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Presidncia da Repblica Secretaria Geral Secretaria Nacional de Juventude Coordenao Nacional do ProJovem

Arco Ocupacional

Telemtica
Coleo ProJovem
Guia de Estudo

Programa Nacional de Incluso de Jovens

2006

PROGRAMA NACIONAL DE INCLUSO DE JOVENS (ProJovem) Telemtica : guia de estudo / coordenao, Laboratrio Trabalho & Formao / COPPE - UFRJ / elaborao, Colgio Graham Bell / COOPGBELL Braslia : Ministrio do Trabalho e Emprego, 2006. 164p.:il. (Coleo ProJovem Arco Ocupacional) ISBN 85-285-0077-2 1. Ensino de tecnologia. 2. Reconverso do trabalho. 3. Capacitao para o trabalho. I. Ministrio do Trabalho e Emprego. II . Srie. CDD - 607 T675 Ficha Catalogrfica

Presidncia da Repblica Luiz Incio Lula da Silva Secretaria Geral da Presidncia da Repblica Ministro Chefe - Luiz Soares Dulci Ministro de Desenvolvimento Social e Combate Fome Patrus Ananias Ministro da Educao
Fernando Haddad

Ministro do Trabalho e Emprego Luiz Marinho Secretaria-Geral da Presidncia da Repblica Ministro Chefe - Luiz Soares Dulci Secretaria Executiva Secretria Executiva - Iraneth Monteiro Secretaria Nacional da Juventude Secretrio - Luiz Roberto de Souza Cury Secretaria Nacional Adjunta Regina Clia Reyes Novaes

Coordenao Nacional do Programa Nacional de Incluso de Jovens - ProJovem


Coordenadora Nacional Maria Jos Vieira Fres

Assessoria do ProJovem
Articulao com os Municpios Gilva Alves Guimares Administrao e Planejamento Maurcio Dutra Garcia Gesto da Informao Rosngela Rita Guimares Dias Vieira Gesto Oramentria Financeira Srgio Jamal Gotti Gesto Pedaggica Renata Maria Braga Santos Mrcia Seroa Motta Brando Superviso e Avaliao Tereza Cristina Silva Cotta

Comit Gestor do ProJovem


Coordenadora Iraneth Monteiro Integrantes Luiz Roberto de Souza Cury - SNJ Maria Jos Vieira Feres - CNProJovem Jairo Jorge da Silva MEC Ricardo Manuel dos Santos Henriques - MEC Mrcia Helena Carvalho Lopes - MDS Osvaldo Russo de Azevedo - MDS Marco Antonio Oliveira - MTE Antnio Almerico Biondi Lima - MTE

Comisso Tcnica Interministerial


Coordenadora Maria Jos Vieira Fres Integrantes Renata Maria Braga Santos - CNProJovem Aid Canado Almeida - MDS Jos Eduardo de Andrade - MDS Timothy Ireland - MEC Ivone Maria Elias Moreyra - MEC Antonio Almerico Biondi Lima - MTE Ricardo Andr Cifuentes Silva - MTE

ESPECIALISTAS DO PROJOVEM Juventude Regina Clia Reyes Novaes Educao Bsica Vera Maria Massago Ribeiro Ao Comunitria Renata Junqueira Ayres Villas-Bas Coordenadora Pedaggica Maria Umbelina Caiafa Salgado Equipe Pedaggica Ana Lcia Amaral Maria Regina Dures de Godoy Almeida Equipe do Ministrio do Trabalho e Emprego Antnio Almerico Biondi Lima Francisco de Assis Pvoas Pereira Marcelo Silva Leite
Revisores de Contedo / Pedagogia

Leila Cristini Ribeiro Cavalcanti (Coppetec) Marilene Xavier dos Santos (Coppetec) Misael Goyos de Oliveira (Coppetec) Arco Ocupacional Universidade Federal do Rio de Janeiro - UFRJ Coordenao dos Programas de Ps-Graduao de Engenharia - COPPE Programa de Engenharia de Produo - PEP Laboratrio Trabalho & Formao - LT&F Colgio Graham Bell / COOPGBELL Coordenao dos Arcos Ocupacionais Fabio Luiz Zamberlan Sandro Rogrio do Nascimento AUTORES Elaborao Colgio Graham Bell / COOPGBELL Coordenao e Elaborao Ricardo Jullian da Silva Graa Rosngela Alves Gomes Pesquisa e Elaborao Adilson de Oliveira e Silva Claudio da Silva Vallado Daniel de Frana Monteiro Jos Alberto Arajo Ricardo Jullian da Silva Graa Projeto Grfico de Referncia (miolo/capa) Lcia Lopes Projeto Grfico e Editorao Eletrnica Daniel de Frana Monteiro Ricardo Nunes Gaspar Valdir Silveira Ilustrao Carlos Contente Lenita Barros de S Ouro Preto Montagem Fotos Capa Eduardo Ribeiro Lopes Agradecimentos Marcelo de Almeida Duarte Aos demais cooperados da COOPGBELL

Caros participantes do ProJovem! Chegamos ao final da primeira etapa do processo da Qualificao Profissional. Nos meses passados, vocs tomaram conhecimento e debateram aspectos do trabalho que esto presentes em quase todas as ocupaes, dentro da FTG - Formao Tcnica Geral. Estudaram conceitos, contedos e tcnicas relacionadas aos temas: Mobilidade e Trabalho; Atividades Econmicas na Cidade; Organizao do Trabalho, Comunicao, Tecnologia e Trabalho; Gesto e Planejamento; Organizao da Produo; Outras Possibilidades de Trabalho. Enfatizamos a sua participao em muitas atividades, na escola e fora dela. Vocs no s resolveram as coisas no papel, mas tambm exercitaram os conhecimentos, movimentaram-se na cidade, buscaram informaes, fizeram contatos e conversaram sobre o que estudaram. Teoria e prtica andaram juntas. Parabns pelos estudos que concluram! Aps terem feito essa travessia, chegada a hora de acrescentarmos conhecimentos que os fortaleam na formao para o mundo do trabalho. Agora tem incio uma nova fase da Qualificao Profissional, em que sero tratados os temas especficos dos Arcos Ocupacionais. Cada Arco Ocupacional compe-se de quatro ocupaes. Est construdo com contedos que possibilitaro a vocs uma iniciao profissional diversificada, abrindo espao de atuao nessas ocupaes. Esta formao no o tornar um especialista em cada uma delas, mas voc conhecer muito mais amplamente o trabalho desenvolvido no conjunto das ocupaes. Por exemplo, se voc escolheu Turismo e Hospitalidade, voc poder se iniciar em guia de turismo local, recepcionista, cumim (auxiliar de garom) e organizador de eventos. Esta variedade certamente aumentar suas possibilidades de obteno de trabalho e emprego. Desejo a vocs bom trabalho nesta fase de seus estudos. Abraos e boa sorte a todos! Anita

SUMRIO

Operador de Microcomputador
Introduo.................................................................................................................13 Iniciando o uso do microcomputador...........................................................................14 Editores de Textos...........................................................................................................21 Navegadores de Internet.................................................................................................32 Correio Eletrnico e Outros............................................................................................37 Programas Gerenciadores de E-mails...............................................................................42 Apresentaes Eletrnicas..............................................................................................46 Planilhas Eletrnicas........................................................................................................49 Sistemas Operacionais....................................................................................................54

Helpdesk
Introduo....................................................................................................................63 O Profissional de Helpdesk..............................................................................................63 O Microcomputador......................................................................................................65 Armazenamento de Dados..............................................................................................78 Fonte de Alimentao.....................................................................................................82 Placas de Extenso........................................................................................................83 Perifricos..................................................................................................................88 Interfaces ou Portas........................................................................................................90 Tarefas de um Profissional de Helpdesk......................................................................94 O Uso do Software na Manuteno................................................................................100

Telemarketing (vendas)
Introduo................................................................................................................109 Apresentando: O Telemarketing....................................................................................109 Equipamentos Usados em Telemarketing......................................................................115 A Profisso...............................................................................................................117 Tipos de Atendimentos..................................................................................................118 Cuidados em um Atendimento....................................................................................128 Praticando...............................................................................................................137

Assistente de Vendas (informtica e celulares)


Introduo....................................................................................................................145 Motivao: Pea Chave para o Sucesso de um Vendedor........................................... 148 Como Realizar uma Venda.............................................................................................151 Conhecendo os Produtos.............................................................................................157 Dicionrio................................................................................................................166 Referncias Bibliogrficas........................................................................................167

APRESENTAO
Ol, jovem amigo! Voc est iniciando hoje uma nova etapa na sua vida: a busca de conhecimentos para sua iniciao profissional atravs do Arco Ocupacional TELEMTICA. Nossa primeira Ocupao ser a de Operador de Microcomputador. Nesta Ocupao, nosso objetivo principal ser lev-lo a usar conscientemente o computador, executando as atividades mais comuns maioria dos trabalhadores e estudantes. A segunda Ocupao ser a de Helpdesk. Nela, voc ir conhecer o computador por dentro, suas peas, seu funcionamento, e poder prestar assistncia ao usurio de microcomputadores em suas dvidas e eventuais problemas. Na terceira Ocupao: Telemarketing (Vendas), voc somar aos conhecimentos das ocupaes anteriores, as diversas tcnicas para realizar tele-atendimentos a clientes: oferecendo servios e produtos, prestando servios tcnicos especializados, realizando pesquisas, fazendo cobranas, cadastros etc. Na quarta e ltima Ocupao: Assistente de Vendas (Informtica e celulares) voc ir ampliar os conhecimentos e tcnicas aprendidos nas demais Ocupaes para demonstrar produtos e servios e realizar vendas de equipamentos de informtica e telecomunicaes. Como voc v, o Arco TELEMTICA envolve um leque muito grande de possibilidades de atuao profissional. No tivemos, por isso, a pretenso de esgotar cada assunto ao elaborarmos este material. Como j dissemos, voc ter aqui uma iniciao profissional. Caber a voc, portanto, no decorrer do curso, descobrir suas melhores habilidades e tirar proveito delas. Para ajud-lo nessa tarefa que damos muita nfase s atividades prticas. Elas foram elaboradas e organizadas num grau crescente de dificuldade, com a inteno de desafi-lo, o tempo todo, a resolver situaes problemas Acreditamos que no h nada melhor do que aprender fazendo. Aps a realizao das atividades prticas, voc ir refletir, debater com os colegas e elaborar os conceitos tericos necessrios. Afinal, foi assim que todo conhecimento foi construdo pela humanidade! E essa capacidade de pensar/ repensar sobre o que se faz que diferencia um profissional que sabe fazer algo daquele que capaz de usar a tcnica para criar, inovar e lidar com imprevistos. Esperamos, desta forma, estar contribuindo positivamente para sua vida profissional e que voc continue buscando mais e mais conhecimentos. Sucesso nesta jornada, amigo! Com carinho, Os Autores

OPERADOR DE MICROCOMPUTADOR

INTRODUO
Ol, tudo bem? claro que vocs me conhecem! Sou Anita e j venho percorrendo com vocs um longo caminho, certo? Hoje vamos comear a usar, de forma mais consciente, o nosso amigo computador. Para ajudar vocs neste novo aprendizado, estou aqui para apresentar um grande amigo: Com vocs, o professor ZILOG. Que nome estranho! Obrigado, Anita. Ol pessoal... No considerem o ltimo comentrio quanto ao meu nome, pois existe um motivo para me chamar assim. Meus pais j eram fanticos por computador e resolveram me dar este nome em homenagem a uma fbrica de componentes para computadores muito famosa nos anos setenta. Agora que j nos conhecemos, vamos conversar um pouco sobre como ser nosso trabalho. Para iniciarmos, importante que voc no tenha medo do Computador. Tecnofobia no est com nada! Ao longo de todo o curso e, principalmente, nesta primeira Ocupao, voc ir perceber que o computador uma mquina como outra qualquer. Aos poucos, voc ir aprender a control-la conforme for utilizando. Mesmo que no tenha percebido, voc j deve ter utilizado equipamentos semelhantes aos microcomputadores diversas vezes em sua vida. Quem j no brincou de video-game, operou um aparelho celular, um DVD? Vamos pensar juntos: voc j parou para olhar ao seu redor e ver como a tecnologia est presente no mundo moderno? Nem sempre foi assim. Houve um longo caminho para que o homem chegasse a este nvel de tecnologia. Veja quanto evolumos tecnologicamente: o ser humano foi lua, enviou sondas espaciais para explorar o espao, a utilizao do telefone celular j no mistrio para milhes de pessoas, no Brasil e no mundo inteiro, e fala-se normalmente de Internet, computador etc. E isso tudo ocorreu muito rapidamente. Praticamente, estas mudanas todas ocorreram nos ltimos 40 anos. Apesar de ser novo, j vi e passei por algumas destas mudanas e posso dizer: as que mais mudaram o meu cotidiano foram o computador e o uso da Internet.

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Tecnofobia quando uma pessoa tem medo de usar a tecnologia. Como, por exemplo, ter receio de utilizar um caixa automtico de banco ou um microcomputador

Internet uma gigantesca rede de computadores que cobre todo o planeta, onde podemos trocar vrios tipos de informaes, rapidamente.

OPERADOR DE MICROCOMPUTADOR

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TELEMTICA

INICIANDO O USO DO MICROCOMPUTADOR

No incio, o homem utilizou diversas mquinas at conseguir chegar ao computador que conhecemos hoje em dia...

Os computadores antigos eram mquinas enormes, que ocupavam andares inteiros e precisavam de muitas pessoas para faz-los funcionar. medida em que foram se desenvolvendo, os computadores ficaram menores, melhores e cada vez mais versteis. Hoje utilizamos o computador para inmeras tarefas. Antigamente, eu usava o computador apenas para escrever textos. Depois, passei a controlar meus gastos mensais, fazer pesquisas, conversar com pessoas e por a fui... Atualmente, costumo andar com meu computador porttil para l e para c, de tantas possibilidades que ele me permite. Que tal iniciarmos nossos estudos usando o computador como eu comecei, escrevendo textos?
Atividade 1 (Prtica) Iniciando o uso do teclado

Seu professor j ligou o computador e o deixou pronto para a utilizao. Digite o texto abaixo, que descreve um final de semana da minha vida. No se preocupem com detalhes. Esta atividade para voc adquirir uma certa intimidade com o computador.

Numa das manhs de 1985, eu acordei ouvindo uma msica da Legio Urbana, que vinha da casa do vizinho. Era domingo, dia de sair para diverso. Com 18 anos, isso uma das coisas mais importantes da vida. Ainda mais que a semana tinha sido de muito trabalho e estudo, e eu precisava mesmo refrescar a cabea. Sa e me diverti muito. Foi um dia maravilhoso.
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Refletindo

Rena-se com seus colegas, debata sobre as questes abaixo e registre suas concluses: 1. Quais as dificuldades encontradas?

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OPERADOR DE MICROCOMPUTADOR

2. O que foi fcil?

3. O que voc aprendeu ao usar o teclado?

Agora que voc j comeou a utilizar o teclado, que tal iniciar o uso de uma pea importante para controlar o microcomputador: o mouse? Voc desenha bem? Vamos ver se voc consegue passar o desenho a seguir para o computador. claro que um desenho simples, mas tenho certeza de que voc far melhor.

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No disquete, podemos gravar informaes (dados) que, depois, podem ser lidos novamente e modificados, se necessrio.
TELEMTICA

Atividade 2 (Prtica) Iniciando o uso do mouse

Nesta atividade, experimente fazer os desenhos das figuras abaixo no computador .

Agora o artista voc! Faa o desenho que voc quiser, use a sua imaginao!

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Que tal ficou seu desenho? Voc gostaria de guard-lo? Podemos fazer isso de diversas formas. Para comear, veremos duas possibilidades: a. Pea ajuda ao seu professor para imprimir o desenho; b. Guarde (salve) o desenho num disquete para que depois voc possa ver novamente em outro computador ou neste mesmo.

Refletindo

1. Descreva como voc fez os desenhos.

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OPERADOR DE MICROCOMPUTADOR

2. Descreva como voc conseguiu colorir os desenhos

3. Conseguiu imprimir? Como foi?

4. Conseguiu salvar o desenho num disquete? Descreva passo a passo como voc fez.

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TELEMTICA
Power significa energia, fora e, geralmente, utilizado para indicar o boto liga/desliga

Atividade 3 (Prtica) Desligando e ligando o computador

Ns j sabemos que o computador uma mquina com algumas caractersticas diferentes das outras. Para comear, ele no tem funo definida, pois serve para inmeras atividades. Uma outra questo que, na hora de desligar e ligar, ele tambm se comporta de forma diferente da maioria das outras mquinas. Agora voc ir praticar a forma correta de desligar e ligar o computador. Acompanhe seu professor e faa suas anotaes.

Refletindo

1. O procedimento para desligar foi:

2. O procedimento para ligar foi:

ATENO

Nunca desligue o computador diretamente na tecla power . Para deslig-lo voc sempre deve utilizar o comando na tela do computador, com o mouse.

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Conhecendo as partes que formam o computador Teclado Quando voc escreveu o pequeno texto da atividade prtica 1 no computador, voc utilizou o teclado para digitar. O teclado formado por todas as letras, algarismos, acentos e smbolos que voc precisa para utilizar o computador. O teclado a principal forma de comunicao entre o usurio (voc) e o microcomputador.Voc somente aprender a utiliz-lo completamente com a prtica, tempo e ateno

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OPERADOR DE MICROCOMPUTADOR

Mouse O mouse serve para voc desenhar, como feito na atividade prtica 2 e, tambm, para controlar o uso do computador. Quando movemos o mouse, ao mesmo tempo movemos um smbolo na tela que chamamos de cursor (que pode ser uma pequena seta, um trao, ou algo parecido). Quando voc coloca este cursor sobre um desenho ou uma palavra especial na tela do computador, e aperta um boto do mouse, voc estar selecionando esta opo. O mouse e o teclado so as principais ferramentas dos usurios de microcomputadores e, assim que voc conseguir control-las bem, ter dado um grande passo em nosso curso.

Monitor de vdeo Voc ser capaz de produzir seus cartazes e textos sem ver o que escreve? No seria a mesma coisa que escrever seu texto em uma folha de papel com seus olhos vendados? Seria bastante confuso. A funo do monitor de vdeo permitir que o usurio veja, na tela, tudo que est acontecendo. Quando tudo corre bem, a tela do monitor exibe textos, figuras, vdeos, animaes e outros tipos de informaes. Quando algo est errado, o monitor exibe mensagens informando qual o problema e, por vezes, quais providncias devem ser tomadas.

Gabinete a caixa externa. onde ficam guardadas as partes principais do computador. Ao gabinete so ligados os outros componentes do computador, como o teclado, o mouse, o monitor, as caixas de som, etc. O gabinete tambem chamado de torre e existem gabinetes de vrios tipos, tamanhos e formas.

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TELEMTICA

Dicas de Sade Antes de continuarmos nossas atividades, vamos parar e pensar um pouco: Aps ficar sentado algum tempo diante do computador, como seu corpo se sente? H sinais de cansao? Alguma dor localizada? Pois , aps algumas poucas horas na mesma posio nosso corpo j nos d alguns sinais de desconforto. Imagine o efeito disso em profissionais que realizam tarefas sempre na mesma posio, dia aps dia, por meses e anos seguidos... Este o caso dos operadores de microcomputadores, o grupo do qual voc j faz parte! Portanto, antes de desenvolvermos as atividades do prximo captulo, leia com muita ateno e debata com seus amigos sobre as dicas de sade que eu trouxe para voc.

Posicione o monitor frente de seus olhos ou um pouco abaixo, a

uma distncia de aproximadamente 40 a 60 cm;

Mantenha o teclado em uma posio que seus antebraos fiquem na

horizontal. Algumas mesas possuem suporte especfico para teclado, o que pode ajud-lo a manter esta posio;

Mantenha os braos e os ombros soltos;

Utilize, sempre que possvel, apoios auxiliares para as mos.

A cada hora, pare por pelo menos 10 minutos para descansar os olhos

e o corpo. Levante-se e caminhe neste perodo.

Com estas dicas, voc certamente diminuir a possibilidade de ter problemas causados pela m utilizao do computador. Mais adiante, voltaremos a falar sobre este assunto de forma mais aprofundada. Por ora, procure ficar ligado e praticar estas dicas, diariamente.

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EDITORES DE TEXTOS
Um computador pode realizar diferentes atividades de acordo com o programa que estiver funcionando (sendo executado). Um programa semelhante a uma receita culinria, ou seja, um conjunto de instrues (ordens) que so lidas e executadas passo a passo pelo computador. Os programas so feitos por profissionais conhecidos como programadores. Os editores de textos so programas que transformam os computadores em "super mquinas de escrever", pois permitem criar textos, avisos, cartazes, tabelas e, rapidamente, modific-los, inserir figuras etc.

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OPERADOR DE MICROCOMPUTADOR

Atividade 4 (Prtica) Fazendo um aviso

Digite o texto abaixo, preocupando-se apenas com o uso das letras maisculas, dos acentos e dos espaos entre as linhas: MERCADINHO DO SEU Z AVISO A partir do dia 21/05/2006 o servio de entrega de mercadorias ser gratuito. Cordialmente, ______________________________ Jos da Silva Agora, com a ajuda do seu professor, voc ir modificar o aviso para que fique com a forma abaixo. A isso chamamos formatar o texto:

MERCADINHO DO SEU Z AVISO


A partir do dia 21/05/2006, o servio de entrega de mercadorias ser gratuito. Cordialmente, ___________________________ Jos da Silva

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TELEMTICA

Refletindo

1. Qual dos dois textos ir chamar mais a ateno dos "fregueses" do seu Z? Por qu?

2. Como voc colocou Mercadinho do seu Z e Aviso no centro da folha? Utilizou a barra de espaos vrias vezes? Caso a resposta seja SIM, tente descobrir uma outra forma de fazer isso, conversando com seus colegas e com o professor. Descobriu? Ento anote...

3. Como voc aumentou o tamanho das letras? Descreva:

4. Como voc colocou Mercadinho do seu Z e Aviso com letras mais fortes (negrito)?

5. Como voc posicionou as palavras cordialmente e Jos da Silva? Usou espaos ou a barra de tabulao?

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Isso que voc fez, utilizando um editor de textos, pode ser feito tambm com programas especializados que se preocupam muito com a forma: so os programas de diagramao eletrnica. Tais programas servem para fazer jornais, revistas, propagandas e anncios em geral. Mas esse no o nosso objetivo. Vamos prosseguir construindo outros tipos de documentos?
Atividade 5 (Prtica) Digitando uma carta

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OPERADOR DE MICROCOMPUTADOR

Aos poucos voc ir conhecer novas formas de fazer documentos cada vez mais elaborados. O documento abaixo deve ser digitado no computador e apresenta novas formataes . Salvador, 21 de junho de 2006.

EMPRESA ZILOG S/A A/C: Engenheiro Zilog Pereira REF: Visita de alunos

Vimos, por meio desta, solicitar o atendimento de nossos alunos do ProJovem para mais uma visita tcnica nas instalaes desta empresa, dando seguimento ao trabalho que realizamos. A finalidade dessa visita demonstrar como o dia de trabalho de um profissional dessa rea e possibilitar, tambm, o contato direto com os equipamentos. A data prevista 02 de Julho, no horrio de 9h s 12h. Os alunos sero acompanhados pela Prof Rosngela Alves. Esperamos poder contar, mais uma vez, com o apoio e o profissionalismo dos funcionrios dessa empresa. Cordialmente,

_____________________________________ JOO MELLO Diretor

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TELEMTICA

Refletindo

1. Como voc colocou "Salvador, 21 de junho de 2006" no canto direito da folha? Utilizou a barra de espaos vrias vezes? Caso a resposta seja "SIM", tente descobrir uma outra forma de fazer isso, conversando com seus colegas e com o professor. Descobriu? Ento anote...

2. Como voc escreveu a letra "a" um pouco acima da linha (sobre-escrita) na palavra "Profa"?

3. Como voc sublinhou "visita tcnica nas instalaes desta empresa"? Descreva o procedimento:

4. Como voc colocou "JOO MELLO" e "Diretor" com a letra inclinada? Como se chama esse tipo de letra?

5. Como voc posicionou o incio de cada pargrafo? Usou espaos ou a barra de tabulao? Caso ainda no tenha o hbito de usar a tecla "Tab", pea ajuda ao professor e anote o que observou.

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Na atividade prtica 2 voc aprendeu a salvar (guardar) um arquivo num disquete. Que tal pedir ajuda agora para salvar esta carta no seu computador, dentro do Disco Rgido?

VOC SABIA?

Disco Rgido, Hard Disk , HD, Winchester, entre outros nomes, um disco magntico (ou um conjunto de discos) que fica dentro do computador. Funciona como se fosse um disquete que fica preso no computador, onde pode-se guardar muita informao. Num HD pode-se armazenar (guardar) informaes que ocupariam milhares de disquetes.
Atividade 6 (Prtica) Fazendo documentos com tabelas

Utilizamos tabelas para organizar informaes (valores e nmeros em geral). Na atividade abaixo comearemos a utilizar este importante recurso. So Paulo, 26 de junho de 2006.

Computadores & Computadores Ltda Proposta de Oramento


Conforme solicitao, segue oramento para a configurao especificada:

tem
Processador 2,4 GHz Placa me c/ Vdeo,som, modem e HD 80 GB Memria RAM DDR 512 MB Monitor 15" Gravador de DVD Gabinete com fonte ATX 450W Cooler Mouse ptico Drive de Disquete 3,5" Teclado

Preo
R$ 250,00 R$ 200,00 R$ 220,00 R$ 120,00 R$ 310,00 R$ 150,00 R$ 105,00 R$ 70,00 R$ 50,00 R$ 35,00 R$ 30,00

Total

R$ 1.540,00
Henrique Dias do Nascimento Equipe de vendas

OPERADOR DE MICROCOMPUTADOR

importante escolher um nome para este arquivo. Este nome deve ser objetivo, claro. Desta forma, ser fcil para voc lembrar quando quiser abrir e trabalhar nele novamente. Toda vez que voc utiliza um programa de computador para fazer um texto, um desenho, uma msica, etc voc est criando um arquivo (de dados). E este arquivo que voc criou pode ser guardado (salvo) de vrias formas, como num disquete ou num HD.

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TELEMTICA

Que tal salvar este arquivo? Voc j consegue fazer isso sozinho? Caso no, tudo bem! Pea ajuda. Essas coisas ns vamos aprendendo, realmente, com a prtica. Salve este arquivo em seu HD (disco rgido) com um nome que voc possa lembrar facilmente no futuro. Tambm no esquea de ver, com seu professor, em que pasta voc esta salvando este arquivo. Talvez ele at possa criar uma pasta com seu nome para facilitar o trabalho.
VOC SABIA?

Pasta - Como ns normalmente guardamos muitos arquivos dentro de um HD, muito importante fazer uma certa organizao, em pastas. muito semelhante s pastas que utilizamos, em nossa casa ou empresa, para guardar documentos. Voc j viu o que acontece com quem no organizado? Pode ficar muito tempo procurando um documento que poderia encontrar em segundos, se tivesse organizado bem um sistema de pastas.

Refletindo

1. A tabela da atividade prtica 6 possui quantas linhas? E quantas colunas?

2. Descreva passo a passo o procedimento usado para inserir essa tabela no documento.

3. Volte ao documento anterior e insira uma linha na tabela para acrescentar o item: impressora, com o valor de R$ 250,00. Refaa o total com ajuda do programa "calculadora". Descreva o procedimento feito.

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Vamos fazer uma pesquisa de preos? Procure em trs lojas de informtica os equipamentos descritos na tabela. Refaa a tabela incluindo as informaes encontradas e compare os preos.

Atividade 7 (Prtica) Aprendendo a utilizar as funes copiar e colar

Muitas vezes precisamos dividir a pgina em duas ou mais colunas como na atividade seguinte. Veja com seu professor o procedimento correto, mas no difcil: Basta procurar em Formatar e depois de selecionar colunas determinar quantas. No caso abaixo, apenas 2 colunas... Bom trabalho!

Ladrilheiro, Pedreiro e Pintor

Ladrilheiro, Pedreiro e Pintor

Cludio Pereira da Silva


Oramento sem compromisso! Telefones: 2224-5518 / 9983-2546 e-mail: claudio_pintor@bol.com.br

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Ladrilheiro, Pedreiro e Pintor

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Ladrilheiro, Pedreiro e Pintor

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OPERADOR DE MICROCOMPUTADOR

Muitas vezes precisamos fazer vrias cpias de um mesmo texto numa nica folha, como por exemplo: cartes de visitas, panfletos, convites, rifas etc. Os editores de textos (e outros programas tambm) possuem um recurso muito til que o de copiar e colar. Basta voc selecionar o que deseja com o mouse, selecionar a funo copiar, depois colocar o mouse no local desejado e selecionar a funo colar. O mais interessante que podemos colar vrias vezes. Ficou complicado? Bem, vamos praticar!

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TELEMTICA

1. Vamos refazer a prtica anterior com seus dados pessoais. Isto pode ser til na hora de buscar emprego ou pequenos servios. 2. Que tal acrescentar uma figura ao carto? E tambm procurar fazer uma formatao mais bonita? No esquea de salvar, na sua pasta, com um nome que seja fcil de lembrar depois.

Avaliao

Voc encara mais um desafio? Faa, numa nica pgina, vrios convites para o seu aniversrio. No esquea de colocar local, dia, hora etc.
Atividade 8 (Prtica) Copiando, modificando e criando cartazes

Com um editor de textos, voc tambm capaz de produzir cartazes para fazer divulgao de servios, eventos etc. Copie o cartaz abaixo:

MANUTENO DE COMPUTADORES

Coloque aqui a foto ou desenho de um microcomputador

Seu computador est com algum problema? Procure-nos! Temos a soluo certa, com preos acessveis. Consertamos, tambm, impressoras e monitores. Oramento sem compromisso!

A maior garantia do mercado: 120 dias.


OFICINA DO ZILOG - Tel. 2674-0751 Visite nosso site: www.oficinadozilog.com.br ou Mande-nos um e-mail: zilog@yahoo.com.br 28

Este cartaz simples j funciona bem, mas sempre importante perceber se quem vai olhar ser capaz de ler a uma determinada distncia. Por isso, muito importante escolher bem o tamanho da letra, entre outras coisas. Aproveite este exemplo para discutir com seus colegas e professor o que pode ser melhorado para atrair mais as pessoas:
Cores? (no esquea que uma cpia colorida, apesar de mais bonita,

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OPERADOR DE MICROCOMPUTADOR

mais cara que uma cpia ou impresso preta e branca) Tamanho das letras? Outros tipos de letras (fontes)? Usar negrito ou sublinhado? Mudar a posio das linhas em relao s margens do papel (centralizar, alinhar pela margem direita ou esquerda)? Aumentar a distncia entre as linhas? Outros desenhos? Podemos utilizar um desenho pronto ou fazer nosso prprio desenho? Usar toda a folha de papel? Obviamente, existem outras possibilidades. Vamos, ento, pr a mo na massa e melhorar o cartaz? Talvez a turma possa at fazer uma pequena votao para escolher o cartaz mais bonito e o mais eficiente quando todos terminarem, que tal?

1. Na sua comunidade, existe associao de moradores? Mesmo que ainda no exista ou no esteja funcionando atualmente, que tal bolar um cartaz convidando para uma reunio. No esquea de dizer dia, hora, local e pauta da reunio.

2. E um cartaz para o Banheiro? Daquele que pede para o pessoal manter o banheiro limpo? Tipo "Olha a cara de quem joga papel no cho...". No esquea de colocar uma ou mais figuras no cartaz.

3. Que tal oferecer seus servios para a comunidade? Por enquanto, ser para digitar textos e fazer cartazes, mas, em breve, voc estar sabendo muito mais e poder atualizar suas informaes. Experimente, ento, criar um cartaz. Olhe na rua, nas lojas e procure a melhor forma de fazer. Depois, faa o seu! Imprima-o e veja como ficou o resultado final. Coloque uma figura.

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TELEMTICA

Refletindo

1. Descreva como voc modificou: a. As cores de algumas letras (fontes).

b. O tamanho de algumas fontes.

c. Algumas fontes.

d. A distncia entre as linhas.

2. Como voc inseriu os desenhos? Utilizou um pronto ou criou? Qualquer que seja a resposta, descreva como voc realizou a tarefa, passo a passo.

3. Na sua opinio, qual a melhor forma de fazer um cartaz? Digitar o texto todo e depois formatar, ou formatar ao mesmo tempo em que digita cada frase ou palavra? Depois de responder por escrito, converse com seus amigos sobre a opinio deles.

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Existem vrios tipos de editores de textos. Alguns so pagos e outros so grtis (software livre). Veja alguns exemplos destes programas:
OpenOffice.org Writer Microsoft Word Wordperfect Wordpro StarWriter AbiWord

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OPERADOR DE MICROCOMPUTADOR

Vamos sair em campo para fazer uma pesquisa? Que tal pesquisar quais so os editores de textos mais utilizados pelas empresas e pessoas mais prximas de voc? Ser que eles tm alguma crtica ou sentem dificuldade em trabalhar com esses editores? Traga as informaes colhidas para um bate-papo com seus colegas de turma e anote suas concluses:

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TELEMTICA
Uma rede de computadores formada por dois, ou mais, computadores e outros dispositivos, ligados entre si compartilhando dados, impressoras, trocando mensagens e-mails etc. Link: O seu significado "atalho", "caminho" ou "ligao". So as partes "clicveis" em forma de texto ou imagem, que levam a outras partes de uma pgina ou outras pginas.

NAVEGADORES DE INTERNET
Podemos afirmar que a Internet uma gigantesca rede de computadores que cobre todo o planeta, onde podemos trocar vrios tipos de informaes, rapidamente. Atravs da Internet, podemos nos comunicar com pessoas no mundo inteiro (por correio eletrnico ou conversar instantaneamente), fazer vrios tipos de pesquisa, acessar servios pblicos (inclusive tirar documentos), fazer reservas de passagens de nibus ou avio, comprar diversos produtos etc. Para acessar as informaes desta rede mundial, ou, simplesmente, navegar pela Internet, precisamos utilizar um programa. Esses programas so conhecidos como Navegadores de Internet ou, em ingls, Browsers, e so muito fceis de usar. Vamos comear?
Atividade 9 (Prtica) Navegando na Internet

As pginas na Internet, tambm chamadas de Pginas Web, Sites ou HomePages, so um conjunto de informaes que esto armazenadas num determinado endereo virtual (em outro computador). As pessoas que fazem estas pginas so, geralmente, chamadas de web-designers. Execute um programa navegador de Inter net e entre no site : www.radiobras.gov.br

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Na pgina que voc est vendo existem vrios caminhos (links) que levam a outras pginas. Esta pgina inicial funciona, geralmente, como a primeira pgina de um jornal que mostra as possibilidades de informao que voc pode buscar dentro dele. Clique num dos links para acessar (ver) as informaes desejadas e depois siga navegando pela pgina.

Experimente acessar outras pginas de Internet recomendadas pelo seu professor ou que voc j tenha ouvido falar, incluindo a de um ou mais jornais de sua cidade.
Refletindo

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OPERADOR DE MICROCOMPUTADOR

1. Achou fcil ou difcil navegar pela Internet? Por qu?

2. De que forma o uso da Internet pode facilitar sua vida? Pense nas aplicaes prticas deste recurso para o seu cotidiano.

3. Onde voc pode acessar a Internet fora do espao do ProJovem? Existe algum lugar comunitrio ou comercial que voc possa acessar a Internet prximo sua casa? Como so as condies de uso neste espao? Pesquise e comente com seus colegas de turma.

ENDEREOS NA INTERNET

Um exemplo de endereo de pgina : http://www.radiobras.gov.br Vamos entender o que significam as partes de um endereo? "http://www" - prefixo, parte inicial da maioria dos endereos; ".radiobras" - nome principal do endereo ".gov" - sufixo, nesse caso classifica como uma pgina do Governo ".br" - parte final do endereo. Informa o pas de onde a pgina, no caso Brasil. Quando ".ar" da Argentina e ".pt" de Portugal, etc.. Existem outros sufixos, como: ".com" - que indica ser uma pgina comercial, ".org" - que indica ser uma organizao no governamental.

Quando no existe a parte final do endereo, isto significa que o mesmo de domnio internacional. E quando voc no souber o endereo de uma pgina? Quando voc quer ligar para algum e no sabe o nmero do telefone desta pessoa, o que faz? Pergunta pra um amigo? Procura na lista telefnica?

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TELEMTICA

Bem, para achar um endereo na Internet utilizam-se mecanismos de busca. Existem vrios deles, os mais comuns so: www.google.com.br www.cade.com.br www.altavista.com.br www.yahoo.com.br Para iniciar a pesquisa, basta voc digitar, no campo de busca do site escolhido, a palavra ou a frase que melhor determine o assunto sobre o qual voc deseja obter informao. Esta "pgina de busca" mostrar a voc os links relacionados ao assunto pesquisado. Geralmente, aparecem muitos links e voc precisar procurar entre estas opes, ou ir refazendo a busca de forma mais detalhada.

Atividade 10 (Prtica)

Procurando uma pgina na Internet: mecanismos de busca

Vamos praticar. Entre numa pgina de busca. Digite as opes abaixo, uma de cada vez, e veja os resultados: a. Emprego b. Emprego para jovens c. Emprego para jovens em Recife (ou melhor: o nome da cidade onde voc mora) Que tal esta experincia? Legal, no? Debata com a turma a seguinte questo: Qual das trs buscas se tornou mais eficiente? Por qu? Agora, a sua vez!! Pense num assunto que desperte seu interesse. Vamos l! Pesquise, navegue e leia as informaes que encontrar. Se quiser, voc pode at copiar e colar, num editor de textos, o que encontrar. Se tiver dvidas, pea ajuda.

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VOC SABIA?

Existem, tambm, enciclopdias na Internet. Uma delas a Wikipedia: um projeto aberto, onde todos ajudam na construo do conhecimento. O endereo www.wikipedia.org. Entre nesta Enciclopdia, pesquise sobre um assunto especfico de sua cidade. Acrescente, se desejar, alguma informao que voc acredite estar contribuindo para o contedo desta pgina. Como voc j deve ter percebido, a Internet d acesso a uma gigantesca quantidade de informaes. Nela, como em qualquer outro lugar, encontramos de tudo, inclusive informaes imprecisas. Por isso, preciso ter uma viso crtica a respeito do que se l. Como todo meio de comunicao, a Internet deve ser usada com cuidado. Lembre-se: por trs de cada informao existe uma inteno. Cabe a voc selecionar fontes confiveis e avaliar o que l. Debata com seus colegas sobre isso e elabore, junto com eles, uma lista de cuidados que o Internauta deve ter para tirar melhor proveito dos sites de pesquisa.

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OPERADOR DE MICROCOMPUTADOR

Na Internet, alm de encontrarmos informaes teis, tambm encontramos outros servios. Um deles oferecido pelos sites que permitem a comunicao de vrias pessoas ao mesmo tempo: as salas de bate-papo. Vamos aprender a utilizar uma destas salas.
Atividade 11 (Prtica) Acessando a Internet para conversar - Salas de bate-papo

Voc gosta de conversa entre amigos? Ento, aqui, voc tem um lugar para conversar com pessoas do mundo inteiro. Digite um dos endereos abaixo, procure, na pgina, o link para o bate-papo, clique e aproveite!
www.ig.com.br www.terra.com.br www.uol.com.br www.yahoo.com.br www.globo.com

Entre em uma sala de bate-papo e converse com algum que voc no conhece. Explique o que voc est estudando e como o ProJovem. Pergunte ao seu colega virtual, o que ele acha do projeto e discuta com seus colegas de sala como foi a experincia.

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TELEMTICA

Atravs destas salas, voc pode trocar idias com gente de todo o mundo. Mas nem sempre as pessoas esto disponveis para conversar, por isso existe o correio de mensagens eletrnicas, um dos itens que ser estudado no prximo captulo. As atividades deste captulo utilizaram um tipo de programa chamado navegador de Internet. Existem vrios programas deste tipo. Alguns exemplos:
Mozilla Firefox pera Internet Explorer Netscape

VOC SABIA?

O povo brasileiro um dos maiores usurios da Internet no mundo, principalmente, das pginas que possibilitam a comunicao entre pessoas, como as salas de bate-papo.

E ento? Gostou de navegar na Internet? Antes de seguirmos, vamos fazer mais duas atividades?
Avaliao

Entre em um site de busca e procure notcias do ProJovem. Em seguida, faa um resumo no editor de textos, salve seu trabalho e imprima.

Refletindo

Rena seus amigos de classe e discuta sobre como a Internet pode ajudar as pessoas nos seguintes temas: a. Procura de emprego b. Vendas

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c. Realizao de tarefas de estudo

CORREIO ELETRNICO E OUTROS


O correio eletrnico ou e-mail um dos servios mais utilizados atravs da Internet. Atravs dele, podemos trocar mensagens e arquivos com outros usurios de e-mail, mesmo que a pessoa no esteja conectada na Internet, no momento em que enviamos a mensagem. Assim que nosso destinatrio se conectar e abrir sua caixa de correio eletrnico, encontrar a mensagem. Para ter acesso ao e-mail, a primeira coisa a fazer criar uma conta num provedor de e-mail. Isso, obviamente, fazemos atravs da Internet, em pginas especficas. Alguns provedores de e-mail so pagos (Terra, Uol, Globo etc.). Outros so inteiramente gratuitos (Gmail, Yahoo, Hotmail, Bol etc).
Atividade 12 (Prtica) Criando uma conta de correio eletrnico

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E-mail significa Eletronic mail, ou seja, correio eletrnico

Existem vrias pginas onde voc pode criar uma conta de e-mail. Para isso necessrio apenas fornecer alguns dados, e pronto! Siga o roteiro abaixo para criar a sua conta. 1. Acesse uma pgina que fornea este tipo de servio. Abaixo, voc pos sui alguns exemplos: www.bol.com.br www.click21.com.br www.correios.com.br www.gmail.com www.hotmail.com.br www.ibest.com.br www.ig.com.br www.oi.com.br www.yahoo.com.br 2. Procure, nesta pgina, o link para criar uma nova conta. 3. Aps clicar no link, algumas informaes sero solicitadas. Respondaas at concluir o processo.
VOC SABIA?

Em contas de e-mails, que sero utilizadas profissionalmente, evite utilizar apelidos como zequinha@empresa.com.br ou patorouco@empresa.com.br. Alm de no ser elegante, dificulta o reconhecimento do dono da conta. Nestes casos, procure utilizar o nome e sobrenome, como, por exemplo, joao.perez@empresa.com.br ou mariawetsley@empresa.com.br Utilize sempre letras minsculas no endereo eletrnico. Memorize o nome de sua conta de e-mail e sua senha.

OPERADOR DE MICROCOMPUTADOR

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TELEMTICA

Criar uma conta de e-mail realmente uma tarefa fcil. Depois de criada, voc pode enviar e receber e-mails, desde que saiba o endereo eletrnico de outras pessoas.
Atividade 13 (Prtica) Enviando e recebendo e-mails

Aps ter criado sua conta de e-mail, est na hora de trocar mensagens eletrnicas com seus colegas de sala de aula. Use o roteiro simplificado abaixo: No esquea de que, dependendo da pgina escolhida para ter seu e-mail, o procedimento de criao e envio de e-mails pode variar em relao ao nosso roteiro. Entre na sua conta de e-mail, acessando a pgina escolhida e colocando seu login (conta de e-mail) e sua senha. Depois, envie uma mensagem para um outro colega seu que tambm tenha criado uma conta. No haver nenhum problema se voc errar, apenas o e-mail no ser enviado. Se isto acontecer, tente outra vez. No esquea de:
Digitar o endereo de envio corretamente e sempre com letras

minsculas Ser o mais claro possvel no preenchimento do assunto da mensagem para que o destinatrio possa se orientar pelo assunto descrito Assinar o e-mail Para receber mensagens, o processo tambm simples. Quando voc abre a sua caixa postal, a tela de entrada mostra automaticamente as mensagens que voc recebeu. s clicar na mensagem e ler. Quando voc acaba de ler uma mensagem, existe a possibilidade de respond-la na mesma hora. Isso importante para voc ganhar tempo, pois no precisa fazer todo o processo de criao de uma nova mensagem. Experimente, depois que receber a mensagem de um colega da sua turma, respondla, imediatamente. Arquivos Anexos ao e-mail Juntamente com o e-mail, podemos enviar e receber arquivos. A estes arquivos, que vo "colados" com as mensagens, chamamos arquivos anexos. Quando queremos enviar um arquivo em anexo, basta procurar o cone relativo a "anexar", ou, simplesmente, o desenho de um clips ( ) e depois selecionar o arquivo dentro de sua respectiva pasta. Quando recebemos um e-mail com arquivo em anexo, basta fazer o processo contrrio. Geralmente, aparece um clips ao lado do e-mail avisando a existncia do anexo. Basta clicar nele para abrir o arquivo.

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VOC SABIA?

A comunicao atravs de e-mail uma forma muito comum de propagao de virus, principalmente atravs de arquivos anexos. Por isso, recomenda-se nunca baixar um arquivo tipo .exe (executveis) ou outros suspeitos.

Alm do e-mail, existem muitas outras possibilidades de uso da Internet. Entre elas, o BLOG e o FOTOLOG.
Atividade 14 (Prtica) Acessando e criando blogs

No navegador de Internet digite o endereo do meu blog: zilog.zip.net.

Spam - emails no desejados e enviados em massa para mltiplas pessoas por um spammer (agente difusor do spam). Um spam pode conter vrus diversos;

O nome blog vem de weblog, ou seja, comentrios na Internet

OPERADOR DE MICROCOMPUTADOR

Mas, cuidado: nunca salve ou abra (execute) arquivo em anexo de remetentes desconhecidos. Isto pode ser um spam e existe a possibilidade dele estar com vrus. Um vrus um programa malicioso desenvolvido por programadores que, como um vrus biolgico, infecta o sistema, faz cpias de si mesmo e tenta se espalhar para outros computadores, utilizando-se de diversos meios. Um vrus pode atrapalhar o funcionamento do computador ou at mesmo apagar as informaes de seu HD.

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TELEMTICA
O termo on-line utilizado para dizer que uma pessoa est conectada Internet.

Observou o formato do blog? Parece um mural com anotaes, no acha? Semelhante aos murais de escolas, onde os alunos deixam seus trabalhos em exposio, os blogs tambm so uma forma de colocar para fora os sentimentos e as opinies. Vamos fazer um blog? Ento, entre num dos endereos abaixo e crie um blog para voc tambm. Comente, no blog, sobre suas experincias do ProJovem e sobre seus planos para o futuro. Troque seu endereo do blog com seus colegas e tenha um momento com a turma, para debater esta experincia. www.blogger.com www.blogs.com.br www.blig.com.br www.weblogger.com.br www.uol.com.br/blog

Um outro servio, que a Internet permite, a comunicao atravs de programas de comunicao instantnea, que deixam qualquer internauta pronto para saber quando uma pessoa est on-line. A grande vantagem que voc no precisa procurar o seu colega em uma sala de bate papo. s ele entrar e ativar o programa e voc saber que ele est conectado Internet.
Atividade 15 (Prtica) Utilizando Comunicadores Instantneos

Siga as instrues do seu professor para instalar um programa de comunicao instantnea e comunique-se com seus colegas de sala. Alm disso, tente "pegar" o endereo de algum numa sala de bate papo para se comunicar com ele pelo seu programa de comunicao instantnea. Ao final desta tarefa converse com seus colegas encontrando aplicaes para mais este servio que a Internet oferece. Como voc pode ver, estes programas ajudam muito a comunicao entre pessoas. Algumas empresas, que possuem empregados em vrios lugares, pedem que eles criem uma conta desse tipo para falarem sem pagar telefone! Ainda tem mais! Se a Internet permite que sejam enviadas informaes digitadas, ela tambm possibilita o envio de som e imagem, ao vivo. ! Com esta inovao, voc poder conversar com outra pessoa onde quer que ela esteja, desde que ela tambm tenha um computador ligado Internet.

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Atividade 16 (Prtica) Conversando atravs da Internet

Refletindo

Escreva sua opinio e depois debata a seguinte questo: 1. Como voc acha que as facilidades apresentadas neste captulo podem interferir na vida das pessoas e das empresas?

2. Registre suas concluses, desta vez, usando o editor de textos. Salve o arquivo, imprima e organize os materiais impressos da turma num mural na sala de aula.

OPERADOR DE MICROCOMPUTADOR

Vrios programas de comunicao instantnea oferecem esta possibilidade. Temos, por exemplo, o Pal-Talk, o MSN, o Yahoo Messenger etc. Para voc utilizar a facilidade de comunicao por voz, preciso que seu computador tenha uma boa conexo com a Internet e disponha de caixas de som (ou fones de ouvido) e um microfone. Seu professor vai lhe orientar sobre esta tarefa. Voc precisar seguir alguns poucos passos a mais para poder se comunicar. Converse livremente com seus colegas. Na ocupao de telemarketing, ser utilizado este recurso.

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TELEMTICA

PROGRAMAS GERENCIADORES DE E-MAILS


Nas atividades anteriores, voc estudou como usar uma conta de e-mail grtis na Internet, o webmail, certo? Nossos e-mails estavam o tempo todo armazenados no servidor de e-mail, ao qual nos cadastramos. Mas, o que voc ainda no sabe, que existe outra maneira de ter acesso aos seus e-mails. atravs de um programa gerenciador de e-mails, que "baixa" os emails para seu computador (seu HD). O gerenciador de e-mails serve, tambm, para que voc possa escrever e enviar suas mensagens. Existem vrios programas que fazem esta funo: Mozilla Thunderbird Outlook Express Eudora Netscape Para utilizar este tipo de programa, voc precisa ter uma conta de e-mail que permita o acesso do tipo POP. Caso sua conta de e-mail anterior no tenha este tipo de acesso, ser necessrio criar uma nova conta num provedor que d acesso a este tipo de servio. Quando algum enviar um e-mail para voc, ser neste servidor (POP) que as mensagens ficaro guardadas. No momento em que voc se conecta a este servidor (atravs de seu programa de e-mail), voc copia (ou move) as suas mensagens recebidas para o seu computador pessoal. Quando voc escreve um e-mail neste tipo de programa, voc pode estar desconectado da Internet. Neste caso todos os e-mails que voc escrever ficaro guardados na "caixa de sada" do seu programa. Quando seu computador entrar na Internet (se conectar), voc poder enviar todos os e-mails armazenados em sua caixa de sada atravs do servidor SMTP de seu provedor. Voc tambm pode programar para que este envio seja automtico, toda vez que voc entrar na Internet. Antes de utilizar um programa gerenciador de e-mails, voc precisa configurlo, ou seja, prepar-lo para uso.

VOC SABIA?

O Post Office Protocol (POP) permite que todas as mensagens contidas numa caixa de correio eletrnico, num servidor, possam ser transferidas, sequencialmente, para um computador local. O usurio pode ler as mensagens recebidas, apag-las, respond-las, armazen-las, etc.

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Atividade 17 (Prtica) Configurando um programa gerenciador de e-mail

Assim que voc iniciar seu programa gerenciador de e-mails, aparecer uma tela igual ou parecida com a que voc v abaixo, que a tela inicial de um programa chamado Mozilla Thunderbird.

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OPERADOR DE MICROCOMPUTADOR

Depois desta tela inicial, voc precisar ir para a tela de configurao e, a partir da, configurar (ajustar) duas informaes bsicas que devem ser colocadas, independentemente, no programa que voc usa: Servidor de entrada de e-mails (POP ou IMAP) Servidor de sada de e-mails (SMTP) Servidor um computador com programas especficos que ficam disponveis para acesso todo o tempo na Internet. Geralmente, estes computadores funcionam dentro das empresas provedoras na Internet. Provedor uma empresa que presta servios de acesso Internet (e-mails, hospedagem de pginas web etc).

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TELEMTICA

1. Entre no site onde voc possui sua conta de e-mail e pegue as informaes necessrias de como devem ser feitas as configuraes para acesso aos servidores POP e SMTP. Caso necessrio, pea ajuda ao seu professor. 2. Coloque estas informaes em seu programa gerenciador de e-mail.

Com o seu programa configurado, vamos, agora, realizar a prtica abaixo?


Atividade 18 (Prtica) Escrevendo e enviando pelo gerenciador de e-mails

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Procure e clique no boto que indique "Nova mensagem", "Escrever" etc. (Imagem do boto). Depois preencha os dados (destinatrio(s) e assunto) e digite sua mensagem. Ao terminar de escrever, revise sua mensagem. Procure e clique no boto que indique "Enviar mensagem". Neste momento, sua mensagem foi para a caixa de sada, e quando seu computador estiver conectado, sua mensagem ser enviada. J, para receber uma mensagem eletrnica pelo gerenciador, a primeira coisa a ser feita se conectar Internet e depois procurar e clicar, no seu programa gerenciador de e-mail, o boto que indique "Receber mensagens". Voc deve aguardar a informao de que todas as mensagens j foram "baixadas" e a voc pode desconectar seu computador antes de ler suas mensagens. Obs: Para enviar e receber arquivos em anexo, o procedimento o mesmo que utilizamos no webmail.

Pesquise junto a empresas que utilizam programas gerenciadores de email, o porqu desta escolha, e que outras vantagens, alm das citadas acima, elas observam nesta prtica. Lembre-se: esta pesquisa pode ser feita pessoalmente ou atravs de e-mails de empresas, que voc pode conseguir, facilmente, atravs das pginas de busca na Internet. Rena todas as informaes obtidas e a sua concluso num arquivo de texto e envie sob forma de anexo, num e-mail, para o seu professor.

OPERADOR DE MICROCOMPUTADOR

Vantagens e Desvantagens do programa gerenciador de e-mail Um programa gerenciador de e-mail possui algumas vantagens e desvantagens em relao ao webmail, que estudamos antes. A grande vantagem est na rapidez com que voc pode ler, criar e arrumar as mensagens. Outra vantagem que, por ele trazer as mensagens todas para o computador, voc no precisa estar ligado Internet para ver as mensagens. Basta conectar Internet, executar o programa e deixar ele "baixando" os e-mails. Depois, voc pode ler estes e-mails com o computador desconectado da Internet, com calma, a qualquer momento. Mas, como nem tudo so flores, vamos falar das desvantagens. A primeira delas que, ao baixar os e-mails, voc facilita a entrada de arquivos com vrus para seu computador. Outra desvantagem que voc s poder ver as mensagens em seu computador, pois, quando os programas gerenciadores de e-mails trazem para o seu computador as mensagens, estas no ficam mais guardadas no servidor. Existem formas de manter as mensagens na Internet mesmo depois que voc as trouxer para o seu computador. Pesquise com seu professor como fazer isso.

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TELEMTICA

APRESENTAES ELETRNICAS
Hoje em dia, muito importante saber apresentar bem uma proposta, um projeto, uma idia. Mais do que nunca, valoriza-se a clareza e a objetividade nos textos escritos, alm das imagens que os ilustram. Os programas de apresentaes eletrnicas so ferramentas muito teis nesta tarefa. Podemos observar a evoluo das apresentaes ao longo do tempo.
Retroprojetor

Antigamente, nas escolas e empresas, era muito comum a utilizao de apresentaes de trabalhos em grandes folhas de cartolinas: era o lbum seriado ou Flip chart. Depois, comeamos a utilizar o Retro-projetor, que ainda hoje utilizado. Nele, colocamos uma transparncia que ter sua imagem projetada numa tela ou parede. Atualmente, existem vrios programas para computadores que fazem apresentaes eletrnicas de maneira bastante simples. Para realizar a apresentao para peProjetor quenos grupos, usamos o prprio monitor do computador e, para grandes grupos, podemos usar um projetor ou data-show. Vamos ver como isso funciona? Trabalhar com programas que fazem apresentaes eletrnicas muito semelhante a trabalhar com editores de texto, pois trabalhamos, principalmente, com textos e imagens. Nosso principal objetivo que o texto, geralmente em tpicos, seja claro e ajude a fixar os principais pontos de nossa apresentao; e que as imagens ajudem a ilustrar estes pontos. Cada pgina da apresentao tambm chamada de slide. Nele, normalmente, temos um ttulo, um texto em tpicos e algumas imagens: desenhos, fotos, figuras, que ajudam a esclarecer e a fixar a informao ou mensagem que est querendo ser transmitida. muito importante escolher bem o tamanho das letras e imagens para que todos, mesmo os mais distantes da tela de projeo, consigam ver bem todos os detalhes da sua apresentao.

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Atividade 19 (Prtica) Abrindo e criando uma apresentao eletrnica

Nosso objetivo, nesta atividade, abrir uma apresentao existente e fazer modificaes at chegar ao contedo e a forma desejados. Com a orientao do seu professor, abra um arquivo j existente e observe-o bem. Preste ateno aos seguintes detalhes:

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OPERADOR DE MICROCOMPUTADOR

1. O primeiro slide diferente dos outros. Por qu? 2. A "arrumao" (layout) dos slides est adequada? 3. Quais os fatores que voc acha que uma boa apresentao deve ter? 4. Elabore uma apresentao eletrnica com, pelo menos, cinco slides. Escolha um tema que, para voc, seja interessante apresentar para a turma. Escolha algo que voc goste e tenha um certo domnio do assunto. Se quiser mais informao, faa uma pesquisa pela Internet, previamente e... mos obra! Depois dos slides prontos, apresente-os para a turma. Hoje, voc ser o professor! Obs: Se voc est em dvida sobre o assunto que ir abordar em sua apresentao, dou, abaixo, trs sugestes:
As vrias aplicaes da Internet O ProJovem na sua vida As maiores dificuldades da comunidade onde voc vive

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TELEMTICA

Embora os programas facilitem o trabalho de quem est apresentando, necessrio que se tenha um bom conhecimento do assunto que ser tratado, pois uma apresentao pode at ficar bonita no computador, mas se o contedo no expressar com clareza a idia desejada, de nada vai adiantar a beleza da apresentao. Existem vrios programas de apresentaes eletrnicas, como o OpenOffice.org Impress e o Microsoft PowerPoint. Qual foi o programa que voc utilizou?
Avaliao

1. Orientado pelo seu professor, elabore uma apresentao eletrnica de uma empresa de manuteno de computadores. Esta empresa pode existir de verdade (pesquise na Internet) ou pode ser inventada por voc, agora. Abaixo, dou algumas sugestes de tpicos para constar na apresentao:

a. Nome da empresa

b. Quanto tempo est no mercado

c. Que tipo de servios ela presta

d. Quais as vantagens que ela tem sobre as outras empresas

e. Forma de contatar a empresa (telefones, e-mail etc.)

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PLANILHAS ELETRNICAS
um programa de computador que utiliza tabelas para realizao de clculos automticos ou para a apresentao de informaes, em geral. Muitas vezes falamos apenas "planilha" ao nos referirmos s planilhas eletrnicas. Como vimos antes, a tabela formada por uma grade composta de linhas e colunas. No cruzamento dessas linhas e colunas formam-se as clulas. Guardamos as informaes dentro das clulas e estas so identificadas por uma letra (que identifica a coluna) e por um nmero (que identifica a linha).

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conjunto de celulas vistas na horizontal e as colunas so as celulas observadas no sentido Vertical

No exemplo abaixo, podemos ver que na clula B3 temos o valor 6,0 e na Numa tabela as clula E4 temos o valor 9,5. linhas so o

Bem, melhor prosseguirmos nosso estudo utilizando o programa, certo?


Atividade 20 (Prtica) Utilizando uma planilha para somar

Na planilha abaixo, temos o valor das dvidas de trs primos no comrcio prximo casa deles. Copie estes valores numa planilha e depois faa as tarefas a seguir:

Esse sistema de colunas e linhas utilizado num jogo antigo chamado Batalha Naval. Voc conhece? Se no, pergunte as pessoas mais velhas, pois este jogo j foi muito popular na poca em que no existiam os videogames.

OPERADOR DE MICROCOMPUTADOR

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TELEMTICA

1. Abra o programa da calculadora, some as dvidas de cada um e escreva o valor nas clulas correspondentes. 2.Vamos considerar que o valor da dvida do Huguinho no aougue foi digitada errada, pois o valor real R$ 25,00. Corrija o valor na clula C3, calcule o novo total (com ajuda da calculadora) e corrija a clula C5 tambm. 3. Agora, desfaa estas duas ltimas mudanas. Veja com o professor o comando desfazer dentro da opo Editar. 4. Vamos agora utilizar a planilha da forma correta! Pea ajuda ao professor para colocar na clula B5 a funo soma de B2, B3 e B4. Faa o mesmo para C5 (C2+C3+C4) e para D5 (D2+D3+D4) 5. Altere os valores das dvidas de cada um e veja o que acontece no total.

Refletindo

1. Como voc colocou R$ nas clulas? Digitou em cada uma ou formatou as clulas para moeda automaticamente? Pea ajuda para formatar as clulas.

2. Como voc desfez as atividades no item trs? Descreva passo a passo.

3. Descreva, detalhadamente, como voc utilizou a funo SOMA para achar automaticamente os totais de cada dvida.

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Atividade 21

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OPERADOR DE MICROCOMPUTADOR

1. Lembra da tabela que voc fez na prtica seis, para calcular o preo total de um computador? E da pesquisa proposta em trs lojas de informtica? Que tal copiar essas quatro tabelas que voc fez no edi tor de textos e jog-las para dentro (colar) de um conjunto de planilhas eletrnicas, co locando o total calculado, automaticamente, a partir da funo soma? 2. Agora que voc j sabe pesquisar na Internet, vamos pesquisar preos de peas de computadores e montar uma planilha com os preos mais baixos do mercado. importantes colocar o nome de cada loja na planilha (ao lado de cada pea) e fazer o clculo automtico da soma total. 3. Outra planilha bastante til a que resume os gastos de sua famlia. Que tal ver quanto vocs gastam com luz, gua, gs, transporte, alimentao, etc, e utilizar a funo de soma automtica para compa rar com a soma dos salrios em sua famlia. Geralmente o resultado no positivo e podemos, a partir da, ver o que possvel mudar em nossos gastos domsticos.

Atividade 22 (Prtica) Utilizando uma planilha para fazer mdias

Podemos utilizar planilhas para fazer, praticamente, qualquer tipo de clculo. Uma funo (clculo), tambm, muito utilizada a mdia. Um exemplo, bastante familiar aos estudantes, o clculo da mdia de um ano letivo em cada uma das matrias, como vemos no exemplo a seguir:

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TELEMTICA

VOC SABIA?

Para acharmos a mdia (aritmtica simples), entre vrios valores, devemos somar todas as parcelas e depois dividir o total encontrado pelo nmero total de parcelas existentes.

Crie uma planilha igual da imagem anterior. A proposta agora a seguinte: 1. Faa, com ajuda de seu professor, a funo mdia para a clula F2 e copie para as demais clulas desta coluna. 2. Observe em que matrias o aluno obteve mdia inferior a 5,0. Sabemos que nesta situao o aluno vai para a prova de recuperao. 3. Acrescente, ento, uma coluna para a prova de Recuperao (G) e outra para a Mdia Final (H). 4. Considere que o aluno tirou nota 6,0 nas disciplinas em que ficou para recuperao. 5. Faa a funo mdia para as clulas da Mdia Final das disciplinas em que o aluno ficou para recuperao (a partir da mdia anual e da nota de recuperao). 6. Verifique se o aluno foi aprovado em todas as disciplinas. 7. Modifique as notas, como voc quiser, e observe o que acontece com a Mdia Anual e com a Mdia Final de cada matria.

Refletindo

1. Descreva, detalhadamente, como voc colocou na planilha a funo Mdia.

2. Descreva como voc inseriu as colunas para Recuperao e para a Mdia Final.

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3. O que voc observou de interessante ao modificar as notas no item 7, da prtica anterior?
OPERADOR DE MICROCOMPUTADOR
Avaliao

1. Faa uma pesquisa, na comunidade onde voc mora, com pessoas que tenham filhos. Anote o primeiro nome de um deles e quantos filhos o casal tem. Faa isso com, pelo menos, 5 famlias. Numa planilha eletrnica, distribua esta informao e calcule a mdia de filhos destas 5 famlias pesquisadas. 2. Faa uma lista com 10 produtos que sua famlia costuma comprar no supermercado ou mercearia e pesquise os preos em, pelo menos, 3 lojas. Faa uma planilha com essas informaes e acrescente mais uma coluna para o preo mdio de cada produto. Aproveite para ver se sua famlia est escolhendo bem onde faz compras. Existem muitas outras possibilidades e aplicaes para as planilhas eletrnicas. Sempre que precisar realizar clculos em tabelas, tente utiliz-las. Como voc viu, mais fcil do que parece. Se tiver dvida com desafios novos, tente, pesquise e, se tiver necessidade, pea ajuda a algum mais experiente, principalmente aos professores de matemtica. Voc tambm pode clicar na Funo "Ajuda", presente na maioria dos programas (ou na tecla F1), e pesquisar o que precisar para avanar. Existem vrios programas de planilhas eletrnicas. Veja abaixo alguns exemplos destes programas. OpenOffice.org Calc Microsoft Excel Quattro Pro Ltus 123

Vamos sair em campo para fazer outra pesquisa? Vamos pesquisar nas empresas e com pessoas mais prximas de vocs se eles costumam usar planilhas eletrnicas no dia a dia? Ser que eles sentem dificuldade em trabalhar com elas? Ser que voc pode ajud-los?

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Sistema em informtica, refere-se a um conjunto de programas que funcionam de forma integrada.

SISTEMAS OPERACIONAIS
Estamos terminando esta primeira ocupao. Voc j deve estar bem seguro no uso do computador como uma ferramenta til no dia-a-dia, e j deve ter em mente as muitas possibilidades de atuao profissional que este novo conhecimento pode lhe proporcionar. Que tal, agora, entender um pouco sobre os Sistemas que possibilitam o funcionamento integrado dos programas do computador: o Sistema Operacional? Quando nos referimos ao sistema operacional, falamos de um conjunto de programas bsicos que fazem o computador funcionar. Sem ele, nenhum outro programa funciona. Voc deve estar achando estranho ns terminarmos esta ocupao falando sobre um assunto to importante. Se o sistema operacional o que "comanda" todo o funcionamento do computador, por que no comear por ele? muito simples! Estas informaes ficam mais fceis de compreender aps o uso contnuo do computador, atravs de atividades que envolvam seus diferentes recursos. Em todas as atividades realizadas ao longo desta ocupao, voc j vivenciou inmeros conceitos que sero vistos, agora, de forma mais sistematizada. Existem vrios sistemas operacionais em uso, atualmente. Alguns livres (gratuitos), outros pagos. Veja com seu professor qual o Sistema Operacional do seu computador.

TELEMTICA

Atividade 23 (Prtica) Iniciando o Sistema Operacional

Neste momento, iremos observar como o Sistema Operacional (SO) entra em ao.

1. Ligue o computador e observe como ele demora um pouco at estar pronto para ser utilizado. Sabe por que? Porque o SO est sendo iniciado. Em outras palavras, voc no precisa ativar o SO, pois ele um programa que inicia automaticamente, quando voc liga o computador. 2. Observe a primeira tela que aparece depois que o computador est pronto para ser utilizado. Ela a tela de apresentao do SO. A partir desta primeira tela voc pode fazer uma srie de coisas. A seguir, podemos ver a tela do Kurumim (uma verso nacional do Linux), um SO muito utilizado.

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Tela inicial do Kurumim

Existem vrios tipos de sistemas operacionais. Por isso, pode ser que a tela inicial do seu SO seja diferente desta. Alm de controlar todo o funcionamento do computador, o SO tambm possui alguns programas que nos ajudam a organizar o nosso trabalho. Um dos programas mais importantes o gerenciador de arquivos, que serve para manipular pastas e documentos: criar, deletar (apagar), copiar, mover, renomear (dar novo nome), etc.

VOC SABIA?

Konqueror o nome do gerenciador de arquivos dentro do Kurumin. Atualmente, vrios gerenciadores de arquivos tambm funcionam como navegadores de Internet (Browsers), pois trabalham com o conceito de navegao dentro do prprio computador.

Sempre que voc salva o resultado de um trabalho, gera um documento (um arquivo). Este documento, mais tarde, pode ser recuperado, pois ele est guardado no HD do computador. Se voc tem poucos documentos guardados, no h muito problema. Mas, se voc tem muitos, ento deve se organizar. Os documentos so organizados por pastas. Cada pasta pode conter um ou mais documentos e, inclusive, outras pastas (subpastas). Infelizmente, muitos usurios de microcomputadores no organizam adequadamente seus arquivos e pastas, dificultando seu prprio trabalho e das demais pessoas.

OPERADOR DE MICROCOMPUTADOR

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TELEMTICA

Atividade 24 (Prtica) Reconhecendo os arquivos no gerenciador de arquivos

Para ver melhor o gerenciados de arquivos, vamos s atividades abaixo: 1. Inicie, com auxlio do seu professor, o seu programa gerenciador de arquivos. Depois que ele abrir, observe que sero mostradas pastas e documentos. Os documentos podem ser guardados dentro das pastas (como folhas de documentos que guardamos dentro de pastas de plstico comum).

Tela do Konqueror do Linux

Voc deve ter visto que existem vrios tipos de documentos, que tambm podem ser chamados de arquivos. Cada arquivo tem suas caractersticas, como: Nome (que determinado pelo usurio do programa) Tamanho (o espao que ele vai ocupar no HD, no disquete etc) Tipo (se ele um arquivo de texto, um desenho, uma planilha, uma apresentao etc) ltima data em que foi modificado (feito ou alterado) Seu professor ir explicar cada uma destas caractersticas. Preste bastante ateno e mos obra.

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Atividade Prtica 25 Criando pastas e copiando arquivos

Primeiramente, escolha a pasta ou local onde deseja criar estas novas pastas (provavelmente, na pasta com o seu nome) e selecione este local com o mouse. Depois, procure a opo "Criar Nova Pasta". Fique atento: A forma de acessar esta funo varia de acordo com o gerenciador de arquivos que estiver sendo utilizado. Para terminar, digite o nome da pasta (evite acentos e outros sinais grficos). Agora, copie os arquivos, que voc fez e salvou ao longo do curso, para as pastas correspondentes. Copiar arquivos bastante simples. Voc pode fazer da mesma forma que copiou partes de um texto dentro dos programas editores. Basta marcar com o mouse o arquivo que deseja, clicar em copiar, depois colocar o mouse no destino (novo local) e clicar em colar. A cpia est feita. Agora, se quiser, voc pode buscar os arquivos iniciais e apagar todos eles, delet-los. Outra forma, um pouco mais rpida, neste caso, seria Mover os arquivos. Para isto, bastaria clicar no arquivo desejado, manter o boto do mouse pressionado e mov-lo at a pasta na qual voc deseja "guardar" este arquivo. Esta forma idntica a mover um objeto no mundo real.

VOC SABIA?

Em vrios sistemas operacionais podemos realizar as opes acima, apenas selecionando o arquivo ou a pasta desejada com o mouse e depois, clicando no boto direito do mouse. Feito isto, aparecero vrias opes. A s selecionar a funo desejada (copiar, colar, excluir etc).

OPERADOR DE MICROCOMPUTADOR

Para organizar melhor seu trabalho no computador importante que voc crie novas pastas, organizadas por assunto. Lembre-se que voc tambm pode criar pastas dentro de pastas. H algumas aulas atrs, seu professor deve ter criado uma pasta com seu nome. Assim, voc pode criar dentro desta pasta outras pastas como: Textos Desenhos Planilhas Apresentaes

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TELEMTICA

Refletindo

1. Qual o nome do Sistema Operacional que est funcionando em seu microcomputador?

2. Qual o programa para gerenciar arquivos que voc utilizou?

3. Descreva, passo a passo, como voc criou as pastas no HD de seu computador.

4. Qual a diferena entre copiar e mover um documento?

5. Qual a importncia de organizar os arquivos?

Existem muitas outras aplicaes e utilidades do SO que sero estudadas em nossa prxima ocupao, Helpdesk.

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Avaliao Final

Para esta avaliao final, iremos utilizar vrios conhecimentos trabalhados ao longo do curso. Sua turma far um Boletim informativo para seu bairro. O primeiro passo decidir o nome do Boletim e planejar quais sero as sees e informaes que iro compor este primeiro nmero. Uma sugesto que este Boletim contenha informaes teis para a Comunidade como um todo, e tambm uma parte sobre o comrcio do Bairro. Talvez possa existir uma parte mais artstica para expressar os talentos do grupo. Podemos buscar as informaes na Associao de moradores, nas escolas e nos postos de sade da comunidade. Os moradores mais antigos tambm podem ajudar muito. Quanto ao comrcio, podemos ver o que eles gostariam de anunciar e pegar os dados para o anncio (nome, logomarca, endereo, e-mail, telefone e uma frase-propaganda). Talvez, alguns dos comerciantes possam ajudar com material para a reproduo (fotocpias) deste boletim. Voc deve organizar um grupo com mais quatro ou cinco colegas de sala para fazer parte deste Boletim informativo (uma ou mais sees). Caso no seja possvel imprimir este Boletim, a divulgao pela Internet uma boa opo. Podemos recolher os e-mail de vrias pessoas e empresas do bairro e enviar o boletim em anexo por e-mail. Outra opo colocar o arquivo do Boletim num Blog ou Fotolog e divulgar apenas o endereo eletrnico para que as pessoas possam acessar. Com certeza, voc vai aprender muito nesta avaliao e, possivelmente, ajudar sua comunidade, pois este boletim pode prosseguir no tempo, virar um Jornal de Bairro e tornar-se um importante meio de comunicao entre as pessoas de sua comunidade. Se puder, envie uma cpia do boletim para: professorzilog@yahoo.com.br

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OPERADOR DE MICROCOMPUTADOR

Bem, meus amigos, terminamos esta nossa primeira ocupao. Obviamente, existem muitas outras informaes que no tivemos tempo de ver em nosso curso. Acredito, entretanto, que, com o que estudamos at aqui e com a forma que fizemos nossas atividades, voc poder seguir utilizando o computador por conta prpria e ir, movido pela curiosidade, superando desafios, cada vez maiores, nas prximas ocupaes e na sua vida. At Breve!

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HELPDESK

INTRODUO
Ol, amigo! J tivemos a oportunidade de traba-lharmos juntos na Unidade I. Espero que vocs tenham gostado. Ns, agora, vamos trabalhar em outro assunto que, certamente, ir complementar os conhecimentos que voc j possui. Voc j sabe usar o microcomputador com segurana, j percebe suas inmeras possibilidades de utilizao. Que tal conhecer melhor como ele funciona?

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(HELPDESK)

Vamos pensar um pouco! Voc j deve ter observado que o mundo ao nosso redor est mudando constantemente. So notcias chegando o tempo todo, de nosso pas e de outras partes do mundo. So avanos e descobertas que ocorrem nas reas: cultural, tcnica e cientfica, muito rapidamente. Mesmo nos lugares mais afastados, as informaes, de uma forma ou de outra, chegam e so divulgadas para grande parte da populao. Isto ocorre graas ao avano das telecomunicaes (telefonia fixa, telefonia mvel, tv) e, tambm, da informtica. O acesso a estas tecnologias encurtou as distncias, contribuindo significativamente para que um maior nmero de pessoas tome conhecimento do que est ocorrendo em nosso pas e em todo o mundo. sobre um destes avanos que vamos tratar at o final desta ocupao. Vamos falar da informtica e das perspectivas profissionais surgidas nesta rea. Com o crescimento deste setor, um nmero maior de pessoas passou a usar o microcomputador como ferramenta de trabalho. Com a demanda crescente para aquisio deste tipo de equipamento, as empresas que atuam nesta rea, viram-se obrigadas a investir em tecnologia e pessoal para suprir estas necessidades.

O PROFISSIONAL DE HELPDESK
Dentre as vrias necessidades deste segmento, existe a do profissional de helpdesk. Este profissional deve ser capaz de trabalhar na montagem, manuteno e instalao de computadores, conhecendo os requisitos mnimos para funcionamento da mquina. Sua atividade pode ser executada junto a empresas pblicas e/ou privadas, alm de atender clientes domsticos para atendimento particular. Este atendimento pode ser realizado via telefone (remoto), para consertos de pequenos problemas, ou de forma presencial (local), quando for necessria uma anlise mais detalhada do problema ocorrido.

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TELEMTICA

Antes de prosseguirmos, vamos fazer a atividade proposta a seguir e tentar descobrir a real importncia do computador e do profissional de helpdesk para o seu bairro?

Faa um levantamento, no seu bairro, das empresas e pessoas que voc conhece que possuem computador. Se possvel, converse com algumas pessoas que utilizam microcomputadores para saber um pouco sobre as principais dificuldades encontradas em sua utilizao. Liste estas dificuldades e os procedimentos mais comuns utilizados pelos entrevistados para resolv-las. Procure descobrir se fazem uso do profissional de Helpdesk e por qu.

Refletindo

De posse dos dados obtidos na atividade acima, debata com seus colegas sobre as questes abaixo e registre suas concluses. 1. No seu bairro, comum o uso do computador pelas empresas? E pela populao, em geral?

2. As dificuldades encontradas pelos usurios entrevistados so resolvidas por um profissional de helpdesk? Por qu?

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O MICROCOMPUTADOR
O microcomputador nada mais que um equipamento formado por vrias partes, que, interligadas, entre si trabalham em conjunto para a realizao de tarefas. Estas tarefas podem ser muito simples ou muito complexas. Voc j deve ter percebido isto na ocupao anterior. Podemos encontrar microcomputadores com um nmero variado de partes integrantes. Isso vai depender muito da sua utilizao. Veja, na figura abaixo, um microcomputador completo.

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(HELPDESK)

Examinando a figura acima, podemos afirmar que este microcomputador funcionaria perfeitamente se ele fosse composto das seguintes partes (hardware):
Gabinete com fonte de alimentao; Placa me compatvel com o processador; Processador; Placa de Vdeo; Monitor de Vdeo; Disco Rgido (HD); Unidade de disquete; Teclado; Mouse.

Hardware conjunto de circuitos, equipamentos, partes, perifricos que compem um microcomputador

Alm de todas essas peas, o micro tambm deve possuir um sistema operacional instalado e um conjunto de programas para sua utilizao (software editor de texto, planilhas de clculo, correio eletrnico, programas de acesso a internet, etc.). Lembra da ocupao anterior, certo? Observe que, na relao das partes listadas anteriormente, aparecem algumas que no esto visveis no desenho. Ser que elas no existem, ou ser que as mesmas encontram-se em algum lugar que no podemos ainda identificar?

Software e onjunto formado pelo Sistema Operacional, programas e demais aplicativos instalados na mquina.

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TELEMTICA
A polegada uma unidade de comprimento usada no sistema de medidas britnico. Uma polegada so 2,54 centmetros.

Atividade 26

Analise o microcomputador que voc est utilizando no laboratrio. Compare-o ao micro da figura anterior. 1. Que partes esto na figura que, tambm, esto em seu micro?

2. Que partes esto na figura que no esto em seu micro?

3. Faa uma lista com as partes que voc acha que tem que existir em um micro para que ele funcione.

Detalhando as partes que formam o microcomputador: O teclado, o mouse, o monitor de vdeo e o gabinete j estudamos na ocupao anterior. Vejamos algumas informaes a mais sobre os monitores e os gabinetes antes de analisarmos as demais partes do microcomputador.

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Tipos de monitores de vdeo Os monitores evoluram muito e, hoje, encontramos monitores de vrias marcas, modelos e tamanhos. Atualmente, os mais utilizados so os de 17 polegadas. Existem, ainda, alguns modelos de tamanhos menores e maiores. Esta medida feita no sentido diagonal da tela do monitor de vdeo.

Tamanho do monitor

Na maioria dos monitores utiliza-se a tecnologia TRC (tubo de raios catdicos), a mesma usada nos televisores. Existem tambm os monitores de cristal lquido (LCD). a tela que se assemelha de um computador porttil (notebook) e est sendo muito vendida atualmente.

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Drive um dispositivo de hardware geralmente utilizado para armazenamento de dados.

monitor LCD

monitor TRC

Tipos de gabinetes Existem gabinetes de vrios tipos: mini-torre, torre-media, torre-grande e slim. Esta variao de nomenclatura est associada s dimenses do gabinete (largura x comprimento x altura) e a quantidade de baias existentes no mesmo. As baias so locais projetados no gabinete, sua finalidade a de alojar alguns dispositivos que precisam de acesso externo (drive de CD-ROM, drive de DVD, drive de Disquete). A escolha do gabinete deve se basear na placa-me utilizada.

Atividade 27 (Prtica) Reconhecendo a configurao mnima do microcomputador

Retire a tampa do gabinete do seu computador. Observe seu interior. Observe com ateno as peas que esto l dentro. Faa um desenho, mo livre, no espao a seguir, representando o que voc v. Indique, no seu desenho, o que voc acha que cada uma das peas observadas.

(HELPDESK)

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TELEMTICA

Placa Me Esta a placa mais importante do computador. a placa responsvel pela comunicao entre todas as peas existentes em um micro. Todo processamento, leitura de dados, enfim, qualquer tarefa que o micro executa, passa pela placa-me. Para que um microcomputador seja rpido e confivel, preciso que use uma placa-me de qualidade, o que permitir uma boa comunicao entre as peas, e, assim, um bom desempenho. Infelizmente, existem no mercado modelos de baixa qualidade que comprometem, em muito, a confiabilidade do computador. A placa-me "" o computador. No existiriam micros de baixa qualidade se os usurios soubessem disso. correto dizer que a placa-me a pea mais importante do computador. Poderamos dizer que um computador nada mais que uma placa-me dentro de uma caixa metlica, com alguns dispositivos ligados a ela. Na placa-me ficam localizados o processador, a memria, vrias interfaces e circuitos importantes. Todo o trabalho do microcomputador realizado por esta placa e seus componentes. Portanto, usar uma placa-me de baixa qualidade coloca a perder todo o desempenho do computador.

Placas-me padro AT e ATX Durante os anos 80 e at a metade dos anos 90, todas as placas-me obedeciam ao chamado "padro AT". A Placa-me AT foi usada no microcomputador lanado pela IBM em 1984 baseado no processador 80286. Significa Advanced Technology (Tecnologia Avanada).

VOC SABIA?

Que o termo AT tambm referia-se s dimenses desta placa fabricada pela IBM e que logo foi adotado por diversos outros fabricantes de computadores "clones" do modelo da IBM? O formato original media 34,3 cm x 30,5 cm e verses menores foram criadas, genericamente chamadas Mini-AT ou BabyAT.

A partir de ento, entraram no mercado as placas "padro ATX", que so as mais comuns hoje em dia. As placas-me ATX possuem formato criado pela Intel para substituir o antigo padro AT. Significa Advanced Tecnology Extended (Tecnologia Avanada Estendida)

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VOC SABIA?

Que o padro ATX , atualmente, o formato de placas-me mais utilizado no PC? Seu tamanho padro mede 30,5 cm x 24,4 cm. Existem outros tamanhos de placas-me ATX: Mini ATX (28,4 cm x 20,8 cm), Flex ATX (22,9 cm x 19,1 cm) e Micro ATX (24,4 cm x 24,4 cm ou menos).

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(HELPDESK)

As placas padro ATX possuem diversas vantagens:


Os conectores ficam na parte traseira, fixos na placa, no havendo a

necessidade de uso de cabos internos. O processador fica sempre prximo entrada de ventilao da fonte de alimentao, contribuindo para um resfriamento mais eficiente. Os conectores dos drives e das interfaces IDE ficam sempre na parte frontal, mais prximos. Possui acesso mais fcil aos soquetes das memrias, facilitando as expanses. O interior de um computador que usa uma placa-me ATX mais organizado, sem aquele "emaranhado" de cabos que existia nos micros que usavam placas-me de padro AT. O resfriamento desses gabinetes mais eficiente e mais difcil ocorrerem transtornos mecnicos na montagem. Nas placas-me AT, era comum encontrar dificuldades, por exemplo, para instalar placas de expanso muito compridas, porque elas esbarravam em outros componentes, como processador e memria. Nas placas ATX, existem normas de altura mxima de componentes, de tal forma que no fiquem uns nos caminhos dos outros. Na figura abaixo, o desenho de uma placa padro AT e outra do padro ATX.

Placa-me AT

Placa-me ATX

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TELEMTICA

A escolha do gabinete deve se basear na placa-me utilizada. Se a placa-me for AT o gabinete deve ser do tipo AT, se a placa-me for ATX o gabinete dever ser do tipo ATX.
Atividade 28 (Prtica) Desmontando e montando o computador

Retire, novamente a tampa do gabinete do seu computador. Com cuidado, vamos retirar todas as peas de dentro do gabinete. Com o auxlio das ferramentas, retire as peas do computador, uma a uma. Primeiro desconecte todos os cabos e depois retire os parafusos que prendem as peas no gabinete. Observe, a placa me. Observe, tambm, a figura a seguir. Use esta figura como um guia para ajud-lo a identificar as partes que compem a placa me.

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Refletindo

Debata com seus colegas esta atividade. Diga a eles quais as facilidades e dificuldades encontradas por voc. Oua o que eles tm a dizer! Voc j conhecia alguns dos componentes acima? Quais? Registre, no espao abaixo, as suas curiosidades sobre este assunto.

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(HELPDESK)

Microprocessadores Resumidamente, a tarefa de um microprocessador a de pegar dados, processar (interpretar) estes dados e devolver um resultado. Atualmente, voc encontra microprocessadores utilizados nos mais variados equipamentos eletrnicos. No forno de microondas (voc programa o tempo que o alimento ficar pronto), nos vdeo-cassetes (voc pode programar a hora que o equipamento ir funcionar para gravar seu filme preferido), no seu equipamento de CD (voc pode colocar uma msica para ficar repetindo vrias vezes), nos aparelhos celulares (voc seleciona, por exemplo, o nmero do telefone com o qual voc quer falar) e claro nos computadores. Teoricamente, poderamos dizer que qualquer sistema eletrnico que pode ser programado para realizar alguma tarefa, possui um microprocessador. Esta programao s possvel porque o microprocessador obedece a instrues. Uma instruo um conjunto de comandos (ordens) que o microprocessador entende.

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TELEMTICA

Cada microprocessador tem um conjunto de instrues diferentes. J pensou voc programar o processador de seu forno de microondas com a seguinte instruo "repetir a msica 3 ", ou, em seu carro, existir uma instruo do tipo "fazer pipoca". claro que, dependendo da quantidade de tarefas que cada equipamento ir executar, maior ou menor ser a programao que este microprocessador ir precisar. Funcionamento dos Microprocessadores Como j dito anteriormente, estes microprocessadores so programados atravs de instrues. Um grupo de instrues forma um programa ou software. Os microprocessadores usados no forno de microondas, no vdeo cassete, no celular, etc executam um nmero limitado de instrues. Isto acontece porque o programa sempre o mesmo. No caso dos computadores, estes programas podem variar bastante, dependendo do que se deseja que o processador execute, pois os processadores utilizados em computadores so de uso geral e podem fazer uma infinidade de coisa. Na figura abaixo, vemos o esquema de funcionamento do microprocessador.

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Observe, a representao do processador, do dispositivo de entrada (teclado), do dispositivo de sada (monitor) e a representao de mais um dispositivo chamado memria (armazenamento). Vamos supor que voc estivesse sentado em uma mesa, recebendo fichas de inscries para um concurso. Uma a uma, as pessoas que j preencheram a ficha vm at voc e entregam a ficha (entrada). Voc l a ficha, verifica se est tudo correto (processa) e a coloca em uma gaveta (armazena). Quando necessrio recuperar alguma ficha j armazenada, voc abre a gaveta, recupera a ficha, l os dados e passa as informaes lidas para algum (sada). Com o processador assim que as coisas ocorrem. O processador no tem capacidade interna de armazenamento. Isto significa que, na maioria das vezes, os programas no ficam armazenados nele, porque, simplesmente, no cabem l dentro. Assim, o papel da memria armazenar os programas e dados que esto sendo executados pelo processador. Caso o mesmo precise de mais alguma informao, ele recorre memria para ir buscar o dado e tornar a process-lo.

O que processador Quando voc realizou a ocupao anterior, voc utilizou o teclado para digitar alguns textos. Voc observou que, quando qualquer tecla era pressionada, o caracter escolhido aparecia no monitor de vdeo. Ser que ele mesmo que aparece l ou outra coisa? J falamos que o processador processa dados. Mas, os dados no micro, no so entendidos da mesma forma que ns os entendemos. Por exemplo, quando pressionamos o caracter A do teclado do micro, imediatamente este caracter A transformado em um cdigo. Este cdigo chamado de cdigo binrio porque surge a partir da combinao de apenas dois smbolos: o zero (0) e o um (1) O microprocessador, portanto, s reconhece zeros (0) e uns (1). Chamamos cada zero e um desses de BIT.

O bit O microprocessador, para receber os dados enviados, interpretar estes dados, organiz-los e nos enviar alguma resposta, precisa que estes dados cheguem na forma de bits. Diante disso, voc deve estar se perguntando como podemos fazer com que o processador entenda tudo o que desejamos, realizando todas as representaes somente com zero (0) e um (1)? Realmente, voc tem razo! Parece esquisito. Para responder a esta pergunta vamos aprender um outro conceito.

(HELPDESK)

Velocidade de processamento Baseado no que foi explicado acima, sobre a necessidade do processador ir buscar dados na memria para process-los todas as vezes que precisar, podemos concluir que, para executar esta tarefa, sem permitir que o processamento demore, sua velocidade de processamento deve ser muito alta. Esta velocidade de processamento est diretamente associada freqncia de operao do processador. Podemos dizer que freqncia a quantidade de coisas que o processador faz em determinado intervalo de tempo. Quanto maior for a freqncia de operao do microprocessador, mais veloz ele ser para executar suas tarefas. Ento, podemos afirmar que a freqncia de operao do processador ir influenciar diretamente em sua velocidade de trabalho. Esta velocidade, chamamos de CLOCK do processador.

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TELEMTICA

O byte O byte um conjunto de bits, formado por oito bits. 1 byte = 8 bits. Veja o exemplo:

Observou que, a medida que montamos um novo byte, os dgitos 0 (zero) e 1 (um) vo se combinando de diversas maneiras diferentes? Podemos concluir que, mudando tanto o zero (0) quanto o um (1) de posio, podemos formar uma enormidade de combinaes. Esta conveno padronizada para todos os computadores, independente de marca, fabricante ou pas. J entendemos bits e bytes, agora, podemos saber melhor o que so os dados. Dados so o conjunto de bytes que o processador recebe, organiza e processa, para nos retornar uma resposta. Esta resposta pode ser um som, uma imagem na tela, uma folha na impressora etc. O que voc precisa saber que, para o nosso processador poder processar algum dado, este dado dever ter no mnimo 1 byte, ou seja, 8 bits. Caso contrrio nada ser processado. Cooler Como dito anteriormente, os processadores atuais operam em altssima velocidade, processando milhes de dados em poucos segundos. Este desempenho produz um aquecimento exagerado no processador. Para que o mesmo possa estar protegido e funcione adequadamente, necessrio instalar sobre ele uma pea parecida com um ventilador. Esse ventilador tem o objetivo de resfriar o processador enquanto ele est em uso. Chamamos essa pea de COOLER. Nos micros atuais, alm do cooler utilizado sobre o microprocessador, comum encontrarmos este tipo de dispositivo resfriando outras placas e, at mesmo o prprio gabinete. Cooler

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Uma placa para cada processador primeira vista, as placas-me so bastante parecidas. Mas existem muitas diferenas. preciso levar em conta que cada tipo de processador exige um tipo de placa-me. H poucos anos atrs, era relativamente fcil. Existiam no mercado apenas dois tipos de placas: para processadores 486/586 e as placas para processadores Pentium e similares. Hoje, existem diversas categorias de processadores, e cada um deles requer sua prpria placa-me. importante dizer que existem vrios fabricantes de placas-me. Voc deve estar se perguntando; "Ento posso comprar qualquer placa e fixar o processador no soquete (local, na placa me, onde o processador se encaixa) e tudo vai funcionar?" Calma pessoal, no bem assim. Quando adquirimos uma placa-me, precisamos saber exatamente o que iremos comprar. Quando voc vai a um aougue comprar carne para um churrasco, por exemplo, voc vira para o atendente e diz: Me v um quilo de carne?. Ou voc diz: Me v um quilo de picanha? Voc concorda que se voc disser a primeira frase poder levar para seu churrasco uma carne que no serve para este fim? Voc percebe que, se voc disser a segunda frase estar levando exatamente o que precisa? Quando voc faz isso, est especificando como quer o produto que voc est adquirindo. Com a placa-me, tambm assim. Nem todas as placas suportam todos os processadores. Nem todos os processadores funcionam em todas as placas. Alguns fatores devem ser levados em considerao no momento de escolher uma placa me:

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(HELPDESK)

Tipo de soquete do processador Cada processador tem um encaixe diferente. Portanto, na hora de comprar sua placa-me, necessrio saber se ela tem o encaixe para o processador escolhido.

Freqncia de funcionamento A freqncia da placa-me deve ser compatvel com a do microprocessador, ou seja, a freqncia de ambos deve ser a mesma. Podendo, em alguns casos, termos a freqncia do microprocessador menor que a freqncia da placa-me, mas o contrrio no possvel.

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TELEMTICA

Tipo de barramento da placa O barramento o caminho de comunicao entre dois ou mais circuitos. O barramento principal do computador chama-se barramento local e liga o microprocessador memria RAM. Existem barramentos de entrada e sada como o ISA, o PCI, e o AGP, responsveis pela ligao de dispositivos perifricos ao micro. Embora existam outros tipos de barramento, atualmente, o mais utilizado do tipo PCI (Componente Perifrico de Interconexo) que muito veloz, por isso encontrado em praticamente todas as placas. Memrias J disse isso antes, mas vale lembrar: o papel da memria armazenar os programas para serem executados, posteriormente, pelo microprocessador. Existem dois tipos de memria: ROM (memria somente de leitura) e RAM (memria de leitura e gravao). Na memria ROM, os dados contidos nela no podem ser modificados, apenas lidos. J na memria RAM, podemos modific-los. Um outro detalhe que, na memria RAM, o dado apagado quando desligamos o micro. J na memria ROM, isso no acontece. Nos micros que usamos, temos esses dois tipos de memrias. Mas a memria RAM a memria que usamos para auxiliar o processador na execuo dos programas.

Atividade 29

Vamos entender como a memria RAM funciona? Pegue uma calculadora e faa uma conta de somar, por exemplo: 3 + 5. Agora desligue a mquina. Ligue-a. O que aconteceu com o resultado da sua conta? Por que ele no est mais na calculadora?

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Capacidade de armazenamento da memria Voc j pensou em digitar a lista telefnica da cidade de So Paulo em um computador? Ser que esta quantidade de dados caberia na memria? J sabemos que na memria RAM que o microprocessador carrega os dados, os programas, o sistema operacional, e tudo o mais que for preciso para processar.

Conclumos que, quanto maior a capacidade de armazenamento da memria RAM, mais dados podem ser guardados em seu interior. Para que o microprocessador guarde estes dados e, posteriormente, v recuper-los, necessrio que a velocidade de resposta desta memria seja muito rpida. Caso contrrio, o processamento ser comprometido. Dessa forma, capacidade de armazenamento e velocidade de resposta, tambm so fatores importantes para a escolha das memrias. Ora, j sabemos que o computador guarda estes dados na forma de bytes na memria e, portanto, esta memria precisa ser grande, em capacidade de armazenamento, para guardar tantos dados. J imaginou qual o tamanho das memrias? A unidade utilizada atualmente para medir a capacidade das memrias o BYTE e seus mltiplos kB (Kilobytes), MB (Megabytes) e GB (Gigabytes). Dizemos que 1kB equivale a aproximadamente mil bytes (1kB =1000 bytes), 1MB equivale a aproximadamente, um milho de bytes, (1MB = 1.000.000 bytes) e que 1GB equivale a aproximadamente, 1 bilho de bytes, (1GB = 1.000.000.000 bytes). Cada byte uma unidade de memria capaz de armazenar, por exemplo, um caracter (letra, nmero ou smbolo). Encontramos computadores com memria RAM de 32MB, 64MB, 128MB, 512MB, 1GB ou mais. Computadores antigos utilizavam quantidades menores de memria, como 16MB, 8MB, 4MB, etc. No incio dos anos 80, 1MB de memria era uma capacidade extremamente elevada para os programas simples que eram usados. Quanto mais avanados so os programas que queremos utilizar, maior precisa ser a quantidade de memria que precisamos dispor. J existem jogos de ltima gerao que, para funcionarem com melhor desempenho, precisam ter, sua disposio, 512MB de memria ou at mais! Tipos de Memria Algumas memrias diferem quanto ao seu tipo de encaixe na placa-me. Atualmente, existem dois tipos de encaixes: o SIMM-72 e o DIMM-168
SIMM (Single In Line Memory Module)

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Estse tipo de encaixe possui 72 terminais e preparado para memrias que fornecem, ao microprocessador, 32 bits de cada vez. As placas-me da CPU Pentium possuem, em geral, 4 soquetes para a instalao de mdulos SIMM de 72 terminais.

Mdulo memria SIMM

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DIMM-168 (Double In-line Memory Module)

Placas-me modernas podem operar com soquetes de memria maiores, chamados DIMM. Este encaixe possui 168 terminais e as memrias, nele encaixadas, fornecem ao processador, 64 bits simultneos.

Mdulo de memria DIMM

Os circuitos de memria RAM podem ser construdos utilizando diversas tecnologias. As mais comuns so FPM (Fast Page Mode), EDO (Externded Data Out) e SDRAM (Synchronous Dynamic RAM). Para o usurio, a diferena entre essas tecnologias a velocidade do acesso memria. Enquanto os termos "SIMM-72" e "DIMM" dizem respeito ao aspecto fsico do soquete de memria, "FPM", "EDO" e "SDRAM" dizem respeito tecnologia que os circuitos do mdulo utilizam. Normalmente no h como identificar visualmente se um circuito de memria FPM ou EDO, por exemplo. Como os circuitos SDRAM em geral so utilizados em mdulos DIMM, a identificao mais fcil. Uma maneira fcil de identificar qual a tecnologia da memria RAM atravs de programas de identificao de hardware, como o PC-Config (Voc pode baixar esse programa no site - http://www.holin.com/indexe.htm).

ARMAZENAMENTO DE DADOS

Pense na questo que levantamos no captulo anterior. Como voc guardaria, no computador, a lista telefnica do estado de So Paulo?

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Embora possamos ter uma memria RAM com uma capacidade alta, ao desligarmos o computador, todos os dados, nela armazenados, so perdidos. O que fazer para resolver este problema? nesse momento que entra em ao uma outra pea fundamental em nossos micros, o HD (Hard Disk - Disco rgido).

Disco Rgido (HD) Todo usurio de computador pensa em ter um equipamento incrementado, composto de uma placa-me das mais modernas, de um microprocessador muito veloz e de bastante capacidade de memria RAM. Mas nada disso adiantaria se, nessa mquina, voc no dispusesse de um HD com grande capacidade de armazenamento e uma elevada taxa de transferncia de dados. O disco conectado em uma das portas IDE (Integrated Driver Electronics) encontradas na placa-me atravs dos cabos flat. Os discos rgidos tambm so conhecidos como dispositivo de memria auxiliar ou de massa, pois neste dispositivo que sero guardados (gravados) todos os seus dados. O sistema operacional, os programas aplicativos, os jogos, os arquivos (a lista telefnica um arquivo), so alguns exemplos de dados gravados no disco. Em comparao com a memria RAM, o disco rgido possui uma capacidade de armazenamento infinitamente maior. Atualmente, os discos rgidos so fabricados com capacidades variadas: 20GB, 30GB, 40GB, 60GB, 80GB, 120GB, etc.

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HD (Hard Disk)

Outras formas de armazenamento Conforme falamos antes, quando desejamos armazenar uma grande quantidade de dados, recorremos ao disco rgido, pela sua capacidade. Mas a questo : o que fazer para gravar pequenas quantidades de informao, transport-las e utilizar estas informaes em um outro computador?

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Disquete O disquete uma outra opo de armazenamento. Assim como o HD , o disquete serve para guardar seus dados. Entretanto, sua capacidade muito menor que a do HD. Hoje em dia, um disquete possui 1.44MB. Tente imaginar quantos disquetes cabem em um HD! Mas, por outro lado, o Drive de disquete disquete portvel, ou seja, voc grava seus dados nele e o leva para qualquer lugar, podendo utiliz-lo em qualquer outro computador. Para utilizar um disquete, necessrio que o micro possua um drive de disquete. Esse drive, nada mais que um leitor de disquetes. Esses drives, tambm so conectados placa-me atravs de cabos flat. Hoje, ainda comum encontrarmos esses drives, mesmo nos micros mais novos. Entretanto, j existem outras formas de armazenamento portveis com capacidades muito maiores. Vamos conhec-las?

CD (Compact Disc ou Disco Compacto) O CD foi a primeira forma alternativa de armazenamento que surgiu depois do HD e do disquete. Suas principais vantagens esto em ser portvel e ter uma capacidade de armazenamento bastante razovel. Um CD armazena at 700MB de dados, ou seja, mais do que 450 disquetes. Assim como o disquete, para utilizarmos um CD no computador, tambm precisamos de um drive. Um leitor de CD. A conexo do drive de CD placa-me se d pelo mesmo tipo de cabo que liga o HD essa placa. Os primeiros drives de CD funcionavam apenas para leitura dos discos. Com a evoluo tecnolgica, esses mesmos drives passaram, tambm, a gravar dados nos discos. Identificamos os discos para gravao como CD-R (CD-recordable ou CD gravvel) e CD-RW (CD Read and Write ou CD regravvel). A diferena entre eles fica apenas na gravao em si. No CD-R, voc grava um dado e no pode mais apag-lo do disco. J com o CD-RW, voc grava e desgrava dados, bem parecido com o seu HD ou disquete.

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DVDs Atualmente, podemos usar um outro tipo de mdia para armazenamento de dados, o DVD. As diferenas entre o CD e o DVD ficam na capacidade de armazenamento e no drive de leitura e gravao. O DVD armazena 4,7 GB de dados. Cerca de 6 vezes mais que um CD. Para podermos ler e gravar em DVD, precisamos de um drive prprio de DVD. Aparentemente, o drive para DVD igual ao drive de CD. Entretanto, sua tecnologia prpria para a leitura do DVD, coisa que o drive de CD no faz. O drive de DVD tambm se liga placa-me atravs de cabo flat.
Atividade 30 (Prtica) Identificando drives e suas conexes

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Dentre suas peas de computador, identifique o drive de CD ou DVD e seu cabo.Verifique o drive que voc tem em mos. um leitor de CD? Gravador de CD? Leitor de DVD? Verifique onde o cabo do drive conecta-se placa-me.

Compare esse cabo ao cabo do drive de disquete. Quais as semelhanas? Quais as diferenas?

Pen Drive O Pen Drive uma outra forma de armazenamento de dados que, assim como o CD ou DVD, portvel e possui boa capacidade. Podemos cham-lo, tambm, de: memria USB flash drive. Normalmente, sua aparncia semelhante a de um isqueiro ou de um chaveiro. Suas capacidades mais atuais so 64MB, 128MB, 256MB, 512MB, 1GB, 2GB e 4GB. Sua grande diferena est na forma de conexo. O Pen Drive no fica dentro do computador e nem precisa de um drive para ele. Esse dispositivo conectado placa-me atravs de portas USB. Mais a frente, vamos entender melhor essas "portas". Uma outra coisa interessante que o Pen Drive pode ser conectado placame mesmo com ela ligada. Isso aumenta muito a sua praticidade!

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Potncia a fora necessria para transformar um tipo de energia em outro. Quanto maior a potncia, maior a quantidade de energia

FONTE DE ALIMENTAO
J vimos que o computador possui muitos dispositivos que trabalham juntos para que a mquina funcione. E, para que todas essas peas funcionem, necessrio que sejam alimentadas com energia eltrica. Todo gabinete dispe de uma fonte de alimentao. dessa fonte que vo sair vrios fios para a alimentao eltrica da placa-me, da unidade de disco rgido, do drive de disquete, do drive de CD-ROM etc. As fontes tambm possuem uma chave liga/desliga e um cooler prprio, que ajuda no resfriamento da fonte e do gabinete. Existem, no mercado, fontes de potncias variadas (200W, 250W, 300W, 350W, 400W, 450W, 500W e at maiores). A sua escolha deve ser feita de acordo com a necessidade de utilizao (quantidade de placas e perifricos que voc ter em seu micro. Da mesma forma que escolhemos o gabinete em funo da placa-me ser do tipo AT ou ATX, a fonte de alimentao tambm obedece a este critrio. No gabinete tipo AT a fonte ser AT, no gabinete ATX a fonte ser ATX. A diferena bsica encontrada entre estes dois tipos de fontes est caracterizada pelo tipo de conector que liga a fonte placa-me. Na fonte AT, temos dois conectores de seis pinos que iro ser ligados placa-me. J na fonte ATX, a conexo feita atravs de um conector de 20 pinos.
Atividade 31 (Prtica) Identificando a fonte

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Localize a fonte de alimentao dentro de seu gabinete. Verifique a forma dos conectores da fonte e o dispositivo em que cada um deve se ligar. Todos os conectores so iguais?

Sua fonte AT ou ATX?

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PLACAS DE EXPANSO
Vocs j viram que o processador, para trabalhar, necessita da ajuda da memria RAM e das unidades de armazenamento. E, os dados processados por ele precisam ser disponibilizados.

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A resoluo de uma imagem refere-se sua qualidade. Ou seja, quanto maior a resoluo, maior a qualidade da imagem, maior o nvel de detalhes da imagem.

Esta disponibilizao pode ser no prprio computador, atravs do monitor de vdeo, pode ser atravs de uma rede, e, at mesmo, enviada atravs da Internet. Ento, vamos conhecer alguns dispositivos existentes no computador que vo executar estas tarefas? Placa de vdeo Os caracteres que aparecem no monitor de vdeo do computador, no so enviados diretamente do microprocessador para l, pois ele no capaz de criar imagens, somente manipular dados. Portanto, o microprocessador no gera imagens. O que ele faz, na verdade, definir a imagem e enviar os dados relativos a essa imagem, a uma placa capaz de ger-las: a placa de vdeo. A placa de vdeo, por sua vez, conectada a um dispositivo capaz de apresentar as imagens geradas: o monitor de vdeo. Quando o processador quer escrever dados na tela (desenhar janelas, por exemplo), ele escreve os dados em um lugar chamado memria de vdeo, que est na placa de vdeo. O microprocessador da placa de vdeo pega os dados presentes na memria de vdeo e os converte em sinais eletrnicos, compatveis com o monitor, da surgem as imagens na tela. As placas de vdeo evoluram bastante no correr do tempo. As diferenas entre as atuais placas e as antigas so: um maior nmero de cores, maior velocidade na formao das imagens e maior resoluo na apresentao das imagens. As placas de vdeo so encaixadas na placa-me atravs de barramentos ou slots. Normalmente, so utilizados os slots PCI ou AGP, para o seu encaixe.
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Placa de vdeo AGP

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Memria de vdeo A memria de vdeo tambm do tipo RAM. Hoje em dia, so comuns as capacidades de 64MB, 128MB, 256MB e at alguns valores maiores que estes. Quanto maior a capacidade de armazenamento da memria de vdeo, maior a resoluo e a quantidade de cores das figuras apresentadas na tela. Placa de som Essa placa responsvel por captar e gerar sons. Todos os computadores modernos utilizam sons, portanto a placa de som um dispositivo indispensvel. Existem muitas placas-me com "som onboard", ou seja, a prpria placa-me capta e gera sons dispensando o uso de uma placa de expanso de som. Na figura abaixo, vamos identificar algumas partes importantes da placa de som. LINE IN - Entrada analgica externa, Pode ser utilizada para a ligao de uma fonte sonora, para a captura deste som. MIC IN - Entrada analgica externa. Pode ser utilizada para a ligao de um microfone externo. LINE OUT - Sada analgica externa. Pode ser utilizada para a ligao de um amplificador externo, para amplificar o som gerado. SPEAK OUT - Sada analgica externa. Pode ser utilizada para a ligao de caixas de som. AUX - Entradas e sada digitais externas, placas mais avanadas possuem esta sada para a conexo de fontes digitais. JOYSTICK - Entrada utilizada para conexo deste tipo de aparelho no computador.

Placa de som e entradas e sadas

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Placa de modem Vamos supor que desejssemos enviar um trabalho que acabamos de fazer a um colega que se encontra em outra localidade. Poderamos fazer isto de vrias maneiras. Por exemplo, poderamos imprimir este trabalho e coloc-lo no correio, gravar o trabalho em um disquete ou CD e, tambm remeter a ele pelo correio. A questo : como fazer isto de forma mais rpida e mais prtica? O computador pode Placa de modem comunicar-se com o mundo por meio de uma linha telefnica. Para isso preciso um MODEM. O modem nada mais do que: uma placa interna, instalada no micro, que viabiliza a comunicao atravs de uma linha telefnica. Esta comunicao acontece da seguinte forma: quando um sinal transmitido de um micro para o outro, o modem pega o sinal do primeiro micro, transforma (modula) o sinal, enviando-o pela rede telefnica. O modem do outro micro recebe este sinal e transforma (demodula) novamente esse sinal, enviando-o para o processador. Uma das maiores aplicaes para o MODEM o acesso INTERNET.

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Placa de rede Na maioria dos locais, onde se utilizam microcomputadores como ferramenta de trabalho, muito comum que as mquinas estejam todas interligadas. Para que possamos conectar estes micros em uma rede, necessrio que seja instalada, em cada micro, uma placa de rede. A finalidade desta placa a de permitir que estes micros se comuniquem entre si. A comunicao pela placa de rede diferente da comunicao pelo modem, pois a velocidade de transmisso pela placa de rede bem maior. Alm da placas de rede, para a comunicao acontecer necessrio o uso de cabos especficos. At algum tempo atrs, o cabeamento era feito com a utilizao do cabo coaxial. A utilizao deste cabo, com o passar do tempo, foi se tornando ultrapassada por uma sria de motivos tcnicos, principalmente, pela velocidade baixa na troca de dados, cerca de 2Mbps (mega bits por segundo). No lugar do cabo coaxial, encontramos redes construdas com cabo de par tranado, cabo de fibra-tica e at redes utilizando sinais de rdio. Cada uma delas possui suas vantagens e desvantagens na sua utilizao.

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As redes com cabos de par-tranado so as mais comuns, hoje em dia. Baixo custo e uma boa velocidade de troca de dados, at 100Mbps, fazem com que esse tipo de cabeamento seja vantajoso. O cabo par-tranado possui esse nome, pois, na verdade, formado por 4 pares de fios. Cada par vem tranado dentro do cabo.

Atividade 32

Com o auxlio de ferramentas, corte um pedao de cabo par-tranado com cerca de 2m de comprimento. Retire a capa do cabo deixando expostos os 4 pares de fios internos. Com ateno, verifique e anote as cores dos pares do seu cabo.

Anotou as cores dos cabos? timo. Voc deve ter percebido que cada par contm um fio de cor cheia e um outro fio que mescla a cor cheia com branco. Por exemplo: fio laranja com um outro branco-laranja. Esse esquema de cores faz parte de um padro internacional para cabeamento de redes. A grande ateno que devemos ter em relao colocao desses fios em seu terminal, ou melhor, seu conector: RJ45. Existe uma norma bem definida para isso.

Atividade 33 (Prtica) Montando cabos de rede

Certamente, o computador, que voc est utilizando no laboratrio, deve possuir uma placa de rede conectada a um cabo par-tranado com o conector RJ45. Retire o conector da placa e observe a seqncia de cores estabelecida. Anote esta seqncia, da esquerda para direita. Agora, pegue o pedao de cabo que voc cortou na atividade anterior. Pegue 2 conectores RJ45. Retire a capa do cabo, desenrole os fios e ordene-os com a mesma seqncia que voc anotou anteriormente.

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Encaixe o conector RJ45 no cabo. Verifique se os fios chegaram at o final do conector. Lembre-se que cada fio deve ocupar um nico espao dentro do conector. Agora, com o auxlio do alicate de crimpagem, aperte o conector RJ45. Teste o cabo com o testador de cabos de rede.

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Refletindo

Faa uma pesquisa na Internet procurando a seqncia de cores padro utilizada internacionalmente para cabeamento de redes. Verifique se a seqncia que voc utilizou est de acordo com o padro. Caso no esteja, refaa toda prtica anterior utilizando a seqncia correta. No deixe de anotar esta seqncia.

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O drive um dispositivo de hardware (fsico). J o driver um programa de gerenciamento, ou seja, um software.

PERIFRICOS

At aqui, conhecemos nosso microcomputador por dentro! Agora, vamos conhecer alguns outros equipamentos, muito teis no nosso dia-a-dia, que funcionam ligados externamente ao nosso micro: os perifricos.

Impressoras A impressora um dos perifricos mais comuns em um micro. Como seu prprio nome diz, serve para imprimir, ou seja, passa para o papel um documento, uma carta, um cartaz, desenhos etc. As impressoras, como todos os outros perifricos, so capazes de receber e executar instrues na linguagem numrica, utilizada pelos computadores. Essas instrues que determinam como as pginas vo ser impressas: o texto, a fonte a ser usada, a posio e a cor dos pontos que formam uma figura. Hoje em dia, existem vrios tipos de impressoras. Cada uma tem uma maneira de fixar imagens e textos no papel. So diversas tecnologias de impresso:
Jato de Tinta Laser Matricial Jato de cra

As impressoras jato de tinta so as mais populares, pois tm uma boa eficincia e um baixo custo. As de tecnologia laser oferecem alta qualidade de impresso e so bastante velozes. Entretanto, tem um custo bem mais elevado que uma jato de tinta. As impressoras matriciais so simples e fortes. Porm, so muito barulhentas e lentas. Hoje em dia so muito pouco utilizadas.

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Conexo da Impressora As impressoras, hoje em dia, geralmente so conectadas ao micro atravs da porta USB. A mesma do Pen Drive, lembra? A porta paralela tambm bastante utilizada, mas est caindo em desuso. Falaremos mais sobre essas portas adiante. Instalao do DRIVER Para que a impressora funcione corretamente, o micro precisa ter um programa que tome conta da impressora. atravs desse programa que o sistema operacional "fala" com a impressora. Chamamos esse tipo de programa de driver. Tome cuidado para no confundir com drive. Esse programa, geralmente, vem em um CD junto com a impressora. Caso voc no tenha o CD em mos, pode acessar o site do fabricante da impressora e fazer um download do driver. Esse procedimento serve para qualquer tipo de perifrico e, at mesmo, para qualquer outro tipo de programa.

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Scanner O scanner um perifrico capaz de capturar a imagem de um impresso qualquer. Essa imagem pode ser gravada em um arquivo de computador, que fica em condies de ser editado. O princpio de funcionamento do scanner igual ao de uma copiadora. Uma luz brilhante movimenta-se sobre a pgina. A luz refletida por cada ponto medida e quantificada, criando uma imagem.

Conexo do Scanner Os scanners mais antigos, em sua grande maioria, necessitavam da instalao de uma placa de expanso controladora. Atualmente, a maioria dos scanners pode ser conectado diretamente nas portas USB, sendo reconhecidos imediatamente.

Instalao do DRIVER Da mesma forma que a impressora, juntamente com o scanner fornecido um programa capaz de gerenciar seu funcionamento, ou seja, um driver.

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INTERFACES OU PORTAS

Agora, iremos falar das interfaces, comumente conhecidas por portas, do computador.

atravs dessas portas que ligamos todos os dispositivos no micro, inclusive perifricos. As interfaces so circuitos capazes de controlar esses dispositivos de hardware. O processador no consegue enviar dados diretamente para uma impressora, para o vdeo, para um disco rgido, nem consegue receber dados diretamente do teclado, do mouse ou de um disquete. Ele precisa contar com a ajuda das interfaces, que so circuitos que fazem este trabalho. Cada interface especializada no tipo de dispositivo que controla. No poderamos, por exemplo, usar uma interface de vdeo para enviar dados para uma impressora, nem receber caracteres de um teclado atravs de uma interface de mouse.

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Interfaces seriais ou portas seriais As interfaces seriais (ou portas seriais) so normalmente chamadas de COM1 e COM2. Seus conectores ficam localizados na parte traseira do computador e so normalmente do tipo DB-9 macho. Alguns computadores mais antigos usam para a COM1, um conector DB-9, e para a COM2 um conector DB-25, ambos do tipo macho. As interfaces seriais so muito antigas, existem nos computadores desde o incio dos anos 80. Sua principal caracterstica que podem transmitir ou receber um bit de cada vez. As interfaces seriais, existentes nos computadores atuais, podem operar com taxas de at 115.200 bits por segundo. Mesmo sendo lenta, este tipo de interface adequada para alguns dispositivos que no necessitam de alta velocidade. muito grande, o nmero de computadores que usam a interface serial COM1 para conectar um mouse. Existem, entretanto, vrias outras aplicaes como, por exemplo, conectar dois micros atravs de um cabo. Com a evoluo da tecnologia bem provvel que nos prximos anos as suas funes sejam absorvidas pelo padro USB, que mais moderno e mais veloz.

Interface USB ou porta USB As interfaces seriais e paralelas usadas nos computadores so praticamente as mesmas desde o incio dos anos 80. So interfaces obsoletas para os padres atuais. No apresentam os recursos avanados que a eletrnica moderna permite. Em meados dos anos 90, foi criada uma nova interface, mais moderna, verstil e veloz, chamada USB (Universal Serial Bus ou Porta Serial Universal). Praticamente, todos os fabricantes de perifricos, hoje em dia, produzem modelos com o padro USB. possvel produzir um computador com todos os perifricos externos no padro USB. Cada uma destas portas permite ligar at 128 dispositivos atravs de um pequeno hub (concentrador), perifrico que expande a quantidade de tomadas da porta. A primeira verso da interface USB, chamada de 1.1, que ainda utilizada, opera a uma taxa de transferncia de 12Mbps. Essa taxa usada por perifricos que exigem maior velocidade como cmeras digitais, modems , impressoras e scanners. Para perifricos mais lentos como teclado, joystick e mouse, a taxa de 1,5Mbps. Estas taxas de transferncias so lentas para perifricos que necessitem de desempenho, como o caso de discos rgidos, gravadores de cd etc. Para uma taxa de transferncia de 12Mbps so transferidos 1,5MB/s, enquanto que para uma taxa de 1,5Mbps so transferidos aproximadamente 192kB/s. Recentemente, foi lanado o padro USB 2.0, que permite atingir uma taxa de transferncia de 480Mbps, o que d 60MB/s. As interfaces USB possuem ainda outros recursos teis, como o Hotplug.

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Interface paralela ou porta paralela A interface paralela tambm pode ser chamada de porta paralela, interface de impressora ou porta de impressora. As referncias s impressoras devem-se ao fato desta interface ter sido originalmente criada para conexo de impressoras. O nome "paralela" foi usado porque, esta interface, transmite 8 bits de cada vez, em contraste com as interfaces seriais, que transmitiam um bit de cada vez. Esta no a nica interface paralela que existe e, tambm, no serve apenas para conectar impressoras. Portanto, ambos os nomes, apesar de muito usados, no so precisos. O conector da interface paralela fica localizado na parte traseira do computador. um conector do tipo DB-25 fmea. Alm da impressora, outros dispositivos podem ser ligados na porta paralela, inclusive em conjunto com a impressora, na mesma porta. Existem scanners que compartilham a porta paralela com a impressora. Do computador parte um cabo para o dispositivo e, do dispositivo, parte outro cabo para a impressora.

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IDE Dispositivo Eletrnico Integrado. Circuito eletrnico criado para melhorar o desempenho no disco rgido e evitar interferncias.

Podemos conectar e desconectar dispositivos com o computador ligado e automaticamente, o perifrico reconhecido. Se fizermos isto com a impressora, teclado, mouse e outros dispositivos no USB, corremos o risco de queim-los.As interfaces e os dispositivos USB entendem-se perfeitamente, e foram projetados para permitir as conexes sem a necessidade de serem desligados. Interface IDE ou porta IDE Todas as placas-me atuais possuem duas interfaces IDE. Esse tipo de porta utilizado para o HD e o drive de CD. Os conectores das interfaces IDE no so visveis pelo exterior do computador. Como o disco rgido, o drive de CD e outros dispositivos, IDE, so internas. Todas as conexes ficam no interior do computador. Uma das principais caractersticas das interfaces IDE (tambm chamada de ATA) a sua alta taxa de transferncia de dados, cerca de 66MB/s. Barramentos de expanso Anteriormente, j havamos falado de barramento. Vimos que ele serve para estabelecer comunicao entre as partes do computador. Podemos dizer que, se no houvesse o barramento, o microprocessador no conseguiria se comunicar com a memria RAM e as demais placas existentes no micro. Quando conectamos uma placa de vdeo ou uma placa de som a um computador, estamos, na realidade, conectando esta placa em um slot (local de contato) associado a um barramento de expanso. Dentre eles podemos destacar: ISA - (Industry Standard Architecture) VLB - (Vesa Local Bus) PCI - (Peripheral Component Interconnect) AGP - (Accelerated Graphics Port) Apesar de citados anteriormente, no vamos nos ocupar em explicar o funcionamento dos barramentos ISA e VLB, por se tratarem de barramentos que no se encontram mais nas placas-me atuais.

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Slots PCI (branco) e AGP (vermelho)

Barramento PCI Esse tipo de barramento , hoje, o mais encontrado nas placas-me. Praticamente, todas as placas de expanso possuem verses para barramento PCI. Existem modelos diferentes de barramentos PCI. Podemos diferenci-los atravs do tamanho de seu barramento de dados (que pode ser de 32 ou 64 bits) e da sua freqncia de operao (33 ou 66MHz). muito comum encontrarmos, basicamente em todas as placa, este barramento funcionando a 33MHz. Barramento AGP Este barramento foi desenvolvido face necessidade de manipular-se imagens em 2D (2 dimenses) e 3D (3 dimenses) com maior velocidade. Sabe-se que a placa de vdeo a responsvel por desenhar, na tela do monitor de vdeo, as imagens processadas. Parte dos dados da imagem que vai ser processada enviada para a Memria de Vdeo, existente na placa de vdeo e, medida que se precisa destas informaes, elas so disponibilizadas. nesta transferncia que est o principal problema, pois o barramento PCI s consegue transferir dados a uma taxa de transferncia de 132MB/s, o que no considerada uma boa taxa para aplicaes mais modernas. Por conta disso, criou-se o barramento AGP, que permite que a placa de vdeo use a memria RAM do micro como uma extenso de sua memria de vdeo para armazenamento. Assim, o processador, ao invs de armazenar os dados na memria de vdeo, os armazena na memria RAM, que na pior das hipteses acessada 4 vezes mais rpido que no barramento PCI. Desta forma, a recuperao rpida das informaes libera o processador para realizar outras tarefas, aumentando o desempenho.
Atividade 34 (Prtica) Identificando as portas do computador

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Agora, vamos identificar as portas que do nosso computador? Retire a tampa do seu gabinete e localize todas as portas existentes em sua placa-me. Observe, tambm, os seus conectores. Anote nome e a principal utilidade de cada um dos itens encontrados.

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TAREFAS DE UM PROFISSIONAL DE HELPDESK

Neste captulo, voc ir entender melhor que atividades poder exercer profissio-nalmente.

Como dissemos no incio desta Ocupao, bom senso, observao e vontade de aprender so fatores essenciais para obter sucesso em qualquer atividade profissional. Voc lembra da nossa primeira atividade? Geralmente, quando as pessoas tm problemas em seus micros, elas recorrem a um tcnico de informtica. Esse tcnico tem a funo de fazer o atendimento e detectar o problema do cliente. A sua funo, como auxiliar tcnico de helpdesk, est diretamente ligada do tcnico. Imagine que ele defina que o HD da mquina do cliente est queimado? Nessa hora, voc entra em ao. A troca fica por sua conta! Para isso, vamos rever alguns passos que precisamos fazer para montar, desmontar ou trocar peas do computador. S que, dessa vez, existem detalhes que voc precisa ficar atento.

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Boto Liga/Desliga ATX Em equipamentos antigos, o boto liga/desliga servia para ativar e desativar o fornecimento de corrente eltrica. Mquinas modernas ficam ligadas. A chave "liga/desliga" serve agora para colocar e retirar os circuitos do estado de repouso. A fonte de alimentao ATX fica ligada enquanto estiver conectada tomada da rede eltrica. A chave liga/ desliga em sistemas ATX serve para dizer fonte: "passe a operar com plena carga". O problema com o boto liga/desliga, normalmente, est relacionado ao fornecimento de energia em si. Quando o micro no liga, importante verificar se h realmente o fornecimento de energia. Proceda da seguinte forma: Verifique se o cabo de fora est conectado corretamente fonte; Verifique se, na tomada onde o cabo est ligado, existe energia eltrica; Verifique se, dentro do gabinete, as conexes da fonte com a placa-me esto corretas e firmes.

Nas fontes AT, a ligao entre a fonte e a placa-me realizada atravs de conectores de doze vias, divididos em dois terminais de seis vias, cada um. A conexo correta deve ser feita com os fios pretos de cada conector sendo ligados, um do lado do outro, ou seja, no centro da conexo. Nas fontes ATX, as ligaes so realizadas atravs de conectores de 20 vias. Devido diferena entre os formatos dos pinos (alguns so quadrangulares, outros so pentagonais), impossvel fazer esta conexo de forma incorreta. O encaixe s acontece em uma posio.

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Conexo de energia nos drives No h diferena entre os terminais de uma fonte AT ou ATX, em relao aos conectores de energia dos drives. Em qualquer tipo de fonte, voc encontrar dois tipos de conectores. Um maior, utilizado para HDs e CDs, e outro menor, para os drives de disquete. Seus encaixes so feitos em uma nica posio, ou seja, no h como errar. Mas lembre-se de no forar nenhum tipo de ligao. Os conectores podem ser danificados, se forados a fazer uma ligao em posio inadequada.

Conexo dos cabos de dados - cabos flat Existe uma regra simples para fazer qualquer conexo de cabo flat: "O fio vermelho do cabo flat deve ser encaixado no pino 1 do conector". Todos os cabos flat possuem o seu fio nmero 1 pintado, ou ento listrado de vermelho. Resta, ento, saber identificar o pino 1 de cada tipo de conector dos drives que sero ligados. Normalmente, o pino 1 do dispositivo identificado na parte traseira do drive, onde o cabo flat ser conectado. Caso este nmero no exista, podemos nos valer da seguinte regra: "A marca vermelha do cabo flat deve ser fixada o mais prximo possvel do terminal da fonte deste dispositivo". Existe mais uma forma de localizar o pino 1 em conectores. Em geral, eles possuem uma fenda localizada na sua parte central. Quando esta fenda est orientada para baixo, os pinos 1 e 2 estaro orientados para a esquerda. Alm de ligar os cabos flat nos diversos tipos de drives, preciso saber liglos nas suas interfaces, ou seja, nos conectores apropriados da placa-me. Continua sendo vlida a regra do fio vermelho, ou seja, o fio vermelho do cabo flat deve ficar alinhado com o pino 1 do conector. Precisamos, ento, localizar, nos conectores das placas, a posio dos respectivos pinos 1. Algumas vezes, o conector do cabo flat e os conectores existentes na placa da CPU so feitos de tal forma que a conexo invertida evitada. Cada um deles possui uma fenda na sua parte central. Certos conectores usados em cabos flat possuem uma salincia que se encaixa exatamente nesta fenda. Se tentarmos encaixar o conector ao contrrio, a salincia no permitir a conexo.

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TELEMTICA

Alm de saber identificar a posio do pino 1, preciso tambm saber identificar as interfaces. O conector da interface para drives de disquete um pouco mais curto que os conectores das interfaces IDE. Este conector possui apenas 34 pinos. Os conectores IDE possuem 40 pinos. Precisamos identificar quem a IDE primria e quem a IDE secundria. Normalmente, no manual da placa-me temos esta indicao. Quando no possumos o manual, na prpria placa, existe esta identificao. Nem sempre o conector do cabo flat possui a salincia que se encaixa na fenda existente nos conectores da placa-me. Quando isso ocorre, devemos identificar o pino 1 na prpria placa-me. s vezes ligamos o drive de disquete e ele fica com a luz indicadora acesa o tempo todo. Isso ocorre porque o cabo flat foi conectado invertido em uma de suas pontas. Desligue o computador e refaa as ligaes. Eventualmente, o HD tambm no identificado pelo micro. Quando isso ocorrer, verifique as conexes dos cabos flat, bem como as conexes de energia.

Atividade 35

Abra o gabinete da sua mquina e observe com ateno a ligao dos conectores da fonte nos drives e na placa-me. Desconecte todos esses conectores. Agora, identifique os cabos flat e, desconecte-os. Religue todos os cabos flat na placa-me e nos drives. Observe as marcaes necessrias a uma conexo correta. Desencaixe novamente os cabos flat e, com cuidado, tente encaixar esses cabos de forma errada. Conseguiu? Reconecte os cabos flat e os cabos de fora da fonte de alimentao.

Ligao do cooler Para resfriar o processador, necessrio termos um cooler instalado. Para que o cooler funcione, preciso conect-lo a um ponto de energia na placa-me. Nas placas mais modernas, este conector possui 3 pinos. Esse tipo de conector possui um controle de velocidade. Desta forma, a placa-me pode ligar o ventilador apenas quando a temperatura do microprocessador est muito elevada, ou deslig-lo quando o computador estiver em estado de espera. O formato do conector garante a ligao sempre correta.

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Encaixe do processador Antes de colocar o cooler, certo que voc deve encaixar o processador em seu soquete. Existe uma variedade razovel de soquetes, entretanto, uma regra vlida para todos: o processador s pode ser encaixado em uma nica posio no soquete. Geralmente, existe uma quina do processador que diferente das outras. Isso orienta o processador a ser instalado em uma nica posio. Voc deve ter extremo cuidado no encaixe do processador. Os pinos existentes nele so sensveis e, se entortarem, voc danificar o processador. No necessrio fazer fora nenhuma para esse encaixe, pelo contrrio, a colocao bem suave. Instalao de mdulos de memria dimm O nico cuidado que temos que tomar ao colocar o mdulo de memria em seu soquete, o de no for-lo para os lados. Tambm preciso fazer coincidir as suas fendas com as salincias do soquete. Para encaixar o mdulo DIMM, devemos posicion-lo sobre o soquete, for-lo para baixo. Este movimento deve ser feito com muito cuidado e muita firmeza. Se o encaixe estiver muito difcil, precisaremos aplicar mais fora, mas com cuidado para no deixar o mdulo escorregar para as laterais (ou melhor, para frente ou para trs). Se o mdulo for acidentalmente flexionado poder quebrar-se, ou pior ainda, quebrar ou danificar os contatos do seu soquete, o que provavelmente inutilizar placa-me. Aqui todo cuidado pouco. Quando o encaixe feito, duas pequenas alas plsticas, existentes no soquete, so encaixadas em duas fendas laterais existentes no mdulo. Essas alas tambm servem como alavancas, possibilitando a retirada do mdulo de forma bem fcil. Quando destravamos as alavancas que fixam o mdulo, ele fica solto, bastando pux-lo para cima.

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LED Componente eletrnico que acende (emite luz) quando energizado.

Painel frontal do gabinete Todos os gabinetes possuem um painel frontal com luzes (LED) e chaves, alm de um pequeno alto-falante. Do outro lado desses LEDs e chaves, da parte interna do gabinete, partem diversos fios com conectores nas suas extremidades. Esses conectores devem ser ligados na placa-me, em pontos descritos no manual da placa. Normalmente, estas informaes so suficientes para realizar as conexes necessrias.

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Reset forma forada de desligar o computador. Ao apertar esse boto o computador reiniciado.

Mas vamos detalh-las um pouco mais, tornando-as mais fceis. importante notar que voc poder encontrar pequenas diferenas nessas conexes ao examinar modelos diferentes de placas-me.

Conexo do alto-falante Este alto-falante emite sons simples, como bips. Mesmo que voc passe o tempo todo utilizando caixas de som, o alto-falante (PC Speaker) utilizado. atravs dele que o computador informa a ocorrncia de eventuais falhas de hardware durante o processo de inicializao. Quando corre tudo bem, o altofalante emite um simples bip, antes de dar prosseguimento ao carregamento do sistema operacional. Quando ocorre algum problema, uma falha em algum dispositivo, como a memria, por exemplo, so emitidos vrios bips com diferentes duraes. Normalmente, o manual da palca-me apresenta uma tabela pela qual reconhecemos o problema de acordo com a quantidade e a durao dos bips emitidos. Na placa-me existem 4 pinos que recebem o conector do alto-falante. Esses pinos ficam em um slot com diversos outros pinos. importante que voc localize exatamente os pinos do alto-falante. Apesar do conector existente na placa-me possuir 4 pinos, apenas os dois extremos so usados. Esta ligao no possui polaridade, ou seja, se os fios forem ligados de forma invertida, o PC Speaker funcionar da mesma forma. Conexo do RESET Na placa-me voc encontrar um conector de duas vias com a indicao "RESET", ou "RST", ou "RESET SW", ou algo similar, para realizar esta conexo. Os pinos para o conector do boto reset encontram-se no mesmo conjunto de pinos do alto-falante.

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Conexo do LED do HD Os gabinetes possuem, no seu painel, um LED indicador de acesso ao disco rgido (HD LED). Este LED aceso sempre que o HD realiza operaes de leitura e gravao. Normalmente, um LED vermelho. Nos fios que saem do LED existe um conector de duas vias, do mesmo tipo existente no boto de Reset. Na placa-me, voc encontrar os pinos com a indicao HD LED, no mesmo conjunto dos anteriores, para realizar a conexo.

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Esta conexo possui polaridade, ou seja, se for realizada de forma invertida, o LED no acender. Felizmente, esta ligao invertida no causa dano algum. Muitas vezes, o manual indica um dos pinos com o sinal "+". Este deve corresponder ao fio vermelho. Se com esta ligao, o LED no funcionar, no se preocupe. Desligue o computador e inverta a polaridade desta ligao. Asim o LED funcionar.

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Conexo do Power LED O Power LED, normalmente de cor verde, serve para indicar se o micro est ligado, ou no. Esse LED pode ter um conector de 3 vias (a do meio no utilizada), ou dois conectores isolados de 1 via cada um. Neste caso, a ligao deve ser feita entre os pinos 1 e 3 do conector da placa-me.

Parte traseira do gabinete Em nossas atividades, voc j executou diversas vezes as conexes dos perifricos ao computador, pela parte de trs do gabinete. O que vale ressaltar aqui que, muitas vezes, esses dispositivos, tais como monitores, mouses, teclados, etc, apresentam "problemas" que so mais simples do que pensamos. Antes de entrar em verificaes maiores, ou at sugerir a troca de um dispositivo, verifique essas conexes. Prenda tudo de forma firme e precisa. Geralmente, no precisamos usar fora. Os encaixes so bem precisos. Com cuidado e ateno, voc consegue efetuar todas as conexes sem riscos de danos aos conectores ou mau funcionamento por mau contato. Placas de expanso Voc tambm j conectou e desconectou, algumas vezes, as placas de expanso em nossas atividades. Aqui, quero chamar sua ateno para os pinos de conexo. Muitas vezes, essas placas podem apresentar mau funcionamento por estarem mal encaixadas. Retire-as e recoloque-as. Mas lembre-se: no uma questo de fora, e sim de jeito. Um outro motivo de mau funcionamento est relacionado sujeira nos slots e nos pinos das placas. Para limpar os slots, voc pode usar um produto limpa-contatos para circuitos eletrnicos. Esse tipo de produto pode ser encontrado em lojas de eletrnica. Para limpar os pinos das placas de expanso, voc deve utilizar um lpisborracha. Passe a borracha com cuidado nos pinos. Voc vai perceber que esses pinos ficaro um pouco mais claros.

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Gabinetes Ao colocar todas as peas de um micro dentro do gabinete, tenha ateno e cuidado s fixaes feitas. Voc j percebeu que cada pea tem seu lugar prprio dentro do gabinete. Cada pea tem seus parafusos e formas de fixao adequadas. Voc deve sempre respeitar isso. Fixe seu HD, drive de CD e disquete com pelo menos 4 parafusos (2 de cada lado). No deixe suas placas de expanso soltas. Fixe-as ao gabinete. Arrume, de maneira organizada, os cabos dentro do gabinete. Evite que algum cabo fique em contato com o cooler, de modo que possa trav-lo. Esses cuidados so muito importantes para que voc no corra riscos de queima de placas ou drives por m fixao ou queima de processador porque o cooler no est rodando. Ateno, cuidado e capricho so importantes para que suas instalaes sejam feitas de forma correta e precisa. Com um bom trabalho, o micro funcionar melhor e no correr riscos!

O USO DO SOFTWARE NA MANUTENO

Ao profissional de Helpdesk no basta s ter conhecimento de Hardware. Muitas vezes, voc dever estar atento para questes simples, que podem trazer problemas para usurios mais desavisados. A manuteno do computador, tambm passa pela questo do software.

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O Sistema Operacional Na sua primeira ocupao, voc comeou o estudo dos sistemas operacionais. L, voc viu que o sistema operacional o grande comandante da histria toda! O grande maestro! ele quem gerencia todo o hardware. ele, tambm, o primeiro software a ser executado quando ligamos o computador.

Instalao do Sistema Operacional Quando montamos uma nova mquina, necessitamos instalar o sistema operacional antes de qualquer outro software. Hoje em dia, praticamente todos os sistemas operacionais tm um processo de instalao simples. De posse do CD de instalao do sistema, basta que voc coloque-o no drive de CD e o prprio computador inicia o processo, atravs do programa de instalao do SO. Uma etapa importante na instalao a formatao do HD. Essa formatao consiste em preparar o HD para receber o sistema operacional, e feita no incio do processo pelo prprio programa de instalao. Um detalhe importante que voc deve saber que, na formatao, todos os dados que estejam no HD sero perdidos. Quando estamos com um HD novo, esse problema fica minimizado. Entretanto, se voc estiver trabalhando com um HD que j tenha arquivos, tome muito cuidado! S formate o HD se tiver certeza de que pode fazer isso, pois os dados que esto ali sero apagados! Aps a instalao do seu SO, seu computador j estar pronto para comear a ser usado. Junto com o sistema operacional, so instalados vrios programas que j do a possibilidade de voc comear a utilizar o computador. Editores de textos simples, calculadoras, jogos, etc. Alm desses programas, existem alguns outros recursos e configuraes do SO, alm de programas auxiliares, que ajudam a manter e verificar o bom funcionamento do micro.

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Configurao de vdeo importante prestarmos ateno configurao de vdeo. Essa configurao se refere resoluo de imagem exibida em tela, na utilizao do computador. Hoje em dia, a resoluo mais utilizada de 1024x768 pixels, ou seja, 1024 pontos de luz na largura por 768 pontos de luz na altura. Uma resoluo baixa deixa menos espao na tela. J uma resoluo mais alta, como a citada acima, deixa bastante espao til na tela. Outra influncia relevante na configurao de vdeo a quantidade de cores que o computador pode utilizar para reproduzir a imagem na tela. No incio, tnhamos imagens com apenas 16 cores. Ficava um colorido esquisito, pois com to poucas cores, a imagem no ficava muito legal. Depois das 16, passamos para 256 cores. A imagem comeou a melhorar sensivelmente. Hoje, trabalhamos com 32 bits de cores, ou seja, mais de 16 milhes de cores, o que deixa a imagem com excelente qualidade.

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TELEMTICA

Atividade 36

Procure, no seu computador, onde pode ser feito o ajuste da configurao de vdeo. Modifique, em todas as possibilidades, a resoluo de vdeo e a quantidade de cores do seu computador.

Refletindo

Anote as diferenas que voc encontrou com as modificaes que voc fez.

Com qual configurao se d a melhor observao da imagem? Com mais cores? Menos cores? Resoluo maior? Resoluo menor?

Anote suas concluses.

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Programa de verificao de HD Um outro programa que est no sistema operacional e, que til, o verificador de HD. um programa que analisa o HD, verifica se ele possui erros dos mais variados tipos, se possvel, conserta esses erros. Sempre que voc estiver fazendo manuteno de software em algum micro, vlido utilizar esse programa para verificar como anda o HD.

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Instalar e desinstalar programas Uma tarefa comum de fazermos em micros a instalao e desinstalao de softwares diversos. Geralmente, um software vem com um assistente de instalao. Basta ler com ateno os passos informados pelo computador e seguir adiante. J para desinstalao, s vezes o processo deve ser um pouco mais cuidadoso. Alguns softwares possuem um assistente de desinstalao. Entretanto, muitos outros no tm esse recurso. Quando isso acontecer voc deve procurar a ferramenta de desinstalao do SO. Jamais apague os arquivos do programa sem desinstal-lo. Isso pode ocasionar problemas no funcionamento do micro.

Programas anti-vrus Esse tpico muito importante nos dias de hoje. Atualmente, um dos maiores problemas que existe com os micros so os vrus! Com o uso intensivo da Internet, a chance de um vrus ser instalado na sua mquina muito grande. Para evitar esse tipo de problema, precisamos usar os programas anti-vrus. Os anti-vrus tm a funo de ficar verificando, o tempo todo, sua mquina. Quando ele detecta algum programa que possa ser um vrus, ele bloqueia a ao deste. Para uma ao eficaz, essses programas devem ser atualizados sempre. Normalmente, esse processo automtico, pois o prprio anti-vrus se conecta, atravs da Internet, ao site do seu fabricante e se atualiza. Existem anti-vrus pagos e gratuitos, ambos com boa eficincia. Basta voc escolher o que melhor lhe convm. Backup Nesse ltimo tpico vamos falar de um procedimento e no de um programa. O backup consiste em realizar cpias de segurana, em outros locais, dos nossos arquivos pessoais.

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Podemos copiar nossos arquivos para CDs, disquetes, e at outros computadores. Mas para que isso? Simples! Imagine que voc est fazendo uma importante planilha de oramento de um computador para um cliente. Voc termina sua planilha, salva o arquivo em seu HD e sai para resolver outras coisas. Voc ir enviar o arquivo da planilha s no dia seguinte, via e-mail. No dia seguinte voc liga seu computador, e nada! Ele no liga. Voc constata que seu HD queimou. Simplesmente queimou. E agora? Tudo bem, compra outro HD Dessa forma voc at resolve o seu problema de funcionamento da mquina. O sistema operacional e os programas voc reinstala, mas e a sua planilha de oramento? Sinto dizer, mas voc ter que refaz-la! Entretanto, se voc tiver uma cpia (backup) dela em um CD, por exemplo, basta copi-la novamente para o seu HD e tudo estar resolvido! Percebeu a importncia do backup?

isso a meu amigo. Terminamos mais uma ocupao. A partir de agora voc j sabe como usar o computador e sabe como ele funciona por dentro! Agora colocar seus conhecimentos em prtica e trabalhar! At mais!

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TELEMARKETING (Vendas)

INTRODUO

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TELEMARKETING (VENDAS)

Ol, tudo bem? muito bom encontr-lo novamente. Imagino que voc j esteja craque em usar nosso amigo computador.

Tudo que voc aprendeu at agora ser muito importante para os nossos prximos estudos. O computador vai ser sempre nosso grande ajudante e companheiro de trabalho. A partir de hoje, iremos conversar sobre uma outra profisso. Uma profisso que cresceu bastante nos ltimos anos em nosso pas e no mundo todo: o telemarketing.

APRESENTANDO: O TELEMARKETING
Imagine que voc precisasse ligar para uma loja para confirmar o preo de um computador:
Voc: Al? Atendente: Oi... Voc: Olha s... Eu tava querendo saber o preo de um computador? Atendente: H? Ah! Computador? Hummm... Sei... E qual ? Voc: um computador com processador Intel com 512 MB de

memria RAM... Atendente: Processador In... O qu? Intel? Voc: Isso. Atendente: Ah, pera que eu vou ver... Olha, tenho aqui um parecido com o que voc quer... T uns R$ 1.300,00... ... Acho que isso... Quer saber mais alguma coisa? Voc: No, no... Muito obrigado.

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TELEMTICA

Agora imagine esta mesma conversa de uma outra forma:


Voc: Al?! Atendente: Bom dia! Atendimento Computadores Bacanas, Maria.

Posso ajudar? Voc: Olha s... Eu tava querendo saber o preo de um computador? Atendente: Sim. Qual o computador de seu interesse? Voc: um computador com processador Intel com 512MB de memria Ram, HD de 80GB, Gravador de DVD e monitor de 17. Atendente: Certo. Um momento, por favor. O computador, com a configurao desejada, custa R$ 1.511,00. Deseja mais alguma informao? Voc: No, no... Muito obrigado.
Atividade 37 (Prtica) Dramatizando dilogos entre cliente e atendente

Forme uma dupla com um colega e dramatize os dois dilogos. Primeiro, seja o cliente. Na segunda vez seja o atendente.

Atividade 38

Liste as diferenas entre um dilogo e outro. Pense na forma de falar, nas palavras utilizadas.

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Refletindo

Agora reflita e responda: qual dos dois dilogos lhe parece mais interessante para ser feito no atendimento de uma loja de verdade? Por qu?

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TELEMARKETING (VENDAS)

E a? Conseguiu perceber a diferena entre o primeiro e o segundo dilogo? Concorda que o segundo seria melhor? Mais profissional? Mais agradvel? Pois . justamente esse atendimento telefnico comercial padronizado que podemos chamar de Telemarketing

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Operador de Telemarketing o profissional do telemarketing que trabalha diretamente no atendimento das chamadas telefnicas.

O Telemarketing sempre um atendimento que segue certas regras. O atendente deve ser educado, falar com calma e clareza, ser preciso nas informaes, entre tantas outras coisas importantes que veremos mais adiante. Voc, certamente, j deve ter visto alguma foto ou imagem de pessoas trabalhando em telemarketing. Lembra aquele pessoal que fica em uma grande sala, com cada pessoa em um espao (PA posto de atendimento), na frente de um computador, com fones de ouvido e falando sem parar? Lembrou? Olhe a foto abaixo: esses so os operadores de telemarketing. Esses trabalhadores ficam o tempo todo atendendo vrias ligaes telefnicas. Normalmente, essas ligaes vm de pessoas que esto com dvidas ou reclamaes de algum produto ou servio de uma empresa, igualmente aos dilogos que voc leu no incio do captulo.

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Operador de telemarketing

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Alguns desses trabalhadores, ao invs de atenderem ligaes, fazem justamente o contrrio: ligam para as pessoas oferecendo-lhes produtos, servios e, algumas vezes, cobrando dvidas e atrasos de pagamentos. Alm de atenderem aos clientes, pelo telefone, esses profissionais tambm podem usar o e-mail, o chat ou outros recursos de comunicao para fazer o atendimento. Hoje em dia, com a Internet, o telemarketing no se resume somente ao telefone. Podemos usar as diversas possibilidades de comunicao que a grande rede oferece.

Tem muita gente por a! Antes de conversarmos mais sobre o trabalho de um operador de telemarketing, importante percebermos o grande crescimento dessa nova profisso. Nos ltimos anos, o telemarketing cresceu mais de 235%. At o final do ano passado, j existiam cerca de 600.000 empregos diretos em nosso pas. Essas informaes mostram como o telemarketing cresceu nos ltimos anos e ainda cresce. Os empresrios perceberam que um bom atendimento ao cliente traz grandes benefcios para as empresas.

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TELEMARKETING (VENDAS)

Voc sabe desde quando o Telemarketing existe? Na verdade, desde que nosso amigo Graham Bell inventou o telefone, comearam as aes de telemarketing. Em 1880 j existia um pasteleiro que oferecia seus pastis aos clientes por telefone. Aqui no Brasil, por volta de 1950, as famosas Pginas Amarelas j possuam uma equipe de vendas de anncios por telefone. Na dcada de 1990, o avano nas reas das telecomunicaes e da informtica contribuiu muito para o crescimento deste ramo profissional. O local de trabalho dos operadores passou a ser chamado de Centrais de Telemarketing. A partir de 2000, com o aumento do uso da Internet e das formas de atendimento, tudo isso cresceu muito. Passamos a chamar esses locais de Centrais de Relacionamento ou Contact Centers.

VOC SABIA?

Contact Center uma expresso em ingls, que significa Centro de Contatos. Esse nome foi escolhido, pois, possvel contato com outras pessoas por diversas formas, por exemplo: telefone, e-mail, Chat, Mensagens Instantneas, Mensagens de texto de celular entre tantos outros.

O telemarketing importante? Com certeza! Com esse crescimento todo, o telemarketing ganhou muita importncia em nosso pas. As empresas continuam aumentando suas Centrais de Relacionamento e cada vez mais usam esse setor para seu benefcio, investindo bastante em tecnologia. A necessidade de pessoal qualificado para trabalhar nessa rea cada vez maior.

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Alguns problemas ainda existem. Os salrios, em geral, so um pouco maiores que um salrio mnimo e a troca de profissionais acontece com freqncia. Mas isso ns podemos melhorar, sempre com muito estudo e profissionalismo.

Gostou? Trabalho bom esse, n? Parece um trabalho simples... Moleza... Mas... Cuidado! No to simples assim! No d pra sair falando que nem um tagarela! Existem certas coisas que temos que aprender sobre essa profisso.

Antes de continuarmos, vamos fazer uma outra atividade? Legal! A vai!

Atividade 39

Tenho certeza que voc compreendeu o que Telemarketing.. Justamente por isso, gostaria que voc escrevesse um pequeno texto sobre esse tema. Em seu texto: a. Escreva a sua definio para telemarketing b. Diga o que voc acha dessa profisso c. Diga se voc acredita que contatos dessa forma funciona

Que habilidades voc acredita serem indispensveis a um operador de telemarketing?

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EQUIPAMENTOS USADOS EM TELEMARKETING


Est na hora de comearmos a falar sobre o trabalho de um operador de telemarketing. De incio, iremos conhecer dois equipamentos importantes para um bom atendimento. Mas no vou contar agora quais so... Primeiro faa a prxima atividade.

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TELEMARKETING (VENDAS)

Atividade 40

Lembra das fotos que vimos anteriormente? Pois . A partir delas tente desenhar ou descrever o que teria de importante, em termos de equipamentos em um posto de atendimento. Pense na seguinte questo: que equipamentos ajudariam um operador de telemarketing.

VOC SABIA?

Posto de Atendimento ( P.A.) o espao individual de trabalho de um operador. Um conjunto de P.A. forma uma Central de Relacionamento

Computador? uma boa! O primeiro equipamento que vamos ver bem conhecido por ns... Acredito que voc tenha lembrado deste a na atividade, certo? Hoje em dia, todo operador de telemarketing possui um computador em seu Posto de Atendimento. Voc imagina o porqu? Qual seria a utilidade de um computador para um operador? Discuta estas questes com seus colegas.

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Chat canal de comunicao instantnea entre o operador de telemarketing e seu cliente.

Existe uma regra que no deve ser quebrada no telemarketing: todo atendimento deve ser registrado. E esse registro feito com o auxlio de um computador.O computador grava o atendimento. dessa forma que as empresas conseguem saber se os atendimentos esto sendo legais Central de Relacionamento ou no. Esse registro tambm importante para o caso de consultas posteriores. O computador tambm usado nos atendimentos via e-mail ou Chat. Sem ele, no conseguiramos realizar essas tarefas to importantes atualmente. Imagine que voc ligou para uma Central de Relacionamento uma vez e fez uma reclamao. Se voc ligar de novo, sua reclamao anterior j estar registrada. Assim voc no precisar repetir toda sua histria outra vez. Esse procedimento facilita e melhora bastante um atendimento.

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Central Telefnica ou PABX um equipamento que possui vrias linhas telefnicas. Recebe vrias chamadas ao mesmo tempo e distribui entre os seus ramais.

head set

Head Set Outro equipamento importante para um operador o head set. Voc sabe o que isso? um equipamento formado por dois fones de ouvidos e um microfone, tudo num aparelho. O legal a que ficamos com as mos livres para usar o computador ou para anotar recados. Imagine se tivssemos que ficar segurando o telefone e ainda digitando ou escrevendo? Ficaria complicado, no acha?

Nosso amigo telefone Nosso terceiro equipamento tambm fundamental. Afinal, no podemos esquecer do prprio aparelho telefnico. Normalmente esse aparelho telefnico recebe ligaes transferidas da central telefnica. s vezes, dependendo do tipo de atendimento que fazemos, podemos efetuar ligaes tambm.

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Tudo certo at aqui? Gostou de saber que o computador o nosso grande ajudante? Isso a! Vale lembrar que muitos outros tipos de equipamentos podem ser utilizados. Tudo vai depender da estrutura da Central de Relacionamento da empresa onde voc vai trabalhar. Mas importante saber que o computador, o head set e o telefone sempre estaro presentes no dia-a-dia de um operador de telemarketing. So suas ferramentas de trabalho.

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TELEMARKETING (VENDAS)

A PROFISSO

Neste captulo vamos conversar mais um pouco a respeito da profisso de telemarketing.

Algumas questes trabalhistas Voc deve saber que, normalmente, as pessoas trabalham cerca de 8 horas por dia. Entretanto, no telemarketing, os operadores trabalham 6 horas dirias, geralmente, em 6 dias da semana. Uma outra coisa muito comum no telemarketing o trabalho em escala. Por exemplo: em uma determinada semana voc trabalha na parte da manh. J na semana seguinte voc fica suas 6 horas na parte da tarde. Alm dessas questes relacionadas jornada de trabalho, importante lembrar que existem os benefcios de vale-transporte e refeio, garantidos por lei. Quando voc for para uma empresa de telemarketing fique atento aos seus direitos. Devemos sempre prezar nossos direitos e cumprir nossos deveres. Algumas questes de sade Todos ns devemos prestar ateno nossa sade. fundamental que estejamos bem para que possamos trabalhar com disposio. Cuidar de si prprio um hbito que deve ser praticado sempre! Para um operador de telemarketing, alguns pontos em relao sade merecem ateno especial:

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a. Postura: como um operador fica o tempo todo sentado em frente ao computador, natural que ele se acomode meio de qualquer jeito na cadeira. Entretanto, em pouco tempo, a coluna comea a reclamar. As dores nas costas tornam-se constantes. Prestar ateno na postura ao sentar na cadeira importante. S assim as dores e os problemas mais srios podem ser evitados. b. Ouvir e falar: aparelho auditivo e aparelho fonador so partes do corpo que merecem ateno especial por parte de um operador. Afinal, ele fala e escuta o tempo todo. O volume do head set muito alto pode ser prejudicial audio. Falar alto tambm no bom. O operador deve se preocupar em manter um volume agradvel em sua conversa, tanto no ouvir quanto no falar. c. LER: Voc sabe o que isso? LER quer dizer Leso por Esforo Repetitivo. um tipo de dor constante em determinadas articulaes, que sofrem sempre o mesmo tipo de movimento. No caso do operador, comum esse tipo de coisa acontecer nos braos, nos pulsos e at nos dedos, pois a constante digitao no computador pode ocasionar isso. Para evitar a LER, voc deve colocar sua cadeira numa altura confort vel para digitao. Sempre que possvel, d uma pausa na digitao, movimente os braos e pulsos. Isso importante para relaxar um pouco esses membros.

TIPOS DE ATENDIMENTOS

Oi, tudo bem? Hoje, voc vai conhecer um pouco mais do telemarketing.

Vamos ver que tipos de atendimento um operador geralmente realiza. So todos parecidos, mas existem algumas diferenas bastante importantes.

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Vamos comear a atender? Ns j vimos que o atendimento a principal tarefa de um operador de telemarketing. Entretanto, existem muitas maneiras de se executar esse atendimento. Cada uma dessas maneiras tem um jeitinho e um objetivo diferente. Imagine um operador de telemarketing que queira vender algum produto? Certamente, sua forma de falar ser um pouco diferente daquele que somente recebe um telefonema para tirar uma dvida. Concorda?

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TELEMARKETING (VENDAS)

Atendimento normal - receptivo Leia o dilogo abaixo:


Cliente: Al? Atendente: Boa tarde! Atendimento, Ana falando. Cliente: Oi Ana. Gostaria de falar com o Pedro... Atendente: Um momento, por favor. Cliente: Obrigado.

O primeiro tipo de atendimento que um operador de telemarketing faz o atendimento receptivo. Nesse tipo de contato, a ligao parte de algum que liga para a empresa e, o atendente, apenas recebe esta ligao transferindo-a para seu destino. Tambm pode acontecer de ser uma ligao a respeito de um produto, ou mesmo uma dvida sobre alguma coisa da empresa. Esses atendimentos, apesar de receptivos, fazem parte de outras categorias, que veremos mais adiante. Aqui ficamos mesmo com um atendimento mais simples envolvendo transferncias de ligaes e, muitas vezes, o registro e a transmisso de recados. Parece at com o que acontece em casa, quando algum liga e quer falar com voc, mas voc no se encontra. Quem atende o telefone anota o recado e lhe informa mais tarde. J no caso de uma Central de Atendimento, normalmente, esse registro feito com o uso de um software prprio para isso, ou pelo menos em uma anotao no computador. A transmisso do recado, muitas vezes, feita por e-mail ou pelo prprio programa.

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Considere este outro dilogo:


Cliente: Al? Atendente: Boa tarde! Atendimento, Ana falando. Cliente: Ah, oi Ana. Gostaria de falar com o ramal 235... Atendente: Com quem falo? Cliente: o Carlos. Atendente: Um momento, por favor.

Sr. Carlos, infelizmente o ramal 235 encontra-se ocupado. O Sr. Deseja deixar um recado? Cliente: Sim. Atendente: Em nome de quem? Cliente: Pea ao Mario para me ligar. Meu telefone 2222-3333. Atendente: Perfeitamente. O recado ser transmitido. Obrigada por ligar. Tenha uma boa tarde. Cliente: Obrigado e boa tarde.

Atividade 41 (Prtica) Dramatizando o atendimento receptivo

Em conjunto com seu colega dramatize o dilogo acima. Alm de dizer as falas, anote o recado no computador e transmita-o por e-mail depois.

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Atendimento de vendas Leia o dilogo abaixo:


Atendente: Boa tarde! Casa do Celular, Cristina falando. Cliente: Boa tarde... Atendente: Com quem falo? Cliente: Osvaldo. Atendente: Sr. Osvaldo, minha ligao para lhe oferecer o nosso mais novo

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TELEMARKETING (VENDAS)

modelo de telefone celular, o XMax. Cliente: Sim... Atendente: O senhor j possui celular? Cliente: Tenho... Mas antigo... J estava querendo mesmo trocar por um mais novo, com cmera. Atendente: Excelente. O XMax encaixa-se bem nas suas necessidade. um aparelho que possui cmera digital com 3 megapixels, tocador de MP3 embutido, tela colorida, conexo de alta velocidade com a Internet, alm de um timo sinal e agenda para 1.000 contatos. Cliente: Puxa! Que beleza! Mas deve ser muito caro... Atendente: Sr. Osvaldo, por isso estou entrando em contato. Estamos com uma promoo interessante para esse aparelho. Quanto o senhor poderia pagar por ms em um aparelho como esse? Cliente: Ah, no mximo R$ 50,00... Atendente: timo! Posso oferecer este telefone ao senhor por 20 parcelas de R$ 50,00. Cliente: Humm... Muito bom. Assim no tem como resistir. Vou querer. Atendente: Perfeitamente. Vou lhe passar o cdigo de atendimento. O senhor dever vir a nossa loja e informar esse cdigo ao vendedor. Dessa forma, seu plano de pagamento estar garantido. Cliente: Legal. Pode dizer! Atendente: O seu cdigo X18944. Por gentileza, o senhor pode me informar seu nome completo? Cliente: Osvaldo de Almeida e Silva. Atendente: Correto. Dados cadastrados. A Casa do Celular agradece sua ateno. Cliente: Muito obrigado, eu que agradeo. Atendente: Disponha e tenha uma boa tarde.

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TELEMTICA

Analisando esse dilogo, conclumos que seu objetivo vender um produto, no caso, um aparelho celular, certo? Isso! O atendimento de vendas um pouco mais trabalhoso que o receptivo, afinal, voc precisa convencer a pessoa a comprar alguma coisa. s vezes, a pessoa est precisando do produto e aceita efetuar a compra facilmente, como no exemplo. Mas, outras vezes, no bem assim. A venda por telefone requer uma habilidade interessante do operador. No fcil convencer algum a comprar. Para isso, devemos prestar ateno na pessoa que est do outro lado. Tentar perceber suas necessidades e reaes diante da oferta feita de grande importncia. Temos que tomar cuidado para no sermos chatos e mal-educados. No caso de rejeio ao produto, mais vale tentar um contato posterior a ficar insistindo at esgotar a pacincia da pessoa do outro lado da linha. Ao contrrio do primeiro tipo de atendimento, dizemos que esse atendimento de vendas ativo, ou seja, a ligao parte do operador. Para isso, normalmente, o operador acessa, no computador, um programa que possui os nomes e os telefones das pessoas que devem ser contatadas. Faz a ligao e registra o resultado do atendimento. Veja esse outro dilogo:
Atendente: Bom dia! Casa do Celular, Joana falando. Cliente: Oi... Bom dia. Atendente: Com quem falo? Cliente: Rafael. Atendente: Sr. Rafael, minha ligao para lhe oferecer o nosso mais novo

modelo de telefone celular, o XMax. Cliente: Ah sim... Mas no estou precisando de celular agora... Atendente: Entendo... Mas nosso novo aparelho bem interessante. Possui cmera digital com 3 megapixels, tocador de MP3 embutido, tela colorida, conexo de alta velocidade com a Internet, alm de um timo sinal e agenda para 1.000 contatos. Cliente: Sei... Mas mesmo assim. No quero. Atendente: Perfeitamente. Posso deixar o seu cadastro ativo para lhe informar sobre novos aparelhos no futuro? Cliente: Tudo bem... Atendente: Entrarei em contato em uma nova oportunidade. Agradeo a ateno. Tenha um bom dia. Cliente: Tchau.

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Atividade 42 (Prtica) Criando argumentos de venda

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TELEMARKETING (VENDAS)

Analise o dilogo anterior e modifique este dilogo, acrescentando um novo argumento fala do operador, para que ele consiga convencer o cliente a realizar a compra. Em dupla, dramatize os dilogos e veja quem foi o operador mais convincente. LEMBRE-SE: o operador de telemarketing no deve ser chato para convencer o cliente.

Atendimento de cobrana Leia o exemplo de atendimento abaixo: Atendente: Boa tarde! Casa do Celular, Marcelo falando. Cliente: Boa tarde... Atendente: Gostaria de falar com o Sr. Osvaldo? Cliente: Sim. ele. Atendente: Sr. Osvaldo, h cerca de 4 meses atrs, o senhor adquiriu um aparelho celular XMax conosco, certo? Cliente: Sim. Atendente: Perfeito. Meu contato para lhe informar que constam em aberto duas parcelas do financiamento do seu telefone.

O senhor tem alguma previso de quando poder efetuar o pagamento dessas parcelas? Cliente: Olha... Realmente no pude pagar as duas ltimas prestaes, mas acredito que at o final da semana estarei resolvendo isso... Pode ser? Atendente: Claro. Registrarei essa informao em seu cadastro. Muito obrigado pela ateno e tenha uma boa tarde. Cliente: Tchau.

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TELEMTICA

Assim como o atendimento de vendas, o atendimento de cobrana tambm ativo. O contato feito pelo operador. Nesse caso, a inteno sempre cobrar de uma pessoa que esteja com suas parcelas em atraso. A cobrana por telefone, normalmente, a primeira forma de cobrana da empresa. O atendimento deve tentar sempre convencer a pessoa do outro lado a regularizar sua situao de dbito. claro que tudo deve ser feito com educao e sem chatear muito o devedor, pois a, corre-se o risco de no se conseguir nada. Mais uma vez, melhor ligar mais algumas vezes do que ficar enchendo a pacincia da pessoa em uma mesma ligao. Esse, talvez, seja o tipo de atendimento mais trabalhoso. Tentar convencer quem est devendo, a pagar, no muito fcil, no mesmo? Afinal, se a pessoa est em dvida porque no deve ter dinheiro, e a... Para um contato desse tipo importante que o operador conhea a histria da pessoa. Saber o tempo do dbito, o valor total da dvida e as possveis formas de pagamento pode ajudar bastante a se obter sucesso. Considere este outro atendimento:
Atendente: Boa tarde! Casa do Celular, Csar falando. Cliente: Boa tarde... Atendente: Gostaria de falar com o Sr. Osvaldo? Cliente: Sim. ele. Atendente: Sr. Osvaldo, h cerca de 4 meses atrs o Senhor adquiriu um

aparelho Celular XMax conosco, certo? Cliente: Sim. Atendente: Perfeito. Meu contato para lhe informar que constam em aberto duas parcelas do contrato de financiamento do seu telefone. O senhor tem previso de quando poder efetuar o pagamento dessas parcelas? Cliente: Olha s... Se no paguei porque no tenho dinheiro. No fao a menor idia de quando vou pagar ou at se vou pagar... Atendente: Entendo. ...

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Atividade 43 (Prtica) Criando argumentos de cobrana

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TELEMARKETING (VENDAS)

No atendimento que voc acabou de ler, logo de incio, o Sr. Osvaldo se recusa a pagar sua dvida. Sua tarefa agora fazer uma lista de argumentos para tentar convenc-lo a regularizar a situao de dbito. Depois de escrever, dramatize o dilogo, com um colega, colocando em prtica os argumentos que voc listou.

Atendimento de suporte Leia o dilogo abaixo: Cliente: Al? Atendente: Boa noite! Casa do Celular, Cintia falando. Cliente: Boa noite... Comprei um celular XMax com vocs outro dia e estou com uma dvida... Como eu fao para tirar uma foto? Atendente: Com quem falo? Cliente: Osvaldo. Atendente: Certo, Sr. Osvaldo, O senhor est com o aparelho em mos? Cliente: Sim. Atendente: Vamos l! Para tirar uma foto aperte a tecla de menu, que est do seu lado direito, na parte de cima do teclado do seu telefone. Depois, aperte o nmero 5. Agora, basta focalizar o que quiser e apertar a tecla verde.

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TELEMTICA
O suporte tcnico tem por objetivo esclarecer ao seu cliente como um recurso de seu equipamento deve ser utilizado

Cliente: Legal!! Consegui! Valeu! Atendente: Mais alguma dvida? Cliente: No... S isso! Valeu! Obrigado! Atendente: Disponha. A Casa do Celular agradece sua ligao.

Esse a um exemplo de atendimento de suporte! Legal, n? Mas voc entendeu o que esse suporte? Na verdade, quando falamos em suporte estamos nos referindo a uma ajuda tcnica. A ligao do Sr. Osvaldo foi exatamente para isso. Como ele no conseguia tirar uma foto ligou para um atendente que o ensinou a utilizar esse recurso do aparelho. Para um suporte eficiente muito importante que o operador conhea bastante o produto sobre o qual ele vai tirar dvida. Alm disso, sempre bom ter o manual do produto mo para poder consultar, em caso de questes mais difceis. Da mesma forma que o primeiro tipo de atendimento, esse contato receptivo. A ligao parte do cliente.

Atividade 44 (Prtica) Executando atendimento de suporte

Reescreva o atendimento acima modificando a dvida do cliente. Ao invs de tirar uma foto, a dvida do cliente pode ser o cadastramento de um novo contato na agenda do telefone. Utilize o seu celular ou o celular de um colega (ou do professor) para aprender como se grava um contato na agenda. Faa o novo dilogo de acordo com esse processo. Dramatize o atendimento com seu colega.

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Avaliao

Escreva sobre cada um dos tipos de atendimentos que vimos neste captulo. Para cada tipo informe: 1. O objetivo 2. As caractersticas 3. Os aspectos importantes para se alcanar o objetivo

TELEMARKETING (VENDAS)

Bom... Chegamos ao final desse captulo. Viu quantas diferenas existem entre os tipos de atendimento? Apesar das diferenas, existem algumas coisas que aparecem em todos eles. isso que vamos ver em nosso prximo captulo. Mas, antes do prximo captulo, vamos fazer uma outra atividade.

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TELEMTICA

CUIDADOS EM UM ATENDIMENTO

Ol! Agora que voc j conhece os diversos tipos de atendimento que existem no telemarketing, vamos estudar algumas coisas fundamentais para qualquer um dos tipos que vimos. Scripts Lembrando dos exemplos do captulo anterior, percebemos que todos os atendimentos, por mais diferentes que sejam, tm uma determinada seqncia de falas parecidas. Em um atendimento de vendas, por exemplo, o operador se apresenta, aborda a pessoa, fala sobre o produto, ouve o cliente e assim por diante. J na cobrana, o atendente tambm se apresenta, aborda a pessoa sobre sua dvida e vai seguindo. D pra perceber que, apesar de serem assuntos diferentes, existe um roteiro de atendimento parecido, certo? Esse roteiro de atendimento ajuda bastante, pois sugere um padro de falas e de informaes que devemos seguir. uma orientao de atendimento. o roteiro que indica ao operador o caminho a ser seguindo durante o atendimento. Em telemarketing, chamamos esse roteiro de Script. Vamos a um exemplo: Script para venda de computador Caractersticas importantes do produto: Nome: Computador Mximo. Configurao de hardware: processador PIV, 512MB de ram, HD de 100GB... Configurao de software; Windows XP, Microsoft Office, Anti-vrus... Garantia: 1 ano para defeitos de fabricao Preo vista: R$ 1.600,00 Forma de pagamento: vista com 10% de desconto (R$ 1.440,00); a prazo, em 16 parcelas de R$ 100,00 sem juros Vantagens: computador de alta velocidade, preo baixo em relao concorrncia, excelente plano de pagamento... Seqncia de atendimento Identificao. Abordagem para saber se o cliente possui ou no computador Apresentao do produto: nome e caractersticas Destaque para preo e forma de pagamento Destaque para outras vantagens Tentativa de fechamento de venda

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Conseguiu compreender? pelo script que o operador aprende um pouco mais sobre o qu e como ele deve falar com a outra pessoa. Cada tipo de atendimento possui um tipo de script com informaes especficas, de acordo com as suas caractersticas. Mas, de qualquer forma, todos trabalham com scripts. Leia o dilogo abaixo. Cliente: Al? Gostaria de falar com a Maria. Atendente: H, oi... Pera um minutinho, t tentando transferir Cliente: Tudo bem... Atendente: Olha, o ramal dela t dando ocupado... Acho que t com pobrema... Cliente: Est bem. Posso deixar um recado. Atendente: Um segundo, a gente j vamos anotar... Pode falar. Cliente: Pede para ela ligar para Tereza. O telefone 4343-3434. Atendente: Ok. Recado anotado. Cliente: Obrigado e boa tarde. Atendente: Boas tarde.

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TELEMARKETING (VENDAS)

Atividade 45

Leu o atendimento a de cima? O que voc achou dele? Sua tarefa agora , junto com outros colegas, identificar os pontos que podem ser melhorados (circule-os) e reescrever o atendimento de forma mais satisfatria.

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Escolha dois colegas para apresentarem turma o dilogo reescrito. Preste ateno aos dilogos apresentados pelos outros grupos. Anote no espao abaixo o que voc achou interessante nas modificaes feitas, pelos outros grupos, que diferem das suas.
TELEMTICA

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Refletindo

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TELEMARKETING (VENDAS)

Voc acha que os dilogos reescritos so mais eficientes? Por qu?

Atendimento eficiente Para que nosso atendimento seja eficiente, alm de usar os scripts, devemos tomar alguns cuidados, especialmente, com o nosso jeito de falar. a. Todo operador deve colocar na cabea que no est falando com seus amigos ou familiares. Geralmente, no se conhece a pessoa do outro lado da linha, no existe nenhuma intimidade com ela... b. No d pra sair falando de qualquer maneira. Educao e formalidade so importantes. No d pra dizer: E a? Na boa? Ou ento Fala a! T com um produto maneiro aqui! T a fim?. J pensou em ligar para um atendimento e algum lhe atender dessa forma? Pega mal, no acha? Vai ficar tudo muito esquisito.

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TELEMTICA

c. Antes de tudo, importante tomar muito cuidado com a fala. fundamental dizer as palavras de forma clara (de modo que o ouvinte entenda perfeitamente), com frases objetivas, numa linguagem cordial, porm formal. Dificuldades de pronncia, como por exemplo, algum pobrema (no lugar de algum problema) podem gerar dificuldades de entendimento. Um atendente deve se preocupar com isso o tempo todo. Outra situao que acontece com freqncia a utilizao de verbos de forma no-convencional. Por exemplo: a gente vamos ligar pro senhor... (ao invs de ns vamos ligar para o senhor). Repare como fica muito mais agradvel, quando o verbo dito da segunda maneira. Comunicar-se bem faz toda diferena. d. Outra coisa importante falar com calma, devagar e de forma clara. A pessoa que ouve, precisa entender o que dito sem que se tenha que repetir qualquer parte da fala. importante falar as palavras completas, sem comer letras, como por exemplo: v fal pra ele (ao invs de vou falar para ele). Pode parecer besteira, mas no .Fica mais fcil ouvir e compreender quando as palavras so pronunciadas com todas as letras. Certo? Mas, cuidado! No pre cisa exagerar! Sua fala deve ser natural, porm clara. e. Ah sim... J ia me esquecendo! Tambm proibido o uso de grias e de palavras estrangeiras nos atendimentos. Pare para pensar: imagine que voc est falando com algum de outra cidade, ou at de outro estado. Certamente, as grias usadas pela pessoa so bem diferentes das suas. O mesmo vale para palavras estrangeiras. Ningum obrigado a conhecer nenhuma outra lngua a no ser o nosso belo Portugus. Portanto, para um atendimento melhor, evite o uso desse tipo de palavras. f. Uma outra coisa que faz o atendimento ser bom quando se fala com obje tividade, sem enrolar. Ir direto ao assunto, sem rodeios importante. Mas sempre falando corretamente, sendo educado, cordial, com calma e clareza.

ATENO

Evite usar palavras que voc perceba que tem alguma dificuldade em pronunci-las. Troque-as por outras com mesmo significado!

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Veja o dilogo abaixo:


Atendente: Bom dia! Gostaria de falar com o Marcos. Cliente: ele. Quem fala? Atendente: o Joo. Cliente: Joo de onde? Atendente: Ah, sim... Joo da Financeira Dinheiro! Cliente: Sim. Diga. Atendente: ... Sabe o que ... que...

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TELEMARKETING (VENDAS)

Bom... que, sabe, o senhor... que t rolando uma dvida aqui. 592 pratas. Cliente: O qu? No entedi. Atendente: P, t out? Uma grana aqui. Em aberto. Bufunfa! Cliente: Ah sim. Tenho uma parcela vencida de 592,00 reais. isso? Cliente: Vou providenciar o pagamento para amanh. Atendente: Valeu, ento! Isso a! Obrigado. Cliente: Tchau.
Atividade 46

Identifique o que no est correto no dilogo acima, e proponha novas falas que tornem essa conversa mais adequada. Escreva falas que tornem o atendimento mais eficiente e objetivo. Em dupla, pratique a sua verso.

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TELEMTICA

Agora, vou passar para voc outras dicas para que seu atendimento seja mais eficiente.

a. Identificao: sempre que for realizar um atendimento diga seu nome, a empresa em que trabalha e o motivo do seu contato. b. No fale junto com a pessoa: no corte a fala da pessoa nem a interrom pa. Deixe-a terminar de falar para voc iniciar a sua fala. c. Preste ateno: fique atento a tudo que a pessoa fala. No se distraia enquanto ouve. No ruim quando voc tem que repetir tudo que j falou? Portanto, fique atento. Caso ache melhor, anote os principais pontos da conversa em uma folha de papel ou no computador. d. Tenha calma e tolerncia: mesmo que a pessoa do outro lado se irrite ou fale mais alto, voc deve manter a calma. Seja paciente, tolerante, no revide agresses verbais. Conversando com calma voc certamente acal mar a outra pessoa. E a conversa continuar sem muitos problemas. Lembre-se que violncia gera violncia, portanto, evite isso! e. Seja educado e formal: sei que j disse isso a voc, mas vale repetir. Edu cao e formalidade so essenciais para um bom atendimento. No quadro a seguir vai uma comparao entre o que devemos e no devemos dizer. f. Expresses comuns em telemarketing: existem algumas expresses que um operador deve utilizar com freqncia nos seus atendimentos. Deixei alguns exemplos no quadro a seguir:
Expresses que devem ser utilizadas

Perfeitamente, como quiser Obrigado por ligar (as mulheres devem dizer Obrigada) Um momento, um instante, bom dia, boa tarde, at breve Sim compreendo, entendo No momento o sistema est fora do ar Disponha

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Avaliao

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TELEMARKETING (VENDAS)

Est vendo essas frases abaixo? Cada frase possui uma parte sublinhada. Essas partes so expresses que no devem ser usadas nos atendimentos. Vamos fazer o seguinte: substitua as partes sublinhadas pelas expresses do quadro descrito acima. 1. Senhor, voc pode aguardar um minutinho? 2. Mas senhora, t tudo fora do ar! 3. h... mas em que posso lhe ajudar? 4. Valeu pela ligao! Tchau. 5. Faz um favor... Ligue seu aparelho... 6. Tudo bem... amanh enviaremos o produto.

D pra ver que existem vrios pontos importantes nas falas dos operadores que merecem ateno no desenvolvimento de uma conversa. Conseguir se comunicar bem o caminho certo para um bom operador. Alis, o caminho certo para tudo em nossa vida. Afinal, nos comunicamos o tempo todo.

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Pra terminar, vou propor uma atividade para voc. Agora que voc j conhece o jeito correto de realizar um atendimento, vamos fazer o seguinte: Escolha trs Centrais de Atendimento de produtos ou servios diferentes e entre em contato com elas. Ligue, por exemplo, para um SAC (Servio de Atendimento ao Consumidor), depois para um banco e, por fim, para uma farmcia. Estabelea um dilogo, onde voc o cliente. Converse, pergunte sobre os produtos, preos, caractersticas. Durante o atendimento anote os pontos mais importantes da conversa e tente perceber as possveis falhas cometidas pelo atendente. Depois, de acordo com suas anotaes, compare os atendimentos e verifique qual foi o melhor. Reflita e anote o motivo da sua escolha.
TELEMTICA

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PRATICANDO

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TELEMARKETING (VENDAS)

Ol, meu amigo! Tudo bem?

Chegamos at aqui e j entendemos o que Telemarketing, conhecemos os principais equipamentos utilizados, os tipos de atendimentos e vimos vrias dicas para um bom atendimento. Agora, vamos praticar um pouco mais sobre tudo que aprendemos. A atividade a de baixo vem para completar nosso aprendizado. Faa o exerccio com bastante ateno e disposio. Tenho certeza que voc vai gostar!

Ao trabalho? Bom, o que vou pedir, contraditrio. mais ou menos assim: voc vai criar scripts de atendimentos de vendas, cobrana e suporte. Depois voc os colocar em prtica juntamente com seus colegas. Mas, para facilitar, vamos por partes. Parte 1 Pense em um produto, uma coisa qualquer que voc queira vender. Preferencialmente, invente algo que no exista... Sei l... Um computador do futuro ou um celular com mil e uma funes... Use a sua imaginao! Depois que voc inventar seu produto, comece a escrever o script de venda dele. Se voc for l no incio do captulo 4 vai lembrar o que um script. Faa-o com as informaes mais importantes do seu produto, tais como: nome, descrio (caractersticas), vantagens para a pessoa que est comprando, preo total, desconto caso pague vista e outras formas de pagamento (financiamento). Lembrou? Entendeu? Ento mos a obra! Parte 2 Script de venda feito? timo! Agora elabore outros dois scripts. Um script de cobrana e outro de suporte. Os dois devem ser feitos para o mesmo produto que voc inventou.

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Para fazer o script de cobrana imagine que algum comprou seu produto financiado e est devendo algumas parcelas do financiamento. Coloque o nome completo da pessoa, o produto adquirido, quantidade e valor das parcelas em atraso, o valor total da dvida e possveis formas de negociao. Para o script de suporte, liste pelo menos trs dvidas que o comprador possa ter ao usar seu produto. Scripts prontos? Muito bom! Mostre seus scripts para o professor. Converse com seus colegas, troque idias e revise seu material.
TELEMTICA

Parte 3 Aqui voc vai comear a praticar. Escolha mais 2 colegas para formar um grupo. Vamos dividir esta parte em 2 momentos Primeiro momento Passe seus 3 scripts para o colega do lado. Seu colega deve passar os dele para o outro e, por ltimo, voc deve receber os scripts do terceiro colega. Dessa forma cada um deve estar com os 3 scripts de outra pessoa. Pare um pouco e estude os scripts que voc recebeu. Essa parte muito importante. certo que, quando chegar em uma Central de Telemarketing, voc vai receber um script pronto, de acordo com o produto ou servio da empresa. Estud-lo primordial, pois os atendimentos que voc far devero basear-se nele. Tire dvidas com o colega que escreveu o script. Tente no deixar passar nada. Segundo momento Vamos comear? Primeiro use o script de vendas. Vamos fazer isso como um jogo, em 3 rodadas. Voc deve assumir 1 dos 3 papis existentes. Em cada rodada assuma um papel diferente. Papel 1 - O operador de telemarketing: a pessoa que recebeu o script da vez deve ser o operador. Aqui a parte mais legal! O operador, alm de usar as informaes contidas no script, dever usar suas habilidades pessoais para convencer o cliente a comprar o produto. Papel 2 Observador: a pessoa que escreveu o script deve observar atentamente o dilogo e anotar os pontos positivos e os pontos que precisam ser melhorados pelo operador. Papel 3 O Cliente: a terceira pessoa deve ser o cliente. Essa pessoa deve receber a ligao do operador e no mostrar muito interesse no produto, mas, se quiser, pode encher o atendente de perguntas, ser meio chato.

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AVALIAO

Analisando minha atuao como operador num telemarketing de venda: a. o que est satisfatrio?

b. o que posso melhorar?

Analisando minha atuao como operador num telemarketing de cobrana: a. o que est satisfatrio?

b. o que precisa ser melhorado?

Analisando minha atuao como operador num telemarketing de suporte: a. o que est satisfatrio?

b. o que posso melhorar?

TELEMARKETING (VENDAS)

Depois das 3 rodadas, cada um deve ler as anotaes feitas pelo seu observador. Pergunte o porqu de cada uma das anotaes (tanto os erros, quanto os acertos). Reflita sobre elas e escreva, na ficha de autoavaliao, o que voc pode mudar para melhorar e o que voc deve continuar fazendo que j est certo. Depois de fazer tudo isso, volte ao incio do segundo momento e refaa, mas agora utilizando o script de cobrana e, depois, mais uma vez com o script de suporte.

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TELEMTICA

O que achou dessa nossa trabalheira? Guarde todas as suas anotaes. Volte a elas quando achar necessrio. Esse tipo de exerccio sempre uma boa fonte de consulta. Meu amigo, com essa atividade, ns terminamos toda parte relacionada prtica do operador de telemarketing. Espero que voc tenha entendido tudo que conversamos. Se tiver dvidas, pergunte! No deixe passar nada.

Meu amigo. Chegamos ao final! Aqui terminamos mais uma ocupao de nosso Arco, o Telemarketing. At nosso prximo encontro!

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ASSISTENTE DE VENDAS (Informtica e Celulares)

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TELEMTICA

INTRODUO

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ASSISTENTE DE VENDAS (INFORMTICA E CELULARES)

Ol, tudo bem? muito bom encontr-lo novamente. A partir de hoje, iremos conversar sobre uma outra profisso. Uma profisso que exige muita pesquisa e motivao por parte de quem a realiza: assistente de vendas.

Voc sabe o que vender um produto? Certamente sim! Mesmo que voc no tenha vendido nada at hoje, voc j fez parte de um processo de venda no papel de comprador. Nessa ocupao vamos tentar entender como ficar do lado de quem vende, ou seja, como ser um vendedor. Nosso foco vai ser na venda de equipamentos de informtica e celulares. H quem diga que a venda uma tcnica. Voc conhece bem o produto, segue determinadas normas e critrios e pronto: torna-se um verdadeiro vendedor, capaz de vender qualquer produto para qualquer pessoa. Mas, ser que simples assim? H quem diga, tambm, que a venda uma arte. Usa-se muita intuio para perceber as necessidades do comprador e o momento certo de oferecer o produto certo. Na verdade, a venda tudo isto e muito mais. Ela tem muitas facetas e um bom vendedor precisa refletir muito sobre suas prticas. Precisa elaborar e reelaborar, muito rapidamente, qual a melhor forma de situar-se no mundo do trabalho. um desafio e tanto. Vamos destacar alguns pontos importantes para serem alvo de seus estudos e reflexes. Vamos l? Fora de vendas Qualquer loja ou empresa que produz esses celulares e computadores tem como objetivo vend-los. Ningum produz nada toa. Podemos dizer que existe uma fora de vendas nessas empresas ou lojas. essa fora que impulsiona e executa o processo de vendas dos produtos em questo.

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TELEMTICA

A fora de vendas caracterizada pela equipe de vendas da loja. Cada vendedor um agente dessa fora e trabalha para aument-la cada vez mais. A eficcia das vendas est diretamente ligada competncia individual de cada um dos integrantes da equipe de vendas e integrao dessas pessoas como um grupo, que trabalha com os mesmos objetivos. Motivao e constante aprendizado so aes muito importantes para voc ter sucesso. O vendedor O vendedor no um balconista, pois este tem uma atitude passiva, simplesmente entrega o que o cliente lhe pede e pronto. Por exemplo, numa padaria, voc dificilmente v o balconista ao entregar o po, perguntar se o cliente no vai levar um pedao de queijo ou um litro de leite para acompanhar. Ele, simplesmente, entrega o que os "fregueses" lhe pedem e passa rapidamente para o outro, ou seja, ele um balconista, no um vendedor. O vendedor o principal agente de vendas. ele quem lida diretamente com o cliente. Mostra os produtos. Enriquece suas demonstraes destacando as boas qualidades do produto que o cliente quer. o vendedor que tem a responsabilidade de efetivar a venda, de convencer o cliente a comprar o produto. Para ter sucesso nessa tarefa, o vendedor precisa estar atento a vrios aspectos que dizem respeito a si prprio, empresa e ao cliente. Motivao Uma pessoa motivada sempre uma pessoa mais eficiente. Sempre que estamos motivados para fazer alguma coisa, certamente, fazemos melhor! Voc no estuda mais uma determinada matria porque gosta mais dela? Nessas situaes voc no est motivado? Com vontade de estudar? Para um vendedor, a motivao um fator determinante em sua ao profissional. Afinal, quando tentamos convencer algum de alguma coisa, se estivermos motivados, acreditando, conseguimos convencer a outra pessoa com mais facilidade, no ? Transmitindo confiana e entusiasmo em relao aquilo que estamos vendendo, a pessoa que nos ouve tende a receber melhor o que falamos, conseqentemente, tende a achar que o que estamos vendendo bom, o que o leva a comprar. Atitude tica Voc no gosta de ser enganado por um vendedor. Ningum gosta. Ento, muito importante tratar seus clientes como voc gostaria de ser tratado, ou seja, realmente preocupar-se com a qualidade do que est vendendo e convencer-se de que o produto bom porque realmente ele a melhor escolha dentro da situao real do cliente. Para isso, muito importante criar uma comunicao direta, tam-

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Atividade 47 (Prtica) Dramatizando uma venda

Forme um grupo com mais dois colegas da sua turma. Um de vocs ser o cliente que quer comprar um mouse. Os outros dois sero os vendedores. O cliente sair da sala por uns instantes enquanto os vendedores definem seus papis: um ser o vendedor motivado que agir de forma empolgada e vibrante. O outro ser o vendedor desmotivado, que agir de forma meio desleixada, dando informaes vagas, sem muita preciso sobre o produto. Depois, faam a simulao dos atendimentos da seguinte forma: 1. O "cliente" entrar na loja (sala) e ser atendido por um dos "vendedores". 2. O "vendedor" tentar vender o produto, exercendo o papel previamente combinado. 3. O "cliente" sair da loja (sala) e entrar novamente. Desta vez, para ser atendido pelo outro "vendedor". 4. O outro "vendedor" tentar vender o produto, exercendo o papel escolhido. Aps a simulao realizada, rena o trio novamente para conversar sobre a atividade. Falem francamente como se sentiram. Ouam com ateno o que o colega que fez o papel de cliente tem a dizer da participao de cada "vendedor".
Refletindo

Que diferenas o "cliente" notou entre as duas simulaes? Qual lhe pareceu mais eficaz? Por qu?

ASSISTENTE DE VENDAS (INFORMTICA E CELULARES)

bm, com gerentes ou o dono da loja ou vendedores mais experientes, para realmente saber as caractersticas dos produtos que so oferecidos. Caso perceba falhas ou problemas nos produtos, a melhor coisa falar diretamente com os responsveis e solicitar as modificaes necessrias. Sem dvida, o que mais satisfaz um cliente quando ele percebe que o vendedor est sendo realmente honesto com ele. Isso certamente o trar outras vezes at seu estabelecimento. Alm disso, o mais importante lembrar que, acima de tudo, o cliente um cidado como voc, que merece ser tratado com respeito e dignidade.

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TELEMTICA

MOTIVAO: PEA CHAVE PARA O SUCESSO DE UM VENDEDOR.

D uma olhada no quadro abaixo e perceba as diferenas entre um vendedor motivado e um desmotivado.
S in ais d e m otivao D isp o sio p ara o trab alh o E n ergia, en tusiasm o e determ in ao S in ais d e d esm otivao A p atia e in diferen a p elo trab alh o A traso s e faltas co n stan tes os

T rab alh a em eq uip e, m an tm um p o uco co o p erativo co m clim a de co o p erao dem ais m em b ro s da equip e A ceita n o vas resp o n sab ilidades e R ejeita n o vo s desafio s, desafio s resp o n sab ilidades

n o vas

A dap ta-se a situa es diversas co m R esiste a m udan as, evita in o va es facilidad e

A loja ou a empresa Geralmente, quando vamos iniciar a profisso de vendedor, comeamos a trabalhar em uma loja ou em uma empresa. Nas lojas, o trabalho de vendedor mais caracterizado. Normalmente, o cliente procura a loja com alguma inteno de compra. Por conta disso, a venda fica mais fcil de ser concretizada. J quando vamos trabalhar em empresas, como vendedores, a exigncia da venda aumenta. Pois, o vendedor precisa ir ao cliente oferecer os produtos e servios da empresa. Independente de onde voc ir trabalhar, ns estamos aprendendo coisas que valem nas duas situaes.

Treinamento comum, quando vamos iniciar em um novo trabalho como vendedor, precisamos passar por um treinamento. Esse treinamento dado pela prpria loja ou empresa em que estamos. De modo geral, o que existe aqui o aprendizado de caractersticas prprias do local em que estamos, tais como: tomar cincia da histria da empresa, aprender as caractersticas tcnicas do(s) produto(s), saber como o atendimento deve ser feito, ou seja, se o vendedor deve ficar insistindo ou aguardar um chamado do cliente, informar-se sobre as possibilidades de descontos ou modificao das formas de pagamento, e assim por diante. O grande objetivo do treinamento fornecer, ao vendedor, informaes suficientes sobre a empresa e seus produtos. Dessa forma, quando o vendedor for para o trabalho ter informaes suficientes para as mais variadas abordagens dos clientes.

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Manual de vendas Alm do treinamento, vrias lojas ou empresas adotam um manual de vendas. Este manual serve como guia de referncia e consulta s informaes da empresa. Dentro do manual, so encontradas informaes sobre: a empresa em si - o que a empresa vende, um pouco da histria da empresa, o que ela espera de seus funcionrios etc; os produtos vendidos; dicas sobre tcnicas de abordagem e vendas. Conhecer o manual pode facilitar o dia-a-dia do vendedor, pois, cada vez mais, ele aprender sobre a empresa, seus produtos e suas metas. Bom... Essa primeira parte serviu para conhecermos, um pouco mais, como um vendedor deve atuar e como a loja ou empresa em que trabalha pode lhe ajudar. Se a empresa no lhe deu treinamento e/ou no lhe forneceu um manual de vendas, importante que voc busque as informaes necessrias. Procure conversar com o gerente e com outros vendedores a fim de conhecer melhor o ambiente no qual ir trabalhar e a natureza da funo que voc ir exercer. No inicie seu trabalho sem ter uma idia clara sobre o que, exatamente, a empresa espera de voc nem sobre o que voc pode esperar dela. Isso evita decepes futuras das duas partes e, conseqentemente, desmotivaes desnecessrias. Antes de seguirmos, vamos fazer algumas entrevistas?

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ASSISTENTE DE VENDAS (INFORMTICA E CELULARES)

Visite algumas lojas de equipamentos de informtica ou de telefonia celular. Fique por l, observando o movimento e o atendimento dos vendedores por algum tempo. Escolha trs vendedores e realize uma pequena entrevista com eles. Nesta entrevista, procure saber: 1. Se o vendedor conhece a histria da loja 2. Se os vendedores fizeram treinamento ou seguem manuais de vendas 3. O tempo de servio que cada um tem nesta funo 4. O tempo que trabalham nesta loja 5. Se gostam do que fazem, se sentem-se motivados. Pea que comentem sobre as situaes de motivao/desmotivao que j enfrentaram Oua com ateno o que eles tm a dizer. Anote os pontos mais importantes desta conversa. Traga o resultado das trs entrevistas para a turma. Debatam sobre as anotaes feitas.

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TELEMTICA

Refletindo

Analise as informaes obtidas por voc e pelos demais colegas de turma e responda: 1. A maioria dos entrevistados recebeu algum tipo de treinamento?

2. Os que receberam, o que acharam deste procedimento?

3. A maioria recebe instrues de venda atravs do manual?

4. Na opinio dos vendedores, o manual facilita seu desempenho profissional? Por qu?

5. A maioria sente-se motivada com o servio? Por qu?

6. H alguma relao entre o tempo de servio e a motivao para o trabalho? Qual?

7. H alguma relao entre o tempo de trabalho na loja com a motivao? Qual?

8. Quais os maiores fatores de motivao apontados pelos vendedores entrevistados?

9. Quais os maiores fatores que levam um vendedor a sentir-se desmotivado, segundo a opinio dos entrevistados?

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COMO REALIZAR UMA VENDA

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ASSISTENTE DE VENDAS (INFORMTICA E CELULARES)

Neste captulo, vamos aprender um pouco mais sobre tcnicas gerais de vendas. Alm de motivao e informao, o que mais podemos fazer para atingirmos os nossos objetivos?

Objetivos e metas muito comum que lojas ou empresas determinem objetivos e metas de vendas para os seus vendedores. Voc sabe me dizer a diferena entre objetivo e meta? Bom, quando definimos um objetivo, estamos, na verdade, definindo o que queremos. Por exemplo: voc pode definir que quer vender computadores novos para as pessoas da sua cidade. Determinando esse objetivo voc, simplesmente, determina o que quer fazer. J quando falamos de meta, estamos fixando um prazo para um determinado objetivo. Por exemplo: voc pode definir que quer vender cinco novos computadores por ms para as pessoas da sua cidade. Repare que o objetivo continua sendo o mesmo. A diferena que, quando falamos de meta, estamos falando de fazer alguma coisa em um determinado prazo. Como falei l em cima, os vendedores sempre trabalham em cima de metas. As empresas, normalmente, estabelecem quanto o vendedor deve vender. As metas so estabelecidas na inteno de motivar o vendedor. Ao ter metas a cumprir, o vendedor se v impulsionado a ating-las. Algumas empresas do bnus aos que atingem as metas ou aos que vendem mais. Entretanto, uma outra realidade deve ser observada aqui. Muitas lojas tambm usam as metas como uma desculpa para dispensar um vendedor. Caso o vendedor no atinja a meta por dois meses seguidos, por exemplo, ele dispensado. Essa forma de trabalho muito ruim para qualquer profissional. A presso para o cumprimento de metas torna-se enorme. Ao invs de motivar, as metas acabam tornando-se uma tortura para o vendedor e tendo, com isso, um efeito desmotivador, pois acaba por gerar uma concorrncia dentro da equipe de vendas, diminuindo sua fora. A empresa precisa dar condies para que as metas sejam atingidas ou reavaliar se realmente no esto muito exageradas. Se, em sua vida profissional, voc passar por uma situao de presso como esta, reflita sobre o que seria melhor:

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TELEMTICA

1. Tentar desesperadamente cumprir a meta individual, disputando cada venda com os outros vendedores, trabalhando mais horas, para que vena o melhor ou; 2. Tentar conversar abertamente com seus companheiros de trabalho e com a gerncia da loja ou empresa fazendo, em equipe, uma anlise das condies de venda atuais, a fim de corrigir eventuais falhas, elaborar novas estratgias de trabalho, ou, at mesmo, propor o redimensionamento das metas anteriores. A opo no fcil e cabe a cada um decidir individualmente. Toda escolha, por esta ou aquela atitude, implica em riscos. O que sempre est em jogo so nossos valores. Aja sempre de acordo com aquilo no qual voc realmente acredita como certo. Nossas escolhas revelam, para ns e para os outros, quem ns realmente somos. Conhecimento tcnico Independente do produto que se venda, fundamental que o vendedor conhea-o inteiramente. o vendedor que faz o contato com o cliente. Ele o responsvel por tirar as dvidas do cliente sobre o produto. Imagine que voc est vendendo telefones celulares. Um cliente chega para voc e pergunta qual a diferena entre dois modelos. Caso voc responda a questo do cliente, provavelmente, ele ficar com voc e, possivelmente, comprar o telefone indicado. Agora, se voc no souber a resposta, certamente, o cliente ir buscar outra loja. Sair e ficar frustrado por no ter conseguido resolver a dvida que tinha. O cliente v no vendedor uma pessoa de confiana, que o auxilia na compra do que deseja. Dessa forma, o cliente espera que o vendedor conhea detalhadamente o produto que est vendendo. E que tire todas as suas dvidas em relao ao produto. Podemos dizer que um vendedor de produtos de informtica e telefonia celular tem que criar o hbito de ler revistas especializadas, manuais de produtos novos, e manuse-los (oper-los) com segurana. Ele tem que estar sabendo como anda o mercado para melhor atender seus clientes. Uma outra fonte para obter este tipo de conhecimento a Internet.

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Escolha um produto (celular, teclado, gravador de CD ou DVD etc.) Faa uma pesquisa, o mais detalhada possvel, das caractersticas de dois tipos (marcas) diferentes deste mesmo produto. Compare-os e liste as principais diferenas entre eles. Agora, pense: para que tipo de clientes voc poderia oferecer cada um dos produtos pesquisados?

Refletindo

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ASSISTENTE DE VENDAS (INFORMTICA E CELULARES)

Para voc, qual a importncia da pesquisa feita?

Comportamento Lembra l da ocupao de telemarketing, onde eu falei sobre ter calma e pacincia nos atendimentos? Pois . Na verdade, tudo aquilo que conversamos para os atendimentos de telemarketing tambm vale aqui em vendas. Tolerncia, calma, pacincia, educao, falar bem, tudo isso muito importante para um vendedor. Ainda mais que, diferentemente do telemarketing, aqui o vendedor est pessoalmente com o cliente. Vamos relembrar de alguns pontos importantes sobre atendimento?

Atitudes importantes 1. Sem intimidades: o vendedor, geralmente, no est falando com amigos ou familiares. No existe nenhuma intimidade com o cliente. Voc precisa buscar o equilbrio: ser corts, receptivo, delicado, aberto ao dilogo sem, com isso, invadir a intimidade do cliente. 2. Falar corretamente: da mesma forma que no telemarketing, falar de forma correta, clara, evitando grias e eventuais erros muito importante. Tambm necessrio falar em um tom adequado e de forma clara, de modo que o cliente entenda perfeitamente o que se fala. Evite, usar muitos termos tcnicos ao dar as primeiras informaes ao cliente. Voc no sabe se ele tem conhecimento necessrio para compreend-los. 3. Apresentao visual: o vendedor est em contato direto com o cliente. O contato pessoal. Portanto, muito importante que o vendedor se apresente bem, afinal, dependendo da venda, o cliente passar um bom tempo olhando para ele. Geralmente, as lojas possuem uniformes para os vendedores, mas caso

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TELEMTICA

isso no ocorra, tente sempre estar vestido adequadamente. Para vestir-se adequadamente, procure observar, anteriormente, como se veste a maioria dos vendedores da loja. Evite ser "o diferente. H lojas que permitem e at gostam de vendedores de aparncia mais arrojada e no se incomodam com o uso de cabelos de cores variadas, de pircings, de roupas e unhas coloridas etc. Na dvida, opte por ter uma aparncia discreta. O meio-termo sempre uma maneira de no destoar demais num ambiente ainda desconhecido. Mas, uma coisa certa: o asseio que fundamental. Cabelos, unhas, pele, dentes tm que estar sempre limpos, com ar saudvel. 4. Identificao: uma coisa que torna a comunicao entre o vendedor e o cliente mais fcil a identificao. O vendedor deve dizer seu nome logo no incio do atendimento. Parece besteira, mas j o suficiente para quebrar o gelo e se aproximar mais do cliente. 5. No fale junto com a pessoa: no corte a fala da pessoa nem a interrompa. Deixe-a terminar de falar para voc iniciar a sua fala. 6. Seja atencioso: Um cliente, quando entra na loja, geralmente, quer ateno. Entretanto, no se pode ser chato a ponto de incomod-lo. O cliente quer ateno mas, no quer um vendedor que tenta "empurrar" todos os produtos da loja nem que fique grudado nele, como um carrapato. Uma atitude bastante eficaz aproximar-se, apresentar-se e colocar-se disposio do cliente, caso ele necessite de ajuda, afastar-se um pouco e observar o cliente, buscando perceber o que ele olha e ouvir os comentrios que ele faz. Agindo assim, quando voc, efetivamente, for realizar o atendimento j ter um certo conhecimento do cliente e poder criar estratgias de venda apropriadas.

Vamos fazer uma pesquisa de campo? A idia a seguinte: V a, pelo menos, 3 lojas de produtos de informtica e/ou de telefones celulares. Mostre-se interessado por algum dos produtos existentes. Faa perguntas sobre o produto, formas de pagamentos. Pea para o vendedor comparar dois modelos diferentes. Enfim, seja um cliente bem ativo. Pergunte bastante! Durante o atendimento, observe como os vendedores reagem voc. Verifique se ele conhece o produto, se est lhe atendendo com calma e ateno, se est bem apresentado etc. Ao final de cada atendimento, faa suas anotaes.

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Refletindo

Analise suas anotaes e estabelea comparaes entre os atendimentos dos trs vendedores. Tente definir qual o melhor atendimento. Justifique a sua escolha.

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ASSISTENTE DE VENDAS (INFORMTICA E CELULARES)

Defina tambm qual o pior atendimento. Justifique sua escolha.

O que deveria ser melhorado no atendimento que voc escolheu como o pior?

OUTRAS DICAS DE ATENDIMENTO Quando o cliente no tem certeza se vai comprar Muitas vezes, o cliente entra na loja procura de um produto, mas ainda no est totalmente certo sobre a compra. Nessas situaes, cabe ao vendedor argumentar para fazer com que o cliente efetue a compra. Mostrar-se atencioso, dar opes de modelos, marcas e preos, verificar, junto com o cliente, a forma de pagamento mais conveniente so atitudes que podem fazer com que o cliente acabe por decidir comprar o produto que voc est vendendo.

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TELEMTICA

Quando o cliente est em dvida entre as opes apresentadas Imagine que um cliente chega loja e diz ao vendedor que quer um telefone celular com cmera. Nesse momento, o vendedor deve iniciar seu atendimento fazendo perguntas sobre outras caractersticas do celular que podem agradar o cliente. Por exemplo: cor, tamanho, marca e preo. A inteno colher a maior quantidade de informaes que for possvel. Conhecedor dessas informaes e, principalmente, conhecedor dos seus produtos, o vendedor ser capaz de direcionar o cliente ao aparelho certo, no perdendo tempo com opes esquisitas para ele. Esse tipo de atitude facilita a venda. O cliente se sente satisfeito com o atendimento. provvel at que, em situaes futuras, o cliente volte a procurar a mesma loja, pois sabe que ali o atendimento bom. Quando o cliente apela ao preo da concorrncia Muitas vezes, o cliente faz uma ampla pesquisa de preos antes de comprar um produto, por exemplo, um computador. Por vezes, o preo da concorrncia pode ser menor que o da loja em que o vendedor trabalha. Nesses casos difcil convencer o cliente a comprar. De qualquer maneira, o vendedor deve tentar verificar outras possibilidades de convenc-lo: verificar melhores planos de pagamento, tentar ver se o produto da loja melhor que o da concorrncia, e at tentar baixar o seu preo para cobrir a concorrncia ou verificar a possibilidade de oferecer alguma outra vantagem ao cliente. Para isso, pea ao cliente para aguardar um pouquinho e converse com o gerente. Leve, ao gerente, a sua proposta e solicite a ele a autorizao para realizar a venda. O importante tentar achar uma forma de convencer e agradar o cliente.

Meu amigo, com esse captulo voc conheceu diversas tcnicas de vendas que vo lhe ajudar em sua profisso. No prximo captulo, vamos focar nossos estudos em alguns aspectos mais especficos da venda de equipamentos de informtica e celulares. At l!

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CONHECENDO OS PRODUTOS

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ASSISTENTE DE VENDAS (INFORMTICA E CELULARES)

Oi, Hoje, vamos comear a conversar, mais especificamente, sobre algumas caractersticas dos equipamentos de informtica e aparelhos de telefonia celular.

Equipamentos de informtica Depois de todas as atividades que fizemos, voc j sabe que existe uma infinidade de equipamentos de informtica venda. Desde computadores completos, a peas avulsas como mouse, teclado, monitores, HDs, placas-me e etc. O meu objetivo aqui apresentar algumas caractersticas importantes, de algumas dessas peas, que podem fazer com que voc melhore sua fora de venda. Entretanto, continua valendo o que conversamos em relao ao conhecimento tcnico. Voc sempre deve estar estudando as caractersticas dos produtos que vende. Um recurso til, ao qual voc deve recorrer sempre, o manual tcnico do produto. Neste manual voc encontra explicaes tcnicas, recomendaes de instalao e uso, bem como soluo para alguns problemas. muito importante voc se habituar a consultar o manual. a melhor fonte de informaes tcnicas sobre um determinado produto.

Teclado e mouse Esses dois perifricos, talvez, sejam os mais vendidos, em separado de um computador completo. Principalmente, o mouse. Como ficam expostos, muito comum apresentar algum tipo de problema decorrente de desgastes e tombos. Existem grandes variaes de preo, principalmente em relao a diferentes modelos, marcas e recursos. O importante, na venda de teclados e mouses, conhecer o tipo de entrada que o cliente necessita. Tanto o teclado quanto o mouse podem ter entradas: serial, serial PS/2 ou USB. O vendedor deve pedir ao cliente essa informao e orientar-lhe a comprar o produto com a entrada correta. Um erro na informao pode levar o cliente a comprar algo que no funciona para ele Em relao ao mouse, hoje em dia, existe uma outra variao de modelo que tambm deve ser esclarecida pelo vendedor.

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TELEMTICA

Existem mouses tradicionais e mouses ticos. Os tradicionais so aqueles que usam uma bolinha para fazer a rolagem do cursor. Os ticos utilizam emisso de luz para movimentar o cursor. O mouse tico mais novo e mais eficiente, e j tm preos to acessveis quanto os outros mouses. Monitor de vdeo O que mais influencia a escolha do monitor o seu tamanho. Hoje em dia, existem monitores de quinze polegadas (15") em diante. J muito comum o uso de monitores de 17", pois os preos so prximos aos de 15". Um outro fator de diferenciao em relao tecnologia do monitor. Alm dos monitores tradicionais (CRT), esto se tornando comuns os monitores de tela de cristal liquido (LCD). Ocupam menos espao e so bem mais bonitos, do ponto de vista esttico. Entretanto, os preos do monitores LCD so bem maiores que os monitores CRT. Um monitor LCD de 15" custa mais que o dobro de um monitor CRT de 15". O computador A venda de um computador completo requer uma boa anlise da necessidade do cliente e do gasto que ele quer ter. Quando um cliente chega ao vendedor querendo comprar um computador, na maioria das vezes, ele no sabe ao certo qual a mquina que deseja. Existe uma srie de parmetros, que vo deixar o micro melhor ou pior, mais caro ou mais barato, que o cliente desconhece. Cabe ao vendedor entender a necessidade do cliente e indicar a configurao que melhor se encaixe nessa necessidade, o que, nem sempre, a mquina mais poderosa e mais cara. Processador e placa-me Na maior parte das vezes, o processador a grande referncia de desempenho que um micro tem. comum ouvirmos as pessoas comentando: "...quero um processador de tal marca, com processador de clock acima de 3 GHz...". claro que um bom processador eleva e muito o desempenho do micro, mas, no s ele! Placa-me e memria tambm so fatores determinantes. Lembra l do HelpDesk? Processador e placa-me precisam, sempre, ser escolhidos juntos. Geralmente, a escolha da mquina comea com o processador. Hoje em dia, estamos trabalhando com processadores novos, a partir de 2,0 GHz de clock. Mas, ao escolher o processador, tambm precisamos definir a placa-me, pois o soquete da placa tem que ser apropriado para o processador.

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Uma outra informao importante saber se processador e placa-me trabalham na mesma freqncia interna (FSB - Front Side Bus). Essa informao voc consegue nos respectivos manuais. Em relao placa-me, existem outras caractersticas que o vendedor deve conhecer para que indique a melhor opo: recursos on-board e quantidade de entradas USB so fatores que devem ser levados em conta. Lembre-se sempre que, junto com o processador, deve vir um cooler apropriado a ele.
Voc sabia?

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RPM significa Rotaes Por Minuto, ou seja, a quantidade de voltas que o disco interno do HD faz em um minuto.

Recursos on-board - Muitas placas-me embutem nela prpria (on-board) recursos de algumas placas de expanso, tais como: placa de vdeo, som, modem e rede. Dessa forma uma placa-me com recursos on-board elimina a necessidade de todas essas outras placas de expanso. Memria RAM A memria RAM um outro fator que influencia na velocidade do micro. Hoje em dia, 256MB de memria RAM uma quantidade razovel em um micro. Entretanto, cada vez mais, comum os micros novos contarem com 512 MB de RAM, pois, os sistemas operacionais e outros softwares mais novos funcionam melhor com mais memria. Da mesma forma que a placa-me e o processador, a memria tambm tem uma freqncia de funcionamento interno. A freqncia da memria deve seguir a da placa-me e processador.

HD O HD possui dois parmetros importantes para deciso na hora da compra. O primeiro parmetro, e mais significativo, a capacidade de armazenamento do HD. Hoje em dia, so comuns HDs a partir de 40GB. Nesse aspecto, a deciso passa muito pela necessidade do cliente. Se o desejo dele for trabalhar com muitas imagens e arquivos de msicas, um HD maior importante, por exemplo, um HD de 80GB. Outro parmetro a velocidade de rotao do HD. Uma maior velocidade de rotao faz com que o HD seja acessado pelo processador mais rapidamente, fazendo com que o desempenho da mquina aumente. Atualmente, encontramos, facilmente, HDs que trabalham com velocidades de 5.400RPM e 7.200RPM. O aumento de desempenho conseguido com HDs de maior velocidade de rotao no algo to significativo. Portanto, esse parmetro no to importante quanto o da capacidade de armazenamento.

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Banda larga a Internet com uma velocidade de acesso muito superior ao acesso por linha telefnica. No Brasil, os acessos via banda larga iniciam numa velocidade mnima de 300 Kbps e podem chegar at 8 Mbps.

Drive de CD Mesmo com HDs de grande capacidade, como os que temos hoje, muito importante fazermos backup de nossos arquivos. A forma mais prtica de fazer isso armazenar o bakcup em CDs. Por conta disso, em uma mquina nova importante o cliente poder contar com, pelo menos, um gravador de CD. Como opo mais incrementada, o vendedor pode indicar um gravador de CD que tambm l discos DVD. Esse equipamento comumente identificado por Combo (vem de combinao em ingls). Uma outra opo o gravador de DVD. Aqui, o cliente ter todas as funcionalidades acima e ainda poder armazenar seu backup em discos DVD, que possuem uma capacidade muito maior que a de um CD. Placas de MODEM e rede Todo mundo que tem computador, hoje em dia, deseja se conectar Internet. Tm pessoas que utilizam o computador somente para isso. Diante desse fato, importante que o computador a ser comprado possua o hardware necessrio para o cliente poder se conectar. As duas placas responsveis por isso so: a placa de MODEM e de rede. A placa de MODEM faz a conexo diretamente linha telefnica. um tipo de conexo antiga, mas ainda amplamente utilizada. At certo tempo atrs, tnhamos que nos preocupar com a velocidade do MODEM. Hoje em dia, praticamente todos eles trabalham com uma velocidade de 56Kbps, a maior velocidade possvel para esse tipo de equipamento. J a placa de rede, tornou-se um item comum nos micros h menos tempo. Na verdade, o uso dessa placa aumentou muito conforme o uso de Internet, via banda larga, foi sendo maior. Hoje em dia, tambm, muito comum o uso de micros em rede. Assim como os micros que voc utiliza no laboratrio. E para coloc-los em rede, necessrio uma placa de rede. Vale lembrar que, tanto o MODEM quanto a placa de rede, muitas vezes, vm como recursos on-board na placa-me. Portanto, cabe ao vendedor verificar essas condies e indicar a compra parte, caso necessrio. Gabinete e fonte de alimentao Em relao ao gabinete, o que fundamental o vendedor prestar ateno, se o gabinete comporta, em termos de modelo, a placa-me escolhida. Outra pea importante a fonte de alimentao, que, geralmente, vem junto com o gabinete. L em nossa ocupao de HelpDesk vimos a funo e a importncia da fonte de alimentao do micro. A preocupao com a fonte em relao sua potncia. Para os micros novos, uma fonte com potncia de 450W ou superior supre bem as necessidades. O vendedor pode conseguir essa informao na prpria fonte.

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TELEMTICA

Vamos falar um pouco sobre os aparelhos de telefonia celular?

Aparelhos de telefonia celular Assim como na informtica, existe uma infinidade de modelos e marcas de aparelhos celulares com os mais variados recursos. Ficaria muito difcil conversarmos sobre todos esses recursos aqui. At porque, eles tm evoludo numa velocidade estonteante e corremos o risco de, ao trmino do curso, j estarem obsoletos. O importante ter em mente que um vendedor de tecnologias tem que estar sempre buscando atualizar-se. Mais uma vez, o manual tcnico dos aparelhos deve ser a nossa grande ferramenta contra as dvidas! Hoje em dia, existem alguns recursos que podemos destacar.

Tecnologia do celular No Brasil temos trs tipos de tecnologias para os celulares: CDMA, TDMA e GSM. Essas tecnologias so utilizadas pelas empresas que provem telefonia celular. No o caso, aqui, de falarmos diretamente sobre elas, mas vale ficarmos cientes que um determinado aparelho fabricado para uma dessas tecnologias, ou seja, um aparelho GSM no funciona em CDMA e assim por diante. O que o vendedor precisa estar atento que, se o cliente procura um aparelho, esse aparelho deve ser da mesma tecnologia da operadora que o cliente usa.

Tempo de durao da bateria O tempo de durao da bateria de um aparelho celular pode variar bastante de modelo para modelo.

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At aqui, conversamos sobre os pontos mais importantes em relao venda de computadores. Ainda podem existir algumas questes mais especficas, que podem variar de acordo com o desejo do cliente. Para estar sempre preparado para um bom atendimento, fundamental que voc fique atendo s novidades que surgem no mercado: novos modelos de placas, novos processadores, memria etc. O seu esforo em estar atualizado sempre o far ser um bom vendedor.

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O vendedor deve estar atento a este fator. Essa informao sempre encontrada no manual do aparelho. Muitos clientes podem usar essa informao como um item de peso na sua deciso.

Peso e tamanho do aparelho Peso e tamanho so fatores que, tambm, influenciam a deciso de compra. Essas especificaes sempre constam no manual. Entretanto, aqui, normalmente o cliente decide atravs da sua prpria percepo. O vendedor deve deixar o cliente pegar o telefone para que, ele prprio, possa ter a sua sensao em relao ao peso e ao tamanho do aparelho.

Megapixel uma unidade de medida que indica a qualidade em que a foto tirada. Quanto maior o valor dos megapixels maior a qualidade da foto tirada.

Tela colorida Hoje em dia, praticamente, todos os aparelhos celulares possuem tela colorida. Ainda existem modelos, normalmente os mais baratos, que vm com tela sem cor. As telas coloridas no so to iguais como parecem. Existe uma variao na quantidade de cores, de modelo para modelo. Encontramos modelos com telas com 4.000 cores e modelos com telas com mais de 65.000 cores. O vendedor deve buscar essa informao no manual do aparelho e informar ao cliente.

Cmera fotogrfica digital embutida Um dos recursos de mais sucesso nos celulares, a cmera fotogrfica embutida. Existem diversos modelos com cmeras com preos bem acessveis. O que existe de diferena entre as cmeras a quantidade de megapixels de cada uma. Os celulares atuais possuem cmeras de 1 a 2 megapixels, normalmente.

Outros recursos Alguns outros recursos, tambm, influenciam na escolha de um aparelho. A capacidade de armazenamento da agenda telefnica, a capacidade de enviar e receber mensagens, os jogos, acesso Internet, despertador, calculadora e tantos outros recursos tambm variam muito de um modelo para o outro. E, certamente, vo poder influenciar na venda. Todas essas informaes vo sempre ser encontradas nos manuais dos aparelhos. Como voc deve ter percebido, em relao aos aparelhos celulares, fundamental o uso constante dos manuais tcnicos dos aparelhos.

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As possibilidades de recursos so enormes. Somente buscando as informaes, o vendedor vai conseguir sanar as dvidas do cliente e melhor orient-lo na venda. Na venda de aparelhos celulares, procure ser tico. Os recursos presentes em cada aparelho influem diretamente no preo do produto. Evite deixar o cliente em situao de constrangimento ou frustrao. Tente perceber ou at, gentilmente, perguntar o valor mximo que ele pretende gastar com a compra.

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Avaliao

Pesquise sobre alguns equipamentos de informtica e telefones celulares. Busque o mximo de informao sobre cada um deles (suas caractersticas principais e preos). Utilize a Internet e os catlogos de venda de alguma loja para este fim. Organize, com seus colegas, um arquivo no computador com as informaes colhidas, catalogando os equipamentos pelo tipo. Este ser o catlogo de uma loja que vocs acabam de criar. Escolha, com a turma, um nome para esta loja. Voc e seus colegas sero os vendedores e o professor, o gerente.

Refletindo

Agora que voc j trabalhou bastante na loja que a sua turma criou, conteme como foi esta experincia. Diga:

a) Quais as instrues dadas pelo seu gerente?

b) Foram estabelecidas as metas de vendas? Na sua opnio estavam adequadas com a situao da loja?

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TELEMTICA

Refletindo

c) Existiu algum treinamento? Descreva-o, caso tenha existido.

d) Quais as facilidades e as dificuldades encontradas nos atendimentos?

e) Nos atendimentos mais difceis, diga o que voc poderia fazer para melhor-los.

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...chegamos ao final do Arco Ocupacional Telemtica. Foi longo o caminho percorrido! Realizamos muitas coisas juntos e aprendemos muito tambm. As vivncias e conhecimentos adquiridos nas quatro ocupaes, certamente, possibilitaro a voc algumas opes de atuao profissional. Espero que, mais do que adquirir conhecimento sobre os vrios temas abordados, voc tenha conseguido conhecer-se melhor, descobrir suas melhores habilidades, sua potencialidade produtiva e a capacidade de se inserir no mundo do trabalho em sua cidade, de forma digna. O caminho no se encerra aqui. Podemos dizer que, na verdade, ele est comeando! Espero que o Plano de Orientao Profissional seja uma ferramenta til lhe auxiliando a planejar sua vida escolar e profissional para os prximos anos. Espero, tambm, que o Plano de Ao Comunitria tenha ajudado voc a participar mais da vida da sua comunidade, a conhecer mais de perto os problemas das pessoas e a iniciar, junto com elas, a construo de alternativas reais para solucion-los. Enfim, espero que voc seja mais um construindo um Brasil para todos. Enviem-me um e-mail contando o que acharam do trabalho desenvolvido pelo Arco Telemtica! Um abrao, do amigo ZILOG professorzilog@yahoo.com.br

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ASSISTENTE DE VENDAS (INFORMTICA E CELULARES)

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GLOSSRIO
Backup - cpia de segurana, cpia de dados com o objetivo de restaura-los em caso de problemas ou de perda de dados BIT - BInary digiT, bit, algarismo binrio Byte - unidade de informao bsica composta de 8 bits Browser - (informtica) navegador, programa que permite a navegao na rede www da internet; CD-Read & Write - cd para leitura e gravao CD-Recordable - cd para gravao Chat - palestra, conversa Clock - medir o tempo; marcar uma hora Compact Disc - disco compacto Contact Center - centro de contatos Cooler - refrigerador Datashow - aparelho para exibio ampliada de dados do computador Slide: Drive - dispositivo de hardware Driver - administrador de dispositivo de hardware, programa que permite ao sistema operacional se comunicar com certo dispositivo de hardware Double in-line memory module - mdulo de memria dupla em linha DVD - disco DVD, disco tico digital com capacidade de armazenamento muito maior do que um CD comum. E-mail - correio eletrnico, mtodo de correspondncia na Internet Extended Data Out - sada de dados extendida Fast Page MOde - modo de pgina rpida Flat - plano; liso; achatado Front Side Bus - freqncia de operao da placa-me Hard Disk - disco rgido Hardware - parte fsica do computador; peas e dispositivos Home-page - pgina pessoal na Internet, documento hipertexto na Internet dedicado a um certo tema a uma empresa ou a uma certa pessoa Hotplug - conexo quente; conexo com outros dispositivos onde todos esto ligados, energizados. HTML - cdigo de linguagem para veicular textos e imagens na Internet, linguagem usada para escrever pginas na internet Hub - concentrador de cabos de rede Integrated Driver Eletronics - controlador eletrnico integrado Internet - rede de computadores mundial que permite a comunicao e a transferncia de dados entre as dispositivos e pessoas que esto conectadas a ela. JOystick - controle LED - lmpada pequena usada como indicador Link - comunicao, ligao entre arquivos HTML Modem - aparelho que permite transferncia de dados de computador para computador atravs da linha telefnica Mouse - dispositivo receptor em forma de uma pequena caixa com botes que ao movimenta-lo sobre a mesa move o cursor no monitor na mesma direo On-board - a bordo; recursos disponveis na placa-me On-line - na linha; Pixels - pixel, o menor ponto de luz cuja cor e luminosidade podem ser controlados na tela Power - poder; energia; fora; domnio; superioridade; fora (eletricidade) Reset - zerar, reiniciar Scanner - leitor Script - escrito, manuscrito; roteiro Single in-line memory module - mdulo de memria simples em linha Site - terreno, stio, lugar Software - conjunto de programas de computador Spam - correio eletrnico contendo mensagens irrelevantes, "lixo" (Internet) Synchronous Dynamic - sincronismo dinmico Web - documentos em formato HTML que esto interligados e espalhados em servidores do mundo inteiro Webdesigner - programador de pginas web Webmail - conta de correio eletrnico acessada via um pginas web

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

VELLOSO, F. de C. Informtica: Conceitos Bsicos - Editora. Campus - 6 Edio 2003 ANDR LUIZ N. G. MANZANO. Estudo Dirigido de Informtica Bsica - Editora rica BIZZOTTO, CARLOS E. N. Informtica Bsica Passo a Passo Conciso e Objetivo - Editora Books ESTEVES, VALDIR. Dominando o processador de textos do openoffice.org. - Editora Cincia Moderna, 2005 PINTO, SANDRA R. B. 300 dicas openoffice.org. Digerati editorial, 2005. MATOS, LUIS. Desvendando o Word. Digerati editorial, 2005. TORRES, G. Manual Completo de Hardware. WINN L. ROSCH. Desvendando Hardware do PC - Elsevier Editora Ltda CARDINALE, ROBERTO. Dossie Hardware - Editora Disal VASCONCELLOS, L. Montagem e Manuteno de Micros. MACHADO, ROSA MARIA. Curso Completo de Telemarketing -Editora RM DANTAS, EDMUNDO BRANDO. Telemarketing - A Chamada Para o Futuro Editora Atlas SEBRAE. Manual do Vendedor 2005.

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