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Edio Impressa

Ano XVIII - n 230 So Paulo - Maio/2013

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Inovao tambm coisa para micro e pequenas empresas


No importa o porte nem a natureza do negcio: inovar possvel e necessrio para manter-se competitivo no mercado. Essa prtica deve ser incorporada na cultura do empreendimento, independe de grandes investimentos e traz resultados

Pgs. 6 e 7

E-COMMERCE

RELACIONAMENTO

Entrevista

Guia ajuda a montar negcio na internet


Pg. 3 VAREJO

Quando o cliente no tem razo


Saiba como agir ao receber uma reclamao infundada do consumidor
Pgs. 4 e 5

ESTRATGIA

Malte Huffman, executivo da Dafiti, conta como, em dois anos, a empresa deixou de ser apenas uma loja de calados online para se tornar o maior comrcio virtual de moda do Pas Pgs. 14 e 15

Ponto de venda organizado melhora faturamento


Pgs. 10 e 11

Boleto bancrio: facilidade e segurana na hora de cobrar


Pgs. 12 e 13

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Palavras-chaves desta edio

E-commerce Negcios

Recursos Humanos Relacionamento Estratgia

Planejamento

Dicas de leitura
O empreendedor inovador
Com linguagem leve e didtica, a obra tenta explicar os conceitos, a importncia, os ingredientes e o processo que envolve o empreendedorismo e a inovao, e destaca o fato de os dois serem inseparveis. Para o Brasil, que tem uma das maiores taxas de empreendedorismo em nvel global, trata-se de uma publicao pioneira na forma como os dois temas so abordados, onde o destaque fica para a interrelao entre ambos.

Futuro no presente
Recentemente, ouvi a seguinte frase do presidente do Parque Tecnolgico de Sorocaba: temos que caprichar no futuro, porque l que queremos morar. Pode parecer algo distante da nossa realidade, mas a velocidade com que as transformaes se apresentam mostra que no bem assim. Prospectar o futuro para ter o direito a um presente melhor, garantindo a autorrealizao pessoal e profissional algo fundamental para todos ns, em especial para os empreendedores que desejam ser bem sucedidos. E isso s ser possvel se fortalecermos quem est produzindo, quem est empreendendo com os novos saberes que surgem a todo momento. A melhor forma de competir com chances de sucesso na economia do conhecimento dar espao, e crdito, s solues inovadoras. J mostramos aqui que os empreendedores que optam pela inovao recebem de volta melhorias significativas na produtividade, rentabilidade e competitividade. O Sebrae-SP dispe de consultores e servios especializados que vo ajud-los, seja da inovao do processo, da gesto, do produto ou servio. Nesta edio destacamos dois em especial: o Agente Local de Inovao (ALI) e o Inova Loja Virtual. No ALI, em parceria com CNPq, empresrios recebem gratuitamente acompanhamento de bolsistas que levam as solues de inovao e tecnologia para dentro da empresa. Em So Paulo temos 300 bolsistas trabalhando in loco. No Inova Loja Virtual, os varejistas podem realizar diagnsticos

Alencar Burti,
empresrio e presidente do Conselho Deliberativo do Sebrae-SP
e receber orientaes sobre visual merchandising a partir de fotos e informaes enviadas pela internet. Uma revoluo no atendimento. Que seja o incio de um belo e inovador presente pautado pelo futuro! Boa leitura.

Inovao e empreendedorismo
A inovao um imperativo para a sobrevivncia e o crescimento. Em Inovao e Empreendedorismo, John Bessant e Joe Tidd explicam de modo didtico a relevncia destes valores hoje. Repleto de exemplos de boas e nem to boas prticas, uma obra essencial para qualquer estudante ou empreendedor interessado no tema.

Dvida do empreendedor

Tenho um pequeno armarinho e gostaria de saber como dar preos certos s mercadorias
comum encontrar empresrios, iniciantes ou experientes, com dificuldades para estabelecer o quanto cobrar pelos produtos ou servios. A determinao do preo de venda uma das partes essenciais do planejamento empresarial. ele que vai determinar a boa sade financeira da empresa, proporcionar rentabilidade, retorno sobre o capital investido e competitividade no mercado. Para calcular o preo de venda, alm do principal fator que a conta matemtica, o empresrio deve considerar tambm os preos da concorrncia e a percepo do consumidor em relao ao produto e/ou servio ofertado. Devido ao desconhecimento dos clculos corretos ou mesmo falta de
Fabiano Nagamatsu

afinidade com os mtodos de clculo, o empresrio geralmente tende a imitar os preos do concorrente. Essa prtica faz com que ele, muitas vezes, tenha prejuzo na venda, que mal cobre seus custos, suas despesas fixas e variveis. Portanto, para precificar por meio dos clculos matemticos, primeiramente

necessrio identificar os custos (valores gastos diretamente na aquisio, elaborao do produto e/ou servio), as despesas variveis (comisses, fretes, impostos) e despesas fixas (aluguel, gua, energia, telefone e remuneraes entre outros). No clculo do preo de venda, considere os custos e despesas fixas e variveis mais o lucro desejado. Vale ressaltar que o preo deve buscar o equilbrio entre as questes internas (estrutura de custos e despesas da empresa) e questes externas (prticas dos concorrentes e exigncias dos clientes). Feito o clculo, voc est preparado para tomar a deciso sobre o quanto cobrar por aquilo que oferece. Por Fabiano Nagamatsu, consultor do Sebrae-SP

ouvidoria SEBRAE-SP
ELOGIE. SUGIRA. CRITIQUE. RECLAME.
Voc, cliente do SEBRAE-SP, a razo da nossa existncia. E para que possamos continuar prestando um servio de qualidade, saber o que voc pensa sobre ns muito importante. Queremos te ouvir: 0800 570 0800 | ouvidoria@sebraesp.com.br www.sebraesp.com.br > clique em OUVIDORIA.

Brasil Top 5 na internet


A internet hoje o terceiro veculo de comunicao na preferncia dos brasileiros, ficando atrs do rdio e da TV. Em dezembro de 2012 o pas chegou a marca de 94,2 milhes de internautas, a quinta posio no mundo. (Dados: Ibope Media e Ratings.com)

E-commerce

APADi e Sebrae-SP em parceria para e-commerce sustentvel


nada menos que R$ 18,7 bilhes em compras online. Porm, antes de pensar em morder um pedao desse bolo o empreendedor precisa estar atento. Vender pela internet no to simples. Com a misso de deixar esse caminho mais fcil, tanto para quem j tem anos de mercado, como para quem sonha em montar um negcio pela primeira vez, a Associao Paulista das Agncias Digitais (APADi) e o Sebrae-SP lanaram o Guia e-Commerce. A publicao orienta o empreendedor a entrar em um negcio eletrnico de maneira profissional, com base na experincia de especialistas responsveis pela criao de 400 e-commerces de sucesso no pas. Segundo pesquisa Ibope Media e Ratings.com, hoje, 87% das pessoas com acesso internet se conectam semanalmente, em um mdia mensal de 69 horas de navegao. Desde 2000, o nmero de internautas cresceu 1.250%. No Natal de 2010 o e-commerce movimentou R$ 2,2 bilhes no Brasil. Cada um dos compradores gastou, em mdia, R$ 370. A internet abriu um mundo de novos negcios. Porm, o empreendedor deve estar to bem preparado quanto algum que quer montar uma loja na rua. O Sebrae-SP e a APADi reuniram especialistas para mapear erros e oportunidades do e-commerce, explica o gerente da Unidade de Inteligncia de Mercado, do Sebrae-SP, Eduardo Pugnali. Para ter o Guia completo, acesse:

Fique atento: comrcio online tem novas regras


Entrou em vigor este ms o Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec). De mbito federal, a medida garante a melhoria na qualidade de produtos e servios e aperfeioa as relaes de consumo. O e-commerce mereceu um captulo parte na matria. O Plandec foca na prtica do bom atendimento. Ele no inventa nada, apenas regula condutas que todo o empreendedor que almeja o sucesso deveria seguir, explica Eduardo Pugnali, do Sebrae-SP. Os lojistas virtuais devero fornecer informaes mais claras sobre o que oferecem, disponibilizar um canal direto de atendimento ao consumidor, acelerar cancelamentos e estornos de fatura, facilitar a devoluo de produtos, colocar disposio dados cadastrais da empresa e endereo fsico da operao.

Ganhar dinheiro com vendas na internet uma opo que atrai cada vez mais empreendedores. A modalidade rendeu no Brasil, s em 2011,

http://sebr.ae/sp/guia_apadi

Turbine seu negcio virtual


Planejamento preciso planejar o crescimento, registrar marca e domnio, definir o territrio de atuao e calcular o investimento mnimo para que o comrcio online cresa conforme planejado. Plataforma tecnolgica Escolha a plataforma de e-commerce ideal e como pagar por ela. Integraes Estoque, gesto financeira, contabilidade e emisso de notas fiscais eletrnicas, envio, tudo integrado. Se j h loja fsica, a atuao na web deve ser uma continuidade. Comunicao visual Mantenha um site com bom layout e fcil navegao. O design deve acompanhar a natureza do negcio e as interfaces com redes sociais e modelos de navegao (web, mobile, tablet) devem ser bem definidas. Gesto de contedo Contedo tudo o que o cliente v publicado. Precisa estar de acordo com preos cobrados e realidade do estoque. Operaes e logstica A logstica uma das reas mais crticas de uma loja virtual. O produto deve chegar inteiro e no prazo. Servios financeiros Submeta os pedidos a uma anlise manual de risco antes da autorizao da venda. Marketing digital Ningum chega sozinho a um site. O marketing digital serve para atrair visitantes.

Confira nossos vdeos com dicas para voc implantar seu e-commerce http://sebr.ae/sp/jnmais230

Expediente
Publicao mensal do Sebrae-SP CONSELHO DELIBERATIVO Presidente: Alencar Burti ACSP, ANPEI, Banco do Brasil, Faesp, Fecomercio, Fiesp, Fundao Parqtec, IPT, Nossa Caixa Desenvolvimento, SEBRAE, Secretaria de Estado de Desenvolvimento, Sindibancos-SP, Superintendncia Estadual da Caixa. DIRETORIA EXECUTIVA Bruno Caetano (Superintendente) Ivan Hussni (Diretor Tcnico) Pedro Jeh (Administrao e Finanas) JORNAL DE NEGCIOS Unidade Inteligncia de Mercado Gerente: Eduardo Pugnali Editora responsvel: Marcelle Carvalho - MTB 00885 Editor assistente: Roberto Capisano Filho Reprteres: Ana Carla Lopes, Andra Guedes, Daniel Lopes, Gabrielle Nascimento, Ivan Martins e Pedro Corra Fotos: Divulgao Ilustraes: thinkstockphotos.com Apoio Comercial: Valria Capitani Projeto Grfico e diagramao: Marcelo Costa Barros Impresso: Cia Lithographica Ypiranga SEBRAE-SP Rua Vergueiro, 1117, Paraso, CEP: 01504-001 Escritrios Regionais do Sebrae-SP Alto Tiet: 11 4722-8244 Araatuba: 18 3622-4426 Araraquara: 16 3332-3590 Baixada Santista: 13 3289-5818 Barretos: 17 3323-2899 Bauru: 14 3234-1499 Botucatu: 14 3815-9020 Campinas: 19 3243-0277 Capital Centro : 3177-4635 Capital Leste I: 11 2225-2177 Capital Leste II: 11 2074-6601 Capital Norte: 11 2976-2988 Capital Oeste: 11 3832-5210 Capital Sul: 11 5522-0500 Franca: 16 3723-4188 Grande ABC: 11 4990-1911 Guaratinguet: 12 3132-6777 Guarulhos: 11 2440-1009 Jundia: 11 4587-3540 Marlia: 14 3422-5111 Osasco: 11 3682-7100 Ourinhos: 14 3326-4413 Piracicaba: 19 3434-0600 Presidente Prudente: 18 3222-6891 Ribeiro Preto: 16 3621-4050 So Carlos: 16 3372-9503 So Joo da Boa Vista: 19 3622-3166 So Jos do Rio Preto: 17 3222-2777 So Jos dos Campos: 12 3922-2977 Sorocaba: 15 3224-4342 Sudoeste Paulista Itapeva: 15 3522-4444 Vale do Ribeira: 13 3821-7111 Votuporanga: 17 3421-8366

Procedimentos mais rpidos


A Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria (Anvisa) e as vigilncias sanitrias estaduais e municipais podero acelerar e uniformizar o processo de autorizao de funcionamento para os negcios dos MEIs, agricultores familiares e trabalhadores da economia solidria, quando houver vistoria. A ideia conceder automaticamente a autorizao de funcionamento para os produtos e servios oferecidos por essas categorias.

Relacionamento

O cliente nem sempre tem razo


Gosto de levar vantagem em tudo. Leve vantagem voc tambm. Este slogan, dito pelo tricampeo mundial de futebol Grson em um comercial de cigarros na dcada de 1970, ganhou significado negativo no decorrer dos anos, resultando na origem da famosa Lei de Grson, associada quelas pessoas que tentam tirar proveito de qualquer situao em benefcio prprio. Infelizmente, h pessoas assim, e uma delas pode bater na porta de sua empresa algum dia se j no bateu para fazer uma reclamao indevida ou exigir um benefcio a que no tem direito. Fica a dvida: se o cliente sempre tem razo, como lidar com quem, estando certo ou no, pode sair falando mal de seu negcio por a, criando uma repercusso negativa da empresa? No caso de uma reinvindicao injusta, o empresrio deve avaliar o caso. Se ele acha que aquele cliente importante para um relacionamento a longo prazo deve atend-lo, mas explicar todos os detalhes do produto ou servio, o porqu da reclamao no estar correta e que no poder fazer o mesmo se houver uma prxima vez, explica o consultor do Sebrae-SP, Haroldo Eiji Matsumoto. Mas se aquele cliente tiver um histrico de problemas e for evidente que est tentando tirar proveito da situao, no se deve atender exigncia, completa. Conforme o consultor, alguns requisitos so fundamentais para que a empresa esteja preparada para atender os espertinhos. As regras do negcio devem estar claras e disponveis, a equipe precisa ser bem treinada para atender com educao as reclamaes e necessrio que o empresrio esteja informado sobre o que acontece com os concorrentes, para no ficar vulnervel palavra do cliente, diz. Quem passou por situao do tipo foi o proprietrio da SR Mveis, loja de mveis planejados no Bairro do Limo, Silvio Rogrio Torres da Costa. Um cliente chegou empresa dizendo que um concorrente dividia o valor em mais parcelas do que ele, e queria a mesma vantagem. Costa no atendeu, mas foi aconselhado em consultoria do Sebrae-SP a ir ao mercado investigar e saber se era verdade o que o cliente disse. Tirei um dia para visitar os concorrentes da regio e tive uma surpresa. No era verdade. Eu tinha as melhores condies de pagamento e mveis de qualidade superior, conta. De acordo com ele, outra situao comum era haver reclamaes indevidas aps o servio ter sido terminado, com alegaes de que o mvel no havia ficado da mesma forma como o combinado. Consegui reduzir muito os problemas cobrando antecipadamente, ou vista (com desconto) ou com a primeira parcela no ato da encomenda e a segunda quando a pea fica pronta, explica.

Costa, da SR Mveis, descobriu que o cliente tentava tirar vantagem

Esteja preparado para reclamaes


As regras da empresa devem ser claras e autoexplicativas Conhea o que praticado pela concorrncia Atenda educadamente o cliente para evitar um desgaste de imagem Se o cliente tiver razo, pea desculpas e resolva o problema o quanto antes Monitore as redes sociais para saber o que falam de sua empresa

Mercado de trabalho
Em 2012, as MPEs registraram 1,2% de aumento no total de pessoal ocupado, ante o ano anterior. O crescimento foi de 3,1% no setor de servios, 0,1% no comrcio e reduo de 0,7% na indstria.

Bruno Caetano,
Diretor-Superintendente do Sebrae-SP

Fique atento s redes sociais


Os empresrios precisam estar atentos s redes sociais, que muitos usurios usam como um espao para desabafo quando acreditam no terem sido bem atendidos pelas empresas. Como a internet no tem limites, basta que alguns amigos da rede online compartilhem o contedo para que o risco de crise de imagem do negcio seja enorme. muito importante que ele tenha ferramentas para monitorar as redes sociais, contando com uma equipe proativa que resolva a questo rapidamente, orienta o consultor do Sebrae-SP, Haroldo Eiji Matsumoto.
@bcaetano bcaetano@sebraesp.com.br www.facebook.com/bcaetano1

Empreender: oportunidade de negcio ou paixo?


Muitas pessoas com potencial empreendedor e que fizeram economias durante boa parte da vida nos procuram no Sebrae com a seguinte pergunta: Tenho pensado em iniciar um negcio. Onde devo investir? As possibilidades so inmeras. Seja qual for o interesse, em todos os casos orientamos o candidato a empreendedor sobre tudo o que deve ser levado em conta na hora da escolha: aspectos envolvendo anlises de viabilidade, estudos de mercado, avaliao da concorrncia, percepo de tendncias. disso, minha equipe preparada para atender bem e passar todas as informaes necessrias, afirma. Se houver dvida porque faltou esclarecimento, e isso responsabilidade da empresa, diz. Opinio semelhante tem o consultor do Sebrae-SP. Se aconteceu algo que a empresa no previu, o cliente tem direito de reivindicar e ser atendido, afirma. Para ver o comercial, acesse: h t t p : // w w w . y o u t u b e . c o m / watch?v=J6brObB-3Ow No entanto, existe mais um fator que primeira vista pode parecer romntico, mas que fundamental e deve ser considerado. Trata-se da paixo. Junto com o sonho de ser empresrio, ela exerce um papel muito importante, mesmo estando longe de ser um critrio cientfico ou racional. Muitos dos que montam um negcio prprio, aps um tempo veem que deixaram de trabalhar 40 horas para os outros e agora trabalham 80 horas para elas mesmas. E isso sem frias, 13 e sem poder reclamar com o chefe. Se, ainda por cima, o novo empreendedor no gostar do que faz e estiver ali apenas porque a atividade est aquecida, complica mais ainda. O mercado cclico e ramos extremamente atrativos num dado momento podem deixar de s-lo, como aconteceu com lan houses e locadoras de vdeo. A maneira como o empreendedor se relaciona e se identifica com aquilo que escolheu est diretamente ligada ao sucesso do empreendimento. Quanto mais entusiasmo pelo negcio, maiores as chances de crescimento da empresa. Transformar sua paixo numa fonte de renda mais inteligente, pois voc vai trabalhar mais feliz, com brilho nos olhos, transmitindo isso em seu ambiente para clientes, funcionrios e fornecedores. Ao se relacionar com trabalho de forma honesta voc valoriza os triunfos e se prepara para novos desafios. O importante na vida ter e gerar satisfao.

Mas, e se o erro for mesmo da empresa? O que fazer para evitar que o problema fique maior? De acordo com especialistas, reconhecer o erro e tentar consert-lo imediatamente um sinal de respeito ao consumidor e reduz as chances de que ele fale mal de seu negcio. Assuma o erro na hora, pea desculpas e refaa o servio ou providencie a troca ou entrega do produto. Se possvel, oferea a opo de devolver o dinheiro, explica Matsumoto. Para evitar problemas, Eliane Nbrega de Souza, dona da Nobre Demolidora, no bairro do Trememb, se certifica de que o servio a ser feito seja explicado em detalhes e depois coloca tudo em contrato. Um tcnico da empresa explica tudo ao cliente. Se estiver tudo como ele quer, assinamos o contrato. Alm

Como o seu atendimento ao cliente? Faa ao quiz e descubra! http://sebr.ae/sp/jnmais230

Remunerao
Em 2012, houve aumento de 8% no valor mdio do rendimento por empregado, nas MPEs paulistas, sobre o mesmo perodo do ano anterior. Indstria e comrcio foram os setores com maior aumento na renda real (8,5% ante 2011).

Negcios

Inovao tambm para


A empresa que quiser se manter forte no mercado atualmente precisa incorporar a inovao no seu dia a dia. Isso pode ser feito com mudanas simples, boas ideias e est ao alcance de negcios de qualquer porte. De acordo com o consultor do Sebrae-SP, Adriano Augusto Campos, acredita-se ainda que a inovao esteja ligada somente tecnologia de ponta ou grandes investimentos, mas esse conceito errado. mais fcil transformar por meio de atitudes do que com a compra de equipamentos e contratao de consultorias, enfatiza. Certa dose de novidade ajuda a tornar a empresa mais competitiva e consequentemente gerar mais receita. Segundo Campos, o mercado muito dinmico e quem no busca mudanas planejadas e eficientes, corre o risco de ficar para trs e perder espao para a concorrncia. Hoje em dia difcil ganhar dinheiro a longo prazo mantendo os mesmos produtos, servios e posicionamento, afirma. Em alguns casos a inovao traz melhorias que no aumentam diretamente o lucro, mas pode reduzir tempo de produo, desperdcios e falhas de comunicao, que no final das contas ajudam a empresa a se manter eficiente e saudvel. A gerente do Sebrae-SP, Maria Alice Alves Moreira, diz que vale a pena investir no design, por exemplo. O produto mais atraente desperta o desejo do consumo e o cliente aceita pagar pelo valor agregado. Sucesso Gislaine de Ftima Marcandali, proprietria da Dubl, provou do gostinho e hoje colhe os frutos. A empreendedora ganhou as etapas estadual e nacional do Prmio Sebrae Mulher de Negcios na categoria empreendedor individual. A ex-cabelereira criou e patenteou um lavatrio mvel em parceria com o Sebrae-SP, dentro do programa Empretec, para que cabeleireiros possam atender clientes em domiclio. O produto est fazendo sucesso e foi exposto na Hair Brasil 2013. No comeo tive prejuzo e dor de cabea, hoje faturo entre R$ 10 mil e R$ 15 mil por ms, conta, feliz com a conquista que j atraiu clientes de Mxico, Portugal e Espanha. Gastar mais do que o necessrio levou a proprietria de um salo de Beleza em Natal (RN), Fabiana Godim, a pensar diferente. Ela percebeu que o desperdcio de produtos e a quantidade de poluentes que um salo gera so enormes. Com a orientao do Sebrae desenvolveu o HairSize, um conjunto de ferramentas que dosam a quantidade de produtos que o cabelo precisa, reduzindo a zero a perda. Gastando menos material eu aumento o meu lucro, contribuo com o meio ambiente e tambm aprimoro o tratamento que estou oferecendo. Para madeixas bem cuidadas no precisa existir exagero de cremes e tinturas, assegura Fabiana. Com ajuda das consultorias do Sebrae-SP, o empresrio Luiz Henrique Bonifcio de Freitas, da

passos para mudar

1
Esteja disposto a correr riscos planejados. As ideias devem ser praticveis, programveis e mensurveis.

2
Fique atento a tudo o que ocorre ao redor da empresa. Muitas dicas de melhoria esto no crculo de relacionamento.

3
Esteja aberto para buscar ajuda. Algum com uma boa ideia sempre bem-vindo.

4
Conhea bem o mercado de atuao e preste ateno s movimentaes e novidades do segmento.

5
Planeje a inovao e acompanhe se os resultados esto coerentes com os objetivos da empresa.

Rendimento
O valor da folha de salrios das MPEs do estado de So Paulo totalizou R$ 76,3 bilhes em 2012, R$ 7,3 bilhes a mais que em 2011.

a micro e pequena empresa


Dicas para melhorar o seu negcio
Agregue algum diferencial que o cliente perceba e aceite pagar mais por isso. Invista em um novo processo ou melhore o que j existe e torne a produo mais eficiente. Explore novas formas de se comunicar com o mercado, de exibir sua marca e produtos. Organize a empresa e deixe as operaes mais eficientes.
produo e gera mais receita, explica Maria Alice. Agora, a empresa de Freitas segue um plano elaborado por meio do programa Agentes Locais de Inovao (ALI), tambm oferecido pelo Sebrae-SP, que inclui criao de logotipo, definio de misso, valor e viso, reduo da perda da produo e participao dos

ALI para a pequena indstria


O Programa Agentes Locais de Inovao uma parceria com o Conselho Nacional de Desenvolvimento Tecnolgico e Cientfico (CNPq). Ele mapeia eleva o grau de renovao das indstrias de pequeno porte. Agentes auxiliam o empresrio a planejar e adotar prticas eficientes. O acompanhamento feito por dois anos. Em So Paulo, mais de 1,2 mil empresas esto sendo orientadas e a expectativa que 15 mil sejam atendidas no Estado at o final de 2014. Mais informaes no 0800 570 0800 (ligao gratuita). funcionrios no lucro da empresa (leia mais sobre ALI nesta pgina). Para quem se interessou, o Sebrae-SP oferece alternativas eficientes, acessveis e muitas delas gratuitas.

Gislaine: inovao atraiu clientes do Mxico, de Portugal e da Espanha

Bonhi massas confeitaria e panificao, transformou sua pequena indstria na zona norte de So Paulo. Padronizou e reformulou as receitas, mapeou processos, contratou uma nutricionista e est definindo os cargos e funes dos quatro funcionrios que tem. Com as medidas ele conseguiu cortar custos e ter mais competitividade.

Tenho condies de produzir mais e com melhor qualidade. De fevereiro para maro, apesar do setor da indstria estar passando por um momento fraco, tivemos um aumento de 24% no faturamento, diz animado. A empresa que implanta melhorias no processo produtivo se torna mais eficiente, reduz os custos de

Momento certo
Sempre hora de criar, desde que o empresrio se programe. O correto ser proativo e no esperar as incertezas e ameaas do mercado baterem sua porta.

Ateno
Errar comum e para no ter surpresas desagradveis preciso pensar em todo o processo da ao. Cuidados minimizam as possibilidades de frustraes e prejuzos financeiros.

Competitividade
O sucesso garantido medida que a empresa implanta novidades que melhoram o seu desempenho.

Veja entrevistas de Gislaine no Prmio Sebrae Mulher de Negcios: http://sebr.ae/sp/jnmais230

ALIMENTCIO

COMUNICAO / GRFICA

DIVERSOS

ANNCIOS: brindes e embalagens personalizadas, ligue para Ythajaci e faa sua consulta. Tel.: (11) 2157-8484 - www.ythajaci.com.br

FORMAO: de equipe de vendas, reviso de processos adm, mkt e rh visando resultados estratgicos. Tel.: (11) 99379-5066 vssolucoesmarketing@gmail.com

confeco
MIRRA: uniformes profissionais, empresas em geral, especializada em roupas de construo civil, entre outros. Tel.: (11) 55151331 www.mirrauniformes.com.br

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CONSULTORIA
CONTABILIDADE-VCN: abertura e encerramento de empresas, declarao imposto de renda PJ e PF, servios gerais contbeis. Tel.: (11) 5663-2842 ou 99780-6267. RECRUT: & seleo e treinamento, seleo de profissionais para sua empresa e treinamento sob medida. Tel.: (11) 3341-1033/97685-1016 - LENI efatarh@uol.com.br MELHORIA: de resultado, recuperao empresa, planejamento financeiro, custo, formao preo, fluxo caixa, consultoria. Tel.: (11) 3192-3979. diretoria@audint.com.br

O Sebrae-SP no se responsabiliza pelas informaes disponibilizadas neste espao publicitrio. O anunciante assume responsabilidade total por sua publicidade.

Classificados

marcas e patentes

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transporte
TRANSPORTE: executivo para Campinas e regio, translado: feiras, aeroportos, reunies, convenes. Tel.: (19) 97459740/78019481 isctransportes@yahoo.com.br

organiZacional

oferta de produtos e servios

inventos

logstica

10

Salrio
Cada empregado das MPEs paulistas recebeu R$ 1.271,17 mensais no ano passado, em mdia, segundo pesquisa do Sebrae-SP.

Varejo

Organizao do ponto de venda


Boa localizao, equipe capacitada e bons produtos so ingredientes da receita de sucesso para qualquer empresa varejista. Juntam-se a isso os componentes visuais do estabelecimento: vitrine arrumada, fachada atraente e organizao interna. So nesses pontos que reside um dos principais desafios do empreendedor: como tornar a loja mais convidativa. Muitas vezes o empresrio no sabe qual caminho trilhar na hora de organizar o ponto de venda. Pensando nesse dilema, o Sebrae-SP lanou o Inova Loja Digital, ferramenta para ajudar, via internet, micro e pequenos varejistas a identificar problemas e oportunidades nas instalaes do negcio. O uso do Inova Loja Digital simples. Aps realizar um cadastro, o empresrio responde a questionrios e envia fotos da loja para anlise dos consultores. As respostas com indicaes de melhorias so enviadas por e-mail em at dez dias teis. O consultor do Sebrae-SP, Jos Carmo Vieira, explica que o Inova Loja nasceu para provocar uma mudana na percepo do empresrio sobre o prprio negcio. Com a ferramenta, o empreendedor passa a ter o olhar do cliente e muda a perspectiva de encarar a sua empresa, afirma. De acordo com o consultor, o Inova Loja Digital uma extenso o faturamento da empresa, que vende artigos de vesturio para homens e mulheres. Consegui identificar pontos de melhorias em iluminao, acessibilidade e exposio das mercadorias, conta.

Romano: Depois da consultoria do Sebrae-SP, o fluxo de clientes aumentou muito

do programa Comrcio Varejista e do Inova Loja lbum, em que o empresrio tambm fotografa o ponto de venda e, na sequncia, cola as imagens em lbuns que passam pela avaliao dos consultores do Sebrae-SP. Aliamos o formato lbum internet para atender o empresrio em qualquer sistema, afirma Carmo. Ganhamos agilidade no atendimento, porque conseguimos atender mais lojistas. J o empresrio ganhou comodidade para fazer a consultoria fora do horrio de funcionamento da loja, complementa. Quem fez aprova Segundo estudos do Sebrae-SP, a aplicao do visual merchandising ajuda a ampliar as vendas entre 12% e 40%. Foi o que aconteceu com Fabrcio Romano, proprietrio da Plastipel, de So Paulo, que comercializa embalagens e

plsticos descartveis. Em 2012, Romano participou do programa Comrcio Varejista e Inova Loja lbum. A principal providncia foi tirar uma prateleira do meio da loja, que dificultava a visualizao completa do estabelecimento. Depois da consultoria, o fluxo de clientes na loja aumentou muito. No sbado, recebemos cerca de 60 pessoas por hora, o que fez o faturamento crescer 22% no ano passado, conta. O resultado positivo levou Romano a avaliar a abertura de uma terceira unidade. Hoje ele tem dois estabelecimentos nos bairros de So Miguel e Itaim Paulista, que juntos faturam cerca de R$ 300 mil por ms. O mesmo caminho espera seguir Marcos Cardoso da Silva, proprietrio da Mxima Modas em Suzano. Em maro, ele buscou o Inova Loja Digital para melhorar Conhea a histria do Adamastor e descubra como o Inova Loja Digital tambm pode ajudar voc! http://sebr.ae/sp/jnmais230

Distribuio
Dos 92 milhes de trabalhadores estimados no Brasil, 22 milhes so pequenos empreendedores. Destes, 19 milhes so trabalhadores por conta prpria, e 3 milhes so empregadores com at 10 empregados. Os dados so do levantamento Vozes da Classe Mdia, da Secretaria de Assuntos Estratgicos (SAE) da Presidncia da Repblica.

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fundamental para negcio dar certo


Um banho de loja
Fachada: como o primeiro contato do cliente com a loja, importante refazer a pintura periodicamente. Ela deve ser o carto de visitas do estabelecimento. Vitrine: o mais importante manter os produtos organizados para que o consumidor veja com facilidade o que loja tem de melhor. Para manter o aspecto de novidade, especialmente em confeco, mude os produtos expostos com frequncia. Estrutura interna: o consumidor precisa circular livremente pela loja. Para facilitar o deslocamento, os mveis devem ocupar no mximo 40% da rea de vendas. A iluminao deve ser aconchegante sem abafar o ambiente. Produto: importante que os produtos estejam organizados de forma a mostrar a variedade oferecida com lgica, seguindo critrios como tipo de produto, marca, sabor, variante, tamanho, cor. Dependendo do segmento, a arrumao precisa ser diria. Lanamentos so necessrios, pois atraem e muitas vezes fidelizam clientes. Temperatura: optar por sistema de climatizao pode ser uma boa alternativa para tornar a temperatura da loja mais agradvel. O consumidor precisa se sentir confortvel a ponto de aumentar sua permanncia na loja, o que ajuda a potencializar a venda. No entanto, o empresrio deve ficar atento ao rudo causado pelo ar-condicionado para no incomodar os clientes. Iluminao: um bom sistema de iluminao ajuda aumentar o potencial de vendas em at 40%. As luzes devem estar na medida certa para tornar o ambiente aconchegante sem abaf-lo. Observar as mudanas da luz natural ajuda a regular a iluminao de maneira adequada. Acessibilidade: pessoas com deficincia ou com mobilidade reduzida deixam de frequentar estabelecimentos comerciais devido s dificuldades de acesso. Por isso, rampas e degraus devem ser pensados para que o acesso loja seja fcil e rpido.

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Supermercados
O faturamento dos supermercados cresceu 8,3% no ano passado em relao a 2011, atingindo R$ 249,9 bilhes, de acordo com o Ranking Abras da Nielsen e a Associao Brasileira dos Supermercados (Abras).

Estratgia

Emisso de boleto
primeira vista, gerar boletos bancrios e carns pode parecer uma tarefa complexa que desperta dvidas. A resposta pode ser mais simples do que se imagina. Basta ter uma conta corrente no pode ser poupana habilitada para cobrana bancria. Embora o procedimento seja fcil, muitas empresas ainda desconhecem os benefcios do boleto bancrio. De acordo com o consultor do Sebrae-SP, Ari Rosolen, essa modalidade de pagamento alia segurana e baixo custo de emisso por cerca de R$ 3 por ttulo. O boleto a segunda forma de pagamento mais utilizada, s perde para carto de crdito, afirma Rosolen. A mesma opinio tem Daniela Coutinho, analista de atendimento da Netdinmica Solues, empresa de tecnologia da informao que desenvolve sistema para cobrana eletrnica. uma das formas mais seguras de cobrana, pois no requer dados sigilosos do seu cliente para emiti-los. Alm do custo de emisso, h despesas de manuteno que dependem da modalidade da carteira de cobrana escolhida pela empresa, que pode ser registrada ou no. A carteira sem registro mais fcil de ser obtida. Cerca de 90% dos clientes da Netdinmica optam por esse tipo, afirma Daniela. A definio do tipo de carteira tambm pode considerar o ramo de atuao da empresa.

uma das formas mais seguras de cobrana, pois no requer dados sigilosos do cliente, diz Daniela Coutinho, da Netdinmica

No e-commerce, o mais usado carteira sem registro, porque o produto s enviado aps a quitao do boleto. Se no h pagamento, no h produto nem perda, explica a analista da Netdinmica. No caso de uma escola, a prestao de servio contnua, por isso a maioria opta pela carteira de cobrana registrada em que possvel protestar o sacado, completa. Como funciona O cedente (empresa) emite o boleto e o envia para o sacado (cliente).

O sacado pode pagar o boleto usando a linha digitvel ou cdigo de barras em qualquer agncia bancria, lotrica ou via internet at a data do vencimento. Aps o pagamento, o dinheiro cai direto na conta da empresa sem intermedirios. Rosolen ressalta que o boleto apresenta riscos como qualquer outra modalidade de pagamento. No boleto vista, o cliente s recebe a mercadoria aps o pagamento do ttulo e tem 48 horas para efetuar o pagamento. Nesse caso, o risco a desistncia do cliente, porque o produto fica empenhado por dois

dias e no pode ser vendido a outro interessado. Se o boleto no for pago, a compra cancelada automaticamente, afirma. J o boleto a prazo, que tem data de vencimento posterior a entrega do produto, tem risco maior. Se o cliente no paga, o banco pode protestar o ttulo com a autorizao do cedente. Mas nesse caso, o trmite burocrtico e pode demorar, afirma Rosolen. O boleto deve ser emitido para clientes, que so bons pagadores. Mesmo assim ainda corre-se o risco de atraso no pagamento, aponta o consultor.

Franquias
Com 941 mil empregos diretos no ano passado, o setor de franquias projeta expanso do nmero de postos de trabalho em 2013 em torno de 12%. Com isso, devero ser criados mais de 100 mil empregos diretos ao longo do ano.

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opo segura para cobrar cliente


Saiba as diferenas das modalidades
Cobrana registrada Cobrana sem registro

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O cedente envia um arquivo de remessa ao banco informando o nmero de boletos emitidos.

2
Quando um boleto quitado, o banco comunica o cedente.

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a modalidade mais utilizada, porque no paga taxa para emitir.

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Paga-se uma pequena taxa quando o boleto for creditado em sua conta.

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Nessa modalidade, caso o sacado no pague o boleto, o banco est autorizado a protestar o ttulo desde que o cedente o autorize a protestar.

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Outra opo seria contratar a Serasa, que tambm est autorizada a protestar boletos.

3
A autorizao por parte do banco tambm mais fcil.

4
No h registro no banco sobre o boleto emitido.

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Este tipo de cobrana mais caro.

5
O banco s ficar sabendo da existncia do boleto quando ele for pago.

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Cartes
Estudo da Dextron Management Consulting mostra que o setor de cartes de crdito e dbito est mais competitivo depois do fim da exclusividade entre Cielo e Visa, Redecard e Mastercard, em 2010. Com a concorrncia maior, as taxas de desconto cobradas dos estabelecimentos comerciais caram mais de 7%, e agora giram em torno de 2,78% a 2,81%.

Entrevista

Pioneirismo no e-commerce
De uma loja de calados online para o maior comrcio de moda do Pas via internet em um perodo de dois anos. Assim a Dafiti, empresa que soma mais de 80 mil produtos de mais de 700 marcas de roupas, acessrios, produtos de beleza e para casa (cama, mesa e banho). Criada em janeiro de 2011, contabiliza 50 milhes de visitas mensais, 25 milhes de visitantes nicos, 1,2 mil funcionrios no Brasil e tem operaes na Argentina, Chile, Colmbia e Mxico.
Qual sua formao acadmica? Como surgiu a iniciativa de tornar-se empreendedor?
Malte Huffmann Sou formado em Administrao na Alemanha e na Frana. Depois da minha experincia na Consultoria The Boston Consulting Group, em Berlim, optei por arriscar algo e me tornar empreendedor. Junto com meu atual scio, Philipp Povel, gerenciei a MyBrands, um e-commerce de moda na Alemanha. Empreender significa tomar risco, mas tambm nos permite ter uma liberdade enorme para tomar decises e criar um negcio.

A Dafiti foi sua primeira empresa? Qual a histria de sua criao?


MH - A deciso de abrir um negcio no pas veio pelo momento econmico que o Brasil estava vivendo, extremamente positivo e com grandes possibilidades de crescimento. Tambm queramos um lugar onde a proposta da Dafiti fosse inovadora. E aqui no Brasil fomos de fato o primeiro e-commerce com foco em moda a comear 100% online. Esses fatores nos ajudaram a alcanar uma posio ao lado dos grandes varejistas de moda do Pas.

A Dafiti uma iniciativa do brasileiro Phillip Povel, do francs Thibaud Lecuyer e dos alemes Malte Horeyseck e Malte Huffman (foto). Este ltimo responsvel rea de marketing da empresa e conversou com o Jornal de Negcios sobre a companhia.

Quanto tempo levou para a Dafiti se firmar no mercado?


MH - Com um ano de atuao, alcanamos a meta de estar entre os principais varejistas online brasileiros. Desde que a Dafiti entrou no mercado observamos uma mudana no comportamento do consumidor online. Segundo dados do e-bit, as vendas online de sapato, roupas e acessrios saltaram da 26 posio no ranking para a quinta posio em 2011. Em

Setor txtil
As MPEs do setor txtil criaram mais de 3 mil vagas em todo o pas em maro. So Paulo foi o estado que criou mais postos. A elevao foi de 58,8% ante o ltimo fevereiro (2.007 postos) e de 46,4% em relao ao ms de maro de 2012 (2.178 empregos).

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apenas dois anos, a Dafiti se tornou o maior e-commerce de moda no Pas, com mais de 1.200 funcionrios no Brasil. A empresa acaba de alcanar 50 milhes de visitas mensais e 25 milhes de visitantes nicos.

Em sua opinio, qual o grande diferencial da Dafiti? Quais so os pontos que fazem os investidores quererem a Dafiti?
MH - A confiana dos investidores internacionais foi impulsionada pelo compromisso da Dafiti com a excelncia operacional, a sustentabilidade do negcio e a satisfao do cliente, que tem excelncia em convenincia e servios como o melhor portflio de marcas e produtos e diferenciais como frete, devoluo e troca grtis, que quebraram barreiras para o consumidor brasileiro. Alm disso, a nossa equipe de estilo segue as tendncias mundiais, visitando feiras, para manter a loja sempre cheia de novidades. Estamos constantemente aprimorando nossos recursos, como a plataforma de visualizao de produtos e mesmo as fotos, tiradas em estdio prprio, para que a visualizao e as cores, por exemplo, sejam bem prximos da realidade, evitando surpresas na hora de receber a compra.

A Dafiti uma sociedade composta por trs empresrios estrangeiros e um brasileiro que mora h muito tempo fora. Quais foram os principais desafios de atuar no mercado brasileiro?
MH Somos quatro scios com vasta experincia internacional, mas muito conhecimento do mercado brasileiro. Alm da nossa experincia em negcios que nos preparou para empreender, acreditamos na nossa estratgia de entender e nos adaptar ao mercado brasileiro. Certamente a oferta de frete e troca grtis e as diversas opes de pagamento que a Dafiti tem so grandes diferenciais, somos percussores desta proposta de negcio no Brasil. Com a popularizao do acesso internet e o aumento da renda do brasileiro, o e-commerce deu acessibilidade a produtos de grandes marcas, que antes s podiam ser adquiridos em lojas fsicas. Alm disso, tambm tem o fator curiosidade, que atrai muitas pessoas para sua primeira compra na internet. Nosso desafio na Dafiti era reter esses compradores por meio da melhor experincia de compra, o que estamos fazendo ms a ms.

satisfao do cliente, a Dafiti vai continuar apostando no Brasil ao mesmo tempo em que planeja consolidar suas operaes na Amrica Latina a fim de que sejam to bem sucedidas e sustentveis quanto a brasileira. Os planos de crescimento visam reforar as operaes logsticas e expandir o portflio de marcas e produtos nos pases da Amrica Latina em que a empresa atua.

Quais dicas voc d para o empresrio de pequena empresa se consolidar e ter sucesso nos negcios?
MH - Dedicao e execuo de detalhe. Alm de tomar risco quando for necessrio.

Poderia apontar um erro em sua trajetria empreendedora? E o maior acerto?


MH - No ter chegado um ano antes no Brasil com o nosso modelo de negcio pode ser um erro. E o acerto, ter chegado aqui (no Brasil).

Quais so os principais desafios de ter uma empresa virtual?


MH - Conseguir a ligao entre o consumidor (que offline/fsico) e a loja.

Qual a importncia do SAC para o e-commerce? Como vocs fazem a gesto desse canal com o consumidor?
MH - O SAC o melhor indicador de desempenho da nossa operao. O consumidor cada vez mais exigente e se acostumou a dar feedback. O SAC consegue absorver isso. Optamos por no terceirizar nosso servio de SAC porque acreditamos que, assim, podemos ser mais flexveis e rpidos para atender os clientes da melhor forma.

Quais so as projees para 2013?


MH - A Dafiti quer crescer no mercado total de moda do Brasil, mantendo a atuao 100% online e se equiparando s grandes varejistas do setor. Tendo em vista o potencial do varejo de moda brasileiro, e principalmente do e-commerce de moda, que ainda pouco explorado diante do potencial, a Dafiti acredita em seus planos para o pas. Com confiana dos investidores internacionais e impulsionada por seu compromisso com a excelncia operacional e

E quais as vantagens, em sua avaliao, da loja virtual em relao fsica?


MH - A Dafiti o maior closet do Brasil. Voc pode comprar mais de 700 marcas e escolher mais de 80 mil produtos. Nenhuma outra loja tem esta variedade. Nem no mundo fsico se consegue. Alm disso, voc tem uma navegao que permite escolher o produto certo entre os 80 mil. A navegao faz toda a diferena.

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Faa o download gratuito da agenda de cursos, palestras e oficinas do Sebrae-SP em todo o Estado. Confira: http://sebr.ae/sp/agenda

Informe-se Sebrae-SP e TCE firmam Termo de Cooperao para beneficiar os municpios paulistas
O Sebrae-SP e o Tribunal de Contas do Estado de So Paulo (TCE-SP) firmaram no dia 18 de maro Termo de Cooperao que ser fundamental para o trabalho de orientao e incentivos aos municpios paulistas para implementarem a Lei Geral das Micro e Pequenas Empresas. A parceria vai contribuir para que gestores pblicos conheam os benefcios da Lei Geral. Entre os principais aspectos positivos esto a reduo da burocracia, o incentivo formalizao dos pequenos negcios, a gerao de emprego e renda e a unificao dos sistemas de tributao da Unio, dos Estados e municpios. Alm disso, a Lei Geral estimula as compras pblicas em MPEs. Atualmente o governo representa apenas 4% do faturamento dos pequenos negcios brasileiros. Hoje um dia muito importante para o Sebrae-SP, pois assinamos uma parceria com o Tribunal de Contas do Estado de So Paulo para incentivar a implementao da Lei Geral da Pequena Empresa nos municpios paulistas. Vamos trabalhar ao lado dos prefeitos, para que tirem a lei do papel, e tambm trabalhar ao lado dos empresrios para que eles se preparem para virarem fornecedores da prefeitura, destacou o diretor-superintendente do Sebrae-SP, Bruno Caetano.
20/05 Recolhimento em valores fixos mensais. ltimo dia para pagar DAS referente a abril/13. Simples Nacional (ME / EPP) 15/05 Diferena de carga tributria. Diferencial de alquota de ICMS devido pelas empresas optantes pelo Simples referente s aquisies de produtos de outros Estados realizadas em maro/13. 20/05 Recolhimento do DAS. Tributos devidos e apurados na forma do Simples Nacional a ser pago at o dia 20 do ms subsequente em que houver sido auferida a receita bruta. 29/05 IR - Ganho de capital das empresas optantes pelo Simples Nacional. Imposto de Renda incidente sobre os ganhos de capital (lucros) obtidos na alienao de ativos em abril/13. (DARF comum - 2 vias - cdigo 0507). 20/05 INSS (Simples Nacional anexo IV). Contribuio Previdenciria devida, calculada sobre o total da folha de pagamento, bem como dos valores retidos. Recolhimento referente abril/13. Lucro presumido. ltimo dia do ms seguinte apurao do trimestre. IRPJ recolhimento trimestral. ltimo dia do ms seguinte apurao do trimestre. Meses abril, julho, maro e janeiro. CSLL Contribuio Social sobre o Lucro Lquido. Recolhimento trimestral. Abril, julho, maro e janeiro. 20/05 INSS. Contribuio Previdenciria devida, calculada sobre o total da folha de pagamento, bem como dos valores retidos. Recolhimento referente abril/13. 24/05 PIS/Pasep Faturamento. Contribuio com base no faturamento de abril/13. Cdigo Darf: 8109 - Alquota: 0,65%. Cofins faturamento. Base: faturamento de abril/13. Pagamento at o 25 dia do ms subsequente. Cdigo Darf: 2172 - Alquota: 3%. Obrigaes diversas FGTS. Recolhimento relativo competncia de abril de 2013. Caged: Envio ao Min. do Trabalho da relao de admisses, transferncias e demisses de empregados ocorridas em abril/13. 15/05 INSS. Contribuintes individuais, facultativos e empregadores domsticos. 20/05 INSS. Produtor Rural (pessoa fsica e jurdica) e reteno de 05% na Fonte (cesso de mo-de- obra). GPS. Entrega ao sindicato. Guia de recolhimento da Previdncia Social. Entrega, contrarrecibo, da cpia da GPS, referente ao ms de abril de 2013, para o Sindicato representativo da categoria profissional (Dec. 3.058/99). IRF. Imposto Retido na Fonte. Descontado dos pagamentos do trabalho assalariado, sem vnculo empregatcio e a outras pessoas jurdicas. Quinzenalmente PIS/Cofins/CSLL - Fonte Contribuies PIS/Cofins/CSLL retidas na Fonte.

Agenda de Tributos
Microempreendedor Individual (MEI)

Roque Citadini, do TCE, e Bruno Caetano, do Sebrae-SP

Para ns do Tribunal de Contas um momento importante, porque vamos junto com o Sebrae-SP dar uma ampla divulgao da Lei Geral das Micro e Pequenas Empresas. Vamos contribuir para propagandear esta legislao que to importante para os municpios, complementou o presidente do Tribunal de Contas de So Paulo, Roque Citadini. Um levantamento feito pelo Sebrae-SP em fevereiro de 2013 detectou que no Estado de So Paulo, at o momento, a Lei Geral das MPEs foi implantada em 81 cidades e est regulamentada em outras 330.

Lngua Brasileira de Sinais


Para tornar a comunicao mais acessvel ao cliente com deficincia auditiva, o SEBRAE-SP disponibiliza o servio de intrprete de Libras em seus eventos presenciais. A solicitao do servio dever ser comunicada no ato da inscrio e com antecedncia de 5 (cinco) dias teis data de realizao do evento. O cliente, ou seu representante, poder se inscrever pessoalmente nos Escritrios Regionais, pelo portal do SEBRAE-SP ou pelo 0800 570 0800.

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