Informe Sdqs Sec Gen Septiembre2013

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO
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INFORME MENSUAL SEPTIEMBRE DE 2013
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN 1. Gestin Requerimientos consolidado SDQS Entidades Distrito Capital Septiembre 2013. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 Tipologias de peticiones Canales de Interaccin en el Distrito Capital Calidad del requirente Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital Evaluacin de calidad y calidez sectores del D.C. agosto 2013
2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL SEPTIEMBRE 2013 2.1 Gestin Secretara General 2.2 Tipologa de requerimientos 2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos 2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General
3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS SEPTIEMBRE 2013 3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento 3.2 Gestin Requerimientos pendientes de respuesta 3.2.1 Requerimientos Pendientes de respuesta a 30 de Septiembre 2013 3.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas Agosto 2013
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INTRODUCCIN En en cumplimiento del Decreto 371/2010 Numeral 3 Artculo. 3 de la Alcalda Mayor de Bogot, y la Ley 1474/2011 Articulo. 76 presentamos el informe de la gestin de las peticiones ciudadanas en la Secretara General que fueron tramitadas a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadana con respecto a los servicios prestados, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El informe se encuentra estructurado en 3 captulos que describen el comportamiento y la gestin realizada a nivel Distrital y el detalle de la Secretara General, con relacin a los requerimientos que la ciudadana ha presentado ante las entidades y se han registrado en el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as: El captulo 1, presenta informacin cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, canales de atencin a nivel Distrital, calidad del requirente, subtemas reiterados, tipologa de peticiones, tiempos promedio de respuesta a los requerimientos por sector administrativo y por ltimo los resultados de la evaluacin de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades. El captulo 2, presenta informacin cuantitativa de la Secretara General, en cuanto a requerimientos recibidos por dependencias, tipologa, canales de atencin y subtemas reiterados. El captulo 3, describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General para la emisin de respuestas a las peticiones de las y los ciudadanos, el comportamiento en cuanto a la oportunidad de la respuesta, as como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitir respuesta y los resultados de la evaluacin de calidad y calidez en la Entidad.
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1. CONSOLIDADO GESTIN REQUERIMIENTOS DISTRITO CAPITAL SEPTIEMBRE 2013

COMPARATIVOCONSOLIDADOREQUERIMIENTOSD.C.20122013
NREQUERIMIENTOS2012 REQUERIMIENTOS2013
15.419 19.085
17.203
15.667
11.523 14.748
13388
14.341
16.378
Enero
10.275
Junio
10.512
Agosto
Mayo
PERIODO
REQUERIMIENTOS 2012
REQUERIMIENTOS 2013
Porcentaje diferencia 2013Diferencia 2012 mensual 2013
Variacin en relacin con el mes anterior 2013
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
15.667 13.388 14.341 12.118 12.385 12.923 15.419 19.085 10.275 17.203 11.523 14.748 10.512 16.378 12.020 12.630 11.429 13.982
15% 16% 4% 19% 40% 22% 36% 5% 18% 1.270 805 6.162 1.882 2.455 1.630 3.748 1.352 9% 6% 32% 10% 14% 10% 23% 10%
Julio Agosto Septiembre
En el mes de Septiembre de 2013 fueron recibidas en el SDQS 13.982 peticiones ciudadanas, que comparadas con el mes anterior evidencian un aumento del 1.352 peticiones ciudadanas que corresponden al 10%, las cuales en su gran mayoria estan direccionadas al sector Movilidad y del 18% en relacin al mes de Septiembre del ao 2012.
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Septiembre
Febrero
Marzo
Abril
Julio
11.429 13.982
12.385 12.923
12118
12.020 12.630
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N PETICIONESCIUDADANASREGISTRADASENELSDQSDELDISTRITOCAPITALSEPTIEMBRE 2013
CulturaRecreacinYDeporte;552;4% IntegracinSocial;1004;7% Gobierno,DeSeguridadYConvivencia; 1659;12% Ambiente;988;7% Educacin;603;5% DesarrolloEconmico,IndustrialY Turismo;464;3% OtrasEntidades;420;3% GestinPblica;235;2% OrganosDeControl;184;1% Hacienda;180;1% Planeacin;45;0% Mujeres;7;0%
Habitat;1763;13%
Salud;3703;27%
TOTALPETICIONES:13.892
Movilidad;2085;15%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
ENTIDAD
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS SEPT /2013
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS SEPT /2013
Salud Movilidad Habitat Gobierno,DeSeguridadYConvivencia IntegracinSocial Ambiente Educacin CulturaRecreacinYDeporte DesarrolloEconmico,IndustrialY Turismo OtrasEntidades GestinPblica OrganosDeControl Hacienda Planeacin Mujeres
TOTAL SECTORES
3703 2085 1763 1659 1004 988 603 552 464 420 235 184 180 45 7 13.892
27% 15% 13% 12% 7% 7% 4% 4% 3% 3% 2% 1% 1% 0% 0% 100%
2226 436 312 1001 577 278 207 378 188 126 149 43 85 15 0 6.021
60% 21% 18% 60% 57% 28% 34% 68% 41% 30% 63% 23% 47% 33% 0% 43%
1591 1811 1614 1271 621 831 454 213 556 486 203 110 45 48 0
16% 18% 16% 13% 6% 8% 5% 2% 6% 5% 2% 1% 0% 0% 0% 100%
9.854
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Como ha sido la tendencia de los ltimos meses, el 74% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores Salud 27%, Movilidad 15%, Habitat 13%, Gobierno 12% e Integracin Social con el 7% Del total de peticiones recibidas en el mes de Septiembre se di respuesta al 43%, encontrando que los sectores con mayor gestin fueron el Sector Cultura Recreacin y Deportes con el 68%, Sector Gestin Publica con el 63%, Sector Salud y Gobierno con el 60% respectivamente. Para ste mes, resaltamos la gestin de cierre de 9.854 peticiones correspondientes a periodos anteriores destacndose el Sector Movilidad con 1.811, Sector Hbitat con 1.614, Sector Salud con 1.591, y finalmente Sector Gobierno 1.271.
1.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES

TIPOLOGIADEPETICIONESUTILIZADASENELSDQSSEPTIEMBRE2013
4742
5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 P e ticinDeInte r s P a rtic ula r R e cla m o Q ue ja S olicitudDe Inform a cin P e tic in DeInte r s G e ne ra l F e lic ita c ione s S ug e re ncia
4059
1880 1062
TOTALPETICIONES:13.892
1038 499 417 146 35

S olic itudDeC opia
14
E xc lus ivoS da- S olicitud DeVa lora c in
C ons ulta
De la revisin y anlisis realizado al total de requerimientos recibidos se encontr que la peticin de inters particular con un 34%, es la tipologa ms utilizada por los ciudadanos para interponer sus peticiones, lo que evidencia que la tendencia es hacia las acciones de carcter personal e individual, el 29% corresponden a l reclamo y el 14% a la queja.
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QUEJA20122013
3000
RECLAMOS20122013
5000
2000
2225 2174 1974 2041 1941
2144 1880
4000 3000 2000 1000
3805 3254
4465 3225 3683 3318
4059 3619
1692 1000
0 JUNIO JULIO QUEJA2012 AGOSTO SEPTIEMBRE
0 JUNIO JULIO RECLAMO2012 AGOSTO SEPTIEMBRE

QUEJA2013
RECLAMO2013
SOLICITUDDEINFORMACION20122013
2000 1622 1409 1188 894 805
273 1000
SUGERENCIA20122013
1713
1537 1062
447 398 330 387 307 417 365
1000
0 JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
0 JUNIO JULIO SUGERENCIAS2012 AGOSTO SEPTIEMBRE
SOLICITUDDEINFORMACIN2012
SUGERENCIAS2013
DERECHODEPETICION20122013
9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
0 2000
OTROS20122013
7924 7292 5470 3300 3129

124 JUNIO 445 JULIO OTROS2012
5780
1000 954 861 789 469 AGOSTO SEPTIEMBRE
3727
3227
694 537
DERECHOSDEPETICIN2012
DERECHOSDEPETICIN2013
OTROS2013
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1.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL
CANALDEINTERACCIONDISTRITOCAPITAL
1317;9% 1584;11% 4681;34%
1770;13%
2248;16%
2292;17%
CANAL Escrito Telefono Web EMail Presencial Buzn Total Resultado

TOTAL 4681 2292 2248 1770 1584 1317 13892
% 34% 16% 16% 13% 11% 9% 100%
Para ste periodo el medio ms utilizado por la ciudadana fu el canal ESCRITO con un 34% en donde tenemos mayor participacin del los Sectores Salud y Hbitat, seguido encontramos el canal telefnico y Web con el 16% respectivamente.
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COMPARATIVO E MAIL 2012 2013

EMAIL2012 EMAIL2013
COMPARATIVO BUZON 2012 2013

BUZON2012 BUZON2013
1887
3000
1217
3000
1159 1315 1770
1063
2000
869
2000
1290 1094 1076
1392
1000
917
1055
1484 1227 1317
1000
COMPARATIVO ESCRITO 2012 2013

ESCRITO2012
4283 6580 4134 6449
COMPARATIVO PRESENCIAL 2012 2013

PRESENCIAL2012
4016 4681
ESCRITO2013
4769 5498
PRESENCIAL2013
1971
3000
3000
1421 1406 1259
1541
1349
2000
2000
1000
1000
COMPARATIVO TELEFONICO 2012 2013

TELEFONICO2012 TELEFONICO2013
COMPARATIVO WEB 2012 2013

WEB2012 WEB2013
2647
2281
2224
2491
2292
2301
1303
2085
1965
1867
1575
1901
3000
3000
1464
1000
1000
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925
2000
2000
1161
1329
2248
1584
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1.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE
IDENTIFICADO 10.857 78%

ANONIMO 3.035 22%
Del total de peticiones interpuestas ciudadanos identificados.
por la ciudadana encontramos con el 78% corresponde a
1.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS POR SECTOR Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuacin detallamos los subtemas por los cuales se canalizaron con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas en los sectores con mayor nmero de requerimientos.
SUBTEMA/SECTOR SALUD % HABITAT % GOBIERNO % AMBIENTE % INTEGRACION SOCIAL % MOVILIDAD %
SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC Felicitaciones Atencindeshumanizadadeservidoresymanejoinadecuadode responsabilidadesfrenteaservicios SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC
551 381 359 262 196
15% 10% 10% 7% 5% 329 241 172 19% 14% 10% 254 181 15% 11% 223 23% 179 81 18% 8% 422 130 3703 1763 1659 988 1004 2085 20% 6%
SaneamientoAmbientalConceptoSanitario Infraestructuray/odeVehculo
SUBSIDIODISTRITALDEVIVIENDA Contructoras,einmobiliarias
AspectosComercialesYTarifarios
MedidaLocalEstablecimientoscomerciales MedidaLocalLicenciadeconstruccin TratamientoSilvicultural:Tala SubsidioparaAdultosMayores
ProyectosEducativos
TiempoServiciosBusurbano QuejascontraelserviciodetransportepblicoenBogot,D.C.
TOTALSECTOR
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Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a bodegas de productos crnicos, restaurantes y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Sector Hbitat: continua como el subtema ms reiterativo el Subsidio Distrital de vivienda donde el ciudadano requiere de informacin para postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de ste auxilio. Se sugiere realizar visitas tecnicas reuniones con las alcaldias locales ya que se ha incrementado el numero de solicitudes frente a este aspecto y especifacamente en la Localidad de Usme. De igual forma el subtema Constructoras e inmobiliarias en donde el ciudadano solicita informacin, inspeccin y quejas sobre funcionamiento de estas. Sector Gobierno: De las 1.659 peticiones ciudadanas recibidas, en promedio el 15% atae a los subtemas de La medida local Establecimientos Comerciales en donde se evidencian quejas y reclamos sobre construcciones y edificaciones que no cuentan con los permisos legales para realizar su funcin y adems solicitudes de visita para el otorgamiento de la licencia correspondiente. Sector Ambiente: la tala de arbolado nuevamente es el tema ms reiterado para este periodo solicitado por la ciudadana especficamente a la Secretara Distrital de Ambiente. En el Sector de Integracin Social encontramos que el subtema subsidio para adultos mayores corresponde al 18% del total recibido por el Sector. Para el caso de las solicitudes y reclamos con relacin al incremento del valor del subsidio Tipo D, la SDIS viene trabajando con el ministerio de trabajo para nivelar el valor del subsidio ProgramaColombia Subsidio Tipo D.
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1.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL SEPTIEMBRE 2013
SECTOR Consulta SolicitudDeValoracin Felicitaciones PeticinDeIntersGeneral PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDeCopia SolicitudDeInformacin Sugerencia DIASGESTION
Ambiente CulturaRecreacinYDeporte DesarrolloEconmico,IndustrialYTurismo Educacin GestinPblica Gobierno,DeSeguridadYConvivencia Habitat Hacienda IntegracinSocial Movilidad OrganosDeControl Planeacin Salud PROMEDIOPONDERADO
35 0 22 50 53 19 114 8 21 18 24 21
6 1 1 12 26 16 0 7 18 14 16 6 7
18 10 32 17 14 13 63 10 17 12 12 9 19
17 11 22 17 15 13 37 9 11 15 14 16 8 18
18 8 28 20 15 17 16 14 20 15 36 15 8 16
17 13 37 18 13 12 25 12 13 18 24 17 10 14
8 17 16
10 10 21 15 15 17 14 6 10 17 28 16 9 12
11 5 17 18 18 36 4 15 19 13 21 7 15
17 9 24 19 15 13 34 9 12 17 23 16 9 16
11
35
5 9
Con preocupacin indicamos que los tiempos promedio de respuesta del Distrito Capital se encuentran fuera de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, en donde es preciso resaltar los Sectores de Hbitat, Desarrollo econmico, Educacin y Ambiente los cuales registran tiempos de respuesta altamente vencidos, por lo cual acotamos y reiteramos la observacin de la Veedura Distrital sobre las dificultades que actualmente se presenta para el seguimiento y control a la gestin distrital en los temas de Sistemas de Informacin y los resultados de la evaluacin de calidad que realiza mensualmente la Subdireccin de Calidad del servicio sobre la oportunidad de las respuestas que viene evidenciando hace varios meses con relacin al Sistema Distrital de Quejas y Soluciones que no se sube o se carga la respuesta en los trminos de ley. Por consiguiente, solicitamos que el registro de las peticiones en el SDQS, se realice a ms tardar el tercer da hbil del mes y la publicacin de la respuesta se realice dentro de los trminos en el sistema, para no afectar de gran manera la gestin adelantada por las entidades y sectores del Distrito Capital.
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1.6 EVALUACION DE CALIDAD Y CALIDEZ SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL AGOSTO 2013
La evaluacin de calidad a las respuestas dadas por el Distrito Capital muestran un promedio de efectividad de un 94%.
RESULTADODECALIDADYCALIDEZPORSECTORESMESDEAGOSTODE2013
98% 98% 96% 94% 92% 90% 88% 86%
98%
97% 96% 95% 95% 93% 93% 93% 93%
90%
90%
En cuanto Resultado de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores del Distrito Capital para el periodo de Agosto encontramos nuevamente en primer lugar al Sector Salud con la mayor efectividad, seguido de Cultura, Recreacin y Deportes y Hacienda. Como resaltamos anteriormente el sector con menor calificacin es Gobierno para lo cual se sugiere realizar un seguimiento especial y as como tomar acciones de mejora efectivas que le permitan elevar sus niveles de calidad y efectividad.
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2.
GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL SEPTIEMBRE 2013
2.1 Gestin Secretara General

MES REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 150 275 222 226 198 280 260 257 223 REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL MES Y CON RESUPUESTA 62 122 66 100 115 131 125 32 141 REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES CERRADOS EN ESTE MES 111 160 148 186 46 145 187 143 194 TOTAL REQUERIMIENTOS ATENDIDOS 173 282 214 286 161 276 315 175 335
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, en el mes de Septiembre recibi 223 requerimientos, con un porcentaje de participacin del 2% frente al total recibido en el Distrito Capital (13.892).
SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformtica SubdireccinDeContratacin DireccinDistritalDeDesarrolloInstitucional SubdireccinSistemaDistritalDeArchivos DireccinDistritalDeRelacionesInternacionales AdmonDelSitemaUnificadoDistritalDe SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntos SubdireccinDeImprentaDistrital SecretaraPrivada SubdireccinDeTalentoHumano Sub.Administrativa SubdireccinDeCalidadDelServicio AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLasVictimas DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers. subdireccionOperativa SubdireccionDeGestionDocumental 0
1 1 1 2 2 2 4 4 6 7 7 9 10 15 28 52 71 10 20 30 40 50 60 70 80
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DEPENDENCIA SubdireccionDeGestionDocumental subdireccionOperativa Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers. JurdicasSinAnimoDeLucro DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLasVictimas SubdireccinDeCalidadDelServicio Sub.Administrativa SubdireccinDeTalentoHumano SecretaraPrivada SubdireccinDeImprentaDistrital SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntos Normativos AdmonDelSitemaUnificadoDistritalDeInspeccin, VigilanciaYControl DireccinDistritalDeRelacionesInternacionales SubdireccinSistemaDistritalDeArchivos DireccinDistritalDeDesarrolloInstitucional SubdireccinDeContratacin SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformtica Jurdica SubdireccinTcnica(Ab) TOTAL
CANTIDAD 71 52
% 32% 23% 13%
28 15 10 9 7 7 6 4 4 2 2 2 1 1 1 1 223 7% 4% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 1% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 100%
La Subdireccin de gestin Documental continua siendo la dependecia con mayor nmero de requerimientos con un 32% seguido de la Subdireccion Operativa con el 23%.
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2.2 Tipologa de requerimientos

TIPOLOGIAREQUERIMIENTOSSECRETARIAGENERAL
Queja;44;20%
Reclamo; 19;8% PeticinDeInters ParticularyGeneral; 120;54% SolicitudDe Informacin;16;7% Sugerencia;13;6% Felicitaciones; 11;5%
Peticin de Inters Particular y General: Esta tipologia es la ms representativa en la Secretara General con el 54%, referidas al reconocimiento pblico de haber causado daos a las vctimas, la declaracin pblica de arrepentimiento, la solicitud de perdn dirigida a las vctimas y la promesa de no repetir tales conductas punibles, para publicacin en cartelera. Queja: Representa el 20%, del total de requerimientos recibidos en la Secretara General, a travs del SDQS, que en su gran mayoria estan dirigidas a la Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios en donde solicitan investigaciones a entidades y servidores por presuntas conductas irregulares en el ejercicio de sus funciones. El reclamo: Esta tipologa, corresponde al 8%, del total de requerimientos recibidos en la Secretara General a travs del SDQS. Solicitudes de informacin: El 7% del total de requerimientos, correspondieron en su mayora a solicitudes para la Subdireccion de Talento Humano. Felicitaciones: Con un 5%, fueron en su mayora dirigidas a la Linea 195 por su excelente atencin amabilidad y servicio.
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2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos
CANALRECEPCIONSECRETARIAGENERAL
140 120 100 80 60 40 20 0 Escrito Telefono Web Presencial EMail Buzn 38 21 18 17 4 129
De manera grfica se observa que los ciudadanos(as) tienen la cultura de presentar los derechos de peticin de manera muy formal es decir por el canal escrito, toda vez que es el tipo de requerimiento que ms recibe la Secretara General. Lo anterior podra obedecer a los requisitos que estos deben cumplir de acuerdo al Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General La identificacin de las necesidades ciudadanas mas reiteradas permiten evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, as como establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
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REA
TEMA
TIPODEREQUERIMIENTO
CANTIDAD
%DEPARTICIPACIN
SubdireccindeGestinDocumental SubdireccinOperativa
AtenderSolicituddeperdnSimbolica Derechodepeticin LeydeJusticiayPaz Lnea 195 Informacin ServicioalCiudadano ServidoresPblicos Reclamo felicitaciones Queja Felicitaciones queja
71
32%
38
17%
SubdireccinOperativa Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers. JurdicasSinAnimoDeLucro DireccinDistritaldeAsuntosDisciplinarios
Atencinalciudadano
14 20 15
6% 9% 7%
AsesoraaEntidadessinnimodeLucro Derechodepeticin ControlInternoDisciplinarioServidores Queja Pblicos DerechodepeticinReclamo Derechodepeticin Derechodepeticin
AltaConsejeraparalosDerechosdelasVictimas,la Asistenciayreparacinintegralalas PazylaReconciliacin victimasdelconflictoarmado. SecretaraPrivada SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntos Normativos solicitudesdeaudienciaplande desarrollo TomadeAccionesoGestinenTemas queAfectanalDistritoCapital
10 2 4
4% 1% 2%
subdireccindeTalentoHumano
SubdireccinAdministrativa
SubdireccindeCalidaddelServicio Otrostemas
solicituddeempleo
AdministracionsedesSec.General AlcaldiaMayorTotal
Consultarespuestaderequerimientos
Derechodepeticin
2%
Derechodepeticin
SolicituddeInformacin
7
3 35
3%
1% 16% 100
TOTALSECRETARIAGENERAL
223
En la Secretara General se evidencia que el mayor nmero de peticiones recibidas correponden a la solicitud de perdn simblica ley de justicia y paz, que actualmente son atendidas por la Subdireccin de Gestin Documental.
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3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS SEPTIEMBRE 2013

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN SEPTIEMBRE Y CON RESUPUESTA EN MESES ANTERIORES Y CON EL MISMO MES RESUPUESTA EN SEPTIEMBRE
DEPENDENCIA AdministracinDeCanalesDeServicioAlCiudadanoSubdireccinOperativa SubdireccionDeGestionDocumental AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLasVictimas DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeLucro SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos SecretaraPrivada Sub.Administrativa SubdireccinDeTalentoHumano SubdireccinDeCalidadDelServicio SubdireccinDistritalDeDefensaJudicialYPrevencinDelDaoAntijurdico SubdireccinDeImprentaDistrital SubdireccinDeContratacin SubdireccinDeSeguimientoALaGestinDeInspeccin,VigilanciaYControl SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica DireccinDistritalDeRelacionesInternacionales SubdireccinSistemaDistritalDeArchivos SubsecretaraGeneral SubdireccinTcnica(Ab) TOTAL
TOTAL 70 67 63 41 23 15 13 8 8 7 7 3 2 2 2 1 1 1 1 335
25 51 11 6 16 1 6 8 5 5 3 1 1 1
45 16 52 35 7 14 7 0 3 2 7 1 1 1 1 1 1 194
1 141
Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en Septiembre, no necesariamente son atendidos dentro del mismo mes, ya qu dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo, la fecha mxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes. 3.1 Tiempo promedio de Respuesta por tipo de requerimiento A continuacin, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por las dependencias para contestar a los requirentes.
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TIPODEREQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA
TIEMPO PROMEDIOEN LAEMISINDE RESPUESTA (Dashbiles)
CONSULTA SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos FELICITACIONES AdministracinDeCanalesDeServicioAlCiudadanoSubdireccinOperativa AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLasVictimas PETICINES SubdireccinDeImprentaDistrital SubdireccinDeTalentoHumano SubdireccinDeCalidadDelServicio Sub.Administrativa SubdireccionDeGestionDocumental Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeLucro AdministracinDeCanalesDeServicioAlCiudadanoSubdireccinOperativa SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLasVictimas QUEJA SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica SubdireccinDeSeguimientoALaGestinDeInspeccin,VigilanciaYControl Sub.Administrativa AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLasVictimas DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeLucro AdministracinDeCanalesDeServicioAlCiudadanoSubdireccinOperativa SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos RECLAMO SubdireccinDeCalidadDelServicio SecretaraPrivada
53 53 12 11 14 15 1 2 5 6 10 13 16 20 24 15 0 1 7 13 14 14 18 18 13 2 5
PLAZO DETERMINADOEN LALEYPARAEMITIR RESPUESTA (Dashbiles) 30
15 15
15 15
SubdireccinDeContratacin AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLasVictimas DireccinDistritalDeRelacionesInternacionales AdministracinDeCanalesDeServicioAlCSubdireccinOperativa

SOLICITUDDEINFORMACIN Sub.Administrativa SubdireccinTcnica(Ab) SubdireccinDeContratacin SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica SubsecretaraGeneral SubdireccinDeTalentoHumano SubdireccinDeCalidadDelServicio SecretaraPrivada
5 14 16 16
17 2 2 10 16 17 17 18 21
15
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TIPODEREQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA
TIEMPO PROMEDIOEN LAEMISINDE RESPUESTA (Dashbiles)
PLAZO DETERMINADOEN LALEYPARAEMITIR RESPUESTA (Dashbiles)
SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos SUGERENCIA Sub.Administrativa SecretaraPrivada SubdireccinDeTalentoHumano AdministracinDeCanalesDeServicioAlCiudadanoSubdireccinOperativa AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLasVictimas
21 14 3 14 15 17 20
15
Los tiempos promedios utilizados para atender las peticiones de los ciudadanos y ciudadanas en su mayora se encuentran dentro de los parametros establecidos, sin embargo es pertinente validar las causas por las cuales la respuesta a la solicitud de informacin esta por fuera de trminos legales en algunas de las dependencias. La Secretaria General y especificamente la Subdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos Normativos cont con una sola consulta (1017619)la cual verificando en el sistema tomo 53 dias de respuesta lo que elev los promedios de gestin de la Entidad. 3.2. Gestin Requerimientos Pendientes de Respuesta En la siguiente tabla, se muestra la gestin realizada por las diferentes reas para atender los requerimientos pendientes de respuesta a 30 de Septiembre del ao en curso frente a la comunicacin enviada por la Subdireccin de Calidad del Servicio.
DEPENDENCIA AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLasVictimas SubdireccinDeTalentoHumano SubdireccinDistritalDeDefensaJudicialYPrevencinDelDaoAntijurdico SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos SubdireccinOperativa OficinadeComunicaciones TOTAL
VENCIDOSAGOSTO 1 1 1 4 16 1 24
ATENDIDOS SEPTIEMBRE 1 1 1 4 3 1 11
%deGestin 100% 100% 100% 100% 19% 100% 46%
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Respecto a la tabla anterior, se informa que la Subdireccin Operativa , conto con el mayor nmero de requerimientos vencidos,por lo cual se sugiere realizar una mesa de trabajo con el fin de construir un plan de contigencia y dar respuesta a las peticiones asignadas a la misma.
3.2.1 Requerimientos Pendientes de respuesta a 30 de Septiembre 2013

DEPENDENCIA SubdireccinOperativa SubdireccindeTalentoHumano OficinaDeProtocolo SubdireccinSistemaDistritalDeArchivos AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLasVictimas DireccinDistritalDeDesarrolloInstitucional GrandTotal REQUERIMIENTOSPENDIENTESA 30DESEPTIEMBRE 30 4 2 1 2 1 40
La Subidreccin de Calidad del Servicio remitir las comunicaciones correspondiente solicitando la atencin de los requerimientos.
Proyect: Gustavo Torres V. Revis: Sonia Jeanet Arevalo Serrano
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Informe Sdqs Sec Gen Septiembre2013

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INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

INFORME MENSUAL SEPTIEMBRE DE 2013

1. CONSOLIDADO GESTIN REQUERIMIENTOS DISTRITO CAPITAL SEPTIEMBRE 2013

Porcentaje diferencia 2013Diferencia 2012 mensual 2013

Variacin en relacin con el mes anterior 2013

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio

Julio Agosto Septiembre

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS SEPT /2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS SEPT /2013

27% 15% 13% 12% 7% 7% 4% 4% 3% 3% 2% 1% 1% 0% 0% 100%

16% 18% 16% 13% 6% 8% 5% 2% 6% 5% 2% 1% 0% 0% 0% 100%

1.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES

1038 499 417 146 35

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013

2225 2174 1974 2041 1941

4000 3000 2000 1000

4465 3225 3683 3318

0 JUNIO JULIO QUEJA2012 AGOSTO SEPTIEMBRE

0 JUNIO JULIO RECLAMO2012 AGOSTO SEPTIEMBRE

0 JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

0 JUNIO JULIO SUGERENCIAS2012 AGOSTO SEPTIEMBRE

7924 7292 5470 3300 3129

1.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL

CANAL Escrito Telefono Web EMail Presencial Buzn Total Resultado

TOTAL 4681 2292 2248 1770 1584 1317 13892

% 34% 16% 16% 13% 11% 9% 100%

COMPARATIVO E MAIL 2012 2013

COMPARATIVO BUZON 2012 2013

1290 1094 1076

1484 1227 1317

0 JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

0 JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

COMPARATIVO ESCRITO 2012 2013

COMPARATIVO PRESENCIAL 2012 2013

0 JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

0 JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

COMPARATIVO TELEFONICO 2012 2013

COMPARATIVO WEB 2012 2013

0 JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

0 JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

1.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE

IDENTIFICADO 10.857 78%

ANONIMO 3.035 22%

Del total de peticiones interpuestas ciudadanos identificados.

por la ciudadana encontramos con el 78% corresponde a

SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC Felicitaciones Atencindeshumanizadadeservidoresymanejoinadecuadode responsabilidadesfrenteaservicios SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC

551 381 359 262 196

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013

98% 98% 96% 94% 92% 90% 88% 86%

97% 96% 95% 95% 93% 93% 93% 93%

GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL SEPTIEMBRE 2013

2.1 Gestin Secretara General

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP

% 32% 23% 13%

2.2 Tipologa de requerimientos

2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

SubdireccinOperativa Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers. JurdicasSinAnimoDeLucro DireccinDistritaldeAsuntosDisciplinarios

AsesoraaEntidadessinnimodeLucro Derechodepeticin ControlInternoDisciplinarioServidores Queja Pblicos DerechodepeticinReclamo Derechodepeticin Derechodepeticin

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS SEPTIEMBRE 2013

TIEMPO PROMEDIOEN LAEMISINDE RESPUESTA (Dashbiles)

PLAZO DETERMINADOEN LALEYPARAEMITIR RESPUESTA (Dashbiles) 30

SubdireccinDeContratacin AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLasVictimas DireccinDistritalDeRelacionesInternacionales AdministracinDeCanalesDeServicioAlCSubdireccinOperativa