40,4 44,7 44,2 Muy satisfactorio n 995 837 1165 1331 1648 624 1251 1454 1088 1135 1027 % 36,6 30,8 42,8 48,9 60,6 22,9 46,0 53,5 40,0 41,7 37,8

OPININ DE LOS USUARIOS. USUARIOS. URGENCIAS 061 ARAGN.

La asistencia sanitaria prestada por el 061 es muy bien valorada por los usuarios de dichos servicios, puesto que todas las dimensiones exploradas presentan valores satisfactoria o muy satisfactoria. superiores al 90% de usuarios que consideran la asistencia recibida como adecuada,

Cabe resaltar los muy bajos porcentajes de encuestados que declararon como nada global con la atencin recibida (0,5%), la informacin recibida (0,3%) o el trato respuesta correspondiente a la categora nada satisfactorio.

satisfactoria algunas de las dimensiones exploradas, como por ejemplo la satisfaccin humano y la preparacin del equipo de emergencias/ambulancia, ambas con ninguna

Finalmente, prcticamente la totalidad de las personas encuestadas recomendara el servicio de urgencias 061.

RESULTADOS A NIVEL DE COMUNIDAD COMUNIDAD AUTNOMA DE ARAGN. ARAGN. URGENCIAS O61

ARAGN
Nada satisfactorio n Amabilidad del personal* Inters del personal* Seguridad que transmite el personal* Consejos sanitarios sobre actuacin mientras acude el equipo de emergencias* Tiempo desde la llamada hasta la llegada del equipo de emergencias/ambulancia** Trato humano del equipo de emergencias/ambulancia** Informacin recibida** Preparacin del equipo de emergencias/ambulancias** Satisfaccin con la atencin recibida 3 1 1 1 12 0 1 0 2 % 3,6 1,2 1,2 1,2 3,6 0,0 0,3 0,0 0,5 Poco satisfactorio n 2 2 0 1 14 2 5 2 5 % 2,4 2,4 0,0 1,2 4,2 0,6 1,5 0,6 1,2 Adecuado n 6 0 5 2 34 11 20 10 23 % 7,1 0,0 6,0 2,4 10,1 3,3 6,0 3,0 5,5 Satisfactorio n 26 15 16 15 99 47 61 57 82 % 31,0 17,9 19,0 17,9 29,5 14,0 18,2 17,0 19,5 Muy satisfactorio n 47 66 62 65 177 276 249 267 308 % 56,0 78,6 73,8 77,4 52,7 82,1 74,1 79,5 73,3

*Preguntas recogidas nica y exclusivamente en las encuestas realizadas a usuarios/as de Centro Coordinador de Urgencias. ** Preguntas recogidas en las encuestas realizadas a usuarios/as de Unidades Mviles de Emerencias, Servicios de Urgencias de Atencin Priamria y otros recursos.

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