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Fecha:
20 DE DICIEMBRE DE 2013
TIPO DE EVALUACION
CALIDAD ( 1)
CONTROL INTERNO ( 1)
GESTIN Y RESULTADOS ( 1)
INTERNA CONTABLE ( 1)
GESTION AMBIENTAL ( 1)
SEGURIDAD DE LA INFORMACION ( 1)
OTRAS ( 1)
X
Auditora de Seguimiento Proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SUBDIRECTOR DE CALIDAD DEL SERVICIO Doctor ANDRS FELIPE ARANGO ROMERO
Alba Luca Carrillo Salinas Samuel Ivn Pea Pineda Realizar seguimiento a la ejecucin de las acciones correctivas y planes de mejoramiento, con ocasin de la Auditora Interna realizada en la vigencia 2012, as como tambin, verificar el tratamiento de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de informacin que los ciudadanos y dems partes interesadas formulan a la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot D.C. Quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de informacin formulados por la ciudadana entre el 1 de julio y el 30 de noviembre de 2013. Subdirector de Calidad del Servicio y equipo de trabajo de la Subdireccin.
OBJETIVO (3)
(1) Marque con x los subsistemas a auditar (2) Describa el informe a presentar. (3) Describa el objetivo de la auditoria y/o evaluacin (4) Relacione las personas entrevistadas .Cargos y Nombres
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sancin de actos de corrupcin y la efectividad del control de la gestin pblica. Ttulos I y II de la Ley 1437 de 2011: Por la cual se expide el Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Resolucin SG 031 de 2011: Por la cual se adopta y reglamenta la figura de/la Defensor/a del/a Ciudadano/a en la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, D.C. Artculo 1 del Acuerdo Distrital 03 de 1987: Por medio del cual se reglamenta en el Distrito Especial de Bogot, el ejercicio de derecho de peticin, de informacin y copia y de consulta y se crea una Personera Delegada. Circular 033 de 2008 de la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot D.C.: Por medio de la cual se define el procedimiento para presentar quejas, reclamos y sugerencias a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. Decreto 019 de 2012: Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trmites innecesarios existentes en la Administracin Pblica. Decreto 371 de 2010: Por el cual se establecen lineamientos para preservar y fortalecer la transparencia y para la prevencin de la corrupcin en las Entidades y Organismos del Distrito Capital.
N.A.
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ESTADO ACTUAL
NC 1
CERRADA
NC 2
No se evidenci registro de induccin en puesto de trabajo, tal como lo establece la actividad No. 5 del Procedimiento de Administracin del Plan de Capacitacin cdigo 2211300-PR-164 y el Manual de induccin y Reinduccin 2211300-MA-012.
CERRADA
OBS 1
Al verificar la caracterizacin del Proceso, se observa que no se relacionan en el Planear, en las "Actividades claves" y en las "salidas de informacin secundaria" el Proyecto de Inversin tal como se evidenci en la planificacin del proceso, actividades que se desarrollan para el cumplimiento deuna meta del Proyecto deInversin 1122.
Se evidencia la ejecucin de la accin, a travs de la actualizacin de la caracterizacin del Proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones cdigo 2212200-PO006.
CERRADA
OBS 2
Al verificar el cumplimiento de los compromisos establecidos para el desarrollo de las actividades del Defensor del ciudadano se observ que el documento no se encuentra suscrito porel actual La accin cuenta con Defensor del Ciudadano y las actividades se evidencia su ejecucin. encuentran descritas de manera general sin definicin de un periodo de tiempo especfico para su ejecucin, lo que dificulta la medicin y seguimiento de las actividades.
el soporte
documental que
CERRADA
OBS 3
Verificado el normograma del Proceso, se evidencia que se encuentran la Ley 954 de 2005, y el Decreto 01 de 1984 derogados por el Decreto 1437 de 2011 a partir del 2 de julio 2012.
Se observa que con memorando No. 3-2012-3931 solicitaron a la Oficina Asesora de Planeacin la actualizacin el normograma del Proceso SDQS. Se revisan las normas que se encuentran en la caracterizacin y los cuatro (4) procedimientos que integran el Proceso y se evidencia su actualizacin. Se evidencia cumplimiento de las acciones a travs de los memorandos Nmeros 3-2013-27429 y 3-201332315 del 14 de noviembre de 2013, mediante los cuales remitieron a la Subdireccin Administrativa certificaciones individuales de inventarios. Se realiza prueba de los inventarios a cargo del Dr. Andrs Felipe Arango y Julin Alberto Navarro Duque y se observa que no presentan inconsistencias.
CERRADA
OBS 4
Al realizar prueba de inventarios se evidencia que el Dr. Andrs Felipe Arango no figura con elementos a cargo, as como tambin a la fecha se encuentran elementos a cargo de la funcionaria Elena Soto Bandera, quien se encuentra desempeando funciones en la Subdireccin de Talento Humano.
CERRADA
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HALLAZGO
DESCRIPCIN DEL HALLAZGO EVIDENCIADO OBSERVACIN AUDITORA DE SEGUIMIENTO 2013 EN AUDITORA 2012
Las acciones cuentan con el soporte documental que 2.6.1 Las normas relacionadas en los evidencia su ejecucin. Se observa creacin de dos procedimientos no son precisas. procedimientos Atencin de Solicitudes Ciudadanas 2.6.3 Se utiliza el formato correspondiente a cdigo 2212200-PR-291 y Direccionamiento de memorando para realizar otros informes. solicitudes ciudadanas SDQS cdigo 2212200-PR-290; 2.6.4. No se permiten visualizar los instructivos INse eliminaron tres procedimientos, actualizacin de la 003 e IN-006, as como tampoco se puede normatividad, igualmente, actualizaron algunos los acceder alAnexo No. 1 Flujograma atencin y formatos 607, 606, 608 y 147, eliminaron el 762 direccionamiento de requerimientos escritos seguimiento a requerimientos vencidos y 612 listado de 2.6.5 Se menciona en el Procedimiento de entidades distritales. Se realizan pruebas y se observa Atencin y Direccionamiento de requerimientos que en el desarrollo de las actividades se est dando telefnicos y presenciales como documento de cumplimiento en el uso de los documentos que se referencia las tablas de retencin documental, las encuentran en el Sistema Integrado de Gestin. cuales no corresponden a soportes de referencia asociados al procedimiento. Se observan comunicaciones mediante correo 2.6.7 Se observan algunos requerimientos cuya electrnico y memorandos a las dependencias fecha de cierre supera el tiempo de respuesta solicitando dar respuesta dentro de los trminos establecido en la Ley. establecidos por la Ley, as como tambin, solictan la 2.6.9 Se observa que en las condiciones implementacin de acciones para mejorar los tiempos de generales del Procedimiento "Administracin del respuesta de los requerimientos. Aplicativo SDQS", no se diferencian las Igualmente, se observa, a travs del Sistema Integrado responsabilidades y roles del administrador del de Gestin la documentacin de no conformidades, SDQS y del usuario de la dependencia y/o teniendo en cuenta la evaluacin de calidad y calidez entidad. realizada por la Subdireccin de Calidad del Servicio. Se evidencia la ejecucin de sensibilizaciones al equipo de la Subdireccin, relacionadas con plan de gestin, documentacin de no conformidades, acciones correctivas, preventivas y de mejora, entre otros temas tratados en Subcomits de Autocontrol y otras jornadas de sensibilizacin. Se realiza entrevista a cinco servidores, observndose que persisten algunas debilidades relacionadas con la identificacin de no conformidades y documentacin de acciones correctivas, preventivas y de mejora. Teniendo en cuenta el cumplimiento de las acciones establecidas se apruba su CIERRE. Sin embargo, se recomienda continuar con las jornadas de sensibilizacin.
ESTADO ACTUAL
OBS 5
CERRADA
OBS 6
Al indagar al personal entrevistado sobre la documentacin de no conformidades, acciones correctivas, preventivas y de mejora, se observa desconocimiento en cuanto a cmo registrarlas, su periodicidad, tratamiento y cul es el procedimiento establecido en la Entidad para tal fin.
CERRADA
Se observa en el mapa de riesgos la identificacin del riesgo Trfico de Influencias, el cual se podra 2.6.10 No se evidencia anlisis de eventos presentar en el procedimiento de Administracin del internos y/o externos que puedan afectar la Aplicativo SDQS, la causa establecida es: Para funcionabilidad del aplicativo y su impacto en el beneficiar a servidor o a un proceso se realice la cancelacin de un requerimiento en el cual se presenta cumplimiento del objetivo del proceso SDQS. una queja o denuncia para que este no contine su trmite. 2.8.1 En la ltima versin del mapa de riesgos no se realiz anlisis de riesgos al activo de informacin, relacionado en el documento "Inventario y clasificacin de activos de informacin", identificado como No. 9 "Registros del procedimiento Administracin aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones" cuya valoracin de atributos y valor a la confidencialidad, integridad y disponibilidad arroja como resultado "MA", lo cual segn el procedimiento Administracin de Riesgos, a estos activos se les debe realizar su respectivo anlisis, valoracin y acciones de mitigacin de riesgos.
OBS 7
CERRADA Se evidencia actualizacin del Mapa de Riesgos, en el cual se incluy el riesgo Prdida de la integridad y disponibilidad del activo informacin registros del procedimiento administracin del aplicativo SDQS, se identificaron dos causas, las cuales se estn evaluando en el periodo establecido (trimestral).
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HALLAZGO
ESTADO ACTUAL
OBS 8
CERRADA
OBS 9
Al verificar el desarrollo de las actividades establecidas con el fin de atender las no conformidades y observaciones de la auditora realizada en el 2012, se observa que no se ha culminado de acuerdo con el cronograma establecido.
La Subdireccin de Calidad de Servicio solicit prrroga para el cumplimiento del plan de mejoramiento establecido mediante memorando No. 3-2013-35161 del 29 de noviembre, aprobada por la Oficina de Control Interno con memorando No. 3-2013-35642 del 4 de diciembre. Sin embargo, se observa el desarrollo de las siguientes actividades: - Memorando 3-2013-7088 del 18 de marzo de 2013, remitieron proyecto de circular para aprobacin de la Direccin Jurdica Distrital. - Memorando 3-2013-12305 del 15 de mayo de 2013, la Direccin Jurdica informa que es necesario proyectar la modificacin del Decreto 371 de 2010. - Correo electrnico del 6 de junio de 2013, remitido al servidor Oscar Andrs Huertas adscrito a la Direccin Jurdica, enviando proyecto de decreto para revisin. - Envo de Proyecto definitivo mediante Memorando 32013-25426 del 17 de septiembre de 2013. - Memorando 3-2013-35752 del 4 de diciembre de 2012 solicitando reunin al Director Jurdico Distrital. - Socializacin del procedimiento Atencin de Solicitudes Ciudadanas, a las reas de la Secretara General en la cual se inform que los requerimientos que se deben registrar en el SDQS son las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, consultas, felicitaciones y denuncias por actos de corrupcin que provengan de los ciudadanos y ciudadanas. - Capacitacin a las Subdirecciones de Talento Humano, Administrativa y a la Direccin Distrital de Relaciones Internacionales. Se concluye que la accin contina ABIERTA, hasta que no se emita y socialice a las dependencias de la Secretara General el acto administrativo que imparta lineamientos sobre los requerimientos que deben ser registrados a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.
ABIERTA
OBS 10
Se observa que los servidores pblicos y los dems que cumplen funciones pblicas, no ingresan los requerimientos a travs de l SDQS, de conformidad con la Circular 033 de 2008
Se evidencia soporte documental de la socializacin del procedimiento Atencin de Solicitudes Ciudadanas a las reas de la Secretara General, donde se inform sobre el contenido y cumplimiento de la Circular 033 de 2008.
CERRADA
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HALLAZGO
ESTADO ACTUAL
OBS 11
Se observa ajuste del alcance del objetivo de la caracterizacin del Proceso, as como tambin la Revisado el Proceso SDQS se observa que no se creacin del Procedimiento de Atencin de solicitudes identifica claramente para la Secretara General ciudadanas cdigo 212200-PR-291, el cual fue cul es el alcance frente al Art. 76 de la Ley 1474 socializado a las dependencias de la Secretara General de 2011. del 24 al 29 de septiembre de 2013, de conformidad con los registros de asistencia y presentacin evidenciados.
CERRADA
OBS 12
Se observa que la Subdireccin de Calidad del Servicio cuenta con una oficina ubicada en el primer piso del Edificio Livano, donde la ciudadana puede registrar sus quejas, reclamos,sugerencias y solicitudes de informacin. Recomendamos realizar mayor difusin a travs de diferentes medios de comunicacin a los ciudadanos y a los procesos de la Secretara General para que utilicen este espacio, as como tambin, efectuar sealizacin para que el sitio sea de fcil ubicacin para el ciudadano.
Se realiz publicacin del punto de atencin ubicado en el primer piso del Edificio Livano en la Gua de Trmites y servicios de la Ficha tcnica- Mapa Callejero. Se evidencia memorando No. 3-2013-27827 mediante el cual solicitaron a la Subdireccin Administrativa, la sealizacin institucional del punto de Atencin e Informacin a la ciudadana y el memorando 3-201333934 de la Subdireccin Administrativa, mediante la cual informa que se realiz una sealizacin temporal, toda vez que la adecuacin definitiva incluida la sealizacin se realizar mediante contrato de mantenimiento, reparaciones y arreglos locativos. La Subdireccin de Calidad de Servicio al Ciudadano solicit con memorando No. 3-2013-35161 del 29 de noviembre, prrroga para el cumplimiento del plan de mejoramiento establecido, el cual fue aprobado por la Oficina de Control Interno con memorando No. 3-201335642 del 4 de diciembre. Sin embargo, se observa el desarrollo de las siguientes actividades: - El desarrollador del SDQS realiz los ajustes para la implementacin del Web Service en la Entidad. - En el mes de Octubre realizaron pruebas con los desarrolladores del SIGA y de SDQS quedando pendiente la Clasificacin de las solicitudes por parte de SIGA hacia SDQS (Responsable contratista SIGA) y definir el cierre parcial de los requerimientos desde los sistemas de radicacin. - Se realiz mesa de trabajo con las Subdirecciones Operativa y de Doctrina y Asuntos Normativos, con el fin que efecten los cierres de los requerimientos pendientes del ao anterior. - Mediante memorando 3-2013-20975 solicitaron a la Direccin de Asuntos Disciplinarios, que registraran en el aplicativo SDQS las quejas y reclamos que reciban respecto al Operador Disciplinario. De lo anterior, se concluye que la accin contina ABIERTA, hasta realizar la implementacin del Web Service en la Entidad y efectuar los ajustes correspondientes en el procedimiento.
CERRADA
OBS 13
En la auditora realizada a los procesos de la entidad que se interrelacionan con el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, se observa que los requerimientos son atendidos, sin embargo, en algunos casos no se registran o no se efecta el cierre respectivo en el SDQS.
ABIERTA
Al respecto, se concluye que se cierran las acciones correctivas establecidas para dar tratamiento a las No Conformidades identificadas en la Auditora realizada el 7 de diciembre de 2012, as como tambin, se cierran las acciones formuladas en los planes de mejoramiento correspondientes a las observaciones Nmeros 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 11 y
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12. Continan abiertas las acciones relacionadas con las Observaciones Nmeros 9 y 13, cuya fecha de cumplimiento es hasta el 31 de diciembre de 2013. Una vez presenten a la Oficina de Control Interno, las evidencias que demuestren su ejecucin y eficacia, se proceder a cerrarlas.
SEGUIMIENTO A LAS RECOMENDACIONES REALIZADAS POR LA OFICINA DE CONTROL INTERNO EN EL INFORME DE EVALUACIN A LA ATENCIN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS CORRESPONDIENTE AL PRIMER SEMESTRE DE 2013
De conformidad con lo establecido en el Artculo 76 de la Ley 1474 de 2011, la Oficina de Control Interno realiz seguimiento a las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formularon a la Entidad, durante el periodo comprendido entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2013. Con relacin a las observaciones registradas en el informe mencionado, se evidencia lo siguiente: Observacin No. 1: Impartir las directrices que definan los requerimientos que se deben ingresar y tramitar a travs del aplicativo SDQS. Se encuentra pendiente de aprobacin por parte de la Direccin Jurdica Distrital, el proyecto de decreto por medio del cual se imparten directrices sobre los requerimientos que se deben registrar en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. Al respecto se recomienda agilizar la expedicin del acto administrativo que imparta dichas directrices y posteriormente, realizar la respectiva divulgacin y socializacin a las dependencias de la Secretara General y dems Entidades Distritales. Observacin No. 2: Continuar con la mejora de los documentos que integran el Proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, con el fin fortalecer la interaccin con todos los procesos de la Entidad, especialmente, aquellos que reciben y tramitan quejas, sugerencias, reclamos, derechos de peticin y solicitudes de informacin de los ciudadanos. Se evidencia la actualizacin a los documentos del Proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, durante el segundo semestre de 2013:
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Las actualizaciones realizadas a los documentos del Proceso Sistema Distrital de Quejas y
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Soluciones, contribuyen a la unificacin de criterios para dar tratamiento a los requerimientos recibidos en la Secretara General, as como tambin, fomenta la interaccin entre los procesos de la Entidad. Observacin No. 3: Realizar las acciones necesarias para disponer del web service, con el fin de integrar los sistemas de informacin SIGA y SDQS. Se encuentra suscrito el Contrato No. 106 de 2013, con el Ing. Leonardo Julin Ortiz Garzn, el cual permitir conectar los diferentes sistemas de radicacin de las entidades y organismos del Distrito con el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, de acuerdo con lo manifestado por los auditados, el avance a la fecha de auditora est en el 85%, el cual corresponde a modificacin y ajuste del web service en el SDQS, est pendiente la realizacin de pruebas de conectividad. Observacin No. 4: Continuar con el Calidad del Servicio de la Direccin dependencias de la Secretara General, claridad, oportunidad y coherencia, requerimientos de la ciudadana. seguimiento Distrital de con el fin de que deben que realiza la Subdireccin de Servicio al Ciudadano a las evaluar los atributos de calidez, tener las respuestas a los
Se observa que la Subdireccin de Calidad del Servicio ha remitido comunicaciones a las dependencias, con el fin de que implementen acciones para mejorar los tiempos de respuesta de los requerimientos, as: Memorando No. 3-2013-16234 de 24 de junio, remite informe mensual mayo a la Subdireccin Operativa Memorando No. 3-2013-16487 del 26 de junio, remite informe mensual mayo a la Oficina Alta Consejera para los Derechos de las Vctimas, la Paz y la Reconciliacin. Memorando No. 3-2013-23057 de 30 de julio, remite informe mensual junio a la Oficina Alta Consejera para los Derechos de las Vctimas, la Paz y la Reconciliacin. Memorando No. 3-2013-35073 del 28 de noviembre de 2013, remite informe mensual de octubre a la Subdireccin de Gestin documental. Memorando No. 3-2013-35072 del 28 de noviembre, remite informe mensual de octubre a la Subdireccin Operativa. Memorando No. 3-2013-35916 del 5 de diciembre, seguimiento a la calidad de las respuestas y manejo del aplicativo, remitido a la Oficina Alta Consejera para los Derechos de las Vctimas, la Paz y la Reconciliacin, Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios, Subdireccin Distrital de Inspeccin, vigilancia y control de personas jurdicas, Subdireccin Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos y Subdireccin Operativa.
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Al respecto, se observa que estas dependencias han realizado mesas de trabajo y comunicaciones al interior de las mismas, para dar respuesta a los requerimientos oportunamente. Sin embargo, de acuerdo con los reportes que genera el SDQS, se presentan requerimientos con tiempos vencidos y otros cuyos cierres se realizaron posteriormente al envo de la respuesta al ciudadano. As las cosas, se recomienda continuar con los seguimientos peridicos que realiza la Subdireccin de Calidad del Servicio, a las dependencias de la Entidad, con el fin de persistir en el cumplimiento de los atributos de claridad, calidez, oportunidad y coherencia de las respuestas emitidas a los ciudadanos. Observacin No. 5: Fortalecer en la Entidad la documentacin de acciones correctivas, preventivas y de mejora, para dar tratamiento en las dependencias que no den cumplimiento con alguno de los atributos establecidos para la respuesta de los requerimientos. De acuerdo con el reporte de no conformidades del Sistema Integrado de Gestin, se observa que el Proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones document las siguientes no conformidades, dado el incumplimiento de alguno de los atributos (calidez, claridad, oportunidad y coherencia), que deben tener las respuestas a los requerimientos de la ciudadana:
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Al respecto, se observa que las No conformidades que a la fecha de auditora no han recibido tratamiento, corresponden a las Nmeros 140 y 141 registradas a la Subdireccin Operativa. Por lo tanto, se solicitar a dicha Dependencia realizar los respectivos anlisis de tendencias, identificando las causas que las originaron, de acuerdo con lo establecido en los Procedimientos Control de Producto y/o servicio no conforme cdigo 2210111-PR-004 y Acciones Correctivas, preventivas y de mejora cdigo 2210111-PR-005. Observacin No. 6: Asignar usuarios en el aplicativo SDQS a las Altas Consejeras de Vctimas, la paz y la reconciliacin y la de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones TIC, creadas mediante el Decretos Nmeros 059 y 077 de 2012. Las Oficinas de Alta Consejera para los Derechos de las Vctimas, la Paz y la Reconciliacin y la de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones TIC, se encuentran creadas en el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, sin embargo, se observa: - La Oficina Alta Consejera para los Derechos de las Vctimas, la Paz y la Reconciliacin, ha recibido capacitaciones en el manejo y tratamiento a los requerimientos de la ciudadana, no obstante, se evidencia de acuerdo con el reporte del SDQS, que algunos requerimientos, tales como 1016261, 1032487, 1035865 y 1016532 no han sido atendidos oportunamente. Al respecto, tanto la Subdireccin de Calidad del Servicio como la Oficina de Control Interno, han solicitado a dicha Oficina, analizar la situacin y establecer las acciones respectivas. - El usuario de la Oficina Alta Consejera Distrital TIC, se encuentra creado, sin embargo, no se ha activado porque no se ha podido realizar la capacitacin, por disponibilidad en la agenda de la Alta Consejera, segn lo manifestado por el auditado. Por lo tanto, los requerimientos de la ciudadana que se han recibido con destino a esa Oficina, son registrados por la Subdireccin de Calidad del Servicio y remitidos posteriormente, tal es el caso del requerimiento No. 1078515, el cual fue trasladado con memorando No. 3-201331907 del 12 noviembre de 2013, a la fecha de la auditora no se evidencia respuesta. Se observa correo electrnico del 4 de diciembre, mediante el cual la Subdireccin de Calidad del Servicio, remiti el respectivo usuario y contrasea para manejo del aplicativo SDQS. Observacin No. 7: Continuar con los seguimientos a los requerimientos registrados en el SDQS, con el fin de que sean atendidos oportunamente y se culmine el trmite respectivo en el aplicativo de las peticiones que se encuentran pendientes de cierre del periodo enero 1 a 30 de junio, correspondientes al 6,78% (780) en estado por tramitar. El mayor nmero de requerimientos que se presentaron durante el primer semestre de 2013, correspondieron a los recibidos a travs del canal telefnico - Lnea de Servicio al
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Ciudadano, la cual recibe requerimientos de otras entidades del Distrito y del orden nacional. Al respecto la Subdireccin de Calidad del Servicio realiza seguimiento para que se de cumplimiento con los atributos establecidos y remite comunicaciones a las dependencias que presentan requerimientos pendientes de respuesta. Aunque se han realizado acciones en las reas para mejorar los tiempos de respuesta, an continan presentndose respuestas por fuera de los trminos establecidos. Se recomienda continuar con actividades encaminadas a dar tratamiento oportuno a las peticiones de la ciudadana. 3. SEGUIMIENTO AL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y SOLICITUDES DE INFORMACIN FORMULADOS POR LA CIUDADANA ENTRE EL 1 DE JULIO Y EL 30 DE NOVIEMBRE DE 2013 De conformidad con los reportes del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, se realiza el siguiente anlisis: Se recibieron un total de 1.108 requerimientos durante el periodo comprendido entre el 1 de julio y el 30 de noviembre de 2013. Del total de requerimientos recibidos en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, durante el periodo analizado, la Subdireccin de Gestin Documental es la dependencia que presenta el mayor nmero de requerimientos recibidos con 317 peticiones ciudadanas equivalentes al 28,6%, seguido de la Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios con 108 requerimientos que corresponden al 9,7%. El Subtema ms reiterativo es Atender Solicitud de perdn Simblica - Ley de Justicia y Paz con 314 solicitudes.
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DEPENDENCIA
TOTAL REQUERIMIENTOS
PORCENTAJE 28,6% 9,7% 8,9% 8,8% 8,4% 6,2% 5,6% 4,3% 3,6% 2,9% 1,7% 1,5% 1,4% 1,0% 0,8% 0,8% 0,7% 0,6% 0,5% 0,4% 0,4% 0,4% 0,4% 0,2% 0,2% 0,2% 0,2% 0,2% 0,2% 0,2% 0,1% 0,1% 0,1% 0,1% 0,1% 0,1% 0,1% 0,1% 0,1% 0,1% 0,1% 0,1%
Subdireccin de Gestin Documental Direccin Distrital De Asuntos Disciplinarios Lnea De Servicio Al Ciudadano Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De Lucro Oficina Alta Consejera para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin Secretara Privada Administracin De Canales De Servicio Al Ciudadano - Subdireccin Operativa Supercade Cad Subdireccin De Calidad Del Servicio Subdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos Normativos Subdireccin Distrital De Defensa Judicial Y Prevencin Del Dao Antijurdico Subdireccin De Talento Humano Sub. Administrativa Supercade Suba Subdireccin Distrital De Estudios E Informtica Jurdica Subdireccin De Imprenta Distrital Supercade Amricas Recaudo Supercade Bosa Subdireccin Operativa Subdireccin De Contratacin Direccin Distrital De Relaciones Internacionales Cade Fontibn Subsecretara General Subdireccin Tcnica (Archivo de Bogot) Subdireccin Sistema Distrital De Archivos Oficina De Protocolo Oficina De Comunicaciones Cade Plaza De Las Amricas Admon Del Sitema Unificado Distrital De Inspeccin, Vigilancia Y Control Subdireccin Administrativa Presupuesto Subd Financiera Portal Bogot Oficina De Control Interno Direccin Jurdica - Secretara General Direccin Distrital De Servicio Al Ciudadano Direccin Distrital De Desarrollo Institucional Cade Servita Cade Santa Helenita Cade La Victoria Cade Kennedy Apropiacin De Tecnologas De Informacin Y Comunicaciones TOTAL
100%
La tipologa de requerimiento de mayor representacin durante el periodo analizado (1 de julio a 30 de noviembre) corresponde a Peticin de inters particular con el 45,13% equivalente a 500 requerimientos, seguido de Quejas con un 20.40% que corresponden a 226 requerimientos.
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El canal de interaccin ms utilizado por la ciudadana durante el periodo analizado, es el canal Escrito con una participacin del 59,30% que corresponden a 657 requerimientos, seguido del Telefnico con el 14,44% (160 requerimientos).
CANAL DE INTERACCIN CANTIDAD Buzn 12 E-Mail 81 Web 96 Presencial 102 Telfono 160 Escrito 657 TOTAL 1.108 PORCENTAJE
1,08% 7,31% 8,66% 9,21% 14,44% 59,30% 100%
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Teniendo en cuenta el reporte generado por la Subdireccin de Calidad del Servicio en la fecha de visita de auditora, se recibieron 1.108 requerimientos durante el periodo analizado, de los cuales 185 se solucionaron fuera de trminos, equivalentes al 16,70%. La siguiente muestra seleccionada corresponde a 70 requerimientos tomando como universo los 185 requerimientos solucionados fuera de trminos:
DEPENDENCIA TOTAL REQUERIMIENTOS RECIBIDOS MUESTRA SELECCIONADA No. REQUERIMIENTO TIPO DE REQUERIMIENTO FECHA INGRESO FECHA CIERRE OBSERVACIN
1017619
Consulta
22/07/13
27/09/13
Se observa que este requerimiento desde su ingreso hasta su cierre, se encuentra vencido en 31 das hbiles. Se observa que este requerimiento desde su ingreso hasta su cierre, se encuentra vencido en 32 das hbiles. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que este requerimiento desde su ingreso hasta su cierre, se encuentra vencido en un da hbil. Se observa que este requerimiento desde su ingreso hasta su cierre, se encuentra vencido en 2 das hbiles. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley.
1035838
22/08/13
27/09/13
1025817 32 6
14/08/13
05/09/13
1027568
14/08/13
05/09/13
1046426
12/09/13
07/10/13
1037578
28/08/13
18/09/13
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DEPENDENCIA
MUESTRA SELECCIONADA
No. REQUERIMIENTO
TIPO DE REQUERIMIENTO
FECHA INGRESO
FECHA CIERRE
OBSERVACIN
1026826
Sugerencia
02/08/13
07/10/13
Se observa que este requerimiento desde su ingreso hasta su cierre, se encuentra vencido en 28 das hbiles. Se observa que este requerimiento desde su ingreso hasta su cierre, se encuentra vencido en 3 das hbiles. Se observa que este requerimiento desde su ingreso hasta su cierre, se encuentra vencido en 20 das hbiles. Se observa que este requerimiento desde su ingreso hasta su cierre, se encuentra vencido en 10 das hbiles. Se observa que este requerimiento desde su ingreso hasta su cierre, se encuentra vencido en 9 das hbiles. Se observa que este requerimiento desde su ingreso hasta su cierre, se encuentra vencido en 3 das hbiles. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que este requerimiento se dio respuesta parcial el 20 de septiembre y respuesta definitiva el 15 de octubre. El aplicativo no est contabilizando el tiempo desde la respuesta parcial, por lo tanto, figuran mayor nmero de das de vencimiento. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que este requerimiento desde su ingreso hasta su cierre, se encuentra vencido en 3 das hbiles. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Mediante memorando No. 3-2013-34358 del 26 de noviembre de 2013, la Subdireccin de Calidad del Servicio da traslado del requerimiento a la Oficina de Alta Consejera Distrital de Tecnologas de Informacin y Comunicacin, a la fecha de la auditora no se evidencia respuesta. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por parte de la Subdireccin de Calidad del Servicio, sin embargo, se encuentra en estado Por Tramitar, dado que la Polica Metropolitana de Bogot, a la fecha de la auditora no ha dado respuesta al requerimiento. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por parte de la Subdireccin de Calidad del Servicio, sin embargo, se encuentra en estado Por Tramitar, dado que la UAESP, a la fecha de la auditora no ha dado respuesta al requerimiento.
1036717
Queja
30/09/13
25/10/13
1030865
Reclamo
16/08/13
07/10/13
1049669 62 8 1044593
Queja
21/09/13
28/10/13
Queja
03/09/13
07/10/13
1036717
Queja
30/09/13
25/10/13
1057138
Reclamo
30/09/13
10/10/13
1858729
Reclamo
09/10/13
31/10/13
1043445
Solicitud de informacin
06/09/13
15/10/13
1029225
Reclamo
21/08/13
10/09/13
1044358
Sugerencia
05/09/13
01/10/13
1016262
Solicitud de informacin
17/07/13
08/08/13
1016647
Solicitud de informacin
19/07/13
08/08/13
1075804 40 9
Sugerencia
06/11/13
1027691
Reclamo
14/08/13
16/08/13
1081566
Solicitud de informacin
14/11/13
26/11/13
1012666
Reclamo
08/07/13
Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por parte de la Subdireccin de Calidad del Servicio, sin embargo, se 19/07/02013 encuentra en estado Por Tramitar, dado que la Polica Metropolitana de Bogot, a la fecha de la auditora no ha dado respuesta al requerimiento.
2210112-FT-209 Versin 05
DEPENDENCIA
MUESTRA SELECCIONADA
No. REQUERIMIENTO
TIPO DE REQUERIMIENTO
FECHA INGRESO
FECHA CIERRE
OBSERVACIN
1031907
Reclamo
12/08/13
12/09/13
Se observa que este requerimiento desde su ingreso hasta su cierre, se encuentra vencido en 7 das hbiles. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que este requerimiento desde su ingreso hasta su cierre, se encuentra vencido en 1 da hbil. A la fecha de auditora no se ha dado respuesta, se encuentra dentro de los trminos establecidos A la fecha de auditora no se ha dado respuesta, se encuentra dentro de los trminos establecidos
21/08/13
11/09/13
Queja
29/08/13
21/09/13
1089708
Queja
25/11/13
1090059
Reclamo
27/11/13
1044614
Queja
03/09/13
16/092013
Fue rechazado por ser competencia de Catastro Distrital que lo solucion el 15 de octubre de 2013. Se observa que este requerimiento se del trmino solucion dentro establecido por la Ley. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que se respondi oportunamente a travs del SIGA. Sin embargo, no se ingres y efectu cierre en el Sistema. Se observa que fue respondido fuera de trminos con trece dias de atraso. Se observa que fue respondido fuera de trminos con once dias de vencimiento. Se observa que fue respondido fuera de trminos con once dias de vencimiento Se observa que fue respondido fuera de trminos con cinco dias de vencimiento Se observa que fue respondido fuera de trminos con cinco dias de atrazo Se observa que fue respondido fuera de trminos con dos dias de vencimiento. Se observa que fue respondido fuera de trminos con dos dias de vencimiento Se observa que fue respondido fuera de trminos con dos dias de vencimiento Se observa que fue respondido fuera de trminos con un dia de vencimiento
SUPERCADE SUBA
11
1042868
Queja
30/08/13
02/09/13
1027254
Queja
01/08/13
09/08/13
1027554
Solicitud de informacin
01/08/13
09/08/13
08/07/2013
30/10/2013
93
1032487
Reclamo
03/08/13
19/09/13
1047138
Queja
10/09/13
18/10/13
Queja
06/09/13
08/10/13
Queja
09/09/13
08/10/13
1028454
Queja Peticin de inters particular Peticin de inters general Peticin de inters general
09/08/13
04/09/13
02/07/13
07/25/2013
317
1027314
02/07/13
07/25/2013
1027296
04/07/13
26/07/13
2210112-FT-209 Versin 05
DEPENDENCIA
MUESTRA SELECCIONADA
No. REQUERIMIENTO
TIPO DE REQUERIMIENTO
FECHA INGRESO
FECHA CIERRE
OBSERVACIN
1034052
Solicitud de informacin
26/08/13
07/11/13
Se observa que fue respondido fuera de trminos con un atraso de treinta y cinco dias Se observa que fue enviada a la Subdireccin de Talento Humano y 20 das despus fue devuelta por no ser de su competencia. El requerimiento se respondi por parte de la Alta Consejara en el tiempo establecido. Se observa que fue respondido fuera de trminos. Se observa que se respondido fsicamente dentro de trminos, sin embargo no se ingreso oportunamente al Sistema. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que fue respondido fuera de trminos con seis dias de vencimiento. Se observa que fue respondido dentro de trminos. Se observa que fue respondido fuera de trminos con cuatro dias de vencimiento. Se observa que fue respondido fuera de trminos con cuatro dias de vencimiento. Se observa que fue respondido fuera de trminos con tres dias de vencimiento. Se observa que fue respondido dentro de trminos. Se observa que fue devuelto por no ser de competencia, se demoraron aproximadamente 46 das. Se observa que fue respondido fuera de trminos. Se observa que fue respondido fuera de trminos. Se observa que fue respondido fuera de trminos. Se observa que fue respondido fuera de trminos. Se observa que fue respondido fuera de trminos. Se observa que fue respondida dentro de los trminos definidos por la ley Se observa que fue respondida dentro de los trminos definidos por la ley Se observa que fue respondido fuera de trminos. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley.
17
DIRECCION DE ARCHIVO 4 1
1029225
Reclamo
21/08/13
10/09/13
05/09/13
10/09/13
28/08/13
18/09/13
1028461
Sugerencia
09/082013
10/09/13
1012215
Sugerencia
04/07/13
30/07/13
Sugerencia
13/08/13
10/09/13
Sugerencia
13/08/13
10/09/13
1038461
Solicitud de informacin
28/08/13
23/09/13
1012215
Sugerencia
10/07/13
30/07/13
1012994
Reclamo
09/07/13
16/09/13
Peticin de inters particular Solicitud de informacin Peticin de inters particular Peticin de inters particular Solicitud de informacin Sugerencia Solicitud de informacin Sugerencia
05/09/13
12/11/13
97
1030540 1045811
05/08/13 05/08/13
11/09/13 21/10/13
1045816
05/08/13
21/10/13
1046957
17/09/13
28/10/13
29/07/13
15/08/13
12/08/13
03/09/13
22/01/13
09/10/13
Sugerencia
10/07/13
13/06/13
2210112-FT-209 Versin 05
DEPENDENCIA
MUESTRA SELECCIONADA
No. REQUERIMIENTO
TIPO DE REQUERIMIENTO
FECHA INGRESO
FECHA CIERRE
OBSERVACIN
1089376
Solicitud de informacin
26/11/13
28/11/13
Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley. Se observa que este requerimiento se solucion dentro del trmino establecido por la Ley.
Solicitud de informacin
25/11/13
28/11/13
Solicitud de informacin
13/08/13
20/08/13
1048173
Reclamo
17/09/13
24/09/13
1050282
Sugerencia
16/09/13
17/09/13
SUBDIRECCION ADMINISTRATIVA
16
1024077
29/07/13
29/07/13
1049334
Sugerencia
13/09/13
17/09/13
Con base en la tabla anterior, se concluye lo siguiente: Se presentaron demoras en el rechazo o traslado de las solicitudes cuando los requerimientos no son competencia de las reas, es el caso de la Direccin Jurdica y la Subdireccin de Talento Humano. Algunas respuestas tramitadas a travs del SIGA, que no se registraron oportunamente en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, es el caso de los requerimientos recibidos por la Oficina Alta Consejera para los Derechos de las Vctimas, la Paz y la Reconciliacin Se observan requerimientos solucionados por parte de las dependencias, sin embargo, continan en estado Por Tramitar, teniendo en cuenta que no han sido atendidos por otras entidades distritales, es el caso de los requerimientos Nmeros 1027691, 1081566 y 1012666 asignados a la Subdireccin de Calidad del Servicio. De acuerdo con el reporte generado, se observa que el 21,6% del total de los requerimientos que se encuentran solucionados fuera de trminos corresponden a la Oficina Alta Consejera para los Derechos de las Vctimas, la Paz y la Reconciliacin. Se observan requerimientos repetidos, por ejemplo: 1046508, 1047039, 1049184 pertenecientes Direccin de Asuntos Disciplinarios y el No.1057667 de Subdireccin de Talento humano. Se recomienda analizar las causas del por qu se presenta duplicidad en los requerimientos.
2210112-FT-209 Versin 05
4. OBSERVACIONES AL PROCEDIMIENTO ADMINISTRACIN DEL APLICATIVO DE SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y RECLAMOS (2212200-PR-254)
CONTROL DE DOCUMENTOS Se evidencia que la administracin de los requerimientos efectuada por los usuarios del aplicativo se est realizando a travs la herramienta GLPI (mesa de ayuda), sobre la cual se registra, asigna y cierra una incidencia. Al verificar el procedimiento Administracin del Aplicativo de sistema distrital de quejas y reclamos (2212200.PR-254), se observa que la actividad No.12 describe se recepciona a travs de los canales escrito, email o telefnico las solicitudes de soporte tcnico o funcional y las registra en el control de recepcin de soportes SDQS. Se recomienda analizar si es procedente incluir la herramienta GLPI dentro de las actividades del procedimiento. Al indagar al auditado sobre la informacin que genera cada reporte en el aplicativo, se suministra un manual donde se define la ficha tcnica y especificaciones de la informacin que arroja cada uno. Se observa que no se encuentran disponibles para consulta de los usuarios. Se recomienda socializar las fichas de cada reporte y analizar si es procedente habilitar la consulta permanente del manual para los usuarios.
PROCEDIMIENTO Al verificar el reporte generado por la mesa de ayuda, se evidencia: Un total de 745 casos o incidencias, de los cuales 429 han sido resueltos y 205 se encuentran cerrados. Se observan 224 casos que han sido resueltos pero no cerrados. Se recomienda realizar el cierre respectivo. De acuerdo con el reporte (15 octubre a 10 de diciembre) generado por la mesa de ayuda, se observan 429 casos resueltos de los cuales 47 casos funcionales se cumplieron por fuera del tiempo establecido por el procedimiento Administracin del aplicativo del Sistema integrado de Gestin 221220-PR-254 en su actividad No.14, la cual establece un tiempo de tres das para solucionar el caso al recibo de la solicitud. Se recomienda cumplir con el tiempo establecido en el procedimiento.
2210112-FT-209 Versin 05
CONCLUSIN GENERAL: 1. El objetivo de Auditora, se cumpli de conformidad con el Plan de Auditora. 2. Se evidencian mejoras y actualizaciones a los documentos que integran el Proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, en cumplimiento al Decreto 019 de 2012 y en concordancia con los hallazgos establecidos en las auditoras por la Oficina de Control Interno. 3. Se evidencia el cumplimiento a lo establecido en la Ley 1474 de 2011. 4. Se evidencia seguimiento por parte de la Subdireccin de Calidad del Servicio al tratamiento que las dependencias efectan a los requerimientos de la ciudadana. Se observan mesas de trabajo realizadas a la Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios, Gestin Documental y Oficina Alta Consejera para los Derechos de las Vctimas, la Paz y la Reconciliacin, as como tambin envo de comunicaciones. No obstante, continan presentndose vencimiento de trminos en algunas dependencias. 5. Se cierran las acciones correctivas establecidas para dar tratamiento a las No Conformidades identificadas en la Auditora realizada el 7 de diciembre de 2012, as como tambin, se cierran las acciones formuladas en los planes de mejoramiento correspondientes a las observaciones Nmeros 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 11 y 12. 6. Continan abiertas las acciones relacionadas con las Observaciones Nmeros 9 y 13, las cuales se cerrarn, una vez la Subdireccin de Calidad del Servicio remita las evidencias que demuestren su ejecucin y eficacia.
7.
Se cuenta con la herramienta GPLI, la cual facilita la administracin de los requerimientos o incidencias por parte de los usuarios del aplicativo SDQS. No obstante, se deben atender las observaciones para optimizar su uso.
RECOMENDACIONES:
1. Continuar fortaleciendo a los servidores a travs de jornadas de sensibilizacin y capacitacin que refuercen conocimientos al interior del Proceso respecto a: Identificacin y registro de no conformidades Anlisis de causas y documentacin de acciones correctivas, preventivas y de mejora.
2210112-FT-209 Versin 05
Conocimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora documentadas en el Proceso. Identificacin de los riesgos del proceso con sus respectivos planes de mitigacin.
2. Solicitar a la Direccin Jurdica Distrital agilizar la aprobacin del decreto por medio del cual se imparten directrices sobre los requerimientos que se deben registrar en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. 3. Coordinar con la Oficina Alta Consejera Distrital TIC, la administracin del usuario
asignado a esa Oficina, concretando las capacitaciones en el manejo del aplicativo SDQS y el tratamiento de los requerimientos.
4. Se recomienda implementar un instrumento que permita medir la satisfaccin del soporte que se presta a los usuarios del SDQS, (dependencias de la Secretara y Entidades del distrito o ciudadanos), con el propsito de mejorar el servicio brindado. 5. Continuar con las capacitaciones a las dependencias de la Secretara General relacionadas con el tratamiento de los requerimientos de la ciudadana, as como tambin en el manejo del aplicativo SDQS. 6. Sobre las observaciones y recomendaciones presentadas en los hallazgos de este informe se debe dar tratamiento y realizar un plan de mejoramiento aplicando el formato Accin Correctiva Auditoria Interna Plan de Mejoramiento (2210112-FT 402), y remitirlo a la Oficina de Control Interno dentro de los 8 das siguientes a la notificacin del informe definitivo.
2210112-FT-209 Versin 05