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COMUNICAO NO FOCO ORGANIZACIONAL _______________________

APOSTILA
Curso a distncia

SERVIO SOCIAL DA INDSTRIA DEPARTAMENTO REGIONAL DE MATO GROSSO DO SUL COORDENAO DE EDUCAO CAMPO GRANDE/MS

MDULO I O QUE COMUNICAO E QUAL SUA IMPORTNCIA

A comunicao humana um processo que envolve a troca de informaes e utiliza os sistemas simblicos como suporte para este fim. Esto envolvidos neste processo uma infinidade de maneiras de se comunicar: duas pessoas tendo uma conversa face-a-face, ou por meio de gestos com as mos, mensagens enviadas utilizando a rede global de telecomunicaes, a fala, a escrita que permitem interagir com as outras pessoas e efetuar algum tipo de troca informacional. Nas relaes humanas, a importncia da comunicao se d em razo das empresas mostrarem-se cada vez mais preocupadas com as possibilidades de interao humana dentro das organizaes, interaes que aumentaram muito por conta do trabalho em grupo. Hoje, dentro das empresas, as pessoas articulam-se muito mais, relacionam-se muito mais, at pela necessidade da produo. Consequentemente, nas relaes de trabalho, as empresas articulam-se e interagem muito mais dentro e, sobretudo fora dela, no oferecimento de seus produtos para a clientela externa. Portanto, a comunicao interpessoal que ocorre dentro da empresa e a comunicao da empresa, realizada por intermdio de seu colaborador com o cliente, so de suma importncia. A importncia da comunicao no foco organizacional poder ser efetivada sob trs pontos de vista: 1. Porque os trabalhadores so parceiros e quanto mais bem informados estiverem, mais envolvidos com aquela empresa, sua misso e seu negcio, eles estaro. A Comunicao amplia a viso do funcionrio, dando-lhe um conhecimento sistmico do processo. Segundo Marlene Marchiori, doutora em cincias da comunicao: As aes da empresa devem ter sentido para as pessoas sendo necessrio que encontrem no processo de comunicao as justificativas para o seu posicionamento e comprometimento. Assim, o
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trabalhador, sabendo o que sua produo representa no todo da organizao, qual a importncia das tarefas que realiza, do que produz, o desempenhar com mais eficincia. 2. Os trabalhadores so os melhores porta-vozes da empresa em que trabalha. Sua opinio sobre a organizao vale muito para quem est de fora. Ele o maior propagandista de sua organizao. Por outro lado, funcionrios descontentes, mal informados, geram prejuzos imensos s organizaes porque podem expressar, com mais autenticidade do que outros pblicos, os valores positivos ou negativos da cultura organizacional. Fica fcil acreditar no que eles dizem porque eles esto vivendo l dentro. Como sabemos, a imagem e a reputao se formam assim, a partir de pequenas vivncias e convivncias e os pblicos internos tm papel fundamental neste processo. Da que investir na comunicao interna investir no clima organizacional. 3. Toda organizao est inserida num mercado altamente competitivo. Com a globalizao e a disseminao de novas tecnologias. A Comunicao tem uma funo importante, no sentido de fazer circular as informaes novas, promover o debate e a interao entre os vrios segmentos da organizao e, sobretudo, capacitar os funcionrios para os novos desafios. Por isso, o processo de comunicao interna precisa ser valorizado e os canais que ele dispe (jornais, boletins, intranet, murais etc.) disponibilizados de forma eficaz e atrativa para que realmente cumpram sua misso de integrar todo o quadro funcional de uma organizao. Comunicar mais que informar, atrair, envolver. E neste processo, todos os empregados possuem seu valor e atuam de forma a tornar uma organizao bem informada ou no. Enfim, uma boa comunicao interna depende de todos ns! Para voc refletir:
1. Qual a forma de voc se comunicar no seu local de trabalho? 2. Voc j percebeu como seus colegas de trabalho se comunicam com voc? 3. O que voc considera como comunicao mais adequada?

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1.1 Tipos de Comunicao Comunicao Pessoal: aquela que ocorre entre as pessoas, em todos os lugares e momentos que se encontram, utilizando a linguagem e o pensamento para dar forma comunicao. Comunicao no-verbal: pode ser feita pela decorao do ambiente; pelo posicionamento do corpo; postura; gestos das mos; expresses e movimentos faciais; tom de voz; modos de se vestir a aparncia pessoal; espelhamento (clone de outro). Comunicao Interpessoal: aquela que ocorre entre as pessoas de um determinado grupo de trabalho, por exemplo no qual a interdependncia das aes e das atividades de trabalho e produo do uma forma organizada de comunicao. Comunicao organizacional: o tipo ou processo de comunicao que ocorre no contexto de uma organizao, seja esta pblica ou privada. Fazem parte da Comunicao Organizacional o conhecimento e o estudo dos grupos de interesse de uma instituio (colaboradores e clientela), o planejamento de prticas de comunicao nos mbitos interno (comunicao interna: entre gestores e colaboradores) e externo (comunicao externa: entre a instituio e sua clientela). Comunicao Simblica e Tecnolgica: aquela que realizada por meio de sinais (placas, por exemplo); por expresses (corporais); por sinais auditivos (sonoros: um apito, som do telefone, sino); ou ainda, por uso de tecnologia (telefone, fax, manuais de instruo, fotografia, figuras, celular, e-mail, msn, blogger, facebooks, etc.) Para voc se autoavaliar:
Qual desses tipos de comunicao voc mais pratica no seu dia a dia de trabalho? J se observou como a faz? SESI - Educao Continuada Curso de Comunicao no Foco Organizacional 4

MDULO II ASPECTOS QUE ENVOLVEM A COMUNICAO As interaes sociais, ao nvel das relaes face a face, esto sujeitas influncia de um conjunto de variveis de carter manifesto ou latente, que lhes determinam, ou pelo menos influenciam, a conduo dos processos comunicacionais. Os padres de interao resultantes das relaes entre os indivduos so consequncia, por um lado, da aleatoriedade humana e, por outro, da previsibilidade que a vida em sociedade possibilita. Comunicar torna-se, assim, uma arte de bem gerir mensagens, enviadas e recebidas, nos processos interacionais. Mas no s. O tempo, o espao, o meio fsico envolvente, o clima relacional, o corpo, os fatores histricos da vida pessoal e social de cada indivduo em presena, as expectativas e os sistemas de conhecimento que moldam a estrutura cognitiva de cada ator social condicionam e determinam o jogo relacional dos seres humanos. Conhecer alguns dos fatores que podem constituir barreiras compreenso, ao sentir e ao agir dos atores sociais que pretendem interagir o propsito que nos orienta. Assim, podemos equacionar uma estrutura de variveis interacionais que, nos processos de comunicao humana, tanto podem facilitar como barrar ou constituir fontes de rudo s relaes face a face. Para voc analisar:
1. Como voc analisa suas relaes pessoais e interaes com as pessoas que trabalham com voc? 2. Quais de suas qualidades mais se evidenciam nas relaes que voc estabelece com as pessoas de seu ambiente de trabalho? 3. Quais qualidades voc julga importante para uma tima comunicao com as pessoas de sua empresa?

2.1 Implicaes positivas na comunicao O indivduo: toda pessoa possui condies de comunicar-se bem; basta que oua com ateno, aprenda com o entorno, estude o ambiente, tenha ponderao na fala e na escuta; forme novos conhecimentos.
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A aparncia pessoal: a imagem que cada um tem de si, reflete quando se comunica; a imagem diz quem o indivduo; a roupa que usa, o odor que exala, aponta se organizado, limpo, higinico, responsvel, pontual. A postura corporal: comunica e indica se o indivduo ativo ou passivo; se est receptivo ou no; se prestativo e colaborativo. Pense: os olhos so o espelho da alma, assim como todo o corpo. A compreenso da mensagem: compreender uma mensagem dar extenso real a ela, a mantm organizada e no gera distores na comunicao (nos fatos). O transmissor e receptor da mensagem: quanto melhor, equilibrada e sensata for a relao entre transmissor e receptor, melhor a comunicao, a recepo e a transmisso das mensagens. Para voc refletir:
1. Voc sabe transmitir uma mensagem com tranquilidade e segurana para seu chefe? 2. Voc se informa sobre as situaes, fatos que ocorre ao seu redor para poder transmitir? 3. Costuma se olhar no espelho para corrigir sua postura e imagem pessoal?

2.2 Implicaes negativas na comunicao Dficits pessoais e fsicos: problemas auditivos, problemas de articulao da linguagem, com muita introverso (timidez), com muita extroverso (expansividade), com desequilbrio de tom de voz; problemas dentrios ou bucais so alguns aspectos que influenciam na comunicao. Dficits comportamentais e sociais: pessoas com dificuldade de se relacionar com outras; que priorizam problemas e conflitos; aquelas que se consideram superior ou inferior a outras pessoas; que possuem desordens morais e ticas, influenciam no formato da comunicao; pessoas estagnadas e alienadas no
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sabem lidar com o processo de comunicao porque no sabem dar tratamento s informaes, falta conhecimento para tal. Dficits nas relaes humanas: pessoas que no so cooperativas, colaborativas, prestativas; que se isolam e no trabalham em grupo ou equipe; que praticam a boataria; que possuem senso crtico exagerado, tendem a interferir na comunicao. Distrbios da linguagem e do pensamento: pessoas que ingerem substncias qumicas (ativas e medicamentosas) tornam mais difcil o ato de comunicar-se devido a dificuldade de organizar as ideias; nesse caso, sugere-se a busca de auxlio profissional. Dficits na comunicao organizacional: quanto maior for o desequilbrio e a instabilidade na relao gestor-gestor, gestor-colaborador, colaboradorcolaborador, pior ser a comunicao entre a instituio, sua produtividade e a sua clientela externa e, ainda, isso refletir na imagem da empresa. Distrbios do ambiente: barulho excessivo, ambiente agitados, muito limitado e congestionado, desorganizado e sujo, que sofre com rudos excessivos e constantes (exemplo: telefone tocando insistentemente), afetam a

comunicao entre as pessoas. Para voc analisar:


Voc j parou para pensar quais os fatores que comprometem a sua comunicao e a dos outros com voc no seu local de trabalho?

MDULO III COMUNICAO E AS SUAS FORMAS DE ABORDAGEM 3.1 A importncia de quem fala e a importncia de quem ouve Ouvir est mais ligado aos sentidos da audio, ao prprio ouvido. "Entender, perceber pelo sentido do ouvido". Embora tambm possua os significados de "(...) escutar o discurso, as razes, os conselhos. Porm, aqui, j entra a funo do termo
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escutar. Escutar, por sua vez, significa "(...) prestar ateno para ouvir; dar ateno a; ouvir, sentir, perceber...". Ou ainda: "tornar-se ou estar atento para ouvir; dar ouvidos a; aplicar o ouvido com ateno para perceber ou ouvir...". Percebe-se, ento, que o ouvir mais superficial do que o escutar. Para escutar, faz-se necessria a utilizao de uma funo especfica, a saber, a da ateno. Requer, assim, ouvidos mais apurados, atentos ao que o outro fala... Escutar implica em ouvir, contudo a recproca no verdadeira. Quem escuta, ouve; mas quem ouve no necessariamente escuta. Da o dito popular: "entrou por um ouvido e saiu pelo outro". Para boa e adequada comunicao preciso saber (aprender a) ouvir, pois a transmisso de qualquer mensagem est diretamente relacionada ao que atentamente foi escutado (comunicado/informado). Aprende-se a ouvir quando o processamento de uma informao foi organizado pela lgica; se no ouviu/escutou direito, com certeza, a comunicao fica interrompida e escusa, surgindo expresses do tipo: o que foi mesmo que falaram?; algum ligou, mas no entendi o que foi dito, quem ligou mesmo?; o cliente disse alguma coisa de.... Para voc se auto-avaliar:
1. Voc tem o hbito de parar o que est fazendo para ouvir as pessoas? 2. Voc consegue guardar um recado mentalmente por quanto tempo antes de transmiti-lo? 3. Voc registra mentalmente as informaes que assiste na televiso e as transmite com facilidade?

MDULO IV RELAES ENTRE COMUNICAO, TRABALHO E APRENDIZAGEM Vivemos numa era de profundas transformaes. De um lado, a chamada globalizao, termo que se tornou obrigatrio em todos os crculos intelectuais, polticos e econmicos. Fenmeno facilitado pelas novas tecnologias da informao pressupe uma evoluo do tradicional processo de internacionalizao de mercados oriundo dos primrdios do capitalismo.
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Esse novo processo no mais conduzido apenas por naes, mas, sobretudo, pelas organizaes antes denominadas multinacionais, transnacionais ou

mundializadas. Essas organizaes gerenciam espaos que atravessam as fronteiras territoriais. (IANNI, 1996) As mudanas estruturais e processuais implementadas nas empresas de alguma forma as tm forado a uma maior qualificao. Os novos modelos organizacionais podem ser distinguidos entre organizaes qualificadas e qualificantes. A organizao qualificada se caracterizaria pelo trabalho em equipes ou clulas; a autonomia delegada s clulas e sua responsabilizao pelos objetivos de desempenho: qualidade, custos, rendimento, etc.; diminuio dos nveis hierrquicos e o desenvolvimento das chefias para as atividades de "animao" e gestes de recursos humanos; a reaproximao das relaes entre reas e funes da empresa. Para voc refletir
Com os avanos tecnolgicos, foram criadas novas formas de comunicao entre as pessoas, inclusive um novo conceito de rede social pela qual as pessoas passam horas frente do computador se comunicando com outras pessoas. Reflita: Esse o seu perfil, voc prefere estar junto das pessoas ou d para conciliar as duas coisas?

MDULO V 5. ALGUMAS ESTRATGIAS PARA MELHORIA DA COMUNICAO NO TRABALHO suficiente para uma empresa ter uma equipe motivada e eficiente para obter sucesso? Acredita-se que se ela no estiver bem informada, se seus integrantes no se comunicarem adequadamente, no ser possvel qualificar a fora desse grupo no sentido da produtividade. Dessa forma, a comunicao prioridade e que deve merecer grande ateno. Na verdade, a comunicao tem sido relegada a um segundo plano no planejamento das empresas, rgos ou entidades, porque falta gesto a conscincia de que a comunicao transparente, gil, democrtica e participativa vital para o desenvolvimento e a sobrevivncia das organizaes. Se
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olharmos para isso pela perspectiva da administrao, h algumas justificativas para a existncia de implicadores no processo de comunicao: excesso ou falta de informao; no envolvimento e participao das pessoas; falhas na comunicao; inconsistncia das mensagens; falta de coeso no trabalho em equipe; conflitos, competitividade negativa e negligncia; dificuldade em personalizar as mensagens para os diferentes. Para a doutora em Cincias da Comunicao, Marlene Marchiori (2012), membro da Associao Brasileira de Comunicao Empresarial: A busca da valorizao da comunicao interna deve ser entendida como estratgia bsica dos empresrios que desejam a efetividade de sua organizao. Chega a ser irnico pensar que neste novo mundo, altamente tecnolgico, com tantas transformaes, o sucesso de um empreendimento continua a estar centrado nas pessoas. por meio da comunicao que uma organizao recebe, oferece, canaliza informao e constri conhecimento, tomando decises mais acertadas.

Nessa perspectiva, abaixo so apresentadas algumas estratgias para melhoria da comunicao no trabalho: Oua/escute com ateno o que preciso ser comunicado/ transmitido. Entenda de forma, clara e precisa o que est sendo pedido. Compreenda o significado e o processo do que ser realizado. Fale o necessrio e oua o necessrio. No mantenha dvidas sobre o comunicado. Esteja seguro de si, do processo de trabalho e do comunicado. Mantenha-se numa postura de prontido para atender ao solicitado.

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No se retire da presena do outro que est falando antes que o outro termine. No tenha pressa se tiver dvida sobre o comunicado. No transmita o que no sabe (boataria crime). No se intimide frente aos exageros do comunicante (tom de voz). No confunda problemas pessoais com as situaes de trabalho. No confunda relaes pessoais com as relaes de trabalho. Melhore e qualifique as relaes humanas no trabalho. Em caso de excesso de timidez, procure ajuda profissional.

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