Você está na página 1de 0

I

m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a
Norma

Portuguesa


NP
EN ISO 9000
2005

Sistemas de gesto da qualidade
Fundamentos e vocabulrio
(ISO 9000:2005)

Systmes de management de la qualit
Principes essentiels et vocabulaire
(ISO 9000:2005)

Quality management systems
Fundamentals and vocabulary
(ISO 9000:2005)
ICS
01.040.03; 03.120.10

DESCRITORES
Sistemas de gesto da qualidade; gesto da qualidade;
organizaes; organismos de aprovao; certificao; controlo da
qualidade; auditoria da qualidade; documentos; vocabulrio;
terminologia; definies; bibliografia

CORRESPONDNCIA
Verso portuguesa da EN ISO 9000:2005
HOMOLOGAO
Termo de Homologao N. 239/2005, de 2005-12-28
A presente Norma resultou da reviso da
NP EN ISO 9000:2000


ELABORAO
CT 80 (APQ)

2 EDIO
Dezembro de 2005

CDIGO DE PREO
X011

IPQ reproduo proibida


Instituto Portugus da

ualidade
Rua Antnio Gio, 2
PT 2825-513 CAPARICA PORTUGAL
Tel. (+351) 21 294 81 00 E-mail: ipq@mail.ipq.pt
Fax. (+351) 21 294 81 01 URL : www.ipq.pt
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a
em branco
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a
NORMA EUROPEIA EN ISO 9000
EUROPISCHE NORM
NORME EUROPENNE
EUROPEAN STANDARD
Setembro 2005

CEN

Comit Europeu de Normalizao
Europisches Komitee fr Normung
Comit Europen de Normalisation
European Committee for Standardization

Secretariado Central: rue de Stassart 36, B-1050 Bruxelas


2005 Direitos de reproduo reservados aos membros do CEN

Ref. n EN ISO 9000:2005 Pt
ICS: 01.040.03; 03.120.10 Substitui a EN ISO 9000:2000


Verso portuguesa
Sistemas de gesto da qualidade
Fundamentos e vocabulrio
(ISO 9000:2005)

Qualittsmanagementsysteme
Grundlagen und Begriffe
(ISO 9000:2005)
Systmes de management de
la qualit
Principes essentiels et
vocabulaire
(ISO 9000:2005)
Quality management systems
Fundamentals and vocabulary
(ISO 9000:2005)

A presente Norma a verso portuguesa da Norma Europeia EN ISO 9000:2005, e tem o mesmo estatuto
que as verses oficiais. A traduo da responsabilidade do Instituto Portugus da Qualidade.
Esta Norma Europeia foi ratificada pelo CEN em 2005-09-12.
Os membros do CEN so obrigados a submeter-se ao Regulamento Interno do CEN/CENELEC que define
as condies de adopo desta Norma Europeia, como norma nacional, sem qualquer modificao.
Podem ser obtidas listas actualizadas e referncias bibliogrficas relativas s normas nacionais
correspondentes junto do Secretariado Central ou de qualquer dos membros do CEN.
A presente Norma Europeia existe nas trs verses oficiais (alemo, francs e ingls). Uma verso noutra
lngua, obtida pela traduo, sob responsabilidade de um membro do CEN, para a sua lngua nacional, e
notificada ao Secretariado Central, tem o mesmo estatuto que as verses oficiais.
Os membros do CEN so os organismos nacionais de normalizao dos seguintes pases: Alemanha,
ustria, Blgica, Chipre, Dinamarca, Eslovquia, Eslovnia, Espanha, Estnia, Finlndia, Frana, Grcia,
Hungria, Irlanda, Islndia, Itlia, Letnia, Litunia, Luxemburgo, Malta, Noruega, Pases Baixos, Polnia,
Portugal, Reino Unido, Repblica Checa, Sucia e Sua.

I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 4 de 41


ndice Pgina
Prembulo ................................................................................................................................................ 6
Nota de endosso........................................................................................................................................ 6
Introduo................................................................................................................................................ 7
0.1 Generalidades...................................................................................................................................... 7
0.2 Princpios de gesto da qualidade........................................................................................................ 7
1 Objectivo e campo de aplicao........................................................................................................... 9
2 Fundamentos dos sistemas de gesto da qualidade ........................................................................... 9
2.1 Razes para o estabelecimento de sistemas de gesto da qualidade.................................................... 9
2.2. Requisitos dos sistemas de gesto da qualidade e requisitos dos produtos........................................ 9
2.3 Abordagem aos sistemas de gesto da qualidade................................................................................ 10
2.4 Abordagem por processos.................................................................................................................... 10
2.5 Poltica da qualidade e objectivos da qualidade.................................................................................. 11
2.6 O papel da gesto de topo no mbito do sistema de gesto da qualidade............................................ 11
2.7 Documentao..................................................................................................................................... 12
2.8 Avaliao dos sistemas de gesto da qualidade................................................................................... 13
2.9 Melhoria contnua................................................................................................................................ 14
2.10 Papel das tcnicas estatsticas............................................................................................................ 14
2.11 Objectivos dos sistemas de gesto da qualidade e dos outros sistemas de gesto............................. 14
2.12 Relao entre os sistemas de gesto da qualidade e os modelos de excelncia................................. 15
3 Termos e definies .............................................................................................................................. 15
3.1 Termos relacionados com qualidade................................................................................................... 16
3.2 Termos relacionados com gesto......................................................................................................... 17
3.3 Termos relacionados com organizaes.............................................................................................. 18
3.4 Termos relacionados com processos e produtos.................................................................................. 19
3.5 Termos relacionados com caractersticas............................................................................................ 21
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 5 de 41


3.6 Termos relacionados com conformidade.............................................................................................. 22
3.7 Termos relacionados com documentao............................................................................................. 23
3.8 Termos relacionados com avaliao..................................................................................................... 24
3.9 Termos relacionados com auditorias.................................................................................................... 25
3.10 Termos relacionados com garantia da qualidade em processos de medio...................................... 27
Anexo A (informativo) Metodologia utilizada no desenvolvimento do vocabulrio............................ 28
Bibliografia ............................................................................................................................................... 37
ndice Alfabtico....................................................................................................................................... 38
Anexo Nacional NA (informativo) Correspondncia entre os documentos normativos
internacionais, regionais e nacionais ...................................................................................................... 41
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 6 de 41


Prembulo
A presente Norma foi elaborada pelo ISO/TC 176, Quality management and quality assurance, SC 1
Concepts and terminology, em colaborao com o CEN Management Centre (CMC).
A esta Norma Europeia deve ser atribudo o estatuto de Norma Nacional, seja por publicao de um texto
idntico, seja por adopo, o mais tardar em Maro de 2006 e as normas nacionais divergentes devem ser
anuladas o mais tardar em Maro de 2006.
A presente Norma Europeia substitui a EN ISO 9000:2000.
De acordo com o Regulamento Interno do CEN/CENELEC, a presente Norma deve ser implementada pelos
organismos nacionais de normalizao dos seguintes pases: Alemanha, ustria, Blgica, Chipre, Dinamarca,
Eslovquia, Eslovnia, Espanha, Estnia, Finlndia, Frana, Grcia, Hungria, Irlanda, Islndia, Itlia,
Letnia, Litunia, Luxemburgo, Malta, Noruega, Pases Baixos, Polnia, Portugal, Reino Unido, Repblica
Checa, Sucia e Sua.
Nota de endosso
O texto da ISO 9000:2005 foi aprovado pelo CEN como Norma Europeia (EN ISO 9000:2005) sem qualquer
modificao.
A ISO (Organizao Internacional de Normalizao) uma federao mundial de organismos nacionais de
normalizao (organismos membros da ISO). O trabalho de preparao das Normas Internacionais
normalmente executado atravs dos comits tcnicos da ISO. Cada organismo membro interessado numa
determinada matria, para a qual tenha sido criado um comit tcnico, tem o direito de se fazer representar
nesse comit. As organizaes internacionais, governamentais e no governamentais, em ligao com a ISO,
participam igualmente nos trabalhos. A ISO colabora estreitamente com a Comisso Electrotcnica
Internacional (IEC) em todos os assuntos de normalizao electrotcnica.
As Normas Internacionais so preparadas de acordo com as regras constantes da Parte 2 das Directivas
ISO/IEC.
A principal tarefa dos comits tcnicos a preparao das Normas Internacionais. Os projectos das Normas
Internacionais adoptados pelos comits tcnicos so submetidos aos organismos membros para votao. A
publicao como Norma Internacional requer aprovao de pelo menos 75 % dos organismos membros com
direito a voto.
Chama-se a ateno para a possibilidade de alguns elementos desta Norma Internacional poderem estar
sujeitos a direitos patenteados. A ISO no deve ser considerada responsvel pela identificao de parte ou da
totalidade de tais direitos patenteados.
A Norma Internacional ISO 9000:2005 foi preparada pelo ISO/TC 176, Quality management and quality
assurance, SC 1 Concepts and terminology.
O Anexo A desta Norma Internacional s para informao. Este inclui diagramas de conceitos que
proporcionam uma representao grfica das relaes entre os termos de campos de aplicao especficos
relativos a sistemas de gesto da qualidade.
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 7 de 41


Introduo
0.1 Generalidades
As normas da famlia ISO 9000, a seguir indicadas, foram desenvolvidas para apoiar as organizaes, de
qualquer tipo e dimenso, na implementao e operao de sistemas de gesto da qualidade eficazes.
A ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e especifica a terminologia que
lhes aplicvel.
A ISO 9001 especifica os requisitos de um sistema de gesto da qualidade a utilizar sempre que uma
organizao tem necessidade de demonstrar a sua capacidade para fornecer produtos que satisfaam tanto
os requisitos dos seus clientes como dos regulamentos aplicveis e tenha em vista o aumento da satisfao
dos clientes.
A ISO 9004 fornece linhas de orientao que consideram tanto a eficcia como a eficincia de um sistema
de gesto da qualidade. O objectivo desta norma a melhoria do desempenho da organizao e a satisfao
dos seus clientes e das outras partes interessadas.
A ISO 19011 d orientao para a execuo de auditorias a sistemas de gesto da qualidade e a sistemas de
gesto ambiental.
Estas quatro normas formam um conjunto coerente de normas de sistemas de gesto da qualidade que
facilitam a compreenso mtua no comrcio nacional e internacional.
0.2 Princpios de gesto da qualidade
Para liderar e manter em funcionamento com sucesso uma organizao necessrio que a mesma seja
dirigida e controlada de forma sistemtica e transparente. O sucesso pode ser consequncia da
implementao e manuteno de um sistema de gesto concebido para continuadamente melhorar o seu
desempenho, tomando em considerao as necessidades de todas as partes interessadas. A gesto de uma
organizao inclui, entre outras disciplinas de gesto, a gesto da qualidade.
Foram identificados oito princpios de gesto da qualidade, que podem ser adoptados pela gesto de topo de
uma organizao, de modo que a mesma seja dirigida no sentido de melhores desempenhos.
a) Focalizao no cliente
As organizaes dependem dos seus clientes e, consequentemente, devero compreender as suas
necessidades, actuais e futuras, satisfazer os seus requisitos e esforar-se por exceder as suas expectativas.
b) Liderana
Os lderes estabelecem unidade no propsito e na orientao da organizao. Devero criar e manter o
ambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos da
organizao.
c) Envolvimento das pessoas
As pessoas, em todos os nveis, so a essncia de uma organizao e o seu pleno envolvimento permite que
as suas aptides sejam utilizadas em benefcio da organizao.
d) Abordagem por processos
Um resultado desejado atingido de forma mais eficiente quando as actividades e os recursos associados so
geridos como um processo.
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 8 de 41


e) Abordagem da gesto como um sistema
Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema, contribui para que a
organizao atinja os seus objectivos com eficcia e eficincia.
f) Melhoria contnua
A melhoria contnua do desempenho global de uma organizao dever ser um objectivo permanente dessa
organizao.
g) Abordagem tomada de decises baseada em factos
As decises eficazes so baseadas na anlise de dados e de informaes.
h) Relaes mutuamente benficas com fornecedores
Uma organizao e os seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcio mtuo potencia a
aptido de ambas as partes para criar valor.
Estes oito princpios de gesto da qualidade constituem a base das normas de sistemas de gesto da qualidade
da famlia ISO 9000.
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 9 de 41


1 Objectivo e campo de aplicao
A presente Norma descreve os fundamentos dos sistemas de gesto da qualidade que so objecto das normas
da famlia ISO 9000 e define os termos relacionados.
Esta Norma destina-se a ser utilizada por:
a) organizaes que procuram obter vantagens por via da implementao de sistemas de gesto da qualidade;
b) organizaes que procuram obter confiana nos seus fornecedores para satisfazerem os requisitos dos seus
produtos;
c) utilizadores de produtos;
d) partes interessadas na compreenso da terminologia usada na gesto da qualidade (ex.: fornecedores,
clientes, entidades reguladoras);
e) entidades internas ou externas a uma organizao, que avaliam ou auditam a conformidade do sistema de
gesto da qualidade dessa organizao de acordo com os requisitos da norma ISO 9001 (ex.: auditores,
entidades reguladoras, organismos de certificao);
f) entidades internas ou externas a uma organizao, que prestam servios de consultoria ou de formao
sobre o sistema de gesto da qualidade adequado a essa organizao;
g) responsveis pelo desenvolvimento de normas afins.
2 Fundamentos dos sistemas de gesto da qualidade
2.1 Razes para o estabelecimento de sistemas de gesto da qualidade
Os sistemas de gesto da qualidade podem ajudar as organizaes a aumentar a satisfao dos clientes.
Os clientes exigem produtos com caractersticas que satisfaam as suas necessidades e expectativas. Estas
necessidades e expectativas so traduzidas em especificaes de produtos e so referidas genericamente
como requisitos do cliente. Os requisitos do cliente podem ser especificados contratualmente por este ou
podem ser determinados pela prpria organizao. Em qualquer dos casos, o cliente quem determina, no
final, a aceitao do produto. Devido mutao das necessidades e expectativas dos clientes, s presses do
mercado e aos avanos tecnolgicos, as organizaes so levadas a aperfeioar continuamente os seus
produtos e processos.
A abordagem do sistema de gesto da qualidade incentiva as organizaes a analisar os requisitos dos
clientes, a definir os processos que contribuem para a realizao de um produto aceitvel pelo cliente e a
manter estes processos sob controlo. Um sistema de gesto da qualidade permite criar o enquadramento certo
para a melhoria contnua, de modo a incrementar a probabilidade de aumentar a satisfao dos clientes e das
outras partes interessadas. Um sistema de gesto da qualidade transmite confiana organizao e aos seus
clientes quanto sua capacidade para fornecer produtos que cumpram de forma consistente os respectivos
requisitos.
2.2. Requisitos dos sistemas de gesto da qualidade e requisitos dos produtos
A famlia de normas ISO 9000 faz distino entre requisitos dos sistemas de gesto da qualidade e requisitos
dos produtos.
Os requisitos dos sistemas de gesto da qualidade esto especificados na ISO 9001. Estes requisitos so
genricos e aplicveis a organizaes de qualquer ramo industrial ou sector econmico, independentemente
da categoria de produtos oferecida. A ISO 9001 no estabelece requisitos para os produtos.
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 10 de 41



Os requisitos para os produtos podem ser especificados pelos clientes, pelas prprias organizaes,
antecipando os requisitos dos clientes, ou ainda por regulamentao. Os requisitos para os produtos e, em
alguns casos, para os processos associados podem estar contidos, por exemplo, em especificaes tcnicas,
normas dos produtos, normas dos processos, contratos ou regulamentos.
2.3 Abordagem aos sistemas de gesto da qualidade
Uma abordagem ao desenvolvimento e implementao de um sistema de gesto da qualidade compreende
diversas etapas, entre as quais as seguintes:
a) determinao das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas;
b) estabelecimento da poltica da qualidade e dos objectivos da qualidade da organizao;
c) definio dos processos e responsabilidades necessrias para atingir os objectivos da qualidade;
d) determinao e disponibilizao dos recursos necessrios para atingir os objectivos da qualidade;
e) estabelecimento de mtodos para medir a eficcia e eficincia de cada processo;
f) aplicao destas medidas para determinar a eficcia e eficincia de cada processo;
g) identificao dos meios de preveno de no-conformidades e eliminao das suas causas;
h) estabelecimento e aplicao de um processo para a melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade.
Esta abordagem aplica-se igualmente manuteno e melhoria de um sistema de gesto da qualidade j
existente.
Uma organizao que adopte a abordagem acima descrita transmite confiana acerca da capacidade dos seus
processos e da qualidade dos seus produtos, proporcionando uma boa plataforma para a melhoria contnua.
Esta atitude pode levar a um aumento da satisfao de clientes e de outras partes interessadas e ao sucesso da
organizao.
2.4 Abordagem por processos
Qualquer actividade ou conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar entradas
i)
em sadas
pode ser considerada um processo.
Para o funcionamento eficaz das organizaes, estas tm de identificar e gerir numerosos processos
interrelacionados e interagindo entre si. Frequentemente, a sada de um processo constitui a entrada do
processo seguinte. A identificao e gesto sistemticas dos processos de uma organizao e, em particular,
das interaces entre estes processos, constituem a designada abordagem por processos.
Pretende-se com esta Norma encorajar a adopo da abordagem por processos na gesto de uma
organizao.
A Figura 1 ilustra o sistema de gesto da qualidade baseado em processos e descrito na famlia de normas
ISO 9000. Nesta ilustrao mostra-se que as partes interessadas desempenham um papel significativo no
fornecimento de entradas para a organizao. A monitorizao da satisfao das partes interessadas requer
que a informao relacionada com a percepo das partes interessadas seja avaliada quanto ao grau de
cumprimento das suas necessidades e expectativas. O modelo representado na Figura 1 no representa
processos ao nvel do detalhe.

i)
Os termos entrada e sada, propositadamente inseridos em itlico, correspondem aos termos em ingls input e output.
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 11 de 41


Melhoria contnua do sistema de
gesto da qualidade
Clientes
(e outras
partes
interessadas)
Requisitos
Responsabilidade
da gesto
Gesto de
recursos
Medio,
anlise e
melhoria
Realizao
do produto
Produto
Entrada Sada
Clientes
(e outras
partes
interessadas)
Satisfao

Chave:
Actividades que acrescentam valor
Fluxo de informao
NOTA: As afirmaes entre parntesis no se aplicam ISO 9001.
Figura 1 Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processos
2.5 Poltica da qualidade e objectivos da qualidade
O estabelecimento da poltica da qualidade e dos objectivos da qualidade proporciona organizao um
enfoque para a sua gesto. Ambos determinam os resultados desejados e apoiam a organizao na aplicao
dos seus recursos para atingir esses resultados. A poltica da qualidade proporciona o enquadramento para
estabelecer e rever os objectivos da qualidade. Os objectivos da qualidade devem ser consistentes com a
poltica da qualidade e com o compromisso para com a melhoria contnua e o seu alcance deve ser
mensurvel. A concretizao dos objectivos da qualidade pode ter um impacte positivo sobre a qualidade do
produto, a eficcia operacional e o desempenho financeiro e, consequentemente, sobre a satisfao e
confiana das partes interessadas.
2.6 O papel da gesto de topo no mbito do sistema de gesto da qualidade
Atravs da liderana e das medidas tomadas, a gesto de topo pode criar um ambiente em que as pessoas
sejam completamente envolvidas e onde um sistema de gesto da qualidade possa funcionar de forma eficaz.
Os princpios da gesto da qualidade (veja-se 0.2) podem ser utilizados pela gesto de topo como guia para o
desempenho da sua funo, que a seguinte:
a) estabelecer e manter a poltica da qualidade e os objectivos da qualidade da organizao;
b) promover a poltica e os objectivos da qualidade por toda a organizao por forma a aumentar a
consciencializao, motivao e envolvimento;
c) assegurar que toda a organizao est focalizada para o cumprimento dos requisitos dos clientes;
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 12 de 41


d) assegurar que so implementados os processos adequados para que os requisitos dos clientes e de outras
partes interessadas possam ser cumpridos e os objectivos da qualidade atingidos;
e) assegurar que estabelecido, implementado e mantido um sistema de gesto da qualidade eficaz e
eficiente para atingir os objectivos da qualidade;
f) assegurar a disponibilidade dos recursos necessrios;
g) rever o sistema de gesto da qualidade periodicamente;
h) decidir sobre as aces a implementar, tendo em conta a poltica da qualidade e os objectivos da
qualidade;
i) decidir sobre as aces de melhoria do sistema de gesto da qualidade.
2.7 Documentao
2.7.1 Valor da documentao
A documentao permite a comunicao das intenes e a consistncia das aces. A sua utilizao contribui
para:
a) obter a conformidade com os requisitos do cliente e a melhoria da qualidade;
b) proporcionar a formao adequada;
c) assegurar a repetibilidade e a rastreabilidade;
d) proporcionar evidncias objectivas;
e) avaliar a eficcia e a adequabilidade permanente do sistema de gesto da qualidade.
A produo de documentao no dever constituir um fim em si mesmo, mas uma actividade de valor
acrescentado.
2.7.2 Tipos de documentos utilizados nos sistemas de gesto da qualidade
Os seguintes tipos de documentos so utilizados nos sistemas de gesto da qualidade:
a) documentos que fornecem informao consistente, interna e externamente, acerca do sistema de gesto da
qualidade da organizao. Estes documentos designam-se manuais da qualidade;
b) documentos que descrevem como aplicado o sistema de gesto da qualidade a um determinado produto,
projecto ou contrato. Estes documentos designam-se planos da qualidade;
c) documentos que estabelecem requisitos. Estes documentos designam-se especificaes;
d) documentos que estabelecem recomendaes ou sugestes. Estes documentos designam-se orientaes;
e) documentos que fornecem informao acerca da forma de realizar actividades e processos de forma
consistente. Estes documentos podem incluir procedimentos documentados, instrues de trabalho e
desenhos;
f) documentos que fornecem evidncias objectivas sobre as actividades realizadas ou os resultados obtidos.
Estes documentos designam-se registos.
Cabe a cada organizao determinar a extenso da documentao necessria e o suporte a utilizar. Isso
depende de factores tais como: o tipo e a dimenso da organizao, a complexidade e interaco dos
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 13 de 41


processos, a complexidade dos produtos, os requisitos do cliente, os requisitos regulamentares aplicveis, a
capacidade demonstrada pelo pessoal e em que medida seja necessrio demonstrar o cumprimento dos
requisitos do sistema de gesto da qualidade.
2.8 Avaliao dos sistemas de gesto da qualidade
2.8.1 Avaliao dos processos dentro do sistema de gesto da qualidade
Ao avaliar um sistema de gesto da qualidade, h quatro questes bsicas que devero ser colocadas em
relao a cada processo a ser avaliado:
a) O processo est identificado e adequadamente definido?
b) As responsabilidades encontram-se atribudas?
c) Os procedimentos esto implementados e so mantidos?
d) O processo eficaz relativamente aos resultados pretendidos?
As respostas s questes acima podem determinar o resultado da avaliao. A avaliao de um sistema de
gesto da qualidade pode variar e abranger um conjunto de actividades, tais como a auditoria e reviso do
sistema de gesto da qualidade e as auto-avaliaes.
2.8.2 Auditoria do sistema de gesto da qualidade
As auditorias tm como objectivo determinar o grau de cumprimento dos requisitos do sistema de gesto da
qualidade. As constataes das auditorias so utilizadas para avaliar a eficcia do sistema de gesto da
qualidade e identificar oportunidades de melhoria.
As auditorias de primeira parte so realizadas pela prpria organizao, ou em sua representao, para fins
internos e podem constituir a base da auto-declarao de conformidade de uma organizao.
As auditorias de segunda parte so realizadas por clientes da organizao, ou por outras entidades em nome
desses clientes.
As auditorias de terceira parte so realizadas por organizaes externas independentes. Estas organizaes,
normalmente acreditadas, concedem a certificao ou registo de conformidade de acordo com requisitos tais
como os da ISO 9001.
A ISO 19011 fornece a orientao para a realizao de auditorias.
2.8.3 Reviso do sistema de gesto da qualidade
Uma das funes da gesto de topo efectuar avaliaes regulares e sistemticas da adequabilidade, eficcia
e eficincia do sistema de gesto da qualidade, em relao poltica da qualidade e aos objectivos da
qualidade. Esta reviso pode incluir a identificao da necessidade de adaptar a poltica e os objectivos da
qualidade s diferentes necessidades e expectativas das partes interessadas. A reviso inclui a identificao
da necessidade de aces a implementar.
Os relatrios de auditoria so uma das fontes de informao utilizadas para reviso do sistema de gesto da
qualidade.
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 14 de 41


2.8.4 Auto-avaliao
A auto-avaliao de uma organizao uma anlise abrangente e sistemtica das actividades e dos resultados
da organizao, tendo como referncia o sistema de gesto da qualidade ou um modelo de excelncia.
A auto-avaliao pode proporcionar uma viso global do desempenho da organizao e do grau de
maturidade do sistema de gesto da qualidade. Pode igualmente auxiliar na identificao de reas que
requeiram melhorias na organizao e na fixao de prioridades.
2.9 Melhoria contnua
O objectivo da melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade consiste em aumentar a probabilidade de
atingir a satisfao dos clientes e de outras partes interessadas. As aces de melhoria incluem o seguinte:
a) anlise e avaliao da situao existente com a finalidade de identificar reas de melhoria;
b) estabelecimento de objectivos de melhoria;
c) procura de solues possveis para atingir os objectivos;
d) avaliao dessas solues e seleco da mais adequada;
e) implementao da soluo seleccionada;
f) medio, verificao, anlise e avaliao dos resultados da implementao para determinar que os
objectivos foram atingidos;
g) formalizao das mudanas.
Os resultados so revistos, conforme necessrio, para determinar outras oportunidades de melhoria. Desta
forma, a melhoria uma actividade contnua. As informaes de retorno dos clientes e das outras partes
interessadas bem como os resultados das auditorias e das revises do sistema de gesto da qualidade podem
tambm ser utilizados para identificar oportunidades de melhoria.
2.10 Papel das tcnicas estatsticas
A utilizao de tcnicas estatsticas pode ajudar a compreender a variabilidade e, nessa medida, um apoio
s organizaes para a soluo de problemas e melhoria da eficcia e eficincia. Estas tcnicas tambm
facilitam uma melhor utilizao dos dados disponveis no apoio tomada de decises.
A variabilidade pode ser observada no desempenho e no resultado de diversas actividades, mesmo em
condies de aparente estabilidade. Essa variabilidade pode ser observada em caractersticas mensurveis
dos produtos e dos processos, podendo existir ao longo do ciclo de vida dos produtos, desde os estudos de
mercado assistncia ao cliente e destino final.
As tcnicas estatsticas podem ajudar a medir, descrever, analisar, interpretar e modelar essa variabilidade,
mesmo com uma quantidade relativamente limitada de dados. A anlise estatstica dos dados pode ajudar a
obter uma melhor compreenso da natureza, extenso e causas da variabilidade, ajudando assim a solucionar
e at a prevenir problemas que podem resultar dessa variabilidade e a promover a melhoria contnua.
A orientao para aplicao de tcnicas estatsticas num sistema de gesto da qualidade dada no
ISO/TR 10017.
2.11 Objectivos dos sistemas de gesto da qualidade e dos outros sistemas de gesto
O sistema de gesto da qualidade a parte do sistema de gesto da organizao orientada para se atingirem
os resultados, em relao com os objectivos da qualidade, tendo em vista satisfazer, de forma adequada, as
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 15 de 41


necessidades, expectativas e requisitos das partes interessadas. Os objectivos da qualidade complementam
outros objectivos da organizao, tais como os relacionados com o crescimento, financiamento,
rentabilidade, ambiente e segurana e sade no trabalho. As diversas partes de um sistema de gesto de uma
organizao podem estar integradas com o sistema de gesto da qualidade, num nico sistema de gesto que
utiliza elementos comuns. Esta integrao pode facilitar o planeamento, a alocao de recursos, a definio
de objectivos complementares e a avaliao da eficcia global da organizao. O sistema de gesto da
organizao pode ser avaliado em funo dos requisitos desse mesmo sistema. O sistema de gesto pode
igualmente ser auditado tendo como referncia os requisitos das Normas Internacionais como a ISO 9001 e a
ISO 14001. Estas auditorias ao sistema de gesto podem ser realizadas separadamente, ou em conjunto.
2.12 Relao entre os sistemas de gesto da qualidade e os modelos de excelncia
As abordagens dos sistemas de gesto da qualidade referidas na famlia das normas ISO 9000 e nos modelos
de excelncia organizacional baseiam-se em princpios comuns. Ambas as abordagens:
a) permitem organizao a identificao dos seus pontos fortes e fracos;
b) contm disposies para avaliao em relao a modelos genricos;
c) proporcionam uma plataforma para a melhoria contnua;
d) contm disposies para o reconhecimento externo.
A diferena entre as abordagens dos sistemas de gesto da qualidade na famlia ISO 9000 e os modelos de
excelncia reside no seu mbito de aplicao. A famlia de normas ISO 9000 contm requisitos para os
sistemas de gesto da qualidade e d orientaes para a melhoria do desempenho. A avaliao dos sistemas
de gesto da qualidade determina o cumprimento desses requisitos. Os modelos de excelncia contm
critrios que permitem a avaliao comparativa do desempenho da organizao, sendo esta avaliao
aplicvel a todas as actividades e a todas as partes interessadas. Os critrios de avaliao nos modelos de
excelncia permitem a uma organizao estabelecer comparaes entre o seu desempenho e o de outras
organizaes.
3 Termos e definies
Um termo, numa definio ou numa nota, que esteja definido noutro local desta seco, indicado com letra
tipo negrito, seguido da sua referncia de entrada entre parntesis. Esse termo pode ser substitudo pela sua
definio completa. Por exemplo:
produto (3.4.2) definido como resultado de um processo (3.4.1),
processo definido como conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam
entradas em sadas.
Substituindo o termo processo pela sua definio, o termo
produto ser definido como resultado de um conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes
que transformam entradas em sadas.
Um conceito limitado a um significado especial num contexto especfico indicado pela designao do
campo do contexto entre parntesis angulares, < >, antes da definio.
EXEMPLO: No contexto de uma auditoria, o termo utilizado para perito tcnico :
3.9.11 perito tcnico
<auditoria>Pessoa que proporciona conhecimento especfico ou experincia qualificada equipa auditora (3.9.10).
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 16 de 41


3.1 Termos relacionados com qualidade
3.1.1 qualidade
Grau de satisfao de requisitos (3.1.2) dado por um conjunto de caractersticas (3.5.1) intrnsecas.
NOTA 1: O termo qualidade pode ser usado com adjectivos como fraca, boa ou excelente.
NOTA 2: O termo intrnseco, por oposio a atribudo, significa existente em algo, enquanto caracterstica permanente.
3.1.2 requisito
Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria.
NOTA 1: Geralmente implcita significa que costume ou prtica comum para a organizao (3.3.1), para os seus clientes
(3.3.5) e outras partes interessadas (3.3.7), que a necessidade ou expectativa em causa esteja implcita.
NOTA 2: Deve-se usar um qualificativo para indicar a especificidade de um requisito, p.ex. requisito de produto, requisito de
sistema da qualidade, requisito de cliente.
NOTA 3: Um requisito especificado um requisito que est expresso, p.ex. num documento (3.7.2).
NOTA 4: Os requisitos podem ser originados por diferentes partes interessadas (3.3.7).
NOTA 5: Esta definio difere da que dada em 3.12.1 da Directiva ISO/IEC, Parte 2:2004.
3.12.1 requisito
Expresso no contedo de um documento resumindo critrios a serem satisfeitos se se pretender reclamar a conformidade
com o documento e em relao aos quais no so permitidos desvios.
3.1.3 classe
Categoria ou classificao atribuda a diferentes requisitos da qualidade de produtos (3.4.2), processos
(3.4.1) ou sistemas (3.2.1) com o mesmo uso funcional.
EXEMPLOS: Classes de bilhetes de avio e categorias de hotis num guia de hotis.
NOTA: Quando se estabelece um requisito da qualidade, geralmente a classe est especificada.
3.1.4 satisfao do cliente
Percepo do cliente quanto ao grau de satisfao dos seus requisitos (3.1.2).
NOTA 1: As reclamaes do cliente constituem um indicador usual de baixo nvel de satisfao do cliente, mas a sua ausncia no
implica necessariamente um elevado nvel de satisfao do cliente.
NOTA 2: Mesmo que os requisitos do cliente tenham sido acordados e satisfeitos, isso no assegura necessariamente um nvel
elevado de satisfao do cliente.
3.1.5 capacidade
Aptido de uma organizao (3.3.1), sistema (3.2.1) ou processo (3.4.1) para realizar um produto (3.4.2)
que satisfaa os requisitos (3.1.2) desse produto.
NOTA: O termo capacidade de processo, do mbito da estatstica, definido na norma ISO 3534-2.
3.1.6 competncia
Aptido demonstrada para aplicar conhecimentos e saber-fazer.
NOTA: O conceito de competncia definido num sentido genrico nesta Norma. A utilizao desta palavra pode ser mais
especfica em outros documentos ISO.
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 17 de 41


3.2 Termos relacionados com gesto
3.2.1 sistema
Conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes.
3.2.2 sistema de gesto
Sistema (3.2.1) para o estabelecimento da poltica e dos objectivos e para a concretizao desses objectivos.
NOTA: O sistema de gesto de uma organizao (3.3.1) pode incluir diferentes sistemas, tais como o sistema de gesto da
qualidade (3.2.3), o sistema de gesto financeira ou o sistema de gesto ambiental.
3.2.3 sistema de gesto da qualidade
Sistema de gesto (3.2.2) para dirigir e controlar uma organizao (3.3.1) no que respeita qualidade
(3.1.1).
3.2.4 poltica da qualidade
Conjunto de intenes e de orientaes de uma organizao (3.3.1), relacionadas com a qualidade (3.1.1),
tal como formalmente expressas pela gesto de topo (3.2.7).
NOTA 1: Em geral a poltica da qualidade consistente com a poltica global da organizao e proporciona um enquadramento
para o estabelecimento dos objectivos da qualidade (3.2.5).
NOTA 2: Os princpios de gesto da qualidade, enunciados nesta norma, podem constituir uma base para o estabelecimento da
poltica da qualidade (veja-se 0.2).
3.2.5 objectivo da qualidade
Algo que se procura obter ou atingir relativo qualidade (3.1.1).
NOTA 1: Os objectivos da qualidade de uma organizao so geralmente baseados na sua poltica da qualidade (3.2.4).
NOTA 2: Os objectivos da qualidade so geralmente especificados para funes e nveis relevantes da organizao (3.3.1).
3.2.6 gesto
Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao (3.3.1).
NOTA: Em portugus, o termo gesto refere-se por vezes a pessoas, i.e. a uma pessoa ou a um grupo de pessoas com
responsabilidade e autoridade para dirigir e controlar uma organizao. Quando gesto for usado neste sentido dever usar-se
sempre um qualificativo para evitar confuso com o conceito gesto acima referido. Por exemplo, a gesto deve de evitar
enquanto que a gesto de topo (3.2.7) deve aceitvel.
3.2.7 gesto de topo
Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organizao (3.3.1) ao mais alto nvel.
3.2.8 gesto da qualidade
Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao (3.3.1) no que respeita qualidade
(3.1.1).
NOTA: Dirigir e controlar no que respeita qualidade geralmente inclui o estabelecimento da poltica da qualidade (3.2.4) e dos
objectivos da qualidade (3.2.5), o planeamento da qualidade (3.2.9), o controlo da qualidade (3.2.10), a garantia da qualidade
(3.2.11) e a melhoria da qualidade (3.2.12).
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 18 de 41


3.2.9 planeamento da qualidade
Parte da gesto da qualidade (3.2.8) orientada para o estabelecimento dos objectivos da qualidade (3.2.5) e
para a especificao dos processos (3.4.1) operacionais e dos recursos relacionados, necessrios para atingir
esses objectivos.
NOTA: Estabelecer planos da qualidade (3.7.5) pode fazer parte do planeamento da qualidade.
3.2.10 controlo da qualidade
Parte da gesto da qualidade (3.2.8) orientada para a satisfao dos requisitos da qualidade.
3.2.11 garantia da qualidade
Parte da gesto da qualidade (3.2.8) orientada no sentido de gerar confiana quanto satisfao dos
requisitos da qualidade.
3.2.12 melhoria da qualidade
Parte da gesto da qualidade (3.2.8) orientada para o aumento da capacidade para satisfazer os requisitos da
qualidade.
NOTA: Os requisitos podem estar relacionados com qualquer aspecto, tais como eficcia (3.2.14), eficincia (3.2.15) ou
rastreabilidade (3.5 4).
3.2.13 melhoria contnua
Actividade recorrente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos (3.1.2).
NOTA: O processo (3.4.1) de estabelecimento de objectivos e deteco de oportunidades de melhoria um processo contnuo que
utiliza as constataes (3.9.5) e concluses das auditorias (3.9.6), a anlise de dados, as revises (3.8.7) pela gesto ou outros
meios, levando geralmente tomada de aces correctivas (3.6.5) ou de aces preventivas (3.6.4).
3.2.14 eficcia
Medida em que as actividades planeadas foram realizadas e conseguidos os resultados planeados.
3.2.15 eficincia
Relao entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.
3.3 Termos relacionados com organizaes
3.3.1 organizao
Conjunto de pessoas e de instalaes inseridas numa cadeia de responsabilidades, autoridades e relaes.
EXEMPLOS: Companhia, corporao, firma, empresa, instituio, instituio de solidariedade social, comerciante individual,
associao, qualquer das suas partes ou combinaes.
NOTA 1: A cadeia geralmente ordenada.
NOTA 2: Uma organizao pode ser pblica ou privada.
NOTA 3: Esta definio vlida no mbito das normas de sistemas de gesto da qualidade (3.2.3). No Guia ISO/IEC 2 o termo
organizao definido de forma diferente.
3.3.2 estrutura organizacional
Cadeia de responsabilidades, autoridades e relaes entre as pessoas.
NOTA 1: A cadeia geralmente ordenada.
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 19 de 41


NOTA 2: A expresso formal de uma estrutura organizacional frequentemente disponibilizada num manual da qualidade (3.7.4)
ou num plano da qualidade (3.7.5) de um projecto (3.4.3).
NOTA 3: O mbito de uma estrutura organizacional pode incluir interfaces relevantes com organizaes (3.3.1) externas.
3.3.3 infra-estrutura
<organizao>Sistema (3.2.1) de instalaes, equipamentos e servios necessrios para o funcionamento de
uma organizao (3.3.1).
3.3.4 ambiente de trabalho
Conjunto de condies sob as quais o trabalho executado.
NOTA: Incluem-se nestas condies factores fsicos, sociais, psicolgicos e ambientais (tais como a temperatura, os sistemas de
reconhecimento, os aspectos ergonmicos e a composio do ar atmosfrico).
3.3.5 cliente
Organizao (3.3.1) ou pessoa que recebe um produto (3.4.2).
EXEMPLOS: Consumidor, cliente, utilizador final, retalhista, beneficirio e comprador.
NOTA: Um cliente pode ser interno ou externo a uma organizao.
3.3.6 fornecedor
Organizao (3.3.1) ou pessoa que fornece um produto (3.4.2).
EXEMPLOS: Produtor, distribuidor, retalhista ou vendedor de um produto, prestador de um servio ou de uma informao.
NOTA 1: Um fornecedor pode ser interno ou externo a uma organizao.
NOTA 2: Numa situao contratual um fornecedor , por vezes, designado por adjudicatrio.
3.3.7 parte interessada
Pessoa ou grupo com interesse no desempenho ou sucesso de uma organizao (3.3.1).
EXEMPLOS: Clientes (3.3.5), proprietrios ou accionistas, colaboradores, fornecedores (3.3.6), entidades bancrias, sindicatos,
parceiros ou sociedade.
NOTA: Um grupo pode compreender uma organizao, partes da mesma ou mais do que uma organizao.
3.3.8 contrato
Acordo que compromete.
NOTA: O conceito de contrato definido num sentido genrico nesta Norma. A utilizao desta palavra pode ser mais especfica
em outros documentos ISO.
3.4 Termos relacionados com processos e produtos
3.4.1 processo
Conjunto de actividades interrelacionadas ou interactuantes que transformam entradas em sadas.
NOTA 1: As entradas de um processo so geralmente sadas de outros processos.
NOTA 2: Numa organizao (3.3.1), os processos so normalmente planeados e executados sob condies controladas de modo a
acrescentar valor.
NOTA 3: Um processo no qual a conformidade (3.6.1) do produto (3.4.2) resultante no possa ser pronta ou economicamente
verificada frequentemente denominado processo especial.
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 20 de 41


3.4.2 produto
Resultado de um processo (3.4.1).
NOTA 1: Existem quatro categorias genricas de produtos:
- servios (ex.: transportes);
- software (ex.: programas de computador, dicionrio);
- hardware (ex.: componentes mecnicos de um motor);
- materiais processados (ex.: lubrificantes).
Muitos produtos compreendem elementos pertencentes a diferentes categorias genricas. A denominao do produto final como
servio, software, hardware ou material processado, depende do que for dominante. Como exemplo, pode-se referir o produto
proposto automvel que composto de hardware (ex.: pneus), materiais processados (ex.: combustvel, lquido de arrefecimento),
software (ex.: software de controlo do motor, manual de utilizao) e servio (ex.: esclarecimentos de funcionamento dados pelo
vendedor).
NOTA 2: Servio o resultado, geralmente intangvel, de pelo menos uma actividade necessariamente realizada na interface entre o
fornecedor (3.3.6) e o cliente (3.3.5). O fornecimento do servio pode incluir, por exemplo:
- uma actividade realizada num produto tangvel disponibilizado pelo cliente (ex.: reparao de um automvel);
- uma actividade realizada num produto intangvel disponibilizado pelo cliente (ex.: uma declarao de rendimentos para efeitos
fiscais);
- a entrega de um produto intangvel (ex.: o fornecimento de informaes no contexto de transmisso de conhecimentos);
- a criao de bom ambiente para o cliente (ex.: em hotis e restaurantes).
O software consiste em informao, geralmente intangvel e pode apresentar-se sob a forma de simulaes, transaces ou
procedimentos (3.4.5).
O hardware geralmente tangvel, sendo a sua quantidade uma caracterstica (3.5.1) contvel. Materiais processados so
geralmente tangveis, sendo a sua quantidade uma caracterstica contnua. O hardware e os materiais processados so muitas vezes
referidos como bens.
NOTA 3: A garantia da qualidade (3.2.11) est principalmente focalizada no produto pretendido.
3.4.3 projecto
Processo (3.4.1) nico que consiste num conjunto de actividades coordenadas e controladas, com datas de
incio e de fim, realizadas para atingir um objectivo em conformidade com requisitos (3.1.2) especficos,
incluindo limitaes de tempo, custos e recursos.
NOTA 1: Um projecto individual pode fazer parte de uma estrutura de projecto mais abrangente.
NOTA 2: Em alguns projectos os objectivos so revistos e as caractersticas (3.5.1) do produto definidas progressivamente medida
que o projecto evolui.
NOTA 3: O resultado de um projecto pode ser uma ou vrias unidades de um produto (3.4.2).
NOTA 4: Definio adaptada da norma ISO 10006:2003.
3.4.4 concepo e desenvolvimento
Conjunto de processos (3.4.1) que transformam requisitos (3.1.2) em caractersticas (3.5.1) especificadas
ou em especificaes (3.7.3) de um produto (3.4.2), processo (3.4.1) ou sistema (3.2.1).
NOTA 1: Os termos concepo e desenvolvimento so algumas vezes utilizados como sinnimos e outras vezes para definir
estdios diferentes do processo global de concepo e desenvolvimento.
NOTA 2: Pode-se usar um qualificativo para indicar a natureza do que est a ser concebido e desenvolvido (ex.: concepo e
desenvolvimento de produtos ou concepo e desenvolvimento de processos).
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 21 de 41


3.4.5 procedimento
Modo especificado de realizar uma actividade ou um processo (3.4.1).
NOTA 1: Os procedimentos podem ou no estar documentados.
NOTA 2: Quando um procedimento est documentado, usa-se frequentemente a designao procedimento escrito ou
procedimento documentado. O documento (3.7.2) que contm um procedimento pode ser designado por documento de
procedimento.
3.5 Termos relacionados com caractersticas
3.5.1 caracterstica
Elemento diferenciador.
NOTA 1: Uma caracterstica pode ser intrnseca ou atribuda.
NOTA 2: Uma caracterstica pode ser qualitativa ou quantitativa.
NOTA 3: Existem vrios tipos de caractersticas, tais como:
- fsicas (ex.: mecnicas, elctricas, qumicas ou biolgicas);
- sensoriais (ex.: relacionadas com o olfacto, tacto, gosto, viso, audio);
- comportamentais (ex.: cortesia, honestidade, veracidade);
- temporais (ex.: pontualidade, fiabilidade, disponibilidade);
- ergonmicas (ex.: fisiolgicas ou relacionadas com a segurana das pessoas);
- funcionais (ex.: velocidade mxima de um avio).
3.5.2 caracterstica da qualidade
Caracterstica (3.5.1) intrnseca de um produto (3.4.2), processo (3.4.1) ou sistema (3.2.1) relacionada
com um requisito (3.1.2).
NOTA 1: Intrnseca significa existente em algo, especialmente como caracterstica permanente.
NOTA 2: Uma caracterstica atribuda a um produto, processo ou sistema (ex.: o preo de um produto, o proprietrio de um
produto) no uma caracterstica da qualidade desse produto, processo ou sistema.
3.5.3 dependabilidade
Termo colectivo utilizado para descrever o desempenho da disponibilidade e os factores que a influenciam:
desempenho da fiabilidade, desempenho da manutibilidade e desempenho do apoio manuteno.
NOTA: A dependabilidade usada apenas em descries gerais em termos no quantitativos.
[IEC 60050-191:1990]
3.5.4 rastreabilidade
Capacidade de seguir a histria, aplicao ou localizao do que estiver a ser considerado.
NOTA 1: No caso de um produto (3.4.2), a rastreabilidade pode relacionar-se com:
- a origem dos materiais e componentes;
- o historial do processamento;
- a distribuio e localizao do produto aps entrega.
NOTA 2: No campo da metrologia, aceita-se a definio 6.10 do VIM:1993.
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 22 de 41


3.6 Termos relacionados com conformidade
3.6.1 conformidade
Satisfao de um requisito (3.1.2).
3.6.2 no-conformidade
No satisfao de um requisito (3.1.2).
3.6.3 defeito
No satisfao de umrequisito (3.1.2) relacionado com uma utilizao pretendida ou especificada.
NOTA 1: A distino entre os conceitos de defeito e de no-conformidade (3.6.2) importante devido s suas implicaes legais,
particularmente as associadas segurana do produto. Por isso, o termo defeito dever ser utilizado com extrema precauo.
NOTA 2: A utilizao pretendida, tal como desejada pelo cliente (3.3.5), pode ser afectada pela natureza da informao emitida
pelo fornecedor (3.3.6), designadamente instrues de funcionamento ou de manuteno.
3.6.4 aco preventiva
Aco para eliminar a causa de uma potencial no-conformidade (3.6.2) ou de outra potencial situao
indesejvel.
NOTA 1: Pode existir mais do que uma causa para uma potencial no-conformidade.
NOTA 2: As aces preventivas tm lugar para prevenir ocorrncias, enquanto que as aces correctivas (3.6.5) tm como objectivo
evitar recorrncias.
3.6.5 aco correctiva
Aco para eliminar a causa de uma no-conformidade (3.6.2) detectada ou de outra situao indesejvel.
NOTA 1: Pode existir mais do que uma causa para a no-conformidade.
NOTA 2: As aces correctivas tm lugar para evitar recorrncias enquanto que as aces preventivas (3.6.4) tm como objectivo
prevenir ocorrncias.
NOTA 3: H que distinguir correco (3.6.6) e aco correctiva.
3.6.6 correco
Aco para eliminar uma no-conformidade (3.6.2) detectada.
NOTA 1: Uma correco pode ser efectuada em conjunto com uma aco correctiva (3.6.5).
NOTA 2: Uma correco pode ser, por exemplo, reprocessamento (3.6.7) ou reclassificao (3.6.8).
3.6.7 reprocessamento
Aco sobre um produto (3.4.2) no-conforme para o tornar conforme com os requisitos (3.1.2).
NOTA: Ao contrrio do reprocessamento, a reparao (3.6.9) pode afectar ou mesmo alterar partes do produto no-conforme.
3.6.8 reclassificao
Alterao da classe (3.1.3) de um produto (3.4.2) no-conforme com o fim de o tornar conforme com
requisitos (3.1.2) diferentes dos iniciais.
3.6.9 reparao
Aco sobre um produto (3.4.2) no-conforme para o tornar aceitvel para a utilizao pretendida.
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 23 de 41


NOTA 1: A reparao inclui aces de recuperao realizadas em produtos anteriormente conformes para os repor em estado de
utilizao, p. ex. como parte da manuteno.
NOTA 2: Ao contrrio do reprocessamento (3.6.7), a reparao pode afectar ou mesmo alterar partes do produto no-conforme.
3.6.10 rejeio
Aco sobre um produto (3.4.2) no-conforme para impossibilitar a sua utilizao originalmente prevista.
EXEMPLOS: Reciclagem, destruio.
NOTA: No caso de um servio no-conforme, a sua utilizao impossibilitada por descontinuao.
3.6.11 derrogao
Autorizao para utilizar ou liberar um produto (3.4.2) que no esteja conforme com os requisitos (3.1.2)
especificados.
NOTA: Uma derrogao geralmente limitada ao fornecimento de um produto com caractersticas (3.5.1) no-conformes dentro
de limites especificados, por um perodo de tempo ou uma quantidade de produto acordados.
3.6.12 autorizao de desvio
Autorizao para a no satisfao de requisitos (3.1.2) originalmente especificados para um produto (3.4.2),
antes da sua realizao.
NOTA: Uma autorizao de desvio geralmente concedida para uma quantidade de produto ou por um perodo de tempo limitados
e para uma utilizao especfica.
3.6.13 liberao
Autorizao para passar fase seguinte de um processo (3.4.1).
NOTA: Em ingls, no contexto do software para computadores, o termo release utilizado com frequncia para referir uma
verso do prprio software.
3.7 Termos relacionados com documentao
3.7.1 informao
Dados com significado.
3.7.2 documento
Informao (3.7.1) e respectivo meio de suporte.
EXEMPLOS: Registo (3.7.6), especificao (3.7.3), documento de procedimento, desenho, relatrio, norma.
NOTA 1: O meio de suporte pode ser papel, magntico, electrnico ou disco ptico de computador, fotografia ou amostra de
referncia, ou uma das suas combinaes.
NOTA 2: Um conjunto de documentos, p. ex. especificaes e registos, frequentemente denominado documentao.
NOTA 3: Alguns requisitos (3.1.2) (ex.: requisitos de legibilidade) so aplicveis a todos os tipos de documentos. Contudo, podem
existir diferentes requisitos para especificaes (ex.: requisitos para controlo das revises) e para registos (ex.: requisitos de
recuperao).
3.7.3 especificao
Documento (3.7.2) que estabelece requisitos (3.1.2).
NOTA: Uma especificao pode estar relacionada com actividades (ex.: procedimento documentado, especificao de processo ou
especificao de ensaio), ou com produtos (3.4.2) (ex.: especificao de produto, especificao de desempenho e desenho).
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 24 de 41


3.7.4 manual da qualidade
Documento (3.7.2) que especifica o sistema de gesto da qualidade (3.2.3) de uma organizao (3.3.1).
NOTA: Os manuais da qualidade podem variar em detalhe e formato a fim de se adequarem dimenso e complexidade de cada
organizao.
3.7.5 plano da qualidade
Documento (3.7.2) que especifica quais os procedimentos (3.4.5) e recursos associados a aplicar, por quem
e quando, num projecto (3.4.3), produto (3.4.2), processo (3.4.1) ou contrato especficos.
NOTA 1: Estes procedimentos geralmente incluem os que se referem aos processos de gesto da qualidade e aos processos de
realizao do produto.
NOTA 2: Um plano da qualidade faz frequentemente referncia a partes do manual da qualidade (3.7.4) ou a documentos de
procedimento.
NOTA 3: Um plano da qualidade geralmente um dos resultados do planeamento da qualidade (3.2.9).
3.7.6 registo
Documento (3.7.2) que expressa resultados obtidos ou fornece evidncia das actividades realizadas.
NOTA 1: Podem usar-se registos para, por exemplo, documentar a rastreabilidade (3.5.4) e para fornecer evidncias de verificao
(3.8.4), de aco preventiva (3.6.4) e de aco correctiva (3.6.5).
NOTA 2: De uma forma geral os registos no necessitam de ser sujeitos a controlo de reviso.
3.8 Termos relacionados com avaliao
3.8.1 evidncia objectiva
Dados que suportam a existncia ou a veracidade de algo.
NOTA: Uma evidncia objectiva pode ser obtida atravs de observao, medio, ensaio (3.8.3) ou outros meios.
3.8.2 inspeco
Avaliao da conformidade por observao e julgamento acompanhados, de forma apropriada, por medies,
ensaios ou comparaes.
[Guia ISO/IEC 2]
3.8.3 ensaio
Determinao de uma ou mais caractersticas (3.5.1) de acordo com um procedimento (3.4.5).
3.8.4 verificao
Confirmao, atravs da disponibilizao de evidncia objectiva (3.8.1), de que os requisitos (3.1.2)
especificados foram satisfeitos.
NOTA 1: O termo verificado utilizado para designar o estado correspondente.
NOTA 2: A confirmao pode compreender actividades tais como:
- realizao de clculos alternativos;
- comparao de uma nova especificao (3.7.3) de concepo com uma outra semelhante j experimentada;
- realizao de ensaios (3.8.3) e demonstraes;
- reviso dos documentos, antes da sua emisso.
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 25 de 41


3.8.5 validao
Confirmao, atravs da disponibilizao de evidncia objectiva (3.8.1), de que foram satisfeitos os
requisitos (3.1.2) para uma utilizao ou aplicao pretendidas.
NOTA 1: O termo validado utilizado para designar o estado correspondente.
NOTA 2: As condies de utilizao podem ser reais ou simuladas.
3.8.6 processo de qualificao
Processo (3.4.1) para demonstrar a aptido para satisfazer requisitos (3.1.2) especificados.
NOTA 1: O termo qualificado utilizado para designar o estado correspondente.
NOTA 2: A qualificao pode dizer respeito a pessoas, produtos (3.4.2), processos ou sistemas (3.2.1).
EXEMPLOS: Processos de qualificao de auditor, processo de qualificao de material.
3.8.7 reviso
Actividade realizada para determinar a pertinncia, adequabilidade e eficcia (3.2.14) do que estiver em
causa para atingir os objectivos estabelecidos.
NOTA: A reviso pode tambm incluir a determinao da eficincia (3.2.15).
EXEMPLOS: Reviso pela gesto, reviso da concepo e desenvolvimento, reviso dos requisitos do cliente e reviso de no-
conformidades.
3.9 Termos relacionados com auditorias
3.9.1 auditoria
Processo (3.4.1) sistemtico, independente e documentado para obter evidncias de auditoria (3.9.4) e
respectiva avaliao objectiva, com vista a determinar em que medida os critrios da auditoria (3.9.3) so
satisfeitos.
NOTA 1: As auditorias internas, por vezes denominadas auditorias de primeira parte, so realizadas por ou em nome da prpria
organizao (3.3.1), para reviso pela gesto ou por outras razes internas, podendo constituir o suporte para uma declarao de
conformidade (3.6.1) pela organizao. Em muitos casos, especialmente em pequenas organizaes, a independncia pode ser
demonstrada pela no responsabilidade pela actividade auditada.
NOTA 2: As auditorias externas incluem as que geralmente se denominam por auditorias de segunda parte e por auditorias de
terceira parte. As auditorias de segunda parte so realizadas por partes com interesse na organizao, tais como clientes (3.3.5)
ou pessoas em seu nome. As auditorias de terceira parte so realizadas por organizaes externas independentes, tais como as que
proporcionam certificaes ou registos de conformidade de acordo com a ISO 9001 ou com a ISO 14001.
NOTA 3: Sempre que dois ou mais sistemas de gesto (3.2.2) sejam auditados conjuntamente, a auditoria denominada auditoria
combinada.
NOTA 4: Sempre que duas ou mais organizaes cooperam para realizar uma auditoria a um nico auditado (3.9.8), esta
denominada auditoria conjunta.
3.9.2 programa de auditoria
Conjunto de uma ou mais auditorias (3.9.1) planeadas para um dado perodo de tempo e dirigidas a uma
finalidade especfica.
NOTA: Um programa de auditoria inclui todas as actividades necessrias para planear, organizar e conduzir auditorias.
3.9.3 critrios da auditoria
Conjunto de polticas, procedimentos (3.4.5) ou requisitos (3.1.2).
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 26 de 41


NOTA: Os critrios da auditoria so utilizados como referncias em relao s quais as evidncias de auditoria (3.9.4) so
comparadas.
3.9.4 evidncias de auditoria
Registos (3.7.6), afirmaes factuais ou outra informao (3.7.1), que sejam relevantes para os critrios da
auditoria (3.9.3) e verificveis.
NOTA: As evidncias de auditoria podem ser qualitativas ou quantitativas.
3.9.5 constataes da auditoria
Resultados da avaliao das evidncias de auditoria (3.9.4) recolhidas face aos critrios da auditoria
(3.9.3).
NOTA: As constataes da auditoria podem indicar tanto a conformidade(3.6.1) ou a no-conformidade (3.6.2) com os critrios
da auditoria como oportunidades de melhoria.
3.9.6 concluses da auditoria
Resultados finais de uma auditoria (3.9.1), proporcionados pela equipa auditora (3.9.10) aps ter tido em
considerao os objectivos da auditoria e todas as constataes da auditoria (3.9.5).
3.9.7 cliente da auditoria
Pessoa ou organizao (3.3.1) que requer uma auditoria (3.9.1).
NOTA: O cliente da auditoria pode ser o auditado (3.9.8) ou qualquer outra organizao (3.3.1) que tenha o direito regulamentar
ou contratual de requerer uma auditoria.
3.9.8 auditado
Organizao (3.3.1) a ser auditada.
3.9.9 auditor
Pessoa que demonstrou atributos pessoais e competncia (3.1.6 e 3.9.14) para realizar uma auditoria
(3.9.1).
3.9.10 equipa auditora
Um ou mais auditores (3.9.9), que realizam uma auditoria (3.9.1), se necessrio com o suporte de peritos
tcnicos (3.9.11).
NOTA 1: Um dos auditores da equipa auditora nomeado lder da equipa auditora.
NOTA 2: A equipa auditora pode incluir auditores em formao.
3.9.11 perito tcnico
<auditoria>Pessoa que proporciona conhecimento especfico ou experincia qualificada equipa auditora
(3.9.10).
NOTA 1: Conhecimentos especficos ou experincia qualificada no que diz respeito organizao (3.3.1), ao processo (3.4.1) ou
actividade a auditar, lngua ou orientao cultural.
NOTA 2: Um perito tcnico no actua como auditor (3.9.9) no mbito da equipa auditora.
3.9.12 plano de auditoria
Descrio das actividades e dos preparativos de uma auditoria (3.9.1).
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 27 de 41


3.9.13 mbito da auditoria
Extenso e limites de uma auditoria (3.9.1).
NOTA: O mbito da auditoria normalmente inclui uma descrio dos locais, das unidades organizacionais, das actividades e dos
processos (3.4.1), bem como do perodo de tempo abrangido.
3.9.14 competncia
<auditoria> Atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada para aplicar conhecimentos e
saber-fazer.
3.10 Termos relacionados com garantia da qualidade em processos de medio
3.10.1 sistema de gesto da medio
Conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes, necessrios para obter a confirmao metrolgica
(3.10.3) e o controlo contnuo de processos de medio (3.10.2).
3.10.2 processo de medio
Conjunto de operaes para determinar o valor de uma grandeza.
3.10.3 confirmao metrolgica
Conjunto de operaes necessrias para assegurar a conformidade de um equipamento de medio (3.10.4)
com os requisitos (3.1.2) da utilizao pretendida.
NOTA 1: Geralmente, a confirmao metrolgica abrange a calibrao ou a verificao (3.8.4), qualquer ajuste ou reparao
(3.6.9) necessrios e subsequente recalibrao, comparao com os requisitos metrolgicos para a utilizao pretendida para o
equipamento, bem como qualquer selagem e marcao requeridas.
NOTA 2: A confirmao metrolgica s atingida quando e salvo se a aptido do equipamento de medio para a utilizao
pretendida tiver sido demonstrada e documentada.
NOTA 3: Os requisitos para a utilizao pretendida incluem consideraes tais como a gama, a resoluo e os erros mximos
admissveis.
NOTA 4: Os requisitos metrolgicos so normalmente distintos dos requisitos do produtos e no so neles especificados.
3.10.4 equipamento de medio
Instrumento de medio, software, padro de medio, material de referncia ou aparelho auxiliar ou uma
combinao desses elementos, necessrios realizao de um processo de medio (3.10.2).
3.10.5 caracterstica metrolgica
Caracterstica diferenciadora que pode influenciar os resultados da medio.
NOTA 1: Normalmente, o equipamento de medio (3.10.4) tem vrias caractersticas metrolgicas.
NOTA 2: As caractersticas metrolgicas podem ser o objecto de calibrao.
3.10.6 funo metrolgica
Funo com responsabilidade administrativa e tcnica na definio e implementao do sistema de gesto
da medio (3.10.1).
NOTA: O termo definio usado no sentido de especificao. No usado no sentido terminolgico de definio de
conceito (em alguns idiomas, esta distino no clara fora de contexto).
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 28 de 41


Anexo A
(informativo)
Metodologia utilizada no desenvolvimento do vocabulrio

A.1 Introduo
A universalidade da aplicao das normas da famlia ISO 9000 exige que se utilize:
uma descrio tcnica, mas sem a utilizao de linguagem tecnicista;
um vocabulrio coerente e harmonizado, facilmente compreensvel por todos os potenciais utilizadores das
normas dos sistemas de gesto da qualidade.
Os conceitos no so independentes uns dos outros, e uma anlise das relaes entre conceitos, no mbito
dos sistemas de gesto da qualidade, bem como a organizao dos mesmos em sistemas de conceitos,
constituem pr-requisitos para um vocabulrio coerente. Esta foi a anlise utilizada no desenvolvimento do
vocabulrio especificado nesta Norma. Dado que os diagramas de conceitos utilizados durante o processo de
desenvolvimento podero ser de utilidade em termos informativos, so reproduzidos em A.4.
A.2 Contedo de uma entrada de vocabulrio e regra da substituio
O conceito constitui a unidade de transferncia entre idiomas (incluindo variantes dentro de um idioma, ex.:
ingls americano e ingls britnico). Em cada idioma selecciona-se o termo mais apropriado que represente o
conceito nesse idioma, em detrimento de uma traduo literal.
Uma definio constituda apenas pela descrio das caractersticas essenciais que identificam o conceito.
Informao importante sobre o conceito, mas no essencial sua descrio, colocada numa ou mais notas
definio.
Sempre que um termo seja substitudo pela sua prpria definio, a interpretao do texto no dever sofrer
alteraes, ainda que ocorram alteraes mnimas de sintaxe. Esta substituio proporciona um mtodo
simples de verificar a preciso de uma definio. No entanto, no caso de uma definio complexa, no sentido
de que contm vrios termos, a substituio desses termos ser melhor conseguida tomando uma ou, no
mximo, duas das suas definies de cada vez. A substituio completa de todos os termos pode ser
sintacticamente difcil de conseguir e intil na explicitao do significado do conceito.
A.3 Relaes entre conceitos e respectiva representao grfica
A.3.1 Generalidades
Na terminologia, as relaes entre conceitos so baseadas na formao hierrquica das caractersticas de uma
espcie, de modo que a descrio mais simples de um conceito seja formada pela nomeao da sua espcie e
pela descrio das caractersticas que a distinguem dos seus conceitos ascendentes ou colaterais.
Existem trs formas primrias de relaes entre conceitos indicadas neste anexo: genrica (A.3.2), partitiva
(A.3.3) e associativa (A.3.4).
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 29 de 41


A.3.2 Relao genrica
Os conceitos subordinados dentro da hierarquia possuem todas as caractersticas do conceito de nvel
superior e contm as descries das caractersticas que os distinguem dos conceitos superiores (ascendentes)
e coordenados (colaterais), ex.: a relao de Primavera, Vero, Outono e Inverno com Estao.
As relaes genricas so representadas por um leque ou por um diagrama em rvore sem setas (veja-se
fig. A1).

Estao



Primavera Vero Outono
Figura A.1 Representao grfica de uma relao genrica.
A.3.3 Relao partitiva
Os conceitos subordinados dentro da hierarquia formam as partes constituintes do conceito superior, ex.:
Primavera, Vero, Outono e Inverno podem ser definidos como partes do conceito Ano. Em
comparao, inadequado definir tempo ensolarado (uma caracterstica possvel do Vero) como parte de
um ano.
As relaes partitivas so representadas por um diagrama em forquilha sem setas (veja-se fig. A.2). As partes
singulares so representadas por uma linha, as partes mltiplas por linhas duplas.

Ano


Primavera Vero Inverno
Figura A.2 Representao grfica de uma relao partitiva.
A.3.4 Relao associativa
As relaes associativas no podem proporcionar a simplicidade da descrio presente nas relaes genrica
e partitiva, mas so teis na identificao da natureza da relao entre um conceito e outro, dentro de um
sistema de conceitos, ex.: causa e efeito, actividade e localizao, actividade e resultado, ferramenta e
funo, material e produto.
As relaes associativas so representadas por uma linha com setas em cada extremidade (veja-se fig. A.3).

Sol Vero
Figura A.3 Representao grfica de uma relao associativa.
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 30 de 41


A.4 Diagramas de conceito
As figuras A.4 a A.13 mostram os diagramas de conceito em que se baseou o agrupamento temtico da
seco 3 desta Norma.
Embora as definies dos termos sejam repetidas, as notas relacionadas no o so, pelo que se recomenda
que se recorra seco 3 para as consultar.

















Figura A.4 Termos relacionados com qualidade (3.1)
qualidade (3.1.1)
grau de satisfao de requisitos
dado por um conjunto de
caractersticas intrnsecas
requisito (3.1.2)
necessidade ou expectativa
expressa, geralmente implcita
ou obrigatria
satisfao do cliente (3.1.4)
percepo do cliente quanto ao grau de
satisfao dos seus requisitos
classe (3.1.3)
categoria ou classificao atribuda a
diferentes requisitos da qualidade de
produtos, processos ou sistemas com
o mesmo uso funcional
capacidade (3.1.5)
aptido de uma organizao, sistema ou processo
para realizar um produto que satisfaa os
requisitos desse produto
competncia (3.1.6)
aptido demonstrada para aplicar
conhecimentos e saber-fazer
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 31 de 41

































sistema de gesto (3.2.2)
sistema para o estabelecimento da
poltica e dos objectivos e para a
concretizao desses objectivos
melhoria da
qualidade (3.2.12)
parte da gesto da qualidade
orientada para o aumento da
capacidade para satisfazer os
requisitos da qualidade
sistema (3.2.1)
conjunto de elementos
interrelacionados e
interactuantes
gesto (3.2.6)
actividades coordenadas
para dirigir e controlar
uma organizao
gesto de topo (3.2.7)
pessoa ou grupo de pessoas
que dirige e controla uma
organizao ao mais alto
nvel
poltica da qualidade
(3.2.4)
conjunto de intenes e de
orientaes de uma organizao,
relacionadas com a qualidade, tal
como formalmente expressas pela
gesto de topo
sistema de gesto da
qualidade (3.2.3)
sistema de gesto para dirigir e
controlar uma organizao no que
respeita qualidade
objectivo da qualidade
(3.2.5)
algo que se procura obter ou atingir
relativo qualidade
gesto da qualidade (3.2.8)
actividades coordenadas para
dirigir e controlar uma organizao
no que respeita qualidade
planeamento da qualidade
(3.2.9)
parte da gesto da qualidade
orientada para o estabelecimento
dos objectivos da qualidade e para
a especificao dos processos
operacionais e dos recursos
relacionados, necessrios para
atingir esses objectivos
controlo da
qualidade (3.2.10)
parte da gesto da
qualidade orientada para
a satisfao dos
requisitos da qualidade
garantia da
qualidade (3.2.11)
parte da gesto da
qualidade orientada no
sentido de gerar confiana
quanto satisfao dos
requisitos da qualidade
eficcia (3.2.14)
medida em que as actividades planeadas
foram realizadas e conseguidos os
resultados planeados
eficincia (3.2.15)
relao entre os resultados
obtidos e os recursos
utilizados
melhoria contnua (3.2.13)
actividade recorrente com vista a
incrementar a capacidade para
satisfazer requisitos
Figura A.5 Termos relacionados com gesto (3.2)
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 32 de 41



















Figura A.6 Termos relacionados com organizaes (3.3)









Figura A.7 Termos relacionados com processos e produtos (3.4)






caracterstica (3.5.1)
elemento diferenciador
caracterstica da qualidade (3.5.2)
caracterstica intrnseca de um produto, processo
ou sistema relacionada com um requisito
dependabilidade (3.5.3)
termo colectivo utilizado para descrever o
desempenho da disponibilidade e os
factores que a influenciam: desempenho
da fiabilidade, desempenho da
manutibilidade e desempenho do apoio
manuteno
infra-estrutura (3.3.3)
<organizao>
sistema de instalaes, equipamentos
e servios necessrios para o
funcionamento de uma organizao
organizao (3.3.1)
conjunto de pessoas e de instalaes
inseridas numa cadeia de
responsabilidades, autoridades e relaes
estrutura
organizacional (3.3.2)
cadeia de responsabilidades,
autoridades e relaes entre
as pessoas
fornecedor
(3.3.6)
organizao ou
pessoa que fornece
um produto
ambiente de trabalho
(3.3.4)
conjunto de condies sob as quais
o trabalho executado
parte interessada (3.3.7)
pessoa ou grupo com interesse no
desempenho ou sucesso de uma
organizao
cliente (3.3.5)
organizao ou
pessoa que recebe
um produto
contrato (3.3.8)
acordo que compromete
projecto (3.4.3)
processo nico que consiste num conjunto de actividades
coordenadas e controladas, com datas de incio e de fim, realizadas
para atingir um objectivo em conformidade com requisitos
especficos, incluindo limitaes de tempo, custos e recursos
concepo e desenvolvimento (3.4.4)
conjunto de processos que transformam
requisitos em caractersticas especificadas ou em
especificaes de um produto, processo ou
sistema
processo (3.4.1)
conjunto de actividades
interrelacionadas ou
interactuantes que transformam
entradas em sadas
produto (3.4.2)
resultado de um processo
procedimento (3.4.5)
modo especificado de realizar
uma actividade ou um
processo
rastreabilidade (3.5.4)
capacidade de seguir a
histria, aplicao ou
localizao do que estiver a
ser considerado
Figura A.8 Termos relacionados com caractersticas (3.5)
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 33 de 41

































requisito (3.1.2)
necessidade ou expectativa expressa,
geralmente implcita ou obrigatria
aco
preventiva
(3.6.4)
aco para
eliminar a causa de
uma potencial
no-conformidade
ou de outra
potencial situao
indesejvel
rejeio (3.6.10)
aco sobre um produto no-
-conforme para impossibilitar
a sua utilizao originalmente
prevista
no-conformidade (3.6.2)
no satisfao de um requisito
conformidade (3.6.1)
satisfao de um requisito
autorizao de
desvio (3.6.12)
autorizao para a no
satisfao de requisitos
originalmente
especificados para um
produto, antes da sua
realizao
defeito (3.6.3)
no satisfao de um requisito
relacionado com uma utilizao
pretendida ou especificada
derrogao
(3.6.11)
autorizao para
utilizar ou liberar um
produto que no esteja
conforme com os
requisitos
especificados
liberao (3.6.13)
autorizao para passar fase
seguinte de um processo
aco
correctiva
(3.6.5)
aco para eliminar
a causa de uma
no-conformidade
detectada ou de
outra situao
indesejvel
correco (3.6.6)
aco para eliminar uma
no-conformidade
detectada

reparao (3.6.9)
aco sobre um produto
no-conforme para o tornar
aceitvel para a utilizao
pretendida
reprocessamento
(3.6.7)
aco sobre um
produto no-conforme
para o tornar
conforme com os
requisitos

reclassificao (3.6.8)
alterao da classe de um
produto no-conforme com o
fim de o tornar conforme
com requisitos diferentes dos
iniciais
Figura A.9 Termos relacionados com conformidade (3.6)
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 34 de 41














Figura A.10 Termos relacionados com documentao (3.7)


















especificao
(3.7.3)
documento que
estabelece requisitos
reviso (3.8.7)
actividade realizada para
determinar a pertinncia,
adequabilidade e eficcia do que
estiver em causa para atingir os
objectivos estabelecidos
determinao
[no definido]
documento (3.7.2)
informao e respectivo
meio de suporte
manual da
qualidade (3.7.4)
documento que especifica
o sistema de gesto da
qualidade de uma
organizao
plano da qualidade (3.7.5)
documento que especifica quais
os procedimentos e recursos
associados a aplicar, por quem e
quando, num projecto, produto,
processo ou contrato especficos
registo (3.7.6)
documento que
expressa resultados
obtidos ou fornece
evidncia das
actividades realizadas
evidncia objectiva (3.8.1)
dados que suportam a existncia
ou a veracidade de algo
verificao (3.8.4)
confirmao, atravs da
disponibilizao de
evidncia objectiva, de
que os requisitos
especificados foram
satisfeitos
validao (3.8.5)
confirmao, atravs da
disponibilizao de
evidncia objectiva, de
que foram satisfeitos os
requisitos para uma
utilizao ou aplicao
pretendidas
inspeco (3.8.2)
avaliao da conformidade por
observao e julgamento
acompanhados, de forma
apropriada, por medies,
ensaios ou comparaes
informao (3.7.1)
dados com significado
documento de
procedimento
[no definido, veja-se
nota de procedimento]
ensaio (3.8.3)
determinao de uma ou mais
caractersticas de acordo com um
procedimento
Figura A.11 Termos relacionados com avaliao (3.8)
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 35 de 41




























auditoria (3.9.1)
processo sistemtico, independente e
documentado para obter evidncias de
auditoria e respectiva avaliao objectiva,
com vista a determinar em que medida os
critrios da auditoria so satisfeitos
programa de auditoria (3.9.2)
conjunto de uma ou mais auditorias
planeadas para um dado perodo de tempo e
dirigidas a uma finalidade especfica
critrios da auditoria (3.9.3)
conjunto de polticas, procedimentos
ou requisitos
evidncias de auditoria (3.9.4)
registos, afirmaes factuais ou outra
informao, que sejam relevantes para
os critrios da auditoria e verificveis
equipa auditora (3.9.10)
um ou mais auditores, que realizam
uma auditoria, se necessrio com o
suporte de peritos tcnicos
auditado (3.9.8)
organizao a ser
auditada
cliente da auditoria
(3.9.7)
pessoa ou organizao
que requer uma auditoria
auditor (3.9.9)
pessoa que demonstrou atributos
pessoais e competncia para
realizar uma auditoria
perito tcnico (3.9.11)
<auditoria>pessoa que proporciona
conhecimento especfico ou
experincia qualificada equipa
auditora
constataes da
auditoria (3.9.5)
resultados da avaliao das
evidncias de auditoria
recolhidas face aos critrios
da auditoria
concluses da auditoria (3.9.6)
resultados finais de uma auditoria,
proporcionados pela equipa auditora
aps ter tido em considerao os
objectivos da auditoria e todas as
constataes da auditoria
plano de auditoria
(3.9.12)
descrio das actividades e
dos preparativos de uma
auditoria
mbito da auditoria
(3.9.13)
extenso e limites de uma
auditoria
competncia (3.9.14)
<auditoria>atributos pessoais
demonstrados e capacidade
demonstrada para aplicar
conhecimentos e saber-fazer

Figura A.12 Termos relacionados com auditorias (3.9)
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 36 de 41


















processo de medio (3.10.2)
conjunto deoperaes para determinar
o valor de uma grandeza
confirmao metrolgica
(3.10.3)
conjunto de operaes
necessrias para assegurar a
conformidade de um
equipamento de medio com
os requisitos da utilizao
pretendida
sistema de gesto da medio
(3.10.1)
conjunto de elementos interrelacionados
e interactuantes, necessrios para obter a
confirmao metrolgica e o controlo
contnuo de processos de medio
equipamento de medio (3.10.4)
instrumento de medio, software, padro de
medio, material de referncia ou aparelho
auxiliar ou uma combinao desses elementos,
necessrios realizao de um processo de
medio
caracterstica
metrolgica (3.10.5)
caracterstica diferenciadora que
pode influenciar os resultados
da medio
funo metrolgica
(3.10.6)
funo com responsabilidade
administrativa e tcnica na
definio e implementao do
sistema de gesto da medio
Figura A.13 Termos relacionados com garantia da qualidade em processos de medio (3.10)
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 37 de 41



Bibliografia
[1] ISO 704, Terminology work - Principles and methods
[2] ISO 1087-1, Terminology work Vocabulary Part 1: Theory and application
[3] ISO 3534-2, Statistics Vocabulary and symbols Part 2: Applied statistics
1)
[4] ISO 9001:2000, Quality management systems Requirements
[5] ISO 9004:2000, Quality management systems Guidelines for performance improvements
[6] ISO 10012, Measurement management systems Requirements for measurement processes and
measuring equipment
[7] ISO/TR 10013, Guidelines for quality management system documentation
[8] ISO/TR 10017, Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000
[9] ISO 10019, Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their
services
[10] ISO 10241, International terminology standards Preparation and layout
[11] ISO/TR 13425, Guidelines for the selection of statistical methods in standardization and
specification
[12] ISO/IEC 17000, Conformity assessment Vocabulary and general principles
[13] ISO 19011, Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing
[14] ISO/IEC Guide 2, Standardization and related activities General vocabulary
[15] IEC 60050-191, International Electrotechnical Vocabulary Chapter 191: Dependability and
quality of service
[16] IEC 60050-191/A2:2002, International Electrotechnical Vocabulary Chapter 191: Dependability
and quality of service: Amendment 2
[17] VIM:1993, International vocabulary of basic and general terms in metrology. BIPM/IEC/IFCC/
ISO/OIML/IUPAC/IUPAP
[18] Quality Management Principles Brochure.
2)
[19] ISO 9000 +ISO 14000 News (a bimonthly publication which provides comprehensive coverage of
international developments relating to ISOs management system standards, including news of their
implementation by diverse organizations around the world)
3)
.
[20] ISO/IEC Directives, Part 1, Part 2:2004 and Supplement

1)
A ser publicada.
2)
Disponvel no site da internet: http://www.iso.org.
3)
Disponvel no Secretariado Central da ISO (sales@iso.org).
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 38 de 41


ndice Alfabtico
A
aco correctiva 3.6.5
aco preventiva 3.6.4
ambiente de trabalho 3.3.4
mbito da auditoria 3.9.13
auditado 3.9.8
auditor 3.9.9
auditoria 3.9.1
autorizao de desvio 3.6.12

C
capacidade 3.1.5
caracterstica 3.5.1
caracterstica da qualidade 3.5.2
caracterstica metrolgica 3.10.5
classe 3.1.3
cliente 3.3.5
cliente da auditoria 3.9.7
competncia 3.1.6
competncia <auditoria> 3.9.14
concepo e desenvolvimento 3.4.4
concluses da auditoria 3.9.6
confirmao metrolgica 3.10.3
conformidade 3.6.1
constataes da auditoria 3.9.5
contrato 3.3.8
controlo da qualidade 3.2.10
correco 3.6.6
critrios da auditoria 3.9.3

D
defeito 3.6.3
dependabilidade 3.5.3
derrogao 3.6.11
documento 3.7.2

E
eficcia 3.2.14
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 39 de 41


eficincia 3.2.15
ensaio 3.8.3
equipa auditora 3.9.10
equipamento de medio 3.10.4
especificao 3.7.3
estrutura organizacional 3.3.2
evidncia objectiva 3.8.1
evidncias de auditoria 3.9.4

F
fornecedor 3.3.6
funo metrolgica 3.10.6

G
garantia da qualidade 3.2.11
gesto 3.2.6
gesto da qualidade 3.2.8
gesto de topo 3.2.7

I
informao 3.7.1
infra-estrutura 3.3.3
inspeco 3.8.2

L
liberao 3.6.13

M
manual da qualidade 3.7.4
melhoria contnua 3.2.13
melhoria da qualidade 3.2.12

N
no-conformidade 3.6.2

O
objectivo da qualidade 3.2.5
organizao 3.3.1

I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 40 de 41


P
parte interessada 3.3.7
perito tcnico 3.9.11
planeamento da qualidade 3.2.9
plano da qualidade 3.7.5
plano de auditoria 3.9.12
poltica da qualidade 3.2.4
procedimento 3.4.5
processo 3.4.1
processo de medio 3.10.2
processo de qualificao 3.8.6
produto 3.4.2
programa de auditoria 3.9.2
projecto 3.4.3

Q
qualidade 3.1.1

R
rastreabilidade 3.5.4
reclassificao 3.6.8
registo 3.7.6
rejeio 3.6.10
reparao 3.6.9
reprocessamento 3.6.7
requisito 3.1.2
reviso 3.8.7

S
satisfao do cliente 3.1.4
sistema 3.2.1
sistema de gesto 3.2.2
sistema de gesto da medio 3.10.1
sistema de gesto da qualidade 3.2.3

V
validao 3.8.5
verificao 3.8.4
I
m
p
r
e
s
s

o

d
e

d
o
c
u
m
e
n
t
o

e
l
e
c
t
r

n
i
c
o

I
P
Q

r
e
p
r
o
d
u

o

p
r
o
i
b
i
d
a

NP
EN ISO 9000
2005

p. 41 de 41


Anexo Nacional NA
(informativo)
Correspondncia entre os documentos normativos internacionais,
regionais e nacionais

Norma
Internacional
Ttulo Norma
Europeia
Norma
Portuguesa
Ttulo
ISO 9001:2000 Quality management
systems Requirements
EN ISO
9001:2000
NP EN ISO
9001:2000
Sistemas de gesto da
qualidade. Requisitos
ISO 9004:2000 Quality management
systems Guidelines for
performance
improvements
EN ISO
9004:2000
NP EN ISO
9004:2000
Sistemas de gesto da
qualidade. Linhas de
orientao para melhoria de
desempenho

Você também pode gostar