Você está na página 1de 44

Editorial

Avante, na
profissionalização
Empresas se estruturam em busca de
novas oportunidades de negócios

O
s números são expressivos. O dores de serviços. Assim, os grandes
Instituto Geoc, formado por players têm revelado crescimento
um seleto grupo de empresas substancial e apetite para competir
de cobrança, estima que o mercado com as empresas especializadas. Na
movimenta cerca de R$ 20 bilhões. Um ponta da estratégia, as empresas de
grande filão hoje disputado pelas call center diversificam inclusive para
empresas especializadas em cobrança manter o ritmo de crescimento que ano
e que, nos últimos anos, tem desperta-
do interesse das empresas de call cen- E o que propomos é
ter. O próprio Instituto Geoc pode ser justamente revelar as
usado como fator de união entre as
empresas em busca da profissionaliza- oportunidades e o crescimento
ção, criando grupos preocupados com de uma atividade
desenvolvimento – tanto técnico quan-
to profissional – e ganhando poder de passado ultrapassou os 15%, faturando
compra para aumentar a competitivi- R$ 4,7 bilhões e empregou 280 mil fun-
dade. Os últimos sites inaugurados cionários. O desafio é entrar em áreas
revelam o novo perfil das empresas, de recuperação de crédito que ultra-
reunindo estrutura operacional de passem os 30, 40, 60 dias de atraso,
modernos call centers, com estrutura que exigem expertise com associação
organizacional diferenciada em recur- de conhecimento, cultura e tecnologia
sos humanos e expertise em pratica- de retaguarda. Um desafio que, como
mente todas as fases de recuperação em qualquer área de especialização,
de crédito. De outro exige transpor algumas barreiras. Ao
lado, as empresas mesmo tempo, as empresas especia-
de call center, que lizadas investem em infra-estrutura
começam a disputar para serem competitivas nas primeiras
espaço no mercado, fases da cobrança, ganhando volume.
entram com objeti- E o que propomos, neste trabalho, é
vo de diversificar os justamente revelar as oportunidades e
negócios disponibi- o crescimento de uma atividade que
lizando infra-estru- tem, no final das contas, o objetivo de
tura e agilidade pa- recuperar o capital das organizações e
ra as primeiras fases sobretudo o cliente, motivo de qual-
do negócio, com vo- quer negócio. Um trabalho de aproxi-
lume de contato que mação de empresas, profissionais com
tem despertado in- objetivo de gerar business.
teresse dos toma-

Vilnor Grube

6 Guia Cliente SA de Cobrança clientesa.com.br


RADIOGRAFIA

Indústria de
cobrança cresce,
profissionalizando
Prestadoras de serviços investem pesado na ampliação de sua
infra-estrutura, em pessoal e em tecnologia para cumprir
as exigências de performance e qualidade de seus clientes

A
indústria de cobrança ganha menta hoje cerca de R$ 20 bilhões, entre pes-
força no País. A queda das taxas soas físicas e jurídicas, considerando-se o vol-
de juros e o aumento do crédito ume de créditos com inadimplência de produ-
estão provocando um superaque- tos financeiros entre 15 e 360 dias de atraso.
cimento dos negócios no setor de Estatísticas do Banco Central apontam uma
serviços de cobrança. De acordo com o taxa anual de crescimento de 12%. “Im-
Instituto Geoc, o mercado de cobrança movi- pulsionadas pelo cenário favorável da econo-
mia, as empresas especializadas em cobrança
e os players da área de call center estão
ampliando sua infra-estrutura e investindo
pesado em tecnologia e pessoal”, argumenta
João Antonio Leme, presidente do Instituto
Geoc. Esse movimento vem contribuindo para
a consolidação e a profissionalização dessas
empresas, que estão cada vez mais capaci-
tadas para oferecer serviços de alta perform-
ance e qualidade, recuperando o crédito, sem
perder o cliente.

As empresas especializadas dominam o mer-


cado de terceirização de cobrança, com uma
parcela que chega a 90% do volume de con-
tratos. O expertise na área, adquirido por se
dedicarem exclusivamente a essa atividade, e
o amplo leque de serviços são os grandes ape-
los comerciais dessas empresas. Os outros

“Impulsionadas pelo cenário favorável da


economia, as empresas estão ampliando
sua infra-estrutura e investindo pesado em
tecnologia e pessoal”
João Antonio Leme, presidente do Instituto Geoc

8 Guia Cliente SA de Cobrança clientesa.com.br


“Cada vez mais as empresas estão
percebendo a importância de aprimorar
o relacionamento com o cliente”
Jarbas Nogueira, presidente Executivo da ABT

10% restantes ficam nas mãos das empre- da maior empresa do mercado, de acordo
sas de call center, que ingressaram nesse com o Ranking do portal Callcenter.inf.Br,
nicho de mercado mais recentemente, em projeta para esse ano crescimento de 47%
2005. O poder de fogo dessas empresas é a nos serviços de cobrança, comparando-se
infra-estrutura gigantesca de PAs, oper- com 2006. A Contax, a maior empresa seto-
adores e tecnologia, montada para prestar rial, de acordo com o Ranking do portal
serviços de telemarketing. Com essa reta- Callcenter.inf.Br, também vem registrando
guarda de recursos, podem oferecer altas taxas de crescimento na área de recu-
serviços de cobrança para carteiras com até peração de crédito. Em 2006, esse segmen-
milhões de clientes. O foco das empresas to cresceu 34,8%. Com isso, a parcela dessa
desse segmento são os serviços de atividade no bolo de faturamento também
elevou-se, saltando de 5,7%, em 2005, para
O mercado de cobrança movimenta 15,27%, em 2006.
hoje cerca de R$ 20 bilhões, entre
A diversificação das atividades dos call
pessoas físicas e jurídicas center e os investimentos em tecnologia e
PAs vêm, por sua vez, contribuindo para a
cobrança amigável, com prazos de atraso elevação do número de empregos no setor.
na faixa de 180 a 200 dias. No entanto, De acordo com a Associação Brasileira de
algumas já estão partindo para o ramo de Telesserviços (ABT), a quantidade de
cobrança contenciosa, como é o caso da empregos diretos na área deverá pular de
Softway e da Meta. Nessas empresas, os 675 mil para 750 mil. “Cada vez mais as
índices de recuperação de crédito nas empresas estão percebendo a importância
cobranças amigáveis gira em torno de 90% de aprimorar o relacionamento com o
a 95%. cliente. Por isso, investem em infra-estrutu-
ra, o que acaba propiciando maior geração
Apesar de mais jovens no mercado de de empregos”, justifica Jarbas Nogueira,
cobrança, os negócios das empresas de call presidente da ABT.
center nesse segmento estão em franca
expansão. A Atento, por exemplo, a segun-

clientesa.com.br Guia Cliente SA de Cobrança 9


opinião

A evolução do
business de
varejo no Brasil
Ao longo dos anos, o mercado se profissionaliza,
aumenta competitividade, atrai novos players e
estimula a terceirização. E vão surgindo novos
meios, abordagens e estratégias de comunicação
com o consumidor

Augusto Mello é PFS Collection


Manager do HSBC

nesta época eram totalmente descentraliza-

F
azendo um resumo histórico do
mercado de terceirização de dos (o Serviço de Proteção ao Crédito-SPC
cobrança podemos perceber era de cada município). Cada órgão tinha
quanta coisa mudou. Há dez anos um formulário próprio, que era datilografa-
a ação de cobrança dependia do na negativação do cliente e, por vezes,
muito do contato direto com o cliente. Os uma via do mesmo protocolo deveria ser
meios e processos de pagamento, com pou- preenchido para efetuar a baixa.
cas alternativas, o alto custo da telefonia
100% estatal de Imagine o custo operacional e a quantidade
“O mais forte dos fatores: o longa distância e de falhas deste processo, penalizando o con-
principalmente a sumidor que demorava para poder voltar ao
cliente mudou de hábito, cultura do cliente, mercado de crédito. As empresas de
com a maioria esmagadora de preferir a cobrança terceirizadas recebiam direta-
negociação face a mente do consumidor e repassavam infor-
preferindo negociar por face, faziam com mação e financeiro posteriormente ao con-
telefone, sem perder precioso que a cobrança tratante. Em tempos de inflação elevada,
fosse quase que parte da negociação no contrato destas
tempo de deslocamentos” totalmente local, empresas era definida em quantos dias se
descentralizada, dava o repasse do financeiro, que gerava
diretamente através das filiais das finan- receita não operacional para estas empresas
ceiras, lojas, bancos, cartões de crédito etc. de cobrança, aplicando no mercado finan-
O envio da informação do Contratante para ceiro em produtos de curto de prazo, como o
a Empresa de Cobrança também era overnight, lembra?
precário, via “ficha”, listagem em papel, ou
em meio eletrônico com poucos dados. O coitado do consumidor, mais uma vez era
penalizado com a demora para baixa de
Negociação concluída, cliente efetuava o seus restritivos de crédito. Com este proces-
pagamento diretamente no local e a infor- so descentralizado, algumas empresas de
mação e financeiro levavam até dias para cobrança contratavam escritórios Brasil a
ser processada, baixa de pagamento re- fora para poder atender à necessidade do
gistrado e cancelamento do restritivo nos contratante de negociação de modo presen-
órgãos de proteção ao crédito, que também cial em todas as cidades que tivesse ope-

10 Guia Cliente SA de Cobrança clientesa.com.br


opinião

ração de venda. Este processo amador de putadores e infra-estrutura, o custo da


franquiamento, a dificuldade de con- tele-cobrança caiu drasticamente,
troles, com processo baseado em finan- enquanto esta redução não foi percebida
ceiro transacionando da filial local do no acionamento por cartas. Entra em cena
quarteirizado para a administração cen- neste momento os chamados call centers
tral do terceirizado, para depois, final- para operação de tele-cobrança. Neste
mente, chegar ao contratante não podia ponto, a própria “matéria-prima” de
mesmo ter vida longa. Reconhecidas e cobrança aumentou com a privatização
grandes empresas quebraram causando das Teles, surgimento e crescimento ace-
prejuízos enormes aos contratantes e mais lerado da telefonia móvel.
uma vez ao consumidor.
A evolução continua e surgiram outros
Os meios de pagamentos evoluíram, meios de se comunicar com o consumidor.
onde a informatização da rede bancária Com o celular surgiu a mensagem de
brasileira é até benchmark mundial, a texto (SMS), sistemas de mensagem de
telefonia foi privatizada, se multiplicou voz para telefone fixo e celular, e com a
em alternativas de prestadores de internet o e-mail, sites e chat. A comuni-
serviço e reduziu o preço drastica- cação para negociação com o consumidor
mente. O mais forte dos fatores: o tem agora várias alternativas, porém é ele
cliente mudou de (o consumidor) quem vai decidir que
“Call centers ou empresas hábito, com a maio- canal prefere.
especializadas em cobrança ria esmagadora
preferindo nego- Na perspectiva da contratação da
terão que acompanhar esta ciar por telefone, cobrança terceirizada a evolução também
evolução para sobreviver sem perder pre- aconteceu. Na busca por redução do custo
neste competitivo mercado” cioso tempo de
deslocamentos.
final da operação de cobrança e com
aumento da performance de recuperação
dos créditos em atraso, exagerando,
Neste cenário começa então a massifi- podemos dizer que os contratantes saíram
cação da cobrança por telefone de modo de quase nenhuma terceirização para ter-
centralizado oferecendo ao consumidor ceirização total da operação.
alternativas de pagamento via boleto
bancário pago em qualquer das milhares Inicialmente com a cobrança internaliza-
de agências de todos os bancos, com da até 180 dias de atraso (onde 100% do
processamento automatizado, em muito saldo devido é contabilizado como perda),
menor tempo, sem o risco do financeiro por vezes até 360 dias de atraso, temos no
ter que transacionar pela empresa tercei- mercado atual vários cases com a oper-
rizada de cobrança, reduzindo muito os ação de cobrança totalmente terceirizada
riscos envolvidos. desde o atraso inicial. O usual era a
cobrança internalizada, e com avanço do
Este processo reduziu as áreas de backof- atraso o envio para empresas especia-
fice e atendimento pessoal nestas empre- lizadas em cobrança, onde a remuneração
sas de cobrança, com quase todo espaço é do tipo success fee, ou seja, o terceiriza-
passando a ser ocupado por PA - micro e do recebe comissão pelo valor recebido.
headset. Ainda restaram operações
descentralizadas para cobrança de alguns A estratégia principal é: na operação de
produtos, como veículo, empréstimo com cobrança interna o custo é composto por
bens com garantia, pessoa jurídica, altos todas as contas, independente de ter suces-
valores e todos os demais envolvendo so ou não na recuperação. Em cobrança
processo judicial,. existe uma máxima em qualquer produto
que é, quanto maior o atraso mais difícil a
O custo do acionamento de cobrança sua recuperação. Daí o modelo de se fazer
mudou totalmente. Após a privatização cobrança interna no atraso inicial e tercei-
das teles, queda no preço dos microcom- rizar nas faixas mais atrasadas, de mais difí-

12 Guia Cliente SA de Cobrança clientesa.com.br


cil recuperação e, portanto, menos rentável.

O conceito da busca por redução de custo e aumento de efe-


tividade na terceirização chegou ao atraso inicial. Vejam
alguns exemplos de modelos:
• a Contratante envia contas para Contratada e não faz geren-
ciamento de perto e diário, da operação - gerenciamento
somente do resultado final.
• a Contratante disponibiliza as contas que são importadas
pela Contratada diariamente para efetuar operação – gerenci-
amento quase “on line” da produção e resultado final.
• Contratante oferece toda estrutura de operação para a
Contratada que entra com os operadores e supervisão – geren-
ciamento on line da produção.

A cobrança de produtos massificados no atraso inicial requer


alta produtividade, onde uma hora de operação parada causa
prejuízos enormes na recuperação. A tecnologia de discadores
disponível atualmente permite ao contratante controlar à dis-
tância o dia-a-dia do acionamento telefônico. Isso passa a ser
mais uma alternativa na contratação: Quem fica responsável
pelo controle de produção? Contratante ou Contratado.

Uma etapa do processo de cobrança com baixíssimo uso da


terceirização é a chamada inteligência de cobrança. Com alto
investimento em recursos humanos, bancos de dados e ferra-
mentas de modelagem, o Contratante define sob variadas
chaves de decisão que contas irá acionar, em que tempo e em
que canal de cobrança. Fazendo contínuas avaliações se a
estratégia continua a mais eficaz, com menor custo.

Estes variados modelos


descritos podem ser usados
Uma etapa do processo em paralelo no mesmo
de cobrança com baixíssimo Contratante, pois a respos-
uso da terceirização é a ta de performance de cada
produto na cobrança é
chamada inteligência diferente. O objetivo final
de cobrança do Contratante na tercei-
rização de Cobrança é a
redução de custo da ope-
ração com maior recuperação. E uma coisa não funciona sem
a outra. Não adianta nada reduzir custo. Parar de cobrar reduz
o custo a zero, mas a recuperação irá cair proporcionalmente.

A parceria entre Contratante e Contratado neste business é


fundamental, tem que ser parte do negócio para que ambos
tenham sucesso.

A evolução não parou, processos, sistemas e o cliente se acos-


tumam rápido às mudanças e com isso as empresas de
cobrança, considerem-se elas call centers ou empresas espe-
cializadas em cobrança terão que acompanhar esta evolução
para sobreviver neste competitivo mercado.
Especial

Geoc. Uma Depois de alguns anos de


proposta de discussões, o Instituto Geoc
sai do papel, ganha sede

crescimento própria e começa a operar


a todo vapor

A
s atividades do Instituto Geoc problemas e sugerir soluções para eles.
estão a todo vapor. O mais Existem hoje na entidade cinco frentes de
recente projeto da entidade é a trabalho: Compras, RH, Selo de Qualidade,
Universidade Geoc de Cobran- Benchmarketing e TI Telecom. A comissão
ça, que já está em funcionamento nas de TI, por exemplo, já obteve várias con-
instalações da própria entidade e deverá quistas. “Em uma negociação conjunta
intensificar sua atuação no próximo ano. com as operadoras de telecom con-
“A proposta dessa escola é formar recur- seguimos tarifas e condições de tarifação
sos humanos, especializados em co- especiais”, frisa Luís Carlos Bento, sócio-
brança, de níveis médio, básico, técnico e diretor da Intervalor, uma das associadas
superior”, assinala João Antonio Leme, ao Geoc.
presidente do Instituto Geoc. Trata-se de
uma escola profissionalizante, apta a Outro trabalho desenvolvido pelo grupo de
capacitar desde operadores de cobrança TI e Telecom foi a montagem de um site de
até gerentes e executivos. contingência, equipado com recursos de
última geração. Custeado financeiramente
Criado há três anos, o Instituto Geoc tem pelas empresas associadas, esse ambiente
como diretriz melhorar a qualidade da é usado em casos de emergência, quando
prestação de ser- ocorre algum problema nos sistemas de
“Na pauta de trabalho do viços, por meio informação. “Se houver qualquer catástro-
Geoc está o fornecimento do da troca de ex- fe no data center, a empresa pode reiniciar
Selo de Qualidade para os periência entre seus sistemas em apenas quatro horas”,
associados, com o apoio da as empresas do
segmento. Para
informa Bento. A frente de TI e Telecom
também vem negociando a compra de
Fundação Getúlio Vargas.” isso, procura au- computadores das marcas Dell e HP.
xiliar as empre-
sas, desenvolvendo atividades de apoio à Na pauta de trabalho do Geoc está o forne-
gestão administrativa. Sem fins lucra- cimento do Selo de Qualidade para os
MPRESAS ASSOCIADAS tivos, o Instituto, por enquanto, reúne 10 associados. Essa certificação vai qualificar
empresas representativas do mercado de as empresas de acordo com os padrões de
■ Grupo Aval cobrança. Entre elas estão Aval, qualidade estabelecidos pela Fundação
■ Intervalor Intervalor, Localcred. Siscom, Renac, ML Getúlio Vargas. “Criamos esse selo para
■ Localcred Gomes e a Operator. melhorar a gestão e para criar um padrão
de excelência na qualidade dos serviços”,
■ ML Gomes Frentes de trabalho - No Geoc, todas as conclui Leme.
■ Multicobra empresas associadas têm uma participação
■ Novaquest dinâmica. Isso porque foram criados gru-
pos de trabalho, que se reúnem quin-
■ Operator zenalmente para discutir temas de
■ Renac relevância do setor, para apresentar os
■ RZB
■ Siscom

14 Guia Cliente SA de Cobrança clientesa.com.br


Contact centers

Negócios aquecidos
na cobrança dos
contact centers
Empresas registram elevação de demanda por serviços de
cobrança e se capacitam tecnologicamente
para garantir melhores performances e qualidade

O
aquecimento do mercado de sa presta serviços em todos os segmentos
recuperação de crédito no Brasil de mercado, desde o de instituições finan-
vem provocando forte aumento ceiras até os de telecomunicações (fixa e
de demanda por serviços de móvel), autos, consumo, seguros e saúde.
cobrança nas empresas de contact center. Graças à abrangência de atuação, a Atento
Essas companhias, cuja atividade principal vem se destacando no mercado. Tanto que
até há pouco era o telemarketing, projeta para este ano crescimento de 47%
começaram a ganhar força no mercado de nos serviços de cobrança, em relação ao
cobrança em 2005. Hoje, elas respondem ano passado.
por uma parcela de apenas 10% do volume
de serviços de cobrança terceirizados – os A Contax, a maior empresa do setor (por
outros 90% estão a cargo dos escritórios de faturamento e número de posições de
cobrança. A aposta dos executivos das atendimento, de acordo com o ranking do
empresas de call center é na ampliação Callcenter.inf.Br), também vem registrando
desse porcentual nos próximos anos. altas taxas de crescimento na área de recu-
peração de crédito. Em 2006, esse segmen-
A Atento, por exemplo, a segunda maior to cresceu 34,8%. Com isso, a parcela da
empresa do setor (por faturamento e área de cobrança no bolo de faturamento
número de posições de atendimento, de também elevou-se, saltando de 5,7%, em
acordo com o ranking do 2005, para 15,27%, em 2006. Além da
Callcenter.inf.Br), projeta Atento e da Contax, disputam neste merca-
para esse ano um cresci- do outras grandes empresas do mercado
mento de 47% nos como CSU, Meta, Softway, Tivit, Dedic e
serviços de cobrança. Há SPCom, por exemplo.
oito anos no segmento,
possui infra-estrutura Entretanto, não é somente a situação atual
para suportar as ativi- de economia, marcada pela diminuição das
dades. São 2.500 PAs e taxas de juros e elevação do crédito, que
5.100 operadores, dedica- impulsiona os negócios na área de
dos a essas operações. cobrança. O aparato tecnológico, a pesada
Atuando em todas as infra-estrutura de PAs e profissionais quali-
faixas de atraso, a empre- ficados dessas companhias também con-

Wanderley Schmidt Campos, CIO da Softway:

“Os altos índices de performance e qualidade que


garantimos motivam as grandes empresas a
terceirizarem seus serviços de cobrança”

16 Guia Cliente SA de Cobrança clientesa.com.br


Regis Noronha, da Atento Brasil

“Conscientizando o cliente, ele pode voltar a consumir


e obter crédito e voltar ao mercado de trabalho”

tribuem para conquista de clientes, principal- Nas operações de


mente os que possuem carteira volumosa de cobrança contencio-
crédito, caso das instituições financeiras, ope- sa os clientes pre-
radoras de telecomunicações e empresas de cisam cumprir algu-
varejo. Para esses clientes, elas representam mas exigências dos
importante aliado na gestão de seus processos tomadores de ser-
de crédito, por cumprirem, rigorosamente, suas viços. Além de gra-
metas. “Os altos índices de performance e de var todas as cha-
qualidade que garantimos aos nossos clientes madas em que são
motivam as grandes empresas a terceirizarem feitas as negociações,
seus serviços de cobrança”, assinala Wanderley precisam fornecer
Schmidt Campos, CIO da Softway. relatórios semanais
detalhados com todos os procedimentos realiza-
Segundo o executivo as vantagens da tercei- dos pelos operadores de call center. Com esses
rização são muitas. Entregando suas operações recursos, os contratantes dos serviços podem ter
de cobrança para os contact centers, as compa- subsídios para a elaboração das estratégias de
nhias podem se dedicar melhor ao seu core cobrança e para alimentar a política de crédito.
business e às atividades de concessão de crédi-
to propriamente ditas. Com isso, ganham Outro player que pretende atuar no contencioso
condições para avaliar, com mais precisão, os é a Meta. “É um nicho lucrativo, mas traba-
riscos de inadimplência das operações. Com lhoso, porque, à medida que o prazo de paga-
uma estrutura de 1.100 colaboradores na área mento da dívida se estende, mais difícil é a
de cobrança, a Softway tem capacidade para localização do devedor”, argumenta Jaime
atender cerca de 7 milhões de clientes por mês, Maurício Enkim, vice-presidente da Meta.
com dívidas de até 200 dias de atraso. Na Segundo ele, estima-se que entre 25% a 30%
carteira, tem clientes como Renault, a Procter & dos inadimplentes não são localizados, por ter
Gamble e o banco IBI. passado muito tempo.

Estratégias - O foco da maioria das empresas de Especializada em televendas e em teleatendi-


contact center são as cobranças amigáveis, com mento, a Meta entrou no segmento de cobrança
prazos de até 180 dias. No entanto, alguns play- recentemente, em
ers do segmento estão querendo explorar tam- 2006. No entanto, já
bém o nicho do contencioso. Essa modalidade possui uma estrutu-
de serviços exige dos profissionais de cobrança ra grande para
um outro tipo de abordagem e negociação, por atender os clientes
lidar com valores tidos como perdidos. “Ao con- dessa área. São 540
trário da negociação amigável, nas dívidas con- posições de atendi-
tenciosas a meta dos clientes não é somente mento e 1080 ope-
recuperar o consumidor, mas recuperar o di- radores, dedicados
nheiro”, destaca Evandra Camargo, diretora de exclusivamente a
operações da Softway. essas atividades.

Gabriel Tadeu Fernandes, da Tivit:

“O contratante de serviços define os índices


de desempenho e discutimos em conjunto
as estratégias de cobrança”
clientesa.com.br
Guia Cliente SA de Cobrança 17
“Não queremos ser apenas mais um player do base. “Conscientizando o cliente sobre a
mercado. A proposta é nos diferenciarmos de importância do pagamento e regularizando seus
nossos concorrentes com uma equipe altamente débitos, ele pode voltar a consumir e obter
especializada, experiente, que conhece profun- crédito e, em muitos casos, voltar ao mercado de
damente o mercado por já ter trabalhado na trabalho”, Regis Noronha, diretor de desen-
área”, frisa Enkim. volvimento de Negócios da Atento Brasil.

A estratégia da Tivit é ampliar o leque de produ- Investimentos - A tecnologia tem um papel re-
Luís Roberto Silva, da CSU: levante no cumprimento das metas de desem-
penho e qualidade das empresas de call center,
A tecnologia tem um papel relevante no
que fornecem serviços de cobrança. Muito mais
cumprimento das metas de desempenho e que isso a tecnologia é um diferencial de merca-
qualidade das empresas de call center do, na opinião de Luís Roberto Silva, diretor da
CSU. Com uma base de 1.000 PAs, dedicados
tos, prestando serviços de concessão de créditos. exclusivamente às atividades de cobrança, a
Hoje ela é especializada em cobrança amigável. empresa presta serviços que envolvem todo o
A proposta para esse novo produto é desen- ciclo de crédito, desde a concessão até a
volver projetos em parceria com seus clientes. cobrança propriamente dita. Com 20 anos de
“O contratante de serviços define os índices de mercado, a empresa disponibiliza, ainda,
desempenho e nós discutimos em conjunto com serviços de prevenção a fraudes, auditoria de
ele as estratégias de cobrança”, explica Gabriel vendas, entre outros.
Tadeu Fernandes, gerente de novos negócios de
crédito e cobrança. Há um ano no mercado de A maioria dos players do mercado de contact
cobrança, a Tivit tem a seu favor o fato de con- center investe pesado em TI e telecom. A
tar com uma estrutura exclusiva para atender Softway, por exemplo, desembolsa uma
seus clientes das áreas do varejo, utilities, telefo- parcela de cerca de 6% de seu faturamento
nia e instituições financeiras. Trata-se de uma em recursos tecnológicos. Uma de suas mais
unidade, dotada de uma infra-estrutura própria recentes aquisições é o Comand Post, um sis-
– 300 PAs –, e uma equipe, integrada por ge- tema que monitora as listas dos clientes e
rentes, diretores e uma área comercial. checa se as metas estão sendo cumpridas. A
CSU está implantando o Best Time to Call, da
Estratégias à parte, o desafio maior das empre- Aspect. Que faz análise dos melhores horários
sas de call center e o alvo de todos os investi- para abordar os clientes. A ferramenta fun-
mentos em tecnologia e em pessoal é recuperar ciona em conjunto com um discador preditivo
o crédito, mantendo, contudo, o cliente fideliza- de chamadas.
do. Prova disso, é que o serviço de cobrança é
visto pelas empresas Da mesma forma que a tecnologia, os recursos
como mais um humanos também são considerados por muitas
processo no relacio- empresas um diferencial de mercado e fator de
namento com o clien- eficiência e competitividade. A especialização
te. Por isso, a abor- dos operadores em crédito e cobrança é um re-
dagem, os scripts e as quisito indispensável para a maioria das empre-
negociações efetu- sas do setor. “Cerca de 75% de nossos mil
adas com o cliente colaboradores são especializados”, afirma
inadimplente devem Jaime Maurício Enkim, vice-presidente da
ressaltar a negociação Meta. Segundo ele, esse tipo de mão-de-obra é
ganha-ganha, pri- mais cara, mas o gasto compensa pelo grau de
mando pela conti- eficiência que se obtém nos serviços.
nuidade do cliente na

Jaime Maurício Enkim, da Meta:

“Cerca de 75% de nossos mil


colaboradores são especializados”

18 Guia Cliente SA de Cobrança clientesa.com.br


opinião

A necessária
guinada para
pensamento
estratégico
A recuperação de ativos, que passa por suporte à
operação – técnico também – e capacitação de
pessoal, precisa ser pensada inclusive como Marco Antonio Theodoro é diretor de
estratégia de diferenciação e fidelização de clientes Novos Negócios da Tivit

S
omos parte de um mercado que práticas que fazem a diferença nas
apresentou uma evolução muito casas decimais (e neste setor as casas
grande em seus processos, tec- decimais podem trazer um impacto con-
nologia e recursos humanos. siderável). Falamos de uma visão que se
Somos parte de um mercado que tem baseia acima de tudo no conhecimento
grande participação nos balanços das do cliente, conhecimento de seu poder
companhias e pode auxiliar fortemente de compra, conhecimento de sua ca-
as decisões de valor das empresas lis- pacidade de pagamento, conhecimento
tadas em bolsa. Somos parte do merca- de seu relacionamento com nossa
do de recuperação de ativos. Muitos nos empresa e até mesmo o conhecimento
chamam de mercado de cobrança. de seu modo preferencial de transa-
cionar. Com estas informações e usamos
Prefiro a primeira alternativa. Não por a tecnologia, os processos e as pessoas
que seja mais bonita, não por que seja mais capacitadas com objetivo de pro-
aparentemente mais sofisticada. Mas duzir resultados impressionantes.

“Somos parte de um mercado que tem Alguém ainda duvida que um agente
grande participação nos balanços das de recuperação de ativos mais qualifi-
cado e com uma condição de trabalho
companhias e pode auxiliar fortemente melhor pode fazer a diferença no conta-
nas decisões de valor das empresas to com o cliente? Mais preparado, ele
listadas em bolsa” pode transformar 100% destas oportu-
nidades em negócio, por ter uma ba-
por ser mais abrangente, conseguir gagem cultural, treinamento, atitude
definir e ao mesmo tempo atualizar todo empreendedora e ferramentas mais
o conceito deste importante trabalho e adequadas à disposição. Pode ser capaz
os objetivos das empresas que desejam de oferecer num simples contato, com
tornar mais estratégica a sua relação apoio tecnológico, a reabilitação do
com os clientes. crédito e viabilizar o retorno deste
cliente à base ativa, redução da PDD e
Quando falamos de práticas que adi- a fidelização da base.
cionam valor ao negócio, falamos de
opinião

Um outro aspecto ignorado e para o qual destas empresas sempre foi a recuperação
muitas empresas estão despertando é o uso dos valores inadimplentes, por que não
da régua de corte ou encerramento dos tentar considerar no seu próximo contrato
serviços como recurso derradeiro e não um percentual de retenção de clientes?
mais como parte de um processo opera- Por que não buscar aumentar sua base de
cional. Por exemplo: quando uma empresa clientes com um member get member
de telefonia decide que ao invés de desli- (sim, clientes que têm suas dificuldades
gar toda a base de clientes inadimplentes reconhecidas e o auxílio de seus fornece-
em 90 dias - por direito de acordo com as dores na resolução deste, tendem a se
normas da Anatel -, ela decide segmentar mostrar gratos e trazer mais clientes para
esta régua e ao olhar para sua base de a sua base)?
clientes opta por dar mais tempo ao cliente
de maior valor e tenta solucionar sua Justamente porque o cliente hoje é muito
inadimplência. assediado e os contatos feitos não têm
canais de abordagem muito distintos ente
A estratégia pode ser através de um novo as empresas. Campanhas de datas especi-
plano ao invés de pagar por conta mensal, ais, como dia das mães, natal, etc. não
ofertando uma conta pré-paga, pelo menos trazem mais o resultado de anos atrás. Ao
até que ele (o cliente) quite as duas definir este tipo de abordagem, não edu-
primeiras parcela do financiamento da camos mais os clientes de maneira equivo-
conta em débito. Ou pode optar por trazer cada a esperarem por um waiver de suas
um parceiro financeiro para o negócio, que dívidas. Trocamos a eventual e esperada
passaria a ser o agente de crédito de seu estratégia de acionamento constante, com
cliente. Enfim, com mais estratégia e cria- canais alternativos e condições específicas
tividade o resultado do trabalho de recu- e diferenciadas, dado o conhecimento da
peração de ativos pode certamente aumen- base, behavior, CRM. Seja o que for, será
tar a fidelização dos clientes de maior valor fundamental na argumentação e no
da base e contribuir para a redução da momento de buscar este contato. Desta
perda de share. forma, com um objetivo e uma inteligência
por traz, permite-se que se alcance uma
As empresas devem buscar construir com o diminuição dos indicadores de perda e
seu consumidor uma relação sólida, uma uma melhora não apenas na recuperação,
relação de respeito e a justa medida conse- mas também na manutenção da base de
qüentemente serão a maior retenção do clientes da empresa.
cliente e a construção de processos que le-
vem à maturação deste trabalho de Para pensar, abaixo um quadro com dez
maneira constante. exemplos de ações relevantes a serem con-
sideradas “DE” um modelo tradicional
O mercado tem uma tradição de muito “PARA” um modelo de fidelização. E ou
tempo com as empresas de recuperação acionamento estratégico.
de ativos, onde a medida do sucesso

20 Guia Cliente SA de Cobrança clientesa.com.br


Fornecedores

Soluções aceleram
desempenho empresarial
Fornecedores disponibilizam às empresas de cobrança diversas soluções para
aumentar a produtividade e melhorar a gestão dos contact centers

A
tecnologia é a espinha dorsal da ativi- conversações de 49 minutos.
dade. Quanto mais equipados
estiverem os players, melhores são as Muito mais do que fornecer os discadores, a Avaya
chances de se recuperar o crédito e de presta serviços de integração dessa solução com
se cumprir os indicadores dos clientes. Existem no outros sistemas do usuário. “Boa parte de nossos
mercado nacional soluções de última geração – clientes solicita a integração do discador com seus
URAs, gravadores de voz, CTIs, discadores sistemas de cobrança, empregados nos contact
automáticos, entre outros -, seguindo up-to-date center”, assinala Marcelo Bizzi, gerente de oferta
modelos internacionais. Os discadores automáti- de parcerias de serviços da Avaya.
cos, encarregados de direcionar as chamadas de
forma que os operadores passem o maior tempo Além dos discadores preditivos, a Avaya disponi-
possível atendendo os clientes, são o alvo dos biliza vários aplicativos customizáveis. Esses sis-
investimentos. Essas soluções têm como vantagens temas são gerados em seu Centro de Desen-
o aumento da produtividade e da eficiência na volvimento de Software, inaugurado em
operacionalização das campanhas. fevereiro de 2006. Nesse centro já foram criadas
15 soluções, transformadas em pacotes para
A Avaya, Altitude, Genesys, Vocalcomm e Aspect clientes, sem contar uma série de soluções cus-
são alguns fornecedores dessas soluções. A tomizadas, desenvolvidas para clientes específi-
primeira comercializa o discador Smart Call Agent, cos. Nesse ambiente de desenvolvimento de soft-
software disponível em duas versões. Uma delas é ware trabalham 25 profissionais, entre enge-
voltada para empresas de pequeno porte, que pos- nheiros de software, computação e mestres em
suem call centers com cerca de 60 operadores. Já a inteligência artificial.
Aspect é dirigida para grandes empresas, com
cerca de dois mil operadores. As taxas de A Altitude também comercializa uma versão de
aproveitamento das chamadas dos dois modelos discador. Sua solução apresenta três modos de
são altas. O primeiro permite a conversação de 55 discagem. O primeiro é o Preview, voltado para
minutos, num tempo de uma hora, enquanto que o ações de cobrança complexas, que envolvem ne-
segundo, nesse mesmo espaço de tempo, permite gociações contratuais. O segundo é o Power, en-
carregado de fazer a discagem seqüencialmente, e
o terceiro o Preditivo, cuja principal função é ante-
cipar as chamadas, entregando o cliente ao ope-
rador assim que ele desligar uma ligação.

A solução da Vocalcom para as empresas de


cobrança é o Hermes.net. “Trata-se de um produto
que reúne todos os recursos de telefonia, como ge-
rador de scripts, quatro modos de discagem e

Francisco Virgílio, da Altitude


“São transmitidas mensagens de voz
para o telefone fixo do cliente, bem
menos constrangedor”
Fornecedores

gravadores de voz”, explica Eduardo Yagui, dire- mento de suas dívidas. Para viabilizar esse tipo de
tor geral da Vocalcom. Uma das vantagens dessa serviço a Okto montou uma rede de conexão com
solução – aponta o executivo – é o fato de reduzir os sistemas de todas as operadoras de telefonia
em cerca de 50% a implemntação de campanhas celular. “Esse mecanismo de cobrança é muito efi-
nos contact centers. ciente, porque a base instalada de celulares no
País é volumosa”, argumenta Manuel Afonso
Além de um sistema de gestão de cobrança, a Braga, diretor da Okto. Outra vantagem desse tipo
Wittel disponibiliza às prestadoras de serviços de serviço é atingir os devedores de forma efetiva.
relatórios analíticos e gerenciais, criados por meio Ou seja, somente o interessado recebe a men-
da tecnologia de Business Intelligence. “Com esses sagem, ao contrário da cobrança feita pelo tele-
documentos, as empresas podem ter uma visão dos fone fixo, em que, muitas vezes, quem atende a
índices de negócios de acordo com os parâmetros chamada são pessoas que nada têm a ver com o
impostos. A partir daí podem traçar melhor suas assunto.
estratégias de cobrança”, explica Maria Isabel
Leitão, gerente de soluções de cobrança. Outro benefício do Torpedo Cobrança é o custo. En-
quanto que nas comunicações por telefone os con-
Dobradinha de sistemas - Os discadores preditivos tratantes dos serviços de cobrança gastam, em
podem operar em conjunto com alguns aplicativos, média, R$ 1,50, em uma mensagem SMS desem-
o que os torna uma ferramenta eficiente de geren- bolsa-se apenas R$ 0,25. As taxas de retorno das
ciamento de todas as operações dos contact cen- mensagens SMS são muito satisfatórias. No varejo
ters. É o caso do Best Time to Call, da Aspect, um giram em torno de 50% e na área bancária de 25%.
sistema que vem sendo muito requisitado pelas
empresas especializadas em cobrança. A função Campanhas - A novidade em serviços da Altitude,
básica é gerenciar as chamadas nas operações de empresa global européia, líder no fornecimento
telecobranca. “Com essa ferramenta é possível de soluções para Contact Center, são as campan-
dimensionar o número de chamadas que devem has de lembrança, que rodam em Unidades de
ficar no pico e no vale”, exemplifica Alessandro Resposta Audível (URAs). “Nesse serviço são
Damásio, diretor regional para Brasil e Cone Sul. transmitidas mensagens de voz para o telefone
O Best Time to Call informa, entre outras coisas, fixo do cliente, o que é bem menos constrangedor
quais os melhores operadores para realizar deter- do que abordá-lo por telefone”, explica Francisco
minadas operações no decorrer do dia. Virgílio, diretor de oferta de parcerias da Altitude.
Nessas campanhas são empregadas a tecnologia
No entanto, soluções customizáveis e prontas não de síntese de voz. O sistema de envio de men-
são o único alvo dos fornecedores de sistemas de sagens gravada foi desenvolvido pela Altitude em
cobrança. Algumas empresas decidiram dis- conjunto com o Centro de Pesquisa e Desen-
ponibilizar também serviços para seus clientes. A volvimento em Telecomunicação (CPqD).
Okto lançou recentemente o Torpedo Cobrança.
Trata-se de um serviço Além de soluções prontas e serviços, a Alternativa
menos ostensivo de disponibiliza aos seus clientes ferramentas para o
cobrança, pelo fato de desenvolvimento de sistemas de cobrança, para
que, ao invés de se que os contratantes dos serviços tenham
conversar com o deve- condições de construir seus próprios softwares.
dor por telefone, trans- Mais um recurso tecnológico é o conjunto de APIs
mite-se uma men- abertas de alto nível, que integram os sistemas
sagem na tela de seus legados com os sistemas de cobrança.
celulares, lembrando-
lhes as datas de paga-

“Com o Best Time to Call é possível dimensionar o número


de chamadas que devem ficar no pico e no vale”
Alessandro Damásio, da Aspect

22 Guia Cliente SA de Cobrança clientesa.com.br


Empresas especializadas

Empresas de cobrança
reforçam estrutura para
ganhar mercado
Empresas do segmento abrem novas unidades e pontos de atuação
e diversificam serviços para conquistar clientes

F
oi-se o tempo em que os operações. Uma clara tendência de aposta
escritórios de cobrança possuíam na evolução empresarial é união de
uma estrutura acanhada, com alguns empresários, há pouco mais de dois
poucas linhas telefônicas e alguns anos, para formar o Geoc, uma aposta na
funcionários. Há cerca de dez anos, o profissionalização e melhoria dos proces-
processo produtivo destas empresas está sos de cobrança. Para tanto, o Geoc, que
mais com perfil familiar era limitado, sem acaba de ganhar uma sede (veja matéria a
preocupação com performance. O cenário parte) criou o selo de qualidade que está
hoje é bem diferente. Seguindo o vácuo da sendo certificado pela Fundação Getúlio
expansão do crédito e da conseqüente ele- Vargas de São Paulo.
vação da demanda por serviços terceiriza-
dos, as empresas estão se profissionalizan- O expertise na área de crédito e cobrança
do e se preparando para atender a deman- é o grande trunfo empresarial. “A espe-
da. Além de uma boa estrutura opera- cialização dos escritórios, obtida com a
cional e dezenas de filiais, espalhadas em vasta experiência nessa área, é outro fator
pontos estratégicos do País, contam com que atrai clientes”, justifica Paulo César
tecnologia de ponta para suportar suas Colello, superintendente comercial e de
marketing da Localcred, que atua nas
áreas de cobrança amigável e judicial. “A
cobrança é o nosso DNA e não apenas
mais um produto. Por isso, temos o con-
hecimento, o pessoal e a tecnologia
específicos para a área, capazes de garan-
tir serviços abrangentes e de qualidade”,
rebate Paulo Gastão, vice-presidente da
Hoepers.

Por essas razões, e em decorrência do


aumento do crédito no País, a demanda no
segmento está aquecida. Isso vem impul-

Paulo César Colello, da Localcred


“A especialização dos escritórios, obtida
com a vasta experiência nessa área, é
outro fator que atrai clientes”

clientesa.com.br Guia Cliente SA de Cobrança 23


Empresas especializadas

sionando as empresas especia- débitos em atraso de veículos e em


lizadas em cobrança a investir produtos de varejo, como cartões
pesado em infra-estrutura, tecnolo- de crédito e crédito pessoal, está
gia e pessoal. A diversificação de expandindo seus pontos de atua-
serviços e nichos de mercado tam- ção de 1.400 para 2.200. “A capi-
bém movimenta o mercado. O obje- laridade sempre foi um ponto forte
tivo é recuperar o de nossa empresa”, enfatiza João
Luís Carlos Bento, da Intervalor: crédito, sem perder o Leme, presidente.
cliente e, ao mesmo
“Damos apoio nas operações tempo, atender aos A CreditOne, focada em serviços de
de crédito, realizando vendas, indicadores exigidos recuperação de crédito que
análise, identificação de fraudes pelos contratantes. A abrangem todas as fases do proces-
Siscom, por exemplo, so de cobrança, também está
e pós-venda”
especializada em so- reforçando sua estrutura opera-
luções de credito e cional. Recentemente inaugurou
cobrança para diversos segmentos, um novo site e contratou os serviços
entre eles o financeiro, indústria e de um data center externo, da
varejo, inaugurou uma nova matriz, Diveo. Com isso, passa a ter três
em São Bernardo do Campo. Com unidades de negócios, atuando de
uma área de 5 mil metros quadra- forma independente, que prestam
dos, a nova unidade lhe permitiu serviços de cobrança com garantia
ampliar a base instalada de PAs de veículos, como consórcios e
para 850 unidades. créditos imobiliários; cobrança sem
“A proposta, com garantia, em que se inclui os produ-
essa nova unidade, é tos bancários, de varejo, telecomu-
agregar excelência nicações, entre outros; e cobrança
em nossos serviços de securitização, atividade que
com uma boa estrutu- inclui serviços de grupos de investi-
ra física”, afirma dores e gestão de portfólios.
Cláudio Kawasaki,
diretor da Siscom. Serviços – Dentro da especializa-
ção, os escritórios de cobrança
Com uma infra-estru- oferecem um amplo leque de
tura de 1.500 fun- serviços. É o caso da Intervalor
cionários, 500 PAs e que, além da telecobrança, cobre,
19 filiais, a ML com seus serviços, todo o ciclo do
Gomes, especializada crédito. “Damos apoio nas ope-
na cobrança de rações de crédito, realizando ven-

“A proposta do portfólio de serviços é


fornecer todas as condições para os
nossos clientes recuperarem o crédito”
Ludovico Guzzo, da CreditOne

24 Guia Cliente SA de Cobrança clientesa.com.br


“A cobrança é o nosso DNA e não
apénas mais um produto”
Paulo Gastão, da Hoepers

das, análise, identificação de fraudes e pós- Além de reforçar a infra-estrutura de atendi-


venda”, exemplifica Luís Carlos Bento, mento e expandir seus portfólios de serviços,
sócio-diretor da Intervalor. Para suportar essa algumas empresas do segmento estão apos-
abrangência de serviços a Intervalor está tando em novos nichos de mercado. É o caso
empregando a tecnologia de Business da Localcred, que está ingressando na área
Intelligence, a nova onda das empresas de de cobrança de crédito imobiliário. “Trata-se
cobrança. “A meta é proporcionar um me-
lhor retorno nos processos de cobrança, com
investimento adequado”, argumenta Bento. “A proposta , com essa nova unidade, é
agragar excelência em nossos serviços
A Hoepers, por exemplo, dedicada a oper- com uma boa estrutura física”
ações de teleserviços de recuperação de Cláudio Kawasaki, da Siscom
clientes e ativos, também não restringe seus
serviços à cobrança. A companhia faz a de uma atividade que está se expandindo
análise comportamental de cada inadim- muito no País, em razão da abertura de li-
plente, antes de iniciar a cobrança. “Com nhas de financiamento do governo”, ressalta
isso, os resultados de recuperação de clientes Paulo César Colello, superintendente da
são muito melhores”, explica Paulo Gastão, área comercial e de marketing da Localcred.
vice-presidente da empresa. Outro segmento que a empresa pretende
explorar é o educacional.
Os serviços da CreditOne também não se
restringem meramente à cobrança por tele-
fone. A empresa coloca, também, à dis-
posição de seus clientes um atendimento on-
line, realizado através de chat, com a partic-
ipação de negociadores da própria empresa.
“A proposta desses serviços é fornecer todas Tecnologia melhor a performance
as condições para os nossos clientes recuper-
arem o crédito”, destaca Ludovico Guzzo, Os investimentos dos escritórios de cobrança não se restringem à
executivo da área de gestão de clientes da expansão de estrutura. Para aumentar a performance do atendi-
mento e melhorar a qualidade dos serviços, as empresas não
CreditOne. A empresa opera atualmente na
poupam gastos em tecnologia. Na lista de investimentos estão
faixa de cobrança que vai de cinco dias a 180 URAs, discadores automáticos, CTIs e gravadores de voz. A
dias de atraso. coqueluche do momento são os discadores preditivos. Trata-se de
uma solução que distribui as ligações nos contact center e aumen-
A mesma diretriz segue a Intervalor. A ta a produtividade dos operadores. Outras tecnologias, no entanto,
começam a despontar no segmento. É o caso das soluções de
carteira de serviços da empresa engloba cap-
Business Intelligence (BI). Na CreditOne esses sistemas são usados
tura de propostas, análise de crédito, logísti- para estabelecer estratégias de negócios de alta performance. No
ca de documentos, pós-venda, atendimento entanto, não são apenas os serviços e a tecnologia que diferenciam
ao cliente e crédito on-line. as empresas e aumentam sua competitividade no mercado. “Uma
equipe experiente de profissionais é imprescindível para a con-
quista de bons resultados. Por isso nos empenhamos em fornecer
treinamento constante para nossos colaboradores”, conclui Paulo
Colello, da Localcred.

clientesa.com.br Guia Cliente SA de Cobrança 25


Opinião

Agregar inteligência
ao business é
fundamental
O mapeamento da operação pode agregar inteligência ao
permitir análise correta dos dados e reavaliação das metas.
Na ponta do lápis, melhora o contato com o inadimplente, melhora
o desempenho e recupera o cliente

A
ssim como os seres humanos uti- cobrança, o que, no final das contas, aumen-
lizam somente uma pequena tará o rendimento do contact center.
parte do cérebro, a maioria dos
contact centers usa uma porcent- Organizações de cobranças entendem que
agem minúscula de todos os dados gerados o propósito dos contact centers não é
por seus sistemas. Se as empresas somente “discar por dinheiro”, mas tam-
pudessem imaginar um modo de utilizar as bém ajudar a acabar com a inadimplência
informações realmente importantes que de forma que o devedor possa retornar à
são criadas por seus relatórios e sistemas, população de clientes comuns, disponíveis
poderiam aumentar, e muito, a produtivi- para outras ofertas e produtos.
dade e a eficácia de seus sistemas de
cobrança. Há vários modos de impulsionar a efetivi-
dade do contact center. Os gerentes de
Muitas companhias implementam soluções processo deveriam olhar para suas métric-
de distribuição de chamada, discadores as no contexto geral do negócio e das
preditivos e produtos de otimização de per- metas financeiras para desenvolver, com
formance, como gerenciamento de campan- sucesso, estratégias de recuperação de
cobrança. Com a evolução desses traba-
“As ferramentas certas não farão lhos, medidas mais efetivas podem ser sus-
necessariamente a diferença num tentadas, assim como porcentagens de
contact center se isso não for promessas de pagamento mantidas e taxas
de desenvolvimento.
também analisado e avaliado
pelas métricas corretas” Observando a inteligência criada no con-
tact center por meio de uma perspectiva
ha ou ferramentas de monitoramento de estratégica, é possível criar maiores oportu-
qualidade, aplicando business intelligence nidades para conquistar os clientes e mel-
ao processo de contact center porque não horar os índices de contato, alcançando a
têm recursos ou ferramentas para explorar máxima performance dos agentes de
facilmente os dados que poderiam ajudá-las cobrança, otimizando recursos e melhoran-
a refinar seus processos de cobrança. do a qualidade das interações.

Ter as aplicações certas e analisar as métricas Há quatro passos principais para utilizar os
apropriadas possibilita às empresas desen- contact centers com mais inteligência e
volver melhores estratégias de contato, com- impulsionar os rendimentos e a satisfação
pilar listas de contatos mais exatas e interagir dos clientes. O primeiro deles é usar as fer-
com o cliente para otimizar a recuperação da ramentas corretas, como o balanced score-

26 Guia Cliente SA de Cobrança clientesa.com.br


Allyson Boudousquie é diretora de Marketing de
Produtos da Aspect Software

card, solução que consolida os dados de har e manter a


diferentes produtos de contact centers. Esta responsabilidade
consolidação pode fornecer um diagnóstico dentro dos con-
completo de como seus agentes usam o tact centers, dan-
tempo para marcar dados de participação, do aos gerentes
além de especificar áreas para melhoria de uma visão ampla
produtividade e redução de custos. do agente e de
seu desempenho
Outra ferramenta importante é o outbound geral. Essa medi-
workforce management, que oferece da poderia incluir
visões ágeis de desempenho de contact o tempo de fala
centers e permite que os agentes analisem outbound, média
suas performances e tracem conclusões de tempo de negociação, contatos negoci-
precisas. Também possibilitam que super- ados, redução e marcação de participação.
visores e gerentes coordenem metas de As KPIs são essenciais para mensurar a
maneira a tornar todo o negócio mais efe- performance diária de um contact center,
tivo. Já sistema de desenvolvimento de além de serem alinhadas às estratégias das
campanhas é importante para melhoria da grandes corporações para assegurar que
produtividade. Algumas empresas, como o os objetivos sejam alcançados.
Westlake Financial Services, contam com
ferramentas de gerenciamento de cam- É fundamental também avaliar o momento
panha para identificar padrões de compor- mais adequado para falar com o cliente, ve-
tamento de seu consumidor. Baseada ness- rificando o melhor
es padrões, a empresa pode fazer campa- número e horário do Organizações de
nhas outbound e atingir seu público-alvo dia. Os contact cen-
em horários específicos, aumentando os ters podem rastrear o cobranças entendem que
índices de contato. histórico de resultados o propósito dos contact
de chamadas, otimi- centers não é somente
Já o Best Time to Call conta com habili- zando a estratégia de
dades usadas para rastrear resultados de ligação e tendo como “discar por dinheiro”
chamadas e desenvolver estratégias de base os objetivos de
campanha outbound. Algumas compan- campanha, as prioridades e os critérios por
hias, como a BB&T, companhia de ações usuário. Os dados do momento certo para
multibancárias, utilizam o produto em suas falar são alimentados pela execução do dis-
operações de cobrança para rastrear o cador preditivo.
histórico de chamadas por um período,
habilitando o programa a identificar o me- Os índices de chamada possibilitarão aos
lhor horário para encontrar cada cliente. O agentes conhecer os índices de mudança
software então constrói uma campanha de débito e como os devedores devem ser
otimizada que dá prioridade a critérios contatados dentro das estratégias efetivas
previamente especificados e fornecidos de cobrança. Isto ilustra a efetividade dos
pelo administrador do contact center. cobradores e das estratégias de contact
center. Já a promessa de pagamento é uma
O segundo passo é usar as métricas corre- prática de mensuração das cobranças do
tas. As chamadas KPIs (indicadores-chave contact center, refletindo a eficiência dos
de performance) são utilizadas para alin- agentes de cobrança de débitos. Quando

clientesa.com.br Guia Cliente SA de Cobrança 27


Opinião

os consumidores estão aderindo a um for seguida de um coaching com foco no


plano de pagamento ou outra opção de reforço e refinamento da habilidade.
cobrança, ele mostra a efetividade do
agente e habilita o contact center a me- O quarto passo é utilizar a informação
lhorar a receita. Uma outra prática de obtida no gerenciamento da qualidade e
mensuração é o percentual de promessas no processo de otimização de perform-
mantidas, que mede a efetividade dos ance para treinar os agentes. Os dados
cobradores logo que eles têm um devedor coletados das ferramentas e métricas cer-
na linha para assegurar o pagamento. tas podem ser analisados e colocados
Esta porcentagem mostra a habilidade do como novas metas e alvos, que são a
agente de contact center para cuidar do chave do business intelligence de sucesso
problema ou criar uma nova dívida com e representam verdadeiras mudanças no
um plano de refinanciamento que pode comportamento dos contact centers. Uma
terminar com a mesma meta de cobrança. vez que os negócios e as metas opera-
cionais estão em andamento, é importante
comunicar as metas aos agentes e super-
Utilizar o contact center de visores para que eles possam focar nos
forma inteligente requer observar objetivos da companhia. Os agentes
devem ser treinados de acordo com as
os objetivos estratégicos metas da companhia, suas políticas,
planos de pagamento e empréstimo de
produtos, além de entender suas perform-
O abandono de chamada é também uma ance e a interação com os consumidores.
importante métrica que ajuda a assegurar Isto é fundamental para um contact center
um processo de pagamento simplificado treinar os agentes, mensurando suas per-
para os consumidores e serve também formances e então provendo a informação
como um estímulo para a satisfação deles. de volta para o agente de uma maneira
O VW Credit era capaz de usar um portal bastante efetiva.
de voz self service para prover os consu-
midores com um serviço de pagamento Utilizar o contact center de forma
fácil de utilizar. O abandono de chamada inteligente requer observar os objetivos
foi adotado porque os clientes poderiam estratégicos da perspectiva de uma
facilmente pagar o VW Credit pelo tele- grande corporação. As ferramentas certas
fone, e a companhia acredita que isto não farão necessariamente a diferença
aumenta a interação de 25% a 56%. Sendo num contact center se isso não for também
assim, as soluções self services aumentam analisado e avaliado pelas métricas corre-
a produtividade das cobranças. tas. A marca real de uma cobrança bem-
sucedida de contact center é o que acon-
O terceiro passo é usar o acaso para lev- tece depois que o agente contata o con-
antar amostragens de chamadas ou- sumidor e isto depende da habilidade do
tbound e inbound. Os contact centers agente de atingir o cliente e resolver qual-
podem garantir amostras feitas ao acaso e quer assunto de cobrança com o conheci-
analisá-las depois de cinco chamadas por mento da companhia.
semana, por cobrador, para avaliar a
experiência do consumidor, a perform- Se sua operação de cobranças necessita de
ance e a responsabilidade do cliente nos um impulso para crescer, volte para o contact
planos de pagamento. As amostras center inteligente para analisar os dados cer-
aleatórias são importantes para identificar tos e reavaliar suas metas. Esta pode ser a
falhas ou áreas de melhoria dos processos, mais inteligente decisão de negócios.
assim como ajudam a criar melhores práti-
cas do comportamento dos agentes e
respostas para as questões dos consumi-
dores. Esta chamada aleatória é efetiva se

28 Guia Cliente SA de Cobrança clientesa.com.br


ABT > AeC

ENTIDADES SETORIAIS CORSIDIAN TELEDATA


ABT Rua Arizona, 1349 - Cj. 42 - Rua Major Sertório, 128 - 6º andar
Brooklin - Vila Buarque
Av. Brigadeiro Faria Lima, 1.685 - 04567-901 / São Paulo - SP 01222-000 / São Paulo - SP
Cj. 51 - Jardins (11) 5502-3236
☎ (11) 0800 701 3866
01452-916 / São Paulo - SP www.corsidian.com.br
www.teledata.com.br
☎ (11) 3813-0068
www.abt.org.br CTI DEALER
WITTEL
Rua Gaspar Fernandes, 263
ACREFI Av. Paulista, 1.106 - 12º andar
01549-000 / São Paulo - SP
01310-914 / São Paulo - SP
(11) 6914-7221
R. Líbero Badaró, 425 - 28º andar ☎ (11) 2103-1666
www.ctidealer.com.br
01009-000 / São Paulo - SP www.wittel.com.br
☎ (11) 3107-7177/9982-3556
www.acrefi.org.br DDCOM
Calçada das Acácias, 31 - Alphaville
06453-054 / Barueri - SP PRESTADORES DE
INSTITUTO GEOC SERVIÇOS DE COBRANÇA E
☎ (11) 4195-7444
Av. Francisco Matarazo, 404 - www.ddcom.com.br RECUPERAÇÃO DE
13º andar CRÉDITO
05101-000 / São Paulo - SP DECISÃO SISTEMAS ABS AVANCED
☎ (11) 3666-5031
Rua Uberaba, Qd. 77 - Lote 9 - Rua Quintino Bandeira, 166 -
www.geoc.com.br
Sobrado 3 - Jd. Luz 1º andar - São Geraldo
74915-440 / Aparecida de
90220-050 / Porto Alegre - RS
ASERC Goiânia - GO
☎ (51) 3021-7900
☎ (62) 4013-9300
www.absbrasil.com
Rua XV de Novembro, 228 - 15º www.decisaosistemas.com.br
andar
São Paulo - SP AMC
IBETEC
☎ (11) 3104-5160 / 3242-4495 Rua Emiliano Perneta, 297 -
www.aserc.org.br
Rua das Palmeiras, 260
01226 / São Paulo - SP 22º andar - Centro
☎ (11) 3825-9444 80010-050 / Curitiba - PR
www.blatt.com.br ☎ (41) 2141-8400
www.amc-brasil.com.br
INTEGRADORES
PCS
AFFAIR ASSET
Av. João Carlos da Silva Borges,
Rua Vergueiro, 2.045 - 2º andar - 693 - Av. Estados Unidos, 397 - 2º andar
Vila Mariana Vila Cruzeiro -
04101-000 / São Paulo - SP 04726-001 / São Paulo - SP Sala 212 - Comércio
☎ (11) 2117-2933 / 5641-2933 40010-020 / Salvador - BA
☎ (11) 5081-9599
www.pcsbrasil.com.br ☎ (71) 326-9270/3483-0222
www.affair.com.br
www.assetcob.com.br
PROCWORK
COMPUGRAF AeC
Rua Dom Aguirre, 576 - 3º andar -
Av. Paulista, 2.421 - 4º e 11º andar Bloco 1 Av. Afonso Pena, 550 - Centro
01311-300 / São Paulo - SP 04671-245 / São Paulo - SP 30130-001 / Belo Horizonte - MG
☎ (11) 3347-3347 / 0800 558810 ☎ (11) 5504-0000 ☎ (31) 2128-8800
www.compugraf.com.br www.procwork.com.br www.aec.com.br

30 Guia Cliente SA de Cobrança clientesa.com.br


ABE > BRANCO CONSULTORIA

ABE AMC BRASIL ATN CAPITAL


Rua Nestor Pestana, 87 - 2º andar Rua Emiliano Perneta, 297 Largo de São Francisco de Paula,
1352-900 / São Paulo - SP 80010-050 / Curitiba - PR 42 -
☎ (11) 3156-4800 Fax: 3156-4820 ☎ (41) 2141-8486 Fax: 2141-8486 8º e 9º andar
www.abe.com.br www.amc-brasil.com.br 20051-070 / Rio de Janeiro - RJ
☎ (21) 3212-3767 Fax: 2524-5400
www.atncapital.com.br
AMET SERVIÇOS
ABS DIGITAL
E NEGÓCIOS LTDA
Rua Quintino Bandeira, 166 - AUDAC
Rua 7 de Abril, 386 -
1º andar - São Geraldo 6º andar - Cj. 62 Rua Barão de Itapetininga, 151-
90220-050 / Porto Alegre - RS 01044-000 / São Paulo - SP 3º andar - Cj.32
☎ (51) 3021-7900 ☎ (11) 3526-1111 Fax: 3255-7202 01042-906 / São Paulo - SP
www.absdigital.com.br www.amet.com.br ☎ (11) 4052-3000 / 3030
Fax: 4052-3023
www.audac.com.br
AÇÃO ASK!

Av. Afonso Pena, 578 - 22º andar Rua Rangel Pestana, 660 -
BANCO REAL
0130-001 / Belo Horizonte - MG Jd. Campo Belo
86062-020 / Londrina - PR Av. Paulista, 1374 - 12º andar
☎ (31) 3279-9200 Fax: 3279-9201
☎ (43) 3379-3300 01310-916 / São Paulo - SP
www.acaoassessoria.com.br
www.askcallcenter.com.br ☎ (11) 3174-9002
www.abnambro.com
ACS ATENDEBEM
Av. Floriano Peixoto, 6.500 - BEC COBRANÇA
Rua Campinas, 20 - Centro
Custódio Pereira 93510-100 / Novo Hamburgo - RS Av. Ipiranga, 1071 - 9º andar -
☎ (34) 38405-184 / Uberlândia - MG (51) 3065-9000 Centro
www.acs.com.br www.atendebem.com.br 01039-903 / São Paulo - SP
☎ (11) 3313-1977
www.beccobranca.com.br
ADEDO ATENTO
Rua Professor Manoelito de
Av. Copacabana, 338D - BL
Ornellas, 303 - 3º/4º/8º andar
18º andar - Alphaville Av. Julio Castilho, 1.035 - Sobreloja
04719-040 / São Paulo - SP
06465-903 / Barueri - SP (11) 0800 5650565 95010-003 / Caixas do Sul - RS
☎ (11) 4196-1006 www.atento.com.br ☎ (54) 3025-9600
www.adedo.com.br www.blcobranca.com.br

ATIVA
AGS BPN
Rua 24 de Maio, 35 - 16º andar -
Rua Dom José de Barros, 264 - Sala 1.603 Estrada Aeroporto Arembepe, Km
8º andar 01041-001 / São Paulo - SP 3,5 - Complexo Insinuante
☎ (11) 3334-4343 Fax: 3334-4350 412700-000 / Lauro de Freitas - BA
01038-000/ São Paulo - SP
www.ativaneg.com.br ☎ (71) 369-4000
☎ (11) 3367-6800
www.bpn.com.br
AL SOLUÇÕES ATIVOS
Pça da República, 468 - BRANCO CONSULTORIA
SEPN 504 Bloco A, nº 100 -
11º andar - Centro Salas 101-106 R. Eduardo da Silva Magalhães,
01045-000 / São Paulo - SP 70730-521 / Brasília - DF 223 - Pq. Continental
☎ (11) 3526-1010 ☎ (61) 3424-5900/8427-7555 05324-000 / São Paulo - SP
www.a1solucoes.com.br www.ativossa.com.br ☎ (11) 3768-8541/ 9986-5192

clientesa.com.br Guia Cliente SA de Cobrança 31


BRASCOBRA > CUNHA & PORTO

BRASCOBRA COBRANÇAS CONTACT SERES


PARANAENSES
Av. Jerônimo Monteiro, 1.000 - 2º Pça Floriano, 51 - 10º andar -
andar - Ed. Trade Center Rua Souza Naves, 75 - 3º andar Cinelândia
29014-900 / Vitória - ES 86010-160 / Londrina - PR 20031-050 / Rio de Janeiro - RJ
☎ (27) 2123-7300 ☎ (43) 3374-3799 ☎ (21) 3861-1212
www.brascobra.com.br www.cobrapar.com.br www.contactseres.com.br

CALL COBRART CONTAX


SIBS Quadra 01, Lote 14 - Cj. B - Av. Rio Branco, 147 - 20º andar Rua do Passeio, 42 - 12º andar -
Núcleo Bandeirante 20040-006 / Rio de Janeiro - RJ Centro
71736-102 / Brasília - DF ☎ (21) 2157-0773 20021-290 / Rio de Janeiro - RJ
☎ (61) 3035-5000
(21) 0800 282 0700
www.call.inf.br COBRATEL
www.contax.com.br
Rua Santa Cruz, 787 - 10º andar -
CARDBANK Sala 102
13480-041 / Limeira - SP CONTRACTORS
Rua São Bento, 470 - 1º andar -
☎ (19) 3404-3800 Rua Sete de Abril, 230 - 5º/10º a
Centro
www.cobratel.com.br 14º andar
01011-000 / São Paulo - SP
(11) 3111-6373 01044-000 / São Paulo - SP
www.cardbank.com.br COBREMAIS ☎ (11) 3218-4300
www.contractors.com.br
Rua Amador Bueno, 3.280 - 4º
CARLOS ALBERTO andar -
FERNANDES Santo Amaro CRC
Rua do Carmo, 11 - Sobreloja - 04752-900 / São Paulo - SP Pedro Borges, 20 - Mezanino II B
Centro ☎ (11) 5685-6480 60055-110 / Fortaleza - CE
20011-020 / Rio de Janeiro - RJ www.cobremais.com.br ☎ (85) 3455-9600
(21) 2509-5131 www.crc.srv.br
www.fernandesadvocacia.com.br
COGNOS
Av. Juscelino Kubitscheck, 17261 CREDITONE
CENTER CREDIT
9º andar - Vila Olimpia Pça da República, 468 - 6º andar
Rua Barão de Itapetininga, 275 - 04543-000 / São Paulo - SP 01045-000 / São Paulo - SP
5º andar - Cj. B ☎ (11) 3053-7750 / 3053-0430 ☎ (11) 3352-5690
01042-001 / São Paulo - SP www.cognos.com www.creditone.com.br
☎ (11) 3258-0577
www.centercredit.com.br
COLLECT CSU
CERCRED-
Rua XV de Novembro, 228 - Av. Brigadeiro Faria Lima, 1.306 -
Rua Tupinambás, 360 - 1º andar - 14º andar
Grupo 1.102/1.110 Jd. Paulistano
01013-000 / São Paulo - SP 01451-914 / São Paulo - SP
30120-904 / Belo Horizonte - MG
☎ (11) 4082-7440 ☎ (11) 0800 159495
(31) 2126-7171
www.collect.com.br www.csu.com.br
www.cercred.com.br

CONSULCRED CUNHA & PORTO


CHEQUE NOBRE
Rua Bom Jesus, 237 Rua da Quitanda, 96 - 6º andar Av. Brigadeiro Luis Antônio, 306
13300-100 / Itú - SP 01012-010 / São Paulo - SP 01318-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 4013-9999 Fax : 4013-9998 ☎ (11) 3115-3222 ☎ (11) 2173-2029 / 3104-4990
www.chequenobre.com.br www.consulcred.com www.cunhaeporto.com.br

32 Guia Cliente SA de Cobrança clientesa.com.br


DANTAS SILVA > FAIR ISAAC

DANTAS SILVA EMPENHO


Av. Rio Branco, 108 - 24º andar Rua XV de Novembro, 228 -
20040-001 / Rio de Janeiro - RJ 11º andar
☎ (21) 3078-3363 01013-000 / São Paulo - SP
www.dantassilva.com.br ☎ (11) 2117-2200 Fax: 2117-2230
www.empenho.com.br
DEDIC
Rua Sampaio Viana, 277 - EMPLACA
12º andar - Paraíso Rua Cel Xavier de Toledo, 210 -
04004-000 / São Paulo - SP 7º andar - Cj. 74
☎ (11) 0800 7077 808 01048-100 / São Paulo - SP
www.dedic.com.br ☎ (11) 3256-0677

EMPRESÁRIO
DIAS E BERNARDO
Pça Ramos de Azevedo, 206 -
Rua Sena Madureira, 163 -
17º andar - Centro
Vila Mariana
01037-910 / São Paulo - SP
04021-050 / São Paulo - SP
☎ (11)2165-9900
☎ (11) 2531-1909
www.empresariocobranca.com.br
www.dbadv.com.br

ESCRITÓRIO DE ADVOCACIA
DIFERENCIAL
VIEIRA DE MELLO
Rua Dr. Carvalho de Mendonça,
Rua Líbero Badaró, 425 - 21º andar
189 - Sala 65
01009-905 / São Paulo - SP
11070-100 / Santos - SP
☎ (11) 3526-7500
☎ (13) 3222-8199
www.mellopepe.com.br
DIGISTAR
Rua Monsenhor Diehl, 92 - ESCRITÓRIO JURÍDICO
Navegantes HILDEBERTO DIAS
90240-150 / Porto Alegre - RS
Av. Ayrão, 1004 - Pça 14
☎ (51) 3374-9200
69025-050 / Manaus - AM
www.digistar.com.br
☎ (92) 633-6075

EXECUTIVA
DUX
Rua Cerqueira César, 481 - Rua Senador Teodoro Pacheco, 988
Salas 701/703 - Salas 502/504
14010-130 / Ribeirão Preto - SP 64001-060 / Teresina - PI
☎ (16) 2102-5577 ☎ (86) 3131-1400
www.duxcobrancas.com.br www.executivacobranca.com.br

EFICAZ FAIR ISAAC

Rua Sete de Abril, 252 - R. Luis Galvani, 200


3º andar - Cj. 32 04575-020 / São Paulo - SP
01044-000 / São Paulo - SP ☎ (11) 5501-9229
☎ (11) 3217-4500 www.fairisaac.com

G U I A D E C O B R A N Ç A | 3 3
FEEDBACK > INTERCOB

FEEDBACK GARANTIA GRUPO MULTCOB


Praça Ramos de Azevedo, 206 - Travessa Dr. Moraes, 79 Av. Afonso Pena, 732 - 8º andar -
10º andar 66035-080 / Belém - PA Centro
01037-010 / São Paulo - SP ☎ (91) 4005-6000 Fax: 4005-6015 30130-903 / Belo Horizonte - MG
☎ (11) 3512-4097 www.garantiaservicos.com.br ☎ (31) 3279-7000
www.feedback.com.br www.multcob.com

GERAL
FLUXO GRUPO NP
Rua 7 de Abril, 103 -
Rua Vergueiro, 2612 - 7º andar Rua Professor Durval Guedes de
1º andar - Sala 11
04102-000 / São Paulo - SP Azevedo, 2.144
☎ (11) 5575-6691 01043-000 / São Paulo - SP 17012-633 / Bauru - SP
www.fluxocobranca.com.br ☎ (11) 3231-3554 ☎ (14) 2108-8000
www.geralcob.com.br www.grupono.com.br

FMC
GET GRUPO OPERANDI
Rua 7 de Abril, 230 -
12º andar - Bl. A Av. Treze de Maio, 41 - Sala 1901 Rua Boa Vista, 230 - 9º andar
01440-000 / São Paulo - SP 20031-007 / Rio de Janeiro - RJ 01014-906 / São Paulo - SP
☎ (11) 3304-4100 Fax : 3255-9889 ☎ (21) 2106-9600 ☎ (11) 2124-1000
www.fmcbrasil.com.br www.grupooperandi.com.br
GLOBAL
FREITAS Rua Paraíba, 330 - 8º andar - Sala HOEPERS
Rua 24 de Maio, 77 - 16º andar 802 Al. Joaquim Eugênio de Lima, 598 -
01041-001 / São Paulo - SP 30130-140 / Belo Horizonte - MG Jd. Paulista
☎ (11) 3223-4266 Fax : 3362-2648 ☎ (31) 2121-2600 01403-000 / São Paulo - SP
www.grupofreitas.com.br www.globalcobrancas.com.br ☎ (51) 3027-2900 / 2979
www.hoepers.adv.br

FRENHARIA, MANZATO GOMES


E CALLERI INFINIX
Praça da República, 270 - Sobreloja
Rua Sete de Abril, 386 - Cj. 61/64 - 01045-000 / São Paulo - SP Rua Leôncio de Carvalho, 234,8 -
Centro Paraíso
☎ (11) 3525-6565 Fax.: 3525-6586
01044-000 / São Paulo - SP 04003-010 - São Paulo - SP
www.gomescobranca.com.br
☎ (11) 2147-7300 ☎ (11) 3253-6595
www.fmcadvogados.com.br www.inffinix.com
GRUPO AVAL
G&P Rua Formosa, 367 - 28º andar INFOCRED
Rua Dr.Cesário Mota Junior, 614 - 01049-911 / São Paulo - SP Rua Líbero Badaró, 293 - 9º andar -
Vila Buarque ☎ (11) 3334-3011 Cj. 9C
01221-020 / São Paulo - SP www.grupoaval.com.br 01009-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 3218-4700 ☎ (11) 3291-4700
www.gpnet.com.br www.infocred.com.br
GRUPO BNS

GADOL Rua Formosa, 367 - 22º andar - INTERCOB


Cj. 2250
Rua Sete de Setembro, 745 - 5º Pça Getúlio Vargas, 35 -
01049-000 / São Paulo - SP
andar Salas 119 a 121 - Centro
90010-190 / Porto Alegre - RS ☎ (11) 2125-7900 29010-350 / Vitória - ES
☎ (51) 3214-3737 www.bns.com.br ☎ (27) 2123-2133

34 Guia Cliente SA de Cobrança clientesa.com.br


INTERPOINT > LUIZA CRED

INTERPOINT KAWASAKI
Rua Líbero Badaró, 377 - Av Dr.Rudge Ramos 505 -
22º andar - Cj. 2201 Rudge Ramos
01009-000 / São Paulo - SP 09637-000 / São Bernardo
☎ (11) 3113-3777 do Campo - SP
www.interpoint.com.br ☎ (11) 3526 6000
www.kawasakiadvogados.com.br
INTERVALOR
Rua Werner Siemens, 111 - LARC
Lapa de Baixo
Largo São Bento, 64 - 7º andar
05069-010 / São Paulo - SP
01029-010 / São Paulo - SP
(11) 3304-7000 / 7061
☎ (11) 2121-0101 Fax: 2121-0111
www.intervalor.com.br
www.larcassessoria.com.br

INVESTCOB
LATTARO
Rua São Bento, 329 -
Sala 62 - Centro Barão de Jaraguá, 1.091- Sobreloja
01010-000 / São Paulo - SP 13015-907 / Campinas- SP
☎ (11) 3101-4413 ☎ (19) 3737-3000 Fax: 3737-3014
www.investcob.com.br www.pherfil.com.br

IVO PIRES ADVOCACIA LECCA


Av. ACM, 2.487 - Sala 1707 Rua do Carmo, 08 - 7º andar
41800-700 / Salvador - BA 20011-020 / Rio de Janeiro - RJ
☎ (71) 350-0285 ☎ (21) 3824-8008 R 280
J.A. REZENDE www.lecca.com.br

Rua Líbero Badaró, 471 - 12º andar


01009-905/ São Paulo - SP LIDERANÇA
☎ (11) 3293-1444 Rua do Tesouro, 23 -
www.rezendeadvogados.com.br 12 º e 13º andar
01013-020 / São Paulo - SP
JG ADVOGADOS (11) 2101-0400
liderancacobrancas.com.br
Av. Rio Branco, 124 -
14º andar - Centro
200040-006 / Rio de Janeiro - RJ LOCALCRED
☎ (21) 3525-1300
Rua Barão de Itapetininga, 275 - 8º
JOSÉ CORREIA FILHO andar - Centro
Rua Marques do Amorim, 549 - 01042-914 / São Paulo - SP
Ilha do leite ☎ (11) 3156-5700
50070-330 / Recife - PE www.localcred.com.br
☎ (81) 3421-5100

KNAPP SUDAMÉRICA LUIZA CRED

Rua João Zarpelon, 777 Av. Eusébio Matoso, 690 - 7º andar


83015-210 / São José dos Pinhais - PR 05423-180 / São Paulo - SP
☎ (41) 398-3838 Ramal 214 (11) 3817-2085
www.knapp.com www.luizacred.com.br

clientesa.com.br G U I A D E C O B R A N Ç A | 3 5 Guia Cliente SA de Cobrança 35


MARILI TABORDA > PORTARI

MARILI TABORDA MIEKO ITO ADVOGADOS NOVA GESTÃO


Rua XV de Novembro, 270 - 4º Rua XV de Novembro, 556 - Cj. Rua Imaculada Conceição, 1.430 -
andar - Cj. 403 - Centro 1205 - Centro Prado Velho
80020-920 / Curitiba - PR Curitiba - PR 80215-030 / Curitiba - PR
(41) 322-0406/2169-5000 (41) 225-7060 ☎ (41) 3027-3900
www.taborda.com.br www.novagne.com.br
MILLENNIUM
Rua Vigário J. J. Rodrigues, 905 - NOVAQUEST
MARITHUS
8º andar - Salas 81 e 83
Rua 24 de Outubro, 1681 - Cj. 904 Av. Paulista, 460 - 16º andar -
13201-001 / Jundiaí- SP
90510-003 / Porto Alegre - RS Bela Vista
☎ (11) 4588-7707
01310-094 / São Paulo - SP
(51) 3330-8999 www.millenniumcobrancas.com.br ☎ (11) 3523-0200
www.merithus.com.br
www.novaquest.com.br
M.L. GOMES
MARTINS E ESTEVES
Rua XV de Novembro, 164 - Centro OPEN CREDIT
Rua Eugênio Heto, 488 - Cj. 1203 a 01013-904 / São Paulo - SP Rua Tupis, 485 Cj. 701/702 -
1.206 - Praia do Canto ☎ (11) 3242-2555 Centro
29055-270 / Vitória - ES www.mlgomes.com.br 30190-060 / Belo Horizonte - MG
(27) 3317-0300 ☎ (31) 2108-4111 / 4062-1102 Fax:
www.avocati.com.br 2108-4130
MONTANA www.opencredit.com.br
MBM FINANCE SCN - Quadra 05 - Bloco A -
Sala 917 OPERATOR
Pça Antônio Prado, 33 -
☎ (61) 2103-3737
1º andar - Ed. Lara Av. Tamboré, 350 - Alphaville
www.montana.inf.br
01010-010 / São Paulo - SP 06460-000 / Barueri - SP
☎ (11) 4504-4990 / 3104-0149 ☎ (11) 4196-7300 / 7303 / 7312
MULTICRED www.operator.com.br
MC GLOBAL
Rua Padre João Manoel, 755 - 9º
Largo São Bento, 64 - 9º andar ORCOZOL
andar - Cj. 91
01029-010 / São Paulo - SP
01411-900 / São Paulo - SP Rua Benjamim Constant,
☎ (11) 3328-8932
☎ (11) 3896-1900 153 - 2º andar
www.mcglobalservices.com.br
www.multicred.com 01005-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 3243-8900 Fax: 3243-8901
META www.orcozol.com.br
MULTICOBRA
Rua 7 de Abril, 230 - 3º andar -
Rua Cussy Junior, 11/16 - Centro
Bloco B - República PIEDADE PATERNO
17015-022 / Bauru - SP
01044-000 / São Paulo - SP Praça da Liberdade, 130 - Cj. 21
☎ (11) 3372-7000
☎ (11) 3131-7000 01503-010 / São Paulo - SP
www.multicobra.com.br
www.metamkt.com.br ☎ (11) 3188-6000
www.piedadepaterno.com.br
MICROVALE NEO ASSESSORIA

Rua São Bento, 279 - Rua São Bento, 470 - PORTARI


Cj. 810 - Centro 13º andar - Cj. Par
Rua São Bento, 365 - 15º andar
São Paulo - SP 01010 - 001 São Paulo - SP 01011-100 / São Paulo - SP
(11) 3242-0288 ☎ (11) 3117-4550 Fax: 3117-4553 ☎ (11) 3293-7000
www.microvale.com.br www.neoassessoria.com.br www.portari.com.br

36 Guia Cliente SA de Cobrança clientesa.com.br


PROCRED > REZENDE ADVOGADOS

PROCRED RECAT
Rua Amadeu Amaral, 467 e 469 Rua Barão de Itapetininga, 151 -
14020-050 / Ribeirão Preto - SP 7º andar - Cj. 71/72
☎ (16) 3512-3200 01042-909 / São Paulo - SP
www.procredbrasil.com.br ☎ (11) 3527-7600
www.recat.com.br

PRONTOCOB
RED LINE
Largo da Misericórdia, 20 - Cj. 31
01012-020 / São Paulo - SP Rua Mediterrâneo, 290 -
☎ (11) 2199-0800 Fax: 3105-3303 11º andar - Jardim do Mar
www.prontocob.com.br 09750-420 / São Bernardo do
Campo - SP
☎ (11) 6844-6499
QUALIZ
www.redline.com.br
Av Dr.Rudge Ramos 505 -
Rudge Ramos
REDE SUL
09637-000 / São Bernardo do
Campo - SP Rua Marechal Deodoro, 314 - 10º
☎ (011) 3528 6800 andar - Centro
www.qualiz.com.br 80010-010 / Curitiba - PR
☎ (41) 3025-8700

RAF REDESPLAN
Rua da Consolação, 368 - 8º andar Av. Sargento Hermínio, 1511 -
01302-904 / São Paulo - SP 60350-502 / Olavo Bilac - CE
☎ (11) 3526-9740 ☎ (85) 3455-7260
www.rafbrasil.com.br www.redesplan.com.br

RAFAEL PORDEUS REKAPLAN


Rua Dom Luis, 880 - Salas 1101/04 Praça Dr. Esperidião Lúcio Martins,
- Aldota 75
60160-230 / Fortaleza - CE 18400-020 / Itapeva - SP
☎ (85) 3264-4875 ☎ (15) 3524-9300
www.rafaelpordeus.com.br www.rekaplan.com.br

RBZ RENAC
Rua D. José de Barros, 177 - 9º, Rua Xavier de Toledo, 161 -
10º e 11º andar - Centro 9º andar
01038-901 / São Paulo - SP 01048-100 / São Paulo - SP
☎ (11) 3323-5300 (11) 3323-5100
www.rbz.srv.br www.renac.srv.br

REAVAL REZENDE ADVOGADOS


Rua Sete de Abril, 252 - Rua Líbero Badaró, 471 - 17º, 12º
4º andar - Cj. 42 ,22º e 23º andar
01044-000 / São Paulo - SP 01009-903 / São Paulo - SP
☎ (11) 3017-2222 Fax: 3151-4042 ☎ (11) 3293-1444
www.reavalcobranca.com.br www.rezendeadvogados

clientesa.com.br G U I A D E C O B R A N Ç A | 3 7 Guia Cliente SA de Cobrança 37


ROMA SERVIÇOS DE COBRANÇA LTDA > SYSTEM CRED

ROMA SERVIÇOS DE SERVICES PREMIUM SITEL


COBRANÇA LTDA Av. Paulista, 726 - 3º andar - Cj. Rua Achiles Orlando Curtolo, 499 -
Rua Dr. Mattos, 348 - Loja 104 304 a 306 - Bela Vista Barra Funda
01310-100 / São Paulo - SP 01144-010 / São Paulo - SP
28800-000 / Rio Bonito - RJ
☎ (11) 3285-5531 (11) 4501-9403
☎ (21) 3634-9909
www.servicepremium.com.br
www.romaconsultoria.com www.sitelbrasil.com.br

SÉRVIO TÚLIO DE
ROSSI, SIQUEIRA E SOFTWAY
BARCELOS
SEJAS ADVOGADOS Rua Vergueiro, 369 - Vergueiro
Av. Afonso Pena, 578 - Cj. 1001 -
Av. do Cotorno, 3505 - 9º andar - 01504-000 / São Paulo - SP
Centro
☎ (11) 3011-4622
Santa Efigênia 30130-001 / Belo Horizonte - MG
www.softway.com.br
30110-090 / Belo Horizonte - MG ☎ (31) 3271-5537
☎ (31) 2105-7888 www.barcelos.adv.br
www.rss.adv.br SOTOPIETRA
SGC Rua 15 de Novembro, 184 - 14º
RUBENS JOSÉ PEREIRA Rua da Quitanda, 199 - Cobertura 2 andar - Centro
- Centro 01013-000 / São Paulo - SP
Av. Afonso Pena, 578 - ☎ (11) 2101-2500 /2524
22º andar - Centro 20091-005 / Rio de Janeiro - RJ
☎ (21) 2203-0425 / 2518-8482 www.sotopietra.com.br
30130-001 / Belo Horizonte - MG
www.sgcsistemas.com.br
(31) 3279-9200
SPCOM
SALGUEIRO E ADVOGADOS SIGMA Av. Paulista, 680 - Cerqueira César
Rua Pres. Faria, 51 - 12º andar - Praça da República, 473 - 4º 01310-909 / São Paulo - SP
Cj. 1205 - Centro andar - Cj. 41 ☎ (11) 3273-2700 / 3616-7700
80020-918 / Curitiba - PR 01045-001/ São Paulo - SP www.spcom.com.br
☎ (41) 324-5500 / 03007898778 ☎ (11) 3351-4114
www.salgueiro.adv.br www.sigmacobrancas.com.br
SUCESSU ASSESSORIA
Av. Paulista, 1.499 - 14º andar -
SENARC SIMCRED
Cerqueira César
R. Pernambuco, 280 - Centro Rua da Quitanda, 50- 18º andar 01311-200 / São Paulo - SP
09521-140 / São Caetano do Sul - SP 20011-030 / Rio de Janeiro - RJ ☎ (11) 3555-1599 / 3284-5511
☎ (11) 6763-1063 (21) 3970-8700 www.sucessu.com.br
@4:www.simcred.com.br
www.senarc.com.br
SISCOB SYSIN
SERCOM Rua XV de Novembro, 228 - 5º Av. Pedroso de Moraes, 2.160 -
andar Alto dos Pinheiros
Av. Brigadeiro Faria Lima, 1485 -
01013-000 / São Paulo - SP 05420-003 / São Paulo - SP
18º andar - Torre Norte
(11) 35119500 ☎ (11) 3031-4998
01452-000 / São Paulo - SP www.siscobsp.com.br www.sysin.com.br
☎ (11) 3038-5400

SERVICES COBRANÇA SISCOM SYSTEM CRED


Rua Marechal Deodoro, 314 - Rua Dona Maria Paula, 88 - 1º Rua Conselheiro Crispiniano, 72 -
6º andar andar 7º andar
80010-010 / Curitiba - PR 01319-000 / São Paulo - SP 01037-000 / São Paulo - SP
(☎ 41) 3062-1800 ☎ (11) 2142-6800 / 3526-6000 / -8000 (11) 3151-3228
www.servicescobrancas.com.br www.siscom.com.br www.systemcred.com.br

38 Guia Cliente SA de Cobrança clientesa.com.br


TELEFUTURA > TMKT

TELEFUTURA
Av. Paulista, 1106 - Cerqueira César
01310-100 / São Paulo - SP
☎ (11) 0800 888 0838
www.telefutura.com.br

TELEPERFORMANCE
Av. Werner Von Siemens, 111 -
Prédio 25 - Espaço 1 - Lapa
05069-010 / São Paulo - SP
☎ (11) 2163-3333
www.teleperformance.com.br

TELESOLUÇÕES
Rua Senador Pompeu, 60 - Centro
20090-003 / São Paulo - SP
☎ (11) 2123-8555
www.telesolucoes.com.br

TELETECH
Av. Maria Coelho Aguiar, 215 - 7º
andar - Bloco B - Jardim São Luiz
05805-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 3747-7966
www.teletech.com.br

TELZI
Largo São Bento, 64 -
15º andar - Cj. 151
01030-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 3322-0813
www.telzi.com.br

TMK
Rua 24 de Maio, 77 - 9º andar -
Cj. 907
01041-907 / São Paulo - SP
☎ (11) 3333-1919
www.tmk.com.br

TMKT
Rua João Moura, 650 - Pinheiros
05412-001 / São Paulo - SP
☎ (11) 2133-2050
www.tmktbrasil.com.br

clientesa.com.br G U I A D E C O B R A N Ç A | 3 9 Guia Cliente SA de Cobrança 39


TMS > AVAYA

TMS URANET WORK


Rua Líbero Badaró, 377 - 5º andar - Rua Cenno Sbrighi, 45 -
Rua Líbero Badaró, 377 -
Cj. 501 - Centro Água Branca
25º andar - Centro 01009-906 / São Paulo - SP
01009-000 / São Paulo - SP 05036-010 / São Paulo - SP
☎ (11) 3242-1353
☎ (11) 3618-8585
☎ (11) 3188-4000 www.uranet.com.br
www.work.com.br
www.tmscallcenter.com.br
VELOZ COBRANÇAS LTDA
ZANC
TP CONSULTORIA Rua Miguel Calmon, 532 - 10º
andar - Ed. Cidade do Crato Rua General Câmara, 156 -
Rua Sena Madureira, 163 - 40015-010 / Salvador - BA 8º andar - Centro
Vila Clementino ☎ (71) 2102-0022 90010-230 / Porto Alegre - RS
04021-050 / São Paulo - SP www.velozcobrancas.com.br ☎ (51) 3287-4066
☎ (11) 2186-2895 www.zanc.com.br
www.tpconsultoria.com.br VIA CALL
Rua Sete de Abril, 386 - 8º andar -
TSA Cj. 81 e 84 FORNECEDORES
01044-000 / São Paulo - SP
Rua Padre Caldas Barbosa, 197 - ☎ (11) 3123-8666 AFINDER FINDING
Vila Guilherme www.viacall.com.br SOLUTIONS
02055-050 / São Paulo - SP VOX LINE Rua Helena, 280 - Sala 201 -
☎ (11) 6902-3400 Vila Olimpia
Av. das Nações Unidas, 22540 -
www.tsateleservicos.com.br Vila Almeida 04552-050 / São Paulo - SP
04795-000 / São Paulo - SP ☎ (11) 3044-6099
☎ (11) 5525-5313 www.afinder.com.br
ULTRACENTER
www.voxline.com.br
Rua Líbero Badaró, 377 - 10º andar ALTITUDE
- Centro WARM
01009-906 / São Paulo - SP Av. Dr. Cardoso de Mello, 1955 -
Largo da Misericórdia, 20 - 11º andar - Cj. 111 - Itaim
☎ (11) 3292-4810 5º andar 04548-005 / São Paulo - SP
www.ultracenter.com.br 01012-020 / São Paulo - SP ☎ (11) 3841-7100
(11) 2101-9200 / 3511-9200 www.altitude.com/brazil
www.wcob.com.br
UNIONCOBRA

Rua Conselheiro Crispiniano, 72 - ASPECT


11º andar WAY BACK Av. das Nações Unidas, 12.551 -
01037-000 / São Paulo - SP 17º andar
Rua Pe. Raposo, 39 - 5º andar
☎ (11) 3217-2797 03118-000 / São Paulo - SP 04578-903 / São Paulo - SP
www.unioncobra.com.br ☎ (11) 6097-1099 / 2148-9100 ☎ (11) 3443-1407
www.wayback.com.br www.aspect.com

UNIONCRED
WITRISK AVAYA
Av. Dr. Vieira de Carvalho, 40 -
Av. Paulista, 2073 - Sala 801 - Cj. Rua Verbo Divino, 1227 -
4º andar Nacional Chácara Santo Antônio
01210-010 / São Paulo - SP 01311-300 / São Paulo - SP 04719-002 / São Paulo - SP
☎ (11) 6813-2950 Fax.: 6813-2952 ☎ (11) 3142-9666 ☎ (11) 0800 701 7100
www.unioncred.com.br www.witrisk.com.br www.avaya.com.br

40 Guia Cliente SA de Cobrança clientesa.com.br


CCM7 > ORBIUM

CCM7 EQUIFAX
Rua José Bonifácio Coutinho Rua Teixeira da Silva, 217
Nogueira, 150- 4º andar - Cj. 404 04002-905 / São Paulo - SP
13091-611 / Campinas - SP ☎ (11) 3016-6568
☎ (19) 3707-6177 www.equifax.com.br
www.ccm7.com.br

GENESYS
CISCO
Rua Robert Bosch, 568 - Pq.
Av. das Nações Unidas, 12901 - 26º
Industrial Tomas Edson
andar - Brooklin Paulista
04578-000 / São Paulo - SP 01141-010 / São Paulo - SP
☎ (11) 0800 702 4726 ☎ (11) 3611-0850
www.cisco.com.br www.genesyslab.com/Brasil

COMMODITY INTELLIGENT TABLE

Rua Dr. Jesuíno Maciel, 1.738 - Av. Dom Pedro I, 654 - Ipiranga
Campo Belo 01552-000 / São Paulo - SP
04615-005 / São Paulo - SP ☎ (11) 6163-2020
☎ (11) 6844-3400 www.intelligenttable.com.br
www.commodity.com.br

ISTMO
CONSIST
Rua Haddock Lobo, 684 - 8º andar
Av. das Nações Unidas, 20727 - Cerqueira César
04795-100 / São Paulo - SP
0141-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 0800 0112 333
☎ (11) 3063-6111
www.consist.com.br
www.istmo.com.br

CONTACT YOU KENWIN

Av. Tancredo Neves, 1283, Sala 802 Av. Dr. Takaoka, 4.384/17
- Caminho das Árvores 06500-000 /Santana de Parnaíba -
41820-021 / Salvador-BA SP
☎ (71) 3341-0494 / 2106-0252 ☎ (11) 4152-8478
www.contactyou.com.br www.kenwin.net

DIGITRO MICROSOFT
Rua Profª Sofia Quint de Souza, Av. das Nações Unidas, 12.901 -
167 - Capoeiras Torre Norte - 27º andar
88085-040 / Florianópolis - SC
04578-000 / São Paulo - SP
☎ (48) 3281-7000
☎ (11) 5504-2518
www.digitro.com.br
www.microsoft.com

EARSET
ORBIUM
Av. Monfarrej, 706 - 1º andar -
Vila Leopoldina Rua Arandu, 281 - 1º andar
05311-000 / São Paulo - SP 04562-030 / São Paulo - SP
☎ (11) 3641-5010 ☎ (11) 2127-1800 Fax: 5504-4474
www.earset.com.br www.orbium.com.br

clientesa.com.br Guia Cliente SA de Cobrança 41


NORTEL > ZOX

NORTEL SIEMENS VOCALCOM


Av. das Nações Unidas, 17891 - 9º Av. Mutinga, 3800 Rua Dr. Cardoso de Mello, , 1460 -
andar 05110-901 / São Paulo - SP 10º andar - Cj. 101/102
04795-100 / São Paulo - SP (11) 3908-2211 04548-005 / São Paulo - SP
☎ (11) 5644-4660 www.siemens.com.br ☎ (11) 3368-5600
www.nortel.com www.vocalcom.com.br
SOFTIUM
OKTO W3 TELECOM
Av. Sem. Virgílio Távora, 1.701 -
Rua Dr. Renato Paes de Barros, Térreo - Aldeota Rua Taquaritinga, 135
714 - 3º andar - Itaim Bibi 60170-251 / Fortaleza - CE 17500-220 / Marilia - SP
04530-001 / São Paulo - SP (85) 4005-0500 ☎ (14) 3413-5447 / (11) 3768-6962
☎ (11) 3054-2041 Fax: 3054-2037 www.softium.com.br www.w3telecom.com.br
www.okto.com.br

TALKTELECOM ZOX
PLEOPLEWARE
R. Tamandaré, 675 - 1º andar - Rua Roberto Valentino de Camargo,
R. Leôncio de Carvalho, 234 -
Aclimação 209 - Jd. Bonfiglioli
8º andar
01525-001 / São Paulo - SP 05594-020 / São Paulo - SP
04003-010 / São Paulo - SP
☎ (11) 3471-0000 ☎ (11) 3735-7656
☎ (11) 3253-6595
www.talktelecom.com.br www.zox.com.br
www.ppware.com.br

PLANTRONICS TECLAN

Av. São Gabriel, 201 - Cj. 1602- Rua Lauro Linhares, 589 - 2º andar
Jd. Paulista - Trindade
01435-001 / São Paulo - SP 88036-971 / Florianópolis - SC
☎ (11) 3168-8759 ☎ (48) 3239-4000
www.plantronics.com www.teclan.com.br

PLUSOFT TELCO
Rua Nebraska, 443 - 5º andar Av. das Américas, 8.445 - Sala 310
04560-011 / São Paulo - SP - Barra da Tijuca
(11) 5091-2777 22793-081 / Rio de Janeiro - RJ
www.plusoft.com.br ☎ (11) 0800 220 308 / 3957-0000
www.telco.com.br
RH INTERNACIONAL
Rua Primeiro de Março, TRANSIT TELECOM
23 - 6º andar Av. Prudente de Moraes, 310
20010-000 - Rio de Janeiro - RJ 14801-170 / Araraquara - SP
☎ (21) 2509-6323
☎ (16) 3331-2727 (11) 3511-8700/0200
www.rhi.com.br
www.transitbrasil.com.br

SERASA
TT&S
Al. dos Quinimuras, 187 -
Planalto Paulista Rua Rego Freitas, 63 - 1º andar
04068-900 / São Paulo - SP 01220-010 / São Paulo - SP
☎ (11) 6847-8851 ☎ (11) 3226-3300
www.serasa.com.br www.ttstelecom.com.br

42 Guia Cliente SA de Cobrança clientesa.com.br


44 Guia Cliente SA de Cobrança 4 4 | G U I A D E C O B R A N Ç A clientesa.com.br