Editorial

Como construir e manter um

Negócio Rentável
Editorial

Missão
A revista “Como construir e manter um Negócio Rentável” é uma publicação bimestral distribuída gratuitamente pela internet. Publicada em pdf, ela possibilita que qualquer interessado possa baixá-la e ler diretamente em seu computador ou até imprimí-la. A revista foi separada em três temas fundamentais para a gestão de uma empresa: Gestão de Recursos Humanos, Gestão em Marketing e Negócios e Gestão contábil/ jurídica. Reunindo artigos de diversos profissionais, a revista ”Como construir e manter um Negócio Rentável” auxilia empresários e gestores a saberem como sobreviver e ajuda a ter rentabilidade com seus negócios no atual ambiente competitivo.

expediente

Direção Geral: Anderson Hernandes anderson@hernandes.com.br Produção, direção de arte e Editoração: Renato Rodrigues renato@hernandes.com.br Jornalista Responsável Augusto Serrano - MTb 21.970 Hernande´s Serviços Empresariais R. Príncipe Humberto, 112 - Conj. 44 São Bernardo do Campo - SP +55 11 4332-5043 4332-4896 Site: www.hernandes.com.br e-mail: revista@hernandes.com.br

Revisão: Ausepress Comunicação Empresarial Publicidade: revista@hernandes.com.br Coordenações editoriais Gestão de Marketing e Negócios Anderson Hernandes Gestão de RH Mayra Fernanda Gestão Contábil e Jurídica Josafá Nunes Organização e distribuição Hernandes’s Serviços Empresariais

Sumário
4. 5. 7. 8. Entrevista - Jovens Empreendedores Feedback no desenvolvimento de talentos
Margareth Pena

Retorne ao Mercado de Trabalho!
Jefferson Hernandes

Planejando-se para COMPETIR
Augusto Reining

10. CAPA - Lucre com o CRM
Anderson Hernandes

13. Já foi bem atendido hoje?
Débora Martins

14. Negociar ou Seduzir
Wagner Herrera

16. Planejamento Estratégico - para quê serve?
Augusto Reining

18. Que tipo de empresa é a sua?
Josafá Nunes

21. A Comunicação aos seus Serviços II
Augusto Serrano

23. Entrevista - Profª Verônica Lessa 24. 8 Técnicas para explorar o potencial de venda
Dill Castella

25. Para quê serve o “Meu contabilista”?
Negócio Rentável

26. LOCALIZADA - A busca pelo conhecimento
Anderson Hernandes

3

Como construir e manter um

Entrevista

Negócio Rentável

Jovens Empreendedores
Empresa: Nova Bartira Adm. Corretagem de Seguros Entrevista com: Fabia Luci, 31 e Wladmir Erasmo, 27
Negócio Rentável - Qual é a sua experiência dentro da profissão? Bartira - Somos a segunda geração de nossa empresa, no entanto, contamos com a experiência de cerca de 35 anos no mercado. Nesse período, vivenciamos inúmeras situações entre clientes, Cias. seguradoras e a própria evolução do perfil do profissional corretor de seguros, que me proporcionou aprendizados muito positivos, os quais reverto ao relacionamento com os clientes e parceiros. NR - Quais as dificuldades da área no mercado atual? Bartira - O corretor é o elo entre a seguradora e o segurado. Tenho a responsabilidade de levar segurança, economia e comodidade aos clientes, com o foco na gestão da carteira, que traduza resultados positivos aos nossos parceiros seguradores. Além de problemas sócio-econômicos, tenho como principais entraves os grandes grupos financeiros e grandes redes que atuam na venda de seguro direta, sem ao menos conhecer as necessidades dos clientes e sem possuir a conduta ética, exigida para ser um corretor de seguros habilitado. NR - Como conquistar a confiança do cliente? Em principio identificar e atender suas necessidades, de forma estreita e pró-ativa, sustentado por um leque de produtos diferenciados e com taxas competitivas. E não menos importante, procurar ter empatia e dinamismo em momentos delicados como na ocorrência de um sinistro, para que o segurado reponha seu patrimônio com rapidez e comodidade. A empresa possui um histórico positivo nessas situações, sou especializada na liquidação destes processos e continuamente a cada caso vivenciado tiro proveito para aprender e manter a satisfação de minha carteira. NR - Como lidam com a concorrência? Nosso diferencial competitivo é a transparência e a experiência acumulada ao longo dessas três décadas, seja na identificação dos riscos dos clientes, bem como soluções de sinistros. NR - Qual estratégia utilizada para se manter no mercado? Fazemos periodicamente treinamento de nossos colaboradores, além de trabalhar com a gestão da informação de forma consciente e focada, para cumprirmos nossas metas e melhorarmos continuamente. NR - Qual é o objetivo para se ter sucesso? Estabelecer parcerias com seguradoras sólidas, trabalhando com ética, e estar ao lado dos clientes no momento delicado de ocorrências de sinistro. NR - Em sua opinião, para se tornar um bom empreendedor é preciso.... Conhecer o ramo de atuação, reciclar-se e ter uma visão de mercado inovadora e claro... ter 1% de inspiração e 99% de transpiração. NR - Em que diferenciais a sua empresa investe? Comunicação dinâmica, estreitamento no relacionamento com os clientes e na busca de resultados para seguradores, revertendo estes resultados em benefícios em prol de nossos clientes e colaboradores.
4

Recursos Humanos

O

FEEDBACK
pessoa que transmite como a que recebe o feedback, precisam estar abertos e flexíveis à mudança, para que os resultados sejam alcançados.

NO PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE TALENTOS Por Margareth Pena
feedback está em alta. É a “bola da vez” na gestão de pessoas. Sua ausência constituise em um “pecado mortal” . Por uma questão cultural, a maioria das empresas vinha relegando a segundo plano tal comunicação, recorrendo a ele somente quando algo “dava errado”. A tradicional frase: “Vou te dar um feedback”... passou a ser temida pela maioria dos profissionais. Hoje, gerentes e colaboradores vêem o feedback como instrumento de desenvolvimento e como o elemento essencial no gerenciamento das competências. Ao lançar mão desta ferramenta, as lideranças e os times de trabalho passam a cultivar a idéia que o profissional deve traduzir sua competência em comportamentos reconhecidos e valorizados pela organização. O feedback deve ser entendido como um processo de ajuda e estímulo para a mudança de comportamento e/ou para a aquisição e desenvolvimento de competências, contribuindo para o aprimoramento da performance individual, acelerando o processo de transformação do Potencial em Talento. O processo é uma via de mão dupla. Tanto a

O

Como usar de forma adequada?
Fornecer Feedback consiste em revelar a sua percepção sobre “como o comportamento do outro está afetando a você mesmo, as outras pessoas, a equipe, ao bom andamento dos trabalhos, a organização”. Receber Feedback consiste em “reconhecer como os seus comportamentos estão sendo percebidos ou como estão afetando as outras pessoas, as equipes de trabalho, aos resultados”.

O que é feedback?
Se considerarmos que o feedback é o cerne do processo de melhoria das capacidades e desempenhos das pessoas nas organizações, então devemos preocupar-nos com a qualidade desse feedback. Abaixo estão listados um conjunto de atitudes, habilidades e conhecimentos essenciais a prática do feedback.

Fornecendo feedback
Atitudes
? Aja de maneira cordial. ? tom de voz adequado, sem se mostrar Use um

Recebendo feedback
Atitudes
? Ouça atentamente, sem fazer interrupções. ? Seja humilde para reconhecer que você

impositivo, agressivo ou autoritário.
? Tenha empatia e sensibilidade para colocar-se no

lugar do outro enquanto estiver dando o feedback. ? Transmita-o com segurança mostrando a pessoa o quanto o feedback poderá ajudá-la. ? Dê feedback sobre comportamentos observáveis ou processos de trabalho que realmente precisam melhorar. ? Fale diretamente com a pessoa envolvida. Evite usar intermediários. ? o feedback no tempo ótimo. Se deixar Forneça um prazo muito longo para o retorno, a pessoa provavelmente não se lembrará do ocorrido. ? Use sempre o binômio verdade com amor: a cortesia e o respeito à pessoa devem estar presentes.

apresenta aspectos que merecem ser aprimorados. ? Dê abertura para que as pessoas possam chegar até você. ? Evite contestar ou corrigir a observação. ? Lembre-se: o feedback é sobre seu trabalho ou comportamento e não sobre sua pessoa. ? Tenha maturidade para entender que o feedback é um momento rico para auto-análise. ? Evite justificar suas ações diante do feedback. ?percepções de outras pessoas. Solicite

Ouça, agradeça, cale-se e reflita!

5

Recursos Humanos
Habilidades
? Comunique-se de forma clara e objetiva. Seja

Habilidades
? Crie alternativas diante do que foi falado. ? Seja curioso e pergunte sempre o que não

específico, indicando o processo ou comportamento a ser melhorado ou reforçado. ? Evite generalizar, julgar ou avaliar a pessoa. ? feedback indicando os pontos fortes Inicie o (acertos) do trabalho, para em seguida, indicar o que deve ser melhorado. ? Seja convincente. ? Dê exemplos, faça analogias, aponte as partes que merecem revisão. ? Certifique-se que a pessoa está compreendendo a sua mensagem. ? as dúvidas. Esclareça

entender.
? Peça exemplos e esclarecimentos. ? Parafraseie, ou seja, repita o que foi dito para

evitar outras interpretações.

Conhecimentos
? dar um feedback, questione sobre o tipo Antes de

Conhecimentos
? Tenha consciência que o feedback vai contribuir

de reação que você deseja provocar na pessoa. ? Prepare-se para lidar com justificativas e não aceitação. Geralmente quem recebe o feedback acredita que fez um bom trabalho. ? conhecimento das variáveis do contexto Tenha o (exemplo: se você estiver abordando o tema liderança, a sua fala deve ser consistente, abordando conceitos atuais). ? fala fornecendo algumas orientações: Inicie sua “O feedback é uma ferramenta de ajuda. Quem recebe precisa ouvir, agradecer, calar e refletir”.

para aprimorar o seu auto desenvolvimento.
? observar as reações naturais que a Procure

maioria das pessoas passa ao receber o feedback e tente identificar as suas reações. ? se policiar mais diante dos fatos ou das Passe a situações em que você recebeu o feedback. ? o que foi dito faz sentido para você. Reflita se ? Ao receber o feedback faça um plano de metas de auto desenvolvimento. Ele o auxiliará no alcance de objetivos e no processo de mudança.

O feedback utilizado de forma estruturada e oportuna acelera o processo de mudança e auxilia o indivíduo na aquisição de comportamentos mais assertivos dentro da organização. Porém é necessário entender que não estamos tratando de um processo tão simples. Ao receber feedback as pessoas geralmente demonstram REAÇÕES EM CADEIA: REJEIÇÃO, RAIVA, RACIONALIZAÇÃO, ACEITAÇÃO.
? A primeira é de surpresa. ? A segunda leva as pessoas a sentir raiva. ? Logo em seguida surge o processo de

racionalização, ou seja, a busca de motivos no ambiente externo para justificar o feedback recebido. ? estágio é o da aceitação, onde as O último pessoas já estão menos resistentes e conseguem refletir sobre uma possível mudança de comportamento.

Como o Feedback está sendo utilizado hoje?
A cultura nas empresas também vem sendo mudada com o uso do feedback. Uma prova disso é a implantação da ferramenta Feedback 360 graus, uma

prática que vem sendo apoiada cada vez mais por diretores e empresários de sucesso. As potencialidades do sistema de feedback 360 graus e a qualidade do feedback por ele proporcionado permitem que, uma vez introduzido com sucesso numa organização, ela entre numa nova era da sua capacidade de evolução e melhoria, o que representa uma inegável vantagem competitiva. Este sistema é constituído por uma rede de pessoas que emitem e recebem feedback de seus pares, subordinados, diretores, tornando possível a mudança de comportamento e o aprimoramento constante das competências. A ferramenta também é utilizada com o objetivo de subsidiar decisões gerais com relação às pessoas: avaliar potenciais, treinar e desenvolver, apoiar mudanças de cultura, auxiliar na implantação de programas de qualidade, plano de carreiras e remuneração. Enfim, o feedback está presente em todos os processos empresariais e, hoje, pode ser traduzido como um combustível para o colaborador, pois através dele viabilizamos mudanças e encontramos a energia necessária para catalisar esforços, promover o crescimento e a motivação.

Margareth Pena é Gerente de Negócios da MRG. Coordena o projeto BIT - Banco de Identificação de Talentos. [ritamrg@terra.com.br]

6

Recursos Humanos

Prepare-se
e retorne ao mercado de trabalho
Por Jefferson Hernandes

uitos profissionais têm dificuldades de recolocar-se no mercado de trabalho, e motivos para isso não faltam. O excesso de profissionais desempregados, desqualificação profissional e a alta competitividade são alguns deles. Mas como podem conseguir uma melhor recolocação? O ponto inicial é avaliar suas qualificações profissionais e certificar-se de que elas estão adequadas à vaga pretendida. Isso se aplica aos cursos e habilidades pessoais do candidato. É muito comum que candidatos à vaga preparem currículos com qualificações e cursos totalmente desalinhados com a vaga pretendida. Recentemente, ao entrevistar uma candidata, fiquei decepcionado quando ela mencionou que pretendia fazer um curso de graduação numa área totalmente diferente da proposta da vaga. É claro que a vaga foi encaminhada para outra profissional. Na entrevista, o profissional nunca deve se esquecer do marketing pessoal. Por mais óbvio que possa parecer, muitos profissionais ainda não se vestem adequadamente para uma entrevis-

M

ta. Para os homens: esqueça a barba por fazer, camisetas e calças jeans. Para as mulheres: minissaia, miniblusa e decotes acentuados nem pensar. É importante mencionar que o marketing pessoal pode muitas vezes decidir uma vaga. Durante a entrevista, o candidato deve tomar muito cuidado com as pegadinhas, pois o entrevistador muitas vezes faz perguntas visando avaliar o seu comportamento. Nesses momentos, notamos que existem candidatos que relutam em falar sobre assuntos como erros cometidos, agindo como se nunca tivessem cometido erros, o que não é verdade. Por isso, sempre fale a verdade ao entrevistador, procure citar exemplos que demonstrem suas habilidades ao lidar com adversidades e, acima de tudo, mantenha a calma. A empresa abre uma vaga de emprego para atender a uma necessidade dela. Para que você possa recolocar-se no mercado de trabalho, as empresas devem compreender que você está preparado para atender essas necessidades. Por isso, não basta saber fazer, você precisa demonstrar que sabe. Portanto, comunicar-se bem é fundamental. Assim,

não deixe de treinar seu modo de falar para expressar-se com clareza, jamais usando gírias e procurando sempre falar com o olhar no entrevistador. A recolocação no mercado de trabalho tornase mais fácil para aqueles profissionais que investem no seu autodesenvolvimento. Portanto, leitura, cursos e palestras poderão ser úteis. Existem muitos cursos e palestras gratuitas promovidas por empresas, entidades de classe, prefeituras e escolas onde os profissionais poderão se equipar melhor para alcançar um bom emprego. Com tantos profissionais desqualificados, você estará um passo a frente por ter qualificação superior. Não se esqueça de que são poucas as empresas que estão dispostas a dedicar tempo para treinar seus profissionais em tudo que precisam. Acima de tudo, a força de vontade é fundamental para ser contratado para um novo emprego. Não se pode esperar que o emprego caia sobre a sua cabeça. É preciso esforço. Portanto, não desista e certamente será bem sucedido! Jefferson Hernandes Consultor de negócios
7

Estratégia
P L A N E J A N D O S E P A R A

Por Augusto Reining
o m a entrada do Brasil no bloco das economias estáveis, a competitividade de cada empresa passa a ser seu maior triunfo. Daqui para frente elas não poderão contar com as mesmas condições do passado. Portanto, é hora de extrair o máximo deste ciclo de aprendizado pelo qual passamos antes que seja tarde demais, pois os cenários econômicos continuarão se modificando com grande rapidez. Mudar é uma necessidade, nem sempre reconhecida, ou devidamente diagnosticada pelas empresas, mas alguns conceitos, como reformular e reestruturar, já fazem parte da rotina administrativa atual de algumas empresas que têm como objetivo ter mais permanência e presença de mercado construindo com essa reestruturação maior longevidade e sobrevivência. As empresas devem ajustar suas estruturas a fim de se tornarem mais funcionais e competitivas. Com isso, as pessoas poderão desempenhar suas atividades com o grau de excelência que a sociedade

C

empresarial exige de seus colaboradores. Aumentar a competitividade significa melhorar também os canais de comunicação. Por isso, as gerências devem apresentar com maior clareza e transparência seus planos e metas. Nos dias de hoje, é inadmissível um organograma com a figura do chefe. As funções de níveis administrativos e gerenciais d e ve m s e r q u e s t i o n a d a s constantemente à luz da relação custo-benefício (as áreas produtivas são mais controláveis). Tanto as áreas administrativas como as de produção podem ser terceirizadas. Os sistemas de informações das empresas, de um modo geral, se perdem num emaranhado de relatórios e papéis. Assim, informações que devem ser passadas para o pessoal de baixo ficam engavetadas para melhor análise do superior. Envolver pessoas de todos os níveis em análise, identificação de desperdícios e busca de melhorias, sem uma ferramenta adequada e apro-

Aumentar a competitividade significa melhorar também os canais de comunicação.

priada, nem sempre aponta bons resultados. Algumas destas ferramentas são os programas de qualidade total, que o b j e t i va a redução e otimização de tempo, custo de mão de obra, redução de perdas e retrabalhos. Com a nova abordagem gerencial, as empresas acompanham essas rápidas mudanças e até se antecipam a elas. Uma empresa gerenciada de forma convencional precisa adaptar seu ritmo às mudanças e exigências do novo mercado. Este está se fragmentando em segmentos mais estreitos de clientes, enquanto a concorrência está se globalizando; acelerando o ritmo das decisões; e, ainda, as mudanças tecnológicas continuam encolhendo os ciclos de vida dos produtos, enquanto os clientes exigem níveis cada vez mais elevados de atendimento e qualidade. A liderança por qualidade modifica os gerentes, que, como conseqüência, obtêm resultados. Os pensamentos
8

Estratégia
passam a ser a prazos mais longos e a empresa começa a olhar de fora para dentro, do ponto de vista do cliente. A maioria dos executivos entende que quanto menor o desperdício maior a produtividade e que é preciso obter lucro melhorando os sistemas de qualidade, o que é uma reação em cadeia. Os programas de qualidade, no entanto, costumam não dar certo ou criar problemas. Melhorar tudo, constantemente, de forma contínua e sistemática deve ser mais que uma meta. Deve ser uma missão. Tornar uma empresa competitiva é uma missão que cada vez fica mais evidente em todo o mundo.

Publicidade

Augusto Reining é graduado em Administração de Empresas, Pós Graduado em Sistemas de Informação e Especializado em Administração de Vendas e Marketing. Atua como Consultor de Gestão Empresarial e ministra cursos de enfoque Estratégico.

Impulsionamos o seu negócio
“Não podemos mudar os ventos, mas podemos ajustar as velas para uma nova direção.”

Hernande’s & Reining Consultores Associados Consultoria como você nunca viu
hernandes@hernandes.com.br

+ 55 (11) 4332-5043 4332-4896

Lucre!
stamos na era da informação e isso você, com certeza, já sabe. Mas a questão é como deter, analisar e utilizar as informações disponíveis. Além disso, o que fazer para que ela traga resultados para a sua empresa? É justamente nisso que tantos administradores falham. É preciso entender que informação pode ser uma arma poderosa na competição acirrada entre as empresas. A empresa que conhece plenamente seu cliente terá melhores condições de obter resultados favoráveis para a fidelização do cliente. É nesse aspecto que está o principal objetivo de se estabelecer um processo de retenção de informação sobre clientes. O primeiro passo para se estabelecer um sistema de informações sobre clientes é definir como essas informações poderão ser utilizadas na fidelização dos seus clientes. Para agrupar todas essas informações, as empresas

Com uma boa ajuda do CRM

e

Por Anderson Hernandes

utilizam de ferramentas como o sistema de gerenciamento de informações sobre clientes, mais conhecido como CRM (Customer Relationship Management) ou, para nós, Gestão do Relacionamento com o Cliente. O CRM é uma ferramenta bem conhecida entre as grandes empresas, porém para médias e pequenas empresas ainda tem sido um conceito pouco adotado. Os fatores principais que levam à negligência dessa ferramenta são:
? Não conscientização da

importância de reunir informações para melhor atender o cliente. ? de que os Dedução custos para implantação de um sistema de gerenciamento seja elevado. ? Desconhecimento de como implantar um sistema de CRM na empresa. I n ú m e r a s empresas gastaram milhares ou até milhões de reais para implantar um sistema de CRM e depois esse sistema não trouxe o objetivo mais importante que é melhorar o relacionamento com o

“A empresa que conhece plenamente seu cliente terá melhores condições de obter resultados favoráveis”

Capa
cliente. Portanto, não se iluda com valores de investimento pois é possível que uma empresa implante um bom sistema de relacionamento com custo reduzido. A gestão de relacionamento com o cliente não é apenas um modismo passageiro, onde o empresário investe em tecnologia hoje e em pouco tempo surge uma nova tendência. É claro que se tratando de tecnologia sempre surgirão novos e mais avançados sistemas, mas o fundamento de gerenciamento das necessidades do cliente para fidelizá-lo sempre existirá. Portanto, é imperativo que, se a sua empresa ainda não possui esse recurso, deve imediatamente começar a implantação de um sistema.

Como implantar o sistema?
O sistema de gerenciamento de clientes é elaborado através de um sistema de banco de dados que é instalado num computador servidor de dados. Este disponibilizará para todos os demais computadores as informações nele contidas. Como já falamos, esse sistema deve unificar todas as informações dos atendimentos prestados por quaisquer departamentos existentes na empresa com

“Somente as empresas que investirem num sistema de relacionamento diferenciado com seus clientes é que conseguirão identificar as necessidades, o perfil e o potencial de cada cliente”
qual o cliente tenha contato. Para algumas empresas, pode ser que não seja tão fácil a elaboração do sistema e, para outras, não existirá tanta dificuldade. O sistema deve ser funcional e não deverá apresentar

Fundamentos para a eficiência
Implante um CRM realmente produtivo
O CRM deverá conter somente informações relevantes – Observa-se nas empresas que alguns sistemas contém inúmeras informações redundantes sobre seus clientes e faltam informações que são determinantes para um bom atendimento; O CRM deve agrupar informações sobre diversos departamentos e disponibilizar num único lugar – Os clientes mantém contatos com a empresa através do telefone, e-mail, chat ou pessoalmente com os mais diferentes funcionários. Quando todos registram as informações num único local essas informações ficam disponíveis para que qualquer pessoa possa consultálas e prestar um atendimento eficiente. As informações quando deixam de ser agrupadas num único sistema se perdem na empresa. Os funcionários muitas vezes estabelecem relacionamentos pessoais com os clientes e com isso obtém informações importantes destes e quando essas informações não são agrupadas num sistema de gerenciamento perdem-se informações valiosas que trariam bons resultados para sua empresa. Além disso, os funcionários saem das empresas e levam com eles essas informações; O CRM deve agregar inteligência – De nada vale deter informações se não souber o que fazer com elas. Por exemplo: Digamos que você tenha um sistema de relacionamento com o cliente que dentre outras informações contidas possua informações sobre todas as compras efetuadas pelo seu cliente. Ao observar essas informações nota-se que nos meses de Janeiro a Março de cada ano o faturamento com esse cliente cai vertiginosamente. Nesse caso a empresa deverá concentrase em determinar os fatores da queda de vendas nesse período e estabelecer incentivos de vendas específicos para esse período. Usar as informações sobre clientes pode trazer problemas quando não se leva em conta todas as variáveis. Por exemplo: Uma empresa floricultura fez um trabalho de gerenciamento da informação sobre vendas realizadas no ano anterior com o objetivo de manter seus clientes. Com isso ela enviou correspondências para alguns clientes convidando-os a recomprar flores neste ano. Só que ela deixou de considerar um ponto fundamental: Nem todos maridos haviam comprado flores para sua esposa. Isso acabou gerando um número considerável de reclamações e conseqüentemente a perda de muitos clientes. É exatamente por isso que todo e qualquer uso das informações contidas no seu banco de dados deve ser avaliada por todas as possíveis variáveis para determinar o melhor uso; O CRM deve trazer um atendimento personalizado – É o que chamamos em marketing de “one to one” ou marketing “um a um”. O princípio do relacionamento com o cliente através do marketing “um a um” é prestar um serviço individualizado com o cliente levando-se em conta as necessidades de cada um e a relevância de cada cliente para a empresa. Ou seja, você poderá identificar quais são seus clientes mais potenciais e que merecem atendimentos personalizados. Alguns clientes trazem resultados financeiros consideráveis para empresa e, portanto devem ser avaliados e tratados “um a um”. O CRM pode mostrar isso aos seus funcionários e estes devem ser treinados para apresentar um trabalho diferenciado para cada cliente.
11

Capa
informações redundantes conforme também já explicado. Na elaboração deste sistema deve-se levar em consideração as sugestões e criticas daqueles que estarão na ponta do sistema, ou seja, os colaboradores que terão contato direto com o cliente e que manusearão as informações recebidas ou transmitidas a ele. Basicamente o sistema conterá todos os dados do cliente incluindo o nome de

A gestão de relacionamento com o cliente não é apenas um modismo passageiro. O fundamento de gerenciamento das necessidades do cliente para fidelizá-lo sempre existirá.
todos responsáveis pelo atendimento, e particularidades ou detalhes específicos que facilitarão atendimentos futuros.

Por fim, o sistema poderá ser feito por encomenda ou ser adquirido pacotes já prontos de sistemas, que na maioria dos casos atendem as necessidades principais de cada empresa. Temos certeza de que por implantar um sistema confiável de CRM e investir no treinamento da sua equipe para o correto manuseio, a longo prazo os resultados aparecerão e será dado um enorme passo na lealdade dos seus clientes.

Anderson Hernandes é Empresário com 13 anos de experiência em assuntos contábeis, fiscais, gestão e finanças; Graduado em Marketing; MBA Executivo; Pós-graduado em MBA em Gestão de Negócios com ênfase em marketing pela ESPM;Autor do livro “Manual prático de sobrevivência da pequena empresa” (2002), “Como construir e manter um negócio rentável” (2005), “O perfil do profissional de sucesso do mundo moderno” (2006); Professor e criador de mais de 15 temas de treinamentos empresariais, tendo treinado mais de 3 mil empresas.

Que tal ter a sua empresa no noticiário?
stock.xchng

Comunicação não é problema. É a solução para que o mercado conheça sua marca, produtos e serviços.

Para comunicar-se com todo o Brasil :

(11) 4332-2070
serrano@ausepress.com.br

Cliente Você já foi

Bem atendido
hoje?

Por Débora Martins

restar um bom atendimento nos dias de hoje não se trata mais atender com um sorriso ou dizer as palavrinhas mágicas, como manda a boa educação. Estas e muitas outras formas de cortesia foram se adaptando às novas tendências do mercado. O processo de globalização vem contribuindo muito para a inovação nos meios de comunicação e no trato com clientes, assim como os programas de gerenciamento de relações (CRM), criando um novo conceito de atendimento. É preciso encantar o cliente, personalizar, estabelecer uma relação transparente, e por que não surpreendê-lo? Com freqüência, ouço as pessoas reclamarem que foram mal atendidas, a grande maioria sempre tem um relato para contar, reclamam de demora no atendimento, falta de informação, vocabulário inadequado e postura.
Publicidade

P

Alguns dos erros que muitas empresas cometem diariamente, por não dar a devida atenção ao seu departamento de atendimento/ Telemarketing, conseqüentemente, acabam perdendo clientes. O simples fato de ligar para uma empresa e ser atendido por uma gravação não é algo grave, pois estamos na era das telecomunicações, no entanto, quando a mesma diz que o tempo médio para atendimento é de até três minutos, aí sim esta informação faz com que qualquer cliente por mais que o produto ou serviço seja bom, cancele o seu contrato imediatamente. É claro que este cliente não vai aguardar este tempo para fazê-lo, provavelmente escreverá uma carta ou e-mail. Algumas empresas simplesmente subestimam a capacidade de compreensão de direitos e deveres de seus clientes; o consumidor atual

não está disposto a aturar o que considera um péssimo atendimento, este comportamento pode variar de acordo com o ponto de vista de cada cliente, ou seja, uma pergunta mal formulada ou um comportamento inadequado podem ser fatores decisivos na perda de um cliente. O atendimento é, portanto, o retrato de sua empresa. Por este motivo, fica claro que vale a pena investir no potencial criativo de seus colaboradores. Hoje as empresas podem obter vantagens competitivas e maior controle da gestão destas áreas por meio da contratação de serviços de consultoria, garantindo para os seus clientes um bom relacionamento.
Débora Martins é palestrante da Atender Bem Consultoria, especialista no gerenciamento das relações entre empresas e clientes. É jornalista, autora de diversos artigos sobre motivação, liderança, e sobre o setor de Call Center. Website: www.deboramartins.com.br

Relaiciomento com o cliente

Como construir e manter um

Negócio Rentável

Fidelizar ou

entre as estratégias de marketing para obter a vantagem competitiva num cenário empresarial em constante mudança e alta competitividade, destaca-se o Marketing de Relacionamentos. Como prega Peter Drucker2, mega-guru da administração moderna: “No século XXI, os relacionamentos serão a maior geração de riquezas”. Os clientes são a razão de existir das empresas. Sam Walton3, profetizou sinteticamente: "Clientes podem demitir todos de uma empresa, do zelador ao mais alto executivo, simplesmente indo fazer suas compras em outro lugar.” O marketing de relacionamento apregoa que o conhecimento e aprofunO esforço na retenção damento nas relações com de clientes é, antes de o s c l i e n t e s tudo, um investimento visando descocom ganhos das vendas brir seu potencial de consumo e redução das despesas. no intuito de reter os de maior valor, pois “conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que

D

manter os já existentes” (Philip Kotler4). Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento com ganhos das vendas e redução das despesas. Clientes “fiéis” reclamam quando têm uma experiência ruim porque querem ver seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhorá-la. Já os clientes “infiéis” vão embora sem o menor remorso e pior - ainda falam mal da empresa; Kotler, afirma ainda: “95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar” e “um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito influencia apenas 5”. Talvez, o precursor do Marketing de Relacionamentos tenha sido Frederick W. Taylor quando enunciou nos idos de 1911: “Devemos recordar sempre que o mais importante em qualquer negócio são as boas relações”. A buscas de estratégias de negócios, técnicas de atuação e posturas comerciais nos mostram que ganharão o jogo as empresas que têm como missão não só satisfazer como exceder as expectativas de seus clientes. Agradar somente já não é o suficiente, tem-se que buscar a excelência, encantar o consumidor, pois que hoje não é necessário apenas satisfazer o cliente, tem-se que impactá-lo. É imperativo tratar os clientes de forma diferenciada, conforme seu potencial de compra e numa escala de importância, atribui-se peso maior aos clientes atuais, responsáveis pela sustentabilidade, depois aos clientes futuros, posto que são metas e não, realidade.
14

Seduzir

Por Wagner Herrera

Relaiciomento com o cliente

Como construir e manter um

Negócio Rentável
Fidelidade?
Vai longe o tempo dos empórios, armazéns de secos e molhados, a intimidade do empresário com a clientela, o tratamento personalizado, o conhecimento dos hábitos enfim, relações comunitárias, etc., a facilidade das cadernetas de compras, do fiado, da encomenda especial ou personalizada; tudo isso virou lenda, ficou no passado, como também ficaram: a lealdade dos clientes amigos ou vizinhos, uma comunidade calcada em interesses recíprocos – isso era fidelidade, vínculo afetivo. Inexistia pesquisa de preços, promoções, bônus, parcelamento, enfim todos esses apelos de marketing para atrair clientes e, se por algum motivo comprassem do concorrente sem justa causa, era motivo de malestares, melindres duradouros. Como fidelizar nos tempos atuais com tantas opções compras, cartões de crédito, cheques pré, alongamento da parcela inicial, guerra de preços, atendimento preferencial e um sem-número de facilidades do mercado pelo acirramento da concorrência? Simplesmente, fazer o que nossos avós comerciantes faziam! – Seduzir. Dentre as ferramentas usadas na fidelização, a técnica IDIP apresenta-se como de grande valia. 'atrair, encantar, fascinar, envolver totalmente' (Dic. Houaiss). Seduzir é uma atitude que confere cortejar, bajular no intuito de obter vantagens bem intencionadas com alguém que desperta interesse. Esse é o objetivo a ser perseguido pelo empresário – identificar, de maneira espontânea e voluntária os cliente de valor real, de potencial, não desprezando os de valor abaixo da linha de lucratividade (below zero), que podem promover a empresa; estimular a vocação natural dos colaboradores em bem tratar os clientes, mudar o paradigma de seriedade no local de trabalho, a couraça, a presunção, a indiferença, a altivez; as máscaras nos relacionamentos, nos atendimentos, no trato com o semelhante, preferencialmente se este, for o cliente. Para tanto, há que se promover qualidade de vida no trabalho (QVT), criar a “empresa feliz”, o doutrinamento, o empowerment, “gente” que agrega amor ao trabaA sedução com competência lho e com isso, agre- é caminho mais curto e eficaz ga valor ao para atingir a fidelidade tão serviço ou almejada. produto. No Brasil, o melhor exemplo disto é praticado pela rede de varejo - Casas Bahia. A sedução com competência é caminho mais curto e eficaz para atingir a fidelidade tão almejada.
Wagner Herrera

Sedução
Para se seduzir é preciso: ' convencer com arte e manha, persuadir com astúcia, sob promessa de vantagens';

Referências 1 Tom Coelho, conferencista, graduado em Publicidade pela ESPM/SP e Economia pela FEA/USP, tem especialização em Marketing pela Madia Marketing School e em Qualidade de Vida no Trabalho pela FIA-FEA/USP. 2 Peter Drucker foi escritor, consultor e professor na Universidade de Claremont – Califórnia – USA 3 Sam Walton foi o fundador da rede de mercados Wal Mart. 4 Philip Kotler é escritor e professor da Kellogg Graduate School of Management da Northwestern University, também é consultor sobre estratégia de marketing para grandes empresas.

Wagner Herrera – consultor graduado em Ciência da Computação e Engenharia de Produção pela Universidade Mackenzie e graduando em Administração Estratégica (lato sensu) na Faculdade Camões (CEDAEM) - Curitiba – PR XMMVI - e-mail: wagherrera@yahoo.com.br

15

Estratégia

Planejamento estratégico
Você sabe para quê serve?
Por Augusto Reining

muito comum ouvir de alguns executivos a afirmação de que suas empresas têm sistema de planejamento empresarial. Uma análise mais detalhada faz com que se entenda o nível de ambição da empresa em termos de planejamento. Muitas vezes suas preocupações são intensas, mas em alguns momentos estão ligadas às questões táticas, em outros momentos operacionais e estratégicas, sendo bastante difusos, não apresentando muita profundidade e consistência em seu planejamento, deixando dúvidas em seu processo e conteúdo, mas deixando claro a falta da definição do que é operacional e estratégico, do que é relevante do não prioritário. As empresas são administradas muitas vezes por pessoas com pouca experiência, por algumas vezes aceitos pela hierarquia e poucas vezes acatados por seus colaboradores. Nas últimas três décadas, assistimos à entrada de vários conceitos aceitos, entre os quais podemos mencionar alguns como a eficácia, a produtividade e qualidade, a terceirização, a reengenharia, a organização da aprendizagem e o sistema P.E.R.A. (Planejamento, Execução, Relatório e Avaliação) Inserir novos paradigmas e conceitos no contexto específico de uma organização para torná-la mais competiti-

É

TREINAMENTOS ADEQUADOS ÀS NECESSIDADES DA SUA EMPRESA
Marketing Gestão empresarial Perfil profissional
Anderson Hernandes

Antecipe as necessidades a serem tomadas utilizando o Diagnóstico estratégico como sendo o melhor indicador de alinhamento de melhorias e também de oportunidades va, exige, no entanto, um conhecimento que permite escolher o que é relevante no momento atual do ciclo de vida da empresa, do que não é. D e n o m i n a m o s Diagnóstico Estratégico como sendo uma necessidade intrínseca a empresa, sendo a ferramenta mais utilizada e aplicável a qualquer organização, independentemente do porte, e, em qualquer momento, como prévia à escolha de novos conceitos de gestão a introduzir. O Diagnóstico objetiva investigar e detectar o momento atual entre algumas etapas do ciclo de vida, bem como a concepção, o surgimento, o crescimento, a maturidade e o declínio (passado, presente, futuro, como os pontos positivos e negativos). Este ciclo pode ser considerado estatisticamente certo, apesar de as empresas poderem alongá-lo por variados períodos. Em cada um dos momentos do ciclo de vida é recomendável um estilo mais apropriado, o que melhor se adapte à fase em desenvolvi-

Solicite uma proposta!!!

anderson@hernandes.com.br

(11) 4332-5043 4332-4896

Olhe
Você e mais 10 mil empreendedores em todo o Brasil.

Quer negociar com eles?

Anuncie! Negócio Rentável
revista@hernandes.com.br

(11) 4332-3584

Estratégia
mento, ou ainda às crises de passagem de uma fase para outra. Esse tipo de diagnóstico aumenta a visão periférica da empresa, a percepção das crises envolvidas e de suas superações, assim como os riscos envolvidos na vulnerabilidade de seu crescimento e desenvolvimento. As organizações passam pela necessidade de constantes mudanças para sua permanência em seu meio de atuação. Essa permanente mudança é que contribui muito para que o diagnóstico estratégico dê resultado. Existem vários modelos de diagnósticos que podem ser desenvolvidos e aplicados. Não existe apenas um modelo ou uma receita, mas uma linha que podemos seguir e adaptar a cada situação, sendo ele desenvolvido de forma personalizada para se diagnosticar as diversas anomalias. Cada situação a ser diagnosticada ou área exige um procedimento adequado, pelo qual obtenhamos os melhores níveis de informação. É preciso antes de qualquer coisa definir o que é relevante no ciclo atual de vida da empresa, através da percepção de fazer a leitura de todo período base do diagnóstico apurado. É muito importante direcionar o diagnóstico estratégico para escolher qual dos instrumentos de gestão será adotado. Pois todos os instrumentos de gestão são aceitos, evidentemente no momento adequado. Além disso, outro ponto importante no diagnóstico estratégico é o de se obter uma visão ampla do futuro desejada, provocada pelo exercício de parar para pensar, e saber o que fazer. Não espere pelo abismo, nem tampouco pela corda, antecipe-se às necessidades a serem tomadas utilizando o Diagnóstico estratégico como sendo o melhor indicador de alinhamento de melhorias e também de oportunidades, do

As empresas são administradas muitas vezes por pessoas com pouca experiência, por algumas vezes aceitos pela hierarquia e poucas vezes acatados por seus colaboradores.
que, como e quando fazer, tanto para as empresas que necessitam, quanto para aquelas que querem melhorar sua performance. Não existe a formula ideal para nenhuma empresa, e sim aquela que deve ser praticada e melhorada continuamente de forma sistêmica, tendo a alta performance técnica para gerir resultados, e contando com profissionais adequados porque é isso que se espera de uma empresa que esteja amparada por um bom Diagnóstico Estratégico.
Augusto Reining Consultor Empresarial Especialista em Gestão e Planejamento Estratégico

English classes Advanced Conversation Maintenance Toefl Preparation

Translations Portuguese / English English / Portuguese Technical Operational Manuals School and University Papers Literature

Education: Journals, articles, literature, research studies, references, teach English to students to help prepare them to enter the ever so competitive work place. Work place: Training seminars, marketing, operational manuals, importing and exporting, teach English to executives in order to effectively communicate their ideas, giving them the confidence and knowledge that is so much needed in the globalized world we live today.

+55 (11) 4109-7765
Rua Ana Maria Martinez, 196 - Sl. 1 - São Bernardo do Campo, São Paulo

Gestão

Como construir e manter um

Negócio Rentável

Que tipo de empresa é a sua?
Por Josafá Nunes

O Nascimento da criança
magine que certa mulher que tem o seu ganha-pão usando seu corpo e pedindo trocados juntos aos carros que param no farol. Ela engravida e não sabe quem é o pai do seu filho. Após nove meses nasce a criança, e, em seguida, a mãe a usa para ganhar alguns trocados nos faróis, quando os carros param. Pergunta: “Se esta criança sobreviver, qual será o seu futuro?” No mundo empresarial não muito diferente, encontramos empresários (se é que podemos qualificá-los como empresários) que são iguais a essa mãe. Abrem uma empresa sem saber a o c e r t o o q u e i r ã o f a z e r, despreparados, sem assessoria profissional, desconhecendo princípios básicos do mercado, desconhecendo quem são seus clientes, o custo do seu produto, a carga tributária, e até mesmo o que é capital de giro. Chegam ao ponto de abrir uma empresa para vender produtos que não sabem quem serão os compradores. Enfim, vão usar esta criança como seu meio de vida, ou seja, vão explorá-la. E ela, sem nunca conseguir c r e s c e r, s e r á q u e c o n s e g u i r á sobreviver? Em uma pesquisa recente que fizemos, detectamos três tipos de empresas quando se nasce.

i

acondroplasia (pessoa de baixa estatura) e por um problema genético tem o seu desenvolvimento estrutural atrofiado, que pode ser derivado por hereditariedade ou não. Na empresa funciona da mesma maneira, uma empresa pode ser atrofiada no seu desenvolvimento, por questão de hereditariedade ou por nascer já com esta deficiência. Na questão de hereditariedade, seria como se um dos sócios não pensasse na empresa como uma pessoa que precisa crescer e desenvolver-se e sim como seu meio de subsistência imediato. Diante disso, ele suga os recursos dela e não a deixa desenvolver. Nesse aspecto o artigo 50 do NCC (Novo Código Civil) ampara a sociedade mostrando que é abuso da personalidade jurídica o desvio de finalidade e a confusão patrimonial, ou seja, a pessoa física dos sócios enriquece as custas da pessoa jurídica, matando-a e depois ainda é capaz de alegar que “sua” empresa não “dá” lucro.

A empresa Anã
A anã é a pessoa portadora de
18

dr.warcry.com

Gestão

Como construir e manter um

Negócio Rentável
Um exemplo da empresa anã é um “mercadinho” de bairro sem qualquer arte administrativa. Nesse caso ele sempre será apenas um mercadinho de bairro. O “mercadinho” diminutivo da palavra “mercado” vem do termo que é definido como sendo um conjunto da oferta e da procura relativa a um bem, serviço ou capital, ou o conjunto de todos eles. Isso nos leva a compreender que ele deve ater às necessidades dos seus clientes. Quem são eles? Qual é o seu poder econômico? Qual é a dificuldade de locomoção? O que eles precisam? E muitas outras perguntas... Com essas informações o empresário poderá mensurar qual deve ser o tamanho da sua empresa. É preciso fazer um estudo do giro de produtos nas prateleiras, para compreender quais os produtos que permanecerão e por quanto tempo, para com isso determinar o fluxo deste produto e determinar qual será o estoque necessário. E a concorrência? Qual é o preço dela? Quanto os clientes compram do seu concorrente? Quais benefícios ele oferece aos clientes? Qual é a rentabilidade? Quais são os pontos fortes e fracos deles? Estas são analises que os empresários não fazem antes de abrir sua empresa e com isso atrofiam o desenvolvimento dela. Um mercadinho hoje poderia tornar-se num supermercado amanhã.

A empresa Pigmeu
Pigmeu como pessoa é uma raça. Não existe um pigmeu de 1,70 cm, ele já nasce para ser daquele tamanho. A empresa pigmeu também foi projetada para ser pequena. Um exemplo disso é o da banca de jornal, que por maior que seja, não vai passar de uma banca de jornal. Do mesmo modo, um bazar ao crescer, deixa de ser um bazar porque torna-se-ia um magazine, por exemplo. Mas coisas mudam, e os grandes magazines ampliam os seus horizontes e suas bases territoriais, investem na divulgação de seus produtos, procuram oferecer preços e qualidades diferenciadas, enfim, estratégias nas quais aquele pequeno bazar não está interessado porque acha que nunca vai crescer a ponto de tornar-se um magazine e por isso eles são iguais aos pigmeus.

Empresa criança
Uma criança quando bem cuidada e alimentada cresce e pode se tornar um adulto saudável. Veja uma situação: A criança, quando nasce, não conhece o doce, amargo e o salgado. Quando a mãe prepara a mamadeira, experimenta e diz: “Falta mais açucar ou agora tá bom” A pergunta é: Quem vai tomar a

19

Gestão

Como construir e manter um

Negócio Rentável

mamadeira é mãe ou a criança? Depois que a criança tomar algo doce, dê para ela algo amargo. Qual será o resultado? A criança passa rejeitar o amargo porque conheceu o doce. Em outra situação, a mãe prepara a mamadeira, que muitas chamam de “engrossante” e é engrossante mesmo, pois pode chegar ao ponto de não passar no orifício da mamadeira. O que a mãe faz? Corta o bico da mamadeira e dá o “concreto” para o filho. O conceito de muitos é que a criança quando é gorda é uma criança linda. O comer em demasia não resulta em saúde pois gera uma complicação futura. Na empresa as medidas doces

e salgadas são avaliadas por pessoas que tomam as mesmas medidas para si. Exemplo: Admitem no trabalho pessoas sem experiência profissional, só porque está passando necessidade. Tal pessoa, após sanar suas dívidas, não vai oferecer mais nada para o empregador, senão problemas. Muitos empresários tomam decisões com base no coração e rejeitam a razão. Nem sempre comer muito significa saúde, do mesmo modo que nem sempre armazenar estoque significa que a empresa é uma empresa saudável. Para a empresa “criança” tornar-se uma empresa “adulta” saudável é preciso investir muito tempo e recursos, mas com plena certeza a empresa criança é a única que poderá tornar-se um adulto saudável.

Josafá Nunes é Empresário contábil com 20 anos de experiência profissional; Consultor em Assuntos Tributários, Econômicos, Legislação Societária, Penal Tributário, Trabalhista e Civil. Estrategista na área de Finanças, Tributos e Administrativos Diversos artigos escritos para revistas e sites. Conselheiro em Empresas Nacionais e Internacionais (Espanha e Suíça)
20

Marketing

Por Augusto Serrano

a 1ª parte deste artigo, publicado na 2ª Edição desta Revista, lembrávamos as múltiplas faces da comunicação e de sua freqüente presença no nosso dia a dia, ainda que nem sempre a percebamos. Prosseguindo nessa abordagem, lembramos agora o importância de utilizarmos a linguagem do cliente. Ela é necessária para que chegue até ele a informação que desejamos passar, mas de um jeito que ele entenda. Imaginemos que na propaganda daquele famoso sabão em pó o fabricante se preocupasse em mostrar a fórmula química e a maneira pela qual o produto limpa as r o u p a s . P r o va ve l m e n t e , menos de 2% das clientes entenderia essa mensagem. Graças ao uso correto da comunicação, o fabricante atinge em cheio o desejo das consumidoras, simplesmente dizendo que o sabão em questão lava mais branco, dá brilho e mais vida às roupas. Isso parece simples, mas sempre vemos empresas e profissionais tentando vender através da linguagem que eles

N

– vendedores – conhecem bem, mas fora do alcance dos clientes. Obviamente, há muitos produtos e serviços excelentes que nunca fazem sucesso, porque faltou o consumidor consagrá-lo através de informações que lhe interessam diretamente. Ou seja, na maioria dos casos, não interessam os “entretantos”, mas sim os “finalmentes”. Treinando o Seu Pessoal O mesmo se dá quanto aos nossos colaboradores. Eles devem ser instruídos na sua linguagem, para simplesmente entenderem o que devem fazer. Também nesse caso, a comunicação deve ser objetiva e clara na visão de

“Há muitos produtos e serviços excelentes que nunca fazem sucesso, porque faltou o consumidor consagrá-lo através de informações que lhe interessam diretamente.”
quem ouve. Em entrevista a uma revista há anos atrás, Gugu Liberato declarou que não é fã do seu programa, cujo conteúdo não é do seu gosto pessoal. Intrigado, o repórter perguntou então a ele o motivo de fazer algo fora do seu próprio gosto. O apresentador respondeu então : “Meu programa é feito para o grande público e é esse público que tem de gostar dele”. Aprendemos assim que temos que transmitir a mensagem do modo que interessa aos nossos públicos alvos, inde-

21

Marketing
pendentemente do modo como nos agradaria mais. Quando treinamos os nossos colaboradores para o desempenho de tarefas, temos que atingir o seu entendimento e mostrar a eles as vantagens dessas instruções para eles e para a empresa. Po r é m , q u a n d o o s treinamos para o atendimento aos nossos clientes, a coisa é mais complexa. Isso, porque temos que transmitir no “idioma” deles o que eles devem transmitir no “idioma” dos clientes. Relação entre funcionário e clientes Para isso, em primeiro lugar, temos que conhecer bem a ambos. Temos também que convencer o funcionário de que o cliente é quem mantém a empresa e, consequentemente os salários e os empregos. Isso implica em sermos nós os primeiros a

“Na maioria dos casos, não interessam os “entretantos”, mas sim os “finalmentes””
reconhecer a importância dos clientes e tratá-los com a merecida atenção. Quando o funcionário passa a enxergar o cliente como o mantenedor da empresa, sua dedicação ao bom trato com ele será redobrada. Daí em diante, alguns conceios devem ser trabalhados : o funcionário é a cara da empresa que o cliente vê. Suas atitudes mostram a seriedade e competência da empresa. Mostram também como a empresa diz “não” ao cliente quando ele quer mais do que compra ou paga; quando ele deseja o que não se lhe pode fornecer. Quanto ao conteúdo, o aprendizado do nosso colaborador deve começar por saber

o que interessa ao cliente e o que ele espera da empresa. Ao mesmo tempo, é vital perceber que é graças ao que oferecemos que o cliente nos dá a sua preferência; ou seja, quando o cliente puder fazer melhor e mais barato que nós o que fazemos, não nos procurará mais. Portanto atender o cliente, satisfazer suas necessidades, tratá-lo bem e estar sempre ao seu lado é o que possibilita a existência da empresa, a manutenção dos empregos e a remuneração que o funcionário tanto deseja. Qual é a diferença entre fazer pelo cliente e tentar intimidade com ele? É o que veremos nas próximas edições da Revista Negócio Rentável. Até lá. Augusto Serrano Jornalista Consultor em Comunicação

O Perfil do Profissional de
de Anderson Hernandes

livro

“ Tudo o que se deve saber sobre as

Solicite o seu pela
www.hernandes.com.br/perfil

Como construir e manter um

Entrevista

Negócio Rentável
Professora Verônica Lessa
A Negócio Rentável entrevista a professora Verônica Lessa, consultora empresarial especialista em Gestão Estratégica. Nesta conversa, Verônica aborda alguns aspectos desse tipo de gestão, essencial para a sobrevivência e o crescimento do negócio.

Negócio Rentável - Em seu entendimento, quais são os maiores erros estratégicos que as empresas cometem? Verônica Lessa - A falta de análise antes de partir para ações de fato. Adequação da equipe voltada para os objetivos corporativos. Trabalhar com prazo inadequado. Execução das tarefas sem coerência, diferente do que foi definido estrategicamente (falta de sustentação estratégica). NR - Como as empresas podem ir além da estratégia de oferecer preços mais baixos? VL - Saber qual é a estratégia a seguir e persistir nela, para que não perca esforços no meio do caminho, com percepção de agregar valor para o mercado que atua, e dirigir todos os esforços para atender o mercado. NR - Quais são algumas dicas que a Sra pode dar às empresas que concorrem em mercados de commodities? VL - Na insuficiência de recursos, a empresa deve buscar o que pode diferenciar-la no mercado de commodities, por exemplo, uma diferen-

ça na logística, ou atendimento ao cliente, ou marca dos produtos, trabalhar constantemente em busca da maior eficácia operacional. NR - Quais vantagens as empresas podem ter por elaborarem um planejamento estratégico? VL - Se não tiverem planejamento, ou não aplicarem, poderão ter grande risco de fracasso ou insucesso da venda. Mas, na realidade, existe uma necessidade de se ter uma estratégia sobre onde se quer chegar, o custo, promoção e outros. NR - Em sua opinião, como a globalização influenciou o mercado das pequenas empresas? VL - As pequenas empresas tiveram que se adaptar a esse modelo, que forçou buscarem especialidade de atratividade, até chegarem ao “nicho”. NR - Exemplifique maneiras pelas quais as empresas podem estabelecer estratégias de diferenciação? VL - Aquela voltada com uma vantagem tecnológica, que propõe algo que faça que o cliente tenha por escolha seu produto ou serviço.

Veronica Lessa Mestranda em Ensino de Ciências e Matemática, MBA em Gerenciamento de Negócios pela ESPM, Engenharia de Produção Elétrica pela FEI, Engenharia Elétrica modalidade Eletrônica pela FEI, Professora da ESPM do MBA Executivo e da Pós Graduação, lecionando Estruturas e Processos, Estratégias Empresarias, Gestão Estratégica de Operações, Gestão da Logística e Operações Logísticas e orientadora do Trabalho de Conclusão da Pós Graduação. Preparou e desenhou processos para certificação de empresas nas normas NBR ISO 9001:2000. Participou do programa consultoria diaa-dia na Band FM Vale do Paraíba abordando temas de gestão empresarial. Atualmente atua como Consultora Empresarial.
23

5

8

Vendas

Técnicas
Q

Para explorar o potencial de venda do cliente
Por Dill Castella 4 – Deixe clara a INTENÇÃO em fazer a diferença na vida do cliente, trabalhando como seu verdadeiro aliado. Caso a INTENÇÃO em “empurrar” um bem ou serviço ficar evidente, certamente o comportamento do cliente será reativo e a venda irá por água... 5 – Faça uma pausa...dê tempo para o cliente “absorver” os benefícios do primeiro, segundo e até do terceiro bem ou serviço. Jamais “atropele” o raciocínio do cliente, muito menos seu ritmo. 6 – Quantas são as interfaces do processo de vendas? No comércio, por exemplo, da vitrine / abordagem, passando pela venda e atendimento, até o pagamento no caixa, qual a gama de produtos e serviços agregados podem ser “ofertados” nesse ciclo? 7 – Use o argumento do preço e condições de pagamento (cartão, parcelamento, etc.) somente no final do processo. Deixe o cliente “degustar” o sonho de possuir, ter, adquirir o segundo, terceiro bem ou serviço!! 8 – Certifique-se de que ele voltará Tão importante quanto vender mais em uma abordagem é certificar-se de que o cliente irá retornar em breve. Invista numa relação duradoura!

uantas vezes, ao fazermos uma venda, deixamos de oferecer produtos ou serviços que o cliente efetivamente precisa, mas naquele momento ele não está nem pensando neles? Muito mais que vender, trata-se de surpreendê-lo, agregar valor à relação e entrar em sintonia com suas necessidades. Difícil? Veja algumas técnicas:

1 – Analise o cliente. Perceba vestuário, gestos, tom de voz, “tribo” que ele faz parte, etc. Os sinais que ele emite são riquíssimas fontes de dados sobre seu comportamento e devem sempre ser usados a seu favor. Aja com coerência e, principalmente, congruência.

2 – Sinta-se na pele do cliente. O que poderá complementar, combinar e até surpreender para o que ele está pedindo? Abuse da sincronia de raciocínio com o cliente.

3 – Faça o sentir-se único! Jamais use o apelo “todo mundo está comprando”.

Dill Casella (www.dill.com.br) é Engenheiro Civil, pós graduado em Marketing, especialização em Desenvolvimento Gerencial e Empreendedorismo pela FDC e Practitioner pela SBPNL. Com mais de 15 anos em cargos de liderança de empresas de primeira linha, realiza palestras em vendas, atendimento ao cliente, liderança e motivação. Também é compositor, músico, escritor e ator amador.

24

Gestão Para quê serve

o “meu contabilista”?
le é considerado por muitos empresários como peça fundamental para o sucesso de seus negócios. Por outros ele é visto como um mal necessário. Afinal para que serve o contabilista da sua empresa? Antes de tudo, cabe lembrar que todas as empresas, são obrigadas a manter um profissional devidamente aprovado pelo Conselho Regional de Contabilidade como sendo o responsável contábil por elas. No entanto, a escolha desse profissional poderá refletir diretamente no sucesso do seu negócio, independentemente de você dar-se conta disso. Ao abrir uma empresa os sócios assumem um compromisso de apresentar diversas obrigações federais, estaduais, municipais, trabalhistas e previdenciárias, podendo ter de responder com o pagamento de multas altíssimas pelo seu não cumprimento. Não raro, tenho visto empresários que simplesmente desconhecem a importância dessas obrigações e as penalidades pelo seu não cumprimento. Dentre as atribuições diretas de um contabilista, podemos citar que a elaboração e entrega dessas obrigações estão entre as mais importantes, podendo ele inclusive ser responsabilizado pelas informações contidas dentro delas.

E

O contabilista cuidará também da escrituração dos livros fiscais e comerciais. Essa escrituração envolve o lançamento de notas fiscais emitidas e recebidas para posterior geração dos impostos devidos e esses livros ficam disponibilizados ou são apresentados periodicamente aos órgãos de fiscalização. O contabilista cuida também dos registros e controle dos funcionários da sua empresa. Esse trabalho envolve a necessidade de um amplo conhecimento das práticas trabalhistas. Muitos detalhes, mesmo os aparentemente insignificantes, podem gerar problemas sérios para a empresa, sujeitando-a a processos e fiscalizações trabalhistas. Por fim, o contabilista pode desempenhar um papel de consultor gerencial, podendo através dos seus relatórios auxiliar na tomada de decisões gerenciais e financeiras da empresa. No entanto, a experiência tem mostrado que a grande maioria dos empresários, especialmente os de porte menor, desconsidera a importância do trabalho do contabilista. É claro que todo o serviço de contabilidade vai variar de um profissional para outro. Por isso, encontramos diversas formas de assessoria que vão do básico ao avançado bem como diferentes valores cobrados, geran-

“O preço nunca deve ser o fator chave de decisão na escolha de um contabilista ou empresa de serviços contábeis.”
do uma variação enorme entre um e outro. Tudo isso deixa os empresários confusos sobre qual serviço optar e qual preço é o justo a ser pago. Bem, primeiramente o preço nunca deve ser o fator chave de decisão na escolha de um contabilista ou empresa de serviços contábeis. O que se deve avaliar é o custobenefício, avaliando o serviço oferecido e o provável retorno por ele. Fazendo isso você poderá tirar pleno proveito do seu contabilista. A qualificação do profissional e de seus colaboradores deve ser levada em conta. Conheça também a experiência do profissional no seu ramo de atividade, visto que algumas atividades possuem particularidades específicas. Nunca se esqueça de fazer um contrato de prestação de serviços contábeis, pois ele é a garantia dos serviços pactuados. Não se esqueça: antes de contratar um profissional contábil, consulte o Conselho Regional de Contabilidade do seu estado.

25

LOCALIZADA
Anderson Hernandes

Até que ponto a busca pelo

CONHECIMENTO afeta você?
izem que vivemos numa era como nunca vista antes, a era da informação. Existe informação disponível sobre tudo e todos e a qualquer momento. São blogs, vídeos, artigos, revistas, cursos de todo e qualquer assunto que se possa imaginar e necessitar. Mas a difícil pergunta que surge é: O que, onde, como, por que e para quê vou precisar aprender algo novo? Talvez não nos apercebamos disso de modo tão pleno, mas toda essa enxurrada de informação e conhecimento disponível transformou a nossa vida, levando-a a um caminho sem volta. Não podemos mais nos dar ao luxo de não absorver novas informações. Se não atualizarmos constantemente nosso conhecimento, seremos substituídos por aqueles que o fazem. Na verdade, o processo de aprendizado passa a ser contínuo, onde mal terminamos de estudar algo novo e quase sempre temos de atualizar o que aprendemos. Você cursou a faculdade? Sinto em dizerlhe que isso não lhe prestará para muita coisa. Talvez até 2/3 de todo o conhecimento adquirido numa faculdade já estará desatualizado no momento em que o indivíduo se formar. Acha exagero? Pois não é. O que você tira de real proveito num curso de graduação é a melhoria na capacidade de absorção de novos conhecimentos, aumento da capacidade de análise crítica e a síntese da profissão escolhida. Isto é, se estudou direito, ao sair da faculdade terá subsídios para aprender algo aplicável sobre direito. O mesmo se dá em outras áreas. Se não, para que serviriam os programas de trainee? Então não vá “se achando” só porque fez uma faculdade, porque isso não é um passaporte para o sucesso, é apenas um passo para evitar o fracasso profissional. Hoje, para inicio de conversa, as grandes empresas querem saber o que e onde você cursou a sua faculdade. As instituições de primeira linha, compostas por na sua maioria por um bando de “filhinhos de papai”, formam uma fila de profissionais que disputarão as mesmas vagas de trainee que você disputará. Se a sua faculdade não for de primeira linha, a única vantagem que você

D

tem sobre seus concorrentes é que, enquanto você estudava com afinco e anotava cada palavra que seu professor colocava naquele quadro negro com giz, os outros estavam sentados em salas climatizadas, navegando no Orkut através da rede wireless da faculdade enquanto o professor, utilizando-se de recursos de última geração, fazia uma chata aula expositiva. E o que dizer do MBA? Se você ainda não acrescentou essas três siglas no seu currículo, pode ter certeza de que perderá 1/3 de todas as chances de entrevistas de emprego. Hoje, todos querem um MBA. A má noticia é que quase todos podem ter. A proliferação dos cursos de MBA, gerou uma lista interminável de MBAs. Entre MBAs em gestão disso e daquilo, podemos fazer uma lista com uns cem nomes diferentes. Não se surpreenda se em pouco tempo surgirem o MBA em Gestão do Lar ou MBA da Criação de Filhos, porque quase tudo em pós-graduação que vier depois da sigla MBA tornou-se um apelo da faculdade pela busca de novos alunos. O melhor MBA que existe é o MBA da vida. É aquele em que aos 14 anos você já trabalha, estuda e não ganha mesada. É aquele onde você “ralou” fazendo de tudo e aos 18 anos e, depois de limpar todas as suas economias da poupança, conseguiu comprar aquele fusca com motor quase fundido e funilaria por fazer. Isso sim é MBA. O resto vai lhe acrescentar mais conhecimento perecível e vai lhe trazer benefícios também perecíveis. O “MBA da vida”, entretanto, lhe trará benefícios mais duradouros. Acho incrível como as pessoas sonham com o sucesso que um certificado de faculdade possa dar. As próprias faculdades usam palavras como “realização, sucesso, superação, conquista”, e muitas outras palavras bonitas. Porém, passados os anos de estudo, o

LOCALIZADA
sonho se transforma em realidade, mas a realidade aparece, na verdade, bem diferente daquele sonho. Descobre-se então que aquele sonho não passava de apenas ilusão. Quantos estudantes de direito vislumbram a possibilidade de serem juízes, promotores e outros cargos desejáveis, mas ao se formarem sequer conseguem passar no exame da ordem. De quem é a culpa de tudo isso? A culpa é de todos. Leia-se “todos”, o mercado, a concorrência, os facilitadores do conhecimento, a tecnologia, nós e até o seu cachorro. É até seu cachorro é culpado por tudo isso. Pois hoje tem psicologia, massagem, acupuntura, escovação e dezenas de outros cuidados para o seu cachorro. Por que? Porque os cachorros já não são mais como antigamente. Eles tem vontade própria, sentimento, são emotivos e são tratados como gente. E é por essas e outras mudanças que as coisas estão tão difíceis no mercado de trabalho, pois a maioria dos profissionais são ensinados a ver o mercado como o mercado foi e não como ele é. Um exemplo clássico disso são os cursos de profissões regulamentadas. Eles formam dentistas, médicos, advogados, psicólogos e não médicos-empresários, dentistasempreendedores, advogados-administradores. Aí a faculdade despeja todos os anos milhares de profissionais que quando sabem, só sabem cuidar de dente, de doença, de leis, mas não de finanças, negociação, precificação ou administração. E o que o futuro nos reserva? Não sei, mas uma das coisas que tenho certeza é que a
Publicidade

concorrência profissional vai aumentar a cada dia. Aliás, já estou tomando meus cuidados porque vejo que se não me atualizar logo em pouco tempo perderei meu emprego para minha própria filha que hoje tem dois anos. Minha preocupação é justificável por diversos fatores. Meu primeiro contato com um telefone celular se deu aos 22 anos, a internet aos 23 anos, câmera digital aos 28 anos, voip aos 30 anos e Youtube nesta semana. Já a minha filha com dois anos de idade fala no celular, tira foto na câmera digital, usa o controle remoto, dvd, home theater e, ao utilizar o Skype ainda exige a web cam e só não usa a internet porque não sabe ler e escrever. No meu tempo, desenho animado era Pateta, Pato Donald, Mickey Mouse e semelhantes, hoje eu só a ouço ela falar em Backyardgans, Lazytowne Clifford e Barney e seus amigos. Onde é que vamos parar! Acha exagero? Pode achar o que for, mas é bom tomar cuidado. O que, afinal, o mercado quer de nós? Ele quer profissionais multi-qualificados, multitarefeiros, multi-habilidosos, poliglotas, que sabem trabalhar sobre pressão, que buscam resultados, que não precisam dormir, sem problemas emocionais, inteligentes, que sabem se vestir, falar, ouvir, sentir, compreender e se fazer ser compreendidos, ágeis, com todo o tempo livre, aberto a mudanças, atualizados no conhecimento, ao mesmo tempo especialista e generalista, com visão sistêmica, adaptáveis, honestos e com perfil de liderança. Só isso! Portanto, pare e reflita: Até que ponto a busca do conhecimento afeta você? Anderson Hernandes anderson@hernandes.com.br

suas fotos digitais, em fotografias de verdade!!!
e l ul a do c os e fot r

ão d velaç s e !R tifoto ul !M reções or !C

e muito mais!

(11) 4125-0111
www.automatika.com.br

Envio de fotos para todo Brasil

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful