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MANUAL DE HABILIDADES COMERCIALES
VENTAS COACHING. Moduo I Gratuto.
Laura Aguado Garca.
Directora de formacin Ventas Coaching.
www.ventascoaching.es
3
Agradecento:
"A mi reflejo en la vida, a mi infinito
motivo, a mi ilimitado amor, a Ti.
" A mis equeos, quienes en momentos
de duda sus miradas me dan todas las resuestas
que necesito.
"A todos los que soortan mi conversin en
negativo hasta que nace un nuevo royecto
A tod@s, Gracias.
4
Etado ector
5
E anua que tene en tu ano e
MDULO II de Senaro copeto que
parto por e-a pueto que ete
MDULO e una uetra grat para
ntereado e pregunt por qu no
de|aro grat para que otro o dfruten
ade a ; te guta tene a oportundad
de apuntarte a ete enaro por a
donde copetar eta ectura con nuetra
expcacone coachng un ontn de
e|ercco. S no epero que dfrute con
nuetro MDULO de todo odo graca
por eegrno!.
6
En oento coo eto han ba|ado
tu venta entra tene que
ecuchar a otro que a eo e va
ben?
Tene a enacn de que
profundza que nunca no
ternan de decdre tu cente?
ante por eno getone a
cerraba con facdad?.
Deperta ben e nter pero e
frena a negocacn en e oento
de cerre? et ucha vece a
punto de tener e pero no abe por
qu e provoca un enfraento de
avance a cerre?.
E verdad e oento e ao e
ercado ha endurecdo u
condcone a decn de copra a
no e tan enca coo ante . pero
eto a eva a 4 ao creeo que
abeo certa cave pero . a
ha autoanazado pueto en prctca
dede cero para bucar eto nuevo
todo?.
No epere que a cr e adapte a
t adptate a a cr vncea!.

A tabn e paaba . probando

teteando autoanazando . o he
ouconado ahora cano egura de o
pao que do evto caer en o errore que
coeta o ncrebe e que a
oucone a tena deante pero no paan
n que no percateo. A vece o dfc
e o enco pero no bucao
a peente repaando una tcnca
que a heo dado por aprendda hace
ao pero que no heo vueto a utzar no
dao cuenta de que heo cado en errore
coune que practcao ecncaente
n aber que o haceo no pden egar
a xto. Aguna de eta cave bca a
conocer otra quz te orprendan o a o
e|or a aora .. pero en cao de abera
toda a pone en prctca? a apca? o
a propa experenca roda|e no hacen
paar por enca de apecto que parecen
nfante pero n ebargo e ah donde
radca todo u ecreto cave? . So
repaando teatzando hacendo coo
cuando de pequeo e no pantaba e
hbto edante tarea pequea ograo
perfecconar o tea que tetado te
evan a xto quere conocero? te
audao a pantar un todo gco
tetco M Venta coachng que te
va a evar a un cabo peno en tu traba|o.

LO UE VAS A PRENDER Y A
PODER PRACTlCAR CUANDO
ACABES ESTE SEMlNARlO
COMPLETO Sl TE APUNTAS:
Va a reconocer o errore
coune de a venta equvndoo
para que no te ocaonen prdda.
Va a aber donar a negocacone
en uno da tenendo en cuenta una
rega para que ea epre a parte
coercaente donante.
Va a aber anuar contrarretar
ob|econe con a xa naturadad
efcaca o cua epu|ar a tu
propecto a a copra de una anera
rpda.
Va a aber donar a tcnca de
captacn de vta a vta
coercae con una pe pauta.
Va conegur traba|ar de fora
efcaz en eno tepo con una
rega de optzacn de tepo para

que dponga de ete ben

ecao que e e tepo bre.
Va a conocer e coachng de
otvacn Autootvacn ver
no o de o que en tu nteror ere
capaz no que decubrr
otvo por o que te erece eto
decubrr aquea rea que puede
potencar de tu peronadad tu
vehcuo a xto no pueden egur
dordo.
ESTE ES EL DETALLE DEL lNDlCE
DE CONTENlDOS COMPLETO QUE
VAMOS A lMPARTlR EN EL
SEMlNARlO COMPLETO POR
MAlL: ( luego el que te
aportamos a ti e forma gratuita
es el MDULO l.
MODULO I: HABILIDADES COMERCIALES.
.1. Comunicacin efectiva.
.2. Desarrollar la hailidad de crear qumica
ositiva.
.3. Ser un consultor eerto no un comercial.
.4. Manejarse con estructuras de comra
multinivel.
.5. Reconocer los estilos sicos.
.6. Alicar las tcnicas aroiadas.
1
.7. Analizar lo que los entrevistados dicen.
.8. Conflictos y situaciones difciles.
.9. Desarrollar hailidades activas de escucha.
.10. Facilitar y guiar al cliente hacia el cierre
de la comra.
.11. Evitar oner a la gente a la defensiva.
.12. Crear un imacto ositivo en la calidad
del traajo en equio.
.13. Vender relaciones a largo lazo.
.14. ncororar hailidades de entrevista.
.15. Medir su roio desemeo.
MODULO II: HABILIDADES DE
NEGOCIACIN.
.1. ntroduccin.
.2. Perfiles del negociador contrario.
.3. Escuelas estrategias ,..
.4. Orden del da en la negociacin.
.5. Gestin del tiemo . tcnica.
.6. Acciones, no resultados.
.7. Argumentos y ojeciones.
.8. Tcnicas de argumentaciones.
.9. Cierres.
.10. Fidelizacin como tctica.
.11. Bloqueos de negociaciones.
.12. Encuentros como tcnicas.
.13. egociar en conflictos.
MODULO III: CAPTACIN DE VISITAS .
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.1 Catar or dnde emiezo.
.2. Antes de llamar.
.3. La llamada.
.4. Agendar resuestas.
MODULO IV: LA VISITA COMERCIAL.
V.1. Prearacin.
V.2. Presentacin y escucha activa.
V.3. Desarrollo de la reunin.
V.4. Agenda del cierre.
MODULO V. TRATAMIENTO DE
OBJECIONES.
V.1. Tios de ojeciones.
V.2. Mtodos de manejo de ojeciones.
MODULO VI. SISTEMA Y CONTROL DE
FIDELIZACIN.
V.1. ntroduccin.
V.2. Tramas de la eeriencia.
MODULO VII. OPTIMIZACIN DEL
TIEMPO.
V.1. Gestin eficaz del tiemo.
V.2. Las 4 reas del tiemo.
V.3. Posoner, enemigo rincial.
V.4. Trucos finales.
MODULO VIII. UN POCO DE COACHING.
V.1. Misin y visin de vida.
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V.2. Motivos ara afrontar retos.
V.3. Envejecer, reeticin de una
enseanza.
V.4. Motivos de una vida maravillosa.
"e arendido cosas que ni imaginaa. Felicidades
Laura, orque eres una mujer 10, uedes con todo y
no te detienes ante nada. Arancha Perez.
" Te agradezco la uena rofe que hemos tenido, que
hemos arendido muchas cosas, cosas que odemos
llevar incluso a otros camos y hemos asado
momentos muy uenos.
oldo Cilveti aze SL Corredura de Seguros
31013 Ansoin AVARRA
El cielo es el lmite. Aunque en t caso no ves
lmites. Agradezco tu energa, tu traajo y tu
erseverancia ara siemre ofrecernos una formacin
continuada y tan actualizada. Muchas gracias Laura.
n arazo, Richard Picers
Richard H. Pickrs
Dircor Gnra ICBA Spain & Porga
Me encantara poder enearte eta coa
que a e han trado e xto apcndoa
probando errando coprobando
tetcaente heo dado con aquea
que funconan ho oo equpo o
de ea ocedade que heo poddo crecer
en oento de dfcutad coo to
13
porque o acertado funcona et donde
et ocurra o que ocurra abe que en
Bova uno de o pae de enor rqueza
econca o coercae on a te por u
cadad de vda en contrate con e reto? a
e conocen coo grande negocadore
epre tenen un nve eevado pee a u
cr nea on a te de a bertad de
tepo de u gananca abe e por
qu . porque han teatzado porque a
contanca e u nca rega porque con
ea avanzan nceanteente hata que de u
preonante ebra egurdad eerge
u xto. E e oento de poner en archa
tu gabnete antcr epea a frua
que te harn ganar o que buca.
LAS PLAZAS SON LlMlTADAS
lNORMATE DE SU lNCRElBLE PREClO
QUE Nl TE lMAGlNAS
ARA INORMARTE SLO TIENES UE
ESCRIBIRNOS ONIENDO TU NOMBRE A
drecconventacoachng.e te
retreo nuetro coproo de
foracn fora de pago. E curo
ncue:
Cuaderno de e|ercco .
14
Cuaderno anua de dearroo de
curo copeto para u poteror
ectura.
Certfcado de aprovechaento.
Este curso va al grano y da excelentes
soluciones !! Muchas gracias en mi empresa lo
empezamos a aplicar ".
"En estos momentos estoy por efectuar una
entrevista de negocios, este material me parece
muy prctico, sencillo y fcil de recordar,
Felicidades a la autora! "
"Me gust mucho y me aclar algunas dudas que
tena para hacer mis llamadas con ms seguridad".
e explicas muy bien, me ha gustado mucho la
sencillez y efectividad. Gracias aura
PARA UE SEPAS MAS DE
NOSOTROS:
Laura Aguado.
Laura Aguado aver varez fundadore de
Venta Coachng.
15
aver varez Ingenero de Cano Canae
uerto por a Ecuea de Cano de
Madrd Mter Executve en u rea
epecfca cura en eto oento derecho
por Uda en o abora actuaente |efe de
copra contrata dede u punto de vta
de coprador potenca cente a
prncpae ob|econe obtcuo que e
pantean por a que e obtacuza una
venta. Co-autor con Laura de bro Vender
en tepo de cr de a Edtora Bohodon
Habdade coercae Venta Coachng de
a Edtora Bubo coautor con Laura de
Mtodo gco tetco Venta Coachng
M Venta Coachng donde e panta
ete tea de etodooga en a venta.
Laura Aguado Tcnco uperor en coachng
perona tcnco uperor en coachng
e|ecutvo epreara tcnco uperor de
corredor de eguro actuaente cura
Derecho en grado por Uned. Co-autora con
aver de o anuae enconado de
todo patentado. Conutora fnancera en
e capo de eguro de crdto capta vta
reaza vta coercae preentacone de
venta oferta negocacone cerre
dona daraente a habdade
coercae de a que habao por o que
garantzao u rpda apcacn de o
etudado.
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Etao convencdo de que nuetro
enaro te da a cave oportuna para
que no ga tenendo ea enacone de
degate en a venta no te de|e quear
recca uno poco conocento que tene
pero que por otvo boqueante no
actuazao de|a que nuetra cave en
bae de coachng te auden a fortaecerte
no o acanzar no uperar tu ob|etvo en
venta.
Estamos onvenios e que te va a
gustar anmate te estamos esperano
para elebrar un urso inmio por
mail e lo ms ompleto hablano slo
e nuestro apasionante muno e
ventas.
PORQUE LAS PLAZAS SON LlMlTADAS
A ESTE PREClO Etao eguro de poder
audarte tu nvern e na con o que
te eva Venta coachng TAN SLO OR
SUERARTE!
Laura Aguado
Dreccn Coerca venta Coachng.
C azn 6 2. 233 Madrd.
dreccnventacoachng.e
1
Introduccin al curso:
Antes de entrar en la materia concreta de los
egrafes que vamos a desarrollar, me arece
imrescindile hacerles llegar 4 concetos sicos
que nos van a ermitir entender mejor lo que
sigue. uiero con estos untos que analicemos la
venta desde una ersectiva sicolgica, ya que
la venta como cualquier otro "arte tiene su
uerta trasera, si odemos acceder a su interior
nos ser ms sencillo comrender su estructura, y
no slo eso sino oder manejarla y dominarla.
Estos cuatro concetos sicos de la venta son el
resultado de la interiorizacin y rctica junto con
el anlisis rofundo de los resultados, quiero
decir, nada de esto es nuevo, sino que el secreto
se nuestro traajo est en la recoilacin y
comroacin de todos estos actos
sistematizados.
1 TODOS VEDEMOS ALGO
Sin ms dilacin, emecemos con unas
aclaraciones, ms de uno se lantear, ueno
estoy aqu orque me dedico a la venta, y todo lo
que arenda es slo ara mi traajo, ara mi
horario laoral,.
1
O uien iense eso est equivocado y en
unos minutos esero sacarle de su error.
Recuerden estamos aqu ara arender que la
venta es un roceso muy sicolgico y convivimos
con ese conceto, es lo que nos facilita ms an
su dominio, atiendan a esto que es imortante
TODOS VEDEMOS. Desde que nos
levantamos hasta que nos acostamos,
VEDEMOS, convencemos y vendemos, un
criterio, un lanteamiento, una idea, un royecto,
VEDEMOS. Vende la mam que quiere
convencer a su nio en reajas que se comrar
unas deortivas lancas, no las de marca de
moda, vende quien quiere irse mejor de
vacaciones en una fecha y no en otra, vende
quien acude trajeado a una entrevista de traajo
ara que le cojan a l y no a otro, vende el
sacerdote que quiere conseguir que sus feligreses
vuelvan el domingo a misa y vende el oltico que
quiere conseguir su timo de votos, . imagine la
cantidad de ventas que realizamos al da, es ms
les dir que me dedico a la venta y curiosamente
cuando traajo es cuando menos vendo orque
ah ya he conseguido que me comren, la venta la
ejerzo a lo largo del da como todos y cada uno de
nosotros.
1
2 LO PRMERO E ACEMOS AL VEDER
ES VEDEROS A OSOTROS MSMOS
La relacin entre los seres humanos se asa
en la interrelacin, la comunicacin y la
imosicin del siguiente movimiento que
queremos hacer con la acetacin del de enfrente,
si no, . qu es lo que nos da miedo en una
inciiente relacin el rechazo, u nos asusta
del amor que no sea corresondido, u nos
nula la adolescencia la falta de reconocimiento,
que nos da miedo en la vejez la soledad. El
ser humano no solo vende sino que
constantemente se vende , ejecutamos esa accin
todos los das ininterrumidamente, si
cometimos en el traajo nos vendemos, si
intentamos suerarnos nos vendemos, si
medimos a nuestros hijos en el arque nos
vendemos, si resentamos un liro nos
vendemos, luego queda suficientemente
demostrada esta afirmacin que acaamos de ver
, LO PRMERO E ACEMOS AL VEDER ES
VEDEROS A OSOTROS MSMOS.
A estas alturas ni si quiera hemos llegado a la
mitad de la resentacin , ero estoy convencida
de que la mayora de las ersonas que me
escuchan ya s se sienten identificadas con esta
eosicin orque estoy halando de la vida
misma, no de la venta desde el unto de vista
emresarial, ero, .. Sigamos avanzando, ya que
2
con la tercera afirmacin les introducir la
verdadera resentacin de la materia que s tiene
una alicacin ms directa y tcnica, ero ojo, en
todos los camos que la queramos alicar y as lo
voy a mostrar con ejemlos.
3 ADE VEDE LO E VEDE
Si queremos vender, ideas , convicciones,
convencimientos, royecciones, etc., deemos
vender lo que le rodea, no el ncleo rincial de la
idea a royectar. Me elico con ejemlos que se
comrende mejor , quien tiene un Rle no mira
la hora, ero en una reunin de ejecutivos retira
la camisa ara mostrar sutilmente al adversario
su joya, comr oder. n eslogan, "no es lo que
tengo, es lo que soy, tamoco mira nadie la
hora, resume, comr glamur, quien luce un
deortivo luce imagen, y quien come un derivado
lcteo lire de grasas seguramente no lo hace or
el lacer de su saor sino or la roimidad al
cuero erfecto, . se comra glamur, imagen,
oder, ara enlazarlo con lo anterior, ara
destacar, sentirnos integrados, no sentirnos
rechazados, .
21
4 LA COMPRA ES PROCESO
EMOCOAL,
POR O DRGR LA VETA DESDE A
PERSPECTVA GALMETE EMOCOAL CO EL
F DE TRR A ESA DEMADA.
Si tratamos la venta como un acto emocional
al igual que lo es la comra odemos acertar
mejor, disfrutar de un traajo que al dirigirlo as
no arece que sea un traajo desde su enfoque
ms duro, comrendemos mejor a quien nutrimos
con nuestro convencimiento y or imlicarnos
emotivamente ensamos mejor desde su
ersectiva, . al ser este unto sumamente
imortante, lo iremos desarrollando a lo largo del
temario, ero simlemente quedmonos ahora
con la idea de que vamos a emezar a tratar la
venta desde la ersectiva del comrador, es
22
decir vamos a malear y convertir nuestras
tcnicas siemre desde el enfoque de soluciones
al comrador vistas desde su camo.
Simlemente a travs de todo este roceso
vamos a arender a vender comrendiendo los
trminos del roceso emocional de comra.
Elicados estos 4 concetos sicos que van a
guiar este curso entramos en el desarrollo de sus
untos.
MODULO l: Habilidades
comerciales
1. Comunicacin efectiva con los clientes.
Con un egrafe as formado or estas alaras
odramos escriir un monogrfico. El tema de
comunicacin, veral, no veral, desgranado en
detalle, sumado a un carcter efectivo e
imlicando en el conceto a los clientes son tres
ilares sicos sore los que ivotan las claves
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reales de la interrelacin comercial. ntentemos
aordarlos or searado
COMUNICACIN Al halar de comunicacin,
nos remitiremos muy suerficialmente a sus
orgenes con el fin de centrar ms este conceto,
en la oca Clsica con sus variantes geogrficas
claro est Oriente Occidente, eiste un
denominador comn, el nacimiento como
discilina de la Ontologa del lenguaje, utilizada
or los oradores clsicos. Sin rofundizar en esta
materia, simlemente vamos a tener algunos
concetos diferenciados, no es lo mismo informar
que comunicarse
INFORMAR es transmitir ideas en un solo
sentido, de manera unilateral, el emisor transmite
un mensaje al recetor sin eserar resuesta
automtica.
COMUNICARSE Es un roceso or el cual dos
ersonas se onen en contacto, se trata de un
intercamio de ideas de manera ilateral o
multilateral, es un roceso mediante el cual s hay
in intercamio de rouestas, resuestas de
forma cclica.
La comunicacin en un acto de venta dee lograr
crear un amiente, no olvidemos que estamos
ante un roceso emocional y que adems vamos
a intentar ser asertivos, onernos en la iel del
otro, ensar cmo iensa el comrador, veremos
ms adelante estos trminos de escucha activa,
24
emata y asertividad que ms tienen que ver con
el tema de la escucha, aunque estn ntimamente
relacionados con el tema de la comunicacin ues
hemos dicho que FORMAR es un acto unilateral
ero COMCARSE es un acto ilateral o
multilateral que se retroalimenta con la escucha.
Dicho esto veamos unos rotocolos marco que
quiz or uso o acetacin generalizada se
utilizan como referente en la comunicacin.
COMCAC Etiqueta, lenguaje veral y
lenguaje no veral.
La comunicacin uede darse resente en
una reunin o a distancia va telefnica o
telemtica, slo en la telefnica arece que la
resencia carece de imortancia, digo arece
orque realmente tamoco es as, si uno disfruta
de la facultad de oder hacer arte del traajo
desde casa como osilemente llamadas de
contacto o de catacin, iensa que como a uno
no le ven no asa nada or realizarlas con roa
cmoda de casa, grave error, somos una esecie
de actores, si no nos onemos en el ael, no nos
lo vamos a creer nosotros mismos y entonces de
25
qu queremos convencer, si vamos a actuar,
actuemos y si ara cocinar nos onemos un
delantal, ara realizar nuestro traajo sea donde
sea nos ondremos nuestro traje de traajo,
aunque estemos en casa arreglados, cranme, es
imrescindile verse uno mismo en su ael,
fundamental de eso uede deender un tono de
voz que se cate imagnense como osiles
comradores y escuchan un tono cansino, una voz
lnguida sin ganas de comunicar, seguramente se
imaginen a una ersona cansada de lo que hace,
aurrida, recostada en un silln y mirando la
estructura del oli, ahora escuchen una voz
activa, interesada en sus inquietudes, hacindole
reguntas, imaginan a alguien ms vital recto en
su asiento cogiendo el TF con firmeza y con su
ose avanzada en la mesa aarcando el oder de
su comunicacin, simlemente, si uno no se lo
cree, difcilmente lo transmitir.
uien iense que no odos los asectos son
imortantes se confunde soremanera.
Asolutamente TODO, es vlido e imortante en
una reunin y o en una reunin telefnica como
hemos odido denotar.
TODOS PODEMOS SACAR PARTDO E LA
COMCAC PARA VEDEROS MEOR
Recuerdan uno de los 4 untos iniciales que
desarrolle, orque estamos en este curso ara
mejorar nuestra accin de venta, no slo ara
conocer los secretos de la mejor comunicacin,
26
sino que esta sirva de alicacin rctica en
nuestro ojetivo final, la venta.
Para ello comentar en dos loques la verdadera
imortancia de los detalles
1 ETETA
a. VESTMETA
Los monos de traajo son eactamente eso, roa
dirigida al traajo, ero ojo, stos no son solo los
azules de cuero entero que llevan cremallera, los
monos de traajo son tamin las coratas,
vestidos, faldas y trajes or finos que sean o
arezcan no dejan de ser monos de faena en
nuestras reuniones. Viste siemre elegante, no
demasiado ya que adems de quedarte fuera de
juego si rozas lo ecntrico uedes hacer sentir
inferior a tu interlocutor quien manda en su
emresa. o alardees de riquezas, un uen coche
aarcado en la uerta del candidato crea
sosechas acerca de si el margen de eneficio es
muy amlio y se odra hacer ms esfuerzo del
2
que realmente se hace, evidentemente todos
queremos suerarnos en nuestra vida, ero que la
resuncin y disfrute de la misma quede dentro
de nuestro entorno que al fin y al cao es donde
la disfrutaremos.
tiliza roa adecuada ara cada visita, elegante
que te haga arecer seguro, que venda ien tu
imagen . ncluso en el mareting de algunos liros
aconsejan tener diseado una esecie de
uniforme de reuniones, las ms relajadas con
rendas ms cmodas, las ms difciles con trajes
ms rgidos de lucha, de seguridad, las novedosas
con seriedad, ni colores fuertes ni roa de sort o
alegre en demasa.
. ACTTDES
En la resentacin rimero se escucha, de modo
que nos asta con la actitud relajada, esto har
sentirse al interlocutor ms acetado y halar
ms, a nosotros su informacin nos imorta, es
ms un toque intelectual donde de vez en cuando
tomemos nota de algo gustar al interlocutor
quien ensar que ha dado en un hilo de
conversacin interesante en su reunin, ues no
se nos olvide que es l quien quiere tamin sacar
algo.
La comodidad en eceso ondr en guardia al
interlocutor, una ersona echada demasiado atrs
2
en su silla da imresin de asotismo y ara eso
un financiero o emresario no ierde el tiemo, si
sus asuntos no te imortan o le das esa sensacin
desdete de tu ito.
Por el contrario si le avasallas echndote
demasiado en su mesa y aarcando su territorio
le acorralars y erders el inicio de confianza
que estaas generando, de ese modo no te dar
informacin de sus necesidades y no sars como
ajustar tu servicio o roducto a las mismas. Por lo
tanto, recto, en la silla, relajado y mirando
siemre a sus ojos a la hora de escucharle.
c. LEGAE VERBAL
Las alaras, ya seguramente reasadas o
imaginadas o racticadas darn seguridad, dees
acomaarlas de un tono suave, no demasiado
rido ero s fluido ara que ni aturda ni aurra
a quien te escucha en la resentacin.
Valerse de un escrito o royeccin es ideal ara
desviar de vez en cuando la vista del interlocutor,
seala siemre con un oli o liz en el ael a no
ser que tus dedos y uas estn erfectamente
recortados y sin mordeduras, en este detalle tu
asecto tamin es imortante.
Enfatiza sin eagerar, las reuniones son
aasionantes, seguro que en algunos comentarios
coincids, no asa nada or celerarlo enarcando
2
las cejas de forma natural y esontnea " claro,
eactamente, . "
D la entrada a las ojeciones y contra ojeciones
que has rearado con frases que inviten a la
escucha "eso es cierto, ero dee D saer que ,
. ", "tiene toda la razn, no ostante le comento
que en este asecto, . " convierte as la entrada
ositiva en la negacin a resentar de ese modo
ser acogida con la lgica corresondiente y
arecer menos negativa y menos grave, algo a
tener en cuenta cuando uno visita a otro en su
terreno.
d. CORTESA
La bna dcacin nnca s pasa d moda.
Si uedes resumir de ella gustars ms, si
adems eres joven y tu interlocutor menos, lo
3
areciar con cario, son tantas las formas que
dejan tanto que desear que ser un escaln ms
ara venderte ya que no olvidemos dos asectos,
el rimero que si tu venta tiene mantenimiento
vers a ese futuro cliente cuando ya sea cliente
muchas ms veces, y segundo que en una venta
casi nunca vendemos tcnicamente el roducto
como tal, nos vendemos nosotros y los eneficios
que vamos a hacer otener a quien nos escucha.
e. MATERAL
Por mucho que nos guste ese oli mordido del
instituto , jams deemos caer en que sea ese y
no otro nuestro sealador. o hay que comrase
lumas caras, asta un sencillo liz ien
erfilada su unta, ese es el detalle que al final
nuestro candidato va a ver cuando sealemos
donde queremos que mire, la elegancia, sencillez
y limieza, quien ovia estos detalles finalmente
en conjunto se regunta qu le diferencia al resto
si su roducto es igual que quien al final ha
contratado, no slo ser or un liz afilado, ero
no te quea duda que todo esto har influido a
hacerte ganar su confianza y con ella sus
decisiones.
Lleva tus caretas imecales y tus aeles
ordenados, resenta los documentos de cara
quien los lee, ten siemre todos estos detalles en
31
cuenta, los desastres hacen que sea literal el
lanteamiento de en manos de quien estoy?.
2 LEGAE O VERBAL.
MIRADA, mira siemre a los ojos, quienes miran
hacia aajo tienen algo que ocultar, ese a tu
timidez, hazlo, o te interretarn de forma
equivocada, no juzgues con la mirada ests
traajando, no en una jornada de sentimientos,
simlemente informas, escuchas y acolas , de
momento nada ms , sera un atrevimiento.
MANOS, cuidado con las manos, searadas y
aiertas quedas en disosicin neutral de
escucha, con los razos cruzados te defiendes, lo
uos cerrados demuestran ojeciones y aguante
involuntario de difcil control, violento ara quien
lo ve ,simlemente aoya tus manos ien visiles
en la mesa y sin rigidez, sujeta un liz ara
ayudarte a que no se aurran sin hacer nada,
ero cuidado con los jugueteos con el liz ya que
ueden distraerte demasiado a ti y a quien te
mira, amn de accidentes de reente.
PIERNAS, como todo lo comentado, relajadas, ni
demasiado aiertas ni demasiado aretadas
dando imresin de miedo.
32
En sntesis, da a tu interlocutor asecto
no veral de dominio de tu resentacin y de
comodidad ante su resencia, manars o
mismo.
El egrafe dice Comunicacin fciva,
tras halar de la comunicacin, todo lo
relacionado con el trmino fcivo se relaciona
directamente con la gestin del tiemo ya que con
efectivo queremos definir que aquello que
hagamos deje oco esacio a la duda, a los
mrgenes amlios de inoortunidad, y sore todo
a la rdida de tiemo. Cuando a alguna accin la
adjetivamos de efectiva, lo que queremos lograr
es que no tenga fallos, que salga a la rimera
tiemo y que a ser osile con esa gestin
simlificada acertemos. Ms que una definicin es
un sentir, ero seguro que todos nos hemos
sentido identificados.
Aunque al igual que al halar de comunicacin, si
halamos de tiemo efectivo o del resultado
gestin de la comunicacin efectiva, odramos
llenar manuales, or ello disculen la
esquematizacin de temas tan amlios, ero ha
de ser as ara oder tocarlos todos en un
Seminario.
Para tener la seguridad de ser efectivos en el
dilogo y la comunicacin, ensemos en trmino
tiemo, y ara ello intentemos reducir a la
33
simlicidad todos, estos untos nos resumen y
esquematizan lo sico ara recordar en un
lenguaje directo
1 Resume el mensaje lo mimo, el
eceso de informacin reduce el
imacto del mensaje.
2 Frases cortas a la hora de elicar
a. S le voy a mostrar el modelo

. O ermtame si es tan amale

que le muestre el ltimo de los
modelos que nuestra casa
matriz ha sacado como roducto
estrella del mercado el cual va a
tener cuotas imensales ara
esta emresa en este ao,..
3 Claridad sin amigedades, las cosas
claras,
a. Efectivamente estos motores
son lentos ero dan la mima
otencia.
. Bueno, no es que sean lentos,
es que al desarrollar una gran
34
otencia se le resta velocidad, lo
cual tamoco es cierto, .
4 Destaca alguna novedad, gustar,
luego la elicas.
5 Recetor, recetores, lico diverso,
interlocutor vlido ara toma de
decisiones, tenlo claro, el mensaje no
es el mismo.
6 El cdigo universal, claro y conciso, no
orque queramos que se entienda se
va a entender.
7 Fuera muletillas en un lenguaje de
negocios, cada alara tiene que tener
un valor, si no lo tiene sora.
8 Destacar, seala algo, una frase, un
elemento enfatizante, un nomre
roio, algo singular que te resee. Te
recordarn. Fundamental
9 Resume, no te vayas sin confirmar que
lo has entendido, es una forma de re
comunicacin, que simlifica la tarea de
investigar y que te reafirma como
oyente, lo veremos en la escucha
activa.
10Para halar hay que mirar de frente,
aunque arezca un unto del lenguaje
no veral va ntimamente unido a
35
nuestro hilo de voz, la fortaleza y
seguridad que ste muestre se reafirma
con la mirada, no imorta lo tmido que
seas, tus ojos en los ojos de los
oyentes o interlocutores, no hay
elemento de mayor desconfianza que
una mirada huidiza.
recuerda, sea como sea la reunin, quien
sae de lo que resenta eres t, ya que estas
vendiendo no ests defendiendo la tesis en un
triunal, ueden cuestionar tu roducto o servicio,
es ms, ara eso lo ests resentando, ero
nunca ueden saer ms que tu de lo que vas a
resentar orque de ser as seras t el oyente,
luego nunca ierdas el control de la seguridad.
2. Desarrollar la hailidad de crear qumica
ositiva.
uir de concetos demasiado etravagantes, ni
chistoso ni simtico en eceso, efecto colomo,
estamos aqu ara ayudar, nuestra misin,
encontrarnos cmodos.
36
Para ser creadores de algo tan maravilloso
deemos rementalizarnos en dos conclusiones
muy claras ara desemear el traajo de la
venta
1 u hago, Mi misin
2 Por qu lo hago, si no somos caaces de
resolver estas dos cuestiones sicas
jams tendremos los ingredientes ara
generar MCA POSTVA.
Alguna vez ha tenido la sensacin de que alguien
le molesta atender al ersonal, o no ha haido
alguna ocasin en la cual con algn acomaante
haya comentado "aqu arece que no tienen
ganas de vender All slo vuelve si no tiene
ms remedio verdad, la qumica negativa ante el
cliente uede salir sola , como un veneno, la
MCA POSTVA se cuece y cuando se est
cocinando el aroma que desrende llega a todos
los rincones. Vamos con ello
Las relaciones comerciales se gestionan
entre la oferta y la demanda de venta de
roductos y suministros de servicios.
Si cogemos los numerosos manuales del
mercado, encontraremos tantas definiciones
como manuales eisten, acerca de concetos
tales como venta, comra, servicios, etc, ero
como este curso no trata de concetos
teoricos sino del intento de alicacin de los
3
mismos, no nos vamos a demorar en el
estudio etimolgico de tan interesantes
concetos, que si recomiendo echen un
vistazo con el fin de quedarse con la mera
elicacin.
El comrador no es asivo, a l no le
venden, l comra, siemre, y de esta ase
hemos de artir.
El ser humano analizado desde oes,
slo hace las cosas ara s mismo, aunque sea
muy ortodoo, tico o romntico decir que las
hacemos or los dems, la siquis del ser
humano slo est ideada ara satifacerse
consgo mismo, or eso es tan imortante
conocer el sentido de cada uno ara trazarse
un horizonte claro, Ver ora del Socilogo
.C. Garca Fajardo, encender un fuego ara
t, la veleta sin rumo etc. o tenemos ms
que refleionar cuando alguna vez hemos odo
acerca de alguien que lamente la rdida de
otra ersona " que voy a hacer yo sin t, ...,
gloriosa frase ara darse cuenta de lo mucho
que el ser humano iensa en s mismo.
Por ello la comra es el acto or el cual,
demostramos oder de adquisicin, tenemos
el oder de otener lo que queremos,
saciamos el deseo de otencin, concurriendo
en uno de los siete ecados caitales, y
calmamos un dolor, ya que siemre se comra
3
or necesidad ara calmar un dolor Ver "La
mente del emrendedor de Fernando
Moreno. Cuando comramos ojeto de lujo
calmamos el dolor que roduce un comlejo
de inferioridad, de sentirnos feos, de querer
cometir con la elleza de otro individuo con
quien cometimos, etc, cuando comramos
erfumes, roa de marca, nos roduce un
efecto similar, nos sentimos los ms
triunfadores a la hora de estrenarlos. En
definitiva comramos estmulos, chalets,
motos, coches, estmulos que utilizamos como
vehculos ara alcanzar otro ms y otro ms.
Este conceto lo rofundizan las grandes
emresas en sus deartamentos de
mareting, de modo que reconvierten el
estmulo que tienen claro vender, sirvan los
ejemlos de venta de yogures conocidos, los
que no venden yogourt en su anuncio sino
cueros d.... As mismo usamos relojes que no
dan la hora " no es lo que tengo, es lo que
soy, "cuestin de confianza, "adelante, y un
largo etc, donde al final hemos comrado
oder, elleza, tranquilidad, sensualidad, ...
3
Entraremos desus en detalle de diferencias
entre eneficios y acractersticas, ero de
momento quedmonos con lo anterior, si
acaamos de ver el eso y la resonsailidad que
tene el comrador ya tenemos clara una misin
ASESORAMOS, ADAMOS A ECOTRAR
SOLCOES A SS PROBLEMAS, ACEMOS E
ESTRAS SOLCOES SE ADAPTE A SS
ECESDADES.
Es ms comlicado que simlemente traajar o
vender, no es algo ms, aortamos algo ms a
este laneta, ayudamos a que quien adquiere
aquello a lo que nos dedicamos nos lo ueda
agradecer, ueda resolver algo en su eresa, en
su vida, somo arte articiante de un roceso
creativo donde quiz hayan triunfado nuestras
ideas o nuestros royectos,
TOME OTA CRASELO PARA SEMPRE
VEDER ES TOMAR PARTE ACTVA E EL
MDO.
4
Saiendo esto, quien no se atreve a
emezar el traajo con una uena ersectiva,
con una sonrisa, ya, no lo dude tiene el rimer
ingrediente fundamental para crar qmica
posiiva en un cliente, con esta conviccin sus
razonamiento, tcnicas, comunicacin etc.,
estarn dirigidas de una manera agradale,
razonale, y muy amena sae or qu, orque
se lo cree, orque sae que ayuda, orque tiene
una misin, orque de d. deende un acto
emocional que le lleve a alguien a suerar un
rolema, orque ayuda y orque es til, algo
que acaa con la ilusin de muchas ersonas, no
valer, no ser tiles, ues d. ya lo es, alguien no
lo sae ero d. le va a ayudar a resolver un
rolema y hasta que d. no se lo crea no lo
uede royectar, ero, . una vez d. es
consciente de su verdadero ael en esta vida y
en esta sociedad, la cosa camia, con una sonrisa
mejor, or qu, orque sae que ayuda
MCA POSTVA.
EL SEGDO PLAR O MEOS MPORTATE
PARA CREAR MCA POSTVA MS MOTVOS.
Si ya tenemos claro el grado de imlicacin
y el verdadero motivo o misin de nuestro
traajo, unmoslo al segundo fundamental que
nos hace estar ien con nosotros mismos
alargando ese ienestar y udiendo mantener de
este modo la qumica ositiva que queremos
41
royectar. Este segundo ilar se trata de tener
siemre en cuenta mis motivos, es decir , or qu
hago todo esto, no es suficiente or ganar dinero
eso es una consecuencia y una regla social que he
de cumlir ara formar arte de este juego de la
vida, ero, . tiene que haer ms, el motivo
socialmente imuesto es el que ms carece de
eso, usquemos otros y lograremos que la
qumica ositiva a royectar sea una constante y
no necesitemos hacer un esfuerzo or
conseguirla, or qu, muy fcil, orque deseo
cosas a las que voy a llegar gracias a mi misin.
Demos un equeo aseo or el mundo.
Mi futuro:
En todo royecto, en todo acto que nos
requiera de cierta reflein, siemre hemos de
analizar lo que rodea a esa accin, desde
casarnos, hasta firmar un contrato o comrar una
mascota.
Cualquier royecto que tengamos ha de
valorarse en resente y en futuro, ser
consecuentes. Valorarlo en resente nos sirve
ara saer si como resultado de ese anlisis,
dicha accin merece la ena llevarse a cao no y
de cara a un futuro nos genera un horizonte, el
ser humano no tiene fundamento si no tiene un
sentido en su vida, en su traajo, les aconsejo
lean "El homre en usca de sentido de Vctor E
Franl. Si tenemos un sentido lo haremos or
ello. ay momentos en la vida del ser humano
42
que la otencialidad de los actos nos viene or la
fuerza de hacer algo or alguien o or un motivo.
Traajar duro or la educacin de mis hijos, or
sacar a delante a alguien querido, or comrarme
ese caricho que tanto anso, or disfrutar de una
uena juilacin, ..
Por ello es muy imortante tener resente
nuestro horizonte, siemre ser la referencia que
nos imulsar a levantarnos cuando caemos.
as roado alguna vez lasmar sus
sueos en un ael, escriirlos ara deleitarse
leyndolos e imaginar que es el rotagonista en
realidad de lo que ha escrito, qu hay de malo
en ello, lejos de avergonzarnos, las
investigaciones demuestran que el lenguaje
escrito, adems de ser uno de los elementos de lo
que diferencian la racionalidad de nuestra
esecie, es el fundamento que deja constancia.
Simlemente or ello nos aroima ms a su
realidad. o quiero decir con esto que si uno
escrie su sueo se va a cumlir, no, ero no te
quea duda de que si lo escries y lo lees, cada
vez ests ms rimo de que tu mente lo asimile
como una realidad y en trminos de esfuerzo y
valenta cada vez que lo visualices te aroima un
oco ms a su logro.
Escrelo, cierra los ojos durante unos
segundos e imagina como quieres verte dentro de
20 aos, a nivel familiar, ersonal y laoral y
escrelo revemente
43
"Dentro de 20 aos deseo estar, viendo
cmo mis hijos estudian en un buen colegio,
viendo cmo mi negocio slo requiere de mi para
su control y el de mi equipo, y viendo cmo mi
formacin me ha llevado a crear por m mismo
este negocio, no es una falacia, grandes
emresarios vieron oortunidades donde otros no
la vean y cuando esos aos asaron se vieron
como imaginaron. Tan slo un da or curiosidad,
visita alguna we o recurra a alguna revista del
sector donde cuenten la historia de grandes
figuras, todas artieron de un sueo, quiz or no
olvidarlo lo alcanzaron, quiz or erseverar lo
lograron.
Mi presente:
Si ya tienes un motivo, si ya tienes un sentido, si
ya refleionaste o siemre has tenido muy claro lo
que queras en un futuro, has de situarte
mentalmente en l y recorrer ese camino hacia
atrs, de forma que configures etaas ara que
desde el resente, suerar el reto or niveles sea
ms viale, fcil y suerale. De esta manera la
dececin no tiene caida en nuestro royecto,
ese es un trmino de erdedores, nosotros slo
valoraremos trminos que contienen en s la arte
44
ositiva del mismo equivocarse nos indica cmo
no volverlo a hacer, fracasar nos indica cmo
volver a intentarlo, reciir noes nos indica cmo
hallar el s y reciir quejas nos indica cmo
mejorar.
Volvamos al ael, como deca
anteriormente deja lasmar tus sueos, no es
momento de tener vergenza, ni comlejos de
inferioridad, como mencion antes segn el
sicoanlisis, la razn de todo ser humano es un
motivo, un sentido, sera ridculo ensar que nos
aruma tenerlo, quiz al revs, deeramos
reocuarnos en caso de no tenerlo.
Dicho esto en un momento de tranquilidad,
coge un soorte donde escriir, reljate y iensa
cmo quiere verte en unos diez aos, a nivel
ersonal, familiar, humano y rofesional. Te dars
cuenta de que si udisemos valorar las hojas
escritas en una sesin colectiva, al final no es
dinero lo que uscamos en ltima estancia sino
realizacin y sta emieza or uno mismo. Si
efectivamente las estadsticas no nos engaan y
los datos indican que el fin que ms ersigue el
homre no es uramente econmico,
enriquecerse, adems estamos de suerte, ues el
fin ms uscado, esa felicidad esa realizacin,
uede ser tan comlicado de hallar como la
fortuna, ero siemre ms fcil de alcanzar
orque en un caso uno no uede roonrselo, en
el otro s.
45
o odemos ejemlificar este aartado en
un ejercicio modelo ya que eistirn tantos
ensamientos como mentes haya leyendo o
adquiriendo estas alaras, aunque s odemos
aortar algo de nuestra roia cosecha
"en die aos me gustara que mi familia
tuviese un hogar duradero , cmodo y acogedor ,
donde poder desarrollar sus vidas plenamente.
nivel afectivo me gustara sentirme amado y
corresponder y a nivel profesional me gustara
poder vivir de mi propio trabajo y de mi propia
creacin empresarial. En cinco aos me vera
proyectando mi negocio, disfrutando de mi familia
y valorando la posibilidad de ampliar mi trabajo
con ayuda de alguien. En un ao he de tener
diseado mi negocio para su proyeccin. Por
tanto en seis meses he de tener concretada su
estructura interna y eterna, aportando cada mes
nuevas ideas hasta su total configuracin, cada
semana valoro en un objetivo la produccin o
sondeos que soy capa de realiar. "
Finalmente esto cuantificado nos crea una
agenda a corto lazo que siguindola con
meticulosidad nos hace asar a medios y largos
lazos y casi sin darnos cuenta ir avanzando
silenciosamente or ese camino ya diseado que
nos conduce hasta esa meta.
Tenlo siemre en cuenta y aade o retira
deseos ersonales o sugerencias de futuro, este
referente siemre ser tu meta y te har sonrer o
46
susirar de emocin. A medida que vayas
avanzando hasta esa meta cada vez la vers con
mayor nitidez. Alguna vez has visto un corredor
dar vueltas sin fin desconociendo cuanto le queda
hasta la meta, esa es la nuestra, la vida.
Ya, ndice de predisposicin,
emos logrado ordenar ciertas ideas,
redestinar en sueos nuestra amicin, deseo o
ilusin, es el momento de acercarla lo mimo
osile a la realidad. ingn camino es de rosas,
al igual que en la naturaleza lo ms ello tiene
tramas ara lograr su suervivencia y en ro de
su roteccin.
Si queremos ese ojetivo odemos alcanzarlo
gracias a la regunta or qu no, la humanidad
ha roto esquemas, y efectivamente, . or qu
no, adelante hagamos nuestro camino hacia
nuestro ojetivo y que cada fracaso o fallo sirva
ara reinventarlo y avanzar con ese trasis.
Evaluemos ues y creemos el camino hacia
nuestro ojetivo, ara ello asumamos que no ser
fcil, ero quienes han insistido en demostrar que
lo que creamos es alcanzale en la mayora de los
casos orque lo creemos, han terminado or
demostrar que el ositivismo y la tenacidad con
seguridad rovocan el resultado eserado. Tan
slo dos datos recordemos la clere frase de
4
"Tanto si crees que lo logrars como si no en
amos casos ests en lo cierto, CREECA,.
como roche de oro simlemente destacar que la
mayor cualidad que se eige ara un astronauta
es el ositivismo, quiz a saiendas de que sin la
misma el camino de uno de ellos si sera
imosile de alcanzar sin un soorte sicolgico
ms atenuado.
Si tras estas dos largas refleiones hemos
descuierto nuestra misin, nuestra utilidad y
nuestros verdaderos motivos or los que
queremos evolucionar y rogresar laoralmente,
tendrn tanta fuerza que no tendremos que
recordar equeos trucos ara ser ositivos,
simlemente haremos logrado tener un
ositivismo irradiante que se royectar solo ,
imregnando de seguridad y confianza a quien te
escucha, osilemente el comrador, huye or
suuesto de toda situacin forzada del tio
romas o chistes que siemre salen mal orque a
veces arece que al interlocutor le agan or
sacarnos fallos.
na vez tengamos esa fuerza y ese arranque, es
tamin muy imortante tener o saer crear la
qumica ositiva entre comaeros o llevar el rol
del lder del equio y ese ael tiene otras
resonsailidades aadidas a lo anterior, si ien
dees tomarte los dos asos anteriores tener
una misin or la que traajar y vender y tener
un motivo or el cual quieras luchar diariamente
alicando tu traajo, si esas ases avanzar en
4
esto ser ir caminado en crculos, or eso he
uesto tanta imortancia en lo anterior.
De la qumica ositiva en equio trataremos ms
adelante en otro unto.
3. Ser un consultor eerto no un comercial.
no de los rimeros camios de mentalidad
que deemos tener es el referente al
VEDEMOS. Lo rimero que tenemos que hacer
ara determinar nuestro erfil rofesional de
vendedor o agente comercial es saer qu
vendemos. alamos del eneficio del servicio o
roducto no de las caractersticas tcnicas de los
mismos. En las emresas nos acosumran a
relatar los untos tcnicos y al final muchos
vendedores arecen manuales arlantes.
Tenemos que retocar en nuestro sistema de
creencias que ara vender un roducto no hay
que halar de ese roducto sino de los eneficios
que se van a otener con ese roducto,
asmonos en unos untos ara disear este
asecto
4
Anlisis subjetivo del producto:
o se vende nunca lo que realmente se
vende. ay que nder los eneficios, no las
caractersticas aqu deemos tcnicas que rodean
al roducto o servicio y es ms, hay que vender y
tener claro el eneficio y aadirle la diferencia,
ese toque de finura ser el que relamente nos
haga atinar y destacar.
En este asecto hay que afinar, deemos
conocer nuestro roducto o servicio al dedillo en
cuento a caractersticas tcnicas, ara luego
oder etraer aquello que en definitiva va a ganar
el cliente, or ejemlo
La venta de un seguro el agente comercial ha de
vender seguridad, tranquilidad, fiailidad no
lazos, ni indemnizaciones ni arches ara
goteras caractersticas tcnicas.
En la venta de un coche el vendedor va a vender
elegancia, o deortividad, o juventud, o glamour
no 120 cv, 1600 c.c., etc.
En la venta de isos, vendemos hogares, familias,
royectos de futuro no 90 mt2.
Lo rimero que tenemos que conocer es nuestro
roducto o servicio, ara ello no odemos aislarlo
como un ente nico, las cosas tienen valor
resecto a sus comaraciones, nada es caro o
arato si no lo odemos comarar, nada es ello
5
o esantoso si no hay ms variedad. Por ello ara
conocer nuestro servicio o roducto tenemos que
hacerlo desde 2 enfoques
conocimino cnico d
srvicio o prodco:
a. normativa
. identificacin
c. caractersticas
d. funcionamiento
Conocimino d a
Compncia:
a. Su roducto
. Su servicio
c. Sus vendedores
d. Sus sistemas
e. Sus anuncios
Entonces:qu vendo realmente?
Al igual que las caractersticas intrnsecas
anteriores deemos tener clara nuestra diferencia.
En el mercado las grandes y equeas emresas
destacan or recios o or diferencia, como la
rimera es la ms comlicada orque hay un
mnimo y adems si reresentamos firmas nos
vienen determinados, slo nos queda vender la
diferencia, ero tenemos suerte, ya que es una
51
variale que modificamos nosotros a nuestro
criterio y creatividad, y no tiene lmites, odemos
ganar esta aza siemre si saemos jugarla ien.
De hecho las firmas que ms venden en cualquier
sector no son las ms aratas no
ue probma real le estoy socionando:
Si no estamos convencidos de que somos
la solucin a sus rolemas en el mito que
reresentamos, no estamos vendiendo, estamos
colocando sin criterio una venta. Deemos estar
lenamente convencidos de que nuestro servicio o
roducto hace un imortante ael en nuestra
sociedad econmica si no, no tendra razn de ser
y que adems estamos contriuyendo con l a
que las relaciones de mercado sean ms
fructferas y rovechosas ara aquellos que
consumen nuestro roducto o servicio.
or ejemlo si vendemos seguros estamos
ayudando a que con la tranquilidad adquirida las
familias hagan su vida normal sin reocuarse de
las incidencias, les das seguridad y tranquilidad.
Si vendemos coches, estas articiando del
resultado que las ersonas otiene con su traajo,
alcanzando uno de sus sueos, o de sus metas,
ayudndoles a sentirse mejor.
Si servimos comida, estamos ayudando a un
merecido momento de lacer, de degustacin de
caricho y de descanso al da que es la comida,
52
acomaada de otros eneficios como ya hemos
visto, un onito amiente, etc.
Recuerda nuestra misin ayudamos a las
ersonas a encontrar soluciones con aquello que
odemos roorcionarle, una de nuestras
resonsailidades es revelarle esas soluciones, no
leerle el cuadernillo de instrucciones.
4. Manejarse con estructuras de comra
multinivel usuario, dto. Comras, etc.
El oder disoner de diferentes estructuras ara
la delegacin del roceso de venta , uede ser
uno de los mejores valores aadidos que
tengamos en nuestra organizacin si saemos
arovecharlo. Esto nos ermite no hacerlo
nosotros solos y or tanto el oder delegar se
convierte en nuestro mejor aliado de entrada
1 Descansas no encargndote de todos
los rocedimientos,
2 Se gesta y desarrolla en ms intensidad
el traajo de equio y se rodea de
qumica ositiva que te llevas contigo al
estar a gusto.
3 Al simlificar tu gestin uedes realizar
una uena gestin efectiva del tiemo,
udiendo hacer ms en menos, or lo
que este aartado te va a dar la
53
satisfaccin de oder dedicarte a tu
segundo ilar comentado.
lanificacin por niveles delegables.
Como en todo momento halamos de un
traajo de escalada en ascenso hasta un fin, es
sumamente imortante el control del mismo, or
ello la lanificacin ligada a la tarea multinivel es
sumamente imortante ya que cuando inicies tu
roceso, tendrs que controlar su gestin, or
ejemlo, llamadas, envos ulicitarios, visitas,
aquellas que realizas, aquellas que osones,
aquellas que ofertas, aquellas que das de aja,
etc.
As tienes que ir avanzando diariamente en
todas las fases, ues a medida que inicies
gestiones nuevas se te rellenaran camos y
camos de candidatos y a cada una en cada
nivel , or ello hay que tener erfectamente
definidos tres untos sicos de esta estructura
1 De qu se ocua cada nivel
2 ue ciclo de ocuaciones se ha de
mantener en cada uno
3 Control aralelo del circuito de dichas
gestiones.
54
Cuando te das cuenta de esta situacin tienes
endiente muchos asuntos que hacer, or
ejemlo oletn mensual, llamadas diarias de
catacin, rellamadas sore la resentacin,
llamadas de squeda de visita ara ofertar, etc.
Otenemos as equeos ciclos que hemos de
encuadrar en un orden, anota los ciclos de los
mismos, mensual, quincenal, semanal, diario y
estalece una arcela de traajo ara cada uno,
de forma que esto te genere un quehacer diario,
semanal, quincenal y mensual, dejando
lgicamente esacio en el da semana etc., ara
todo aquello que surge or un azar, sin sistema,
llamadas de clientes que quieren vernos, etc., or
ejemlo 2 horas diarias de sistema, sin
encuadrarlo en un horario or que quiz en ese
horario ya tenemos una reunin y ojetivizar el
traajo cclico de forma que si hoy no le dedico 2
horas ero alcanzo el ojetivo, uedo dedicarme a
otra cosa y al revs, si hoy no lo toco maana
hago el dole. En el cuaderno de ejercicios
asndose en lantillas
Arovecha esta situacin, de verdad es ventajosa
ues a medida que or niveles otros del equio se
ocuan de los mismos eso suone reduccin de
traajo al vendedor, eso a la vez suone tiemo
ara l que se sigue invirtiendo en la roduccin,
has de verlo as y arovechar al mimo esa
ventaja.
55
5. Reconocer los estilos sicos de
comortamientos del comrador.
Como rimera medida ara reconocer sus
comortamientos sicos, hemos de saer
quines son nuestros candidatos erfectos, ues
reconocer un comortamiento sin estar or lo
menos algo acertados en la eleccin nos causara
una rdida de tiemo total y un fracaso en la
direccin de la venta.
Para que los candidatos uedan arirte sus
uertas, es imprescindible que llames a
quienes realmente les pueda interesar tu
producto, si no lo haces as erder tiemo y
dinero en llamadas, aarte de hacer crecer tu
orcentaje de noes. o tiene sentido llamar a una
casa de ersonas de tercera edad ara
romocionar una guardera.
Dees ara ello listar los condicionantes que
a de tener el cliente que dees conseguir,
geogrficos, ersonales edad, econmicos de
renta, sectoriales, etc.
or ejemplo ara vender un seguro de automvil
he de dirigirme a ersonas conductores, con
vehculo roio, con carn de conducir, que
traajen,...
En nuestra mano est que el si lo
tengamos fcil desde el unto de vista de que
56
hemos encontrado al candidato a quien le
crearemos necesidad o tiene en la venta esa
necesidad.
En sntesis elaorar dos listas antes de llamar
1 de condicionante que dee tener tu cliente
otencial, ara ese roducto o servicio.
2 de nomres o emresas que hayas encontrado
dentro de esos lmites uestos or t mismo.
Recuerda, cuanto ms afines en este anillo,
ms directa es tu llamada, mayor orcentaje de
reercusin tendr, ya que el orcentaje de
inters uede ser mayor deido a los ratios que
has analizado ara encauzar ien tu servicio o
roducto. Es ms imortante esta fase que
realmente la de llamadas ya que esa otra tiene
diferentes medidores que te ueden dar mayor o
menor ito, ero no deenden de ti, que no est
la ersona, que est reunido, que no te ueda
atender, etc.
Esta fase, muy ien elaorada, con una
dedicacin mima, hace que se convierta en una
diana erfectamente estructurada de donde
deen acaar tus tiros, ningn tirador tira al azar,
siemre a su diana, lato o resa, al igual que
ningn intor inta en un lienzo sin traajarlo
reviamente.
5
Mercado posible
Estos cuatro elementos son los que hemos
de oner nosotros, al igual que indagamos acerca
de los condicionantes del cliente, hemos de oner
nuestras roias arreras, qu sentido tiene
hacer una resentacin ara la cual hay que
deslazarse en avin, dormir en ciudad distinta y
acarrear solos esos costes, y si finalmente no
sale la oeracin que me cure esos gastos Por
ello es sumamente imortante oner lmites a
nuestra actuacin, y si trasasamos los mismos,
otar or otras alternativas.
Comportamientos bsicos de mi cliente
potencial:
Sirvan estas inceladas ara anillar con
recisin nuestro camo de traajo y una vez
otenido iniciar la elicacin tcnica del sistema.
na vez definido erfectamente el tio de
candidato al que voy a dirigirme, deemos definir
sus comortamientos sicos en la entrevista
udiendo aroimadamente cumlir estos roles
Los dos rimeros sicos, los sundices
secundarios
5
1- E q no in inrs:
Y o dmsra Si es el aso de catacin
vaya, hemos toado con l, se le agradece su
atencin y nada ms, si fuimos caaces de
convencerle y estamos sentados ante l ero
realmente no quera nada, nos hemos equivocado
en nuestra untera de candidato ideal, mejor un
O a tiemo que seguir adelante, cada aso en
falso con un candidato as es ms rdida de
resuuesto y ms gasto, ojo los noes desde el
rinciio.
Y s sin agrdido igualmente se le agradece
su escucha, nada de siento molestarle ni nada de
culas, es l quien deera estar agradecido de
que queramos traajar con ellos , no al revs, les
estamos halagando, hasta que nos creamos esto
no hacemos nada.
Pro pospon s rspsa quiz, llmeme
maana, llame asadas las fiestas que estoy con
cierres, llmeme, . onga fin a esto, su servicio
no uede estar ivotando en torno a un solo
candidato que quiz sea un erfil determinado de
ersona que necesite rodearse de alausos. Si le
queda la duda de que si le deja le ierde en
manos de la cometencia , haga un calendario de
5
envos recordatorios de sus conversaciones ara
que su nomre le resuene tanto mensualmente
que si de verdad le necesita no acuda a otro y
adems as demuestra que no hay rencor.
Y no o dic Pero de algn modo ests catando
ecusas, letargos, osuestas, a veces dar las
gracias y ser roactivos. Tuve un candidato que
siemre me deca te llamar y as lo haca ero
nunca damos un aso en firme, muy agradale,
mi familia termin felicitndole todas las fiestas y
an hoy lo sigo haciendo con las siguientes
generaciones, ero jams hemos conseguido
cerrar ese trato, de hecho no lo tiene con nadie
ms ues realmente nuestro servicio no lo
necesitaa ero nunca fue caaz de decrmelo y
yo use dinero, emocin, eectativas,
royecciones, traajo, . que fcil huiera sido
acetar or amas artes que ramos
incomatiles.
2- E q in inrs.
Pro no o dmsra, arece que ni nos
escucha or eso no hay que asumir, en ese
momento odemos ensar est deseando que
6
acae ara darme uerta, y quiz lo que
realmente est ocurriendo es que es un candidato
muy rearado que sae de tcnicas de comra y
no quiere mostrar entusiasmo.
Y s inrsa / con ddas el mejor, es el
momento de las dudas de los lanteamientos de
las ojeciones, ha de asar antes de un si or
este roceso , ara tener el si el candidato tiene
que valorar los contras, calcular si le merecen,
calcular si el eneficio es mayor que al carecer de
este roducto, definir sus osiles rentailidades,
imaginarse arovechndolas, hay que asar or
esas etaas. Aroveche este erfil si le lo
muestra. Es una uena oortunidad.
Y rba, rcifica, disc, saca o q
pd: cuidado , dele carrete, ero tamoco le
deje escaar, se uede tratar de un erfil de
interesado, ero que a le vez se creen con cierto
oder or ser los que agan y erimen hasta que
la tensin casi se ala, cuando ven que onen en
eligro la oeracin liegan velas, la mejor
actuacin con este tio de candidatos es la
negacin , simlemente aquellos untos que no se
ueden dar no hay comromiso de "lo reguntar,
lo intentar, estamos erdidos ues ese erfil de
61
ersonas no tienen fin y adems te hacen sentir
culale midindote con que la cometencia lo
tiene, con que t no eres caaz de conseguirlo,
con que si lo consigues te llevas la oeracin, hay
gente que si de verdad se escuchar osilemente
se avergonzase desus de su comortamiento,
ien sea un rol, ien sea una eigencia de su
directiva, ien una necesidad sicolgica de su
comortamiento hay que vetar este intento de
infinito.
E q in inrs dsmsrado O
TERS , CDADO, a veces alguien que no es
tomador de decisiones efectivo arovecha
vacaciones del jefe ara demostrar lo vlidas que
son sus ocurrencias ara que a su regreso se las
roonga y demuestre con ofertas, resuuestos,
lgicamente los datos que telefnicamente nos va
a dar esa ersona van a ser elevados, oco
discretos y oco fiales, generaremos
eectativas y no llegaremos a nada, deemos
tratar de identificar al verdadero tomador de
decisiones en nuestro camo, dice una frase
oular de un cuento sin acritud al oficio que voy
a citar "no le vendas elefantes al ayaso, usca
al director del circo.
ero no tiene presupuesto los valores,
servicios, roductos, etc. fluctan al coms del
62
dinero, fidelizar como candidato futuro ero no te
desgastes en soluciones que no uede ermitirse,
siemra su familiaridad contigo y genrale
confianza ara que tras su tiemo si su deseo era
real recurra a ti y solamente a ti. Ojo la
fidelizacin del candidato es tan imortante o ms
que la del cliente orque si finalmente le fichas
como cliente el traajo osterior ya est hecho.
"por n amigo" ien, se discreto, tu cliente
quiere informacin ara un amigo, erfecto,
dsela, y hala siemre en sistema indirecto de
tercera ersona, oco a oco ve quitando hierro,
si fuera ara alguien como t le aconsejara que ,
. no ostante quedo a vuestra disosicin ya le
has incluido disimuladamente, reseto ante todo
a su discrecin , ya se destaar si sale adelante,
ero intenta saer , que s suele ser as que sea
el tomador efectivo de decisiones.
En ora cosa OO CO ESTOS TBROES, se
denomina tiurn al rofesional agresivo que no
le frenan los elementos morales o ticos. Claro
que si no deemos asumir , no deemos ensar
que esto lo hacen con trama ues nos odemos
equivocar, un erfil de este tio es un candidato
que no es tal sino que es un homologo a nosotros
63
que nos est valorando como cometencia, otro
es una ersona que usca en el aso or el
inters otros fin que no sea ese, or ejemlo he
tenido un candidato interesado en mis servicios
de valoracin de riesgo que quera sore
osicionar su riesgo roio mejor con la ecusa de
oder ser un futuro uen cliente y sus cuentas
daan risa yo ni lo imagin hasta el final y he
desgastado mucho en su royecto, . si sosecha
haga reguntas que le desven su atencin de las
ofertas o osiilidades y encucele hilmente
hacia el fin de las mismas y se muestra huidizo o
con resquemor ah odemos tener el quid de la
cuestin.
En fin, como ven, quizs tantos erfiles como
entrevistas tuviera uno, ero creo que las
clasificaciones ms comunes con las que nos
odemos encontrar son las mencionadas,
seguramente ds. hayan tenido casusticas ms
curiosas, sera interesante crear una ilioteca de
fichas y erfiles a disosicin de todos ara
cuando uno udiera reconocer algn erfil
diferente verdad, seguro que esa ilioteca la
consigue con la eeriencia.
64
6. Alicar las tcnicas aroiadas asadas en
el comrador y crear una "qumica ositiva.
Aroimadamente hemos acercado osiciones de
resuesta y comortamientos en cuanto a tcticas
ara los diferentes erfiles de comrador, ero
soy de la oinin de que hemos de tener una
mezcla entre ser camalenicos y adatarnos a
ciertos erfiles como hemos visto en el unto
anterior y dominar en arte la reunin o
conversacin con nuestro erfil, enfoque y
amiente que queramos mantener, es de lgica, a
la ersona seria no se la uede edir mayor
emotividad en su conversacin, al tmido tamoco
mayor ealtacin en la oratoria ni al inquieto una
muestra de clausura. Aunque hay manuales que
indican tener siemre un comortamiento gua,
como un rotocolo a la hora de negociar, se le
llama de muchas maneras, el logo se inta con
una carita y tres rayitas horizontales que son la
cara que has de oner al negociar, es decir, la
que no dice nada. im Cam, le llama el efecto
colomo, no es un homre erfecto, es ms un
oco destartalado ara, va a lo suyo, no se ealta
en demasa ni se alegra ni se entristece,
simlemente toma notas, iensa, concluye y
determina.
Pienso que ara ayudar a crear qumica
ositiva en una venta, sea en la forma llamada
telefnica, sea en una visita, sea en un cierre, has
65
de recordar lo que vimos antes ara que ya de
or s lleves esa qumica de origen
1 Mi misin ayudarle a , .
2 Mi visin. Esto lo hago or , .
Como he dicho esa qumica ositiva ya la llevas
dentro, ahora adems de royectarla, intentemos
que al candidato le llegue, cmo, muy fcil
emos de ser emticos, onernos en el lugar del
otro y ensar siemre desde el camo del otro o
no estamos ah ara resolverle un rolema,
aunque dominemos esa gestin y ejecucin de
actos que nos conduzcan a la venta no hemos de
olvidar que quien toma decisiones es el candidato,
quien aga es el candidato, or tanto el
rotagonismo es del candidato, luego a quien hay
que hacer sentir imortante es al candidato.
azle sentir imortante en todo momento , hemos
de solucionarle su necesidad , en nuestro camo
de dominio, con nuestro servicio o roducto, nos
hemos de enfocar or tanto en el filn donde l
nos ha contado que tiene su rolema y hemos de
darle osiles soluciones, siemre que lo enfoques
como el traajo dirigido a solucionar sus
rolemas dentro de tu camo de actuacin
jams arecer que le ests vendiendo, algo que
siemre incomoda al candidato, a la contra te
ests imlicando, ests reocundote,
recuerdas cuando un amigo te reguntaa en el
recreo que te asaa y t estaas aoyado en
66
una ared mirando al vaco, areca que las
cosas camiaan de color verdad, el recio ya se
ver, al final, djeme estudiarlo, etc.
ay algunas tcnicas sutiles ara crear este
"camio de color de mi ejemlo anterior, ara
crear esa qumica ositiva adems de la que
irradiemos
Nrir imrescindile, en una conversacin,
incluir trminos de asertividad "eso es, correcto,
interesante, . " sin desmesura si no asa a ser
servilismo descarado. Las manos en los laios
arece que los sellan a la vez que asiente y se
identifica como la romesa de callar y escuchar,
arece magia, de reente el de enfrente no deja
de halar.
Dar carr cuando hay una queja violenta,
directa, escucha, asiente y da un oquito de
carrete ara lierar "tienes toda la razn, es
correcto, ero, . o incluso si tienes confianza un
relajante romista " camarero, un chaman del
96 que voy a hacer el rindis ms grande or la
verdad mejor dicha, .
Rvrir ara interesarse ms an or lo que
cuenta , contestar con otra regunta ara que
contine halando de s mismo.
6
Concar se trata de dar un gran ase de torero
cuando vengan a or nosotros, si un cliente o
candidato se one de frente a nuestra
resentacin y nos usca fallos, nos critica
duramente la eosicin, nos usca desmontarnos
nuestra estructura, dale un ase, nunca , nunca
se discute con un candidato, aunque lo veremos
en la resolucin de conflictos, el conflicto se uede
dar en el equio or discreancias, ero nunca,
nunca, con el cliente o candidato, or qu digo
nunca, orque no se le deja, y si toca lo
eyorativo, ofensivo o insultante, con educacin
se dice comrendern que me vaya, y te vas,
ero no entres, las escenas de Corea y sus
olticos son mediocres. Dar el ase es escuchar,
dejarle que se canse y cuando disminuya la
intensidad conectarle con las siguientes frases
que emita ara que contine su desercin,
conectores imortantes son , . , entonces,
or lo tanto, quiere decir, la estrategia 4 de las
36 estrategias chinas, relata relajarse mientras el
enemigo se agota as mismo, lo ratifica Sun Tzu
en "El arte de la guerra, esto no es un chiste, no
saes la cantidad de claves que te desvelan los
clsicos y la historia del mundo, conquistar una
venta tiene en su micro mundo las mismas
secuencias sicolgicas en sus avances or etaas
que la conquista de un as y al revs igual,
odemos sistematizar ara una conquista, dentro
de nuestras reglas ermitidas las tcnicas de
6
ersonajes histricos adatadas a nuestro mundo.
Tengo una amiga que en su tesis or medio de
elementos qumicos muy oderosos alicados a
un acuario donde haa una muestra real de la
tierra que estaan ecavando en un yacimiento,
aceler el roceso de evolucin imitando lluvias
etc. segn el rogreso que esa tierra sufri y fue
caaz de estudiar el avance de la tierra de
milenios en dos meses, fijaos, alic las etaas de
avance en su micro mundo.
Luego,. somos o no somos caaces de
crear la qumica ositiva que creamos
conveniente Siemre con el fin ositivo de hacer
sentir al candidato que le estamos ayudando
misin y que vamos a solucionar un rolema
en nuestro camo de dominio, ues en eso
consiste nuestro traajo y solo ese halo le genera
confianza.
7. Analizar lo que los entrevistados dicen,
reduciendo las osiilidades de malos
entendidos.
6
Cmo evitar corregir los malos entendidos,
Cmo dejar de engaarnos asumiendo lo que no
deemos o creando falsas eectativas,
Deemos llegar a la verdadera ostura del
adversario y averiguar lo que realmente est
sucediendo all en su mente. Es como decamos
en el unto anterior, situarnos en su camo, verlo
desde su ersectiva, slo as conoceremos el
verdadero rolema y odremos alicar
soluciones a sus necesidades, no hay lugar ara
malos entendidos, de haerlos se levantan muros
difciles de derrumar.
Para oder tener las cosas muy claras y averiguar
el verdadero motivo de su reocuacin, deemos
generar la caacidad de hacer reguntas.
u ocurre cuando vas al mdico, le recita en
vademcum o se enfrasca en una atera de
reguntas mientras escucha ara oder
determinar el adecimiento y as oder darle
solucin en forma de recomendaciones, algo
arecido nos asa a los eertos en las ventas,
deemos descurir, su necesidad, aunque al
candidato a veces no es consciente de que la
tiene, con el fin de conociendo nuestros
eneficios reales odamos alicarlos como
osiles soluciones.

Para no equivocarnos y dar lugar a malos

entendidos, hemos de sondear ms reguntando
que suoniendo, nunca suongas, te llevars ms
de una sorresa en la confirmacin, son quinielas
erdidas en la mayora de las ocasiones orque no
uedes controlar el latir de todas las situaciones,
cualquier aleteo de mariosa ya saes uede
llevar al caos, or ello la nica forma de ser
ojetivo y neutro en la informacin que va a
reciir un comercial, es etrayndola con sumo
cuidado y ara ello slo uede valerse de una
herramienta las reguntas, ero cuidado, no es
fcil reguntar aunque creamos lo contrario.
REULA DIFICIL EUIVOCARE OR
REGUNA ENCABEZADA OR
LOCUCIONE INERROGAIVA.
Como todos sais, las reguntas
resentan dos gruos cerradas y aiertas, las
rimeras se resonden con un s, no o quiz, las
ltimas dan lugar a alguna interrogacin. Las
cerradas siemre se encaezan or un vero
- Le arece ien esta resentacin
- Cree que lo estamos ejecutando
correctamente
- odemos finalmente llegar a este
acuerdo
1
Las reguntas aiertas se formulan con los
encaezamientos de locuciones interrogativas
- qu le arece esta resentacin
- Cmo lo tendramos que ejecutar ara
que fuese erfecto
- Cundo odemos llegar a un acuerdo.
Este tio de reguntas le van a ayudar a ver lo
que le reocua al candidato,.
Cules son las ersectivas de cara al
2011
cunto uede reresentar
aroimadamente el orcentaje de
rdidas definitivas en su emresa
Cules son los medios en los que
invierten ara llevar a cao un control
de riesgos, no tienen un sistema
definido, eso uede suoner que el
coste invertido jams est acotado,
deendiendo de las rdidas stas
ueden generarle mayor o menor coste
a la hora de intentar corarlas.
magina que or un recio estalecido
odamos montar un esquema a medida
ara que controlen los riesgos y tengan
de antemano controlado el gasto que
ello le va a suoner.
2
Ojo, las reguntas aiertas no son slo las
encaezadas or locuciones interrogativas eisten
muchos tios de construcciones simlemente
tanto como odamos ingeniar que como
resuesta no sea s, no y quiz, otro tio de
reguntas auiliares
magino que no eiste inconveniente,
Cree que hay algo ms que odamos
aadir en este esquema, .
Si no estamos en la lnea acertada
hgamelo saer,
Cmo ve este esquema hasta este
unto
Todo ello siemre que no se olvide, hacer
reguntas ara descurir la reocuacin, y oder
con esa informacin tener la seguridad de que no
hemos asumido o interretado nada diferente a lo
que el candidato nos quera transmitir.
Preguntas reves, ms de 9 o 10 alaras corre el
riesgo de comlicarlo. Otra clave es hacer una
regunta or vez, regunta simle tras regunta
simle, resuesta tras resuesta, ese es el modo
de que el candidato tenga claras las cosas y
nosotros redirijamos su orientacin en la
conversacin.
Recuerde en las resuestas a las uenas
reguntas siemre va a encontrar una referencia
3
uena y alguna auta o novedad, la clave de la
informacin que necesito est en las uenas
resuestas ero stas slo llegan con las uenas
reguntas. Ojo a otro fatdico error, tenemos un
resorte que nos emuja a resonder nosotros
mismos las cuestiones, qu tal, ien verdad,
. si no la hemos contestado a veces eresamos
diferentes resuestas ara dar ociones, ero eso
est viciado y no nos vale ara sacar informacin,
le gustara que le visitramos o mejor lo ve ara
ms adelante, es ovio, ara ms adelante le
hemos dejado claro una salida, con esto
loqueamos la salida de informacin.
Con este esquema nos vamos a garantizar
siemre una seguridad en la informacin tratada,
interretada y reciida, sea mdico de sus
clientes, regnteles su adecimiento y cuando se
lo cuenten aydeles.
8. Conflictos y situaciones difciles.
Para quien dee ser un roceso emocional es ara
el comrador no ara el vendedor que dee llevar
en todo momento el control, tcnicas, interrutor,
silencios largos, conectar, y si sigue, de forma
lgica clarificar y finalmente, merecer.
1- ESCLARECER NECESIDADES EN UN
CONFLICTO Cuando se llega a enfado sin
origen determinado, ien sea malestar
4
fsico, ersonal, rolemas, muchas veces
nos van a llevar a situaciones testarudas
que de nada nos van a servir si seguimos
or ese camino autodestructivo. Veamos
esta historia, dos ersonas discuten or un
limn encima de una tarima, tras sus
arreatos deciden cortarla en dos, uno se
hace un zumo equeo y la otra ersona la
raya ara un izcocho. Si huieran
analizado su verdadera necesidad no
hara que haer llegado a la situacin
salomnica que les hizo erder la mitad de
su ojetivo. Les falt una vez ms ara
que se vea la imortancia hacerse unas
reguntas.
2- Cando s dsaa confico llega un
momento en que uno de los imlicados o
un mediador ha de arar la esiral hacia
infinito de ore de m o de qu terrile es
la vida. Para ello que se ongan las
caezas a ensar, que se valoren los daos
y que se inicie como ejercicio saludale la
squeda de soluciones que encajes y se
consideren sin acritud. Bastantes
rolemas tenemos en la vida como ara
echarnos nosotros encima ms.
3- La sccha aciva y mpaa aunque la
tratamos de forma monogrfica en su
egrafe corresondiente, la emata la
5
odemos simlificar en el esfuerzo de
onernos en el lugar del otro, escuche,
refleione, elore, y iensa que si quieres
que el otro haga lo mismo has de emezar
or ti rimero. o te defiendas, se
roactivo a la escucha , la calma y la
reflein si no se frena el enardecimiento
va a ms convirtindose en un elemento
de riesgo difcilmente controlale.
4- La asrividad, "yo" sav se trata
de oner en oca roia, el juicio o
consejo que queremos dirigir a la otra
ersona sin levantar sus defensas. Es decir
en vez de decirle no lo hagas, se suaviza
comentando, "yo en tu lugar, hara otra
cosa que no fuera esa, ., de este modo
te imlicas, no le suone un rechazo, no es
una crtica sino que has saido darle una
equea vuelta a modo de corrector. Si la
acusacin, crtica o disaro irracionalmente
te da, no resondas ridamente con
defensas y ataques, eso te hace
vulnerale, maneja que se d cuenta con
un largo silencio y una fra mirada ara
cortar esa inercia, finalmente con tono
hazle reaccionar "Crees que me merezco
esto, y ntrele con lgica, uede que me
haya equivocado, slo retenda ayudar.
6
5- E poncia d cracin d conficos,
conra objcions rdirccionas a a
rsisncia d oros la resistencia de
otros son frases con otencial de creacin
de conflictos, or ejemlo esto es muy
caro, no es lo mejor ni mucho menos que
odais hacer or m, . solucin, rimero
ntrelo de razn ara que se calme y luego
conecta como dijimos o aydale con
reguntas aiertas, "ien, refiero que
estas cosas salgan ahora a que se avance
en el royecto y luego venga el
descontento, de verdad, es referile que
lo hayamos sacado, vale, y, . dime qu
ms elementos ondras en juego
6- Manjo d mocions, manjo d m
mismo tiene un rotocolo estalecido de
5 reguntas sicas
a. or qu me siento tan furioso
. qu me molesta qu quiero
camiar
c. Cmo uedo echar ste
sentimiento
d. De quin es ste rolema
realmente, Cunta arte ma y
cunta del otro

e. u entorno me rodea negativo.,

no les gusto, no me resetan.
7- Socions marcars sas mas:
a. o eche culas, no aunte, cuando
sealo algo con un dedo tres dedos
me sealan a m, ojo con esto que
el que aunta algo oculta.
. o emore la situacin, frene y
tienda a mejor.
c. Saque sus sentimientos
aroiadamente, sinceridad si no ha
de defenderse suele ser lo ms
aroiado.
d. Aumente cada vez ms la
comunicacin ara loquear estos
conflictos.
e. unca reita la misma situacin.
- La aosima y a cpa, rribs
nmigos o nos damos cuenta , ero la
eor rovocacin que reciimos y que
irradiamos son la crtica a la conducta de
alguien, "has hecho esto mal, . " y que
nos hagan sentirnos culales. Todo ello

crea una castigo mental que se convierte

en tortura y un sentimiento de ser malas
ersonas con cula grave que nos lleva al
disgusto y a la deseseracin, inselo casi
todos los conflictos se reducen en origen a
esos untos de ataque.
- Socions ngociacin
a. Con calma, si quieres que el otro se
calme , calma tu rimero, uedes
eigir que te siga, ero no uedes
eigir que avance rimero, luego si
actas ya tiene un derecho de tu
arte.
. Se analizan las necesidades
ejemlo del limn.
c. Si no son comatiles se uscan
soluciones alternativas acercando
osiciones. Siendo roactivo a la
squeda racional de un acuerdo,
en arte se ganar y en arte se
erder. Se comarten rdidas y
ganancias.
10-A modo d rsmn, seamos serios,
cuando uno se ve agredido, si este hecho
tiene un resultado de agresin fsica
halamos un delito de lesiones, ahora
ien, si los mayores motivos de conflicto

simlificados son culailidad creada or

otro y crtica a mi autoestima, le vehculo
de este atentado es la alara, la alara
que yo sea cuando golea no are
rechas, sentimentalmente si, un hijo
diciendo no te quiero daa al ser mas frio
del laneta, ahora esas alaras, sonidos
articulados emitidos or alguien con
quienes tenemos relaciones untuales en
el tiemo con horarios y or un ojetivo
econmico ueden enetrar en mi cerero
como ara que les dedique ms del tiemo
necesario, convirtanse en iedra, si
vamos a manejar los elementos
emocionales ara controlar las fases
igualmente emocionales de la comra, no
odemos ermitirnos la ductilidad de caer
en ese mismo mito emocional, retira de
tu caeza iques adolescentes de "no, esto
yo no lo ermito, . cmielo or un "a m
qu, camiar tamin este enfoque.
9. Desarrollar hailidades activas de escucha,
ara centrase en lo que el cliente dice.
A estas alturas del temario, los egrafes de los
que vamos halando han sido tratados,

comentados o simlemente mencionados, ero

como se uede comroar todos los untos de un
modo u otro estn interrelacionados.
La escucha activa deera ser or hito la forma
ms correcta de escuchar, numerosos oficios han
de racticarla reviamente ara oder ejercer su
traajo mdicos como ya hemos visto, aogados,
siclogos, asesores, gestores, y un largo etc.
3 rimeras etaas sicas
1 El emisor emite
2 El recetor recie
a. Concentrndose en el otro
. Comrendiendo el mensaje
c. Resumiendo los untos imortantes
d. Confirmando el mensaje
Si se interrume el sentido del mensaje se
desvirta.
Se ueden incluir una serie de hailidades
aadidas ara dar ms emaque a esta escucha y
comlementarla
1- Empaa acoger activamente las
emociones de los dems tratando de
ensar como ellos e intentando entender lo
que dice esa ersona, es saer onernos
1
en su lugar, odemos incluso no estar de
acuerdo con ello, ero an sin comartirlo
somos caaces de comrenderlo, sin
juicios or suuesto sin mostrar alegras o
tristezas or la comunicacin de estos
hechos.
2- Parafrasar resumir con las roias
alaras anotadas del emisor lo que nos
ha transmitido.
3- Nrir ya citado, equeos halagos o ms
ien oiniones ositivas de lo que cuenta,
"ah muy ien, "estuendo, "muy
interesante, .
4- Rsmir y simpificar cada etaa antes
de asar a la anterior, denota el inters
que est oniendo.
ay que evitar
1 Distraerse.
2 nterrumir.
3 uzgar, aunque sea sonriendo, o asintiendo
o negando, solo escucha.
4 Rechazar lo que el otro est sintiendo o
intentar corregirle en ese momento.
5 Contar lo tuyo orque sale a colacin.
6 Contra argumentar
2
7 Ser la voz de la eeriencia, dar la solucin
antes de que acae las frases.
La ostura que deemos adotar quienes
escuchamos ha de ser muy imortante ara
nuestro ael
1 Tener en ese momento mentalizada la idea
de que vamos a escuchar, crear una
redisosicin.
2 Oservar su lenguaje veral y no veral al
igual que anteriormente dije que cuidado
con el nuestro, eso nos ayudar a
interretar mejor su lenguaje,
nerviosismo, enfado, inquietud, etc.
Ventajas de utilizar en la venta la escucha activa
1 Encontraremos la reocuacin ara la
cual intentaremos dar solucin.
2 os otorga tiemo ara evaluar al
candidato antes de revertir nuestra
informacin.
3 Podemos valorar sus ojetivos resecto a
nosotros, que esera de nuestra osile
solucin.
3
El momento en que vamos a racticar la
escucha activa va a ser en el que reguntemos
con reguntas aiertas al candidato.
10. Facilitar y guiar al cliente hacia el cierre de
la comra.
Los cierres son los catulos ms comlejos
de la venta, hay autores que adems afirman que
la venta nunca se cierra, se firma el contrato,
luego viene la osventa, el mantenimiento del
servicio o roducto, etc., se vea como un ente
unido firma y mantenimiento o cierre y osventa,
da igual, lo imortante es llegar a ese acuerdo
que haga firmar el contrato.
Para ello una vez has localizado el
rolema del candidato, osteriormente has
uscado sus soluciones, ms tarde has acordado
una cita ara resentarlas, ya tienes medio
camino recorrido y as ha de saerlo el candidato,
has llegado hasta ah ara algo, si no la relacin
comercial se hara detenido anteriormente y tu
ya tienes tu muestra, esquema del servicio,
contrato roforma, oferta o resuuesto, has
reguntado te ha contestado, hemos descuierto
y hallado, . ien no nos falta ms que
resentarlo y, . que guste.
4
Es terrile, arece que ese momento ya no
deende de ti, es como si todo lo traajado se te
escaara de las manos. Pues no dee ser as si
hemos odido mantener el control en etaas tan
delicadas como ir ariendo hueco en sus
reocuaciones o deilidades, no deemos tener
rearos a la hora de ser nosotros quienes
odamos entre comillas "eigir tamin una
resuesta, recordemos que afirm al rinciio del
temario que lo rimero que deemos creer es que
somos nosotros quienes les ayudamos, es decir
odra decirse que somos nosotros quienes "les
estamos haciendo un favor.
na vez la reunin va llegando a su final,
todo est lanteado, euesto y el candidato
muestra su intencin de retrasar un adelanto de
resuesta en frases como "ueno,., " estas
hojas son ara mi verdad, intentado decir que a
los largo de unos das lo revisar.
unca, nunca un uen vendedor se levanta
sin un comromiso, no halo de que el candidato
comre en ese momento, eso es descorts,
molesto y hasta violento, halo de agenda, halo
de que nadie se dee levantar mientras no se
toma uena nota de cundo se vuelve a halar.
Dalo or sentado, nunca hagas reguntas
cerradas que te dejen fcil su no, es diferente
reguntar Le parece que maana por la tarde
hablemos?, lo ve usted interesante?
5
Las ociones a la comra las hemos de dar
nosotros, las autas tamin, al comrador hay
que ayudarle a comrar, a veces el inters ya
eiste, las ganas y o necesidad tamin, ero si
no se lleva a intensidad y se lleva a ese fin al
candidato arece que nunca llega, or ello,
simlemente hay que guiarle, lo rimero a que
nos cierre un da de resuesta.
Finalmente ara indicarle su inters or el
cierre, le ayuda una sntesis de la reunin donde
leas con cierta interretacin, aquellos untos
anotados , ero reconvirtiendo lo anotado como
sugerencia en la necesidad que lo introdujo, ya
que le recordamos de ese modo que aarte su
inters del recio o de las caractersticas sicas
de un roducto, y le llevaremos de nuevo al
origen de haerle llamado , o de haer acetado
su visita y le recordar que esa era su verdadera
necesidad, reajando as la imortancia del
elemento dinero, aqu tienes un ejemlo
permtame sintetiar con el fin de
comprobar si he sabido interpretar
6
correctamente sus palabras, en
ocasiones ha sufrido robos en este
polgono, sus balances le indicaron que
las prdidas econmicas fueron
elevadas, teme que pueda repetirse y
sea superior la prdida a lo imaginado,
si retocando esta oferta presentada, le
traigo en dos das un seguro que le
cubra estos daos y riesgos y por un
precio que siempre ser inferior a las
prdidas acaecidas y adems le dar
seguimiento en este producto como
valor aadido, estara dispuesto a
cerrar esta operacin dentro de los 5
das siguientes?.
Djale ah, coquetear con la resuesta,
ero cumle fielmente esa agenda rouesta, a
artir de esos equeos nimos llevaremos al
candidato al cierre final en el tiemo que tu hayas
estalecido o al NO, en este caso, mejor, ya
saes que en unos meses uedes volver a
llamarle or si ha camiado de oinin, ero no te
introducir en una esiral de confusin dndote
largas, nunca olvides que un no es un cliente ms
roale que aquel a quien an no has visitado.
11. Evitar oner a la gente a la defensiva.

Realmente este unto va a traer de nuevo otros

asectos comentados, re memoricemos nuestra
visin nos recuerda constantemente or qu
hacemos lo que hacemos y nuestra misin nos
sita socioculturalmente en la realidad que
ofrecemos y aortamos al mundo, ayudamos a ,
.
Centrmonos ahora en la misin si se
encaezan or el vero ayudamos, u sentido
tendra tanto de cara a comaeros como de cara
al cliente enfrentar o alterar rovocando que se
ongan a la defensiva. Es el candidato, es el
cliente, es un comaero, . or qu hemos de
querantar su az, si estamos ah ara ayudar y
ara retroalimentarnos de la ayuda d de nuestros
comaeros, .
Como segunda auta si nuestra misin es
ayudar a la squeda de soluciones dentro de
nuestro camo y deemos con la escucha activa y
el arte de las reguntas descurir cules son las
reocuaciones de nuestro candidato cliente,
qu sentido tendra violentarle, rovocaramos
onerle en guardia y que levante muros
imosiles de derrumar cuando nuestro ojetivo
es seguir avanzando en esa investigacin.
Siemre recia mensajes rovocativos o est
tentado de enviarlos, vuelva a su origen del
lanteamiento, orqu hago esto y qu hago,
introducir un elemento rovocativo o no saer
esquivarlos desva tanto de nuestro camino que
odramos dar or erdida esa oeracin.

Si somos recetores de esa rovocacin ya

hemos comentado como esquivarla, nunca entrar
a discutirla orque odemos tener la razn, ero
violando ciertos rinciios ticos la erdemos y
nunca hay una segunda oortunidad ara crear
imacto a la rimera, or lo que su demostracin
osterior sera una ardua tarea y oco crele.
Si todo ello ha desocado en un conflicto
volvemos al unto anterior.
12. Crear un imacto ositivo en la calidad del
traajo en equio y la roductividad dentro del
mismo.
De cara a soortar una qmica posiiva
rspco a os dms hay que tener ciertos
untos en cuenta

Da ejemlo de tu imlicacin en el traajo,

si eres caeza de lista en tu equio y
dees crear esa unin y qumica eres el
modelo al que han de imitar.
Ordena el caos de la desilusin en
momentos malos las resiones, las ajas
de ventas, el mercado la cometencia, tu
resonsailidad es mantener firme la
mente de tu equio en vuestra misin, or
eso era tan imortante encontrarla y sus
royectos , los cuales hay que recordar
orque ueden decaer, no se les dee
olvidar el ejercicio de saer or qu hacen
todo esto, or eso los dos ilares
anteriores son sicos, orque hay que
recurrir a menudo a ellos.
La rincial misin de un directivo o lder
de equio es crear esta qumica ositiva
desde el rinciio acogiendo a los nuevos,
integrndolos de rimeras y efecta lo
anterior, que deje claro cul ve l que es
su traajo y la convierta en misin y que
refleiones lo que quiere con ello, ser su
motor y la tarea del lder hacerle sentir
cmodo dentro de su marco elegido.
Conein, si halamos de equio dee fluir
la confianza y conein, es difcil, nos
reguntaremos or qu hemos de confiar
en aquellos etraos cuando yo solo quiero

vender, es ms or qu he de hacer
equio si adems uede ser mi
cometencia, veis la imortancia de la
misin, estas reguntas no se las hace
una rigada del ejrcito, quiz lo
envuelvan en discilina, ero ya tiene claro
los dos concetos misin y visin.
Volviendo al inicio de este unto sin
conein en equio no hay camino or
donde fluir la qumica ositiva entre sus
integrantes.
nin en conflictos, aunar oiniones,
minimizarlas y llegar a acuerdos, como
este es un unto que vamos a desarrollar
lo tratar en dicho egrafe de forma
monogrfica.
Control de errores, dicen que una de las
misiones de un directivo de equio es
irradiar adems los comromisos de
comortamiento de sus comonentes, ara
corregir a alguien dees darle motivos,
huelga decir que llegados a este unto nos
sale de nuevo la misin y la visin orque ,
qu mejor manera de hacer entrar a
alguien en razn con el argumento de
refleiona y recuerda or qu haces todo
esto
1
13. Vender relaciones a largo lazo ms que
recios.
Dicen los liros de mareting que cuesta ms
volver a atraer a un cliente que se fue, que hacer
uno nuevo con la carga de esfuerzo que esto
conlleva.
Los clientes que hagamos, van a ser el aluarte
sore en el que se aoye no slo el negocio sino
la gestin de venta que hayamos hecho ya que no
slo nos va a retriuir el ago inicial or los
servicios restados o roducto vendido, hay algo
ms, hay que lograr su satisfaccin con el fin de
que reita y esa es verdaderamente la oeracin
clave que hemos de erseguir como nico
ojetivo.
El ojetivo de cara a un cliente no es slo
venderle sino que no se marche.
2
Eisten muchos manuales donde afirman
categricamente que la venta no se acaa nunca,
las ersonas creen que la misma acaa cuando se
firma un contrato, no, esa creencia es totalmente
falsa, ues aunque de ti no deenda un servicio
osterior, las visiones que le creaste o romesas
que se le hicieron a largo, medio y corto lazo
han de ser comroadas y uestas en marcha, y
si algo falla se recurre al origen de la causa y en
ella ests t resentndola.
Para el correcto enfoque, trato y venta de
relaciones deemos tener claros tres aradigmas
1- Eig bin cin:
Parece una simleza enorme, ero ms de una
vez el error est aqu, nos arece terrile decirle a
un candidato que no le vendes tu roducto, los
3
comerciales tenemos tantas dificultades ara
vender que yo no puedo permitirme el lujo de
negarme a venderle a alguien que est
interesado. Si un cliente est interesado, ero no
cumle los requisitos que hemos estalecido ara
que ueda ser nuestro cliente, al rinciio arece
que no imorta, que todo marcha ien, total,
hemos cerrado una venta.
Este es uno de los mayores errores que a corto
lazo romen los esquemas de la entrada de
clientela, orque suelen ser clientes que no dejan
de eigir desmesuradamente claro, orque
tamoco encajan ien el roducto o servicio, se
van a sentir insatisfechos orque no se les
resuelve un rolema y adems van a halar mal
de nosotros y eso es un reguero de lvora ms
mortal que el veneno.
Por ejemlo si mi erfil de candidato ara la venta
de coches de lujo es una ersona que tenga unos
ingresos medios al mes de una cuanta fija y viene
un candidato que no cumle ese requisito ero
me trae dinero en la mano de una herencia y
quiere llevarse el coche,. yo no digo que le
neguemos el mismo, cortesa lo rimero. osotros
en ese momento elevamos nuestro grado de
ecitacin ante una venta inminente que no
eseramos y hacemos un rido nmero, que
4
ien, esto eleva nuestro raning, nos onemos
manos a la ora y el candidato est encantado.
Sae lo que quiere y tiene dinero ara su comra
todo encaja.
Cuando esa ersona se enfrente a las revisiones
de un coche de lujo o se le roma un retrovisor
que cueste 6 veces ms que lo que l imagino
vendrn los rolemas, los cuales evidentemente
no odremos solucionar ues no son rolemas
son anoramas mal vistos desde el rinciio. Ese
cliente insatisfecho roclamar en mil foros lo
nefastos que hemos sido, y esto se lee sin
analizar lo revio.
o no digo negar ventas, ero a veces la
desmoralizacin y el desvo son mejores aliados,
seguramente y simlemente ese no era nuestro
cliente ojetivo inicial y eso ya entraa con un
fallo, tamin nosotros hemos de hilar fino,
somos rofesionales, mirar slo or el recio a
riori es erderlo a osteriori.
Simpr vnds srvicio, d sar a s
disposicin Muy relacionado con todo tio de
escucha, significa estar a disosicin del cliente
ara escuchar sus necesidades y saer
satisfacerlas dentro de tu marco de actuacin
5
a. leer hoja de frases cortas de
"Escucha al cliente,
. leer hoja de declogo de servicio
de Ventas de Fernando
Moreno.
c. Este es el segundo aluarte de
vender relaciones a largo lazo
diferencindose de recio.
No djs d concar La venta nunca se cierra,
nunca, estoy totalmente de acuerdo, ara
mantener a un cliente SEMPRE TEES E
SEGR VEDEDOLE SERVCO.
Parte de su ncleo, SERVCO lo que hemos
comentado ero con un matiz suerar
eectativas. Las eectativas ara que triunfes
sore ellas has de suerarlas, alcanzarlas es
simlemente lo que esera un cliente, es ms si
no las alcanzas es sinnimo de dececin, es
decir, la eectativa es un mal amigo del
roveedor, orque es la voz interna que machaca,
el pepito grillo que nos ata, si no lo hacemos as
suena la alarma y si sta ha sonado or el cliente
malo, nunca odemos faltar a la eectativa, nos
infravalora como rofesionales, es la medida que
mnimamente tenemos que cumlir, ahora ien, si
la sueramos, tiene un magnfico remio, la
confianza, cuidado con suerarla con creces, se
6
discreto, si elevas demasiado el listn y ya no
siemre es as tamin dececionas, de modo que
dees administrarlo como equeas dosis que no
falten ni soren, esa es la hailidad que has de
manejar. Relacinalo con al talo untos y
descuentos, son los niveles modificales con los
que hemos de jugar.
Comunicacin. Todo lo visto es un talo
imrescindile del trol, jams dee faltar, sin
ella no tenemos vehculo de transmisin de todo
lo que le vamos a hacer llegar, recordad siemre
el lenguaje no veral, a veces es suficiente un
gesto ara trasmitirlo.
Privilegio, gloal, todos saemos que hay clientes
lus y clientes c , a los clientes lus hay que
tratarlos como clientes lus, ero a los clientes
hay que tratarlos como clientes c y hacer que se
sientan como clientes lus. El creador de BM en
una serie de artculos que elica cmo se erigi
dicho emorio dice que la formacin de trato al
cliente asaa desde la cula directiva hasta el
ersonal que se dedicaa al mantenimiento de
elementos ajenos al negocio en s , como or
ejemlo los encargados de mantener limio el
edificio, de forma que si un cliente que llegase a
cualquiera de ellos le reguntase stos saran
erfectamente el declogo de trato a un cliente
aunque slo fuera ara decirle a que lanta dee
dirigirse, actualmente unos grandes almacenes de
este as tiene un gruo de seguridad con
chaqueta roja a quienes si les reguntas or algn

roducto ueden indicarte o ueden desconocer

su uicacin, ero en todo caso amalemente te
derivarn a un asesor ms correcto y enfocado.
Lo que quiero indicar con esto es que el enfoque
recio slo tiene defensa si lo rolongamos a
largo lazo, no quieras ganar una cuenta rida, a
la larga te cuesta dinero, si de verdad quieres
ganar siemra un camo entero, mmalo, cudalo,
sintelo y mira or l como una royeccin de
futuro, de lo contrario jams hars tenido nada y
si lo tuviste seguro que ya lo has erdido.
14. ncororar hailidades de entrevista en
lugar de resentar roductos.
emos dicho, enumerado y elicado las ventajas
de escuchar al cliente o candidato antes de la
venta or varios motivos
1 Pretendemos entenderle
2 Tenemos claro que nuestra misin
emieza or ayudarle
3 o odemos ayudarle si no nos clarifica
o nos da istas ara encontrar su
rolema.
Para encontrar su rolema y oder adatarlo a
las soluciones de nuestro marco de actuacin
hemos de escucharle y ya hemos visto como

odemos oner de nuestro lado la herramienta de

la escucha, ahora ien, qu hacemos ara
rovocar la situacin de que nosotros
escuchemos, muy sencillo, reguntar, el arte de
reguntar siemre es la ostura ms elegante
ara vender, fjense las ventajas que esto de
entrada ofrece
1 Cuando reguntamos nos interesamos
or el otro y la gente siemre le gusta
halar de s mismo y ms de su
negocio.
2 Evitamos halar, el eceso de
informacin no adatada a lo que
quiere or aturde y te convierte en un
azar o manual arlante.
3 Dirigimos las reguntas hacia la
etraccin de informacin concreta que
queremos, la que nos va a ayudar a
disear la estructura que deemos
adatarle.
Pero hay ms tome notas

SEMPRE E A REO DE TRABAO TOME

OTAS
1 Produce el efecto de entrevistar a alguien,
y otencia su autoestima, querr halar
ms y te regalar informacin, valiossimo.
2 o se te escaa detalle volviendo al unto
anterior de evitar conflictos o malos
entendidos en lo que dicen los comerciales,
si no entiendes, regunta, le encantar
halar ms de lo suyo.
3 Si adems luego etraes alguna duda, se
sentir satisfecho de su traajo, ues ver
que te ests reocuando or rofundizar
y se sentir mucho mejor.
4 Escondes tu timidez.
5 Generas un al del tesoro de sus frases,
si luego antes de ofertar utilizas como
resumen tus notas y reites frases que l
ha dicho, te asomrar ver la familiaridad
con la que acoge esas frases, l no se
acuerda casi las mencion, hal tanto, .
ero en su mente son familiares, eso le
1
genera confianza en su escucha al
revertirle las alaras.
Para que siemre tengan un hilo conductor,
simlifiquen los esquemas, recuerdan las
lecciones de lengua y literatura En las secuencias
de teatro decan que se asaan en. Presentacin,
nudo y desenlace, utilcenlo gloalmente, viene
solo.
15. Medir su roio desemeo e identificar los
rolemas clave del cliente.
Decamos Cundo se cierra la venta, CA
Esta es la verdadera garanta de la uena venta,
lo que ds. ahora oinen de este curso, y lo que
le digan maana a un comaero, la impicacin
es fundamental en este roceso orque al darle
continuidad, quedamos integrados en el
comromiso, or ello desde inicio desde
resentacin venta y cierre todo aquellos que
hagamos o digamos va a formar arte de lo que
resondamos rofesionalmente en la continuidad
de la relacin rofesional roveedorcliente.
En este unto vamos a halar de comromiso, del
roio desemeo en la laor, es decir de la
11
continuidad de la misma ara garantizar que lo
actado inicialmente tiene una continuidad real en
el tiemo, o or lo menos siemre mientras
estemos traajando juntos.
Veamos un diagrama de cmo oder estalecer
relaciones de mantenimiento con el cliente ara
oder detectar sus rolemas y oder referirnos a
ellos ms concretamente
Para detectar rolemas y resolverlos hay que
comunicarse muy definidamente con el cliente,
esta va a ser una relacin simitica y deera ser
corresondida, ara ello el desemeo de la
funcin gua deende en mayor arte del
roveedor quien ha de detectar rolema,
atenderlo, dar servicio, controlar emocionalmente
un enfrentamiento o una situacin de
nerviosismo, ara ello son astante ms
adecuadas las relaciones de colaoracin, se
distingue de las ms amiciosas en los untos que
odemos ver en la rimera imagen, las etaas
indicadas en el camo de fono negro se definen a
la izquierda como la ostura que adotamos
cuando vendemos, oviamente desde una
ersectiva ms agresiva y dominante, ahora ien
en el desemeo de funciones de fidelizacin o
mantenimiento o servicios ost venta han de ser
ms relajadas, ms comartidas, ms acordes
con las necesidades que estamos satisfaciendo,
no se trata de reajar nuestros ojetivos, ni
12
mucho menos, ero s de adatarlos y ara ello
nos van a dar las autas los asos ya estudiados,
reguntar, tomar notas, etc. na uena gua de
asos a seguir ara estalecer una reunin de
relacin o resolutiva de un rolema uede ser el
diagrama estrellado de la imagen 2.
COCLS FAL
Como conclusin harn odido oservar que los
2 ltimos catulos han sido ms descargados en
informacin que el rimero, esto se dee a que
todo lo que hemos visto es un roceso y como tal,
todos sus untos estn ntimamente relacionados,
adems al tratarse de un roceso ascendente
hasta un ojetivo, todo aquellos que vayamos
suerando al rinciio evidentemente resta
traajo del final y con ello conseguimos adems
ejecutar una uena gestin del tiemo ues de
este modo lo manejamos como elemento
sujetivo a nuestro favor.
Como harn odido comroar, nuestros
estudios y resentaciones, no resentan nada que
nadie de aqu desconozca, ero s hemos
realizado una fina laor donde les hemos
13
resentado las conclusiones de investigar, roar,
medir, alicar, gestionar, y reunir, todas aquellas
que hemos comroado sirven y nos llevan a
uen uerto, o mejor an les dir aquellas que en
momentos como estos de una difcil coyuntura de
mercado hemos alicado y comroado retocando
en sus formas ara que sea una alicacin
adatada a momentos de crisis, un traajo quiz
de reseteo mental y reorganizacin de aquellas
herramientas y estrategias que mejor se ueden
traajar acorde a lo que estamos viviendo.
Si alguien ha asado or catulos en los que ha
refleionado que las cosas no las ha hecho de una
manera dirigida, ositiva, o que realmente no
hemos hecho las cosas como deiramos, o
alguien ha encontrado alguna alicacin rctica
de lo aqu comentado y en arte ha cado en la
reflein negativa hacia s mismo de haer odido
ser mejor, algrese , es el rimer aso hacia la
mejora y adems, . Cuando a ersonas que lo
tenemos todo nos ocurre eso, en seguida lo
odemos retocar, solo tenemos que contar con los
nuevos ojetivos a imonernos, ero hay otras
ersonas que adems de retocar ojetivos a
veces tienen que suerar arreras ara ello,
nosotros somos muy afortunados or no tener ese
ostculo y si muchas ersonas con un ejemlo y
ueden hacerlo, u nos detiene, que nos hace
frenarnos ara no comernos el mundo maana,
u nos imide ir a or todas en nuestra
14
siguiente jornada de traajo con la mente llena de
ideas, les sugiero que maana entre todos
hagamos un mundo mejor.
COMO DE AL PRCPO
Todas estas hojas, comentarios, ginas, lneas y
consejos, son un roducto de muchos cursos,
lecturas, sntesis, investigacin y sore todo
alicacin, roar y roar, investigar y roar,
roar y fracasar, . es el nico camino ara
oder saer or dnde andas, cuando lo reites y
una vez sali vuelves or all, cuando reites y
una vez fall camias algo y cuando ya lo has
hecho muchas veces y funciona lo mejoras.
15
Este es el resultado, ahora queremos mi equio y
yo que lo ruees, que sigas estos consejos,
seguramente muchos ya los conocas, ero, .
los haces, los ones en rctica
constantemente, los testeas en tus roias
alicaciones, con este manual y cursos te
invitamos a la constancia, de la ase ya nos
hemos ocuado resumiendo aquello que tiene
ito aquello que haciendo sale a la luz, aquello
que dotado de constancia te lleva al ito, yo
escrio y t haces, este es nuestro comromiso,
tendrs el ito que deseamos comartir contigo
con estos sencillos asos, tan simles como lo
descrito, ero tan efectivos como que nos han
ermitido seguir elicndoselo a muchas
ersonas que quieren salir encontrando lo que
uscan.
Gracias a todos quienes me hayan ledo, y
recurdense siemre antes de dormir Maana
ms y mejor.
Laura Aguado
Directora de formacin Ventas Coaching.
Tan slo or suerarte
www.ventascoaching.es
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TE HA USTADO7
uestro eslogan te lo dice todo, no es lo que
hagas, es cmo lo hagas, seguro que muchas
veces te has reetido que lo que ests leyendo ya
lo saes, ero, . lo racticas, lo alicas lo ones
en marcha, si quieres que te entrenemos en este
seminario con lo que has ledo traajando
ejercicios y oteniendo un continuo feedac de
tus mejoras, no lo dudes, nuestros recios te
sorrendern, segn nuestros alumnos les hemos
camiado su manera de alcanzar el ito, hemos
logrado motivarles y hacerles ver de qu manera
usar sus roias hailidades ara llegar ms lejos
y antes de lo que ensaan.
En tan slo unos asos traajados en muy oco
tiemo otendrs resultados como nunca antes
los haas tenido. Consulta nuestra we, te
eseramos.
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