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ndice
Informacin general ................................................................................ 3 Informacin general sobre el Servicio Cisco Smart Care.................... 5
Modelo de administracin a nivel de red ....................................................6 Clientes soportados ......................................................................................6 Network Appliance y Network Client de Smart Care..................................6
Informacin adicional............................................................................................. 7
Ver la cobertura del contrato de dispositivos...........................................21 Coexistente contrato de Smart Care y otros contratos de servicio...21
Poltica de excepcin de Soporte de Aplicaciones de Software (SAS) .............. 21 Poltica de suscripcin a Cisco Unified Communications Software (UCSS)....... 22 Descargas de actualizacin (PUT y Centro de Software) ....................... 22 Renovaciones UCSS................................................................................... 22 Paquetes Cisco Unified Workplace Licensing (CUWL) y Cisco Unified Communications Management Suite (CUCMS).................................................. 23
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Soporte ................................................................................................... 41
Soporte tcnico para el Servicio Cisco Smart Care ............................................ 42 Preguntas generales sobre las operaciones de venta de Smart Care................ 43 Soporte de preventa de Smart Care ................................................................... 43
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Informacin general
La presente Gua de Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care incluye informacin general sobre el proceso de operaciones de venta integral del Servicio Cisco Smart Care e indicaciones sobre dnde obtener informacin adicional. Esta informacin incluye:
Informacin general sobre el Servicio Cisco Smart Care El proceso de operaciones de venta Proceso de registro de partners Requisitos necesarios para realizar cotizaciones Cotizar y ordenar contratos de servicio
El resto de la gua se centra en administrar sus contratos del Servicio Cisco Smart Care y en cmo obtener soporte.
Administrar Contratos de Cisco Smart Care Esta seccin explica cmo modificar contratos, y los procesos para realizar esos cambios. Obtener Soporte Esta seccin brinda informacin sobre contactos y recursos para que tenga acceso a soporte para su contrato cuando sea que lo necesite.
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Servicio Cisco Smart Care Personalizado Servicio simplificado, potente y provisto por el partner para garantizar el buen estado de la red y preparar su crecimiento Integral Servicios de monitoreo, mantenimiento y evaluacin a nivel de la totalidad de la red Proactivo Herramientas para identificar, aislar y resolver problemas antes de que ocurran Interactivo El cliente tiene visibilidad de la red para lograr mejoras de extremo a extremo
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Un contrato de servicio centralizado orientado a la red que provea cobertura a todos los dispositivos Cisco presentes en la red Monitoreo y administracin proactivos y remotos de esos dispositivos Notificaciones proactivas que simplifiquen la actualizacin de los dispositivos Servicios de evaluacin y reparacin que identifiquen problemas de red potenciales Servicios de evaluacin y preparacin que simplifiquen la incorporacin de nuevas tecnologas y aplicaciones
Clientes soportados
El Servicio Smart Care ha sido diseado para satisfacer las necesidades de los siguientes tipos de clientes:
Pequeas y medianas empresas Empresas con recursos de IT limitados o con conocimientos tcnicos o tiempo limitados Empresas que utilizan principalmente dispositivos de red Cisco de nivel comercial Empresas que poseen entre 1 y 105 dispositivos Cisco calificados, sin contar telfonos IP y licencias de software Empresas que cuentan con entre 50 y 600 usuarios de red
Network Appliance (Hardware) Una vez que el cliente compra un contrato anual del Servicio Smart Care (una suscripcin anual) para cubrir la totalidad de su red, se instala el Network Appliance en la red del cliente para que realice monitoreos, reparaciones, evaluaciones de seguridad y preparare la incorporacin de tecnologas avanzadas.
A travs del Network Appliance y/o el Network Client, el partner calificado de Cisco podr ejecutar los servicios de monitoreo y mantenimiento de red, y tanto el cliente como el partner tendrn acceso al estado de la red por medio de un servicio basado en la web. El partner utiliza un portal web llamado Panel de Control de Cisco Smart Care, mientras que el cliente puede visualizar el estado de su red por medio de un portal web llamado Consola de Cliente de Smart Care.
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Informacin adicional Gua del Usuario para Partners: Consulte el captulo 1 de la Gua del Usuario para Partners para obtener informacin detallada sobre:
Precios a nivel de red Peso de dispositivos Matriz de precios Elegibilidad del partner Capacitacin y soporte
E-Learning del Servicio Smart Care para Partners: Consulte el mdulo e-learning Informacin General Sobre el Servicio Smart Care.
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Informacin general del proceso de operaciones de venta 1 El partner confirma que es elegible y se registra para ofrecer el Servicio Cisco Smart Care, lo que incluye registrarse en el servicio de cotizaciones y rdenes de Cisco basado en la web. (Consulte la siguiente seccin, Registro de Partners.) El partner inicia sesin e ingresa las oportunidades de cliente en el Panel de Control de Smart Care. El partner descarga e instala el Network Client de Cisco Smart Care en una computadora porttil con Windows (descarga gratuita desde el Panel de Control de Smart Care). El partner utiliza el Network Client de Smart Care para identificar los dispositivos existentes en la red de un cliente (al ejecutar el Servicio de Deteccin) y crea un inventario de esos dispositivos (al ejecutar el Servicio de Inventario). Utilizando al inventario de dispositivos los partners podrn obtener un precio estimado (en el Panel de Control de Smart Care) y solicitar la cotizacin para un contrato anual de servicios. Cisco reconcilia la informacin del dispositivo, como ser nmeros de serie, especificaciones y contratos existentes. Un Tercerizador de Procesos de Negocios (BPO) de Cisco generar la cotizacin y notificar al partner por correo electrnico cuando la cotizacin est lista. El partner iniciar sesin en el servicio de cotizaciones y rdenes basado en la web, revisar la cotizacin y adquirir el contrato anual de servicios de Smart Care. El partner tambin podr descargar y modificar las cotizaciones para incluir sus servicios de valor agregado y su margen de ganancias. El partner ordenar el Network Appliance de Smart Care (desde el Panel de Control de Smart Care) y lo instalar en el sitio del cliente.
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Informacin Adicional Gua del Usuario para Partners: Consulte el captulo 2 de la Gua del Usuario para Partners para obtener ms informacin acerca del proceso de operaciones de venta. E-Learning del Servicio Smart Care para Partners: Consulte los siguientes mdulos de e-learning para obtener ms informacin:
Informacin General del Servicio Smart Care Registro de Partners del Servicio Smart Care Introduccin al Proceso de Cotizacin del Servicio Smart Care
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Proceso de Registro de Partners 1 2 3 El partner confirma que es elegible para ofrecer el Servicio Cisco Smart Care. (Consulte Elegibilidad del Partner en la Gua del Usuario para Partners.) El partner se registra para vender el Servicio Cisco Smart Care. El partner se registra con el Tercerizador de Procesos de Negocios de Cisco para poder solicitar cotizaciones y rdenes de contratos Smart Care.
Ya registrado? / Autenticacin ID de cisco.com / Partner S / Panel de Control de Smart Care No / Pgina de acuerdo C2A / Aceptar / Pgina de confirmacin de aceptacin de C2A / Proceso de registro Cancelar / Pgina de motivo de cancelacin de C2A / Pgina de mensaje
Informacin adicional Gua del Usuario para Partners: Para obtener instrucciones detalladas acerca del proceso de registro, consulte el captulo 3 de la Gua del Usuario para Partners. E-Learning del Servicio Smart Care para Partners: Consulte el mdulo de e-learning Registro de Partners.
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Requisitos necesarios para crear cotizaciones de Cisco Smart Care 1 2 3 El partner aade una nueva oportunidad de cliente en el Panel de Control de Smart Care. El partner descarga e instala gratuitamente el Network Client de Smart Care (cliente de software) en una computadora porttil con Windows y configura el Cliente para utilizarlo en la red del cliente. El partner ejecuta los servicios de Deteccin e Inventario de Smart Care para identificar los dispositivos que se encuentran en la red del cliente y crear un inventario de dispositivos.
Informacin adicional Gua del Usuario para Partners: Consulte el captulo 4 de la Gua del Usuario para Partners para obtener instrucciones detalladas acerca de los siguientes temas:
Aadir clientes por medio del Panel de Control de Smart Care Instalar el Network Client de Smart Care Habilitar el Network Client de Smart Care Reasignar el Network Client de Smart Care a otro Sitio del Cliente Ejecutar un servicio de deteccin de red de preventa Ejecutar el servicio de inventario
E-Learning del Servicio Smart Care para Partners: Consulte el mdulo de e-learning Introduccin al Proceso de Cotizacin del Servicio Smart Care.
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Informacin adicional Gua del Usuario para Partners: Consulte el captulo 4 de la Gua del Usuario para Partners para obtener ms informacin acerca de:
Ver un estimado y solicitar una cotizacin Revisar cotizaciones y ordenar el contrato Ordenar el Hardware Appliance del Cliente
E-Learning del Servicio Smart Care para Partners: Consulte los siguientes mdulos de e-learning: Introduccin al Proceso de Cotizacin del Servicio Smart Care Ordenar el Servicio Smart Care
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Table 1-6.
Para ordenar el servicio anual para: Contratos de Nivel 1 Ruteo, Switching y Seguridad Bsica Contratos de Nivel 2 Nivel 1 ms Seguridad Contratos de Nivel 3 Niveles 1 y 2 ms CallManager Express y Unity Express Contratos de Nivel 4 Niveles 1, 2 y 3 ms CallManager, Unity, IPCC Express y MeetingPlace Express
CNL2NBD8x5
CNL3NBD8x5
CNL4NBD8x5
La Figura 1-3 muestra un ejemplo de suscripcin anual de GSP para el Servicio Cisco Smart Care
Figura 1-3. Ejemplo de un tipo de GSP de Smart Care
Servicios colaborativos en red Prximo Da Hbil para RMA 8 horas hbiles. 5 das/semana (Follow the Sun) Define el nivel de servicio
Cobertura del contratoservicio a nivel de red El Servicio Cisco Smart Care ofrece servicios a nivel de red. La cobertura a nivel de red ofrece ventajas relacionadas con la seguridad, la reparacin, la evaluacin del crecimiento y el costo. Entre otras funcionalidades, los contratos del Servicio Cisco Smart Care incluyen:
El Servicio Smart Care cubre solamente dispositivos y software de Cisco elegibles. El Servicio Smart Care requiere una cobertura de servicio del 100% para los dispositivos y el software Cisco de la red del cliente a los que se les puede ofrecer cobertura.
Todas las aplicaciones Cisco o dispositivos Cisco que tengan una direccin IP (segn la
definicin provista en la lista de dispositivos que figura como apndice), incluso los telfonos IP, se incluirn en el contrato y contarn con la cobertura del servicio.
El partner aade manualmente todos los dispositivos Cisco que estn en la red y que no
hayan sido detectados.
Debe existir un nico contrato del servicio Smart Care por cada red del cliente. Los nuevos dispositivos elegibles detectados durante el proceso de deteccin automtica de Cisco se aadirn automticamente al contrato vigente de Smart Care. Cisco enviar un correo electrnico al partner para confirmar esta incorporacin antes de aadir el dispositivo al contrato.
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Cuando se detecten nuevos dispositivos en una red Smart Care, se enviar un correo
electrnico al partner todas las semanas para solicitarle que ejecute o actualice el inventario. Si transcurridos 28 das an no se ha tomado ninguna medida, los Servicios Claves, los servicios de seguridad y los servicios de voz de Smart Care del Partner sern desactivados.
Para activar estos servicios, el partner deber ejecutar o actualizar manualmente el Inventario y comunicarse con el Centro de Soporte de Servicio (SSC) para solicitar la
reactivacin de los servicios. Esta solicitud puede demorar hasta 48 horas en ser procesada. Poltica de un nico partner para una red de cliente Smart Care habilita el uso de herramientas de transaccin, monitoreo y mantenimiento solamente para que un nico partner brinde servicios a un cliente en un determinado momento. Por lo tanto, si el cliente cuenta con un contrato activo del Servicio de Smart Care con un partner en particular, ningn otro partner podr hacer uso de las herramientas de transaccin, monitoreo o mantenimiento para ese cliente. Una nica red de cliente por contrato
El Servicio Cisco Smart Care no fue diseado para brindar servicios a una red con mltiples propietarios en la que dos clientes comparten la misma red cubierta por un partner. Por lo tanto, Cisco no soporta este tipo de cobertura de red.
Oferta de servicios de suscripcin El Servicio Cisco Smart Care es una oferta de servicios basada en un sistema de suscripcin. 1. Cisco factura la oferta de servicios a Encover en incrementos anuales, entre los que se incluyen, hasta que sean cancelados, ajustes de pagos cuatrimestrales y renovacin automtica. Sin embargo, Encover puede facturarle al partner mensual o anualmente, segn decida el partner. 2. Como oferta de suscripcin a nivel de red, la oferta de servicios cubrir la red del cliente por la cantidad mxima de dispositivos adquiridos por el cliente al comienzo del servicio durante un ao (100% de cobertura). 3. Se realizar una revisin de la red del cliente por cuatrimestre para determinar si se ha excedido la cantidad de dispositivos adquiridos anteriormente o si se ha modificado el nivel de tecnologa. Si el cliente ha excedido el conteo de dispositivos, se cobrar al partner la cantidad prorrateada desde la fecha en que se super el lmite de precio establecido hasta la fecha de renovacin del contrato. Si el conteo de dispositivos del cliente disminuye a un nivel de precios inferior, no se otorgarn crditos (similar al sistema de contratos de telefona celular con minutos prepagos). 4. En la fecha de renovacin del contrato, se revisar el contrato del cliente para determinar el precio inicial del contrato para el ao entrante y se cobrar al partner el nuevo nivel de precio (que ser igual, superior o inferior al nivel de precio correspondiente al ao anterior).
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5.
El contrato de suscripcin anual de facturacin mensual se renovar automticamente y slo podr ser cancelado si se presenta una solicitud escrita al menos 90 das antes de la fecha de renovacin anual.
Tipos de contrato de Smart Care Prximo Da Hbil El contrato estndar de Smart Care incluye el servicio de Prximo Da Hbil por un periodo de un ao. Cobertura Premium en 4 horas, las 24 horas, los 7 das de la semana La cobertura Premium de 4 horas de Smart Care depende del dispositivo y de su ubicacin geogrfica. Los Network Appliances y Telfonos de Smart Care no son elegibles para la cobertura Premium. Nota: La cobertura Premium de 2 horas no est disponible. Servicios de evaluacin
Los servicios de evaluacin proveen a los partners la flexibilidad de ofrecer a sus clientes, en forma excepcional, evaluaciones del estado de la red para que puedan probar el producto antes de comprometerse con un contrato anual del Servicio Smart Care. Esto le permite comprar un contrato para un peso de dispositivos especfico y ejecutar hasta 3 evaluaciones durante 60 das para cualquiera de sus clientes. Despus de comprar un contrato de servicio de Evaluacin, el partner puede demostrar el tipo de visibilidad de la red que el cliente obtendra con Smart Care e indicar las posibles vulnerabilidades de seguridad, los dispositivos no cubiertos y los dispositivos descontinuados. Es la opcin ideal para que los clientes puedan probar el servicio antes de comprometerse con un contrato anual de servicio. Los partners pueden adquirir CNLA: Seguridad Bsica y de Servicios Claves o CNBL Servicios de Seguridad y Voz Avanzados (que incluye la evaluacin de la capacidad de la red para soportar voz).
Finalizar el contrato de un cliente Existen muchos motivos para cancelar un contrato, tales como la falta de pago, una solicitud del cliente o que se exceda la cobertura ofrecida por el contrato. Para mantener una buena relacin con los clientes, es importante procesar las cancelaciones en forma correcta y eficiente. Si el conteo de dispositivos de la red del cliente supera los 120 dispositivos y el cliente no se cambia a un nuevo programa de servicios dentro de los siguientes 60 das, el contrato finalizar automticamente. El partner o el cliente pueden solicitar una cancelacin. Las cancelaciones a mitad de ao deben ser aprobadas por el Administrador de Smart Care de Cisco. Para solicitar una cancelacin a fin de ao, el partner deber contactarse con el Centro de Soporte de
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Cisco enviar un correo electrnico al partner para confirmar ese pedido. El Administrador del Servicio Cisco Smart Care o Encover procesarn la finalizacin del contrato en nombre del partner. El Administrador de Smart Care recibir la solicitud de finalizacin del contrato, verificar su exactitud y revisar si existe crdito asociado. Luego, el Administrador de Smart Care enviar la solicitud al Servicio de Atencin al Cliente de Cisco. El Servicio de Atencin al Cliente cancela el contrato y reenva las solicitudes de crdito al equipo de finanzas. Cuando el sistema Smart Care reconoce que el contrato ha sido finalizado, desactiva el acceso del cliente y del partner a esa red. Tras la finalizacin del contrato, el partner deber seguir los siguientes pasos: a) Quitar la asignacin del Network Appliance. Toda la informacin del cliente ser eliminada al quitar la asignacin. b) c) Eliminar el Network Appliance del Servicio Smart Care de la red del cliente. Determinar qu hacer con el Network Appliance: i) Quedarse con el Network Appliance consulte la seccin Propiedad y Administracin del Network Appliance del presente documento para obtener ms informacin sobre esta poltica. Devolverlo a Cisco consulte la seccin Propiedad y Administracin del Network Appliance para obtener ms informacin sobre el proceso de devolucin. iii) Reasignarlo a otro cliente. El partner tendr 60 das para reasignar el Network Appliance a otro cliente. Cancelacin del contrato 1. 2. El crdito de Cisco existente y la poltica de cancelacin debern regir todas las solicitudes de cancelacin tanto de clientes como de revendedores. Si Cisco inicia la cancelacin del contrato de acuerdo con las reglas de negocios del programa, podr ofrecer los crditos a su sola discrecin, segn lo establecido en dichas reglas. 3. Las obligaciones contractuales con Encover y los partners de distribucin pueden prevalecer sobre las polticas de cancelacin y crdito. Por ejemplo, si el partner decide optar por una facturacin mensual y no paga a Encover, Cisco emitir un crdito a Encover ante la notificacin de falta de pago, de acuerdo con las obligaciones contractuales. Anular el certificado de un partner de Smart Care Si el partner del cliente deja de ser elegible para el Servicio Cisco Smart Care por cualquier razn durante el perodo de vigencia del contrato, dicho partner tendr un perodo de gracia de 90 das para rectificar la situacin. Si el partner no rectifica la situacin dentro de los 90 das, se desactivar su acceso a Smart Care. El contrato del cliente del partner tendr acceso al soporte hasta su fecha de finalizacin. Quiebra del partner Si el partner del cliente deja de prestar sus servicios durante el perodo de vigencia del contrato, el cliente de Smart Care y el nuevo partner deberan seguir los siguientes pasos:
ii)
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1.
El cliente notifica a Cisco de la situacin a fin de impedir futuros accesos del panel de control del Partner.
2.
El cliente impide que el partner acceda a su red a travs del Network Appliance (hardware) o del Network Client (software). Si el Network Client est deshabilitado, el cliente no podr obtener soporte para el Servicio Smart Care.
3. 4.
El cliente seleccionar a un nuevo partner con el que trabajar en conjunto. El cliente trabaja junto con el nuevo partner para establecer un nuevo contrato del servicio Smart Care. El nuevo partner y el cliente debern negociar un nuevo contrato del servicio Smart Care tan pronto como sea posible.
NOTA: El cliente debera trabajar junto con el nuevo partner y el partner anterior para asegurarse de que no se interrumpa la cobertura de la red. 5. El cliente negocia con el partner anterior el crdito de los contratos pagados, porque esta es una negociacin entre el cliente y el partner. Se pueden originar determinadas situaciones:
El cliente pag al partner pero el partner no pag a Encover. El cliente pag al partner y el partner pag a Encover. (El contrato es entre Encover y el partner anterior).
6.
Los partners deberan elevar ante el tercerizador de procesos de negocios todas las consultas relacionadas con los pagos de soporte vencidos y adeudados. Cisco y el BPO (Encover) tienen un acuerdo en el que se establece que Cisco proveer soporte a un partner sobre la base de la informacin que el partner proporcione a Encover y que Encover pague a Cisco. Si al llevar a cabo el proceso de ajuste se observa que hay menos dispositivos en la red para el partner A que para el partner B, Cisco coordinar y conciliar los datos con Encover segn sea apropiado.
red, por ejemplo, Cisco Works, el partner deber cobrar al cliente por la cobertura SAS. Poltica de suscripcin a Cisco Unified Communications Software (UCSS) El cliente debe adquirir UCSS como una opcin independiente si desea obtener actualizaciones de las aplicaciones de Unified Communications. Smart Care slo brinda cobertura de nivel SAS. El objetivo del Servicio Cisco Smart es utilizar los procesos UCSS existentes excepto para reemplazar contratos ESW por contratos del Servicio Smart Care.
Herramienta de actualizacin de productos (PUT) (www.cisco.com/upgrade): Call Manager Unity Unity Connection MeetingPlace Express Centro de software (www.cisco.com/software): CM Express Unity Express IPCC Express Renovaciones UCSS
Analice las siguientes situaciones (a las que podra enfrentarse durante una renovacin USCC), donde se describen escenarios posibles en que el cliente adquiere UCSS por varios aos y un contrato de servicios por un perodo de vigencia ms corto (por ejemplo, slo un ao) o viceversa. Escenario 1: Se adquiri UCSS por varios aos Si las fechas de finalizacin de UCSS y del contrato de Smart Care no coinciden, el equipo UCSS realiza un seguimiento y verifica esta situacin desde Salesforce.com. Llegada la fecha de finalizacin del contrato de Smart Care, el equipo UCSS comprobar si se ha realizado la renovacin del servicio.
Si llegado fin de ao NO se renueva el contrato de Smart Care, el cliente se ver privado de la cobertura UCSS. Se le enviar un correo electrnico de recordatorio y un segundo correo electrnico tres meses despus del vencimiento del contrato de Smart Care. El cliente no podr recibir actualizaciones a menos que cuente con un contrato de servicios activo. El cliente tiene la opcin de comprar ESW.
Si el contrato de Smart Care S se renueva a fin de ao, el equipo UCSS renovar el artculo individual UCSS del contrato en forma manual.
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Si el contrato de Smart Care S se renueva a fin de ao, el equipo UCSS enviar una notificacin de correo electrnico al partner/cliente a fin de comunicar que es necesario renovar el artculo UCSS para continuar recibiendo actualizaciones. Si el partner/cliente no realiza la renovacin, tendr que volver a registrar la PAK (clave de autorizacin de producto), en cumplimiento del actual proceso UCSS. Si el contrato de Smart Care NO se renueva a fin de ao, no habr que tomar ninguna medida. Ambos terminarn al mismo tiempo.
Escenario 3: Quien se registra ya cuenta con cobertura ESW/UCSS Si se produce el vencimiento del contrato ESW y se adquiri UCSS por varios aos, el partner debe incluir el artculo individual UCSS en el contrato de Smart Care. Se deben incluir notas de cambio en el contrato ESW para que el equipo UCSS sepa a qu contrato se llevaron los artculos individuales. Paquetes Cisco Unified Workplace Licensing (CUWL) y Cisco Unified Communications Management Suite (CUCMS) CUWL y CUCMS apuntan a empresas e incluyen aplicaciones que son ms complejas de lo que Smart Care cubre actualmente. Cualquier aplicacin que sea adquirida dentro de los paquetes CUWL o CUCMS y califique para Smart Care ser elegible para recibir el mismo soporte que se otorga normalmente. Sistema de prevencin de intrusiones (IPS) Actualmente, Smart Care 1.0 no es compatible con IPS. El partner deber adquirir la cobertura IPS por separado. Cobertura Premium Toda cobertura Premium existente (de 2 o 4 horas) deber ser administrada segn el contrato actual. Recomendamos que extienda sus contratos actuales para que la fecha de finalizacin coincida con la fecha de renovacin del contrato del Servicio Smart Care. La extensin de la cobertura Premium debe realizarse antes de ordenar un contrato del Servicio Smart Care.
Cisco permitir que el dispositivo existente venza segn fue estipulado. Cisco excluir todos los artculos cubiertos, segn lo indique el conteo de dispositivos inicial, y tambin el costo de los mismos, para que no se le cobre dos veces al cliente. Cisco configurar el estado del contrato preexistente como no renovar.
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Cisco incluir una lista de los tems cubiertos en el contrato del Servicio Smart Care. En sntesis, el dispositivo estar cubierto por ambos contratos durante un tiempo pero el cliente no deber abonar dos coberturas (100% de cobertura). (La fecha de inicio es igual a la fecha de finalizacin del contrato previo +1 da).
Cuando la cobertura existente venza y el proceso semanal de deteccin e inventario detecte los dispositivos, los mismos sern incluidos en la prxima revisin cuatrimestral de precios. Controles de negocios adicionales 1. Cisco aplicar un lmite para el peso del dispositivo (de entre 5 y 105 dispositivos). Las redes que tengan entre 1 y 4 dispositivos no cubiertos sern elegibles pero se cobrar segn la banda mnima de entre 5 y 7 dispositivos. 2. 3. Cisco configurar el estado de los contratos que no pertenezcan al Servicio Smart Care como no renovar. Aadir todos los tems a un contrato del Servicio Smart Care:
Si el tem perteneca a un contrato existente al comienzo del contrato del Servicio Smart Care, la fecha de inicio del contrato del Servicio Smart Care ser la fecha de finalizacin del contrato existente + 1 da. El tem no cuenta en el precio de Smart Care hasta que est activo en el contrato del Servicio Smart Care.
Si el dispositivo es detectado despus de que se haya establecido el contrato inicial, se aadir al contrato del Servicio Smart Care (la fecha de inicio ser la fecha de deteccin). El nuevo dispositivo contar en el peso y el conteo de dispositivos del contrato y afectar el precio del contrato de Smart Care desde la fecha de inicio.
Si durante el servicio de deteccin semanal se encuentra un dispositivo que ya est cubierto por un contrato existente, el nuevo dispositivo contar en el peso y el conteo de dispositivos del contrato y afectar el precio desde la fecha de deteccin. Si el partner no desea que se le cobre 2 veces, debera cancelar el contrato que no es de Smart Care.
Si el dispositivo se identifica durante el pedido del servicio (TAC), Cisco lo aadir al contrato del Servicio Smart Care y la fecha de inicio para el dispositivo ser la fecha de inicio del pedido de servicio.
Opcin 2: Ordene Smart Care al momento de renovar Haga que el partner/cliente espere hasta la fecha de renovacin antes de iniciar un contrato del servicio Smart Care. Puede ocurrir que el cliente no tenga fechas de finalizacin coincidentes para los productos o contratos (en caso de que tuviera varios contratos). El producto NO ES DETECTADO El partner es responsable de asegurar que todos los dispositivos sean detectados e incluidos en el inventario para la cobertura del contrato antes de contactar al TAC. Poltica de fin de soporte La verificacin de fin de soporte ya est disponible dentro de las herramientas de cotizacin de Cisco. Se puede acceder a esa misma verificacin desde el portal del Servicio Smart Care. No es posible aadir a un contrato dispositivos que ya no sean soportados, por lo que esos
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dispositivos tambin se excluirn de la red, ya que no podremos cobrarlos. Esta medida respeta lo establecido en la poltica existente de Cisco. Estos son algunos ejemplos que ilustran lo explicado:
Si faltan menos de tres meses para que se produzca el fin de soporte del dispositivo, no podremos aadirlo al contrato. Si faltan ms de tres meses para que se produzca el fin de soporte del dispositivo, podremos aadirlo al contrato pero la fecha de vencimiento del dispositivo coincidir con la fecha de fin de soporte. En ese momento, el dispositivo debera ser excluido de la red y de la cobertura del contrato.
Poltica de fin de venta Si el fin de venta del dispositivo se produjo hace ms de un ao y ste no cuenta con ninguna cobertura, no se aadir al contrato. Poltica de final de vida El Servicio Cisco Smart Care respetar lo establecido por la poltica CS de soporte para productos de final de vida. El Servicio Smart Care adhiere automticamente a las polticas enumeradas anteriormente. Derecho de servicio Slo los partners pueden acceder al RMA y TAC de Cisco (el cliente final no tiene acceso directo). Cuando se requiere abrir un caso de RMA o TAC, el partner debe proveer el nmero de contrato del Servicio Smart Care y el nmero de serie del dispositivo.
primer lugar, es necesario contar el nmero de dispositivos en la red y determinar a cul de las 10 bandas de precio pertenecen. Las bandas van desde un peso de dispositivos mnimo de 5 hasta 105 como mximo. 3. Los precios y la facturacin de los contratos se basan en el conteo total del peso de dispositivos (tal como se muestra en la parte superior de la planilla de ejemplo) y en el nivel de funcionalidad de los productos Cisco presentes en la red (que se muestra en la columna izquierda de la planilla).
Figura 1-4. Matriz de Precios
La mayora de los dispositivos Cisco cuentan como un dispositivo, pero aquellos que sean complejos pueden contar como ms de un dispositivo. A continuacin se presentan los detalles:
Unos pocos dispositivos muy complejos tendrn una asignacin de peso mltiple y contarn como 5 o 10 dispositivos. El peso de dispositivo est basado en el desempeo y la complejidad del dispositivo y en el nmero relativo de dispositivos ms pequeos con los que se comparara comnmente.
Hemos disminuido el peso de los Access Points. Ya que estos dispositivos no tienen la misma importancia de valor de software y tienden a ser productos de alta densidad en la red del cliente objetivo, creemos que esta asignacin de peso se condice con nuestra metodologa general de nivel de red.
Los telfonos no cuentan como dispositivos pero estarn cubiertos por el servicio. Las licencias de software tampoco cuentan como dispositivos ya que su valor se refleja debidamente en el nivel del servicio, no en las bandas de precio. Del mismo modo, el Servicio Smart Care cuenta como dispositivos a los productos de garanta limitada de por vida. Creemos que la naturaleza proactiva de Smart Care mejora la propuesta de valor al cobrar por servicio en comparacin con las garantas. Mientras que servicios reactivos anteriores han tenido dificultades para justificar el costo sobre la garanta, la naturaleza de nivel de red de Smart Care y una serie de herramientas mejoradas (como el servicio de monitoreo, las notificaciones proactivas, el servicio de
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deteccin y reparacin) han demostrado ser increblemente potentes, incluso para los productos finales ms pequeos. Estos dispositivos podran estar en ubicaciones remotas (por ejemplo, en sucursales) y mejorar aun ms la propuesta de valor que Smart Care ofrece a travs de las capacidades remotas. El segundo factor que influye en el precio de Smart Care en una red es el nivel de complejidad. Hemos dividido Smart Care en 4 categoras:
El nivel 1 incluye todos los productos y las aplicaciones de ruteo, switching y seguridad bsica. El nivel 2 incluye los productos y las aplicaciones de seguridad mejorada. El nivel 3 incluye servicios de voz bsicos, diferenciador clave del nivel 4. El nivel 4 incluye productos y aplicaciones de voz de ms tecnologa. El precio Premium se aplica a nivel de dispositivos.
Nota:
A la hora de determinar a qu nivel pertenece una red, se debe establecer el nivel mximo al que pertenece un producto o aplicacin de la red, y la totalidad de la red residir en dicha categora. Por ejemplo, si una red que contiene funciones bsicas de ruteo y switching (Nivel 1) aade Call Manager Express, la red cambiar a Nivel 3. Esta modificacin es necesaria porque el valor y las expectativas de la red como unidad cambian para todos los dispositivos cuando se efecta un cambio de tecnologa de este tipo. Para simplificar el proceso de asignacin de niveles de producto, hemos alineado en forma directa los niveles de servicio de voz con el programa de Canales de Certificacin. Los productos que califican para una red de Nivel 3 son los mismos productos que requieren una Especializacin Express Unified para su venta. Los productos que califican para una red de Nivel 4 son los mismos productos que requieren una Especializacin Advanced Unified para su venta. Informacin adicional E-Learning del Servicio Smart Care para Partners: Consulte el mdulo de e-learning Administracin de Contratos del Servicio Cisco Smart Care para obtener informacin adicional sobre la matriz de precios.
oferta de servicios. Dispositivos excluidos El Servicio Smart Care es una oferta comercial, los dispositivos que son propios de una red comercial sern excluidos. Algunos ejemplos son familias de productos pticos o del sistema de routeo del operador (CRS) o de routers de servicio global (GSR). Si una red de cliente incluye algn dispositivo excluido al inicio del contrato, el cliente debera comprar un contrato de servicios adecuado para ese dispositivo ya que el producto no ser elegible para un contrato del servicio Cisco Smart Care. Utilice el siguiente URL para ver una lista de dispositivos soportados: http://www.cisco.com/web/partners/services/programs/smartcare/downloads/Smart_Care_Sup ported_Devices.pdf SI un cliente existente de Cisco Smart Care aade a su red artculos excluidos, entonces:
El dispositivo ser detectado pero la herramienta no permitir que el partner la aada al inventario de la red. El estado del contrato del Servicio Cisco Smart Care ser configurado como no renovar. Cuando se aproxime la fecha de vencimiento del contrato, el partner recibir un recordatorio que le informar que no se renovar su contrato a fin de ao y que es posible que esto sea a causa de dispositivos excluidos.
El partner deber adquirir un contrato de servicios apropiado para ese producto hasta que llegue el momento de renovar su Servicio Cisco Smart Care, momento en que toda la red deber estar cubierta por el/los contrato(s) apropiado(s).
Todos los dems productos del contrato del Servicio Cisco Smart Care del cliente seguirn como estaban hasta la fecha de renovacin del contrato, momento en que se debera realizar la migracin hacia un contrato de servicios apropiado para seguir contando con cobertura.
Exclusiones de dispositivos pedidas por el partner/cliente El Servicio Cisco Smart Care utilizar un cliente de recopilacin de datos instalado en la red del cliente, que permitir a Cisco recibir actualizaciones constantes sobre los dispositivos que son aadidos a la red del cliente. En general, todo dispositivo detectado se aadir al contrato del cliente y ser elegible para derechos de servicio y considerado en la revisin cuatrimestral de precios. Es razonable prever que los clientes tendrn dispositivos en sus redes que quizs deban ser excluidos del contrato del Servicio Cisco Smart Care. Las siguientes son algunas de las razones de exclusin de dispositivos, entre otras:
Equipo de prueba, de laboratorio o de demostracin provisto por un partner o por Cisco Equipo que es propiedad del proveedor del servicio
El partner podr solicitar que se excluyan estos dispositivos del contrato del Servicio Cisco Smart Care a travs del Centro de Soporte de Servicios (SSC). La solicitud ser revisada por un administrador del Servicio Cisco Smart Care. De ser aprobada, estos dispositivos sern marcados en el inventario como excluidos y, si corresponde, sern eliminados del contrato del Servicio Cisco Smart Care. No es necesario solicitar la exclusin de los siguientes dispositivos:
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Dispositivos que ya no se encuentren en el inventario Smart Care Dispositivos que no sean de Cisco Computadoras personales
Propiedad y administracin del Network Appliance El Network Appliance es propiedad de Cisco y seguir siendo propiedad de Cisco incluso despus de ser instalado en el sitio del cliente. En esta seccin se incluyen detalles que le sern tiles. Para asegurarse de contar siempre con los datos ms actualizados, acceda al siguiente URL: http://wwwineng.cisco.com/CA/Adv_Support_Tools/Smart_Care/HW_Specs/Smart_Care_Network_Applian ce_Installed_Base_Management.ppt 1. Poltica de lmite de inventario: Los partners de Smart Care pueden mantener un inventario offline de network appliances de Smart Care de hasta el 10% de lo que figura en sus contratos activos (cifra redondeada hacia arriba). El inventario offline se calcula en base al nmero de network appliances que hayan sido eliminados de la red del cliente y que no hayan sido devueltos a Cisco o reasignados a la red de otro cliente. Ejemplos: