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APOSTILA DE IHC

Interação Entre Homem e Computador


Esta apostila possui informações relacionadas à usabilidade, arquitetura de
informação, teste, avaliação de interfaces e interações entre outros assuntos
relacionados à área de Interação Homem-Computador.

IRLA BOCIANOSKI REBELO

Tecnologias Aplicadas a Sistemas de Informação – TASI


Apostila desenvolvida para o curso de Sistemas de Informação

CENTRO UNIVERSITÁRIO UNIEURO

Ultima atualização em Fevereiro de 2009

Apostila para o curso de Sistemas de Informação | UNIEURO | 2009


Produzida por Irla Bocianoski Rebelo | A reprodução de trechos é permitida desde que citada a fonte
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O CONTEÚDO
Esta apostila é direcionada aos alunos da disciplina de TASI (Tecnologias Aplicadas a Sistemas de
Informação) do curso Sistemas de Informação da UNIEURO.
A construção do conhecimento disponibilizado nesta apostila é proveniente de diversas fontes, mas a
referência mais utilizada e sugerida como bibliografia principal é o livro “Design de Interação: Além da
Interação homem computador” de Preece, Rogers e Stuart (2005).
Outros autores utilizados como fonte de pesquisa são Jakob Nielsen, Bem Shneiderman, Claudia
Wodtke, Rosenfield e Morville dentre outros citados ao longo do curso.
Ao final da disciplina o aluno conhecerá os diversos conceitos relacionados as interações com
produtos tecnológicos e, em especial, a usabilidade e os testes ou tarefas de avaliação caracterizadas por
testes formais ou informais verificação do bom uso dos produtos por seus usuários. A construção deste
conhecimento passa pela compreensão do funcionamento da mente do usuário que permite, por exemplo, a
realização de avaliações heurísticas e percursos cognitivos dos procedimentos de interação. Este conteúdo
apoiará o aluno nas decisões de construção de interfaces e sistemas de interação mais eficientes aos seus
usuários.
As aulas serão apoiadas com atividades de criação, análise e interpretação de sistemas de interação
em busca de soluções para problemas que poderão ser identificados conforme os conceitos aprendidos.
Referências de boas e más práticas de interação ilustrarão os conceitos estudados.

A AUTORA
A professora Irla Bocianoski Rebelo é formada em arquitetura e urbanismo, mestre e doutora em
Engenharia de Produção com pesquisas voltadas para o uso da tecnologia de Realidade Virtual (RV). No
mestrado sua pesquisa focou em aplicações da tecnologia de RV na área de arquitetura e urbanismo como
alternativa de visualização e para o desenvolvimento de projetos. No doutorado a RV é analisada conforme
os princípios, modelos e procedimentos de interação possíveis em ambientes tridimensionais em busca de
uma solução de avaliação para desenvolvedores de aplicações com a tecnologia de RV.
Sua formação aconteceu na Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC, mas pesquisas de
doutorado foram enriquecidas no Institute of Advanced Studies (IAS - Universidade das Nações Unidas –
UNU, Tókio, Japão) e no Massachusetts Institute of Technology (MIT - Boston, Estados Unidos). Durante o
período de desenvolvimento de sua tese de doutorado também estabeleceu contato com professores e
pesquisadores no Centre Universitaire D´Informatique (Uni Dufour) na Université de Genève – UNIGE
enquanto habitava em Genebra na Suíça.
O conhecimento da autora nas áreas de Interação entre Homem e Computador foi adquirido com o
intuito de entender as habilidades, capacidade e limitações do ser humano nas tarefas de manipulação de
elementos de interface para interagir com os diferentes tipos de sistemas, em especial em RV. Mas tais
conceitos, o que inclui design de interação, arquitetura de informação, usabilidade, entre outros, são
categorizados em cenários que vão além dos sistemas computacionais, incluindo assim qualquer tipo de
equipamento que exija a interação do usuário para a realização de tarefas.

EMENTA

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A Interface é a ponte de comunicação de qualquer sistema; o meio utilizado pelo usuário para obter
êxito na realização de tarefas. A troca de informação é compreendida pelo procedimento de interação que
pode acontecer em diferentes ambientes ou cenários, utilizando diferentes meios e técnicas.
O objetivo da disciplina TASI é orientar o aluno na compreensão do usuário como parte importante
no processo de desenvolvimento de sistemas tendo como foco as condições de uso de interação associadas às
atividades pertinentes. A partir disso o aluno poderá direcionar suas soluções de desenvolvimento de
processos de interação e interfaces adequadas para uma utilização mais prática do sistema.
Nesta disciplina serão compreendidos os princípios que orientam e definem a usabilidade de
sistemas e aplicações diversas com foco na Interação entre Homem e Computador - IHC, design e
arquitetura de informação e na interface e seus elementos. Além disso, serão vistos modelos de testes e
como acontece um processo de avaliação levando e conta os conceitos de usabilidade que determinam a
facilidade de uso e interação com sistemas, os cenários de aplicação de avaliações, as técnicas de coleta de
dados e os detalhes de ordem prática e ética que devem ser definidos em um planejamento de avaliação.

CONTRIBUIÇÃO DA DISCIPLINA PARA OS OBJETIVOS DO CURSO


A disciplina deve capacitar o aluno a conceber, projetar, implementar, validar e avaliar projetos e
procedimentos de interface e interação. As informações fornecidas na disciplina apontam as habilidades e
dificuldades do ser humano para o entendimento e realização das tarefas e as necessidades envolvidas no
processo de desenvolvimento de projetos de interação, interface e design de aplicações multimídia ou
sistemas de uso restrito ou público. Esta disciplina contribuirá para a formação de um profissional de
informática que compreenderá um pouco mais sobre sua responsabilidade em encontrar soluções adequadas
de interface e interação entre o sistema e o usuário.

OBJETIVO GERAL
O objetivo desta disciplina é oferecer aos alunos uma visão geral da área de IHC (Interação entre
Humano e Computador), destacando as principais teorias de fundamentos, conceitos, métodos e técnicas
utilizadas para a concepção, desenvolvimento e avaliação de sistemas e multimídias. A disciplina oferecerá
aos alunos condições de encontrar soluções adequadas para o projeto de conteúdo, interface e interação
considerando a experiência do usuário potencial daquele produto e o propósito do sistema.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
O índice da apostila oferece uma visão geral dos assuntos tratados na disciplina. Eles podem ser
compreendidos como os objetivos específicos que retratam um conjunto de conceitos que devem ser
compreendidos dentro da área de Interação entre Homem e Computador – IHC e avaliação.

DESENVOLVIMENTO METODOLÓGICO
O procedimento de ensino do curso será com base em aulas expositivas feitas pelo professor,
apoiada por exercícios sugeridos em sala e laboratório. A avaliação será feita por meio de aplicação de
provas e trabalhos que permitirão medir a compreensão e desempenho do aluno quanto ao uso dos conceitos
aprendidos. O aluno deverá fazer os exercícios que serão indicados pelo professor, pois assim estará
preparado(a) para participar e compreender as aulas expositivas.

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O laboratório poderá ser utilizado para que o aluno tenha mais facilidade de desempenhar algumas
tarefas de análise e relatórios. Para isso o laboratório deve ter capacidade mínima para atender, durante as
aulas, dois (2) alunos por computador. O computador deverá ter robustez suficiente para o professor e alunos.
O computador do professore deverá possuir acesso a equipamento de projeção.
O ALUNO DEVERÁ QUESTIONAR E CRITICAR TODAS AS IDÉIAS QUE FOREM
APRESENTADAS NO CURSO. O aluno não deve ter medo de arriscar qualquer tipo de crítica, pois as
discussões e análises de diferentes pontos de vista ajudarão a compreender os diversos aspectos do processo
de interação. Afinal, a área de IHC ainda constrói seus caminhos com base em disciplinas como psicologia,
ergonomia, antropologia dentre outros.

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BIBLIOGRAFIA
A bibliografia base da disciplina é o livro Design de Interação: Além da interação homem-
computador. Os capítulos 1, 2, 3, 6, 10, 11, 12 e 13 são considerados os mais importantes. Eles fornecem os
conceitos mais importantes para entendimento do processo de interação e avaliação que são utilizados nesta
apostila. Mas além disso, pensando em tornar o conteúdo ainda mais prático e objetivo, esta apostila conta
com a complementação do assunto que trata sobre a arquitetura de informação, além de exemplos diversos ao
longo dos capítulos. As informações provindas de outras fontes são referenciadas para auxiliar o aluno em
pesquisa posteriores.
O aluno poderá acompanhar a disciplina com pesquisas pelas fontes complementares citadas na
apostila favorecendo uma construção mais sólida do seu conhecimento.

BIBLIOGRAFIA BÁSICA:

PREECE, Jennifer; ROGERS, Yvonne; SHARP, Helen. Design de Interação:


Além da interação homem-computador. John Wiley e Sons. São Paulo, 2005.
Este livro é a base do conteúdo visto durante o semestre e que dá forma a esta
apostila. Os capítulos de enfoque (1, 2, 3, 6, 10, 11, 12 e 13) fornecem os
conceitos básicos para o entendimento da usabilidade, testes de avaliação e
procedimentos de interação utilizados em uma diversidade de aplicativos que
possuem interação.

BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR:

Rosenfeld, Louis; Morville, Peter. Information Architecture for the World


Wide Web. Second Edition. O'Reilly, 2002.
Este livro oferece de forma bastante abrangente os conceitos associados à
arquitetura de informação, os quais são utilizados nesta apostila. Qualquer
texto que fale sobre AI tem por base os conceitos definidos e utilizados no
livro do Morville e Rosenfield por tratar-se da influência mais forte na
literatura. Aqui a AI é definida e conceituada com base na navegação,
estrutura da informação e processos de busca.

NIELSEN, Jacob . Designing Web Usability: The Practice of Simplicity.


Peachpit Press, 1a. edição, 1999.
Os princípios de usabilidade sugeridos por Nilsen, o dito pai da usabilidade,
são reafirmados e colocados em prática dentro do contexto web. Além de
exemplos sobre as condições de usabilidade, Nilsen oferece textos
explicativos e descrições com detalhes sobre as condições de uso dos sites
citados.

Nielsen, Jacob; Tahir, Marie. Homepage Usability: 50 Websites


Deconstructed. New Riders Press, 1a. edição, 2001.
Este livro é uma versão mais rica em gráficos para exemplificar condições
de usabilidade por meio de análises heurísticas feitas em página de
entradas de uma série de sites.

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Wodtke, Christina. Information Architecture: Blueprints for the web. New
Riders. 2003
Outra referência forte para a área de arquitetura de informação que aborda
os mesmos conceitos de navegação, hierarquias, recuperação da
informação (pesquisas) sempre com o foco no usuário. Inclui descrições
sobre como realizar entrevistas, card sorting, taxonomias ou classificações,
organogramas de navegação, protótipos de papel, inventário de conteúdo,
vocabulários controlados, personas e cenários.

KRUG, Steve. Don’t make me think: A Common Sense Approach to Web


Usability. New Riders Press; 2 edition (August 18, 2005)
Outra referência para a arquitetura de informação que trata, ainda, e de
forma muito divertida, as questões usabilidade e avaliação de sites. A leitura
é simples, pois o texto foi estruturado em pequenos blocos de conteúdo e,
além disso, é apoiada por diversas ilustrações divertidas. Disponível em
português pela Market Books (Não me faça pensar). Existe uma amostra do
material em inglês no site http://www.sensible.com/chapter.html

NORMAN, Donald A. O design do dia-a-dia. Rocoo. 2007.


Livro texto de fácil leitura que descreve as dificuldades de utilização de
equipamentos comuns de uso diário utilizando considerações que vão de
encontro aos princípios da usabilidade. Como o texto é apoiado em
situações do dia a dia e uma diversidade de exemplos, o livro, que
apresenta poucas ilustrações, não se torna pesado para ler. Versão em
inglês: The Design of Everyday Things, MIT Press, 1990, 1994, 2002.

Shneiderman, Ben. Designing the User Interface. Addison Wesley, 2003.


Uma infinidade de conceitos sobre interface, usabilidade e grande foco em
avaliação. Este autor oferece algumas estruturas que poderiam ser
utilizadas em testes longos de usabilidade para verificar a qualidade de
produtos nos mínimos detalhes.

Pinho, Marcio; Rebelo, Irla. Interação em Ambientes Virtuais Imersivos


In: KIRNER, Cláudio e TORI, Romero. Realidade Virtual: Conceitos e
Tendências. Pré-Simpósio SVR 2004 VII Symposium on Virtual Reality.
Editora Mania de Livro. São Paulo, 2004.
O livro trás uma série de assuntos sobre o tema Realidade virtual. Mas o
capítulo recomendado é o acima mencionado, pois oferece uma visão de
como acontece a interação em sistemas de realidade virtual.

CHAK, Andrew. Como criar sites persuasivos. Pearson Education, São


Paulo, 2004.
Interessados em produtos de e-comerce e seus usuários precisam conferir
este livro que descreve condições de persuasão para captar e manter
clientes.

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Raskin, Jef. The Humane Interface: New Directions for Designing
Interactive Systems. Addison-Wesley, 2000.
Livro de teor mais acadêmico que oferece uma visão conceitual bastante
profunda sobre questões de interface.

DIAS, Cláudia. Usabilidade na WEB: criando portais mais acessíveis.


Alta Book, Rio de Janeiro.
Os tópicos abordados enfocam a condição portais públicos e corporativos. A
autora descreve conceitos de usabilidade e avaliação, design universal e
acessibilidade, descreve a importância do projeto de portais web mais
acessíveis, fala sobre acessibilidade e usabilidade de portais web, método
de auditoria da acessibilidade no ambiente web e oferece exemplos de
elementos mais acessíveis em portais web.

Disponíveis na Biblioteca da Unieuro:

Williams, Robin. Design para quem não é designer: Noções básicas de


planejamento visual. Peachpit press. Berkley, CA. 1995.
Um livro básico que oferece um conjunto de princípios visuais para a
organização da informação gráfica e dicas par a utilização adequada de
fontes.

GAMBA, Junior. Computação gráfica para designers: dialogando com


as caixinhas de dialogo. AB, Rio de Janeiro, 2003.

BARDIN, Laurence. Análise de conteúdo. Lisboa, Edições 70, 2004.

GILL, Martha. Color harmony : for interior design. Rockport, Gloucester,


2001.

SANTAELLA, Lucia. Semiótica aplicada. Pioneira Tthomson Learning. São


Paulo, 2004.

MUNARI, Bru. Design e comunicação visual: Contribuição para uma


metodologia didática. Martins Fontes. São Paulo, 2001.

WEBSITES ÚTEIS:

SERG - Semiotic Engineering Research Group http://www.serg.inf.puc-rio.br/ Grupo de pesquisa sediado


na PUC-Rio.
CEIHC/BR-CHI http://www.sbc.org.br/ihc Informações sobre IHC no Brasil
SIGCHI http://www.sigchi.org/ Grupo de Interesse da ACM.
Human-Computer Interaction Bibliography http://www.hcibib.org/

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Nielsen-Norman Group http://www.nngroup.com/ Portal do Jakob Nielsen e Donald Norman
Interactions http://interactions.acm.org/ Revista sobre interação entre homem e computador
Interaction-design.org. http://www.interaction-design.org/ Site de informações.
Webinsider http://webinsider.uol.com.br/ Revista com matérias desenvolvidas por diversos especialistas da
área de IHC - Publicação da Z Editores Ltda
Jesse James Garrett http://blog.jjg.net/ Peter Morville http://www.semanticstudios.com/
USEIT http://www.useit.com/
Usabilidoido de Fred Amstel http://www.usabilidoido.com.br/ Blog com matérias diversificadas na área IHC
por Frederick van Amstel
DigitalDrops Design http://www.digitaldrops.com.br/drops/design/
Freedback http://www.digitaldrops.com.br/drops/design/
Guilhermo Reis http://guilhermoreis.com.br/ Blog pessoal com muito conteúdo de usabilidade, arquitetura de
informação, dentre outros.
Nahipermidia de Luciano Lobato http://www.nahipermidia.com/blog/
Nandico http://www.nandico.com.br/
Joel on Software (em português) http://brazil.joelonsoftware.com/uibook/chapters/1. html Livro com dicas
interessantes. Disponível na Web.
Software Design Alan Cooper's Digital Product Design http://www.cooper.com/ Site do autor do livro
“About Face”.
Human-Computer Interfaces http://www.usernomics.com/user-interface-design.html Aponta para diversos
outros sites interessantes sobre Interfaces de Usuário. Elaborado pelo grupo Usernomics.

A manutenção e revisão deste documento é da responsabilidade de Irla Bocianoski Rebelo,


professora do Centro Euroamericano - UNIEURO.

A reprodução de trechos é permitida desde que citada a fonte.

REBELO, Irla Bociansoki. Interação entre Homem e Computador e procedimentos de Avaliação. Centro
Euroamericano UNIEURO. 2007. xxx p. Última atualização julho 2009.

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Índice
Índice ................................................................................................................................................................. 9 
PARTE 1: IHC na prática ................................................................................................................................. 13 
1  Introdução a Interação entre Homem e Computador - IHC ..................................................................... 14 
1.1 Os termos associados e o seu Histórico............................................................................................ 14
1.2  Interface e Interação são coisas diferentes ........................................................................................ 15 
Recursos de interação...................................................................................................................... 17
1.3  Interfaces e o projeto de interação .................................................................................................... 18 
Congruência de interfaces ................................................................................................................ 19 
Áreas relacionadas à IHC ................................................................................................................. 19 
1.4  O projetista de interação .................................................................................................................... 20 
As profissões decorrentes da área de IHC ....................................................................................... 21 
1.5  Atividades........................................................................................................................................... 22 
2  Projetando Interações ............................................................................................................................... 23 
2.1  Contextualização ................................................................................................................................ 23 
2.2  O que é projeto de interação?............................................................................................................ 25 
2.3  Processos do projeto de interação .................................................................................................... 26 
Uma solução agregada ao UML ....................................................................................................... 26 
2.4  Atividades do projeto de interação..................................................................................................... 27 
(1) Necessidades e requisitos .......................................................................................................... 29 
(2) Projetos alternativos ................................................................................................................... 39 
(3) Versões interativas ..................................................................................................................... 40 
(4) Avaliação .................................................................................................................................... 40 
MAS NÃO TEMOS TEMPO DE DOCUMENTAR! ...............................................................................40 
2.5  Modelagem do desempenho das tarefas ........................................................................................... 41 
2.6  Considerações emergenciais para o projeto de interação .................................................................. 46 
2.7  Ciclo de vida do projeto de interação ................................................................................................ 47 
2.8  Atividades........................................................................................................................................... 49 
3  Modelos Conceituais ................................................................................................................................. 51 
3.1  Definição ............................................................................................................................................ 51 
3.2  Contexto e definição do modelo Conceitual ....................................................................................... 52 
Estrutura para elaborar suposições .................................................................................................. 53 
3.3  Criando modelos conceituais ............................................................................................................. 55 
Mapas conceituais ............................................................................................................................ 56 
3.4  Suporte para o modelo conceitual ..................................................................................................... 58 
3.5  Tipos de modelos conceituais............................................................................................................ 59 
Modelos Conceituais baseado em atividades ................................................................................... 59 
Modelo conceitual baseado em objetos ........................................................................................... 63 
3.6  Atividades........................................................................................................................................... 64 
4  Metáforas ................................................................................................................................................... 65 
4.1  Definição ............................................................................................................................................ 65 
Tipos de metáforas .......................................................................................................................... 66 
4.2  Metáfora de interface e interação ....................................................................................................... 66 
4.3  Atividades........................................................................................................................................... 67 
5  Paradigmas de Interação .......................................................................................................................... 68 
5.1  Definição ............................................................................................................................................ 68 
Computação Ubíqua ......................................................................................................................... 69 
Computação Pervasiva ..................................................................................................................... 69 
Computação Vestível ........................................................................................................................ 70 

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Bits Tangíveis ................................................................................................................................... 70 
Ambientes Atentos e Computação Transparente.............................................................................. 71 
Workaday World............................................................................................................................... 71 
5.2  Atividade ............................................................................................................................................ 71 
6  Usabilidade e suas metas......................................................................................................................... 73 
6.1  Conceito de usabilidade: Nielsen (1993), ISO9126 e ISO9241-11..................................................... 73 
6.2  Metas de usabilidade ......................................................................................................................... 79 
O que são Metas? ............................................................................................................................ 79 
Metas de usabilidade........................................................................................................................ 79 
Metas Decorrentes da Experiência do Usuário ................................................................................. 84 
6.3  Combinando metas ............................................................................................................................ 87 
6.4  Atividade ............................................................................................................................................ 87 
7  Princípios de projeto de interação ........................................................................................................... 89 
7.1  Definção e aplicação .......................................................................................................................... 89 
7.2  Princípios de projeto .......................................................................................................................... 90 
Visibilidade ....................................................................................................................................... 91 
Retorno ............................................................................................................................................ 95 
Restrição .......................................................................................................................................... 97 
Mapeamento..................................................................................................................................... 98 
Consistência ..................................................................................................................................... 99 
Fornecimento ................................................................................................................................. 101 
7.3  Interpretação dos princípios ............................................................................................................ 103 
Compensação entre princípios ....................................................................................................... 103 
7.4  Atividades......................................................................................................................................... 104 
8  Arquitetura de informação ...................................................................................................................... 105 
8.1  O que é arquitetura de informação .................................................................................................. 105 
Sistema de Navegação ................................................................................................................... 107 
Sistema de Organização ................................................................................................................. 119 
Sistema de Rotulação..................................................................................................................... 125 
Sistema de Busca ........................................................................................................................... 130 
Tesauro, vocabulário controlado e metadados............................................................................... 131 
8.2  Processos e metodologias ............................................................................................................... 132 
8.3  Atividade .......................................................................................................................................... 137 
PARTE 2: PESSOAS ....................................................................................................................................... 139 
9  Usuários e Stakeholders ......................................................................................................................... 140 
9.1  Usuários ........................................................................................................................................... 140 
Tipos de usuários e seu envolvimento no projeto .........................................................................141 
9.2  Stakeholders .................................................................................................................................... 142 
9.3  Atividades......................................................................................................................................... 143 
10  Experiência do Usuário (UX) e PET design ............................................................................................ 144 
10.1  Definindo a experiência do usuário .................................................................................................. 144 
10.2  PET Design (Persuasion, Emotion and Trust).................................................................................. 145 
Persuasão em compra online ......................................................................................................... 146 
Emprego da persuasão no PET design pela HFI ............................................................................ 147 
10.3  Atividades......................................................................................................................................... 151 
11  Personas .................................................................................................................................................. 152 
11.1  Definição .......................................................................................................................................... 152 
11.2  Atividades......................................................................................................................................... 153 
12  Cognição: como conhecemos ................................................................................................................. 154 
12.1  O que é cognição? ........................................................................................................................... 154 
Cognição Experiencial .................................................................................................................... 156 
Cognição Reflexiva ......................................................................................................................... 156 
12.2  Tipos processos cognitivos ............................................................................................................. 157 
12.3  Frameworks para a cognição ........................................................................................................... 164 
Modelos mentais ............................................................................................................................ 165 
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Processamento de informação ....................................................................................................... 167 
Cognição externa............................................................................................................................ 168 
12.4  Atividades......................................................................................................................................... 170 
PARTE 3: AVALIAÇÃO.................................................................................................................................... 171 
13  Avaliando ................................................................................................................................................. 172 
13.1  Entendendo a avaliação.................................................................................................................... 172 
Teste x Avaliação............................................................................................................................ 172 
Quando avaliar? ............................................................................................................................. 173 
Como avaliar .................................................................................................................................. 174 
Técnicas de avaliação ..................................................................................................................... 176 
Protótipos....................................................................................................................................... 176 
13.2  Tipos de testes e os produtos gerados............................................................................................ 176 
13.3  O teste de usabilidade ...................................................................................................................... 177 
13.4  Card sorting – classificação com cartões ........................................................................................ 178 
Variações ........................................................................................................................................ 179 
Passo a passo ................................................................................................................................ 180 
13.5  Protótipo de papel............................................................................................................................ 181 
13.6  Outras técnicas ................................................................................................................................ 183 
Eyetracking ..................................................................................................................................... 183 
PET Scan ou PET Design ............................................................................................................... 186 
13.7  Atividades......................................................................................................................................... 186 
14  Protótipos................................................................................................................................................. 188 
14.1  Definição .......................................................................................................................................... 188 
Mockup ou Wireframe.................................................................................................................... 189 
Protótipo de papel .......................................................................................................................... 191 
14.2  Atividades......................................................................................................................................... 193 
15  Paradigmas de avaliação e Técnicas de coleta de dados .................................................................... 194 
15.1  Paradigma de avaliação ................................................................................................................... 194 
Rápidas e Sujas.............................................................................................................................. 194 
Testes de Usabilidade .................................................................................................................... 195 
Estudo de Campo ........................................................................................................................... 196 
Avaliação Preditiva ......................................................................................................................... 196 
15.2  Técnicas de Coleta de Dados na Avaliação ...................................................................................... 197 
Observar usuários .......................................................................................................................... 198 
Perguntar aos usuários .................................................................................................................. 203 
Perguntar aos Especialistas............................................................................................................ 217 
Testar o desempenho dos usuários ............................................................................................... 217 
Modelagem do desempenho das tarefas realizadas por usuários .................................................. 217 
15.3  Atividade .......................................................................................................................................... 218 
16  Heurísticas ............................................................................................................................................... 219 
16.1  Definição .......................................................................................................................................... 219 
(H1) Visibilidade do estado atual do sistema ................................................................................. 222 
(H2) Compatibilidade do sistema com o mundo real..................................................................... 223 
(H3) Controle e liberdade do usuário ............................................................................................. 224 
(H4) Consistência e Padrões .......................................................................................................... 224 
(H5) Prevenção de erros ................................................................................................................ 225 
(H6) Suporte no reconhecimento, diagnóstico e recuperação de erros ......................................... 225 
(H7) Reconhecimento ao invés de memorização ...........................................................................225 
(H8) Flexibilidade e eficiência de uso ............................................................................................. 226 
(H9) Projeto estético e minimalista ................................................................................................ 226 
(H10) Informações de Ajuda e Documentação ..............................................................................226 
Planilha para registro da análise heurísticas ................................................................................. 226 
Alta Usabilidade versus Baixa Usabilidade .....................................................................................227 
16.2  Atividade .......................................................................................................................................... 228 
17  Planejando a avaliação - DECIDE........................................................................................................... 229 
17.1  Planejando ....................................................................................................................................... 229 
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11
17.2  DECIDE: Framework de orientação da avaliação .............................................................................. 230 
1. Determinar as metas .................................................................................................................. 232 
2. Explorar as questões.................................................................................................................. 233 
3. Escolher paradigma e técnicas de avaliação .............................................................................. 233 
4. Identificar questões práticas a abordar ...................................................................................... 234 
5. Decidir questões éticas .............................................................................................................. 235 
6. Analisar, Interpretar e Apresentar dados.................................................................................... 235 
Estudo Piloto .................................................................................................................................. 236 
17.3  Atividade .......................................................................................................................................... 237 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICA ..................................................................................................................... 239 

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12
PARTE 1: IHC na prática
Introdução a IHC
Projetando interações
Modelos conceituais
Metáforas
Paradigmas de interação
Usabilidade e suas metas
Princípios de projeto de interação
Arquitetura da informação

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13
1 INTRODUÇÃO A INTERAÇÃO ENTRE HOMEM E COMPUTADOR - IHC
Este capítulo trata do entendimento do termo IHC, a visão histórica desta área, descreve as
diferenças entre interface e interação, apresenta as áreas relacionadas à IHC e que tipo de profissionais são
encontrados nesta área.

1.1 OS TERMOS ASSOCIADOS E O SEU HISTÓRICO


IHC é a abreviação para INTERAÇÃO HOMEM-COMPUTADOR, que no inglês é encontrado
sob a sigla HCI - Human-Computer Interface. IHC também pode ser interpretado como INTERFACE
HOMEM-COMPUTADOR, mas este equívoco de comparação ocorre por causa do histórico dos termos
interface e interação. Mesmo assim o termo IHC possui afinidade com as questões de ‘interface com o
usuário’ (Preece, 1994).
O termo ‘interface’ foi inventado por volta de 1880, mas a palavra não teve muita repercussão até
1960 quando começou a ser utilizada pela indústria computacional. A partir de então começa a ter um
emprego mais amplo significando, inclusive, interações entre departamentos e organizações ou campos de
estudo. Mas até ser realmente aceito, o termo sofre desaprovação por parte da comunidade científica que
alega possuir uma conotação ostensiva (jargão). Parte desta
comunidade de oposição oferece, então, a substituição do INTERFACE: Termo pioneiro que
estabelece o conceito de ponto de
termo ‘interface’ por palavras de uso comum como interação entre um computador e outra
entidade.
“cooperação, transação, troca de informação, interação ou
até mesmo trabalho”, as quais são recusadas. O termo
interface cai em desuso. INTERAÇÃO: Enfoque mais amplo com
novos campos de estudo envolvendo a
Mesmo com tantas barreiras o termo interface é comunicação entre usuários e
computadores ou outros tipos de
absorvido e seu uso generalizado, designando o ponto de produtos.
interação entre um computador e outra entidade, tais
como impressoras ou operadores humanos. Isso ocorre na década de 1970, quando pesquisadores da área
computacional passam a se preocupar com estudos sobre a ‘interface com o usuário’ (UI - user interface)
também conhecida por ‘interface homem máquina (MMI – man-machine interface).
A definição de interface está associada a ‘uma linguagem de entrada de dados para o usuário, uma
saída de dados para a máquina e um protocolo de interação’(Chi, 1985 citado em Preece, 1994 p. 7). Com a
sofisticação dos sistemas computacionais novos atributos são acrescentados aos sistemas
computacionais, servindo de trampolim para a criação de um novo termo - IHC.
Meados dos anos 80 o termo IHC é adotado por possuir um enfoque mais amplo e, por isso, exigir
novos campos de estudo. Preece (1994) esclarece que, mais do que o projeto de interface, a área de IHC se
preocupa com as comunicações ou interações entre usuários e computadores. Sua definição da área confere
responsabilidades como elaboração do projeto, avaliação e implementação de sistemas computacionais
interativos para uso humano, além de estudos suplementares sobre fenômenos relevantes que envolvam os
aspectos de interação.
Os esforços em estabelecer procedimentos de interação nos sistemas computacionais semelhantes
àqueles utilizados em situações reais resultam em várias propostas de melhoria para Interfaces Gráficas com

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14
o Usuário (GUI, do inglês Graphical User Interface), novos dispositivos e paradigmas de interação que
encontramos nos equipamentos mais modernos. Estas pesquisas concentram-se em estudos de Interação entre
Homem e Computador (IHC). Os benefícios destas pesquisas e práticas da IHC vão além da melhoria das
condições de uso dos sistemas, adentra questões comerciais que definem a aceitabilidade e permanência dos
produtos no mercado. A evolução da área de IHC segundo Amyris (2007) se apresenta da seguinte forma:
Anos 1950: Interface de hardware “para engenheiros” com diversos botões de interação
Anos 1960-1970: Interface de programação (COBOL, FORTRAN)
Anos 1970-1990: Interface de terminais (linguagens de comando)
Anos 1980: Interface de interação para diálogo (GUIs, multimídia)
Anos 1990: Interface para realizar trabalho (redes e grupos)
A partir de 2000: Interface torna-se onipresente (Aparelhos celulares, bluetooth, dispositivos
móveis, eletrônicos, por toda a parte, telas interativas e muitas tecnologias embarcada)

O PROJETO DE INTERAÇÃO DETERMINA O SUCESSO OU FRACASSO DO PRODUTO OU


DA COMPANHIA.

O sucesso de produtos interativos chama a atenção de departamentos de marketing que


compreendem que a usabilidade afeta fatores como marca, número de acessos aos sites, índice de retorno nos
sites e a satisfação do usuário e potencial cliente. “A interação com a interface afeta a percepção de
marca” (Fernandez, 2005).
Listas com exemplos de boas e más práticas são publicadas a toda hora. Na lista de más práticas são
encontrados produtos que, se chegaram a ser conhecidos por seu público alvo, caíram no esquecimento pela
frustração causada ou pelo aparecimento de soluções mais adequadas. Serviços na Internet, por exemplo,
acabam perecendo pela negligência de aspectos de usabilidade ou atualização de informações. Estes aspectos
podem estar ligados até mesmo a evolução de novas soluções tecnológica que oferecem processos e
resultados mais eficazes ao usuário. O Alta Vista, por exemplo, tão utilizado como serviço de busca ficou
ultrapassado quando novas tecnologias ofereciam processos de buscas mais elaborados.
O número de profissionais e especialistas na área de projeto de interação cresce na medida em que a
demanda por produtos mais usáveis é solicitada por usuários.
Com a abertura deste mercado multidisciplinar vários profissionais como sociólogos,
antropólogos, dramaturgos combinam habilidades para encontrar as melhores soluções de interação. Isso
gera custos, causa confusão, desentendimento e até mesmo falhas de comunicação. Mas o resultado tem sido
satisfatório uma vez que os projetos começam a pensar mais no usuário.

O DESIGN DE INTERAÇÃO JÁ É UM GRANDE NEGÓCIO.

1.2 INTERFACE E INTERAÇÃO SÃO COISAS DIFERENTES


Em determinado momento da história chegou-se a conclusão que a Interação é um termo mais
amplo em conceitos do que a Interface. Imagine um grande conjunto chamado interação que, para existir,
necessita de um elemento que permita a comunicação – a interface. O resultado disso é que, entendendo a
interação, será mais fácil projetar a interface (Figura 1).

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15
Sistema ou
equipamento

Interface (Gráficos,
Diálogo ou processo dispositivos, etc.)
comunicativo

Figura 1 - Representação simplificada do processo de interação e sua relação com a interface

A interface é responsável por promover estímulos de interação para que o usuário obtenha respostas
relacionadas às suas atividades. De um lado ela funciona como dispositivo de entrada de dados e de outro ela
é responsável por enviar as respostas aos usuários. Ou seja, o estímulo promovido fará com que o usuário
desenvolva um processo de interação que significa a execução de ações para a realização das tarefas. Para
cada ação uma nova resposta é esperada por ambos os lados: sistema e usuário.

“Vemos, pois, que a interface é tanto um meio para a interação usuário-sistema, quanto uma
ferramenta que oferece os instrumentos para este processo comunicativo. Desta forma a interface é
um sistema de comunicação.”(de Souza, 1999)

Em um sistema computacional a interface com o usuário é o conjunto completo de aspectos que


torna explícito o processo de interação e inclui de forma resumida os seguintes elementos:
• dispositivos de entrada e saída de dados;
• informação apresentada ao usuário ou enviada pelo usuário;
• retorno oferecido pelo sistema ao usuário;
• comportamento do sistema; e
• ações do usuário com respeito a todos estes aspectos.

Os componentes de interface possibilitam a comunicação entre usuário e equipamentos ou


dispositivos; eles permitem elaborar os processos de entrada e saída de dados. Em sistemas computacionais e
afins (estações de jogos, celulares, DVDs, etc) estes componentes de interface servem para identificar
objetos virtuais como caixas de checagem, barras de rolagem, botões, etc., mas também existem os
componentes físicos de interface como mouse, teclado, controle remoto entre muitos outros (Figura 2).
Interação é, portanto, a troca que ocorre entre usuários e equipamentos, a exemplo dos sistemas
computacionais. Isso acontece por meio de ações básicas e habituais, que são as tarefas de interação.
Diferentes estilos de interação podem enriquecer o processo de comunicação, mas esta decisão de
especificação do comportamento da interface pode aumentar o grau de dificuldade de interação. Em sistemas

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computacionais a configuração dos processos de interação com especificações personalizadas podem
oferecer ao usuário experientes flexibilidade durante a interação.

Figura 2 - Qualquer objeto possui uma interface que permite processos de interação

Há quem diga que o conceito de interação teria vindo da física, incorporado pela sociologia,
psicologia social e só então passa a fazer parte da informática transformando-se em interatividade (Silva,
1998). É comum encontrar, também, definição de interação como sendo a comunicação que ocorre entre duas
pessoas quando mediado por algum tipo de sistema, como bate papo (chat) ou fórum, por exemplo. Ou ainda
um blog que permite que visitantes insiram comentários e que a interação tenha acontecido entre dois
humanos. Embora isso represente um conjunto mais complexo de interação esta apostila manterá seu foco no
cenário que representa o diálogo entre máquina e ser humano e suas relações com as condições de projeto
que envolvem outros seres humanos.

METÁFORAS E MODELOS MENTAIS: Seja qual for a atividade a ser desempenhada no processo de
interação, a facilidade de comunicação dependerá da utilização conceitos baseados em metáfora e
modelos mentais adquiridos pelos usuários. Metáforas são semelhança ou analogias que podem
ser utilizadas no projeto de interação sugerindo um relacionamento entre objetos ou processos reais
conhecidos pelo usuário. As metáforas na interação são muito estudadas em sistemas de realidade
virtual onde a interação pode definir o grau de realismo de um sistema. A metáfora é utilizada para que
o usuário compreenda, com mais facilidade, a relação dos componentes de interface e as atividades a
serem desempenhadas. Um exemplo simples é a utilização de cenários para a apresentação do
conteúdo caracterizando um domínio familiar de processos e elementos como se fossem no mundo real.
Modelos mentais são suposições criadas pelas pessoas para desempenhar atividades que tenham
relação com algo que ela já tenha tido contato, mesmo que o procedimento imaginado não seja o mais
adequado.

Recursos de interação
Os muitos recursos de interação permitem combinação diversas de interfaces e ações. Teclado,
monitor, elementos virtuais, entre outros motivam pesquisas de todo tipo. A interface gráfica com o usuário
GUIs (Graphical User Interface) oferece soluções para o uso de elementos gráficos como menus, janelas,
paletas, ícones, etc. As pesquisa sobre o projeto do produto tecnológico envolvem conceitos de ergonomia -
que sugere capacidades humanas para a utilização de interfaces físicas - processo de projeto, testes entre
outros. Na década de 1980 e 1990 novos recursos surgiam e o mercado para a pesquisa multidisciplinar

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17
ampliava com descobertas de interface e interativas como reconhecimento de voz, multimídia, realidade
virtual, ambientes de aprendizagem (treinamento e educação) e rede sem fio.

1.3 INTERFACES E O PROJETO DE INTERAÇÃO


O projeto de interação é a geração de soluções para implementar o uso prático de algo que permita
um diálogo, seja um sistema ou equipamento. A interface, um dos elementos responsáveis pelo processo de
interação, pode ser dividida em dois aspectos de comunicação:
• INTERFACE FÍSICA (ou de hardware) – meio de contato predominantemente físico empregando
materiais como cabos, fios, placas, mouses, teclado.
• INTERFACE LÓGICA (ou de software) – meio de contato predominantemente cognitivo que faz
uso de aspectos léxicos (funcionais), sintáticos (estruturais) e semânticos (conteúdo). Exemplos de
comunicação entre máquina e máquina, software e software, homem e máquina e GUIs.

Porque duas interfaces?

São numerosos os dispositivos que dependem da junção de uma interface física pela qual o usuário
alcança elementos gráficos de um sistema ou aplicativo. Estes elementos gráficos determinam a interface
gráfica.
Para a grande maioria das pessoas o mouse e o teclado representam parte importante do processo de
interação - são exemplos de interface física. A ausência do mouse pode deixar qualquer um apavorado,
mesmo que seja um usuário experiente. A utilização de programas para editar imagens, texto ou até mesmo o
processo para desligar o computador são atividades que dificilmente são realizadas sem o mouse. Aí você
diz; “mas é possível fazer estas atividades utilizando apenas o teclado!”. De fato, a condição de
flexibilização do sistema operacional ou dos aplicativos permite que o usuário tenha mais de um tipo de
acesso ou formato de interação com muitas atividades no computador – são os atalhos.

Figura 3 - O telefone celular é um exemplo de equipamento que interface física e gráfica. Aparelhos touchscreen minimizam o uso de
interface física, mas não as excluem. A caneta por exemplo representa uma interface que permite a comunicação.

A interface lógica é mais conhecida pelos gráficos e suas regras determinadas pela GUIs -
Graphical User Interface. Este tipo de interface faz parte de praticamente qualquer novo dispositivo
tecnológico encontrado no mercado e deveremos conviver com eles ainda por muito tempo. Novas
tecnologias tendem, inclusive, a minimizar o uso de interfaces física para a realização da comunicação, como
já ocorre em equipamentos touchscreen. Mas ainda assim é possível identificar a interface física. A tela, o
próprio dedo do usuários, um mouse de botão, a caneta, por exemplo, são meio de estabelecer contatos para
entrada de dados. A tela gráfica e os auto-falantes comunicam a realização de tarefas.
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A combinação de interfaces física e gráfica ou lógica em celulares exige um projeto de interação
que leve em conta uma relação compreensível entre o aplicativo do aparelho e seus botões e teclado. Em
avaliações feitas por alunos da disciplina de TASI utilizando princípios de projeto, metas de usabilidade,
heurísticas entre outros conceitos foi possível verificar que o parelho Nokia é dos mais simples de operar,
enquanto o Motorola está entre os mais complicados.

O desenvolvimento de interfaces de qualidade pode consumir algo perto de 50% do tempo e dos
recursos alocados para o projeto (Filho, 2005). O grau de dificuldade para implementar bons
projetos pode aumentar conforme a quantidade de formatos e elementos de interação envolvidos no
projeto.

Congruência de interfaces
Com a evolução de tecnologia por meio de estudos científicos que apontam novas soluções de
interface e interação os novos produtos começam a combinar interfaces físicas e gráficas. Entre os veteranos
e mais conhecido está o computador com aplicações que funcionam com saída gráfica (monitor) e sonora
(caixas de som) + mouses, teclados, joysticks, dentre outros. Os telefones celulares também oferecem
aplicação com saída gráfica na tela e som normalmente manipulados por interfaces física na forma de teclado
alfanumérico e botões diversos. Outras máquinas como de comprar refrigerante, salgadinhos, bilhetes de
transporte possuem painel de comando com botões e tela com instruções.
O que é importante entender a respeito da combinação de interfaces é a relação entre ambos os
elementos gráficos e físicos que precisa ser efetiva, clara e consistente para que, por meio dos dispositivos ou
interfaces físicas, a interface gráfica reaja de acordo com as expectativas do usuários. Em resumo, qualquer
coisa que seja projetada precisa considerar os seguintes aspectos:
• atender o tipo de atividade esperada pelo usuário;
• estudar a interface mais apropriada para entrada e saída de dados; e
• oferecer funcionalidades complementares como forma de flexibilizar o processo de interação.

Os elementos de interface mais comuns e conhecidos que permitem a interação em sistemas


computacionais são menus, comandos, formulários, ícones, botões e combinações de dispositivos físicos.

Áreas relacionadas à IHC


Esta área do conhecimento é definida pela multidisciplinaridade que envolve especialista e
profissionais de diversas áreas como:
• psicologia;
• sociologia;
• antropologia;
• sistemas de informação;
• ciências da computação;
• design gráfico;
• ergonomia.
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Como assim? Considerando que os primeiros sistemas computacionais tenham sido
desenvolvidos por engenheiros de hardware, que tipo de experiências eles poderiam ter sobre as condições
humanas como habilidades e limitações para utilizarem os primeiros sistema desenvolvidos por eles? Como o
processo de interação seria visto pelo usuário?

Figura 4 - Ilustração sobre o início da área de IHC

Com o advento do monitor na década 1970 profissionais curiosos com as novidades tecnológicas e
buscavam soluções para a realização de tarefas envolvendo a cognição humana. Isso mobilizou cientistas da
computação e psicólogos. Depois disso novos desafios levam ao desenvolvimento de novas soluções.
Com isso nasce o profissional que desafia as novas tecnologias em busca de soluções para o usuário.
O projetista de interação - ou designer de interação – passa então a ser responsável pela geração de idéias
que ofereçam o máximo de conforto ao usuário durante a realização das atividades de interação.

1.4 O PROJETISTA DE INTERAÇÃO


Para entender melhor a atuação do profissional responsável pela geração de projetos de interação é
interessante utilizar a analogia proposta por Preece (2005) sugerindo um contraste entre áreas.

O ENGENHEIRO DE SOFTWARE está para o ENGENHEIRO CIVIL assim como o


ARQUITETO está para o PROJETISTA DE INTERAÇÃO.

ENGENHARIA DE SOFTWARE = ENGENHARIA CIVIL

ARQUITETURA = PROJETO DE INTERAÇÃO

A preocupação do arquiteto em seus projetos é com a pessoa que utilizará o espaço construído
prevendo conforto para morar, trabalhar, formulando circulações adequadas, janelas que permita a entrada de
luz natural e ventilação... em resumo: PREOCUPAÇÃO COM O USUÁRIO DA EDIFICAÇÃO OU DO
SISTEMA!
A preocupação do engenheiro civil em seus projetos é que a estrutura seja resistente para suportar
pessoas, equipamentos, intempéries... em resumo: PREOCUPAÇÃO COM A EDIFICAÇÃO OU
CÓDIGO!
O engenheiro de software se preocupa com a produção de soluções robustas para os sistemas que
projeta e desenvolve. Em resumo: PREOCUPAÇÃO COM A EDIFICAÇÃO OU CÓDIGO!

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O projetistas de interação se preocupa com o processo de utilização do sistema e o desempenho
das atividades realizadas pelo usuário. Em resumo: PREOCUPAÇÃO COM O USUÁRIO DA
EDIFICAÇÃO OU DO SISTEMA!

As profissões decorrentes da área de IHC


Esta área incentivou o aparecimento de uma série de novos profissionais que tentam se estabelecer
em um mercado ainda em implantação, ou mesmo em definição, que tentam acompanhar uma área que ainda
está em fase de estabelecer atividades e competências. Dentre elas destacam-se os seguintes profissionais
com suas atividades:
• Analista com especialidade em projeto centrado no usuário: Ele saberá conduzir as primeiras
atividades de entrevista com os usuários e clientes.Fará a identificação das necessidades e as
transformará em requisitos.
• Arquiteto de informação: Trabalha junto com analistas ou imediatamente após finalização destas
atividades de levantamento de requisitos para entender as regras de negócio e estruturar
informações necessárias. Com os requisitos levantados ele se encarrega de definir processos para a
estruturação, organização e distribuição de informações e atividades do sistema ou do site em
estruturas que possam ser compreendidas para a realização de tarefas interativas.. Ele poderá
desenvolver wireframes para a identificação dos espaços destinados aos blocos de elementos. Este
profissional pode, ainda, trabalhar na elaboração de textos objetivos e definição de rótulos
(webwriting).
• WebDesigner: Ele dará continuidade às atividades do arquiteto de informação elaborando, a partir
dos wireframes e mock upIs, detalhes que darão identidade ao produto. São definidos elementos
como tipo e tamanhos de fontes, paletas de cores, logomarcas, ícones entre outros. A alocação dos
componentes de interface podem ser reestruturadas caso sejam identificadas tais necessidades. O
webdesigner tem a responsabilidade, também, de tomar decisões de apresentação das informações
quando existe a necessidade de estimular os sentidos do usuário para a realização das interações
(como são apresentados links, por exemplo).
• Especialista em usabilidade: possui competências e conhecimento de conceitos para elaborar
análises de sistemas que devam sofrer melhorias, de protótipos, de produtos concorrentes para
entender pontos fracos e fortes e realizar avaliações heurísticas.
• Testador/Avaliador: o profissional de testes possui conhecimento de processos que ajudam na
utilização de sistemas em produção para verificação de problemas como erros de lógica, de
implementação, cosméticos. Os resultados são descritos em relatórios utilizados ao longo do
processo de testes. Possui conhecimento, também, para planejar outros meios de avaliação com a
utilização de usuários representativos – atividade que também pode ser dominada pelo especialista
em usabilidade. O testador possui conhecimento de técnicas e processos de avaliação mais
elaborados para as várias fases de desenvolvimento.

Encontram-se muitas outras funções e denominações de profissionais nesta área que ainda tentam se
adequar ao mercado. O fato é que alguns deles são mais necessários que outros, ou mais “utilizados” que
outros. Alguns profissionais aparecem com foco tão específico que dificilmente seriam contratados para fazer
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parte de equipes de desenvolvimento. O profissional de usabilidade, por conta da notoriedade que o nome
vem ganhando, chama a atenção de alguns gerentes de projeto que passam a contratar este profissional para
integrar suas equipes de desenvolvimento. O motivo desta procura decorre da necessidade que o mercado e
seus exigentes usuários vêm impondo. Ainda assim, embora as atividades deste profissional sejam
específicas, em algumas equipes este profissional pode passa a desempenhar atividades diversas.

1.5 ATIVIDADES
1. Discuta, em equipe de 3, sobre como seriam os procedimentos de interação para um celular de pulso.
Quais seriam as dificuldades, facilidades, modos de interação e de uso do equipamento se apenas uma
das mãos pudesse ser utilizada.
2. Faça uma pesquisa e descubra quais outros profissionais podem ser identificados na área que permeia
IHC, usabilidade, AI, Design e outros relacionados.
3. Como nasce a área de IHC e quais são as figuras importantes (os profissionais e áreas relacionadas)
associadas a sua estabilização?
4. Defina quem é o projetista de interação e qual sua relação entre o engenheiro de software. Qual analogia
pode ser definida com a engenharia civil e a arquitetura.
5. Quais são as diferenças entre interface e interação?
6. Quais tipos de interfaces podem ser identificados em dispositivos que permitam a interação?
7. Quais profissionais atuais podem ser identificados decorrente das demandas de IHC?
8. O quê são interface lógica e interface física?

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2. Entendendo o PIU - Design / Projeto de Interação

2 PROJETANDO INTERAÇÕES
Este capítulo apresenta as definições sobre o projeto de interação com o usuário (PIU), o que é e
para que servem os processos de interação e as atividades do projeto de interação. Apresenta ainda as
questões práticas do PIU que inclui necessidades e requisitos, projetos alternativos, versões interativas,
avaliação e as diversa condições envolvidas no processo de documentação dos artefatos nas etapa de
desenvolvimento do projeto de interação com o usuário. São tratadas ainda considerações emergenciais para
o projeto de interação e modelos de ciclo de vida na área de IHC e uma forma de projetar a interação por
meio da engenharia semiótica.

2.1 CONTEXTUALIZAÇÃO
É comum encontrar o termo “Design de Interação”, mas prefiro não entrar em detalhes sobre o
significado de termo Design1 e utilizar uma tradução mais objetiva para o termo: Projeto. Sendo assim,
quando falarmos de Projeto de Interação estaremos falando de Design de Interação.
Na interação homem computador os processos que caracterizam diálogos são formados por ações
empregadas por uma entidade comunicativa na qualidade de usuário ou computador. O objetivo é provocar
uma troca de informações: respostas às reações geradas por estímulo. A isto se denomina interação. Dentro
deste escopo, garantir um processo efetivo e com sucesso para o diálogo passa pelo Projeto de Interação
com o Usuário, o PIU.
O que é e de onde vem o projeto de interação?
Segundo Saffer (2007) esta disciplina é proveniente de raízes do design industrial, fatores humanos,
interação homem computador, experiência do usuário dentre outras áreas que ainda ajudam a definir os
limites desta nova disciplina. Mas independente de suas raízes o projeto de interação possui um caráter
essencialmente comportamental. Este comportamento está associado com algo praticamente intangível e
invisível, algo difícil de ser definido como ideal. Diferente da aparência, por exemplo, que pode causar
reações imediatas. O comportamento está associado a reação onde, por exemplo, dois produtos diferentes que
fazem a mesma coisa causam impactos diferentes no uso, mas isso só pode ser reconhecido somente depois
da experiência de manipulação ou uso.
Qual é o objetivo do projeto de interação?
De forma simples é tornar simples a vida de quem usa alguma coisa. É definir processos para
comunicação e interação humana com os artefatos ou produtos interativos, o que inclui decisões sobre
detalhes dos procedimentos da comunicação de ordem lógica ou física e comportamental. Mas ainda se
discute sobre os objetivos desta disciplina. Dentro deste escopo são definidos os processos de um produto
interativo que fornecem suporte às atividades cotidianas das pessoas, seja no lar, no trabalho ou no
entretenimento. Os produtos mais associados ao projeto de interação, no entanto, são produtos tecnológicos
como softwares e equipamentos que favoreçam a utilização de um sistema lógico.
O que se pode projetar com interação?

1
Pode ser encontrada uma série de justificativas para a manutenção do termo em inglês no nosso vocabulário. A frase “Design is to
design a design to produce a design" por John Heskett sugere que design representaria variações semânticas da palavra como verbos e
substantivos tendo como resultado palavras como projetar, produzir, processo e objeto".
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23
O projeto de interação oferece a um determinado produto todo um sistema de uso para usas
funcionalidades. Em resumo o projeto de interação se aplica a QUALQUER COISA USÁVEL! Mais
especificamente, é possível projetar uma variedade de equipamentos e produtos que permitam a troca
de informações entre as partes.
Para entender melhor o objeto do projeto de interação é preciso entender que podem ser utilizadas
uma série de elementos nas interações que oferecem saída e entrada de dados para a geração de estímulos
permitindo, assim, um diálogo fluido. Saídas e entradas de dados acontecem por meio de INTERFACES
que são compostas por artefatos como gráficos, sons, superfícies que estimulam o tato, sinestesia2,
cheiros (Figura 5), os próprios equipamentos que recebem respostas do ambiente ou de humanos, entre
outros.

Figura 5 - Interfaces em realidade virtual, com estímulo sinestésico e olfativo, apresentadas no Laval Virtual em 2004 na França. O
sistema sinestésico oferece manipulação de objetos virtuais com retorno físico que permite identificar dimensões e peso dos objetos
virtuais. O estímulo olfativo do jogo “Fragra” (Visual-Olfactory VR Game) permite explorar relações interativas entre visão e olfato. É
um jogo de erro e acerto onde os cheiros podem não corresponder a fruta fazendo o jogador dizer qual é o cheiro da vez. O sistema pede
que uma fruta seja selecionada utilizando a luva com sensores, levando-a próximo ao nariz o usuários revelado em voz alta o nome da
fruta correspondente ao cheiro que é exalado pela luva. Ao pronunciar o nome da fruta o usuário pode acertar ou errar.

Os estímulos computacionais estão associado às entradas dos dados que podem acontecer via voz
(ou sons), via apontadores sensíveis à movimentação e controlados por dispositivos variados (mouse, olho,
caneta, etc) ações de seleção (clique por exemplo) em formato mecânico (mouse) ou manual (touch screen),
dentre outros que envolvem tecnologias ainda em pesquisa como o aproveitamento de impulsos neurais.
Não importa a quantidade de elementos de interface de entrada ou saída utilizados – embora quanto
maior o número de elementos mais complicado e complexo pode ser o processo de interação. O importante é
projetar os processos de troca de informação com o usuário de forma a usável. A facilidade de uso é a base
do princípio de usabilidade. Mas só a base. Ser agradável é também algo que determinará a satisfação
do usuário.
Esta condição básica nos leva a entender o termo USABILIDADE. Os vários conceitos da
usabilidade, no entanto, estão associados a diversos fragmentos que permitem a condição de “COISA
USÁVEL”. Estes conceitos serão vistos mais a frente em forma de metas e princípios de um projeto de
interação.
Nos concentraremos agora em entender melhor o que é o projeto de interação, quais são seus
processo e as questões práticas do projeto de interação, para, então, entender como acontece o ciclo de vida
de desenvolvimento do projeto de interação.

2
difere do tato porque envolve força ou vibrações
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2.2 O QUE É PROJETO DE INTERAÇÃO?
O projeto de interação é uma atividade prática e criativa que tem por objetivo final o
desenvolvimento de um produto que ajude os usuários a atingirem suas metas.
Segundo Verplank (2003) o projeto de interação deve responder sobre como o usuário fará alguma
coisa, como ele se sente e como ele sabe fazer esta coisa. Verplank ilustra este cenário descrevendo que até o
mais simples dispositivo requer manipulação, conhecimento e sentimento como acontece com o apertar de
um botão luminoso e ver (ou sentir) a luz acender. Mas, mas para isso é preciso entender como funciona o
mapeamento deste controle. Quanto mais afastados estiverem controles de entrada (botão) e saída (luz), mais
complexo e demorado será o modelo de compreensão do usuário sobre o fazer e sentir.
Faz parte deste processo compreender aspectos relacionados à interação em tarefas que dão
suporte às atividades cotidianas. O envolvimento do usuário no processo interativo por meio de métodos
centrado no usuário é, também, de igual importância. Outros modelos de projeto com outros “centros”
também podem ser considerados, mas o usuário é nosso cliente e como cliente, ‘quase’ sempre tem razão.
Para que tudo isso seja possível é importante iniciar bem, e para isso temos as conhecida técnica de
levantamento de necessidades e requisitos.

MAS... será que os usuários sabem o querem?

Bom, as estratégias para a criação de um projeto de interação envolvem procedimentos que ajudam a
responder questões deste tipo. Mas, tão importante quanto isso é entender se existe uma forma eficiente de
comunicar um projeto ao usuário e fazê-lo integrar-se à equipe de desenvolvimento transformando-o
num colaborador durante o desenvolvimento do produto. Isso se aplica de forma diferente para produtos
novos ou atualização tecnológica.

Um produto novo ou um novo modelo conceitual pode realmente ser visualizado e


compreendido pelo usuário?

O projeto de interação trata da construção de um conhecimento lógico apresentado e comunicado de


formas diversas tanto à equipe de desenvolvimento quanto ao usuário final. Soluções triviais popularizadas
são mais fáceis de serem absorvidas e entendidas pelos usuários. O que talvez dê mais trabalho são modelos
conceituais inovadores que exigem mais esforço do usuário para aprender o processo de interação. O sucesso
desses produtos inovadores dependerá de aspectos como necessidade de mercado, grau de desafio de uso e
satisfação proporcionado ao usuário. Ah! Inclua nesta fórmula estratégia de marketing. Você tem
acompanhado as críticas do iPhone da Apple?

iPhone se comporta muita mais como um computador do que qualquer outro tipo de gadget – com
exceção do celular Pocket PC/Windows. Ele compete com o PPC, mas mantém a vista somente o
que é necessário para se tornar uma dispositivo amigável. Lembrando minha experiência com o
PPC, quem na terra deveria ver “DLL” ou EXE no seu celular?! Resposta: ninguém, com
exceção dos desenvolvedores. A Apple entende o que a Microsoft não entende.
A ausência de teclado não é a melhor coisa do iPhone, mas ao mesmo tempo, como você poderia ter
um dispositivo tão pequeno que permitisse assistir filmes e que inclui um teclado Tivemos que ceder
em algumas coisas. Brinquei um pouco com o teclado e achei mais ou menos. Ouvi falar que leva
horas para desligá-lo. Gostei quando tive que escrever “what the heck” (que diabos) e ele pensou
que eu escrevi “what the jedi”. Isso é bom. Ficou contente que alguém na Apple colocou “Jedi” no
dicionário do iPhone, pro caso de eu ter uma emergência no SMS durante uma conversa sobre Star
Wars.Talvez o pessoal da Apple saiba mais sobre meus dados demográficos do que eu mesmo.
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Trimb. Disponível na URL: http://trimbo.blogspot.com/2007/06/apple-critic-iphone-review.html

2.3 PROCESSOS DO PROJETO DE INTERAÇÃO


Projetar a interação é tão importante quanto realizar os casos de uso, os diagramas de seqüência e
todos os outros elementos relacionados à documentação tradicional de sistema. O PIU, Projeto de
Interação com o Usuário, envolve uma série de processos e instrumentos relacionados a forma como o
usuário irá se comportar quando estiver utilizando o sistema. Por isso envolve uma série de artefatos e
procedimentos.
Não existe um processo ou modelo mais correto, existem, sim, aqueles mais adequados levando-se
em conta os fatores decisivos para o desenvolvimento do produto, tais como dimensão do projeto,
cronograma, orçamento, equipe, etc.
O projeto de interação, no entanto, não é visto como uma técnica isolada e diferente dos processos
conhecidos na engenharia de software e outras áreas comuns.
Uma forma de estabelecer uma relação detalhada do processo de interação é descrever o processo
rico em detalhes com descrição de objetivo, ação, resultado e detalhes (Quadro 1). Os resultados levam ao
desenvolvimento de protótipos de telas (wireframes ou templates) que esclarecem o procedimento passo a
passo de forma visual, minimizando as barreiras que possam gerar dúvidas aos desenvolvedores e aos
usuários.

Quadro 1 – Exemplo simplificado que detalha a atividade de fechar um programa

Objetivo Ação esperada Resultado Detalhes


Fechar o programa Localizar elemento visual e Se houver arquivo aberto com Deve existir mensagem
levar o cursor do mouse até alterações a serem salvas oferecer específica para quando
o símbolo, botão, rótulo e mensagem permitindo a ação de houver mais de um arquivo
clicar. salvar ou fechar sem salvar. aberto.

Uma solução agregada ao UML


Conhecida e utilizada por profissionais da área de computação, a Unified Modeling Language
(UML) baseada num processo unificado de desenvolvimento de software oferece condições de detalhamento
das atividades de interação de um sistema. O problema é que, quando utilizada para a documentação de
projeto, dificilmente entra em detalhes tão importantes da interação.
Como o próprio modelo evidencia, não se observa a natureza iterativa e incremental do processo de
desenvolvimento para manutenção e ajustes de problemas. Além disso não oferece destaque para a interface
com o usuário. Diante disto Hudson (2000) propõe uma extensão do processo unificado que incorpora as 10
técnicas mais populares em projeto de interfaces (Figura 6). O objetivo é centrar o processo ainda mais no
usuário para obter sistemas mais usáveis.

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Figura 6 - Processo UML alterado para suportar as atividades do projeto de interação. Em vermelho as etapas inseridas que auxiliam no
projeto de interação. (Hudson, 2000)

Na Figura 6, em vermelho, observam-se os pontos em que este processo sofreu alterações


destacando a adição das atividades de:
• Identificação e desenvolvimento de cenários de uso: Técnicas relevantes: cenários de uso (com
base em dados colhidos em observações de potenciais usuários na realização de trabalho, por
exemplo) e avaliação de sistemas existentes.
• Análise de contexto: Técnicas relevantes: análise de usuário/identificação de perfis, identificação
de tarefas e estabelecimento de requisitos de usabilidade.
• Projeto da interface: Técnicas relevantes: projeto de navegação, projeto visual da interface e
protótipos de baixa fidelidade.
• Avaliação de usabilidade: Técnicas relevantes: avaliação de usabilidade por especialistas e teste
informal de usabilidade.

2.4 ATIVIDADES DO PROJETO DE INTERAÇÃO


De forma geral podem ser observadas quatro atividades básicas que definem o processo do projeto
de interação (Preece et al, 2005):
1. IDENTIFICAR NECESSIDADES E ESTABELECER REQUISITOS: Trata-se da base dos
requisitos do produto. Esta atividade sustenta o design e o desenvolvimento. O objetivo desta etapa é
conhecer o usuário alvo e o tipo de suporte útil que o produto deve oferecer. Para isso é fundamental iniciar
uma abordagem centrada no usuário.

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2. DESENVOLVER PROJETOS ALTERNATIVOS QUE VÃO DE ENCONTRO AOS
REQUISITOS: Atividade central do projeto de interação. É quando surgem as idéias que devem atender aos
requisitos, as quais devem ser geradas com base em algum tipo de suporte. São as sub-atividades da geração
de idéias. O projeto conceitual ou o modelo conceitual do produto ganha forma juntamente com a descrição
sobre o que o produto fará, como se comportará e parecerá. O projeto físico pode, então, ser iniciado com
detalhes de interação e de interfaces, o que pode incluir o estudo de cores, sons, imagens, menus, animações,
ícones, etc.
3. CONSTRUIR VERSÕES INTERATIVAS DE MANEIRA QUE POSSAM SER
COMUNICADAS E ANALISADAS: Fornecer meios de simular o processo de interação. Afinal, como os
usuários saberão e verificarão se as necessidades estão sendo atendidas? As versões prototipadas são os
meios mais conhecidos para mostrar ao usuário como um produto está sendo modelado e verificar a primeira
reação de aceite. Mas isso não significa que deva ser uma versão funcional. Protótipos em papel podem ser
desenvolvidos e aplicados com rapidez, são baratos e eficazes na busca de problemas nas primeiras fases do
projeto. O usuário tem uma noção real de como será a interação.
4. AVALIAR O QUE ESTÁ SENDO CONSTRUÍDO E MEDIR SUA ACEITABILIDADE:
São formas de determinar a usabilidade e aceitabilidade do produto utilizando vários critérios, tais como
número de erros cometidos pelo usuário, atratividade, preenchimento dos requisitos, etc. Não substitui testes
de qualidade que certificam o produto final. Mas ajudam a verificar se todo ou parte do produto encontra-se
em condição de uso.
Estas 4 atividades (Figura 7), que ainda veremos com mais detalhes, podem se repetir em etapas
diferentes do desenvolvimento do projeto. Prototipagem, por exemplo, pode acontecer tanto na fase inicial de
documentação como no decorrer da programação. A exemplo do UML proposto para o projeto de interação,
pode-se identificar que as atividades de interação precisam ser reconsideradas em diferentes etapas do
processo. Mas a etapa crítica, a que precisa de muita atenção, é o levantamento ou elicitação de
requisitos.

ATIVIDADES DO PROJETO DE INTERAÇÃO


Necessidades Projetos Versões
1 e requisitos
2 alternativos 3 interativas 4 Avaliações

Figura 7 - Atividades básicas do PIU

Independente do momento do projeto devem ser consideradas algumas características-chave no PIU:


usuários envolvidos no desenvolvimento do projeto, identificação ou especificação de metas de usabilidade
no início do projeto e complementação e iteração (repetição) nas atividades básicas com ênfase nos
processos de avaliação. Considere, portanto:
1. Foco no usuário: Se não for possível garantir seu envolvimento considere o desenvolvimento de
soluções voltadas para o usuário e contexto de uso específico. Em outras palavras, projetar e avaliar
pensando como o usuário, focar nas tarefas como se estivessem sendo realizadas para o usuário e dar
atenção aos processos e mensagens de retorno.
2. Critérios específicos de usabilidade: Os objetivos específicos devem ser claramente
documentados, pois isso ajuda na idealização de diferentes alternativas de projeto. Desta forma é

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fica mais fácil identificar metas de usabilidade e, posteriormente, verificar o atendimento dos
princípios de usabilidade.
3. Iteração: Significa repetição, que neste caso, se refere aos processos de testes e avaliações para o
refinamento do projeto, ainda com base no retorno do usuário.

O envolvimento do projetista e do usuário ajuda a definir uma série de critérios para o


desenvolvimento do projeto (domínio, requisitos, necessidades, desejos, aspirações e muitos outros
direcionadores). Este processo conduz ao entendimento da necessidade da interação, muito importante
quando se trata de um produto inovador onde as idéias precisam ser revisadas à luz do retorno do usuário.

ALGUMAS QUESTÕES PRÁTICAS DO PIU

É possível encontrar diferentes listas de atividades para o processo de interação. Também é fácil
encontrar uma série de propostas e modelos de como atuar em cada fase ou etapa proposta para o
projeto. Mas em linhas gerais devemos entender que o projeto de interação com o usuário é
baseado em duas abordagem:
1. FERRAMENTAS DE NEGOCIAÇÃO: elas propiciam a comunicação de idéias por meio de
reuniões, discussão em grupos, serviços de fóruns, entrevistas participativas. O importante
desta abordagem é gerar resultados de forma documentada.
2. PRODUÇÃO DE ARTEFATOS: são passos mais objetivos para o desenvolvimento do projeto
de interação que inclui atividades de:
• Conceitualização: É produzido com o auxílio das primeiras atividade de levantamento
de requisitos e resulta na produção de:
ƒ mapa mental dos conceitos para o usuário;
ƒ lista dos aspectos de requisitos eleitos como importantes de forma a adequá-los à
curva de aprendizado do usuário; e
ƒ definição dos contextos de uso para condições culturais, sociais, simbólicas e
tecnológicas;
• Estruturação: Diagrama de interação social, fluxograma de interação, wireframes,
protótipos de baixa fidelidade;
• Apresentação: Detalhes estéticos, definição de aspectos visuais como a identidade
visual do produto, leiaute e protótipos de alta fidelidade.
Perceba a conexão entre as atividades da “produção de artefatos” e 3 das 4 atividades que
estabelecem o processo do projeto de interação:
• CONCEITUALIZAÇÃO: Está associada ao levantamento de requisitos
• ESTRUTURAÇÃO: Está associada aos projetos alternativos. Embora possa gerar discussões
intermináveis, oferecer mais de uma solução de interface, quando o cronograma permite,
permite visualizar tarefas, elementos de interface e processos de diferentes pontos de vista.
• APRESENTAÇÃO: São as versões interativas que permitem iniciar avaliação mais
detalhadas.

(1) Necessidades e requisitos


Para entender as questões práticas envolvidas no projeto de interação não precisa ir muito longe.
Estas atividades também acontecem em outras áreas. Por exemplo, na arquitetura é necessário conhecer o
cliente, futuro utilizador do espaço construído. Para isso é necessário definir uma lista de necessidades (o que
o cliente quer, quantos filhos tem, se gosta de receber visitas, parentes para ficar por mais tempo, etc) além
de viabilidades legais que ajudarão, por exemplo, a identificar o zoneamento possível (organização dos

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espaços para alocação da edificação no terreno), dando início ao partido do projeto (primeiro protótipo visual
dos espaços a serem edificados) e prosseguindo com os detalhamentos do projeto. As atividades iniciais estão
baseadas no estudo e envolvimento do usuário e legislação. Em projetos urbanos, por exemplo, estes usuários
são em maior número e tão diversificado quanto na utilização de sistemas computacionais, e por isso devem
ser consideradas questões sociais e costumes e rotinas da população para o projeto de espaços urbanos. Tudo
isso só é possível com a realização de etapas de entrevistas envolvendo, dentro das possibilidades, aqueles
que farão uso do espaço.
Na engenharia de produto são feitas pesquisas de satisfação com relação a produtos no mercado.
Clientes potenciais também são chamados para oferecer sugestões sobre novos propostas de produtos. Os
profissionais envolvidos são de áreas como design gráfico, arquitetura, urbanismo, engenharias (industriais
de produção, de software) entre muitos outras.
Cada disciplina apresenta sua própria interpretação e processos para desenvolvimento do projeto.
Mas podemos entender a tarefa de projetar a interação como sendo um (1) plano ou esquema concebido na
mente de alguns, (2) idealizado por uma equipe de profissionais especializados que desenvolvem
artefatos que permitam a (3) execução prática do produto.
De qualquer forma, não importa a área. Cada uma delas trata, do seu jeito, questões similares, tais
como:
• conhecimento sobre o uso e domínio-alvo do produto;
• investigação sobre o uso de artefatos;
• entender as restrições práticas quanto ao material, custo e viabilidade; e
• solução do problema antes da execução levando em conta os usuários.

Diante de uma série de considerações é importante notar, ainda, possíveis compensações em que
devem ser pesadas a habilidade do usuário e o equilíbrio de necessidades conflitantes.
As necessidades e requisitos para o projeto de interação não são diferentes daqueles conhecidos
pelo analista de sistema definidos para realizar o documento técnico de sistemas computacionais. Mas no
projeto de interação é comum encontrar o usuário como foco de qualquer atividade. Embora outros3
modelos de centros de projeto possam ser encontrados na literatura, o centro no usuário é o mais
explorado. Os processos mais comuns para o desenvolvimento de projeto são baseados no USUÁRIO, na
ATIVIDADE e na AÇÃO.
Esta atividade deve ser realizada em parceira direta com usuários e clientes. As atividades
definidas por processos como RUP (Rational Unified Process) e UML (Unified Model Language) são os
procedimentos conhecidos e comumente adotados. Eles oferecem muitos recursos para a tarefa de
documentação das necessidades e estabelecimento dos requisitos.
EM TEMPO!

3
No Blog Usabilidoido de Frederich Von Amstel você pode encontrar mais informações sobre os projetos centrados nas seguintes
abordagens: no designer; no cliente; no sistema; no comportamento; na atividade; na tarefa; e na ação. Muitas vezes o projeto idealizado
por projetistas é tão lógico e racional que o comportamento humano pode encontrar problemas para seguir o raciocínio, levando-se em
conta que o ser humano pode ser irracional ao julgar algum processo de realização da tarefa. Este assunto é explorado sob a ótica da
“Lógica Versus Uso” e destaca a importância do projeto centrado na atividade – não no usuário. Veja o artigo “The Case for Activity-
Centered Design” publicado em http://www.jnd.org/dn.mss/logic_versus_usage_t.html (uma coluna dedicada a artigos sobre interação
no CACM, 2006).
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Qual a diferença entre Necessidade e Requisito? Primeiro, requisito é um derivado de
necessidade. Veja o exemplo para as diferenças para um produto do tipo telefone:

Necessidade Requisito

Fazer ligações telefônicas Aparelho com teclado numérico e tela para troca de dados

Armazenar números de telefones Possuir teclado com alfabeto (alfanumérico)

Engenharia de requisitos
A engenharia de requisitos é um processo criterioso de identificação do que deve ou pode ser
desenvolvido e das tecnologias e insumos envolvidos. É objetivo da engenharia de requisitos evitar
problemas de desenvolvimento de sistemas que levem ao não atendimento das expectativas do usuário. Para
isso é necessário realizar uma exaustiva e criteriosa fase de definição de requisito. Os níveis de abstração dos
requisitos são (Figura 8):
• de negócios (objetivos do usuário): documento de escopo ou de visão;
• de usuários (descreve as atividades que os usuários deverão desempenhar); e
• funcionais (o que o sistema deve possuir para que os usuários possam executar suas atividades para
alcançar os objetivos de negócio).

Figura 8 - Níveis de abstração dos requisitos

Outros requisitos necessários sugeridos por Blaschek (2002):


• requisitos não funcionais (padrões e regulamentos com os quais o sistema precisa ter
conformidades, como por exemplo, descrição de interfaces externas e requisitos de desempenho);
• restrições (limites de recursos e infra estrutura); e
• atributos de qualidade de software (ISO 9126).

A maioria dos processos de Engenharia de Requisitos pode ser descrita por meio de um macro-
modelo de atividades (Figura 9) composto de atividades como elicitação, análise e negociação,
documentação, validação e gerência de requisitos, conforme mostrado na Figura 9. Mas muitas outras
atividades podem ser encontradas na literatura com o objetivo de identificar requisitos. Ribeiro (sem data)
realizou uma pesquisa onde apresenta uma lista de processos sugeridas por quatro diferentes autores.

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Algumas das atividades encontradas são repetidas, a exemplo dos requisitos apresentados por Blaschek
(2002), que determinam apenas quatro etapas incluindo elicitar os requisitos, analisá-los, gerar a
documentação e a realizar a validação. As outras atividades são:
• Análise de domínio (considerada apenas por 1 autor)
• Elicitação de requisitos (considerada por 4 autores)
• Modelagem (considerada por 1 autor)
• Análise de requisitos (considerada por 3 autores)
• Negociação (considerada por 2 autores)
• Documentação (considerada por 1 autor)
• Especificação de requisitos (considerada por 2 autores)
• Análise da Especificação (considerada por 1 autor)
• Verificação (considerada por 1 autor)
• Comunicação (considerada por 1 autor)
• Concordância (considerada 2 autores)
• Validação (considerada por 1 autor)
• Documentação do processo, das decisões e das fontes dos requisitos (considerada por 1 autor)
• Gerência de requisitos (considerada 2 autores)
• Evolução de requisitos (considerada 2 autores)

Figura 9 - Macro-modelo de atividades do processo de engenharia de requisitos (Ribeiro, sem data)

Como não existe um processo único que contemple todas estas fases também não existem limites
definidos entre as atividades. Mas cada uma delas pode ser utilizada na prática com interpolações entre elas.
A idéia é que o processo seja realizado até que o grau de satisfação de todos os usuários seja alcançado
ou até que a pressão do cronograma precipite o início da fase de projeto do software (indesejável). As
atividades mais importantes, no entanto - elicitação, análise de requisitos, documentação, validação e
gerência de requisitos - são aquelas destacadas em negrito e serão discutidas a seguir com mais detalhes.

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40% a 60% de todos os problemas encontrados em um projeto de software são
causados por falhas na fase de levantamento de requisitos (Leffingell, 1997).

Perguntar às pessoas o que elas precisam, pode não ser suficiente. Muitas vezes elas não sabem
necessariamente o que é possível e, até mesmo, o que realmente querem. É necessário, portanto,
chegar no usuário compreendendo:
• suas características *;
• suas capacidades *;
• o que estão tentando alcançar;
• como fazem isso atualmente; e
• questionar se elas atingirão o objetivo com mais eficiência com outro tipo de suporte.
* As características e capacidades podem variar e, neste caso, temos os grupos de usuários por
perfil.
Exemplo que influencia nas decisões e que nem sempre são pensadas para os usuários típico:
• tamanho das mãos podem afetar no tamanho e posição dos botões;
• capacidades motoras podem afetar a adequação de certos dispositivos de entrada e saída;
• o uso da força deve ser considerada em um equipamentos para crianças (tipo de usuário –
criança/adulto tempo de vida do equipamento); e
• nervosismo, questões culturais, outros.

Antes de continuar reforcemos o entendimento sobre Engenharia de Requisito e Elicitação de


Requisito.
• Engenharia de Requisito: Macromodelo composto de uma série de atividades para tratamento
de requisitos.
• Elicitação de Requisito: Uma das atividades da Engenharia de Requisitos.

Elicitação de Requisitos
Elicitar requisitos é a tarefa de descobrir, identificar, deduzir, extrair, evocar ou obter dados
que contribuam com uma análise de qualidade (Blaschek, 2002).

É importante ter boa redação, declaração de visão e escopo do sistema.

Usuários, clientes e especialistas de domínio são identificados e trabalham junto com os engenheiros
de requisitos para descobrir, articular e entender a organização como um todo. São consideradas atividades
para entender o domínio da aplicação, os processos de negócio específicos, as necessidades que o software
deve atender, os problemas e deficiências dos softwares atuais, os diferentes pontos de vista dos participantes

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do processo, bem como as oportunidades e restrições existentes, os problemas a serem resolvidos, os serviços
e o desempenho requeridos, as restrições de hardware, dentre outros.
A atividade não se resume a perguntar às pessoas o que desejam. Também não é uma simples
transferência de conhecimento. Existem várias técnicas de elicitação, sendo que a escolha depende do tempo
e dos recursos disponíveis além do tipo de informação que necessita ser elicitada. As técnicas de elicitação
de requisitos podem ser classificadas em (Batista, 2003):
• técnicas tradicionais: englobam técnicas genéricas, tais como o uso de questionários e pesquisas,
investigação de documentos e entrevistas;
• técnicas de elicitação em grupo: exploram as dinâmicas de grupo, tais como técnicas de grupos
focados - focus groups, workshops RAD - Rapid Application Development e JAD - Joint
Application Development;
• prototipação: tem sido usada quando existe incerteza sobre os requisitos ou quando se torna
necessário ter um retorno inicial dos usuários, podendo ser combinada com outras técnicas;
• técnicas dirigidas a modelos: fornece um modelo específico para o tipo de informação a ser obtido
e conduz o processo de elicitação englobando os métodos baseados em objetivos e métodos
baseados em cenários;
• técnicas cognitivas: incluem técnicas desenvolvidas originalmente para aquisição de conhecimento
em sistemas baseados em conhecimento. Dentre elas, pode-se citar análise de protocolo e
classificação de cartões (card sorting).
• técnicas contextuais: surgiram nos anos 90 como uma alternativa às técnicas tradicionais e
cognitivas e incluem o uso de técnicas de etnografia, tais como observação dos participantes e
análise de conversação.

A escolha da técnica dependerá do foco que se quer dar ao processo. As abordagens tradicionais e
cognitivas baseiam-se no uso de modelos abstratos independentes do contexto. Por outro lado as abordagens
contextuais levam o contexto local como premissa básica para o entendimento do comportamento
organizacional e social. Embora exista incompatibilidade entre estes formatos as abordagens podem ser
complementares.
As técnicas mais práticas baseiam-se em entrevistas, brasinstorms, prototipação, JAD e método
JK.
1. Entrevistas: Dificilmente deixam de ser utilizadas, pois trata-se da forma mais natural de
comunicação entre as pessoas. Mas embora pareçam simples elas exigem procedimentos mais específicos do
que apenas perguntar. A técnica se torna mais eficaz quando é estruturada e quando a equipe passa a dominar
o processo. Ajuda descobrir como o processo atual acontece e entender quais são as expectativas para o novo
processo ou sistema. As perguntas podem ser feitas por um ou mais entrevistadores e podem ser divididas em
3 tipos:
• estruturadas – segue uma estrutura rígida e seqüencial.
• semi estruturadas – utiliza uma lista estruturada mas permite a ocorrências de questões extra ou
são anotadas observações extra mencionadas pelo entrevista.

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• não estruturadas – parte de um ponto estabelecido (ou não) e anda de acordo com a motivação do
entrevistado.

2. Brainstorm: É bastante utilizada e conhecida, mas não envolve, necessariamente, o usuário. Ela
serve para gerar idéias a partir de discussões realizadas por um conjunto de especialistas onde todos
colaboram com as idéias de todos, com a liberdade que só a criatividade pode fornecer. Neste processo são
feitas críticas e julgamentos. Esta técnica pode ser aplicada no início da fase do desenvolvimento quando
pouco do projeto é conhecido e são necessárias idéias novas. Os resultados de uma sessão bem estabelecida
contribuem com boas soluções para todas as questões exploradas.

3. Prototipação: Este processo é utilizado para detalhar requisitos de software definidos pelo
cliente. Este técnica pode ser utilizada para avaliação ou verificação dos possíveis procedimentos de
interação entre o homem e a máquina. O modelo permite ainda refinar os requisitos identificados na fase de
concepção, sejam eles funcionais ou não.

4. Joint Application Design – JAD: Desenvolvida pela IBM no fim dos anos 70 esta técnica tem
base na criação de sessões de trabalho estruturadas utilizando dinâmica de grupo e recursos visuais.
Participam analistas e usuários para, juntos, projetarem um sistema com a compreensão adequada dos
requisitos básicos e podendo chegar, inclusive, no desenvolvimento de leiaute de telas e relatórios. A idéia é
manter a cooperação e o entendimento entre os participantes. O papel dos desenvolvedores é ajudar os
usuários a formular problemas e explorá-los com o objetivo de indicar possíveis soluções. Os usuários se
sentem parte integrante da equipe de desenvolvimento. O JAD é baseado em quatro princípios básicos:
• dinâmica de grupo com técnicas que possam aumentar a capacidade dos indivíduos;
• uso de técnicas audiovisuais para aumentar a comunicação e o entendimento;
• manutenção do processo organizado e racional; e
• utilização de documentação-padrão, que é preenchida e assinada por todos os participantes.

A técnica JAD tem duas grandes etapas: PLANEJAMENTO, cujo objetivo é elicitar e especificar
requisitos; e PROJETO, em que se lida com o projeto do software. Os participantes de uma sessão de JAD
desempenham seis diferentes papéis:
• líder da sessão;
• representantes do usuário;
• especialista;
• analista;
• representantes dos sistemas de informação; e
• patrocinador executivo.

A técnica ajuda a identificar os assuntos que podem necessitar de rastreamento e fornece uma
perspectiva multifacetada dos requisitos. Sessões JAD permitem aos analistas coletar simultânea e

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eficientemente uma grande quantidade de requisitos do sistema junto a uma gama de usuários-chave. São
úteis por considerar necessidades específicas dos usuários.
O JAD também pode ser usado em conjunto com outra técnica de elicitação como, por exemplo, a
prototipação. À medida que os requisitos são obtidos nas sessões pode-se construir protótipos que
demonstrem alguma funcionalidade destes requisitos.

5. Método KJ (Kawakita Jiro): É uma atividade que ajuda a realizar uma lista de requisitos por
investigação contextual ou de afinidades onde a observação dos envolvidos ajuda a estabelecer e reunir
prioridades para se chegar em um consenso de grupo. O método KJ foi desenvolvido pelo japonês Kawakita
Jiro que buscava reduzir o tempo da realização da tarefa de elicitação de requisitos. Para elaborar o processo
deve-se ter o foco claro em cada uma das rodada que estabelece o processo que se utiliza de uma pergunta.
Os principais focos para o levantamento de necessidades costumam ser:
• quem é o seu público-alvo;
• quais tarefas ele deve estar apto a realizar ao final do programa de formação;
• o que este público já sabe;
• em quanto tempo estas pessoas devem formar o conhecimento; e
• quais sãos os recursos disponíveis para realizar este programa.

Uma equipe experiente consegue realizar duas rodadas por hora da dinâmica. Isso significa que em
até 3 horas seria possível realizar a análise. É um processo de análise de necessidades com consenso em
tempo recorde. Veja um exemplo do processo em Ideários.com (Lopez, 2006) para a elaboração de um
programa de formação com KJ-Method.

Análise e negociação de requisitos


É onde os requisitos elicitados são compreendidos e detalhadamente analisados por todos os
interessados no sistema (Blaschek, 2002). Esta atividade auxilia na descoberta de problemas nos requisitos
levantados e na obtenção de concordância sobre as alterações. Como resultado a satisfação de todos os
envolvidos deve ser atingida. Se na etapa anterior houve uma elicitação dos requisitos mais importante, nesta
fase é necessário estabelecer um conjunto acordado de requisitos completos, consistentes e sem
ambigüidades, que possa ser usado como base para o desenvolvimento do software.
Como resultado deve ser gerado um documento rascunho que será levado aos engenheiros e
arquitetos de informação. Eles manipularão os requisitos de forma que possam agrupá-los de acordo com
regras estabelecidas (funcionalidade, por exemplo), farão explorações e classificações que estabelecerão
prioridades. Assim os requisitos são examinados em relação à sua necessidade, completeza, consistência,
riscos, viabilidade técnica, operacional e econômica, bem como em busca de omissões, ambigüidades,
sobreposições e conflitos.
Problemas e conflitos encontrados nos requisitos são ressaltados. Todos os indivíduos (stakeholders)
classificam os requisitos com problemas e negociam até chegarem a um acordo sobre as modificações a
serem feitas. Esta atividade pode ser direcionada por necessidades pré-estabelecidas, por requisitos
específicos para os diferentes usuários, por restrições de projeto e de implementação e pelo orçamento e
cronograma disponíveis.
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Documentação de Requisitos
Requisitos compreendidos, analisados e aceitos. Agora é só documentar. A proposta de integração
do processo associado ao projeto de interação ao UML ajuda a identificar o momento em que o projeto de
interação deve ser realizado (Blaschek, 2002). É a representação dos resultados obtidos até agora, em um
documento oficial e formal que contém os requisitos do software com descrições detalhadas sobre o que ele
fará, mas ainda sem descrever como fazer o software em termos de tecnologia ou linguagem de programação
a ser adotada, por exemplo. Esse documento deve estar correto, sem ambigüidades, completo, consistente,
classificado por importância e/ou estabilidade dos requisitos, verificável, modificável e rastreável, além de
ser entendível pelos usuários, organizado e conciso. Não há um nome padrão para esse documento, podendo
ser adotado, dentre outros, "Especificação de Requisitos de Software (ERS)", "Documento de Requisitos" ou
"Especificação Funcional".
Este documento descreve:
• o escopo e os objetivos do software;
• os serviços e as funções que o software deve fornecer;
• as informações sobre o domínio de aplicação do software;
• as restrições sob as quais o software deve operar;
• as propriedades gerais do software, tais como atributos de qualidade e desempenho;
• as definições de outros softwares com os quais deve interagir; e
• as restrições ao processo de desenvolvimento adotado.

Uma informações importante neste documento é indicar a fonte dos requisitos, seja uma pessoa, um
grupo ou documento. Outras informações importantes são os problemas que se pretende resolver, além das
razões e justificativas da escolha de cada solução ou decisão tomada, as demais alternativas consideradas, os
fatores avaliados e as argumentações que guiaram cada decisão ou solução. Estes dados adicionais
enriquecem a visão do software.
O documento pode ser descrito em linguagem natural, em notações e linguagens semi-formais ou
formais. Combinações também são possíveis.
• A linguagem natural facilita a comunicação, pois é expressiva e flexível, mas é pobre para capturar
as semânticas do modelo, possibilita ambigüidades. Permite um fácil entendimento pelos usuários,
mas a ausência de semântica possibilita a livre interpretação.
• Uma notação semi-formal reflete a estrutura e utiliza semântica com alguma verificação de
consistência – é o caso da UML (Unified Modeling Language) com diagramas e relacionamentos.
• Os métodos formais descrevem artefatos de software de forma difícil de compreensão e, por isso,
requerem maior tempo de aprendizado, pois não são legíveis para usuários não técnicos.

Não existe um limite claro entre a engenharia de requisitos e o início da fase de projeto do
software dando margem ao dilema "o que” versus “como”. Os requisitos são obtidos na engenharia de
requisitos ("o que") ao passo em que são organizados, agrupados e documentados na hierarquia proposta para
o projeto de arquitetura ("como"), de forma a organizar uma estrutura de sub-sistemas para o projeto.
Algumas diretrizes propostas ajudam a melhorar a estrutura e organização do documento:
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• definir uma estrutura padrão para o documento, contendo, em geral, uma parte comum, mas
permitindo algumas variantes e seções opcionais;
• explicar como cada classe de leitores deve usar o documento;
• incluir um sumário de requisitos;
• incluir uma seção explicando por que o software é necessário e como irá contribuir para os objetivos
gerais de negócio da organização;
• definir termos especializados em um glossário;
• organizar o leiaute do documento para facilitar a leitura;
• auxiliar os leitores a encontrar a informação, incluindo recursos tais como listas de conteúdo e
índices e organizando os requisitos em capítulos, seções e sub-seções identificadas; e
• tornar o documento fácil de alterar.

Validação de Requisitos
Depois de documentados os requisitos devem ser validados quanto à consistência e à completude.
Fase ideal para a correção de erros antes do desenvolvimento (Blaschek, 2002). Validar significa avaliar o
software durante ou ao final do processo de desenvolvimento. O objetivo é verificar se o resultado satisfaz o
usuário, se foram solucionadas todas as demandas e se existem falhas. A validação se cumpre quando os
requisitos e modelos documentados atendem às reais necessidades e requisitos dos usuários. A meta é
garantir que este documento possa ser aprovado antes de ser usado como base para o desenvolvimento do
software.
A verificação ou validação é executada por clientes, usuários, especialistas de domínio, engenheiros
de requisitos, gerentes do projeto, projetistas do software e pelos gerentes de testes. Processos como o
modelo CMM - Capability Maturity Model e o padrão ISO/IEC TR 15504 podem ajudar na verificação e a
validação contribuindo inclusive com a garantia de qualidade do software.
Várias técnicas complementares de verificação e validação dos requisitos têm sido propostas,
tais como análise dos requisitos, revisão técnica formal, análise de rastreabilidade, prototipação,
validação, ou não, de modelos automática, inspeção, testes de requisitos e planejamento inicial do teste
do software.
Apesar das atividades de análise de requisitos e validação de requisitos serem abordadas em
separado, elas têm muito em comum, pois envolvem julgar se as necessidades dos usuários estão descritas
de forma apropriada e se estão sendo verificados os problemas nos requisitos. Ambas podem ser executadas
em paralelo, mas existem diferenças importantes entre elas. A análise de requisitos preocupa-se em
investigar os requisitos elicitados junto aos usuários e ainda não discutidos com eles, que muitas vezes estão
incompletos e expressos de forma não estruturada e informal. A validação de requisitos deve ter,
idealmente, um conjunto completo e acordado de requisitos como ponto de partida.
Na Engenharia de Requisitos, a validação leva a uma revisão e aprovação da documentação por
todos os envolvidos no processo, que se torna um contrato de desenvolvimento de software. Mudanças de
requisitos solicitadas depois que a documentação estiver aprovada poderão ser consideradas. No entanto, o
cliente deve estar ciente de que cada mudança posterior pode ser uma extensão do escopo do software e, por
conseguinte, pode aumentar o custo e/ou alongar o prazo de entrega.

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Gerência de Requisitos
Freqüentemente usuários e especialistas propõem mudanças nos requisitos, resultantes de fatores
como a descoberta de erros, omissões, conflitos e inconsistências nos requisitos, melhor entendimento por
parte dos usuários de suas necessidades, entre outros. Isso pode originar novos requisitos, problemas
técnicos, de cronograma ou de custo, mudança nas prioridades do cliente devido a mudanças no ambiente de
negócios, o aparecimento de novos competidores, mudanças econômicas, mudanças na equipe, mudanças no
ambiente onde o software será instalado e, ainda, mudanças organizacionais ou legais.
Essas solicitações de mudanças podem surgir durante o processo de engenharia de requisitos, ao
longo do processo de software ou, ainda, após a implantação do produto de software. Diante deste cenário
destaca-se a atividade de gerência de requisitos.

A gerência de requisitos apóia as demais atividades abordadas e se preocupa em gerenciar


as mudanças nos requisitos já acordados.

Outra atividade associada é a manutenção de uma trilha de mudanças identificando o gerenciamento


dos relacionamentos entre os requisitos e as dependências entre o documento de requisitos e demais artefatos
produzidos.
Existe uma preocupação com os procedimentos, processos e padrões a serem usados para gerenciar
as mudanças. Ela deve permitir o registro das solicitações de mudança e a identificação dos requisitos
afetados pela mudança solicitada, além de avaliar o impacto das mudanças, os riscos, os custos e benefícios,
os recursos e alterações no cronograma, obter a aprovação dos clientes e, então, documentar, projetar e
implementar a mudança.
Se as mudanças não forem controladas, alterações com baixa prioridade podem ser
implementadas antes de outras de alta prioridade e modificações com custo alto, que não são
realmente necessárias, podem ser aprovadas. A rastreabilidade também é importante, pois garante
descrições da vida de um requisito por todo o ciclo de vida de desenvolvimento do software.

(2) Projetos alternativos


Projetistas de interação não costumam ser treinados para criar projetos alternativos. O resultado é
que poucas soluções alternativas são geradas. Ter muitas idéias e gerar opções diversas para poder então
extrair uma boa idéia é uma prática que deveria ser mais comum dentro das equipes de desenvolvimento. Isto
pode ser feito em diferentes etapas do processo de criação ou geração de soluções.
Reuniões de Brainstorms, por exemplo, contribuem para o levantamento de requisitos, mas também
oferecem idéias alternativas de interação no início do projeto. Existem outras forma de manter esta prática
em outros pontos do desenvolvimento do projeto. Técnicas emprestadas de outras áreas podem ajudar, como
por exemplo, os aspectos do design tradicional que ajudam em situações já estabelecidas de compreensão e
entendimento do produto.
Mas tudo isso precisa ser comunicado, afinal foi gerado um plano que deverá ser expresso de
forma que permita ser revisto, revisado e melhorado. Este plano utilizará formas diversas de
apresentação, tais como esboços preliminares, diagramas, protótipos, entre outros. A combinação de
técnicas será mais efetiva na comunicação. Outros dois aspectos importantes na comunicação do plano é o
cuidado no uso de jargões e notações técnicas e a qualidade da redação dos documentos.

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Escolher um design alternativo implica tomar decisões acerca dos procedimentos de interação
pensados e dos dispositivos para entrada e saída de dados, além do formato da informação. Além disso
devem ser considerados o fácil acesso, a eficiência no uso, o retorno adequado, o tempo de resposta, a
qualidade e quantidade de informação. Qualidade pode ser a chave para a escolha do melhor protótipo, mas
isso depende da definição do critério de qualidade que precisa ser estabelecido.
Produzir projetos alternativos depende do pré-requisito sobre a compreensão das necessidades, dos
usuários e das tecnologias disponíveis para elaborar soluções e determinar as melhores soluções dentre as
diversas alternativas. Os protótipos de projetos alternativos podem ser não funcionais ou funcionais, mais ou
menos elaborados e devem ser desenvolvidos por meio de wireframes, mockups de telas e protótipos de papel
para testes iniciais com o usuário.

(3) Versões interativas


Embora protótipos não funcionais ofereçam uma boa idéia do comportamento dos procedimentos de
interação, são as versões interativas que fornecerão uma sensação mais realística do processo. A escolha do
protótipo dependerá do tempo e orçamento destinado ao projeto. O importante é que existam formas de
comunicar os processos e condições para poder analisá-los como se fossem o produto final.
O protótipo de papel é uma solução de baixa fidelidade, mas barata e simples de ser realizada
também nesta etapa. Ela ajuda a verificar as condições de interação do sistema com desenhos simples das
telas e dos processos.

(4) Avaliação
No processo de avaliação centrada no usuário é dito que o usuário se torna o co-designer do projeto.
Sua participação normalmente aponta alterações de melhoria nos sistemas, mas este envolvimento pode
acontecer ao longo de todo o desenvolvimento do projeto com participações do usuário. Ele é envolvido em
processos de observação, conversas, entrevistas, mas o objetivo é sempre testar o sistema e seus processos de
interação - e não o usuário. Falaremos mais sobre isso nos últimos capítulos onde veremos técnicas e
procedimentos adequados à esta atividade. Projetos alternativos são utilizados nas primeiras avaliações e
também podem utilizar usuários. Independente do formato da avaliação a qualidade do protótipo direciona os
objetivos da avaliação conforme abordagens de baixa, média e alta fidelidade (Reis, 2004).

MAS NÃO TEMOS TEMPO DE DOCUMENTAR!


Em projetos em que o cronograma é definido com data de entrega “para ontem”, qualquer atividade
de projeto e documentação acaba sendo prejudicada. Os procedimentos mínimos para a elaboração de
documentos exigem tempo, principalmente as atividades de entrevistas e ajustes. Mas pelo menos a regra de
negócio precisa estar claramente estabelecida.
Bom! A fórmula da solução rápida NÃO EXISTE! A entrevista e/ou outra abordagem de
reconhecimento do processo do negócio e das condições de envolvimento dos usuários são de extrema
necessidade. Se isso não puder ser feito por uma equipe alocada par este fim, utilize qualquer outro recurso
para entender a atividade, o processo e seus usuários. A resolução do problema poderá não ser a ideal, mas os
problemas decorrentes poderão ser minimizados para o usuário e cliente do produto.
Como fazer isso então? Tente criar estratégias rápida de definição de processos de interação
por meio de entrevistas rápidas com o cliente e, se possível, com algum usuário representativo. A
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documentação pode acontecer de forma não estruturada durante as entrevistas. Uma dica é fazer o maior
número de questionamentos possível para não errar na hora do desenvolvimento. DOCUMENTE O
MÁXIMO QUE PUDER, mas OBJETIVE O MÍNIMO para viabilizar a CONSTRUÇÃO DE TELAS.
Uma boa opção para um projeto com prazo apertado é tocar as atividades de projetos
alternativos em paralelo. Assim, alguns wireframes, ou mesmo telas, podem ser iniciadas para colaborar na
construção de uma documentação. As telas poderão apresentar o produto na forma de um protótipo não
funcional antes da implementação – e das decisões tomadas por programadores (preservadas as exceções,
programadores costumam tomar decisões voltadas à estrutura da programação e seus bancos de dados,
desconsiderando usuários e processos de interação usáveis). Protótipos só são possíveis após o levantamento
de requisitos. Mas se o cenário exigir, tente viabilizar os passos 1 (Necessidades) e 2 (projetos alternativos)
em paralelo.
Considere o uso de diagramas estruturais para entender o escopo geral e, se houver tempo,
explorar tarefas críticas. Muitas ferramentas ajudam na criação de diagramas para estruturar uma seqüência
lógica de atividades em diferentes níveis de abstração (caneta e papel, MS-Visio, Axure, Morae,
PowerMapper, Word, Open Office, etc). Detalhamentos podem ser gerados de acordo com o tempo
disponível. Quanto mais detalhado mais claro se torna o processo que deverá ser desempenhado pelos
diferentes atores do sistema.

Uma solução descomplicada de documentação

Pagani (2008) oferece uma forma de documentação rápida, prática e de fácil entendimento pelo
desenvolvedor e cliente. Elabore uma macro-arquitetura de informação do sistema ou website com um
diagrama da estrutura de navegação, faça os wireframes das telas e os diagramas estruturais.
Naturalmente isso não pode ser feito sem uma conversa para entendimento das necessidades, mas
acelera e simplifica o processo de documentação. Saiba mais em http://blog.talitapagani.com.

Figura 10 – Diagramas propostos por Pagani (2008) em modelo de documentação descomplicada

2.5 MODELAGEM DO DESEMPENHO DAS TAREFAS


A engenharia semiótica oferece uma visão mais detalhada do processo de design de forma que o
designer tenha uma variedade maior de visões do usuários na utilização de algo. Ela difere do IHC pois
abrange um enfoque maior da comunicação designer–sistema- usuário. Segundo Prates (2006) a modelagem
de interação em engenharia semiótica permite prever a interação entre usuário e sistema a partir do que seria
uma conversa predefinida pelo designer. Esta conversa é representa os possíveis passos do usuários e as
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possíveis respostas e processamentos do sistema. A modelagem da interação é a especificação de todas as
possíveis conversas que os usuários poderão travar com o sistema. Dentre deste contexto deve ser
modelado:
• O conteúdo de uma conversa; e
• A forma como acontece esta conversa.

A modelagem do desempenho da tarefa é a tradução das interações de um produto. Isto pode ser
apresentado formalmente, com uso de métodos tradicionais (TAG - task-action grammars ou UAN - user
action notation) utilizando ou não dicionário de termos ou pode ser feito informalmente. As tarefas devem
ser consideradas sem a influência de elementos de interface, mas devem levar em conta o comportamento do
usuário e do sistema ao longo do processo de utilização do produto. Isso pode ser feito por meio de qualquer
esquema que permita o reconhecimento do fluxo de tarefa como mostra a Figura 11, e pode ser utilizada
qualquer ferramenta que permita o desenho deste esquema. Existem, no entanto, algumas ferramentas que se
propõe a facilitar este processo.

Figura 11 - Exemplo de um projeto de interação na forma de mapa conceitual de sistema com relações das tarefas associadas à três perfis
de usuários desenvolvido em Visio.

Na engenharia semiótica existem técnicas que permite a modelagem do desempenho das tarefas
realizadas pelos usuários. Uma delas é o modelo de interação MoLIC proposto na PUC-Rio (BARBOSA;
PAULA, 2003). Este processo é muito prático de ser utilizado em sistemas com funcionalidades limitadas.
Pode ser utilizado em avaliações preditiva (feitas por especialistas que observam, por meio da modelagem de
interação, se o projeto é adequado e viável) ou para, somente modelar com clareza e detalhes as tarefas do
usuário. O resultado obtido por esta modelagem é gráfico e podem ser obtidos com o uso software
desenvolvido especificamente para este fim (SANGIORGI; BARBOSA, 2009 e SILVA, 2004).

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MoLIC é linguagem para modelagem da interação com o usuário que permite construir diagramas
que simulam uma conversa entre os usuários e o projetista do software. A linguagem é baseada na engenharia
semiótica e utiliza diagramas para a construção destes diálogos. Para suportar o desenvolvimento destes
projetos foi desenvolvido o MoLIC Designer, uma ferramenta que ajuda na construção destes diagramas. A
pessoa que o utiliza precisa, apenas, ter o mínimo de conhecimento sobre a engenharia semiótica. Assim
como a linguagem MoLIC ajuda a pensar a interação a ferramenta ajuda a estruturar e organizar o projeto
como um todo. O MoLIC ajuda a modelar os cenários de interação baseado na engenharia semiótica com
recursos gráficos similares ao UML.
O funcionamento da linguagem MoLIC utiliza padrões gráficos de representação dos
acontecimentos4. O projeto dos caminhos de interação (caminhos que o usuário pode percorrer: fluxo
normal, caminhos alternativos, de exceção ou erro) consiste da definição da cena (cenário de determinado
assunto composto por cada passo da interação na qual são definidos os diálogos entre usuário e sistema)
(Quadro 2 - Exemplo de cena (Prates, 2006)Quadro 2), do tópico do diálogo (tema central) e do foco do
diálogo (trecho de conversa sobre algum aspecto específico do tópico).

Quadro 2 - Exemplo de cena (Prates, 2006) Os Termos U: e S: referem-se a usuário e sistema.

Tópico: marcar uma reunião Em um sistema de agenda, “marcar reunião” pode constituir
uma cena contendo o seguinte diálogo:
Foco: compromissos desta semana
U: Preciso examinar a semana atual.
S: Ei-la.
Foco: compromissos da próxima semana U: Não há horário disponível para marcar minha reunião de 3
horas. Deixe-me ver a próxima semana.
S: Aqui está.
Foco: horários disponíveis U: Tem horário disponível na 3ª feira, a partir das 14h.

Foco: novo compromisso U: Vou marcar um compromisso.

Foco: dados do novo compromisso S: Que tipo de compromisso? Com quem e onde?
U: Reunião com meu chefe. Ainda não sei onde será.
Foco: verificação do novo compromisso S: OK, marcado

A modelagem na prática deve conter início e fim (Figura 12Erro! Fonte de referência não
encontrada.), mas a extensão do gráfico dependerá da complexidade do diálogo. Este processo interno do
diálogo é o mais importante, pois dependerá de como o diálogo poderá ser conduzido. São as transições que
representam a mudança de rumo na conversa causada por uma fala do usuário (a partir de uma cena) ou por
uma fala do preposto (a partir de um processamento). A transição, que pode acontecer a partir de uma cena
ou a partir de um processo, é representada por uma seta preta que indica a direção da transição e por um
rótulo que pode ser (Figura 13):
• uma pré-condição: condições que devem ser satisfeitas para que o usuário ou preposto possa
enunciar a fala correspondente.

4
O material apresentado é apresentado retirado de apresentações desenvolvidas pelos pesquisadores da linguagem (Serg, 2008:
http://www.inf.puc-rio.br/~inf1403/3wd/slides/IHC_2009.1_aula15_molic.pdf e Prates, 2006:
http://homepages.dcc.ufmg.br/~rprates/ihc/aula14_modelagem_interacao.pdf) Acessado em julho de 2009. Veja ainda o vídeo por Ugo
Sangiorgi em http://molicdesigner.googlepages.com/
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• uma ou mais falas do usuário ou do preposto do designer. No caso do usuário, trata-se de
enunciados do usuário que causam a transição. No caso do preposto, trata-se de falas que revelam
resultados de algum processamento do sistema que causam a transição.
• uma pós-condição: condições que passam a ser verdadeiras durante a transição.
Início

u: abrir editor de texto

Editar novo
documento

d: não há Fim
alteração
u: sair da aplicação

u: não sair u: sair sem salvar


d: há alterações que
não foram gravadas

Confirmar saída

Figura 12 - Exemplo de modelagem MoLic com início e fim

Cadastrar disciplina Cena

Cadastrar disciplina Tópico da conversa

d+u: código, título, Diálogo


horário, professor, sala

Figura 13 - Modelos de interação: transições (Prates, 2006) e definição de elementos do diálogo

Solicitar inscrição Tópico da conversa


p: erro – informações [fornecer dados] Diálogo
inválidas, falta de
informações
obrigatórias, ou pessoa u: [confirmar] Fala de transição
já cadastrada do usuário
Processamento do
p: dados válidos sistema (gera falas do
e sucesso na preposto que mudam o
Fala de
inscrição OK rumo da conversa )
recuperação de
breakdown -
Fala de transição
d: inscrição feita com do preposto
sucesso “aguarde e-mail
do administrador”

Figura 14 - Detalhes do diálogo no MoLic (Modelagem da tarefa utilizando MoLic (Prates, 2006))

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A fala de recuperação de breakdonw apontada na Figura 14serve para prevenir o erro. A prevenção
pode acontecer de três formas: passivas, ativa ou apoiada (Figura 15).

Figura 15 - Prevenção de erro (na ordem: passiva, ativa, apoiada) (Serg, 2008)

O tempo de resposta do processamento e, desta forma, da resposta ao usuário deve ser tratado
conforme Figura 16 com uma instrução anexada ao diálogo de processamento. Outra condição são as formas
como são tratados os fluxos de interação (Figura 17). Segundo Serg (2008) para cada meta ou fragmento de
conversa na interação é necessário considerar a sequencia de atividades, os resultados possíveis, os
problemas e dificuldades e as alternativas. Por fim, para entender como a interação vira interface, acompanhe
as sugestões de Serg na Figura 18.

Figura 16 – Representação do tempo de resposta (Serg, 2008)

Figura 17 - Diferentes fluxos para o mesmo processo (Serg, 2008). Estes exemplo mostram acessos ubíquos, onde mais de uma atividade
é encontrada em uma cena.

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Acessos ubíquos (mais de uma atividade numa cena) se transformam em menus ou barras de navegação

Disciplina Trabalho

u: nova disciplina u: buscar disciplina u: novo trabalho Nova Novo


Buscar

Cenas e diálogos com signos relacionados Fala de transição

Cadastrar disciplina Cadastrar disciplina Cadastrar disciplina

d+u: código, título, d+u: código, título,


horário, professor, sala horário, professor, sala

u: gravar
Cadastrar disciplina Cadastrar disciplina

Código:
Título:
Gravar
Horário:
Professor:

Sala:

Figura 18 - Da interação para a interface

2.6 CONSIDERAÇÕES EMERGENCIAIS PARA O PROJETO DE INTERAÇÃO


Tem-se por princípio que todo produto possui um objetivo de uso. Ao se adquirir o produto
entende-se que ele atenderá à sua função. Isso leva a crer que o objeto deva ser eficaz, pois atenderá ao seu
propósito.
É difícil que alguém compre algo que não atenda ao seu objetivo. Mas se por algum motivo um
produto mau projetado cair nas mãos de um usuário, ele ainda tentará utilizá-lo. Mesmo havendo uma
frustração inicial poderá haver, ainda, um voto de confiança e a continuidade de tentativas na esperança de
obter sucesso. Mas se o usuário não obtiver êxito haverá frustração, xingamento, abandono, críticas, etc.
“Mas o que será que este projetista imaginava durante o desenvolvimento deste produto?” Bom, pode não
ser culpa do projetista, afinal maus resultados de projetos de interação podem ocorrer por corte, não previsão
orçamentária ou falta de tempo destinado às avaliações.
Considerando, portanto, que o projeto de interação leva em conta a manipulação de elementos por
um determinado USUÁRIO, este indivíduo é naturalmente visto como o elemento importante do projeto de
interação. Ao considerar o usuário imagina-se que a interação projetada dependerá de suas capacidades e
habilidades em compreender e manipular os elementos de interface. Pensar o usuário durante o
desenvolvimento do projeto, então, é evitar o sacrifício do mesmo e uma possível degradação do
produto e da marca.

SACRIFICAR O USUÁRIO NÃO É UMA OPÇÃO NO PROJETO DE INTERAÇÃO.

E não deveria ser também uma opção da empresa. Afinal desconsiderá-los pode gerar resultados
catastróficos. Quando o usuário não pode ser utilizado durante o desenvolvimento do projeto esta
preocupação deve ser redirecionada. Algumas soluções de projeto podem ser tomadas por meio de
parâmetros de comparação entre bons e maus exemplos.

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BOM x RUIM

Soluções baseadas no mundo real podem caracterizar uma boa opção de projeto. Mas nem sempre
é a melhor saída. Exemplo disso é quando o modelo coloca em risco a segurança do usuário ou do
equipamento. A tecnologia de realidade virtual, por exemplo, oferece opções de simulação de
atividades impossíveis ou difíceis de serem executadas na vida real. As atividades são projetadas
para parecerem o mais real possível, mas sem causar prejuízo ao usuário. Do que adiantaria, por
exemplo, replicar as condições reais de uso de um laboratório de química ou física se o sistema
oferecesse ao usuário exatamente as mesmas condições de perigo do ambiente real. Alguns
comportamentos precisam ser reinterpretados para fornecer a informação de perigo ao usuário.
Falaremos mais sobre isso quando discutirmos metáforas e modelos conceituais.
Como descobrir se um projeto é bom ou ruim?

A diferença entre projeto de interação Bom e Ruim é o resultado sobre ser fácil de aprender, ser
eficaz, atender ao objetivo e ser agradável. Estes parâmetros podem ser compreendidos como um
resumo da usabilidade, e isso pode ajudar a comparar o Bom e o Ruim, identificando pontos fracos e
pontos fortes. O projeto RUIM é normalmente identificado por pontos fracos que causam
irritabilidade, confusão, incapacidade (pela ineficiência do sistema ou dificuldade de uso),
desistência, entre outros. MAS ISSO É FÁCIL DE DESCOBRIR. DIFÍCIL É:
• descobrir por que é difícil de ser utilizado?
• descobrir como seria possível melhorá-lo?
Os meios mais eficazes de descobrir isso é permitindo que usuários reais utilizem o produto
enquanto são observados.

2.7 CICLO DE VIDA DO PROJETO DE INTERAÇÃO


Modelos de ciclo de vida sugerem processos que representam conjuntos de atividades e suas
relações para o projeto, desenvolvimento e distribuição do produto. As muitas atividades envolvidas no
processo do projeto de interação são similares e os modelos tradicionais de ciclo de vida da engenharia de
software podem ser aplicados no projeto de interação (cascata, RAD, espiral, tec). A forma como as tarefas
são tratadas pode diferenciar no resultado desses projetos. Mas percebe-se que modelos simplificados são os
mais praticados na área de IHC, embora projetos de grande escala necessitem de modelos de ciclo de vida
mais elaborados.
Na área de IHC poucos modelos de ciclo de vida foram propostos, mas os que merecem destaque
são: o modelo simplificado proposto por Preece et. Al (2005), o modelo estrela sugerido por Hartson e Hix
em 1989 e o modelo da engenharia de usabilidade proposto por Mayhew em 1999.
O CICLO DE VIDA SIMPLIFICADO do projeto de interação possibilita um número
ilimitado de repetição do ciclo, desde que a última atividade sempre seja um teste. Este modelo foi
proposto por Preece et. Al após observações sobre como a prática do projeto de interação acontece na vida
real. Ele possui o foco no usuários e determina e possibilita que um produto evolua da forma que for
compreendida como melhor pela equipe, havendo uma única limitação de repetições: o orçamento. Perceba
que este modelo contempla as 4 etapas básicas do PIU: 1) Identificar necessidade e estabelecer requisitos, 2)
Construir versões alternativas, 3) Projeto/re-projeto (protótipos) e avaliação. A sequência das atividades nos
ciclos iterativos (nas repetições) depende da dinâmica estabelecida pela equipe e dos problemas encontrados
nas avaliações (Figura 19).

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Figura 19 - Modelo de ciclo de vida Simples para projeto de interação

O CICLO DE VIDA ESTRELA é uma proposta que não especifica um ordenamento das
atividades, mas sua flexibilidade exige que uma avaliação sempre seja feita antes de iniciar uma nova
atividade. Este modelo surgiu das observações de Hartson e Hix que verificaram que dois processos eram
utilizados por designers de interface como modelos de ciclo de vida. O ANALÍTICO com característica de
organização, formalidade e com uma visão que partia do sistema para a visão do usuário e o SINTÉTICO
caracterizado pela criatividade, livre pensamento e improviso com a visão que partia do usuário para a do
sistema. Este modelo inclui a implementação e a análise de tarefas. As outras atividades vão de encontro
com as atividades básicas dos projeto de interação: 1) necessidade e requisitos, 2) versões alternativas
(projeto conceitual), 3) protótipos e avaliação (Figura 20).

Figura 20 - Modelo de ciclo de vida Estrela

O modelo de CICLO DE VIDA da engenharia de usabilidade envolve detalhes complexos sobre


o desenvolvimento do produto, mas permite que pessoas com pouco conhecimento de usabilidade trilhem
este caminho com mais facilidade. O modelo que é apoiado na engenharia de software é baseado em três
tarefas essenciais: 1) Análise de requisitos, 2) Projeto/teste/desenvolvimento e 3) Instalação. Fica claro neste
modelo a necessidade de identificação das metas de usabilidade na tarefa 1 (Figura 21).

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Figura 21 - Modelo de ciclo de vida da Engenharia de Usabilidade

2.8 ATIVIDADES
1. Crie um celular de tamanho pequeno (máximo de 3 x 3 centímetros) com opções de realizar ligações e
incluir números na agenda do telefone. Realize as seguintes atividades:
- Qual modelo de ciclo de vida sua equipe usaria?
- Quais são as necessidades e requisitos e como foram realizadas estas atividades?
- Esboce a idéia de um modelo interativo e pelo menos um projeto alternativo?
- Que tipo de versão interativa foi produzida?
- Como a equipe avaliaria o seu produto?
2. Do que trata o PIU, para que serve e como funciona?
3. Qual a relação entre o PIU e a usabilidade?
4. Quais são as 4 atividades do PIU?

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5. Identificar necessidades e requisitos é uma das atividades do PIU. Esta já é uma atividade
tradicionalmente realizada no desenvolvimento de sistemas. Mas existe uma consideração que dá a esta
atividade um enfoque mais específico e cuidadoso, e que nem sempre é considerado pelos analistas
tradicionais. Qual é ?
6. Qual a fórmula rápida para o levantamento de necessidades e definição de requisitos? Como isso deve
ser feito?
7. Na engenharia de requisitos são citados 3 níveis de abstração dos requisitos. Quais são?
8. Engenharia de requisitos é um macromodelo de atividades. Destaque 5 destas atividades discutidas na
apostila.
9. Qual a diferença entre Engenharia de Requisitos e Elicitação de Requisitos?
10. Cite algumas técnicas de elicitação de requisitos – foque naquelas que possuem aplicação mais objetiva.
11. Qual a diferença entre Elicitação de Requisito e Análise de requisitos?
12. A documentação de requisitos, uma das atividades da engenharia de requisitos, pode ser entendida como
“Especificação de requisitos”, Documento de Requisitos” ou “Especificação de Requisitos”. Isto está
correto?
13. A documentação de requisitos, uma das atividades da engenharia de requisitos, pode ser descrita, apenas,
em um modelo formal de linguagem. Isto está correto?
14. Em que momento da engenharia de requisitos a documentação que detalha os requisitos se torna um
objeto que poderia ser usado como contrato de desenvolvimento de softwares?
15. Para que servem wireframes ou mockups?
16. Como funcionam os protótipos de papel?
17. Qual a característica que torna o modelo de ciclo de vida ESTRELA apropriado para projetos de
interação?
18. Cite três modelos de ciclo de vida sugeridos para uso em projetos de interação.
19. Desenvolva o modelo de tarefa para o seguinte cenário: Seu Eustáquio precisa de dinheiro e vai até o
banco. Ele entra em sua conta e percebe que houve um crédito esperado há dias, mas resolve verificar o
extrato da sua conta. Ele verifica que houve o débito automático de sua conta de luz de R$100,00.
Verifica que há saldo suficiente e então prossegue com a retirada do dinheiro. Ele digita o valor
referente à quantia desejada e confirma a operação com sua senha. Ele obtém uma confirmação
impressa da transação e verifica o seu saldo mais uma vez. Ao final sai do sistema.

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3 MODELOS CONCEITUAIS
Este capítulo apresenta o conceito e a prática dos modelos conceituais, baseados na atividade e
baseados em objetos. Esta forma de criação ajuda a definir estratégias de funcionamento de uma idéia de
forma gráfica. As idéias fazem parte de modelos de suposição que

3.1 DEFINIÇÃO
O modelo conceitual faz parte das primeiras atividades do projeto de interação. Com base na análise
de requisitos e nas necessidades do usuário são definidas as estratégias para definição dos processos que
estruturarão o produto. O objetivo do modelo conceitual é criar um sistema coerente de objetos,
propriedades e relações claramente mapeados para o domínio da tarefa do usuário. Este cenário permite a
utilização das chamadas metáforas que estabelecem relação direta de uso ou reconhecimento entre um
modelo conhecido do mundo real e uma parte do produto projetado, seja na realização da tarefa ou na
caracterização visual ou sonora do produto. Os paradigmas de interação ajudarão na concepção do modelo
conceitual com definições mais abrangentes sobre a tendência de uso do produto que está sendo projetado.
Modelo Conceitual é um conjunto de suposições baseadas no mundo real que indicarão as regas de
negócio de um sistema. Esta etapa independe da escolha de tecnologias e protótipos ajudam no entendimento
dos processos. Portanto, modelo conceitual é a descrição do sistema proposto na forma de um conjunto de
idéias e conceitos integrados a respeito de:
• O que o sistema deve fazer?
• Como ele deve se comportar?
• Como ele deve se parecer?

O objetivo de estabelecer um bom modelo conceitual é que ele possa ser compreendido pelo
usuário da maneira pretendida. Eles ajudam a destacar conexões importantes em processos e sistemas do
mundo real e podem ser enriquecidos com características mais específicas a partir da geração e
desenvolvimento de modelos mais complexos. O desenvolvimento do modelo conceitual é a soma do
entendimento do produto com base nas necessidades do usuário e a soma de outros requisitos
identificados por suposições.
A Xerox nos anos 70 foi a percussora da interface gráfica e da conhecida GUIs (Graphical User
Interface) ou Interface Gráfica com o Usuário. Esta nova forma de manipular a informação é a definição de
um novo modelo conceitual que se torna a base dos sistemas operacionais da Apple e, posteriormente, da
Microsoft Windows. A idealização deste novo conceito, ou deste novo modelo conceitual, levou em conta a
experiência do usuário e adotou as seguintes estratégias:
• Metáfora: referência de uma mesa de trabalho e seus elementos relacionados, como documentos,
pastas e lixeiras;
• WYSIWYG (what you see is what you get): os usuários manipulam objetos diretamente na interface
a exemplo dos documentos e pastas.
• Consistência de comandos: os conceitos de ações aplicados ao sistema e aos objetos são
preservados e as semelhanças de execução entre comandos é mantida sempre que possível (copiar,
selecionar, colar, mover ou excluir possuem sempre a mesma forma de realização da tarefa).
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A base de uma interface de qualidade é o Modelo Conceitual. Não importa o tipo de código ou seu
tamanho, mas sim a experiência que o usuário terá ao fazer uso do produto. Entender o usuário é primordial,
pois ajuda a entender seu contexto, suas rotinas e suas manias. Isso torna possível desenvolver ou definir o
produto com formato de ambiente possível de ser reconhecido e tarefas possíveis de serem executadas.
Em resumo, o modelo conceitual deve ser uma descrição do sistema proposto que possa ser
entendida pelo usuário. Deve conter idéias e conceitos integrando referências ao processo da tarefa sobre o
que deve ser feito, como deve se comportar e com o que deve ser parecer (look and feel).

3.2 CONTEXTO E DEFINIÇÃO DO MODELO CONCEITUAL


Um projeto pode ser iniciado pelo desenvolvimento de esquemas de leiaute com telas e propostas de
interfaces. Mas para definir o modelo conceitual é melhor que o projeto inicie com alternativas para
compreender o usuário (conversando ou os observando, por exemplo) e pesquisas em busca de recursos
semelhantes de comparação para identificar as melhores soluções para realizar o projeto.
O modelo conceitual está associado ao uso de roteiros ou processos de projeto ou gerenciamento de
informações. As atividades parceiras deste processo consideram o domínio do usuário, o modelo lógico e
o modelo físico do produto. Este processo simplifica em 4 tarefas básicas o desenvolvimento do produto
Figura 22 - Do modelo conceitual ao físico (MAXEY, 2002)Figura 22).

Figura 22 - Do modelo conceitual ao físico (MAXEY, 2002)

O modelo de tarefa do usuário é a parte que oportuniza o entendimento e aprendizado sobre as


condições de uso e performance da tarefa pelo usuário. Estas informações são obtidas por meio da
descrição dos passos da tarefa feita a partir do ponto de vista do usuário estabelecendo um processo para
alcançar o objetivo. O passo anterior à definição do modelo conceitual pode ser obtido por meio de
entrevistas, o que determina o primeiro contato com o usuário. Portanto conversas e investigações sobre o
usuário e processos semelhantes já utilizados pelos usuários representam a melhor opção para iniciar um
projeto de interação. As vantagens que este processo oferece são:
• economia de tempo na codificação; e

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• eliminação, em tempo, de idéias mal concebidas ou equivocadas.

O modelo conceitual também é definido por um grupo de questionamentos que ajudam a


identificar formas de atingir os objetivos das tarefas. Nesta etapa é necessário que o usuário saiba:
• Quais são os objetos disponíveis?
• Como utilizar tais objetos para atingir o objetivo?
• Como este objetos trabalham juntos?
• Quais são as propriedades destes objetos?

A busca de necessidades é uma tarefa complexa, pois exige mais do que um dia de conversa; não é
um mero checklist.O bom deste processo é que a prática auxilia na formulação de questionamentos e na
elaboração de suposições, ponto chave para a definição do modelo conceitual. Isso permite que pontos
fortes e fracos do projeto sejam ressaltados. As suposições podem ser elaboradas a partir de estudos sobre:
• a atualização de um produto; ou
• o processo de geração de novas idéias.

O modelo lógico surge em seguida, a partir da necessidade das questões de implementação,


ponderando e adaptado o projeto às características de tecnologias disponíveis e às regras de funções.
O modelo físico corresponde às restrições da tecnologia escolhidas no modelo lógico e sua
implementação em um ambiente operacional com resultado factível com hardware e software.

Metas de usabilidade podem ser facilmente esquecidas num processo de projeto. Lembre-se que a
identificação do conjunto de usuários depende da definição do conjunto de metas de usabilidade. Iniciar
o projeto pelo modelo físico com interfaces que permitam interações não é uma boa idéia.
Sem usuário é difícil identificar as metas de um projeto. É como desenvolver algo que não servirá a
ninguém. As metas de um projeto devem ser claras, e as questões de usabilidade e experiência do
usuário fazem parte desta etapa. Por isso é necessário entender a natureza do espaço e do problema
no primeiro momento do projeto e buscar soluções de uso na seqüência – isso gera a necessidade de
entender quem utilizará o sistema.
Essas atividades resultam no conceito que descreve o desejo do usuário com relação ao produto,
pois haverá resposta para os questionamentos “por que fazer” e “para quem fazer” o produto. Além
disso é bom refletir:
• como oferecer suporte às pessoas para essas atividades;
• o que é problemático em relação as formas existentes (por exemplo, navegação, interface,
compreensão).

Embora não seja mencionado no processo simplificado, testes iterativos certificarão que o modelo
conceitual adotado está claro para o usuário e que as suposições sobre o produto foram aceitas.

Estrutura para elaborar suposições


A suposição é a parte central na delimitação do espaço do problema. O exercício de suposição
resulta em REFLEXÃO para identificar respostas sobre (novamente as três questões):
• O que o sistema deve fazer?
• Como ele deve se comportar?

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• Como ele deve se parecer?

Estes questionamento ajudam a visualizar as atividades e interatividades necessárias para entender e


realizar tarefas. São as suposições que oferecem meios de entender como os procedimentos de interação e as
interfaces podem ser resolvidos ou melhorados se recebessem soluções diferentes de interação. Esta tarefa
inicia com reflexão acerca do produto e seus usuários e especulações sobre as condições de aceitação do
modelo conceitual. Neste âmbito são definidas também HIPÓTESES que ajudam, sobre tudo, na definição
de aplicações e tecnologias inovadoras.
Explicitar e lapidar suposições e crenças é um processo que pode ser realizado no re-projeto (de um
produto que precisa ser alterado) ou na concepção de novos produtos (principalmente aqueles que utilizam
novas tecnologias). Abaixo são apresentadas 3 conjuntos de questionamento que ajudam a criar suposições e
gerar modelos conceituais que consideram ambas as possibilidades.

Considerando a ATUALIZAÇÃO de um produto


• Existem problemas?
• Que tipo de problema?
• Por que existe o problema?
• O que fazer para solucioná-lo

Considerando o processo de GERAÇÃO DE NOVAS IDÉIAS


• Por que estas idéias serão realmente úteis?
• É possível ver as pessoas utilizando o que foi proposto em contraste ao processo realizado
atualmente?

Parte 3 – considera o uso de AUTO-AVALIAÇÕES das novas idéias


• Como o projeto proposto auxilia as pessoas em suas atividades?
• De que maneira ele aborda um problema identificado ou amplia o modelo atual de realizar tarefas
• Isso ajudará de fato?

Para entender os benefícios das suposições perceba que elas possibilitam trazer a tona questões
problemáticas. Também permitem identificar a idéia que precisa de mais atenção ou trabalho antes que seja
necessário realizar mudanças além de obter entendimento sobre o espaço do problema. Por fim, resultam na
atividades de pensar a estrutura geral do que será construído e como será transmitido ao usuário. Esta
descrição resume o desenvolvimento do modelo conceitual.

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Avaliar permite um melhor reconhecimento dos fatos e identificação de processos
inadequado que mereçam alterações.

No exemplo abaixo temos por usuário um motorista de um veículo. A tecnologia adotada para um
sistema de navegação de um automóvel é a realidade aumentada. Suponha as condições de uso de
um sistema de informação com uma interface que utiliza esta tecnologia. Como a tecnologia auxiliaria a
tarefa e o usuário? Até que ponto a solução seria segura? Como isso seria utilizado? Quais outros
questionamentos devem ser considerados?

Sistema de navegação para automóvel com tecnologia de Realidade Aumentada (Hu, 2004) A imagem do ambiente real é
enriquecida com informações sobrepostas virtualmente.

3.3 CRIANDO MODELOS CONCEITUAIS


Estabelecer estratégias é uma boa maneira de criar modelos conceituais. Conheça um processo com
3 estratégias que ajudam a conceber o modelo conceitual e que são apoiadas, em paralelo, por testes
iterativos.

1 - Visualizar o produto proposto com base nas necessidades do usuário e requisitos extras para decidir o
que os usuários farão para realizar suas tarefas:
• Buscar informações
• Criar documentos
• Comunicar-se com outros usuários
• Registrar eventos ou atividades
• Verificar a lista de atividades e a seqüência mais provável
• Utilizar métodos variados como esboço de idéias, storyboards, descrições de cenários

Use testes iterativos!

2 - Definir o melhor modo e estilo de interação para suportar as atividades.


• Modo de interação:
o Navegação ou Solicitações (via instrução)
o Nível maior de abstração
o Determina a natureza das atividades que receberão suporte
• Estilo de interação:
o Menus, instrução via comando de voz, botões.
o Decisão mais prática
o Seleção do tipo específico de interface

Continue utilizando testes iterativos!


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3 - Depois de identificados os meios de interação acontecem as soluções concretas sobre o comportamento
da interface:
• Estilos particulares de interação
• Como ela irá parecer e agir
• Explorar possibilidades
• Considerar vários projetos e avaliar méritos e problemas de cada um

Teste iterativo é isso mesmo: REPETIÇÃO!

Mapas conceituais
A idéia do mapa conceitual foi desenvolvido na década de 70 pelo norte-americano Joseph Novak
para formalizar uma fermenta de organização e representação do conhecimento. Esta representação acontece
de forma gráfica onde os conceitos são apresentados por meio de informações descritivas, desenhos e objetos
associados por nós que definem relacionamentos de uma estrutura. Frases apóiam e descrevem seus
significados e ligações (Figura 25, Figura 23, Figura 24) e ajudam a dar mais sentido ao fluxo de
informações. Mapas conceituais podem ser feitos para descrição de processos sejam políticas, sistemas ou
outra coisa qualquer.
O importante no desenvolvimento de um mapa conceitual é conseguir representar graficamente uma
idéia de forma que ela possa ser lida fluida e continuamente. Para isso é preciso que o diagrama faça sentido
ao ser interpretado. A forma de representação dos gráficos do diagrama é pouco importante. O importante é
estabelecer relações claras e manter a consistência na hora de escolher os objetos que serão utilizados no
diagrama, que podem ser objetos simples como retângulos, círculos, linhas, ou descrições associadas por
setas e imagens. A complexidade do mapa dependerá da complexidade de realização da tarefas e das relações
possíveis com entidades e perfis envolvidos no processo. Se for necessário trabalhe com mapa do conceito
amplo e fragmente partes que identificam processos mais específicos.

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Figura 23 - Mapa conceitual de funcioamento de um processo

Figura 24 – Mapa conceitual de funcioamento de um sistema descentralizado

O mapa conceitual resulta na interpretação do processo onde o fluxo se apresenta de uma forma que
possa ser lido como se fossem frases bem estabelecidas (Figura 11). O que ainda é importante saber sobre
mapas conceituais:
• Ter uma pergunta clara e bem definida para iniciar a criação do mapa;
• Definir um conjunto de conceitos traduzidos por termos que deverão auxiliar na construção do
mapa;
• Estabelecer sempre alguma relação entre dois conceitos de forma expressa, ou seja, utilizando frases
e ou verbos. Linhas de ligação como fluxogramas não são suficientes para estabelecer relações
entre os conceitos.
• Os conceitos devem ser definidos com a ajuda de verbos conjugados de acordo com a proposição.
• Notas ajudam a entender com mais clareza a proposição da solução.
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Figura 25 –Exemplo de mapa conceitual para funcionamento de um processo

3.4 SUPORTE PARA O MODELO CONCEITUAL


Temos visto como se organizam idéias para gerar modelos conceituais que permitirão a construção
de uma idéia de um produto. Este processo antecede modelos físicos ou protótipos de forma que o usuário
tenha acesso a um produto bem idealizado. Este forma de pensar o desenvolvimento do produto chama-se
Design Centrado no Usuário. Ele é o centro das idéias.
Mas é possível identificar na literatura modelos diferentes daquele centrado no usuário. Eles
sugerem formas diferentes de priorizar as tomadas de decisão no desenvolvimento do projeto. O ideal seria
que todos estes modelos de projeto fossem utilizados em algum momento no decorrer do projeto, pois cada
um deles contribui para o cumprimento de uma detalhada lista de requisitos. Os outros modelos de procjeto
são:
• centrado no designer;
• centrado no cliente;
• centrado no sistema;
• centrado no comportamento;
• centrado na atividade;
• centrado na tarefa; e
• centrado na ação.

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Mas o usuário parece ser o elemento mais considerado no desenvolvimento do projeto. A proposta
de Hudson apresentada no capítulo 1 (Uma solução agregada ao UML) oferece uma solução para o projeto
centrado no usuário como parte integrante de um processo de desenvolvimento de software interativo. Sua
opinião é que o processo de desenvolvimento de projeto seja centrado no usuário.

3.5 TIPOS DE MODELOS CONCEITUAIS


Um modelo conceitual pode ser interpretado de forma diferente pelo projetista e pelo usuário. Mas
na verdade são três categorias que permitem interpretações diferenciadas: a visão do projetista, do usuário
e do próprio sistema.
• Modelo do PROJETISTA: Visão TÉCNICA (o projetista entende sobre como o sistema deve
trabalhar)
• Modelo do USUÁRIO: Visão ABSTRATA (o usuário entende a forma de o sistema trabalhar)
• Imagem do SISTEMA: Visão PRÁTICA (como o sistema realmente trabalha)

Além disso existem DUAS CATEGORIAS DE MODELOS CONCEITUAIS que promovem o


entendimento da atividades e dos objetos que permitem a realização das tarefas:
• Baseados em Atividades: são os mais comuns quando o usuário estiver envolvido com processos
de interação; e
• Baseados em Objetos: são mais específicos e enfocam a maneira como o objeto ou artefato é
utilizado (livros, interfaces físicas, automóvel).

A combinação entre as duas categorias de modelos conceituais é possível. A natureza da atividade


indicará o caminho para a escolha correta do modelo conceitual. Mas existem desvantagens:
• O modelo conceitual resultante pode ser complexo e ambíguo (Figura 26);
• O usuário precisa aprender diferentes estilos e decidir qual prefere; e
• a curva de aprendizado será mais inclinada.

Figura 26 - Sobreposição do modelo conceitual pode causar confusão. Para desligar é necessário iniciar

As vantagem de combinar modelos conceituais é que, a longo prazo, o usuário pode decidir como
interagir.
Veja agora detalhes destas duas categorias de modelos conceituais.

Modelos Conceituais baseado em atividades


Pode ser compreendido como uma explosão ou fragmentação do procedimento de interação. As
atividades podem ser utilizadas em conjunto para a realização das tarefas, mas cada uma delas é feita e
desenvolvida de maneiras diferentes.
Existem 7 estágios que normalmente são utilizados pelos humanos para realizarem suas atividades.
Estes estágios permitem entender melhor o modelo conceitual para a atividade. O indivíduo pode seguir os
seguintes passos para a realização de uma tarefa:

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• Formar o objetivo (o que se pretende executar?)
• Formar a intenção (uso do sistema)
• Especificar a ação (definir os passos necessários)
• Executar a ação (realização dos passos estabelecidos)
• Perceber o estado do mundo (resposta das ações)
• Interpretar o estado do mundo (o resultado é a resposta a esperada?)
• Avaliar os resultados (o objetivo foi atingido?)

Este processo pode ser interpretado como cíclico, acontecendo diversas vezes durante os processo de
uma atividade. Estes processo detalhado pode funcionar de maneiras diferentes dependendo do produto ou
do tipo de sistema elaborado. Quatro tipos de tarefas definem os modelos de interação possíveis durante a
manipulação de uma tarefa. São elas:
1. Instrução: O usuário dá instruções ao sistema de diferentes formas ou com diferentes estilos de
interação:
• digitar comando;
• dar comandos via voz;
• selecionar opções de menu um ambiente de janela;
• pressionar botões; e
• utilizar combinações de teclas de funções.
2. Conversação: O usuário conversa com o sistema como se estivesse dialogando com outra pessoa. A
entrada pode ser feita via texto ao que o sistema responde via texto ou voz.
3. Manipulação e Navegação: O usuário navega por um ambiente virtual e manipula objetos a sua maneira
com referência ao muno real e suas propriedades físicas. Utiliza o conhecimento do usuário sobre o
mundo real para a elaboração de tarefas.
4. Exploração e pesquisa: O usuário é informado de forma estruturada permitindo que ele aprenda e
encontre coisas sem formular questões específicas ao sistema.
Instrução

Este processo atua em uma única direção.

O usuário instrui o sistema sobre o que fazer, ou seja, ele dá instruções ao sistema para ajustar um
radio relógio, selecionar elementos de uma interface gráfica em sistemas computacional ou iniciar um filme
em um vídeo cassete.
A instrução pode ser dada para qualquer tipo de dispositivo que permita tal atividade. A resposta da
atividade dependerá do tipo de tarefa que está sendo executada. Exemplos de instruções:
• pressionar um botão – teclas, menus, mouse (GUIs);
• strings (DOS, UNIX), programar com linhas de código;
• teclas de funções auxiliam instruções extras/escondidas;
• Solicitar contagem de palavras em documentos texto; e
• Solicitar a paginação do documento.

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A aplicação deste modelo conceitual pode ser adotado para seqüência de comandos ou utilizado
para ações repetitivas e objetos múltiplos. Alguns benefícios deste modelo são:
• sustenta uma interação rápida e eficiente;
• uso de múltiplos objetos; e
• pode facilitar a otimização de tarefas (meta de usabilidade).

Os cuidados que precisam ser tomados são:


• forma de comandos;
• uso de abreviações no lugar de nomes completos;
• uso de ícones no lugar de rótulos;
• sintaxe (como melhor combinar diferentes comandos); e
• organização (como melhor estruturar opções em menus diferentes).

A condição humana quanto a memorização já foi discutida e interpretada como crítica para o
aprendizado da tarefa. Lembrar de nomes de uma série de comandos pode comprometer o processo
combinado de instruções. Poucas são as pesquisas que oferecem soluções para a melhor organização para a
ordem e seqüência de botões que devem ser pressionados, seja em interfaces predominantemente físicas
(celulares) ou digitais (aplicativos).

Conversação

Este processo atua em duas direções.

O sistema atua como um parceiro e pretende simular a conversa entre dois humanos. Envolve um o
princípio de projeto “retorno”, pois para cada instrução é esperada uma reposta ou retorno, seja
imediatamente ou não.
Este modelo é útil para quando o usuário precisa encontrar um tipo específico de informação ou
queira discutir algum coisa. pode ser encontrado em sistemas que estabelecem uma comunicação, seja em
sistema simples (busca) ou complexos (linguagem natural). Algumas aplicações conhecidas:
• serviços de busca (palavras chave e lógica booleanas);
• ferramentas de ajuda (simples ou mais complexas que permitem a definição de frases);
• sistemas conselheiros;
• sistemas de buscas;
• sistemas de menu interativo (via telefone, onde a resposta pode ser via voz: sim, não, três, abril);
• sistemas bancários;
• sistemas de compra de bilhetes;
• sistemas de linguagem natural (o sistema analisa e responde, mas precisa entender o contexto);
• agentes animados (atuação por meio de um agente visível explícito. Isso pode causar problemas em
identificar se o que existe por trás é uma pessoa real ou não e até mesmo aborrecer o usuário).
As vantagens se concentram na facilidade que principiantes têm de interagir com o sistema dentro
de um modelo que já estão familiarizadas. Outro benefício é que agentes ou assistentes tornam a interação

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mais amigável e o parceiro do diálogo torna-se tangível e pode até mesmo possuir personalidade e
comportamento físico.
As desvantagens apontam confusão ou desentendimento com respostas que não esclarecem (Figura
27). Além disso pode ocorrer que certas tarefas podem ser tornar interações de uma via só, como nos
sistemas de telefonia em que o usuário possui um retorno mas não se envolve muito.

Figura 27 - Preece oferece um exemplo de quando a resposta não é a esperada.

Manipulação e navegação
Trata da manipulação de objetos físicos em um ambiente virtual. O retorno é parceiro importante
deste modelo conceitual e é esperado, pelo usuário, semelhança com o mundo real.
Este modelo explora o conhecimento que o usuário tem para realizar as tarefas. Os elementos
virtuais manipuláveis podem ser movidos, selecionados, fechados, abertos, e ainda pode haver aproximação e
afastamento. Na realidade virtual as atividades de manipulação e navegação são geradas com um maior grau
de realismo e até o uso de tele-transportes pode ser encontrado.
Este modelo conceitual foi definido por Shneiderman como manipulação direta dos objetos
respeitando as seguintes propriedades:
• representação contínua de objetos e ações de interesse;
• ações incrementais rapidamente irreversíveis, com retorno imediato por parte do objeto de interesse;
e
• comandos por meio de ações físicas e pressão de botões em vez de comandos com sintaxe
complexa.

As primeiras soluções de manipulação direta foram dadas pela Xerox e popularizadas pela Apple
com a seguinte suposição de projeto: As pessoas esperam que suas ações físicas tenham resultados físicos.
São propriedades específicas da manipulação direta e navegação em ambiente virtuais:

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• representação contínua de objetos, cenários e ações de interesse;
• ações incrementais facilmente reversíveis, com retorno imediato por parte do objeto de interesse; e
• comando por meio de ações físicas e pressão de botões em vez de comando com sintaxe complexa.

A tecnologia de realidade virtual tem a proposta de oferecer este modelos de manipulação direta
em consonância com as ações do mundo real. Dentro de um ambiente deste tipo é possível manipular dentro
de contextos de seleção, rotação e translação dos objetos virtuais e realizar deslocamentos por navegação
nos 3 eixos (x, y e z) utilizando os mais diferentes processos de interação. Isso depende do modelo de
interface disponibilizado para utilizar o sistema.
Os benefícios da manipulação direta são:
• auxiliam iniciantes – aprendizado rápido, mesmo com ampla variedade de tarefas;
• usuários não freqüentes lembram como realizar operações mesmo depois de certo tempo;
• raramente é necessário o uso de mensagens de erros;
• retorno imediato auxiliando o usuário a atingir o objetivo proposto ou tomar atitudes para atingi-los;
• usuários menos ansiosos; e
• usuários ganham autoconfiança, habilidade e se sentem no comando das ações.

Os sentidos (visão e audição por exemplo) precisam ser estimulados como no mundo físico para que
a manipulação direta forneça pistas aos usuários de como continuar procedendo. O retorno, neste caso, é tão
importante quanto a manipulação de objetos ou navegação no ambiente.
Existem, portanto, desvantagem associadas a este modelo conceitual. As vezes algumas tarefas
serão melhor compreendidas e executadas via instrução por descrição textual, ao invés do uso de ícones.
Outra questão é a sobreposição de modelos conceituais que pode causar confusão e receio. A Apple
implementou a retirada do disquete arrastando seu ícone para a lixeira. Isso gerou medo, pois as pessoas
receavam que desta forma o conteúdo do disquete poderia ser apagado.

Exploração e pesquisa
São procedimentos que podem ser concebidos a partir de modelos conhecidos do mundo real, ou
seja, utiliza a experiência do usuário no uso de produtos conhecidos. Estes modelos envolvem formas
conhecidas de organização da informação encontradas em bibliotecas, jornais e revistas.
O objetivo é oferecer meios similares em facilidade para encontrar informações em meios digitais.
Mas isso deve ser feito de forma que a informação do sistema esteja estruturada para permitir bons resultados
de busca e pesquisa. A navegação deve ser sempre efetiva e o resultado, novamente falamos do princípio
“retorno”, deve sempre oferecer suporte a diferentes tipos de informação.

Modelo conceitual baseado em objetos


Mais específicos que modelos baseados em atividades. Estes modelos conceituais utilizam artefatos
como ferramentas ou objetos físicos e os transformam em objetos lógicos ou digitais como planilhas ou
sistemas operacionais. Eles procuram oferecer similaridade no processo da tarefa e nas regras de negócio que
são transformadas em funcionalidades com facilidades similares.

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Estes objetos enfocam a maneira como um determinado objeto é utilizado em um determinado
contexto. O resultado é similar ao uso de metáforas. Esta categoria de modelo conceitual exige:
• Entender os tipos de atividades envolvidas na regra de negócio.
• Identificar os problemas que as pessoas enfrentam com as ferramentas existentes ao tentarem
realizar as atividades.
• Considerar o esforço e o tempo gasto para alcançar resultados (a carga computacional pode induzir
erros).

3.6 ATIVIDADES
1. Utilize um persona e o considere para a realização do seguinte exercício:
a. Discuta e defina um modelo conceitual para um sistema de compra de bilhete de metrô.
Considere as atividades a serem desempenhadas, as possibilidades de compra, as formas de
pagamento, as linhas existentes, entre outros. Se for necessário considere o uso de metáforas.
a. Considere a visualização do produto com esboço de idéias e descrição de cenários;
b. Defina modo e estilo de interação para suportar as atividades.
c. Identifique os meios de interação e comportamento da interface (estilos particulares
de interação)
2. Crie um modelo conceitual para um cenário de um pequeno hotel que recebe hóspedes de curto e longo
termo com diárias diferenciadas. O modelo conceitual deve considerar cada questão financeira
relacionada com os usuários envolvidos. O serviço pela internet permite ao visitante verificar se existem
quartos disponíveis e fazer reservas (cada tipo de quarto tem o seu tamanho, a sua capacidade e o seu
preço). O hóspede que chega deve manter ganha um cartão para acesso às seguintes dependências: seu
andar e seu quarto, sala de jogos, sauna, piscina, andar do restaurante e sala de reuniões (esta última,
exige o pagamento de uma valor pelo uso da sala). Os funcionários são terceirizados e possuem cartões
que dão acesso a qualquer aposento ou dependência. É necessário manter registro de manutenção de
cada quarto e isso deve ser feito pela arrumadeira no próprio andar indicando o funcionário responsável.
Diariamente é apurado o valor acumulado de gastos pelo cliente (ele pode saber isso acessando um
terminal disponível no hall do hotel ou pelo canal de TV específico). Os empregados são pagos por meio
de empresa terceirizada.
3. O que são modelos conceituais e para que servem?
4. Como é definido o modelo conceitual?
5. Quais são as duas categorias de modelos conceituais existentes?
6. O que são os modelos conceituais baseados em atividades? Descreva-os.

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4 METÁFORAS
Este capítulo apresenta o conceito de metáforas e a forma como elas são geradas e apresentadas.

4.1 DEFINIÇÃO
O uso de metáforas é comum e ocorre com freqüência em nossa comunicação. Ela serve para
facilitar a explicação e ou compreensão de algo que está sendo contado. Funciona a partir da transferência do
significado original de determinado assunto para um novo assunto (Figura 28). São analogias ou
similaridades que podem ter como referências:
• objetos e ou suas propriedades (está associado ao modelo conceitual baseado em objeto); e
• atividades / comportamento (evocam a essência do processo).

A melhor coisa que existe é ser um mestre das metáforas. É a única coisa que não
pode ser aprendida com outras pessoas; é também um sinal de genialidade, pois
uma boa metáfora significa uma grande semelhança.
Aristóteles 384-322 B.C

As metáforas se tornaram populares porque servem como analogias e são fontes de inspiração para
entender e explicar algo, porque professores utilizam com freqüência para ensinar e por que fica mais fácil
explicar algo não familiar ou de difícil compreensão.
Metáforas de interface são baseadas em modelos conceituais que combinam conhecimento
familiar e novos conceitos. Operações não possíveis no mundo físico sugerem novas metáforas. Um
mecanismo familiar a um usuário o orienta a entender, aprender e utilizar um novo produto ou equipamento.
Um fato que está diretamente vinculado ao uso de metáforas é a questão cultural. Ela determina, por
exemplo a criação de um produto. Por exemplo, como você acha que é uma placa de estrada que indica
restaurante mais à frente?

Figura 28 –(1) "Você acha que nós abusamos da metáfora?” Java Company. (2) Interface com informações dentro de um ambiente
simulando um espaço urbano

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Figura 29 - Site do IBGE para crianças de 7 a 12 anos. A metáfora dos balões que define o menu dá uma idéia de que alguém está
dialogando cm a criança.

Metáforas são desenvolvidas a partir de significados concretos de interpretação e uso. Mas


novos conceitos podem gerar uma quebra no paradigma de reconhecimento do significado. Por exemplo,
peça para um estudante comum e um idoso fazer um gesto que signifique o ato de tirar uma fotografia.
Provavelmente o mais jovem fará um gesto afastando os braços n intenção de reproduzir o uso de máquina
fotográfica digital de forma que seja possível visualizar a cena numa área digital razoavelmente grande. Já o
idoso provavelmente fará um gesto aproximando as duas mãos do rosto na tentativa de reproduzir a
visualização da cena por um ínfimo buraco de uma máquina fotográfica mecânica.

Tipos de metáforas
Metáforas podem ser baseada em três condições: objeto, cenário e atividade. Metáfora baseada em
objeto utiliza a representação literal do objeto para que seja compreendido pelo usuário, como, por exemplo,
o uso de uma porta indicando saída, cadeado indicando proteção ou lixeira indicando local de descarte. A
metáfora baseada em cenário possui representações diversas que lembram um determinado cenário como um
parque de diversões, um shopping Center, uma escola, um clube, um bar, etc. A metáfora baseada na
atividade é similar a idéia do modelo conceitual baseada na atividade. Ela utiliza a idéia de uso de algum
objeto ou realização de algo como instrução, conversação, manipulação e exploração. Por exemplo, o
armazenamento de documentos em pastas nos sistemas computacionais resgata a idéia original de
armazenamento de documentos

4.2 METÁFORA DE INTERFACE E INTERAÇÃO


Quando aplicadas em interfaces e interações as metáforas deve manter a similaridade na aparência
ou no comportamento da forma mais literal possível, tal como na entidade física referente. Quando isto não
acontece são grandes as chances da dificuldade de uso do produto que torna-se evidente pela oposição ao
produto ou uso real. A quebra de metáfora pode ocorrer pelas seguintes razões:
• quebra de regras;
• regras muito restritas;
• regras que entram em conflito com os princípios do projeto;
• dificuldade de compreensão da funcionalidade;

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• uso de traduções demasiadamente literais de projetos ruins já existentes; e
• limitação da imaginação do designer na hora de evocar novos paradigmas e modelos.

Designers prevenidos estão cientes das armadilhas provocadas pelo mal uso de metáforas.

A metáfora pode apoiar um conjunto de metas e determinar o sucesso do produto, mas pode também
complicar o processo de utilização. Uma das metas que pode ser beneficiada é a questão da memorização
condicionada ao processo que favorece o aprendizado ao invés de suportar a memorização.

Existe uma música do Gilberto Gil que retrata a condição do designer de interface e o uso de metáforas.
Frederick Von Amstel postou em seu Blog a letra desta música que, ao trocar as palavras “poeta” por
“designer” e “lata” por “interface” oferece uma perspectiva diferente para o uso da metáfora. Veja o
resultado (Postado em 30/01/2004, Usabilidoido.com por Amstel).
METÁFORA (Gilberto Gil)
Um Designer existe para conter algo
Mas quando o poeta diz: "Interface"
Pode estar querendo dizer o incontível
Uma meta existe para ser um alvo
Mas quando o designer diz: "Meta"
Pode estar querendo dizer o inatingível
Por isso, não se meta a exigir do designer
Que determine o conteúdo em sua interface
Na interface do designer tudonada cabe
Pois ao designer cabe fazer
Com que na interface venha caber
O incabível
Deixe a meta do designer, não discuta
Deixe a sua meta fora da disputa
Meta dentro e fora, interface absoluta
Deixe-a simplesmente metáfora

4.3 ATIVIDADES
1. O que são metáforas.
2. Exemplifique uma metáfora baseada em objeto, uma baseada em cenário e outra baseada em atividade.

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5 PARADIGMAS DE INTERAÇÃO
Neste capítulo são apresentadas a definição de paradigmas de interação e os formatos ou cenários
encontrados para interação.

5.1 DEFINIÇÃO
Paradigmas de interação são filosofias de design que ajudam a pensar sobre o produto que está
sendo desenvolvido. Elas ajudam na criação de um modelo conceitual. É uma forma particular de pensar o
projeto de interação, pois orienta os projetistas sobre os tipos de perguntas que devem ser realizadas nos
diferentes contextos de utilização do produto.
Uma tendência atual é a promoção de paradigmas para além do desktop oferecendo ao usuário
formatos cada vez mais “simbióticos” de interação, a exemplo da computação ubíqua, pervasiva e vestível.
São paradigmas baseados na computação tangível que oferecem serviços ao nosso alcance no momento em
que precisamos dentro de diferentes níveis de interação.
Da mesma forma Vogel e Balakrishnan (2004) apresentam alguns níveis de interação que contam
com o envolvimento do usuário (Figura 30):
• Painel ambiente: informação apresentada de forma neutra, mas categorizada, com atualizações
lentas que podem ser notadas pelo usuário passante.
• Interação implícita: a mudança para este nível de interação ocorre quando o usuário apresenta certo
grau de interesse para uma certa notificação após o sistema identificá-lo quando passa reconhecendo
sua presença, posição e orientação. A notificação, no entanto, acontece de forma sutil de forma a
capturar sua atenção para que se aproxime mais do painel de informação. Esta ação permite a
mudança para o próximo nível de interação.
• Interação sutil: o usuário oferece uma dica ao sistema sobre seu interesse na informação a medida
que se aproxima do painel de informação. Estas dicas são reconhecidas por gestos e movimentos
intencionais do corpo do usuário. A informação apresentada pode se tornar mais pessoal.
• Interação pessoal: o usuário passa a interagir diretamente com o sistema selecionando itens , ou
seja, ele precisa estar em contato com o sistema com telas. Com isto o usuário pode esconder
informações pessoais com seu próprio corpo.

As transições acontecem com movimentos e localização do corpo, orientação da cabeça e


envolvimento gradual de proximidade e interação explícita com o sistema por meio de gestos e toques.

Figura 30 – níveis de iteração (VOGEL e BALAKRISHNAN,2004)


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Veremos a seguir os paradigmas de Computação Ubiqua, Pervasiva e Vestível, Bits Tangíveis,
Ambientes Atentos e Computação Transparente e Workaday World.

Computação Ubíqua
Ubíquo significa aquilo que está em toda parte ao mesmo tempo. É a chamada tecnologia calma.
Os computadores ou equipamentos desaparecem no ambiente e não os percebemos. Nós utilizamos seus
serviços sem pensar neles. Exemplo disso são as lâmpadas que acendem automaticamente por meio de
sensores de presença física em corredores por onde circulam poucas pessoas. Antes de existir a demanda por
luz o usuário é atendido. O sistema simplesmente verifica que e necessário oferecer o serviço naquele
momento.
Não é produzido nada totalmente novo, mas a interação é direcionada para tornar o que já existe
mais rápido, eficiente e com menos esforço mental por parte do usuário.
O que a computação ubíqua não é: realidade virtual. A realidade virtual coloca as pessoas dentro de
um mundo gerado por computador. A computação ubíqua insere o computador no nosso mundo de forma que
ele possa nos atender sem ser necessariamente percebido.

Computação Pervasiva
Esta é uma continuação das idéias da computação ubíqua. A diferença é que agora o usuário se
envolve mais e existe um nível de interesse declarado para obter algum tipo de informação. Além disso existe
o envolvimento de um número maior de tecnologias.
Um exemplo disso é o jogo Catch Bob (Figura 31 a). O jogo pervasivo pode passar 24 horas do dia
com você onde quer que você vá (GIRARDIN, 2005). A diferença de um jogo normal é que a aventura
dependerá da direção geográfica que você toma no mundo real e até mesmo os personagens podem ser
simulações a partir do contexto real do usuário. As tecnologias utilizadas neste jogo resultam da combinação
de dispositivos móveis, comunicação sem fio e dispositivos sensitivos que capturam o contexto do usuário.

Figura 31 – a) Jogo pervasivo (Catch Bob) b) Camiseta que detecta rede sem fio

Agora imagine uma camiseta que indica onde existe uma rede sem fio para o seu notebook de forma
que não seja necessário ligá-lo para então descobrir que naquele local a rede sem fio não alcança. Loucura?
Então acesso o site da thinkgeek5 e descubra que isso já existe (Figura 31 b). Ao detectar uma rede sem fio a
imagem da camiseta entra em animação para informar o que encontrou.

5
http://www.thinkgeek.com/tshirts/generic/991e/

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Computação Vestível
A computação vestível é normalmente descrita como dispositivos completamente funcionais, auto
carregáveis e auto recursivo (independe de outros dispositivos) que são utilizado junto ao corpo. Possuem
forte ligação com questões de ergonomia. Este equipamentos atendem ao usuário sem a necessidade de
dispositivos sobressalentes e quase não causam transtorno para serem utilizado (Figura 32).

Figura 32 - Exemplo de computação vestível

São equipamentos compostos de uma série de funcionalidades, mas podem ser utilizados pelo
usuário de forma bastante prática: vestido. A praticidade para alcançar os recursos é parte importante deste
paradigma. Trata-se ainda de uma área encontrada muito em laboratórios de pesquisa e poucas aplicações
práticas. Além de questões tecnológicas a computação vestível ainda conta com alguns desafios, mas as
pesquisas mostram que o sucesso depende do projeto centrado no usuário (Figura 33).

Figura 33 – Tipos de interação com computação vestível

Bits Tangíveis
Trata da utilização de tecnologia digital oferecendo serviços que simulem experiências muito reais.
A realidade virtual simula situações reais acessíveis por meio de ambientes tridimensionais digitais que
oferecem ao usuário uma experiência o mais próximo possível da realidade (Figura 34).

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Figura 34 -Simulador de realidade virtual do Objetivo para demonstrar conceitos de física e geografia

Ainda dentro deste paradigma, a realidade aumentada é a combinação da realidade virtual e do


ambiente real. Por exemplo, um livro onde os personagens ganham vida com a utilização de um óculos
especial ou um ambiente urbano onde informações são sobrepostas a imagem real (Figura 35).

Figura 35 - Realidade aumentada

Ambientes Atentos e Computação Transparente


O computador antecede suas necessidades. Assim o modo de interação está ainda mais implícito.
Ambiente com muitos sensores detectam necessidades. São vídeos, microfones detectores de reações físicas e
gestuais que são analisadas e codificadas para oferecer ao usuários algo que ele esteja esperando.
Um exemplo citado por Preece é a projeto da IBM que ofereceria a possibilidade de ler e-mail assim
que chegasse na sala de aula e se ele não quisesse apenas acenaria com um mão ou com a cabeça.

Workaday World
Os outros envolviam explorar tecnologias e dispositivos. Este envolve explorar questões cotidianas e
sociais. É baseado nas condições sociais que envolvem o conjunto de padrões dos ambientes nos quais as
tecnologias residem. É o estudo do cenário da computação tangível.

5.2 ATIVIDADE
3. Utilize um persona e o considere para a realização do seguinte exercício:
b. Defina um paradigma de interação para construção de um sistema de compra de bilhete de
metrô. Considere as atividades a serem desempenhadas, as possibilidades de compra, as formas
de pagamento, as linhas existentes, entre outros. Se for necessário considere o uso de metáforas.

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c. Determine qual paradigma de interação seria o menos adequado para este tipo de sistema e
explique o porquê.
4. Quais são os tipos de paradigma de interação citados na apostila? Explique e exemplifique um.

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6. Usabilidade e suas metas

6 USABILIDADE E SUAS METAS


Este capítulo explica o que é usabilidade e apresenta as definições estabelecidas por Nielsen,
pela ISO 9126 e pela NBR9241-11. Apresenta e descreve as seis metas de usabilidade que são eficácia,
eficiência, segurança, utilidade, aprendizado e memorização. Mostra, ainda, que as metas de usabilidade
andam juntas com as metas decorrentes da experiência do usuário e fala da combinação destas duas forma de
estabelecer metas de projeto.

6.1 CONCEITO DE USABILIDADE: NIELSEN (1993), ISO9126 E ISO9241-11


Em linhas gerais usabilidade é o fator que assegura ao usuário facilidade de uso. Mas as normas e
os pesquisadores da área de IHC já produziram inúmeros conceitos para o termo, mas estes conceitos estão
sempre em sintonia em um determinados ponto. Na literatura e pesquisas de IHC são encontradas várias
definições de usabilidade bem como diversas formas de alcançá-la, seja no projeto de sistemas ou de produto.
Nielsen é um pesquisador conhecido como o pai da usabilidade e das normas que determinam o bom uso das
coisas. É dele a maioria dos conceitos que serão vistos a seguir. As metas de usabilidade a serem vistas aqui
são indicadores do produto que, ainda na forma de projeto, garantirão sua boa usabilidade.
Alguns aspectos comuns relacionados à usabilidade são condições eficazes de trabalho e eficiência
na execução da tarefa. Além disso existe a satisfação do usuário que, embora subjetiva, pode determinar o
nível de usabilidade a partir de interações agradáveis. Estes fatores resultam na otimização das interações
ou dos processos de realização de tarefas e, ao usuário, garante a satisfação na realização da tarefa.
A ISO 9126 trata deste assunto quase da mesma forma. Ao invés de critério utiliza o termo
característica e trata com mais especificidade da satisfação do usuário. Utiliza para isso termos diferentes
para as medições: efetividade: (uma mistura de eficácia e eficiência), produtividade (quantidade adequada de
recursos do sistema em relação à efetividade alcançada), segurança (oferecer níveis aceitáveis de risco de
danos) e satisfação.
Independente do conjunto adotado para realizar a avaliação é importante saber a diferença entre
meta e critério (também conhecido por característica na ISO 9126). Os critérios utilizados em avaliação
podem ser reconhecidos pelas Heurísitcas, assunto que veremos com mais detalhes no capítulo sobre
avaliação.

OUTROS TERMOS ANÁLOGOS À USABILIDADE E UTILIZADOS POR PESQUISADORES DE


OUTRAS ÁREAS

• ACEITABILIDADE = UTILIZABILIDADE + USABILIDADE


• ERGONOMIA: estuda a anatomia do homem com o objetivo de prover condições adequadas de
uso de equipamentos.

Os três cenários da Figura 36 mostra três momentos da usabilidade. A primeira em que é definida
por Jakob Nielsen e as outras duas com definições apoiadas por normas de Qualidade de Software e
Requisitos Ergonômicos para Trabalho de Escritórios com Computadores. A diferença entre elas é a
evolução do uso do termo usabilidade, seus cenários e técnicas de aplicação.

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Figura 36 - Material de aula Ramos e Cybis, Agosto 2004

Nielsen (1993)

Jakob Nielsen é um pesquisador experiente em questões de usabilidade e reconhecido


internacionalmente por seu envolvimento com questões associadas aos estudos de HCI e Ergonomia. As
definições de Nielsen quanto à interação entre utilizadores e sistemas tecnológicos de informação são muito
utilizadas por outros pesquisadores e estudiosos da área. Segundo Jakob Nielsen a “usabilidade é um atributo
de qualidade que avalia quão fácil uma interface é de usar”, ou “a medida de qualidade da experiência de
um usuário ao interagir com um produto ou um sistema”. Em outras palavras a usabilidade está associada à
utilização de métodos que contribuam com a facilidade de uso durante o processo de criação do produto
(website, aplicação de software, tecnologia móvel, ou qualquer dispositivo operável por um utilizador).
A usabilidade não é uma propriedade singular ou unidimensional de uma interface do sistema
tecnológico de informação. A usabilidade está distribuída à diversos elementos, sendo tradicionalmente
associada, segundo Jakob Nielsen, aos seguintes fatores:
• Facilidade de aprendizagem: o sistema deve ser fácil de assimilar pelo utilizador, para que este
possa começar a trabalhar rapidamente;
• Eficiência: o sistema deve ser eficiente para que o utilizador, depois de o saber usar, possa atingir
uma boa produtividade;
• Facilidade de memorização: o sistema deve ser facilmente memorizado, para que depois de algum
tempo sem o utilizar, o utilizador se recorde como usá-lo;
• Segurança: o sistema deve prever erros, evitar que os utilizadores os cometam e, se o cometerem,
permitir fácil recuperação ao estado anterior.

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• Satisfação: o sistema deve ser usado de uma forma agradável, para que os utilizadores fiquem
satisfeitos com a sua utilização.
Seus estudos sugerem que 75% dos erros de websites poderiam ser minimizados com cuidados
relacionados às atividades que auxiliam
1) encontrar as informações (auxiliado por arquitetura de informação, categoria de nomes,
navegação, links, rotulação);
2) entender as informações (auxiliado por forma de apresentação do conteúdo, webwriting,
formato da informação);
3) ter prazer na leitura (auxiliado por projeto de página envolvendo leiaute, gráficos e ações como
rolar página); e
4) realização de pesquisas (auxiliado por localização e formato adequados do procedimento de
busca e apresentação de qualidade dos resultados).

USABILIDADE E ISO 9126 (NBR13596)

A primeira norma ISO (International Standard Organization) a utilizar e definir o termo usabilidade
foi a ISO9126 (traduzida para o português na NBR13596). O foco desta norma é a qualidade de software
definida por 6 características:
• Funcionalidade;
• Confiabilidade;
• Usabilidade;
• Eficiência;
• Manutenibilidade; e
• Portabilidade.
Cada uma das características é apoiada por um conjunto de sub-características de qualidade
entendidas como qualidade interna do software que podem ser medidas.
A usabilidade, por exemplo, entendida como um conjunto de atributos de software que relaciona-se
com o esforço necessário para seu uso por determinado conjunto de usuários, é definido pelos seguintes
aspectos:
• Inteligibilidade: atributos do software que evidenciam o esforço do usuário para reconhecer o
conceito lógico e sua aplicabilidade;
• Apreensibilidade: Conhecido por Learnability. Nesta apostila está sendo tratado pelo termo
aprendizado - uma das metas de usabilidade. É o atributos do software que evidencia o esforço do
usuário para aprender funcionalidades, controles de operação, compreender foratos de entrada e
saída, etc;
• Operacionalidade: atributos do software que evidenciam o esforço do usuário para sua operação e
controle de sua operação;
• Atratividade: evidencia a satisfação subjetiva do usuário durante o uso; e
• Conformidade: atributos do software que fazem com que o software esteja de acordo com as
normas, convenções ou regulamentações previstas em leis e descrições similares, relacionadas à

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aplicação. Também significa que está em harmonia com padrões ou convenções relacionados à
portabilidade.

Requisitos ergonômicos da IS0 9241-11

Esta norma, criada em 1998, também foi adotada pela ABNT no Brasil sob denominação NBR
9241-11 em agosto de 2002 (Figura 37). É neste momento que o conceito de usabilidade se estabelece como
um conjunto de diretrizes que permitem ao usuário atingir seu objetivo e satisfação dentro de um contexto
particular de necessidades. Desta vez a participação do usuário se torna mais evidente onde é enaltecido o
processo utilizado pelo usuário para atingir seus objetivos (Tabela 1). Quanto às definições entendidas nesta
norma cita-se:
• Usabilidade: Medida na qual um produto pode ser usado por usuários específicos para alcançar
objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação, em um contexto específico de uso.
• Eficácia: Acurácia e completude com as quais usuários alcançam objetivos específicos.
• Eficiência: Recursos gastos em relação à acurácia e abrangência com as quais usuários atingem
objetivos.
• Satisfação: Ausência do desconforto e presença de atitudes positivas durante o uso do produto.
• Usuário: Pessoa que interage com o produto.
• Objetivo: Resultado pretendido.
• Tarefa: Conjunto de ações necessárias para alcançar um objetivo.

Figura 37 - Estrutura da usabilidade segundo a ISO 9241-11

Tabela 1 – Exemplo de como se pode medir usabilidade (Abreu e Moraes, 2005)

Usabilidade para... ...uso da agenda de contato telefônicos em celular

Medidas de eficácia Número de tarefas concluídas.


Número de usuários que completaram a tarefa corretamente.

Medidas de eficiência Número de toques de teclas para completar a tarefa.


Tempo para completar a tarefa.

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Medidas de satisfação Freqüência de reclamações.
Expressões dos usuários.

A diversidade de interpretações sobre o termo usabilidade e ergonomia fez com que pesquisadores
desenvolvessem suas próprias listas de recomendações. Muitas vezes estas listas são desenvolvidas para a
avaliação ou desenvolvimento de produtos que possuem especificidades que precisam ser tratadas com mais
detalhe ou cuidado. Para desenvolver avaliações mais seguras de telefones celulares Abreu e Moraes (2005)
pesquisaram recomendações provenientes de pesquisadores diversos e da Nokia e chegaram ao seguinte
conjuntos de critérios conhecidos:
• Ben Shneiderman (1986): “Oito regras de ouro do design de diálogo”
• Donald Norman (1988): “Princípios de orientação”
• Jakob Nielsen (1993): “Heurísticas de usabilidade”
• Bruce Tognazzini (1987): “Guidelines de Interface humana”
• Christien Bastien &, Dominique Scapin (1993): “Critérios ergonômicos para avaliação de interfaces
humano-computador”
• Andrew Monk (1992)
• Nokia (Equipe Nokia)

Esta lista (Tabela 2 e Figura 38) definida por Abreu e Moraes (2005) permitiu a identificação de
recomendações provenientes de pesquisas consolidadas em HCI culminando em 23 critérios ergonômicos de
usabilidade para a avaliação de sistemas de telefones celulares com o foco de orientação da norma ISO 9241-
11 que sugere bons índices de eficiência, eficácia e satisfação dos produtos. As tabelas a seguir apresentam o
resultado da pesquisa de Abreu e Moraes e mostra eventuais repetições do mesmo critério existentes na
literatura.

Tabela 2 - Seleção dos critérios de usabilidade utilizados na pesquisa (Abreu e Moraes, 2005)

Seleção dos Critérios Ergonômicos de Usabilidade


1- Consistência Ação-Efeito 13- Experiências do Usuário

2- Agrupamento e distinção por 14- Proteção de Erro


localização
3- Agrupamento e distinção por formato 15- Qualidade das Mensagens de erro
4- Feedback 16- Correção do Erro
5- Leitura de Cor 17- Consistência
6- Capacidade de Leitura 18-Consistência Tarefa-Ação
7- Facilitação 19- Significados dos Códigos
8- Ações Mínimas 20- Compatibilidade
9- Densidade da Informação 21- Ajuda e Documentação / Capacidade
de Aprendizado
10- Ação Explícita do Usuário 22- Navegação Visível
11- Controle dos Usuário 23- Modelo claro de navegação
12- Flexibilidade

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Figura 38 - Critérios Ergonômicos dos diferentes autores e a seleção da pesquisa (Abreu e Moraes, 2005)

Engenharia de Usabilidade

É o processo para descrever critérios de usabilidade verificáveis e mensuráveis. Ela especifica medidas
quantificáveis acerca do desempenho de um produto com relação às medidas adotadas, as documenta
com base em especificação de usabilidade e avalia o produto com relação a essas medidas.
Captar diferentes pontos de vista em uma linguagem clara e não ambígua no início do desenvolvimento é
metade do caminho para a produção de algo considerado “bom”. Isso ajuda a esclarecer expectativas e
oferece parâmetro de comparação entre versões. O resultado é a base para escolha de alternativas.
Outros formatos de uso do termo usabilidade ainda podem ser encontrados, mas ela sempre será
tratada com os mesmo conceitos e recursos similares de avaliação.

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6.2 METAS DE USABILIDADE
O que são Metas?
Metas são utilizadas na forma de projeto. A utilização das metas em um projeto de interação ajuda
solucionar preocupações como:
• Produtividade durante a utilização do sistema pelo usuário; e
• Desafiar e motivar o usuário para suporte de um aprendizado eficaz.
Elas fornecem limites e direcionadores para as soluções de interação. Dois conjuntos de metas
ajudam a direcionar o projeto de interação:

METAS DE USABILIDADE
Busca eficiência
Dados quantitativos | Metas Objetivas

METAS DECORRENTES DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO


Busca qualidade da experiência do usuário
Dados qualitativos | Metas Subjetivas

Ambas as metas diferem na operacionalização e utilização sendo necessário saber como podem ser
atingidas e que meios podem ser utilizados para atingí-las. Além disso, as metas de usabilidade servem
para entender as necessidades do usuário e buscar clareza do objetivo principal. Para fazer isso o mais
prático é fazer usa das seis metas de usabilidade que são:
• eficácia - ser eficaz no uso;
• eficiência - ser eficiente no uso;
• segurança - ser seguro no uso;
• utilidade - ser de boa utilidade;
• aprendizado - ser fácil de aprender; e
• memorização - ser fácil de lembrar como se usa.
As metas decorrentes da experiência do usuário são dados subjetivos apoiados na satisfação de uso,
por isso são representados por valores qualitativos.

Usabilidade na prática

É a disciplina que garante o uso eficiente e confortável dos sistemas computacionais. São poucos os
projetos que se preocupam e desenvolvem atividades de usabilidade. Um caso prático de aplicação dos
conceitos de usabilidade é encontrado no projeto GNOME (Benson, 2004) (veja:
http://www.mprove.de/script/04/chi/).

Metas de usabilidade

Eficácia
É a capacidade de resolução de problemas associado ao grau de realização dos objetivos. O sistema
deve fazer o que eu espero que faça, permitindo:
• uso e alcance de objetivos;
• aprendizagem garantida;
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• realização de tarefas; e
• acesso às informações necessárias.
Pode ser encontrada também sob a denominação EFETIVIDADE.

Pergunta chave: O sistema serve ao propósito principal?

Exemplo: Um aplicativo de desenho pode até permitir que eu retoque fotografias, mas antes disso
deve oferecer ao usuário os recursos de desenho.

Eficiência
O sistema deve auxiliar o usuário na realização da tarefa e, de certa forma, pode ser entendida como
velocidade de uso para o alcance do objetivo.

EFICÁCIA EFICIÊNCIA
É fazer as coisas certas. É fazer certo as coisas.
É atingir o objetivo. É atingir o objetivo de forma mais fácil.

Com relação a ISO 9126 eficiência pode ser quebrada em duas condições:
1. Comportamento em relação ao tempo: atributos do software que evidenciam seu tempo de resposta,
tempo de processamento e velocidade na execução de suas funções.
• Pergunta chave: Qual é o tempo de resposta e de processamento?
2. Comportamento em relação a recursos: atributos do software que evidenciam a quantidade de
recursos usados e a duração de seu uso na execução de suas tarefa

Pergunta chave 1: Quanto recurso é utilizado pelo usuário para concluir a tarefa?

Pergunta chave 2: O usuário consegue manter um alto nível de produtividade após


aprender a utilizar o sistema?

Exemplo 1: Embate entre um aplicativo que fornece retorno sonoro e outro que fornece apenas
retorno visual. Sendo a qualidade de ambos os retornos similar, o que oferecer retorno sonoro será
percebido mais rápido do que o visual.
Exemplo 2: O aplicativo de desenho anterior oferece a funcionalidade de retoque em fotografias. É
mais recurso do que eu esperava.
Exemplo 3: Dois aplicativos semelhantes. Ambos permitem que eu realize a tarefa. Ambos são
eficazes. Mas o primeiro oferece condições para que isso ocorra com mais rapidez. Este é o
aplicativo eficiente.

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O que é eficácia?

“Os jogos me mostraram o exemplo definitivo da diferença entre eficiência e eficácia. Eu sempre digo que
eficiência é fazer certo as coisas e eficácia é fazer as coisas certas. O americano Matthey Emmons, de
23 anos tinha tudo para conquistar a medalha de ouro no tiro de carabina de 3 posições. Já havia se
tornado o primeiro americano a conseguir vagas nas finais em três categorias do tiro e já tinha levado um
ouro. Liderou a prova final e chegou ao último tiro com três pontos de vantagem sobre o segundo
colocado, outro ouro garantido. Ele se preparou, tomou posição e atirou. Só que o alvo permaneceu
intacto, ileso. Sem entender nada, os juízes foram averiguar o que houve e descobriram: O americano
mirou o alvo do vizinho! O terceiro melhor tiro das finais, só que no alvo errado! Perdeu a medalha, e a
honra! Saiba exatamente qual é o seu alvo, sua meta, seu objetivo, para não correr o risco de
desperdiçar seus melhores esforços.” ( HASHIMOTO, 2006)

Segurança
Tem base na ergonomia. É a solução de proteção do usuário contra condições perigosas (físicas) e
situações indesejáveis (medo). A segurança serve para:
• prevenir erros (clique em botões errados);
• reduzir riscos (proximidades de botões perigosos como salvar e apagar)
É importante propiciar condições de exploração para experimentar novas operações. Mas é
importante também garantir a segurança oferecendo formas de recuperação ou retorno.
A localização inadequada de comandos críticos favorece ao usuário cometer erros durante a
elaboração de tarefas comuns. Evitar este tipo de condição garante a segurança na execução da atividade.
Alguns teclado oferecem um botão para desligar o sistema operacional próximo de botões muito
utilizados. A Figura 39 mostra o comentário de um usuário frustrado enquanto a Figura 40 mostra o design
de um teclado perigoso6.

Figura 39 - Reclamação sobre recursos de teclado mau elaborado publicado em http://forum.clubedohardware.com.br

Figura 40 - A proximidade das teclas “Power” e “Delete” oferece claro riscos aos usuários .

6
No Blog Usabilidoido você encontrará a matéria "Teclando perigosamente” na qual Fred descreve a agonia de usuários pela falta de
segurança em teclados. Além disso ele descreve as condições de projeto deste equipamento e apresenta a solução da Apple para este
recurso – oferecer uma mensagem ao usuário com solicitação de confirmação antes do sistema executar a tarefa.
www.usabilidoido.com.br/teclando_perigosamente.html
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Pergunta chave: O sistema previne o usuário de cometer erros graves ou de
recuperar facilmente ações não desejadas?

Exemplo 1: Mensagens oferecidas ao usuário durante uma atividade de exclusão: “Você está
prestes a apagar o arquivo ‘teste.doc’. Tem certeza que quer apagar o arquivo?”
Exemplo 2: Interfaces físicas problemáticas como o teclado apresentado na Figura 40.

SEGURANÇA CRÍTICA: Este tipo de segurança trata de sistemas críticos que estão sujeitos a
grandes desastres, incluindo vidas humanas, em caso de falha na execução das tarefas pelo usuário. Neste
contexto falhas não significam inconformidade com a especificação do projeto e sim potenciais ameaças do
sistema de acordo com o comportamento do usuário. Este problema de segurança não prioriza condições de
interação, inclui, também, condições tecnológicas que impeçam o sistema de funcionar adequadamente.
Exemplos de sistemas críticos que precisam considerar condições de segurança na interação incluem
usinas, aviões e controle de tráfego aéreo. Com o aumento de aviões no espaço aéreo, por exemplo, são
necessários sistemas cada vez mais confiáveis para que seus operadores não cometam erros de interação.

Inovações freqüentemente resultam em novos problemas.

Sistemas críticos não são novos, mas a evolução dos sistemas computacionais fez com que as
decisões deixassem de ser tomadas pelos operadores e começaram a depender de sistemas computacionais de
controle de decisão com o objetivo de minimizar decisões erradas.
Muitas decisões de controle hoje são feitas, então, por computadores, pois trabalham mais rápido
que as pessoas e realizam atividades mais complexas e repetitivas reduzindo custos de sistema e aumentando
as capacidades de realização de tarefas. Exemplo disso são aviões e pilotos que tiveram suas atividades
minimizadas e hoje realizam, basicamente, decolagem, aterrissagem mantendo sua a atenção no piloto
automático que faz o controle do vôo até o destino.
Os riscos associados á sistemas críticos incluem, por exemplo, erro humano, uso indevido ou
malicioso do sistema, levantamento de requisitos questionável, dentre outros. Os diferentes resultados destes
riscos são mortes, acidentes com seqüelas, problemas de saúde ou mentais, perdas financeiras, fraudes,
violação de privacidade, problemas ambientais, dentre outros. O que deve ser esperado nestes casos é que o
ser humano é o link mais fraco e potencial causador do problema, não importa em qual momento do
ciclo de vida ele tenha se envolvido: nas etapas de definições do projeto, nas etapas de desenvolvimento ou
na etapa de uso do sistema.

Utilidade
O sistema deve fornecer ao usuário um conjunto apropriado de funções - aquelas que são
realmente esperadas pelo usuário. Significa oferecer o tipo certo de funcionalidade.

Pergunta chave: O sistema oferece ao usuário o tipo certo de funcionalidade?

Exemplo: O nosso aplicativo de desenho (mencionado no exemplo da eficiência) oferece uma única
função de criar objetos pré-definidos como quadrados, círculos e formas geométricas com mais de
cinco lados. Ela não oferece, no entanto, um recurso para desenhar a “mão livre”. Ela não oferece
todas as condições necessárias ou esperadas de desenho e por isso não cumpre a meta de utilidade.
Aprendizado

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Esta meta é conhecida no inglês como learnability e tem sido utilizada em português sob o termo
apreensibilidade. Mas o significado básico é a capacidade de aprendizado. A meta determina se vai ser fácil
aprender a usar o sistema.
Medir a capacidade de aprendizado deve levar em conta se o produto é de USO DIÁRIO ou de USO
EVENTUAL. Mas, até certo ponto, existe uma disponibilidade do usuário para aprender o sistema. Quando
as soluções encontradas para o sistema ainda apontam uma certa complexidade de uso, o usuário será mais
propenso a estudar suas possibilidades de uso se ele tiver um objetivo muito claro. Se o cenário não for este,
as chances são que ele desista nas primeiras tentativas.
AS COISAS SIMPLES DEVEM SER SIMPLES E AS COISAS COMPLEXAS, POSSÍVEIS.
Alan Kay

A capacidade de aprendizado está vinculada ao grau de dificuldade para iniciar as tarefas


fundamentais. A condição de aprendizado levam em conta também o uso de TUTORIAIS (exercícios
práticos) e MANUAIS.

Pergunta chave 1: É fácil aprender a usar?

Pergunta chave 2: Quão fácil é realizar a tarefa?

Pergunta chave 3: Quanto tempo leva para realizar a tarefa?

Pergunta chave 5: Quão fácil é e quanto tempo se leva para iniciar o uso das
tarefas fundamentais do sistema?

Pergunta chave 4: É possível aperfeiçoar o uso do sistema por meio de um conjunto


mais amplo de funções?

Pergunta chave 6: Quão fácil é e quanto tempo se leva para aprender o conjunto de
operações necessárias para realizar um conjunto mais amplo de tarefas?

Memorização
Do inglês memorability, esta meta trata da capacidade de memorização. O seu cumprimento
acontece quando existe facilidade em lembrar como utilizar o sistema após uma experiência prévia.
Esta meta é muito importante para sistemas utilizados esporadicamente. A reutilização do sistema
após semanas ou meses da última utilização deve favorecer o usuário a lembrar processos, procedimentos,
comandos, etc. Pode-se associar isso às conhecidas interfaces (ou processos de interação) indutiva ou
intuitivas7.

A regra é: O usuário não deve ser obrigado re-aprender a utilizar.

O esquecimento ocorre quando as funções são obscura, ilógicas ou pobremente encadeadas.


Qual destes aspectos você acha que é o campeão da promoção do esquecimento?

7
Alguns autores não gostam deste conceito por não acreditarem na possibilidade de elaboração de projetos que tornem as interfaces
intuitivas. Isso por que as pessoas utilizam modelos mentais variados para a realização de tarefas, e modelos mentais dependem da
formação experiencial de cada pessoa. Veja mais no capítulo 3 que trata de modelos mentais.
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DICA: Para cumprir a meta ofereça suporte para lembrar a seqüência lógica, estruturas e
categorias.

Algumas atividades que ajudam a cumprir esta meta são testes com o usuário. Um teste simples, o
card sorting, é uma saída para orçamentos curtos. Entender e aplicar conceitos de arquitetura de informação
ajuda a cumprir a meta.

Pergunta chave: Que tipo de suporte é oferecido ao usuário para auxiliá-lo a


lembrar dos procedimentos para a realização de tarefas, especialmente para
operações que não são frequentemente utilizadas?

Exemplo: A quantidade de erros cometidos durante a realização de uma tarefa já realizada


anteriormente demonstra a capacidade de memorização que o sistema oferece ao usuário.

Regra dos 10 minutos

Existe um dito popular entre projetistas de interação que sugere o seguinte: “Para saber se um sistema
é fácil de entender o usuário inexperiente deve conseguir utilizá-lo em menos de 10 minutos”
(Preece Et al página 37).
É esperado, no entanto, que a pessoa possua um certo conhecimento na área. Assim ela se concentrará
em aprender o sistema e não as regras de negócio do sistema. Seria absurdo esperar que um advogado
aprendesse a operar um aplicativo de engenharia com a mesma eficiência que um engenheiro.
Além disso a regra não é rigorosa, pois não pode-se esperar que um sistema do porte de um CAD seja
compreendido em 10 minutos. Por isso, sistemas complexos não poderiam ser submetidos a este tipo de
regra. Um piloto de avião não poderia aprender todos os elementos do painel de um Boeing em 10
minutos, mesmo que fosse extraordinariamente inteligente. Ele talvez consiga se familiarizar tendo por
base o conhecimento de outros paineis similares

Regra dos 3 cliques

Se você já ouviu falar desta regra, esqueça. Ela também é lenda!


Esta regra é voltada para sites web e sugere que se, depois de três cliques, o usuário não for capaz de
encontrar a informação pretendida ele se frustraria e abandonaria o site.
Porter (2003) fez uma pesquisa para verificar a veracidade da regra. O resultado mostrou que os
usuários se frustram sim, mas se não conseguirem alcançar o objetivo, mesmo que isso demore algum
tempo.
A média de 25 cliques foi a taxa identificada como aceitável para os usuários que conseguiram
encontrar a informação. Isso significa que, antes de desistir, o usuário faz muitas tentativas para
encontrar seu objetivo. E se o objetivo for encontrado em 25 cliques o usuário ainda poderá responder
que está satisfeito por ter encontrado o que procurava.
A pesquisa mostra que a reclamação do usuário é sobre o sintoma (encontrar ou não o que se procura)
e não sobre o problema que causou o fenômeno (desorganização da arquitetura de informação, por
exemplo). Neste caso a reclamação seria “não consegui encontrar a informação” e não “a arquitetura de
informação está uma bagunça” ou “a lógica de pesquisa não está adequada”. Segundo a pesquisa os
usuários chegam a sugerir que a dificuldade teria sido causada por eles mesmos justificando um
possível grande número de cliques realizados por eles.

Metas Decorrentes da Experiência do Usuário


As metas de usabilidade tratam com ênfase o produto e seus processos de interação. As metas
decorrentes da experiência do usuário tratam da satisfação do usuário e, por isso, são subjetivas.

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A experiência do usuário é assunto recente e, por isso, essas metas são consideradas novas para o
desenvolvimento do projeto. Elas são decorrentes de um papel crítico mais ativo dos usuários com relação ao
uso dos produtos. Considerar a satisfação do usuário passou, então, a ser parte importante do projeto
objetivando oferecer mais qualidade ao produto. Dois motivadores ajudaram este processo:
• emergência da tecnologia (novidades todo o tempo); e
• diversidade de áreas (entretenimento, educação, aparelhos domésticos).
O que se mede então em um usuário para determinar sua satisfação? A lista a seguir são algumas
metas que possibilitam qualificar um sistema com relação a experiência do usuário:
• satisfatórios;
• agradáveis;
• divertidos
• interessantes;
• úteis
• motivadores;
• esteticamente agradáveis
• incentivadores (da criatividade, por exemplo)
• compensadores; e
• emocionalmente adequados.
A experiência do usuário é uma área em estudo que estabelece uma nova forma de definir a
qualidade do produto - a partir da experiência vivida pelo usuário. O principal critério que define uma boa
experiência é a satisfação do usuário ao utilizar o produto. A curiosidade causada por este assunto abriu,
ainda, uma outra linha de pesquisa – PET Design, eu do inglês quer dizer Persuasão, Emoção e Confiança.No
entanto, testar a satisfação do usuário pode não ser uma coisa muita simples. Os testes de satisfação analisam,
entre outras coisas, a postura e envolvimento do usuário durante o uso do produto. As reações físicas que
demonstram interesse são conhecidas e facilmente percebidas. A seqüência da
Figura 41 exemplifica o humor de um usuário que inicia um processo aparentemente satisfeito e
termina com completo desinteresse.

Figura 41 - Seqüência de interesse de um usuário que pode levar a uma interpretação de satisfação

Como você avaliaria a satisfação do usuário nos cenários em que o usuário demonstra sua reação na
Figura 42? Quais são os adjetivos que melhor descrevem o usuário naquele momento? Você seria
capaz de identificar um produto em que tenha produzido reação semelhante em você ou alguém que você
conheça? Que produto é este e porque causou tal reação?

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Figura 42 - A satisfação do usuário pode ser medida interpretando suas reações ao utilizar o produto

Satisfação no entretenimento. Estudos mostram que nesta área as empresa de jogos buscam
entender em seus produtos a sensação, o prazer do jogador. Neste caso, exigir mais esforço pode significar
uma experiência mais agradável? Alguns aspectos envolvidos nestes estudos são:
• atenção;
• ritmo;
• jogo
• interatividade;
• controle consciente e inconsciente;
• envolvimento; e
• estilo de narrativa.
A aceitação de um produto é normalmente associada a qualidade da experiência proporcionada ao
usuário. As metas de usabilidade até podem ser medida sem a presença de um usuário. Já as metas
decorrentes da experiência do usuário são mais difíceis de serem medidas com a ausência do foco no usuário.
Este foco está associado a conceitos formais e normas muitas vezes não compreendidas. Isso faz
com que testes, avaliações heurística e decisões tomadas com base em experiência anteriores auxiliem na
escolha da melhor solução de projeto. Só assim será possível chegar próximo do afeto do usuário. Veja a
passagem abaixo sugerindo que, tecnicamente, alguns recursos sofisticados poderiam ser dispensáveis para a
realização da tarefa, mas a afeição pelo recurso pode causar uma reação diferente com relação a satisfação.

“Norman discorre sobre os monitores coloridos: não há razão estritamente técnica para os
monitores serem coloridos, na maior parte dos casos. Em um livro anterior, ele explica porque não
precisamos de cor em monitores e neste livro ele toma emprestado um monitor colorido para provar
sua teoria. Final da história: ele prova completamente a teoria, mas não quer mais devolver o
monitor, porque a cor trouxe, de alguma maneira, maior afeto do que o monitor
monocromático.”(Valente, 2004 )

Metas de satisfação, embora subjetivas, podem ser medidas quantitativamente. Um modelo de


avaliação quantitativa pode ser encontrado na ISO 9126. A satisfação do usuário é considerada nas
características da qualidade em uso do sistema. As métricas utilizadas ajudam a quantificar o grau de
satisfação o usuário.
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6.3 COMBINANDO METAS
Combinar metas é uma tarefa baseada no conhecimento de requisitos, usuários, conseqüências e
bom senso. O equilíbrio de metas é o primeiro passo. Nem todas metas se aplicam concomitantemente.
Existem combinações incompatíveis. Mas é desejável que se mantenha o equilíbrio entre as metas.
Compreender o equilíbrio entre as metas é entender quais são as mais importantes para o projeto e quais são
as menos importantes. Nem todas precisam ser cumpridas, é preciso eleger aquelas que são necessárias para o
produto em questão.

Exemplo: Um website que oferece um serviço de “cemitério’ virtual não precisa ser divertido,
motivador ou interessante, mas precisa ser emocionalmente adequado e agradável. Um portal
governamental também não precisa ser divertido, mas precisa ser útil e satisfatório.

Outras formas de combinar metas é entender o contexto de uso do produto, entender a tarefa a ser
realizada e conhecer o grupo de usuários.

METAS X CRITÉRIOS / PRINCÍPIOS

Metas são utilizadas para desenhar o projeto e garantir a facilidade de uso do sistema pelo usuário. Estas
metas, no entanto, podem ser reinterpretadas e reutilizadas na forma de critérios em processos de
avaliação do produto. Neste contexto os critério de usabilidade são apenas derivações das metas com o
propósito de quantificar o desempenho do usuário na utilização do produto.
METAS: Fornecem direções para o desenvolvimento do projeto.
CRITÉRIOS / PRINCÍPIOS: Utilizado para avaliar a usabilidade do produto objetivando sua melhoria de
desempenho.

6.4 ATIVIDADE
1. Quanto tempo você acha que deveria levar para aprender os seguintes produtos interativos e
quanto tempo realmente a maioria das pessoas leva para tal fim? Qual o grau de capacidade de
memorização deles?
• (a) videocassete para passar filme
• (b) videocassete para programar a gravação de dois programas
• (c) ferramenta de autoria para criar websites

Considerar:
• Interação mal projetada, ausência de retorno, estrutura ilógica, lembrar funções universais.
• Usa-se de fato o manual?
• O vídeo cassete já está instalado?
• Quantos controles serão encontrados que atendem a equipamentos similares?
• Quanto tempo é necessário para realizar uma operação básica? Em SW copiar, colar.
• Operações menos utilizadas poderiam levar quanto tempo?

2. Quais metas você associaria a um portal de música, um portal de atividades educacionais para
crianças e um portal de uma agencia de publicidade que oferece modelos bebês para divulgação de
produtos e serviços?

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3. Crie um painel de elevador para o prédio da imagem abaixo. Utilize e justifique pelo menos duas
metas de usabilidade e duas decorrente da experiência do usuário.

4. Defina usabilidade.
5. Cite 3 termos análogos usabilidade.
6. O que são metas de usabilidade para o projeto de interação?
7. Quais os dois grupos de metas de usabilidade que existem?
8. Quais são as metas de usabilidade de citadas na apostila?
9. Qual a diferença entre eficácia e eficiência como meta de usabilidade?
10. Defina “segurança” como meta de usabilidade.
11. Explique como “utilidade”, “aprendizado” e “memorização” devem ser tratados em sua definição de
meta de usabilidade.
12. O que são metas decorrentes da experiência do usuário?
13. Ao definir um produto todas as metas de usabilidade devem ser considerados pelos projetistas. Esta
afirmação está correta?
14. A experiência do usuário determina um conjunto de metas fortemente subjetivas ou qualitativas?
15. ser medida em testes? Quais características facilitam a análise da satisfação do usuário em testes de
avaliação?

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7 PRINCÍPIOS DE PROJETO DE INTERAÇÃO
Este capítulo mostra o que são princípios de projeto e de usabilidade e como eles estão relacionado
ao projeto de Interação (Visibilidade, Retorno, Restrição, Mapeamento, Consistência e Fornecimento).
Apresenta como são tratados estes princípios na avaliação preditiva realizada por especialistas na forma de
Heurísticas, sua aplicação prática e a interpretação do termos.

7.1 DEFINÇÃO E APLICAÇÃO


Os princípios podem ser aplicados de duas formas: 1) para tomadas de decisão antes da
concepção do produto dando direcionamento ao projeto ou 2) em processos de avaliação ou validação por
meio de testes. Trata-se de uma abordagem conceitual da usabilidade que ajuda a decidir o que fazer e o que
não fazer. Eles devem ser lembrados para assegurar interfaces e interações eficazes. Ou seja, o usuário deve
entender as possibilidades disponibilizadas para desempenhar suas tarefas. O benefício da aplicação destes
princípio é a garantia de realização de tais tarefas.

Princípios determinam o que os usuários devem VER e FAZER quando realizam tarefas
utilizando produtos interativos.

O cumprimento de princípios não está atrelado a identificação de um equilíbrio. Mas quanto mais
princípios cumpridos mais facilidade de uso terá sido oferecida ao usuário. Princípios de projeto também são
entendidos como guias de verificação. As heurísticas, por exemplo, classificadas como princípios de
usabilidade, compõem um conjunto de indicações de qualidade para uso em testes preditivos realizados por
especialistas. Os princípios de projeto informam o projeto, ou seja, são utilizados de forma prescritiva.Os
princípios de usabilidade, são utilizados como base de avaliação de protótipos por profissionais
conhecedores dos conceitos de usabilidade.
A diferença está também na forma de apresentação. Enquanto o princípio de projeto indica um
item genérico a ser cumprido o princípio de usabilidade ou a heurística sugere um foco para cumprimento
do princípio e conta com uma descrição mais detalhada de como o item pode ou deveria ser cumprido. Veja
o exemplo abaixo:
PRINCÍPIO DE PROJETO: Visibilidade
PRINCÍPIO DE USABILIDADE / HEURÍSTICA: Visibilidade do status do sistema para manter o
usuário informado (utilizando, por exemplo, bons retornos e fornecimento).
Um conjunto de 6 princípios deve ser considerado como a base de um bom projeto. Considere importante a
visibilidade, o retorno, as restrições, o mapeamento, a consistência e o fornecimento. Mas, segundo Bruno
Tognazzini (TOGNAZZINI, 2003), este conjunto de princípios do projeto de interação é mais extenso. E inclui, além
dos já mencionados, os seguintes princípios:
• Antecipação: Prever os desejos, os anseios e os passos que o usuário fará. Anteceder estes
acontecimentos é oferecer exatamente aquilo que ele buscaria, evitando que ele corra atrás
de informações que deveriam estar na sua frente.
• Autonomia: Permita que ele entenda e aprenda rápido. Utilize mecanismos de abordagem
que o façam sentir-se no comando. Oferecer formas de lhe manter informado é permitir que
a autonomia seja controlada – é permitir que ele mantenha o controle da situação. Desta

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forma, enquanto uma tarefa que estiver sendo realizada automaticamente exigir que o
usuários aguarde sua conclusão, este usuário não passará por um estresse. Manter as
informações atualizadas e o estatus das atividades ao alcance do usuário também lhe darão
autonomia para a tomada de outras decisões.
• Daltonismo: Utilize mais que cores par destacar informações. Utilize dicas secundárias de
forma clara. Dentre as pessoas que possuem a cegueira de cor os homens são maioria.
• Padrões (Defaults): Trata-se de evitar a oferta de respostas padrões o mesmo o termo
“padrão ou default”. Utilize o termo padrão dentro do contexto do assunto e evite fazer o
usuários pensar sobre o que seria padrão naquele contexto.
• Produtividade: Permita que o usuários esteja em constante atividade de que ele maximize
sua eficiência. As estratégias incluem mensagens bem escritas apropriadas ao contexto e ao
problema e rótulos de menus e botões com palavras chave
• Interfaces exploráveis: Mantenha os caminhos claros, tanto para chegar quanto para sair
da informação. Além disso considere processos claros de recuperação de erros, formas de
voltar ao estado inicial e facilite a manutenção do usuários no mesmo local até que ele
esgote todas as possibilidades de pesquisa.
• Lei de Fitts: O tempo necessário para atingir um alvo é uma relação entre a distância e o
tamanho do alvo.
• Objetos Homem Interface
• Redução do tempo latente
• Capacidade de ser aprendido
• Metáforas
• Proteger o trabalho do utilizador
• Legibilidade
• Monitorizar o estado
• Navegação visível

7.2 PRINCÍPIOS DE PROJETO


Informam o projeto e são utilizados de forma prescritiva. Sugerem o que utilizar e o que evitar na
criação de interface / interação. Além disso, AUXILIAM projetistas a explicar e melhorar o projeto.
Entretanto, NÃO SERVEM para especificar como realizar o projeto (como realizar estruturas, menus ou
como fazer e aplicar botões, por exemplo). Determinam o que o usuário deve ver a fazer ao realizar uma
tarefa. O seis itens que definem os princípios de projeto são:
• Visibilidade
• Retorno (Feedback)
• Restrições
• Mapeamento
• Consistência
• Fornecimento (affordance)
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Visibilidade
O propósito deste princípio é manter as funções visíveis ou pelo menos facilitar a localização do
controle apropriado para a tarefa com agilidade.

Quanto mais visíveis estiverem as funções, mais fácil os usuários saberão como proceder.

WYSIWYG What You See Is You Get

Visibilidade é atribuída ao que pode ser visto. Lógico! Quando os computadores começaram a ter
capacidade suficiente para tratarem gráficos criou-se o termo WYSIWYG (What You See Is You Get), que
do inglês significa dizer que “o que você vê é o que você tem” (ou pega, ou ainda, está ao seu alcance). Esta
preocupação leva ao desenvolvimento de interfaces baseadas em objetos tangíveis. A solução ajuda o usuário
a lembrar comandos que antes precisavam ser memorizados.

Pode ser utilizado para direcionar um projeto de disposição de controles e elementos de interface
que promovam a interação. Pelo menos dois benefícios podem ser determinados com o cumprimento deste
princípio são:
• facilidade e rapidez para encontrar controles e funções (principalmente os apropriados para tarefa); e
• facilidade de proceder com a interação.

Algumas diretrizes de Mendonça (2006) para o fácil acesso às informações é estabelecer simples
identificação e disponibilidade para rápido acesso. Neste sentido ele estabelece as seguintes orientações:
• Oferecer aos usuários algumas poucas formas de encontrar a informação –preferencialmente uma
única origem a partir da qual todas as informações dos processos e atividades são acessíveis.
• Itemizar as informações, colocando-as de forma objetiva e organizá-las em um esquema ou
hierarquia que seja significativa para o usuário.
• Nomear os itens de informação de modo que o usuário encontre o que ele busca ao invés de
submetê-lo a longas leituras – um processo não é um romance.

Uma forma de cumprir este princípio é EVITAR FUNÇÕES FORA DE ALCANCE, o que
minimiza a dificuldade para encontrar e saber como utilizar os controles.

A percentagem da área que deve ser destinada ao conteúdo em páginas web é


de 60% no mínimo.

Entretanto, nem sempre é possível garantir tal espaço, como por exemplo, em portais corporativos
ou governamentais que exigem uma grande quantidade de informação constantemente disponível. Mas com
uma boa arquitetura de informação pode-se chegar a boas soluções.
Portais com grande quantidade de conteúdos e grande quantidade de usuários com perfis e
necessidades diferenciadas, é indispensável encontrar soluções de projetos com boas soluções da arquitetura
de informação que sejam transparentes no projeto gráfico. Assim será possível oferece melhor visualização
de elementos e conteúdos para que o usuário possa realizar procedimentos de interação com sucesso.
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A BANALIZAÇÃO das interfaces gráficas é o resultado da falta de bom senso e
uso de conceitos estabelecidos que priorizem a memorização. As preocupações
estão voltadas para a quantidade de elementos gráficos disponíveis nas telas e
pouca atenção tem sido dada a lógica de apresentação.

Uso de cores
À visibilidade atribui-se, também, questões comuns como o uso de cores e formas. Quanto às cores
Frederick Van Amstel sugere que:

“Cinza não cria contraste com cor nenhuma e os contrastes são fundamentais para estabelecer a
hierarquia visual do leiaute.” http://www.usabilidoido.com.br/fundo_cinza_nao_e_legal.html

De fato, modelos em tons de cinza dificilmente oferecem condições de contraste - elementos cinzas
em fundo cinza dificilmente chamam a atenção e o resultado é o impedimento de um caminho visual
sugerido. O jeito é criar contraste com a utilização de um elemento colorido para chamar a atenção. Isso pode
ocorrer também com modelos monocromáticos.
Entenda um pouco mais sobre cores no trabalho da Maria Claudia Cotez. O ste é resultado de uma
dissertação de mestrado que apresenta, de forma lúdica, o significado de seis cores e oferece, ainda, uma
experiência de comunicação e interação com as cores (Figura 43).

Figura 43 - Color in Motion por Maria Claudia Cortez (Exige Flash)

Vale a pena mencionar também a relação da visibilidade e a organização visual

Como realmente usamos a Web?

Não lemos páginas. As exploramos de forma superficial - SCAN!

Isso acontece por que sabemos que não precisamos ler tudo somos bons na tarefa de scanear. O
resultado é que não fazemos as melhores escolhas. Usamos a técnica de SATISFICIÊNCIA! Porque?
• normalmente estamos com pressa;
• aprendemos que não há grandes problemas em tentar e errar;
• comparar opções pode não trazer benefícios ou melhorar as chances de êxito;
• adivinhar é mais divertido;

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Nós não imaginamos como as coisas funcionam. Nós fazemos de qualquer jeito. Assim, se o
usuário sucede usando de qualquer jeito, você acha que ele se importa se “entendeu”?
A resposta é: IMPORTA BASTANTE, porque embora usar de qualquer jeito possa funcionar em
algumas vezes, tende a ser ineficaz e sujeito a erros, o que pode impedi-los de achar o que procuram.

DESIGN PARA EXPLORADORES

As páginas devem ser criadas para explorar, não para ler!

Você está perdido! Mas não estaria se algumas soluções fossem implementadas:
• Identificação de uma hierarquia visual clara em cada página;
• Uso de convenções que facilitariam a identificação e compreensões;
• Páginas divididas em áreas bem definidas;
• Identificar o que é clicável do que não é clicável;
• Tornar o visual leve – O menos é mais e combate a poluição visual.

EFEITOS DE CONTRASTE
A disponibilização de conteúdo na web se vale de uma organização visual apoiada por áreas bem
estabelecidas, tipos de fontes, ilustrações entre outros elementos que ajudam a direcionar os olhos do usuário
e, por conseqüência a leitura do conteúdo (Figura 1).

Figura 44 – A primeira imagem mostra uma interface sem pontos focais. A segunda oferece uma estrutura visual com melhor contraste e
pontos visuais de entrada.

A principal atividade de um internauta ao entrar em uma página web é visualizar as grandes massas
de contornos com atenção para as CORES e os ELEMENTOS do primeiro plano em CONTRASTE com o
FUNDO.
Após o reconhecimento da massa o usuário escolhe algumas informações específicas com foco em
gráficos, caso eles existam.
Por fim o usuário começa uma leitura com mais atenção nas palavras e frases, afinal ele já
selecionou seu foco de interesse. É neste momento que a leitura se torna possível (Figura 45). Para passar
pelos passos anteriores a página deve chamar a atenção do usuário com seus EFEITOS DE CONTRASTE,
seja com o uso de imagens, setorização de blocos de informações ou pelo tratamento das fonte dos títulos.
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Figura 45 - Três passos para definição do ponto de entrada

Algumas considerações sobre as condições de visualização citadas por Mendonça (2006)


consideradas para o projeto gráfico conta com i uso de cores, agrupamento e legibilidade. O Projeto
Gráfico, para ser aliado do usuário, deve considerar então:
• criar alinhamentos e equilíbrio de espaçamentos;
• criar uma identidade visual (logomarca, esquema de cores e hierarquia de textos) simples e com as
informações bem distribuídas; e
• usar elementos gráficos para ilustrar e informar (e não decorar).
• usar gráficos pequenos (em termos de tamanho de arquivo) para que eles carreguem e imprimam
rapidamente e não ocupem muito espaço em disco;
• colocar os elementos mais importantes em destaque (considerar os hábitos de leitura para ocidentais,
da esquerda para a direita – para determinar os pontos de maior atenção e para guiar as ações. Por
exemplo: botões para sair de formulários on-line podem ser mais facilmente compreendidos na parte
inferior da tela).

Usar cor de forma conservadora – cores envolvem usuários emocional e cognitivamente, mas
aplicações mal feitas criam resultados negativos – é necessário considerar seus diferentes significados em
diferentes culturas (no contexto global e da empresa), bem como questões de cognição na sua combinação.
Agrupar elementos semelhantes e usar espaços em branco para organizar a página, destacar os
elementos mais importantes e proporcionar descanso à visão.
Legibilidade: os textos devem ser de fácil leitura, usando-se para isso:
• fontes sem serifa (limpas como a fonte Arial – a fonte Times New Roman possui detalhes que são
chamados de serifa) são indicadas para leitura on-line. O tamanho deve ser confortável para usuários
em condições físicas normais – mas com a possibilidade de ampliação para usuários com problemas
(acessibilidade). Para textos impressos, considera-se que as fontes serifadas ajudam na fluência da
leitura;
• fontes ornamentais não devem ser utilizadas e itálicas usadas apenas para realces;
• altura do texto é importante para determinar a hierarquia do conteúdo que, normalmente, influencia
no seu entendimento. O tamanho relativo de títulos, corpo de texto, rodapés, têm influência na
compreensão e receptividade do texto. Usar altura de texto para determinar essa hierarquia, mas sem
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saltos muito grandes ou, se desejar dar um destaque especial com fontes grandes, equilibrar
diminuindo o contraste (por exemplo, usando a fonte em cinza). O tamanho da fonte depende
também da largura da coluna, e altura da linha (ver condição de );
• texto todo em maiúsculas é de difícil leitura, devendo ser usado somente para alguns realces de
títulos e expressões;
• uso de blocos de textos curtos e objetivos é encorajado; e
• alto contraste entre texto e fundo, para leitura on-line, facilita a legibilidade; texto escuro em fundo
claro tem melhor legibilidade. No entanto, cores muito claras e vivas são indesejadas também em
material impresso. O excesso de contraste para leitura on-line é muito cansativo.

Uma troca de idéias com Van Amstel

“O portal da UFPR é o cúmulo dos banners em sites institucionais, mas já vi muitos sites que
usavam banners para destacar seções dentro deles mesmos. Quando você for convidado a fazer um
desses, já sabe: ou vai estar desenterrando algo importante de uma estrutura tosca, ou vai estar
compensando a falta de persuasão das mensagens do site. Contra-ataque argumentando que o site
precisa de uma revisão geral. Convide o pessoal a assistir testes como esse, ou então use frases de
efeito (desde que você saiba provar):”

A posição de Van Amstel com relação ao uso de banners é inflexível – completamente contra.
Em um matéria publicada em seu blog ele sugere que a solução é a quebra de seções e subseções como
alternativa aos banners de divulgação institucional. Eu acrescentaria a isso mais atenção com a arquitetura de
informação.
Em um caso concreto, no portal do MEC, os banners consistem uma solução de divulgação de
programas e projetos visto que uma grande quantidade de informação de igual importância precisa ser
veiculada em primeiro plano, ou seja, na página principal. O resultado é um prejuízo em termos de espaço na
página principal do Portal (em resolução de 800x600) para a divulgação de uma grande quantidade de
conteúdo considerado de igual importância para as várias secretarias e diretorias do ministério.
Mesmo diante de um fato como este ele mantém sua posição. Aberto o canal de comunicação na
matéria publicada ofereci minha opinião de que banner, em determinadas situações, poderiam ser uma saída.
Em sua resposta ele sugere que a utilização do banner faria o usuário “desenterrar algo importante de uma
estrutura tosca” como se estivesse “sendo compensando pela falta de persuasão das mensagens do site”. A
solução sugerida por ele seria determinar uma área de destaques por seções que mudariam de acordo com a
época. Ele finaliza sugerindo que o portal necessitaria de uma revisão geral e, por que não, testes.
Será que esta solução não atrasaria a divulgação de programas que merecem atenção imediata? Qual
é sua posição com relação ao uso de banners?

A matéria pode ser encontrada em:


http://www.usabilidoido.com.br/banners_nao_sao_amigaveis.html
Retorno
O famoso Feedback! Ele possui grande relação com a visibilidade. O objetivo é oferecer
informações ao usuário após a interação para (perceba a diferença na Figura 46):
• sugerir que a ação foi realizada; e
• confirmar o que exatamente foi realizado.
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Figura 46 -No primeiro a mensagem sugere que a ação foi realizada. No segundo a mensagem, além de sugerir, diz o que foi realizado,
só pro caso de eu ter me distraído e não lembrar qual mensagem foi enviada ou par quem.

O resultado de um bom retorno é garantir a continuidade da atividade e evitar hostilidade.

ALÉM DA VISÃO...... Não é só a visão que pode ser estimulada no retorno. Os formatos de
retorno possíveis para o desenvolvimento de projetos são:

Visual: o estímulo visual gerado pela escolha adequada da apresentação da mensagem pode
facilitar o processo de compreensão. Perceba a feição dos rostos das pessoas quando elas lêem uma
mensagem com uma “boa informação”(
Figura 42-“d” e “h”), com uma “ informação comum e esperada” (
Figura 42- “a”, “b” e “c”) ou quando elas lêem uma “mensagem ruim” (
Figura 42-“i”, “j”,”k” e “l”).
Auditivo: Como este é um tipo comum de retorno que enriquece o processo da interação, é
necessário manter formatos adequados quando o retorno estiver sendo utilizado para fins de
acessibilidade. Além disso, o som pode se transformar em algo inconveniente e, neste caso, o
usuário precisa ter fácil acesso ao um dispositivo que iniba o som.
Tátil x Sinestésico: Entenda a diferença. O retorno tátil é aquele que estimula a camada sensível da
pele que sente superfícies lisas, ásperas, frias, quente ou outras. O retorno sinestésica é aquele que
estimula mais que esta camada tão sensível da pele, estimula-se a força, como nos controles de
vídeo games que vibram durante o jogo.
Olfativo: São poucos os sistemas que oferecem este tipo de recurso como forma de retorno, mas ele
é possível (Figura 5).
Verbal: Sentido considerado como retorno quando o usuário se manifesta para dar o seu retorno ao
sistema.
Combinações: se torna mais efetiva a comunicação entre homem e computador a combinação
moderada de retornos. Isso é comum de encontrar em aplicações que oferecem mensagens rápidas
acompanhadas de som de erro, alerta entre outros.

Veremos, mais a frente, que algumas condições de interação dependem de modelos retirados do
mundo real. São modelos conceituais adquiridos por experiência e que diferem de indivíduo para indivíduo.
Uma premissa existente é utilizar conceitos familiares para cumprir a meta de usabilidade “Aprendizado”
(facilitando o aprendizado, é claro).
Muitas vezes isto não é possível, e novos modelos de interação são criados, como por exemplo, o
formato do retorno para textos multimídias com links. Você já percebeu como pode ser frustrante não
saber que um determinado pedaço de texto é um link e descobrir isso apenas passando com o mouse por cima
( é quando você recebe o retorno visual com a dica do cursor em forma de mão)? Imagine ainda se o texto se
mantém invariável? Quais as chances de perceber que o texto é de fato um link?

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Restrição
São formas de delimitar a ação do usuário garantindo que, em meio a uma grande quantidade de
opções, ele escolha a correta para continuar a atividade.
É uma forma de:
• restringir a interpretação (minimizar a opções disponíveis); e
• forçar um caminho dentre várias possibilidades (um fluxograma mostra as ligações coerentes).
Os benefícios no processo de interação são impedir seleções incorretas e reduzir chances de erro.
Como fazer isso? Desativando opções desnecessárias naquele momento da atividade. Você já viu isso em
sombreamento de itens de menu.

Figura 47 – Perceba que ao selecionar um texto e escolher o item de menu “Table” algumas opções são restringidas para garantir a
ausência de erro. É uma forma de direcionar o usuário para as funcionalidades possíveis de serem realizadas. Mas perceba a
inconsistência – ao selecionar o item “Select” o usuário tem acesso a um sub-menu com opções restritas. O correto seria indisponibilizar
também esta opção.

Existem três categorias de restrições a saber: Física, Lógica e Cultural.

Física
Oferece apenas uma possibilidade de movimento ou acondicionamento (ex forma, tamanho).
Exemplo: Ao tentar colocar um disquete ao contrário no seu drive ele não entrará por que existe uma
restrição que evita a ocorrência do erro.

Lógica
• Entendimento do mundo
• Senso comum a respeito de ações e conseqüências (expectativas)
• Dedução lógica para outras ações (sombreamento menu)
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Exemplo: Para efetuar a tarefa de apagar um elemento existem dois procedimentos diferentes em
dois locais distintos do sistema. Em um apenas oferece um ícone de uma lixeira. Em outro exige que o
usuário entre no menu e escolha a opção excluir elemento.

Cultural
• Convenções aprendidas
• Cores (alerta, livre, atenção), carinhas (estados), áudio
• Relações arbitrárias – abstratas
• Podem se tornar convenções se aceitas e aprendidas
Exemplo: O uso de cores difere entre as culturas. O mesmo acontece com o uso de objetos, por
exemplo. Indicar um restaurante com sinais de garfo e faca no Japão pode não ser a melhor opção, uma vez
que o hachi é a ferramenta mais utilizada pelos japoneses ainda nos dias de hoje. E falo isso com
propriedade. Em 1999, enquanto fazia um intercâmbio na Universidade das Nações unidas em Tóquio tive a
oportunidade de convidar um japonês para ir a uma churrascaria – eles gostam muito de carne. Para que
experiência fosse perfeita só lhe faltou habilidade para manusear o garfo e a faca enquanto cortava uma fatia
muito fina de carne servida pelos garçons.

Mapeamento
O mapeamento é a relação entre os controles e seus efeitos.
Relaciona-se com retorno, pois pode ser entendido como o efeito do controle.
Um bom mapeamento indica o relacionamento correto entre duas entidades. Por exemplo, ao girar o
botão de volume de um aparelho de som no sentido horário, o volume aumentará e no sentido anti-horário,
diminuirá (LIMA, 2001). A utilização de controles de som por meio de setas é fácil de ser compreendida,
pois reage com efeitos esperados pelo usuário.
A manipulação de controles deve ser simples de ser entendida, mas ser for necessário símbolos
podem orientar o usuário. Na Figura 48 podem ser vistos dois modelos de torneiras que precisam ser
estudados para serem utilizados. Os símbolos gráficos com cores ajudam o usuário, mas não são suficientes.
O segundo pode ser encontrado no site http://my.opera.com/usability/blog/show.dml/54219

Figura 48 –Mapeamento de torneira. Como utilizá-las?

O que devo fazer? Como o objeto está me informando o que devo fazer?

O mapeamento da posição relativa dos controles deve estar em sintonia e de acordo com a
orientação ou direção da ação. A representação gráfica para comandos também deve seguir esta lógica:
• setas para frente e para trás indicam a direção do filme ou da música; e
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• a tecla Return ou Enter indica que o texto descerá para a próxima linha. Será que esta reação é
autosugestiva?
Algo que promete um mudança de conceitos na relação entre controle e efeito são as “gestural
interface” ou interfaces gestuais. Um exemplo recente disso é o IPhone da Apple (Figura 49) que não oferece
botões, mas permite uma série de procedimentos aparentemente fáceis de serem aprendidos e absorvidos.

Figura 49 - Interfaces gráficas do IPhone manipuladas gestalmente

Consistência
Similaridade ou semelhança de: tarefas; operações; e regras (mesmo tipo de operação para a
mesma tarefa). O benefício que as regras de consistência pode oferecer é a facilidade no aprendizado e uso de
um único modo de operação. O usuário se beneficia porque só precisa aprender um conjunto limitado de
ações.
A consistência pode aparecer em ícones, alinhamentos, localização, tamanho de caixas, tipos de
barras de rolagem, etc. Manter consistência evita que o usuário gaste seu tempo tentando entender por que
um coisa é diferente da outra.
A consistência é facilmente empregada em sistemas pequenos. Em sistemas com muitas ações o
mapeamento se torna mais complicado, mas é possível solucionar com a utilização de categorias de
comandos com subgrupos de operações. Um editor de texto como o Word, por exemplo, oferece centenas de
operações acessíveis via menu e botões.
Quando as opções não são imediatamente visíveis existe uma quebra de regra. Agora o usuário terá
que aprender quais operações podem ser encontradas em cada categoria de menu. Este aspecto pode gerar um
problema de consistência de rótulos bem como entre os elementos do grupo de operações.
Além disso outro problema de inconsistência em grandes sistema é a combinação entre aspectos que
compartilharão semelhanças. Quais as partes da interface devem ser consistentes. Os diferentes tipos de
teclados, por exemplo: na calculadora, no telefone, no teclado de computador, no caixa eletrônico, todos
possuem teclados numéricos. Você sabe como cada um deles é apresentado? Por que teclados de calculadores
(789) e de telefones (123) são diferentes? E os teclados de caixa eletrônico... até o mesmo banco oferece
teclados diferentes (Figura 50)!

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Figura 50 - Teclados de caixa eletrônico do Bradesco com organização diferente8

Lei obriga bancos a adaptar teclados de caixas para os deficientes visuais: A


Câmara de Vereadores do Rio promulgou ontem (08/01/2007) a lei proposta pelo
vereador Jerônimo Guimarães, que obriga bancos do município a instalar em
pelo menos um caixa eletrônico de cada agência a linguagem braile para

Outra grande dificuldade de projeto é criar e adotar um modelo conceitual de consistência baseado
em modelos mentais. É o que se chama de consistência externa (provindo do mundo real) e consistência
interna (aquela adotada para o sistema). Se no mundo físico existem diferentes formas de trancar coisas em
algum lugar e vários elementos representam esta ação (cofre, cadeado, chave), qual deles deve ser utilizado
para que haja consistência com o mundo físico? Mas o que é inconsistência? É o 1) agrupamento
inadequado; 2) a ordenação inadequada; e o uso de metáforas inadequadas. Alguns resultados de
inconsistência são: 1) dificuldade para lembrar procedimentos; 2) grandes chances de acontecerem erros; e 3)
frustração na troca de versão. Uma forma recorrente de inconsistência na web é a utilização de termos
diferentes para representar o link e o título da página de destino (Figura 51).

Figura 51 - inconsistência entre títulos e liks9

8
http://tadificil.wordpress.com/2007/04/10/ta-dificil-digitar-certo-no-caixa-eletronico/
9
http://blogdeusabilidade.blogspot.com/2003_12_01_blogdeusabilidade_archive.html
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Alex trata do assunto com o termo “Cobrir a Cabeça e Descobrir o Pé”, pois, apesar de se tratar de
um conjunto de informações integradas o fato de corrigir pequenas coisas no site resulta em “efeitos
catastróficos por toda a interface”. Alex oferece, ainda, duas recomendações antes de modificar qualquer
coisa:
• o que aquela coisa estava fazendo ali, qual é o raciocínio por trás de sua existência e formatação; e
• quais serão os efeitos globais da mudança por toda a interface.

Manter consistência significa ter controle da classificação usada no website ou sistema. Uma forma
muito comum de encontrar inconsistências em sistema é na utilização de rótulos. Eles aparecem de ma forma
no menu e de outro no título da página. Isso ocorre com freqüência quando são feitas atualizações de sites ou
sistemas. Manter a arquitetura de informação íntegra e consistente depende de uma boa documentação.
Quando são feitos testes com o usuário, como card sorting, por exemplo, o usuário escolhe o termo
que mais lhe parece adequado para acessar um determinado tipo de informação. Este termo pode ser o
primeiro momento para respeitar a consistência do sistema baseado nos resultados de escolha de um grupo de
típico de usuários. Se o resultado mostra que os usuário prefere o rótulo “Professores” (como definição do
profissional que dá aula), melhor então não usar "docentes" – este segundo termo pode não fazer sentido para
o usuário.

Fornecimento
Auto sugere o que fazer. É o termo affordance encontrado em muitas bibliografias. Sua tradução
literal para o português seria fornecimento, mas o termo que ajuda a entender este princípio com mais
facilidade é auto-sugestão.
Trata das propriedades percebidas de um objeto que determinam como ele pode ser usado. Só
olhando, o usuário sabe o que fazer, pois utiliza o mínimo de esforço. A partir das características do objeto, o
usuário, mesmo sem o conhecer, cria uma idéia da funcionalidade do mesmo. O processo é óbvio e não
precisa ser aprendido
• cadeado indica segurança;
• raio indica energia;
• cor vermelha significa perigo ou atenção;
• cor amarela significa estado de alerta; e
• cor verde significa liberdade de ações.

Isso vale para um equipamento, uma imagem ou até mesmo para um rótulo.
• EQUIPAMENTO: Como eu sei o que devo fazer? Apertar, girar, deslizar?
• IMAGEM: (ou ainda um símbolo ou elemento gráfico) Como eu sei o que esta imagem está
dizendo? Significa o que eu realmente estou entendendo?
• RÓTULO: Como eu sei se estarei indo para o lugar certo ao escolher o item de menu? É isso
mesmo que me levará para a informação que eu quero saber?

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Este princípio está associado ao conceito de modelo mental individual (ver capítulo Erro! Fonte
de referência não encontrada.). Quando o modelo conceitual aplicado no projeto for bom, será fornecido
dicas ao usuário de forma que ele preveja as ações a serem realizadas com o objeto.

Por exemplo, uma faca contém dois lados, um com fio e o outro sem o fio. Contém um cabo com
ondulações para agregar os dedos das mãos voltadas para o lado do fio que indica onde a pessoa irá segurar e
com o lado que irá trabalhar. As ondulações do cabo são affordances, pois sugerem como a face deve ser
manipulada e que o objeto será manipulado com firmeza e segurança (LIMA, 2001).

Benefício: Cumprir Fornecimento significa minimizar o uso de instruções.

Como estabelecer isso em Projeto?


• Tornar óbvio o que se pode fazer.
• Utilizar analogias e metáforas do mundo real.
Como?

Botões são para girar, teclas para pressionar, tesouras para cortar etc

Interfaces computacionais são criadas com base em elementos gráficos sugerindo botões
pressionáveis ou barras deslizantes. Alguns destes processos, no entanto, são estratégias novas de interação
que depois incorporadas foram apropriadas culturalmente: a barra de rolagem e o estilo do texto que indica
links (negrito e sublinhado) são exemplos.

Figura 52 – A maçaneta sugere que deve ser torcida e empurrada ou puxada. O botão com a seta sugere que ele possa ser apontado com
um ponteiro de mouse dentro dos limites visíveis e pressionado. Retirado do site www.extension.usask.ca/.../Icons/2Basics/eco.htm

O uso de soluções arbitrárias, distantes da realidade do usuário, pode causar fadiga, desistência,
irritação. O que determina se a solução será bem sucedida depende da satisfação do usuário ao final do
processo. Se isso acontecer cria-se uma nova convenção de uso que passa a ser aceita na sociedade (a
exemplo dos formatos estabelecidos para atender e finalizar uma ligação em telefones celulares que ainda
estão em processo de modificação).
Novas tecnologias podem exigir a concepção de novos modelos mentais. Eles serão adotados se os
usuários se sentirem confortáveis ao utilizar. Isso aconteceu com as barras de rolagem e hiperlinks
Você identifica uma sugestão nestes símbolos?

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Figura 53 - Elementos gráficos que sugerem uma ações facilmente reconhecíveis
(http://digital.lib.kmutt.ac.th/magazine/issue3/article3.html)

Figura 54 – Caixa de diálogo do instalador do Musicmatch jukebox plus criticado por Brian L. Dear

Note que a caixa de instalação da Figura 54 não possui nenhuma forma para cancelar o processo
apenas o botão situado no canto superior direito que possibilita fechar a caixa. A crítica feita por Dear
descreve um marketing agressivo que desconsiderando usuários que possam ter se engando com a.versão.
Poderia haver uma mensagem mais polida sugerindo um “Cancelar” ou “Não obrigado, não estou
interessado”.

7.3 INTERPRETAÇÃO DOS PRINCÍPIOS


Um exemplo de interpretação dos princípios de usabilidade é sugerido por Silva10 de forma que
tomamos por certo que:
• Um botão é para clicar e uma scroll bar para arrastar (fornecimento/affordances);
• Numa página web um utilizador clicará primeiramente nos elementos visíveis antes de fazer scroll
pelo resto da página (visibilidade);
• Uma caixa de texto com um ponto de exclamação não é um bom sinal (mapeamento);
• Numa página web um texto sem link não é clicável (restrições);
• Se a ampulheta substitui a seta como indicador do mouse então é porque o computador está a fazer
alguma coisa (retorno/feedback).

Compensação entre princípios

10
Vitor Silva: www.usabilidade.com/artigo.asp?id=402

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103
Onde são armazenadas as diferentes facas em uma casa? Quais princípios devem ser priorizados? O
que falar, por exemplo, dos princípios de fornecimento (affordance), consistência e visibilidade que podem
ser contrariados ou confundidos em determinados momentos ou lugares da casa?
Imagine este mesmo problema de compensação em jogos 3D que podem permitem diferentes
ambientes com a mesma sobreposição de princípios.

7.4 ATIVIDADES
1. Como encerrar uma ligação? Antes dos celulares ou telefones sem fio os telefones era desligados ao
recolocá-los na base. Os telefones sem fio que ofereciam a possibilidade de serem desligados no teclado
adotaram alguns formatos para encerrar uma ligação. Considerando convenções já aceitas e aprendidas e
aquelas que ainda causam problemas responda:
• Alguns destes formatos tornaram-se convenções e foram reutilizados por celulares?
• Quantos novos formatos foram criados para esta atividade?

Figura 55 – Ausência de padrão na confecção de teclados de telefones celulares

2. TECLADOS: Vimos que a consistência pode ser determinada de várias formas como uso de
rótulos, o próprio mercado de consumo, resgate de modelos mentais utilizados pelos usuários. Como
exercício de compreensão, busque uma explicação para os diferentes modelos de teclados numéricos
disponíveis para interação e apresente pontos positivos e negativos que possam ser identificados. Utilize
por referência os seguinte teclados: Telefone fixo, Telefone celular, Calculadoras, Teclado de
computador, Caixas de auto-atendimento bancário ATMs.
3. O que são princípios de projeto e de usabilidade? Qual sua diferença para as metas?
4. Quais são os 6 princípios de projeto definidos na apostila? Explique cada um deles.

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104
8 ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO
Qualquer material, seja ele impresso ou digital, precisa ser concebido com princípios que
considerem as limitações e capacidades humanas para compreender e utilizar a informação. Certamente todos
nós já passamos por dificuldade para encontrar alguma informação ou compreender uma estrutura de dados
em livros, na internet ou aplicativos diversos como softwares, caixas eletrônicos, máquinas de vender, entre
outros. A arquitetura da informação está associada com uma série de elementos estruturais. Este capítulo
apresenta os princípios básicos para a realização de um projeto de interação considerando organizações,
navegação, uso de rótulos, questões de busca e vocabulário controlado. A referência mais conhecida na
área são os autores Rosenfield e Morville (2002), autores do livro do urso polar. Será visto neste capítulo
o que é arquitetura da informação e a estrutura básica da AI composta por Navegação (Global, Local,
Contextual, Suplementar, Persistente e Alternativas (busca, rastro, nuvem de tags) , Organização, Rotulação,
Busca e Tesauro. Serão apresentadas também as regras de navegação propostas por Krueger e recursos
visuais para um projeto.

8.1 O QUE É ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO


É uma estratégia que permite estabelecer relações adequadas entre pedaços de informações,
de forma que seja possível resgatá-las e utilizá-las de forma simples. Para definir estratégias adequadas
de navegação e busca da informação é necessário definir como e quais componentes permitirão a
visualização e as ações para acesso às informação e funcionalidades. O resultado disto é a interface, que só
será concebida com sucesso se atividades como conhecer o usuário, o negócio e o contexto, além da
organização de elementos informacionais e da definição dos modelos de interação forem respeitados.
Metaforicamente, estas atividades encontram-se escondidas na parte de baixo de um iceberg (Rosenfield e
Morville, 2002) e tendo a ponta aparente do iceberg como a interface (Figura 78Erro! Fonte de referência
não encontrada.).
Segundo Rosenfield e Morville (2002) a arquitetura de informação é composta por um conjunto base
de elementos que atuam de forma integrada:
• Navegação: especifica as maneiras de navegar, de se mover pelo espaço informacional e
hipertextual.
• Organização: determina o agrupamento e a categorização do conteúdo informacional.
• Rotulação: ajudam no reconhecimento de controles e influenciam a seqüência das atividades.
Estabelece formas de representação e apresentação da informação, definindo signos para cada
elemento informativo.
• Busca: determina as perguntas que o usuário pode fazer e o conjunto de respostas que irá obter. A
busca é um serviços secundário de navegação.
• Tesauros, vocabulário controlado e metadados: ajudaram na navegação suplementar oferecendo
recursos que permitem fazer cruzamento entre conteúdos por relações diretas ou dependência.

Rótulos, organização e navegação traduzem, de forma simplificada, a dimensão das tarefas no


projeto de arquitetura de informação, mas quando isso não é suficiente um serviço de busca é requerido, o
que, em determinadas situações, pode revelar a baixa qualidade da organização dos elementos que permitem
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a navegação. Vocabulários controlados, tesauros e metadados, mesmo sendo pouco utilizados, oferecem a
oportunidade de relacionar conteúdos e oferecer uma forma suplementar de navegação.
Entender a importância da arquitetura de informação é saber que ela permitirá apresentar ao usuário
o negócio da instituição ou empresa por meio de informações relevantes nos grupos de menu. Naturalmente a
organização destes elementos é tarefa de um projetista que entenderá os possíveis tipos de navegação ou a
melhor organização das informações. Mas outras definições a respeito da arquitetura de informação são
mencionados por Rosenfeld e Morville (2002):
• uma combinação de atividades de organização, rotulação e navegação dentro de um sistema de
informação;
• o projeto estrutural do espaço de divulgação da informação de forma que facilite a realização de
tarefas e a o acesso intuitivo ao conteúdo;
• a arte e a ciência de estruturar e classificar páginas web sites e intranets de forma que possam ajudar
as pessoas a encontrar e a gerenciar informações; e
• uma disciplina emergente que conta com um grupo de profissionais atuantes interessados em aplicar
princípios de projeto, design e arquitetura ao espaço digital.

Figura 56 - Exemplo de como a arquitetura de informação é útil. Ao acessar a página não é possível encontrar qualquer menu que
forneça dicas do objetivo do site.

No exemplo da Figura 56, onde a parte visual da página que se encontra acima da linha de rolagem,
não é oferecido ao usuário qualquer informação sobre o objetivo do site. Só depois de rolar a página
descobre-se uma série de itens de menus importantes que estavam escondidos. Esta é uma das considerações
a serem tratadas pelas atividades de arquitetura de informação.
Nem sempre é possível resolver a arquitetura de informação de forma ideal. As soluções nem
sempre são simples e dificilmente uma única pessoa poderá resolve-las. Profissionais envolvidos no processo
de definição de uma arquitetura de informação envolvem o próprio arquiteto de informação, redator e
designer. Eles decidirão qual informação colocar e onde, dentro de uma infinidade de limites, como por
exemplo, os limites físicos de uma tela. Mas um elementos torna a atividades muito mais simples, a

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participação do usuário e cliente. O truque é manter o foco no negócio do cliente e nos clientes em potencial
para apresentar apenas o necessário para ambos.
Comecemos, portanto, entendendo a navegação. Depois falaremos sobre organização da informação,
processos para trabalhar com os rótulos e, por fim, entenderemos os conceitos de busca e dos tesauros.

Sistema de Navegação
Trata-se de especificar os modelos de navegação que serão vistos pelo usuário de forma que possam
se mover pelo espaço informacional e hipertextual. O sistema de navegação se apresenta em dois níveis de
localização ou possui duas funções básicas para o usuário (Reis, 2007; Nielsen, 2000):
1) indicar sua localização: mostra a posição do usuário em relação ao website como um todo e
identifica em que website o usuário está; e
2) mostrar o caminho correto para seguir e chegar ao seu destino: posiciona o usuário em
relação à estrutura interna do website.
Nielsen sugere que esses dois níveis de localização sejam apresentados em todas as páginas,
otimizando o uso do website, independentemente de ser a página inicial ou interna.
Pra quê serve o menu de navegação? Este questionamento é formulado por Paulo Renato da
Webinsider11 como título de um artigo que comento a seguir. Segundo ele, menus de navegação são tão
obviamente importantes que a gente chega a esquecer de mantê-los sempre aperfeiçoados. O que o artigo
sugere é que nada seria mais perigoso do que coisas que, de tão óbvias, ninguém perde tempo pensando mais
nelas. E isso estaria acontecendo com os menus de navegação.
A função dos menus vai além da simples navegação, pois a partir deles é possível identificar a
estrutura de um site ou o resumo de seus conteúdos. Sua função é informar, de forma imediata (em um passar
de olhos), se estamos no site ou no conteúdo desejado.
Como se reconhece a estrutura de um site de forma imediata? O reconhecimento acontece a
partir da identificação dos rótulos, também conhecidos por labels, que são sugeridos nos menus. Isso é
essencial quando caímos em um site em que não reconhecemos nada e o único recurso que resta é a
identificação das sugestões de menu. Neste caso, mesmo que a logomarca lhe pareça estranha, será possível
categorizar o site pelo reconhecimento dos atalhos, ou rótulos, que levam aos conteúdos.
Um menu pode oferecer muitas dicas sobre a quantidade, tipo e qualidade da informação. Desta
forma o menu pode declarar mensagens de identificação do site mesmo sem textos descritivos e explicativos.
Uma leitura rápida pelos menus pode ajudar o usuário a entender o que pode conseguir naquele ambiente. A
recomendação, portanto, é ter a certeza de que o menu forneça informações coerentes sobre a instituição, o
conteúdo e serviços disponíveis para consulta.

NÃO DEIXE O MENU APRESENTAR APENAS OPÇÕES DE SERVIÇOS OU FUNÇÕES QUE


SERIAM COMPREENDIDAS APENAS POR USUÁRIOS EXPERIENTES. APRESENTE DE
IMEDIATO O QUE A INSTITUIÇÃO OU EMPRESA PODE OFERECER.

Dentro das condições gerais da tarefa de navegação alguns cuidados podem ser considerados no
projeto de arquitetura de informação: Resumo, Conteúdo, Menus abertos e Estatísticas.

11 http://webinsider.uol.com.br/index.php/2004/06/07/para-que-mesmo-serve-o-menu-de-navegacao/
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Resumo: Utilizar resumos ajuda na identificação da empresa ou instituição, pois fornece
informações superficiais de tudo que é feito. Isso é importante até mesmo para aquele usuário que não está
procurando todas as informações. Este recurso é utilizado em outras situações, como por exemplo, em um
supermercado. Mesmo que não estejam na lista o consumidor saberá onde encontrar os produtos destacados
por cartazes e informações quando ele os quiser.
Conteúdo: A decisão sobre a quantidade de opções presentes no menu é uma solução que deve
considerar um usuário que sabe menos da instituição quanto um de seus funcionários. Ao invés de utilizar
rótulos genéricos como link de “Serviços” considere listar cada um deles. Quando o número de itens estiver
entre 5 e 9 (regra do 7+ ou – 2) crie grupos consistentes. Se a criação de grupos for impossível saiba que isto
trará uma certa dificuldade para o usuário.
Menus abertos: Os menus dinâmicos escondem informações que são apresentadas apenas quando o
usuário passa o mouse por cima do item raiz ou o expande. Este menu é também chamado de menus
hierárquicos. São muito utilizados para otimizar a utilização do espaço na tela. É importante que a arquitetura
de informação esteja muito bem organizada para a utilização deste tipo de menu, caso contrário corre-se o
risco de esconder informações úteis para o usuário por dois motivos: 1) a informação escondida pode ser
mais importante para o usuário do que sua raiz e 2) a informação escondida pode estar em uma raiz não
identificada pelo usuário.

Quantas vezes você já chamou um amigo para visitar um site e ficou repetindo: “Estava
aqui… Ah, não, acho que era por aqui. Onde é que ficava mesmo? Era um link chamado
‘Peça o seu…’.”

MORAL: Muitas vezes é mais fácil para o usuário memorizar o item do que o caminho.

Tornar visível o maior número de informação relevante é o primeiro desafio que precisa ser
cumprido. Caso não seja possível realize uma arquitetura de informação consistente. Considere que um menu
dinâmico exigirá do usuário um processo mais longo de memorização: 1) o item e 2) o seu caminho. Porque,
então, não tornar isso mais fácil e fazê-lo lembrar apenas do item? A fácil memorização do item, no entanto,
é considerada quando o rótulo representa relação direta com seu significado, ou seja, não é ambíguo.
Estatísticas: As estatísticas são relatórios diversos que oferecem informações sobre a qualidade do
conteúdo disponível no site. Um grande número de cliques em uma determinada opção do menu pode indicar
que esta é a opção mais procurada por cliente ou clientes em potencial. Mas se esta opção não representa o
forte de sua empresa o resultado destes dados pode sugerir que as opções que representariam seu negócio não
estão sendo bem apresentadas. Algumas análises constataram que esta característica é normalmente cumprida
com maturidade na maioria dos sites, permitindo ao usuário acessar as informações com facilidade (Fox e
Instone, 2001).
Outros indicadores são baixas taxas de cliques que podem revelar problemas de usabilidade,
hierarquia ou apresentação. Se a opção de menu que representa o forte desta empresa não estiver sendo
acessada existe a possibilidade de o usuário estar chegando no site com expectativas diferentes a respeito do
forte desta empresa. O produto ou serviço mais importante pode estar sendo divulgada de uma forma não
esperada pelo usuário. O envolvimento do departamento de marketing e propaganda pode participar das

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análises soluções para as inconsistências. Uma informação repetida em diferentes parte do sistema ou website
deve manter consistência de apresentação para que ela possa ser facilmente reconhecida pelo usuário onde
quer seja vista.

Localização do item de menu

Um banco decidiu fazer uma alteração em seu menu de serviços nos caixas eletrônicos. Os caixas
eletrônicos funcionam com uma tela de informações reduzida com o número máximo de 8 opções de
menu por tela. A oferta de um determinado produto encontrava-se em uma segunda tela de informações
que só poderia ser acessada quando o cliente escolhesse a opção “Outros”. A venda deste serviço era
inexpressiva. Com a alteração de sua localização para a primeira tela (aquela que tinha a opção Outros)
o serviço teve um aumento expressivo de vendas.

Deve ser permitido ao usuário o acesso às principais áreas do site e às ferramentas e características
mais importantes como login, busca, ajuda, navegação suplementar, carrinhos de compras entre outros. Deve
ser considerada a possibilidade de retorno fácil quando o usuário entrar em alguma área diferente da página
inicial.

Sobre organização de informações em websites

Uma das dificuldades de composição de uma arquitetura de informação pode ser a própria estrutura do
site (BERNARD, 2003 e 2002). Ele afirma que as pessoas cometem menos erros se a estrutura
hierárquica de informação forem ampla ao invés de profunda. Algumas pesquisa apontam a necessidade
de se colocar as informações dentro dos três primeiros níveis hierárquicos da página inicial do site. A
justificativa é que quanto mais níveis existirem na hierarquia mais improvável será de o usuário
conseguir alcançar a informação desejada.
Existe, inclusive, a teoria de que seria mais rápido para o usuário encontrar determinada informação se
fossem incluídos, na página principal de um site, 16 links que levassem o usuário para outros 32 links,
do que colocar na página principal apenas 8 links associados a uma hierarquia de links de 3 níveis. A
justificativa está na necessidade de retenção de informações na memória de curto prazo para
hierarquias mais profundas. Outra argumentação é que sites com hierarquias profundas tendem a
possuir links iniciais com descrições vagas e superficiais dificultado, para o usuários, a criação de
estratégia para lembrar e entender caminhos de navegação.
Por outro lado, é recomendado que sites com estruturas profundas, de 4 ou mais níveis, sejam amplos
no nível superior e inferior e tenham suas estrutura interna mais enxuta com poucos links (Figura 57).
Esta estratégia permite oferece ao usuário uma informação específica o suficiente para formular uma
idéia sobre que caminho tomar, pois concentra grande parte da informação e reduz as probabilidades de
se perder dentro do site, pois o usuário terá menos opções. Conseqüentemente serão menores as
chances de se perder pelas informações (Norman e Chin, 1998).

Figura 57 - Organização da informação em websites (amplas no nível superior e inferior, enxuta no meio)

Estilos de menus

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Algumas classificações já foram feitas para listar estilos de menus de navegação. Desde de listas
simples, passando por barras de navegação, abas, botões, menus pull down e pop ups os menus permitem o
acesso às informações nas mais variadas formas (Figura 58). Novas tecnologias e recursos permitem mais
fluidez e design arrojado para interfaces despojadas encontradas em sistemas e na internet. Mas alguns estilos
de menus não perderam o uso, como barra de navegação que é definida por uma área visual distinta da
página contendo uma lista de links orientada vertical ou horizontalmente, abas de navegação definidas pelas
conhecidas abas de fichário que aparecem individualizadas e que normalmente destacam a aba que está sendo
utilizada, os pull down (menus abertos que só são apresentado se o usuário clicar em cima de um controle
para apresentação de uma lista de links) e os pop up (menu voadores ou dinâmicos que aparecem
automaticamente quando o usuário passa o cursor do mouse por cima do item de menu). Menus com botões
de navegação vêm perdendo o uso.

Figura 58 – Estilos de menu: lista simples, barra de navegação, abas, pull down e despojados.

A preocupação na escolha do estilo de menu é maior para a navegação Global, que oferece ao
usuário a visão macro do site. Pesquisa indicam que na navegação global 43% dos estilos de menus
correspondem a abas de navegação (50% deles dispostos horizontalmente), 39% em forma de barra de
navegação, 7% listas simples, 5% menus pull down e 4% menus com botões de navegação
(Webdesignpractices, 2002). Os outros modelos de navegação são local, persistente, contextual e
suplementar.

Lei de Fitts

De acordo com a lei de Fitts, o tempo para alcançar um objeto na tela é proporcional a distância do objeto
e do tamanho do alvo. Os alvos mais rapidamente acessáveis no monitor são os 4 cantos da tela por sua
posição limite. A utilização de objetos grandes na interface gráfica para designar funções importantes
seriam acessados mais rapidamente quando alocados nos limites da tela.

Navegação global
Navegação global é o conjunto de links que representa as categorias do primeiro nível do site e
que aparece em todas as páginas do site. Consiste de elementos navegacionais persistentes que aparecerão

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em qualquer página do site (Figura 59). A freqüência da Navegação Global ocorre em 97% dos sites
(Webdesignpractices, 2002) com menu que normalmente localizados no topo da página (acontece em 89%
dos casos), mas podem aparecer também na lateral superior esquerda (representa 11% dos casos). Eles
ainda podem ser repetido de forma redundante na parte inferior da página em rótulos textuais. Sua
importância está associada a possibilidade de compreender a dimensão do site e a localização de qualquer
informação, mesmo a menos importante, desde que seja possível entender como chegar até ela.
Não existem regras para o projeto deste menu, pois isso depende muito tamanho da empresa, suas
informações ou serviços. Mas os cuidados devem considerar a explicitação do menu global na primeira
página e nas internas.
A navegação global é um menu de estilo livre podendo ser representado por rótulos de palavras
chave ou ícones representativos. O mais comum é encontrar rótulos como forma de indicar o conteúdo
global, muito embora se encontre, também, menus baseados em ícones. Independente do modelo, estes
menus são compostos por indicadores, e estes indicadores podem se transformar em indicadores de
posição quando fornecem ao usuário sua localização (Figura 59-b). É como se fossem placas que indicam
onde a pessoa se encontra no site. Estes indicadores de posição, na forma de imagens ou textos, são
destacados com cores diferentes, acompanhados de uma seta ou outra indicação que ajude o usuário
identificar qual item está sendo visualizado naquele momento. A ausência destas dicas simples pode
dificultar a localização no site que está sendo visitada, especialmente quando se está em uma página muito
longe da raiz. Outra solução para indicar a localização do usuário no site é o caminho de Rastro ou Bread
Crumbs.

Figura 59 – Exemplos de navegação global. A redundância do menu global nas seções internas do site (a) Submarino funciona com um
menu drop down e na página das (b) Americanas é mantido o menu com indicação da seção onde o usuário se encontra ondese percebe
com clareza o uso de indicadores de posição.

Embora a navegação global seja de extrema importância para o site, reforçando o foco da instituição
representada, ela também consome um relevante espaço de tela com informações que nem sempre são
importantes para todos os usuários. Este pode ser um dos maiores desafios do projeto de interação e interface.
Dependendo da solução o site passa a apresentar categorias menores de conteúdos e fragmentar seus menus
ainda na primeira página resultando numa sobrecarga de informação. Outro problema recorrente na
apresentação da navegação global são indicadores de posição que quando ausente, principalmente em sites
com muita informação, não permitem ao usuário saber ele está num determinado momento.

Navegação local

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A navegação local complementa a navegação global e pode ser alterada de acordo com a área
ou seção do conteúdo. Permite ao usuário navegar dentro de subáreas ou seções do site utilizando menus
específicos. Ela permite que o usuário explore uma área específica e suas áreas adjacentes bem como uma
lista local de categorias disponíveis. Esta forma de navegação é necessária quando uma área de informação é
importante, mas não possui forte vínculo com o nível hierárquico superficial, aquele que aparece para o
usuário já na primeira página. Acontece quando a informação secundária é importante e o site possui muito
conteúdo. Na Figura 59 podem ser observados dois modelos de navegação local em seções internas do site
(referem-se às imagens superiores).
Em um site de vendas de uma grande loja, por exemplo, o usuário pode escolher navegar em uma
das várias seção de produtos a venda, ou mesmo dentre informações sobre os serviços da empresa. Estes itens
são normalmente oferecidos por meio de menus verticais, mas podem aparecer horizontalmente também. São
denominados navegações “pula Pula” (vertical) e “andando de lado”(horizontal) (Figura 60).
• Pula pula (vertical): A idéia está associada à escolha de uma subcategoria de menu que leva o
usuário a um ponto do sistema no qual ele não possua meios para voltar ao ponto original, a não
ser que use o botão de voltar do navegador. Uma forma de oferecer um tipo de suporte que
referencie seu percurso de navegação é utilizando o rastro.
• Andando de lado: Este processo é utilizado quando são oferecidos links para páginas similares
no site e o sistema de navegação é geralmente disponibilizado em menu de barra lateral nas
páginas do site.

Figura 60- Modelo de navegação Vertical (pula pula) e horizontal (andando de lado)

Rótulos, assim como na navegação global, também são importantes na navegação local, fazendo-se
necessária a escolha de nomes de simples compreensão para os itens de menu. É sempre bom lembrar que a
concorrência destes rótulos com chamadas de destaques, propagandas, banners, cabeçalhos, entre outros,
facilita a perda do poder de atração das informações locais. Mas algumas premissas para a criação menus
para a navegação local podem ajudar:
• Deve ser consistente com a área afim, embora possa variar entre áreas.
• Deve refletir as necessidades da sessão corrente. Mas a consistência evitará que o usuário tenha que
aprender uma nova informação ou novo procedimento de navegação para cada área.
• Na navegação local deve ser oferecida ao usuário uma forma de retornar à “página principal desta
seção” e às “paginas irmãs”. São páginas dentro do mesmo nível de hierarquia ou classificação.

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• Disponibilize uma boa estrutura de navegação em todas as páginas. Uma navegação local bem
elaborada evita que o usuário pule para frente e para trás a partir do índice de uma página e seus
sub-índices.
• Como na navegação global, aqui também é útil a identificação da página com indicadores de
posição de forma que o usuário possa compreender as relações com outros conteúdos próximo. A
utilização de rastros auxilia esta tarefa.

Nem sempre a navegação local é apresentada de forma consistente e clara para o usuário.
Quando aprendemos conceitos sobre usabilidade vemos que “fazer o usuário sofrer não é uma opção de
projeto”. Mas, por vezes, vemos situações em que o usuário gasta valiosos minutos ou horas aprendendo
novas estruturas, organizações ou procedimentos de interação no mesmo site, por que o projeto não
considerou soluções adequadas às suas capacidades e limitações.
O desafio para cumprir este critério pode estar na escolha de rótulos claros que permitam acessar
diferentes áreas de conteúdos oferecendo um claro entendimento de onde o usuário se encontra e o que pode
ser encontrado por perto. Consistência de nomenclatura, de apresentação e de formato de interação nas
diferentes sub-áreas do site é outro desafio de projeto que auxilia na curva de aprendizado do usuário. É
importante ter em mente que a navegação local deve permanecer com o usuário onde quer que ele vá.

Navegação persistente
Krug declara ser uma forma de navegação global. Significa oferecer um grupo de elementos de
navegação que aparecem em cada página de um site. Quando bem feita, a navegação persistente diz:

“A navegação acaba aqui. Algumas partes irão mudar um pouco, dependendo de onde você está,
mas sempre estará aqui, e sempre funcionará da mesma forma”.

São 5 os elementos mais importantes na navegação persistentes: identificação do site, acesso à


página principal, busca, seções, serviços. Mas a navegação persistente é bastante representada pelo menu de
navegação global que mantém a referência base de navegação para o usuário.

Navegação contextual
Este tipo de navegação oferece ao usuário uma forma dinâmica de navegar entre conteúdos similares
e espalhado por todo o site independente de uma estrutura fixa de menus (Figura 61). A idéia é oferecer ao
usuário informações, artigos, produtos e serviços que ele não havia pensado em procurar. Acontece com
freqüência em sites de conteúdo dirigido. Em sites de e-comércio, por exemplo, este procedimento é
conhecido como venda cruzada, venda adicional, comparação ou compra coordenada.

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Figura 61 - Navagação contextual. Informações adicionais são fornecidas sob o título de "Acessórios", Outras cores e modelos" e "Links
patrociandos".

Sites que oferecem boa navegação contextual associam informações cadastradas ao conteúdo de
busca ou pesquisa. Os resultados costumam agrupar uma variedade de conteúdos provindos de diversas áreas
do site (eventos, notícias, relatórios de pesquisas) em um único tópico e, por vezes, direcionados a uma
audiência específica.Mas nem sempre o recurso funciona adequadamente, sendo necessário o refinamento da
navegação para atender o usuário. Isso ocorre quando os assuntos estão relacionados, mas não apresentam
consistência nas informações ou na apresentação. O resultado para o usuário pode ser um desastre, pois a
incerteza da informação acaba gerando dúvidas à respeito de outros dados.
O desafio da navegação contextual é a implantação do recurso de forma que possa ser visualizado de
qualquer lugar do site para informar seus usuários sobre assuntos análogos. Agregar informações contextuais
ao longo da navegação é garantir a oportunidades de informar o usuário e, assim, possibilitar mais vendas ou
disponibilidade de informação.

Navegação suplementar
A navegação suplementar é uma forma de navegação alternativa que oferece caminhos para
acessar conteúdos fora da área contextual ou da hierarquia estabelecida. É uma navegação que oferece
uma visão geral do site ou programa (ou uma parte considerável dele) permitindo ao usuário mais conforto
na hora de entender o que pode ou não ser encontrado. As soluções oferecem ao usuário formas livres de
navegar por meio da informação sumarizada oportunizando o acesso aos dados mais detalhados com um foco
mais específico. Algumas formas em que se apresenta a navegação suplementar:
• Mapa do site (oferece uma visão geral de uma site, por exemplo, pode ser feito de forma gráfica).
• Índices estruturados, listas, tabela de conteúdo ou glossários (feito de forma textual, desobriga o
usuário de passar pela hierarquia primária do site e permite acesso direto ao conteúdo).
• Guias (oferece navegação linear como um guia turístico ou uma ajuda passo a passo).
• Rastro (forma de manter o caminho percorrido a mão do usuário).
• Nuvens de marcadores (referência visual do rótulo do marcador com escala para os mais
procurados ou acessados)
• Busca e pesquisa
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A navegação suplementar deveria ajudar o usuário a ver a estrutura e conteúdo de todo o site, ou
parte considerável dele, de forma abrangente. Os mapas dos sites são facilmente encontrados, mas nem
sempre são implementados de forma lógica e simples, apresentando arquiteturas pobres e muitas vezes
apenas repetindo os itens do menu. Índices, listas, tabelas de conteúdo e glossários oferecem informações
seqüenciais apresentando títulos, termos e vocábulos técnicos. Os guias orientam e ensinam o usuário a
utilizar diferentes características e ferramentas disponíveis no sistema por meio de instruções passo a passo.
A busca auxilia na localização e no acesso direto às informações armazenadas em um sistema de
informação por meio de um processo interativo que deve ser eficaz para possibilitar que os usuários atinjam
seus objetivos de encontrar a informação. Para implementar um bom sistema de busca é importante
considerar a eficácia do buscador, a eficiência de uso para entrada de dado e leitura da informação retornada,
além de prever uma baixa taxa de erros, manter a consistência e a flexibilidade dos filtros de busca (DIAS,
2003).
O rastro, ou migalhas de pão (Figura 62) facilita a localização do usuário no espaço digita,
principalmente naqueles sistemas de informação mais complexos com nível hierárquico profundo. São
conhecidos como migalhas de pão da história de João e Maria. Trata-se de marcar o caminho do usuário em
meio aos assuntos pesquisados dentro de uma organização hierárquica da informação. O rastro o orientará
sobre o caminho de volta quando estiver em nível hierárquico profundo.

O rastro pode ser encontrado com mais facilidade na parte superior do site na horizontal (95%). Na
vertical a ocorrência é bem menor (5%) (Figura 62). O rastro é normalmente localizado próximo do título do
conteúdo atual. Embora seja uma boa opção de navegação suplementar, o rastro é pouco utilizado. Uma
pesquisa (Webdesignpractices2) mostrou que dentre 75 sites de e-comerce pesquisados, 45% deles incluíam
o rastro como apoio de navegação. Ainda assim, nos sites em que o rastro era utilizado, foi identificada uma
inconsistência de apresentação onde nem sempre o rastro era disponibilizado, gerando a hipótese de que esse
problema ocorreria por decorrência de atualizações incompletas, possivelmente pela inclusão de novo design
em algumas seções.

Figura 62 - Apresentação do rastro: a) horizontalmente e b) vertical junto ao menu lateral esquerdo

Algumas dicas para uma boa utilização dos rastros são: 1) Não utilizá-los em sites simples; 2)
Colocá-los na parte superior da tela, abaixo da marca da empresa; 3) Utilizar algum sinal que demonstre
continuidade entre os itens; 4) Utilizar tipografia em corpo pequeno; 5) Não utilizar o último item como
título da página; e 6) Utilizar duas linhas quando necessário.

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Também conhecida como navegação fora da caixa, a navegação suplementar fornece
meios de localizar informações fora do contexto de navegação tradicional.

Normalmente é difícil prever qual será o caminho tomado pelo usuário para alcançar seu objetivo. Esta
angústia é também compartilhada por arquitetos em projetos urbanos onde é difícil prever o caminho que
o usuário fará em espaços abertos.

As nuvens de marcadores são precedidas pelo aparecimento dos marcadores ou tags. Os


marcadores ajudavam a organizar o conteúdo por meio da criação de índices personalizados. Agora as nuvens
aglutinam esses marcadores e mostram visualmente quais assuntos são mais requisitados a partir do tamanho
da fonte que cada marcador (). As palavras já não são suficientes, elas precisam de do apoio de uma escala
para determinar sua importância (FUJITA, 2007).
O resultado visual de uma nuvem depende da freqüência que os marcadores ou tags são repetidos,
fazendo com que haja maior destaque para as repetições mais frequentes. Eles podem ser utilizados também
como medidores estatísticos ajudando a definir a qualidade de um diálogo de uma arquitetura de informação
em termos de simplicidade, objetividade e eficiência ou complicada, austera e difícil de entendimento.

Figura 63 - Nuvem de marcadores utilizado pelo Del.icio.us

Figura 64 - Uma análise com ferramenta de estudo da linguagem fornece estatísticas sobre sobre a nuvem de palavras dos discursos de
Steve Jobs (mais simples e objetivos) e Bill Gates (mais sisudo e de difícil compreensão) (Fujita,A. Techbits, 207)

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Figura 65 - O usuário define como seu menu de navegação poderá ficar. Estratégia interessante para um site com um grande volume de
informação. Esta forma de navegação tem a peculiaridade de ser definida pelo próprio usuário. Depois de se cadastrar o usário terá
oportunidade de gerenciar as informação que encontra.

Navegação e identidade visual


Uma das considerações, ou regras, de Krug (2005) a respeito da navegação é a forma de
apresentação de conteúdos de portais que veiculam muita informação. A diagramação está seguindo o estilo
utilizado em jornais com manchetes na dobra superior e matérias de menor importância ou detalhes das
manchetes na parte inferior da página. A página principal que representa a capa do jornal oferece, além dos
menus de navegação, algo que chame a atenção do usuário, ou seja, área acima da dobra. Abaixo encontram-
se links com informações de menor importância. Mas normalmente é a manchete que leva o usuário a
percorrer outras páginas depois de se satisfazer com a isca da primeira página.

Figura 66 – Modelos de páginas web de conteúdo jornalístico com a mesma estrutura de jornal tradicional impresso. As informações
mais importantes na forma de chamadas ou manchetes aparecem na dobre superior da página. Fonte: Interface Design Issues #06: The
complexity principle. O site da UOL também possui suas informações mais importantes na dobra superior de sua página.

Na literatura é possível encontrar diversas receitas de como preservar o usuário e alcançar a


usabilidade em projetos de navegação. Algumas recomendações para o projeto de navegação e identidade
visual incluem 1) ser facilmente aprendido, 2) ter consistência de apresentação, 3) oferecer retorno adequado,
4) estar contextualizado, 5) oferecer alternativas, 6) garantir economia de tempo e ações, 7) prover
mensagens visuais claras, 8) criar nomenclaturas claras, 9) seguir o propósito do site e 10) apoiar e ajudar os
objetivos do usuário.
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Regras de navegação de Krueger

Figura 67 - Não me faça pensar (Krug, 2005) ( http://sensible.com )

As recomendações para um bom projeto de navegação parte da idéia que o usuário é ator principal
na realização das tarefas. Algumas regras definidas por Krug (2005) destacam cuidados na implementação do
projetos de navegação. Para começar ele sugere três leis de navegabilidade que, se seguidas, podem otimizar
o processo de interação do usuário.
1. NÃO ME FAÇA PENSAR: Pense pelo usuário. Imagine tudo que ele possa questionar e então
responda isso por meio da interface. Agora pense rápido! Você fez uma escolha instantânea? O
pensamento do usuário é o seguinte: “Não importa quantas vezes eu tenha que clicar, desde que cada
clique seja uma escolha instantânea e inequívoca”. Não me faça pensar! Mas me recompense pelo
clique feito!

Figura 68 – Evite que o usuário perca tempo ao visitar um site respondendo as possíveis perguntas que eles poderá ter

2. O MENOS É MAIS - OMITA PALAVRAS DESNECESSÁRIAS: Corte a metade das palavras da


página. A partir deste resultado, exclua outra metade. Livre-se ainda da metade que sobrou (Figura 69).
O resultado é a descoberta de que muita coisa era realmente desnecessária – afinal foi possível reduzir
muitas palavras, não foi!? Como preconiza Nielsen em uma de suas heurísticas, um “projeto estético e
minimalista” conserva apenas as informações necessárias, fazendo tudo que não for relevante ser
retirado e evitar a competição com as informações relevantes. Omita palavras desnecessárias! A idéia
por trás desta regra é, do inglês, KEEP IT SIMPLE, STUPID! Mantenha isto simples, estúpido! É a
chamada metodologia KISS que verifica se o conteúdo será dificilmente compreendido e estará no
tamanho adequado. Outras definições para o termo KISS: “Keep It Simple & Stupid”, “Keep It Sweet &
Simple”, “Keep It Short & Simple”, “Keep it Simple, Sweethear” e “Keep it Simple, Sherlock”.
Sistemas web devem tornar muito mais simples as principais tarefas que os usuários desejam realizar.
"COMPLICAR O SIMPLES É FÁCIL. CRIATIVIDADE É TORNAR O COMPLICADO EM
SIMPLES.” (Charles Mingus). Portanto 1) facilite a vida do usuário: ele não precisa adivinhar aonde

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está, e o que deve fazer para achar a informação desejada; e 2) o princípio norteador dos webdesign deve
ser sair do caminho e fazer com que os usuários tenham sucesso em suas buscas.

Figura 69 –Corte de palavras desnecessárias torna o texto mais objetivo

3. O PRINCÍPIO DA COMPLEXIDADE: A complexidade de decisão cresce de forma exponencial, de


acordo com o número de opções na interface gráfica. O usuário precisa avaliar cada uma das
possibilidades existentes para tomar sua decisão. Significa dizer que quanto maior o número de
possibilidades, maior será o tempo de decisão e menor será o tempo gasto com novas informações. Para
i
medir a complexidade de interação utilize a fórmula C=2 , onde “C” é o fator de complexidade e “i”é o
número de itens de uma interface que podem ser acionados. Quanto mais itens tiver uma interface, maior
o fator de complexidade. Ele cresce em progressão geométrica.

Figura 70- Complexidade da informação. Quanto o primeiro exemplo é mais complexo do que o segundo? O segundo exemplo é 5 vezes
mais complexo que o primeiro.

Sistema de Organização
Organizar elementos da arquitetura de informação envolve definir critérios de classificação e
ordenação do conteúdo, considerando características de ambigüidade, heterogeneidade e homogeneidade.
A ambigüidade talvez seja o elemento mais delicado, pois está associado à linguagem humana que
naturalmente estabelece imprecisões na comunicação.
A organização da informação possui esquemas e modelos que podem ser ordenados
alfabeticamente, cronologicamente, geograficamente, seqüencialmente, por assunto, por tarefa, por
público-alvo, por metáfora e de forma híbrida. Esses esquemas fornecem ao usuário respostas certas às
suas questões, além de permitir uma visão geral do conteúdo e da organização da informação, permitindo a

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previsibilidade da interações. Para entender a importância da organização imagine onde seria mais fácil
encontrar uma palavra (Figura 71): num caça palavras ou no dicionário?

Figura 71- É mais fácil encontrar uma palavra num sistema organizado, um dicionário.

Um dos grandes desafios do projeto de organização é manter o projetista isento das suas próprias
perspectivas. A visão que ele tem do mundo é diferente da visão das outras pessoas, os usuários. Isso
significa que, se para o projetista a classificação de um determinado grupo é x, para outros pode representar
y. Mas encontrar o melhor rótulo pode não ser a melhor solução quando a diversidade de usuários seria
melhor atendida com a utilização de perfis. Naturalmente este cenário exige que o projetista entenda o grupo
de usuários para definir o melhor, ou melhores, rótulo, para a classificação em questão.
Outro aspecto que pode causar conflito na organização da informação, principalmente na web, são
questões administrativas que impedem a divulgação da informação, mesmo que ela seja importante para o
usuário. Sites governamentais dificilmente publicam resultados ruins envolvendo um de seus projetos.
Fabricantes de carros ou de produtos que são de grande distribuição dificilmente divulgam os preços dos
produtos, pois isto compete às lojas de varejo.
A organização da informação deverá ser desenvolvida tendo por base a utilização de um esquema
específico. Conheça os dois esquemas:
• EXATO: Categorias bem definidas com regras claras para a inclusão de novos elementos.
Utilizado quando o usuário sabe exatamente o que está procurando. Suas formas de
classificação são:
o Alfabeto: ajuda a classificar grandes conjuntos de informação para um público
diversificado (dicionários e listas telefônicas)
o Tempo: ajuda a identificar ordem cronológica de eventos (históricos, linha do tempo,
programações)
o Localização: ajuda na comparação de dados diversos que possa ser representado por
uma fonte ilustrada (mapa da educação, atlas)
o Seqüência: ajuda na organização de elementos que possam ser agrupados por ordem
de grandeza (listas produtos, listas de preço)
• AMBÍGUO: a categorização da informação é subjetiva e não possui regras claras para a
inclusão de novos itens. Indicado quando o usuário não sabe exatamente o que está procurando.
o Assunto: como nas páginas amarelas, permite a divisão da informação por tipo,
modelo, definição
o Tarefa: organiza conjunto de ações como em software (menus)
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o Público alvo: organização por perfil ou público alvo, como acontece em lojas de
departamento ou sites que permitem customização
o Metáforas: utiliza modelos mentais conhecidos do usuários para ajudá-lo na utilização
ou navegação
o Hibrido: composto por 2 ou mais esquemas, mas costuma causar confusão ao usuário.

Ambígua

Exata

Figura 72 - Exemplo de organização Exata (ordenação alfabética) e Ambígua (ordenação por assunto)

Figura 73 - Organização Exata por tempo

Um conjunto de informações pode ser organizado de formas diferentes. Um livro, por exemplo,
pode oferecer ao leitor diferentes forma de encontrar determinada informação: por meio do índice de títulos
ou o índice remissivo com palavras chave acompanhadas da página onde podem ser encontradas. O meio
mais fácil de utilizar diferentes combinações para a busca da informação é a web que permite organizar o
mesmo conteúdo de várias formas, utilizando vários esquemas. Isso se chama classificação facetada ou
multidimensional.
A organização de tela consiste de atividades como seleção de menus, preenchimento de formulários
e formato para caixas de mensagem. O formato dos textos os retornos e mensagens de erro também são
elementos que precisam ser considerados na organização de telas.
Existe ainda dois modelos de organização: a de baixo para cima e de cima para baixo. Veja a seguir.

Organização de cima para baixo (top-down)


É quando o desenvolvimento da organização de informação possui foco no conteúdo básico
que o usuário buscará, ou seja, todo conteúdo base que a instituição precisa disponibilizar. A idéia é de
uma classificação hierárquica e para organização da informação de forma que possa ser facilmente
recuperada. Esta organização permite entender o escopo da empresa sem se aprofundar nos conteúdos.

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A organização de cima para baixo gira em torno de classificações pouco sofisticadas de informação
e esquemas simples de navegação. Ela pode ser definida ainda como sendo os limites visíveis que o
usuário terá das informações. Permite, portanto, identificar os agrupamentos, rótulos, menus de navegação,
hierarquias dentre outros aspectos da arquitetura que estejam ao alcance dos olhos. Isso ocorre para aquele
conjunto especial de conteúdo crucial para o sucesso do site ou sistema de informação. Em um site de
comércio, por exemplo, o produto é mais importante. Já em sites de busca o importante é a qualidade da
pesquisa.
A pesquisa também é característica importante neste tipo de organização. Projetar a arquitetura da
informação com classificações e esquemas lógicos para o usuário favorecerá o processo de busca e pesquisa
resultando em mais facilidade de uso e rapidez de acesso às informações. O modelo de classificação de
pesquisa de cima para baixo proporciona uma estrutura de alto nível para navegação. O objetivo é
quebrar a pesquisa em categorias que fazem sentido para o usuário, dividir a informação em uma estrutura
hierárquica de forma que o usuário possa encontrar um modelo específico de pesquisa de seu interesse.

LA organização de cima para baixo considera análises de sites prontos realizadas sem a
disponibilidade de informações a respeito do projeto ou uso de metadados.

Organização de baixo para cima (bottom-up)


Esta estratégia reflete uma visão do sistema de dentro para fora, o que implica no
conhecimento das soluções de metadados, algoritmos de busca e banco de dados. Esta organização está
muito relacionado ao uso de metadados, e seu modelo de organização utiliza conceitos e valores específicos
para campos associados aos documentos. Esta classificação fica aparente durante a navegação ou na
utilização de processos de busca por meio áreas de pesquisa, limites e opções de classificação. São poucos os
sites que utilizam metadados para auxiliar o processo de pesquisa. Este tipo de classificação leva em conta
soluções que integram objetos de baixo nível com conceitos de alto nível a respeito do site.

KA organização de baixo para cima aponta atividades de projeto onde são estabelecidas
decisões com metadados.

Recursos visuais para projeto gráficos


As regras oferecidas por Williams (1994) são regras já estabelecidas na concepção do projeto
editorial para materiais impressos (Figura 74). Estes trabalhos são elaborados com base em um “diagrama-
base” (ou grelha gráfica) que é quem dá sustentação visual à obra e consistência visual na diagramação. O
diagrama contém linhas invisíveis que sustentam as páginas. Estas dicas ajudam a conferir controle estético
no tratamento visual dos elementos de uma material visual. Estas regras auxiliam no projeto de organização
da arquitetura de informação.

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Figura 74 – 1) Estrutura de leiaute. 2) Design para quem não é designer de Robin Williams.

Willians oferece quatro dicas, ou princípios, que estabelecem diretrizes para uma boa diagramação:
Proximidade, Alinhamento, Repetição e Contraste.
PROXIMIDADE: Trata-se de soluções de agrupamento que funcionam com estratégias de 1)
identificação da relação entre os itens e agrupamento dos mesmo, 2) exclusão daqueles itens que não
estiverem diretamente ligados, 3) criação de espaços que possam declarar a separação entre grupos. As
relações serão identificadas de acordo com os espaços gerados entre elementos semelhantes. São relações de
proximidade entre grupos que possuem semelhança de contexto. Isto pode ser feito aproximando conjuntos
com diferentes níveis de importância, mas destacando os que mereçam destaque e informando aqueles que
não precisam ganhar destaque. Estas estratégias resultam na criação de unidade e segmentação na
organização visual..
Na Figura 75 existe um problema na primeira lista que é o destaque de informações em um único
bloco de informações. Tudo está próximo de tudo e o resultado é a dificuldade na identificação de uma
relação ou organização. O conteúdo desta lista é re-estruturado, segmentado e fragmentado utilizando grupos
visuais com relações de semelhança. Com a utilização de contraste para os títulos fica mais fácil identificar
grandes grupos. A linha divisória também ajuda a dar mais legibilidade ao grupos e seus itens. Agora existe
uma relação entre o título e seus tópicos identificáveis a primeira vista.

Figura 75 - Diferença na apresentação do conteúdo resulta em melhor ou pior compreensão

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ALINHAMENTO: Outra forma de realizar vínculos visuais entre elementos é por alinhamento.
Todo elemento apresentado ao usuário, em qualquer formato de comunicação, precisa ser organizado com
soluções que evidenciem vínculos visuais ente os elementos. Mesmo que haja distância entre os elementos
pode ser criada uma conexão visual entre eles por meio do alinhamento. O alinhamento pode ser
centralizado, mas é o alinhamento lateral que determina com mais precisão uma âncora de leitura para o
usuário. O resultado é uma maior facilidade visual para seguir a estrutura de objetos.

UNIFICAR: O alinhamento entre elementos oferece um resultado mais


expressivo quando feito pelas suas partes laterais. Isso intensifica a unidade
entre os elementos e oferece um âncora de leitura para o usuários.

O diagrama da Figura 74 define margens e espaços de respiro para o leitor. As margens são
estabelecidas a partir da altura e da largura do espaço de apresentação do conteúdo e servem para criar uma
relação de proporção entre espaços verticais e horizontais. A partir disso é possível estabelecer uma relação
entre as unidades menores por meio de divisão geométrica, áurea ou outra proporção.
A ausência de alinhamentos pode causar reações de nervosismo no usuário (Figura 76). Mas o
benefício imediato é a leitura rápida que se faz do site para decidir qual assunto ganhará maior atenção, como
pode ser verificado no modelo da Figura 77.

Figura 76- Para distrair: do Blog http://calabocaqeutofalando.blogspot.com/2004_12_01_archive.html

Figura 77 –Sem esta solução de alinhamento seria complicado fazer uma leitura rápida (escaneamento). Disponível em
http://fatorw.com/2005/12/15/projetar-layout-liquido-e-justica-com-o-usuario/ (visitada fevereiro de 2009)

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REPETIÇÃO: Ajuda a estabelecer destaques e cria consistência entre os elementos. Para escolher
um elemento de repetição deve-se avaliar qual dos elementos existente é o mais apropriado. No exemplo da
Figura 77, a fonte do título se repete mantendo consistência de apresentação. Na Figura 78 o mesmo
acontece, mas desta vez a fonte se repete no título e no nome do autor, fortalecendo a conexão entre ambos.
Enquanto isso , os triângulos foram especialmente acrescentados para criar uma repetição. Embora estes
triângulos apontem para diferentes direções, sua forma triangular é suficiente para criar a condição e
reconhecimento de repetição. A repetição ajuda a unificar elementos separados do projeto de diagramação.

Tudo o Que Tudo o Que Tudo o Que


Vai Volta Vai Volta Vai Volta
Lições para viajar de Lições para viajar de Lições
carona pelo país carona pelo país para
viajar
de
carona
pelo
país

Robin Willians Robin Willians


1º de Janeiro de 2001 Robin Willians

Figura 78 - Exemplos de alinhamento, repetição e contraste

CONTRASTE: O contraste pode ser definido com ou uso de cores, negrito em fontes, áreas
pintadas e destacadas por objetos geométricos, linhas, cores, relações espaciais, direções, etc. A Figura 77
mostra o resultado de aplicação de contraste na terceira folha. Este principio é o resultado da aplicação dos
últimos três princípios.

Sistema de Rotulação
Rótulos são nomenclaturas dadas aos itens de menus, botões e textos de instrução que
precisam ser clicados. Podem ser encontrados em dois formatos:
• Textual: composto por uma ou mais palavras; e
• Não-textual: reconhecidos por ícones (imagens pequenas que representam conceitos e indicam o
acesso ao detalhamento de algum tipo de informação).

O objetivo de um rótulo é comunicar o conceito eficientemente, ou seja, comunicar o significado


sem ocupar muito espaço na página e sem demandar muito esforço cognitivo do usuário para compreendê-lo
(REIS, 2007). Por isso a adequação dos termos para os rótulos de menus é essencial para uma imediata
compreensão. Redigir menus é uma tarefa que exige compreensão do contexto do negócio para transmitir o
assunto com precisão ao usuário. Isso permitirá ao usuário encontrar aquilo que busca com mais ou menos
profundidade na hierarquia.
A rotulação é importante em qualquer nível (alto nível ou baixo nível) da estrutura hierárquica de
informação ou navegação:
• Em alto nível os rótulos determinarão elementos utilizados na navegação global, nas categorias de
produtos ou outros assuntos e características de um site.

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• Em baixo nível os rótulos são utilizados de forma individual para produtos, títulos de colunas,
navegação contextual e local.

Se na publicidade são utilizados recursos para chamar a atenção do leitor, o mesmo acontece na
elaboração de um menu. O objetivo é atrair o usuário. É importante lembrar, portanto, que ao nos depararmos
com uma página web reagimos de forma instintiva escaneando o conteúdo, e não lendo item por cada item.
Embora o texto seja a forma mais usual de utilizar rótulos, eles também podem ser encontrados na
forma de imagens ou ícones. Mas as imagens podem ser traiçoeiras, pois a significação depende de
interpretação do leitor. Embora os textos também possam depender de interpretação, eles já estão definidos
por uma ou mais palavras, eles possuem um significado certo, ainda que, eventualmente, não seja o
adequado. O símbolo, ou o signo, por outro lado, pode oferecer uma lista de interpretações que pode
depender do contexto ou da experiência de vida do leitor (Figura 79). Em outros casos eles poderão ter
duplo sentido e sugerir ambiguidadade (Figura 80 e Figura 81).

Figura 79 - Você quer deixar um comentário sobre esta matéria. Qual ícone você clicaria? (Março, 2009)

Figura 80 - O que sginifica o desenho com a pessoa? Ele está na saída do metrô (POA) em um espaço de circulação de pessoas.

Figura 81 - O que significa cadernos? O contexto definirá seu significado. (Março, 2009)

Uma forma de minimizar a confusão na leitura de imagens ou ícones é oferecer dicas textuais
associadas. Isto acontece com freqüência de duas formas: texto associado permanentemente à imagem
(Figura 83), ou texto ativo somente ao passar do mouse (Figura 79).
Quando estes ícones encontram-se em menus do tipo global corre-se o risco de não dar transparência
ao negócio da instituição por meio do menu, ou seja, dificilmente se teria uma idéia resumida do negócio
num “passar de olhos” sobre os assuntos tratados naquela organização. Saber usar símbolos com sabedoria
favorece o visual e quebra a rigidez textual. No exemplo da Figura 82 a lista de rótulos na forma de imagens
que, a primeira vista pode dificultar o entendimento do negócio, mostra, na verdade as imagens relacionadas
aos rótulos definidos pela instituição para categorizar jogos – as imagens são, na verdade, utilizadas no
próprio negócio da instituição: rotular categorias de jogos.
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Figura 82 - Esta página oferece uma lista de rótulos que, a primeira vista, podem dificultar o entendimento, mas, depois de ntender o
negócio da instituição, entende-se que são ícones utilizados para rotular categorias de jogos – o negócio da instituição. (Março, 2009)

O Word2007 mudou sua estratégia de apresentação dos objetos facilitando a curva de aprendizagem
de usuários novatos. Mas ganhou a ira dos usuários que já possuíam algum nível de experiência com versões
anteriores do mesmo programa. Devido à resistência natural a mudança, o usuário acaba se frustrando por
não encontrar as funções conhecidas. O bom do novo projeto é que estes usuários experientes, depois de
reclamarem muito, ganharão uma nova experiência e possivelmente terão mais dificuldades de esquecerem a
localização das funções. Poderão até entender que a nova proposta oferece mais oportunidades para lembrar o
local onde encontrar as funções. Na versão anterior a memorização da localização de funções em menus
textuais podia ser corrompida pelo esquecimento ou confusão sobre a correta localização do agrupamento,
exigindo do usuário a leitura completa dos itens do menu para encontrar uma determinada função. O novo
modelo, que associa nomes e imagens (agora maiores) oferece a oportunidade de memorizar a imagem assim
que houver o aprendizado do que ela significa. Sem ter a necessidade de ler item por item, o usuário poderá,
então, rastrear os elementos em busca da imagem correspondente à função desejada e minimizar o tempo de
acesso à função.

Figura 83 - Menu do Word 2007 associa rótulos textuais e imagens

Tipos de rótulos
Uma boa estratégia para a escolha de rótulos é definir o contexto de informação que o site pode
oferecer e então definir quais rótulos de menu podem traduzir a idéia do site com transparência e
naturalidade. Associado a isso utilizam-se recursos que atendam às metas de satisfação do usuário – resume-
se à atratividade e persuasão que poderão ser determinantes para fisgar o usuário e convencê-lo de que é
preciso navegar pelo site.
O desafio na rotulação é manter uma consistência perfeita de definições ou nomenclaturas em todos
os níveis de informação e navegação de um sistema. Quando isso é alcançado em projeto os rótulos são

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denominados rótulos apropriados. Quando isso não é alcançado os rótulos se dividem em rótulos
enganosos, impreciso, inconsistentes, ou impróprios. Veja as características relacionadas a cada um:
• RÓTULOS APROPRIADOS: São aqueles ditos compreensíveis para o usuário. A solução é
trabalhar com elementos familiares ao usuário. Para isso é necessário compreender o usuário,
entender seu contexto, suas rotinas. Quando o conjunto de usuários é eclético, a solução é definir a
maior audiência e oferecer elementos que sejam familiares a esta maioria. O uso de jargões, neste
caso, deve ser cautelosamente avaliado. Novos termos também podem ser uma barreira e de difícil
aceitação pelos usuários.
• RÓTULOS ENGANOSOS: são rótulos que causam confusão, mas parecem ter um significado
claro. Quando acessados aparecem como algo inesperado e surpreendem o usuário com algo que
não lhe interessa. É diferente do rótulo impreciso. É importante ser direto com o usuário e fazê-lo
clicar e obter como retorno o que é esperado. Outro tipo de retorno poderá frustrá-lo. Rótulos devem
ser INFORMATIVOS e CONCISOS ao mesmo tempo que são CLAROS e DESCRITIVOS a
respeito do conteúdo por trás deles. O desafio é evitar que o usuário tenha uma surpresa ao chegar
onde não esperava.
• RÓTULO IMPRECISO: Este tipo de rótulo não passa ao usuário nenhuma idéia do que significa
ou para onde o levarão. É diferente do rótulo enganoso que dá ao usuário uma idéia clara de que o
usuário seria levado ao lugar certo, mas não o faz.

Figura 84 - Rótulo impreciso

• RÓTULOS INCONSISTENTES: Ocorrem quando a mesma página é referenciada de forma


diferente. Sempre utilizar rótulos iguais para funções iguais. Se o usuário se depara com diferentes
denominações em diferentes páginas durante sua navegação ele pensará que estão sendo oferecidas
novas informações. Quando se deparar com informação já conhecida ficará confuso a respeito de
como foi pensada a estruturação do conteúdo. Embora pareça um problema bobo, o resultado do uso
de rótulos inconsistentes é fazer um bom site parecer pobre. Uma solução adotada para prevenir isto
é o uso de vocabulário controlado (fornece o mesmo rótulo para todo o site/sistema). A
alternativa de vocabulários controlados estabelece uma estrutura de relacionamento entre
diferentes rótulos.

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Figura 85 - A inconsistência entre o rótulo com o nome do item no menu e o título da página de conteúdo apontada pode ser interpretado
como rótulo enganoso, embora o conteúdo seja, de fato, relacionado com o termo do item do menu. (Março, 2009)

Figura 86 - Inconsistência na relação hierárquica das páginas. O mesmo nome de rótulo que se apresenta redundante nos menus da
direita e da esquerda, levam o usuário para páginas diferentes. (Março, 2009)

• RÓTULOS IMPRÓPRIOS: Uso de jargão, linguagem técnica e não familiar ao usuário. A


banalização da criação de novas palavras ou termos para novos conceitos deve ser ponderada e
cuidadosamente estudada para verificar se o usuário seria capaz de entender o novo termo. Notas de
contexto ajudam elucidar os significados de novos termos.

Figura 87 - Rótulo impróprio (termo técnico)

Uma atividade que auxilia a escolha correta do termo do rótulo é card sorting. O protótipo de papel
também ajuda a identificar problemas nas listas e processos de navegação definidos em projeto. Até testes de
usabilidade podem ser utilizados, mas são mais caros e detalhados. Para produtos que já se encontram em uso

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a análise de relatórios de acesso e navegação (para um determinado conteúdo ou sessão do site) ajuda a
identificar possíveis problemas de posicionamento ou compreensão do termo. Veremos estes processos no
capítulo sobre avaliação.
O uso de rótulo textuais e ícones está associado à experiência do usuário e sua curva de aprendizado.
O usuário iniciante e o usuário experiente encaram de forma diferente estas duas representações. A tarefa de
busca de uma funcionalidade é diferente para um menu textual e para uma lista de ícones que oferece dica
textual sobre seu significado (hint) quando você passa por cima com o mouse. Se você está aprendendo, ou
seja, você é um usuário iniciante, provavelmente você procura dicas de interação que possam ser lidas, pois
as imagens podem ser traiçoeiras e significar alguma coisa diferente do esperado. Diante disso, o uso de
ícones só vai ser saudável se vier acompanhado do seu significado textual (sem que seja necessário o mouse
over).

Rótulo x Ícones

As trocas de versões dos softwares do pacote Office sofriam poucas alterações de interface e menus.
Para o usuário achar as funções já conhecidas nas novas versões pouco esforço era dispensado.
Entretanto, a curva de aprendizagem para um usuário iniciante era lenta pois exigia que fossem
decorados todos os ícones para maior agilidade no trabalho. Até esta versão do MSOffice XP poucas são
as funções que associam o rótulo ao ícone sem a necessidade de usar o “mouseover”. Mas qual a
importância desta associação, afinal?
No Office 2007 é possível entender melhor a diferença entre o usuário iniciante e o experiente. Esta nova
versão teve uma enorme readequação da arquitetura de informação e organização dos elementos de
interface. O resultado é um aprendizado mais rápido, pois as funções estão associadas aos rótulos. Este
benefício é para usuários iniciantes que buscam o sentido literal da função – e o ícone - que agiliza o
processo de trabalho de usuários experientes. Quem não gostou da mudança foram os usuários
experientes que tiveram que se adequar a nova interface.

Algumas recomendações a serem consideradas no uso de palavras e ícones são: 1) cuidado com a
terminologia que referencia o objeto e a ação, abreviação e capitalização da palavra; 2) conjunto de
caracteres, tipo e tamanho de fontes, estilo (negrito, itálico, sublinhado); 3) ícones, gráficos e espessura da
linha; e 4) uso de cores, fundos, e destques.

Sistema de Busca
Quando bem implementada, a busca auxilia os usuários a pular para um determinado conteúdo de
seu interesse sem grande esforço. Esta solução de navegação suplementar oferece ao usuário um meio
alternativo de acessar os conteúdos. Os serviços de busca ajudarão o usuário quando o site possuir muita
informação ou quando o site é muito fragmentado. É difícil dizer quando o serviço de busca deve ser
utilizado, pode ser para um site de 10 ou 100 páginas. O que deve ser entendido é se o usuário chegará no site
procurando o serviço de busca. A questão é quanto tempo será disponibilizado para incluir novos conteúdos
nos resultados de busca.
Tão importante quanto o serviço de busca é o RESULTADO DA PESQUISA. Proporcionar ao
usuário possibilidades de utilizar filtros e refinar os resultados da busca demonstra preocupação com a
satisfação do usuário e garante o consumo da informação. Mas usuários que sabem o que querem esperam
resultados diferentes dos que não sabem o que procuram. A apresentação dos resultado, neste caso, pode

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variar de informações simples e sem detalhes (título e autor, por exemplo) a informações completas (sumário
descritivo sobre o conteúdo encontrado).
Outra questão é determinar quantos resultados poderão ser apresentados, o que está associado ao
tempo de download do conteúdo e resoluções utilizadas pelo usuário. A sugestão é oferecer um número
pequeno de resultados e deixar o usuário configurar listas maiores de resultados. Existem algumas formas
clássicas de apresentação dos resultados: alfabética, cronológica, listado por relevância, por
popularidade, listados de acordo com o perfil do usuário, por investimento no pagamento de
propagandas. O agrupamento
Tem se tornado cada vez mais comum a utilização deste recurso nos sites web. Mas isso não chega a
representar uma vantagem. Isso acontece quando a busca é feita de forma geral ou limitada oferecendo
recursos básicos do serviço. Filtros, classificações e refinamentos nos resultados de busca oferecem liberdade
para aprofundar a pesquisa e ajudam a direcionar os resultados. O uso de símbolos para refinamento (?, * e !),
operações booleanas (and, or, not), tesauros e buscas especializadas são recursos que, apesar de serem úteis,
são pouco utilizados. Mais difícil ainda é encontrar estes recursos sendo utilizados conjuntamente.

Filtros e Símbolos

Filtros (limiters) funcionam com opções que direcionam a pesquisa dentro de um contexto específico pré
determinado e apresentado ao usuário. Símbolos: a interrogação (?) representa incerteza na escrita (se
você não tiver certeza de uma letra na palavra utilize o ponto de interrogação, como na incerteza sobre a
escrita do nome do autor Atkins ou Adtkins use A?kins), asterisco (*) que pode ser utilizado se houver
incerteza ou necessidade de retornos com finalização múltiplas da palavra (acaba* - para acabando,
acabado ou outros) e exclamação (!) utilizado quando houver a necessidade de encontrar redações
diferentes para a mesma palavra (direto e directo do português de Portugal – dire!to), útil também para
encontrar ambas as possibilidades: plural ou singular como em roda!. A outra forma é a booleana que
permite instruções para interação entre palavras como “banana e leite” “banana ou morango” ou “banana
não fruta”.

Informações sobre como utilizar a busca são também importantes e devem ser de fácil acesso ao
usuário, pois os procedimentos mudam de site para site. Colocar dicas ao lado da caixa de busca é uma opção
de fácil acesso para o usuário entender se pode usar símbolos ou outras formas de operadores para limitar a
pesquisa. A inclusão de exemplos ajuda o usuário entender como utilizar buscas avançadas.
Uma solução para este tipo de encruzilhada é a utilização de um vocabulário controlado, pois
oferecerá sinonímias ao usuário que utilizar a busca. Neste caso se ele não encontrar no menu, mas decidir
utilizar a busca, ele encontrará o que está procurando independente da opção de rótulo que tenha sido tomada
pelo projetista.

Tesauro, vocabulário controlado e metadados


É outra forma de navegação suplementar, mas pouco utilizada. A idéia é oferecer acesso às
informações que podem ter relações umas com as outras ou dependências. Esta condição funciona a partir do
fornecimento de metadados aos conteúdos publicados ou por definição de sinonímias. O resultado é fornecer
a qualquer pessoa o acesso garantido a determinada informação mesmo que sejam utilizados diferentes
termos de busca. Por exemplo, em uma loja de departamento o cliente em busca de um jogo de lençol pode
utilizar os seguintes termos para chegar no seu objetivo: cama, quarto, lençóis, lençol, jogo de lençol,

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travesseiro, colchão. É o chamado anel de sinônimos, que não significam verdadeiramente sinônimos, mas
equivalências relacionadas ao termo base.
Termos aceitáveis Termos variantes
Email Email eletrônico
E-mail
Fax Facsimile
Fotocopiadora Copiadora
Xerox
Quadro 3 - Exemplo de vocabulário controlado

O vocabulário controlado é, de forma simples e básica, uma lista de termos equivalentes que
funcionam como sinônimos ou listas de termos preferidos listados e documentados (Quadro 3). forma de
linguagem natural. O tesauro é um dicionário que funciona como uma rede de conceitos semânticos que
oferece sinônimos, homônimos, antônimos, termos similares e relacionados (Figura 88). Sua aplicação
prática é oferecer condições aperfeiçoadas de encontrar informações por meio do gerenciamento do
dicionário.

Figura 88 - Tesauro e suas relações semânticas (Rosenfeld e Morville)

8.2 PROCESSOS E METODOLOGIAS


O levantamentos prévios sobre o que deve ser ofertado ao usuário, o conteúdo a ser disponibilizado
e o contexto de uso do produto permite traçar estratégias para o projeto, gerar esquemas de classificação e
protótipos para aferição do projeto da arquitetura de informação. Só se pode hierarquizar ou classificar a
informação se houver entendimento do negócio e dos assuntos pertinentes ao negócio. A hierarquia de
informação refletirá a facilidade (ou não) de encontrar informações e serviços. Estes aspectos fazem parte da
base da pirâmide sugerida por Rosenfield e Morville (2002) para desenvolvimento do projeto de arquitetura
de interação. A pirâmide é metaforicamente chamada de iceberg para explicar que a INTERFACE é apenas
a parte visível e que todas as atividades da arquitetura de informação estão abaixo da linha d’água (Figura
78).

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Figura 89 - Metáfora do Iceberg e atividades da arquitetura de informação que antecedem a interface (Rosenfield e Morville, 2002)

Antes de definir diagramas ou mapa de navegação é necessário entender o negócio e saber quais
informações, serviços e processos deverão ser consideradas no diagrama de navegação. As pesquisas dão
início ao projeto de arquitetura de informação, pois permitirão a criação de estratégias e se converterão,
posteriormente, em um projeto. A pesquisa é fundamental para promover um entendimento contextual do
negócio e abrir espaço para a criação de estratégias. São atividades paralelas conhecer o usuário e o contexto
de uso do produto. Devem ser considerados na etapa de PESQUISA o entendimento dos seguintes aspectos:
• Contexto: Entendimento dos objetivos e das questões políticas que poderão direcionar ou reger o
produto. Fazem parte desta etapa entender cronogramas, recursos humanos, infraestrutura
tecnológica, questões culturais e financeiras. Esta tarefa tem suporte na realização de reuniões para
apresentações iniciais, reconhecimento do conteúdo, entendimento das tecnologias de informação e
entrevistas com os stakeholders.
• Conteúdo: Compreender estruturas e significados dos conteúdos. Evolve estudos detalhados de
documentos existentes (dados, aplicações, imagens, vídeos, arquivos diversos) e, quando trata-se do
re-projeto de um produto, podem ser feitas avaliações heurísticas. Mapas de conteúdos podem ser
desenvolvidos para um entendimento conceitual do negócio (envolve fonte, modelo e tipo de
conteúdo).
• Usuários: Faz parte entender suas necessidades e comportamentos das mais diversas formas, seja
entrevistando ou observando. Mas faz parte também associar avaliações das mais diversas formas,
incluindo os testes de usabilidade. É melhor fazer 5 entrevistas e 5 testes de usabilidade do que fazer
um único teste 10 vezes. Melhoria de produtos existente podem contar com técnica de análise para
medir estatísticas de acesso, de uso ou de venda. Cabe aqui o uso de card sorting para iniciar o
envolvimento dos usuários nas atividades entendimento dos conteúdos e suas hierarquias.

A etapa de ESTRATÉGIA na arquitetura de informação é conceber um framework conceitual de


alto nível para a definição da estrutura e da organização do website. Isto ocorre a partir dos resultados
alcançados na pesquisa que estudou o usuário, contexto e conteúdo. As atividades iniciam com a formação

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de idéias. E isto deve acontecer da forma mais conveniente para o projetista (utilizando papel e caneta,
discutindo em equipe, pensando sozinho).
O processo continua com a articulação das idéias e suas representações traduzidas em notas,
diagramas e esboços. Mas é importante não utilizar softwares visuais para esta tarefa para não comprometer a
geração de idéias. Eles fazem perder tempo e energia com soluções bem elaboradas visualmente e suas
formatações, mas comprometem o foco do desenvolvimento das idéias. A comunicação destas idéias deverão
ter, no entanto, um formato adequado para que sejam compreendidas. São várias as formas possíveis:
esquemas organizacionais, rotulação, cenários, metáforas, wireframes. Veja como usar alguns formatos de
apresentação:
• Metáforas: Uma forma interessante de persuadir, entusiasmar e convencer, pois utiliza modelos
conhecidos para comunicar as idéias, principalmente as complexas. Podem ser classificadas em três
tipos: a) metáforas organizacionais (similaridade na organização), 2) metáfora funcional
(similaridade no uso) e 3) metáfora visual (similaridade gráfica e de elementos).
• Cenários: Ajudam a comunicar a idéia por meio de uma visualização do problema com mais
entusiasmo. É uma forma demonstrar a experiência do navegando e utilizando o produto, o que
resulta na geração de novas idéias. Para criar cenários considere uma descrição detalhada que
responda às seguintes questões: Quem são as pessoa que utilizarão o site? Por quê e como eles vão
querer usar? Eles estarão com pressa ao explorar o site? Depois tente escolher 3 usuários principais
com perfis bem diferentes. Crie um personagem para cada e lhe dê nome, profissão, e uma razão para
visitar o site. Depois comece a descrever o processo de uso de pedaços do site ou software.
• Diagramas conceituais: São imagens de conceito abstrato sobre a utilização ou estrutura do
software.
• Plantas (blueprints) e Wireframes: As plantas, ou blueprints, mostram as relações entre páginas e
outros componentes e os wireframes mostram rascunhos visuais das telas com conteúdos e links das
principais páginas. São versões de baixa nível nesta etapa. As versões de alto nível serão
desenvolvidas na documentação.
• Relatórios de estratégia:é uma forma de integrar os resultados alcançados até aqui: análises e idéias.
Ajuda a cortar grandes idéias, mas que não cabem no projeto. O relatório é apresentado de forma
descritiva e deve conter índice que oferecerá uma idéia geral do conteúdo.
• Apresentações:Forma eficiente de resumir todas as idéias apresentadas no longo relatório que
dificilmente será lido integralmente. Consiste em condensar as principais idéias para uma
apresentação objetiva e clara.

A etapa seguinte é PROJETAR e DOCUMENTAR. É agora que as plantas (blueprints) e


wireframes são feitos em alto nível e podem ser desenvolvidos com diversos focos. Além da planta de alto
nível diversas outras mais simplificadas e detalhadas podem ser confeccionadas e modificadas mais rápido.
As plantas ajudam a determinar onde o conteúdo deve ir e como e como deve ser navegado dentro do
contexto do site, subsites ou uma coleções de conteúdos. O wireframe possui um papel diferente, estabelece
como uma página deve parecer. Ainda são feitos nesta etapa documentos de mapa de conteúdo, modelo de
conteúdo, relações entre pedaços de informação, vocabulário controlado, rascunhos de projetos e protótipos.

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Em resumo vimos que o projeto de arquitetura de informação consiste da compreensão dos
requisitos básicos, usuários e contexto. Esta fase permite entender, principalmente, conteúdos e público. Em
seguida são executadas as primeiras atividades estratégicas para organizar e hierarquizar o conteúdo. Depois
são definidos agrupamentos e atividades para iniciar o desenho do diagrama de navegação estabelecendo as
primeiras relações referente às grande áreas ou grandes grupos de informação e como devem ser chamados.
Esta denominação é a primeira dica do rótulo e precisa ser coerente com cada novo rótulo criado abaixo dele
e com os conteúdos que definirão a ramificação deste galho. Estes rótulos podem sofrer alterações, mas já
devem fazer sentido. O aprofundamento da navegação é definido com mapa de navegação com definição de
sub-grupos que poderão ser encontrado a partir dos rótulos que identificam as grandes áreas. A definição de
regras prevê transições e uso de filtros durante a montagem das ligações. Legendas e símbolos utilizados
para definir páginas, conteúdos e outros itens são tão importante quanto o resultado do diagrama. Não é
necessário adotar modelos existentes, mas para cada símbolo criado ou utilizado deve ser compreendido por
uma explicação em legenda. Se quiser conhecer um vocabulário visual para descrever informações de um
projeto de arquitetura e interação utilize o de Jesse James Garrett em http://www.jjg.net/ia/visvocab/12
também disponível em http://iainstitute.org/pt/translations/000332.html#conconcept (Um Vocabulário Visual
para AI e Design de Interação).
Outros autores oferecem modelos similares ao apresentado. Reis (2007), por exemplo, define que as
atividades mais específicas do projeto de AI referenciam as fases de desenvolvimento do projeto e se
apresentam da seguinte forma: 1) Pesquisa, 2) Concepção, 3) Especificação, 4) implementação e 5)
Avaliação. Entenda os detalhes de cada atividade citada por este autor.
• PESQUISA: inventário de conteúdo que pode ser realizado com benchmark, análise de tarefas,
levantamento de requisitos, análise técnica, entrevista com usuários, focus group, levantamento de
conteúdo, lista de funcionalidades, mapeamento de padrões e pesquisa qualitativa.
• CONCEPÇÃO: é a estratégia de visão macro da arquitetura de informação que realiza classificação
da informação, diagramas, personas, protótipos dinâmicos, modelagem da interação com ousuário e
processos de sequencia de tarefa.
• ESPECIFICAÇÃO: são mapas do site ou sitegrama e wireframe que definem o fluxo de navegação.
São realizadas taxonomia, vocabulário controlado, árvore de Informação, descrição técnica de telas,
guias de recomendações, lista de telas e posicionamento de elementos.
• IMPLEMENTAÇÃO: é o acompanhamento da elaboração de propostas visuais, é a implementação
e validação do produto.
• AVALIAÇÃO: A avaliação da arquitetura de informação é feita, principalmente, por análise da
estrutura da informação utilizando métodos de verificação heurísticas ou análise da estrutura
organizacional de cima para baixo (top-down). Algumas heurísticas aplicadas à arquitetura de
informação pra sites (Rosenfield, 2004 e Fox e Instone, 2001) podem ajudar na análise. A idéia é
verificar a qualidade e eficiência dos seguintes elementos: Página principal, Interface de busca,
Resultado da busca, Navegação global, Navegação contextual, Navegação local, Navegação
suplementar, Organização de cima para baixo e de baixo para cima e Rotulação. Podem ser feitos,

12
http://www.jjg.net/ia/visvocab/files/metafilter_ia.pdf e http://www.jjg.net/ia/visvocab/files/garrett_ia_cheatsheet.pdf
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ainda, teste de usabilidade, protótipo de papel e card sorting. Não importa se o orçamento do seu
projeto é pequeno ou imenso. Os testes são importantes. Um teste com sua mãe é melhor do
que nada.

Notação ou vocabulário visual para projeto de AI

A notação sugerida por Jesse James Garret poderá evitar um quebra cabeça de definições sobre como
representar as ligações entre os conteúdos e páginas do aplicativo. Acesse
http://iainstitute.org/pt/translations/000332.html#conconcept e descubra as notações sugeridas com
exemplos iguais aos das figuras abaixo apresentando possibilidades de ligações entre os objetos.

Exemplo de notação do diagrama de navegação

FERRAMENTAS: As tarefas de criação de um diagrama de navegação devem considerar decisões


a respeito do grupos que representarão navegações globais e locais, cruzamento de informações, possíveis
reorganizações dos agrupamentos, entre outros. No início faz-se isso com a ajuda de papel e caneta, mas este
processo pode ser melhorado com o uso de algumas ferramentas para elaborar a apresentação. O Word,
Power Point, Flash ou Corel podem ajudar na tarefa. Mas existem algumas ferramentas específicas como
Axure, Microsoft Visio ou SmartDraw13. Outro recurso simples de apresentação da hierarquia de informação
pode ser encontrada e utilizada na própria internet com o nome de WriteMaps (Figura 90). Conheça mais
softwares para arquitetos de informação no Instituto de Arquitetos de Informação
(http://iainstitute.org/pt/translations/000345.html). O UML, que também permitem a criação de mapas, não
costumam ser muito utilizado por arquitetos de informação.

Figura 90 - Aplicativo online para criação de mapas de navegação (www.writemaps.com)

13
Pode ser experimentado em versão de teste acessando a URL www.smartdraw.com/. Veja um vídeo sobre o uso deste software no
http://usabilidoido.com.br/software_para_projetar_a_navegacao.html
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8.3 ATIVIDADE
1. Análise de site/portal: Procurar um curso de pós-graduação em tecnologia da informação em um site de
uma universidade ou qualquer outro portal para análise dos modelos hierárquicos de navegação. Pode ser
um site de compras, de notícia, de instituição de educação, portal governamental, de agencia de
publicidade, seu trabalho de TCC. Verificar:
• o objetivo do site/portal
• como foi definida a estrutura de navegação, rotulação, busca e rastro;
• como acontece a apresentação visual;
• quais as considerações sobre as regras de navegação de Krueger;
• qual o tempo necessário de compreensão das informações;
• como se apresenta o esquema visual de estruturas da informação;
• qual número de cliques necessário para se obter a informação desejada;
• como se apresenta o menu principal (considere a regra do 7 +/- 2)
o se for verificado problema, como seria definido um novo menu (elimine redundâncias e
aplique o conceito de agrupamento de opções semelhantes);
• destacar uma área crítica do site/portal para implementação de melhorias; e
• gerar relatório de análise sobre o portal/site escolhido.
2. Criação de uma AI: Desenvolva um modelo de arquitetura de informação para uma universidade que
oferta cursos de engenharias e tecnologia. Descreva um cenário de uso deste portal público que oferece
informações sobre a universidade, seus cursos, questões administrativas e outras informações pertinentes
à uma universidade. Utilize o WriteMaps para construir a hierarquização do grupos e informações que
serão oferecidas aos usuários.

3. Crie um vocabulário controlado para uma sistema de locação de DVDs. Considere que o sistema atende
tanto o cliente em consultas públicas em totem disponível na loja, quanto ao atendente que utiliza uma
parte do sistema de acesso restrito para cadastro e locação do DVD.

4. Qual o fator de complexidade da interface da imagem abaixo? Considere apenas a barra de menu lateral.

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5. Criação de folder digital: Descreva em um ou dois parágrafos o sistema ou produto resultante do seu
projeto de fim de curso. Crie frases de efeito e destaque palavras que possam ser utilizadas como
contrastes. Estruture uma apresentação gráfica do conteúdo desenvolvido imaginando sua divulgação na
forma de folder com descrição do produto gerado (seu TCC). Imagine um cartaz, panfleto ou folder que
deverá ser divulgado on-line: via e-mail ou em alguma página web. A divulgação do seu trabalho de fim
de curso deverá constar os quatro princípios básicos sugeridos por Williams (Proximidade,
Alinhamento, Repetição e Contraste). O desafio final será justificar o trabalho criado (folder) para um
cliente (colegas de outro grupo) na forma de um texto descritivo onde deve ser justificado o
cumprimento dos princípios visuais utilizados.

6. Menus extensos: Estabeleça um prazo para um usuário normal encontrar uma informação que está
disponível no final de um menu extenso, abaixo da linha de quebra onde deva ser necessário a utilização
da barra de rolagem. Ofereça uma solução de reestruturação deste menu.

7. O que é arquitetura de informação?


8. Quais são os quatro pilares da arquitetura d e informação?
9. Por que a AI é importante?
10. O que é e para que serve a navegação?
11. Cite dois estilos de menus.
12. Quais os modelos de navegação existentes?
13. Qual a diferença entre navegação Global, Local e Suplementar?
14. O que são indicadores de posição?
15. O que é navegação persistente? Qual outro modelo de navegação está em associado à navegação
persistente?
16. Como funciona a navegação contextual?
17. Cite dois exemplos de navegação suplementar.
18. O que são nuvens de marcadores?
19. Do que trata a organização na arquitetura d e informação?
20. Fale dos dois esquemas de organização: Exata e Ambígua.
21. Quais são os quatro princípios de organização visual?
22. O que são rótulos e como eles podem se apresentar?
23. Fale sobre os rótulos enganosos, impreciso, inconsistentes, ou impróprios.
24. Qual a importância da Busca no projeto de arquitetura de informação?
25. Cite as atividades do projeto de AI.

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PARTE 2: PESSOAS
Usuários e stakeholders
Experiência do usuário
Personas
Cognição: como conhecemos

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9 USUÁRIOS E STAKEHOLDERS
Muito se fala sobre as condições necessárias para o desenvolvimento do projeto de interação, sobre
as metas de usabilidade, sobre estratégias de projeto, sobre o foco no usuário para entender seus desejos e
necessidades, suas capacidades e limitações. Agora vamos ver um pouco mais sobre usuários e stakeholders,
a engenharia ou psicologia por trás do levantamento e análise de requisitos e os estudos acerca dos usuários.

9.1 USUÁRIOS
Usuário é o indivíduo que interage com o produto a fim de realizar uma tarefa. Estas tarefas,
sabemos, pode ser uma visita a um site, preenchimento de formulários, explorar um ambiente de
informações, gerenciar sistemas e outros usuários a partir de um sistema, tomar decisões de compra ou
doações, etc. O usuário é um cliente, um utilizador, um visitante, um jogador, um formador de opinião,
etc. Não importa quem ele seja; ele terá impacto direto nas decisões de levantamento de requisitos e design
de interface e procedimentos de interação.
Até mesmo o usuário terciário, aquele que é apenas afetado pela existência do produto, mas que
pode influenciar na sua compra, tem importância na fase de projeto e cumpre seu papel para a tomadas de
decisões de marketing.
A combinação de interfaces e elementos exige dos designers maior compreensão acerca do usuário,
suas habilidades, seus modelos mentais e suas experiências. Isso é importante para projetar produtos
interativos de forma a identificar as necessidades do usuário e, a partir deste entendimento, realizar o
projeto. Os questionamentos a seguir ajudam a construir o projeto de interação com foco no usuário:
• Os usuários conhecem o assunto?
• Os usuários são bons ou ruins com relação as atividades?
• É possível oferecer auxílio ao usuário na tarefa como ele conhece?
• É possível ouvir e envolver o usuário no projeto utilizando metodologias conhecidas?
• O que pode proporcionar uma boa experiência ao usuário?

Entender o usuário significa descobrir sua personalidade que pode ser identificada por adjetivos.
Carl Jung apud Shneiderman (1998) sugere a teoria sobre 4 tipos de personalidades baseada em 4
contraposições que possibilita dar um direcionamento ao projeto. São elas:
1. Extrovertido x Introvertido: O extrovertido foca em estímulos externos e gosta de variedade e
ação. O introvertido prefere padrões familiares e se baseia nas próprias idéias além de trabalhar
sozinho tranqüilamente.
2. Sensitivos14 x Intuitivos: Os tipos sensitivos gostam de estabelecer rotinas, são bons com trabalhos
de precisão e gostam de aplicar habilidade conhecidas. O intuitivo gosta de resolver problemas e
descobrir novas relações, mas não gostam ser pressionados com tempo.
3. Perceptivo x Julgador: O perceptivo gosta de aprender sobre novas situações, mas pode ter
problemas para tomar decisão. O tipo julgador gosta de planejamentos cuidadosos e tomará todo
cuidado para manter o planejamento mesmo que novos fatos alterem o objetivo.

14
“Sensitivos” foi a tradução escolhida para o termo “Sensing”. Para o termo “Feeling” foi escolhida a tradução “Sensíveis”.
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4. Sensível x Pensador: O sensível tem noção dos sentimentos de outras pessoas, está sempre
agradando os outros e se relaciona bem com as pessoas. O tipo pensador não possui emoções, pode
tratar as pessoas impessoalmente e gosta de organizar as coisas logicamente.

Estas contraposições ajudam na identificação do tipo de usuário que o sistema pretende atender. Isso
torna mais simples o levantamento de requisitos e a tomada decisões quanto aos procedimentos de interação
e realização das tarefas. Mas existe uma outra coisa que deve ser considerada no levantamento de requisitos e
projeto do sistema. Questões que envolvem a capacidade de uso para utilização de alguma coisa pode
determinar o sucesso do produto. A experiência do usuário pode estar associada ao desafio, à diversão ou à
necessidade. Duas razões levam o usuário se utilizar um determinado produto:
• necessidade: tende a usar o produto o menos possível; usa quando o produto torna-se indispensável
e o ajuda com alguma coisa.
• satisfação: procura oportunidades de utilizar o produto pois a experiência o recompensa.

Tipos de usuários e seu envolvimento no projeto


Definir com clareza e qualidade os requisitos para um sistema de informação é a garantia de sucesso
do projeto. Mas descobrir o que o usuário realmente precisa pode ser uma tarefa muito difícil de ser
realizada. Envolver o usuário na elicitação de requisitos pode ser feito de diferentes formas, ou seja, ele pode
oferecer informações para o levantamento de requisitos a partir de papéis relacionados a um determinado
comportamento. Sua participação no levantamento de requisitos pode variar conforme os seguintes
estilos (Batista. 2003):
• Consultivo, onde o poder de tomar decisão está nas mãos dos desenvolvedores e os usuários são
fontes de informação com quase nenhuma influência, desempenhando um papel passivo;
• Representativo, onde os usuários estão envolvidos na formulação do projeto e em algumas tomadas
de decisões não muito importantes; e
• Decisório, onde os usuários são continuamente envolvidos durante todo o processo do projeto,
inclusive tomando decisões.
• Apoio Geral pode ser agregado para demonstrar situações em que o usuário pode exercer diversos
papéis, até mesmo englobando algum dos três listados acima.

Outro tipo de classificação que deve ser compreendida são as categorias de usuários por
envolvimento ou uso do produto, que se divide em primário, secundário e terciário. Elas determinam o
envolvimento que o usuário deverá ter com um sistema. Identificar os tipos de usuários que o sistema deverá
envolver ajuda na identificação da prioridade do requisito levantado e do impacto que o sistema deverá ter
sobre a população de usuários. Entenda cada uma das categorias:
• Primário: provavelmente serão usuários freqüentes;
• Secundário: ocasionais ou utilizam o sistema por meio de um intermediário; e
• Terciário: afetados pela introdução do sistema ou terá influência na sua compra.

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Importante também é classificar os usuários quanto ao nível de experiência considerando-os
novato, intermediário e experiente. A freqüência de uso e as estratégias estabelecidas em projeto
determinarão a mudança de nível de experiência. Esta preocupação é importante quando o grau de
dificuldade do sistema é grande e o usuário pode ganhar conhecimento com tempo de uso do produto.

9.2 STAKEHOLDERS
Os stakeholders são todos os indivíduos e organizações envolvidos de alguma forma no
desenvolvimento de um produto. Atribui-se a eles a influência direta ou indireta no levantamento de
necessidades do sistema, ou, ainda, podem ser afetados pela existência do produto. O grupo de stakeholders
inclui uma série de indivíduos que participam do projeto de formas diferentes. São clientes, usuários
primários a terciários, gerentes, empresas, equipe de desenvolvedores ou pessoas que perderão seus empregos
por causa do novo produto.
Não é necessário envolver todo este conjunto de usuários no projeto de interação. Mas é bom ter
ciência de que a participação e envolvimento do maior número de representações ajuda na obtenção de
resultados mais eficazes para o uso do produto final.
A comunicação, no entanto, de cada uma dessas partes, pode representar um caos na interpretação dos
requisitos. A
Figura 91 descreve as possibilidades de leitura e interpretação que diferentes membros de uma
equipe podem ter num projeto.

Eu comunico, tu comunicas, ele comunica..... diferente!

Figura 91 – Problemas de comunicação entre membros de uma equipe de desenvolvimento (material divulgado por Nunes, 2003)

A comunicação de um produto está minimamente baseada nos conceitos de pesquisa e projeto, onde
a pesquisa auxilia no “o que” deve ser construído e o projeto informa “como” construir. A pesquisa pode
acontecer de diferentes formas para identificar o que os clientes precisam e quanto pagariam por ele. É este
processo que informará regras de negócio do produto para que possa existir o projeto e determinar como ele
será moldado e construído.

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A pesquisa é a estratégia. O projeto é a tática.

A participação de stakeholders na etapa de pesquisa auxilia na construção do cenário para uso do


produto e, por isso, tende a envolver um grande número de pessoas. É natural que a comunicação de tantas
pessoas possa comprometer o levantamento de requisitos se não for estrategicamente planejada e conduzida.
Mas se houver necessidade de revisão dos requisitos pode-se pensar na utilização de um segundo grupo de
stakeholders para verificação ou aferição dos resultados. Isso é importante, pois, embora grupos diferentes de
stakeholders concordem com uma determinada meta como “tempo de resposta rápido” ou “facilidade de
encontrar o acesso aos vídeos de um site” é provável que ambos tenham soluções diferentes para que isso
posa ser resolvido. Esta estratégia ajuda a determinar a qualidade do produto de forma mais abrangente.
Outra forma de manter a participação de stakehoders é convidá-los, no momento adequado, para participarem
de testes com a utilização de protótipos.

9.3 ATIVIDADES
1. O que são usuários primários, secundários e terciários?
2. O que são stakeholders?
3. Quais os tipos de personalidade e contrapontos que devem ser considerados para definir usuários que
podem ajudar a direcionar um projeto de interação?

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10 EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO (UX) E PET DESIGN
Esta área de pesquisa complementa as teorias estabelecidas pelos conceitos de usabilidade. Nesdte
capítulo descreve-se como a experiência do usuário é importante para a definição de projetos de interação.
Parte deste conteúdo trata sobre as questões de PET design que estão relacionadas à experiência do usuário.

10.1 DEFININDO A EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO


Uma pergunta que sempre tento me lembrar quando começo um projeto de design, ou de pesquisa
para criação de algo novo: Qual a experiência que pretende-se criar? Conforto, segurança,
comodidade, diversão, instabilidade? A partir daí fica mais fácil entender todo o resto, ou pelo
menos se guiar melhor. Fica mais claro escolher quais metas de usabilidade e de experiência usar,
e a partir dai definir as perguntas e então as técnicas. (...) Por exemplo se estou projetando um
sistema de gerenciamento de conteúdo, a experiência pretendida poderia ter a ver com
"produtividade" e posso escolher metas como eficiência e facilidade de uso, mas se estou criando
um artefato para crianças a experiência pretendida poderia ser "exploração" e ter metas com
menor peso de usabilidade e metas maiores de experiência. (mensagem publicada na lista
DesInterac em 09/05/08 por Karine Drumond)

Reconhecida pelo termo UX extraído de User eXperience, trata de um conceito associado ao projeto
centrado no usuário final; uma evolução dos conhecidos conceitos de usabilidade.
O objetivo dos estudos a respeito da Experiência do Usuário é desenvolver atributos que propiciem a
idealização de experiências positivas para estes usuários. Assim, a preocupação de um projeto deste tipo é
focar no indivíduo que estará no outro lado da tela: o usuário final. Embora agregue conhecimentos
provindos de áreas conhecidas como a ergonomia, usabilidade, arquitetura da informação, psicologia,
levantamento de requisitos entre outras, o processo que trata da experiência do usuário prioriza com detalhes
a satisfação do usuário.
A experiência do usuário pode ser melhor compreendida quando entendemos as condições de
“poder” e “querer “realizar as tarefas. Exemplo:
• o usuário pode preencher o formulário? (oferece condições de usabilidade)
• o usuário quer preencher o formulário? (ainda são condições de usabilidade, mas associadas a
afeição ou benefício do produto. Ainda veremos esta condição sob o nome de PET design)

Um exemplo prático deste conceito são os testes que poderiam ser feitos com o IPod que resultariam
em reprovações nos teste regulares de usabilidade pela potencial dificuldade de utilização para as tarefas de
ligar o equipamento (o botão ligar/desligar fica escondido na interface) e retornar ao estado anterior no meio
de alguma atividade de navegação (requer o uso da seta apontando para cima). Mas isso não foi suficiente
para que as pessoas deixassem de usá-lo, pois o benefício de uso do produto era maior do que a potencial
dificuldade de uso. Podemos até mesmo associar a este fato o desafio que a interface oferece como
característica especial para os usuários potenciais deste produto.

“A pergunta é: se a Apple tivesse previsto o sucesso ou fracasso do Ipod baseado em um teste de


usabilidade do dispositivo, este projeto ainda assim teria sido lançado? Talvez não. Mas eles o
fizeram e hoje ele é um grande sucesso. Para evitar más decisões de negócios baseadas apenas nos
testes de usabilidade, é necessário pensar também na “Experiência do Usuário”. (Paul Adams:
http://re-frame.info/blog/ visitado em janeiro 2007)

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A experiência do usuário está diretamente associada ao uso diário de algum produto e o
desenvolvimento das habilidades de interação. Mas existe também a experiência do cliente que leva em
conta experiências que incluem canais comerciais associados ao produto e seus pontos de conexão,
considerando, inclusive, os processos vinculados a uma mudança organizacional para realização de
procedimentos de uso do artefato. Exemplo disso é o Ipod, pois envolve o indivíduo na compra de música
que podem ser adicionadas na biblioteca do Ipod além de sintonizar ou comprar canais de rádio. Cada uma
destas ações depende de um vínculo bem estabelecido entre os serviços. É isso que transforma o usuário
em cliente, e é isso que pode indicar a necessidade de uma reorganização do negócio para não haver uma
competição por clientes do mesmo serviço. Os serviços suportam um ao outro.
O gráfico sugerido por Garrett (Figura 92) oferece uma visão clara de como a experiência do usuário
pode ser tratada no processo de desenvolvimento do projeto a partir de considerações chave. As
considerações da ilustração enfocam atividades que vão desde o entendimento das necessidades para
modelagem conceitual até o produto concebido para uso. Nas explicações de Garrett é reforçado
constantemente a participação do usuário durante o processo.

Figura 92 - Estrutura para elaboração do projeto com foco estrito no usuário e definições de áreas associadas ao projeto e suas etapas de
desenvolvimento (Garrett, 2004-cap2)

10.2 PET DESIGN (PERSUASION, EMOTION AND TRUST)


No caminho da experiência do usuário encontra-se o PET Design – PERSUASÃO (Persuasion),
EMOÇÃO (Emotion) e CONFIANÇA (Trust). São os três pilares que definem esta nova forma de entender
um produto. Os conhecidos conceitos da usabilidade passam a ter uma importância menor diante deste novo
modelo de abordagem de qualidade do produto. A idéia é que o uso restrito das metas de usabilidade torna
incompleta a experiência do usuário e acaba não gerando resultados suficientemente positivos.
Se, por exemplo, um site de doações levar em conta todas as metas de usabilidade (eficácia,
eficiência, segurança, utilidade, aprendizado e memorização), ainda pode ser ineficiente se não houver:
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• Persuasão: para fazer o usuário acreditar que é necessário ou importante fazer uma doação ou
comprar o produto ou serviço imediatamente;
• Emoção: para fazer o usuário entender que ele está fazendo uma boa ação ou uma boa escolha; e
• Confiança: para fazer o usuário entender que o site é sério e não o comprometerá ou que a doação
terá um fim adequado.

O diferencial básico entre a usabilidade e o PET design é saber diferenciar entre a aplicação dos
conceitos de usabilidade que resume-se em “o usuário pode fazer algo?” ou “o usuário fará algo?”. A
mesma idéia definida pela área de estudo sobre a Experiência do Usuário (UX). Entenda a diferença no
quadro abaixo.

Usabilidade X PET Design (Patel, 2007)

Para entender a diferença entre a aplicação prática da Usabilidade e do PET Design considere o trabalho
de revisão e recomendações de melhorias para o público alvo do website de uma organização envolvida
com pesquisa e ensino sobre câncer. Os objetivos do website são:
• Informar e educar não profissionais sobre as várias formas de câncer;
• Informar e educar profissionais de saúde ou não sobre os objetivos e atividades da organização;
e
• Solicitar doações on-line.
Diante do desafio o primeiro instinto de profissionais de usabilidade seria responder a seguinte questão:
“Os usuários podem doar on-line?”. Estes profissionais fariam uma abordagem baseada na realização da
tarefa (task-based) e mergulhariam nas questões de uso e usabilidade com o propósito de fazer o site
fácil de navegar e a tarefa de doar fácil de ser executada. As seguintes questões descrevem a
abordagem de verificação das metas de usabilidade:
• Os potenciais doadores PODEM encontrar os objetivos e missão da organização?
• Eles PODEM completar o processo de doação rápido e de forma acurada?
• Se eles quiserem perguntar algo, os potenciais doadores saberão a quem chamar?
Esta abordagem pode esconder oportunidades de melhorar o índice de doações, mas a questão não é se
eles PODEM e sim se eles FARÃO a doação. Ou seja:
• O site efetivamente motiva e persuade o indivíduo a doar para a organização?
• O design do site emociona o visitante de forma adequada?
• Quais emoções ele incita?
• O site inspira confiança de forma que o usuário sinta o desejo de doar?
• Como o site pode ser estabelecido para encorajar os usuários a escolherem a forma online de
doação ao invés de outros meios?

Persuasão em compra online


Portais de compras possuem como grande desafio a criação de ESTÍMULO e PERSUASÃO. Este
conteúdo é explorado no livro “Como criar sites persuasivos” de Andrew Chak, onde são explicados
conceitos aplicáveis ao projeto de sites de serviço e comércio. Ele aborda as condições de geração de
estímulo e persuasão por meio de serviços interpretados como autoridade, ou seja, o apelo pode ser gerado
pela divulgação de sugestões de uso ou pela disponibilização de estatísticas automaticamente renováveis
(quantos itens cadastrados no portal, quantas visitas, quantas mensagens ou comentários – positivos e
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negativos, etc). Isso oferece ao visitante do site uma visão do ritmo de freqüência de visitação e atualização,
bem como a opinião daqueles visitam o site.
Um conjunto de itens, chamado por Chak (2003) de elementos de influência, oferece condições de
manter a qualidade da informação, sejam eles criados com a ajuda do usuário visitante ou por meio de ações
vinculadas ao projeto de informação de interação. Estes elementos são: ESCASSEZ,
COMPROMETIMENTO E CONSISTÊNCIA, RECIPROCIDADE, PROVA SOCIAL,
AUTORIDADE E GOSTO. O elemento que chama a atenção é “autoridade” que tem por base oferecer
referência de qualidade ao produto ou serviço. Ele cita que quando precisamos tomar uma decisão ouvimos e
levamos em conta as opiniões de autoridade no assunto. Esta variável está associada à persuasão.
Partindo deste princípio a geração de autoridade ajuda a qualificar informações em portais na
Internet. Produtos e serviços que dependem da construção de conhecimento por seus usuários, ou seja, com
base na opinião destes usuários, pode fazer uso deste recurso.
Além dos portais de comércio eletrônico outros portais de serviços podem manter a qualidade da
informação por meio de comentários ou canais de denúncia que servem para dois propósitos:
• garantir a qualidade do serviço; e
• manter informado o visitante sobre a qualidade dos envolvidos na manutenção da informação.

O resultado assegura ao usuário a qualidade da informação disponibilizada que passa a ser atraído
por opiniões e estatísticas disponibilizadas. A garantia da qualidade registrada pelo próprio usuário assegura
uma vida longa ao serviço e promoverá uma maior número de buscas de informações.

Emprego da persuasão no PET design pela HFI


Segundo o Human Factor Interaction (HFI) o uso das condições de design que persuadem o usuário
nos sites de compra podem render resultados como o pagamento a partir de recompensa e desconto. Além
disso podem ser consideradas condições associadas à impressão, à validação após a experiência e ao
conformismo pressionado. Estas condições são discutidas nos cursos oferecidos pela HFI que ajudam a
empregar e alcançar a persuasão, infelizmente não disponíveis no Brasil. Dentre os cenários sugeridos
encontram-se as seguintes condições de persuasão do usuário:
• Pagamento
o Recompensa
o Desconto
o (efeitos relacionados)
• Impressão
o Princípio do contraste
o Alto preço equivale ao bom
o Prova social
o Aprendizado social
o O poder das pessoas que gostamos
o Validação social
o Difusão e responsabilidade
o Escassez
o Motivo de solicitação
o Acima da categorização e correlação
o Grande eventos incomuns superestimado
o Sentir-se bem
o Importância e enquadramento
o Condicionamento e associação
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• Validação após experiência
o Escassez
o Conveniência cognitiva
• Conformismo pressionado
o Computador como um jurado social
o Regra de reciprocidade
o O poder das pessoas que gostamos
o Obediência e autoridade
o Reação psicológica
o Momento do SIM
o Escala de comprometimento (ofertar sugestões oportunas aumentam a persuasão.
As pessoas preferem dar muitos pequenos passos do que um grande passo.)

Outras questões do PET Design são a confiança, o design emocional e o comprometimento.

Figura 93 - A lista completa de princípios sugeridos pela HFI

A seguir é apresentada uma amostra de como funciona a aplicação destas condições. Este exemplo
foi retirado da apresentação do HFI para oferta dos seus cursos de PET Design que infelizmente não chegam
ao Brasil. Imagine um site de vendas de bilhetes aéreos. O exemplo apresenta o site da Delta Airlines e
desafia a geração de uma nova interface que possa vender uma passagem aérea para alguém que chegou ao
site mas não tinha necessariamente a vontade de adquirir uma viagem. O vídeo está disponível em
http://www.humanfactors.com/home/PETdesignvideo.htm.

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Figura 94 - Delta Airlines (site visitado em 15/06/2009). Detalhe da parte que será tratado com PET Design.

Para tratar a parte destacada de oferta de bilhetes aéreos serão considerados os seguintes princípios:
• Ótimo nível de dissonância
• Sentir-se bem / razão de decisão
• Princípio do contraste
• Processo visceral
• Prova social
• Aprendizado social
• Escassez
• Recompensa
• Associação
• Frases ou afirmações definidas e publicadas

Ótimo nível de dissonância: trata de oferecer uma


informação que o usuário pudesse querer aprender mais ou
entender melhor. Neste caso a acrescentou-se ao título “Tarifas
promocionais a partir de U$34,00”.

Sentir-se bem: Você me dá um motivo para que eu me sinta


bem sobre uma decisão e eu talvez faça a decisão / Razão de
decisão: Você me dá uma razão para fazer minha decisão e
então, talvez, eu faça minha decisão. É como se fosse incluída
na interface o porque da sua decisão; porque você faria esta
decisão. Neste caso o gatilho é a inclusão da frase “Por que
você merece uma folga”. O usuário verá isso da seguinte
forma: “Opa! Eu tenho uma razão para pegar umas férias. E
acredito que isso me fará bem após tomar esta decisão (de
compra)”.

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Princípio do contraste: Mostrar os preços em contraste com
outras oportunidades ou para comparação com outras ofertas
ou condições.

Processo visceral: Tornar bonito visualmente

Prova social: Adicionar um elementos de prova social - selo


com (os 10 mais visitados)

Aprendizado social: Testemunhos de outros


visitantes/clientes

Escassez: Acrescentar o número de itens restantes para a


oferta em questão (assentos no caso acima) / uso de cores para
os itens que reamente são escassos

Recompensa: Uma coluna a mais inclui a quantidade de


bonus na compra do itens que mostra escassez baixa.

Associação: Associação visual que persuade a comprar mas


férias (foto)

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Frases / afirmações públicas: O usuário lê algo que ele
mesmo teria afirmado ou dito: Eu quero gastar |x| para viajar
para |y|

10.3 ATIVIDADES
1. O que é UX?
2. O que é PET Design?
3. Quais os princípios sugeridos pelo HFI para projetar produtos com persuasão, emoção e confiança?
4. Procure sites que utilizam a persuasão como forma de atraírem seus clientes e fazê-los comprar por
meio do apelo da “escassez” fazendo-os sentir a necessidades de adquirir o produto.
5. Desenvolva o design de interface para a venda de um brinquedo que acaba de ser lançado: nave espacial
alienígena. Este brinquedo será vendido em uma famosa loja de brinquedos. Utilize pelo menos 5
princípios de persuasão.

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11 PERSONAS
Este capítulo mostra como se pode idealizar um grupo de usuários a partir de definições específicas
que caracterizam suas vontades, desejos, reações, rotinas entre outras peculiaridades que identificam o
usuário típico do produto em projeto. A atividade de criar personas é utilizada para direcionar decisões de
projeto, principalmente quando o usuário típico não pode ser contatado.

11.1 DEFINIÇÃO
Nem sempre é fácil juntar todos os stakeholders necessários para um bom levantamento de
requisitos. Quando essa restrição ocorre é interessante contornar o problema para minimizar as dificuldades
durante o projeto. Criar personas é uma estratégia que ajuda a gerar um usuário representativo ou típico
da tarefa ou do produto de forma convincente (Figura 95).

Figura 95 - Modelo de descrição de persona (Filgueiras,2005)

O exercício consiste em criar um personagem com nome e todas as características possíveis


encontradas nele: Cor de cabelo, olhos, pele, altura, peso, estado civil, emprego, atividades diversas, onde
mora, onde e o que come, quanto tempo utiliza para almoçar, jantar, o que faz no final de semana, qual seria
seu envolvimento com o produto em questão, etc. Levanta-se tudo sobre como ele poderia parecer em
termos de feições físicas, condição social, familiar, profissional, lugares que freqüenta, necessidades,
vontades, desejos, relacionamentos, condição financeira, etc.

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Figura 96 - Modelo de persona

Trata-se de identificar o perfil e criar um usuário com suas potencialidades e suas fraquezas
apontando, desta forma, soluções adequadas para o produto. Esta tarefa ajuda a entender quais seriam as
qualidades e defeitos a serem tratados no projeto de um sistema. Conseqüentemente, fica mais fácil
compreender a necessidade do usuário e saber como proceder em testes de avaliação.
A atividade é caracterizada por uma discussão pela equipe de desenvolvimento a respeito da
caracterização do usuário para o produto em questão, seguida de uma descrição do personagem que
desempenhará a atividade de utilização do produto ou daqueles que teriam alguma interferência como
stakeholder. A partir daí são elaboradas descrições mais detalhadas, a tipificação de usuário na forma de
persona. O resultado gerado demonstra o comportamento deste usuário e isso ajuda a entender as condições
de usabilidade do produto, permitindo inclusive, a identificação de metas decorrentes da experiência do
usuário.

Ao invés de tentar projetar para uma grande quantidade de pessoas e nivelar por baixo para ter
segurança, com personas, projeta-se para um número bem pequeno de usuários fictícios, porém
representativos. (Amstel, em seu blog Usabilidoido)

As vantagens que um persona oferece, segundo Amstel são:


• engaja e conscientiza a equipe de projeto;
• chega-se a um consenso dos interesses do usuário;
• mantém o foco no usuário durante todo o projeto; e
• agiliza a tomada de decisões porque não é preciso consultar usuários reais a cada etapa do projeto.

11.2 ATIVIDADES
1. O que são personas e para que servem?
2. Como são criadas personas?
3. Crie um persona que represente um usuário típico de um supermercado virtual. Descreva com
detalhes, designe imagens para o persona, estabeleça rotinas diárias e descreva a relação deste usuário
com o portal de compras do supermercado virtual.
4. Crie um persona para utilização de um site de jogos de aprendizagem de matemática para
crianças que estão em fase de alfabetização.

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12 COGNIÇÃO: COMO CONHECEMOS
Este capítulo apresenta o conceito e as formas conhecidas de cognição que significa o processo de
conhecer. São diferenciados os tipos de cognição experiencial e reflexiva, apresenta os tipos de processos
cognitivos que tratam da atenção, percepção e reconhecimento, memória, aprendizado, leitura, Liquid Layout
e resolução de problemas. Além disso é apresentado um Framework para cognição composto de modelos
mentais, processamento da informação e cognição externa.

12.1 O QUE É COGNIÇÃO?


Cognição é o PROCESSO DE CONHECER que envolve atividades basicamente mentais
relacionadas à atenção, à percepção, à memória, ao raciocínio entre outras. Trata-se de entender processos
de aprendizagem e aquisição do conhecimento. É uma condição anterior às reações daquilo que acontece
ao nosso redor. Relaciona-se com uma realidade interna e natural que utiliza nosso próprio conhecimento
adquirido.
Entender a cognição humana ajuda a entender o usuário e tratar processos que necessitem ampliar
suas capacidades ou compensar suas deficiências para a tarefa do aprendizado. Isso resulta na
simplificação do entendimento sobre as coisas e, por conseqüência, na realização correta das atividades do
dia a dia.

COMO ENTENDER AS HABILIDADE E DEFICIÊNCIAS DO SER HUMANO

HABILIDADE: Os seres humanos são bons em quê e de que forma?

DEFICIÊNCIAS: Os seres humanos são ruins em quê e porquê?

Por isso é necessário entender o usuário e constatar quais são as suas habilidade e deficiência com
relação ao uso de equipamentos e elementos de interação e os possíveis resultados durante os procedimentos
de interação. Entender o usuário significa saber o quanto ele é capaz de entender, perceber, memorizar,
aprender, compreender, utilizar equipamentos e sistemas sejam eles baseados em processos e metáforas
conhecidas ou novas propostas de tecnologias e conceitos.
Uma forma simples de entender o uso da cognição em sistemas de interação é estudar um pouco
sobre jogos computadorizados. Os primeiros jogos de computador eram desenvolvidos com a utilização de
combinações arbitrária de teclas de funções. Nesta época pouco se falava sobre usabilidade e os usuários
típicos não eram considerados nos projetos.
Mas esta área ganhou o interesse dos pesquisadores e alguns resultados de pesquisa sugerem que o
nível de envolvimento do usuário com os jogos dependeria de sua habilidade de interação ou de manuseio
dos dispositivos de interação. Mas verificou-se também que a disposição de encarar desafios, ou seja, o
desafio de aprender a jogar, também seria um fator determinante do sucesso do jogo. Desta forma

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verificou-se que os jogos poderiam considerar dois grupos de usuários para o foco de desenvolvimento do
jogo:
• a dificuldade de interação gerava um desafio para usuários mais motivados que tinha o objetivo
alcançar o domínio da ferramenta; e
• as condições de interação, por meio de comandos arbitrários, eram julgadas limitadas, frustrantes e
difíceis de serem usadas.

Jogos de computador que se utilizam do teclado


para controle das ações correm o risco de
oferecerem pobres mapeamento das interações.
Comandos arbitrários acabam sendo difíceis de
serem compreendidos pelo usuários e até mesmo
lembrados.
Imagine-se dirigindo um automóvel utilizando
apenas o teclado do computador onde: setas
direcionam o carro, a barra de espaço o faz
frear, o return o faz acelerar, F1 sinaliza para a
esquerda, F2 sinaliza para a direita, F3 buzina e
F4 permite usar os faróis.
De repente surge uma bola na sua frente!
Combinações arbitrárias de teclas para comando de tarefas Quantas teclas deverão ser pressionadas para
desviar da bola? Quais as suas chances de
desviar da bola?

A dificuldade dos primeiros jogos de computador era a utilização do teclado para manipular os
elementos do jogo e atingir o objetivo. Mas recentemente os consoles e dispositivos de interface para
interação de jogos buscam compatibilidade com as habilidades do usuário e com as demandas da
atividade em mente. Além disso os novos dispositivos são facilmente conectados nos computadores. Os
resultados são formas mais adequadas de controle e interação. Joysticks, volantes e vários outros
dispositivos oferecem condições mais facilitadas de utilização e aprendizado dos comandos dos jogos.
Alguns consoles de jogos determinaram padrões de interação. Outros brinquedos em parques
digitais passaram a oferecer modelos e dispositivos adequados à função, a exemplo da DisneyQuest. Já em
1999 ela utilizava um dispositivo similar a espada utilizada no filme Guerra nas estrelas para manipular uma
espada virtual em seu brinquedo no parque de diversões digital DisneyQuest (Figura 97). Esta onda utilização
de dispositivos específicos levou a Nintendo a reinventar a forma de interação para o seu console de jogo Wii
com um dispositivo e modelos de interação que imitam os movimentos naturais para a realização das tarefas.

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Figura 97 – (acima esquerda) Tela do jogo na DisneyQuest que permitia ao usuário utilizar uma espada para simular os movimentos do
jogo. (abaixo esquerda) Controle do Nintendo Wii. (Demais) Modelo de interface física adequando condições de mapeamento e
diversos dispositvos para jogos.

O que estes dispositivos têm em comum são mapeamentos mais eficazes com relação aos aspectos
físicos e cognitivos das tarefas. O volante, por exemplo, oferece mapeamento e metáfora simples de ser
compreendidas para realizar a atividade de guiar um carro.

Em resumo, a cognição é o que acontece em nossas mentes quando realizamos atividades diárias e
rotineiras como lembrar, aprender, pensar, fantasiar, tomar decisões, ver, ler, escrever, falar, etc.
Dentro deste contexto é possível reconhecer dois tipos de cognição: Experiencial e Reflexiva. Ambos os
tipos são essenciais à atividade de interação mas requerem suporte tecnológico diferente. São estratégias ou
processos utilizados para se lidar com o mundo ao nosso redor.

Cognição Experiencial
Estado mental no qual percebemos, agimos e reagimos aos eventos ao nosso redor de forma eficaz
e sem esforço.Exige que se atinja certo nível de perícia e envolvimento como dirigir, ler um livro,
conversar ou jogar vídeo game (Figura 98-1).

Cognição Reflexiva
Envolve pensar, comparar e tomar decisões. Promove novas idéias e a criatividade. Não exige
perícia, mas envolve raciocínio para realizar tarefas como projetar, aprender ou escrever um livro (Figura
98-2).

Figura 98 – (1) Cognição experiencial utiliza a experiência do usuário para a tomada de decisão. (2) A reflexão é essencial para tomar
decisões na cognição reflexiva.

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12.2 TIPOS PROCESSOS COGNITIVOS
A atividade de aprender envolve uma série de processos cognitivos:
• Atenção
• Percepção e reconhecimento
• Memória - mais relevante e pesquisada para Design Interação
• Aprendizado
• Leitura, fala e audição
• Resolução de problemas, planejamento, raciocínio e tomada de decisões

Estes processos podem acontecer de forma interdependente, mas é raro que algum deles aconteça
isoladamente. Entenda como cada um funciona.

Atenção
É um processo de seleção de informações necessárias em um dado momento dentre uma variedade
de informações. Este processo envolve principalmente os sentidos auditivo e visual:
• Auditivo, por exemplo enquanto espera ser atendido em um consultório médico.
• Visual, por exemplo, ao passar os olhos em uma lista de interesse em busca de uma informação
específica (lista telefônica, cardápio).

A idéia deste processo cognitivo é o foco em uma informação relevante de auxílio à uma tarefa
corrente: (em busca de um número telefônico ou um prato para o almoço). Esta tarefa de foco da atenção
pode ser Fácil ou Difícil, e isso depende de dois aspectos:
• clareza de objetivos (a certeza ou a incerteza faz a diferença); e
• apresentação da informação.

Ainda que se tenha um OBJETIVO CLARO é necessário saber se o usuário tem ou não certeza a
respeito do que está buscando. Ou seja, o objetivo pode ser claro para apenas parte da tarefa, fazendo com
que uma parte importante e determinante para a conclusão da tarefa necessite reflexão por parte do usuário,
como comparar e tomar decisões. Por exemplo:
• Certeza da informação que quero: Sei quais poderiam ser os meios para adquirir a informação e
vou em busca deles. Exemplo: preciso de informação sobre o vencedor da copa. Estou no aeroporto.
Busca todos os meios para descobrir (jornais, perguntar a alguém, TV, busca a Internet).
• Incerteza da informação que eu quero: olho aleatoriamente a informação e me deixo guiar pelos
itens saliente ou em destaque que chamam a atenção. Esta condição é considerada no uso da web
onde costumeiramente rastreamos as páginas e deixamos nos guiar pelos destaques. Exemplo: ir ao
restaurante é certo, o que comer não. Peço o menu e deixo a atenção ser dirigida pelas descrições
dos pratos.
• Apresentação da informação é fundamental para o Processo de Busca, pois uma busca precisa
exige resposta específica.Esta condição deve ser aliada do usuário num momento de incerteza.

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A apresentação da informação está relacionada com a visibilidade do ambiente e de seus elementos.
Mas além da visão pode-se aguçar outros sentidos como audição e tato para a geração de estímulos e tomada
de decisão (Figura 99).

Figura 99 - Atenção baseada na certeza da informação que se quer. A busca depende da organização da inforrnação.

Numa situação de incerteza o usuário toma sua decisão após estabelecer uma avaliação de
contrapontos com a (1) densidade de informação versus a (2) apresentação da informação. Isso
determina a necessidade de estruturação, ordenação e categorização da informação. Pode-se entender
melhor a importância da organização e apresentação da informação na comparação entre dados dispostos em
um tabela e um lista. Estudos mostram que mesmo que a densidade de informação seja IGUAL, quando
a forma de apresentação é DIFERENTE resulta em diferentes tempos de processamento na busca da
mesma informação. Esta pesquisa apresentou o seguinte resultado de tempo na busca de informações em
tabela e lista:
• Tabela = 3,2 segundo
• Lista = 5,5 segundo

Outro curiosidade é a questão da diferença entre dado e informação. Dado são referências nem
sempre reconhecidas ou compreendidas (Ex.: cjt Tri 4 pç Q azul - m1345). Informação são descrições
facilmente compreendida (Ex.: Conjunto de lençol Triniti 4 peças Queen modelo 1345 motivo floral).

Apresentação da Informação

Quanto melhor for a organização visual da forma do objeto, em termos de facilidade de compreensão e
rapidez de leitura ou interpretação, maior será seu grau de pregnância. As implicações no projeto são:
• Grau de pregnância: ele será maior se forem oferecidos processos adequados de organização
visual da forma do objeto em termos de facilidade de compreensão e rapidez de leitura ou
interpretação.
• Importância da informação: saliente sua importância no momento adequado de realização de
uma atividade (gráficos adequados, cores, destaques)
• Design minimalista: quantidade de elementos necessária para a realização da atividade não
competem com elementos irrelevantes.
• Foco na atividade: oferece meios para que o usuário reconheça com facilidade o roteiro da
atividade.
Analise como é o seu comportamento ao buscar informações em uma página web. Em que condições
você escaneia as páginas em busca da informação desejada? Quais são os elementos que chamam sua
atenção e uma página web.

Percepção e Reconhecimento

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Refere-se a informação adquirida do ambiente fazendo uso intenso e imediato de sensores (dedos,
nariz, ouvidos, olhos). Agora a informação é transformada em experiência. A visão é ainda o sentido
dominante, mas a taxa da capacidade de retenção é obtida proporcionalmente à geração de estímulos:
• Retenção apenas por meio da Audição 15% da informação ouvida
• Retenção apenas por meio da Visão 25% da informação vista
• Retenção por combinação de sentidos é variável:
o Escutar + Ver 65%
o Interagir (falar, por exemplo) 60%

Estes valores correspondem à media de retenção que uma pessoa normal teria. Um deficiente
naturalmente compensaria sua deficiência com um aumento natural na retenção da informação pelos sentidos
saudáveis e pelas combinações possíveis.
Este processo cognitivo não atua sozinho e por isso pode ser considerado complexo. Ele pode
envolver a atenção, a memória e a linguagem. Diante deste cenário é interessante observar que num projeto
de interação seria preferível considerar o uso de indícios para o reconhecimento da informação e não a
memorização. Assim a informação seria prontamente compreendida da forma pretendida. Exemplo disso é a
utilização de ícones; mesmo sendo tão utilizados, dificilmente passam a mensagem correta sem que seja
exigido do usuário raciocínio e interpretação (Figura 100).
A percepção e reconhecimento ainda não faz parte do processo de compreensão, mas contribui para
este fim. No projeto de interação promover a percepção é oferecer meios para que a mensagem seja
prontamente compreendida.

Figura 100 - O que os ícones relmente representam? No projeto de interação as GUIs suportam a tarefa de reconhecimento por meio de
símbolos visuais, mas a percepção de símbolos pode ser prejudicada quando seu apelo é pobre e não suporta a correspondência
pretendida.

Outro exemplo do processo cognitivo de percepção e reconhecimento é a sincronia dos lábios com
as traduções para filmes e a seqüência lógica resultante. Oferecer contexto é uma forma de ajudar o usuário a
perceber. Embora o contexto muitas vezes encontra-se implícito, a exemplo da identificação da letra “B” ou
do número “13” na Figura 101. O mesmo acontece com o símbolo “C” do Carrefour, embora este caso a
intenção não é passar uma informação e sim marcar uma identidade por meio de um ícone com uma
informação subliminar.

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Figura 101 - Sem o contexto pode ser difícil perceber alguns elementos (A logo do Carrefour está inserida em um espaço negativo)

Algumas pesquisas falam sobre como acontece a percepção do traço. As linhas guiam a visão,
sugerem o movimento ou uma divisão do campo de visão, criam sensações de perspectiva e profundidade e
causam sensação de graça e leveza (Figura 102).

Figura 102 - Percepção do traço

A percepção também é alcançada pelas cores existem pesquisas que diagnosticaram deficiências na
percepção de cores nos usuários Internet. Uma pesquisa (IBRAU, 2004) realizada em Julho 02, 2004 mostrou
que, dos entrevistados, somente 68% dos homens acertaram o teste (Figura 103) contra 82% de acertos feitos
pelas mulheres. Já era conhecida a condição comum das deficiências na percepção de cores entre homens.
Mas ainda assim o número elevado de respostas erradas fornecidas pelas mulheres surpreendeu, pois,
segundo a literatura, deveria ser bem menor.

Figura 103- Pesquisas mostram que o homem tem mais dificuldades de entender contrastes em cores do que as muheres

O comprometimento da percepção pode ocorrer ainda por ilusões de ótica. O sistema visual e o
cérebro possuem propriedades que podem causar modificações nas informações recebidas pelo olho. Muitos
sinais de visão espacial e distância possuem um potencial de ambigüidade. É esta ambigüidade que é
chamada de ilusão (Figura 104).

Figura 104 - Ilusões de ótica: Profundidade (dois ou três pinos), duas figuras (coelho e pato) e duas figuras pelo espaço negativo (taça e
dois rostos) (BURATTO, 1999)

Memória
A memória é processo mais relevante. Permite recordar conhecimentos para direcionar ações. Por
exemplo, reconhecer o rosto de alguém, nome ou último encontro.
Não é possível lembrar tudo. Por isso usamos filtros para decidir o que é mais importante e
relevante. A codificação e interpretação depende de como a informação é percebida e em qual ambiente isto
acontece. Isso determinará a facilidade para lembrar. Os problemas associados são ao processo de lembrança
é que (1) as vezes não lembramos do que queríamos ou (2) as vezes lembramos coisas que gostaríamos de
esquecer.
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Para não esquecer as pessoas normalmente utilizam truques para traçar estratégias de
aprendizado. Mas só funciona quando a interpretação da informação não depende do contexto. Por
exemplo, as vezes reconhecemos algo, mas não lembramos de onde. Lembra quando você vê aquela pessoa
no shopping e não lembra de onde a conhece? Talvez seja um vizinho ou colega de trabalho que você vê com
pouca frequência. São pessoas familiares, mas que não participam intensamente do seu contexto diário. Por
isso é difícil de lembrar quem é.
Existem várias estratégia utilizadas para lembrar coisas. Quebrar grandes listas em listas menores,
associar e agrupar elementos similares ou utilizar mnemônicos. A geração de pequenas listas de
memorização é uma estratégia que ajuda na recuperação da informação. Uma regrinha é organizar
informações em categorias onde cada conjunto deve ser controlado por um segmento de 5 a 9 itens. É a
regrado 7 + ou – 2. Esta estratégia evita a sobre carga da memória.

REGRA DO 7 +/ - 2

De 5 a 9 itens é a quantidade de itens que podem ser


armazenados na memória de curto prazo. Trata-se da
informação processada quando percebida pela primeira
vez descoberta em pesquisas não relacionadas com
sistemas computacionais. Não significa utilizar apenas 7
itens na interface, mas soluções fragmentadas para evitar
problemas de memorização. Neste caso deve-se manter
uma consistência no agrupamento da informação.
A utilização de grandes listas de elementos em menus de
sites web reduz as chances de memorização dos
elementos. A categorização ajudaria a lembrar onde foi
encontrado um determinado item na última visita.

A utilização de mnemônicos permite fazer relacionamentos com a informação a ser aprendida


(Figura 105Erro! Fonte de referência não encontrada.). A criação de frases é também uma derivação desta
técnica. Para aprender os elementos de uma tabela periódica a utilização de frases é bastante apropriada.
Lembro até hoje de uma frase que me fornecia dicas para lembrar os elementos químicos da tabela periódica
na família 1ª (Li Na K Rb Cs Fr). Muitas outras frases são utilizadas, mas a minha era esta: LI NA CARTA
ROUBADA COISAS FRANCAS.

Figura 105 - Livro de mnemônicos ajuda a aprender Kanji (CARRION, 2005)

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Mnemônicos ajudam na associação da informação

“Utiliza-se representar números como figuras e tentar se lembrar de cenas formadas por essas figuras
em vez de se lembrar dos números. Por exemplo, em vez de ter o item:
Q: Qual é o valor da constante π?
A: 3.14
o estudante poderia memorizar a lista universal de 10 figuras que correspondem a 10 dígitos, por
exemplo:
• arpão (porque 1 parece como um arpão),
• moeda (porque uma moeda tem dois lados),
• tripé (porque um tripé tem três pernas),
• cachorro (porque um cachorro tem quatro pernas), etc.
e formular o item mnemônico do modo seguinte:
A: Qual é o valor da constante π?
Q: 3.14 porque: π parece com pé e ... em um pequeno tripé um balão grande está sendo frito (o balão
representa o ponto de fração decimal), de repente alguém perfura o balão com um arpão e de dentro
da esfera estourada um cachorro grande pula no estudante.”
(Retirado do super-memory.com Decálogo da Aprendizagem)

As facilidades que a modernidade nos oferece, também trazem problemas associados à memorização
e ao aprendizado. Quantos telefones somos capazes de lembrar? Com lembrar onde o nome dado àquela
pasta de arquivos e onde ela foi arquivada? A organização de arquivos pessoais (nomes e estruturas) é talvez
a mais crítica. O processo normal de resgate da informação em nossa memória passa por duas etapas:
1. Recuperação direta (eu tento recuperar a memória baseado no que lembro);
2. Verificação baseada em reconhecimento (caso a recuperação falhe eu busco a informação
fazendo associações que dependem de condições que propiciem o raciocínio).

Aprendizado
É o processo de retenção da informação que leva em conta a utilização e a prática. No caso de
sistemas computacionais o projeto de interação deve considerar a utilização da aplicação, a compreensão de
seu conteúdo e a preocupação com níveis de experiência. As soluções de projeto devem ajudar no
desenvolvimento das habilidades dos usuário, e uma forma de se fazer isso é estabelecer dois focos:
• primeiro tratar de operações simples; e
• depois ampliar os procedimentos com possibilidades mais específicas.

Em geral o aprendizado acontece de duas formas: “via instrução” (seguindo instruções ou manuais)
ou “explorando” (fazendo uso do bom senso para utilizar os elementos de interação e alcançar o objetivo). A
exploração é o processo mais efetivo quando apoiado por boas interfaces e modos de interação. O uso de
manuais deveria ser limitado para operações mais complexas. Felizmente novas tecnologias de manipulação
direta associadas ao uso de metáforas que resgatam o conhecimento do usuário são formas potenciais de
permitir que o usuário explore novas idéias e assim aprenda com mais facilidade.

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O que eu escuto, eu esqueço. O que eu vejo, eu lembro. O que eu faço, eu entendo. (Lao Tse,
Chinese philosopher, b. 604 BC). Moggridge (1999) cita esta passagem em seu livro Designing Interaction,
passagem esta que retrata com simplicidade o processo de aprendizagem.

Ler, falar e ouvir


Estes processos possuem pontos positivos e negativos. Pesquisas indicam que (1) a linguagem
escrita é permanente e que a (2) linguagem falada é transitória. Isso porque existe mais chance de reter o
que é lido do que aquilo que é ouvido. Entretanto as pessoas acham mais conveniente e fácil ouvir. O
contraponto desta facilidade é a dificuldade sincronizar o tempo em que as palavras são proferidas, podendo
exigir a necessidades de repetição. A pausa na leitura é determinada pelo leitor e a repetição e leitura do que
não foi entendido é feita com mais facilidade.

LER: pode ser feito com agilidade se utilizada alguma técnica de leitura dinâmica.

OUVIR: deve-se respeitar o tempo em que as palavras são proferidas.

Mas a leitura que facilita a memorização é acompanhada por um ponto fraco associado à
organização do texto. Em textos com linhas compridas demais, possuindo 12 ou mais palavras, fica
comprometida a leitura, a memorização e a compreensão. O problema acomete principalmente pessoas com
dislexia comprometendo a atenção durante a leitura quando as linhas ultrapassam 12 palavras.

Com quantas palavras se constrói uma linha?

No entanto, longas linhas de texto também prejudicam a leitura feita por pessoas normais. Reduzir o
número de palavras em uma linha facilita a compreensão do texto e torna mais ágil a atividade de ler.
Segundo Lynch e Horton (2002), o tamanho ideal de uma linha de texto baseia-se na fisiologia do
olho humano. Em uma distância normal de leitura o campo visual mede poucas polegadas (aproximadamente
12 palavras por linha). Um número maior de palavras prejudicaria o ritmo de leitura. Pesquisas mostram que
com a diminuição do ritmo de leitura diminui também a taxa de retenção, e isso acontece na medida em que o
tamanho da linha começa a exceder o tamanho ideal. O motivo decorre da necessidade de que os leitores
precisam usar os músculos do olho e pescoço para manter a continuação entre o fim de uma linha e o início
de outra. Assim, se o olho atravessa uma grande distância na página o leitor pode facilmente se perder e ser
obrigado a "caçar" o começo da próxima linha.
Estudos quantitativos mostram que linhas com extensões moderadas aumentam significativamente a
legibilidade do texto e a maior parte dos usuários da web acham que as linhas muito extensas são difíceis de
ler. Para pessoas com problemas de leitura as linhas extensas podem tornar-se uma barreira significativa.
Pesquisadores afirmam ser difícil mensurar um tamanho definitivo para a linha. Encontra-se a
sugestão de que o melhor seria não exceder os 70 a 80 caracteres com alinhamento do texto por ambos os
lados (direito e esquerdo). Outro mostra que uma linha deve ter entre 40 e 60 caracteres e utilizar
apresentações em coluna para maximizar a legibilidade de um texto. A idéia é que a redução da extensão da
linha minimiza o “escaneamento” horizontal, reduzindo, assim, o movimento dos olhos e a fadiga ocular
(NADEL, Jerome apud ANDRADE, 2005).
CONFIRA: Identifique o grau de dificuldade de leitura para cada uma das apresentações da receitas
de Sonho de Valsa (MARMION, 2007).
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Figura 106 – Exemplos retirados de www.ibrau.com.br/aumentandoalegibilidade.htm (MARMION, 2007)

Resolução de problemas, raciocínio, tomada de decisão


Implica pensar para agir e considerar conseqüências, vantagens, desvantagens. Envolve a
cognição reflexiva e o nível de experiência, domínio e habilidade do usuário. Pode envolver ainda o uso de
artefatos como mapas, guias, caneta, papel, etc.
Pode resultar em aprendizado quando existe um objetivo ou espera-se resultados.
Este processo ainda possui estreita relação com metáforas de interfaces. Mas é importante ponderar
as seguintes questões:
• As atividades devem ser mesmo imitadas (metáforas)?
• Elas funcionam bem no mundo digital (metáforas)?

12.3 FRAMEWORKS PARA A COGNIÇÃO


O Framework para cognição é uma estrutura categorizada por três abordagens com diferentes
perspectivas:
• modelos mentais;
• processamento de informação; e
• cognição externa.

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Modelos mentais
Trata do conhecimento adquirido ou acumulado por diferentes processos cognitivos. É um
recurso natural que possibilita ao usuário compreender, aprender e utilizar rapidamente um sistema. Ao olhar
para algo que você precisa usar, você faz uma simulação mental de como será o procedimento de utilização e
funcionamento tendo por base suas experiência anteriores. Este cenário sugere duas fortes características para
os modelos mentais:
• permitir previsões e inferências;
• incluir processos mentais Consciente e Inconsciente;

Essa impressão inicial está ligada à sentimentos e conhecimento e o ser humano se apega a coisas
que sabe que funcionam bem. Isso é modelo mental.
Ao nos depararmos com um novo produto com interações que não nos são familiares tentamos fazer
paralelos com aquilo que conhecemos. MAS O SER HUMANO TEM RESISTÊNCIA A MUDANÇAS. Por
vezes nos deparamos com coisas que imaginamos possam ser mais simples, mas talvez mantemos o processo
complexo de interação só para garantir o objetivo. Mas poucas coisas são realmente novas. Enxertos ou
adaptações de idéias (a chaleira e a máquina a vapor, por exemplo) favorecem a evolução de idéias por meio
das observações e do uso prático. O processador de texto foi concebido a partir da idéia de uma máquina de
escrever. Produtos similares inspiram a geração de melhorias fazendo uso de um pouco de criatividade e
inventividade. O resultado de novas alternativas de interação é fruto de pesquisas que têm por objetivo
perspectivas inovadoras com relação ao desafio de interação e à facilidade de uso do produto.
No final modelo mental nada mais é do que o resgate da EXPERIÊNCIA do usuário. Tudo o
que ele possui de conhecimento será usado de modelo para a realização das tarefas do dia a dia. A
situação em que uma pessoa resolve um problema com mais facilidade quando já solucionou anteriormente
problemas semelhantes define com simplicidade o conceito de modelo mental. E não importa como o usuário
adquiriu sua experiência, seja por treinamento, por tentativa ou por observação. O conhecimento foi
adquirido e será utilizado de referência.
Mas quantas realidades existem no universo de usuários? Várias. Por isso o termo USUÁRIOS
TÍPICOS. Diante disso um projetista de interação deve compreender o processo envolvido na solução de
interação que está sendo projetada para diferentes cenários dentro do universo de usuários.
A idéia de que poucas coisas são realmente novas permite que projetistas busquem experiência nas
atividades de outros projetistas como forma de inspiração. Criatividade e transformar aquela idéia, deixá-la
ainda melhor, mais desafiadora ou mais emocionante. Procurar fontes de inspiração constitui um processo
valioso no processo de design que normalmente é apoiado por:
• produtos dos concorrentes;
• verões anteriores do mesmo produto;
• versões de sistemas similares; e
• insights de versões completamente diferentes.

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Entretanto, atividades de atualização de sistemas, ou melhorias, devem respeitar o usuários do
produto em versões anteriores e preservar elementos familiares, permitindo que seja mantido o look and feel,
ou seja, o modelo mental já compreendido e assimilado pelos usuários típicos.
O Desenvolvimento do modelo mental depende de familiarização do usuário com o sistema, ou seja
exercício mental para memorização do processo. Vimos que o processo para recuperação da informação pode
ser compreendido pelos 2 passos:
• Recuperação do Forma Direta - condições que permitam ver, lembrar e usar sem pensar. Quando
isso falha ele migra para o passo seguinte.
• Por Reconhecimento - verificação baseada em reconhecimento que depende de condições que
propiciem o raciocínio para utilização correta do produto.

Um exemplo de como isso acontece é a necessidade de entrar em um determinado site atrás de


alguma informação. Existem duas possibilidades:
• Eu lembro o endereço da página que quero buscar e, por isso, realizado o Passo 1.
• Eu não tenho certeza do endereço, mas arrisco o Passo 1 com um endereço que me parece correto.
Quando esta situação acontece seguida de um fracasso eu executo o passo 2 realizando um processo
de busca da informação em algum local no qual eu saiba que poderei encontrar ta l informação,
neste caso nos meus favoritos, folder ou referência em outro site.

O CONHECIMENTO e a EXPERIÊNCIA do usuário sobre o mundo físico permite uma


construção interna de aspectos que possibilitam previsões e INFERÊNCIAS. Isso resulta no aprendizado
que ocorre por meio de atividades práticas de uso e entendimento sobre o funcionamento. A experiência que
determina o modelo mental depende do desenvolvimento do conhecimento do usuário que acontece em 2
níveis:
• como utilizar (em nível maior, preocupações imediatas); e
• como funciona (em nível menor, preocupações secundárias).

Diante disso tudo fica clara a importância das considerações a respeito do usuário. É necessário
promover o reconhecimento e evitar memorização. De outra forma o processo resultará em sobrecarga
com o conflito entre informação familiar versus informação memorizável.
Outra questão importante é que as atividades desempenhadas por um usuário podem ser realizadas
de forma CONSCIENTES e INCONSCIENTES. Elas podem ainda resultar da ativação de imagens e
analogias a partir do desenvolvimento de conjuntos de abstrações de como as coisas funcionam. Isso é
modelo mental. Analogias que fazemos para solucionarmos as atividades diárias.
Exemplo consciente: Qual a relação entre abrir uma torneira de água e aumentar o volume de um
rádio? Se são similares (ambos giram) não teremos problemas para resolver esta atividade. Mas e se a
torneira abrir de forma diferente: pressionando por exemplo? Quanto tempo você levou para descobrir? Por
que o projetista adotou um modelo diferente? Design inovador? Para desafiar o usuário? Ou para resolver o
problema de gasto de água? Entretanto, mesmo com a dificuldade, o usuário realizará a tarefa de forma
consciente.

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Exemplo inconsciente: Quantas vezes apertamos o botão do elevador quando estamos com pressa?
Conscientemente sabemos que ele não virá mais rápido, mas mesmo assim o fazemos. Chamamos a isso de
MODELO MENTAL ERRÔNEO. O modelo mental errôneo é gerado nas pessoas a partir de indicações
pobres, incompletas, confusas, analogias desapropriadas e até mesmo por superstições ou condição
cultural.

Quando o usuário possui problemas de entendimento, o problema é dele ou do


sistema? Devemos educar melhor o usuário ou melhorar nossos sistemas?

A dica deste tema é: ao desenvolver um produto entenda seu usuário e ofereça interfaces que
atendam às expectativas dos seus modelos mentais.

Modelo Mental x Modelo Conceitual


É interessante frisar a diferença entre os conceitos relacionados aos modelos mentais e aos modelos
conceituais. Ambos são representações. O modelo mental é a representação mental, ou virtual, do
conhecimento de um usuário. Mas o modelo conceitual, também chamado de mapa mental, possui uma
representação externa apoiada por papel, software ou outro tipo de mídia. O modelo conceitual pode ser
entendido como uma espécie de diagrama utilizado para aprendizagem, organização, sistematização de
conhecimento. Ele será utilizado no início do projeto de interação para conceituar o produto e suas
interações.

Exemplos incompatíveis com nossos modelos mentais

Na vida real temos um certo conhecimento das coisas e temos condições de decidir sobre aquilo que é
possível ou não. Objetos impossíveis que desafiam nossos modelos mentais é a proposta de
CARELMAN. Este criativo desenhista francês produziu uma série de objetos que, ao contrário dos
aparelhos modernos que a sociedade de consumo venera, são perfeitamente inúteis. Duas de suas
criações são a bolsa para gato que representa exatamente o que se espera para uma bolsa para
carregar gatos (mas quem a usaria?) e a jarra que ilustra a capa do livro de Donald Norman (Design das
coisas do dia a dia) denominada “bule para masoquistas”. São soluções incabíveis, interpretadas ao pé
da letra que subestimam a capacidade do usuário e podem deixá-lo furioso. Mas são divertidas!

Modelo mental confuso de uma bolsa para carregar gatos e o bule para masoquistas (CARELMAN)

Processamento de informação
A mente é um processador de informações. O modelo humano de processamento de informação é
representado por uma série de fases ou estágios de processamento ordenado onde atuam processadores

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perceptuais, cognitivos e motores. Este processo baseia-se no uso de metáforas e analogias e pode incluir
comparação e combinação. As representações mentais compreendem formas de conhecimento como
imagens, modelos mentais, regras dentre outros.
O processo de informação em nossas mentes acontece numa sequência que é iniciada pela entrada
de um estímulo e acaba com a saída de uma resposta. Durante o processo a informação é codificada,
comparada com conhecimentos adquiridos, há uma seleção para a resposta e em seguida a execução da
resposta (Figura 107).

Figura 107 - Processo da informação

Para que serve afinal o modelo de processamento da informação? Entender este processo ajuda
a na realização de previsões a respeito do desempenho humano. Talvez o fator mais importante neste
processo seja o Tempo de Reação (respostas) aos estímulos.
Utilizando processadores perceptuais, cognitivos e motores pode-se conceituar a cognição como
sendo uma série de fases de processamento. Uma aplicação prática de verificação deste processo são testes
para comparação de interfaces. A abordagem do processamento de informação é baseada na modelagem de
atividades mentais que acontecem exclusivamente na cabeça (resolução de problemas - matemática).
Mas as atividades cognitivas baseiam-se ainda na interação com elementos externos (livros,
documentos, computadores, referências físicas do ambiente – ruas, prédios). Este cenário é chamado de
Cognição Externa.

Cognição externa
É a utilização de representações externas que auxiliam o processo cognitivo, ou seja, ajudam no
processo de aquisição do conhecimento, atenção, percepção, memória ou raciocínio. O processo de
aprendizagem ou a aquisição de conhecimento torna-se mais simples e rápida e, até mesmo, possível em
casos em que processamento mental humano seria insuficiente. Este processo ocorre por meio de:
• Representações externas de comunicação (livros, jornais, multimídias, mapas diagramas,
anotações)
• Ferramentas para auxílio da cognição (caneta, calculadoras, tecnologias baseadas em
computadores)

A combinação dos dois processos fornece suporte às habilidades das pessoas de realizar atividades
cognitivas como:
1. Exteriorização para redução da carga de memória
2. Liberação da carga computacional
3. Anotação e rastreamento

Exteriorização para redução da carga de memória


Estratégias e elementos ajudam a reduzir a carga de memória além de facilitar o processo de lembrar
(algo para fazer, quando fazer, como fazer – aniversários, agendas, compras).

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Figura 108- Objetos utilizados para auxiliar na redução da carga de memória

Liberação da carga computacional


Ferramentas ou dispositivos que auxiliam na realização de tarefas junto à uma representação
externa. Está relacionado aos problemas matemáticos e a utilização de memória, lápis e papel, calculadora.
Este é o caso em que o processo de aprendizagem ou a aquisição do conhecimento torna-se mais simples ou
possível, visto a dificuldade de resolução de contas matemáticas complexas.

Figura 109 - Liberação da carga computacional por meio de objetos e sistemas

Anotação e rastreamento
Modificação ou alteração de representação externa para a aprendizagem ou geração de
conhecimento. Significa, por exemplo, riscar itens de uma lista de compras ou mover um palito em um
problema matemático representado por elementos físicos. As duas característica desta atividade cognitiva
pode ser compreendida por:
• Anotação: modificação por escrita em documento (riscar ou sublinhar), ou
• Rastreamento: alteração por manipulação de elementos em uma atividade em andamento
(reordenar ou reestruturas cartas, planilhas, gráficos, listas, etc.).

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Figura 110 - Exemplo de anotação e rastreamento em uma lista de coisas para fazer

12.4 ATIVIDADES
VAMOS JOGAR! A SOMA É 15.
Encontre um parceiro e inicie jogo. O objetivo é somar 15 com a escolha de 3 números. A regra é que cada
número deve ser escolhido na sua vez: jogador 1 escolhe um número, depois o jogador 2 escolhe o seu
número e assim por diante. Os números já escolhidos não podem ser escolhidos pelo jogador seguinte até que
haja um vencedor. A lista de números válidos são:

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Responda agora: Como você realizou as tarefas cognitivas para poder jogar?

1. O que é cognição?
2. Quais os tipos de cognição são encontrados?
3. O que é cognição experiencial?
4. O que é cognição reflexiva?
5. Quais tipos de processos cognitivos existem?
6. Cite os três frameworks para a cognição.
7. O que é modelo mental?
8. Qual a diferença entre modelo mental e modelo conceitual?
9. Descreva o caminho conhecido para o processamento da informação.
10. O que é cognição externa?
11. Quais as atividades associadas à cognição externa? Explique-as.

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13. Avaliando

PARTE 3: AVALIAÇÃO
Avaliando
Protótipos
Paradigmas de avaliação e técnicas de coleta de dados
Heurísticas
Planejando a avaliação

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13 AVALIANDO
Este capítulo traz, além da definição de avaliação, amostras sobre como realizar testes como os de
usabilidade, Card sorting e Protótipo de papel, além das técnicas de avaliação e tomada de decisão para a
realização de avaliação.

13.1 ENTENDENDO A AVALIAÇÃO


Avaliar é importante pois ajuda a verificar se metas estabelecidas estão sendo cumpridas. Além de
ajudar no entendimento da experiência do usuário. Para isso é importante medir desempenho do usuário
típico em tarefas típicas. A Engenharia de Usabilidade realiza a avaliação comparativa (como de versões
anteriores ou produtos de concorrentes). Ela mede o desempenho e a atitude do usuário.
As normas de qualidade de software são pouco conhecidas e nem sempre utilizadas para realizar
avaliações. Uma pesquisa realizada pela SEPIN/MCT em 2001 verificou que a ISO 9126 / NBR 13506 é a
mais conhecida (13%) dentre as empresas que trabalhavam com software. Outros métodos de avaliação são
utilizados, inclusive métodos caseiros, mas a maioria das empresas, nesta época, não realiza avaliações. Mas
o mercado, por meio de clientes exigentes tem incentivado o uso de avaliações dos produtos com o objetivo
de atender as reais necessidades dos usuários. Isso também impulsiona a evolução e desenvolvimento de
novas formas, métodos e técnicas de avaliação para atender à crescente demanda por sistemas de qualidade
exigido por usuários que não perdem tempo na hora de fazer a escolha pelo sistema mais seguro, fácil de usar
ou agradável.
Mas como e feita uma avaliação? O que é o teste? Bom, antes de continuar entendamos cada a
diferença entre teste e avaliação.

Teste x Avaliação
TESTE: A atividade isolada em que o usuário utiliza o sistema ou produto para realizar a tarefa.
AVALIAÇÃO: Todo o contexto que envolve a busca questionamentos ou respostas para a
verificação do projeto e do impacto que ele pode ter em seus usuários ou stakeholders.
A avaliação é todo o processo. O teste é a atividade específica que permite coletar dados para atingir
o objetivo da avaliação. Avaliar é o processo na íntegra, desde planejamento até a geração do relatório. O
teste é a atividade específica de observar – um usuário ou a atividades quando observada pelo especialista.
Em termos de complexidade a avaliação é processo mais exigente. O teste é uma atividade específica da
avaliação.
Uma avaliação permite alcançar importantes respostas para um produto, mas isso depende de um
bom planejamento de avaliação onde devem ser considerados:
• quando avaliar;
• como avaliar (inclui “onde”, ou seja, contexto natural do usuário, laboratório ou outro); e
• quais técnicas utilizar.

Existem, no entanto, uma série de outras questões relacionadas à avaliação que podem ser muito
mais específicas, como por exemplo, estratégias para envolver os usuários durante a realização de um teste
ou como convocá-los para realizar os testes. Veremos estes detalhes mais a frente.

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Quando avaliar?
A avaliação é uma atividade que pode ser realizada em diferentes etapas do desenvolvimento do
produto. Existem dois processo que se destacam: Avaliação formativa e avaliação somativa. Objetivamente:
são avaliações que ocorrem:
• durante o design: AVALIAÇÃO FORMATIVA: Verifica se o produto continua atendendo o
usuário durante o processo de desenvolvimento.
• ao final do processo: AVALIAÇÃO SOMATIVA: Ao final do desenvolvimento do produto avalia
o sucesso do produto finalizado

A AVALIAÇÃO FORMATIVA acontece durante todo a etapa de desenvolvimento do produto.


Para isso existem diversas abordagens e técnicas que podem ser utilizadas ao longo do processo. A
quantidade de vezes que estas avaliações são realizadas dependerá do modelo de ciclo de vida adotada no
projeto – quando adotado. Estas diversas vezes em que o sistema é avaliado abrange envolvimento de
diferentes stakeholders.
As avaliações formativas costumam envolver usuários em diferentes momentos do ciclo de vida
oferecendo contribuições para o entendimento e desenvolvimento das soluções de interação. No início
acontecem as entrevistas e levantamento de requisitos – é a primeira vez que o usuário é considerado e se ele
for consultado nesta etapa muitas questões podem ser solucionadas em termos de demanda. Esta investigação
pode ser considerada a primeira avaliação quando algumas soluções já foram estabelecidas e precisam ser
validadas.
Mais a frente, com a elaboração de estruturas lógicas para a realização de tarefas, o usuário pode
voltar a participar de testes em condições de co-designers ou experimentadores. O co-designer é
representado pelo usuário convidado a participar da construção lógica onde são utilizados técnicas como o
card soringt. O experimentador contribui com a verificação ou validação da tarefa lógica já projetada
utilizando procedimentos simples de prototipação para realizados de testes com objetivo de realização de
tarefas como os protótipos de papel.
Mas nem sempre o usuário precisa estar envolvido. As avaliações preditivas usam heurísticas
que envolvem apenas um especialista de usabilidade e interação. O especialista faz um percurso cognitivo
pelo sistema/site percorrendo as tarefas a serem realizadas pelo usuário e verificará se as “regras” de
usabilidade estão sendo cumpridas.
Quando fala-se de processo de desenvolvimento fala-se em Avaliar o tempo todo? Sim e Não. Como
a base deste processo está no PROJETO > AVALIAÇÃO > REPROJETO, este ciclo dependerá de
questões financeiras e de cronograma para definir calendários de avaliação. Isto pode ser feito também com
base no retorno sobre o investimento no processo (Return Over Investment - ROI) almejado pelo cliente.
A AVALIAÇÃO SOMATIVA acontece ao final do desenvolvimento do produto. É aquela
famigerada avaliação que deixará todo mundo triste (equipe e cliente) quando for verificado que existe muita
coisa para mudar. Mas o orçamento ou o cronograma já foi cumprido e não resta muito mais para ser feito.
Com os resultado, talvez sejam feitos alguns ajustes “cosméticos” ou, no máximo, a “re-elaboração” de
alguma tarefa que se mostrou inviável de ser executada pelo usuário.

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Embora seja indicada a utilização de usuários nos testes somativos, a avaliação por especialista
também é uma forma válida de encontrar problemas na realização da tarefa. Esta avaliação independe de
usuários, mas depende de um bom profissional que incorpore o usuário nos procedimentos de
reconhecimento e interação com o sistema.

Princípios de GOULD
Gould sugere que o três regras sejam atendidas durante o desenvolvimento de projeto:
• Foco no usuário e em suas tarefas - Estuda o comportamento do usuário dentro do seu ambiente
natural acompanhando o processo de desenvolvimento das tarefas.
• Observar, medir e analisar o desempenho deste usuário com o sistema
o Início do desenvolvimento: Avaliação Empírica.
o Durante o processo de desenvolvimento: Protótipos para avaliar reações.
• Realizar o design iterativamente (repetição) - Participação ativa do usuário por meio de teste – re-
design -- teste

Os cenário de avaliação encontram-se relacionados com a previsão de alterações, busca por


melhorias e produtos completamente novos (são realizados comparativos de produtos similares). Produtos
completamente novos refletem um processo cujas características são demanda de tempo, exigência de uma
pesquisa de mercado para levantamento de necessidades e produção de análises, levantamento de
necessidades e de requisitos do usuário. Estas características oferecem suporte aos designers na forma de
maquetes ou esboços de telas para prototipação e testes antecipados.

Como avaliar
A avaliação para identificação de problemas de usabilidade está associada a muita observação.
Existem diversas formas de observação que veremos em detalhes mais a frente. Delas podem participar o
especialista na qualidade do usuário enquanto realiza a tarefa, o usuário realiza uma tarefa ele mesmo. Dentre
as formas de coleta existem filmagens, gravações de voz, anotações utilizando diferentes técnicas, logs de
sistema, entre outras que podem guardar os procedimentos de interação para posterior análise. Estas coletas
permitirá diferentes processos de análise para a geração de relatórios.
Observar é a forma mais eficiente de avaliar tarefas, pois precisa pensar muito no momento da
realização da tarefa (quando isso ocorre com um usuário realizando a tarefa). Lembre-se de quando você
ficou observando uma pessoa utilizando algum sistema ou acessando alguma informação na internet e o
nervosismo tomou conta de você por que a pessoa não conseguia realizar a tarefa. Você seria capaz de
identificar o por quê da dificuldade? Algumas razões poderiam ser:
• inabilidade do usuário com os dispositivos de interação;
• falta de conhecimento básico sobre o assunto do sistema;
• ausência de instruções no sistema; e
• interface poluída ou mal estruturada.

Já está claro que o desenvolvimento de um produto deve considerar o usuário e seus possíveis perfis.
Isso significa considerar suas habilidades e deficiências para a realização de tarefas, seja a busca de

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informações ou o apertar de botões relacionado com a tarefas em questão. Mas se esta considerações forma
feitas e o usuários continua experimentando problemas, alguma coisa escapou ao desenvolvedores. Estes
problemas podem, ou poderiam, ser identificados em uma avaliação de para verificação da usabilidade.
Mas e como é avaliar o produto, então?
Antes de mais nada deveria ter sido identificado um objetivo de avaliação. Talvez não houvesse
tempo ou orçamento para avaliar. Mas a avaliação buscaria problemas e compreensões sobre as causas dos
problemas na realização de tarefas. Isso deveria ter sido feito com base em um objetivo de avaliação e um
planejamento das atividades de avaliação. O planejamento - mais ou menos elaborado – determinará a
qualidade dos resultados e das decisões de melhorias.
Veremos um processo de planejamento que oferece uma estrutura baseada em etapas que se
apresentam de forma simples para a identificação de cada detalhe de uma avaliação. Este processo se chama
DECIDE e é proposto por Preece et al. É importante que sejam cumpridos alguns passos neste planejamento:
• D – Determine (significa determinar quais metas indicam o sucesso do objeto da avaliação)
• E – Explore (devem ser exploradas questões que possam responder se o sucesso é alcançado)
• C – Choose (escolher paradigma de avaliação e técnica para coleta de dados)
• I – Identify (trata da identificação de questões específicas para que a avaliação aconteça)
• D – Decide (deve ser decidido como tratar com o usuário e questões éticas envolvidas)
• E – Evaluate (como serão interpretados e apresentados os dados coletados)

Onde avaliar
Devemos utilizar um processo de Desenvolvimento Centrado no Usuário? Sempre! Isto pode
acontecer em dois ambientes:
1) Avaliação em laboratório oferece melhor controle na investigação.
2) Avaliação no ambiente natural oferecer mais conforto para o usuário e ajuda a entender como os
elementos externos naturais influenciam no desempenho do usuário.

Objetivos da avaliação
• Para personalizar promoções e ofertas.
• Construir, customizar páginas para receber clientes de segmentos específicos
• Avaliar log para entender como melhorar e como economizar.

Análise de logs: Risoleta “Rizzo” Miranda – fala sobre “Cross Media Metrics”, um conceito que
utiliza métricas da Web para medir rapidamente os resultados da propaganda em outras mídias. Jonathan Oh,
diretor técnico da Webtrends, líder mundial do mercado de webmétricas, fala que novas tendências de
marketing precisam ir além dos Page Views para criar estratégias de persuasão e obter melhores retornos de
investimento.
Por que é necessário avaliar? Por que o projetista deve compreender que os usuário não possuem
os conhecimentos avançados de interface. Seguir recomendações não garante uma boa usabilidade. Usuários
procuram mais que um sistema usável (importância da experiência do usuário).
Segundo Bruce Tognazzini (Preece) testes com o usuário é uma parte integrante do processo de
projeto. E ele deve ocorrer em ciclos repetitivos ou ITERATIVO. Razões:

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• Problemas corrigidos antes do lançamento;
• A equipe se concentra em problemas reais (não imaginários);
• Os engenheiros codificam em vez de debater;
• Menor tempo para o produto entrar no mercado;
• Funcionamento integral – sem preocupações com versões; e
• As novas expectativas de usuário são desafios para os avaliadores.

Técnicas de avaliação
As técnicas de avaliação são importantes, pois permitem realizar as coletas dedados para análise
posterior. A análise destes dados que permitira responder os questionamentos que levaram a realização da
avaliação. São técnicas conhecidas:
• Observar usuários;
• Solicitar opiniões de usuários;
• Testar o desempenho dos usuários (qualidade da tarefa); e
• Modelar o desempenho das tarefas dos usuários a fim de prever a eficácia de uma interface.

Opiniões e Relatos – os resultados fornecem informações Subjetivas > Qualitativas quando


utiliza-se

Os resultados fornecem informações Objetivas > Quantitativas quando utiliza-se: Escala de


Medição

Avaliações são feitas a muito tempo. Novas técnicas surgem com para suprir novas demandas e para
fornecer dados mais precisos sobre o objeto analisado. Estas novas técnicas estão ancoradas em:
• Preocupação crescente com a observação do usuário em seu ambiente natural. É a etnografia.
• Realizar uma tarefa durante um dia de trabalho (com inesperadas interrupções) não sugere o mesmo
resultado que uma avaliação feita em um ambiente controlado (laboratório)

Protótipos
Representam idéias e promovem opiniões por meio de questionários ou entrevistas. Seu objetivo é
identificar como um projeto preenche as necessidades do usuário e se é apreciado por eles. Algumas normas
facilitam a verificação de produtos prontos: NIST, ISO BSI/ABNT.

13.2 TIPOS DE TESTES E OS PRODUTOS GERADOS


O projeto centrado no usuário faz com que todos os tipos de testes seja planejados com foco no
usuário. Fica caro entender as atividades na Figura 111 que apresenta primeiro as atividades envolvendo o
usuário para compreensão da qualidade da tarefa de interação. Depois apresenta aqueles que seriam os
produtos gerados ao longo do processo de Projeto Centrado no Usuário (User Centered Design – UCD).
O projeto centrado no usuário (UCD) é uma metodologia de projeto de sistemas interativos nas
necessidades do usuário, suas expectativas, habilidades cognitivas (perceptual, memória, aprendizado, etc.), e
as tarefas que precisam ser cumpridas pelo usuário. Trata-se do conceito de sistemas usáveis com a utilizarão
dos princípios de usabilidade Explicações sobre esta metodologia podem ser encontradas nas normas
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internacionais ISO 13407 e ISO 9241. (YU Centrik. disponível na URL:
http://www.yucentrik.ca/en/services_design.htm)

Figura 111 - Indianna University – The User Experience Group. A) User Centered Design - UCD Activities B) UCD Deliverables
(produtos). Disponível na URL: http://www.indiana.edu/~usable/tools_templates.html

13.3 O TESTE DE USABILIDADE


Existem variações entre protocolos de testes de usabilidade e entre empresas que realizam
consultoria para tais testes. Mas o conceito básico dos testes que aferem a usabilidade é a atividade de
observação. Se observa o usuário, suas interpretações, seus anseios, os erros cometidos, etc. Tudo isso
ajudará a entender se o sistema:
• é fácil de aprender.
• é eficiente para seu propósito.
• é fácil de lembrar.
• gera erros.
O resultado da observação são relatórios descrevendo o que se entendeu sobre a interpretação das
ações do usuário enquanto usava o sistema. Para isso existem algumas formas específicas de se observar um
usuário, como, por exemplo, pedindo que ele verbalize tudo o que está pensando (veremos sobre mais a
frente). Isso ajuda a entender se O USUÁRIO SENTE-SE SATISFEITO.
Além disso, num teste de usabilidade é possível coletar a opinião do usuário ao final do processo de
realização da tarefa. Com isso se obtém mais um tipo de dado para a avaliação. Importante, pois alguns
autores sugerem que um teste de usabilidade seja feito com pelo menos dois tipos de coleta de dados. Neste
caso teríamos a coleta por observação e a coleta por opinião.

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Os processos de avaliação podem, no entanto, ser os mais variados15. Mas um fator importante de
teste de usabilidade é o planejamento. Existem várias forma de realizar um planejamento. Planejar e a
primeira atividade do teste de usabilidade. Esta tarefa inclui entender o que será avaliado, como, com quem,
quando, quanto tempo, como coletar o dado, como analisar o dado coleta, que tipo de relatório será gerado –
e isso em linhas gerais.
Feito planejamento, a aplicação do teste se torna simples, apenas uma atividade trivial de
cumprimento de tarefas anteriormente planejadas. Embora aparentemente simples (Figura 112), um teste de
usabilidade dá muito trabalho. Além da coleta duplicada, é exigido que um teste de usabilidade seja feito em
condições controladas – em laboratório especial.

Figura 112 - Planejamento de um teste de usabilidade

13.4 CARD SORTING – CLASSIFICAÇÃO COM CARTÕES


O card sorting é uma técnica para explorar como as pessoas agrupam itens. A arquitetura de
informação de um sistema ou site passa pela classificação ou taxonomia dos principais elementos de interesse
que serão procurados pelo usuário. Esta classificação serve para elaborar um menu de navegação ou um
sistema de busca. Por isso a importância de envolver o usuário no desenvolvimento desta atividade. E isso
pode ser mais simples do que parece com a utilização de card sorting que representa uma espécie de teste
com o usuário para as primeira classificação imaginada.
Agrupar itens permite desenvolver estruturas que maximizam as probabilidades dos usuários de
encontrarem o que procuram. Além de fácil e barato de conduzir ajuda a solucionar agrupamentos e rótulos,
pois:
• possibilita o entendimento de como pessoas reais agrupariam itens;
• identifica itens que seriam difíceis de serem categorizados; e
• identifica terminologias que seriam difíceis de serem entendidas.

Este processo de organização de menus e rótulos é utilizado por arquitetos da informação sempre
com foco no usuário. A técnica ajuda a descobrir a melhor forma de apresentar as informações para o usuário
por ele mesmo. É o usuário quem dá as diretrizes de classificação tendo por base seu próprio modelo mental.

15
Alguns exemplos de teste de usabilidade que são realizados em laboratório
http://digitalarchive.oclc.org/da/ViewObjectMain.jsp;jsessionid=84ae0c5f8240ebf0fba47b
eb431ebbd7b930d2c0f07a?fileid=0000001710:000000043293&reqid=519
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Esta técnica auxilia quando o profissional precisa identificar itens a serem categorizados ou definir estruturas
de sistemas. O procedimento consiste em:
1. fazer uma lista de conteúdos – inventariar informações relevantes para o produto em questão;
2. estabelecer agrupamentos dos conteúdos em diversos cartões;
3. identificar uma taxonomia adequada e sugerir rótulos que possam apresentar os agrupamentos /
categorias identificados;
4. criar categorias alternativas – ajuda a minimizar erros;
5. estabelecer uma estratégia de aplicação do teste com usuários dispostos a participar – determinar
tempo de participação para informar ao participante;
6. reunir um grupo de usuários – ou ir de encontro a eles (biblioteca, praças, ou outros lugares onde
poderão ser encontradas pessoas relativas ao contexto do produto em questão);
7. explicar ao usuário o motivo da pesquisa e suas atividades; e
8. anotar problemas enquanto os usuários realizam as atividades.

Figura 113 - Atividade em que o usuário estuda o rótulo e verifica as possibilidades de agrupamento

A presença de especialista junto aos usuários participantes é importante para anotar problemas,
dificuldades, comentários, entre outras informações que possam ajudar a solucionar o problema exposto.
Fotografar ou anotar as soluções encontradas pelos usuários durante a aplicação da técnica também pode ser
uma forma de registrar resultados das organizações.
Depois desta atividade é possível comparar os resultados da taxonomia identificada inicialmente, a
taxonomia sugerida pelos usuários e a taxonomia final que será utilizada no site.
Podem participar em uma dinâmica de card sorting perfis representativos de usuários finais do
sistema.

Variações
Este processo possui variações. Uma delas é o tamanho dos cartões que podem ser aumentados
permitindo, assim, a inclusão de questionamentos por parte do usuário que manipula os cartões, no próprio
cartão. Neste caso o processo deve considerar uma estratégia em que o especialista - ou a pessoa que conduz
a pesquisa – oriente com perguntas sobre:
• o termo foi entendido (sim, não talvez); e
• existe sugestão de termos alternativos.

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Aida é possível utilizar as pessoas para agruparem itens, mas o resultado pode não representar o
consenso de um grupo de usuários quando apenas um representante é utilizado no teste.

Passo a passo
Siga a dicas de preparação e condução do card sorting.
9. Assegure que cada item esteja claro e sem causar ambigüidade.
10. Assegure que tenham sido incluídos todos os itens que precisam ser categorizados.
11. Embaralhe randomicamente os cartões antes de cada sessão com usuários representantes.
12. Crie um roteiro de instruções para que todos os participantes tenham o mesmo entendimento do
processo.
13. Deixe os praticantes sozinhos enquanto eles estão organizando os cartões evitando pressioná-los e o
que geraria resultados inadequados. Mas tenha certeza que eles poderão fazer contato facilmente com
você para realizar perguntas e para entregar o resultado final.
14. Garanta cartões adicionais em branco para escrever nomes de grupos, por exemplo.
15. Garanta elástico de borracha ou clips para que as pessoas agrupem fisicamente os cartões escolhidos.
16. Tente obter o maior número de participantes possível, mas não menos que 6. mas tenha em mente
que quanto mais pessoas participarem, maior número de dados deverão ser analisados.
17. Existe uma variação grande de tempo gasto pelas pessoas para realizar as atividades de agrupamento
e análise de rótulos. Utilize uma regra baseada no gasto de 30 minutos para organização de 50
cartões.
18. Enquanto aplica o teste, o arquiteto da informação tem a oportunidade de conversar com o usuário
sobre a classificação e tomar nota. As escolhas de todos os usuários participantes do teste são
cruzadas e os rótulos adquirem uma porcentagem de concordância. Quanto maior, mais indicados
para serem usados.
19. O card sorting pode ser usado para avaliar uma taxonomia existente ou criar uma nova, variando a
quantidade de cartões e a liberdade que o usuário tem para adicionar novos rótulos.
20. Ao final dos testes, o arquiteto da informação quantifica os dados e elabora um relatório resumindo e
cruzando as anotações, bem como apresenta a taxonomia sugerida pela média das escolhas dos
usuários.

Recursos: Mesa, cartolina branca e colorida. Usuários bem dispostos, recrutados pelo cliente.
Tempo: A sessão de teste com cada usuário leva de 20 a 40 minutos. Em 5 a 10 dias é possível
realizar o card sorting com 15 usuários e 20 cartões, um volume médio de informação.
Custo: Dependendo da confiabilidade e o volume de dados, essa quantia pode diminuir ou
aumentar. Pode ter custo zero ou ultrapassar os mil reais.

Figura 114 - Exemplo de resultado por Fred Amstel

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SAIBA MAIS

Exercício de card sorting em curso no MIT. Disponível na URL:


http://libstaff.mit.edu/webgroup/cards/instructions.html
What is Card Sorting. Em Information & Design. Disponível na URL:
http://www.infodesign.com.au/usabilityresources/design/cardsorting.
asp
Um modelo de conhecimento baseado em evento para a aquisição
de representação de seqüências temporais. Laura Mastella.
Dissertação de mestrado defendida em janeiro de 2005. Disponível
na URL
http://www.inf.ufrgs.br/gpesquisa/bdi/publicacoes/files/DissertacaoL
auraSMastella.pdf
Card Sorting aplicado por Fred Amstel. URL disponível em
http://www.usabilidoido.com.br/cardsorting_e_melhor_que_buraco.
html
OptimalSort é um software que ajuda a definir e trabalhar com as
categorias de forma simples e prática. Saiba mais em
www.optimalsort.com.
Icon Sorting por Fred Amstel. O mesmo procedimento do card
sorting só que utilizando ícones e rótulos, A idéia é solicita ao
usuário que realize uma associação entre imagem e rótulo. È Figura 115 - Icon sorting
definido um processo onde o usuário deve dar o nome para o ícone desenvolvido por Fred Amstel para
que vê no momento. Para isso uma lista de rótulos estarão identificação de ícones familiares à
disponíveis ao usuários. URL disponível em uma série de rótulos.
http://www.usabilidoido.com.br/teste_de_icones_iconsorting_online.
html.

13.5 PROTÓTIPO DE PAPEL


O protótipo de papel ou “paper prototype” é uma solução recente. Foi criada em meados dos anos
1980, mas se popularizou só depois de uma década, em meados de 1990. Companhias como IBM,
Honeywell, Microsoft são as pioneiras no uso desta técnica de avaliação de produtos.
É uma técnica tão rústica quanto o card sorting, também envolve usuários, mas, desta vez, com
menos intensidade.

Figura 116 - Protótipo de papel por Nielsen: http://www.nngroup.com/reports/prototyping/

Objetivo: Trata-se de uma técnica que estabelece um contato com o usuário para que ele ajude a
solucionar uma dúvida da equipe de projeto a respeito de uma tarefa. Os protótipos ajudam a conferir a
especificação visual que relaciona usuário à tarefa por meio de gráficos. Este tipo de protótipo resgata uma
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primeira impressão a respeito do envolvimento do com a tarefa. Mas serve também para avaliar tarefas em
sistemas em produção.
Abordagens: A utilização de um teste de papel pode envolver a busca por uma solução específica
para a realização de uma tarefa ou para entender se o funcionamento geral do sistema está coerente.
A extensão e a profundidade da atividade a ser desempenhada pelo usuário no teste estão associadas
ao nível do generalidade do protótipo.
O protótipo deve representar o projeto todo evitando o detalhamento de funções? Ou o protótipo
deve detalhar alguma tarefa específica?
Para verificar se o projeto total está de acordo com as expectativas do usuário é interessante abordar
o projeto geral ao invés de detalhes. Isto ocorre em uma fase adiantada do projeto conceitual. Detalhes
específicos de tarefas podem ser testados isoladamente em uma fase mais adiantada do projeto conceitual ou
no início do desenvolvimento.
Dificilmente será possível representar todo um software em um teste deste tipo. É necessário limitar
as funções de acordo com o foco que determina a extensão da tarefa. Isso facilitará identificar processo,
lógicas ou elementos confusos e processos simples de serem executados.
Quando x Benefício: Como é uma estratégia realizada ainda na etapa de projeto o benefício maior é
financeiro, pois ajudam a obter boas soluções antes que a codificação seja iniciada.
Os testes podem ser feitos com qualquer tipo de produto que possua interação como softwares,
websites, celulares, máquina de comprar comida e bebida, etc.
Este processo é considerado um teste usabilidade. Quando realizado iterativamente em protótipos
favorece a identificação de problemas de interação e a correção dos mesmos para garantir a confiança do no
uso do produto.

Figura 117 - Protótipo de papel a) Criação e planejamento em laboratório e b) Protótipo de papel tipo Mockup
http://www.nngroup.com/reports/prototyping/

Como criar o protótipo: Os meios utilizados são rascunhos desenvolvidos em diversas folhas de
papel que simulam o processo de navegação para a realização da atividade ou reconhecimento do sistema.
Quando apenas uma tarefa é oferecida ao usuário para ser resolvida, cada tela possui elementos
necessários para a realização da tarefa. São opções de telas criadas ou desenhadas para oferecer ao usuário
recursos gráficos de navegação por meio de uma série papeis.
Cada peça do sistema prototipado é um elemento individual desenhado, pintado ou impresso,
cortado para atender o processo lógico da tarefa, e disponibilizado em algum tipo de estrutura base do
sistema que representa a tela de um computador, de um celular ou de um outro tipo de máquina.

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Os elementos manipuláveis devem estar destacado para que possam ser rearranjados, alterados,
manipulados durante a realização da tarefa pelo usuário.
Entre sessões com usuários, ao ver que alguma coisa esta causando problema na interação, a equipe
pode realizar alterações de etiquetas, rótulos, campos. È uma solução imediata que poder ser testada com o
próximo usuário.
Aplicação do teste: O planejamento para a aplicação do teste é a parte mais importante do processo.
Para isso é necessário estabelecer uma comunicação objetiva e consistente entre os membros da equipe.
As primeira atividades de brainstorming para o desenvolvimento do protótipo ajudam a visualizar a
tarefa, a construção do esquema e definição do que será testado. Depois de construído o processo passo a
passo é hora de planeja como a tarefa será solicitado ao usuário e todos os detalhes de instrução para
realização da tarefa em teste.
O número de usuário para os testes com protótipos de papel giram em torno de cinco a dez usuários
reais. Cada usuário executará tarefas realísticas interagindo com o protótipo de papel.
As respostas às ações do usuário serão realizadas pela manipulação humana dos elementos do
protótipo. Isso reflete as reações do software às ações da entrada do usuário.
Mesmo rústico este processo sempre oferece dicas sobre a complexidade da tarefa em termos de
processo, arquitetura de informação, uso de rótulos, diagramação, entre outros.
Um mockup de alta fidelidade impresso também pode ser utilizado. Mas é interessante evitar o uso
de cores, afinal o que está avaliado é o processo e não a interface. Isso evita que o usuário se distraia com
detalhes de “belezura” e foque na realização da tarefa.
Solicitação ao usuário: Ao usuário solicita-se que identifique a navegação principal, os elementos
clicáveis e/ou resolva alguma tarefa. Esta solicitação está associada ao foco estabelecido para o teste: É a
arquitetura de informação que será avaliada ou uma tarefa específica?
É muito comum solicitar que ele descreva em voz alta o que está pensando para realizar a tarefa.
Este procedimento conhecido como “Pensar em Voz Alta” ajuda a identificar becos sem saída,
inconsistências, entre outros tipos de problemas.

13.6 OUTRAS TÉCNICAS


Eyetracking
O recurso de eytracking é utilizado em testes de usabilidade para acompanhar o percurso realizado
pelo usuário durante a realização de tarefas. A tecnologia não é nova e foi desenvolvida por pesquisadores da
área de marketing com o intuito de entender o consumidor em propagandas na TV.
O eyetrack é um aparelho que segue os olhos dos usuários pela tela enquanto eles vêm uma página
web. Depois os dados são analisados de forma a revelar padrões. Ao combinar os dados de vários indivíduos,
podemos descobrir padrões representativos que se aplicam à maioria da população.
Benefícios: As pesquisas que utilizaram este recurso apresentam resultados interessantes com
relação ao ponto de focais de um usuários. conteúdo
Desvantagens: É uma solução cara. Não é qualquer agência de testes que possui um equipamento
deste tipo, restringindo a poucos centros de pesquisa. O custo do equipamento.

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As pesquisas com EyeTrack descobrem o que os usuários vêem quando visitam um site. Os dados
coletados podem ser apresentados em forma de linha ou manchas. Sa linhas representam o trajeto percorrido
por um usuário. As manchas mostram as áreas da página onde houve maior concentração de visualização do
conteúdo.
A Figura 118 é resultado de uma pesquisa que comprova que o usuário ocidental inicia a
visualização da página pelo canto superior esquerdo. É neste local onde tipicamente se encontra a
identificação das páginas. O usuário continua sua pesquisa pela área central da página, normalmente na
intenção de identificar um título, depois recorre ao índice disponível na lateral esquerda e continua na busca
de títulos que chamem a atenção. Este estudo observou 46 pessoas durante 1 hora enquanto os seus olhos
divagavam por alguns sites de notícias (Hardy, 2005).

Figura 118 –Modelos de apresentação do resultado de eytracking. 1) resultado de pesquisa para um site de notícias onde é verificado o
comportamento do usuário tradicionalmente ocidental (Hardy, 2005)

O usuário corrente de um site tende, no entanto, a abstrair elementos “surpefluos” como anúncios ou
identificação do site (cabeçalho ou logo). Estes elementos podem passar despercebidos para a maioria dos
usuários que passam a não se incomodar com estas informações que já são familiares.
Outra pesquisa que utilizou o eytracking buscava respostas para a eficácia do anúncios na web
(Outing e Ruel, 2004). Esta foi realizada em 2003 e mostrou que apenas de 4 a 5 pessoas clicam em anúncios
de propaganda na web (46 pessoas participaram da pesquisa). O modelo de propaganda mais percebido
durante esta pesquisa foi um que oferecia textos ao invés do banner tradicional (Figura 119Erro! Fonte de
referência não encontrada.). Pode-se concluir que as pessoas tendem a não perceber, ou perceber com
pouca atenção, as imagens (os banners são um exemplo), dando mais atenção aos conteúdos textuais. A
prova disso é que o formato de anúncio mais percebido na pesquisa foi um que não apresentava imagens,
apenas texto com título (Figura 119). As tabelas da Figura 120 mostram mais detalhes dos resultados desta
pesquisa.

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Figura 119 – Resultado de pesquisa com áreas de maior intensidade do foco visual. A) em uma página longa o conteúdo abaixo da
dobra é pouco procurado. B) em páginas onde o conteúdo encontra-se concentrado na parte acima da dobra o usuário gasta mais tempo
nos conteúdos descritivos, com ênfase nos títulos. C) Anúncios em forma de texto são mais percebidos por internautas.

Figura 120 – 1) Visualização do anúncio de acordo com sua localização da página. 2) Tamanho importa! A tabela mostra a percentagem
de visibilidade de anúncios por tamanho do anúncio. 3) Eficiência dos anúncios por modelo de anúncio

Procure o vídeo “Eyetrack overheid - by Concept7.nl” no youtube e entenda como acontece o


processo de captura dos dados. (busque pela URL:
http://www.youtube.com/watch?v=AWvPAL72kJg&mode=related&search=)
Ainda sobre a visualização de fotos e gráficos foi comprovado que o foco de atenção em páginas de
notícias estás nas manchetes e textos. A pesquisa Stanford Poynter Project (LEWENSTEIN, 2002) destaca a
atenção do usuário aos símbolos das páginas de notícias. Os participantes usam um dispositivo físico na
cabeça para a captura dos movimentos dos olhos enquanto percebem e lêem notícias de informativos ou
jornais online. Fotos e gráficos não chamam a atenção dos olhos num primeiro momento em sites de notícias.
Resumos e títulos possuem maior apelo no primeiro momento. São eles que definem o foco de atenção e
mantém os olhos fixos na primeira página de notícias. Após o clique numa matéria integral, leitura da
mesma e retorno à página principal os olhos focam nas fotos e gráficos (Figura 121).

Figura 121 - A primeira imagem representa um exemplo de um usuário que visualiza a primeira página pela primeira vez. A segunda
imagem representa a visualização da primeira página após retormar de uma página interna (matéria na íntegra)

Fixar o olhar significa permanecer com o olhar fixo em algo por algum tempo. Nós utilizamos os
olhos de duas formas: 1) quando eles estão fixos em algo e 2) quando eles estão se movendo. Nós
absorvemos conhecimento quando eles estão fixos. Nas atividades rotineiras acontecem de 2 a 5 fixações do
olhar a cada segundo.

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Foi identificado, portanto, que em sites de notícias as pessoas não focam seus olhares em fotos e
gráficos. De 67 usuários14 foram randomicamente observados para entendimento do foco visual da primeira
página. Destes, 3 entraram em páginas sem fotos ou gráficos. Dos 11 restantes, 7 tinham ou foto ou gráfico
que passavam despercebidos ou até que o texto fosse lido ou até que houvesse retorno a esta página. Nos 4
restantes gráficos foram percebidos de imediato (Figura 122).

Figura 122 - Relação entre usuários que focavam em texto e imagens no Stanford Poynter Project

PET Scan ou PET Design

O teste PET Scan (Pesuasion, Emotion and Trust) é similar ao teste de usabilidade, mas possui um
viez diferente. Enquanto o teste de usabilidade é determinado pela pergunta “As pessoas CONSEGUEM
fazer a atividade?” (Intuitividade, Eficiência, Erros, Satisfação, Facilidade de uso, facilidade de
memorização) o PET Scan é definido pela pergunta “As pessoas FARÃO a atividade?” (Persuasão, Emoção
e Confiança) (Patel, 2007). O projeto PET tem por base a experiência do usuário o que permite medir sua
satisfação para definições estratégicas de negócio.

13.7 ATIVIDADES
1. Card sorting: Planejar e aplicar um card sorting para o site analisado no capítulo anterior de acordo com
as melhorias que precisam ser implementadas na área crítica identificada. Aplicar o teste entre membros de
outra equipe em sala convocando pelo menos três usuários.
2. Protótipo de papel: Para a mesma área crítica identificada na atividade do capítulo anterior e de posse de
uma nova organização de navegação projetar as melhorias em termos de interface para aplicação de teste com
protótipo de papel.
3. Protótipo de papel: Desenvolver um protótipo de papel com interfaces gráficas dos processos relacionado
ao sistema apontado no cenário abaixo.
O doutor Rubens é um médico que necessita de um aplicativo para gerenciar sua clínica. Ele contratou
os seus serviços e fez o seguinte relato a respeito do aplicativo que deseja: “Eu preciso de um software
para cadastrar meus clientes. Esse cadastro deve conter os dados pessoais dos clientes, incluindo foto.
Preciso de uma ficha clínica de cada paciente onde eu possa relatar as suas principais queixas, os
medicamentos que ele utiliza ou utilizou, os antecedentes clínicos, as cirurgias e os exames realizados.
Eu também necessito controlar a evolução de cada paciente baseado em seu peso e altura. Eu quero
poder imprimir receitas, solicitação de exames e dietas dos pacientes. Quero que o programa armazene
as tomografias, vídeos e radiografias dos pacientes. Se eu precisar, quero gerar relatórios
personalizados contendo todos os dados dos pacientes, desde endereço até sua ficha médica. Preciso
também de uma agenda para marcar as consultas. Facilitaria muito se eu tivesse a lista dos remédios e
um banco de dados de doenças.” Retirado de Braga, 2006.
4. O que é avaliação?
5. Qual a diferença entre teste e avaliação?
6. Qual a diferença entre avaliação formativa e somativa?

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7. Quais são os princípios de Gould?
8. Quais etapas do desenvolvimento do produto é possível avaliar?
9. Como é possível avaliar? Que técnicas podem ser utilizadas?
10. Onde é possível realizar uma avaliação?
11. Cite quatro técnicas conhecidas para coleta de dados.
12. É possível avaliar utilizando protótipos?
13. Como funciona o protótipo de papel?
14. Como funciona o card sorting?
15. O que é Pet Scan?

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14 PROTÓTIPOS
Este capítulo apresenta algumas formas tradicionais de apresentação de protótipos incluindo
definições sobre a qualidade e formatos de apresentação das idéias.

14.1 DEFINIÇÃO
Nem sempre os protótipos exigem o envolvimento do usuário para verificação da qualidade
dos procedimentos de interação, mesmo porque não trata-se, ainda, da etapa de testes oficiais com
usuários. Para cada tipo de protótipo existem objetivos diferentes. Entenda como eles funcionam. Segundo
Reis (2004) os protótipos podem ser de baixa, média e alta fidelidade (Figura 123 e Tabela 3):
• Baixa Fidelidade: Não apóiam a avaliação de todos os detalhes de um design (interações da
interface com o usuário, leiaute e formato do produto, representações dinâmicas, tempo de resposta
do sistema). Não possuem elementos gráficos nem conteúdo real.
• Média fidelidade: Apóiam a avaliação do modelo conceitual usado no design e necessitam de
pouco tempo e recursos para serem construídos. Possuem um grau de detalhamento maior,
indicando aspectos de conteúdo, leiaute e sistemas de navegação.
• Alta Fidelidade: Apóiam a avaliação de todos os detalhes de um design, necessitam mais tempo e
recursos para serem construídos. São pouco utilizados, pois exigem tempo para que o modelo
chegue mais próximo do que será o design gráfico, simulando com exatidão tamanho da página e
das fontes e podendo servir como protótipos mais realistas, mas sem interação. Envolvem, neste
caso, arquitetos de informação e webdesigners.

Figura 123 - Exemplos de protótipos por tipo de fidelidade (Reis, 2004)

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Tabela 3 - Detalhes dos protótipos quanto ao tipo segundo Reis (2004)

BAIXA FIDELIDADE MÉDIA FIDELIDADE ALTA FIDELIDADE

Fase do processo Definição de Especificação da Lançamento do produto


do projeto requerimentos arquitetura de informação

Tipo do protótipo Esquemas feitos a Detalhado e com Realístico


mão recursos de interação

Ferramentas Material de escritório Word, Power Point, Visio Dreamweaver, Visual Basic,
HTML

Mockup ou Wireframe
São representações superficiais que não devem ser comparadas com o produto real que será
construído. Wireframes e mockups são os esqueletos dos sistemas feitos pelos arquitetos da informação
onde são definidas áreas para conteúdos, menus entre outros. Após aprovação destes esqueletos o web-
designers definirá os aspectos estéticos
Trata-se portanto da diagramação com uma visão geral dos elementos arranjados de forma a
entender a estrutura, mas não o resultado final. Mostra como as transições de interação podem funcionar, não
mostram gráficos, não exigem html ou outro tipo de programação, não se conectam em bases de dados e
permitem interação prioritariamente com os clientes.

Figura 124 - Modelo de wireframe (Andrade, 2006)

Este documento comunica ao cliente o andamento das decisões quanto a interface. A solução ajuda
na documentação das telas e mantém o cliente informado sobre o processo de criação ajudando, inclusive,
caso o cliente reclame sobre alguma coisa já definida e aprovada em etapas anteriores.
A atividade concentra-se nas questões da interface incluindo aspectos de acessibilidade e
usabilidade. As questões estéticas não devem ser desconsideradas nesta etapa uma vez que:

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• fica mais fácil realizar alterações caso o cliente decida mudar alguma coisa, pois trata-se de um
esboço e não de um leiaute pronto;
• é mais rápido e barato realizar alterações com definições básicas e superficiais dos elementos que
foram definidos.

Wireframes ou mockups são úteis porque permitem alterações rápidas e baratas.

Detalhes como o estudo da tipografia, estudo de cores, imagens detalhadas e logotipos ainda não
precisam ser definidos. Em testes em que o objetivo é verificar a coerência entre os elementos que permitem
a interação, tais detalhes podem gerar argumentos sobre questões estéticas e de beleza pela escolha de cores e
tipos de imagens. Testes para verificar satisfação a respeito da apresentação visual devem ser feitos após
concordância sobre a estrutura de acesso às informações e apresentação dos elementos que contribuem para
este fim adequadas.
A criação de wireframe ou mockup é normalmente iniciada no papel com desenhos grosseiros que
ajudam a referenciar as áreas de informação. Em uma fase posterior eles podem ser prototipados com
ferramentas como Corel, Photoshop, HTML ou outras específicas para prototipação, possibilitando a
definição de fatores de interação que gráficos simples não permitiriam.
Detalhes que devem direcionar os documentos de wireframe e mockups (Andrade, 2006):
• Fidelidade: Definir se a qualidade do wireframe será de baixa, média ou alta fidelidade de acordo
com as necessidades do projeto. Cada um possui vantagens e desvantagens .
• Cores: Como já mencionado, o uso de cor pode prejudicar na avaliação da arquitetura de
informação. Caso sejam utilizadas paletas de cores, elas não devem representar a solução final, pois
esta é uma tarefa a ser resolvida pelo designer gráfico ou web designer.
• Consistência: Uma grande quantidade de wireframes para o mesmo projeto permite estabelecer
regras de alocação ou posicionamento, tamanho de elementos, repetição de elementos ou rótulos ao
longo das páginas representadas pelos wireframes.
• Anotações: O responsável pelo wireframe tem também a responsabilidade de legendar pontos
obscuros e esclarecê-los através de anotações que devem acompanhar os wireframes. Estas
anotações ajudam e agilizam a elaboração final do design gráfico, além de manter uma
documentação completa das telas para consultas futuras. Outras informações necessárias são
numeração lógica das telas, nome do autor, projeto a que ele se refere, quando foi construído e
quando foi modificado pela última vez. Se for necessário, um histórico de modificações também
pode ser providenciado.

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Programas para construção de wireframes (Andrade, 2006 - www.fatorw.com)

“O melhor programa que conheço para construção de wireframes é o Axure RP Pro. Como ele foi
concebido quase que exclusivamente para esta função, é um software bastante completo e que já vem
com todas as tradicionais formas do wireframes embutidas em uma biblioteca própria. Outra grande
vantagem do Axure é que ele gera protótipos navegáveis. Ou seja, você pode fazer com que os links
levem a determinado wireframe, permitindo que o protótipo seja testado e validado antes de seguir para
o design gráfico. Esses protótipos são exportados em HTML, levando consigo tanto o índice geral no
lado esquerdo quanto as anotações no rodapé da página.
O software mais utilizado no mercado, no entanto, é o Microsoft Visio. O Visio é uma ferramenta para
construção de gráficos em geral, bastante fácil de usar e com a possibilidade de importar bibliotecas de
formas que ajudam na construção dos wireframes.
O arquiteto de informação Garrett Dimon oferece em seu site opções de download de templates para
wireframes e uma biblioteca de formas bastante completa.
Na mesma página é possível encontrar extensões para o Omnigraffle, um software para Mac apontado
por muitos como superior ao próprio Visio. Como não utilizo Mac, infelizmente, nunca tive a
oportunidade de testar o Omnigraffle.
Na verdade qualquer programa que permita construir gráficos com quadros e linhas serve para
elaboração de wireframes - há pessoas que utilizam até mesmo o PowerPoint. Os citados acima
somente otimizam essa produção, economizando-nos o precioso tempo de trabalho.”

Embora usuários possam ser usados para a verificação da compreensão lógica em testes rápidos e
curtos, até mesmo testes de usabilidade, não é este o foco dos wireframes e mockups – eles servem melhor na
comunicação com o cliente a respeito das decisões de interface e arquitetura de informação. Trata-se,
portanto, de uma simples definição visual dos conceitos e diagramas criados por meio de fluxos entre
algumas páginas vinculadas a uma determinada atividade. Os testes com as telas do wireframe podem ser
feitos com a técnica de protótipo de papel que possuem um foco diferenciado, como vemos a seguir.

Protótipo de papel
É uma solução barata de teste do protótipo de papel e rápida de ser executada, aplicada e auxilia na
identificação de pequenos problemas. Este processo não representa uma visão do projeto gráfico por meio de
wireframes, sotyboards ou mockups. Nem mesmo representa o sistema em toda sua extensão. É um extrato
do sistema que pode ser representado em papel mas que permite interação com uma tarefa ou conjunto
específico de tarefas por meio de interfaces simples. Pode ser o primeiro momento em que os membros da
equipe entendem como o usuário ou o cliente vê e entende o sistema.
Podem ser avaliados com protótipos de papel metáforas conceituais, navegação, arquitetura da
Informação, fluxo de telas, leiaute e agrupamento dos elementos, conteúdo, terminologia e linguagem os
rótulos, botões e controles definidos para a interface.
Um protótipo de papel não precisa ser completo. Pode considerar, por exemplo, 3 tarefas prioritárias
do projeto que precisam ser testadas. É recomendado que se inicie com conceitos simples para só então
evoluir para protótipos mais abrangentes ou profundos.
Existem, segundo Reis (2004), alguns tipos de aplicação para protótipos de papel (Figura 125) em
que os assuntos podem ser tratados de forma superficial (protótipo tipo horizontal), de forma aprofundada
(protótipo do tipo vertical) e de forma ampla (protótipo do tipo T que incorpora detalhes horizontal e vertical
para compreensão do todo (ver também Figura 126).

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Figura 125 - Tipos de aplicação para protótipos de papel (Reis, 2004)

Figura 126 –A estrutura da arquitetura de informação de um sistema pode ser testada em diferentes cenários de protótipos como
horizontalmente, verticalmente ou uma combinação de ambos.

O teste com protótipo em papel (Figura 127) é semelhante ao teste de usabilidade. Mas é necessário
seguir algumas estrutura para aplicar um teste com protótipo de papel em termos de material e pessoal. É
indispensável a participação de 3 pessoas durante a aplicação do teste. Uma atuará como um computador
realizando a troca de telas e elementos de interface para a efetivação da atividade sempre que o usuário
escolher uma opção da interface. Outra pessoa é o observador que acompanhará o teste tomando notas
quando necessário sobre dificuldades do usuário. E a terceira é o próprio usuário que realizará a tarefa.
A observação feita por um dos membros da equipe de aplicação do teste pode ser eventualmente
substituída por uma filmagem para análises a serem feitas posteriormente. Mas é importante que uma quarta
pessoa, o fcilitador, comunique e explique ao usuário o funcionamento do teste antes de iniciá-lo, embora
esta pessoa possa ser substituída pela pessoa que representa o computador ou pelo observador. São estes os
envolvidos no processo:
• facilitador que oferece instruções ao usuário antes de iniciar o teste (pode ser a mesma pessoa que
observará);
• pessoa que representa o “computador” – troca os elementos que conformam e representam as telas
ao comando do usuário;
• observador(es) que toma(m) nota dos problemas e/ou facilidades; e
• usuário.

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A atividade fica mais simples quando é solicitado ao usuário que pense em voz alta enquanto realiza
as atividades. Deixa-se, então, o usuário interagir com o produto e realizar as tarefas. Deve ser oferecida
ajuda caso ele sinta dificuldade com alguma coisa, mas, para garantir a qualidade do resultado, não deve
haver interferência durante a atividade sobre as decisões de interação.

Figura 127 - Exemplos de protótipos de papel (Reis, 2004)

14.2 ATIVIDADES
1. Crie um protótipo de papel de baixa fidelidade com definição da interface básica para uma aplicação
online que permitira que estudantes potenciais possam estagiar em um laboratório de computação. Esta
aplicação deve permitir que o estudante ofereça seus dados pessoais, inclua seu currículo, defina e
escolha algum foco de interesse na área de computação, faça alterações se forem necessárias e envie sua
solicitação de estágio. Verifique se você consegue antecipar problemas de usabilidade durante a
elaboração do protótipo. Peça um colega utilizar o sistema e verifique se ele ficou compreensível. Escreva
um relatório breve sobre as considerações utilizadas para a elaboração da solução (protótipo) e compare
com o comportamento do colega que utilizou o protótipo (considerando seus problemas).
Equipe de 2 a 3 pessoas. Utilize folhas brancas e canetas para o desenvolvimento do protótipo.
2. Crie um protótipo de papel de baixa fidelidade com definição da interface básica para o seguinte
cenário: RETIRAR DINHEIRO
“A janela inicial do sistema apresenta uma mensagem convidando o usuário entrar com o cartão
de identificação. O usuário alimenta o cartão. O sistema mostra uma tela de acesso convidando o
usuário a informar a senha. Depois de fazê-lo o sistema oferece as opções em termos de
transações. O usuário escolhe a opção de Retirada e o sistema apresenta uma tela com os campos
para informar e confirmar o valor. Uma vez que o usuário tenha informado o valor, o sistema
devolve o cartão e convida o usuário a pegar o montante em dinheiro solicitado. O usuário recebe
um recibo da retirada. O sistema pergunta se o usuário deseja realizar outra tarefa. O usuário
informa que não e finaliza o processo.”

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15 PARADIGMAS DE AVALIAÇÃO E TÉCNICAS DE COLETA DE DADOS
Veremos neste capítulo os cenários de aplicações de testes e detalhes do funcionamento da coleta de
dados por meio de diferentes técnicas de coleta de dados. Os cenários representam os ambientes onde serão
feitas as coletas de dados. As técnicas representam processos específicos de como a coleta é realizada e quem
participa do processo.
Quatro cenários de aplicações dos testes caracterizam os cenários mais usadas nos testes de
avaliação: rápida e suja, teste de usabilidade, estudo de campo e avaliação preditiva. Dentre as técnicas de
coleta de dados veremos como acontecem as observação, as solicitações de opinião, testar o desempenho dos
usuários e modelar o desempenho das tarefas dos usuários a fim de prever a eficácia de uma interface. Estes
cenários de testes são ainda apoiados por processos diferenciados de coleta de dados, sendo a observação e a
solicitação de opinião os mais utilizados em cenários ou paradigmas com especialistas e usuários teste.
Na observação veremos que o usuários realiza atividades enquanto é observado por avaliadores ou
outras técnicas que permitem a descrição ou gravação das ações do usuário enquanto realizam as atividades -
sem prejuízo de interpretação. Na solicitação de opinião - que pode ser feita tanto ao especialista quanto ao
próprio usuário – são utilizadas duas formas de coleta: Questionário e Entrevista. Veremos como estas duas
técnicas são utilizadas para verificar o que o usuário pensa a respeito do produto - respondendo um
questionário e participando de uma entrevista – e quanto ao especialista emite sua opinião em avaliações
preditivas que utiliza passeios cognitivos ou avaliações heurísticas.

15.1 PARADIGMA DE AVALIAÇÃO


O paradigma pode ser compreendido como modelo ou exemplo de alguma coisa. Na avaliação eu
gosto de tratar este termo como sendo um CENÁRIO onde poderá ocorrer uma avaliação. O paradigma, ou o
modelo, exemplo ou cenário de avaliação, estrutura-se em um conjunto de crenças e métodos baseados
em teorias que podem direcionar qualquer tipo de avaliação.
Pode-se dizer que uma avaliação é definida diante de uma dúvida, uma teoria ou conceito a respeito
do funcionamento de um produto. O resultado ou conclusão será possível após uma coleta de dados que deve
ser estabelecida junto com a escolha de um dentre 4 CENÁRIO OU PARADIGMA DE AVALIAÇÃO
POSSÍVEIS:
• Rápidas e Sujas
• Testes de Usabilidade
• Estudo de Campo
• Avaliações Preditivas
embora estes conceitos possam ser encontrados com outras terminologias, utilizaremos estas que
são encontrado no livro texto da Preece.

Rápidas e Sujas
Oferece um retorno informal e possui as seguintes características:
• envolvimento de usuários ou consultores;
• confirmam que as idéias iniciais vão de encontro às necessidades do usuário; e
• são realizadas em qualquer estágio do desenvolvimento do produto:

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o no início são verificadas idéias para o novo produto; e
o durante o processo podem ser verificadas as decisões de design para ícones, rótulos,
interação, estrutura, etc.
Este cenário oferece uma metodologia rápida de coleta de dados. Por isso não há tempo para
descobertas bem documentadas - mas não impede a documentação. Exemplo disso seria um questionamento
informal sobre a opinião de um colega ou de usuário, sem que haja a caracterização de um ambiente de
avaliação. Os dados coletados costumam ser descritivos e informais na forma de bilhetes, desenhos, ou
relatos.
Esse cenário sugere um tempo de avaliação reduzido e a coleta dos dados é acontece em um curto
espaço de tempo. O consultor – a pessoa que questiona e coleta os dados, possui conhecimento técnico sobre
o comportamento do usuário, mercado e do sistema. Dificilmente ocorrerá tratamento dos dados coletados.
Durante o teste já são verificadas as sugestões de melhorias que podem ser rapidamente emitidas pelos
participantes. Por isso é um processo popular no desenvolvimento de websites e sistemas.

Testes de Usabilidade
Esta abordagem era dominante nos anos 80 e competem com avaliações heurísticas e estudos de
campo. O teste de usabilidade mede o desempenho de usuários típicos na realização de tarefas típicas
onde são considerados aspectos como:
• número de erros; e
• tempo para completar a tarefa.
O formato deste teste é baseado na observação durante a realização da tarefa. Os registro podem
ser feitos por gravação de voz, logs de sistema, vídeo do usuário para avaliar comportamento e vídeo da
tela para entender o percurso e decisões de escolha durante a interação. O percurso realizado pelo usuário
associado ou comportamento corporal pode dar muitas dicas sobre a qualidade do projeto. A coleta de dados
por meio de logs de sistema, ou seja, software de monitoramento ajudam na definição de tempos precisos da
realização das atividades. Solicitar a opinião do usuário após finalização dos testes por meio de questionários
ou entrevistas é outra forma de coletar dados teste de usabilidade.
Com tantas possibilidades, qual escolher? Escolher pelo menos duas forma de coleta. O teste de
usabilidade tradicional sugere que a coleta seja feita com pelo menos dois tipos distintos de técnicas de coleta
para que possa haver um cruzamento das informações. Assim são feitos registro de todas as ações do usuário
enquanto realiza um única atividade, posição do mouse, comentários feito, pausas realizada ante de continuar
a atividade e expressão corporal.
Com formas diferentes de coletar dados é importante que este teste ocorra em um AMBIENTE
CONTROLADO pelo avaliador responsável. Este ambiente controlado é caracterizado por um laboratório
com janela de vidro espelhado e equipamentos adequados para isolamento do usuário do mundo externo.
Este isolamento é importante porque mantém o objetivo do usuário focado na atividades.
Este paradigma ou cenário de avaliação dificilmente permite que as variáveis sejam manipuladas em
uma análise estatística. As variáveis representam os dados coletados que não podem ser alterados para
orientar o resultado de uma avaliação.
A QUANTIDADE DE USUÁRIOS NO TESTE DE USABILIDADE É REDUZIDA, pois de
outra forma a grande quantidade de dados coletados seria impossível de ser analisada. O número reduzido de
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usuários “favorece” a análise de grandes quantidades de dados. Os dados são então categorizado, as médias
são apresentadas e os resultados são gerados na forma de:
• relatórios que podem ter Ilustrações com vídeos;
• resumo dos dados em especificação a ser utilizada futuramente em novas versões;
• especificação de níveis de desempenho; e
• especificação de níveis ótimos e mínimos.

PRÓS: Mantém o usuário focado na tarefa durante todo o teste. A coleta controlada de dados com
pelo menos duas técnicas diferentes ajuda a entender melhor onde estão os problemas.
CONTRAS: Quanto maIs dados forem coletados mais difícil será a análise deles. Se mal
dimensionado pode levar o usuário a fadiga.

Estudo de Campo
Realizados em AMBIENTES REAIS. Permitem compreender melhor o usuário e AVALIA AS
ATITUDES COTIDIANAS DIANTE O IMPACTO DO PRODUTO na vida de uma pessoa em seu
ambiente natural de trabalho, diversão, moradia, etc. Este paradigma auxilia o projeto de produto a identificar
oportunidades de uso de novas tecnologias e determinar requisitos para o design, facilitando assim o
entendimento do impacto de uma nova tecnologia e sua possível introdução na vida do usuário.
É realizado a partir de TÉCNICAS QUALITATIVAS como COLETA DE OPINIÃO (entrevistas
ou questionários) ou OBSERVAÇÃO que pode incluir ou não a participação do usuário. A escolha da
técnica depende de como se pretende analisar os dados. Estes testes, quando envolvem usuário, devem
caracterizar eventos de conversações. Os registros são feitos por meio de anotações, gravações, coleta de
material que deverá ser analisado posteriormente.
Dentre as TÉCNICAS DE ANÁLISE destacam-se as convencionais de que incluem comparação,
categorização, análise do discurso, análise de artefatos recolhidos (muito utilizado na arqueologia) e
análise quantitativa ou qualitativa dos dados gerados (número de vezes de um evento apresentado em gráfico
com desvio padrão).

Avaliação Preditiva
Especialistas aplicam seu conhecimento – HEURÍSTICAS OU RECOMENDAÇÕES. NÃO
EXISTE O ENVOLVIMENTO DO USUÁRIOS mas o especialista considera usuários típicos em suas
interpretações. Este cenário de avaliação exige uma forte base teórica do especialista. Os atrativos são:
• Relativamente barato
• Rápido
• Dispensa usuários
As limitações associadas à este cenário apresenta a incompatibilidade dos conjuntos de
recomendações quando específicas que não servem para qualquer tipo de produto. Os conjuntos genéricos,
por outro lado, podem não ser suficiente.
O especialista faz o papel do usuário e ele mesmo controla a investigação.

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15.2 TÉCNICAS DE COLETA DE DADOS NA AVALIAÇÃO
A técnica representa o forma como o dados será coletado. Este dados permitirá uma interpretação e
verificação das condições de uso do produto. Dentre as técnicas a serem citadas todas podem ser utilizadas de
maneira diferente quando associadas a paradigmas diferentes. As técnicas a serem vistas são as seguintes:
• observar os usuários;
• solicitar opiniões:
o de usuários;
o de especialistas;
• testar o desempenho dos usuários; e
• modelagem do desempenho das tarefas realizadas por usuários.
O cruzamento possível entre Paradigmas e Técnicas pode ser encontrado na tabela sugerida por
Preece et al (2005) (Tabela 4). As relações entre cenários de avaliação e técnicas de coleta de dados mostram
que é possível combinar diferentes processos e obter resultados de acordo com as limitações do projeto ou
orçamento.

Tabela 4- Tabela que cruza possibilidades de paradigmas e técnicas de coleta de dados (Preece et al, 2005 - página 367)

PARADIGMAS

Rápida e Suja Testes de Estudo de Campo Preditiva


usabilidade

Observar os Observa usuários em Usa janelas de espelho Observação constitui a N/A


seu ambiente natural para observação base destes estudos. Os
usuários ou em ambientes tradicional e grava logs etnográficos são os mais
não controlados de vídeo e interação conhecidos onde
para identificar e avaliadores ficam imersos
analisar erros do no ambiente junto com o
software ou usuário que mantém sua
desempenho do rotina de realização da
usuário atividade.

Perguntar Discussões Questionários de Avaliador pode entrevistar N/A


individuais com satisfação de usuários ou discutir com o que vê
aos usuários usuários e usuários são administrados para com os participantes.
em potencial, em entender suas
grupos ou grupo de opiniões.
foco.
TÉCNICAS

Perguntar Fornecer críticas em N/A N/A Especialistas utilizam


“relatórios críticos” heurísticas no início do
aos da usabilidade de um projeto para prever eficácia
especialistas protótipo. de uma interface. Pode ser
usado para verificar sua
qualidade após o
desenvolvimento.

Testes com N/A Testar usuários típicos N/A N/A


na realização de
usuários tarefas típicas em um
ambiente de laboratório
controlado constitui o
pilar dos testes de
usabilidade.

Modelar o N/A N/A N/A Modelos são utilizados


para prever a eficácia de
desempenho uma interface ou comparar
do usuário na tempos de desempenho
realização em versões diferentes.
das tarefas

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Uma classificação alternativa dos cenários e técnicas de coleta utilizados ao longo do ciclo de vida
do produto podem ser vista na Figura 128.

Ciclo de Vida – Classificação Alternativa

Projeto Processo Desenvolvimento Produto

Progonóstico Formativa Somativa

Função: Orientar, Função: Regular, Função: Verificar,


identificar, predizer apoiar, reforçar, corrigir, certificar
Objetivos: Buscar pré- facilitar Objetivos: Observar o
requisitos para suportar Objetivos: Buscar comportamento e a
especificação de projeto estratégias para eficácia do produto
Técnicas: problemas os conforme especificações
•Preditiva encontrados nesta etapa Técnicas:
•Analítica Técnicas: •Prospectiva
•Analítica •Analítica
•Empírica •Empírica

Figura 128 - Comparativos Técnica de Avaliação

Observar usuários
A observação é uma atividade antiga utilizada por antropólogos, principalmente em estudos de
campo. Tais técnicas foram aprimoradas e trazidas para a área da informática, de forma que fosse possível
entender como o usuário reage durante a utilização de um sistema, website ou produto tecnológico. A
observação tem por foco o usuário. Assim veremos as forma de observação, suas relações com os possíveis
cenários e como analisar os dados coletados.
Serve para identificação de necessidades ou para avaliação de protótipos com registros por anotação,
gravação, logs de sistema entre outros. O desafio desta técnica é observar sem atrapalhar e analisar grande
quantidade de dados coletados, principalmente quando a coleta é feita via vídeo da tela em associação com
vídeo da fisionomia do usuário e logs de sistema.

Forma de observar
Uma das forma mais comuns encontradas para coleta de dados enquanto usuário realizam as tarefas
é a observação. Ela pode acontecer de forma DIRETA ou INDIRETA e ambas podem ser combinadas. Ao
coletar diferentes tipos de dados é necessário coordenação para que possam ser cruzados posteriormente. A
Tabela da página 396 faz uma Comparação das três principais técnicas de coleta de dados utilizados na
observação. Os critérios que influenciam na escolha do tipo da coleta são:
• Equipamento;
• Flexibilidade de uso;
• Integralidade dos dados;
• Atrapalha os usuários;
• Confiabilidade dos dados;
• Análise; e

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• Retorno para a equipe de projeto.

Observação Direta
É a observação do próprio usuário e de suas tarefas de forma que possam ser vistas através de
espelhos (observação humana) ou vídeos. Uma câmera fixa compensa a perda que existe na observação
natural e oferece diferentes perspectivas. A observação direta pode ser suplementadas por outras formas de
observação que utilizam áudio, foto e anotações.
Os vídeos são ótimos para examinar detalhes do que está acontecendo durante a realização da
atividade pelo usuários. Eles estão normalmente voltados para o rosto ou corpo do usuários buscando
desconfortos ou satisfação durante a interação.
Este tipo de avaliação pode ser invasiva e normalmente deixam os participantes do teste
desconfortáveis, mesmo quando os avaliadores não estão presentes – com o uso de câmeras.
A ANOTAÇÃO é a técnica mais simples de coletar dados, mas pode ser difícil e cansativo durante
longo período fazendo com que a velocidade limitada para escrever exija um filtro humano de captura para
escrever o que estiver dentro dos limites de capacidade do observador. Uma saída para isso é trabalhar com
outros observadores pois, além de coletarem anotações com outra perspectiva podem coletar dados não vistos
pelo outro observador. Além disso os observadores também podem se aborrecer e cansar.

Observação indireta
É uma forma de rastrear as atividades do usuário de forma indireta. Utilizando diários e logs de
sistema. A partir deste dados o avaliador pode reconstruir o que aconteceu durante a realização das atividades
de interação. É uma forma de registrar o que o usuário fiz, quando fez e o que pensava no momento.
É uma forma menos invasiva de coletar dados por observação, mas dependendo da técnica os dados
podem não ser confiáveis.
No caso dos logs de sistema, uma forma de procurar por problemas de usabilidade e relacionados à
experiência do usuários, os usuários não tomam conhecimento do que está sendo registrado. Este método
permite calcular períodos de duração de alguma atividade (realização ou retenção) e as coletas são
sincronizada com vídeos e áudios. Os contadores de visitantes que aparecem explícitos na páginas web é um
exemplo disso. Mas os atuais sistema de webmétricas para páginas e portais web podem revelar muito mais
que isso: quanto tempo passou em cada página, quanto tempo levou para realizar a tarefa, onde desiistiu, por
onde entrou ou desistiu do portal e muito mais. Este resultados apontam necessidade de manutenção,
atualizaçõese melhorias no sistema.
Os diários são produzidos pelos próprios usuários e por isso os dados revelados podem não ser tão
confiáveis. Costumamos lebrar dos eventos de uma forma um pouco distorcida: melhor ou pior do que
realmente foi comprometendo os relatos nos diários de forma a intensificar erros e enfatizar partes boas além
do necessário. Funciona para testes em que os usuários estejam espalhados ou inalcançáveis (muito usado na
web hoje em dia) e são baratos. Além disso não exige equipamento especial, e-mail pode ser suficiente.
Tentar encontrar usuários que sejam confiáveis pode ser a tarefa mais difícil. Como em qualquer outro teste,
é necessários incentivar os usuários com recompensas. Algumas dicas para a geração de diários:
• criar templates para padronizar formato da entrada de dados;
• o processo deve ser simples e rápido;

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Veremos, agora, como a coleta de observação funciona para cada um dos cenários ou paradigmas
possíveis: Rápida Suja, Testes de Usabilidade e Estudo de Campo.

Observações em cenários de coleta rápidos e sujos


Geralmente esta coleta acontece em ambientes naturais, no ambiente original do usuário e pode
haver imersão por parte do avaliador. Este tipo de coleta normalmente garante uma maior perspectiva interna
de uso de produtos e realização de tarefas.. É uma forma rápida de descobrir o que acontece na interação de
forma rápida e com pouca formalidade.
As observações não utilizam equipamentos, apenas anotações rápidas sobre o evento. Dependendo
do objetivo da avaliação pode não ser necessário o uso de checklist, mas é importante saber o que está sendo
investigado. De qualquer forma checklists ajudam a padronizar as anotações.

Observações em testes de usabilidade


Este teste acontece em ambiente controlado. Mas a observação pode ser monitorada por
observadores, vídeos e sistemas de logs. O papel do observador será coletar dados para que possam ser
verificados posteriormente fluxo de dados, erros cometidos e opções de interação.
Coma a ajuda de equipamentos elaborados para captura de vídeos e logs de sistema que armazenam
cliques, trajetos do mouse e entrada de dados (ou mesmo dos olhos por meio de tecnologia de eye tracking),
além de análises do comportamento do usuário que podem ser vistos por meio espelhos.
A observação por câmeras leva em conta sua alocação com foco no rosto do usuário ou seu corpo e
com foco na tela. Ao cruzar os dados será mais fácil identificar onde encontram-se problemas escondidos –
aqueles que não aparecem nos logs de sistema, mas que podem ser detectados pelo comportamento nervoso
do usuários em determinado momento da interação. São indícios de problemas: suspiros, ombros tensos, testa
franzida, frustração, desânimo.
Mas os usuário podem não se esquecer que estão sendo observados por câmeras ou através de
janelas de espelho - métodos explícitos de observação. Apenas logs de sistema são menos invasivos. Por isso
no teste de usabilidade a observação é tida como um suplemento de coleta de dados. O formulário de
consentimento no teste de usabilidade pode referenciar o uso de técnicas de coleta de dados por observação
via vídeo ou outros métodos.
Quando analisados, os dados indicam ainda quanto tempo os usuários levam para realizar a
atividades considerando os fragmentos de ações para realização da tarefa.
As questões práticas que devem ser pensadas com antecedência levam em conta o suo de vídeos
(usa ilha de edição, parcialmente editado), áudio, anotações, local, equipamentos, 2-3 câmeras ajustáveis
(expressão facial, outra mouse e teclado, linguagem corporal). Devem ser considerados ainda roteiro para
aplicação dos procedimentos e orientação aos usuários.
É importante entender que o ambiente controlado é um ambiente estático que requer foco nos
detalhes de interação realizados pelo usuário.

Observações em estudos de campo


É quando o avaliador observa como espectador ou etnográfico podendo ou não influenciar os fatos
gerados pelos usuários que se comportam normalmente em seus ambiente naturais de trabalho, lazer entre

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outros. Esta atividade ajuda a entender o que os usuários fazem e por quê o fazem. Isto exige habilidade do
observador e escolha adequada de técnica para coletar os dados. UM CHECKLIST SEMPRE AJUDA
ANTES DE IR A CAMPO! Mas não confunda um checklist que ajuda a coletar dados observados co um
questionário que solicita opinião do usuários. Não é a opinião do usuário que conta aqui.
Observação externa: O objetivo deste modelo é minimizar o envolvimento de um forasteiro na
rotina do usuário e provocar o mínimo de interferência possível. O observador possui interesse em certos
comportamentos.
Observação interna: Existe interação entre observadores e participantes. O avaliador deve ser
aceito no grupo, a Comunidade deve aceitá-lo, a abordagem deve ser honesta e devem ser compartilhadas as
descobertas entre os participantes. Este tipo de paradigma exige muito dos avaliadores e os faz pensar muito.
Principalmente quando a observação é feita com um grupo de usuários. Isto envolve maior atenção no humor
do grupo, além de cada detalhe fornecido por eles. Outro agravante na observação em grupo é motivar todos
a participarem, e considerando que o observador é conhecido do grupo e pode alterar a rotina do usuário.
Para observar usuários em seus ambientes naturais deve ser considerado que este é um ambiente
dinâmico e que exige foco no contexto. Este contexto influencia as decisões do usuário, podem ser
complexos e mudar rapidamente – influenciando a postura do usuários no desempenho de suas atividades.
Não existe fronteiras distintas entre Observação Participativa e a Observação Etnográfica. Este
processo envolve todos os passo práticos já mencionados: honestidade, aceitação, compartilhamento dos
resultados. Um Cheklist ajuda a coletar dados, mas lembre-se que isso não representa um questionário.
Etnógrafos tendem a ficar profundamente envolvidos – isso nem sempre ocorre com observadores
participativos. O etnográfico se envolve e passa a desempenhar um papel similar ao do usuário.

Pensar em voz alta - Think aloud


Uma deficiência da observação é a dificuldade de identificar o que o usuário pensa, o que pode levar
o observador a adivinhar comportamentos a partir do que se vê. O cruzamento com outros dados coletados
ajuda a saber mais sobre o comportamento confuso do usuário durante a realização da atividade.
Para minimizar tais problemas de interpretação existe uma técnica que solicita aos usuários que
digam tudo que estão pensando enquanto realizam as tarefas. É uma forma que ajuda a entender processos e
raciocínios enquanto são exteriorizados. Mas ainda existirão os momentos de silêncio que poderão deixar
dúvidas. A solução para este momentos pode ser::
• atitude invasiva - o avaliador pode interromper reforçando o “pensar em voz alta”.
• trabalhar junto - avaliador e usuário conversam o que pode tornar o processo mais natural e
revelador.
No boletim User Interface Design Update da Human Factors International de julho de 2006,
doutora Susan Weinschenk, busca novas tendências em testes de usabilidade ao mesmo tempo em que o
ergonomista e doutor Eric Schaffer oferece algumas recomendações. O assunto gira em torno das variações
dos testes de usabilidade entre avaliadores e empresas com relação aos conceitos que se mantém sobre a
aplicação da técnica de think-aluoud, a atividade de observação, os dados de log de interação, e a
interpretação da ação do usuário.
Esta técnica foi reformada por Fred Amstel e Melqui Jr. e batizada de “teste de gostabilidade”,
segundo Fred, uma adulteração da Engenharia de Usabilidade (desenvolvido no laboratório da
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www.midiadigital.com.br). Este teste verifica a satisfação do usuários, não com questionários de satisfação,
mas a partir de conversas enquanto a pessoa realiza a tarefa. “Assim fica muito mais fácil compreender
porque, naquela situação específica do teste, a pessoa faz ou diz algo. Depois do teste, interpretamos as
situações usando nossa própria subjetividade.” (Lista de discussão Desinterac, Mensagem postada por Fred
Amstel em 07/05/08)

Analisar, interpretar e apresentar dados


Avaliações por observação geram muitos dados por anotações, desenhos, fotografias, gravações,
áudio, vídeo, diários, logs entre outros – em sua maioria qualitativa. A análise geralmente envolve
interpretação.
A TRANSCRIÇÃO destes dados é o primeiro passo para a análise de dados colhidos por meio de
equipamentos. Anotações podem ter sua primeira identificação de padrão ainda durante a coleta pelo
observador. Mas se isso não for feito, tais padrões de respostas serão verificados no momento da análise e
interpretação dos dados. Imagens de fotografia e desenhos também auxiliam na análise das anotações e
ilustram eventos críticos.
As vezes são categorizados de modo a serem quantificados e quem sabe contabilizados. Mas é o
planejamento do estudo que evita horas de análise – DECIDE.
Para analisar é bom iniciar como uma rápida visualizada dos dados, e ver o que se destaca:
• Padrões
• Eventos significativos
• Evidências óbvias
A análise deve seguir de acordo com as meta e questões estabelecidas de forma a tentar responder as
dúvidas levantadas no início do planejamento da avaliação.
Dados Qualitativos, como imagens de vídeo e alguns logs de sistema (eye tracking, por exemplo) ,
devem ser interpretados e transformados em relatórios que são utilizados para contar a história observada.
Estes dados podem ser categorizados utilizando técnicas como análise de conteúdo. Depois de categorizados
estes dados também podem ser apresentados como valores, tabelas, quadros e gráficos. Sobre discursos do
usuário deve-se manter o foco no diálogo, buscando o significado do diálogo e não conteúdo. A análise do
discurso fornece enfoque de como as pessoas utilizam a linguagem para construir versões de seus mundos.
Exame detalhado das semânticas de discurso e exame das regras de conversação. Isso é útil principalmente
em chats ou diários.
O responsável pelo relatório deve possui poder de análise descritiva para desenvolver uma história
convincente ilustrada com bons exemplos e argumentos irrefutáveis. A reconstrução dos detalhes ajuda a
produzir descrições detalhadas - descrições ricas e densas ajudam a entender as piores fontes de problemas.
Relatar as descobertas à equipe de desenvolvimento é a parte final deste processo que terá o
entendimento dos eventos dentro do contexto de testes e uso do produto pelo sistema. A história convincente
não deixará dúvidas sobre as necessidades de alteração dos ponto críticos do sistema. Ilustrações com fatos
marcados por comentários, silêncio, olhar confuso ajudam a convencer a equipe de desenvolvimento da
necessidade de melhorias.
Problemas com dados coletados podem ser gerados com o uso de diferentes avaliadores ou má
categorização dos dados.
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A análise de dados quantitativos pode ser feita também com dados de vídeo, áudio e logs. A
decupagem dos vídeos e áudios, por exemplo, ajudam a entender e anotar pontos de erro ou comportamento
específicos do usuário. As anotações oferecem subsídios para calcular desempenhos e podem ser apoiados
por estatísticas simples como médias e desvio padrão. Dados categorizados também podem ser quantificados
e analisados estatisticamente.
Aplicação dos resultados no design: Somente pesquisas com resultados bem documentados -
relatórios claros – resultarão do reprojeto dos problemas encontrados. Além do mais somente relatórios bem
escritos poderá estimular a leitura e compreensão do que precisa ser melhorado. Este relatório dará uma visão
geral dos objetivos da avaliação e uma lista detalhada dos problemas identificados e seus motivos apoiados
por relatos de episódios, imagens e videoclipes. Tanto dados quantitativos quanto qualitativos são úteis, pois
proporcionam perspectivas alternativas para o entendimento dos problemas.

Perguntar aos usuários


Solicitar a opinião do USUÁRIO exige o uso de formas específicas de coleta de dados. De forma
geral este tipo de coleta tem base numa lista de perguntas que pode ser aplicada por entrevistas,
questionários. A técnica de perguntar aos usuários pode ser utilizada em cenários de avaliação (paradigma)
rápido e sujo, teste de usabilidade e estudo de campo.
Quando a solicitação de opinião envolve o usuário são feitas Entrevistas e Questionários. Nas
entrevistas as questões podem ser estruturadas, semi estruturadas ou não estruturadas. Nos questionários as
questões são estruturadas. Para ambas as técnicas as questões podem ser abertas ou fechadas. Quando
fechadas podem utilizar diversas formas de coleta:
• escalas;
• itens; e
• sim e não, entre outros.
A utilização de tecnologias para a produção de formulários permite um tratamento sem erros para as
respostas, evitando que um questionário via formulário seja, por exemplo, finalizado sem a resposta de
alguma questão. O ruim é que isso pode provocar a desistência do usuário. São condições que precisam ser
estabelecidas durante as etapas de planejamento para estabelecer os objetivos da pesquisa ou teste. Esta
técnica pode atingir grande quantidade de usuários.
Os instrumentos que auxiliam nesta solicitação de opiniões dos usuário são listas de perguntas
para questionários ou entrevistas.
Para escolher a técnica adequada e como ela será utilizada é preciso saber:
• Quando é apropriado utilizar as técnicas de entrevista ou questionário;
• Entender o alcance e limitação das técnicas;
• Como elaborar o instrumento para coleta das opiniões; e
• Saber como os dados coletados serão analisados e apresentados.
Algumas diferenças básicas entre Questionário e Entrevista podem ser vistas na tabela a seguir. Em
seguida discutiremos cada um dos instrumentos de coleta.

QUESTIONÁRIO ENTREVISTA

Abrangência Pode ser entregue para um maior Necessita agendar ou combinar bate

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número de pessoas. papo entre entrevistador e respondente(s)
que deverão ser em número reduzido
para uma melhor aplicação da entrevista.

Aplicação P questionário sempre será objetivo As entrevistas estruturada será mais


com questões que o respondente fáceis e rápidas, ao contrário das semi
poderá opinar sem dúvidas e em estruturadas ou abertas que, embora
seqüência. permitam uma coleta mais rica, podem
ser demoradas e coletar dados demais.

Participação de uma Não necessita da presença de um É necessária a participação do


representante da representante enquanto o entrevistador em tempo real.
pesquisa respondente oferece suas opiniões.

Condução da Evidência das opiniões de forma O entrevistador poderá conduzir o


respostas geral e ampla. respondente à alguma resposta.

Condução e Dependerá da velocidade de Pode ser mais fácil de parar a pessoa e


finalização resposta do respondente. conduzir a entrevista.

Antes de continuarmos vamos entender um pouco sobre perguntas aberta e perguntas fechadas.
PERGUNTAS ABERTAS são aquelas que não oferecem ao usuário uma possibilidade de respostas - eles
devem elaborar sua própria resposta e informá-la ao entrevistador ou escrevê-la questionário. PERGUNTAS
FECHADAS oferecem algumas possibilidades de respostas ao respondente que podem ser apresentadas de
várias formas: escolha de um opção, múltipla escolha, escalas entre outros.

Exemplo de pergunta fechada: “Você trocaria seu celular por um aparelho que oferecesse acesso
a Internet?” ( ) Sim ( ) Não ( ) Talvez

Exemplo de pergunta abertas: Considere a mesma pergunta sem possibilidades de respostas, ou


seja, o respondente tem completa liberdade de expressar seu desejo. Isso pode passar por um simples Sim,
Não e Talvez, mas pode evoluir para uma resposta mais elaborada explicando sua decisão. É este fator que
torna esta coleta mais rica em informações. O tratamento destes dados enquanto são coletados devem prever
possíveis grupos de respostas que ajudarão o entrevistador a anotar a opinião do respondente – é a previsão
de blocos de possíveis resposta (Sim e Não, por exemplo), mas que não serão oferecidos aos respondentes.
Ante de continuar vamos entender uma coisa a respeito de dados coletados do usuário que podem
ser entendidos Dados Demográficos ou da Opinião do Usuário:
• DADOS DEMOGRÁFICOS: Incluem nome, gênero, idade, profissão e outros dados que
não representam uma opinião, mas ajudam a traçar o perfil do usuário que é definido em
planejamento para representar o usuário típico no teste e pesquisa.
• OPINIÕES DE USUÁRIOS: Refere-se aos dados de opinião do usuário que, após
utilização do produto, sentem-se a vontade para fornecer suas impressões sobre a utilização
do mesmo.
Vamos começar, então, a entender as entrevistas e ais a frente entender os questionários.

Entrevistas

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As entrevistas podem ser estruturadas ou flexíveis (como uma entrevista do Jô Soares, por exemplo).
Ela é pensada como uma “conversação com um propósito ou objetivo”. Mas existem diferenças entre uma
conversa e uma entrevista: é a forma como as questões serão respondidas. Isso depende dos objetivos da
pesquisa ou avaliação e do instrumento que norteiam a coleta de dados. São três os tipos de entrevistas e
produção de formulários:
• Não-estruturadas: a partir de algumas perguntas chave ou temas, o especialista inicia
uma conversa com os usuários que pode ou não voltar a utilizar algumas das questões
previamente formuladas. Isso permite que até mesmo o usuário conduza a linha de
raciocínio fazendo observações de tudo que acha interessantes ser mencionado.
• Estruturadas: a partir de uma lista de pré-definida de questões o entrevistador questiona
os usuários e anota suas respostas sem alterar palavras ou sentido das respostas. Este
modelo segue um roteiro definido e não dá margem a observações extra inferidas pelos
entrevistados.
• Semi-estruturadas: mistura a não-estruturada e a estruturada.
• Entrevistas em grupo: Utiliza algum tipo entrevista mencionada acima, mas é aplicada à
um grupo de entrevistados.
A escolha do tipo de entrevista dependerá de quanto controle será imposto pelo entrevistador
na conversação, seguindo um conjunto pré-determinado de questões. Abordagem mais apropriada depende
das metas de avaliação (objetivos), questões e paradigma escolhidos.
Existem várias forma de realizar entrevistas - ter o entrevistado e o entrevistador frente a frente é só
uma delas. O uso do telefone e sistemas de conversação on-line (por meio de conversas síncrona - chat ou
assíncrona - e-mails) têm sido utilizados para facilitar e flexibilizar participação do usuário. Mas quando as
questões são sensíveis é preferível realizar a coleta face a face e evitar anonimato. Vídeo conferência pode
ser um recurso quando existe a impossibilidade de entrevista face a face.

Entrevista não-estruturada
A entrevista não estruturada SE ASSEMELHA A UMA CONVERSA e exige um entrevistador
qualificado que saiba conduzir tal conversa. O roteiro é o ponto forte, pois não existe uma lista de
questionamentos e sim tópicos. Esta lista de itens conduzirão a entrevista, mas não se exige o cumprimento
da lista. Significa que, o entrevistador FOCA EM UM TÓPICO E O APROFUNDADA conforme
participação do usuário na conversa. Entrevistado e Entrevistador podem direcionar a entrevista e tópicos
anotadas no fim da lista do entrevistado podem vir a tona no início da conversa. Por isso o entrevistador que
conduz deverá ter controle sobre a situação e sobre a condução da conversa com o entrevistado – ou seja,
ter habilidade para certificar-se que as respostas estão sendo obtidas. O entrevistado dará o
direcionamento da conversa baseado nas suas recordações de uso do produto.
TIPOS DE PERGUNTAS: Este tipo de abordagem exige habilidade do entrevistador em criar
perguntas a partir de temas elaborados - estas perguntas serão sempre aberta. Perguntas abertas são
aquelas que não oferecem nenhum modelo de resposta ao usuário deixando o respondente livre para dar mais
ou menos detalhes. Neste caso é sempre bom prever as respostas elaborando blocos de possíveis resposta
para anotar com mais facilidade as respostas dos respondentes. Lembrando que estes blocos de respostas são

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de conhecimento do entrevistador apenas – elas não são oferecidas aos usuários para evitar tendência nas
respostas.
Uma dica para garantir uma boa abordagem com o usuário em uma entrevista é obter as primeiras
impressões do usuário por meio de entrevista informal e não estruturada. Depois disso é possível obter
retorno sobre característica particular por meio de uma entrevista estruturada ou questionário. Neste
caso com metas e questões mais estruturadas.
EVITAR TENDÊNCIAS: É importante em entrevistas evitar tendências de respostas. Ou seja, não
antecipar (elaborar) respostas. Exemplo: “Parece que você gostou do uso dessa cor...”. Neste momento o
entrevistador assume uma verdade e ENCORAJA OU INIBE o respondente fazendo com que ele
forneça uma informação que não pretendia.
A LINGUAGEM CORPORAL é outro item relevante para conduzir uma entrevista. Será mais
confortável para o entrevistado fornecer suas opiniões quando o entrevistador mostrar que pertence
socialmente ao mesmo mundo do entrevistado. A linguagem corporal inclui ainda o comportamento do
entrevistado que deve evitar movimentos bruscos.
TEMPO DE RESPOSTA. Nem sempre o respondente lembra de tudo sobre o produto ou mesmo
sobre sua rotina. Por isso é bom prever tempo e administrar este tempo de resposta. Administrar silêncios é
saber quando e como é necessário intervir e orientar o entrevistado para que prossiga com suas respostas.
Sondagens neutras ajudam a conduzir a entrevista: “Você quer dizer algo mais?”. Outra habilidade é saber
encorajar o respondente durante o esquecimento de algo - quando o respondente não lembra o nome de
um termo, por exemplo.
COLETA DE DADOS: Após a entrevista o entrevistador revisa o processo. Na restrospectiva
verifica o que aconteceu, o que aprendeu e identifica padrões de respostas. É o primeiro passo para a análise
e interpretação de dados. Entrevistas não-estruturadas consomem muito tempo e a análise deve ser
profunda e detalhada - como acontece na observação. Uma dica para a identificação de padrões é, durante a
entrevista, criar códigos para os comentários.
As vantagens das entrevista:
• geram dados ricos por causa da abordagem aberta – isso inclui dados que não teriam sido
pensados pelo entrevistador.
As desvantagem da entrevista:
• custo de análise dos dados não-estruturados (tempo e dificuldade);
• impossível reproduzir o processo – cada entrevista possui uma dinâmica; e
• lembrar das respostas enquanto conduz uma entrevista.
ORGANIZAÇÃO DOS DADOS COLETADO. A vantagem dos dados coletados ricos em
informações exige que após o término da entrevista seja iniciada a organização dos dado, pois de outra
forma, estes dados que não possuem relação direta com uma pergunta, podem se perder - o entrevistador não
se lembrará de todas as respostas fornecidas pelos respondentes, pois as referências de discussão não eram
perguntas e sim tópicos motivadores da conversa. Por esta razão pode ser considerado o uso de um gravador
para armazenar as informações fornecidas pelos respondentes para que possam ser analisadas com calma
após a coleta de dados.
As recomendação para elaboração de uma entrevista incluem:

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• organizar principais pontos a serem tratados;
• planejar a agenda e as metas a serem cumpridas, mas ter em mente a liberdade ed abertura
para a aquisição de novas informações e idéias.
• certificar-se da disponibilidade de agenda dos entrevistados – planejamento estabelecido no
DECIDE.
A entrevista não é tão similar a um questionário, mas os temas pré-determinados podem caracterizar
perguntas para dar o tom da conversa. Como a entrevista não estruturada é aberta e qualquer opinião do
usuários é importante, é importante estabelecer as metas do estudo de forma clara e compreendê-las para
gerar o roteiro de temas da conversa.
ESTUDO PILOTO – É importante a aplicação experimental da entrevista, pois ajuda a lapidar os
temas e o direcionamento evitando surpresas na entrevista final.

Entrevista estruturada
A consistência deste tipo de entrevista é garantida por um roteiro preciso que deve ser seguido por
qualquer entrevistador. Assim todos os tópicos e questionamentos serão abordados. As questões serão
tipicamente fechadas, o que exige resposta precisa dos entrevistados para cada questionamento.
Para funcionar bem, esta entrevista deve ser baseada em PERGUNTAS CURTAS E
CLARAMENTE ESCRITAS. Suas RESPOSTAS PRÉ-DEFINIDAS serão selecionadas pelo
entrevistador que poderá ler ou apresentá-las escritas ao entrevistado.
APLICAÇÃO: Muito útil quando as metas do estudo estão claras e perguntas específicas podem ser
construídas. Como um objetivo tão claro tais perguntas podem ser aperfeiçoadas a partir de estudo-piloto.

REPRODUÇÃO DA PESQUISA: Este tipo de pesquisa deverá ser facilmente reproduzida se for
realizada por diferentes entrevistadores, pois as questões são diretas e não dão espaço para novas perguntas
complementares. No entanto, se o entrevistador não conduzir a entrevista nos quesitos tendência e linguagem
corporal, a coleta poderá ficar inconsistente com a de outros entrevistadores. Mas o entendimento que se tem
deste tipo de pesquisa é que, em sendo um estudo padronizado, depois de aplicado a todos os participantes –
ou mesmo por entrevistadores diferentes – resultará em um conjunto similar e padrão de dados.

Entrevista semi-estruturada
Combinam características das entrevistas ESTRUTURADAS E NÃO-ESTRUTURADAS. O
entrevistador inicia com questões pré-planejadas e estimula um diálogo mais extenso até que se esgotem
informações novas e relevantes.
Exemplo: A estrutura do roteiro prevê uma pergunta (Que websites você visita com mais
freqüência?). Mas esta pergunta pode render algumas outras sem sair do tema:

Que websites você visita com mais freqüência? <resposta> Por quê? <resposta> Por quê gosta mais desse?
<resposta> Fale mais sobre x. <Silêncio + resposta> Mais alguma coisa?

O roteiro da entrevista pode ser composto por PERGUNTAS ABERTAS e FECHADAS. Significa
que os objetivos da pesquisa são conhecidos e podem ser especificados por questões fechadas com respostas

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pré-definidas. Por isso o ESTUDO PILOTO é importante - a aplicação experimental da entrevista pode
revelar novos questionamentos e ajudará a lapidar os temas evitando surpresas na entrevista final.

Entrevista em grupo
Também conhecida por Grupo de foco ou focus group. Normalmente aplica ao Marketing para
elaboração de campanhas e pesquisas de mercado. São feitas com grupos entre 3 e 10 pessoas
envolvidas camadas de usuários típicos. O método assume que os indivíduos levantam opiniões dentro de um
contexto social. Uma agenda pré-determinada orienta a conversa mantendo a FLEXIBILIDADE DE
UMA ENTREVISTA NÃO-ESTRUTURADA. Possui a mesma vantagem da entrevista não-estruturada
auxiliando em questões não pensadas pelo entrevistador. Mais uma vez faz-se necessária a habilidade do
entrevistador para encorajar participantes calados –agora em maior número. Os participantes podem ser
convidados a detalharem ainda mais seus comentários. A gravação do diálogo ajuda a documentar as
informações após aplicação da entrevista.
As vantagem focam em:
• baixo custo de aplicação; e
• fornece resultados rápidos.
As desvantagem focam em:
• habilidade do orientador; e
• horário e local que possa atender os entrevistados.
ESTUDO PILOTO – Mais uma vez faz-se necessário a aplicação experimental da entrevista para
ajudar a lapidar os temas e o direcionamento evitando surpresas na entrevista final. Lembrando que o estudo
piloto ajuda a melhorar a entrevista por meio de uma conversa informal - com colegas, por exemplo.
COLETA DE DADOS: Como na entrevista não-estruturada o entrevistador revisa o processo e o
que aprendeu para a identificação de padrões de respostas. Geralmente resultam dados quantitativas .
A entrevista em grupos pequenos podem ser orientados por um único entrevistador, facilitando a
discussão de um conjunto específico de tópicos.

Planejando Entrevistas
O planejamento de uma boa entrevista prevê alguns passos - dentre o início com uma introdução e
a finalização com uma sessão de encerramento. Acompanhe:
1. Introdução: apresentação e explicação sobre a entrevista, questões éticas, pergunta se pode grava
a conversa – exatamente igual para todos.
2. Sessão Aquecimento: pergunta fáceis, não intimidantes (incluir informações demográficas –
“onde mora?”).
3. Sessão Principal: apresentação das questões em seqüência lógica – deixe difíceis par ao final
4. Sessão descanso: poucas questões fáceis para dissipar a tensão.
5. Sessão encerramento: agradecimento evidência que a entrevista acabou – desligar gravador,
fechar caderno.
Além disso todo o processo deve ser associado ao usuário. PENSAR NO USUÁRIO é prever
quando ele estará reticente em responder alguma pergunta e quando ele estará apressado. Lembrar que o
favor que o usuário presta deve reverter em atividade agradável por meio de um ambiente confortável e até
uma recompensa.
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Algumas recomendações (Robson 1993) que podem facilitar a elaboração de uma entrevista:
• Evite perguntas longas e difíceis de lembrar. Se você quiser que o entrevistado responda
todas as suas dúvidas faça perguntas objetivas e uma a uma.
• Evite sentenças compostas: fragmente-as. Mantenha a objetividade e faça uma pergunta
por vez, ou seja, torne fácil a condução da entrevista e as anotações que registrarão os
dados fornecidos pelo entrevistados.
• Evite jargões e linguagens desconhecidas. O usuário pode não conhecer termos e, por
vergonha, decidir por alguma resposta que será coletada, mas não teria validade.
• Evite perguntas tendenciosas. O usuário, novamente por vergonha, pode acabar
admitindo alguma situação e invalidando a coleta de dados.
Antes de realizar uma entrevista é importante e necessário fazer uma revisão e executar um
ESTUDO PILOTO. Isso ajuda a identificar problemas e adquirir prática. Na hora de aplicar a entrevista
considere ainda algumas questões práticas:
• Vestir-se adequadamente – preferencialmente similar ao entrevistado;
• Não mantenha nem você nem o entrevista de pé;
• Preparar carta consentimento;
• Se for usar equipamento realize teste de funcionamento; e
• Registre as resposta como foram fornecidas pelo entrevistado – Nunca as altere.

Questionários
São técnicas bem estabelecidas ajudam a extrair dados de opinião do usuários sem a interferência de
entrevistadores que possam conduzir as respostas. Este processo possui alguma semelhança com as
entrevistas, mas isto não vai além da forma de apresentação das QUESTÕES DO TIPO ABERTAS (que
permitem ao usuário liberdade para se expressas na resposta) ou FECHADAS (escolha de opções ou
escalas).
O desafio desta técnica é o esforço e habilidade para a criação de questões claras que permitam
fácil compreensão do usuário e possibilitem análise adequada dos dados coletados. É também um desafio
imaginar todas as possíveis repostas que poderão ser apresentadas ao usuário. Por isso veremos a seguir
detalhes de como elaborar questionários.

Elaborando Questionários e perguntas


Enquanto as entrevistas alcançam um número limitado de respondentes, o questionário possui uma
grande variação da amostra que é útil para identificar a diversidade dentro do mesmo grupo de
amostragem.
As coletas objetivam detalhes da experiência do usuário com o produto incluindo tempo gasto para
realizar a atividade, o nível de experiência que ele possuía ou adquiriu, indicação da satisfação com o uso do
produto, etc.
Como um questionário é aplicado em condições que os objetivos estão mais definidos, as questões
específicas e as questões do questionário devem prever que suas respostas contribuirão diretamente o
cumprimento da meta de avaliação, ou seja, responder as dúvidas da pesquisa.

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EVITAR QUESTIONÁRIO LONGO. Se isso for impossível verifique como ele pode ser
fragmentado em tópicos expressivos e os apresente ao usuários antes de ele iniciar o preenchimento. Esta
decisão facilita tanto para o usuário quando para a analista que terá uma lógica melhor elaborada para
analisar e interpretar as respostas (veja um exemplo de fragmentação na Figura 129) e perceba que além das
questões fechadas foi dada a oportunidade de o respondente observar 3 pontos negativos e 3 positivos. É uma
questão aberta com limite de descrição.

Figura 129 - Questionário disponível em http://www.acm.org/perlman/question.cgi?form=PUEU. Preste atenção para o modelo das
respostas utilizando escalas com diferencial semântico. Outra característica é a utilização de espaço para indicação de 3 aspectos
positivos.

USO DE JARGÕES: Assim como nas entrevistas, o usuário era dificuldades de entender termos ou
jargões resultando na indicação de uma opinião forçada pela vergonha de não saber do que se trata. Deixe
estes termos difíceis para uso em avaliações preditivas onde as Heurísticas direcionarão as opiniões do
especialista.
INSTRUÇÕES: Tão importante quanto escolher o modelo de resposta para coletar a opinião do
usuário é descrever como o usuário deverá se comportar para assinalar a respostas escolhida. A qualidade da
instrução pode definir entre um bom ou mal questionário. As instruções auxiliarão na completude do
questionário, pois, quando bem instruído, o usuário saberá como assinalar suas escolhas. Exemplos:
• marque um ‘x’ no quadradinho;
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• circule a palavra ou número;
• faça um x no número escolhido;
• assinale apenas uma opção;
• assinale até 3 opções;
• assinale quantas opções quiser, etc.
O exemplo abaixo instrui o usuário para a escolha das respostas. E indica uma referência de relação
na escala de 1 a 5.

Na escala indicada considere os conceitos de 1 Sofrível a 5 Muito Bom e circule o número que reflete
apropriadamente suas impressão com relação ao uso do sistema
________________________________________________________________________________

Sofrível Muito Bom


Acesso ao sistema 1 2 3 4 5 6
Instrução de cadastro 1 2 3 4 5 6
Preenchimento do cadastro 1 2 3 4 5 6
Anexo de arquivos 1 2 3 4 5 6
Salvar formulário 1 2 3 4 5 6
Finalizar formulário 1 2 3 4 5 6
Comunicar finalização do preenchimento 1 2 3 4 5 6

Definir as instruções é direcionar o usuário para o preenchimento correto. Imagina se o exemplo


acima não apresentasse uma referência para os extremos da escala. A interpretação do usuário poderia ser,
por exemplo, que 1 indicaria melhor qualidade e que o restante da escala indicaria conceito inferior. Além
disso resultaria problema de interpretação também para o analista que faria a análise e interpretação do dados
coletados.
APRESENTAÇÃO DO QUESTIONÁRIO: Além do bom uso das palavras que resulta na
qualidade da mensagem, é importante também desenvolver apresentações visuais agradáveis que não
confundam o usuário durante a leitura. Perca algum tempo e faça uma boa diagramação da questões e
respostas, verifique se existe espaço suficiente para as respostas abertas e tenha cuidado com a
apresentação impressa do questionário. Outra dica é o uso de espaços em branco no questionário que
permitem que o usuário respire entre as questões. Isso é importante principalmente em questionários
compactos. Longos questionários, além de custarem mais caros, inibem o usuário e o fazem desistir (custa
tempo e dinheiro).
POSSIBILIDADES DE RESPOSTAS: Se a pergunta é fechada é necessário decidir pelo usuário
quais são suas possibilidades de respostas. Existem vários modelos de respostas para perguntas fechadas:
• lista de opções – é a escolha de uma ou mais dentre as possibilidades em uma lista ou pares
opostos de respostas; e
• uso de escalas:
o ( 1 | 2 | 3 | 4 | 5 ) - Qual é a escala maior?
o Sem importância | Importante | Muito importante
o Discordo Totalmente | Discordo | Neutro | Concordo | Concordo totalmente

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211
LISTA DE OPÇÕES
O posicionamento dentro de uma faixa de possibilidades é a forma mais fácil de extrair a informação
do usuário e, também, de tabular e analisar os dados posteriormente. Dentre os modelos podem ser
encontrados pares opostos ou listas de opções com possibilidade de um ou mais possibilidades de escolha.

PARES OPOSTOS onde apenas ÚNICA ESCOLHA. Lista com MÚLTIPLA ESCOLHA. Lista com
uma opção deva ser anotada apenas uma possibilidade de várias possibilidade de escolha.
escolha.

| | SIM O Opção 1 Opção 1


| | NÃO O Opção2 Opção 2
O Opção 3 Opção 3
O Opção 4 Opção 4

Note que o formato do objeto de marcação para múltipla escolha é diferente do objeto de marcação
para opção única de escolha. Os CÍRCULOS sempre indicarão uma única escolha a ser feita dentre as
opções de uma lista. Os QUADRADOS sempre indicarão que mais de uma escolha pode ser feita dentre as
opções de uma lista. Esta padronização, embora desconhecida pela maioria dos respondentes, estabelece
entre os profissionais uma rápida identificação do modelo de resposta que se espera. Na WEB este modelo
tem sido utilizado com freqüência e é possível que se torne popular em pouco tempo.
As respostas serão indicadas de acordo com a instrução.Um exemplo de respostas do tipo pares
opostos permite mais de um tipo de anotação:
• M | F (circule) ou □ M | □ F (assinale)
Dados como idade podem ser solicitados com instruções para escrever o valor ou circular números
pré definidos. Para evitar constrangimento é possível oferecer faixas de idades e permitir que o respondente
escolha a sua. A construção do intervalo dependerá do que se espera como resposta. Veja os exemplo
possíveis:
• 15 – 19 21 – 25 26 – 30 31 – 40
• Abaixo de 21 21 - 65 Acima de 65
CUIDADO: Este tipo opção que oferece faixas de possibilidade precisa de atenção para não haver
sobreposição de opção. No exemplo abaixo qual opção seria assinalada se a quantidade de erros indicadas
pelo sistema fosse exatamente 5:
“Quanto erros foram indicados pelo sistema enquanto você o utilizava?”
• 0-5 5 - 10 10 - 15

ESCALAS
Escalas indicam que uma mesma pergunta poderá ter várias possibilidades de respostas corretas –
afinal estamos tratando da opinião do usuários. É uma forma de verificar o grau de concordância do
respondente sobre uma afirmação que lhe será feita. Este tipo de resposta exige mais poder de
processamento mental do respondente, pois é um momento em que ele elabora seus julgamentos. É

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como se uma respostas dessas pudesse vir precedida, por exemplo, de um “hummmmm.... acho que é isso”. É
diferente de uma resposta para indicação de sexo ou idade.
Existem diferentes tipos de escalas a serem vistos: LIKERT e DIFERENCIAL SEMÂNTICO.

Escala Likert
Significa usar uma lista de possibilidades de respostas que estão associadas a uma escala de
variáveis definidas por conceitos pré-elaborados para cada uma das pontas da escala, como de PÉSSIMO a
ÓTIMO ou de RUIM a BOM. Este tipo de escala é muito utilizada para identificar o grau de concordância
que representa a opinião do respondente. As escalas são apoiadas por enunciados ou perguntas que orientam
o respondente a decidir-se pela opinião e são representadas pelos pares de palavras e espaços para anotação
da resposta. A resposta tenderá à extremidade da escala que apresente a palavra ou variável de respostas que
mais se enquadre à resposta do usuário. Exemplo: “Você gosta e sempre retorna ao nosso website”

Discordo Totalmente Discordo Neutro Concordo Concordo totalmente

□ □ □ □ □

É possível ainda abstrair os campos intermediários e oferecer apenas os pares de Concordo e


Discordo que indicarão ao respondente as variáveis de concordância com a afirmação. Esta opção, no
entanto, está mais próxima do conceito de escala de diferencial semântico.

É fácil usar o sistema. Concordo __| __| __| __| __| Discordo
Consigo finalizar minha tarefa. Concordo __| __| __| __| __| Discordo
Consigo finalizar a atividade com agilidade. Concordo __| __| __| __| __| Discordo
Consigo finalizar a atividade com eficiência. Concordo __| __| __| __| __| Discordo
Cada etapas da tarefa é simples de ser realizada. Concordo __| __| __| __| __| Discordo
Consigo me recuperar de erros com facilidade. Concordo __| __| __| __| __| Discordo

Escala por Diferencial Semântico


São pares de palavras com sentido oposto que representam o escopo de possíveis opiniões. É uma
técnica que explora uma faixa de atitudes bipolar e UTILIZA PAR DE ADJETIVOS. A construção de uma
questão deste tipo tem por base um conjunto de afirmações que representam possíveis opiniões.
As escalas associada ao par de palavras possibilita a escolha e anotação do valor que está mais
próximo do pólo de concordância da opinião do usuário.
PROBLEMAS DESTA TÉCNICA: estão associados à interpretação dos termos o que induziria
respostas inconsistentes com à opinião do usuário. Talvez por isso sejam utilizadas com menos freqüência. O
resultado pode ser calculado pela soma dos valores correspondentes a cada variável da escala de par bipolar.
No exemplo poderia ser calculado um valor para cada uma das 6 variáveis que resultariam em um valor
quantitativo da opinião do respondente na etapa de análise e interpretação de dados.

Atraente __| __| __| __| __| __| Feio

Fácil __| __| __| __| __| __| Difícil

Atraente __| __| __| __| __| __| Feio

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Pode-se considerar ainda o uso de valores na apresentação das respostas como pode ser visto na
imagem abaixo tanto para a escala likert quanto a de diferencial semântico se misturam.

Figura 130 –Adaptação do questionário de satisfação de Shneiderman (1998)

Detalhes gerais sobre questionários


QUANTIDADE DE VARIÁVEIS NA ESCALA: Não existe regra para a quantidade de opções ,
podendo ser utilizado de 3 a 10 pontos de variáveis para cada respostas. Pode-se pensar, no entanto, que
quanto maior a escala mais oportunidade é dada ao respondente, o que pode não ser tão bom assim. Para que
o respondente decida qual é a melhor variável que representa sua opinião dentre 9 ou 10 possíveis respostas
pode levar mais tempo – principalmente se a apresentação do questionário não estiver organizada.
Algumas recomendações para elaborar questões com opinião definida por escala:
• reúna um conjunto de pequenas afirmações;
• divida os itens em grupos de mesmo número para Positivas e Negativas (o que se espera
como resposta: Positiva ou Negativa?);
• decida-se por um tipo de escala (quantidade par ou impar de respostas).
• oferecer resposta do tipo “NÃO SE APLICA” (N/A).

NÚMERO PAR OU ÍMPAR DE OPÇÕES: Perceba que no primeiro exemplo as escala é


composta por 4 possibilidades de respostas (1, 2, 3 e 4). Embora não saibamos os objetivos da pesquisa é
possível identificar uma variável importante decidida no planejamento – espera-se que o respondente
decida se concorda ou não concorda e nunca ofereça uma resposta imparcial ou neutra. Este tipo de
decisão no planejamento sugere a QUANTIDADE DE OPÇÕES DE RESPOSTAS QUE SERÁ
OFERECIDA AO RESPONDENTE. Para possibilitar a imparcialidade utiliza-se um número ímpar de
opções. Se a decisão é exigir uma posição do respondente por um dos extremos da escala, utiliza-se um
número par de opções de respostas. PROBLEMAS: Permitir a imparcialidade oferece condições de a

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pessoa, quando não tem certeza, escolher sempre a resposta neutra – e esta decisão pode ser transferida à
outras questões do mesmo questionário.

ADMINISTRANDO QUESTIONÁRIOS: Duas questões são importantes: 1) Atingir uma


amostra representativa de participantes e 2) Assegurar uma taxa de respostas razoável. Como o
questionário pode ser utilizado em grandes investigações deve-se prever a utilização de respondentes
selecionados por técnica de amostragem (os questionários ou entrevistas de dados demográficos ajudam nesta
hora). A utilização de questionários atinge populações maiores e mais remotas, mas um grande número
de participantes não assegura 100% de respostas. 40% de retorno é uma taxa aceitável de questionários
respondidos – dependendo do número de participantes este número pode ser ainda menor e, ainda assim, ser
aceitável.
Se a escolha é obter 100% de respostas deve-se considerar a utilização de poucos usuários. A
tendência é o uso de aproximadamente 20 usuários para se obter 100% de respostas, pois fica mais fácil
controlar este número.
Como encorajar a devolução de questionários:
• Assegurar que o questionário é bem projetado evita aborrecimento por parte do usuário na
hora de responder.
• Oferecer uma sessão menor e pedir respostas só para essa sessão caso o respondente não
tenha tempo para tudo.
• Incluir envelope endereçado para retorno.
• Explicar porque o questionário precisa ser completado.
• Assegurar o anonimato.
• Oferece a possibilidade de contato posterior comunicando o resultado da pesquisa.]
• Oferecer incentivos de recompensa ou pagamentos pela participação.
O QUESTIONÁRIOS ON LINE se tornou comum para grupos de respondentes que possuem
acesso à Internet. Esta abordagem que tem se tornado cada vez mais comum alcança grande número de
pessoas de forma fácil e rápida. Os questionários, neste caso, podem ser oferecidos via e-mail ou
disponibilizados na WEB. O e-mail atinge usuários específicos em número limitado. Questionários
disponibilizados na WEB em páginas ou portais abertos são mais flexíveis. Os formatos das questões podem
exigir descrição, mas normalmente incluem campos para marcação, menus instantâneos ou suspensos, telas
de ajuda e gráficos, proporcionam validação imediata e reforçam regras quando o usuário assinala errado
(Assinale apenas uma alternativa ou Utilize apenas números).
Outras vantagens de questionários na WEB é que:
• respostas pode sem devolvidas com rapidez;
• não existe custo de postagem;
• os dados vão para uma base onde poderão ser facilmente analisados; e
• erros no projeto ou design do questionário podem ser corrigidos mesmo depois de iniciada
a aplicação.
Os problemas de questionários na WEB são:
• amostra aleatória de respondentes;

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• evidências sugerindo taxa baixa de retorno on-line em comparação com o papel.
O desenvolvimento de um questionário WEB inicia com a estratégia utilizado para questionários de
papel sofrendo posterior migração para a WEB e deve prever que o respondente terá acesso à Internet. É
importante providenciar questionários em papel caso seja necessária a aplicação tradicional do questionário -
nesse caso, é importante manter consistência entre os dois modelos. Quatro passos para levar o questionário à
WEB:
• versão eletrônica livre de erros e consistente (uma só opção deve inibir outras a serem
marcadas), ajuda e retornos adequados;
• acesso por diferentes navegadores, resoluções – evitar download de software;
• garantir coleta e armazenamento de informações confidenciais; e
• realizar o teste piloto agora é mais importante que no papel, afinal existe o fator tecnologia
que precisa, também, ser cumprido.

RECOMENDAÇÕES PARA A ELABORAÇÃO QUESTIONÁRIOS:


• Perguntas claras e específicas;
• Use perguntas fechadas sempre que possível;
• Oferecer várias possibilidades de resposta. Considere incluir:
o “Não tenho opinião” para questões que buscam opinião;
o “Não se aplica” para tarefas que o usuário pode não ter visto;
• Manter a ordem das perguntas de acordo com a tarefa – a desordem pode causar impacto;
• Primeiro abordar questões gerais depois abordar questões específicas;
• Evitar perguntas múltiplas e complexas;
• Uso de escalas: certifique-se que a variação é apropriada e não sobrepõe opção de resposta;
• Ofereça uma ordem lógica de escala de forma intuitiva e consistente; e
• Cuidado com uso de negativos.

ANÁLISE DOS DADOS DE QUESTIONÁRIOS: Como nas entrevistas é importante identificar


tendências ou padrões. O uso de planilhas ajudam a armazenar os dados na fase inicial e a produzir
estatísticas simples com números ou percentuais de respostas em uma determinada categoria. Quando ao
amostra for pequena (menos de 10 respondentes) é importante manter números ao invés de
percentuais – e ainda mais importante: ser honesto E fornecer os números reais.
Quando a amostra de respondentes for maior as porcentagens devem ser feitas de forma a
padronizar os dados. Comparações entre dois ou mais conjuntos de respostas ajudam a entender as opiniões
dos usuários. Estas opiniões podem ser representadas ainda por meio de gráficos de barra, pizzas entre outros
que ajudam a entender graficamente os dados.
TESTE DE SATISFAÇÃO DE SHNEIDERMAN (1998) – Shneiderman desenvolveu um
questionário de satisfação do usuário que foi elaborado utilizando questões de escolha simples e respostas de
escalas com 9 variáveis possíveis de respostas. Este questionário inicia com uma identificação do
respondente e passa por uma série de etapas indicadas por partes que são:
1. experiência com o sistema (questões de escolha simples ou múltipla escolha)
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2. experiências passadas (daqui para frente as questões oferecem respostas em escala por
diferencial semântico)
3. reações do usuário
4. telas
5. terminologia e sistema de informação
6. aprendizado
7. capacidades do sistema
8. manuais técnicos de ajuda e dicas on-line
9. manuais de tutoriais
10. multimídia
11. teleconferência
12. instalação do sistema
Estas questões tratam de avaliação geral do sistema e contam com questionamentos sobre a
interface, comandos, sentimentos, facilidades e dificuldades, qualidade de mensagens, quantidade de
elementos e opções, capacidade de memorização e necessidade de ajuda. O usuário responde tudo isso
indicando seu grau de concordância com os pares semânticos.

Perguntar aos Especialistas


Quando a solicitação de opinião envolve ESPECIALISTAS ela é chamada preditiva (um dos
cenários ou paradigmas). Este tipo de técnica de avaliação acontece em um cenário de avaliação preditiva,
onde não são utilizados usuários representativos. Ela é feita via inspeções e revisões, por isso não envolve
usuários. Para isso são utilizadas as Heurísticas que guiam o especialista como se fosse um usuário
identificando problemas. É relativamente barata e rápida. Os problemas podem vir acompanhados de uma
solução. Mas isso dependerá de como o serviço foi contratado.
Os instrumentos que auxiliam nesta solicitação de opiniões são listas de recomendação,
Heurísticas e Checklists. Elas são utilizadas enquanto o especialista realiza Percursos ou Passeios.

Testar o desempenho dos usuários


São feitos por meio dos testes de usabilidade. Os dados coletados nestes testes mostram o
desempenho do usuário para a tarefa específica e identifica com muita clareza os por quês das dificuldades.
Os resultados são obtidos por meio do uso de métricas estatísticas descritivas (desvio médio padrão).

Modelagem do desempenho das tarefas realizadas por usuários


Funcionam em sistemas com funcionalidades limitadas. É uma previsão Preditiva que pode ser
realizada por meio de métodos que modelam interação e ajudam na verificação da sua viabilidade. Estas
modelagem possuem resultados gráficos diferenciados e podem ser utilizadas as mais diversas ferramentas.
• GOMS (Goals, Operators, Methods, Selection Rules descrevem como um usuário realiza
tarefas em comp.);
• Keystroke (fornece fórmula para determinar o tempo em cada método e operação); e
• MOLIC (modela os cenários de interação baseado na semiótica com recursos gráficos similares
ao UML) (Silva, 2004).

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15.3 ATIVIDADE
1. O que é paradigma de interação? Cite e explique cada um deles.
2. Explique como funciona a técnica de coleta de dados por observação.
3. Quais formatos de coleta podem ser utilizados na observação?
4. Para que serve o Checklist utilizado na técnica de observação?
5. Cite duas formas de solicitar a opinião do usuário para coleta de dados em avaliação. Quando isso
acontece durante o processo de avaliação?
6. Identifique os problemas no questionário a seguir. Este questionário foi pobremente elaborado e 4
problemas podem atrapalhar o usuário na hora de responder.

2. Quantos anos você tem

3. Há quanto tempo você usa a Internet? < um ano


(Marque penas uma) 1-3 anos
3-5 anos
> 5 anos

4. Você utilize a web para:


Compras
Enviar e-mails
Visitar salas de bate-papo
Utilizar quadros de avisos
Buscar informações
Ler notícias

5. Quão útil é a Internet para você?


__________________________________________
__________________________________________

7.
8.

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16 HEURÍSTICAS
Este capítulo mostra como profissionais de avaliação realizam testes preditivos com ajuda de
heurísticas ou princípios de projeto.

16.1 DEFINIÇÃO
AS HEURÍSTICAS são os princípios de usabilidade aplicados na prática a um problema específico.
Elas são, portanto, guias semelhantes aos princípios de design vistos anteriormente, mas tendem a ser mais
prescritivos. As heurísticas podem ser utilizadas, ainda, como abstrações generalizadas na orientação de
projetistas de interface e interação.
As heurísticas são muito utilizadas por profissionais em processos de avaliação de sistemas prontos
ou em fase de serem concluídos (como protótipos). O objetivo de uma ANÁLISE HEURÍSTICA DE
USABILIDADE é detectar os principais problemas de interação que possam prejudicar o desempenho do
usuário na realização de suas tarefas.
A análise conta com o uso intensivo do sistema por meios de suas interfaces com o apoio de uma
lista de critérios heurísticos reconhecidos pelos melhores pesquisadores e profissionais da área. A partir
destas lista de critérios, entendidos como guia de avaliação ou métricas, o profissional e especialista de
usabilidade usa seus conhecimento da teoria, sua experiência e senso comum para analisar as condições de
uso do sistema e produz um relatório que oferece indicações de pontos de melhoria, de dúvida e de não-
conformidade com o projeto.
A PRODUÇÃO DE UM RELATÓRIO conta com uma boa redação e estratégias de abordagem e
linguagem. Fred apresenta dois casos em que os relatórios podem ser apresentados:

1. Uso de termos técnicos típicos do meio profissional; e


2. Uso de muito texto (lingüiça), com uso de termos pomposos e frases de efeito.

Os dois casos podem render reações inesperados. Conta Fred que, no primeiro, por exemplo,
aconteceu de o cliente, também da área, não gostar da abordagem técnica. E no segundo caso o cliente era de
outra área e gostou, porque o especialista buscou saber o estilo do cliente e descobriu um texto melhor
elaborado para o relatório resultaria em uma melhor aceitação. Segundo Fred outra estratégia é a utilização
do ROI (Return Over Investment) que pode ajudar a convencer o cliente das considerações de melhorias.
Segundo ele esta estratégia valeria a pena mesmo com cálculos imprecisos. O objetivo seria apenas indicar
ganhos caso as melhorias sejam implementadas.
O modelo básico de um relatório de análise heurística ou de usabilidade considera a identificação
dos seguintes aspectos:
• CAPA:
o Título, nome do responsável pelo relatório, data do relatório, referência à empresa ou
instituição que produz o documento, e local.
• FOLHA DE ROSTO:
o O título “Dados do documento”, Texto de descrição do relatório, Quadro com destaque
para (Nome do Documento, Data de Publicação, Cliente, Endereço de acesso ao sistema,
Elaborado por (Nome, cargo, e-mail).
• SUMÁRIO:

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Resume o estudo num parágrafo detalhado fornecendo informações pertinentes para o
o
cliente que não tem tempo de ler o relatório inteiro.
o Manter a objetividade e fornecer as principais ocorrências.
• INTRODUÇÃO:
o Identificação do site, finalidade do estudo, data dos testes, número de utilizadores
participantes, Local dos testes, ocorrências mais importantes.
• METODOLOGIA:
o Forneça detalhes das condições em que foram elaborados os teste (acesso a computadores,
tipo de acesso internet, instalações onde são feitos os testes, entre outras condicionantes) e
saliente possíveis dificuldades encontradas no decorrer da avaliação.
o Descreva os participantes selecionados e suas informação demográficas de relevância.
o Os subtítulos podem considerar: como foram contatados, número total dos participantes,
dados demográficos apropriados (idade, sexo, … profissão), experiência com
computador/web.
• RESULTADOS:
o Detalhes são representados de diversas formas incluindo tabelas, gráficos, imagens. Três
sessões fazem parte deste capítulo: Observações, Interpretações, e Recomendações.
o informação o que não funciona correctamente, erros mais frequentes detectados pelos
utilizadores, recomendações específicas para a melhoria , os dados estatísticos descritivos e
resultados da apreciação subjectiva.
o Se for pertinente acrescente um subcapítulo de Recomendações.

Figura 131 - Apresentação de resultados: Dados demográficos dos usuários teste, Quadro de resultados por tarefa, Quadro de resultados,
Gráficos de apreciação subjetiva.

• CONCLUSÃO
o Finalize o relatório com a recapitulação dos pontos mais críticos e ofereça sugestões, se for
o caso, no sentido de resolver ou atenuar alguns destes problemas mais graves.
• ANEXOS
o Considere anexar as lista de tarefas oferecidas aos usuários e utilizada pelo especialista,
instrumentos de coleta de dados como questionários ou check lists de observação, sumários
de dados qualitativos ou quantitativos que foram utilizados de insumo para chegar aos
valores de resultados.

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A análise heurística é uma boa solução de avaliação, pois se encaixa em pequenos orçamentos, não
necessita da participação de usuários testes e é rápida de ser feita. O resultado desta análise é a confecção de
um relatório que aponta as heurísticas não cumpridas e, de acordo com o contrato, oferece soluções de
melhorias.
O conjunto de heurísticas mais conhecido é sugerido por Jacob Nielsen, mas sofre alterações ou
aprimoramentos de acordo com as especificidades dos produtos. Cláudia Dias, por exemplo, sugere um
conjunto de heurísticas que atende ao desenvolvimento de portais corporativos e governamentais.A
“Usability”16, empresa que presta consultoria na área também, reinventou suas heurísticas para facilitar as
suas atividades de consultoria e transformou as 10 heurísticas de Nielsen em 15 novas guias com base em
outras bibliografias (veja quadro abaixo).

Heurísticas da USABILITY, empresa que presta consultoria na área.


1. Frugalidade do Design: Interfaces não podem conter informação irrelevante. Cada unidade adicional e irrelevante ou
pouco relevante de informação compete pela atenção do usuário com as informações vitais que ele precisa dispor para usar
o sistema.
2. Naturalidade da Linguagem: Fale a língua do usuário. Use palavras familiares a ele. Quando escrever, parta do ponto de
vista do usuário, não do sistema.
3. Reconhecimento de Padrões: Não obrigue o usuário a pensar. Use padrões e ícones já consagrados pelo mercado em sua
interface. O usuário reconhecerá aqueles padrões instintivamente e se sentirá mais seguro.
4. Consistência: Sua interface também deve ser intrinsecamente consistente, tanto em termos de navegação, quanto de design
e formato.
5. Feedback e Transparência do Sistema: A todo momento, a interface tem que conduzir um diálogo com o usuário,
informando-o sobre o que está acontecendo, sobre que processo está sendo realizado, sobre em que tela ele está. Sem isso, o
usuário se sente perdido.
6. Controle do Usuário: Para diminuir a insegurança do usuário, é essencial que ele se sinta no controle das ações sendo
realizadas através da interface. Ele sempre teve ter opções de abortar processos, voltar atrás, desfazer e refazer ações.
7. Eficiência e Flexibilidade de Uso: Interfaces devem ser fáceis de usar por novatos mas também devem conter aceleradores
e atalhos para tornar mais eficiente a navegação por usuários mais avançados. Essas funcionalidades devem estar ocultas
aos novatos, pois os confundiriam ainda mais, porém acessíveis aos experientes.
8. Recuperação de Erros: O usuário sempre irá errar, mas uma boa interface informa a ele exatamente o que aconteceu, em
linguagem simples e direta, e oferece instruções claras sobre o que ele pode fazer para corrigir o problema.
9. Prevenção de Erros: Toda interface tem que ser projetada levando-se em conta os erros mais comuns e previsíveis por
parte dos usuários e procurando evitá-los de antemão.
10. Facilidade da Ajuda: Uma seção de ajuda deve ser clara, direta e concisa, falar a língua do usuário, usar seu vocabulário e
oferecer soluções.
11. Agrupamento Intuitivo: Tópicos semelhantes devem estar agrupados juntos, para facilitar ao usuário acesso a eles.
12. Proeminência da Informação Essencial: Informações essenciais para o bom uso da interface devem obter destaque
apropriado à sua importância.
13. Varreadurabilidade do Texto: O usuário em geral (e o da web, em particular) não gosta de ler. Qualquer informação que
o usuário precise saber não deve ser fornecida em forma de texto, que será simplesmente pulado, mas em forma de tópicos
que possam ser rapidamente varridos (scanned) pelos olhos do usuário.
14. Tempo de Resposta: Interfaces precisam ter tempo de resposta rápido, para não perder a fugaz atenção do usuário. Para
interfaces web, o aspecto mais importante disso é um tempo de download curto.
15. Obviedade do Conceito: Não basta ser apenas fácil: uma interface deve ser óbvia e auto-evidente ao primeiro relance. O
usuário não pode perder nem 10 segundos tentando entender o que está acontecendo.

16
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As heurísticas propostas por Nielsen17 (1994), maior especialista em usabilidade, ocorreu em 1994
onde forma identificados 249 problemas possíveis de acontecerem em um sistema de software. A propostas
que Nielsen oferece é uma lista de apenas 10 regas que poderiam ser generalizam a identificação dos 249
problemas.
A reinterpretação destas regras por outros especialistas são feitas quando existe a necessidade de
uma descrição mais detalhada para áreas de domínio mais específicas. Isso ocorre quando testes e avaliações
são realizadas com constância dentro de um domínio específico. Claudia Dias (Dias, 2001), por exemplo,
utiliza 7 heurísticas e as interpreta para um contexto específico de portais corporativos 18 considerando:
• visibilidade e reconhecimento do estado ou contexto atual, e condução do usuário;
• projeto estético e minimalista;
• controle do usuário;
• flexibilidade e eficiência de uso;
• prevenção de erros;
• consistência; e
• compatibilidade com o contexto.

Mas como as Heurísticas de Nielsen são as mais conhecidas veremos, a seguir, a descrição de de
cada uma das 10 heurísticas mais conhecidas.

(H1) Visibilidade do estado atual do sistema


É necessário que o sistema fale a linguagem do usuário descrevendo o que está acontecendo,
fornecendo retorno adequado, dentro de prazos razoáveis. O retorno estabelece relação entre recursos e
atividades. A visibilidade faz parte do processo, mas se restringe em oferecer dicas do que fazer e como
fazer.
Considera alguns questionamentos para analisar o cumprimento deste princípio: Pense como usuário
e pergunte: Onde estou? De onde vim? Pra onde posso ir? O que estou fazendo agora? Em que
momento da operação ou atividade eu me encontro? Se os questionamentos forem respondidos
adequadamente as chances são de que a heurística esteja sendo cumprida.
Um exemplo prático de um recurso que auxilia o usuário afazer esta identificação é o rastro (Figura
132). Também conhecidos como bread crums eles servem como placas de sinalização, ou melhor, um GPS,
para o usuário saber de onde veio e para onde vai.

Figura 132 - Exemplo de rastro que permite ao usuário saber de onde veio

17
As heurísticas originais podem ser encontradas no site http://www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html
18
As 7 heurísticas para portais corporativos de Claudia Dias http://www.geocities.com/claudiaad/heuristicas_web.html
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A visibilidade do estado atual do sistema pode ser feita por meio de outros recursos, como uso de
abas em formulários de preenchimentos ou outros tipos de processos (Figura 133).

Figura 133 - Exemplo de processo que permite ao usuário saber a quantidade de passos necessários para concluir o processo de reserva
de passagem. Assim ele saberá a qualquer momento de onde veio e para onde ainda deverá ir.

(H2) Compatibilidade do sistema com o mundo real


É a descrição dos processos na linguagem do usuário por meio de palavras, frases e conceitos
familiares ao usuário. Deve-se evitar termos orientados ao sistema. Esta heurística está associada aos modelo
mental relacionados ao usuário, por isso é importante seguir convenções do mundo real. O resultado é a
utilização de seqüências lógicas e naturais para realização das atividades. Além disso deve-se fazer com que
a informação surja de forma natural para que o executor da tarefa a reconheça. O pré requisito para que isso
ocorra é conhecimento do usuário dentro de sua área de atuação e cultura. O resultado proporcionado pela
visibilidade ajuda o usuário a criar um modelo mental do processo da atividade auxiliando-o a fazer
prognósticos de efeitos para as ações. É uma forma de prever o que pode ou não pode ser feito após um
contato rápido com o sistema.
Algumas das orientações de Mendonça (2006) para o uso da Linguagem podem auxiliar no
cumprimento desta heurística, pois encorajam a clareza de leitura:
• Frases curtas de estruturas simples com termos específicos – técnicos ou não – que sejam do
conhecimento de todos (a empresa deve ter um glossário com os termos técnicos de sua área de
atuação indicando, inclusive, em caso de existir mais de um termo técnico possível para um
elemento, aquele adotado pela organização).
• Preferência ao uso de itens de ações com o verbo no infinitivo.
• Objetividade na descrição da atividade, evitando piadas, metáforas, ícones, expressões idiomáticas,
trocadilhos (por serem acessíveis por várias culturas, esses elementos podem ser fontes de mal-
entendidos).
Existe uma infinidade de exemplos práticos de recursos conhecidos pelo usuário – isso dependerá do
contexto da aplicação. Mas um exemplo clássico que pode minimizar erros e oferecer uma referência
conhecida é o uso de calendários em campos que exigem o preenchimento de datas (Figura 134).

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Figura 134 - Calendário auxilia o usuário a relacionar o processo de escolha da data do vôo. Os recursos tecnológicos auxiliam a usar o
calendário (setas, hoje) e a entender dias que não podem mais ser utilizados (dias com destaque menor em cinza claro).

(H3) Controle e liberdade do usuário


Os processos devem permitir que o usuário saiam facilmente de lugares inesperados utilizando
saídas de emergência claramente identificadas e evitando diálogos extensos. Deve permitir também realizar
operações em função da experiência, sugerindo alterações para os processos (configurações). Suportar
condições de Undo e Redo.
Orientação e Navegação são fundamentais para estabelecer a liberdade do usuário e seu controle
pelas informações, e para isso é importante que os usuários sejam orientados com base nas seguintes
recomendações feitas por Mendonça (2006):
• Links devem ser suficientemente descritivos, de forma que usuários possam facilmente predizer o
que encontrarão quando clicarem em um determinado link.
• O usuário deve ser capaz de visualizar a estrutura do documento.
• Não deve haver documentos que sejam inacessíveis pelo documento inicial e de onde os usuários
não possam ou não saibam como sair.
• O usuário deve saber localizar a sua atividade no processo.
• Usar diagramas bem representados, com um mínimo de subdivisões e com simbologia
compreendida por todos (que por sua vez precisa ser documentada e também facilmente acessível
para auto-treinamentos e consultas a qualquer hora).

(H4) Consistência e Padrões


Evitar adivinhações. O usuário não deve se preocupar em lembrar e associar diferentes palavras,
situações ou ações para os mesmo processos. Manter mesmos significados entre elementos e processos
evitando, assim, que os usuários tenham que adivinhar procedimentos. A utilização de glossário com termos
técnicos definido em requisitos, se seguido, ajuda a manter consistência. A dica é seguir plataformas de
convenções.
A Modularidade sugerida por Mendonça (2006) é uma forma de manter a consistência por meio de
processos escritos e mantidos de forma modular, pois evitarão redundância de informação e facilitarão sua
edição e manutenção.

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(H5) Prevenção de erros
Melhor que mensagens de erros é ausência deles, ou seja, evitar que erros possam ser cometidos
pelos usuários durante a realização das tarefas. Isso pode ser alcançado por meio de um projeto cuidadoso
que previne o usuário de realizar preenchimentos equivocados, clicar onde não deve ou fazer escolhas
inapropriadas. Os processos precisam ser construídos de forma a garantir a consistência de ações
beneficiando a eliminação das condições de erro.
Um exemplo prático da prevenção de erros é oferecer retorno ao usuário sobre sua atividades
desempenhadas, como mensagens que confirmem os dados digitados. Outra forma de prevenir erros é por
meio do uso de tecnologias, como a interpretação e formatação da entrada do dado em campos de data – esta
solução é segura quando o sistema atua em parceria com um retorno efetivo ao usuário fazendo-o saber como
o sistema interpretou sua entrada de dado.

A entrada do valor “20052008” ou “200508” pode ganhar o formato “20/05/2008” ou


“20/05/08” ou “20 abril 2008”.

Isso pode acontecer ao mesmo tempo em que o usuário digita o valor ou após um enter ou após
passar para um campo próximo. Esta decisão depende do negócio, da quantidade de valores a serem
informados entre outras variáveis.
Mensagens de erro antes da finalização da tarefa caracterizam não caracterizam a “prevenção de
erro”, pois possuem a função de oferecer uma mensagem adequada que possa ajudar o usuário a diagnosticar
e se recuperar do erro já cometido. Neste caso, trata-se de um “tratamento do erro já realizado” e não da
“prevenção”. Neste caso, quando for impossível eliminar as condições de erro durante a realização das
tarefas ofereça mensagens de erro antes que o usuário finalize a ação.

(H6) Suporte no reconhecimento, diagnóstico e recuperação de erros


Oferece linguagem simples para descrever o problema (sem o uso de códigos) e sugere soluções
construtivas para resolvê-lo. As mensagens decorrentes dos processos devem ser expressas, portanto, em
linguagem clara, indicando objetivamente o problema, o que deve ser alterado e sugerindo soluções
objetivas. Os processos, por sua vez, devem permitir a referência inequívoca a seus itens (por exemplo, por
meio de numeração dos itens, mas evitando hierarquia muito profunda na numeração). Quando o erro não
pode ser prevenido a solução é oferecer meios de corrigi-lo. Corrigir termos de pesquisa ou erros de digitação
em tarefas de pesquisa não é uma preocupação do projeto, pois depende das capacidade intelectuais de cada
pessoa fazer as escolha adequado de termos de pesquisa. Mas a correção de erros de digitação oferecerão ao
usuários motivação para continuar a pesquisa.

(H7) Reconhecimento ao invés de memorização


O usuário não deve ser obrigado a memorizar informações ou lembrar informação em diferentes
parte do diálogo. Os processos devem auxiliá-lo com informações estruturadas de forma a guiá-lo no
percurso da atividade. Instruções para uso do sistema devem estar visíveis e facilmente recuperáveis quando
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necessário. A visibilidade dos elementos envolvidos no processo –objetos, ações, opções - garante acesso e
sucesso na realização da atividade. Instruções sobre como utilizar o sistema devem esta visíveis ou serem de
fácil acesso quando for necessário.
A Sobrecarga da Memória pode ser solucionada com o correto uso de diagramas completos de
informação, mas utilizados adequadamente por unidade de leitura (ex. página) associados a codificação
conhecida e assimilada por todos (Mendonça, 2006).

(H8) Flexibilidade e eficiência de uso


Usuários Novatos x Experientes. Fornece aceleradores invisíveis ao usuários inexperientes. Mas
oferece também meios para o usuário mais experiente realizar a tarefa com mais agilidade. Aceleradores
aumentam a velocidade da interação para experientes por meio de "corte de caminho" ou “atalhos” em ações
freqüentes. Criar forma que permitam ao usuário executar as ações de forma personalizada.

(H9) Projeto estético e minimalista


Evitar informações irrelevantes. Processos não devem conter informações irrelevantes ou raramente
necessárias, pois estas competem com informações necessárias e diminuem a visibilidade para escolha dos
elementos corretos. Unidades extra de informação competem com unidades relevantes de informação. (ver
regras de navegação de Krueger no capitulo 2)

(H10) Informações de Ajuda e Documentação


Embora seja melhor um sistema que possa ser usado sem documentação, é necessário prover este
tipo de recurso. Devem ser fornecidas informações que possam ser facilmente encontradas e que descrevam
os passos concretos que podem ser seguidos para a realização de uma tarefa. O documento deve ser fácil de
pesquisar e deve ser focado na atividade do usuário. Evitar descrições muito extensas. Vocabulário
controlado é um recurso que oferece ajuda ao usuário no momento da realização da pesquisa. Este recurso
oferece sinonímias ao usuário durante a realização de pesquisas. Neste caso se o usuário não encontrar no
menu o que está procurando, ele poderá utilizar a busca e encontrará o que está procurando independente da
opção de rótulo que tenha sido tomada pelo projetista.

Planilha para registro da análise heurísticas


Mas como aplicar estes conceitos de forma que se possa gerar um documento de diagnóstico? A
tabela da figura abaixo ajuda a colocar em prática uma avaliação heurística.

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Figura 135 - Modelo de planilha para uso em análise heurística (Reis, 2007). Disponível em
http://spreadsheets.google.com/ccc?key=pyWpTgn9ZcScVglCz2-lnBg

Figura 136 - Modelo de formulário para avaliação simplificada das heurísiticas de Nielsen. http://www.acm.org/perlman/question.cgi

Alta Usabilidade versus Baixa Usabilidade


São aspectos que definem a qualidade da interação por meio da contraposição entre os processos de
baixa e alta usabilidade. Exemplos citados por Mendonça, 2006 são apresentados no Quadro 4.

Baixa usabilidade Alta usabilidade

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textual, sem identidade própria itemizado, com auxílio de gráficos e de identidade visual reconhecida
por toda equipe

texto extenso “monobloco” e texto conciso e modularizado


redundante

texto denso sem facilidades de texto com recursos de localização rápida de informação específica
localização de informação

representações truncadas de difícil representações abrangentes que facilitam a construção de um mapa


apreensão mental

uso de termos semelhantes uso de termos precisos definidos em um glossário

descrições na ordem do modelo ou descrições na ordem da execução real da tarefa


norma de referência

hierarquia confusa da informação, definição clara e lógica de itens e sub-itens, com hierarquia
visualmente indistinta e “poluída” visualmente identificada pelo tamanho e realce de fontes, de fácil
leitura

documento exaustivo que procura documento que define apenas o essencial para o sucesso da
definir processos ideais atividade

documento “engessado”, de documento “vivo”, mantido por uma equipe atuante auxiliada por
responsabilidade da empresa e mal seus usuários, conhecedores do seu estado-da-arte
conhecido pelos usuários

Quadro 4 – Baixa usabilidade X Alta usabilidade

16.2 ATIVIDADE
5. Realize uma avaliação heurística de um formulário de cadastro (de recebimento de notícias, cadernos
de promoção, ou outros) considerando os princípios vistos. Só encerre a atividade quando encontrar 5
problemas de usabilidade e os apresente em relatório apontando sugestões de alteração para correção
destes problemas. Outras sugestões de análise: Webmail, YouTube, portal de músicas, algum serviço
que exija o preenchimento de formulário. Dinâmica da atividade:
• Grupos de 3 pessoas
• 10 minutos para escolher o portal/site/serviço
• 15 minutos de envolvimento / interação para conhecimento
• 45 minutos para avaliação e geração do relatório
6. O que são heurísticas?
7. Cite 5 heurísticas.
8. Reproduza a tabela utilizada em avaliações práticas para a verificação do cumprimento de heurísticas.

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17 PLANEJANDO A AVALIAÇÃO - DECIDE
Para realizar uma avaliação é importante que se estabeleçam estratégias de aplicação dos testes. O
framework DECIDE é um formato prático que ajuda a definir cada passo necessário para o desenvolvimento
de avaliações e testes desde as definições sobre o por quê da pesquisa ou avaliação até a definição sobre
como os dados coletados serão tratados. Esta estratégia de planejamento, além de facilitar o processo da
pesquisa e aplicação dos teste, minimiza a ocorrência de erros durante o processo.

17.1 PLANEJANDO
O resultado de uma avaliação pode ser entendida como a atribuição de um valor ao sistema tendo
por base os critérios determinados no planejamento. Avaliar é usar uma forma adequada de medir
capacidades dos sistema ou de seus usuários. Isso pode significar a definição de objetivos qualitativos ou
quantitativos.
No caso de objetivos quantitativos podemos considerar a medição de indicadores que orientam o
desenvolvimento como pontos de função, validade lógica, robustez, desempenho, segurança,
interoperabilidade, interfaces, tolerância a falhas, entre outros. No caso de objetivos qualitativos podemos
considerar a medição de aspectos de usabilidade e experiência do usuário, muito embora eles possam ser
medidos quantitativamente.
A avaliação pode ser feita para identificar facilidade de uso ou usabilidade de determinado
equipamento, sistema, funcionalidade, medir a experiência do usuário, verificar se o serviço é visto, se as
tarefas são compreendidas e mais uma série de coisas.
Independente do objetivo é importante entender que neste capítulo falaremos da importância e
participação do usuário no processo de avaliação. O usuário ajuda na tarefa de identificação dos pontos
fracos e fortes. Por isso é não é o motivo da avaliação, ele apenas ajuda e não é avaliado. É o sistema que está
sendo avaliado. Entendamos que o usuário é o meio utilizado para avaliar o produto.

O usuário nunca é avaliado! Ele colabora para que um produto seja avaliado.
São emprestadas suas capacidade e habilidades humanas para verificar se o
projeto de interação foi bem concebido.

A participação do usuário se resume à etapa de testes. A avaliação é algo maior. Por isso é
necessária toda a preparação da avaliação envolvendo uma série de atividades. Estas atividades podem ser
pensadas e planejadas com a ajuda de framework (ou estrutura). Utilizaremos a estrutura DECIDE para
entender como pensar e realizar estratégias de avaliação. Nesta estrutura de preparação ou planejamento da
avaliação é necessário o conhecimento de conceitos e aplicações de “paradigmas de avaliação” e “técnicas de
avaliação”.
O objetivo da avaliação, ou seu papel, é garantir o entendimento durante todos os estágios de
desenvolvimento de um produto e facilitar o entendimento entre designers e usuários. Avaliar pode ser
complicado. Mas isso é proporcional ao conhecimento de forma que um especialista conhece o que pode ou
não dar errado, enquanto um novato deverá enfrentar situações de frustração na primeira avaliação aprender a
identificar problemas e lidar com eles.

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Referências bibliográficas

17.2 DECIDE: FRAMEWORK DE ORIENTAÇÃO DA AVALIAÇÃO

ANTES DE PLANEJAR saiba que existem diferenças entre os produtos. Isso exige que
abordagens diferentes de avaliação sejam tomadas, pois certas técnicas funcionam melhor
para alguns produtos e não funcionam para outros. Para isso é preciso IDENTIFICAR OS
OBJETIVOS e as metas definidas no início do projeto. Elas serão direcionadores do
processo de avaliação para identificação das condições de usabilidade e da experiência do
usuário. Isso ajuda a entender o foco que deverá ser dado no teste.

Planejar estudos de avaliação envolve pensar questões-chave e fazer perguntas sobre o processo. É
durante esta atividade que surgem demandas que justificam a avaliação e estabelecem o objetivo da mesma.
De acordo com Preece et al. é possível planejar uma avaliação seguindo um framework (ou
estrutura) que sugere como cada passo da avaliação deve ser considerado para alcançar um resultado ótimo.
O DECIDE oferece recursos para determinar desde o objetivo da avaliação até de qual forma os dados
coletados pode ser tratados. Para avaliadores experientes a estrutura pode ser utilizada na condição de
cheklist para identificar se todos os itens foram cumpridos antes da aplicação prática da avaliação.
O DECIDE oferece 6 atividades, ou passos, onde cada letra referencia uma etapa do planejamento.
Estas letras referenciam algumas palavras que no inglês determinam o acrônimo (Determine, Explore,
Choose, Identify, Decide, Evaluate). Faremos uma adaptação destas nomenclaturas e passaremos a chamar as
etapas da seguinte forma para facilitar o entendimento de cada etapa:
1. Determinar Meta e Objetivo
2. Explorar Questões Específicas,
3. Definir Paradigma e Técnicas de Coleta de Dados
4. Identificar Questões Práticas
5. Identificar Questões Éticas
6. Analisar, Interpretar e Apresentar Dados
É importante entender que o framework sugere a definição de passos que não devem ser esquecidos
durante um planejamento de avaliação. Mas a sequencia de passos é flexível, permitindo que a qualquer
momento sejam retomadas as atividade de uma etapa já passada ou que definições de etapas que ainda não
foram definidas possam ser consideradas.
Um exemplo disso é que enquanto se define o formulário de coleta de dados do passo 3 podem ser
revistas as questões específicas do passo 2 e, ao mesmo tempo, definir como aquele dado que será coletado
poderá ser analisado e interpretado. Nesse meio tempo podem surgir, ainda, idéias de como serão realizados
os testes, e as questões práticas do passo 4 podem começar a ganhar forma.
A tabela a seguir apresenta um resumo de como cada etapa deve ser tratada.

Passo Definição da etapa

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Referências bibliográficas

1
Determinar a meta e o objetivo da avaliação.
• É a definição de uma ou mais perguntas da pesquisa. Um ou mais
questionamentos grandes e genéricos que serão respondidos ao final
dos testes.
• Ajuda, nesta etapa, saber a razão da avaliação. A meta ou objetivo pode
estar relacionada à verificação de falhas no produto, à facilidade de uso,
à definição de melhorias, à busca de necessidades, etc.
• Os conceitos que definem a usabilidade e as interações ajudam a apoiar
os direcionamentos das atividades de avaliação.

2
Explorar as questões específicas.
• Depois de definido o objetivo ou meta é preciso gerar mais
questionamentos. Só que agora são questionamentos mais
específicos.
• Estas questões menores, ou mais específicas, ajudarão a responder a
grande pergunta de pesquisa. Estas respostas serão encontradas na
coleta que deverá ser feita durante os testes, mas as perguntas não são
aquelas estabelecidas em formulários de coleta (como as perguntas a
serem feitas ao usuários após uso do produto).
• Embora ajudem a encontrar as respostas, estas perguntas não
representam itens de perguntas de um questionário ou de um checklist
utilizados durante a coleta de dados. É, na verdade, o primeiro passo
para imaginar os processos de coleta. Estas respostas serão
conquistadas por meio do processo de coleta e ajudarão a responder e
descrever as conclusões da avaliação.

3
Definir o paradigma de avaliação (cenário dos testes) e a(s) técnica(s) de
coleta de dados.
• O paradigma é o cenário do teste que leva em conta a participação, ou
não, de usuários e dos responsáveis pela coleta de informações.
• As técnicas são os formatos definidos para coletar dados que
possam ser interpretados e analisados para responder à questão do
objetivo e às questões específicas.
• Ambos, paradigma/cenário e técnicas, deverão estar em consonância
com as questões específicas definidas anteriormente. Em especial as
técnicas de coleta de dados, pois elas é que permitirão coletar as
respostas das perguntas específicas. Esta decisão ajuda a determinar o
tipo de teste a ser aplicado. Por exemplo: teste na web (logs de sistema e
questionários), testes presenciais com usuários reais (quantidade e perfil
dos usuários), especialistas e o uso de heurísticas, etc.
• Deve-se estar aberto a adaptações das questões específicas na
elaboração das questões dos formulários de coleta ou na definição das
ferramentas de coleta de dados (como os logs de sistema). As questões
específicas são respondidas por meio dos instrumentos de coleta, mas
não são as perguntas da coleta.

4
Identificar questões práticas a serem abordadas que permitirão a prática da
avaliação.
• Deve ser considerado qualquer fator que influencie na realização ou
elaboração dos testes (análises, definição e convocação de usuários
testes, contratação de especialistas, dentre muitos outros). Alguns fatores
que podem ser considerados:
o Usuários (quantidade, perfil, convocação, instruções,
recompensa/pagamento, etc)
o Local do teste (disponibilidade, espaço, infraestrutura, etc)
o Equipamentos necessários para aplicação dos testes (caneta,
papel, câmera, etc)
o Produto motivo do teste (disponibilidade, ponto de início, etc)

5
Decidir como lidar com questões éticas.
• O usuário tem o direito de saber! Esta parte é importante quando são
utilizados usuários para ajudar na coleta de dados.
• A participação de usuários teste deve considerar a oferta de informações
sobre do que se trata o teste, possibilidades de desistência, termos de
compromisso para utilização de imagens, nomes entre outros, para que
serão utilizados e como poderão ser vistos os resultados do teste, entre

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Referências bibliográficas

outros aspectos éticos relacionados à participação de usuários.

6
Avalia, interpretar e apresentar os dados.
• Significa entender como as questões geradas para coleta serão
interpretadas e permitirão a verificação de resultados e geração de
gráficos. Significa também entender e descrever como estes dados serão
apresentados.

Numa tradução mais curiosa do processo poderíamos considerar que o planejamento funcionaria de
forma independente, mas que algumas relações são exigidas (Figura 137). A dependência dos passos do
processo exige uma sequencia lógica apenas nos seguintes passos: Passo 1 indica Passo 2; Passo 2 indica
Passo 3; Passo 3 indica Passo 6. O Passo 4 e o Passo 5 pode ser considerado independente. Eles não
dependerem “diretamente” dos outros Passos.

? ?
?

Passo1 Passo2 Passo3 Passos 4 e 5 Passo6

Figura 137 - Processo de planejamento com o framework DECIDE

O documento do planejamento da avaliação: um bom planejamento é aquele que, depois de bem


documentado, possa ser reutilizado por um equipe diferente daquela que o elaborou. Esta segunda equipe não
problemas de interpretação das instruções e chegaria a resultado similares ou iguais àqueles já obtidos pela
equipe original do planejamento. Isto significa que o planejamento adequado irá considerar cada passo da
estrutura DECIDE e será rico em detalhes para que possa ser compreendido por equipes externas ao
processo.

1. Determinar as metas
Determinar as regras é entender de forma geral, porém objetiva, as metas que irão direcionar a
avaliação. É REGISTRAR UMA OU MAIS DÚVIDAS QUE SERÃO SOLUCIONADAS COM A
AVALIAÇÃO. Estas dúvidas são metas de avaliação.
Significa definir um objetivo da avaliação como: entender melhor as necessidade do usuário, ou
encontrar a razão que os faz desistir de uma atividade, ou encontrar a melhor metáfora, ou aperfeiçoar a
interface, ou definir alterações do produto baseadas em novas tecnologias. Não interessa o motivo, interessa
sim determinar a dúvida, definir a razão da avaliação. São ditas metas de alto nível de avaliação.
Nesta etapa deve ser esclarecido ainda o responsável que solicita a avaliação ou se interessa em
verificar uma dúvida. Também é importante por que iniciam-se as discussões que devem influenciar a

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Referências bibliográficas

escolha pelo paradigma ou cenário de avaliação. Se o interesse é julgar a qualidade do produto de software
por meio de medidas o teste de usabilidade seria o cenário mais propício. O estudo de campo seria, talvez,
mais apropriado na identificação de necessidades de um novo produto de forma que os usuários fossem
observados em seu ambiente natural. Associados às dicas de cenários estão as técnicas que serão utilizadas
para a coleta de dados – como a observação no estudo de campo.
Exemplos de objetivos:
• Certificar-se de que foram compreendidas as necessidades dos usuários;
• Identificar a melhor metáfora para basear o projeto;
• Assegurar que a interface final seja consistente;
• Investigar como a tecnologia afeta as práticas de trabalho; ou
• Como melhorar a usabilidade de um produto existente.

2. Explorar as questões
É DIVIDIR A META EM VÁRIAS PERGUNTAS RELEVANTES PARA A PESQUISA. Isso
significa que, se anteriormente tínhamos uma grande dúvida, agora teremos perguntas que nos ajudarão a
sanar as dúvidas.
Representam grandes questionamentos sobre porque o usuário não consegue finalizar um cadastro,
ou o que confunde o usuário no preenchimento de um formulário, ou ainda que recursos os usuários
gostariam de ter. Para uma avaliação bem planejada deve-se identificar o objetivos e as questões de
referência que ajudarão a alcançar os objetivos. Assim não se gasta tempo com estudos fracamente
desenvolvidos.
Como exemplo, em um novo site web de venda de bilhetes eletrônicos de passagens aéreas
poderíamos ponderar: Por quê muitos clientes ainda preferem comprar bilhetes aéreos no balcão ao usar o
serviço online? Uma série de respostas poderiam direcionar esta pesquisa, desde infra-estrutura e
equipamento disponível ao usuários, sua percepção a respeito da segurança do procedimento, reputação do
sistema, entre outros.
Estas são questões gerais que poderiam até mesmo estar conectadas ao objetivo ou metas de
avaliação. Elas devem fornecer meios de elaborar questões mais especificas que podemos entender como
uma subdivisão destas questões maiores.
Se eles estão preocupados com a segurança:
• É porque a interface não oferece boas informações?
• O sistema é de difícil navegação?
• A terminologia é inconsistente?
• A interface é pobre?
Para explorar estas questões com mais facilidade pode-se fazer uso dos princípios de projeto e de
usabilidade, suas heurística, os modelos e as regras de navegação e outros conceitos de interação e
usabilidade já vistos.

3. Escolher paradigma e técnicas de avaliação

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Referências bibliográficas

O PARADIGMA DE AVALIAÇÃO É O CENÁRIO onde se pretende realizar os testes. A


escolha deste cenário INFLUENCIA NA ESCOLHA DAS TÉCNICAS – forma como serão coletados os
dados a serem analisados.
Neste ponto do planejamento podem acontecer ajustes e contrabalanço para adequação dos objetivos
e das questões específicas. O que parece ser o conjunto mais apropriado de técnicas pode sair muito caro para
colocá-lo em prática ou levar muito tempo para executá-lo, ou exigir equipamento ou conhecimento não
disponíveis.
Com é neste ponto que são escolhidos os formatos de coleta de dados – as técnicas –é aqui também
que são elaborados detalhes de como serão coletados os dados.
Por exemplo: se a técnica escolhida for observação, definir como estes dados serão coletados e quais
direcionadores serão utilizados para tomar notas, como checklists. Em sendo observação deve ser decidido
ainda se serão utilizados 1 ou 2 observadores, se serão feitas imagens ou gravações de voz, ou se será
utilizado log de sistema. O checklist de um observador, por exemplo, será utilizado para que ele possa tomar
nota enquanto observa o usuário desempenhar sua tarefa. Ajuda a registrar eventos que poderiam ser
esquecidos ao final da tarefa, ou ao final de várias sessões de testes por onde passaram vários usuários.
Se a técnica escolhida for questionário de satisfação ou questionário de verificação da retenção de
memória, deve-se levar em conta perguntas claras, sem o uso de jargões, manter a relação entre as dúvidas
que precisam ser esclarecidas (em relação à dificuldade de realização da tarefa) e às questões descritas. Este
cuidado pode levar em conta ainda o desenvolvimento de questões inteligentes que não infiram diretamente
se usuário teve ou não dificuldade de completar a atividade. Pode ser mais proveitoso solicitar dificuldades
menores ao longo do processo e verificar os pontos críticos que precisam ser melhorados.

4. Identificar questões práticas a abordar


Ajustes implicam em adaptação ou substituição de técnicas considerando a escolha adequada de
usuários. É nesta fase que são estabelecidos perfil e quantidade de usuário para a avaliação. Em testes de
interação recomenda-se o número de 20 usuários. Mas em testes de usabilidade entre 7 e 10 é o ideal para
avaliar o grande número de dados a serem coletados.
Questões práticas incluem ainda a forma de convite do usuário para participar do teste. Ele se
disporia a participar desta pesquisa? Se sim, o que ele ganharia em troca? Seriam pagos? Recompensados?
Ainda.... onde encontrá-los e/ou recrutá-los? São tratadas nesta etapa também, condições de avaliação que
envolvem sala, equipamento, energia, tempo de aplicação do teste em computadores (recomenda-se
intervalo em 20 min, pois diminui a ansiedade e evita lesões).
Portanto, esta etapa TRATA DE ADMINISTRAR E UTILIZAR EQUIPAMENTO, ESPAÇOS,
RECURSO HUMANO. Não podemos nos esquecer de câmeras de vídeo, quantas? Canetas para anotar
registros, previsão de tempo de duração – desde o recebimento do usuários, passando pelas instruções a
serem dadas e finalizando com seqüência de atividades que representa o teste.
Devem ser consideradas ainda restrições de cronograma e orçamento – ou como adequá-las às
necessidades ao cronograma. Quais os tipos de conhecimento especializado serão necessários (cinegrafista,
estatísticos, etc.). O ideal é sempre utilizar especialistas - mas onde encontrá-los? Testes de usabilidade, por
exemplo, exigem conhecimento especializado. Analisar vídeos pode levar horas. Análise estatística exige a
utilização de um profissional.
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Referências bibliográficas

Testes de usabilidade devem envolver usuários com um nível particular de experiência (novatos,
experientes, conhecimento..) – que precisa ser definido no planejamento. Dependendo da avaliação ou
pesquisa é necessário por que determinado produto pode exigir homens, mulheres, idade, experiência
educacional, personalidade.
Em questionários envolve-se um grande número de participantes, mas é importante atingir amostra
representativa. Qual seria esta amostra?
Enfim, para saber o que é importante tratar nesta etapa, imagine o teste acontecendo. O que existe
nele? Cada detalhe foi pensado? Foi reservado? Foi alugado? Foi especificado? Depois imagine os dados
coletados sendo analisados. Será necessário algum recurso especial? Ou profissional? Imagine tudo e faça
uma previsão acurado das necessidades que estão por vir. Descreva-as em detalhes. Se for necessário traçar
perfil de usuários típicos, considerar o desenvolvimento de questionário especial para identificar usuários.

5. Decidir questões éticas


Dentre as questões mais delicadas de todo o processo, talvez seja este o que se deve dar atenção
especial. No Brasil não existe legislação especial para equipamentos tecnológicos. É comum apenas ver
testes etnográficos que envolvem minimamente o usuário. Independente de legislação elaborar um TERMO
DE CONSENTIMENTO faz parte deste processo e garante os direitos e responsabilidades do usuário. No
Brasil, onde não existem leis sobre pesquisas e avaliações esta atividade é ainda mais importante e
preferencialmente assegurado ou apoiado por uma instituição responsável. Tecnicamente este termo não é
extenso.
O formulário de consentimento poderá dar garantia de privacidade ao usuário, aos seus dados,
poderá ser solicitado ainda sigilo sobre a divulgação dos dados vistos e utilizados pelo usuários. Os
participantes têm direito a:
• Conhecer os objetivos do estudo;
• O que acontecerá com as descobertas;
• Privacidade das informações;
• Não serem citados sem suas permissão;
• Abandonar as tarefas quando for desejado; e
• Ser tratados com educação.
Na Internet somos usados sem nem mesmo percebermos com técnicas de log. Mas ao vivo as
questões de privacidade, confidencialidade, consentimento precisam estar bem claras e esclarecidas para o
usuário.

6. Analisar, Interpretar e Apresentar dados


Os DADOS BRUTOS que serão gerados pelos métodos ou técnicas de coleta deverão ser
ANALISADOS, INTERPRETADOS e, por fim, APRESENTADOS. Mas como será feito isso? Como se
analisa? Se interpreta? E como será apresentado tudo isso? Gráficos, tabelas, textos, exemplos,
imagens, sons.
O resultado de uma avaliação finda com o processo de análise, interpretação e apresentação dos
dados coletados. Cada dado coletado deve estar associado a uma pergunta de pesquisa (aquelas dúvidas
transformadas em perguntas específicas que ajudam a direcionar os documentos de avaliação). Assim fica

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Referências bibliográficas

fácil definir "como"' e "o que" escrever na parte de resultados do relatório de pesquisa. É planejar para não
escrever abóboras depois de ter coletado os dados. Digo abóboras por que quando não existe planejamento
fica difícil encontrar formas de apresentar os resultados colhidos. Mas quando é decidido como cada questão
específica será respondida, ou seja, como cada questão de coleta (por observação e/ou opinião) será analisada
(contagem de respostas, verificação de padrão, média de tempo), interpretada (cruzar totais com tipo de perfil
definido para a avaliação) e apresentada (de forma descritiva, com apoio gráficos, fotos, etc), o conteúdo a
ser escrito nos resultados está praticamente pronto.
É como se tivesse uma expressão de matemática a ser resolvida. Sem as fórmulas fica difícil. Então
devem ser geradas e utilizadas fórmulas como modelo a seguir (regras) no cálculo e fica mais fácil eu chegar
no resultado. Aqui é igual.
Em uma observação, por exemplo, pode-se utilizar reconhecimento de padrões que são interpretados
no momento do teste. Outros métodos que coletam dados brutos subjetivos – por questionário ou entrevista
por exemplo, também se utilizam do reconhecimento de padrões. Outras técnicas de coleta de dados brutos
mais objetivos se utilizam de contagens, somas, divisões, subtrações, categorizações entre outros. O resultado
deste processo é sujeito a criação de tabelas e gráficos.
Mas tabelas e gráficos podem não ser suficientes para apresentar resultados. Como eles precisam ser
interpretados, as considerações e discussões sobre os objetivos da avaliação devem ser descritos para que
equipes diversas compreendam o significado destes resultados. A interpretação destes dados leva em conta os
objetivos, metas e as questões específicas estabelecidas nas etapas 1 e 2 do processo de planejamento.
A descrição dos resultados é a parte mais importante do trabalho, é o fechamento. É a parte onde
podem ser verificadas constatações que indicarão alterações ou permanências do processo de interação e seus
elementos. E isso não pode ser mostrado apenas por meio de tabelas ou gráficos. É necessário textos que
discutam e considerem as dúvidas.
Existem alguns pontos que devem ser considerados em uma avaliação quanto a escolha das técnicas
de coleta e o bom planejamento:
• Confiabilidade: A técnica é confiável? O estudo pode ser replicado sem perda qualidade?
Ambiente controlado, diferentes avaliadores devem conseguir os mesmos resultados. Os
resultados de opinião do usuário por entrevistas dificilmente repetirão as mesmas discussões
com diferentes avaliadores.
• Validade: Ele está medindo aquilo que foi pensado? É utilizado o ambiente adequado para
aplicação do teste? O objetivo está sendo cumprido pela realização das tarefas adequadas?
• Desvios: O processo está criando desvios? Uns especialistas podem ter mais cuidado que
outros. Em uma observação podem ser descartados certos comportamentos. O entrevistador
pode influenciar a coleta pelo tom da voz ou expressões faciais.

Estudo Piloto
Antes de aplicar o teste pra valer, realize um estudo ou teste piloto. Será a certificação de que o
plano é viável. O piloto serve para:
• praticar a habilidade de entrevistar;
• verificar que as questões do questionário são claras;
• procedimento experimental funciona como esperado; e
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Referências bibliográficas

• corrigir as inconsistências antes de aplicar o teste final.


Na impossibilidade de utilizar usuários para fazer o piloto solicite comentários dos seus colegas em
um processo similar ao teste planejado.

17.3 ATIVIDADE
9. Cite as etapas do planejamento DECIDE e explique cada uma delas.
10. Planejamento de uma avaliação com o usuário.

a. Você está finalizando o desenvolvimento de uma parte de um sistema de venda de passagens


aéreas que apresenta promoções de passagens. Você precisa avaliar esta parte do sistema e
precisa definir um objetivo de avaliação. Qual seria este objetivo de avaliação?
b. Agora como este objetivo de avaliação poderia ser fragmentado? Ou, quais outras perguntas
estariam associadas à este objetivo? Ou, quais questões específicas poderiam ajudar a responder
a dúvida de pesquisa estabelecida no item anterior? Defina pelo menos três.
c. Por determinação de seus superiores esta avaliação deve ser realizada com usuários teste. Qual
paradigma você utilizará para aplicar o teste? Qual técnica será utilizada? E qual (quais)
formato(s) de coleta será(ão) utilizados? Desenvolva um instrumento de coleta ou descreva
detalhes de como a coleta será realizada.
d. Agora detalhe as questões prática importantes e necessárias para aplicar os testes. Considere
usuários (quantidade, perfil, onde encontrá-los), documentos de coleta de dados do perfil (dados
demográficos), equipamento e material, local de aplicação do teste, tempo previsto de aplicação
de cada teste, cronograma dos testes, orçamento, previsão de brindes entre outros que forem
pertinentes, documento de instrução para que o usuário teste desempenhe a tarefa.
e. O usuário teste tem o direito de saber os motivos da pesquisa e uso de seus dados pessoais.
Como esta questão será tratada? Crie um documento que represente e apresente as informações
que serão repassadas ao usuário sobre esta questão. Se for escolhida uma forma de coleta de
dados por vídeo, fotografia, voz ou dados pessoais, crie um formulário de consentimento de uso
de imagem ou similares para fins de pesquisa com o compromisso de utilização dos dados
especificamente para este fim.
f. Planeje, agora, como os dados a serem colhidos serão analisados, interpretados e apresentados
no relatório final.

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