UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO FACULTAD DE CONTABILIDAD Y AUDITORIA ECONOMIA GESTIN EMPRESARIAL

GUIA DE ESTUDIO PERSPECTIVA DEL CLIENTE

ARIAS KAROLINE CENTENOESTEFANA GUAMN SISA SILVA ALEX

INDICE INTRODUCCIN..2 BALANCE SCORD CARD.3 PERSPECTIVA DEL CLIENTE...3 ESTRATEGIAS DE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE.4 PROPUESTA DE VALOR AL CLIENTE.6 ESTRATEGIA DE LIDERAZGO EN PRODUCTO.....10 INTIMIDAD CON EL CLIENTE..12 EXCELENCIA OPERATIVA..14 OBJETIVOS EN EL NIVEL ESTRATEGICO..16 INDICADORES..17

CONCLUSIONES...18 RECOMENDACIONES19 BIBLIOGRAFA..20 CUESTIONARIO...21 BALANCE SOCRD CARD CASO TAME ...23 ANEXOS.24

INTRODUCCIN

Son cuatro perspectivas que se manejan en el Balanced Scorecard (BSC). Cada perspectiva tiene objetivos que se vinculan mediante una relacin causa-efecto, son medibles a travs de indicadores. Los indicadores tienen metas de corto, mediano o largo plazo. Cuando una meta no est siendo satisfecha, se disean iniciativas (proyectos) para mejorar un indicador en especfico, que a su vez se refleja en una mejora en el desempeo de la empresa. La perspectiva cliente responde a la pregunta cmo nos ven nuestros clientes?, se centra directamente a lo que el cliente necesita para garantizar la permanencia del inters hacia un producto o servicio, para que la empresa obtenga rentabilidad. Esta perspectiva brinda informacin acerca de lo que el cliente percibe, con base en ello se crean indicadores especficos, que le ayuda al tomador de decisiones a controlar lo que el cliente espera del producto y si se est cumpliendo ese requerimiento. Para esto consideran las categoras tiempo, calidad, funcionamiento, servicio, y costo Para lograr el desempeo financiero que una empresa desea, es fundamental que posea clientes leales y satisfechos, con ese objetivo en esta perspectiva se miden las relaciones con los clientes y las expectativas que los mismos tienen sobre los negocios. Adems, en esta perspectiva se toman en cuenta los principales elementos que generan valor para los clientes integrndolos en una propuesta de valor, para poder as centrarse en los procesos que para ellos son ms importantes y que ms los satisfacen. La Perspectiva de Clientes, como su nombre lo dice est enfocada a la parte ms importante de una empresa, sus clientes; sin consumidores no existe ningn tipo de mercado. Por consiguiente, se debern cubrir las necesidades de los compradores entre las que se encuentran los precios, la calidad del producto o servicio, tiempo, funcin, imagen y relacin. Cabe mencionar que todas las perspectivas estn unidas entre s, esto significa que para cubrir las expectativas de los accionistas tambin se debe cubrir las de los consumidores para que compren y se genere una ganancia. Algunos indicadores de esta perspectiva son: Satisfaccin de clientes, desviaciones en acuerdos de servicio, reclamos resueltos del total de reclamos, incorporacin y retencin de clientes. El conocimiento de los clientes y de los procesos que ms valor generan es muy importante para lograr que el panorama financiero sea prspero. Sin el estudio de las peculiaridades del mercado al que est enfocada la empresa no podr existir un desarrollo sostenible en la perspectiva financiera, ya que en gran medida el xito financiero proviene del aumento de las ventas, situacin que es el efecto de clientes que repiten sus compras porque prefieren los productos que la empresa desarrolla teniendo en cuenta sus preferencias.

BALANCE SCORE CARD PERSPECTIVA DEL CLIENTE

BALANCE SCORE CARD Alcanzas resultados definidos Herramienta de administracin de empresas Expresa los objetivos Cumplimiento de las estrategias

Plan estratgico

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Qu hacer para mantener a nuestros clientes?

Business Intelligence El Cliente es la pieza mas importante dentro de una compaa Tomando cuestiones importantes

Datos Informacin Conocimiento Reducir costos sin afectar el nivel de satisfaccin. Si el negocio es rentable, debe serlo mas para el cliente Tcnicas de CRM Customer Relationship Management Conocer, gustos, necesidades y preferencias del Cliente

Minorizacin de Costes

Anlisis de la rentabilidad

ESTRATEGIAS DE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Estrategia de Liderazgo del producto

Para ser lideres en el mercado con nuestro producto

CASO SONY

ESTRATEGIAS

Estrategia de intimidad con la clientela

Con el objeto de conocer a los clientes y satisfacerlos adecuadamente

CASO IBM

Estrategia de excelencia operativa

Para se eficientes en costes, con relaciones de calidad-precio imbatibles.

CASO TOYOTA

Palabras Claves

Indicador.- Nos ayuda a medir con claridad los resultados obtenidos con la aplicacin de programas, procesos o acciones especficos, con el fin de obtener el diagnstico de una situacin, comparar o evaluar las variaciones de un evento Perspectiva.- Distancia o alejamiento desde los que se observa y considera un hecho o una situacin con la intencin de ganar objetividad Acuerdo de nivel de servicio.- es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. Personal en contacto (PEC).- Son aquellas personas en contacto directo con el pblico. Se consideran una de las variables ms importantes, porque con sus acciones influyen en gran medida en la percepcin del cliente acerca de la calidad del servicio prestado, debido a que el personal de contacto es la primera cara visible de la empresa Business intelligence.- Inteligencia empresarial, inteligencia de negocios es el conjunto de estrategias y herramientas enfocadas a la administracin y creacin de conocimiento mediante el anlisis de datos existentes en una organizacin o empresa. CRM (Customer Relationship Management).- Se entiende como la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores, pero es tan genrico como toda frase en ingls traducida al espaol. Pero para su mejor comprensin bsicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. Data Mining.- es una poderosa tecnologa nueva con gran potencial para ayudar a las compaas a concentrarse en la informacin ms importante, predicen futuras tendencias y comportamientos, permitiendo en los negocios tomar decisiones proactivas

PROPUESTA DE VALOR AL CLIENTE La propuesta de valor es la solucin a una necesidad. Aquello que haces mejor que la competencia.

PROPUESTA DE VALOR PARA EL CLIENTE

Suma de distintos elementos descritos a continuacin

ATRIBUTOS DEL PRODUCTO O SERVICIO

RELACIN

IMAGEN

Aspectos relacionados con

Aspectos relacionados con

Aspectos relacionados con

Relevancia Precio Diferenciacin Novedad Conveniencia Desempeo y funcionalidad Reduccin de costes

Servicio al cliente Tiempos de entrega Satisfaccin del cliente Detectar las necesidades del cliente Medios de financiacin Velocidad de respuesta Cliente atendido en relacin a su exigencia

Intangibilidad Popularidad Lealtad a la marca Reconocimiento y prestigio Diseo

DIFERENCIACIACIN La clave est en la diferenciacin

El consumidor necesita que le transmitas claramente qu es lo que te diferencia del resto de soluciones en el mercado. Adems debe percibir dicha diferenciacin como algo suficientemente ventajoso como para comprarte a ti y no a otro. PALABRAS CLAVES Precio: Ofrecer el mismo producto o servicio a un precio menor puede ayudarte a alcanzar a pblicos que sean muy sensibles al precio. Pero cuidado con entrar en una guerra de precios con tus competidores, si tu modelo de negocio no est preparado para soportarlo herirs de muerte a tu empresa. Novedad: Ofrecer una nueva forma de suplir una necesidad que los clientes ya tenan, o una necesidad nueva que ha emergido recientemente y a la que an no se estaba dando respuesta. La nueva solucin debe ser suficientemente ventajosa para el consumidor si queremos que ste se interese en nuestro producto. Conveniencia: Un enfoque orientando a ponernos en los zapatos del cliente y tratar de hacerle la vida ms fcil. En muchas ocasiones va asociado a los hbitos de vida, costumbres, o tiempo que dedican los clientes a realizar una cierta actividad. Simplificar la realizacin de una actividad diaria. Desempeo y funcionalidad: Garantizar que le producto o servicio realiza las funcionalidades para las que fue concebido de un modo superior o ms beneficioso a los productos de la competencia. Un buen ejemplo podran ser los anuncios de detergentes que tratan de demostrar una y otra vez ser los que ms manchas son capaces de eliminar. Reduccin de costes: Cuando el uso de nuestro producto o servicio, supone que el cliente ahorre, puesto que ya no incurre en los gastos que tena antes de utilizarlo. Diseo: Tan de moda en nuestros das, el diseo puede ser un elemento claramente diferenciador de una propuesta de valor y puede llevar a ciertos

segmentos del pblico a decantarse por nuestro producto slo porque ste les resulta ms atractivo o ms usable. Reconocimiento y prestigio social: Productos asociados a la pertenencia a un cierto grupo social, moda o tendencia. Grandes marcas utilizan esta estrategia que ataca necesidades de ndole ms profunda en los individuos. No se trata de ahorrarles tiempo ni de resolver un problema tangible, sino de descubrir los anhelos ms ntimos de un grupo de individuos y encontrar la manera de satisfacerlos. Por ejemplo Apple ha conseguido que su manzanita sea ya un signo de distincin: aquellos que la exhiben en sus ordenadores, tablets o smartphones pertenecen a un grupo social que est a la ltima en tendencias. Es un indicador de prestigio social, un consumo realizado para ostentarlo ante los otros y mostrar a qu grupo de la comunidad se pertenece.

En muchas ocasiones, la pertenencia y aceptacin en un grupo social depende en gran medida del tipo de consumo que realicemos: consumo ecolgico, consumo de grandes marcas, consumidores de tendencias de moda etc El lead time o tiempo de entrega es la cantidad de tiempo que transcurre entre la emisin del pedido y la disponibilidad renovada de los artculos ordenados una vez recibidos

Cuanto mayor es el tiempo de entrega, mayor es el nivel total de inventario . De hecho, el inventario total incluye tanto las existencias disponibles como aquellas pedidas.

La intangibilidad: Para fijar los costos de produccin de los servicios, la empresa debe medir variables intangibles, (el esfuerzo, capital intelectual, la experiencia, la personalizacin o el tiempo de dedicacin) a la prestacin del servicio junto a los costos absolutamente cuantificables, como el alquiler de una oficina o los gastos de personal. No se pueden valorar hasta despus de la compra y algunas de sus caractersticas son difciles de juzgar.

ESTRATEGIA DE LIDERAZGO EN PRODUCTO

La necesidad es la misma, pero percibida de modo diferente

ESTRATEGIA DE LIDERAZGO EN EL PRODUCTO

PUNTO DE VISTA EXTERNO Y FINANCIERO

PUNTO DE VISTA INTERNO E INTIMIDAD CON EL CLIENTE

Adquirir nuevos cliente mediante

Relacin con el cliente y la eficiencia no son tan importantes

El cliente esta preparado a pagar un precio mas alto

Ejemplo la industria de lujo o ropa de marca

Nuevos Productos

Nuevos mercados

Franquicias

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Se aplica cuando la empresa ha desarrollado un producto singular que representa enormes ventajas competitivas respecto al resto de su competencia. En este caso, se debe establecer una estrategia de crecimiento rpido: Con penetracin profunda apoyndose en una poltica de marketing agresiva y una fuerza de ventas adecuada Dotada de recursos humanos y materiales para explotar la ventaja competitiva del producto diseado. PALABRAS CLAVES Liderazgo: Es la accin de los lderes que induce a sus seguidores a actuar en pos de determinadas metas que representan los valores, las motivaciones, los deseos, las necesidades, las aspiraciones y las esperanzas tanto de los lderes como de los seguidores. Adems el genio del liderazgo consiste en que la forma de los lderes actan en consonancia con las motivaciones y valores de sus seguidores y de las suyas propias. Franquicias: Es la prctica de utilizar el modelo de negocios de otra persona, permiso que le otorga a alguien los derechos para explotar un producto, una marca o una actividad. Esta concesin la puede dar una compaa a uno o ms individuos en un rea especfica. Eficiencia: El logro de las metas con la menor cantidad de recursos.

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INTIMIDAD CON EL CLIENTE El cliente es lo ms importante, desempeo y funcionalidad nuestro objetivo, el servicio nos diferencia. Somos una gran familia al servicio de nuestros clientes

INTIMIDAD CON EL CLIENTE

PUNTO DE VISTA EXTERNO Y FINANCIERO

PUNTO DE VISTA INTERNO E INTIMIDAD CON EL CLIENTE

Incrementar el valor en relacin al cliente

La eficiencia del cliente es mas importante

Que de la propia organizacin

Preservar

Extender las ganancias con los clientes actuales El cliente es lo primero como un hotel de 5 estrellas

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Esta estrategia se aplica cuando es vital la confianza alcanzada con el cliente, fundamentndose en dos elementos: El servicio personal hecho a medida para obtener resultados concretos para el cliente. Construir relaciones de larga duracin, asignando un responsable de la empresa que gestione personalmente al cliente. PALABRAS CLAVES: Preservar al cliente: El motivo principal para conservar un cliente es que los clientes repetitivos son mucho ms rentables, cuando se ha invertido un tiempo y un esfuerzo que debemos rentabilizar. Si el cliente queda satisfecho, el volumen de negocio puede aumentar con el tiempo, si el cliente es bueno, nos ahorramos el tiempo y el esfuerzo de buscar otro. Satisfaccin del cliente: La base sobre la que se sustentan las relaciones comerciales ms slidas es la confianza mutua. S siempre honrado. Si existe un problema, abrdalo abierta y sinceramente con el cliente y llega a un acuerdo razonable con l. (Cuando un cliente no se muestra receptivo al acuerdo razonado, quiere decir que ese cliente no interesa.)

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EXCELENCIA OPERATIVA En el mercado actual, donde dominan la innovacin, externalizacin de la gestin de los activos, el negocio, la tecnologa de la informacin y la competencia global, la excelencia operacional es cada vez ms importante para las empresas.
EXCELENCIA OPERATIVA

PUNTO DE VISTA EXTERNO Y FINANCIERO

PUNTO DE VISTA INTERNO E INTIMIDAD CON EL CLIENTE

Mejorar la estructura de costos

Y utilizacin de bienes Productividad

Apunta a la propia eficiencia

La organizacin busca la utilizacion optima de la menor cantidad de recursos posibles

Para poder competir con el Precio

La propia eficiencia es ms importante que la del cliente (como sucede con las Aerolneas).

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Esta estrategia se aplica cuando la empresa se ha especializado en optimizar sus procesos productivos, en este caso los elementos diferenciales van a ser: El precio competitivo La calidad de nuestros productos La rapidez en el suministro La funcionalidad de nuestros productos

PALABRAS CLAVES Externalizacin: Externalizacin se produce cuando una empresa traslada ciertas actividades de las empresas a las localidades extranjeras para tomar ventaja de una legislacin laboral flexible, materiales ms baratos de produccin, las condiciones econmicas beneficiosas o laxas regulaciones ambientales. La Competitividad Sistmica, dentro de la COMPETENCIA GLOBAL y la Libertad de accin analiza que para poder afrontar con xito las nuevas exigencias, las empresas y sus organizaciones necesitan readecuarse tanto a nivel interno como en su entorno inmediato; analiza tambin que se requiere introducir profundos cambios en tres planos diferentes La excelencia operacional: Se ha definido de muchas maneras. Todas las definiciones tienen en comn que la excelencia operacional conduce a una lata calidad, productividad, y a la entrega de bienes y servicios competitivos a los clientes. Para las empresas cada da es ms importante perseguir la excelencia operacional en el actual contexto de la innovacin tecnolgica, externalizacin, tecnologa de la informacin y competencia global. Productividad: Es la relacin entre la cantidad de productos obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha produccin. Tambin puede ser definida como la relacin entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos.

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OBJETIVOS EN EL NIVEL ESTRATEGICO

Importante determinar los objetivos en el nivel estratgico

PERFIL DE NUESTRO MERCADO

Tamao Competidores Consumidores

SEGMENTOS DE MERCADO

TRANSFORMAR LA PROPUESTA DE VALOR ACTUAL

OBJETIVOS DE VENTA
Para saber como entrar en el Mercado

Elemento importante pra definir objetivos

Corroborar propuesta actual

Mediante su comportamiento

Defnir valor para cada segmento

Modificar, cambiar, o eliminar

Como conseguir Clientes

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INDICADORES

Volumen de clientes (Participacin en el mercado y adquisicin de nuevos clientes) Determinar nuestro segmento objetivo Nuestro mercado objetivo Determinar que debemos tener o el que aspiramos tener Satisfaccin En producto En servicio Desde el principio hasta el final Persepcin del cliente hacia nuestra empresa es un objetivo crucial.

Fidelizacin (Retencin del cliente)

Mantenimiento de la clientela . Es ms importante tener un cliente bueno que muchos malos. Aumento del volumen en negocio. Clientes no solo adquieren productos/servicios sino una marca Incremento de la cuota de adquisicin de la clientela. Cifra global de compra de la clientela .

Rentabilidad por cliente

Nivel de beneficios Rentabilidad Despues de los gastos incurridos para conseguir o mantener al cliente.

Optimizacin de los plazos de entrega

Organizacin de logstica Estrategas de Distribuccin

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CONCLUSIONES

Despus de analizar cada una de las estrategias que usa la perspectiva financiera podemos concluir que es importante desde la presentacin del producto hasta el mnimo detalle de servicio que se brinda al cliente pues el crecimiento de la empresa depende directamente de nuestros clientes. El cuidar a nuestros clientes tanto internos como externos nos permitir generar valor agregado de tal forma que podamos conservar a nuestros ms fieles clientes, la atencin que se le brinde es base fundamental por lo cual la capacitacin constante a nuestros clientes internos debe ser primordial en cualquier empresa. Al finalizar el anlisis de la perspectiva al cliente dentro de una empresa u organizacin, los directivos deben tener una idea clara de los segmentos de clientes y empresas seleccionadas, y haber seleccionado un conjunto de indicadores cuota, retencin, incremento, satisfaccin, y rentabilidad para estos segmentos seleccionados.

Los directivos tambin deben de identificar que clientes en los segmentos seleccionados, valoran y eligen la propuesta de valor que ellos entregan a estos clientes. Pueden seleccionar objetivos y medidas de entre las tres clases de atributos que, si se satisfacen, permitirn que la empresa retenga y ample sus negocios con estos clientes seleccionados. Las tres clases de atributos son: Atributos de producto y servicio :funcionalidad , calidad y precio Correlaciones con los clientes: calidad de la experiencia de compra y relaciones personales Imagen y reputacin.

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RECOMENDACIONES

Las empresas deben considerar los indicadores siendo esta la manera ms directa para poder encontrar la respuesta clave a las deficiencias que se estn generando para que puedan tomar decisiones que permitan cambiar lo negativo a algo positivo obteniendo mayores clientes y puedan fidelizar a los ya obtenidos. Es necesario tener en cuenta mediante este anlisis que la perspectiva del cliente nos permite determinar las necesidades que posee el cliente para definir las estrategias que podemos utilizar para poder adquirir nuevos clientes y ms an fidelizarlos.

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BIBLIOGRAFA http://inicianet.com/blog/propuestas-de-valor/ http://blog.thinkandcloud.com/modelo-canvas-la-propuesta-de-valor-que-se-adapta-atus-clientes-3a/ http://recepcionyreservas2013.blogspot.com/2013/05/acerca-de-la-intangibilidad-delos.html https://www5.uva.es/guia_docente/uploads/2012/430/52299/1/Documento1.pdf

"Having trouble with your Strategy?", Kaplan y Norton, ao 2000 septiembre-octubre, HBR.

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CUESTIONARIO 1. Qu es la perspectiva del Cliente? Es una herramienta administrativa de la empresa, que nos muestra continuamente cuando una compaa y sus empleados alcanzan los resultados definidos por el Plan Estratgico. 2. Describa cules son las estrategias de la perspectiva del cliente? Estrategia de liderazgo del Producto Estrategia de Intimidad con el Cliente Estrategia Operativa 3. Escoja la respuesta correcta: La propuesta de valor es: a) La solucin a una necesidad, es aquello que haces mejor que la competencia b) Es un elemento diferenciador que nos ayuda a tener una ventaja competitiva c) Nos ayuda a dar ms promociones o descuentos temporales, acerca de nuestro producto o servicio. d) Es la encargada de formular la misin de la empresa y que esta sea mucho ms amplia. 4. Subraye la respuesta correcta Los elementos de la propuesta de valor son: a) b) c) d) Calidad, relacin e imagen Servici al cliente, imagen y diferenciacin Atributos de producto o servicio, relacin e imagen Calidad, Atributo del producto a servicio, y diferenciacin

5. Qu es lead time o tiempo de entrega? Es la cantidad de tiempo que transcurre entre la emisin del pedido y la disponibilidad renovada de los artculos ordenados una vez recibido. 6. COMPLETE La propuesta de valor para el cliente es la suma de distintos componentes como atributos del servicio o producto, relacin e imagen. 7. En la propuesta de valor al cliente cules son sus elementos principales:
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Relacin Imagen Atributos del producto o servicio

8. Cules son los elementos diferenciales en la estrategia de excelencia operativa? El precio competitivo La calidad de nuestros productos La rapidez en el suministro La funcionalidad de nuestros productos 9. Cules son los objetivos en el nivel estratgico: ? Perfil de nuestro mercado Segmentos de mercado Transformar la propuesta de valor actual Objetivos de venta

10. Una con lneas la respuesta correcta. Satisfaccin Volumen de clientes Optimizacin de los plazos de entrega Fidelizacin Rentabilidad por cliente

Servicio Nivel de beneficios Nuestro mercado objetivo Organizacin de logstica Mantenimiento de la clientela

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BALANCE SCORD CARD CASO TAME PERSPECTVAS FINANCIERA CLIENTE OBJETIVO INDICADOR RESPONSABLE META LIMITE DE ACTUACIN FUENTE DE CAPTURA VERDE AMARILO ROJO MEDIO

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ANEXOS CASO SONY Es una de las empresas ms grandes del mundo, de origen japons y uno de los fabricantes lder en la electrnica de consumo, el audio y el vdeo profesional, los videojuegos y las tecnologas de la informacin y la comunicacin. Desde su fundacin SONY Corporation en 1946, se ha distinguido por una administracin basada en una cultura organizacional orientada a la innovacin, guiada por el principio de escuchar atentamente las necesidades de los usuarios, esto incluye la forma y el diseo del producto, el uso que le da el usuario final, sumado a elementos que expresan belleza y funcionalidad. La Misin de SONY es producir algo nuevo, original e innovador para el mejoramiento de la vida de las personas (Palabras del Dr. Kihara, Director de investigacin y desarrollo de nuevos productos SONY). La organizacin indica la manera como se pretende lograr y consolidar las razones de su existencia, seala las prioridades y la direccin de las actividades para el logro de los propsitos bsicos de la organizacin; algunos de los aspectos ms importantes de la organizacin y componentes fundamentales, son: el negocio, razn de supervivencia, propsito, objetivos, elementos diferenciales, clientes, productos o servicios, mercados, principios y compromisos organizacionales, Lo que SONY busca hacer ms fcil la vida de las personas con productos de la ms alta tecnologa, innovando da a da con la ayuda de nuestra gente y sus conocimientos, la visin da una perspectiva a futuro, su objetivo es expandir su posicin de Lder mundial en los mercados de productos electrnicos para llegar a ser la Empresa con ms fuerza en el mercado y la ms eficiente. CASO IBM Es una empresa multinacional estadounidense de tecnologa y consultora como sede en Armonk Nueva York. IBM fabrica y comercializa hardware y software para computadoras, ofrece servicios de infraestructura, alojamiento de internet, y consultoras en una amplia gama de reas relacionadas con la informacin, desde computadoras centrales hasta nanotecnologa. En el pasado, los clientes y otros participantes podan comunicar sus opiniones de la organizacin mediante cartas, mensajes de correo electrnico o conversaciones telefnicas, pero su capacidad para influir en los dems era bastante limitada. Con la expansin de las tecnologas Web 2.0, la capacidad del cliente para alcanzar e influir en los dems se ha incrementado

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exponencialmente. La reaccin del cliente a una campaa publicitaria, fallo de servicio o una nueva caracterstica atractiva de un producto, puede llegar a decenas de millones de personas en pocas horas, incluso en pocos minutos. Y esta tendencia est aumentando. Directivos de empresas reconocen que estas nuevas redes de influencia plantean retos a las metodologas tradicionales de marketing y ventas y que, al mismo tiempo, presentan grandes oportunidades para desarrollar interacciones ms satisfactorias y rentables con los clientes, e incluso convertir anteriores crticos en seguidores o defensores. Actualmente, las organizaciones no pueden basarse en el marketing y las ventas a pblicos masivos. Puntos ms destacados Los clientes tienen el poder para exigir un trato individualizado y para difundirampliamente sus opiniones sobre su empresa. Para reforzar la fidelidad del cliente, las empresas deben atraerlos en una relacin personal que seextienda ms all de la compra. La analtica predictiva puede ayudar a las empresas a lograrlo, permitindoles integrar la analtica en el conocimiento del negocio, elaborar modelos predictivos y utilizarlos para ampliar el conocimiento que tienen sus clientes.

CASO TOYOTA Toyota es una de las compaas fabricantes de automviles ms grandes del mundo y sobre todo, la ms respetada por su calidad. La sede se encuentra en Toyota City, Aichi, Japn y el inicio de sus operaciones, tuvo lugar en 1937, generando una filosofa, un sistema de produccin y un conjunto de principios gua que son admirados y estudiados por acadmicos y empresarios alrededor del mundo. Todos los que trabajan en Toyota quieren contribuir a la formacin de una sociedad ms prospera a travs de la manufactura de automviles. El constante xito de Toyota se debe a que ha convertido la excelencia operacional en un arma estratgica, utilizando instrumentos tales como; mtodos de calidad mejorados y el Sistema de Produccin Toyota (SPT). Pero su continuo xito al implementar dichos instrumentos se debe a su filosofa (el estilo Toyota), que consiste en atender a la gente y a las cosas que la motiva, as pues, los logros de la compaa surgen en ltima instancia gracias a su cultivo del liderazgo, el trabajo en grupo, la cultura corporativa, la estrategia de equipos, el establecimiento de relaciones con los proveedores, y el aprendizaje. De este modo, el estilo Toyota y el SPT forman una doble hlice que constituye el ADN de la compaa, y que define el estilo gerencial y la singularidad de la compaa.

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