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Como construir e manter um

Editorial Negócio Rentável


Editorial

Missão
A revista “Como construir e manter um
Negócio Rentável” é uma publicação bimestral
distribuída gratuitamente pela internet. Publicada
em pdf, ela possibilita que qualquer interessado
possa baixá-la e ler diretamente em seu
computador ou até imprimí-la.
A revista foi separada em três temas
fundamentais para a gestão de uma empresa:
Gestão de Recursos Humanos, Gestão em
Marketing e Negócios e Gestão contábil/ jurídica.
Reunindo artigos de diversos profissionais, a
revista ”Como construir e manter um Negócio
Rentável” auxilia empresários e gestores a saberem
como sobreviver e ajuda a ter rentabilidade com
seus negócios no atual ambiente competitivo.

expediente Direção Geral:


Anderson Hernandes
Revisão:
Ausepress Comunicação Empresarial
anderson@hernandes.com.br
Publicidade:
Produção, direção de arte e revista@hernandes.com.br
Editoração:
Renato Rodrigues Coordenações editoriais
renato@hernandes.com.br
Gestão de Marketing e Negócios
Jornalista Responsável Anderson Hernandes
Augusto Serrano - MTb 21.970
Gestão de RH
Hernande´s Serviços Empresariais Mayra Fernanda
R. Príncipe Humberto, 112 - Conj. 44
São Bernardo do Campo - SP Gestão Contábil e Jurídica
+55 11 4332-5043 Josafá Nunes
4332-4896
Site: www.hernandes.com.br Organização e distribuição
e-mail: revista@hernandes.com.br Hernandes’s Serviços Empresariais
Sumário

4. Entrevista - Jovens Empreendedores

5. Feedback no desenvolvimento de talentos


Margareth Pena
7. Retorne ao Mercado de Trabalho!
Jefferson Hernandes

8. Planejando-se para COMPETIR


Augusto Reining

10. CAPA - Lucre com o CRM


Anderson Hernandes
13. Já foi bem atendido hoje?
Débora Martins
14. Negociar ou Seduzir
Wagner Herrera
16. Planejamento Estratégico - para quê serve?
Augusto Reining
18. Que tipo de empresa é a sua?
Josafá Nunes
21. A Comunicação aos seus Serviços II
Augusto Serrano
23. Entrevista - Profª Verônica Lessa

24. 8 Técnicas para explorar o potencial de venda


Dill Castella
25. Para quê serve o “Meu contabilista”?
Negócio Rentável
26. LOCALIZADA - A busca pelo conhecimento
Anderson Hernandes

3
Como construir e manter um

Entrevista Negócio Rentável


Jovens Empreendedores
Empresa: Nova Bartira Adm. Corretagem de Seguros
Entrevista com: Fabia Luci, 31 e Wladmir Erasmo, 27

Negócio Rentável - Qual é a sua nessas situações, sou especializada na


experiência dentro da profissão? liquidação destes processos e
Bartira - Somos a segunda geração de nossa continuamente a cada caso vivenciado tiro
empresa, no entanto, contamos com a proveito para aprender e manter a
experiência de cerca de 35 anos no mercado. satisfação de minha carteira.
Nesse período, vivenciamos inúmeras
situações entre clientes, Cias. seguradoras e NR - Como lidam com a concorrência?
a própria evolução do perfil do profissional Nosso diferencial competitivo é a
corretor de seguros, que me proporcionou transparência e a experiência acumulada ao
aprendizados muito positivos, os quais longo dessas três décadas, seja na
reverto ao relacionamento com os clientes e identificação dos riscos dos clientes, bem
parceiros. como soluções de sinistros.

NR - Quais as dificuldades da área no NR - Qual estratégia utilizada para se


mercado atual? manter no mercado?
Bartira - O corretor é o elo entre a Fazemos periodicamente treinamento de
seguradora e o segurado. Tenho a nossos colaboradores, além de trabalhar
responsabilidade de levar segurança, com a gestão da informação de forma
economia e comodidade aos clientes, com o consciente e focada, para cumprirmos
foco na gestão da carteira, que traduza nossas metas e melhorarmos
resultados positivos aos nossos parceiros continuamente.
seguradores.
Além de problemas sócio-econômicos, NR - Qual é o objetivo para se ter sucesso?
tenho como principais entraves os grandes Estabelecer parcerias com seguradoras
grupos financeiros e grandes redes que sólidas, trabalhando com ética, e estar ao
atuam na venda de seguro direta, sem ao lado dos clientes no momento delicado de
menos conhecer as necessidades dos ocorrências de sinistro.
clientes e sem possuir a conduta ética,
exigida para ser um corretor de seguros NR - Em sua opinião, para se tornar um
habilitado. bom empreendedor é preciso....
Conhecer o ramo de atuação, reciclar-se e
NR - Como conquistar a confiança do ter uma visão de mercado inovadora e
cliente? claro... ter 1% de inspiração e 99% de
Em principio identificar e atender suas transpiração.
necessidades, de forma estreita e pró-ativa,
sustentado por um leque de produtos NR - Em que diferenciais a sua empresa
diferenciados e com taxas competitivas. investe?
E não menos importante, procurar ter Comunicação dinâmica, estreitamento no
empatia e dinamismo em momentos relacionamento com os clientes e na busca
delicados como na ocorrência de um de resultados para seguradores, revertendo
sinistro, para que o segurado reponha seu estes resultados em benefícios em prol de
patrimônio com rapidez e comodidade. nossos clientes e colaboradores.
A empresa possui um histórico positivo
4
Recursos Humanos

O
FEEDBACK
NO PROCESSO DE
DESENVOLVIMENTO DE
TALENTOS Por Margareth Pena

O feedback está em alta. É a “bola da vez” na


gestão de pessoas. Sua ausência constitui-
se em um “pecado mortal” .
pessoa que transmite como a que recebe o feedback,
precisam estar abertos e flexíveis à mudança, para
que os resultados sejam alcançados.
Por uma questão cultural, a maioria das empre-
sas vinha relegando a segundo plano tal comunica- Como usar de forma adequada?
ção, recorrendo a ele somente quando algo “dava Fornecer Feedback consiste em revelar a sua
errado”. A tradicional frase: “Vou te dar um feedback”... percepção sobre “como o comportamento do outro
passou a ser temida pela maioria dos profissionais. está afetando a você mesmo, as outras pessoas, a
Hoje, gerentes e colaboradores vêem o feedback equipe, ao bom andamento dos trabalhos, a organiza-
como instrumento de desenvolvimento e como o ção”.
elemento essencial no gerenciamento das competên- Receber Feedback consiste em “reconhecer como
cias. os seus comportamentos estão sendo percebidos ou
Ao lançar mão desta ferramenta, as lideranças e como estão afetando as outras pessoas, as equipes
os times de trabalho passam a cultivar a idéia que o de trabalho, aos resultados”.
profissional deve traduzir sua competência em
comportamentos reconhecidos e valorizados pela O que é feedback?
organização. Se considerarmos que o feedback é o cerne do
O feedback deve ser entendido como um proces- processo de melhoria das capacidades e desempenhos
so de ajuda e estímulo para a mudança de comporta- das pessoas nas organizações, então devemos preocu-
mento e/ou para a aquisição e desenvolvimento de par-nos com a qualidade desse feedback.
competências, contribuindo para o aprimoramento da Abaixo estão listados um conjunto de atitudes,
performance individual, acelerando o processo de habilidades e conhecimentos essenciais a prática do
transformação do Potencial em Talento. feedback.
O processo é uma via de mão dupla. Tanto a

Fornecendo feedback Recebendo feedback


Atitudes Atitudes
Aja de maneira cordial.
? Ouça atentamente, sem fazer interrupções.
?
Use um tom de voz adequado, sem se mostrar
? Seja humilde para reconhecer que você
?
impositivo, agressivo ou autoritário. apresenta aspectos que merecem ser
Tenha empatia e sensibilidade para colocar-se no
? aprimorados.
lugar do outro enquanto estiver dando o Dê abertura para que as pessoas possam chegar
?
feedback. até você.
Transmita-o com segurança mostrando a
? Evite contestar ou corrigir a observação.
?
pessoa o quanto o feedback poderá ajudá-la. Lembre-se: o feedback é sobre seu trabalho ou
?
Dê feedback sobre comportamentos observáveis
? comportamento e não sobre sua pessoa.
ou processos de trabalho que realmente Tenha maturidade para entender que o feedback
?
precisam melhorar. é um momento rico para auto-análise.
Fale diretamente com a pessoa envolvida. Evite
? Evite justificar suas ações diante do feedback.
?
usar intermediários. Solicite percepções de outras pessoas.
?
Forneça o feedback no tempo ótimo. Se deixar
?
um prazo muito longo para o retorno, a pessoa Ouça, agradeça, cale-se e reflita!
provavelmente não se lembrará do ocorrido.
Use sempre o binômio verdade com amor: a
?
cortesia e o respeito à pessoa devem estar
presentes.

5
Recursos Humanos

Habilidades Habilidades
Comunique-se de forma clara e objetiva. Seja
? Crie alternativas diante do que foi falado.
?
específico, indicando o processo ou Seja curioso e pergunte sempre o que não
?
comportamento a ser melhorado ou reforçado. entender.
Evite generalizar, julgar ou avaliar a pessoa.
? Peça exemplos e esclarecimentos.
?
Inicie o feedback indicando os pontos fortes
? Parafraseie, ou seja, repita o que foi dito para
?
(acertos) do trabalho, para em seguida, indicar evitar outras interpretações.
o que deve ser melhorado.
Seja convincente.
?
Dê exemplos, faça analogias, aponte as partes
?
que merecem revisão.
Certifique-se que a pessoa está compreendendo
?
a sua mensagem.
Esclareça as dúvidas.
?

Conhecimentos Conhecimentos
Antes de dar um feedback, questione sobre o tipo
? Tenha consciência que o feedback vai contribuir
?
de reação que você deseja provocar na pessoa. para aprimorar o seu auto desenvolvimento.
Prepare-se para lidar com justificativas e não
? Procure observar as reações naturais que a
?
aceitação. Geralmente quem recebe o maioria das pessoas passa ao receber o
feedback acredita que fez um bom trabalho. feedback e tente identificar as suas reações.
Tenha o conhecimento das variáveis do contexto
? Passe a se policiar mais diante dos fatos ou das
?
(exemplo: se você estiver abordando o tema situações em que você recebeu o feedback.
liderança, a sua fala deve ser consistente, Reflita se o que foi dito faz sentido para você.
?
abordando conceitos atuais). Ao receber o feedback faça um plano de metas
?
Inicie sua fala fornecendo algumas orientações:
? de auto desenvolvimento. Ele o auxiliará no
“O feedback é uma ferramenta de ajuda. Quem alcance de objetivos e no processo de
recebe precisa ouvir, agradecer, calar e refletir”. mudança.

O feedback utilizado de forma estruturada e prática que vem sendo apoiada cada vez mais por
oportuna acelera o processo de mudança e auxilia o diretores e empresários de sucesso.
indivíduo na aquisição de comportamentos mais As potencialidades do sistema de feedback 360
assertivos dentro da organização. graus e a qualidade do feedback por ele proporciona-
Porém é necessário entender que não estamos do permitem que, uma vez introduzido com sucesso
tratando de um processo tão simples. numa organização, ela entre numa nova era da sua
Ao receber feedback as pessoas geralmente capacidade de evolução e melhoria, o que representa
demonstram REAÇÕES EM CADEIA: REJEIÇÃO, uma inegável vantagem competitiva.
RAIVA, RACIONALIZAÇÃO, ACEITAÇÃO. Este sistema é constituído por uma rede de
pessoas que emitem e recebem feedback de seus
A primeira é de surpresa.
? pares, subordinados, diretores, tornando possível a
A segunda leva as pessoas a sentir raiva.
? mudança de comportamento e o aprimoramento
Logo em seguida surge o processo de
? constante das competências.
racionalização, ou seja, a busca de motivos no A ferramenta também é utilizada com o objetivo
ambiente externo para justificar o feedback de subsidiar decisões gerais com relação às pessoas:
recebido. avaliar potenciais, treinar e desenvolver, apoiar
? O último estágio é o da aceitação, onde as mudanças de cultura, auxiliar na implantação de
pessoas já estão menos resistentes e conseguem programas de qualidade, plano de carreiras e remune-
refletir sobre uma possível mudança de comporta- ração.
mento. Enfim, o feedback está presente em todos os
processos empresariais e, hoje, pode ser traduzi-
Como o Feedback está sendo utilizado hoje? do como um combustível para o colaborador, pois
A cultura nas empresas também vem sendo através dele viabilizamos mudanças e encontra-
mudada com o uso do feedback. Uma prova disso é a mos a energia necessária para catalisar esforços,
implantação da ferramenta Feedback 360 graus, uma promover o crescimento e a motivação.

Margareth Pena é Gerente de Negócios da MRG.


Coordena o projeto BIT - Banco de Identificação de Talentos. [ritamrg@terra.com.br]

6
Recursos Humanos

Prepare-se
e retorne ao mercado de trabalho
Por Jefferson Hernandes

M uitos profissio-
nais têm difi-
culdades de recolocar-se no
ta. Para os homens: esqueça a
barba por fazer, camisetas e
calças jeans. Para as mulhe-
não deixe de treinar seu
modo de falar para expres-
sar-se com clareza, jamais
mercado de trabalho, e res: minissaia, miniblusa e usando gírias e procurando
motivos para isso não faltam. decotes acentuados nem sempre falar com o olhar no
O excesso de profissionais pensar. É importante menci- entrevistador.
desempregados, desqualifi- onar que o marketing pesso- A recolocação no
cação profissional e a alta al pode muitas vezes decidir mercado de trabalho torna-
competitividade são alguns uma vaga. se mais fácil para aqueles
deles. Mas como podem Durante a entrevista, o profissionais que investem
conseguir uma melhor candidato deve tomar muito no seu autodesenvolvimen-
recolocação? cuidado com as pegadinhas, to. Portanto, leitura, cursos e
O ponto inicial é avali- pois o entrevistador muitas palestras poderão ser úteis.
ar suas qualificações profis- vezes faz perguntas visando Existem muitos cursos e
sionais e certificar-se de que avaliar o seu comportamen- palestras gratuitas promovi-
elas estão adequadas à vaga to. Nesses momentos, nota- das por empresas, entidades
pretendida. Isso se aplica aos mos que existem candidatos de classe, prefeituras e
cursos e habilidades pessoa- que relutam em falar sobre escolas onde os profissionais
is do candidato. É muito assuntos como erros cometi- poderão se equipar melhor
comum que candidatos à dos, agindo como se nunca para alcançar um bom
vaga preparem currículos tivessem cometido erros, o emprego. Com tantos profis-
com qualificações e cursos que não é verdade. Por isso, sionais desqualificados, você
totalmente desalinhados sempre fale a verdade ao estará um passo a frente por
com a vaga pretendida. entrevistador, procure citar ter qualificação superior.
Recentemente, ao entrevis- exemplos que demonstrem Não se esqueça de que são
tar uma candidata, fiquei suas habilidades ao lidar poucas as empresas que
decepcionado quando ela com adversidades e, acima estão dispostas a dedicar
mencionou que pretendia de tudo, mantenha a calma. tempo para treinar seus
fazer um curso de graduação A empresa abre uma profissionais em tudo que
numa área totalmente vaga de emprego para precisam.
diferente da proposta da atender a uma necessidade Acima de tudo, a força
vaga. É claro que a vaga foi dela. Para que você possa de vontade é fundamental
encaminhada para outra recolocar-se no mercado de para ser contratado para um
profissional. trabalho, as empresas devem novo emprego. Não se pode
Na entrevista, o profis- compreender que você está esperar que o emprego caia
sional nunca deve se esque- preparado para atender sobre a sua cabeça. É preciso
cer do marketing pessoal. essas necessidades. Por isso, esforço. Portanto, não desis-
Por mais óbvio que possa não basta saber fazer, você ta e certamente será bem
parecer, muitos profissionais precisa demonstrar que sucedido!
ainda não se vestem adequa- sabe. Portanto, comunicar-se
Jefferson Hernandes
damente para uma entrevis- bem é fundamental. Assim, Consultor de negócios

7
Estratégia

P L A N E J A N D O - S E P A R A

Por Augusto Reining

C o m a
entrada
do Brasil no bloco
empresarial exige de seus
colaboradores.
Aumentar a competiti-
priada, nem
sempre aponta
bons resultados.
das economias vidade significa melhorar Algumas destas
estáveis, a compe- também os canais de comunica- ferramentas são
titividade de cada ção. Por isso, as gerências os programas
empresa passa a devem apresentar com maior de qualidade
ser seu maior clareza e transparência seus total, que
triunfo. Daqui para planos e metas. Nos dias de o b j e t i va a
frente elas não poderão hoje, é inadmissível um organo- redução e
contar com as mesmas condi- grama com a figura do chefe. otimização
ções do passado. Portanto, é As funções de níveis de tempo, custo de mão de
hora de extrair o máximo deste administrativos e gerenciais obra, redução de perdas e
ciclo de aprendizado pelo qual d e ve m s e r q u e s t i o n a d a s retrabalhos. Com a nova
passamos antes que seja tarde constantemente à luz da relação abordagem gerencial, as
demais, pois os cenários econô- custo-benefício (as áreas empresas acompanham essas
micos continuarão se modifi- produtivas são mais controlá- rápidas mudanças e até se
cando com grande rapidez. veis). Tanto as áreas administra- antecipam a elas.
Mudar é uma necessi- tivas como as de produção Uma empresa gerencia-
dade, nem sempre reconhecida, podem ser terceirizadas. da de forma convencional
ou devidamente diagnosticada Os sistemas de informa- precisa adaptar seu ritmo às
pelas empresas, mas alguns ções das empresas, de um modo mudanças e exigências do novo
conceitos, como reformular e geral, se perdem num emara- mercado. Este está se fragmen-
reestruturar, já fazem parte da nhado de relatórios e papéis. tando em segmentos mais
rotina administrativa atual de Assim, informações que devem estreitos de clientes, enquanto a
algumas empresas que têm ser passadas para o pessoal de concorrência está se globalizan-
como objetivo ter mais perma- baixo ficam engavetadas para do; acelerando o ritmo das
nência e presença de mercado melhor análise do superior. decisões; e, ainda, as mudanças
construindo com essa reestru- Envolver pessoas de tecnológicas continuam enco-
turação maior longevidade e todos os níveis em análise, lhendo os ciclos de vida dos
sobrevivência. identificação de desperdícios e produtos, enquanto os clientes
As empresas devem busca de melhorias, sem uma exigem níveis cada vez mais
ajustar suas estruturas a fim de ferramenta adequada e apro- elevados de atendimento e
se tornarem mais funcionais e qualidade.
competitivas. Com isso, as Aumentar a A liderança por qualida-
pessoas poderão desempenhar de modifica os gerentes, que,
competitividade significa
suas atividades com o grau de como conseqüência, obtêm
excelência que a sociedade
melhorar também os canais resultados. Os pensamentos
de comunicação.
8
Estratégia
passam a ser a prazos mais lucro melhorando os sistemas contínua e sistemática deve ser
longos e a empresa começa a de qualidade, o que é uma mais que uma meta. Deve ser
olhar de fora para dentro, do reação em cadeia. uma missão. Tornar uma
ponto de vista do cliente. Os programas de empresa competitiva é uma
A maioria dos executi- qualidade, no entanto, costu- missão que cada vez fica mais
vos entende que quanto menor mam não dar certo ou criar evidente em todo o mundo.
o desperdício maior a produti- problemas. Melhorar tudo,
vidade e que é preciso obter constantemente, de forma
Augusto Reining é graduado em Administração de Empresas, Pós Graduado em Sistemas de Informação e
Especializado em Administração de Vendas e Marketing. Atua como Consultor de Gestão Empresarial e ministra
cursos de enfoque Estratégico.
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Lucre!
Com uma boa ajuda do CRM

e
Por Anderson Hernandes

stamos na era da utilizam de ferramentas como


informação e o sistema de gerenciamento de
isso você, com informações sobre clientes,
certeza, já sabe. Mas a questão mais conhecido como CRM
é como deter, analisar e utilizar (Customer Relationship
as informações disponíveis. Management) ou, para nós,
Além disso, o que fazer para Gestão do Relacionamento
que ela traga resultados para a com o Cliente. O CRM é uma
sua empresa? É justamente ferramenta bem conhecida
nisso que tantos administrado- entre as grandes empresas,
res falham. porém para médias e pequenas
É preciso entender que empresas ainda tem sido um
informação pode ser uma arma conceito pouco adotado.
poderosa na competição Os fatores principais que
acirrada entre as empresas. A levam à negligência dessa
empresa que conhece plena- ferramenta são:
mente seu cliente terá melho-
res condições de obter resulta- Não conscientização da
?
dos favoráveis para a fideliza- importância de reunir infor-
ção do cliente. É nesse aspecto mações para melhor atender o
que está o principal objetivo de cliente.
se estabelecer um processo de ?Dedução de que os
retenção de informação sobre custos para implantação
clientes. de um sistema de gerenci-
O primeiro passo para se amento seja elevado.
estabelecer um sistema de ?Desconhecimento de
informações sobre clientes é como implantar um
definir como essas informa- sistema de CRM na
ções poderão ser utilizadas na empresa.
fidelização dos seus clientes.
Para agrupar todas essas I n ú m e r a s
informações, as empresas empresas gastaram
milhares ou até
“A empresa que milhões de reais para
conhece plenamente implantar um sistema de
seu cliente terá CRM e depois esse sistema
melhores condições de não trouxe o objetivo mais
obter resultados importante que é melhorar
favoráveis” o relacionamento com o
Capa
cliente. Portanto, não se iluda sua empresa ainda não possui
com valores de investimento esse recurso, deve imediatamen- “Somente as empresas
pois é possível que uma empre- te começar a implantação de um que investirem num
sa implante um bom sistema de sistema. sistema de
relacionamento com custo relacionamento
Como implantar o sistema?
reduzido. diferenciado com seus
A gestão de relacionamen- O sistema de gerenciamen- clientes é que
to com o cliente não é apenas um to de clientes é elaborado atra- conseguirão identificar
modismo passageiro, onde o vés de um sistema de banco de as necessidades, o perfil
empresário investe em tecnolo- dados que é instalado num e o potencial de cada
gia hoje e em pouco tempo surge computador servidor de dados.
cliente”
uma nova tendência. É claro que Este disponibilizará para todos
se tratando de tecnologia sem- os demais computadores as qual o cliente tenha contato.
pre surgirão novos e mais informações nele contidas. Para algumas empresas,
avançados sistemas, mas o Como já falamos, esse sistema pode ser que não seja tão fácil a
fundamento de gerenciamento deve unificar todas as informa- elaboração do sistema e, para
das necessidades do cliente para ções dos atendimentos presta- outras, não existirá tanta dificul-
fidelizá-lo sempre existirá. dos por quaisquer departamen- dade. O sistema deve ser funcio-
Portanto, é imperativo que, se a tos existentes na empresa com nal e não deverá apresentar

Fundamentos para a eficiência


Implante um CRM realmente produtivo
O CRM deverá conter somente informações relevan- se em determinar os fatores da queda de vendas nesse
tes – Observa-se nas empresas que alguns sistemas período e estabelecer incentivos de vendas específicos
contém inúmeras informações redundantes sobre seus para esse período. Usar as informações sobre clientes
clientes e faltam informações que são determinantes pode trazer problemas quando não se leva em conta
para um bom atendimento; todas as variáveis. Por exemplo: Uma empresa floricul-
tura fez um trabalho de gerenciamento da informação
O CRM deve agrupar informações sobre diversos sobre vendas realizadas no ano anterior com o objetivo
departamentos e disponibilizar num único lugar – de manter seus clientes. Com isso ela enviou corres-
Os clientes mantém contatos com a empresa através do pondências para alguns clientes convidando-os a
telefone, e-mail, chat ou pessoalmente com os mais recomprar flores neste ano. Só que ela deixou de
diferentes funcionários. Quando todos registram as considerar um ponto fundamental: Nem todos maridos
informações num único local essas informações ficam haviam comprado flores para sua esposa. Isso acabou
disponíveis para que qualquer pessoa possa consultá- gerando um número considerável de reclamações e
las e prestar um atendimento eficiente. As informações conseqüentemente a perda de muitos clientes. É
quando deixam de ser agrupadas num único sistema se exatamente por isso que todo e qualquer uso das
perdem na empresa. Os funcionários muitas vezes informações contidas no seu banco de dados deve ser
estabelecem relacionamentos pessoais com os clientes avaliada por todas as possíveis variáveis para determi-
e com isso obtém informações importantes destes e nar o melhor uso;
quando essas informações não são agrupadas num
sistema de gerenciamento perdem-se informações O CRM deve trazer um atendimento personalizado –
valiosas que trariam bons resultados para sua empresa. É o que chamamos em marketing de “one to one” ou
Além disso, os funcionários saem das empresas e marketing “um a um”. O princípio do relacionamento
levam com eles essas informações; com o cliente através do marketing “um a um” é prestar
um serviço individualizado com o cliente levando-se em
O CRM deve agregar inteligência – De nada vale deter conta as necessidades de cada um e a relevância de
informações se não souber o que fazer com elas. Por cada cliente para a empresa. Ou seja, você poderá
exemplo: Digamos que você tenha um sistema de identificar quais são seus clientes mais potenciais e que
relacionamento com o cliente que dentre outras infor- merecem atendimentos personalizados. Alguns clientes
mações contidas possua informações sobre todas as trazem resultados financeiros consideráveis para
compras efetuadas pelo seu cliente. Ao observar essas empresa e, portanto devem ser avaliados e tratados “um
informações nota-se que nos meses de Janeiro a Março a um”. O CRM pode mostrar isso aos seus funcionários
de cada ano o faturamento com esse cliente cai vertigi- e estes devem ser treinados para apresentar um
nosamente. Nesse caso a empresa deverá concentra- trabalho diferenciado para cada cliente.

11
Capa
informações redundantes A gestão de Por fim, o sistema poderá
conforme também já explicado. relacionamento com o ser feito por encomenda ou ser
Na elaboração deste sistema cliente não é apenas um adquirido pacotes já prontos de
deve-se levar em consideração modismo passageiro. O sistemas, que na maioria dos
as sugestões e criticas daqueles fundamento de casos atendem as necessidades
que estarão na ponta do sistema, principais de cada empresa.
gerenciamento das
ou seja, os colaboradores que Temos certeza de que por
necessidades do cliente
terão contato direto com o implantar um sistema confiável
cliente e que manusearão as
para fidelizá-lo sempre de CRM e investir no treinamen-
informações recebidas ou existirá. to da sua equipe para o correto
transmitidas a ele. todos responsáveis pelo atendi- manuseio, a longo prazo os
Basicamente o sistema mento, e particularidades ou resultados aparecerão e será
conterá todos os dados do detalhes específicos que facilita- dado um enorme passo na
cliente incluindo o nome de rão atendimentos futuros. lealdade dos seus clientes.
Anderson Hernandes é Empresário com 13 anos de experiência em assuntos contábeis, fiscais, gestão e finanças;
Graduado em Marketing; MBA Executivo; Pós-graduado em MBA em Gestão de Negócios com ênfase em marketing
pela ESPM;Autor do livro “Manual prático de sobrevivência da pequena empresa” (2002), “Como construir e manter um
negócio rentável” (2005), “O perfil do profissional de sucesso do mundo moderno” (2006); Professor e criador de mais
de 15 temas de treinamentos empresariais, tendo treinado mais de 3 mil empresas.

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Cliente

Você já foi

Bem atendido hoje? Por Débora Martins

P restar um bom
atendimento nos dias
de hoje não se trata mais atender
Alguns dos erros que
muitas empresas cometem
diariamente, por não dar a
não está disposto a aturar o que
considera um péssimo atendi-
mento, este comportamento
com um sorriso ou dizer as devida atenção ao seu departa- pode variar de acordo com o
palavrinhas mágicas, como mento de atendimento/ ponto de vista de cada cliente,
manda a boa educação. Estas e Telemarketing, conseqüente- ou seja, uma pergunta mal
muitas outras formas de corte- mente, acabam perdendo formulada ou um comporta-
sia foram se adaptando às novas clientes. mento inadequado podem ser
tendências do mercado. O simples fato de ligar fatores decisivos na perda de
O processo de globaliza- para uma empresa e ser atendi- um cliente.
ção vem contribuindo muito do por uma gravação não é algo O atendimento é, portan-
para a inovação nos meios de grave, pois estamos na era das to, o retrato de sua empresa. Por
comunicação e no trato com telecomunicações, no entanto, este motivo, fica claro que vale
clientes, assim como os progra- quando a mesma diz que o a pena investir no potencial
mas de gerenciamento de tempo médio para atendimento criativo de seus colaboradores.
relações (CRM), criando um é de até três minutos, aí sim esta Hoje as empresas podem obter
novo conceito de atendimento. informação faz com que vantagens competitivas e maior
É preciso encantar o qualquer cliente por mais que o controle da gestão destas áreas
cliente, personalizar, estabele- produto ou serviço seja bom, por meio da contratação de
cer uma relação transparente, e cancele o seu contrato imedia- serviços de consultoria, garan-
por que não surpreendê-lo? tamente. É claro que este cliente tindo para os seus clientes um
Com freqüência, ouço as não vai aguardar este tempo bom relacionamento.
pessoas reclamarem que foram para fazê-lo, provavelmente
mal atendidas, a grande maioria escreverá uma carta ou e-mail. Débora Martins é palestrante da
sempre tem um relato para Algumas empresas Atender Bem Consultoria, especialista
no gerenciamento das relações entre
contar, reclamam de demora no simplesmente subestimam a empresas e clientes. É jornalista,
atendimento, falta de informa- capacidade de compreensão de autora de diversos artigos sobre
motivação, liderança, e sobre o setor
ção, vocabulário inadequado e direitos e deveres de seus de Call Center. Website:
postura. clientes; o consumidor atual www.deboramartins.com.br

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Como construir e manter um
Relaiciomento com o cliente
Negócio Rentável
Fidelizar ou
Seduzir Por Wagner Herrera

manter os já existentes” (Philip Kotler4).


Então, o esforço na retenção de clientes
é, antes de tudo, um investimento com
ganhos das vendas e redução das des-
pesas.
Clientes “fiéis” reclamam quando
têm uma experiência ruim porque que-
rem ver seu problema resolvido, acredi-
tam na marca/empresa e querem melho-
rá-la. Já os clientes “infiéis” vão embora
sem o menor remorso e pior - ainda falam
mal da empresa; Kotler, afirma ainda:
“95% dos clientes insatisfeitos não recla-
mam, apenas deixam de comprar” e “um

D
entre as estratégias de
cliente insatisfeito costuma contaminar
marketing para obter a
outros 13, enquanto que um satisfeito
vantagem competitiva
influencia apenas 5”.
num cenário empresarial em constante
Talvez, o precursor do Marketing de
mudança e alta competitividade, desta-
Relacionamentos tenha sido Frederick W.
ca-se o Marketing de Relacionamentos.
Taylor quando enunciou nos idos de 1911:
Como prega Peter Drucker2,
“Devemos recordar sempre que o mais
mega-guru da administração moderna:
importante em qualquer negócio são as
“No século XXI, os relacionamentos serão
a maior geração de riquezas”. boas relações”.
Os clientes são a razão de existir A buscas de estratégias de negóci-
das empresas. Sam Walton3, profetizou os, técnicas de atuação e posturas
sinteticamente: "Clientes podem demitir comerciais nos mostram que ganharão o
todos de uma empresa, do zelador ao jogo as empresas que têm como missão
mais alto executivo, simplesmente indo não só satisfazer como exceder as expec-
fazer suas compras em outro lugar.” tativas de seus clientes.
O marketing de relacionamento Agradar somente já não é o sufici-
apregoa que o conhecimento e aprofun- ente, tem-se que buscar a excelência,
encantar o consumidor, pois que hoje
O esforço na retenção damento nas não é necessário apenas satisfazer o
relações com
de clientes é, antes de o s c l i e n t e s cliente, tem-se que impactá-lo.
tudo, um investimento visando desco- É imperativo tratar os clientes de
forma diferenciada, conforme seu poten-
com ganhos das vendas brir seu potenci- cial de compra e numa escala de impor-
al de consumo
e redução das despesas. no intuito de tância, atribui-se peso maior aos clientes
reter os de atuais, responsáveis pela sustentabilida-
maior valor, pois “conquistar novos clien- de, depois aos clientes futuros, posto que
tes custa entre 5 a 7 vezes mais do que são metas e não, realidade.

14
Como construir e manter um
Relaiciomento com o cliente
Negócio Rentável
Fidelidade? 'atrair, encantar, fascinar, envolver total-
mente' (Dic. Houaiss).
Vai longe o tempo dos empórios, Seduzir é uma atitude que confere
armazéns de secos e molhados, a intimi- cortejar, bajular no intuito de obter vanta-
dade do empresário com a clientela, o gens bem intencionadas com alguém
tratamento personalizado, o conheci- que desperta interesse. Esse é o objetivo a
mento dos hábitos enfim, relações comu- ser perseguido pelo empresário – identifi-
nitárias, etc., a facilidade das cadernetas car, de maneira espontânea e voluntária
de compras, do fiado, da encomenda os cliente de valor real, de potencial, não
especial ou personalizada; tudo isso virou desprezando os de valor abaixo da linha
lenda, ficou no passado, como também de lucratividade (below zero), que
ficaram: a lealdade dos clientes amigos podem promover a empresa; estimular a
ou vizinhos, uma comunidade calcada vocação natural dos colaboradores em
em interesses recíprocos – isso era fideli- bem tratar os clientes, mudar o paradig-
dade, vínculo afetivo. Inexistia pesquisa ma de seriedade no local de trabalho, a
de preços, promoções, bônus, parcela- couraça, a presunção, a indiferença, a
mento, enfim todos esses apelos de altivez; as máscaras nos relacionamen-
marketing para atrair clientes e, se por tos, nos atendimentos, no trato com o
algum motivo comprassem do concor- semelhante, preferencialmente se este,
rente sem justa causa, era motivo de mal- for o cliente.
estares, melindres duradouros. Para tanto, há que se promover
Como fidelizar nos tempos atuais qualidade de vida no trabalho (QVT), criar
com tantas opções compras, cartões de a “empresa feliz”, o doutrinamento, o
crédito, cheques pré, alongamento da empowerment, “gente” que agrega amor
parcela inicial, guerra de preços, atendi- ao traba-
mento preferencial e um sem-número de lho e com
A sedução com competência
facilidades do mercado pelo acirramen- isso, agre- é caminho mais curto e eficaz
to da concorrência? Simplesmente, fazer ga valor ao para atingir a fidelidade tão
o que nossos avós comerciantes faziam! – serviço ou
Seduzir. produto.
almejada.
Dentre as ferramentas usadas na No Brasil, o melhor exemplo disto é prati-
fidelização, a técnica IDIP apresenta-se cado pela rede de varejo - Casas Bahia.
como de grande valia. A sedução com competência é
caminho mais curto e eficaz para atingir a
Sedução fidelidade tão almejada.
Para se seduzir é preciso: ' conven-
cer com arte e manha, persuadir com
astúcia, sob promessa de vantagens'; Wagner Herrera

Referências
1 Tom Coelho, conferencista, graduado em Publicidade pela ESPM/SP e Economia pela FEA/USP, tem especialização em
Marketing pela Madia Marketing School e em Qualidade de Vida no Trabalho pela FIA-FEA/USP.
2 Peter Drucker foi escritor, consultor e professor na Universidade de Claremont – Califórnia – USA
3 Sam Walton foi o fundador da rede de mercados Wal Mart.
4 Philip Kotler é escritor e professor da Kellogg Graduate School of Management da Northwestern
University, também é consultor sobre estratégia de marketing para grandes empresas.

Wagner Herrera – consultor graduado em Ciência da Computação e Engenharia de Produção pela


Universidade Mackenzie e graduando em Administração Estratégica (lato sensu) na Faculdade
Camões (CEDAEM) - Curitiba – PR XMMVI
- e-mail: wagherrera@yahoo.com.br

15
Estratégia

Planejamento estratégico TREINAMENTOS


ADEQUADOS ÀS
Você sabe para quê serve? NECESSIDADES DA
Por Augusto Reining
muito comum ouvir SUA EMPRESA
É de alguns executi-
vos a afirmação de
que suas empresas têm siste-
Antecipe as
necessidades a serem
tomadas utilizando o Marketing
ma de planejamento empresa- Diagnóstico estratégico
rial. Uma análise mais deta- como sendo o melhor
Gestão empresarial
lhada faz com que se entenda o indicador de Perfil profissional
nível de ambição da empresa alinhamento de
em termos de planejamento. melhorias e também de
Muitas vezes suas preocupa- oportunidades
ções são intensas, mas em Anderson Hernandes
alguns momentos estão liga- va, exige, no entanto, um
das às questões táticas, em conhecimento que permite
outros momentos operaciona- escolher o que é relevante no
is e estratégicas, sendo bastan- momento atual do ciclo de
te difusos, não apresentando vida da empresa, do que não é.
muita profundidade e consis- D e n o m i n a m o s
tência em seu planejamento, Diagnóstico Estratégico como
deixando dúvidas em seu sendo uma necessidade intrín-
processo e conteúdo, mas seca a empresa, sendo a ferra-
deixando claro a falta da menta mais utilizada e aplicá-
definição do que é operacional vel a qualquer organização,
e estratégico, do que é relevan- independentemente do porte, Solicite uma proposta!!!
te do não prioritário. As e, em qualquer momento,
empresas são administradas como prévia à escolha de anderson@hernandes.com.br
muitas vezes por pessoas com novos conceitos de gestão a
pouca experiência, por algu- introduzir. (11) 4332-5043
mas vezes aceitos pela hierar- O Diagnóstico objetiva 4332-4896
quia e poucas vezes acatados investigar e detectar o
por seus colaboradores. Nas momento atual entre algumas
últimas três décadas, assisti- etapas do ciclo de vida, bem
mos à entrada de vários conce-
itos aceitos, entre os quais
como a concepção, o surgi-
mento, o crescimento, a matu-
Olhe
podemos mencionar alguns ridade e o declínio (passado, Você e mais 10 mil
empreendedores em todo
como a eficácia, a produtivida- presente, futuro, como os
o Brasil.
de e qualidade, a terceirização, pontos positivos e negativos).
a reengenharia, a organização Este ciclo pode ser consi- Quer negociar com eles?
da aprendizagem e o sistema derado estatisticamente certo,
P.E.R.A. (Planejamento,
Execução, Relatório e
apesar de as empresas pode-
rem alongá-lo por variados
Anuncie!
Avaliação) períodos. Em cada um dos Negócio Rentável
Inserir novos paradig- momentos do ciclo de vida é
mas e conceitos no contexto recomendável um estilo mais
revista@hernandes.com.br
específico de uma organização apropriado, o que melhor se (11) 4332-3584
para torná-la mais competiti- adapte à fase em desenvolvi-
Estratégia
mento, ou ainda às crises de pelo qual obtenhamos os
passagem de uma fase para melhores níveis de informa- As empresas são
outra. ção. administradas muitas
Esse tipo de diagnóstico É preciso antes de qual- vezes por pessoas com
aumenta a visão periférica da quer coisa definir o que é
pouca experiência, por
empresa, a percepção das relevante no ciclo atual de vida
crises envolvidas e de suas da empresa, através da per- algumas vezes aceitos
superações, assim como os cepção de fazer a leitura de pela hierarquia e poucas
riscos envolvidos na vulnera- todo período base do diagnós- vezes acatados por seus
bilidade de seu crescimento e tico apurado. colaboradores.
desenvolvimento. É muito importante
As organizações passam direcionar o diagnóstico que, como e quando fazer,
pela necessidade de constan- estratégico para escolher qual tanto para as empresas que
tes mudanças para sua perma- dos instrumentos de gestão necessitam, quanto para
nência em seu meio de atua- será adotado. Pois todos os aquelas que querem melhorar
ção. Essa permanente mudan- instrumentos de gestão são sua performance. Não existe a
ça é que contribui muito para aceitos, evidentemente no formula ideal para nenhuma
que o diagnóstico estratégico momento adequado. Além empresa, e sim aquela que
dê resultado. disso, outro ponto importante deve ser praticada e melhora-
Existem vários modelos no diagnóstico estratégico é o da continuamente de forma
de diagnósticos que podem ser de se obter uma visão ampla sistêmica, tendo a alta perfor-
desenvolvidos e aplicados. do futuro desejada, provocada mance técnica para gerir
Não existe apenas um modelo pelo exercício de parar para resultados, e contando com
ou uma receita, mas uma linha pensar, e saber o que fazer. profissionais adequados
que podemos seguir e adaptar Não espere pelo abismo, porque é isso que se espera de
a cada situação, sendo ele nem tampouco pela corda, uma empresa que esteja
desenvolvido de forma perso- antecipe-se às necessidades a amparada por um bom
nalizada para se diagnosticar serem tomadas utilizando o Diagnóstico Estratégico.
as diversas anomalias. Diagnóstico estratégico como Augusto Reining
Cada situação a ser sendo o melhor indicador de Consultor Empresarial
diagnosticada ou área exige alinhamento de melhorias e Especialista em Gestão e
um procedimento adequado, também de oportunidades, do Planejamento Estratégico

English classes Translations


Advanced Portuguese / English
Conversation English / Portuguese
Maintenance
Toefl Preparation Technical
Education: Journals, articles, literature, research studies, references, teach English to Operational Manuals
students to help prepare them to enter the ever so competitive work place.
School and University Papers
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Como construir e manter um
Gestão
Negócio Rentável
Que tipo de empresa é a sua? Por Josafá Nunes

O Nascimento da criança acondroplasia (pessoa de baixa estatura)


e por um problema genético tem o seu

i
magine que certa mulher desenvolvimento estrutural atrofiado, que
que tem o seu ganha-pão pode ser derivado por hereditariedade ou
usando seu corpo e pedindo não.
trocados juntos aos carros que param Na empresa funciona da mesma
no farol. Ela engravida e não sabe maneira, uma empresa pode ser atrofiada
quem é o pai do seu filho. Após nove no seu desenvolvimento, por questão de
meses nasce a criança, e, em seguida, hereditariedade ou por nascer já com esta
a mãe a usa para ganhar alguns deficiência.
trocados nos faróis, quando os carros Na questão de hereditariedade,
param. seria como se um dos sócios não pensasse
na empresa como uma pessoa que
Pergunta: precisa crescer e desenvolver-se e sim
“Se esta criança sobreviver, como seu meio de subsistência imediato.
qual será o seu futuro?” Diante disso, ele suga os recursos dela e
não a deixa desenvolver.
No mundo empresarial não Nesse aspecto o artigo 50 do NCC
muito diferente, encontramos (Novo Código Civil) ampara a sociedade
empresários (se é que podemos mostrando que é abuso da personalidade
qualificá-los como empresários) que jurídica o desvio de finalidade e a confu-
são iguais a essa mãe. são patrimonial, ou seja, a pessoa física
Abrem uma empresa sem saber dos sócios enriquece as custas da pessoa
a o c e r t o o q u e i r ã o f a z e r, jurídica, matando-a e depois ainda é
despreparados, sem assessoria capaz de alegar que “sua” empresa não
profissional, desconhecendo princípios “dá” lucro.
básicos do mercado, desconhecendo
quem são seus clientes, o custo do seu
produto, a carga tributária, e até
mesmo o que é capital de giro.
Chegam ao ponto de abrir uma
empresa para vender produtos que
não sabem quem serão os
dr.warcry.com

compradores.
Enfim, vão usar esta criança
como seu meio de vida, ou seja, vão
explorá-la. E ela, sem nunca conseguir
c r e s c e r, s e r á q u e c o n s e g u i r á
sobreviver?
Em uma pesquisa recente que
fizemos, detectamos três tipos de
empresas quando se nasce.

A empresa Anã
A anã é a pessoa portadora de

18
Como construir e manter um
Gestão
Negócio Rentável
Um exemplo da empresa anã é que necessário.
um “mercadinho” de bairro sem qual- E a concorrência? Qual é o preço
quer arte administrativa. Nesse caso ele dela? Quanto os clientes compram do seu
sempre será apenas um mercadinho concorrente? Quais benefícios ele oferece
de bairro. aos clientes? Qual é a rentabilidade? Quais
O “mercadinho” diminutivo da são os pontos fortes e fracos deles?
palavra “mercado” vem do termo que é Estas são analises que os empresá-
definido como sendo um conjunto da rios não fazem antes de abrir sua empresa
oferta e da procura relativa a um bem, e com isso atrofiam o desenvolvimento
serviço ou capital, ou o conjunto de dela.
todos eles. Um mercadinho hoje poderia
Isso nos leva a compreender tornar-se num supermercado amanhã.
que ele deve ater às necessidades dos
seus clientes. A empresa Pigmeu
Quem são eles?
Qual é o seu poder econômi- Pigmeu como pessoa é uma raça.
co? Não existe um pigmeu de 1,70 cm,
Qual é a dificuldade de loco- ele já nasce para ser daquele tamanho.
moção? A empresa pigmeu também foi
O que eles precisam? projetada para ser pequena.
E muitas outras perguntas... Um exemplo disso é o da banca de
Com essas informações o jornal, que por maior que seja, não vai
empresário poderá mensurar qual deve passar de uma banca de jornal.
ser o tamanho da sua empresa. Do mesmo modo, um bazar ao
É preciso fazer um estudo do crescer, deixa de ser um bazar porque
giro de produtos nas prateleiras, para torna-se-ia um magazine, por exemplo.
compreender quais os produtos que Mas coisas mudam, e os grandes magazi-
permanecerão e por quanto tempo, nes ampliam os seus horizontes e suas
para com isso determinar o fluxo deste bases territoriais, investem na divulgação
produto e determinar qual será o esto- de seus produtos, procuram oferecer
preços e qualidades diferenciadas, enfim,
estratégias nas quais aquele pequeno
bazar não está interessado porque acha
que nunca vai crescer a ponto de tornar-se
um magazine e por isso eles são iguais aos
pigmeus.

Empresa criança
Uma criança quando bem cuida-
da e alimentada cresce e pode se tornar
um adulto saudável.

Veja uma situação:

A criança, quando nasce, não


conhece o doce, amargo e o salgado.
Quando a mãe prepara a mama-
deira, experimenta e diz: “Falta mais açu-
car ou agora tá bom”
A pergunta é: Quem vai tomar a

19
Como construir e manter um
Gestão
Negócio Rentável

mamadeira é mãe ou a criança? e salgadas são avaliadas por pessoas que


Depois que a criança tomar tomam as mesmas medidas para si.
algo doce, dê para ela algo amargo. Exemplo: Admitem no trabalho
Qual será o resultado? A criança passa pessoas sem experiência profissional, só
rejeitar o amargo porque conheceu o porque está passando necessidade.
doce. Tal pessoa, após sanar suas dívi-
Em outra situação, a mãe das, não vai oferecer mais nada para o
prepara a mamadeira, que muitas empregador, senão problemas.
chamam de “engrossante” e é engros- Muitos empresários tomam deci-
sante mesmo, pois pode chegar ao sões com base no coração e rejeitam a
ponto de não passar no orifício da razão. Nem sempre comer muito significa
mamadeira. O que a mãe faz? saúde, do mesmo modo que nem sempre
Corta o bico da mamadeira e armazenar estoque significa que a empre-
dá o “concreto” para o filho. sa é uma empresa saudável.
O conceito de muitos é que a Para a empresa “criança” tornar-se
criança quando é gorda é uma crian- uma empresa “adulta” saudável é preciso
ça linda. investir muito tempo e recursos, mas com
O comer em demasia não plena certeza a empresa criança é a
resulta em saúde pois gera uma compli- única que poderá tornar-se um adulto
cação futura. saudável.
Na empresa as medidas doces
Josafá Nunes é Empresário contábil com 20 anos de experiência profissional; Consultor em
Assuntos Tributários, Econômicos, Legislação Societária, Penal Tributário, Trabalhista e Civil.
Estrategista na área de Finanças, Tributos e Administrativos
Diversos artigos escritos para revistas e sites. Conselheiro em Empresas Nacionais e
Internacionais (Espanha e Suíça)
20
Marketing

Por Augusto Serrano

N
a 1ª parte – vendedores – conhecem “Há muitos produtos e
deste artigo, bem, mas fora do alcance dos serviços excelentes que
publicado na clientes. Obviamente, há nunca fazem sucesso,
2ª Edição desta Revista, muitos produtos e serviços porque faltou o
lembrávamos as múltiplas excelentes que nunca fazem consumidor consagrá-lo
faces da comunicação e de sua sucesso, porque faltou o através de informações
freqüente presença no nosso consumidor consagrá-lo que lhe interessam
dia a dia, ainda que nem através de informações que diretamente.”
sempre a percebamos. lhe interessam diretamente.
Prosseguindo nessa Ou seja, na maioria dos casos, quem ouve.
abordagem, lembramos agora não interessam os “entretan- Em entrevista a uma
o importância de utilizarmos tos”, mas sim os “finalmen- revista há anos atrás, Gugu
a linguagem do cliente. Ela é tes”. Liberato declarou que não é fã
necessária para que chegue do seu programa, cujo conteú-
Treinando o Seu Pessoal
até ele a informação que do não é do seu gosto pessoal.
desejamos passar, mas de um O mesmo se dá quanto Intrigado, o repórter pergun-
jeito que ele entenda. aos nossos colaboradores. tou então a ele o motivo de
Imaginemos que na Eles devem ser instruídos na fazer algo fora do seu próprio
propaganda daquele famoso sua linguagem, para simples- gosto. O apresentador respon-
sabão em pó o fabricante se mente entenderem o que deu então : “Meu programa é
preocupasse em mostrar a devem fazer. Também nesse feito para o grande público e é
fórmula química e a maneira caso, a comunicação deve ser esse público que tem de gostar
pela qual o produto limpa as objetiva e clara na visão de dele”.
r o u p a s . P r o va ve l m e n t e , Aprendemos assim que
menos de 2% das clientes temos que transmitir a mensa-
entenderia essa mensagem. gem do modo que interessa
Graças ao uso correto da aos nossos públicos
comunicação, o fabricante alvos, inde-
atinge em cheio o desejo das
consumidoras, simplesmente
dizendo que o sabão em
questão lava mais branco, dá
brilho e mais vida às roupas.
Isso parece simples, mas
sempre vemos empresas e
profissionais tentando vender
através da linguagem que eles

21
Marketing
pendentemente do modo “Na maioria dos casos, o que interessa ao cliente e o
como nos agradaria mais. não interessam os que ele espera da empresa. Ao
Quando treinamos os “entretantos”, mas sim mesmo tempo, é vital perce-
nossos colaboradores para o os “finalmentes”” ber que é graças ao que ofere-
desempenho de tarefas, temos cemos que o cliente nos dá a
que atingir o seu entendimen- reconhecer a importância dos sua preferência; ou seja,
to e mostrar a eles as vanta- clientes e tratá-los com a quando o cliente puder fazer
gens dessas instruções para merecida atenção. melhor e mais barato que nós
eles e para a empresa. Quando o funcionário o que fazemos, não nos procu-
Po r é m , q u a n d o o s passa a enxergar o cliente rará mais.
treinamos para o atendimento como o mantenedor da Portanto atender o
aos nossos clientes, a coisa é empresa, sua dedicação ao cliente, satisfazer suas neces-
mais complexa. Isso, porque bom trato com ele será redo- sidades, tratá-lo bem e estar
temos que transmitir no brada. sempre ao seu lado é o que
“idioma” deles o que eles Daí em diante, alguns possibilita a existência da
devem transmitir no “idio- conceios devem ser trabalha- empresa, a manutenção dos
ma” dos clientes. dos : o funcionário é a cara da empregos e a remuneração
empresa que o cliente vê. Suas que o funcionário tanto
Relação entre funcionário
atitudes mostram a seriedade deseja.
e clientes
e competência da empresa. Qual é a diferença entre
Para isso, em primeiro Mostram também como a fazer pelo cliente e tentar
lugar, temos que conhecer empresa diz “não” ao cliente intimidade com ele?
bem a ambos. Temos também quando ele quer mais do que É o que veremos nas
que convencer o funcionário compra ou paga; quando ele próximas edições da Revista
de que o cliente é quem man- deseja o que não se lhe pode Negócio Rentável. Até lá.
tém a empresa e, consequen- fornecer.
temente os salários e os Quanto ao conteúdo, o Augusto Serrano
empregos. Isso implica em aprendizado do nosso colabo- Jornalista
Consultor em Comunicação
sermos nós os primeiros a rador deve começar por saber

O Perfil do Profissional de
de Anderson Hernandes

livro
“ Tudo o que se deve
saber sobre as

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Como construir e manter um

Entrevista Negócio Rentável


Professora Verônica Lessa
A Negócio Rentável entrevista a professora Verônica Lessa, consultora empresarial
especialista em Gestão Estratégica. Nesta conversa, Verônica aborda alguns aspectos
desse tipo de gestão, essencial para a sobrevivência e o crescimento do negócio.

Negócio Rentável - Em seu entendi- ça na logística, ou atendimento ao


mento, quais são os maiores erros cliente, ou marca dos produtos,
estratégicos que as empresas come- trabalhar constantemente em busca
tem? da maior eficácia operacional.
Verônica Lessa - A falta de análise
antes de partir para ações de fato. NR - Quais vantagens as empresas
Adequação da equipe voltada para podem ter por elaborarem um plane-
os objetivos corporativos. jamento estratégico?
Trabalhar com prazo inadequado. VL - Se não tiverem planejamento, ou
Execução das tarefas sem coerên- não aplicarem, poderão ter grande
cia, diferente do que foi definido risco de fracasso ou insucesso da
estrategicamente (falta de sustenta- venda. Mas, na realidade, existe
ção estratégica). uma necessidade de se ter uma
estratégia sobre onde se quer che-
NR - Como as empresas podem ir gar, o custo, promoção e outros.
além da estratégia de oferecer
preços mais baixos? NR - Em sua opinião, como a globali-
VL - Saber qual é a estratégia a seguir zação influenciou o mercado das
e persistir nela, para que não perca pequenas empresas?
esforços no meio do caminho, com VL - As pequenas empresas tiveram
percepção de agregar valor para o que se adaptar a esse modelo, que
mercado que atua, e dirigir todos os forçou buscarem especialidade de
esforços para atender o mercado. atratividade, até chegarem ao
“nicho”.
NR - Quais são algumas dicas que a
Sra pode dar às empresas que con- NR - Exemplifique maneiras pelas
correm em mercados de commoditi- quais as empresas podem estabele-
es? cer estratégias de diferenciação?
VL - Na insuficiência de recursos, a VL - Aquela voltada com uma vanta-
empresa deve buscar o que pode gem tecnológica, que propõe algo
diferenciar-la no mercado de com- que faça que o cliente tenha por
modities, por exemplo, uma diferen- escolha seu produto ou serviço.

Veronica Lessa
Mestranda em Ensino de Ciências e Matemática, MBA em Gerenciamento de Negócios pela ESPM,
Engenharia de Produção Elétrica pela FEI, Engenharia Elétrica modalidade Eletrônica pela FEI,
Professora da ESPM do MBA Executivo e da Pós Graduação, lecionando Estruturas e Processos,
Estratégias Empresarias, Gestão Estratégica de Operações, Gestão da Logística e Operações
Logísticas e orientadora do Trabalho de Conclusão da Pós Graduação. Preparou e desenhou processos
para certificação de empresas nas normas NBR ISO 9001:2000. Participou do programa consultoria dia-
a-dia na Band FM Vale do Paraíba abordando temas de gestão empresarial. Atualmente atua como
Consultora Empresarial.

5
23
Vendas

8
Técnicas
Para explorar o potencial de venda do cliente
Por Dill Castella

Q
uantas vezes, ao 4 – Deixe clara a INTENÇÃO em fazer
fazermos uma a diferença na vida do cliente, trabalhan-
venda, deixamos do como seu verdadeiro aliado. Caso a
de oferecer produtos ou serviços INTENÇÃO em “empurrar” um bem ou
que o cliente efetivamente precisa, serviço ficar evidente, certamente o com-
mas naquele momento ele não portamento do cliente será reativo e a
está nem pensando neles? venda irá por água...
Muito mais que vender,
trata-se de surpreendê-lo, 5 – Faça uma pausa...dê tempo
agregar valor à relação e para o cliente “absorver” os benefícios do
entrar em sintonia com suas primeiro, segundo e até do terceiro bem
necessidades. Difícil? Veja ou serviço. Jamais “atropele” o raciocínio
algumas técnicas: do cliente, muito menos seu ritmo.

1 – Analise o cliente. 6 – Quantas são as interfaces do


Perceba vestuário, gestos, tom processo de vendas? No comércio, por
de voz, “tribo” que ele faz parte, exemplo, da vitrine / abordagem, passan-
etc. Os sinais que ele emite são do pela venda e atendimento, até o
riquíssimas fontes de dados sobre pagamento no caixa, qual a gama de
seu comportamento e devem produtos e serviços agregados podem ser
sempre ser usados a seu favor. Aja com “ofertados” nesse ciclo?
coerência e, principalmente, congruên-
cia. 7 – Use o argumento do preço e
condições de pagamento (cartão, parce-
2 – Sinta-se na pele do cliente. O lamento, etc.) somente no final do proces-
que poderá complementar, combinar e so. Deixe o cliente “degustar” o sonho de
até surpreender para o que ele está pedin- possuir, ter, adquirir o segundo, terceiro
do? Abuse da sincronia de raciocínio com bem ou serviço!!
o cliente.
8 – Certifique-se de que ele voltará -
3 – Faça o sentir-se único! Jamais Tão importante quanto vender mais em
use o apelo “todo mundo está compran- uma abordagem é certificar-se de que o
do”. cliente irá retornar em breve. Invista numa
relação duradoura!

Dill Casella (www.dill.com.br) é Engenheiro Civil, pós graduado em


Marketing, especialização em Desenvolvimento Gerencial e
Empreendedorismo pela FDC e Practitioner pela SBPNL. Com mais de 15
anos em cargos de liderança de empresas de primeira linha, realiza
palestras em vendas, atendimento ao cliente, liderança e motivação.
Também é compositor, músico, escritor e ator amador.

24
Gestão

Para quê serve


o “meu contabilista”?
E
le é considerado O contabilista cuidará “O preço nunca
por muitos também da escrituração dos
empresários livros fiscais e comerciais.
deve ser o fator
como peça fundamental para Essa escrituração envolve o chave de decisão na
o sucesso de seus negócios. lançamento de notas fiscais escolha de um
Por outros ele é visto como emitidas e recebidas para contabilista ou
um mal necessário. Afinal posterior geração dos impos-
para que serve o contabilista tos devidos e esses livros
empresa de serviços
da sua empresa? ficam disponibilizados ou são contábeis.”
Antes de tudo, cabe apresentados periodicamente
lembrar que todas as empre- aos órgãos de fiscalização. do uma variação enorme
sas, são obrigadas a manter O contabilista cuida entre um e outro. Tudo isso
um profissional devidamente também dos registros e deixa os empresários confu-
aprovado pelo Conselho controle dos funcionários da sos sobre qual serviço optar e
Regional de Contabilidade sua empresa. Esse trabalho qual preço é o justo a ser
como sendo o responsável envolve a necessidade de um pago. Bem, primeiramente o
contábil por elas. No entanto, amplo conhecimento das preço nunca deve ser o fator
a escolha desse profissional práticas trabalhistas. Muitos chave de decisão na escolha
poderá refletir diretamente no detalhes, mesmo os aparen- de um contabilista ou empre-
sucesso do seu negócio, temente insignificantes, sa de serviços contábeis. O
independentemente de você podem gerar problemas que se deve avaliar é o custo-
dar-se conta disso. sérios para a empresa, sujei- benefício, avaliando o serviço
Ao abrir uma empresa tando-a a processos e fiscali- oferecido e o provável retorno
os sócios assumem um zações trabalhistas. por ele.
compromisso de apresentar Por fim, o contabilista Fazendo isso você
diversas obrigações federais, pode desempenhar um papel poderá tirar pleno proveito do
estaduais, municipais, traba- de consultor gerencial, seu contabilista.
lhistas e previdenciárias, podendo através dos seus A qualificação do profis-
podendo ter de responder relatórios auxiliar na tomada sional e de seus colaborado-
com o pagamento de multas de decisões gerenciais e res deve ser levada em conta.
altíssimas pelo seu não financeiras da empresa. No Conheça também a experiên-
cumprimento. Não raro, tenho entanto, a experiência tem cia do profissional no seu
visto empresários que sim- mostrado que a grande ramo de atividade, visto que
plesmente desconhecem a maioria dos empresários, algumas atividades possuem
importância dessas obriga- especialmente os de porte particularidades específicas.
ções e as penalidades pelo menor, desconsidera a impor- Nunca se esqueça de
seu não cumprimento. tância do trabalho do contabi- fazer um contrato de presta-
Dentre as atribuições lista. ção de serviços contábeis,
diretas de um contabilista, É claro que todo o pois ele é a garantia dos
podemos citar que a elabora- serviço de contabilidade vai serviços pactuados.
ção e entrega dessas obriga- variar de um profissional para Não se esqueça: antes
ções estão entre as mais outro. Por isso, encontramos de contratar um profissional
importantes, podendo ele diversas formas de assesso- contábil, consulte o Conselho
inclusive ser responsabilizado ria que vão do básico ao Regional de Contabilidade do
pelas informações contidas avançado bem como diferen- seu estado.
dentro delas. tes valores cobrados, geran-

25
LOCALIZADA
Anderson Hernandes

Até que ponto a busca pelo

CONHECIMENTO
afeta você?

D
izem que vivemos numa era tem sobre seus concorrentes é que, enquanto você
como nunca vista antes, a era da estudava com afinco e anotava cada palavra que
informação. Existe informação seu professor colocava naquele quadro negro com
disponível sobre tudo e todos e a giz, os outros estavam sentados em salas
qualquer momento. São blogs, vídeos, artigos, climatizadas, navegando no Orkut através da rede
revistas, cursos de todo e qualquer assunto que se wireless da faculdade enquanto o professor,
possa imaginar e necessitar. Mas a difícil pergunta utilizando-se de recursos de última geração, fazia
que surge é: O que, onde, como, por que e para quê uma chata aula expositiva.
vou precisar aprender algo novo? E o que dizer do MBA? Se você ainda não
Talvez não nos apercebamos disso de acrescentou essas três siglas no seu currículo,
modo tão pleno, mas toda essa enxurrada de pode ter certeza de que perderá 1/3 de todas as
informação e conhecimento disponível transformou chances de entrevistas de emprego. Hoje, todos
a nossa vida, levando-a a um caminho sem volta. querem um MBA. A má noticia é que quase todos
Não podemos mais nos dar ao luxo de não absorver podem ter. A proliferação dos cursos de MBA, gerou
novas informações. Se não atualizarmos uma lista interminável de MBAs. Entre MBAs em
constantemente nosso conhecimento, seremos gestão disso e daquilo, podemos fazer uma lista
substituídos por aqueles que o fazem. Na verdade, com uns cem nomes diferentes. Não se surpreenda
o processo de aprendizado passa a ser contínuo, se em pouco tempo surgirem o MBA em Gestão do
onde mal terminamos de estudar algo novo e Lar ou MBA da Criação de Filhos, porque quase
quase sempre temos de atualizar o que tudo em pós-graduação que vier depois da sigla
aprendemos. MBA tornou-se um apelo da faculdade pela busca
Você cursou a faculdade? Sinto em dizer- de novos alunos.
lhe que isso não lhe prestará para muita coisa. O melhor MBA que existe é o MBA da vida.
Talvez até 2/3 de todo o conhecimento adquirido É aquele em que aos 14 anos você já trabalha,
numa faculdade já estará desatualizado no estuda e não ganha mesada. É aquele onde você
momento em que o indivíduo se formar. “ralou” fazendo de tudo e aos 18 anos e, depois de
Acha exagero? Pois não é. O que você tira limpar todas as suas economias da poupança,
de real proveito num curso de graduação é a conseguiu comprar aquele fusca com motor quase
melhoria na capacidade de absorção de novos fundido e funilaria por
conhecimentos, aumento da capacidade de análise fazer. Isso sim é MBA. O
crítica e a síntese da profissão escolhida. Isto é, se resto vai lhe acrescentar mais
estudou direito, ao sair da faculdade terá subsídios conhecimento perecível e vai
para aprender algo aplicável sobre direito. O lhe trazer benefícios também
mesmo se dá em outras áreas. Se não, para que perecíveis. O “MBA da vida”,
serviriam os programas de trainee? entretanto, lhe trará
Então não vá “se achando” só porque fez benefícios mais
uma faculdade, porque isso não é um passaporte duradouros.
para o sucesso, é apenas um passo para evitar o Acho incrível como
fracasso profissional. as pessoas sonham com o
Hoje, para inicio de conversa, as grandes sucesso que um certificado
empresas querem saber o que e onde você cursou de faculdade possa dar. As
a sua faculdade. As instituições de primeira linha, próprias faculdades usam
compostas por na sua maioria por um bando de palavras como “realização,
“filhinhos de papai”, formam uma fila de sucesso, superação,
profissionais que disputarão as mesmas vagas de conquista”, e muitas outras
trainee que você disputará. Se a sua faculdade não palavras bonitas. Porém,
for de primeira linha, a única vantagem que você passados os anos de estudo, o
LOCALIZADA

sonho se transforma em realidade, mas a concorrência profissional vai aumentar a cada


realidade aparece, na verdade, bem diferente dia. Aliás, já estou tomando meus cuidados
daquele sonho. Descobre-se então que aquele porque vejo que se não me atualizar logo em
sonho não passava de apenas ilusão. Quantos pouco tempo perderei meu emprego para minha
estudantes de direito vislumbram a possibilidade própria filha que hoje tem dois anos. Minha
de serem juízes, promotores e outros cargos preocupação é justificável por diversos fatores.
desejáveis, mas ao se formarem sequer Meu primeiro contato com um telefone celular se
conseguem passar no exame da ordem. deu aos 22 anos, a internet aos 23 anos, câmera
De quem é a culpa de tudo isso? A culpa é digital aos 28 anos, voip aos 30 anos e Youtube
de todos. Leia-se “todos”, o mercado, a nesta semana. Já a minha filha com dois anos de
concorrência, os facilitadores do conhecimento, a idade fala no celular, tira foto na câmera digital,
tecnologia, nós e até o seu cachorro. É até seu usa o controle remoto, dvd, home theater e, ao
cachorro é culpado por tudo isso. Pois hoje tem utilizar o Skype ainda exige a web cam e só não
psicologia, massagem, acupuntura, escovação e usa a internet porque não sabe ler e escrever. No
dezenas de outros cuidados para o seu cachorro. meu tempo, desenho animado era Pateta, Pato
Por que? Porque os cachorros já não são mais Donald, Mickey Mouse e semelhantes, hoje eu só
como antigamente. Eles tem vontade própria, a ouço ela falar em Backyardgans, Lazytowne
sentimento, são emotivos e são tratados como Clifford e Barney e seus amigos. Onde é que
gente. E é por essas e outras mudanças que as vamos parar! Acha exagero? Pode achar o que
coisas estão tão difíceis no mercado de trabalho, for, mas é bom tomar cuidado.
pois a maioria dos profissionais são ensinados a O que, afinal, o mercado quer de nós? Ele
ver o mercado como o mercado foi e não como ele quer profissionais multi-qualificados, multi-
é. tarefeiros, multi-habilidosos, poliglotas, que
Um exemplo clássico disso são os cursos sabem trabalhar sobre pressão, que buscam
de profissões regulamentadas. Eles formam resultados, que não precisam dormir, sem
dentistas, médicos, advogados, psicólogos e não problemas emocionais, inteligentes, que sabem
médicos-empresários, dentistas- se vestir, falar, ouvir, sentir, compreender e se
empreendedores, advogados-administradores. fazer ser compreendidos, ágeis, com todo o
Aí a faculdade despeja todos os anos milhares de tempo livre, aberto a mudanças, atualizados no
profissionais que quando sabem, só sabem conhecimento, ao mesmo tempo especialista e
cuidar de dente, de doença, de leis, mas não de generalista, com visão sistêmica, adaptáveis,
finanças, negociação, precificação ou honestos e com perfil de liderança. Só isso!
administração. Portanto, pare e reflita: Até que ponto a
E o que o futuro nos reserva? Não sei, busca do conhecimento afeta você?
mas uma das coisas que tenho certeza é que a
Anderson Hernandes
anderson@hernandes.com.br
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suas fotos digitais,


em fotografias de verdade!!!

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