Derechos del Consumidor La normativa de Defensa del Consumidor est integrada por la ley 24.

240 de Defensa del Consumidor, la Ley 22.802 de Lealtad Comercial, la Ley 19.511 de Metrologa Legal y la Ley 25.065 de Tarjetas de Crdito. Estas normas protegen los derechos de los consumidores o usuarios. La Ley 24.240 de Defensa del Consumidor define en su artculo 1 el concepto de consumidor. Quines son Consumidores? Aquellas personas fsicas o jurdicas (empresas, asociaciones, sociedades, organizaciones) que contratan a ttulo oneroso (no gratuito) para su consumo final o beneficio propio o de su familia, las siguientes actividades: Adquisicin (compra) o locacin (alquiler) de cosas muebles. Prestacin de servicios. Adquisicin de inmuebles destinados a vivienda. No sern considerados consumidores o usuario quienes adquieran, almacenen o utilicen bienes o servicios para integrarlos a procesos de produccin, transformacin o comercializacin. Los servicios profesionales liberales que requieran, para su ejercicio, ttulo universitario (ej.: abogados, mdicos, arquitectos, etc.), no estn comprendidos dentro de los servicios de los que se ocupa la ley de defensa del consumidor. Sin embargo la publicidad que stos realicen para ofrecer sus servicios profesionales s se encuentran comprendidos en las disposiciones de la ley mencionada. Interpretacin a favor del consumidor En caso de duda acerca de la aplicacin de una disposicin de la normativa de defensa del consumidor, se decidir siempre la interpretacin que sea mas favorable para el consumidor. Derecho a la Informacin El consumidor o usuario tendr derecho a estar informado de manera cierta y objetiva sobre las caractersticas esenciales de las cosas o servicios que obtenga. En los productos alimenticios es importante leer todo lo que dicen las etiquetas al igual que en las telas y artculos de confeccin. Pedir manuales de uso, catlogos e instrucciones al vendedor. Consultar sistemas de pago, inters o recargos en las compras a crdito y procurar en todos los casos que queden por escrito. Seguridad La proteccin del consumidor significa que las cosas o servicios deben ser sumistrados de manera tal que, utilizados en condiciones normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad fsica.

Vender productos defectuosos o en mal estado se encuentra penado por la ley de Defensa del Consumidor: algunas reglas para verificar la seguridad de los productos: Los productos y servicios adquiridos y utilizados normalmente no deben presentar peligro para los consumidores. En los casos de servicios o cosas riesgosas, cuya utilizacin pueda suponer un riesgo de los consumidores o usuarios, deben llevar un manual en idioma nacional sobre su uso y mantenimiento, brindando un asesoramiento adecuado. Si se da cuenta que ha comprado productos daados o en mal estado, deber informarlo a la autoridad competente, con el objeto de evitar daos a los dems consumidores o usuarios. Si el consumidor sufre un dao como consecuencia de las fallas de un producto o de la prestacin de un servicio, sern responsables: el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca en el producto o servicio. Garantas de los productos Al adquirir productos durables (electrodomsticos, muebles, ropa, etc.) el consumidor goza de una garanta legal por cualquier defecto que impida que el producto sea utilizable. La garanta legal tendr vigencia por tres meses a partir de la entrega al comprador. En caso de que el producto requiera reparaciones, el transporte al taller o fbrica deber ser realizado por el responsable de la garantas y los gastos de flete y seguro se encontrarn tambin a su cargo. El tiempo que dure la reparacin deber agregarse a la duracin de la garanta original, a fin de que el consumidor goce de 3 meses de garanta del producto a partir de que se encuentre en posesin de l. Los fabricantes, importadores y vendedores de productos durables, deben asegurar un servicio tcnico adecuado y el suministro de los repuestos y partes del producto. Si la reparacin no resulta satisfactoria porque el producto reparado no qued en las condiciones ptimas para su uso normal, el consumidor puede: Pedir que le cambien el producto por uno igual en buen estado. Devolver el producto en el estado en que se encuentre, a cambio de la devolucin del dinero. Obtener una reduccin proporcional del precio. Publicidad Los anuncios publicitarios obligan al vendedor a cumplir con lo que expresan y forman parte del contrato con el consumidor. Por eso es muy importante conservar los folletos de ofertas o promociones de los servicios que se contratan.

Oferta Cualquier oferta o promocin dirigida a los consumidores, debe ser cumplida por quien la emite, durante el tiempo que dure sta. Factura La factura de compra debe contener: La descripcin y especificacin del producto. El nombre y domicilio del vendedor. Las caractersticas de la garanta que brinde el vendedor. Los plazos y condiciones de entrega. El precio y las condiciones de pago. Debe estar en espaol. Debe ser completa, clara y fcilmente legible. Debe ser entregado un ejemplar al comprador. Es importante pedir y conservar la factura de compra o de servicio ya que es el documento que acredita nuestro vnculo de consumo con la empresa en caso de que necesitemos hacer un reclamo. Incumplimiento del vendedor o proveedor Si no cumple con el contrato o con la oferta, el consumidor puede: Exigir que se cumpla con lo pactado siempre que sea posible. Aceptar un producto o servicio equivalente. Rescindir el contrato y pedir la devolucin de lo pagado. Se le puede aceptar, en algunos casos, en lugar de la devolucin del dinero, una nota de crdito para ser utilizada en el comercio. Todo lo anterior es posible, sin exclusin de iniciar acciones de daos y perjuicios. Para que estos derechos puedan ser exigidos es muy importante que el consumidor exija siempre el contrato o la oferta por escrito y lo conserve. No podr realizar reclamos en determinadas circunstancias El consumidor no podr efectuar una queja si: Se encontraba advertido por el proveedor, vendedor o fabricante de fallas en los productos

de segunda seleccin. Si el consumidor da el producto a causa de un uso indebido. Si cometi un error al comprar un artculo equivocado, por ejemplo: modelos, talles, etc. Si posterior a la compra cambi de opinin acerca del artculo. Qu son las clusulas abusivas? Hay determinadas acciones que se realizan a travs de contratos de adhesin, esto significa que el contrato fue realizado por el prestador, y el consumidor o usuario adhieren al servicio que se ofrece. Ej: abrir una cuenta en un banco, obtener una tarjeta de crdito, contratar servicios de medicina prepaga, comprar telefona celular, participar en planes de ahorro para la adquisicin de un auto, etc. Aquellos contratos en los que el consumidor no discute su contenido ni negocia las clsusulas, slo se limita a aceptar los trminos propuestos. Estos contratos, en muchas ocasiones, suelen contener clusulas abusivas, que son aquellas que implican una ampliacin de los derechos a favor del proveedor o una restriccin de los derechos del consumidor. Existen criterios que permiten determinar la abusividad de las clusulas, fijados por la Ley de Defensa del Consumidor. Ellos son: Las clusulas que tiendan a limitar la responsabilidad por daos. Ej.: no asumir el riesgo de los daos que le pueden generar a un auto en el estacionamiento. Las clusulas que impliquen una renuncia o restriccin de los derechos del consumidor o amplen los derechos del proovedor. Las clusulas que tiendan a invertir la carga de la prueba contra el consumidor. Si el consumidor considera que una clusula es abusiva y eso le impide realizar la contratacin, puede comunicarse con la Direccin de Defensa del Consumidor para obtener un asesoramiento adecuado. El Juez y la Direccin de Defensa del Consumidor sern competentes en materia de determinar si una clusula es jurdicamente abusiva. Servicios Libre eleccin El prestador de un servicio debe entregarle un presupuesto a la persona interesada, el cual deber contener: Nombre, domicilio y otros datos del prestador del servicio. El trabajo a realizar, descripto.

La descripcin detallada de los materiales necesarios. Los precios, diferenciando el costo de los materiales de la mano de obra. La duracin del trabajo. Expresar en caso de otorgar o no una garanta voluntaria, y de ser afirmativo, las caractersticas y su duracin. Plazo de aceptacin del presupuesto. Datos de inscripcin en la AFIP. Prestacin del Servicio Si existiere algn costo adicional necesario para la prestacin, y no hubiere sido incluido en el presupuesto, ser necesario comunicarlo al consumidor antes de su utilizacin o realizacin. Los servicios prestados por profesionales universitarios que requieran matrcula habilitante no se encuentran regidos por la normativa de defensa del consumidor. Defectos en el trabajo realizado Si concluido el trabajo, aparecen defectos dentro de los 30 das siguientes a la culminacin, el prestador se encuentra obligado a corregir todos los defectos sin costo adicional de ninguna especie para el consumidor. Garanta del servicio En la garanta del servicio deber constar, por escrito: La correcta identificacin del trabajo realizado; El tiempo de vigencia de la garanta, la fecha de iniciacin de dicho perodo y las condiciones de validez de la misma; La correcta identificacin de la empresa que la har efectiva. Cmo realizar un reclamo? Recordar los hechos claramente. Regresar al comercio lo antes posible. Llevar el recibo o la factura de compra y nunca entregarlo en el comercio. Explicar el problema, expresar los que se desea y determinar un lmite de tiempo. Intentar siempre dejar el reclamo por escrito y conservar una copia. Es conveniente, en muchos casos, no dejar de realizar los pagos estipulados, aunque no se encuentre resuelto el problema.

Guardar las copias de todas las cartas enviadas y recibidas, en caso de haberlas. Agotar la instancia de reclamo ante el proveedor, vendedor o prestador antes de dirigirse a la autoridad competente. En caso de realizar reclamos por telfono, es preciso tener en cuenta: Solicitar nmero de reclamo. Mantener un registro de todas las llamadas telefnicas. Tener en mano los recibos, facturas y dems documentos. Pedir el nombre de todas las personas con las que habla. Anotar la fecha y la hora de las llamadas y las cosas mas importantes de la conversacin. En caso de realizar un reclamo por escrito, es conveniente que el mismo contenga: La descripcin del producto o servicio. El detalle de la fecha y lugar donde fue adquirido el producto o contratado y realizado el servicio. El detalle del costo de la compra o trabajo. Expresar claramente las fallas o defectos y la actitud tomada por el consumidor ante ellas. Describir con quin habl y lo ocurrido a partir del reclamo. Expresar lo que quiere que se realice para la resolucin del problema: Ej.: reparacin, reemplazo del producto, reembolso del dinero, reduccin del precio, etc. Guardar las copias de todas las cartas enviadas. No enviar documentos originales: Ej.: facturas, recibos, contratos, certificados, garantas, etc. Enviar las copias. Si entrega la carta en el lugar, solicitar que le firmen una copia de lo entregado. Si el consumidor o usuario ha realizado el reclamo ante la empresa sin una respuesta satisfactoria o viable dispone de las siguientes instancias: Reclamo ante el organismo de Defensa del Consumidor: Si el consumidor presenta una denuncia contra el proveedor, tendr acceso a una instancia de conciliacin que le permitir lograr un acuerdo definitivo sobre el asunto. En una primera etapa este organismo facilita una conciliacin entre las partes.

Si la conciliacin no tiene xito, se continuar con un proceso para aplicar, si correspondieren, sanciones a la empresa y de esta manera el consumidor podr recurrir a la justicia para obtener un resarcimiento efectivo. Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo: El arbitraje es un medio de resolucin de conflictos rpido eficaz y gratuito, que no se tramitar ante un juez sino ante un tribunal arbitral. Las partes se someten voluntariamente y lo decidido es inapelable. El tribunal estar conformado por tres rbitros: uno representar a las asociaciones de consumidores, otro representar al sector empresario y el tercero se denomina rbitro institucional, en representacin del Estado. En esta instancia, no es necesario para ninguna de las partes contar con el patrocinio de un abogado. Si el reclamo es inferior a los $ 500, el tribunal estar conformado slo por el rbitro institucional (representante del Estado). En un primer momento, las partes expondrn su caso. Luego se las invitar a conciliar, si ellas no pueden hacerlo, los rbitros sern quienes tomen la decisin. Las partes gozan de todas las garantas para ser escuchadas, ofrecer pruebas y defender sus derechos. Este sistema arbitral es voluntario. Existe un Registro en el cual se encuentran las empresas que adhieren a este sistema, comprometindose a presentarse ante cualquier reclamo de un consumidor. Si el problema de un consumidor se relaciona con una empresa que no se encuentra en este registro, igualmente podr presentar su reclamo y el tribunal se contactar con la empresa. Si sta no acepta someterse al arbitraje de consumo, su trmite se derivar para que sea tratado como una denuncia. Reclamo ante alguna Asociacin de Consumidores Estas tomarn el reclamo y contactarn a la empresa para resolver el problema. Si la gestin no resulta exitosa, remitirn el caso a un organismo de Defensa del Consumidor. Poder Judicial: Es necesaria la asistencia legal de un abogado. Asociaciones de consumidores Son asociaciones civiles que se ocupan de velar por el cumplimiento de los derechos de los consumidores. Investigan la seguridad y la calidad de los productos y brindan informacin y orientacin a los consumidores.

Son asociaciones que tienden a generar una mayor participacin del ciudadano en el intercambio de productos y servicios. Tambin estn legitimadas para actuar ante la justicia o la autoridad administrativa en nombre de los consumidores. Reclamos por Servicios Pblicos Domiciliarios Los servicios pblicos cuentan con una regulacin especfica emanada de los respectivos Entes Reguladores, quienes son, adems quienes deben velar por el cumplimiento de la misma. Sin embargo, existen una serie de productos y servicios ofrecidos por las empresas prestatarias de los mismos que no estn regulados por los Entes Reguladores. En esos caso, es de aplicacin la Ley de Defensa del Consumidor. Son competencia de esta Subsecretara de Defensa de la Competencia y Defensa del Consumidor (autoridad de aplicacin de la 24.240) los siguientes casos: aquellos en los que no hay legislacin especfica que regule el caso planteado (art. 25, 3 prrafo, ley 24.240); los planes comerciales; los cargos adicionales a la tarifa regulada de los servicios adicionales no regulados (memobox, lnea control, plan domingo libre, etc.); la venta de equipos; la publicidad; el incumplimiento de oferta. Para reclamar sobre estos aspectos de los servicios pblicos, usted debe dirigirse a la Subsecretara de Defensa del Consumidor de la Nacin. Los aspectos vinculados con : la medicin de consumos el control de calidad las tarifas reguladas Deben reclamarse ante las empresas prestadoras y en los respectivos entes reguladores.

Ley 26.361 (Modificacin de la Ley N 24.240. Disposiciones complementarias.) ARTICULO 3 Sustityese el texto del artculo 3 de la Ley N 24.240 de Defensa del Consumidor, por el siguiente: Artculo 3: Relacin de consumo. Integracin normativa. Preeminencia. Relacin de consumo es el vnculo jurdico entre el proveedor y el consumidor o usuario. Las disposiciones de esta ley se integran con las normas generales y especiales aplicables a las relaciones de consumo, en particular la Ley N 25.156 de Defensa de la Competencia y la Ley N 22.802 de Lealtad Comercial o las que en el futuro las reemplacen. En caso de duda sobre la interpretacin de los principios que establece esta ley prevalecer la ms favorable al consumidor. Las relaciones de consumo se rigen por el rgimen establecido en esta ley y sus reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desarrolle, est alcanzado asimismo por otra normativa especfica.