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UNIVERSIDADE ESTADUAL DE GOIS UEG UNIDADE UNIVERSITRIA DE CINCIAS EXATAS E TECNOLGICAS CURSO DE ENGENHARIA CIVIL

MARCO ANDR REIS PINHEIRO

AVALIAO DA SATISFAO DOS CLIENTES MORADORES EM RESIDNCIAS DO PROGRAMA HABITACIONAL POPULAR MINHA CASA, MINHA VIDA, EM ANPOLIS GO

ANPOLIS / GO 2013

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MARCO ANDR REIS PINHEIRO

AVALIAO DA SATISFAO DOS CLIENTES MORADORES EM RESIDNCIAS DO PROGRAMA HABITACIONAL POPULAR MINHA CASA, MINHA VIDA, EM ANPOLIS GO

TRABALHO DE CONCLUSO DE CURSO DE ENGENHARIA CIVIL DA UNIVERSIDADE ESTADUAL DE GOIS

ORIENTADORA: JULIANA LUIZA MOREIRA DEL FIACO

ANPOLIS/GO: 2013

FICHA CATALOGRFICA PINHEIRO, MARCO ANDR REIS Avaliao da satisfao dos clientes moradores em residncias do Programa Habitacional Popular Minha Casa, Minha Vida, em Anpolis GO. (ENC/UEG, Bacharel, Engenharia Civil, 2012). Projeto Final - Universidade Estadual de Gois. Unidade Universitria de Cincias Exatas e Tecnolgicas. Curso de Engenharia Civil. 1. Minha Casa, Minha Vida 3. Qualidade de vida REFERNCIA BIBLIOGRFICA PINHERO, M. A. R. Avaliao da Satisfao dos Clientes Moradores em Residncias do Programa Habitacional Popular Minha Casa, Minha Vida, em Anpolis GO. Projeto Final, Publicao ENC., Curso de Engenharia Civil, Universidade Estadual de Gois, Anpolis, GO, 65 p., 2013. CESSO DE DIREITOS NOME DO AUTOR: Marco Andr Reis Pinheiro TTULO DA DISSERTAO DE PROJETO FINAL: Avaliao da Satisfao dos Clientes Moradores em Residncias do Programa Habitacional Popular Minha Casa, Minha Vida, em Anpolis GO. GRAU: Bacharel em Engenharia Civil ANO: 2013 2. Satisfao dos clientes

concedida Universidade Estadual de Gois a permisso para reproduzir cpias deste projeto final e para emprestar ou vender tais cpias somente para propsitos acadmicos e cientficos. O autor reserva outros direitos de publicao e nenhuma parte deste projeto final pode ser reproduzida sem a autorizao por escrito do autor. _____________________________ Marco Andr Reis Pinheiro So Carlos, Rua Celso Mximo Pereira. CEP 75084-110 - Anpolis/GO Brasil

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MARCO ANDR REIS PINHEIRO

AVALIAO DA SATISFAO DOS CLIENTES MORADORES EM RESIDNCIAS DO PROGRAMA HABITACIONAL POPULAR MINHA CASA, MINHA VIDA, EM ANPOLIS GO

TRABALHO

DE

CONCLUSO

DE

CURSO

SUBMETIDO

AO

CURSO

DE

ENGENHARIA CIVIL, DA UNIVERSIDADE ESTADUAL DE GOIS COMO PARTE DOS REQUISITOS NECESSRIOS PARA A OBTENO DO GRAU DE BACHAREL.

APROVADO POR:

__________________________________________________ JULIANA LUIZA MOREIRA DEL FIACO, Msc. (UEG) (ORIENTADORA)

________________________________________________________ VALRIA CONCEIO MOURO, Dr. (UEG) (EXAMINADOR INTERNO)

___________________________________________ BENJAMIM JORGE RODRIGUES DOS SANTOS, Dr. (UEG) (EXAMINADOR EXTERNO)

DATA: ANPOLIS/GO, 23 de SETEMBRO de 2013.

iv DEDICATORIA A Deus o que seria de mim sem a f que eu tenho nele. Aos meus pais, irmos e a toda minha famlia que, com muito carinho e apoio, no mediram esforos para que eu chegasse at esta etapa de minha vida. orientadora e professora Juliana Del Fiaco, pela pacincia na orientao e incentivo, que tornaram possvel a concluso desta monografia. Aos professores da Universidade Estadual de Gois que foram to importantes na minha vida acadmica. Aos colegas de aula pelo convvio durante esta trajetria. Aos moradores do residencial Jardim Itlia sem os quais no seria possvel esta pesquisa.

v RESUMO

Esta monografia teve como objetivo verificar e analisar o nvel de satisfao dos clientes do Programa Habitacional Popular Minha Casa, Minha Vida no Residencial Jardim Itlia. Procurou-se comparar a importncia entre os atributos pesquisados e o nvel de satisfao. Para tal foi elaborada para a fundamentao terica uma pesquisa bibliogrfica de conceitos como: o PAC; Programa Minha Casa, Minha Vida; satisfao do cliente; qualidade de vida. Para tal optou-se por uma pesquisa descritiva, e uma pesquisa de campo, por meio do uso de questionrio estruturado, aplicado no ms de maro de 2013, junto ao pblico pesquisado. O residencial possui 200 unidades habitacionais, porm obteve-se apenas 41 questionrios respondidos em 41 residncias, determinando a amostra da pesquisa. Para a anlise dos dados efetuou-se uma tabulao, mediante a qual se buscou verificar o nvel de satisfao dos clientes e comparar com o grau de importncia de cada atributo pesquisado, destacando queles de maior importncia. Dentre eles esto: Grau de satisfao geral do usurio em relao ao bairro; segurana ao caminhar nas ruas do bairro noite; grau de avaliao geral do usurio com a unidade habitacional; nota dada pelo usurio a sua residncia; grau de satisfao em relao empresa construtora e melhoria na qualidade de vida do morador e da sua famlia. Palavras-chave: Minha Casa, Minha Vida. Satisfao do Cliente. Qualidade de vida.

vi ABSTRACT This monograph aims to verify and analyze the level of customer satisfaction of the Popular Housing Program Minha Casa, Minha Vida in the Residencial Jardim Itlia neighborhood. It was sought to compare the importance between the attributes surveyed and the level of satisfaction. For such, a theoretical grounding was established through a bibliographical research of concepts such as: the PAC, Minha Casa, Minha Vida, customer satisfaction, standard of living. To this end it was opted for a descriptive research and a field survey, using a questionnaire, of quantitative basis, in March 2013, in order to collect data from the public researched. The neighborhood features 200 housing units, but we obtained only 41 questionnaires answered in 41 households, determining the research sample. For the data analysis we performed a tab, by which it was sought to verify the level of customer satisfaction and to compare it to the degree of importance of each attribute researched, highlighting those of greatest importance. Among those are: Degree of overall user satisfaction in relation to the neighborhood, safety while walking the streets of the neighborhood at night; degree of overall evaluation of the user with the housing unit; grade given by the user to his residence, degree of satisfaction toward the construction company and improvement the standard ofliving of the resident and his family.

Keywords: Minha Casa, Minha Vida. User Satisfaction. Standard of Living.

vii LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Conceito de Satisfao de Clientes .............................................................. 11 Figura 2 - Matriz de Importncia x Desempenho ......................................................... 12 Figura 3 - Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatria ..................................... 13 Grfico 1 - Sexo ............................................................................................................ 21 Grfico 2 - Estado Civil ................................................................................................ 22 Grfico 3 - Idade ........................................................................................................... 22 Grfico 4 - Formao .................................................................................................... 23 Grfico 5 - Exerce atividade remunerada ..................................................................... 23 Grfico 6 - Renda mensal familiar................................................................................ 24 Grfico 7 - Nmero de pessoas que reside no imvel .................................................. 24 Grfico 8 - Em quantas casas e/ou apartamentos j morou antes desta unidade habitacional ................................................................................................................... 25 Grfico 9 - Qual era o tipo de habitao anterior a essa ............................................... 25 Grfico 10 - Com relao s moradias anteriores, como considera a atual habitao .. 26 Grfico 11 - Grau de satisfao geral do usurio em relao ao bairro ........................ 26 Grfico 12 - Em relao arborizao e reas verdes .................................................. 27 Grfico 13 - Oferta de transportes pblicos .................................................................. 27 Grfico 14 - Oferta de comrcios e servios ................................................................ 28 Grfico 15 - Limpeza das ruas e caladas .................................................................... 28 Grfico 16 - Iluminao das ruas e caladas ................................................................ 29 Grfico 17 - Sente seguro ao caminhar nas ruas do bairro noite ............................... 29 Grfico 18 - Possui algum posto policial por perto ...................................................... 30 Grfico 19 - Qual o grau de avaliao geral do usurio com a UH .............................. 30 Grfico 20 - Qual o grau de avaliao geral do usurio com a aparncia externa ....... 31 Grfico 21 - Qual o grau de avaliao geral do usurio com a aparncia interna ........ 31 Grfico 22 - Qual o grau de avaliao geral do usurio com o tamanho da residncia 32 Grfico 23 - Qual o grau de avaliao geral do usurio com a ventilao interna da habitao ....................................................................................................................... 32 Grfico 24 - Qual o grau de avaliao geral do usurio com a iluminao natural dos ambientes ...................................................................................................................... 33 Grfico 25 - Qual o grau de avaliao geral do usurio com a iluminao artificial dos ambientes ...................................................................................................................... 33

viii Grfico 26 - Qual o grau de avaliao geral do usurio em relao ao funcionamento das instalaes eltricas ............................................................................................... 34 Grfico 27 - Qual o grau de avaliao geral do usurio em relao ao funcionamento das instalaes hidrossanitrias .................................................................................... 34 Grfico 28 - Tamanho da cozinha ................................................................................ 35 Grfico 29 - Tamanho da sala ....................................................................................... 35 Grfico 30 - Tamanho do banheiro ............................................................................... 36 Grfico 31 - Tamanho dos dormitrios ........................................................................ 36 Grfico 32 - Tamanho da rea de servio ..................................................................... 36 Grfico 33 - A empresa construtora do imvel concedeu ao morador o manual do usurio........................................................................................................................... 37 Grfico 34 - Qual a nota dada pelo usurio a sua residncia ........................................ 37 Grfico 35 - Houve incidncia de problemas na unidade habitacional ........................ 38 Grfico 36 - Esquadrias (Portas e/ou Janelas) .............................................................. 38 Grfico 37 - Revestimentos soltos ................................................................................ 39 Grfico 38 - Pisos soltos ............................................................................................... 39 Grfico 39 - Trincas nas alvenarias .............................................................................. 40 Grfico 40 - Infiltraes ................................................................................................ 40 Grfico 41 - Pias e bancadas ......................................................................................... 41 Grfico 42 - Instalaes eltricas .................................................................................. 42 Grfico 43 - Instalaes hidrossanitrias ...................................................................... 42 Grfico 44 - Pinturas ..................................................................................................... 43 Grfico 45 - Cobertura .................................................................................................. 43 Grfico 46 - Os problemas foram notificados empresa construtora .......................... 44 Grfico 47 - Os problemas foram resolvidos ................................................................ 44 Grfico 48 - Agilidade do atendimento na prestao de servios de assistncia tcnica ...................................................................................................................................... 45 Grfico 49 - Comparado com imveis de valor semelhante, construdos por outras empresas construtoras, voc considera seu imvel ....................................................... 45 Grfico 50 - Qual o grau de satisfao em relao empresa construtora ................... 46 Grfico 51 - Houve uma melhora na sua qualidade de vida e na qualidade de vida da sua famlia, depois que voc e sua famlia vieram morar neste residencial ................. 47 Grfico 52 - Prximos ao residencial existem parques ou praas ................................ 47

ix Grfico 53 - Tem local apropriado perto do seu residencial para prtica de exerccios fsicos ............................................................................................................................ 48 Grfico 54 - A vizinhana unida ................................................................................ 48

x LISTA DE TABELAS Tabela 1 - Composio do Dficit Habitacional Brasileiro ............................................ 5 Tabela 2 - Unidades Habitacionais por Regio .............................................................. 6 Tabela 3 - Indicadores Socioeconmicos ....................................................................... 8 Tabela 4 - Pontos Fortes e Fracos de Trs Formas de Contatos ................................... 17

xi LISTA DE ABREVIAES

PAC MCMV PMCMV DAIA FAR SEMDUS CEF PNHU PNHR

Programa de Acelerao do Crescimento Minha Casa, Minha Vida Programa Minha Casa, Minha Vida Distrito Agroindustrial de Anpolis Fundo de Arrendamento Residencial Secretaria Municipal de Desenvolvimento Urbano Caixa Econmica Federal Programa Nacional de Habitao Urbana Programa Nacional de Habitao Rural

SUMRIO 1 1.1 INTRODUO............................................................................................................. 1 OBJETIVOS ................................................................................................................... 2

1.1.1 Geral ............................................................................................................................... 2 1.1.2 Especficos ...................................................................................................................... 2 1.2 2 2.1 JUSTIFICATIVA ........................................................................................................... 3 REFERENCIAL TERICO ....................................................................................... 4 PROGRAMA DE ACELERAO DO CRESCIMENTO ........................................... 4

2.1.1 Definio e Detalhamento .............................................................................................. 4 2.2 PROGRAMA MINHA CASA, MINHA VIDA ............................................................. 5

2.2.1 Conceitos e Objetivos ..................................................................................................... 5 2.2.2 Habitao para Famlias com Renda de at Trs Salrios Mnimos .............................. 7 2.2.2.1 Abrangncia .................................................................................................................... 7 2.2.3 Habitao para Famlias com Renda de at Dez Salrios Mnimos ............................... 7 2.2.3.1 Abrangncia .................................................................................................................... 7 2.3 PROGRAMA MINHA CASA, MINHA VIDA, EM ANPOLIS/GO ......................... 7

2.3.1 Em Anpolis/GO ............................................................................................................ 7 2.3.2 Construo de Moradias ................................................................................................. 8 2.4 SATISFAO DO CLIENTE ..................................................................................... 10

2.4.1 Conceitos e Terminologia ............................................................................................. 10 2.4.2 Modelos Propostos na Literatura .................................................................................. 11 2.4.2.1 Importance - Performance Analysis ............................................................................. 11 2.4.2.2 Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatria ...................................................... 12 2.5 QUALIDADE DE VIDA ............................................................................................. 14

2.5.1 Conceitos e Terminologia ............................................................................................. 14 2.5.2 Instrumentos de Avaliao da Qualidade de Vida ........................................................ 15 2.5.2.1 Instrumentos de Avaliao da Qualidade de Vida Genricos....................................... 15

2.5.2.1.1 Short Form 36 ....................................................................................................... 15 2.5.2.1.2 Whoqol 100 ............................................................................................................... 15 2.5.2.1.3 Whoqol - Bref ............................................................................................................ 16 2.5.2.2 Instrumentos de Avaliao da Qualidade de Vida Especficos .................................... 16 2.5.2.2.1 The Quality of Life Questionnaire Core 30 ............................................................ 16 2.5.2.2.2 Audit Diabetes Dependent Quality of Life ................................................................ 16 2.5.2.2.3 Whoqol Old............................................................................................................16 3 3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA ......................................................................... 17 CARACTERIZAO DA PESQUISA ....................................................................... 17

3.1.1 Tipo de Pesquisa Quanto ao Nvel................................................................................ 17 3.1.2 Tipo de Pesquisa Quanto Abordagem........................................................................ 17 3.1.3 Instrumentos de Pesquisa .............................................................................................18 3.2 3.3 4 4.1 POPULAO E AMOSTRA ...................................................................................... 18 LIMITAO DO ESTUDO ........................................................................................ 20 ANLISE E RESULTADOS DE PESQUISA ......................................................... 21 TABULAO DOS DADOS E ANLISE DAS INFORMAES DOS

QUESTIONRIOS .................................................................................................................. 21 4.1.1 Perfil do Entrevistado ................................................................................................... 21 4.1.2 Avaliao do Bairro ...................................................................................................... 26 4.1.3 Avaliao da Unidade Habitacional ............................................................................. 30 4.1.4 Avaliao da Manuteno............................................................................................. 38 4.1.5 Avaliao Sobre Qualidade de Vida ............................................................................. 46 5 CONSIDERAES FINAIS E SUGESTES PARA TRABALHOS

FUTUROS...................................................................................................................49 5.1 5.2 CONSIDERAES FINAIS ....................................................................................... 49 SUGESTES PARA TRABALHOS FUTUROS ........................................................ 49

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ................................................................................. 50

1 1 INTRODUO

O Brasil se encontra em um timo cenrio econmico nos ltimos anos, e isso devido ao incentivo do governo federal que lana programas e obras, que visam acelerar o crescimento econmico do Brasil. Esse crescimento se d, principalmente devido ao Programa de Acelerao do Crescimento (PAC), alm das obras para a Copa do Mundo em 2014 e das Olimpadas de 2016, com isso o setor da construo civil vem se destacando ao longo dos ltimos anos. Mesmo com o crescimento do setor da construo civil em evidncia, ainda existem falhas. Uma dessas falhas a falta de milhares de moradias, que constitui um dos maiores problemas sociais no Brasil. Visando minimizar essa grave situao, o governo federal criou politicas habitacionais, como o programa Minha Casa, Minha Vida, a fim de acabar com um dficit gigantesco de habitaes no Pas. O Programa Minha Casa, Minha Vida uma rea de investimento do PAC, que tem como um dos seus objetivos estimular o crdito e os financiamentos para a obteno de casas prprias, alm de reduzir o dficit habitacional, dinamizar o setor de construo civil e gerar trabalho e renda. Assim, esse trabalho por sua vez, tem como objetivo analisar a avaliao da satisfao dos clientes moradores em residncias do Programa Habitacional Popular Minha Casa, Minha Vida, em Anpolis GO, utilizando de fundamentao terica, onde apresenta claramente um melhor entendimento sobre o PAC, sobre satisfao dos clientes, e tambm sobre a qualidade de vida dos moradores destas residncias. Atravs de procedimentos metodolgicos e pesquisa de campo se detectou, se esse programa aplicado em Anpolis oferece qualidade de vida aos seus clientes, e satisfao aos seus moradores.

2 1.1 OBJETIVOS 1.1.1 Objetivo Geral Analisar a satisfao das famlias, de renda mensal bruta de 0 a 3 salrios mnimos moradoras em residncias do Programa Habitacional do Governo Federal do Brasil Minha Casa, Minha Vida, do Residencial Jardim Itlia 1 Etapa, na cidade de Anpolis-GO. 1.1.2 Objetivos Especficos Visitar a construtora do Residencial Jardim Itlia 1 Etapa para compreender detalhes da construo deste empreendimento e descrever seu perfil; Aplicar questionrios, que avaliam o contentamento dos clientes em relao as suas moradias, e qualidade de suas vidas, bem como descrever seus perfis scio-econmicoculturais.

3 1.2 JUSTIFICATIVA Este trabalho teve carter de anlise qualitativa, pois consistiu em demonstrar as falhas mais graves nas habitaes veiculadas ao Programa Minha Casa Minha Vida. Para que seja possvel esclarecer o tema do trabalho realizou-se uma pesquisa de campo por meio de uma avaliao sob a tica dos clientes, podendo assim, obter um conhecimento, sobre como est sendo levado em conta o quesito de qualidade de vida para os clientes desse programa MCMV, aplicado no municpio de Anpolis. Essa monografia pde contribuir nos seguintes aspectos: 1) Descrever as caractersticas da estrutura das unidades de habitao. 2) Analisar se os resultados da implantao desses empreendimentos do governo, na cidade de Anpolis, contribuem para aumentar a qualidade de vida dos beneficirios desse programa. 3) Divulgar o resultado avaliativo do contentamento dos clientes do Minha Casa, Minha vida para o agente promotor, que /foi responsvel pela execuo das obras. Atravs desses trs itens foi possvel ter parmetros para que se possa buscar a melhoria contnua por parte do Governo Federal, e do agente promotor. A pesquisa foi desenvolvida, para que se pudesse avaliar se na cidade de Anpolis GO, o Governo Federal, que responsvel pela participao na construo de habitaes populares, atravs do PAC - MCMV se preocupa realmente com a qualidade de vida, ou se o programa aplicado com o intuito de maquiar a velha problemtica brasileira, que o dficit de moradias, buscando apenas a construo de uma obra popular, sem se importar com a satisfao dos clientes.

4 2 REFERENCIAL TERICO O referencial terico para a monografia foi organizado em trs partes, de acordo com os principais conceitos que envolvem o problema da monografia, que so: o Programa de Acelerao do Crescimento - Minha Casa, Minha Vida, a satisfao dos clientes, e qualidade de vida.

2.1 PROGRAMA DE ACELERAO DO CRESCIMENTO 2.1.1 Definio e Detalhamento O Programa de Acelerao de Crescimento (PAC) foi lanado em 28 de janeiro de 2007, no Governo do ento Presidente da Repblica, Luiz Incio Lula da Silva. um programa do Governo Federal Brasileiro, que engloba um conjunto de polticas econmicas, que prev investimentos em vrios setores base da economia brasileira, sendo uma de suas prioridades a infraestrutura, em reas como saneamento, habitao, transporte, energia, recursos hdricos, entre outros. um programa de desenvolvimento que tem como objetivo: a acelerao do crescimento econmico; o aumento do emprego; e a melhoria das condies de vida da populao brasileira (BRASIL, 2007, p. 02). O PAC foi planejado para quatro anos, entre os anos de 2007 a 2010. Uma das metas de status prioritrio era de acelerar o crescimento econmico do Pas. Este programa, de acordo com informaes da agncia de notcias internacional Reuters (2010) recebeu um investimento de 619 bilhes de reais. Com isso o setor da construo civil tambm recebeu um impulso importante com o lanamento do programa Minha Casa, Minha Vida, cuja meta era atingir, at o fim de 2010, a construo de um milho de moradias. At o fim de 2009, o programa atingiu 66% da meta, ou seja, foram construdas 666 mil residncias, considerando o total de unidades habitacionais contratadas e em anlise. Quando se consideram as unidades habitacionais nas faixas mais baixas de renda entre 0 a 3 salrios mnimos, houve 393,8 mil unidades contratadas. A projeo do Minha Casa, Minha Vida para o perodo 2011-2014 (PAC 2) de construo de 2 milhes de moradias (Brasil em transio BNDES, 2010). Lanado em 2011, com o objetivo de dar continuidade ao Programa de Acelerao do Crescimento (PAC 1), o PAC 2 prev investimentos da ordem de R$ 1,59 trilho entre os anos de 2011 a 2014 em uma srie de segmentos, tais como: transportes, energia, cultura, meio ambiente, sade, rea social e habitao. As frentes so as mesmas da primeira etapa,

5 que foi implantada em 2007: logstica, energia e ncleo social-urbano. Esses trs focos foram divididos em seis grupos: Cidade Melhor; Comunidade Cidad; Minha Casa, Minha Vida; gua e Luz para Todos; energia e transportes (UOL Notcias, 2010). 2.2 PROGRAMA MINHA CASA, MINHA VIDA 2.2.1 Conceitos e Objetivos Minha Casa, Minha Vida uma iniciativa do Governo Federal do Brasil, com um investimento na primeira fase de R$ 34 bilhes, e que tem como prioridade famlias com renda bruta de at trs salrios mnimos, mas que tambm abrange famlias com renda de at dez salrios mnimos. Ele integra o modelo de desenvolvimento do Governo Federal sendo uma poltica de distribuio de renda e incluso social, e tem funo anticclica estimulando a demanda e o emprego (BRASIL, MINHA CASA MINHA VIDA, 2009). Foi anunciado no PAC 1, no dia 25 de maro de 2009, que esse programa consiste no financiamento da habitao, que em parceria com os estados, municpios e a iniciativa privada tem como objetivo a construo de um milho de casas, para que se possa reduzir o dficit habitacional brasileiro, que hoje segundo a tabela 1 estimado em 6.272.645 unidades, sendo 18,11% do dficit concentrado nas trs maiores regies metropolitanas brasileiras (FJP/CEI, 2009), e um dos problemas mais agravantes no Pas.
Tabela 1- Composio do Dficit Habitacional Brasileiro (FJP/CEI, 2009).

O Programa Minha Casa, Minha Vida foi institudo pela Lei n 11.977, de 7 de julho de 2009 e segundo a Lei n 11.977, de 7 de julho de 2009, art. 1 tem por finalidade criar mecanismos de incentivo produo e aquisio de novas unidades habitacionais, requalificao de imveis urbanos e produo ou reforma de habitaes rurais, para famlias

6 com renda mensal de at R$ 5.000,00 (cinco mil reais) e compreende os seguintes subprogramas: Programa Nacional de Habitao Urbana - PNHU; e Programa Nacional de Habitao Rural - PNHR. O programa, na rea urbana, dividido por trs faixas de renda mensal: at R$ 1.600 (faixa 1), at R$ 3.100 ( faixa 2) e at R$ 5 mil ( faixa 3). Na rea rural, as faixas de renda so anuais: at R$ 15 mil (faixa 1), at R$ 30 mil ( faixa 2) e at R$ 60 mil (faixa 3) (PAC site oficial). A parcela mnima para o financiamento de R$ 50,00. Cerca de 600 mil unidades habitacionais de um milho de unidade habitacionais construdas pelo programa, segundo Pereira e Caliari (2009) iro para famlias de at 3 salrios mnimos, graas aos subsdios que sero de 60% a 90% do valor do imvel para famlias nesta faixa de renda. As demais 400 mil unidades beneficiaro famlias de at 10 salrios mnimos.
Tabela 2 - Unidades Habitacionais por Regio (www.minhacasaminhavida.gov.br).

Regio Norte Nordeste Centro-Oeste Sudeste Sul Total

Moradias 103.018 343.197 69.786 363.894 120.016 1.000.000

Percentual (%) 10,3 34,3 7,0 36,4 12,0 100,0

Assim como o PAC, o PMCMV tambm teve continuidade atravs do PMCMV 2, cuja meta da sua segunda fase (2011-2014), de acordo com o PAC construir dois milhes de unidades habitacionais, das quais 60% voltadas para famlias de baixa renda. O investimento para essa nova fase de R$ 72,5 bilhes. A segunda fase do programa Minha Casa, Minha Vida oferecer residncias de melhor qualidade. Todas as casas e apartamentos tero sistema de aquecimento solar e piso de cermica, em todos os ambientes. Antes, apenas os banheiros, cozinha e rea de servio tinham piso de cermica. So priorizados entre os interessados, mulheres chefes de famlia, portadores de necessidades especiais, idosos e populaes em vulnerabilidade social. A Caixa Econmica Federal (CEF) no analisa se o beneficirio em adquirir o imvel tem restries cadastrais para a concesso de financiamento, visto que a prioridade eliminar o dficit habitacional do pas.

7 2.2.2 Habitao para Famlias com Renda de at Trs Salrios Mnimos 2.2.2.1 Abrangncia Atravs do PMCMV, o governo tem como prioridade fazer a implantao dos empreendimentos nos seguintes locais: Capitais estaduais e respectivas regies

metropolitanas; regio metropolitana de Campinas/SP e Baixada Santista/SP; Distrito Federal e municpios com populao igual ou superior a 50 mil habitantes. Podem ser implementadas operaes de aquisio de imveis, nos municpios com populao entre 20 e 50 mil habitantes, desde que a: a) Populao urbana seja igual ou superior a 70% de sua populao total; b) Taxa de crescimento populacional, entre os anos 2000 e 2010 seja superior taxa verificada no respectivo Estado, e; c) Taxa de crescimento populacional, entre os anos 2007 e 2010 seja superior a 5% (CARTILHA MINHA CASA MINHA VIDA GOVERNO FEDERAL, 2009). 2.2.3 Habitao para Famlias com Renda de at Dez Salrios Mnimos 2.2.3.1 Abrangncia Possui abrangncia em todo o territrio nacional. 2.3 PROGRAMA MINHA CASA, MINHA VIDA, EM ANPOLIS/GO 2.3.1 Em Anpolis/GO Situada no estado de Gois, Anpolis est a 48 quilmetros da capital, Goinia, atravs de pista duplicada da BR-153, que liga a cidade ao sul e ao norte do Pas. o terceiro maior municpio em populao do estado. Segundo o Censo do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica de 2010, a cidade possui 334.613 habitantes. Anpolis caracterizada como municpio industrial, porque alm das 657 indstrias distribudas em seu territrio, abriga o maior polo industrial do estado de Gois, o Distrito Agroindustrial de Anpolis - DAIA, com 102 indstrias ativas, 7 em construo e 135 novos projetos aprovados atravs de incentivos fiscais concedidos pelo Estado (O POPULAR,2008).

8 Segundo a Secretaria de Estado de Gesto e Planejamento de Gois (2012), Anpolis a principal cidade industrial e centro logstico do Centro-Oeste brasileiro. Possui diversificada indstria farmacutica, forte presena de empresas de logstica, atacadistas de secos e molhados, economia forte e bem representada atravs de 33 agncias bancrias presentes no municpio. A cidade de Anpolis a terceira do Estado em populao e a primeira no ranking de competitividade e desenvolvimento recm-divulgado pela Secretaria Estadual de Gesto e Planejamento (2012), alm de estar no centro da regio mais desenvolvida do Centro-Oeste brasileiro, conhecida como o eixo "Goinia-Anpolis-Braslia". Sua economia est voltada para a indstria de transformao, medicamentos, comrcio atacadista, indstria automobilstica e tambm a educao.
Tabela 3 Indicadores socioeconmicos (SEPLAN, 2011).

Composio do PIB (2009) PIB (2009) Valor Impostos sobre Valor adicionado Valor adicionado adicionado bruto produtos lquidos bruto da indstria bruto dos servios da agropecuria de subsdios R$ 51,947 milhes Variao da renda (2000-2010) 45% R$ 2,857 bilhes R$ 3,051 bilhes Pessoas vivendo na misria (2010) 2.557 Domiclios na misria (2010) 1% R$ 2,148 bilho Desigualdade econmica (2010) 35%

R$ 8,109 bilhes PIB per capita, mensal (2009) R$ 24.139,06

2.3.2 Construo de Moradias De acordo com dados disponibilizados pela Diretoria de Habitao e Urbanismo da SEMDUS (2011), a produo habitacional de Anpolis, durante um perodo de nove anos, de 2002 a 2010, totalizou 3960 unidades construdas e entregues, com predominncia nos ltimos anos dos investimentos oriundo do PMCMV, do Governo Federal, que em parceria com a Caixa Econmica Federal e a iniciativa privada promoveram a construo de centenas de habitaes. Os principais beneficirios desse programa na cidade foram famlias com renda entre 0 a 3 salrios mnimos, considerando critrios de vulnerabilidade e/ou riscos sociais. O programa do PAC desenvolveu quatro empreendimentos em Anpolis, eles so: a) Residencial Copacabana

9 O residencial Copacabana foi o primeiro a ser entregue em Anpolis pelo programa Minha Casa, Minha Vida, realizado por meio de parceria entre a Prefeitura de Anpolis e o Governo Federal, atravs da Caixa e do Ministrio das Cidades. O conjunto habitacional possui 1.125 casas e o investimento aproximado foi na ordem de R$ 44 milhes. b) Residencial Santo Antnio O residencial Santo Antnio foi o segundo a ser entregue em Anpolis pelo programa Minha Casa, Minha Vida, realizado por meio de parceria entre a Prefeitura de Anpolis e o Governo Federal, atravs da Caixa e do Ministrio das Cidades. O conjunto habitacional possui 122 casas de aproximadamente 40 m com sala, banheiro, cozinha e dois quartos. O local ainda possui asfalto, rede de esgoto e iluminao. O valor do investimento foi de R$ 4,3 milhes. c) Residencial Summerville O residencial Summerville foi o terceiro a ser entregue em Anpolis, atravs do programa Minha Casa, Minha Vida, realizado em parceria entre a Prefeitura de Anpolis e o Governo Federal, atravs da Caixa e do Ministrio das Cidades. O investimento foi de R$ 9,7 milhes atravs do Fundo de Arrendamento Residencial FAR. O conjunto habitacional possui 256 casas de aproximadamente 40,25 metros quadrados de rea construda, com dois quartos, sala, banheiro, cozinha e rea de servio. O local ainda conta com asfalto, rede de esgoto e iluminao. d) Residencial Jardim Itlia 1 Etapa O residencial foi contemplado pelo programa Minha Casa, Minha Vida que realizou um investimento de R$ 7,9 milhes para a construo. O conjunto habitacional possui 200 casas de aproximadamente 41,13 metros quadrados; conta com sala, dois quartos, cozinha, banheiro e rea de servio. O local tem ainda infraestrutura bsica necessria, asfalto, saneamento, esgoto, energia e linha de nibus.

10 2.4 SATISFAO DO CLIENTE 2.4.1 Conceitos e Terminologia Satisfazer todas as vontades do cliente, ou atend-lo sempre da melhor forma possvel, dando-lhe todas as condies de prover suas necessidades e desejos, pode acarretar na fidelizao na empresa, melhorias na imagem da organizao e maior lucratividade. O cliente nem sempre tem razo, mas o cliente sempre o cliente (SCOTT, 1995). A definio da satisfao como processo considera ento que o cliente avalia sua satisfao com o servio ou produto ao longo da sua experincia de consumo, e por vezes at mesmo antes do consumo (HGSTM, 2011). A satisfao do cliente possui dois conceitos essenciais: satisfao especfica em uma transao e satisfao acumulada (BOULDING et al., 1993). Oliver (1997) define ainda que a satisfao como uma resposta de aceitao do consumidor. Segundo Oliver (1997) a satisfao seria o alcance de um prazer, que pode ser uma necessidade, objetivo, desejo, etc. De acordo com Zeithaml (1990), a satisfao dos clientes depende do equilbrio entre as expectativas existentes e a percepo sobre os servios fornecidos pela empresa. Nesse sentido, a figura mostra o conceito de satisfao de maneira linear. Para Kotler (1999), a satisfao o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparao do desempenho esperado pelo produto em relao s expectativas da pessoa. Lovelock e Wright (2003) dizem que quando um cliente avalia a qualidade de um servio, ele est julgando em funo de um padro interno j existente, que base de suas expectativas.

11

Figura 1 Conceito de satisfao de clientes (modificado - ARAJO E SILVA, 2005).

2.4.2 Modelos Propostos na Literatura Atualmente, pelo fato de que a busca pela satisfao dos consumidores um conceito extremamente novo, apenas dois modelos que contribuem na construo da relao entre o desempenho de atributos e a satisfao dos consumidores se destacaram. Eles so o Importance - Performance Analysis (IPA) (MARTILLA; JAMES, 1977) e o Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatria (KANO, 1984), que sero detalhados a seguir. 2.4.2.1 Importance - Performance Analysis Essa tcnica de anlise permite organizao ter uma viso sobre os atributos de seu produto ou servios que devem ser melhorados para proporcionar satisfao aos clientes (WALTER, 2006). Martilla e James (1977), dizem que a satisfao do consumidor uma funo onde relaciona importantes atributos com julgamentos individuais de desempenho desses atributos. Este modelo pretende analisar as duas dimenses de um produto: a sua importncia para o consumidor e o desempenho que gerava.

12

Figura 2 Matriz de importncia x desempenho (GARVER, 2003).

Um atributo que se situar no Quadrante I ter alta importncia com alto desempenho, representando uma possvel vantagem competitiva. Nesse caso, a organizao deve manter o bom trabalho. Um tributo situado no Quadrante II possui alta importncia, mas um baixo desempenho, assim dever receber ateno imediata da empresa para melhorar a satisfao geral. O Quadrante III contm os atributos com baixa importncia e baixo desempenho, no sendo necessrio concentrar esforo adicional nesses atributos. O Quadrante IV concentra os atributos com alto desempenho, porm, com baixa importncia. Nesse caso, a empresa pode estar desperdiando recursos que poderiam ser mais bem aproveitados em outro item ou no desempenho de outro atributo. 2.4.2.2 Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatria O Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatria (KANO, 1984) traz uma perspectiva diferente para a anlise de oportunidades de melhoria, pois leva em considerao a relao no linear entre desempenho e satisfao. Kano (1984) classificou os atributos em cinco tipos, sendo eles:

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Figura 3 Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatria (modificado - KANO, 1984).

1) Atrativos: causam satisfao quando plenamente atingidos, porm no causam insatisfao quando no so plenamente atingidos (KANO, 1984). 2) Unidimensionais: causam satisfao quando plenamente atingidos e insatisfao quando no so plenamente atingidos (KANO, 1984). 3) Obrigatrios: no causam satisfao quando plenamente atingidos, porm causam insatisfao quando no so plenamente atingidos (KANO, 1984). 4) Indiferentes: no causam nem insatisfao nos consumidores (KANO, 1984). 5) Reversos: causam satisfao quando inexistem ou so atingidos com baixo desempenho e causam insatisfao quando so plenamente atingidos (KANO, 1984).

14 2.5 QUALIDADE DE VIDA 2.5.1 Conceitos e Terminologia Embora o termo qualidade de vida seja um tema complexo e difcil de ser definido, existem autores que tentam explicar seu significado. Segue a seguir alguns conceitos: O conceito est associado ao bem-estar, segurana, expectativa de vida, paz de esprito e ao desfrute das condies Conforme o Dicionrio da Qualidade (1993, p. 339), entende-se como qualidade de vida: essenciais do que o cidado deve ter ao seu alcance (gua, luz, higiene, telefone, etc.). Esse conceito difere do desenvolvimento e progresso como aplicado rotineiramente, que est centrado na realizao material e no faturamento. A expresso "qualidade de vida" tem vrias vertentes, que compreendem desde um conceito popular, amplamente utilizado na atualidade - em relao a sentimentos e emoes, relaes pessoais, eventos profissionais, propagandas da mdia, poltica, sistemas de sade, atividades de apoio social, dentre outros -, at a perspectiva cientfica, com vrios significados na literatura mdica (PEREIRA et al., 2006). O conceito de Arajo (apud MEDEIROS 1999, p.32) defende que qualidade de vida : uma varivel resultante do desenvolvimento pessoal e coletivo, dependente de mltiplos fatores, que determinam nossa capacidade de produzir resultados, ser feliz e ser saudvel. Este termo j era veiculado desde a antiguidade, mas somente em 1948, quando a OMS definiu sade como sendo no apenas a ausncia da doena, mas o bem-estar fsico, psicolgico e social, a qualidade de vida tornou-se um tpico de interesse cada vez mais crescente entre pesquisadores (MANZIERE, 2006). A qualidade de vida busca transcender a mera subsistncia humana, satisfazendo tambm o conjunto de carncias relativas liberdade, ao lazer, participao, ao afeto, criao, ao entendimento, identidade e proteo (NEFF, 1986). Luft (2000) define qualidade como sendo uma propriedade especfica, condio natural de um ser vivo ou inanimado. Define tambm como dote; atributo; predicado e casta; espcie.

15 Aos poucos, o conceito de qualidade de vida foi incorporado s polticas sociais como indicador de resultados e foi sendo ampliado para significar alm de crescimento econmico, desenvolvimento social expresso em boas condies de sade, educao, transporte, lazer, trabalho e crescimento individual (PASCHOAL, 2002, p.80). Segundo Prspero (2001, p.16), a qualidade de vida implica em elevar o grau de conscincia das pessoas em relao a tudo que interage em suas vidas, desde o exerccio da cidadania at a plena conscincia do sentido da vida. Diz ainda, [...] o fator chave para o total exerccio da liberdade com responsabilidade. 2.5.2 Instrumentos de Avaliao da Qualidade de Vida Ao longo dos tempos, a importncia de se buscar um parmetro, para que se fosse possvel avaliar as condies da qualidade da populao foram evoluindo, e formularam-se inmeras ferramentas, que sero nomeadas e exemplificadas a seguir. 2.5.2.1 Instrumentos de Avaliao da Qualidade de Vida Genricos 2.5.2.1.1 Short Form 36 O questionrio SF-36 (Medical Outcomes Study 36 item Short Form Health Survey) um questionrio de avaliao de qualidade de vida, de fcil administrao e compreenso. Formado por 36 itens, englobados em 8 escalas ou componentes apresentando um escore final de 0 a 100, no qual zero corresponde a pior estado geral de sade e 100 a melhor estado de sade (CICONELLI et al., 1999). 2.5.2.1.2 Whoqol 100 O WHOQOL-100 (FAMED, 1998) surgiu da necessidade da criao de um instrumento que fosse capaz de avaliar a qualidade de vida dentro de uma perspectiva genuinamente internacional. Para isto a Organizao Mundial de Sade criou um projeto colaborativo e multicntrico, que resultou na elaborao de um questionrio composto por 100 itens. O projeto foi desenvolvido com a colaborao de 15 centros que trabalharam simultaneamente em diversas culturas. O WHOQOL-100 composto por 100 questes que avaliam seis domnios: fsico, psicolgico, nvel de independncia, relaes sociais, meio ambiente e espiritualidade/crenas pessoais.

16 2.5.2.1.3 Whoqol-Bref A necessidade de um instrumento mais curto, que demandasse pouco tempo para o preenchimento, fez com que o Grupo de Qualidade de Vida da OMS desenvolvesse uma verso abreviada do WHOQOL-100, o WHOQOL-Bref. O WHOQOL-Bref (FAMED, 1998) consta de 26 questes, sendo duas questes gerais e as demais 24 representam cada uma das 24 facetas que compe o instrumento original. Assim, diferente do WHOQOL-100 em que cada uma das 24 facetas avaliada a partir de quatro questes, no WHOQOL-Bref avaliada por apenas uma questo. 2.5.2.2 Instrumentos de Avaliao da Qualidade de Vida Especficos 2.5.2.2.1 The Quality of Life Questionnaire Core 30 composto por 30 questes, duas das quais so globais: sobre a condio fsica e sobre a qualidade de vida. Avalia sintomas especficos do cancro, avalia o sofrimento psicolgico, os efeitos adversos do tratamento, o funcionamento fsico, a interao social, a sade global, a satisfao com o cuidado mdico e a qualidade de vida. Pode ser aplicado em diferentes pases/culturas. 2.5.2.2.2 Audit Diabetes Dependent Quality of Life O instrumento mede a percepo individual do impacto da diabetes na qualidade de vida dos indivduos. Convida - os a comparar critrios de avaliao de qualidade de vida com e sem a patologia da diabetes. 2.5.2.2.3 Whoqol Old um instrumento da avaliao da qualidade de vida, especfico para idosos. Avalia a qualidade de vida numa perspectiva transcultural e avalia critrios de avaliao da qualidade de vida como: habilidades sensoriais; autonomia; atividades presentes e futuras; participao social; intimidade; receios.

17 3 DELINEAMENTO DA PESQUISA A pesquisa de satisfao de clientes est intimamente ligada aos processos de qualidade, que fortalecem a competitividade das empresas, e insere-se entre os pr-requisitos que sustentam aes eficazes de marketing (ROSSI e SLONGO, 1997). 3.1 CARACTERIZAO DA PESQUISA Neste capitulo se apresenta metodologia aplicada para a realizao do trabalho em estudo, caracterizando-a assim, quanto ao tipo de pesquisa, material utilizado, sujeitos que fazem parte da pesquisa, procedimentos para os dados a serem encontrados. 3.1.1 Tipo de Pesquisa Quanto ao Nvel A pesquisa teve caracterstica descritiva (VERGARA, 2011), pois teve o interesse de descrever a satisfao do cliente sobre o imvel, e se houve uma melhora na qualidade de vida para os beneficiados do Programa de Acelerao Contnua do Governo Federal. 3.1.2 Tipo de Pesquisa Quanto Abordagem A abordagem foi realizada de forma interativa, atravs de entrevista pessoal, pois foi possvel ter um controle da amostragem, sendo necessrio instruir o entrevistado e fazer observaes in loco. Kotler & Armstrong (1999) ressaltam que a informao pode ser coletada por correio, telefone ou entrevista pessoal. A Tabela 4 mostra os pontos positivos e negativos dessas formas de contatos citadas. Nesta pesquisa as entrevistas foram aplicadas pessoalmente.
Tabela 4 - Pontos fortes e fracos de trs formas de contato (Kotler, Armstrong, 1999)

18 3.1.3 Instrumentos de Pesquisa Os instrumentos de pesquisa so as ferramentas utilizadas para descrever um arquivo, ou parte dele, tendo a funo de orientar a consulta e de determinar com exatido quais so e onde esto os documentos (LOPEZ, 2002, p. 10). O instrumento de pesquisa definido para o trabalho foi a aplicao de um questionrio. Foram utilizados questionrios estruturados, com perguntas do tipo fechadas, ou seja, nas perguntas foram fornecidas as possveis respostas ao entrevistado sendo que apenas uma alternativa pde ser escolhida. Foi elaborado um questionrio dividido em cinco partes, dando foco principalmente satisfao dos clientes quanto s suas moradias. Porm incluindo questes que formassem uma caracterizao do usurio, viabilizando montar um perfil do conjunto habitacional em questo, alm tambm de conter no questionrio quesitos sobre a insero do conjunto com relao ao bairro, oferta de transporte, servios, etc... Samara & Barros (2002) orientam que na elaborao de um questionrio no podem ser esquecidos os seguintes assuntos: Listar todos os aspectos importantes e verificar se as perguntas formuladas esto voltadas aos objetivos do projeto; Visar linguagem do entrevistado; Simular as possveis respostas para cada questo para verificar se no h falta de alternativas ou ambuiguidades; No fazer perguntas embaraosas; No obrigar o entrevistado a fazer clculos; No incluir perguntas que remetam a um passado distante; No incluir perguntas que j contenham respostas. 3.2 POPULAO E AMOSTRA A populao do presente estudo foi constituda por clientes do programa Minha Casa, Minha Vida, os quais so moradores do Residencial Jardim Itlia 1 Etapa, na cidade de Anpolis GO. Tratando-se de um conjunto habitacional constitudo por 7 quadras, com um total de 200 unidades, que foi a populao amostrada. A amostra probabilstica simples, segundo Samara e Barros (2002) a tcnica mais utilizada para se obter uma amostra representativa do universo, ou populao, porm

19 impraticvel quando a populao muito grande, pois no possibilita a aplicao da tabela de nmeros aleatrios. Como nesse caso a populao tem um tamanho N = 200, e cada habitao desta populao tem a mesma probabilidade igual a 1/200 de entrar na amostra, caracteriza-se assim essa amostra como probabilstica simples, pois todos os habitantes tiveram a mesma chance de participarem do estudo. Assim, por exemplo, para se obter uma amostra junto a habitantes do residencial, calcula-se a amostra independentemente de outros fatores, bastando o entrevistado ser morador do residencial. O tamanho da amostra definido, isto , o valor de n funo: Da variabilidade apresentada em cada uma dos parmetros de interesse em estudo, isto da proporo da caracterstica pesquisada no universo. Da preciso que se deseja, isto do erro de estimao permitido. Do nvel de confiana estabelecido a se depositar nos resultados Do universo da populao (unidades habitacionais) Sups-se que a proporo da caracterstica pesquisada no universo fosse 50%, ou seja, o caso mais desfavorvel para a estimao, pois aquele em que a amostra deve ser maior. Neste caso, a proporo do universo que no possui caracterstica pesquisada de 50%. Adotou-se um nvel de confiana de 95%, o que equivale a dois desvios, e um erro de estimao de 10%. Logo, de acordo com Richardson (2007) a seguinte equao foi utilizada no calculo da escolha da amostra, pois o universo de pesquisa dos morados finito, ou seja, menor que 100.000. Sendo assim, aplicou-se a seguinte formula:

n = (s . p . q . N) / [E . (N - 1) + s . p . q]

Onde: n = tamanho da amostra s = nvel de confiana (95%=2s) p = proporo da caracterstica pesquisada no universo (50%) q = 100 p (em percentagem) N = tamanho da populao (200 unidades habitacionais) E = erro de estimao permitido

Clculo: n = (2 . 50 . 50 . 200) / [10 . (200 1) + 2 . 50 . 50]

20 n = (4 . 50 . 50 .200) / [100 . 199 + 4 . 50 . 50] n = 2000000 / 19900 + 10000 n = 66,89 UH = 67 UH Porm, existe uma frmula para calculo do tamanho da amostra corrigido, que apresentado por Barbetta (2003):

no = 1 / Eo Onde:

n = N . no / (N + no)

no = primeira aproximao do tamanho da amostra Eo = erro amostral tolervel N = tamanho da populao n = tamanho da amostra

Clculo: N = 200 unidades Eo = 10% = 0,1 no = 1/(0,1) = 100 unidades n = 200 . 100 / (200 + 100) = 66,67 UH = 67 UH.

Portanto, independente da formula utilizada, o resultado foi o mesmo, ou seja, a amostra da pesquisa foi de 67 unidades habitacionais.

3.3 LIMITAO DO ESTUDO O presente estudo apresentou perda significativa da amostra em decorrncia da no participao efetiva dos entrevistados na realizao da pesquisa, devido pessoas que no demostraram interesse em responder o questionrio, assim como casas que no possuam habitantes.

21 4 ANLISE E RESULTADOS DE PESQUISA 4.1 TABULAO DOS DADOS E ANLISE DAS INFORMAES DOS

QUESTIONRIOS 4.1.1 Perfil do Entrevistado A seguir os grficos obtidos dos resultados do questionrio respondido por moradores do Residencial Jardim Itlia, referente ao perfil do entrevistado:

Grfico 1 Sexo (PINHEIRO, 2013).

Pode-se observar que a amostra apresentou 61% dos entrevistados do sexo feminino, enquanto que do masculino apresentou 39%. A princpio pode-se supor uma predominncia do sexo feminino de 22% em relao aos homens que responderam o questionrio de pesquisa. No entanto, tal afirmao torna-se difcil se forem considerados que no momento da entrevista, efetuada num sbado, existir a possibilidade de que encontrar pessoas do sexo masculino em suas casas diminui significantemente, se levar em conta o fato de que poderiam estar no trabalho, ou praticando esporte, encontrar amigos nos bares, lavar o automvel, dormir at mais tarde, dentre outros que se pde notar durante o trabalho de campo.

22

Grfico 2 Estado Civil (PINHEIRO, 2013).

A anlise demostra que no Residencial Jardim Itlia, 49% dos entrevistados so casados, ou seja, praticamente metade da populao que foi entrevistada est em um matrimnio.

Grfico 3 Idade (PINHEIRO, 2013).

Observando a idade dos respondentes, constatou-se uma tendncia para uma populao jovem, identificada como 71% na faixa etria abaixo de 35 anos e 29% com mais de 35 anos de idade.

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Grfico 4 Formao (PINHEIRO, 2013).

O grau de escolaridade observado obteve como predominncia o Ensino Mdio Completo, com 44% dos respondentes, seguido pelo Ensino Mdio Incompleto, com 22% e da 3 7 srie do Ensino Fundamental, com 20% das respostas. Nesta avaliao tambm observou-se que apenas 2% possuem uma formao em um curso superior.

Grfico 5 Exerce atividade remunerada (PINHEIRO, 2013).

Como nota-se no grfico 5, a maioria dos respondentes possui uma renda (salrio) devido a algum trabalho que exercem, porm 27% da populao entrevistada vivem com outras formas de renda (penso, seguro desemprego, bolsa famlia), conforme foi relatado.

24

Grfico 6 Renda mensal familiar (PINHEIRO, 2013).

Analisando os dados do grfico 6, verificou-se que 73% dos entrevistados possuem renda mensal entre R$ 500,00 e R$1300,00, ou seja, retrata a realidade da proposta do programa, onde as unidades habitacionais so destinadas a pessoas de renda entre 0 a 3 salrios mnimos.

Grfico 7 Nmero de pessoas que residem no imvel (PINHEIRO, 2013)

Com referncia ao nmero de pessoas que residem na casa, encontra-se no Conjunto Habitacional a predominncia de famlias constitudas de trs a cinco sujeitos, representando 56% e tendendo a ser maior o numero de elementos na famlia, pois apenas 2% possuem mais de oito moradores, enquanto que as famlias de at duas pessoas representam 32%.

25 Desta forma, a famlia, moradora do Residencial Jardim Itlia representada por um casal, com uma mdia de trs filhos. Observa-se por outro lado que as famlias numerosas esto diminuindo, representando aproximadamente 12% do total dos entrevistados.

Grfico 8 Em quantas casas e/ou apartamentos j morou antes desta unidade habitacional (PINHEIRO, 2013)

Os moradores deste conjunto possuem uma grande experincia em relao a moradias, apenas 7% dos respondentes nunca havia morado em outra residncia. O grfico 8 tambm demonstra que 44%, um nmero significante, de clientes do programa MCMV que moraram em quatro ou mais habitaes.

Grfico 9 Qual era o tipo de habitao anterior a essa (PINHEIRO, 2013)

Segundo depoimento de alguns moradores existe entre eles um sentimento de valor do bem prprio, da casa prpria adquirida que, por mais que seja um sistema de arrendamento, proporciona ao usurio um sentimento de posse e de maior valor unidade habitacional,

26 fazendo assim com que houvesse uma aprovao de 83% desta moradia em relao s outras anteriores. Um dos fatos que tambm pode ter proporcionado esta enorme satisfao foi devido ao fato que de acordo com o grfico 9, uma grande parte dessas habitaes, cerca de 75%, eram alugadas.

Grfico 10 Com relao s moradias anteriores, como considera a atual habitao (PINHEIRO, 2013)

4.1.2 Avaliao do Bairro A seguir os grficos obtidos dos resultados do questionrio do usurio referente avaliao do bairro:

Grfico 11 Grau de satisfao geral do usurio em relao ao bairro (PINHEIRO, 2013).

27 No que diz respeito satisfao do respondente com o bairro no qual o conjunto habitacional foi inserido, a maioria das respostas ficou entre Bom e Regular, porm, houve uma insatisfao de 10% da populao que respondeu no se sentir seguro caminhando pelas ruas de seu bairro durante o perodo da noite, alguns alegaram falta de segurana, falta de iluminao pblica, outros por precauo.

Grfico 12 Em relao arborizao e reas verdes (PINHEIRO, 2013).

Houve uma grande disparidade entre as respostas neste assunto. Apesar de possurem uma enorme mata atrs do residencial, muitos reclamam que no houve uma preocupao com a arborizao do loteamento, apesar de que segundo os respondentes, foram plantadas mudas de arvores na frente de casa UH do residencial, porm a maioria dos habitantes retiraram estas plantas de seus terrenos.

Grfico 13 Oferta de transportes pblicos (PINHEIRO, 2013).

28 O transporte mais utilizado pelos moradores o coletivo e, este atende de forma satisfatria a necessidade de deslocamento de acordo com 51% dos moradores. De acordo com o site da empresa de nibus da cidade, 79 nibus so disponveis durante um dia para o local.

Grfico 14 Oferta de comrcios e servios (PINHEIRO, 2013).

Quanto oferta de comrcios e servios, os nveis indicados no Grfico 14, apresentam uma aceitao concentrada no conceito bom, em que 39% dos usurios revelam estarem contentes com essas organizaes comerciais do bairro. Segundo relatos, os comrcios como lojas de materiais para construo, farmcias, padarias, escolas e creches atendem a demanda da populao do residencial; porm os 32% dos respondentes no esto satisfeitos com os servios do tipo segurana e sade, pois de acordo com os moradores eles no existem no local.

Grfico 15 Limpeza das ruas e caladas (PINHEIRO, 2013).

29

Grfico 16 Iluminao das ruas e caladas (PINHEIRO, 2013).

Neste item, 68% dos consultados consideraram a iluminao das ruas e caladas boa. Contudo neste item, o nmero de insatisfaes (17%) originado por problemas nas lmpadas ou por falta de manuteno delas, de acordo com o que mostra o grfico 16.

Grfico 17 Sente seguro ao caminhar nas ruas do bairro noite (PINHEIRO, 2013).

No que diz respeito satisfao do respondente com o bairro no qual o conjunto habitacional foi inserido, a maioria das respostas ficou entre Bom e Regular, porm, 61% respondeu no se sentir seguro caminhando pelas ruas de seu bairro durante o perodo da noite, alguns alegaram falta de segurana, devido falta de um posto policial por perto, conforme o que demonstra no grfico 18.

30

Grfico 18 Possui algum posto policial por perto (PINHEIRO, 2013).

4.1.3 Avaliao da Unidade de Habitao A seguir os grficos obtidos dos resultados do questionrio do usurio referente avaliao da unidade de habitao:

Grfico 19 Qual o grau de avaliao geral do usurio com a UH (PINHEIRO, 2013).

Com relao ao grau de satisfao do respondente com a unidade habitacional no geral, 85% dos respondentes ficaram entre Bom e timo e 15% entre Regular, apresentando assim uma tima satisfao pela sua residncia, apesar de que os respondentes demonstraram reprovao quanto ao tamanho da cozinha e da rea de servio, no houve nenhuma insatisfao neste item.

31

Grfico 20 Qual o grau de avaliao geral do usurio com a aparncia externa (PINHEIRO, 2013).

Apesar de que todas as UH do residencial possurem apenas uma pintura texturizada na cor amarela em todas as faces da residncia, a aparncia externa dos blocos foi considerada como boa por cerca de 70% dos entrevistados, contrastando com apenas 8% dos usurios, que consideram os blocos com uma aparncia externa ruim.

Grfico 21 Qual o grau de avaliao geral do usurio com a aparncia interna (PINHEIRO, 2013).

A aparncia interna das unidades habitacionais foi considerada como boa por 66% dos entrevistados, contrastando com um baixo ndice de reprovao de apenas 8% dos usurios. Segundo relatos, a boa disposio das esquadrias e uma pintura de qualidade na parte interna foram responsveis por esses ndices de satisfao.

32

Grfico 22 Qual o grau de avaliao geral do usurio com o tamanho da residncia (PINHEIRO, 2013).

O grfico 22 indica que a grande maioria dos usurios considera boa ou tima, o tamanho das moradias. Enquanto 3% esto insatisfeitos em relao a este quesito. Dessa forma, as moradias do conjunto atendem, em geral, um dos requisitos fundamentais da habitao saudvel: o dimensionamento adequado.

Grfico 23 Qual o grau de avaliao geral do usurio com a ventilao interna da habitao (PINHEIRO, 2013).

No aspecto geral, 68% dos usurios entrevistados consideraram como boa ventilao nos ambientes das habitaes. Porm, cerca de 20% apresentam descontentamento com este item. Os usurios relataram que em perodo de estiagem, o problema resolvido, ainda que de forma precria, utilizando ventilao mecnica, principalmente nos quartos, como forma de minimizar o desconforto trmico.

33

Grfico 24 Qual o grau de avaliao geral do usurio com a iluminao natural dos ambientes (PINHEIRO, 2013).

Conforme indicao do grfico 24, o projeto valorizou a importncia da iluminao natural dos ambientes, o que refletiu numa boa aceitao dos moradores do conjunto, representado por 78% dos entrevistados. No houve nenhuma insatisfao neste quesito. Isto tambm se refletiu na questo da iluminao artificial nos ambientes da UH, onde 93% dos consultados consideraram a iluminao boa. Da mesma forma neste item, no houve nenhuma insatisfao, de acordo com o que mostra no grfico 25.

Grfico 25 Qual o grau de avaliao geral do usurio com a iluminao artificial dos ambientes (PINHEIRO, 2013).

34

Grfico 26 Qual o grau de avaliao geral do usurio em relao ao funcionamento das instalaes eltricas (PINHEIRO, 2013).

O funcionamento das instalaes eltricas apresentou uma porcentagem de 90% entre Bom e timo, ndice aparentemente satisfatrio e condizente com relatos constantes dos respondentes durante as entrevistas sobre a ocorrncia de algum problema eltrico.

Grfico 27 Qual o grau de avaliao geral do usurio em relao ao funcionamento das instalaes hidrossanitrias (PINHEIRO, 2013).

J o funcionamento das instalaes hidrossanitrias mesmo apresentando muitos problemas de infiltraes nas UH, apresentou uma porcentagem de 68% entre Bom e timo.

35

Grfico 28 Tamanho da cozinha (PINHEIRO, 2013).

Grfico 29 Tamanho da sala (PINHEIRO, 2013).

36

Grfico 30 Tamanho do banheiro (PINHEIRO, 2013).

Grfico 31 Tamanho dos dormitrios (PINHEIRO, 2013).

Grfico 32 Tamanho da rea de servio. (PINHEIRO, 2013)

37

Grfico 33 A empresa construtora do imvel concedeu ao morador o manual do usurio. (PINHEIRO, 2013)

De acordo com os entrevistados, 73% receberam o manual do usurio no dia em que as chaves foram entregues. de extrema importncia o morador possui-lo, pois o manual visa orientao dos proprietrios e usurios nas utilizaes e manutenes corretas da UH. Ele contm informaes relativas s caractersticas construtivas, s especificaes, ao funcionamento, aos cuidados e s recomendaes para conservao, aos procedimentos para as instalaes da nova residncia, s eventuais modificaes, ao trato com as panes, aos prazos possveis de garantia de alguns componentes do imvel.

Grfico 34 Qual a nota dada pelo usurio a sua residncia (PINHEIRO, 2013).

Mesmo com alguns problemas o usurio demonstrou uma enorme aprovao com sua unidade habitacional, de acordo com o grfico 34, os maiores ndices se encontram na nota 7 (15%), nota 8 (22%), nota 9 (22%) e nota 10 (24%), ou seja, houve um amplo ndice de

38 contentamento do beneficirio do Residencial Jardim Itlia. Isto demonstra que neste caso, o Programa MCMV resultou em uma satisfao aos seus clientes. 4.1.4 Avaliao da Manuteno A seguir os grficos obtidos dos resultados do questionrio do usurio referente avaliao da manuteno:

Grfico 35 Houve incidncia de problemas na unidade habitacional (PINHEIRO, 2013).

Observa-se ento que houve um alto ndice de problemas nas unidades habitacionais, 66% das unidades onde foram feitas as entrevistas houve a incidncia de problemas como os detalhados nos grficos que seguem. Os problemas com maiores incidncias nas habitaes foram infiltraes (59%) e instalaes hidrossanitrias (39%).

Grfico 36 Esquadrias (Portas e/ou Janelas) (PINHEIRO, 2013).

39 A unidade habitacional possui dez esquadrias onde algumas so de alumnio e outras de madeira. Houve uma grande proporo de defeitos nas esquadrias, aproximadamente 59% das residncias onde foram feitas as entrevistas. Os problemas mais comuns so: a fixao das portas e janelas e o funcionamento delas.

Grfico 37 Revestimentos soltos (PINHEIRO, 2013).

Os revestimentos s foram assentados nas reas molhadas, ou seja, na cozinha, banheiro e rea de servio. Apenas 15% das residncias onde foram realizadas as entrevistas apresentam este tipo de problema, ou seja, apresentaram revestimentos soltos.

Grfico 38 Pisos soltos (PINHEIRO, 2013).

Assim como no caso dos revestimentos, os pisos tambm s foram aplicados nas reas molhadas. muito trabalhosa e cara a recuperao desta patologia. Muitas vezes a soluo a

40 retirada total do revestimento, porm houve uma pequena incidncia desse tipo de problema, apenas 15%.

Grfico 39 Trincas nas alvenarias (PINHEIRO, 2013).

O problema das trincas um dentre os muitos problemas que afetam os edifcios, cujo aparecimento tem trs aspectos fundamentais, que so: aviso de um eventual estado perigoso da estrutura, comprometimento do desempenho da obra em servio e o constrangimento psicolgico que causa aos seus usurios. Apenas 7% das residncias onde foram realizadas as entrevistas apresentaram este problema, na maioria dos casos os surgimentos das trincas foram nas faixada externa, onde s possui uma pintura do tipo textura, e que no consegue camuflar esta patologia.

Grfico 40 Infiltraes (PINHEIRO, 2013).

41 Um dos principais problemas relatados foi a infiltrao nas residncias, 59% dos entrevistados responderam que suas habitaes possuem este problema. Em uma obra, um dos principais fatores que contribuem para o surgimento desta patologia a falta de uma boa impermeabilizao ou at mesmo a ausncia de manuteno permitindo assim que a gua penetre nas alvenarias das mais diversas formas, trazendo umidade para dentro da edicao e causando alguns transtornos. A infiltrao em alvenaria, como em toda a edificao, causam srios danos, como problemas de sade nos usurios da unidade de habitao e desvalorizao do imvel, devido ao prejuzo a parte esttica do local.

Grfico 41 Pias e bancadas (PINHEIRO, 2013).

Segundo a anlise, apenas 83% das UH no apresentaram problemas com suas pias e bancadas. De acordo com relatos dos respondentes, existem dois principais fatores para a insatisfao desses 17%, o primeiro fator que existem manchas de tinta nas bancadas, devido a instalao feita antes de ser executada a pintura das esquadrias. Outro fator a falta de fixao correta na alvenaria, onde neste encontro apresentam fissuras na argamassa colante.

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Grfico 42 Instalaes eltricas (PINHEIRO, 2013).

Oitenta e cinco por cento dos respondentes se mostraram satisfeitos com as instalaes eltricas, porm foram apontados problemas relativos s instalaes eltricas por 15% dos moradores da amostra, concentrando na falta de pontos de energia. Isto se deve ao fato de que o nmero de aparelhos eletrodomsticos cresceu e variou bastante no perodo, exigindo mais tomadas nos cmodos das casas.

Grfico 43 Instalaes hidrossanitrias (PINHEIRO, 2013).

No que concerne s instalaes hidrossanitrias 39% dos respondentes disseram que a instalao apresentou problemas devido ao mau funcionamento dos aparelhos, delegando esses defeitos em relao baixa presso nos pontos do chuveiro e descarga do vaso sanitrio.

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Grfico 44 Pinturas (PINHEIRO, 2013).

Os principais problemas relatados pelos 22% dos respondentes da pesquisa foram o aparecimento de manchas causadas por chuvas, problema que ocorre pela falta de uma correta impermeabilizao. Isto ocorre quando acontecem chuvas tipo garoa, que molha somente pontos isolados da parede. E o outro problema foi o surgimento de fungos causando manchas esverdeadas ou escuras na pintura interna das alvenarias, que acontece devido a umidade constante.

Grfico 45 Cobertura (PINHEIRO, 2013).

A cobertura foi um dos itens que mais houve o aparecimento de problemas. Os principais problemas relatados pelos 27% dos respondentes da pesquisa foram que algumas partes da fixao da estrutura se soltaram devido a intemperes da natureza, problema que causado pela falta de uma correta fixao.

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Grfico 46 Os problemas foram notificados empresa construtora (PINHEIRO, 2013).

Houve uma grande incidncia de problemas nas unidades habitacionais. De acordo com o grfico 46, dentro desta fatia de incidncia de problemas nas UHs, 67% foram notificados empresa para que fossem solucionados, porm apenas 42% dos problemas incidentes foram resolvidos, como demonstra o grfico 47. Isso demonstra que pode ter ocorrido alguma falha no sistema de assistncia tcnica da empresa, acarretando assim com que os clientes do programa arcassem por conta prpria para solucionar o problema.

Grfico 47 Os problemas foram resolvidos (PINHEIRO, 2013).

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Grfico 48 Agilidade do atendimento na prestao de servios de assistncia tcnica (PINHEIRO, 2013).

Cinquenta e dois por cento dos respondentes responderam Bom e timo, a respeito da agilidade nos servios de assistncia tcnica. Porm foi relatado por alguns moradores que a assistncia tcnica at chegava a ser agendada, mas no executada.

Grfico 49 Comparado com imveis de valor semelhante, construdos por outras empresas construtoras, voc considera seu imvel (PINHEIRO, 2013).

Quando questionados sobre sua avaliao do imvel em relao aos imveis de valor semelhante construdos por outras empresas construtoras consideraram, em sua maioria, 61% bom e 15% timo, que seu imvel melhor do que os outros similares do mercado. Isso demonstra que os clientes do Programa Minha Cassa, Minha Vida neste residencial esto satisfeitos com seus imveis, principalmente, por considerarem que no existe oportunidade no mercado de adquirir uma residncia melhor pelo valor do programa,

46 alm de mostrarem satisfao com o bairro onde esto situados e tambm com o tamanho dos cmodos comparados a outras UH do programa.

Grfico 50 Qual o grau de satisfao em relao empresa construtora (PINHEIRO, 2013).

Mesmo com as incidncias de problemas e com a falta de soluo, essa situao no afetou o grau de satisfao em relao empresa construtora que foi de 56% Bom e 12% timo. 4.1.5 Avaliao Sobre Qualidade de Vida Apesar da falta de ambientes para a prtica de exerccios, e a inexistncia de parques ou praas para o lazer, a afirmao dos respondentes chegou a 83% em relao a uma melhora de vida do prprio morador e de sua famlia, porm no se pode generalizar a aprovao sobre o programa do PAC na cidade de Anpolis.

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Grfico 51 Houve uma melhora na sua qualidade de vida e na qualidade de vida da sua famlia, depois que voc e sua famlia vieram morar neste residencial (PINHEIRO, 2013).

De acordo com os entrevistados houve uma aprovao de 83% em relao a uma melhora de vida do prprio morador e de sua famlia, porm tambm no se pode generalizar a aprovao sobre o programa do PAC. Devido ao fato de que a maioria da populao veio de residncias que eram alugadas, e agora esse dinheiro investido em conforto, sade e alimentao.

Grfico 52 Prximos ao residencial existe parques ou praas (PINHEIRO, 2013).

De acordo com o grfico 52, percebe-se um fato curioso, que a existncia ou no de parques ou praas, segundo a opinio dos moradores. A maioria, 85%, no considera que existe uma praa no bairro, enquanto que uma pequena parte da amostra entende de imediato que a expresso praa est se referindo ao ambiente central do loteamento.

48 O projeto deste residencial apresentou uma falha, pois no houve uma implantao de um espao destinado a lazer e a prtica de exerccios fsicos como demonstra o grfico 53. A importncia da implantao destes espaos cada vez maior, pois, em reas urbanizadas, os problemas ambientais ganham maior amplitude. Dentro deste contexto, faz-se necessria a adoo de medidas que tenham como objetivo a diminuio dos efeitos negativos produzidos pela urbanizao acelerada e desordenada.

Grfico 53 Tem local apropriado perto do seu residencial para prtica de exerccios fsicos (PINHEIRO, 2013).

Grfico 54 A vizinhana unida (PINHEIRO, 2013).

Apesar dos elementos que prejudicam o relacionamento social, como a presena de crianas na casa, falta de considerao, respeito e falta de reunies no bairro entre moradores, tais itens no afetaram a vizinha que desenvolve um bom relacionamento comunitrio atravs da integrao das pessoas no conjunto, pois 66% dos respondentes afirmaram que a vizinha unida.

49 5 CONSIDERAES FINAIS E SUGESTES PARA TRABALHOS FUTUROS 5.1 CONSIDERAES FINAIS Ao analisar os resultados sob a tica do conceito de satisfao dos clientes, o residencial Jardim Itlia atendeu aos requisitos do conceito de forma diferenciada e plena. A pesquisa deixa transparecer, que os moradores esto satisfeitos, em sua maioria, pela obteno da posse de sua prpria moradia, mormente nos aspectos relacionados localizao das moradias e tamanho da unidade habitacional. Os moradores denotaram, em geral, um sentimento de satisfao por ocuparem espaos habitacionais mais saudveis, se comparados com as suas antigas moradias, caracterizadas por falta de infraestrutura habitacional, alm da insegurana pblica que preocupava as famlias, agora alojadas em ambientes mais saudveis. Contudo existem algumas insatisfaes, ora pelas dimenses das habitaes, que ocasionaram partidos diferentes no que concerne ao espao interno da cozinha e da rea de servio, ora pela falta de servios fundamentais, tais como hospital e posto policial, que apresenta um aspecto desfavorvel para a populao. O programa Minha Casa, Minha Vida apresentou benefcios para esta populao do Residencial Jardim Itlia. Foi atendido o principal objetivo do programa, que reduo do dficit de moradias, alm de ter proporcionado neste caso, uma boa qualidade de vida aos seus clientes, atingindo assim a satisfao dos moradores do local. 5.2 SUGESTES PARA TRABALHOS FUTUROS A aplicao do mtodo de avaliao da satisfao dos usurios nas unidades habitacionais do residencial em estudo permitiu a identificao de novos enfoques a serem abordados em trabalhos futuros. Desta forma sugerem-se os seguintes tpicos. Analisar a satisfao dos moradores de todos os residenciais que se enquadram no PMCM, na cidade de Anpolis/GO, de modo a verificar como esta o desempenho do programa de uma forma geral. Analisar as patologias que mais se destacam nestas residncias do PMCMV, na cidade de Anpolis/GO.

50 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ARAJO, Geraldino Carneiro de; SILVA, Roberto Pereira da. Reflexes sobre o Pensamento de Marketing voltado para a Satisfao dos Clientes. Revista Estao, ano 3, edio n 3, junho de 2005, UEL. BARBETTA, P. A. Estatstica Aplicada s Cincia Sociais. Editora da UFSC 2003. BOULDING, W. et al. A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioral intentions. Journal of Marketing Research, v. 30, p. 07-27, Feb. 1993. BRASIL. Programa de Acelerao do Crescimento. GOVERNO FEDERAL. 22 de Janeiro de 2007. Disponvel em: <http://www.fazenda.gov.br/portugues/releases/2007/r220107PAC.pdf> Acesso em: 21-10-2012. CARTILHA MINHA CASA, MINHA VIDA - CAIXA - Ministrio das Cidades / Caixa Econmica Federal (2009). CICONELLI, R. M.; FERRAZ, M. B.; SANTOS, W.; MEINO, I.; QUARESMA, M. R. Traduo para a lngua portuguesa e validao do questionrio genrico de avaliao de qualidade de visa SF-36 (Brasil SF-36). Rev. Bras. Reumatol. Vol. 39, N 3 Mai/Jun, 1999. DICIONRIO da Qualidade. Controle da Qualidade: Ensaios, Instrumentos, Medio e Controle. So Paulo: Banas Ltda., v.19, 1993. FAMED UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL/HCPA. Verso em portugus dos instrumentos de avaliao de qualidade de vida (WHOQOL). 1998. Disponvel em: <http://www.ufrgs.br/psiq/WHOQOL.html> Acesso em: 20-10-2012. FJP/CEI Fundao Joo Pinheiro/Centro de Estatstica e Informaes. Dficit habitacional no Brasil 2007. Braslia: Ministrio das Cidades, 2009. GARVER, Michael S. Best practices in identifying customer-driven improvement opportunities. Industrial Marketing Management, v. 32, p. 455-466, 2003. HGSTM, C. The theory of attractive quality and experience offerings, The TQM Journal, v.23, n. 2, p. 111-127, 2011. KANO, N. Attractive quality and must-be quality, The Journal of the Japanese Society for Quality Control, v.1, n. 3, p. 39-48, 1984. KOTLER, Philip & AMSTRONG, Gary. Princpios de Marketing. 7.ed. Rio de Janeiro: LTC Livros Tcnicos e Cientficos Editora, 1999.

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