BUREAU VERITAS CERTIFICATION BUENAS PRCTICAS DE SERVICIO DEL AUDITOR (BPS) Revisin 07 La auditora de sistemas de gestin tiene el propsito

de evaluar la conformidad del SG con respecto a los requisitos del modelo auditado y especialmente de obtener evidencia de la eficacia del mismo. Por ello es clave que la auditora procure centrarse en los aspectos ms relevantes de la gestin, dndole prioridad durante las entrevistas y en la elaboracin del informe. Recordemos que la organizacin tomar importantes decisiones a partir de los resultados de la auditora. Con el propsito de aclarar algunas pautas del sistema de gestin establecido en el BMS (https://bms.bvqi.com), se elaboran las presentes recomendaciones complementarias para su aplicacin en el servicio de certificacin de BV CER: 1.- PLAN DE AUDITORA

1.1.

1.2.

Las auditoras de certificacin deben planificar la auditora de todos los requisitos de la norma aplicable, incluso las exclusiones deben figurar en el programa para la revisin y confirmacin as: Exclusiones (7.3, 7.5.2). Revisar exhaustivamente al final de la programacin y antes de su envo al cliente. Si en algn caso el programa original fuera modificado en el sitio, retirando o agregado requisitos a ciertas entrevistas, estos cambios deben ser actualizados y enviados como nueva versin de programa, junto con el informe de auditora. Esto permite un real reflejo del proceso ejecutado y adems sirve de gua para los siguientes programas de seguimiento.
Auditoras de Certificacin o Seguimiento que se realizan con la participacin de auditores en entrenamiento y/o especialistas deben prever una reunin de enlace del equipo auditor (mnimo 15 minutos) luego de la reunin de apertura, antes de las entrevistas, para poder asegurar el alineamiento de criterios, solicitar la asesora del especialista y recordar la responsabilidad y la limitacin de funciones de cada uno durante la auditora. Asimismo se solicita planificar tiempo suficiente para la elaboracin del informe escrito antes de la reunin de cierre, de esta manera aseguramos una entrega oportuna de los informes de servicios a los clientes. De tratarse de una auditora muy extensa, considerar la necesidad de consolidar el informe en gabinete, para su posterior envo al cliente. Se sugiere la agenda siguiente:

1.3.

1.4.

09:00 09:15 09:30 10:00 13:00 14:00 15:30 17:00 17:30

Reunin de Apertura Reunin de Enlace del Equipo Auditor Visita a las Instalaciones (opcional, si el auditor conoce la empresa) Entrevistas Refrigerio Entrevistas Reunin de enlace y Preparacin de Informe Reunin de Retroalimentacin con el RD Reunin de Cierre

1.3. Auditoras de Seguimiento: Para aumentar el valor tcnico de las visitas de seguimiento hay que asegurar que el informe de la auditora anterior sea revisado previamente por el auditor lder, para que se pueda verificar, durante la auditora del requisito 8.5.2/4.5.3 la eficacia de las acciones correctivas ms importantes de la visita anterior y preguntar por las eventuales acciones que se puedan haber derivado de las observaciones (sin ser una obligacin) y de esta manera darle continuidad al proceso de auditora externa. 1.4. Cuando se audite el requisito 7.2.3 colocar la referencia en la agenda de la auditora de BV CER, al requisito del GP01 de BV CER as: 7.2.3 (registro de reclamos de cliente, ver GP01 de BV CER) Algunas veces el cliente no repara en el registro de reclamos de cliente que BV CER solicita en forma obligatoria en el GP01 adjunto a la oferta. 1.5 Cuando la auditora se desarrolla en lugar de altura, asegrese de planificar un periodo de aclimatacin apropiado a la situacin, por ejemplo si se ha realizado un viaje a la Oroya de 6 h a 10 h, proponga un periodo de alojamiento y aclimatacin de 10 h a 13 h e inicie la Reunin de Apertura a las 14 h, luego de tomar un refrigerio ligero. 2.- DEFINICIN DE ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN 9001:

En 9001 la definicin de alcance debe cubrir una descripcin de los procesos principales de la organizacin. Los procesos de apoyo como mantenimiento, recursos humanos u otros pueden o no estar descritos, pero al ser parte de los requisitos de la gestin se consideran dentro del alcance de la auditora. Se describen todas las direcciones que forman parte del alcance en el certificado emitido. Ejemplos: DISEO, PRODUCCIN Y COMERCIALIZACIN DE PRODUCTOS DIAMANTINOS, TUBOS SACATESTIGOS Y SUS PARTES, TUBERA DE PERFORACIN, TUBERA DE REVESTIMIENTO Y ACCESORIOS EN GENERAL PARA PERFORACIN DIAMANTINA

PROVISION, ATENCIN DE RECLAMOS Y MANTENIMIENTO DE LAS REDES PARA LOS SERVICIOS DE VOZ, ACCESO A INTERNET POR BANDA ANCHA, DATOS E INTERCONEXIN. 14001: En 14001 la descripcin del alcance es similar, igualmente describe los procesos principales de la organizacin y se describe el sitio donde estas se desarrollan. Una vez definido el sitio, todas las actividades , productos y servicios que se desarrollan dentro de este sitio (as sean inquilinos), quedarn dentro del sistema de gestin, bajo la premisa de que no es factible independizar la gestin ambiental dentro de un mismo sitio de trabajo. Ejemplo: ACTIVIDADES, PROCESOS Y SERVICIOS RELACIONADOS CON LA REFINACIN, DESPACHO DE ZINC Y OBTENCION DE SUS SUBPRODUCTOS EN VOTORANTIM METAIS CAJAMARQUILLA, INCLUYENDO LA PLANTA DE TRATAMIENTO DE AGUA. 18001: En 18001 la descripcin del alcance es similar, igualmente describe los procesos principales de la organizacin y se describe el lugar donde estas se desarrollan. Una vez definido el lugar, todos los peligros generados en el lugar de trabajo o fuera del 3

lugar de trabajo, capaces de afectar la salud y la seguridad de las personas bajo el control de la organizacin, dentro del lugar de trabajo quedarn dentro del sistema de gestin. Ejemplo: PROCESO DE FABRICACIN, ALMACENAMIENTO Y DESPACHO DE ALAMBRN DE COBRE Para la generacin del Certificado es importante que el alcance debe ser detallado por sede de manera que permita identificar los procesos que se realizan en cada sede relacionada al alcance declarado para el sistema de gestin. Ejemplo:

3.- REPORTE DE RESULTADOS EN LA AUDITORA El reporte de resultados es un proceso continuo, que tiene por objeto informar a la organizacin auditada, los resultados de la auditora de manera progresiva, de manera tal se puedan aclarar diferencias, asimilar la informacin e incluso tomar acciones, si el auditado lo cree conveniente. El reporte siempre debe contener una descripcin de las fortalezas y reas de mejora encontradas, tanto el informe verbal como escrito. El auditor lder est totalmente a cargo de asegurar la calidad e idoneidad del informe de auditora. El informe es elaborado con el aporte cuidadoso y responsable de todo el equipo auditor. En ningn caso los resultados son reportados directamente por especialistas.

3.1. El reporte verbal: Iniciando siempre con un agradecimiento por la colaboracin y la participacin durante la auditora, se entrega reporte verbal de resultados al auditado al final de su entrevista, al representante de la direccin al final de cada da y durante la reunin de cierre a la alta direccin de la organizacin. 3.2. El reporte escrito: Se incluye un reporte detallado de fortalezas en general y reas de mejora (preferentemente por proceso o rea). Para la redaccin de los hallazgos tener en cuenta las definiciones: FOR: FORTALEZA, requisito cumplido que evidencia estar contribuyendo significativamente al proceso de mejora continua del SGC. AREAS DE MEJORA: Requisitos que bajo una revisin detallada por parte de la organizacin, pueden incorporar acciones que permitan mejorar la eficacia del SGC. Se clasifican en NC, OBS y OM NC: No conformidad, incumplimiento total, sistemtico (Mayor) o eventual (Menor) de un requisito incluido en el criterio de la auditora. NC mayor: Incumplimiento de un requisito incluido en el criterio de la auditoria, pudiendo ser: Un incumplimiento total del sistema de gestin de la organizacin dirigido a un requisito especifico de la norma. Un incumplimiento total, frecuente determinado de un requisito especifico incorporado por escrito dentro del sistema de gestin de la organizacin. Un incumplimiento que no permita el logro de un objetivo fundamental requerido en el sistema. Un incumplimiento del sistema de gestin de la organizacin para lograr el cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios. Mltiples no conformidades menores asociado a un mismo requisito de la norma del sistema de la organizacin. Un incumplimiento de la organizacin para solucionar no conformidades. NC menor: Cualquier incumplimiento del sistema auditado que no permita dar conformidad a un requisito escrito y que no sea considerado como una no conformidad mayor.

OBS: Un rea de preocupacin, proceso, documento o actividad que es actualmente conforme, que podra generar una no conformidad si no es mejorado. OM: Oportunidad de mejora, situacin que, sin representar incumplimiento, puede ser revisada por la organizacin, cuando lo estime conveniente para mejorar la eficacia del proceso. Las fortalezas deben ser redactadas de manera que se aprecie en que aspecto se est fortaleciendo el sistema gracias a la implementacin de ese requisito. Ejemplos de redaccin (tomados de diferentes informes reales BV CER): 8 4.3.1 El proceso de Identificacin de Aspectos Impactos, es una herramienta eficaz de la gestin ambiental que facilita la identificacin oportuna de los impactos asociados a la empresa. 8 4.6 El proceso de revisin por la direccin, evidencia un grado de detalle muy adecuado y una participacin completa por parte de los niveles directivos de la organizacin, asimismo las acciones que se generan son en su mayora canalizadas por el sistema de acciones correctivas y preventivas lo que asegura la eficacia de su implementacin. 8 4.5.1 Se evidencian actividades de seguimiento continuas en las reuniones por parte del comit de gestin, a cargo de la direccin, que evidencia la toma de acciones oportunas a favor del proceso de mejora continua del SGA. 8 5.4 Planificacin. Se evidencia un seguimiento permanente al alineamiento entre el plan estratgico, el plan de calidad y el plan operativo. Se hace uso intensivo del sistema GUIA como herramienta de seguimiento y mejora continua del desempeo, incluyendo indicadores de Calidad y Ambientales. 8 5.5.3 Comunicacin interna. Se evidencia la implementacin de estrategias de comunicacin activa y participativa entre la organizacin y el personal: Paneles de comunicacin de valores, boletines continuos con informacin de reconocimiento a los logros organizacionales y personales, el proyecto SEDAC que evidencia estar contribuyendo a la integracin del personal en torno al proceso de mejora continua. 8 7.2.3 Comunicaciones con el cliente. Se evidencia una mayor y mas continua coordinacin entre el proceso de Ventas, Administracin de la Demanda y Administracin del Transporte a favor de la atencin de las necesidades del cliente.

Las no conformidades deben ser redactadas incluyendo siempre el requisito incumplido, citndolo textualmente, y describiendo la evidencia del incumplimiento de manera detallada y especfica. REQUERIMIENTO DE LA NORMA AUDITADO: La organizacin debe realizar pruebas peridicas de los procedimientos de preparacin y respuesta ante emergencias peridicamente, cuando sea factible. NO CONFORMIDAD OBSERVADA: La organizacin ha establecido el procedimiento MA-PA-001 ver 04 de preparacin y respuesta ante emergencias para derrames de residuos peligrosos y residuos biomdicos y patgenos, sin embargo no se evidencia la realizacin de una prueba peridica (simulacro) de ese procedimiento. Las observaciones deben ser redactadas de manera que se aprecie como se podra perjudicar por no tomar una accin al respecto. Puede escribir usando las siguientes palabras: est situacin no permite asegurar que, podra conllevar a, lo cual podra incumplir Las oportunidades de mejora deben ser redactadas de manera que se aprecie en que se beneficiara la empresa si toma una accin al respecto. No escriba dando una indicacin si proponiendo una revisin por parte del auditado: Considerar la posibilidad de, Evaluar la necesidad de.

Las observaciones o no conformidades asociadas al mismo requisito o naturaleza pueden ser consolidadas en una sola, indicando que se ha encontrado en varias reas. Ejemplos de redaccin (tomados de diferentes informes reales BV CER): 8 OBS 4.2.2: Se observa que se cuenta con el registro Prospeccin a la fecha donde se listan todas las propuestas generadas a los clientes, este documento no es referido en el P-04 Procedimiento de Comercializacin (Versin 01, Revisin 01). Est practica no podra asegurar que los nuevos mecanismos no se incorporen en los procedimientos aprobados vigentes.

8 OM 8.5.2 Evaluar la necesidad de incluir en los registros de AC/AP la referencia a los requisitos de la norma relacionados con la NC identificada, dado que al no estar mencionados, no es posible procesar la data histrica estadsticamente por requisito, para identificar fortalezas y reas de mejora en el sistema de gestin. 4.- RECOMENDACIONES GENERALES La puntualidad es un requisito indispensable de nuestro servicio, recuerde que muchas personas han reservado su tiempo para la auditora. Tome las precauciones necesarias para llegar a tiempo. La presentacin personal durante una auditora es formal, a menos que se trate de una auditora realizada en campo apartado como una minera o petrolera en donde se solicita que usen la ropa de trabajo asignada. La confidencialidad y no conflicto de inters es clave para nuestro negocio. No comente lo que observa en una auditora con nadie ajeno a la organizacin, tenga cuidado con los comentarios en el avin, o en los ascensores, etc. Si es

convocado para realizar un servicio de certificacin, en donde usted tiene algn conflicto de inters (consultora, capacitacin, es proveedor, etc), por favor notifquelo para hacer el cambio correspondiente.
El auditado espera de los auditores toda su atencin y concentracin, de manera tal que se garantice una adecuada evaluacin de sus sistema, es conveniente que los celulares se mantengan apagados durante la realizacin de las entrevistas. El auditado espera de los auditores su mejor condicin fsica y emocional, evite estar haciendo comentarios sobre malestares o problemas personales que eventualmente puedan crear en el auditado, temor sobre si ustedes estn en las condiciones adecuadas para hacer la evaluacin. Esto, por supuesto, no se aplica en los casos en donde su salud est siendo afectada por el trabajo, por ejemplo malestar en altura. Si Ud. considera que debe ser atendido infrmelo inmediatamente.

Aprobado por: Maria Luisa Navarro /Gerente Tcnico BVC