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FACULDADE METODISTA DE SANTA MARIA FAMES CURSO DE SISTEMA DE INFORMAO

ISRAEL ZIEGLER

PROJETO DE INTERLIGAO DE FILIAIS DE UMA EMPRESA UTILIZANDO TECNOLOGIA VOIP USANDO PROTOCOLO SIP.

SANTA MARIA, RS 2012

ISRAEL ZIEGLER

PROJETO DE INTERLIGAO DE FILIAIS DE UMA EMPRESA UTILIZANDO TECNOLOGIA VOIP USANDO PROTOCOLO SIP.

Trabalho de Concluso de Curso apresentado Sistemas Faculdade de ao Metodista Curso de de da Santa Informao

Maria como requisito parcial para obteno do grau de bacharel em Sistemas de Informao. Orientador: Prof. Msc. Thiago

Andr Baldissera

Santa Maria

2012 ISRAEL ZIEGLER

PROJETO DE INTERLIGAO DE FILIAIS DE UMA EMPRESA UTILIZANDO TECNOLOGIA VOIP USANDO PROTOCOLO SIP. Este Trabalho de Concluso de Curso foi julgado e aprovado para a obteno do grau de Bacharel no Curso de Sistemas de Informao da Faculdade Metodista de Santa Maria - FAMES.

Santa Maria, Junho de 2012.

Prof. Marcos Paulo Konzen Coordenador do Curso

Apresentada banca examinadora integrada pelos professores (as)

Prof. Me. Orientador Faculdade Metodista de Santa Maria Santa Maria

Prof. Dr. Banca examinadora Faculdade Metodista de

AGRADECIMENTOS Inicio os agradecimentos citando meu pai, sem o qual no conseguiria dar vencimento s suadas mensalidades que agora esto quitadas. Tambm a minha me, que apesar da distncia, faz-se sempre perto e me bombardeia dos seus sbios conselhos e vivncias. Dedico tambm a minha namorada que me incentivou desde o incio do curso e me ajudou a nunca desistir. Agradeo tambm ao meu av, taura dos pampas e minha av (in memorian) que sempre me dizia que eu deveria perseguir meus sonhos. -Minha v, hoje, um dos sonhos, torna-se real. Agradeo ao meu colega Luciano A. Cardona, que tem uma fora de vontade e motivao fora do normal e me cativou muito com esse sentimento e me fez chegar ao final desse trabalho. Aqui reservo um espao tambm ao meu professor orientador Thiago A. Baldissera, que me encaminhou, fazendo o seu melhor e a tantos outros professores que passaram por esse curso e foram deixando suas contribuies e o carinho que eu tenho a cada um deles. No poderia deixar fora o meu estimado amigo Ubirajara, Diretor Executivo do Bar do Bira, que nos amenizava o stress e a presso diria em cada fase desse curso exaltando sempre o seu bom humor. E por ltimo e no menos importante, agradeo ao Ezequiel Cardoso dos Santos, Diretor da empresa SECURISYSTEM, pela oportunidade de implantar o projeto e ver seus frutos sendo colhidos at hoje.

Putututututu, temo domando Temo aprendendo, temo ensinando O homem igual ao cavalo, quando bom j nasce pronto Mas a vida que d o pealo para deixar de ser potro O cavalo se ajeita no freio e o homem na luta em que passa Um se conhece em rodeio e o outro na causa em que abraa O mundo que doma o homem e o homem que doma o cavalo Uns atropelam no lao e outros j nascem domados No sou xucro nem domado, sou manso s de selim Se me botarem no arado, quebro a coice o balancim Mano Lima

PROJETO

DE

INTERLIGAO

DE

FILIAIS

DE

UMA

EMPRESA
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UTILIZANDO TECNOLOGIA VOIP USANDO PROTOCOLO SIP.

Israel Ziegler2 Thiago Andr Baldissera3 RESUMO O presente trabalho tem como objetivo principal prover a interligao de comunicao de voz entre filial e matriz da uma empresa de segurana patrimonial, onde a necessidade de troca de informaes tem alta prioridade a qualquer horrio do dia. O projeto foi elaborado sobre o protocolo SIP usando asterisk na plataforma Linux do Omega PBX-IP. Desta maneira o projeto auxiliar a SECURISYSTEM a manter seus clientes sempre em comunicao com a empresa 24 horas do dia, 7 dias por semana e 365 dias do ano. Palavras-Chaves: SIP, asterisk, interligacao

Trabalho apresentado disciplina de TCC como requisito parcial para obteno do grau de Bacharel em Sistemas de Informao. 2 Acadmico do Curso de Sistemas de Informao ! Professor Orientador Mestre em Engenharia de Produo

ABSTRACT This project mainly aims at the interconnection of voice communication between subsidiaries and parent company of patrimonial security, where the need for exchange of information is a top priority at any time of day. The project will be developed on top of SIP using asterisk on the Linux platform of Omega PBX-IP. This the project will help to keep the costumers always in communication with the company 24 hours a day, 7 days a week, 365 days a year. Keywords: SIP, asterisk, interconnection

Sumrio
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INTRODUO ................................................................................................................................ 9!

!"#$#%&$'()*+#,+#%)-./0-+#"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#!!! 1"#$'2)304$-#,+#%)-./0-+#""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#!!! 1"!#$56789:;#<7=>?#"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#!!! 1"1#$'2)304$-#)-%)@AB0@$-#""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#!!! C"#2/-30B0@+304+#)#&)()4DE@0+#,+#%)-./0-+#""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#!C! C"!"#$&F+E0G+HI$#,$#)-3/,$#""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#!C! J"#&)B)&)E@0+(#3)K&0@$#""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#!J! J"!"#4;0%#L#4;M#-;5=7#0%#"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#!N! J"1"#-0%#L#@;O;#%=;8;P;?;#Q7#@;ORS9P>TU;#""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#!V! J"C"#+W87=9WX#"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#!Y! J"J"#(0E/Z#L#@$*$#%(+3+B$&*+#""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#1[! J"N"#$*)F+#%'Z\0%#""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#1!! N"#*)3$,$($F0+#,+#%)-./0-+#"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#11! ]"#,7W7S:;?:9O7S8;#""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#1C! V"#&)-/(3+,$-#)E@$E3&+,$-#"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#1V! ^"#@$E@(/-D$_#""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#C!! Y"#&7`7=aSP9>W#'95?9;<=b`9P>W_#""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#CC! !["#+%cE,0@)-#""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#CN!

INTRODUO O tema do trabalho incita na resoluo do problema que uma empresa de segurana patrimonial apresenta em conseguir centralizar e interligar suas ligaes telefnicas de modo que cada cidade onde h uma filial, a empresa esteja apta a atender ligaes telefnicas e efetuar transferncias de ramal entre qualquer cidade. O prottipo pretende dar a possibilidade de transferir ligaes para a matriz aps o trmino do horrio comercial tornando possvel no perder ligaes de clientes independente da hora em que for efetuada a chamada podendo ser atendida em qualquer ramal escolhido na configurao do PBX-IP (Private branch exchange) (Protocol IP). Diversas organizaes no so apenas atradas para o VoIP com a promessa de reduo de custos, mas sim por sua capacidade de mover dados, imagens e trfego de voz sobre a mesma conexo. Um simples telefonema pela Internet, pode levar o compartilhamento de informaes a um nvel totalmente novo Meggelen, Smith, Madsen (2005). De acordo com a empresa lder de mercado de gravadores telefnicos PcTel (2008), informa sobre a legislao dos Call Center, a lei 8.078 de 11 de setembro de 1990 destaca sobre a obrigatoriedade de empresas que possuem call center gravarem suas ligaes. Assim segundo DECRETO N 6.523, de 31 de Julho de 2008, conforme a Presidncia da Repblica e Casa Civil no site do Planalto p. 01, " obrigatria a manuteno da gravao das chamadas efetuadas para o Sistema de Atendimento ao Cliente - SAC, pelo prazo mnimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poder requerer acesso ao seu contedo". Com a implantao do projeto ser possvel gravar todas as ligaes que cruzarem pelo asterisk4, tanto seja ligaes provenientes da PSTN (Public Switched Telephone Network) quanto internas de ramal para ramal, onde cada ligao tem seu arquivo de udio gravado com alguns poucos kilobytes de tamanho, tornando possvel o armazenamento de at 5 anos de gravaes com um disco de 320 gigabytes.

www.asterisk.org

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Para tornar o projeto possvel ser utilizado como soluo o software Omega PBX-IP que utiliza um asterisk customizado suportada pela da plataforma Linux, combinando uma interface web amigvel que utilizada para configurao do asterisk e incluso e excluso de ramais, configuraes de gravaes telefnicas, relatrios de gravaes podendo elas serem filtradas por origem e ou destino, hora, data e ramal que efetuou ou recebeu a ligao. Ser utilizado um canal digital da Operadora de Telecomunicaes onde ter disponvel um link de dados e voz de 1Megabit, sendo possvel terminar as ligaes pela operadora local nas chamadas locais para Santa Maria, Rio Grande do Sul. No implantao est incluso outra operadora especfica para telefonia VoIP Tellfree com a terminao das ligaes e chamadas para fora de Santa Maria, Rio Grande do Sul.

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1. O PROBLEMA DA PESQUISA Hoje a empresa alvo, encontra dificuldades em atender seus clientes com rapidez devido ao atual modelo de telefonia implementado utilizando uma central telefnica simples, com apenas alguns ramais e sem encaminhamento de chamadas automatizado e sem possibilidades de gravao das ligaes. Isso reduz a agilidade e confiabilidade do setor de Monitoramento da empresa que funciona 24 horas por dia, demandando um dinamismo maior no gerenciamento das ligaes e gerando um desgaste fsico maior do operador de central de monitoramento que trabalha um turno de 12 horas corridas. 2. OBJETIVOS DA PESQUISA 2.1 OBJETIVO GERAL Implementar uma ferramenta onde seja possvel solucionar problemas recorrentes da ineficcia no atendimento telefnico de clientes que a empresa adquiriu com suas expanses para outras cidades, juntamente com a necessidade de gravar as ligaes para que haja argumentos a favor da empresa e servir de proteo ao cliente. Com isso, o nvel de confiabilidade do servio nas comunicaes elevam e trazem mais segurana para que o gestor da empresa possa usar como auxlio a tomada de decises. Para isso, na implantao ser utilizado o OMEGA PBX-IP desenvolvido pela Omega Tecnologia. 2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS Verificar como ser feito o encaminhamento das ligaes das linhas PSTN (Public Switched Telephone Network) nas filiais de modo que sejam atendidas na matriz aps as 18 horas e finais de semana; Quanto de link de internet ser necessrio para garantir que todas as ligaes sejam efetuadas com qualidade;

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Escolha do equipamento correto para converso do sinal telefnico analgico para digital; Diminuio do custo de ligaes interurbanas; Dinamizar as ligaes com possibilidade de transferncia para ramais localizados em qualquer parte do pas; Encurtar a distncia entre cliente e empresa; Possibilitar a gravao de todas as chamadas efetuadas; Possibilitar descobrir se h reduo de custos com a implementao do projeto

Atendimento do DECRETO N 6.523 da Lei no 8.078.

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3. JUSTIFICATIVA E RELEVNCIA DA PESQUISA O projeto elaborado teve incio quando o Diretor da empresa apresentou como problema principal pela perda de clientes, devido a impossibilidade de efetuar ligaes de clientes que no residem em Santa Maria onde est localizada a matriz que funciona 24 horas por dia. Cada cliente que atendido por alguma outra filial, por exemplo a unidade de Uruguaiana, o mesmo precisa ligar diretamente para Santa Maria para ser atendido e conseguir comunicao entre o intervalo das 12 horas entre as 14 horas e aps as 18 horas do dia til semanal, tornando assim desconfortvel para o cliente e caro, j que a ligao para a empresa concorrente se dava em nmero local a qualquer hora do dia. Esse problema existe em toda a filial no localizada em Santa Maria, Rio Grande do Sul, ento de prioridade o cliente efetuar ligaes para o nmero local da cidade onde reside. Com isso o projeto tem como soluo nas filiais, utilizar um ATA (Adaptador de Telefone Analgico) que faz o encaminhamento da linha analgica transportando a chamada digitalmente via internet. Ento, se colocar aparelho ATA de modelo SPA3102 em cada filial onde h uma linha telefnica pblica, teremos a possibilidade de encaminhar a chamada de modo que ela entre no asterisk, grave a chamada e o ramal escolhido atenda a ligao. Se estiver dentro do horrio comercial, a ligao chama no ramal da filial, se estiver fora do horrio, chama no ramal da matriz onde o setor de monitoramento atende. 3.1. ORGANIZAO DO ESTUDO O capitulo 1 mostra uma introduo explicativa do problema que a SECURISYSTEM possui com seus clientes. O capitulo 4 apresenta um referencial terico da plataforma escolhida para implantao do projeto. O capitulo 5 relata as ferramentas que sero utilizadas para que seja possvel a concretizao do projeto, incluindo provedores de telefonia e o produto utilizado.

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O capitulo 6 mostra o desenvolvimento pelas etapas da implementao executada pelo acadmico. O capitulo 7 apresenta os resultados encontrados durante e aps a implementao da ferramenta. O captulo 8 mostra a concluso do que foi encontrado perante o trabalho realizado.

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4. REFERENCIAL TERICO Larangeira (2001), diz que as telecomunicaes, ao fundirem-se com os processos computacionais, tornaram-se elemento fundamental no atual movimento de acumulao capitalista, ento ao unir telefonia com meios de tecnologia de informao surge um novo paradigma nas telecomunicaes tornando possvel integrar ambientes fsicos separadamente, numa uniforme rede de telecomunicaes onde cada filamento torna-se uma filial da empresa com livre comunicao a matriz e outras filiais, segundo Larangeira (2001). 4.1. VOIP VOZ SOBRE IP Voz sobre IP (VoIP) uma tecnologia que permite realizar chamadas telefnicas e enviar fax sobre uma rede de dados IP, como se estivesse utilizando a Rede Telefnica Pblica Convencional (RTPC), segundo Alves (2004). De acordo com a Infowester (2005), A tecnologia VoIP faz com que as redes telefnicas se misturem s redes de dados, j que utilizam do mesmo protocolo TCP/IP (Transport Control Protocol/Internet Protocol) e possam trafegar no mesmo amiente de dados convencionais. Essa tecnologia torna possvel com uma simples caixas de som ou fones de ouvido juntamente com um microfone e um software adequado efetuar a utilizao do VoIP, a exemplo do Skype (2010) que utiliza a mesma tecnologia de maneira aprimorada e gratuita entre usurios do mesmo software incluindo a transmisso de vdeo para chamadas em grupo, conforme diz a Poltica de uso justo para chamadas de vdeo em grupo no site da fabricante Skype (2010). Com essa tecnologia o projeto de interligao torna a comunicao mais acessvel simples de implementar, pois onde houver um ponto de internet com no mnimo 64 kilobits de velocidade, torna possvel a conversao via telefone, diz Alves (2004). Sabemos tambm que a tecnologia VoIP no uma nova tecnologia, apesar de estar sendo difundida recentemente, e de acordo com a Revista Infowester (2005), essa tecnologia j era trabalhada antes mesmo

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da popularizao da internet e o VoIP foi condenado ao fracasso, pois a velocidade de transmisso dos dados na poca eram muito inferiores de modo que impediam o funcionamento correto na grande maioria das redes. Sendo assim, para que o VoIP seja vivel hoje em qualquer ambiente, necessrio um investimento em QoS (Quality of Service), ou seja, qualidade de servio, para possibilitar a viabilidade da transmisso de dados deixando o projeto funcional segundo a Infowester (2005) Para haver o som da voz numa ligao usando VoIP, necessria a utilizao de CODECS. A palavra CoDec o acrnimo de

Codificador/Decodificador e existem vrios tipos, os mais comuns e usados em muitos dispositivos de VoIP esto listados abaixo, de acordo com a CISCO Networks (2006).

CODEC:
G711 ULAW 64K PCM G711 ALAW 64K PCM G729 G729IETF G729a G726r16 G726r24 G726r32 G728 G723r63 G723r53 GSMFR G729b G729ab G723ar63 G723ar53 CLEAR_CHANNEL
Tabela 1 Fonte: Cisco Networks

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4.2. SIP COMO PROTOCOLO DE COMUNICAO De acordo com 3CX (2011), SIP, do ingls Session Initiation Protocol traduzindo para portugus, (Protocolo de Inicializao de Sesso), um protocolo de sinalizao de telefonia IP usado para estabelecer, modificar e finalizar chamadas telefnicas usando tecnologia VoIP. Nas palavras de Ribeiro, Aguiar Rodrigues, Marcondes, (2001) o protocolo SIP baseado no protocolo HTTP (Hyper Text Transfer Protocol), o mesmo protocolo usado em navegao web. O SIP e suporta o transporte de qualquer tipo de carga em seus pacotes, pelo uso de Mime-Types (Multipurpose Internet Mail Extensions). O SIP funciona numa arquitetura cliente/servidor e suas operaes envolvem apenas mtodos de requisio e respostas, como observado tambm no HTTP (Hyper Text Transfer Protocol) e no RTSP (Real Time Streaming Protocol), e opera na camada 7 do modelo OSI, a camada de aplicao. O protocolo tambm faz parte do padro IEFT (Internet Engineering Task Force), e sua ltima verso chamada de SIPv2 foi publicada em 2002 como sendo RFC 3261, conforme Vaz e Dinau (2006). O Protocolo SIP composto por 6 mtodos de requisio, sendo eles: INVITE - convidar. Tem objetivo de estabelecer uma sesso ACK - confirmar. Tem por objetivo confirmar o comando convidar CANCEL - cancelar. Este cancela uma sesso sem resposta. OPTIONS - opes. Informa ao receptor a capacidade que o telefone tem em receber e efetuar chamadas SIP. REGISTER - registro. Este mtodo informa a localizao do usurio bem como o nome e o IP. BYE - tchau. Mtodo que finaliza uma sesso. O protocolo tambm oferece os cdigos de resposta SIP. Os cdigos so distribudos em 6 tipos de classes conforme VAZ e DINAU (2006). Sendo eles: 1xx Corresponde a Classe Informacional, onde h mensagens que demonstram o progresso da chamada.

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2xx Corresponde a Classe Sucesso, onde informa a aceitao de uma requisio, ao estilo ACK. 3xx Corresponde a Classe Redirecionamento, onde geralmente quem informa o servidor SIP, indicando que o destinatrio no est na localizao solicitada e informa sua nova localizao. 4xx Classe Erro, que proveniente do cliente e informa se houve algum erro por parte do cliente na solicitao. 5xx Classe Erro, proveniente do servidor e informa que a mensagem no pode ser entregue com sucesso mediante decorrncia de um erro. 6xx Classe Erro, oriunda de um erro Global e informa que houve um erro e a mesma ir falhar em qualquer servidor, solicitando reenvio da mensagem.

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4.3. ASTERISK Segundo o site do projeto Asterisk (2010), a ferramenta pode ser considerado um software completo de PBX. Ele roda em diferentes plataformas como: Linux, BSD e OS X. O Asterisk oferece VoIP em vrios protocolos e pode ser integrado com a maioria dos equipamentos baseados em padres de telefonia utilizando hardware de baixo custo. De acordo com Meggelen, Smith, Madsen (2005) Asterisk pode oferecer servios tais como de Voicemail, Diretrio, Conferncias, Resposta Interativa por Voz (IVR), Queuing (enfileiramento). Tambm suporta servios de identificao de chamadas, ADSI, SIP, entre outros na opinio do fabricante. Asterisk trata o conceito de PBX e ao mesmo tempo desfruta da liberdade de desenvolver suas prprias inovaes. O que voc optar por implementar, de at desenvolver seu prprio asterisk informa Meggelen, Smith, Madsen (2005). Naturalmente, a flexibilidade do asterisk tm com um preo: Asterisk no um sistema simples configurar dizem Meggelen, Smith, Madsen (2005) que tambm afirma que isto no porque sem nexo, ou confuso, ao contrrio, muito sensvel e prtico segundo os desenvolvedores que mantm o site do projeto. Meggelen, Smith, Madsen (2005) ressaltam a ateno dos profissionais que ao ver pela primeira vez um Asterisk dialplan5 e comear a contemplar as possibilidades. Mas quando existem muitas maneiras de alcanar um resultado, o processo exige um esforo extra, talvez possa ser comparado a construir uma casa: os componentes so relativamente simples de entender, mas uma pessoa contemplando tal tarefa deve ou: a) ser competente, ou b) desenvolver as habilidades necessrias atravs da instruo, prtica e um bom livro sobre o tema, informa o site do projeto asterisk.

http://www.cisco.com/en/US/products/ps10033/products_qanda_item09186a0080a35a44.s html

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4.4. LINUX COMO PLATAFORMA O nome "Linux" usado para se referir a trs coisas semelhantes ainda um pouco diferente, que pode ser confuso para todos, so eles: Linux Como Sistema Operacional, como Kernel (ncleo) Linux e como outras distribuies de sistemas operacionais baseados em Linux. Os trs usos variam de acordo com o quanto de um sistema de software completo o orador est falando informa Merrill (2003) No nvel mais baixo, todo sistema Linux baseado no kernel do Linux - o software de baixo nvel que gerencia o hardware do computador multi-tarefas dos muitos programas que esto sendo executados em um determinado momento, e outras coisas essenciais. Estas funes de baixo nvel so utilizadas por outros programas, para que seus autores possam concentrar-se na funcionalidade especfica que deseja fornecer informa Merrill (2003) que tambm cita que tem todas as caractersticas de um sistema operacional moderno: verdadeiro multitarefa, threads, memria virtual, bibliotecas compartilhadas, carregamento demanda compartilhado, gerenciamento de memria adequada, os drivers de mdulos carregveis dispositivo, buffer de frames de vdeo e TCP / Rede IP. Na maioria das vezes, o nome "Linux" usado para se referir ao sistema operacional Linux. Um sistema operacional inclui o kernel, mas tambm adiciona vrios utilitrios - os tipos de programas que voc precisa para fazer qualquer coisa, abaixo Merrill (2003) exemplifica que se incluir uma shell (o programa que fornece um prompt de comando e permite que voc execute programas), um programa para copiar arquivos, um programa para excluir arquivos. Algumas pessoas honram o pedido de Richard Stallman e do Projeto GNU, e chamar o sistema operacional Linux GNU / Linux, porque um bom nmero desses programas utilitrios foram escritas pela licena GNU. Finalmente, as empresas de software (e s vezes grupos voluntrio) adicionam em lotes extras de software, como o Sistema de Janelas X XFree86, Gnome, KDE, jogos e muitas outras aplicaes na opinio de Merrill (2003) e estas compilaes de software que so baseados no sistema operacional Linux so chamados de distribuies Linux.

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Ento, h trs Linuxes: o kernel Linux, o sistema operacional Linux, e as vrias distribuies Linux. A maioria das pessoas, no entanto, referemse ao kernel do sistema operacional, software de sistema e software de aplicao, coletivamente, como "Linux" assim descreve Merrill (2003) em sua documentao do projeto. 4.5. OMEGA PBX-IP A soluo Omega PBX-IP baseada no conceito de appliance (hardware + Software + atualizaes + monitoramento + suporte), e desenvolvida sob medida para atender todos os requisitos necessrios para uma boa comunicao de uma empresa, por ser um conjunto de ferramentas que ajudam a administrar e integrar um completo sistema de comunicao, conforme OmegaTecnologia (2012). Essa soluo integra funcionalidades como a URA (Unidade de Resposta Audvel), que serve para orientar quem efetua a chamada para o seu PBX-IP, ao estilo de gravao telefnica de uma operadora de telefonia. A soluo agrega tambm filas de espera, onde deixa o atendimento telefnico mais organizado e profissional, segundo a Omega Tecnologia. A Omega Tecnologia tambm oferece na soluo Omega PBX-IP as funcionalidades de captura de chamadas, transferncia de ligaes, chamadas de espera, udios personalizados, encaminhamento de chamadas, filas de chamadas, integrao com celulares, linhas digitais (E1), canais de VoIP com qualquer operadora, secretria eletrnica, salas de conferencias, gravao da chamada entre outras funcionalidades que a soluo fornece.

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5. METODOLOGIA DA PESQUISA A metodologia usada nesse projeto tem cunho qualitativo, utilizando as funcionalidades da ferramenta do OMEGA PBX-IP, estudando qual encaixa-se melhor na resoluo do problema enfrentado pela empresa. Sero avaliados os seguintes pontos: a) Definir qual operadora de telefonia melhor atende ligaes a longa distncia; b) Definir qual operadora de telefonia melhor atende ligaes locais; c) Encontrar a melhor soluo para ligaes para celular, juntamente com a escolha do equipamento com marca e modelo para implementar no decorrer do projeto. d) Quais as configuraes necessrias do OMEGA PBX-IP atendem a necessidade da empresa. e) Anlise total dos dados coletados. f) Implementao da ferramenta na empresa. g) Coleta dos resultados encontrados h) Cumprimento do DECRETO N 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.

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6. DESENVOLVIMENTO
FASES DA IMPLEMENTAO:

Escopo do Projeto

Figura 1. Fonte: Prprio Autor

A figura acima descreve o desenho da estrutura do projeto pronto de acordo com planejado no incio do projeto e de acordo com a estrutura da empresa utilizada para implantao.

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Preparao do Hardware Sede em Santa Maria: Na implantao do projeto foi colocado um servidor Pentium(R) Dual-Core CPU E5400 @ 2.70GHz 2GB (Gigabytes) de Memria RAM. Instalado o Sistema Operacional Unicenter Server na verso PBX/IP. Escolhido gabinete de rack. Utilizado 1 Taitell TTS 422 FXO, 6 Taitell com capacidade de disco de 320 Gb (Gigabytes). O servidor possui 2 interfaces de rede e TT200 e 8 Telefones IP Intelbras Voiper. Filiais: Nas filiais havia necessidade mdia de encaminhar 1 linha analgica e gerar de 2 a 3 ramais ento usou-se: 1 Gateway FXO Linksys SPA 3102 1 ATA Taitell TT200 para os ramais. Preparao da Estrutura:

Na Sede: Foi separado um espao para posicionamento do servidor dentro do Rack de Servidores da Empresa Securisystem numa sala climatizada com temperatura constante de 19 graus clsius. Instalado 1 link simtrico de internet com velocidade de 2Mbits. Instalado no switch da LAN o Gateway Taitell TTS 422 FXO que faz comunicao direta com a rede interna do Unicenter Server. Instalado tambm os 5 Taitell TT200 posicionados no rack e configurados com ips na rede interna, como se fosse um computador. E os telefones usaram o mesmo ponto de rede dos micros de cada sala instalada, usado apenas um segundo cabo que faz ponte com o telefone numa outra sada de RJ45 e conectou-se com o computador.

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Conforme indica a imagem abaixo:

Figura 2. Fonte: Prprio Autor

Nas filiais: Nas regionais que haviam entre 1 ou 2 linhas comerciais, era utilizado um ou mais ATAs FXO do modelo Linksys SPA 3102, onde suporta 1FXO (Foreign eXchange Office) e 1FXS (Foreign eXchange Subscriber) onde FXO corresponde a linha PSTN (Public Switched Telephone Network) da empresa e ainda sim sobra 1 entrada pra sada telefnica FXS para a ativao de um ramal. Com isso possibilita que a linha local analgica seja convertida para digital e transmitida atravs da internet para matriz.

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Conforme imagem:

Figura 3. Fonte: Prprio Autor

Na figura acima demonstra a estrutura fsica da unidade onde foi instalado os dispositivos necessrios para o projeto que foram acomodados e configurados pessoalmente.

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7. RESULTADOS ENCONTRADOS Com a aplicao do projeto, pode-se analisar uma diminuio no valor das contas telefnicas devido a reduo mnima da franquia de minutagem de vz com a operadora, pois com a implementao do projeto utiliza-se apenas a internet para efetuar novas ligaes e a linha comercial de cada unidade utilizada apenas para o recebimento da chama local. Por exemplo, na Regional de Alegrete existem 2 linhas, onde uma apenas uma consome cerca de R$600,00 mensais, e outra linha com consumo mdio de R$250,00 mensais. Aps a implantao do projeto, reduziu-se para a franquia mnima exigida pela operadora no valor de R$45,00 cada uma. Houve uma reduo nesse caso de 89,42% na conta, passando de R$850,00 para R$90,00. A Regional de Cachoeira do Sul teve os nmeros reduzidos tambm na mdia de R$450,00 mensais, para R$45,00 da taxa de franquia mnima, reduzindo quase 90% no gasto mensal com ligaes. Em Xangri-l, a regional do litoral, tem 2 linhas comerciais onde o custo mdio de uma de R$400,00 e a outra de R$300,00. Ao reduzir cada linha para sua franquia mnima de uso, os valores caram para R$30,00 cada uma, chegando no limite mnimo estabelecido pela operadora para alugar uma linha. Em Uruguaiana, houve reduo na conta de R$250,00 para R$35,00 tambm reduzida ao valor mnimo estipulado pela operadora. No caso da sede administrativa onde h o monitoramento 24horas os nmeros so os seguintes: A mdia de gasto era de R$2.200,00 de ligaes para clientes e outras filiais tanto da regio 55 quanto na regio 51. Com o projeto reduziuse cerca de 10,10% do consumo de ligaes, porm houve o aumento em R$999,00 ms, para contratao de um pacote de minutagem de VoIP pela empresa TellFree onde o minuto sai por R$0,05 centavos de reais. Podemos notar tambm uma reduo para zero as ligaes entre regionais, pois as ligaes de ramal para ramal no tm custo, independente da localizao geogrfica de cada um deles. Todas as ligaes entre a rea com DDD51 e DDD55 no so mais tarifadas e no geram custos.

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Para se ter acesso a essa tecnologia, foi investido cerca de R$6500,00 reais em equipamentos, sendo eles: telefones ips; Gateways de voz (ATA) de diversos modelos em FXS e FXO. No houve custos de ativao da soluo Omega PBX-IP para empresa, devido a um acordo efetuado na contratao do servio. Segue o relato do Gerente de Tecnologia da empresa, Luciano A. Cardona: Alm desta reduo houve uma srie de benefcios como a possibilidade de encaminhamento de chamada de qualquer ramal. Luciano ainda exemplifica uma situao comum na empresa: Um cliente de Alegrete liga para falar com o setor financeiro da empresa, localizada na sede em Santa Maria, a ligao encaminhada sem custos para a empresa. Luciano afirma tambm que outro grande benefcio que a empresa opera 24 horas na central de Santa Maria, porm nas filiais fica aberto apenas no horrio comercial. Sendo assim, hoje quando o cliente liga fora do horrio a ligao encaminhada automaticamente para o local programado, tambm sem custo para a empresa. A troca de informaes internas na empresa teve grande avano, pois aproximou e facilitou a comunicao. O gerente de tecnologia cita outros pontos positivos que a implantao do projeto proveu para a corporao, sendo elas: 1. - Gravao das ligaes 2. - Flexibilidade de configurao 3. - Sem limites de ampliao 4. - Ligaes para celular centralizado Com a implantao do projeto, notou-se que o nmero de ligaes perdidas chega muito prximo de zero, pois ao usar a fila de atendimento, a soluo proporcionou vrios nveis de chamadas, no deixando apenas a responsabilidade em apenas 1 atendente. Se o operador estiver ocupado, automaticamente a nova ligao de entrada chamar em outros 2 ramais

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simultaneamente, e se mesmo assim ningum atender, a chamada vai ser transferida para segunda fila de atendimento, que corresponde a ramais situados nas filiais, garantindo o atendimento do cliente. Com isso, a empresa sanou as constantes reclamaes de clientes que no conseguiam ser atendidos via telefone. Com todo o projeto em produo notou-se tambm pontos negativos. M qualidade da internet em algumas localidades do estado que prejudicam a qualidade da ligao, ocasionando cortes e at a distoro do som recebido e emitido na ligao. Atrasos de voz tambm so notados quando a internet no est em boas condies em ao menos um dos dois lados da ligao. Valor cobrado pela internet diretamente proporcional a localidade da cidade, quanto mais no interior do estado, mais caro o valor do servio. Aquisio de 1 ou mais equipamentos de cada modelo como backup para resolver emergncias rapidamente. Na Figura 4 mostrada uma imagem retirada da Mesa PBX, onde mostra todos os ramais, classificando como livre na colorao verde e ocupado na colorao vermelha:

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Figura 4. Fonte: Omega PBX-IP Mesa PBX

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8. CONCLUSO: A aplicao do projeto tornou vivel a constante comunicao entre regionais com o agregado benefcio do custo zero. Resolveu o problema proposto no estudo do projeto, da necessidade encaminhamento da chamada nos horrios de almoo e no comerciais, como tambm grava todas as ligaes recebidas, encaminhadas e de ramal para ramal. As figuras 5 e 6 mostram um comparativo de custos antes do projeto e depois do projeto. Custos com telefonia antes da implantao do sistema:

Figura 5. Fonte: Omega PBX-IP / Mesa PBX

Custos com Telefonia aps a implantao do sistema:

Figura 6. Fonte: Omega PBX-IP / Mesa PBX

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Com os valores apresentados, demonstra que o projeto implantado atingiu o seu objetivo em cumprir as metas propostas e tambm proporcionou a empresa uma tecnologia de ponta onde o quesito telefonia VoIP. As redues chegaram perto de R$2010,00 , sendo esse um valor varivel, pois o volume de ligaes tende a alterar de acordo com cada ms. Fazendo um comparativo com o investimento da compra de equipamentos no valor de R$6500,00 a nova maneira de telefonar. A escolha da ferramenta deu-se pela melhor adaptao e pouca necessidade de configurar o servidor, j que por padro o Omega PBX-IP j vem prconfigurado de maneira que seja alterado apenas o que particular de cada empresa. A eficincia que os usurios da rede podem chegar com ele, torna possvel variaes distintas (Meggelen, Smith, Madsen, 2005). A soluo Omega PBX-IP foi escolhida por propor esse dinamismo e escolha de rotas de entrada para as ligaes recebidas, com ele h facilidade na configurao dos ramais atendentes de maneira que se faa agendamentos para determinados horrios haver a troca do ramal atendente, deixando assim flexvel para que a ferramenta se adeque a poltica da empresa. Este software desenvolvido pela Omega Tecnologia LTDA localizada em Santa Maria, Rio Grande do Sul e atende mais de 200 clientes em todo Brasil. Asterisk abraa o conceito de padres de conformidade, mas tambm lhe d a liberdade para escolher como implementar o seu sistema Meggelen, Smith, Madsen, (2005). O projeto teve reconhecimento externo vindo da empresa Omega Tecnologia que, que publicou em seu site um case de sucesso do projeto que pode ser visualizado em: APNDICE A - Securisystem: Reduo de custos e qualidade nas ligaes com UniCenter PBX/IP

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10. APNDICES Apndice A - Securisystem: Reduo de custos e qualidade nas ligaes com UniCenter PBX/IP