Manual de Boas Práticas para Auxiliar de Apoio à Comunidade

INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL, I.P.
- CENTRO DE EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL DE ENTRE DOURO E VOUGA
Manual de Boas Prticas para o Auxiliar de Apoio Comunidade
Apoio Familiar e Comunidade
INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL, I.P. CENTRO DE EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL DE ENTRE DOURO E VOUGA ____________________________________________________________________________________________________________
ndice
PERFIL DE SADA ............................................................................................................................ 4 ATIVIDADES PRINCIPAIS ................................................................................................................ 4 Funes do Auxiliar de Apoio Comunidade ............................................................................... 5 COZINHA:................................................................................................................................... 5 HIGIENE E CONFORTO DO UTENTE: .......................................................................................... 5 APOIO DOMICILIRIO: ............................................................................................................... 5 TRANSPORTE DOS UTENTES:..................................................................................................... 6 LAVANDARIA: ............................................................................................................................ 6 MEDICAO: ............................................................................................................................. 6 HIGIENIZAO DO ESPAO FSICO DA INSTITUIO ................................................................ 7 ANIMAO ................................................................................................................................ 7 AUXILIAR O SECTOR PEDAGGICO SEMPRE QUE NECESSRIO: ............................................... 7 Direitos e Deveres ......................................................................................................................... 8 Direitos e obrigaes do auxiliar de apoio familiar e comunidade ........................................ 8 DIREITOS .................................................................................................................................... 8 OBRIGAES ............................................................................................................................. 8 Dever de obedincia ................................................................................................................. 9 Dever de assiduidade ................................................................................................................ 9 Dever de realizar o trabalho com competncia ........................................................................ 9 Dever de lealdade ..................................................................................................................... 9 Dever de zelar pelos bens sua guarda .................................................................................. 10 Dever de respeito/urbanidade ................................................................................................ 10 Dever de sigilo profissional ..................................................................................................... 10 Higiene Pessoal e das Instalaes ............................................................................................... 11 Pessoal:.................................................................................................................................... 11 No trabalho: ............................................................................................................................ 11 Higiene das mos .................................................................................................................... 11 Quando Lavar as mos ........................................................................................................ 11 Onde Lavar as mos ............................................................................................................ 12 Luvas........................................................................................................................................ 12 Uniforme ................................................................................................................................. 12
Pgina 2
Calado .................................................................................................................................... 12 Instalaes............................................................................................................................... 12 Higiene Pessoal e do Trabalho .................................................................................................... 13 As principais regras de Higiene Pessoal .................................................................................. 13 Cuidados de Higiene: ........................................................................................................... 13 Objetivos dos Cuidados de Higiene: .................................................................................... 13 Banho: ................................................................................................................................. 13 Relaes Interpessoais ................................................................................................................ 14 Estilos de Comunicao ........................................................................................................... 14 Estilo Agressivo.................................................................................................................... 14 Estilo Passivo ....................................................................................................................... 14 Estilo Manipulador .............................................................................................................. 14 Estilo Assertivo .................................................................................................................... 14 Sinais de Linguagem Corporal Assertiva ................................................................................. 15 Postura ................................................................................................................................ 15 Gestos .................................................................................................................................. 15 Expresso facial ................................................................................................................... 15 Voz ....................................................................................................................................... 15 A forma de falar ...................................................................................................................... 15 Use EU em vez de TU: ................................................................................................... 15 A NVEL LABORAL: ................................................................................................................... 15 Pontos Chave numa boa ateno ao cliente ........................................................................ 16 Aspetos da linguagem mais importante na comunicao frontal. ......................................... 17 Aspetos lingusticos mais importantes na comunicao frontal............................................. 17 Perfil do bom atendedor: ........................................................................................................ 18 A tarefa do atender: ............................................................................................................ 18 Regras de ouro: ....................................................................................................................... 19 Contacto indireto: micro-media (telefone, carta, e-mail, etc.) ............................................... 19 Por telefone:........................................................................................................................ 20 Por escrito: .......................................................................................................................... 21 Acolhimento positivo .............................................................................................................. 21 Regras para um bom relacionamento humano ...................................................................... 22
Pgina 3
PERFIL DE SADA
Descrio geral. Prestar cuidados de apoio direto pessoa no domiclio ou em situao de internamento ou semi-internamento em estabelecimento e servios de apoio social, respeitando as indicaes da equipa tcnica e os princpios deontolgicos. Considerando o caso especfico do Assistente Familiar e de Apoio Comunidade, diremos que o profissional que realiza, de forma autnoma ou sob a orientao de um tcnico especializado, tarefas bsicas de cuidados humanos necessrias a clientes, no domicilio e / ou em situao de internamento ou semi-internamento em instituies especficas, tais como Lares de Terceira Idade, Centros de Dia, Centros Educativos, Acompanhamento de ATL, Instituies de Apoio Infncia, Centro de Cuidados humanos e similares.
ATIVIDADES PRINCIPAIS
Preparar o servio relativo aos cuidados a prestar, selecionando, organizando e preparando os materiais, os produtos e os equipamentos a utilizar; Prestar cuidados bsicos de higiene, de conforto e de sade aos assistidos, de acordo com as orientaes da equipa tcnica; Executar as tarefas relativas ao servio de refeies, de acordo com as orientaes da equipa tcnica; Executar as tarefas de limpeza e arranjos dos espaos, dos equipamentos e da roupa; Colaborar na preveno da monotonia e do isolamento dos assistidos, de acordo com as orientaes da equipa tcnica; Articular com a equipa tcnica, transmitindo a informao pertinente sobre os servios prestados, referenciando, nomeadamente, situaes anmalas respeitantes aos assistidos.
Pgina 4
Funes do Auxiliar de Apoio Comunidade

COZINHA:
Colabora na tarefa da alimentao, nomeadamente na preparao de refeies ligeiras e distribuio de dietas de regime geral e teraputica: Confeo e manipulao dos alimentos; Apoio s refeies (colocar/ retirar a loua das mesas, preparar o prato, limpeza/ desinfeo das mesas); Vigilncia da refeio; Verificar a dieta prescrita para cada utente.
Responsvel pelo economato (entrada e sada de produtos alimentares e bebidas). Procede higienizao do espao fsico da cozinha e economato.
HIGIENE E CONFORTO DO UTENTE:

Presta cuidados de higiene e conforto aos utentes: Higiene pessoal (banho, barba, dentes...) Despir e vestir Procede arrumao e distribuio das roupas lavadas e recolha das roupas sujas. Procede higienizao do espao fsico da casa de banho e zonas adjacentes.
APOIO DOMICILIRIO:
Procede ao acompanhamento do utente no domiclio. Cuida da sua higiene e conforto: A higiene pessoal; Posicionamento do utente; Fazer e desfazer a cama. Recolhe roupas sujas e distribui roupa lavada, podendo ainda efetuar o respetivo transporte; Realiza, no exterior, servios fundamentais aos utentes sempre que necessrio e acompanha-o nas suas deslocaes; Ministra aos utentes atravs da prescrio mdica, a medicao sobe a superviso do tcnico;
Pgina 5
Informa a Diretora Tcnica de eventuais alteraes que se verifiquem na situao global dos utentes; Conduz a carrinha da Instituio.
TRANSPORTE DOS UTENTES:

Na conduo da carrinha da instituio deve-se ter: Responsabilidade; Ser emptico; Estar vigilante; Respeitar o ritmo da mobilidade de cada utente; Comunicao ativa.
Deve estimular as capacidades fsicas do utente: Ajudar sempre que necessrio o utente a subir e descer para a carrinha; Acompanhar se necessrio o utente ao seu domiclio. importante no se esquecer de transportar a comida para o jantar do utente, quando previsto.
LAVANDARIA:
Tratamento de roupa: Proceder identificao da roupa de cada utente atravs de um nmero atribudo a cada um deles; Cumprir o circuito limpo e sujo; (recolher roupas sujas, lavar a roupa, secar e distribuir roupa lavada pelo respetivo acafeto); Tratamento final da roupa (passar a roupa a ferro); Utilizar corretamente os equipamentos existentes, bem como a sua manuteno; Reparar e conservar, sempre que se verificar, danos na roupa.
MEDICAO:
Ministra aos utentes atravs da prescrio mdica e sob superviso da responsvel. Na preparao da medicao fundamental: Um ambiente calmo e tranquilo; Ser responsvel; Ter ateno ao preparar a medicao de cada utente para no haver possveis trocas; Preparar a medicao para as 24 horas de cada dia.
Pgina 6
Realizar, no exterior, servios fundamentais aos utentes sempre que necessrio (adquirir os medicamentos atravs de receita medica) e acompanh-los nas suas deslocaes (ir a consultas mdicas).
HIGIENIZAO DO ESPAO FSICO DA INSTITUIO

Proceder limpeza ou desinfeo: Sala de refeies; Sala de convvio dos utentes; Sala de convvio das funcionrias; Casas de banho; Lavandaria; Cozinha e sala de refeies; Sala de enfermagem; Corredores; trio e receo.
Preparao e higienizao do material e equipamentos.
ANIMAO
Esta atividade fundamental porque possvel desenvolver a motricidade fsica e intelectual do idoso, aumentado a sua autoestima, deste modo as ajudantes de lares, centro de dia e infantrios devem: Saber ser e estar perante o utente; Ter capacidade de ouvir e escutar; Avaliar o grau de dependncia de cada utente; Desenvolver atividades ldicas (jogos, artes plsticas, passeios etc.); Estimular cada utente de modo a desenvolver as suas capacidades evitando a imobilidade.
AUXILIAR O SECTOR PEDAGGICO SEMPRE QUE NECESSRIO:

Participar nas atividades educativas, auxiliando a educadora; Assegurar a limpeza e o bom estado da sala de atividades; Assegurar os tempos de prolongamento; Acompanhar o grupo durante as rotinas dentro e fora da instituio.
Pgina 7
Direitos e Deveres
Direitos e obrigaes do auxiliar de apoio familiar e comunidade
Os profissionais devem contribuir para o prestgio da profisso, desempenhando com zelo as suas funes, evitando qualquer atuao contrria dignidade das mesmas.
DIREITOS
Acesso frequncia de aes de formao que sejam relevantes para um melhor desempenho dos servios; Acesso ao material e equipamento necessrio realizao dos servios; Orientao tcnica; Os auxiliares de apoio familiar tm direito a uma retribuio devida pela prestao do servio; A realizao de contratos de seguros de acidentes pessoais para cobertura dos riscos a que fiquem sujeitos os ajudantes familiares no exerccio da sua atividade;
OBRIGAES
Os ajudantes familiares, no exerccio da sua atividade, obrigam-se perante as instituies de suporte a: Desempenhar as tarefas que integram a sua atividade de acordo com as orientaes tcnicas acordadas; Dar conhecimento atempado instituio de suporte de todos os elementos que respeitem ao desenvolvimento da sua atividade e que possam refletir-se sobre o bem-estar dos utentes da ajuda familiar; Informar a instituio de suporte com a antecedncia mnima de 48 horas, salvo casos de fora maior, da impossibilidade de garantir a prestao dos servios; Os ajudantes familiares, no exerccio da sua atividade, obrigam-se ainda, perante as instituies de suporte e relativamente s famlias que apoiam, a: Desempenhar as tarefas que integram a sua atividade de acordo com as necessidades das pessoas e famlias a apoiar;
Pgina 8
Colaborar com as famlias s quais prestam apoio, assegurando uma permanente informao sobre os aspetos relevantes para a garantia das condies de sade e do bem-estar dos seus familiares; Prestar ajuda na confeo das refeies, no tratamento de roupas e nos cuidados de higiene e conforto pessoal dos utentes; Realizar no exterior servio necessrios aos utentes e acompanh-los nas suas deslocaes sempre que necessrio; Ministrar aos utentes, quando necessrio, a medicao prescrita que no seja da exclusiva competncia dos tcnicos de sade; Acompanhar as alteraes que se verifiquem na situao global dos utentes que afetem o seu bem-estar e, de um modo geral, atuar por forma a ultrapassar possveis situaes de isolamento e solido;
Dever de obedincia
O profissional deve cumprir as normas deontolgicas e as leis que regem a profisso, responsabilizando-se pelas decises que toma e pelos atos que pratica ou delega; Deve ainda defender a pessoa humana das prticas que contrariem a lei, a tica ou o bem comum, sobretudo quando carecidas de indispensvel competncia profissional. No mbito da sua atividade profissional este dever poder implicar acatar as ordens provenientes dos diretores da empresa e dos seus superiores hierrquicos.
Dever de assiduidade
O profissional deve ser assduo e pontual, isto , deve comparecer no local de trabalho s horas estabelecidas no seu horrio de trabalho no faltando ao servio.
Dever de realizar o trabalho com competncia

O profissional deve procurar a excelncia do exerccio, mantendo atualizados os seus conhecimentos, sem esquecer a formao permanente e aprofundada das suas competncias. Desta forma poder contribuir para o aumento da produtividade da empresa.
Dever de lealdade
O profissional deve agir de boa-f no cumprimento do seu contrato no negociando por conta prpria ou associado a outros em bens concorrentes com os produzidos e/ou negociados pela entidade patronal ou passando informaes sobre mtodos de produo, comercializao ou processos organizativos da empresa onde trabalha.
Pgina 9
Dever de zelar pelos bens sua guarda

O profissional tem a obrigao de se preocupar pela conservao, manuteno e utilizao dos bens sua guarda, de modo a mant-los sempre em boas condies de manuseamento.
Dever de respeito/urbanidade
Se o profissional tem o direito a ser respeitado pelos outros tambm tem a obrigao de respeitar os seus superiores, colegas de trabalho e todos os que entrarem em contacto com a empresa. Deve ainda proceder com correo e urbanidade, abstendo-se de qualquer crtica pessoal ou aluso depreciativa a colegas ou a outros profissionais.
Dever de sigilo profissional

O profissional obrigado a guardar segredo profissional sobre o que toma conhecimento no exerccio da sua profisso. Na prtica esta regra garante a no divulgao, logo a confidencialidade de qualquer informao relativa a uma pessoa. A garantia na preservao das informaes, alm de ser uma obrigao legal contida nos Cdigos Penal e Civil e na maioria dos Cdigos de tica Profissional, um dever fundamental de todos os profissionais e instituies. A preservao da informao pode ser abordada de duas formas: Privacidade - a limitao do acesso s informaes de certa pessoa, ao acesso prpria pessoa, sua intimidade; a garantia da preservao do seu anonimato, do seu resguardo, afastamento ou solido; a liberdade que o paciente tem de no ser observado sem autorizao; Confidencialidade - a garantia do resguardo das informaes dadas pessoalmente em confiana e a proteo contra a sua revelao no autorizada. Sem garantia de confidencialidade no fundamental no sigilo profissional. pode haver confiana, fator
Pgina 10
Higiene Pessoal e das Instalaes

Higiene o conjunto de todos os hbitos e condutas que nos ajudam a prevenir doenas e a manter a sade e o nosso bem-estar, inclusive o coletivo.
Pessoal:
Tomar banho todos os dias, ou pelo menos, uma vez por semana; Lavar as mos frequentemente (antes e depois das refeies, depois de utilizar os sanitrios, etc.); Lavar os dentes no fim das refeies; Trazer o cabelo sempre bem penteado; Andar sempre com roupa limpa; Mudar de roupa com frequncia; Ter uma alimentao saudvel; Ter as vacina sempre em dia; Contribuir para manter todos os espaos limpos.
No trabalho:
Ter o corpo em estado de higiene (lavado), a nvel de todos os rgos exteriores, boca e dentes em bom estado; Ter bons acessos (secretria, etc.), espao, arejamento, visibilidade (luz solar ou artificial adequada); Manter os equipamentos em bom estado; Manter o local de trabalho sempre limpo.
Higiene das mos

As mos so os principais transmissores de contaminaes. Assim devem apresentar sempre um elevado padro de higiene. As mos, a par com os equipamentos e utenslios podem ser fonte de contaminao cruzada.
Quando Lavar as mos Antes de iniciar as operaes/trabalho; Quando se muda de tarefa/operao; Depois de usar os sanitrios; Antes e aps as refeies; Quando se mexe no cabelo, cara ou corpo; Aps manipular sacos/caixotes do lixo, ou algo sujo;
Pgina 11
Depois de manipular produtos qumicos; Princpio da Precauo: Sempre que Necessrio.
Onde Lavar as mos As mos devem ser lavadas em lavatrio exclusivamente usado para tal. Deve existir gua quente e fria. Deve ser acionado pelo p, joelho, aproximao ou torneira de fecho automtico.
Luvas
Higienizar as mos antes de calar as luvas. Mudar de luvas de 30 em 30 minutos.
Uniforme
Devem existir cacifos individuais; Todos devem usar fardamento adequado; O fardamento deve estar limpo; Ser mudado sempre que estiver sujo; Usado exclusivamente no local de trabalho; Constitudo por: touca/barrete, calas, avental, camisa, calado apropriado; Fardar-se da cabea para os ps.
Calado
O calado deve ser de uso exclusivo no local de laborao, ser de cor clara, antiderrapante, confortvel, fechado e com proteo contra queda de objetos; Idealmente deve existir entrada da laborao um ponto de desinfeo do calado. Deve existir tambm um tapete de desinfetante (em que o agente desinfetante se deve mudar com regularidade).
Instalaes
Cho e Pavimentos: resistente e antiderrapante, duros, impermeveis, sem juntas, fcil limpeza, incombustveis, com inclinao para as condutas de escoamento e com ralos de escoamento. Paredes: resistentes, lisas, lavveis, duras, incombustveis, unio com o pavimento arredondado e com protees nas esquinas. Tetos: tinta anti fungos e lavvel, lisos, isentos de bolor, sem humidade, sem teias de aranha, incombustveis, lmpadas com armaduras estanques e com ventilao adequada. Casas de Banho: - Limpeza diria e sempre que necessrio; - Afastado das zonas de preparao e confeo;
Pgina 12
- Ventilado; - Possuir local para cacifos, afastados dos sanitrios. Cmaras Frigorficas: - Rede de frio adequado s necessidades; - Afastadas de fonte de calor; - Sem gelo; - Grelhas de ventiladores limpos; - Prateleiras e estrados de materiais adequados, em bom estado de conservao e limpos; - Possuir termmetros; - Portas e manpulos limpos. Roda: - Pegar nos talheres sempre pelos cabos; - Nunca colocar dedos nos bordos ou interior de copos, taas ou pratos; - Manter todos os recipientes convenientes tapados.
Higiene Pessoal e do Trabalho

As principais regras de Higiene Pessoal
Cuidados de Higiene: Limpeza do corpo (mos, olhos, ouvidos, nariz e perneo Higiene oral (prtese dentria); Lavagem do cabelo; Cuidados com a face; Cuidados aos ps e unhas. Objetivos dos Cuidados de Higiene: Conforto e relaxamento; Estimulao da circulao; Limpeza; Melhorar a auto imagem; Tratar da pele. Banho: A melhor forma de manter uma boa higiene tomar banho, de preferncia diariamente para que todos os odores do corpo sejam neutralizados. Deve ser utilizado sabo ou gel de banho, para ensaboar bem o corpo, fazendo movimentos circulares, com a ajuda de uma esponja, por toda a superfcie corporal, no esquecendo as zonas com maior tendncia formao de odores, como as axilas, os ps e a regio perineal, que deve ser lavada em ltimo lugar. Por fim, deve-se passar por gua limpa e abundante para que todos os restos de sabo sejam retirados. No necessrio efetuar desperdcios de gua, pois
Pgina 13
um bom banho no aquele que demora muito tempo, mas sim aquele que bem realizado!
Relaes Interpessoais
Estilos de Comunicao
Estilo Agressivo A agressividade observa-se atravs de comportamentos de ataque contra as pessoas e os acontecimentos. O agressivo fala alto, interrompe, faz barulho com os seus afazeres enquanto os outros se exprimem. Ele desgasta psicologicamente as pessoas que o rodeiam. O agressivo prefere submeter os outros a faz-los curvar. Estilo Passivo A atitude passiva uma atitude de evitamento perante as pessoas e os acontecimentos. Em vez de se afirmar tranquilamente, o passivo afasta-se ou submetese, no age. O passivo no age porque tem medo das decees. tmido e silencioso. Estilo Manipulador O manipulador no se envolve diretamente com as pessoas, nem nos acontecimentos. O seu estilo de interao caracteriza-se por manobras de distrao ou manipulao dos sentimentos dos outros. O patro manipula o empregado a fazer horas extraordinrias dizendo: Como pode recusar, depois de tudo o que fiz por si? O manipulador no fala claramente dos seus objetivos. uma pessoa muito teatral e que gosta de confuso. Estilo Assertivo As pessoas assertivas (afirmativas) so capazes de defender os seus direitos, os seus interesses e de exprimir os seus sentimentos, os seus pensamentos e as suas necessidades de forma aberta, direta e honesta. Estas pessoas para afirmarem os seus direitos, no pisam os direitos dos outros. A pessoa assertiva tem respeito por si prpria e pelos outros, est aberta ao compromisso e negociao.
Pgina 14
Aceita que os outros pensem de forma diferente de si; respeita as diferenas e no as rejeita.
Sinais de Linguagem Corporal Assertiva

Postura Direito mas descontrado, ombros direitos; Poucos movimentos, confortvel, cabea erguida ou levemente inclinada; Sentado: pernas juntas ou cruzadas. Gestos Movimentos casuais com as mos; Mos descontradas ou abertas com as palmas para fora; Inclinaes de cabea ocasionais. Expresso facial Ar descontrado, pensativo, interessado e atencioso; Pestaneja pouco, sorriso genuno; Boca descontrada. Voz
Sonora, firme, agradvel; Suave, fluente; Risos s associados a humor; O tom de voz mantm-se durante as afirmaes.
A forma de falar
Use EU em vez de TU: Agressivo: Tu embaraaste-me em frente de toda a gente . Assertivo: Eu senti-me embaraado quando disseste aquilo diante daquela gente toda. Agressivo: Seno mudas de atitude vais ser despedido. Assertivo: Se continuas a chegar depois das 8.00h terei de te dispensar dois dias sem pagamento.
A NVEL LABORAL:
A utilizao de um estilo de comportamento assertivo traz muitos benefcios.
Pgina 15
Aumento de qualidade dos servios que se prestam, melhor qualidade profissional, melhores relaes interpessoais, melhores relaes hierrquicas, menos stress profissional.
SER ASSERTIVO IMPLICA RESPEITO E NO INDIFERENA

Pontos Chave numa boa ateno ao cliente
a) Captar a sua ateno O departamento de receo deve estar localizado visivelmente ao lado do hall de entrada para facilitar o contacto visual; A placa de identificao do departamento deve ser claramente visvel; Boa presena fsica e esttica. Receber o cliente Amabilidade e compreenso; Empatia como o primeiro passo para a simpatia; Ateno personalizada (trato pelo prprio nome). Ouvir com ateno os problemas do cliente Deixar as tarefas e atender o cliente; No dar a sensao de que estamos muito ocupados ou que temos pressa; Identificar devidamente o problema. Solucionar os problemas com respostas e aes rpidas Podem-se dar diretamente ou atravs de um superior hierrquico; As solues devem-se materializar e no ficar s em palavras. Dominar-se perante manifestaes mais desagradveis do cliente fruto de um possvel erro da nossa parte. Raciocnio lgico com o cliente at chegar a um consenso. Argumentar a nossa atitude principalmente a nossa resposta negativa. Tentar no transmitir a nossa conversa estados de nimo (mau humor, fadiga, etc.). Ser consciente de que o nosso comportamento condiciona o conceito que o cliente tem do nosso estabelecimento. Conseguir, atravs da amabilidade e cortesia, que o cliente abandone o nosso local de trabalho contente e satisfeito por todo o servio. Estar atento s necessidades, do cliente nos perodos mortos.
b)
c)
d)
e)
f) g) h) i) j)
Pgina 16
k) Atender em todo o momento as reclamaes dos clientes, valoriz-las e dar razo ao cliente se for o caso. Deve-se admitir os erros. l) Valorizar a personalidade do cliente (ter psicologia).
Aspetos da linguagem mais importante na comunicao frontal.

Positivos Local da receo ao cliente Estabelecimentos que transmitem um bom ambiente de trabalho Contacto fsico Pessoal Distncia, prxima que facilite o contacto. Posio correta do corpo. Braos em posio assimtrica. Pernas relaxadas Sorriso Negativos Estabelecimentos descuidados, sujos e com m decorao Ausncia de contacto Mais de 1,5m
Corpo inclinado para trs Braos cruzados
Pernas tensas Lbios muito juntos
Aspetos lingusticos mais importantes na comunicao frontal

Positivos Sim, claro Demonstrar interesse e colaborar Tom e volume normal Negativos Silncio absoluto Tom montono, sarcstico, irritado No prestar ateno ao cliente Tom excessivamente alto ou baixo Utilizar vocabulrio excessivamente tcnico
Deixar claro Ao falar (tom, volume, claridade, controle)
Vocabulrio adequado
Vocabulrio correto e acessvel
Pgina 17
Evitar erros na comunicao
Usar o Ns quando falamos da empresa Corrigi-los se produzirem
Falar mal da empresa Evitar que sejam numerosos
Perfil do bom atendedor:

Deve ser pontual; Ter boa apresentao; Tratar as pessoas pelo nome; No discutir com os clientes; Ter um bom nvel educacional; Falar pausadamente, utilizando uma linguagem adequada ao pblico; Saber escutar e compreender o que o cliente diz; Ter a perceo de quando deve terminar o dilogo e como faz-lo.
A tarefa do atender: Domnios especficos para o exerccio da tarefa: Bom nvel de educao social (boa cultura geral, boa apresentao); Conhecimento de lnguas estrangeiras em termos de comunicao; Autodomnio no momento de ouvir, aprender a escutar com interesse o problema que lhe esteja a ser apresentado, mesmo os mais desagradveis; Saber ouvir sem interromper de forma a detectar o objeto da visita o rececionista tem por funo tomar notas do que ouve, no o conversar com o visitante/interlocutor; Delicadeza e sobriedade no contacto com interlocutores, principalmente as pessoas difceis; Ter todo o interesse possvel no encaminhamento do assunto/problema objeto do contacto; Conscincia das responsabilidades da funo e sentido da cooperao com os demais servios; Colher, confirmar e atualizar em permanncia as informaes a transmitir, e saber quais as lacunas de informao a preencher; Saber que o desempenho da sua tarefa um trabalho til e no decorativo.
A fala como instrumento de trabalho Muitos de ns no falamos com clareza; porm, h quem fale com a boca aberta, outros suprimem as palavras tornando impossvel a sua compreenso
Pgina 18
circunstncia inaceitvel em recepcionismo. Ao funcionrio, o recurso mmica, a gestos e aparncia permitem-lhe projetar a sua personalidade. Portanto: a) Ser necessrio no suprimir palavras ou slabas; b) Encarar sempre a pessoa com quem fala; c) Deve inspirar bastante o ar para projetar a voz (uma voz bem projetada transmite confiana); d) Abrir a boca o suficiente, de modo a pronunciar as palavras com clareza; e) Encontrar um ritmo adequado fala (demasiado rpido no se compreende, demasiado lento origina uma disperso por parte da pessoa com quem se fala).
Regras de ouro:
1) Colocar acima de qualquer outra tarefa a misso que lhe foi confiada Acolher os Clientes; 2) No se considerar uma pessoa muito importante (no esquecer que desempenhar as suas funes sob diretivas superiores); 3) No deixar nada ao acaso (o trabalho dirio deve obedecer a programa prvio); 4) Conhecer a funo para a poder desempenhar e conservar; 5) Conquistar a confiana profissional dos companheiros de trabalho e superiores; 6) Antes de iniciar as tarefas dirias compreende-las; 7) Tentar um trabalho acima das suas capacidades (referimo-nos capacidade fsica e qualificao profissional) caminhar para a derrota; 8) Uma tarefa til nunca ser humilhante; 9) Ter conscincia que os outros existem; 10) No se considerar insubstituvel tornar-se indispensvel.
Contacto indireto: micro-media (telefone, carta, e-mail, etc.)

Esta modalidade mais difcil que a direta devida a inexistncia da presena fsica dos interlocutores durante o processo comunicativo. Ter xito depende do conhecimento de algumas tcnicas especficas de cada modalidade. As mais habituais so: a) Por telefone
Pgina 19
b) Por escrito Por telefone: O atendimento telefnico dever ser incentivado, dado que o caminho mais curto para obter e fornecer informao, podendo representar uma grande economia de tempo, tanto para o cliente (evitando que este se tenha de deslocar para obter informao), como para a empresa (diminuindo as filas de espera nos locais de atendimento, tornando o servio mais rpido). A qualidade desta forma de contacto com o publico concretiza-se em todo o seu processo, que inclui o correto encaminhamento das chamadas, o tempo de espera, o fornecimento da informao pretendida, etc. Assim, a qualidade ao nvel de atendimento telefnico passa por: A pessoa que est do outro lado da linha merece a mesma ateno que ns gostaramos de ter em circunstncias idnticas; Ser imediato no atendimento; Iniciar o contacto pela sua identificao e do respectivo servio; Certificar-se que respondem da extenso pretendida e em caso negativo, dar uma explicao ao interlocutor; Evitar a espera entre transferncias de chamadas sem voltar linha; Ouvir o cliente com ateno; Construir um discurso claro; Pedir o contacto do cliente quando no puder dar resposta imediata; No desligar o telefone antes do interlocutor. A comunicao telefnica requer uma maior capacidade de sntese e claridade. Deve-se aumentar o ndice de cortesia, o tipo de cumprimento deve corresponder ao grau de confiana com o cliente. Ouvir atentamente sem interromper.
Normas para uma boa ateno telefnica:
Responder o mais rapidamente possvel e no deixar o telefone tocar mais de 3 vezes. Dizer o nome da empresa e cumprimentar. Dizer o nome do departamento e o nome do trabalhador que atende a chamada com a finalidade de identificar uma eventual reclamao. Usar normas de cortesia. Ter sempre papel e caneta mo. Manter sempre o contato com a pessoa que pretende a comunicao. S transferir a chamada quando se conhecer o nome do interlocutor e o assunto que pretende tratar.
Pgina 20
Os 10 grandes princpios do contacto telefnico:
1) Prepare a sua chamada telefnica 2) Personalize-a 3) Adapte a sua mensagem 4) Seja direto 5) Demonstre segurana 6) Clarifique o seu discurso 7) Revele dinamismo 8) Fale de forma positiva 9) Seja sempre corts 10) Utilize o sorriso Por escrito: Requer uma grande preciso nos termos utilizados, frases concisas e claras e mtodo na exposio. Quando se recebe um recado, telefnico ou diretamente deve-se ter em conta uma srie de dados bsicos: Anotar o nome do interlocutor e empresa que representa, bem como o local e o nmero de telefone. Receo do recado em questo (anotar o mais importante, data e hora e nome da pessoa que recebeu a mensagem). Repetir ao emissor a mensagem anotada para evitar erros posteriores. Anotar a quem vai dirigido.
Acolhimento positivo
A primeira impresso que se tem de uma empresa pode ser decisiva para os negcios da organizao. Por isso, deve assegurar-se um acolhimento perfeito aos clientes. que raramente se tem uma segunda oportunidade de dar uma primeira boa impresso. 1. As atenes positivas (como o reconhecimento, os elogios, os agradecimentos, o interesse e a admirao) fazem com que a pessoa se sinta bem. J as atenes negativas (como as criticas, o
Apoio Familiar e Comunidade Pgina 21
desapontamento) podem levar o visitante a sentir-se em baixo. A indiferena, isto , a ausncia total de ateno, ainda pior, pois poder resultar em consequncias desastrosas como insegurana, atitudes de vencido, comportamentos estranhos. portanto, fundamental ter cuidado com as atenes que se do s pessoas. 2. O primeiro contacto fsico do visitante com a empresa deve tambm ser bem sucedido. O crach que fixado roupa da pessoa serve de identificao para gui-la caso se ela se perca nos andares. 3. Dispense ateno positiva s pessoas, todas gostam de ser tratadas com considerao e de se sentirem valorizadas. A pessoa, ao ser acolhida, espera ser tratada com gentileza, eficcia e boa vontade. Oua atentamente o que o cliente ou visitante diz e observe as suas reaes e o seu comportamento. 4. Pesquisas realizadas no mbito da psicologia social demonstram que as pessoas sentem necessidade de serem tratadas como nicas, de forma especial, com um atendimento diferenciado. Portanto, tente descobrir o que de facto importante para o seu interlocutor e no o que seria para si. Seja transparente. No esconda nada. 5. Procure elogiar de acordo com a sua personalidade e com as circunstncias. Seja espontneo, sincero e natural. No soe a falso. Evite vulgarizar o uso de calo e superlativos. No disperse cumprimentos efusivos sua volta. Aja com cortesia, mas discretamente. 6. Deixe a pessoa acolhida sentir-se vontade, livre. No a pressione a nada e, principalmente, no a massacre com interrogatrios desnecessrios e at mesmo inconvenientes. Concentrao, simpatia e pacincia, facilitam o relacionamento entre as pessoas.
Regras para um bom relacionamento humano

1. Saber deixar falar, ouvindo com ateno. 2. Olhar com ateno para a pessoa que fala. 3. No interromper o outro. 4. Eliminar qualquer juzo imediato. 5. No falar depressa nem nervosamente. 6. Ter estima e confiana em si prprio. 7. Esforar-se por perceber o ponto de vista do outro. 8. Saber corrigir sem ferir ou humilhar os outros. 9. Estar sempre bem-humorado, dominando os momentos de indisposio. 10. No contradizer nem criticar os outros de modo ofensivo e desagradvel.
Pgina 22

Manual de Boas Práticas para Auxiliar de Apoio à Comunidade

Enviado por

Dados do documento

Descrição original:

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Manual de Boas Práticas para Auxiliar de Apoio à Comunidade

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL, I.P.

- CENTRO DE EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL DE ENTRE DOURO E VOUGA

Manual de Boas Prticas para o Auxiliar de Apoio Comunidade

Apoio Familiar e Comunidade

Apoio Familiar e Comunidade

Apoio Familiar e Comunidade

Apoio Familiar e Comunidade

Funes do Auxiliar de Apoio Comunidade

HIGIENE E CONFORTO DO UTENTE:

Apoio Familiar e Comunidade

TRANSPORTE DOS UTENTES:

Apoio Familiar e Comunidade

HIGIENIZAO DO ESPAO FSICO DA INSTITUIO

Preparao e higienizao do material e equipamentos.

AUXILIAR O SECTOR PEDAGGICO SEMPRE QUE NECESSRIO:

Apoio Familiar e Comunidade

Apoio Familiar e Comunidade

Dever de realizar o trabalho com competncia

Apoio Familiar e Comunidade

Dever de zelar pelos bens sua guarda

Dever de sigilo profissional

Apoio Familiar e Comunidade

Higiene Pessoal e das Instalaes

Higiene das mos

Apoio Familiar e Comunidade

Depois de manipular produtos qumicos; Princpio da Precauo: Sempre que Necessrio.

Apoio Familiar e Comunidade

Higiene Pessoal e do Trabalho

Apoio Familiar e Comunidade

Apoio Familiar e Comunidade

Sinais de Linguagem Corporal Assertiva

Apoio Familiar e Comunidade

SER ASSERTIVO IMPLICA RESPEITO E NO INDIFERENA

Apoio Familiar e Comunidade

Aspetos da linguagem mais importante na comunicao frontal.

Corpo inclinado para trs Braos cruzados

Pernas tensas Lbios muito juntos

Aspetos lingusticos mais importantes na comunicao frontal

Deixar claro Ao falar (tom, volume, claridade, controle)

Vocabulrio correto e acessvel

Apoio Familiar e Comunidade

Evitar erros na comunicao

Usar o Ns quando falamos da empresa Corrigi-los se produzirem

Falar mal da empresa Evitar que sejam numerosos

Perfil do bom atendedor:

Apoio Familiar e Comunidade

Contacto indireto: micro-media (telefone, carta, e-mail, etc.)

Apoio Familiar e Comunidade

Normas para uma boa ateno telefnica:

Apoio Familiar e Comunidade

Os 10 grandes princpios do contacto telefnico:

Regras para um bom relacionamento humano

Apoio Familiar e Comunidade

Você também pode gostar