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Uruguaiana/RS

2011
LZANE GOMES FLORENCO
SSTEMA DE ENSNO PRESENCAL CONECTADO
CURSO DE ADMNSTRAO BACHARELADO
DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL:
Estratgias de Marketing
Uruguaiana/RS
2011
LZANE GOMES FLORENCO
DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL:
Estratgias de Marketing
Trabalho de Concluso de Curso apresentado
Universidade Norte do Paran - UNOPAR, como
requisito parcial para a obteno do ttulo de Bacharel
em Administrao.
Prof.. Luciane Soutello Koetz
Tutor Orientador: Aline Mazer de Carvalho
LZANE GOMES FLORENCO
DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL:
Estratgias de Marketing nas organizaes
Trabalho de Concluso de Curso aprovado, apresentado UNOPAR VRTUAL, no
plo Uruguaiana, como requisito parcial para a obteno do ttulo de Bacharel em
Administrao de Empresas, com nota final igual a ______, conferido pela Banca
Examinadora formada pelos professores:
__________________________________________________
Prof. Ricardo Belinski
UNOPAR VRTUAL
__________________________________________________
Prof. Aline Mazer de Carvalho
UNOPAR VRTUAL
Prof. Luciane Soutello Koetz
UNOPAR VRTUAL
Londrina, ______ de __________ de 2011.
Londrina, _____de ___________de 20___.
Dedico esse trabalho especialmente aos meus
padrinhos pelo esforo que fizeram ao longo
desses quatro anos para me proporcionar uma
melhor formao, aos meus pais que
creditaram no meu esforo e meu esposo pela
pacincia e colaborao nesse tempo de
estudo.
AGRADCI!NTOS
Agradeo primeiramente a Deus, por me dar fora nos momentos de
dificuldades.
A minha famlia ao depositarem em mim a confiana e a
oportunidade de realizao de um sonho.
Aos meus colegas que estiveram comigo durante esse tempo de
lutas e vitrias
A Flavia, tutora que esteve com a turma nessa grande caminhada,
nos motivando sempre e torcendo por todos ns.
A UNOPAR pela grande oportunidade de concluir o ensino superior.
"O futuro mais brilhante baseado num
passado intensamente vivido. Voc s ter
sucesso na vida quando perdoar os erros e as
decepes do passado. A vida curta, mas as
emoes que podemos deixar duram uma
eternidade.
Clarisse Lispector
FLORENCO, Liziane Gomes. Dia"n#stico Or"ani$acional: Estratgias de
Marketing nas Organizaes. 2011. 72 pg.. Trabalho de Concluso de Curso
(Graduao em Administrao) Sistema de Ensino Presencial Conectado,
Universidade Norte do Paran, Uruguaiana/RS, 2011.
RS%!O
A anlise de um planejamento estrutural organizacional pode dar a viso de falhas
que mesmo que no estejam afentando a organizao podem ser corrigidas atravs
da utilizao de mtodos que podero trazer beneficios para a empresa e podem ser
implantados com muita facilidade. O estudo sobre novas tcnicas embasado nas
teorias e conhecimento de vrios autores que puderam complementar esse
pensamento. O desenvolvimento do trabalho mostra algumas das ferramentas que
podem ser utilizadas afim de ser ter uma viso estratgica dentro de uma
organizao e a busca por novas tecnologias para a empresa como meio de facilitar
o andamento dos negcios e garantir a satisfao dos clientes, o grande diferencial
de mercado, pode superar os concorrentes e atingir os seus objetivos de sucesso.
&ala'ras(cha'e: Planejamento Estratgico. Web marketing. Marketing Direto.
Clientes.
LISTA D )IG%RAS
Figura 01 O papel da pesquisa de marketing na tomada de deciso.....................22
Figura 02 Metodologia 3C........................................................................................25
Figura 03 Organograma organizacional..................................................................28
LISTA D GR*)ICOS
Grfico 01 Conhecendo os tipos de clientes da empresa Acessrios Carreteiros. 44
Grfico 02 Satisfao dos clientes em relao empresa e os produtos..............44
Grfico 03 Comparao entre a empresa Acessrios Carreteiros e empresas
concorrentes. Avaliadas entre notas de 01 a 10.........................................................45
Grfico 04 Opinio dos clientes em relao implantao dos novos sistemas de
marketing. ...................................................................................................................45
LISTA D TABLAS
Tabela 01 Comparao entre a concorrncia...........................................................38
Tabela 02 Avaliao de fornecedores......................................................................39
Tabela 03 Oramento e prazos dos investimentos.................................................49
S%!*RIO
1 NTRODUO.........................................................................................................13
2 JUSTFCATVA.......................................................................................................14
3 OBJETVOS.............................................................................................................15
4 REFERENCAL TERCO.......................................................................................16
5 METODOLOGA.......................................................................................................27
6 CARACTERZAO DA ORGANZAO EM ESTUDO........................................28
7 ANLSE DO AMBENTE EXTERNO MCROAMBENTE...................................30
8 DESENVOLVMENTO.............................................................................................35
9 DAGNSTCO NA REA DE MARKETNG...........................................................37
10 ANLSE DAS NFORMAES............................................................................44
11 FORAS E FRAQUEZAS......................................................................................46
12 PROBLEMAS.........................................................................................................47
13 RECOMENDAES..............................................................................................48
14 CONSDERAES FNAS...................................................................................50
REFERNCAS..........................................................................................................51
ANEXOS.....................................................................................................................53
ANEXO A Questionrio para Funcionrios.............................................................54
ANEXO B QUESTONRO PARA CLENTES......................................................61
ANEXO C Oramento para a criao de Website..................................................65
ANEXO D Oramento para a criao do catlogo de produtos.............................73
+ INTROD%,-O
O diagnstico aborda o setor de marketing, um setor fundamental
para todas as empresas.
Segundo Bispo, Anselmo Lino, 2008, p. 32.
O marketing a entrada e a sada da qualidade. Por meio das atividades de
marketing possvel captar as necessidades e os anseios dos clientes e
desenvolver novos produtos ou servios que os satisfaam.
Essa abordagem trs os benefcios de uma boa estratgia de
marketing e suas inovaes.
Sugestes de melhorias para a empresa Acessrios Carreteiros,
como forma de explorar mais as tecnologias e tambm investir em novos mtodos
para garantir um aumento nas vendas.
Todos os estudos propostos sobre as estratgias de marketing
dentro das organizaes mostram que para ter sucesso necessrio ter misso,
viso e os objetivos. Conhecendo o seu pblico e buscando sua satisfao um
bom meio de fideliz-lo e dessa forma o marketing com sua ampla teoria pode trazer
muitos benefcios para quem o utiliza de forma correta. O estudo do conhecimento
de autores citados nos da uma noo sobre esse setor.
Segundo Gilbert e J. Paul, 2000, p.21.
Administrao de marketing o que as empresas fazem e devem fazer para
criar valor para os clientes e alcanar seus objetivos. nclui o
desenvolvimento de planos e estratgias de marketing, o entendimento dos
clientes e mercados, o desenvolvimento de compostos de marketing e a
implementao e controle de atividades de marketing.
Para HOOLEY E SAUNDERS (1996, p. 35), O estabelecimento de
uma estratgia de marketing efetiva comea com uma avaliao detalhada e
criativa, tanto das capacidades da empresa, seus pontos fortes e seus pontos fracos
em relao concorrncia, como das oportunidades e ameaas apresentadas pelo
ambiente. Com base nesta anlise, ser formulada a estratgia central da empresa,
identificando-se os objetivos de marketing e o enfoque mais amplo para atingi-los.
A implantao das novas tecnologias possvel proporcionar uma
inovao estrutural significativa para a empresa de forma que a satisfao de seus
clientes estar garantida.
13
. /%STI)ICATI0A
As estratgias de marketing dentro das organizaes nos mostram
como um estudo mais aprofundado sobre o mercado faz toda a diferena; conhecer
o seu pblico alvo, seus concorrentes e ter um planejamento estratgico da
organizao, isso nos mostra como feita gesto estratgica de marketing.
Toda estratgia de marketing precisa ser planejada tendo em vista
um contexto geral da organizao, a misso, viso e objetivos, fazendo uma anlise
desses pontos essncias torna-se mais fcil direcionar as suas estratgias ao
mercado. No setor comercial podemos citar como exemplo positivo a empresa
Acessrios Carreteiros, uma empresa que sabe utilizar de boas estratgias de
marketing para obter o sucesso da sua organizao.
A boa sugesto aps a anlise geral feita dentro da empresa, como
forma de expor mais o empreendimento a mdia, criar um web site da empresa
mostrando todos os seus produtos e servios, essa estratgia no utilizada pelos
seus concorrentes, por esse motivo uma forma de atrair mais clientes para a
empresa.
Hoje em dia o comrcio eletrnico a ferramenta muito utilizada
para expandir os negcios e ampliar o relacionamento com os clientes, pois da
comodidade aos seus consumidores e beneficia empresa.
As lojas virtuais trazem muitas vantagens para os empreendimentos,
como: Economia, Aumento das vendas e lucros, Tendncia de mercado, Divulgao
dos produtos e servios, Logstica e Convenincia.
Outra sugesto uma estratgia muito utilizada nos dias atuais,
venda porta a porta, oferecendo produtos diretamente aos clientes; essa estratgia
dentro da empresa Acessrios Carreteiros seria um grande diferencial e a
consequncia dessa inovao um lucro ainda maior, pois tendo vendedores
externos que levem os produtos aos clientes torna isso um atrativo e a tendncia
obter um crescimento considervel nas vendas, tudo isso pela facilidade do cliente
adquirir o produto. Essa estratgia faz com que alm do produto que o cliente est
precisando ele ainda compre outros para as necessidades posteriores. Esta
estratgia est sendo muito utilizada por grandes empresas, como por exemplo:
Nestl, Natura, Avon, etc. e pode ser um grande diferencial para no setor de peas e
acessrios.
14
1 OB/TI0OS
3.1 OBJETVO GERAL
Demonstrar as vantagens das estratgias de marketing dentro das
organizaes, as inovaes e resultados desta ferramenta.
Demonstrar as vantagens de implantar as Vendas porta a porta e a
criao de um Web Site para a organizao.
3.2 OBJETVOS ESPECFCOS
dentificar estratgias de marketing que obtm mais sucesso.
Descrever as estratgias mais utilizadas e suas vantagens
financeiras.
Demonstrar economicamente as vantagens de investimentos em
marketing.
Descrever as caractersticas encontradas na utilizao das
estratgias do marketing nas organizaes.
Sugerir a criao um Web Site da empresa expondo seus
produtos e servios.
ntroduzir no setor de autopeas a inovao das Vendas porta a
porta.
15
2 R)RNCIAL TRICO
4.1 ESTRATGAS E PLANEJAMENTO DE MARKETNG
O diagnstico organizacional enfatiza a rea de marketing,
especificamente as Estratgias de marketing nas organizaes.
O Marketing dentro das empresas uma forma de expor seus
produtos e servios para os clientes, sempre buscando inovar, ter um diferencial
para chamar mais ateno para o seu produto.
Para Ferrell e Hartline (2005), a estratgia de marketing de uma
organizao descreve como a empresa ir satisfazer as necessidades e os desejos
dos clientes. Segundo os autores, a estratgia de marketing um plano que indica
como a organizao utilizar suas foras e capacidades para adequar-se s
necessidades e exigncias do mercado.
Para Gilbert e J. Paul (2000, p.91), estratgias de mercado so
estratgias de crescimento pela venda de produtos existentes a novos clientes.
Empresas que procuram mercados globais para seus produtos esto usando uma
estratgia de desenvolvimento do mercado.
Para obter mais eficincia nas estratgias de marketing existem
alguns mtodos que devem ser seguidos pelos empreendedores, so eles: Ter um
bom conhecimento de marketing, Definir o pblico alvo, Posicionar-se bem no
mercado, Conhecer bem a prpria clientela e Fazer constantes pesquisas de
mercado.
Para Ferrell e Hartline (2005) uma organizao deve escolher a
combinao certa de mercado(s)-alvo e composto(s) de marketing a fim de criar
vantagens competitivas distintas.
O objetivo das estratgias de Marketing identificar as condies do
ambiente externo e suas mudanas adequando suas aes internas para fazer
frente a este ambiente.
Segundo Culliton (1970), a chave para o sucesso de marketing est
em:
"Ter o produto certo, com o preo certo, no lugar certo, no tempo certo, com
a propaganda certa; porm o segredo bsico do marketing que a
16
dimenso do "certo determinada pelo consumidor e a adequao de cada
elemento no determinada individualmente, mas em conjunto, e sua ao
inter-relacionada que resultar na reao do consumidor..
Todo o tipo de estratgia utilizada no mercado atual se tem como
prioridade a fidelizao dos clientes, mas para isso acontecer necessrio superar
os concorrentes, ter um diferencial e deve-se utilizar de estratgias de marketing, a
mais criativa e inovadora a que vai atrair o seu pblico alvo.
Segundo Schewe e Smith (1982), o que compe o marketing se
tornou conhecido como 4P's, formado por Produto, Preo, Ponto e Promoo.
Produto Marca, Embalagem, Servio, Garantia.
Preo Valor de Troca, Custos, Descontos, Prazos e Condies de
Pagamento.
Ponto Canal de Distribuio, Logstica e Distribuio Fsica.
Promoo Propaganda, Venda Pessoal, Promoo de Vendas,
Relaes Pblicas e Publicidade.
A utilizao desses mtodos em virtude de uma jogada comercial
a busca pela conquista da satisfao de sua clientela.
Assim sendo, para Kotler e Armstrong (2003, p. 89), o marketing
dentro de uma "empresa funo que identifica as necessidades e os desejos do
consumidor, alm de determinar quais os mercados alvo que a organizao pode
servir melhor, alm de planejar produtos, servios e programas adequados a esses
mercados.
Kotler e Armstrong (2003, p 96) tambm afirmam que:
Sabe-se tambm que, dentro de um processo de marketing as
necessidades, desejos, demandas, produtos, valor, satisfao, qualidade,
troca, transaes, relacionamentos e mercados so conceitos centrais, que
alm de estarem interligados so importantes, pois esto intimamente
ligados s necessidades humanas, que por sua vez, o conceito bsico e
inerente ao marketing, j que pela prpria constituio do homem as
necessidades so mltiplas e diversificadas.
Para cada cliente existe uma estratgia diferente, pois cada um
17
busca uma produto, servio e atendimento diferenciado e por esse motivo
necessrio o conhecimento das necessidades de cada consumidor.
Segundo Kotler e Armstrong (2003, p. 58) a necessidade "um
estado de carncia percebida. Essa necessidade se transforma em um desejo que
ligado ao poder aquisitivo se torna uma demanda.
Churchill e Peter (2000, p.124) enfatizam que:
muito importante criao de valor para o cliente, que a diferena entre
os benefcios e os custos percebidos por comprar e usar produtos e
servios. Os benefcios tpicos so funcionais que se referem s
caractersticas tcnicas dos produtos; sociais que so as respostas positivas
esperadas de terceiros; pessoais que o prazer pela compra e utilizao de
um produto ou servio e experimentais que o prazer sensorial que se
obtm desses mesmos servios e produtos.
A utilizao dos benefcios de produtos e servios dentro do
mercado atual gera uma grande importncia na utilizao do planejamento
estratgico orientado pela busca da insero no mercado competitivo.
Segundo Kotler (2000, p. 86),
O planejamento estratgico orientado para o mercado o processo
gerencial de desenvolver e manter um ajuste vivel entre objetivos,
habilidades e recursos de uma organizao e as oportunidades de um
mercado em contnua mudana. O objetivo do planejamento estratgico
dar forma aos negcios e produtos de uma empresa, de modo que eles
possibilitem os lucros e o crescimento almejados.
Conforme Kotler (2000), normalmente, no ambiente corporativo so
realizadas quatro atividades que envolvem planejamento:
Definio da misso corporativa.
Estabelecimento das unidades estratgicas de negcios.
Alocao de recursos a cada unidade estratgica de negcios.
Planejamento de novos negcios e reduo de negcios superados.
A importncia do marketing no planejamento estratgico de uma
18
empresa segundo Kotler e Armstrong (2007) o marketing auxilia na compreenso de
que a estratgia da empresa deve girar em torno da construo de relacionamentos
lucrativos com os clientes. O marketing tambm proporciona informaes aos
responsveis pelo planejamento estratgico, ao ajudar a identificar oportunidades de
mercado.
Dias (2006, p.26), nos diz:
Estratgia o conjunto de aes praticado por uma organizao visando a
adequ-la ao seu ambiente competitivo (presente e futuro) e para lev-la a
alcanar suas maiores finalidades: sobreviver no longo prazo, gerar valor e
alcanar vantagem competitiva sobre os concorrentes, a qual se evidencia
por um desempenho organizacional efetiva e sustentadamente superior.
Johnson; Scholes; Whittington (2007, p. 52). "nos diz: a gesto
estratgica inclui entender a posio estratgica da organizao, as escolhas
estratgicas para o futuro e transformar estratgia em ao.
De acordo com Lobato (2003, p. 16) alm da gesto tambm
necessrio ter um planejamento estratgico, ele nos diz que: "o pensamento
estratgico, a anlise de mudanas no ambiente, anlise de recursos internos e
competncias, a alocao de recursos e o foco na formulao. O autor no mostra
ainda alguns pontos-chave do planejamento estratgico, que so:
Pensamento estratgico - sistema de levantamento e avaliao de
situaes com o objetivo de definir a estratgia da empresa e ao qual
devem subordinar-se todas as decises e operaes;
Anlise das mudanas do ambiente estudo dos principais fatores
ambientais que afetam a empresa no presente e de sua provvel
evoluo, bem como de novos fatores que possam afet-la no futuro;
Anlise de recursos e competncias esforos sistemticos de
ampliao do conhecimento dos recursos e competncias da
organizao, visando otimizar os insumos existentes por meio de uma
alocao eficiente e seletiva e da adoo das tcnicas mais adequadas
(LOBATO, 2003, p. 21).
As aes realizadas em meio os desafios de adequar-se ao
mercado, buscando superar as barreiras do ambiente mercadolgico onde cada vez
mais a competitividade a alma da administrao estratgica, por estar em
constante movimento entre empresas concorrentes e novos produtos, dessa forma a
19
estratgia deve ser bem planejada pela organizao.
Estratgia o padro ou plano que integra as principais metas, polticas e
sequncias de aes de uma organizao em um todo coerente. Uma
estratgia bem formulada ajuda a ordenar a alocar os recursos de uma
organizao para uma postura singular e vivel, com base em suas
competncias e deficincias internas relativas, mudanas no ambiente
antecipadas e providncias contingentes realizadas por oponentes
inteligentes. (MNTZBERG; QUNN, 2001, p.20)
4.2 PESQUSA DE MARKETNG
Atualmente as grandes estratgias das empresas esto ligadas as
pesquisas de marketing, estratgias que ajudam a superar problemas que a
empresa possa estar enfrentando ou possa vir a enfrentar e at mesmo criar
estratgias para atrair clientes.
De acordo com Malhotra et al. (2005, p.4):
A pesquisa de marketing a identificao, a coleta, a anlise e a
disseminao sistemtica e objetiva das informaes; e esse conjunto de
aes empreendido para melhorar as tomadas de deciso relacionadas
identificao e a soluo de problemas de marketing.
Segundo Las Casas e Guevara (2006), pesquisa de marketing:
uma forma sistemtica de coleta, registro e anlise de dados relativos a
problemas ou oportunidades de marketing e pode ser realizada de forma
constante ou para resolver um problema especfico.
Podemos dizer que alm da pesquisa de marketing ser uma anlise
e identificao de problemas; a pesquisa de marketing, assim como os outros
setores dentro de uma organizao, o marketing tambm tem a funo responsvel
das vendas dos produtos, onde dentro de uma empresa essa funo movimenta
todas as restantes pelo retorno financeiro.
Segundo Kotler e Keller (2006, p. 2):
O sucesso financeiro muitas vezes depende da habilidade em marketing.
Finanas, operaes, contabilidade e outras funes de negcios no tero
sentido se no houver uma demanda para produtos e servios suficiente
para que a empresa obtenha lucro.
A funo do marketing em vender produtos, no a de somente ter
20
o lucro, mas sim, a venda precisa ter resultados positivos, como: a qualidade nas
vendas, a satisfao dos clientes por ter adquirido um bom produto/ servio e a
satisfao dos vendedores.
A rea de marketing possui uma srie de aes que podem ser
desenvolvidas, tais como:
ncontrar 3ma demanda de clientes: preciso que se
encontre uma demanda de clientes. A empresa deve encontrar
clientes possuam necessidades e desejos que precisam ser
atendidos. A partir dessas necessidades, a empresa trabalhar
atravs de servios e produtos para atender a esses clientes.
Criar 4rod3tos e ser'ios: Aps ter encontrado uma demanda
de clientes e descoberto suas necessidades e seus desejos, a
organizao deve buscar criar produtos que sejam condizentes
com essas necessidades e que tambm sejam atrativos (em
termo de design, funcionalidades, atributos, beleza) para que os
clientes sejam atrados e que seus "desejos sejam despertados.
Com3nicar os 4rod3tos e ser'ios aos cons3midores:
preciso que a organizao comunique, divulgue, mostre seus
produtos aos consumidores. O consumidor precisa conhecer os
produtos e servios oferecidos pela empresa, para que ele faa
a associao e correspondncia de sua necessidade para com o
produto/servio da empresa. Uma campanha de comunicao
de produtos deve ser realizada de forma adequada, buscando
fazer com que o consumidor seja atrado pelo produto e sinta
interesse em conhec-lo e adquiri-lo.
0enda do 4rod3to: preciso que a rea de marketing da
empresa tambm pense em aes voltadas a venda de
produtos. Orientao e treinamento de vendedores, motivao
de vendedores, aes promocionais no ponto de venda,
encontrar canais de venda e distribuio de produtos, ps-venda
e outras aes importantes para fazer com que o produto seja
vendido aos devidos clientes.
21
Para Kotler e Keller (2006, p.98), pesquisa de marketing:
definida como a elaborao, a coleta, a anlise e edio de relatrios
sistemticos de dados e descobertas relevantes sobre uma situao
especfica de marketing enfrentada por uma empresa.
Podemos citar como exemplo algumas situaes em que uma
empresa poderia recorrer pesquisa de marketing para buscar e analisar dados e
informaes.
Figura 01 O papel da pesquisa de marketing na tomada de deciso.
Fonte: Adaptado de Malhotra (2001, p.44).
Segundo Las Casas e Guevara (2010), a pesquisa de marketing
22
FATORES AMBENTAS
NO CONTROLVES
Economia
Tecnologia
Concorrncia
Leis e
regulamentos
Fatores sociais
e culturais
Fatores
polticos
CLENTES
Consumidore
s
Funcionrios
Acionistas
Fornecedores
VARVES DE
MARKETNG
CONTROLVES
Produto
Preo
Promoo
(comunicao/
propaganda)
Distribuio
PESQUSA DE
MARKETNG
AVALAR AS
NFOMEES
NECESSRAS
TOMAR A
DECSO DE
MARKETNG
FORNECER
NFORMAES
GERENTE DE MARKETNG
Segmentao de mercado
Seleo de mercado-alvo
Programas de marketing
Desempenho e controle
utilizada para obter informaes buscando-se melhorar a tomada de deciso quanto
identificao e soluo de problemas. Alm da identificao e soluo de
problemas, a pesquisa tambm pode ser utilizada para identificar oportunidades.
Ainda de acordo com Las Casas e Guevara (2010), uma empresa
pode contatar servios de um instituto de pesquisa buscando obter informaes
importantes e de forma contnua visando acompanhar tendncias de consumo, quais
seriam as marcas preferidas pelos consumidores, quais as mudanas do ambiente
que podem afetar os hbitos de consumo.
4.3 WEB-MARKETNG
Atualmente, o mundo apresenta um grau de competitividade muito
elevado, de mudanas e situaes de adaptao constantes. Com isso, mais uma
vez comprovado que, para atender a esses requisitos e obter o sucesso, as
empresas desejam estar frente de suas concorrentes e precisam adotar a prtica
do gerenciamento de projetos e buscar inovaes em meio ao mercado atual.
De acordo com Menezes (2001), essas melhorias algumas vezes
geram pequenas alteraes pontuais, e outras vezes ocorrem mudanas bruscas
que podem ser mais bem administradas se consideradas como projetos.
O comrcio eletrnico uma dessas inovaes de projetos
mercantis, pois obriga as organizaes a serem mais eficientes e flexveis em seus
procedimentos internos, verificando uma maior aproximao com fornecedores e
maior agilidade no atendimento as necessidades dos clientes.
Turban, Rainer e Potter (2005), conceituam comrcio eletrnico (e-
commerce) como "o processo de compra, venda, transferncia ou troca de produtos,
servios ou informaes via redes de computadores, incluindo a internet, e negcio
eletrnico (e-business) como sendo "no apenas a compra e venda de bens e
servios, mas tambm o atendimento a clientes, colaborao com parceiros
empresarias, realizao de transaes eletrnicas dentro de uma organizao'.
O comrcio eletrnico traz inmeros benefcios s organizaes, tais
como:
Papis: reduo do uso de papis e documentos.
Tempo: geralmente um fator significativo e as transaes
eletrnicas podem economizar um tempo valioso.
23
Distncia: a internet reduz as fronteiras, transformando seu
negcio em um negcio global.
Custo com pessoal: as transaes eletrnicas com a reduo de
papis tambm reduzem o pessoal de forma significativa.
Relaes com clientes: resulta em uma relao mais estreita
com os clientes e fornecedores.
Facilidade de uso e controle: um dos maiores benefcios da
internet para o comrcio eletrnico a reduo de processos
burocrticos, deixando-os mais simples.
(...) a tecnologia capaz de gerar demanda por novos produtos e atravs
dela que a produo ser capaz de baixar custos. As novas tecnologias de
organizao propiciam o aumento da produtividade e do lucro da empresa.
(VANALLE; FLHO, apud PRCE, 1996).
O marketing no e-commerce um meio de conduzir negcios por
plataformas eletrnicas, facilitando a venda de produtos e servios em que o
comprador busca maior comodidade na compra, ou preos mais baixos. Esse meio
tambm facilita quando o cliente necessita de informaes sobre os produtos, porm
a internet no serve tanto para produtos em que os clientes precisam examinar os
produtos ou experimentar, o restante a facilidade de tipos de produtos pode ser
encontrado e comprado sem problemas.
A WEB BRASL desenvolveu em 2002 uma metodologia 3C, que
tem sido utilizada por empresas de segmentos ou portes diferentes.
COMRC
O
COMUNCAO
(informao e servios)
COMUNDADE
(DBM segmentado e qualificado)
24
Figura 02 Metodologia 3C.
Fonte: Adaptado de Paulo Roberto Kendzerski, "Web Marketing e Comunicao Digital (2009, p. 41).
A metodologia 3C uma estratgia de negcios utilizada por
empresas nos seus projetos ponto.com, que visa dar maior vantagem competitiva
sobre a concorrncia.
Segundo Kendzerski (2009, p.42), a internet trouxe o conceito da
customizao em massa de volta ao primeiro plano. A capacidade de uma empresa
de registrar o comportamento de navegao de seus clientes que lhe permite criar
produtos e servios sob medida que satisfaam melhor as necessidades desses
clientes.
Ainda segundo Kendzerski (2009, p. 35), todas as empresas que
possuem seus sites otimizados apontam resultados de crescimento na sua
audincia com ndices que podem chegar a mais de 1000%. E este um
crescimento qualificado, pois se trata de algum que est em busca justamente do
que sua empresa tem a oferecer.
4.4 MARKETNG DRETO
Juntamente com o comrcio eletrnico e as variadas inovaes
como forma de agradar e satisfazer os clientes, outra caracterstica utilizada o
marketing direto, ou vendas porta-a-porta.
Kotler e Armstrong (2007), o marketing direto prtico, fcil e
privado, oferecendo aos compradores acesso rpido a uma ampla variedade de
produtos, alm de ser interativo e imediato.
O marketing direto para as empresas possibilita a construo de
relacionamento com os clientes, pois possibilita uma comunicao personalizada e
com uma maior facilidade de agradar o consumidor.
Kotler e Armstrong (2007), ainda afirmam que o marketing direto
oferece s empresas uma alternativa de baixo custo, eficiente e veloz para atingir
seus clientes.
Os principais mtodos nas campanhas de marketing direto do
mercado atual so: mala-direta, catlogos, telemarketing, televendas e comrcio
eletrnico.
25
26
5 !TODOLOGIA
O Diagnstico organizacional foi realizado atravs de analises feitas
em todos os departamentos da empresa, visualizado relatrios financeiros, livros
fiscais, sistema de informao com todos os registros de fornecedores, distribuidores
e clientes.
Aps obter essas informaes, foram realizadas pesquisas de
satisfao e sugestes para clientes e funcionrios, esses questionrios esto em
anexo no trabalho.
5.1 PERSPECTVA DE ESTUDO
A perspectiva desse estudo a utilizao dos meios estratgicos
que levam a obteno do conhecimento e anlise do que se pode alterar ou
implantar para a utilizao dentro da empresa.
As vrias ferramentas disponibilizadas na atualidade que se podem
trazer melhorias para a organizao.
5.2 DELMTAO DO ESTUDO
Utilizar mediante pesquisa bibliogrfica e estudo de caso as
estratgias utilizadas no setor de marketing da organizao.
Analisar dados propostos sobre as estratgias de marketing na
utilizao de ferramentas websites, como forma de expor as empresas em redes
sociais e tambm sobre as novas formas de utilizar o marketing direto.
5.2.1 Limitaes do Estudo
A maior limitao na pesquisa, apesar de saber que a informtica
essencial para h nos dias atuais, no ter o conhecimento suficiente para criar o
website da empresa.
Para criar uma ferramenta como essa, necessrio um
conhecimento mais avanado sobre criao e desenvolvimento de pginas na
internet.
27
6 CARACTRIZA,-O DA ORGANIZA,-O ! ST%DO
Nome da em4resa: Acessrios e Peas Automotivas Nebenzahl &
Urquiza Ltda
Ra$o social: Acessrios e Peas Automotivas Nebenzahl &
Urquiza Ltda
)orma 73r8dica: Sociedade Limitada
Nat3re$a da em4resa: Comrcio varejista de peas e acessrios
para veculos automotores.
ndereo: Rua Setembrino de Carvalho, 1379.
Ramo de ati'idade 4rinci4al: 45.30-7-03 Comrcio a varejo de
peas e acessrios novos para veculos automotores.
Data da constit3io: 08/01/1987
das o4era9es: 22/06/1989
Jorge Alberto Rafael Urquiza e Maria Mercedes Nebenzahl Urquiza
so os diretores da empresa
O setor de recursos humanos segue uma politica estabelecida pelos
representantes da empresa, que buscam um ambiente organizado, com pessoas
responsveis que faam o seu trabalho bem feito e com muita satisfao.
Os trs funcionrios da empresa j trabalham h certo tempo na loja
e so muito experientes na rea.
Figura 03 Organograma organizacional.
Os produtos oferecidos tm um alto grau de qualidade e garantia,
pois dispe de peas originais vendidas pelos seus fornecedores.
DRETORES
CONTADOR
AUX.DE ESCRTRO
VENDEDORES
28
A empresa Acessrios Carreteiros preza em atender as
necessidades de seus clientes tendo em vista a satisfao destes, garantindo uma
vantagem competitiva em relao aos seus concorrentes. Para isto ela mantm um
alto grau de qualidade e garantia dos seus produtos ofertados.
Os fornecedores da empresa so os fabricantes e de peas
automotivas para caminhes, esses fornecedores so selecionados, pois os
responsveis fazem uma pesquisa sobre os produtos de cada um, ter qualidade
essencial.
!isso ( proporcionar satisfao aos clientes; promover o
crescimento econmico da empresa e da sociedade, com responsabilidade e
organizao.
0iso ( Ser reconhecida como referncia em empreendedorismo, ter
a preferncia dos clientes pela qualidade de seus produtos, com excelncia no
atendimento.
O:7eti'os
Ofertar produtos com qualidade e competitividade;
Qualidade no atendimento;
Valorizao e desenvolvimento dos Colaboradores;
Gesto profissional com eficcia e eficincia;
Preservar a imagem da Empresa.
29
; AN*LIS DO A!BINT <TRNO = !ICROA!BINT
7.1 CLENTES
Os principais clientes da empresa so os caminhoneiros e
carreteiros, que sempre obtm uma grande satisfao com o atendimento e com os
produtos, pois esses dois critrios so decisivos para fidelizar os clientes. A loja
procura facilitar bastante s compras de seus clientes trabalhando com uma
variedade de cartes de crdito, pois atualmente os cartes so a preferencia de
todos. Os produtos vendidos pela empresa so exclusivos para caminhes e
carretas, por esse motivo todos tem um grande volume de vendas.
A uma imensa variedade de produtos vendidos, mas como alguns
exemplos: rolamentos, correia alternador, molas de suspeno, lona de freio truck,
peas eltricas e afins.
As expectativas dos clientes so a qualidade dos produtos, pois
qualquer falha pode custar vida desses trabalhadores que vivem nas estradas.
Os clientes s voltam a comprar em um lugar quando so bem
atendidos e os produtos superam as suas expectativas, por esse motivo a empresa
possui uma tendncia positiva em relao aos seus clientes.
A empresa no perde a oportunidade de fidelizar seus clientes,
tratando todos da melhor maneira possvel, alm dos produtos serem de qualidade a
empresa tambm agrada dando brindes e bons descontos.
7.2 ASPECTOS ECONMCOS
A Porta do MERCOSUL Uruguaiana com 2,1 bilho de reais de
produto interno bruto; 17 mil reais de renda per capita anual; 6,9% de crescimento
econmico anula; sendo motores da economia o comrcio internacional e o
agronegcio, com perspectiva de ampliao do polo logstico e atrao de indstrias
de mdio porte.
A economia de Uruguaiana um termmetro do MERCOSUL.
Devido a tais movimentos de cargas internacionais, Uruguaiana tem o maior porto
seco da Amrica Latina. Situada na fronteira com a Argentina e o Uruguai, a cidade
30
um entreposto por onde passa todo comrcio feito por via terrestre pelo Brasil com
esses pases e com o Chile. Cruzam seus limites diariamente 700 caminhes
carregados de soja, trigo, veculos, vinhos e outras mercadorias, que, somadas,
chegam a Sete bilhes de dlares anuais.
7.3 ASPECTOS TECNOLGCOS
Uma nova estrutura vai ampliar os estudos e as propostas na rea
de aquicultura ela vai oferecer infraestrutura adequada para a ampliao de
pesquisas e atividades de extenso sobre a explorao de pesca e cultivo de peixes,
bem como o manejo de rios.
O projeto teve confirmado o repasse total de R$ 421 mil para a
reforma de tanques e compra de equipamentos de pesquisa. Uma das bases para
essa conquista o trabalho desenvolvido pelo curso superior de Tecnologia em
Aquicultura (CSTA) da Universidade Federal do Pampa (UNPAMPA).
Os professores participantes so de diferentes reas cientficas, o
que d a complementaridade no planejamento das aes. O trabalho desenvolvido
pelo Curso Superior de Tecnologia em Aquicultura serviu de base para a proposta.
O projeto indica que os objetivos do CTPA so a produo de
espcies nativas de peixes e a avaliao dos estoques pesqueiros da Bacia do Rio
Uruguai, para apoiar o desenvolvimento socioeconmico e ambiental da regio, na
qual a pesca importante atividade produtiva.
As duas principais reas de atuao so a pesquisa do ambiente, da
gua, da populao de pescadores e da quantidade de peixes, como forma de
diagnosticar a situao na rea de abrangncia do projeto um raio de cerca de 50
km em torno da base de pesquisa e o uso de tecnologias para a criao de peixes
em guas interiores (tanques, por exemplo), como forma de garantir a
sustentabilidade da pesca e o estmulo aquicultura, com impactos positivos nos
campos ambiental, cientfico, econmico, social e tecnolgico.
A criao de peixes em guas interiores o grande diferencial do
Curso Superior de Tecnologia em Aquicultura em relao aos outros dois cursos do
tipo existentes no Brasil. A atuao do CTPA da UNPAMPA busca atender a
necessidades bem especficas da regio. A demanda por alimentos, e em especial
por alimentos saudveis, fornece um quadro de procura que pode ser suprida por
31
um setor pesqueiro e aquicultor bem estruturado, com tcnicas e recursos humanos
adequados.
Para ajudar a manejar o ambiente, novas tcnicas de reproduo de
peixes de espcies nativas da regio iro permitir que a atividade se torne acessvel
para mais pessoas, ampliando em consequncia a oferta de pescado e
diversificando a economia regional.
A prpria organizao do setor ter um efeito social, ao permitir a
melhoria das condies das populaes ribeirinhas, que sero estimuladas a adotar
a piscicultura como fonte de renda o que representa um bom desafio. sso porque,
de acordo com a justificativa do projeto, h poucas pessoas capacitadas para
trabalhar com todo o processo de aquicultura, da fase de reproduo dos peixes
engorda das espcies nativas.
Outro impacto positivo ser o conhecimento do ambiente aqutico,
no qual aspectos biolgicos e fsico-qumicos sero avaliados. Saber quais as
condies das guas nas quais o pescador busca o sustento vai permitir que o
CTPA auxilie no gerenciamento dos estoques pesqueiros e na reduo do desgaste
dos recursos naturais.
7.4 ADMNSTRAO DE RECURSOS HUMANOS
O setor de recursos humanos segue uma politica estabelecida pelos
representantes da empresa, que buscam um ambiente organizado, com pessoas
responsveis que faam o seu trabalho bem feito e com muita satisfao.
A empresa possui uma politica correta em todos os parmetros e por
esse motivo segue da melhor forma as leis trabalhistas, pagando todos os direitos
de seus empregados em folha de pagamento, todos eles possuem plano de carreira.
Os empregados da empresa j trabalham h certo tempo na loja e
so vendedores experientes na rea, mas todo ano quando surgem cursos de
especializao na parte de logstica os diretores da empresa visando o
melhoramento no atendimento de seus clientes faz com que seus empregados
faam novos treinamentos.
Esses so alguns cursos de especializao que gestores e
funcionrios puderam fazer atravs da empresa SEBRAE:
Anlise e planejamento financeiro;
32
Como vender mais e melhor;
Primeiros passos para excelncia;
Gesto da qualidade: viso estratgica;
Formao do preo de venda;
5 S's;
Atendimento ao cliente;
Gesto da inovao: novar para competir.
Os conflitos so raros dentro da empresa, mas quando acontecem
so resolvidos com um bom dilogo entre os envolvidos e os diretores.
O ambiente organizacional de estrema tranquilidade, cada um faz
o seu trabalho da melhor maneira possvel, buscando ajudar no crescimento da
empresa. Todo o esforo dos empregados trs uma recompensa, a confiana de
seus superiores se mantendo um bom relacionamento entre eles, ao ter confiana
os diretores buscam motivar cada vez mais os seus subordinados, dando
gratificaes e outros benefcios.
7.5 PRODUTOS
A empresa possui uma grande demanda de peas bsicas para o
funcionamento e segurana dos veculos, tais como, rolamentos, mangueiras, freios,
vlvulas, retentores, suspenso e etc.
Os produtos menos vendidos so os acessrios para decorao dos
caminhes e carretas.
Pela pesquisa feita com clientes da loja, a satisfao com os
produtos oferecidos na empresa esta sendo muito grande, toda essa aceitao
positiva fideliza uma grande quantidade de clientes.
A empresa no possui um departamento ps-venda, mas possui
vendedores qualificados para dar esse suporte aos clientes.
7.6 SERVOS
Segundo os prprios clientes, a empresa trabalha com um proposito
fixo que a satisfazer dos clientes, tanto com produtos de qualidade, quanto
33
servios e atendimento que superam as expectativas.
A empresa no possui um sistema de assistncia tcnica, pelo
motivo de somente vender peas, mas caso acontea algum defeito em algum
produto a troca imediata.
34
> DSN0OL0I!NTO
O Marketing estratgico atualmente muito utilizado pelas
organizaes inovadoras, empresas que buscam novidades para apresentar ao
mercado, formas de atrair clientes e expandir seus negcios, com baixo custo. A
utilizao do marketing nas vendas uma ferramenta que precisa ser bem utilizada,
pois tudo um risco, mas para isso precisa ser muito bem planejado.
Segundo Philip Kotler (2003, p. 11), Marketing a funo
empresarial que identifica necessidades e desejos insatisfeitos, define e mede sua
magnitude e seu potencial de rentabilidade, especifica que mercados-alvo sero
mais bem atendidos pela empresa, decide sobre produtos, servios e programas
adequados para servir a esses mercados selecionados e convoca a todos na
organizao para pensar no cliente e atender ao cliente.
A estratgia do marketing dentro das organizaes deve ser
avaliada pelos lideres que impe muitas vezes a utilizao de tcnicas
ultrapassadas levando assim empresa a decadncia nas vendas, a busca por
novos investimentos dentro da organizao sendo eles estruturais ou at mesmo
investimento em seus funcionrios, cursos de especializao em vendas, faz uma
grande diferena, o pensamento de um bom empreendedor no ter medo do novo.
Hoje em dia podemos ver as novas tecnologias em beneficio aos
novos empreendimentos e que por sinal esto dando muito certo. A internet faz com
que empresas virtuais vendam muito mais do que as fsicas; para um bom
empreendedor um pensamento mais a frente faria com que se pudesse unir esse
eficiente beneficio a sua empresa.
Segundo Churchill e Peter (2000, p 21), O Marketing voltado para o
valor baseia-se em seis princpios que incentivam os profissionais de marketing a;
(1) concentram-se na criao e entrega de valor para o cliente; (2) oferecer aos
clientes um valor maior do que os concorrentes oferecem; (3) mudar ambientes,
quando necessrio, para melhorar as chances de sucesso; (4) usar equipes
interfuncionais quando elas melhoram a eficincia e eficcia das atividades de
marketing; (5) melhorar continuamente o planejamento, implementao e controle de
marketing; e (6) considerar o impacto das atividades de marketing sobre outros
stakeholders.
O diagnstico feito dentro da empresa Acessrios Carreteiros pode
35
destacar os pontos fortes e fracos da organizao e pelo modo que a sua
administrao organizada se obteve muito mais positivos, pois uma empresa que
tem uma viso, busca sempre estar frente de seus concorrentes e luta pela
preferncia de seus clientes. A opo de escolha do marketing entre vrios setores
da organizao foi pelo fato, que, o marketing a rea que movimenta toda a
organizao e apesar de ser uma empresa bem reconhecida dentro da cidade,
implantao de um novo sistema que possa melhorar ainda mais as vendas nunca
demais.
36
? DIAGNSTICO NA *RA D !AR@TING
9.1 CLENTES
9.1.1 Caractersticas Gerais dos Clientes
A empresa tem diversos tipos de clientes, sendo eles pessoas
fsicas e jurdicas, em mdia as faixas etrias dos clientes so entre 25 a 60 anos a
grande maioria homens, que possuem famlia que vria muito de grande para
pequena. Clientes pessoas fsicas tem a profisso de caminhoneiro e carreteiro, sua
mdia de ganho dependendo da quantidade de viagens feitas durante o ms,
escolaridade desses trabalhadores so no mximo de ensino mdio; a grande
maioria deles possui moradia em sua cidade de origem e moram com sua esposa e
filhos.
Os clientes de pessoa jurdica esto localizado em pontos
estratgicos da cidade, na grande maioria das vezes no maior porto seco do Brasil a
COBEC de Uruguaiana, esses clientes so empresrios do ramo de transportes
terrestres e despachantes aduaneiros, esses clientes oferecem servios de
importao e exportao de produtos; essas empresas possuem uma quantidade
variada de empregados, isso depende da quantidade de caminhes que eles
possuem, mas em mdia 10 caminhes por empresa. Neste ramo sempre surgem
empresas novas, pois a cidade tem um grande mercado para isso, porm existem
empresas com vrios anos de servio, algumas possuem filiais em vrios estados do
Brasil, como So Paulo, Santa Catarina e em muitos outros.
Os pagamentos so vista, ou nos cartes, dependendo do valor da
compra.
9.1.2 nteresses e Comportamentos dos Clientes
Os principais clientes da empresa, os de pessoa jurdica compram
com mais frequncia, pois possui frota de caminhes isso ocasiona vendas em
maior quantidade, isso no quer dizer que eles comprem os mesmos produtos para
todos os caminhes da frota, mas a cada viagem necessrio fazer a manuteno
37
dos caminhes para evitar risco vida de seus funcionrios e tambm um prejuzo
financeiro a empresa. Os clientes de pessoa fsica no compram com tanta
frequncia, porque muitas vezes so autnomos que no fazem tantas viagens para
transporte como as empresas.
Os clientes buscam um bom atendimento, produtos de qualidade,
com timos preos e prazos para pagamento; e costumam comprar em um lugar
que lhes ofeream tudo isso.
As empresas de peas e acessrios para caminhes e carretas
possuem uma ampla variedade de produtos, todos eles dependendo da
funcionalidade possui um preo especifico.
A um conjunto de fatores que faz com que a empresa Acessrios
carreteiros obtenha sucesso em seus negcios, tudo aquilo que um bom
empreendimento precisa ter, bom preo, produtos de qualidade, marcas
reconhecidas, prazo para entrega dos produtos e facilidade no pagamento e um bom
atendimento a seus clientes; todo esse conjunto torna essa empresa a mais
reconhecida na cidade e possui a preferencia de seus clientes.
Os clientes esto localizados nesta cidade, pois em Uruguaiana
que se localiza o maior porto seco da Amrica Latina, tornando assim o foco dos
transportes rodovirio.
9.2 CONCORRNCA
Tabela 01 Comparao entre a concorrncia.
A3alidade
do 4rod3to
&reo
Condi9es de
4a"amento
Locali$ao Atendimento Garantias
Acessrios
Carreteiros
10 10 10 10 10 10
Via Peas 9 9 9 10 8 10
Uruguaiana
Peas
8 7 7 9 8 9
Juruba
Peas
10 8 9 10 9 9
A empresa Acessrios Carreteiros consegue competir com qualquer
outra empresa concorrente da cidade, pois ela busca sempre estar bem informada
sobre as mesmas e procura inovar para super-las.
Ao atingir suas metas ao superando a concorrncia faz com que os
38
clientes procurem pelo melhor, isto , preo, qualidade e atendimento diferenciado.
A cidade de Uruguaiana consegue suportar essas empresas que
existem hoje, como outras que possam surgir, pois a cidade possui o maior porto
seco da Amrica Latina, isto faz com que a maior frota de veculos para transporte
esteja aqui e as empresas sempre tero o lucro certo neste setor. Esta farta indstria
de transporte movimenta todas essas empresas e assim favorece o cliente, todas
buscam fazer melhorias para satisfaz-los e atrai-los, porm quem tiver as melhores
iniciativas consegue a preferencia do cliente.
9.3 FORNECEDORES
Tabela 02 Avaliao de fornecedores.
Nome
do )ornecedor
Ins3mos
adB3iridos
&reo
Condi9es de
4a"amento
&ra$o de
entre"a
Locali$ao
CcidadeD do
Eornecedor
Kayres ind. e com. de
autopeas Ltda
10 10 9 9 9
Universal automotive
systems S/A
10 10 8 9 9
Flexil ind. e com. Ltda. 10 10 10 10 10
9.4 PRODUTOS E SERVOS
A empresa possui uma grande demanda de peas bsicas para o
funcionamento e segurana dos veculos, tais como, rolamentos, mangueiras, freios,
vlvulas, retentores, suspenso e etc.
As principais marcas desses produtos so:
Nakata;
Goodyear;
Suporte Rei;
Wabca;
Knorr e Metal leve.
Essas so algumas, porm existem muitas outras.
Existe um vasto canal de distribuio desses produtos, as empresas
mais contatadas pela Acessrios Carreteiros so:
39
SAMA Distribuidora automotiva S.A;
Rochester Distribuidora de autopeas S.A;
Soccol, Barbieri e CA LTDA;
Pacaembu autopeas LTDA;
Real moto peas LTDA;
Representaes Wiebbelling LTDA.
Entre tantas outras, pois a empresa trabalha hoje com mais de 50
distribuidores e 20 fornecedores diretos de produtos.
A grande vantagem da empresa sobre os concorrente se da por ela
somente vender produtos originais, de qualidade e garantia confirmada. Alm disso,
os preos so baixos. Os concorrentes muitas vezes para tentar bater seus preos,
fornecem aos clientes produtos de segunda linha, muitas vezes prejudicando os
clientes, pois a qualidade desses produtos muito inferior original.
As desvantagens se da aos clientes que buscam muitas vezes
comprar os produtos mais baratos da concorrncia sendo que esses produtos so
inferiores aos que empresa Acessrios Carreteiros vende, pois isso faz com que os
clientes sejam os mais prejudicados, e vendo isso acabam buscando o produto
melhor e original que a empresa vende, com um preo justo para uma pea de
qualidade.
A Acessrios Carreteiros comercializa produtos, mas h uns anos
atrs tambm prestava servios de manuteno de caminhes e carretas, porm
agora optou por somente vender os produtos para os veculos.
O lanamento de produtos se faz anualmente, pois sempre h
mudanas nos modelos de veculos, ocasionando assim a busca por novos
produtos, essa tambm uma forma de satisfazer seus clientes, pois eles sabem
onde encontrar as novidades em peas e acessrios.
O faturamento da empresa se da a grande quantidade de produtos
que a mesma vende.
9.5 PROMOO OU MX DE COMUNCAO
A publicidade da empresa se faz em programas de rdios, tendo um
horrio para fazer a propaganda de seus produtos e sempre com algumas
40
promoes, a mesma tambm patrocina algumas empresas de transportes, possui
assinatura em todas as empresas de guias telefnicos, sites de publicidades da
cidade e jornais. O custo anual do investimento em promoo e mix de comunicao
so de R$ 20.000,00 a 25.000,00.
O temas e apelos feitos nas publicidades so: Preo, qualidade,
garantia e variedade de peas e acessrios.
A empresa utilizada as rdios para fazer a sua propaganda.
As promoes so feitas conforme a procura do produto, os
produtos que tem mais procura so os que a empresa baixa os preos e assim atrai
cada vez mais os clientes.
A viso dos clientes conforme uma pesquisa feita durante o estgio
foi de uma empresa renomada na cidade, que respeita seus clientes, uma empresa
sria que vende produtos de qualidade, que busca ter sempre bons fornecedores,
possui timos preos e o melhor, um excelente atendimento.
A empresa no possui ema equipe de vendas e isso que estou
propondo para a empresa implantar e investir cada vez mais em seus negcios.
9.6 PREO
Os preos dos produtos so calculados sobre variadas
determinaes, so essas, preo real do produto, frete, impostos e lucro da
empresa, mas alm de tudo isso a empresa procura pesquisar os valores dos
concorrentes para que assim possa vender mais barato.
A poltica de desconto funciona conforme a demanda de vendas dos
produtos e assim o produto que a empresa mais vende ela procura fazer promoes,
tendo o lucro no no valor dos produtos, mas sim na quantidade de vendas.
A empresa procura facilitar muito nas formas de pagamento
trabalhando com uma variedade de bandeiras de cartes de crdito, pois atualmente
os cartes so a preferncia de todos, cheque e dinheiro.
Dentro da pesquisa que pude fazer no estgio avaliei as respostas
dos clientes, e todos concordaram achando os preos adequados e melhores do que
os dos concorrentes.
A forma de adoo dos preos se faz das duas maneiras, os custos
determinam os preos e tambm o mercado.
41
9.7 DSTRBUO
A empresa no possui representantes, pois somente vende em sua
loja os seus produtos.
O sistema de distribuio da empresa se faz por um servio
terceirizado, os clientes fazem a sua encomenda e a empresa de motoboys faz a
entrega dos produtos.
9.8 LOCALZAO
A loja est localizada em uma avenida bem movimentada, com boas
condies de acesso tanto para pedestres, veculos e seus fornecedores.
A empresa est bem localizada onde transita o seu pblico alvo, os
caminhoneiros, isso os beneficia com o grande fluxo de clientes em seu
estabelecimento.
Na mesma avenida existe uma empresa concorrente, mas com uma
estrutura bem menor do que a Acessrios Carreteiros.
9.9 MAGEM
A imagem da empresa muito importante, pois retrata a primeira
imagem que o cliente far dela. A fachada da empresa bem visvel e so limpas, a
empresa no possui vitrine. O responsvel pela empresa procura deixar o ambiente
melhor possvel, sempre bem limpo, com aroma agradvel, fazendo com que o
cliente se sinta confortvel no estabelecimento.
9.10 LAYOUT
O layout da empresa se faz pela organizao da loja no geral, com
os corredores limpos, mantendo uma boa visibilidade dos produtos; a empresa
utiliza balces e prateleiras bem distribudos no local para a melhor locomoo dos
clientes, alm disso, procuram utilizar setores para facilitar o encontro dos produtos,
mas sempre com a ajuda dos vendedores para melhor informar os clientes.
42
9.11 APRESENTAO
A exposio dos produtos mostra a organizao da loja, produtos
com setores e com uma imensa variedade ao perfil do cliente, produtos com
variadas marcas e modelos, peas originais para as devidas marcas dos caminhes
e carretas, com tanta variedade faz com que os clientes acabem levando outros
produtos, tanto de necessidade para a manuteno de seu veiculo, como para dar
um novo estilo, com os vrios tipos de acessrios.
O representante da empresa, alm de buscar pelo melhor produto,
tambm procura deixar a loja em perfeitas condies, boa pintura, manutenes
sempre em dia, piso em boas condies, alm de estar sempre limpo, teto e
ventilaes tambm; o ambiente sempre est limpo, para manter a boa aparncia do
local.
9.12 SNALZAO
A loja dividida por balces e prateleiras divididas em setores,
facilitando a procura pelos produtos, todos os produtos contm as etiquetas com
preos para facilitar a compra pelo cliente, mas sempre existe vendedores para
auxiliar os clientes na hora da compra. Os cartazes e placas esto sempre em boas
condies e os materiais de merchandising so utilizados de maneira equilibrada.
43
+F AN*LIS DAS IN)OR!A,GS
A obteno das informaes comparativas entre as empresas do
mesmo setor permitem a adoo de novas prticas ou mtodos para a melhoria dos
servios ofertados e produtos. Essa comparao permite ver seus resultados,
identificando diferenciais favorveis ou desfavorveis de forma qualitativa ou
quantitativa das mesmas.
>1H
+;H
&essoas )8sicas
&essoas /3r8dicas
Grfico 01 Conhecendo os tipos de clientes da empresa Acessrios Carreteiros.
FH
6H
1>H 56H
FH
!3ito SatisEeito
SatisEeito
Nem satisEeitoI nem
insatisEeito
InsatisEeito
!3ito insatisEeito
Grfico 02 Satisfao dos clientes em relao empresa e os produtos.
44
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Acessrios
Carreteiros
Via Peas Uruguaiana
Peas
Juruba Peas
Atendimento
Produtos
Preos
Prazos
Grfico 03 Comparao entre a empresa Acessrios Carreteiros e empresas concorrentes.
Avaliadas entre notas de 01 a 10.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Aprovado mparcial Desaprovado
Website
Catlogo
Vendas diretas
Grfico 04 Opinio dos clientes em relao implantao dos novos sistemas de marketing.
45
++ )OR,AS )RAA%ZAS
A empresa demonstra uma viso moderna, tendo em vista o
crescimento da organizao e tambm de quem trabalha nela. Busca inovar seus
produtos e servios, deseja plenamente a satisfao de seus clientes.
A ideologia do fundador ter uma empresa de sucesso, fazer com
que ela se mantenha em um patamar elevado aos concorrentes, visando sempre s
necessidades dos clientes, tudo para satisfaz-los e fideliza- los.
A fora da empresa se encontra em sua estrutura organizacional,
pois com a ajuda de todos os colaboradores no seria possvel ser to reconhecida
como a referencia em peas na cidade.
Hoje podemos ver como fraquezas, a falta de web site da empresa,
uma ferramenta que seria muito til e facilitaria as vendas, tambm alguns
profissionais capacitados para fazer as vendas diretas, um catlogo prprio de
peas e tambm um veculo da empresa especfico para fazer as entregas dos
produtos aos clientes.
46
+. &ROBL!AS
Aps a anlise feita na organizao pode-se identificar como
problemas a falta de pesquisa por meio dos gestores em procurar por novas
estratgias de marketing, como forma de modificar e acrescentar nas j utilizadas
pela empresa.
47
+1 RCO!NDA,GS
As sugestes feitas durante o estgio sobre todas as inovaes que
poderiam ser implantadas na empresa, como forma de melhorar ainda mais as suas
vendas. O web site ferramenta muito utilizada pela maioria das empresas para atrair
clientes, tudo isso pela facilidade da compra e tambm um modo de expor os
produtos. Em Uruguaiana ao implantar esse sistema a empresa ser a primeira
empresa de peas a ter um website.
As vendas diretas juntamente com um catlogo de produtos outra
inovao, pois empresas muito conhecidas no mundo esto utilizando dessa
ferramenta para aumentar suas vendas. Nesse setor de peas onde Uruguaiana
possui um grande modal rodovirio, a implantao desse estilo de vendas daria
muito certo, pelo motivo que seria a nica empresa na cidade, nesse setor, que
utilizaria desses servios.
A deciso sobre a utilizao da estratgica de vendas a ser adotada
beneficia os critrios de custo e competitividade hoje fundamental para a
sobrevivncia da empresa que percebe as oportunidades de se oferecer produtos e
servios que satisfaam os desejos dos consumidores.
Outra recomendao a compra de um veiculo para a empresa
fazer as entregas dos produtos aos clientes, pois a utilizao de transporte
terceirizado no costuma ser to seguro, apesar de ser uma empresa sria, nada
melhor do que a prpria empresa entregar o produto em segurana nas mos dos
clientes.
Os custos de implantao desses investimentos para a organizao
seriam variados, pois ao implantar o website o custo seria mensal, pela manuteno
e atualizao do site feito por uma empresa terceirizada, que para cria-lo da forma
que a empresa Acessrios Carreiros desejar levaria um prazo de 15 a 20 dias; a
criao do catlogo de produtos o custo seria pela criao e impresso do mesmo e
para a implantao das vendas diretas (porta-a-porta) o custo seria diferenciado,
pois a empresa poderia optar em ter um funcionrio com vinculo empregatcio, com
o pagamento de todos os direitos contratuais, ou optar por um funcionrio
terceirizado sem vinculo empregatcio, pagando somente comisses por vendas.
48
Tabela 03 Oramento e prazos dos investimentos.
IN0STI!NTOS 0ALOR &RAZO D NTRGA
Website
Valor Anual
R$ 646,92
Valor Mensal
R$ 59,90
03 dias teis, aps realizao
do pagamento.
Funcionrio (Vendas) R$ Varivel -------------------------
Catlogo
1000 Unidades
Colorido
R$ 2.130,23
Duas cores
R$ 1.009,40
05 dias para aprovao.
15 dias para entrega completa.
A grande perspectiva de investir nessas novas ferramentas de
marketing para a organizao busca pela satisfao e a preferncia dos clientes
pela empresa e tambm a meta que a mesma pretende alcanar que a liderana
dentro da cidade.
49
+2 CONSIDRA,GS )INAIS
Aps toda a coleta de informaes e anlise da situao exposta
pela empresa, pude entender quais eram os pontos fortes e fracos da organizao,
me surpreendi ao encontrar uma empresa organizada e muito bem gerenciada, por
pessoas que tem viso e objetivos certos do que desejam para a empresa, apesar
de tudo isso existiam alguns pontos a serem melhorados ou at mesmo
aperfeioados. Felizmente obtive a liberdade de expor aos responsveis as minhas
sugestes de melhoramento como forma de ajudar a empresa a obter ainda mais
sucesso e alcanar suas metas. As sugestes foram aceitas por todos, pois pude
alm de argumentar tambm comprovar atravs de pesquisas bibliogrficas a
grande vantagem de implantar as estratgias de marketing.
As estratgias de marketing esto sendo estudas por todos;
trabalhando todas as etapas de planejamento para se fazer a implantao de todos
os sistemas propostos no estgio.
Posso dizer que foi muito gratificante poder ter realizado diagnstico
organizacional dentro desta empresa, que se pode dizer que j de sucesso, pois
renomada na cidade; podendo desfrutar do conhecimento adquirido de todas as
matrias da administrao geral, para realizar uma boa anlise da organizao.
Por fim, gostaria de colocar uma citao que faz um resumo geral de
tudo que quis mostrar no meu trabalho sobre o marketing.
"No a posio de hoje que vai definir os lderes de mercados no futuro,
mas sim, a capacidade de inovar e transmitir a informao de forma gil,
eficiente e por todos os meios disponveis.
(Paulo Kendzerski 2009, p. 239)
50
R)RJNCIAS
AZEVDO, Alexandre Cabral de, GALO, Fabiano Palhares. stratK"ias de
marLetin": administrao I0. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2009.
BSPO, Anselmo Lino. 0enda Orientada 4or !arLetin". Braslia: SENAC DF
2008.
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Ndia. Mtica e res4onsa:ilidade social: administrao 0III. So Paulo: Pearson
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So:re o &a4el da InEormao na Tomada de Deciso 4ara o AdministradorQ
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exploratorio-sobre-o-papel-da-informacao-na-tomada-de-decisao-para-o-
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ZANON, Eliane. stratK"ia m4resarial: Administrao I0. Eliane Zanoni,
Janaina Vanzo Berto. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2009.
AN<OS
53
ANEXO A Questionrio para Funcionrios
)ATORS INTRNOS DA !&RSA
A%TONO!IA
+Q Voc tem liberdade para fazer o seu trabalho da forma como considera melhor?
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) No tenho opinio
.Q A empresa exige um procedimento rgido para execuo das atividades
pertinentes as suas funes?
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) No tenho opinio
1Q Voc organiza sua rotina de trabalho para melhor aproveitamento de suas
atividades?
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) No tenho opinio
2Q Voc toma decises pela empresa?
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) No tenho opinio
RS&ONSABILIDAD
5Q At que ponto voc cumpre as responsabilidades que so destinadas sua
funo?
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) No tenho opinio
6Q Voc acredita ser sua responsabilidade contribuir para o sucesso da empresa?
( ) Sim ( ) No ( ) No tenho opinio
;Q Voc desempenha seu trabalho buscando obter resultados melhores do que
aqueles esperados pela empresa?
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) No tenho opinio
54
>Q Voc se considera comprometido com suas atividades?
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) No tenho opinio
RALIZA,-O &RO)ISSIONAL
?Q Voc est satisfeito com o seu cargo?
( ) Sim ( ) No ( ) Mais ou menos
+FQ O seu trabalho lhe d um sentimento de realizao profissional?
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) No tenho opinio
A%ANTIDAD A%ALIDAD D TRABALNO
++Q Voc se sente satisfeito em relao ao volume de trabalho que realiza?
( ) Sim ( ) No ( ) Mais ou menos
+.Q A qualidade do trabalho considerada mais importante do que a sua
quantidade?
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) No tenho opinio
CO!%NICA,-O
+1Q Como a direo da empresa se comunica com seus funcionrios?
( ) Adequadamente ( ) Razoavelmente ( ) nadequadamente
+2Q Os funcionrios sentem-se seguros em dizer o que pensam?
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) No tenho opinio
+5Q A empresa aberta a receber e reconhecer as crticas, opinies e contribuies
de seus funcionrios?
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) No tenho opinio
+6Q As orientaes que voc recebe sobre o seu trabalho so claras e objetivas?
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) No tenho opinio
R!%NRA,-O
55
+;Q Voc est satisfeito com o seu salrio atual?
( ) Sim ( ) No ( ) Mais ou menos
+>Q Voc considera a sua remunerao adequada as atividades que prtica dentro
da empresa?
( ) Sim ( ) No ( ) Mais ou menos
+?Q Voc acha que a empresa remunera adequadamente os funcionrios?
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) No tenho opinio
CARRIRA
.FQ Voc acredita na oportunidade de crescimento em sua carreira?
( ) Sim ( ) No ( ) Mais ou menos
.+Q Voc se sente apto para assumir maiores ou mais responsabilidades?
( ) Sim ( ) No ( ) Mais ou menos
..Q Voc gostaria de trabalhar em outro departamento da empresa?
( ) Sim ( ) No
.1Q A empresa oferece oportunidades para o seu desenvolvimento e crescimento
profissional?
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) No tenho opinio
RLACIONA!NTOS CO! A CN)IA
.2Q Voc se sente respeitado pelo seu chefe/gestor/gerente?
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) No tenho opinio
.5Q Voc respeita seu chefe/gestor/gerente?
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) No tenho opinio
.6Q Voc considera seu chefe/gestor/gerente um bom profissional?
( ) Sim ( ) No ( ) Mais ou menos
56
.;Q O seu chefe/gestor/gerente receptivo s sugestes de mudana?
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) No tenho opinio
RLACIONA!NTO INTR&SSOAL
.>Q Existe um relacionamento de cooperao entre os departamentos da empresa?
( ) Sim ( ) No ( ) No tenho opinio
.?Q Como voc considera o relacionamento entre os funcionrios da empresa?
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) No tenho opinio
0ALORIZA,-O &RO)ISSIONAL
1FQ Voc se sente valorizado pela empresa?
( ) Sim ( ) No ( ) Mais ou menos
1+Q Voc considera que o seu potencial de realizao profissional tem sido
adequadamente aproveitado?
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) No tenho opinio
1.Q A empresa reconhece os bons funcionrios?
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) No tenho opinio
TRINA!NTOSDSN0OL0I!NTO
11Q Voc recebeu o devido treinamento para a execuo de seu cargo?
( ) Sim ( ) No ( ) Mais ou menos
12Q A empresa investe em treinamentos necessrios para o desenvolvimento
profissional e pessoal de seus funcionrios?
( ) Sim ( ) No ( ) Mais ou menos
15Q O treinamento que voc recebe o capacita a fazer bem o seu trabalho?
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) No tenho opinio
57
16Q A empresa investe em treinamento/desenvolvimento para que voc tenha um
aprendizado contnuo?
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) No tenho opinio
STABILIDAD NO !&RGO
1;Q Voc se sente seguro em relao estabilidade de seu emprego?
( ) Sim ( ) No ( ) Mais ou menos
CONDI,GS )TSICAS D TRABALNO
1>Q As condies ambientais do seu local de trabalho so satisfatrias?
Temperatura: ( ) Sim ( ) No
Espao: ( ) Sim ( ) No
Mobilirio: ( ) Sim ( ) No
Higiene: ( ) Sim ( ) No
nstalaes sanitrias: ( ) Sim ( ) No
I!AG! DA !&RSA
1?Q Considera a empresa um bom lugar para trabalhar?
( ) Sim ( ) No ( ) No tenho opinio
2FQ Voc indicaria um amigo para trabalhar na sua empresa?
( ) Sim ( ) No ( ) No tenho opinio
2+Q Voc considera a empresa tica com seus funcionrios/clientes/ parceiros?
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) No tenho opinio
2.Q Os gestores da empresa do bons exemplos aos seus funcionrios?
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) No tenho opinio
TRABALNO ! A%I&
58
21Q Os assuntos importantes so debatidos em equipe?
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) No tenho opinio
22Q A empresa estimula o trabalho em equipe?
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) No tenho opinio
)ATORS !OTI0ACIONAISS)ATORS DS!OTI0ADORS
25Q ndique trs principais fatores que geram mais insatisfao no seu trabalho.
Coloque o nmero 1 no fator que gera mais insatisfao, o nmero 2 no segundo
maior fator de insatisfao e o nmero 3 para o terceiro maior fator de insatisfao.
( ) Falta de reconhecimento
( ) Falta de segurana no emprego
( ) mpossibilidade de crescimento profissional
( ) Falta de autonomia
( ) Ambiente de trabalho ruim
( ) O trabalho que realizo
( ) Relacionamento com a chefia
( ) Falta de treinamento
( ) Sobrecarga de trabalho
( ) nstalaes inadequadas (banheiros, vestirios etc.)
( ) Salrio
( ) Outros:______________________________________
26Q ndique as duas principais razes pelas quais voc trabalha na empresa.
Coloque o nmero 1 na principal e nmero 2 na segunda mais importante.
( ) Salrio
59
( ) Benefcios oferecidos pela empresa
( ) Estabilidade no emprego
( ) Relacionamento com a chefia
( ) O trabalho que realizo
( ) A falta de opo de outro emprego
( ) Ambiente de trabalho
( ) Prestgio da empresa
( ) Autonomia no trabalho
( ) Possibilidade de treinamento
( ) Reconhecimento
( ) As chances de progresso profissional
)ATORS !OTI0ACIONAISS)ATORS DS!OTI0ADORS
2;Q ndique trs principais fatores que geram mais insatisfao no seu trabalho.
Coloque o nmero 1 no fator que gera mais insatisfao, nmero 2 no segundo
maior fator de insatisfao e o nmero trs para o terceiro maior fator de
insatisfao.
( ) Falta de reconhecimento
( ) Falta de segurana no emprego
( ) mpossibilidade de crescimento profissional
( ) Falta de autonomia
( ) Ambiente de trabalho ruim
( ) O trabalho que realizo
( ) Relacionamento com a chefia
( ) Falta de treinamento
60
( ) Sobrecarga de trabalho
( ) nstalaes inadequadas (banheiros, vestirios etc.)
( ) Salrio
( ) Outros:______________________________________
2>Q Qual a sua opinio sobre a implantao de novos sistemas de marketing na
empresa, tais como: website, catlogo de produtos e vendas direitas?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
_______________________________________________________
ANEXO B QUESTONRO PARA CLENTES
CONNCNDO O CLINT
1. Qual a sua caracterstica?
( ) Pessoa fsica ( ) Pessoa Jurdica
2. Sexo:
F ( ) M ( )
3. Faixa etria:
A. ( ) At 25 anos
B. ( ) De 25 a 35 anos
C. ( ) De 36 a 45 anos
D. ( ) De 45 a 55 anos
E. ( ) Acima de 55 anos
4. Estado civil:
A. ( ) Solteiro
B. ( ) Casado
C. ( ) Separado
D. ( ) Vivo
5. Renda:
A. ( ) At R$500
B. ( ) De R$500 a R$1.500
61
C. ( ) De R$1.600 a R$2.500
D. ( ) De R$2.600 a R$5.000
E. ( ) Acima de R$5.000
Outro: ____________________________
6. Profisso:
Resposta ____________________________
7. O(a) Sr.(a):
A. ( ) Trabalha na regio
B. ( ) Reside na regio
C. ( ) Ambos
8. O (a) reside em casa:
A. ( ) Prpria
B. ( ) Alugada
C. ( ) Mora com parentes ou outros.
! RLA,-O A !&RSA
9. Voc cliente frequente da empresa Acessrios Carreteiros?
( ) Sim ( ) No
10. A quanto tempo cliente?
Resposta: __________________
11. O que voc acha da empresa em relao ao:
Atendimento
( ) Muito Satisfeito
( ) Satisfeito
( ) Nem satisfeito, nem insatisfeito
( ) nsatisfeito
( ) Muito insatisfeito
Qualidade dos Produtos
( ) Muito Satisfeito
( ) Satisfeito
( ) Nem satisfeito, nem insatisfeito
( ) nsatisfeito
( ) Muito insatisfeito
Preo
62
( ) Muito Satisfeito
( ) Satisfeito
( ) Nem satisfeito, nem insatisfeito
( ) nsatisfeito
( ) Muito insatisfeito
Condies de pagamento
( ) Muito Satisfeito
( ) Satisfeito
( ) Nem satisfeito, nem insatisfeito
( ) nsatisfeito
( ) Muito insatisfeito
Localizao
( ) Muito Satisfeito
( ) Satisfeito
( ) Nem satisfeito, nem insatisfeito
( ) nsatisfeito
( ) Muito insatisfeito
Garantia dos produtos
( ) Muito Satisfeito
( ) Satisfeito
( ) Nem satisfeito, nem insatisfeito
( ) nsatisfeito
( ) Muito insatisfeito
Estrutura fsica da empresa
( ) Muito Satisfeito
( ) Satisfeito
( ) Nem satisfeito, nem insatisfeito
( ) nsatisfeito
( ) Muito insatisfeito
12. Que tipos de produtos costuma comprar?
RESPOSTA ____________________________
13. Qual a frequncia em que vai empresa? (marcar apenas 1 alternativa)
A. ( ) 1 vez por semana
63
B. ( ) Mais de 2 vezes por semana
C. ( ) 1 vs ao ms
D. ( ) Mais de duas vezes por ms
E. ( ) De vez em quando
14. Quanto costuma gastar na empresa? (marcar apenas 1 alternativa)
A. ( ) At R$ 50,00
B. ( ) R$ 51,00 a R$ 100,00
C. ( ) Acima de R$ 100,00
15. Compare a empresa e os seus concorrentes, dando nota de 01 a 10 em relao
ao:
Acess#rios Carreteiros: 0ia &eas %r3"3aiana &eas
Atendimento Atendimento Atendimento
Produtos Produtos Produtos
Preo Preo Preo
Prazo Prazo Prazo
/3r3:a &eas
Atendimento
Produtos
Preo
Prazo
16. Quais os pontos fortes e fracos da empresa em sua opinio?
Resposta ___________________________________________________
___________________________________________________________
17. Qual a sua opinio sobre a implantao de novas estratgias de marketing na
organizao, tais como: Website, catlogo de produtos e vendas diretas?
Resposta ___________________________________________________
___________________________________________________________
18. De a sua sugesto de melhorias para a empresa Acessrios Carreteiros.
__________________________________________________________
64
__________________________________________________________
__________________________________________________________
ANEXO C Oramento para a criao de Website.
Solicitar catlogo virtual - Faa sua Assinatura!
Leia com ateno antes de reali$ar a assinat3ra do catUlo"o 'irt3alQ
- O tempo para configurao do catlogo poder levar at 3 dias
teis, aps confirmao de pagamento.
- Sem tempo de carncia, ou seja, poder cancelar a qualquer
momento a sua assinatura.
- O pagamento referente aos servios do catlogo virtual so
realizados antes da utilizao.
- Caso o pagamento no seja confirmado aps o vencimento da
cobrana, o catlogo suspenso.
- Colocamos sua logomarca e as cores de sua empresa sem custo
adicional.
- Caso seja necessrio realizar customizaes, ns cobraremos um
taxa adicional (oramento para aprovao).
- Sem limite de cadastro de produtos e fotos.
- Voc no estar comprando o sistema de catlogo, estar apenas
"alugando".
- Poderemos liberar 01 pasta no FTP, mas o acesso aos arquivos do
sistema no ser liberado.
- Ser possvel criarmos at 10 contas de e-mail para o seu plano de
catlogo virtual.
65
Preencha corretamente o formulrio abaixo para contratar o servio
de catlogo virtual.
Nome Com4leto:

(mail:

Senha:

C&) S CN&/:
(somente nmeros)
ndereo:
NVmero:
Bairro:
Complemento:
Cidade:
stado:
C&:

TeleEone:
Celular:
&lano de Assinat3ra:
Parcele em at 12 vezes no carto de crdito! Pagamento atravs do PAGSEGURO.
LaWo3t do catUlo"o:

!3dar cores do laWo3tX
Sim. Quero Mudar! No. Mantenham as mesmas!
Caso queira, escolha as cores clicando sobre os
"quadradinhos".
Cor Principal

Segunda Cor

Terceira Cor

66
*** Voc poder enviar o arquivo da logomarca aps a assinatura e pagamento
(ltima tela).
O:ser'a9esX
(algo que julgue ser
importante)

0ocY 7U tem o Dom8nioX
(domnio o endereo
do site)
SimQ Tenho! NoQ Preciso registrar!
A3al o endereo do siteX
http://www.
Digite o endereo do site no campo acima, sem o www, e
escolha a extenso.
Parte inferior do formulrio
nformaes gerais sobre o catlogo virtual.
Um catlogo virtual pode ser considerado a melhor vitrine para expor seus produtos na internet.
a soluo ideal para comerciantes, ou fabricantes, que queiram disponibilizar uma lista de
seus produtos com imagem e texto.
O principal objetivo de um Catlogo Virtual (catlogo de produtos) expor os produtos e servios
da empresa de forma rpida e eficiente, como uma vitrine da empresa na internet, alm de ter
um canal de comunicao direta com os clientes (pedidos / pr-venda).
destinado, principalmente, para empresas de atacado, varejo em geral e representantes
comerciais que querem expor produtos sem realizar vendas diretas pela internet.
Z So:re a administrao e "erenciamento do catUlo"o
O catlogo totalmente administrvel em relao a contedo das pginas (Quem Somos,
Representantes, Poltica Anti-Spam, Poltica de Privacidade, Dvidas + Frequentes) e tambm
dos produtos (incluir, alterar e excluir).
Existem as categorias de produtos, criadas pelo administrador do catlogo. Todo produto ser
vinculado a uma categoria de produto.
67
O administrador poder configurar se quer liberar no catlogo os preos, opes de voto, opo
de comentrio, enquetes e outras informaes.
A cada nvel de pontuao o produto classificado como melhor e de maior visibilidade. Atravs
das Estatsticas a empresa poder ter uma viso sobre como seus produtos so vistos pelos
clientes, ajudando a tomar decises em cima dos produtos.
Todos os pedidos / Lista de seleo e contatos (fale conosco) ficaro disponveis para
visualizao atravs da administrao do catlogo.
Z So:re a na'e"ao do 3s3Urio no catUlo"o
Para usufruir totalmente do catlogo virtual o cliente dever se cadastrar (ex.: utilizar a lista de
seleo para pedidos).
A qualquer momento o cliente pode fazer uma pesquisa simples, ou avanada, de produtos.
A Lista de Seleo funciona como um carrinho de compras. O cliente navegar pelo catlogo e
todo produto que gostar ele poder adicionar a Lista de Seleo. No final ele poder salvar a
lista que ele construiu e o sistema enviar automaticamente para o administrador para que os
usurios da loja, ou o administrador, possam verificar a lista de produtos que o cliente selecionou
e com isso iniciar as negociaes. Funciona como um pedido / pr-venda. As Listas de selees
ficam salvas para o cliente, a fim de facilitar novas pesquisas posteriores.
O cliente poder visualizar detalhes dos produtos, indicar o produto para um amigo, votar e
comentar sobre um produto (caso as opes forem liberadas pelo administrador). Poder
visualizar dados da empresa e entrar em contato com a empresa pelo fale conosco.
Layouts disponveis
possvel customizar o layout com seu logotipo e com as cores da empresa.
Vantagens e benefcios de um catlogo virtual.
Seu site ficar como www.sitedaempresa.com.br ou www.sitedaempresa.com (outros domnios
como.net, .org, .info);
At 10 e-mails do tipo nome@sitedaempresa.com.br;
Layout personalizado com as cores da identidade visual da sua empresa;
Sem limite de produtos / fotos / categorias;
Descrio completa do seu produto com foto;
Saber a opinio dos clientes atravs dos votos e comentrios sobre os produtos;
Funo de lista de seleo: Seus clientes podem adicionar vrios produtos e ao final enviarem
um pedido de oramento;
68
Produtos em destaque na pgina inicial;
rea administrativa onde voc ir receber / arquivar todos os pedidos do site, assim como
gerenciar todo o contedo do catlogo;
Busca por produtos que abrangem o ttulo, palavras chaves, cdigo de referncia, preos e
categorias;
rea nstitucional personalizada;
Formulrio de contato: Comunicao direta do cliente com sua empresa;
Espao em disco de 50 MB e Trfego mensal de 600 MB;
Acesso ao WEBMAL e FTP (pasta dedicada, diferente do diretrio de arquivos do sistema do
catlogo virtual);
Acesso POP3 e SMTP para configurao de envios e recebimentos de e-mails pelo
OUTLOOK;
Reduza custos de divulgao dos produtos com esta ferramenta;
Utilizao do domnio da sua Empresa (maior profissionalismo);
Uma ferramenta de pr-venda (pedidos de produtos);
Facilidade de atualizaes das informaes sobre a empresa e seus produtos;
Estatsticas dos produtos para tomadas de aes e estratgias de marketing;
Cadastro de clientes para relaes posteriores;
Seus produtos sero encontrados 24 horas por dia em 7 dias da semana;
Vitrine e demonstrao de produtos de forma fcil, rpida e eficiente;
Baixo custo de utilizao, pois no existe a necessidade de pagar por servidores de
hospedagem.
Quais so as funcionalidades do catlogo virtual?
+Q &rinci4al Pgina de abertura do catlogo virtual, onde contm os ltimos produtos
adicionados e os produtos em destaque.
.Q Cadastre(se Pgina de cadastro do cliente. nteressante para que a empresa possa manter
um relacionamento direto com o cliente e para que o cliente possa criar listas de seleo de
produtos, fazer comentrios, receber informaes sobre a empresa, ou seja, contato direto entre
cliente e empresa.
1Q CatUlo"o Pgina para expor todos os produtos disponveis na empresa, permitindo ver
descries sobre os produtos de forma individual e adicionar lista de seus favoritos. Possvel
ainda votar, comentar e indicar o produto para um amigo.
69
2Q !inha Conta Pgina do cliente. necessrio fazer o cadastro antes de usufruir deste item,
depois de concludo possvel acessar a conta criando listas de produtos e receber e-mail (caso
deseje) de informaes e novidades da empresa, para isso necessrio ativar a opo em
cadastro.
5Q )ale Conosco Pgina para contato direto com a empresa, pode ser utilizado para tirar
dvidas, criticas e sugestes de clientes.
6Q Cate"orias de &rod3tos Os produtos so separados por categoria facilitando a navegao
do cliente.
;Q )iB3e 4or Dentro Pgina com informaes e dados da empresa (Quem Somos, Poltica de
Privacidade, Poltica Anti-Spam, Dvidas + Frequentes).
>Q nB3ete Opo que poder ser utilizada para pesquisas a serem realizadas pela empresa.
Ser possvel administrar/gerenciar o contedo do catlogo virtual?
Sim. Voc poder gerenciar e administrar todo o contedo do catalogo virtual. Confira quais ss
principais funcionalidades da administrao do catlogo.
Z ConEi"3rao do Sistema
Atravs dessa opo ser possvel configurar o Nome da Empresa, Slogan da Empresa, E-mail
para recebimentos de contatos pelo catlogo virtual, descrio do site e keywords (palavras-
chaves). Tambm ser possvel liberar/bloquear funcionalidades do catlogo virtual, tais como:
liberar ou bloquear Enquetes, liberar cadastros de clientes para CPF ou CNPJ (ou para os dois),
liberar ou bloquear visualizao dos produtos do catlogo para clientes no cadastrados no
sistema, liberar ou bloquear preos dos produtos, liberar ou bloquear votos dos produtos, liberar
ou bloquear comentrios nos produtos, solicitar envio de cdigo de ativao para e-mail do
cliente no cadastro (essa opo interessante para que o cliente utilize um e-mail vlido durante
o cadastro).
Z ConteVdo das &U"inas
Atravs dessa opo ser possvel gerenciar o contedo das seguintes pginas, atravs de um
editor html: Quem Somos, Poltica de Privacidade, Poltica Anti-Spam, Dvidas + Frequentes.
Z %s3Urios do Sistema
Ser possvel cadastrar, consultar, alterar e excluir usurios do sistema / catlogo virtual para
administrao do catlogo.
Z Dados BUsicos S NecessUrios
Atravs dessa opo o administrador poder cadastrar Categorias de Produtos e Cores de
Produtos (essas informaes sero utilizadas na hora de cadastrar os produtos no sistema).
Z CatUlo"o S &rod3tos
70
Ser possvel cadastrar, consultar, alterar e excluir produtos. Poder cadastrar quantidades
ilimitadas de fotos por produto.
Dados que podero ser informados para produtos durante o cadastro: Categoria, Nome do
Produto, Cdigo de Referncia, Descrio do Produto, Cores, Enviar Fotos do Produto (upload
de foto), Preo do Produto, Produto em Promoo, Valor do Produto em Promoo, Valor do
Desconto (%), Liberar ou Bloquear Produto (Saldo / Estoque).
Z Clientes
Lista de todos os clientes cadastrados no catlogo virtual, assim como visualizao de todos os
dados informados durante o cadastro.
Opes para excluir cliente, bloquear/desbloquear acesso do cliente, alterar senha de acesso do
cliente, enviar e-mail para cliente.
Z Contatos
Lista de todos os contato recebidos atravs da opo Fale Conosco do catlogo virtual. Ser
possvel visualizar todos os dados informados pelo cliente e responder o contato atravs da
prpria administrao.
Z &edidos S Listas de Seleo
Mantm um histrico/lista de todos os pedidos (listas de selees dos clientes) recebidos atravs
do catlogo virtual. Ser possvel visualizar quais foram os produtos que o cliente selecionou,
assim como todos os dados do cliente, enviar e-mail para cliente, registrar observaes para
pedido, histrico (log's) de todas as aes dos usurios durante leitura/resposta dos pedidos. O
sistema informa o status atual do pedido (se j foi lido ou respondido).
Z A4ro'ar ComentUrios
Caso o administrador libere os comentrios dos produtos, mas deseja moderar os comentrios,
ser possvel visualizar quais so os comentrios a serem aprovados ou excludos.
Z Controle de nB3etes
Cadastro e controle de enquetes do sistema. Ser possvel cadastrar uma pergunta e quatro
respostas para cada enquete. O sistema faz os clculos dos votos e mostra as respostas dos
clientes atravs de % (percentuais). Poder ativar ou desativar a visualizao de enquete no
catlogo atravs das Configuraes Gerais do Sistema.
Z Com:inar &rod3tos
Ser possvel combinar produtos, no mximo 5 produtos, para que os clientes possam ser
informados sobre outros produtos ao visualizar os detalhes de algum produto especfico.
Funciona como uma "Confira tambm...".
Z Ne[sletter
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Uma ferramenta interessante para marketing por e-mail. Atravs dessa ferramenta o
administrador poder informar todos os clientes, que solicitarem o envio de novidades, com
apenas 1 clique. Ser necessrio digitar as informaes (criar o texto de divulgao) no editor
HTML e processar o envio da Newsletter. Com o processamento o sistema enviar,
automaticamente, 1 e-mail para cada cliente que solicitou receber informaes sobre os servios
e produtos da empresa. Fcil, rpido e eficiente.
Z stat8sticas de &rod3tos
mportante para conferir a visibilidade dos produtos frente aos clientes da empresa.
Atravs das estatsticas de produtos o administrador da empresa poder desenvolver estratgias
para divulgaes e fortalecimentos de produtos especficos.
Ser possvel analisar estatsticas dos seguintes tipos: Produtos mais visualizados, Produtos
mais clicados, Produtos mais selecionados, Produtos mais votados e Produtos com maior
resultado de votos.
Z Alterar Senha
Utilizada para alterar a senha de acesso do usurio administrao do catlogo virtual.
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ANEXO D Oramento para a criao do catlogo de produtos.
protocolo: 75194622
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