UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Trabajo de Investigacin previo a la obtencin del Ttulo de Ingeniero en Marketing y Gestin de Negocios.

TEMA: EL MARKETING TURISTICO Y SU INCIDENCIA

EN LA PROMOCION DE LOS SERVICIOS DE LA EMPRESA--------

Autor:

AMBATO ECUADOR 2013

NDICE DE CONTENIDO

CAPITULO I..................................................................................................................... 1 PROBLEMA DE INVESTIGACIN............................................................................... 1 1.1. 1.2. Tema ................................................................................................................... 1 Planteamiento del Problema ............................................................................... 1 Contextualizacin........................................................................................ 1 Anlisis Crtico ........................................................................................... 4 Prognosis ..................................................................................................... 5 Formulacin el problema ............................................................................ 6 Preguntas Directrices .................................................................................. 6 Delimitacin del objetivo de investigacin ................................................. 6

1.2.1. 1.2.2. 1.2.3. 1.2.4. 1.2.5. 1.2.6. 1.3. 1.4.

Justificacin ........................................................................................................ 7 Objetivos ............................................................................................................ 8 Objetivo General ......................................................................................... 8 Objetivos Especficos .................................................................................. 8

1.4.1. 1.4.2.

CAPITULO II ................................................................................................................... 9 2. MARCO TERICO .................................................................................................. 9 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. Antecedentes investigativos ............................................................................... 9 Fundamentacin filosfica. .............................................................................. 13 Fundamentacin legal ....................................................................................... 14 Categoras fundamentales................................................................................. 16 Categorizacin Variable Independiente .................................................... 16 Categorizacin Variable Dependiente....................................................... 17

2.4.1. 2.4.2.

ii

2.5. 2.6.

Hiptesis ........................................................................................................... 34 Sealamiento de Variables ............................................................................... 34

CAPTULO III ................................................................................................................ 35 3. MARCO METODOLGICO ................................................................................. 35 3.1. 3.2. 3.2.1. 3.2.2. 3.2.3. 3.2.4. 3.3. 3.4. Enfoque ............................................................................................................ 35 MODALIDAD BASICA DE LA INVESTIGACION ................................. 36 Nivel o tipo de investigacin ........................................................................ 36 Investigacin Exploratoria ........................................................................ 37 Investigacin Descriptiva ........................................................................ 37 Investigacin Correlacional ...................................................................... 37

Poblacin y muestra. ........................................................................................ 38 Operacionalizacin de variables ....................................................................... 40 Operacionalizacin Variable Dependiente: Promocin de los Servicios .. 41

3.4.2. 3.5. 3.6.

Plan de recoleccin de informacin ................................................................. 42 Plan de procesamiento de la informacin ......................................................... 43

ANEXOS .................................................................................................................... 50 Encuesta Cliente Interno ......................................................................................... 50 Encuesta Cliente Externo ........................................................................................ 53 ARBOL ................................................................................................................... 56

NDICE DE ILUSTRACIONES Ilustracin 1 Variable Independiente: Marketing Turstico ............................................ 16 Ilustracin 2 Variable Dependiente: Promocin de los Servicios ................................... 17

iii

CAPITULO I

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1. Tema

El Marketing Turstico y su incidencia en la promocin de los servicios de la empresa--.

1.2. Planteamiento del Problema

El Desconocimiento del Marketing Turstico y su incidencia en la promocin de los servicios de la empresa.

1.2.1. Contextualizacin

La globalizacin y las economas emergentes ofrecern grandes oportunidades, los viajeros estarn mejor informados y demandarn experiencias exigentes basadas en sus necesidades personales, las nuevas tecnologas ofrecern oportunidades para personalizar la experiencia y mejorar el rendimiento operativo. Por ejemplo, los clientes de China buscarn, planificarn y reservarn un hotel de forma diferente a como lo haran unos clientes rusos. El concepto de integridad de marca es

determinante: los hoteles tendrn que ofrecer un nivel de servicio homogneo en un entorno internacional y, al mismo tiempo, adaptarse para atender en los respectivos mercados nacionales a estos clientes con nuevas culturas y sensibilidades; establece (Amadeus, 2012)

Desde hace algo ms de una dcada que la industria hotelera en Amrica Latina y el Caribe se ha desarrollado considerablemente, situacin que, a juicio de expertos, estara lejos de revertirse en los prximos aos. De acuerdo al Informe 2012 Noviembre STR Global Construction Pipeline, en Amrica Central y del Sur, el desarrollo hotelero en ese sector cuenta con 230 hoteles con un total 35.891 habitaciones, datos que incluyen proyectos en construccin, planificacin final y fases de planificacin, pero no contempla los proyectos en la etapa de preplanificacin. Entre los pases de la regin, Panam report el mayor crecimiento esperado (+31,9%) si todas las habitaciones del pas se abrieran (49.708 habitaciones). Otros cuatro pases presentaron un crecimiento de ms del 10%: Paraguay (+23,9% con 496 habitaciones), Colombia (+18,5% con 3.953 habitaciones), Uruguay (+16,0% con 968 habitaciones), y Brasil (+10,1% con 18.609 habitaciones). El presidente de la Asociacin Hotelera y Turstica de Colombia (Cotelco), Juan Leonardo Correa Jaramillo, detall que este ao Colombia espera cerrar con un porcentaje de ocupacin del 54% (frente a un 53,8% en 2011), lo que representa un leve repunte, gracias a que la industria mantuvo, en casi todo el territorio, un balance entre la oferta y demanda; seala (Oda, 2012)

Los factores que explican la expansin de la industria son diversos y se basan en que las economas de la regin han estado creciendo sostenidamente y se han convertido en una plaza segura e interesante para realizar inversiones. A lo anterior se suma el crecimiento de la clase media en la mayora de los pases de la zona, lo que ha permitido que un gran nmero de personas comenzaran a viajar y a vivir la experiencia de alojar en un hotel.

Se debe aadir tambin que la crisis europea y estadounidense no ha afectado a la regin, lo que se ha convertido en una oportunidad, dado que las grandes cadenas hoteleras estn desviando las inversiones hacia mercados slidos como el de Amrica Latina. Despus de los hoteles de Brasil, los de Mxico son los ms rentables, seguidos de los de Colombia, Per y Chile, apunta el informe. Pero hay pases que no cuentan con esta ventaja, como lo son Colombia, Mxico, Panam o algunos del Caribe como Repblica Dominicana que lidera la cantidad de habitaciones en la regin y esto tambin obedecen a su rea geogrfica y densidad demogrfica.

El alojamiento es un puntal fundamental de la oferta turstica ecuatoriana. Segn datos de la Corporacin Financiera Nacional (CFN), hotelera registra una gran contribucin al Producto Interno Bruto (PIB). No hay cifras oficiales, pero la inversin del sector bordea los 73 millones de dlares, desde el 2007. En Ecuador existen alrededor de 52.000 negocios que se dedican a las actividades de alojamiento y de servicio de comidas, de ellos unos 20 mil se encuentran en Guayaquil y Quito; manifiesta (Acosta, 2012).

En el Ecuador, sea en el bosque, en la montaa, al pie del mar o del ro, en haciendas, pequeos pueblos o grandes ciudades, existe la posibilidad de hospedarse en 4.106 alojamientos, segn la economa o el gusto, ms all de la indiscutible, y en muchos casos nica, riqueza natural del pas. Al referirse al lujo que ofrecen ciertos hoteles del pas, puede ser entendido como la complacencia de las ms extravagantes exigencias, en donde se le pueda sumar el invaluable aporte de un escenario natural o urbanstico de calidad; hay, al menos dos factores posibles de identificar: la capacidad del gasto de los clientes a los cuales se dirigen, y el nivel de inversiones para satisfacer sus necesidades.

Louis Hanna, presidente de la Federacin Nacional de Cmaras de Turismo, agrega es el que da mayor cantidad de servicios a los huspedes. En otras palabras, tener excelencia y calidad de servicios de alta gama. Actualmente es usual ver nuevos y

atrevidos emprendimientos hoteleros de lujo destacarse a causa de ofertas que resultan sumamente atractivas y, a la vez, paradjicamente inalcanzables para la mayora de las personas; (Colombo, 2012)

La infraestructura hotelera del pas se concentra en: Pichincha, Guayas, Esmeraldas, Manab, Tungurahua, Azuay e Imbabura. En estos sitios se ubica el 70% de los establecimientos hoteleros. (Observatorio, 2007)

En lo que corresponde a la provincia de Tungurahua (Hora, 2011) indica que por estar situada justamente en la zona centro del pas cuenta con una ventaja por su localizacin pero por no poseer atractivos tursticos que llamen ms la atencin a los turistas, estos solo se encuentran de paso por ella para ir a otras provincias o a Baos de Agua Santa y esto hace que la planta hotelera de la provincia no cuente con una demanda que se incremente cada ao ya que solo por una temporada corta existe una ocupacin del 100% que es durante las Fiestas de las Flores y las Frutas, mientras que el resto del ao no hay una ocupacin con tal magnitud.

1.2.2. Anlisis Crtico

La empresa con la problemtica que acarrea ha incurrido en la aplicacin de inadecuadas estrategias promocionales de los servicios, las cuales han trascendido desde hace varios aos, lo cual perjudica tambin tanto a cliente interno y a los externos como al volumen de ventas de la empresa.

Adems que la carencia de Innovacin es un factor muy relevante ante el marketing turstico ya que la empresa no tiene nuevas ideas, el personal y los directivos no aportan con que la empresa tenga un progreso y se desarrolle de la mano con el mundo de los negocios que est en constantes cambios.

Por otro lado cabe mencionar que la ineficiente investigacin se implica mucho en que la empresa desconozca sobre el marketing turstico y su importancia ante la empresa y los clientes, ya que la misma no se ha preocupado por indagar nuevos temas que tengan que ver con los negocios y la manera de promocionar los servicios de adecuada manera.

Y esto ha sido forjado por la falta de capacitacin en el personal que no han tenido los conocimientos necesarios que necesitan y que adems influenciaran en el desarrollo de sus actividades, por lo cual desconocen los nuevos temas importantes sobre el marketing y sus beneficios.

1.2.3. Prognosis

Si se contina con problemtica de la empresa se puede llegar a tener una ineficiencia en la venta de los servicios y por ende los ingresos se veran afectados y en si todas funciones empresariales, con esto indica que los clientes no estn a gusto con los servicio ofrecidos y se perdera cartera de clientes.

Tambin otro factor a presentarse es que no haya cambios empresariales, los cuales promueven a una empresa esttica y no dinmica, que no camine en el mundo de los negocios, que no exista creatividad ni aplicacin de nuevos conocimientos que son necesarios para que una empresa se halle en el futuro.

Por otro lado si se sigue incurriendo en la problemtica central pueden crearse deficientes conocimientos, lo cual afecta tanto en el desarrollo de la empresa y se pueden aplicar errneamente haciendo un dao tremendo a la empresa y a los clientes que confan en ella, por lo cual se necesita de capacitaciones y de un personal preparado.

Por ltimo el inadecuado desarrollo profesional que interviene en las funciones y actividades de la empresa, no sabr como aportar beneficios; ya que al ser un personal no adecuadamente capacitado no tiene ideas y conocimientos que ayuden al correcto funcionamiento de la empresa y tampoco se podr tomar correctas decisiones, ni sabrn cmo aplicar el marketing turstico en la empresa.

1.2.4. Formulacin el problema

Cmo incide el marketing turstico en la promocin de los servicios de la empresa de la ciudad de Ambato en el 2013?

1.2.5. Preguntas Directrices

De qu manera ha influenciado el desconocimiento del Marketing Turstico en la empresa? Existe la adecuada promocin de los servicios de la empresa? Qu beneficios se obtendrn al usar un plan de Marketing Turstico en la promocin de los servicios de la empresa?

1.2.6. Delimitacin del objetivo de investigacin

Delimitacin de contenido: CAMPO: Administracin REA: Servicios ASPECTO: Marketing Turstico

Delimitacin espacial: Esta investigacin se realizar con los clientes interno y externos de la empresa, de la ciudad de Ambato.

Delimitacin temporal: Este problema ser estudiado en el perodo comprendido entre los meses de Mayo a Agosto del 2013.

1.3. Justificacin

Para el investigador resulta importante e interesante investigar este problema, ya que por medio de este podr aplicar todos los conocimientos adquiridos en la Facultad de Ciencias Administrativas de la prestigiosa Universidad Tcnica de Ambato y as obtener el Ttulo de Ingeniera en Marketing.

Para toda empresa de turismo resulta de inters investigar problemas como el planteado, porque la aplicacin del marketing es muy esencial en toda empresa ya que este proporciona de muchos beneficios en todos sus mbitos, adems de que ayuda a tener una alianza ms estrecha con el cliente.

Se considera que el tema planteado en el presente trabajo de investigacin representa una novedad entre las empresas de turismo, ya que este tema induce a que se aplique adecuado mecanismos de como promocionar los servicios o productos que ofertan las empresas.

El trabajo de investigacin pretende ofrecer una alternativa de solucin al problema planteado, ya que el marketing turstico es muy importante para mejorar la promocin de los servicios de la empresa.

1.4. Objetivos

1.4.1. Objetivo General

Determinar la incidencia del marketing turstico en la promocin de los servicios de la empresa.

1.4.2. Objetivos Especficos

Diagnosticar el marketing turstico de la empresa. Analizar la promocin de los servicios de la empresa. Plantear un plan de Marketing Turstico que mejore la promocin de los servicios de la empresa.

CAPITULO II

2. MARCO TERICO

2.1. Antecedentes investigativos

(Alfaro, 2010) Plan de Marketing Turstico para el Valle del Choapa. Conclusiones Las comunas han experimentado un creciente aumento en el porcentaje de poblacin urbana debido al desarrollo que han experimentado los principales sectores productivos como la agricultura, comercio, y la minera, especialmente por la extraccin de oro y cobre, y la presencia de la gran minera como Minera los Pelambres, lo que ha dado una mayor notoriedad a la provincia en el mbito regional y nacional. Sin embargo, las comunas siguen presentado deficiencias en el mbito social, especialmente en el desarrollo humano y en los niveles de pobreza. Se puede apreciar que el turismo como actividad econmica est en una etapa de introduccin, ya que, el nmero de personas que trabajan en este sector es bajo y su aporte al desarrollo de las comunas es reducido. Dentro de la Regin, en las ltimas temporadas la participacin de mercado ha sido baja en las llegadas y en las pernoctaciones, situando al destino en el penltimo lugar y con el promedio de estada ms bajo de la regin, lo que demuestra la poca preocupacin por desarrollar y

consolidar el turismo. Cabe sealar que la demanda en estas comunas aumenta, pero este crecimiento es marginal respecto al experimentado por los principales actores de la Regin (La Serena, Coquimbo). Dentro de las comunas el nmero de llegadas y pernoctaciones han aumentado en la ltima dcada, especialmente desde el ao 2001, pero siempre a la par con la Regin. Los turistas que visitan la zona provienen en su mayora de la cuarta, quinta, y regin metropolitana, destacando esta ltima con una amplia diferencia sobre las otras regiones. Sobre la estacionalidad, vale mencionar que en la temporada alta se aprecia un mayor flujo de turistas especialmente en el mes de febrero, para que el resto del ao decaiga. Recomendaciones El nmero y variedad de atractivos existentes es bastante significativo. Existiendo atractivos de tipo cultural, natural, y religiosos. Para el caso de los atractivos culturales es importante destacar El Bato, La Yesera, Los hornos para el secado de tabaco, La media luna de Chillepn. Dentro de los atractivos naturales sobresale La Reserva nacional de las Chinchillas, La raja de Manquehua, La Poza Azul. Clasificados como atractivos religiosos vale mencionar la importancia que poseen las fiestas que se realizan en distintas parroquias y lugares tpicos. Existe un nmero no mayor de atractivos que no han sido adecuadamente cuidados y aprovechados, dando muestra de la poca preocupacin tanto por parte de organismos pblicos, como privados. Tomando en cuenta la relacin que existe entre los servicios de alojamiento, y gastronoma con los atractivos tursticos existentes, se puede concluir para el caso de los servicios gastronmicos que si bien existe la capacidad para recibir al turista, la infraestructura no es la ms adecuada para el visitante. Para el caso de los servicios de alojamiento existen pocos casos que cuentan con la aprobacin, exigencias, y parmetros de calidad que Sernatur otorga. El resto de los alojamientos no cuentan con una infraestructura ptima para recibir al turista.

10

Ante un posible aumento de la demanda los establecimientos que prestan servicios de alojamiento debiesen ampliar su capacidad.

(Barrionuevo, 2008, pgs. 190-193) Plan Estratgico de Marketing Turstico para la Hostera el Viejo Rosal, ubicada en la Parroquia Tambillo, Provincia de Pichincha Conclusiones El gobierno nacional se encuentra en este momento apoyando al sector Turstico e impulsando el desarrollo del turismo interno, acciones concretas son el establecer un calendario de feriados. Segn datos del Ministerio de Turismo la afluencia de turistas extranjeros est creciendo en un 13% anual, gracias a la promocin internacional que realiza este Ministerio. La Hostera El Viejo Rosal dispone de terrenos, que por la falta de coordinacin de los accionistas estn sin utilizar, que represente aproximadamente unos 2.000m. Una de las debilidades de la Hostera, es que su organizacin administrativa no est tcnicamente establecida y por lo cual su funcionamiento y administracin son empricos. Recomendaciones La Hostera debe implementar los paquetes tursticos e implementados en el presente proyecto, as como las estrategias para la comercializacin. La Hostera El Viejo Rosal debe tratar de aprovechar el crecimiento de la afluencia de turistas extranjeros implementando los paquetes tursticos propuestos; para atraerlos. Se recomienda a los Accionistas de la Hostera, se aplique las estrategias emitidas en el presente proyecto para la mejor utilizacin de estos terrenos para ofrecer actividades de distraccin tursticas como: Piscina, Sauna, Turco, SPA, los mismos que se encuentran propuestos.

11

A la brevedad posible la hostera debe establecer una organizacin formal, y la elaboracin de los respectivos manuales de procesos y dems para una adecuada administracin.

(Adesiman, 2010) Plan Estratgico De Marketing Turstico para los territorios de la Mancha Alta y la Sierra Media de Cuenca Conclusiones La gran extensin del territorio de la Mancha alta y la Sierra Media dificultan su articulacin como producto turstico. El territorio cuenta con una buena estructura de vas de comunicacin lo que lo acerca al Centro y el Levante Peninsular, pero a su vez lo convierte en territorio de trnsito. Muy deficiente oferta de transporte pblico, lo que hace muy difcil el turismo en el territorio sin vehculo particular. Deficiente dotacin de servicios al turista, lo que obliga al turista a un esfuerzo adicional al planificar su visita. Deficiente sealizacin y dotacin de sendas; si bien las cifras globales son pequeas hay que destacar el esfuerzo realizado en este sentido. Importancia del recurso patrimonio natural, arqueolgico, edificado civil, religioso y militar, pero an lejos de poder venderse como producto turstico. Importancia del recurso patrimonio etnogrfico, pero an lejos de poder venderse como producto turstico. Recomendaciones El territorio de la Mancha alta de Cuenca tiene un alto potencial de desarrollo turstico en base, principalmente, a la existencia de una patrimonio monumental y natural de gran valor. As lo perciben los turistas y los profesionales del sector. Ahora bien, la falta de infraestructuras tursticas adecuadas, las carencias en las infraestructuras de

12

comunicacin, la falta de comercializacin y la falta de desarrollo de productos tursticos alejan la realidad de la explotacin turstica de su potencial. La demanda turstica del territorio ya existe en un nivel importante aunque muy concentrada en Ucls y Segbriga. En resumen existe una alto potencial en la medida en que se disponen de recursos y de la demanda para esos recursos (visitantes de Segbriga y Ucls) pero se requieren inversiones que transformen los recursos en productos tursticos, que mejoren las infraestructuras de comunicacin sobre todo en actividades complementarias; tambin se requieren nuevas estrategias en las lneas de comercializacin. Afrontar estos desafos permitira consolidar el turismo existente y avanzar hacia un turismo de mayor calidad (mayor gasto y pernocta). De esta forma la demanda turstica existente que actualmente se concentra en Ucls y Segbriga podra extenderse y beneficiar a una mayor parte del territorio.

2.2. Fundamentacin filosfica.

El desarrollo de la investigacin se fundamentara en el paradigma crtico propositivo ya que consideramos a las Ciencias Administrativas como una ciencia tcnica

humanstica.

Desde el punto de vista epistemolgico la presente investigacin nos llevar a conceptualizar la variable independiente de Marketing Turstico, y la variable

dependiente de la Promocin de los servicios de la empresa sustentando en la teora de varios autores.

13

Desde el punto de vista ontolgico, conociendo la realidad del problema se pretende proponer una posible solucin del problema mediante la investigacin del Marketing Turstico y la promocin de los servicios.

Desde el punto de vista axiolgico la empresa pondr los valores y principios corporativos, as mismo los valores que implementar el investigador ser: la transparencia, responsabilidad, compromiso, honestidad, la autora del trabajo y compromiso.

Desde el punto de vista metodolgico se aplicar los siguientes mtodos: Bibliogrfico, experimental y de campo; ya que esto nos permite analizar la informacin escrita obtenida de documentos, manipular las variables del producto y rentabilidad para observar sus efectos, e investigar en el lugar de los hechos para recabar la informacin; usando instrumentos como la lectura cientfica.

2.3. Fundamentacin legal

Ley Orgnica de Defensa del Consumidor Art. 6.- Publicidad Prohibida.- Quedan prohibidas todas las formas de publicidad engaosa o abusiva, o que induzcan a error en la eleccin del bien o servicio que puedan afectar los intereses y derechos del consumidor. Art.7.- Infracciones Publicitarias.- Comete infraccin a esta Ley el proveedor que a travs de cualquier tipo de mensaje induce al error o engao en especial cuando se refiere a: 19 1. Pas de origen, comercial o de otra ndole del bien ofrecido o sobre el lugar de prestacin del servicio pactado o la tecnologa empleada;

14

2. Los beneficios y consecuencias del uso del bien o de la contratacin del servicio, as como el precio, tarifa, forma de pago, financiamiento y costos del crdito; 3. Las caractersticas bsicas del bien o servicio ofrecidos, tales como componentes, ingredientes, dimensin, cantidad, calidad, utilidad, durabilidad, garantas,

contraindicaciones, eficiencia, idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y otras; y, 4. Los reconocimientos, aprobaciones o distinciones oficiales o privadas, nacionales o extranjeras, tales como medallas, premios, trofeos o diplomas. Art. 244, numeral 8 de la Carta Fundamental. Al Estado le corresponder proteger los derechos de los consumidores, sancionar la informacin fraudulenta, la publicidad engaosa, la adulteracin de los productos, la alteracin de los pesos y medidas y el incumplimiento de las normas de calidad. Se utilizar como base artculos de la ley de defensa del consumidor, ya que se utilizar tcnicas de promocin y publicidad y esto est tipificado en la ley citada.

15

2.4. Categoras fundamentales

2.4.1. Categorizacin Variable Independiente

Ilustracin 1 Variable Independiente: Marketing Turstico

Marketing

Marketing de Servicios

Marketing Turistico

Diagnstico del entorno

Marketing Mix

Objetivos

Gestin del Marketing

Elaborado por: (2013)

16

2.4.2. Categorizacin Variable Dependiente

Ilustracin 2 Variable Dependiente: Promocin de los Servicios

Comunicacin Organizacional

Plan de Comunicacin

Promocin de servicios

Cualidades del servicio

Mtodos de promocin

Campaa Promocional

Estrategias de servicio

Elaborado por: (2013)

17

Marketing Turstico Para (Vasquez, 2010) es un proceso de gestin responsable de identificar, anticiparse a las necesidades de los consumidores de forma satisfactoria, cuyo objetivo es conocer y entender al cliente, que el producto o servicio que le ofrezca se ajuste a sus necesidades. Por tanto el marketing no es el arte de vender lo que produce sino el arte de saber qu producir o vender. El arte de identificar y entender las necesidades del cliente, el marketing parte de una necesidad un deseo de acuerdo con las caractersticas personales del consumidor. Por otro lado (marketingturistico, 2010, pg. 14) indica que es un concepto que si bien parece ser restringido al turismo, abarca un mundo muy amplio dentro de ste: alojamiento, agencias de viajes, transporte, espectculo, restaurantes, guas, traductores, tours, parques, museos, etc. Sin contar instituciones pblicas que difunden y fomentan un destino turstico. Dentro de este complejo universo, podramos delinear bsicamente el concepto de marketing turstico a travs de algunas caractersticas que le propias: El intercambio de informacin con el turista. Consultar tarifas Hacer reservas Realizar pagos Consultar e informarse acerca del destino y sus atracciones tursticas. Consultar los niveles de ocupacin Consultar las caractersticas de las posibles opciones de alojamiento Mayor segmentacin o propuestas tursticas

Estar constantemente informado a cerca de, promociones, nuevos paquetes, destinos, medios de acceso y alojamientos por medio de boletines electrnicos. Por su parte (Serra, 2008, pgs. 38-46) aade que el marketing turstico implica definir qu se entiende por un turista y qu producto y servicios pueden catalogarse como tursticos Turista: Se puede definir como la persona que se encuentra lejos de entorno habitual. 18

Producto y servicios: Desde el punto de vista del turista, el producto o servicio turstico cubre la completa experiencia desde que sale de su lugar de residencia habitual hasta que regresa a l. La decisin de compra del consumidor en relacin con los servicios tursticos. El consumidor buscar informacin sobre las ofertas existentes en el mercado que puedan satisfacer de forma adecuada sus necesidades y evaluar las alternativas que se les ofrezcan, el consumidor seleccionar la que considere que satisface sus necesidades. Todo el proceso de decisin de compra est influido y condicionado, por variables y estmulos del marketing a los que pueda verse expuesto al consumidor, representados por diversas ofertas comerciales o combinaciones del marketing de los operadores de la industria de los viajes y del turismo. Comportamiento del consumidor y demanda turstica. El comportamiento del consumidor en el turismo se refiere al conjunto de actividades que lleva a cabo una persona desde que experimenta la necesidad de viajar hasta el momento en que efecta la compra y utiliza los distintos servicios tursticos. El estudio de tal comportamiento incluye el anlisis de todos los factores, internos y externos, que influyen en las acciones realizadas y en la eleccin de un producto turstico determinado.

Marketing de Servicios (Kotler Philip, 2000, pg. 32) seala que es una rama del marketing que se especializa en una categora especial de productos los servicios, los cuales, apuntan a satisfacer ciertas necesidades o deseos del mercado, tales como educacin, transporte, proteccin, jubilacin privada, asesoramiento, diversin, crditos, etc. Adems (Lpez, 2011) indica que se basa en una serie de estrategias de marketing enfocadas a conseguir la mayor y mejor competitividad de las empresas que comercializan bienes intangibles. Es un proceso de intercambio entre consumidores y organizaciones con el objetivo final de satisfacer las demandas y necesidades de los

19

usuarios utilizando tcnicas adaptadas a los sectores especficos. Su principal elemento diferenciador radica en la intangibilidad de los productos y muy importante es no confundirlo con lo que se denomina Valor aadido o Variables diferenciadoras. Como tambin (InfoSol, 2009) establece que Las cuatro I's de Servicios son: Intangibilidad: No se pueden ver, tocar, ni sentir Inconsistencia: La inconsistencia se deriva por la gente; capacidad del individuo y su desempeo diario. Inseparabilidad: El cliente no puede separar el que proporciona el servicio del mismo servicio. Inventarios: El costo de los inventarios en Servicios est en relacin con la capacidad ociosa de la produccin.

Desde un punto de vista de marketing, tanto bienes como servicios ofrecen beneficios o satisfacciones; tanto bienes como servicios son productos. La visin estrecha de un producto nos dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, fsicos y qumicos, reunidos en una forma especial. La visin amplia, la visin del marketing, dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, que el comprador puede aceptar para satisfacer sus necesidades y deseos. As pues, en el sentido ms amplio, todo producto tiene elementos intangibles para l ya que todo el mundo vende intangibles en el mercado, independientemente de lo que se produzca en la fbrica.

Marketing Segn (Kotler, 2009, pg. 34) es un proceso de planificar y ejecutar la concepcin del producto, precio, promocin, bienes y servicios, para crear intercambios que satisfagan necesidades. Al contrario (Stanton, 2010, pg. 12) por su parte seala que consiste en un sistema total de actividades de negocios cuya finalidad es planear, fijar el precio, de promover y distribuir los productos satisfactores de necesidades entre los mercados meta para alcanzar los objetivos corporativos. Adems (Payne, 2010, pg. 45) manifiesta que es un proceso de percepcin, comprensin, estmulo y satisfaccin de las 20

necesidades de mercados, objetivo seleccionado de forma especial al canalizar los recursos de una empresa para cumplir con esas necesidades.

El Marketing es una forma de pensar, un enfoque, una orientacin, un punto de vista, un concepto, una filosofa, por la tanto este ha variado con el tiempo desde el concepto de produccin hasta el concepto de Marketing, que es el enfoque que trataremos.

Diagnstico del Entorno (Dopico, 2010) seala que en el diagnstico del entorno incluye el anlisis de microentorno que son los actores que afectan de una forma inmediata el proceso de a la empresa y a todo su microentorno, intercambio; Ambiente interno de la organizacin que incluye a los proveedores, intermediarios, clientes y a la competencia. Tambin incluye el anlisis del macroentorno que consisten en el conjunto de grandes fuerzas que afectan de forma global a la empresa y a toda su forma inmediata el proceso de a la empresa y a todo su microentorno; los elementos son: Medio-ambiental, demogrfico, econmico, tecnolgico, sociocultural y poltico-legal. Por su parte (Campos, 2010) indica que factores de diversa naturaleza que no estn bajo el control de la empresa y que afectan o podran afectar al comportamiento de la empresa y a sus resultados. El xito requiere: Adaptarse al entorno o Cambiar el entorno mediante la estrategia Adems (elergonomista, 2011) aade que el entorno incluye factores externos o internos que pueden ejercer una influencia sobre la empresa. Factores estratgicos del entorno:

21

Entorno general. Entorno especfico.

ENTORNO GENERAL. Factores econmicos generales: inflacin, nivel de paro, los tipos de inters, el proceso de las materias primas, etc. Factores poltico-legales: la poltica monetaria y fiscal que lleva a cabo el gobierno, la legislacin vigente, etc. Factores sociolgico-culturales: la importancia de defensa del medio ambiente, las variables educacionales, el nivel de formacin, el clima social, etc. Factores tecnolgicos: el desarrollo de las comunicaciones, la rapidez en el cambio de la tecnologa. ENTORNO ESPECFICO. Hace referencia al anlisis del sector industrial en el que compite la empresa. Este sector va a venir delimitado por cinco fuerzas competitivas: Competidores potenciales. Proveedores. Competidores actuales. Clientes. Productos sustitutivos

Marketing Mix Para (e-conomic, 2010) es un anlisis de estrategia de aspectos internos, desarrollada comnmente por las empresas para analizar cuatros variables bsicas de su actividad: producto, precio, distribucin y promocin. El objetivo de aplicar este anlisis es conocer la situacin de la empresa y poder desarrollar una estrategia especfica de posicionamiento posterior. (aktiva-mente, 2011) agrega que conjunto de herramientas y variables que debe poseer el responsable de marketing en una organizacin para contribuir con la fidelizacin del producto o servicio que comercializa, y as cumplir

22

con los objetivos de la entidad. Tambin (Snchez, 2012) manifiesta que es la combinacin de las tcnicas de mercadotecnia que sealan para efectuar los cuatro componentes denominados como Las CUATRO P.

Marketing mix es de suma vitalidad no solo para las grandes empresas sino para todos y cada uno de los negocios, desde pequeos locales comerciales, hasta las ms grandes entidades multinacionales que hoy en da abarcan gran parte del entorno comercial; ya que sin el uso y la buena implementacin de este recurso que es el marketing mix, seguramente no lograremos como entidad llevar a nuestros productos al tope del posicionamiento con respecto a los dems competidores del sector y mucho menos llegar a subsistir dentro de este sector y por lo tanto tendremos que desaparecer La aplicacin del marketing en la gestin empresarial supone el desarrollo de una serie de instrumentos y herramientas que permiten a la empresa actuar sobre el mercado, detectando demandas y adecuando su oferta a ellas. El marketing, adems de ser una funcin de la empresa, es una forma de entender la relacin de intercambio de sta con su mercado. La empresa para ser competitiva y lograr los objetivos fijados debe tratar de mantener relaciones estables y duraderas con sus clientes actuales, as como buscar nuevos clientes. Para ello, debe ser capaz de adecuar su oferta a los deseos y necesidades de unos consumidores cada vez ms exigentes, formados, selectivos e informados.

Objetivos del Marketing Segn (Kotler, www.marketinet.com, 2010) indica que algo que tenemos que tener en cuenta, es que el marketing es satisfaccin de necesidades. Y si una innumerable suma de esfuerzos, econmicos, tecnolgicos, humanos, etc. trabajan para satisfacer necesidades, finalmente la sociedad como suma de necesidades es la beneficiada. (McCarthy, 2010) seala que el objetivo es cumplir las metas de una organizacin, al anticiparse a los requerimientos del consumidor o cliente y al encauzar un flujo de mercancas aptas a las necesidades y los servicios que el productor presta al consumidor

23

o cliente. Por el contrario (Asociation, 2011) establece que entregar valor a los clientes, y para manejar las relaciones con estos ltimos, de manera que beneficien a toda la organizacin.

Los objetivos de un plan de marketing pueden englobarse en las siguientes categoras: Captar nueva clientela: Hemos de crear la necesidad en la sociedad de "nuestro producto". Es muy importante que los/as consumidores sientan que necesitan lo que nosotros concretamente producimos, no un producto similar ni producido por los competidores. Este es el objetivo principal de la publicidad. Fidelizar a quienes ya son clientes: Son ya muy conocidas las estrategias de bonificacin por puntos, promociones, clubs,... Pero sobre todo, lo que hace que un cliente vuelva a comprar nuestros productos es que el primero que adquiri le haya satisfecho. Crear una identidad: este tipo de objetivos pretenden que cuando la clientela piense en nuestra empresa, la asocie a una serie de valores, prestaciones y ventajas que nos sean propias. A su vez, supone que cuando la clientela evoque la imagen de los productos que fabricamos, la imagen que aparezca en su mente sea la nuestra y no la de nuestros competidores.

Gestin del Marketing Consiste en concebir, planificar, ejecutar y controlar la elaboracin, tarificacin (precio), promocin y distribucin de una idea, bien o servicio, con el objeto de llevar a cabo intercambios mutuamente satisfactorios, tanto para la organizacin como para los individuos. Si tenemos en cuenta el rol activo que adopta la empresa en la relacin de intercambio vemos que el marketing adopta una nueva filosofa en la gestin de la misma, por la cual, para que la empresa alcance sus objetivos tiene que orientar todos sus esfuerzos hacia la satisfaccin de las necesidades de los consumidores. Esta orientacin est ntimamente ligada al principio de soberana del consumidor que caracteriza a una

24

economa de mercado, y supone que lo que se produce, cmo se produce y cmo se distribuye, est determinado por las preferencias de los consumidores, expresadas en sus decisiones individuales en el mercado libre; menciona (elergonomista, 2010). (Llerena, 2009) manifiesta que el marketing es una gestin voluntarista de conquista de los mercados existentes, cuyo horizonte de accin se sita el corto y medio plazo. Estaramos en la primera de las perspectivas que han sido expuestas. La accin del marketing operacional se concreta en el seguimiento de una poltica de producto, distribucin, precio y comunicacin. Este tipo de marketing tiene un gran vigor cuando la empresa ya se encuentra compitiendo en un mercado determinado. Los productos, aun siendo de una gran calidad deben ser conocidos por los posibles clientes, estar distribuidos adecuadamente y tener un precio considerado justo por los compradores.

Promocin de Servicios Para (Kotler Philip C. D., 2009, pg. 98) es la cuarta herramienta del marketing-mix, incluye las distintas actividades que desarrollan las empresas para comunicar los mritos de sus productos y persuadir a su pblico objetivo para que compren". Tambin (Cultural, 2010, pg. 277) la determina como "uno de los instrumentos fundamentales del marketing con el que la compaa pretende transmitir las cualidades de su producto a sus clientes, para que stos se vean impulsados a adquirirlo.; por tanto, consiste en un mecanismo de transmisin de informacin". Y por su parte (Thompson, 2009) la define que la promocin es el conjunto de actividades, tcnicas y mtodos que se utilizan para lograr objetivos especficos, como informar, persuadir o recordar al pblico objetivo, acerca de los productos y/o servicios que se comercializan. El propsito esencial de la promocin es la de generar ms negocios y ampliar la base de cliente en una empresa. Querer generar ms cantidad de negocios es algo que se puede decir como obvio, pero existen an empresas y personas que no aplican esta regla. Adems que la promocin consiste en transmitir informacin entre el vendedor y

25

los compradores potenciales u otros miembros del canal para influir en sus actitudes y comportamientos. A esto aaden algo a tomar en cuenta: La funcin principal del director de marketing consiste en comunicar a los consumidores meta que el producto idneo se encuentra disponible en el lugar adecuado al precio correcto.

Plan de Comunicacin y Promocin Para (Paredes, 2011) seala que es la funcin de marketing relacionada con la comunicacin persuasiva hacia un pblico objetivo para facilitar el intercambio entre el fabricante y el consumidor y ayudar a satisfacer los objetivos de ambos. Segn (Toolkit, 2008) manifiesta que el objetivo del plan de comunicacin es mejorar el posicionamiento y la imagen del centro de informacin, sea fsico o virtual, ante sus diferentes pblicos objetivos. Desarrollar un plan de comunicacin es una actividad esencial que ayuda al centro a: alcanzar sus objetivos generales dado que se apoya en la misin y visin del centro; mejorar y reforzar el conocimiento que los/as usuarios/as tienen del centro; aumentar su visibilidad en el entorno interno y externo en el que se desenvuelve el centro.

Por su parte (Saiz, 2008, pg. 34) determina que la planificacin de la comunicacin es un proceso sistemtico que no puede dejarse al azar ni a la intuicin o imaginacin de un directivo, no experto en la materia, por muy alto que est en el escalafn de la estructura organizativa. Debe ser labor de los profesionales de la Comunicacin, ya que es su elemento de gestin, el que les va a facilitar la consecucin de unos objetivos, de sus objetivos, previamente evaluados y en el contexto de un determinado marco temporal. Tiene que establecer, detalladamente, una estrategia de Comunicacin y una metodologa comunicativa que deber transmitirse al personal y a la direccin de la entidad pero, tambin, a los Grupos de Inters relacionados con la misma, para convencerlos de su eficacia y necesidad.

26

Comunicacin Organizacional Que significa volver comn un mensaje o una informacin por lo que constituye uno de los procesos fundamentales de la experiencia humana y la organizacin social; ya que es un medio que permite orientar las conductas individuales y establecer relaciones

interpersonales funcionales que ayuden a trabajar juntos para alcanzar una meta (Trelles, 2001). Es por eso que la comunicacin es tambin considerada como la transmisin verbal o no verbal de informacin entre alguien que quiere expresar una idea y quien espera captarla o se espera que la capte (Stanton William, 2007, pg. 511) que constituye el vnculo y la relacin mutua entre tres personas y que con la variada y activa participacin, sus preferencias, lo positivo y lo negativo de su carcter, (Zayas, 1990). En base a los autores la comunicacin es un proceso el que debe tener un mayor control en ya que este a su vez ayudar al manejo correcto de informacin para llegar a un eficiente entendimiento hacia quienes se quiere dirigir. El comportamiento en la comunicacin debe ser analizado ya que es importante saber cmo nos dirigimos hacia otras personas, que es lo que queremos transmitir, qu tan complejo es el mensaje, hacia quienes se dirige el mensaje, que tan efectivo es el mensaje y su entendimiento y si se necesita de retroalimentacin. Se debe recalcar que la comunicacin es una interaccin social, en el cual se pueden determinar el tipo de relacin humana que la persona o emisor quiere establecer con la otra.

Cualidades del Servicio Algunas de las cualidades que manifiesta (Booz, 2008, pg. 23) son: a) La necesaria participacin del usuario del servicio en su produccin. En los bienes tangibles se produce una cierta distancia entre la produccin y el uso del bien, por el contrario el servicio se origina y se compra en presencia del usuario que debe tomar parte en su realizacin. Esto origina algunas singularidades con respecto a los servicios. No pueden ser almacenados. Una habitacin de un hotel sin ocupar es una capacidad de producir un

27

servicio, pero no el servicio, que solo se considerar producido cuando se ocupe por el cliente. El almacenamiento slo ser posible mediante reservas o colas de espera, que tienen en la tcnica de marketing un uso relativo, si no queremos crear problemas a los clientes. Otro problema derivado de la presencia necesaria del cliente es la dificultad para garantizar una calidad estndar en todos los servicios. Hasta que no ha sido consumido el servicio no podremos decir nada sobre su calidad. No disponemos de ningn elemento con el que poder comparar y que nos permita definir si la promesa hecha al contratar el servicio se ha cumplido. La calidad del servicio no es ms que una calidad de resultado, y por lo tanto no puede ser medida hasta que el servicio haya sido vendido. (2) Aun ms la presencia del cliente condiciona de tal forma la calidad, que nos podemos encontrar con que un mismo servicio prestado en condiciones idnticas, un viaje programado para un grupo de turistas por ejemplo, puede resultar perfecto para unos clientes y desastrosos para otros, dependiendo del momento, de las distintas personalidades de los clientes, etc. b) Otra caracterstica de los servicios es como ya se ha dicho la inmaterialidad del producto, esto origina graves problemas a la hora de la comunicacin. Slo se podran mostrar sustitutos del servicio, en general elementos necesarios para la obtencin de servicio, como el soporte fsico, en el que se realiza el servicio, es decir la oficina del banco, por ejemplo, el personal que lo presta, las azafatas de vuelo de la compaa de aviacin o el cliente disfrutndolo, pero nunca el servicio en s. Tampoco podemos utilizar comunicaciones en elementos tan tpicos de los productos como son los envases, el diseo, etc. Segn (Industrial, 2012) las caractersticas las agruparlas en tres aspectos centrales: La forma en que son producidos La forma en que son consumidos La forma en que son evaluados

28

Cmo son producidos Dado que los servicios son intangibles, es difcil establecer especificaciones precisas para su elaboracin, que permitan estandarizar su calidad. Los servicios son heterogneos. No es posible replicarlos una y otra vez de la misma manera, ya que las caractersticas de su prestacin dependen de cada cliente (quien participa en el proceso), de cada empleado, ya que por tener una participacin humana relevante, no es posible hacer de los empleados mquinas que funcionen todas exactamente igual, y tambin dependen de las circunstancias de cada momento o cada da, que pueden hacer variar las caractersticas del servicio. Otra caracterstica es que la produccin y el consumo no pueden separarse completamente (el servicio se consume mientras se est produciendo). Esto hace que los productores del servicio no gocen de la ventaja de un colchn amortiguador en el tiempo, que les permita controlar la calidad del servicio antes de ser entregado. Pongamos el ejemplo de una peluquera. El estilista no puede, ni debe, replicar el mismo servicio para cada cliente, sino que es deseable, y all est el valor del servicio, que ste sea diferente para cada uno, es decir, personalizado.

A su vez, el estilista no puede realizar un corte, evaluar el resultado y recin presentrselo a un cliente. El cliente participa desde el lavado de su cabello, hasta ver el resultado final, y la posibilidad de error debe ser reducida al mnimo.

Cmo son consumidos Los clientes del servicio generalmente se encuentran en el lugar de la prestacin y, tal como dije antes, consumen el servicio en el mismo momento en que es producido. Y no slo eso, sino que el cliente mismo, en su proceso de consumo, como no puede separarse del proceso de produccin, tiene participacin en la misma. Esto hace que el proveedor deba tener en cuenta la participacin del cliente en el proceso productivo, y

29

cmo hacer para que sta sea favorable y no entorpezca el proceso o degrade el resultado. En el ejemplo de la peluquera, es muy importante para el resultado final la manera en que el cliente expresa lo que quiere para su cabeza. Para esto, el estilista debe preparar una estrategia para asegurarse de comprender claramente sus necesidades: preguntas adecuadas, sugerencias, fotos de diferentes cortes y peinados, etc.

Cmo son evaluados Se debe tener en cuenta que los criterios que utilizan los usuarios para evaluar un servicio son mucho ms complejos y difciles de establecer con precisin que los productos. Para el mismo usuario es ms difcil evaluar la calidad de un servicio que la de un producto, y tambin para la empresa proveedora, es difcil interpretar estos criterios. Adems, los usuarios no solo tienen en cuenta el resultado final del servicio, sino todo el proceso de prestacin, ya que han participado del mismo y esto conformar su experiencia de servicio. Si le preguntas a un cliente cmo evala la calidad del servicio recibido, te dars cuenta que su respuesta est teida de mucha subjetividad y a veces ambigedad. Esto es porque el cliente est evaluando una experiencia integral, y le cuesta encontrar las categoras especficas para describirla. Seguramente, si hubo un motivo de gran satisfaccin o desagrado, sea mencionado como el mejor descriptor de su experiencia. Entonces, ten en cuenta que no puedes aplicar cualquier teora de calidad en productos directamente a servicios. Debes tener en cuenta los factores que te he mencionado. Adems te recomiendo, ahora que existen mayores investigaciones y desarrollo acerca de esta disciplina, buscar capacitacin especfica para servicios.

30

Mtodos de promocin Para (Behrentz, 2008) tiene por objetivo reforzar y coordinar las ventas personales con los esfuerzos publicitarios. La promocin de ventas incluye actividades como colocar exhibidores en las tiendas, celebrar demostraciones comerciales y distribuir muestras, premios y cupones de descuentos. Por el contrario (Torre, 2009) indica que mtodos promocionales de mayor uso son: Promocin de Ventas. Tiene por objetivo reforzar y coordinar las ventas personales con los esfuerzos publicitarios. La promocin de ventas incluye actividades como colocar exhibidores en las tiendas, celebrar demostraciones comerciales y distribuir muestras, premios y cupones de descuentos. Publicidad No Pagada. Es una forma impersonal de estimular la demanda y que no pagan la persona u organizaciones que se benefician con ella. Por lo regular, este tipo de publicidad se realiza mediante una presentacin en las noticias que favorecen un producto, servicio o empresa. La insercin se hace en la prensa, radio o televisin o en cualquier otro medio de comunicacin masiva. Relaciones Pblicas. Es un esfuerzo planificado por una organizacin para influir en la opinin y actitud de un grupo ante ella. El mercado al que se dirige el esfuerzo de las Relaciones Pblicas puede ser cualquier "pblico", como clientes, una dependencia gubernamental o individuos que viven cerca de la organizacin. El departamento de Relaciones Pblicas es responsable de un producto o de toda la empresa.

Adems hay un grupo de estrategias de mercadotecnia, a las cuales pertenecen estrategias como la diferenciacin del producto, la segmentacin del mercado, los precios altos y bajos, y la marca.

31

Campaa Promocional Para (Mejia, 2010) una campaa de promocin es una serie coordinada de actividades promocinales, cuya finalidad es cumplir una meta especfica en un periodo determinado, se encarga de persuadir pero a travs de un incentivo y se debe utilizar ms de una herramienta de la mezcla. En este contexto el trmino campaa se refiere a todo el esfuerzo promocional. Es una herramienta de la planeacin que coordina l envi del mensaje a las diferentes audiencias. Esta unificado por una idea central o punto focal llamado tema o eje de campaa; el tema es el aspecto o la idea central que se lleva en cada uno de los mecanismos de promocin.

Por su parte (RicoveriMarketing, 2011) seala que la campaa promocional es un plan de publicidad amplio para una serie de anuncios diferentes, pero relacionados, que aparecen en diversos medios durante un periodo especifico. La campaa est diseada en forma estratgica para lograr un grupo de objetivos y resolver algn problema crucial. Se trata de un plan a corto plazo que, por lo general, funciona durante un ao o menos. Un plan de campaa se resume la situacin en el mercado y las estrategias y tcticas para las reas primarias de creatividad y medios, as como otras reas de comunicacin de mercadotecnia de promocin de ventas, mercadotecnia directa y relaciones pblicas. El plan de campaa se presenta al cliente un una presentacin de negocios formal. Tambin se resume en un documento escrito que se conoce como libro de planes.

Estrategia de servicios La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestin del Servicio en un activo estratgico.

32

Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qu servicios deben ser prestados y por qu han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.

Una correcta Estrategia del Servicio establece (osiatis, 2012) que debe: Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades. Conocer el mercado y los servicios de la competencia. Armonizar la oferta con la demanda de servicios. Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente. Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados. Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio. Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible. Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.

La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseo, Transicin y Operacin del servicio se ajusten a las polticas y visin estratgica del negocio. Una correcta implementacin de la estrategia del servicio va ms all del mbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como: Qu servicios debemos ofrecer? Cul es su valor? Cules son nuestros clientes potenciales? Cules son los resultados esperados? Qu servicios son prioritarios? Qu inversiones son necesarias? Cul es el retorno a la inversin o ROI? Qu servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa? 33

Cmo podemos diferenciarnos de la competencia?

2.5. Hiptesis

El manejo de un Plan de Marketing Turstico que permita mejorar la promocin de los servicios de la empresa, de la ciudad de Ambato.

Formulacin Del Problema:

Cmo incide el Marketing Turstico en la promocin de ventas de la empresa, de la ciudad de Ambato en el ao 2013?

2.6. Sealamiento de Variables

Variable Independiente: X = Marketing Turstico

Variable Dependiente: Y = Promocin de Servicios

34

CAPTULO III

3. MARCO METODOLGICO

3.1. Enfoque

Esta investigacin es de paradigma cualitativa ya que se tiene una perspectiva desde dentro de la empresa y sus falencias que perjudican en el problema, posee un fundamento decididamente social para entender la realidad de la posicin idealista ya que se toma en cuenta las necesidades y derechos de la sociedad y el medio ambiente. Adems es dinmico ya que se desenvuelve en mundo de negocios muy cambiante, a la ve de gusto y preferencia de los clientes cada vez ms exigentes. Se dice que se utiliza en esta investigacin tcnica cuantitativa como muestreo, tabulaciones, cuantificacin por parte de las fuentes de financiamiento, se busca las causas y la explicacin de los hechos por medio del rbol de problemas, se toma claramente el enfoque de la realidad de la cooperativa sabiendo en s sus antecedentes. Se orientara en la comprobacin de la hiptesis en la que existirn mltiples realidades y soluciones. Es un proceso lgico que da un seguimiento paso a paso para buscar explicacin al hecho.

35

3.2. MODALIDAD BASICA DE LA INVESTIGACION

Para la estructuracin de la presente investigacin se utilizara las siguientes investigaciones.

Investigacin de Campo

El desarrollo de esta problemtica, tendr un proceso de investigacin de campo porque se estar en contacto directo con el problema, puesto que la investigacin se desarrolla en el lugar de los hechos, es decir en la empresa, con los clientes internos y externos, lo cual nos permite obtener informacin y antecedentes referentes al tema, objeto de estudio las mismas que me servirn para buscar una solucin para la empresa y por ende cumplir con los objetivos planteados de manera eficiente.

Investigacin bibliogrfica

La investigacin tiene como punto de partida la documentacin que se emplea para conocer, analizar, comparar y evaluar la problemticas que se est investigando acerca de teoras relacionadas con el problema, teniendo como fuentes principales libros, artculos, revistas, y temas que se encuentren en estrecha relacin con el tema de investigacin.

3.2.1. Nivel o tipo de investigacin

Existen diferentes formas y mtodos para hacer la investigacin, como son: Exploratoria, descriptiva, correlacional.

36

3.2.2. Investigacin Exploratoria

Es un tema nuevo que nos ayudar a investigar y determinar los problemas que incurren con frecuencia dentro de empresa; esta investigacin aportar a tomar decisiones y a desarrollar un plan de Marketing Turstico, el cual proporcionar beneficios tanto internos como externos de la empresa. Esta investigacin sirve de soporte para el tema de investigacin porque luego de obtener una lista de los posibles problemas que existe en la empresa se podr analizar de mejor manera el problema principal y sus factores que intervienen.

3.2.3. Investigacin Descriptiva

La investigacin descriptiva, trabaja sobre realidades de hecho y su caracterstica la de presentar una interpretacin correcta. Esta puede incluir los siguientes tipos de estudios: Encuestas, Casos, Exploratorios, Causales, De Desarrollo, Predictivos, De Conjuntos, De Correlacin. Para el problema de la empresa Pinturas Ponce, se ha utilizado como tcnica la encuesta semiestructurada personal para los cliente internos y externos de la empresA esto a travs de un instrumento como es el cuestionario de preguntas de carcter nominal politnica, las mismas que fueron entregadas en forma personal; para luego registrarles una a una en el programa SPSS y obtener los resultados para su anlisis e interpretacin.

3.2.4. Investigacin Correlacional

Finalmente esta investigacin nos permitir medir el grado de relacin existente entre dos variables; es decir la variable independiente: Marketing Turstico y la variable dependiente: Promocin de lo servicios, que se ven reflejadas en los cuadros de operacionalizacin de cada variable.

37

Nos permiti comparar entre las dos variables existentes en esta investigacin de que el problema que existe en empresa es muy importante ya que no solo el marketing turstico incide en la promocin de los servicios, a su vez en saber cmo cubrir las necesidades de los clientes externos de la empresa.

3.3. Poblacin y muestra.

En la presente investigacin se tomara a toda la poblacin de clientes interno de la empresa ____________. El personal que trabaja es de ___________

En la ejecucin, de la presente investigacin participarn ___________ personas que son parte de la comunidad, razn por la cual es necesario calcular una muestra para poder trabajar con un nmero ms reducido de la poblacin a investigar, para lo cual es necesario calcular la muestra mediante la aplicacin de la siguiente frmula.

N n= E2 (N-1) +1

Simbologia: n= tamao de la muestra E= coefeciente de error N= 2000 tamao de la

poblacion n= ------------------------------------(0.05)2 (2000-1)+ 1

2000 n= ------------------------------------(0.0025) (2000 l) + 1

38

2000 n= ------------------------------------- = (0.0025) (1999) +1

2000 ---------------------4.9975 + 1

2000 n= ------------------------------------- = 333.47 5.9975 n = 133 clientes

Sern ______________personas que son parte de ___________ los que sern participes de la encuesta de la empresa_____________

39

3.4. Operacionalizacin de variables 3.4.1. Operacionalizacin Variable Independiente: Marketing Turstico Hiptesis: La utilizacin de un Plan de Turstico que permita mejorar la promocin de los servicios de la empresa. CONCEPTO Gestin responsable de identificar, anticiparse a las necesidades de los consumidores de forma satisfactoria, cuyo objetivo es conocer y entender al cliente, que el producto o servicio que le ofrezca se ajuste a sus necesidades. DIMENSIONES Gestin Responsable INDICADORES ITEMS TCNICAS DE INSTRUMENTOS.

Servicios La empresa proporciona servicios diferenciados? diferenciados Cree que es necesaria la aplicacin de estrategias Estrategia de de negocios en la empresa? negocios Gestionar los recursos y Se gestiona eficientemente los recursos de la empresa? capacidades La empresa satisface sus necesidades con los Necesidades del Satisfaccin de servicios que ofrece? consumidor necesidades La empresa proporciona precios competitivos? Precios Cree usted que los precios de los servicios de la competitivos empresa son adecuados? Cmo calificara usted a la relacin que tiene la Conocer al cliente Relacin con el empresa con el cliente? Hace cunto tiempo la empresa ha realizado una cliente Investigacin de investigacin de mercado? mercado Cuadro 1. Variable Independiente: Marketing Turstico Elaborado por: (2013)

Encuesta / Cuestionario

40

3.4.2. Operacionalizacin Variable Dependiente: Promocin de los Servicios Hiptesis: La utilizacin de un Plan de Marketing Tursticos que permita mejorar la promocin de los servicios de la empresa. TCNICAS DE INSTRUMENTOS.

CONCEPTO Es uno de los

DIMENSIONES

INDICADORES

ITEMS La empresa ha aplicado tcnicas promocionales para sus servicios? Est de acuerdo que la empresa necesita de la aplicacin de estrategias promocionales para los servicios? Cmo calificara usted la calidad de los servicios de la empresa? La empresa imparte una informacin adecuada de los servicios que proporciona? Cmo califica usted la accesibilidad del servicio que oferta la empresa? Existe disponibilidad de informacin sobre los servicios que oferta la empresa? La informacin que proporciona la empresa es fiable y confiable?

instrumentos fundamentales

Instrumento del marketing

del Tcnicas promocionales Estrategias promocionales del Calidad Promocin Precio Accesibilidad

marketing con el que la compaa pretende

transmitir las cualidades Cualidades de su producto a sus servicio clientes, para que stos

Encuesta / Cuestionario

se vean impulsados a Impulso a la compra adquirirlo; por tanto, consiste mecanismo transmisin informacin en un de Transmisin de informacin

de Disponibilidad Fiabilidad

Cuadro 2 Variable Dependiente: Promocin de los servicios. Elaborado por: (2013)

41

3.5. Plan de recoleccin de informacin

Para la realizacin de la presente investigacin se utiliz la recoleccin de informacin, en la cual se emplear las siguientes tcnicas e instrumentos Tabla 1: Recoleccin de informacin Tipo de Tcnica de Instrumentos de Recoleccin

Informacin 1 Secundaria

Informacin 1.1.Lectura Cientfica Libros de: Marketing, Marketing Promocional,

Turismo, Promocin y Ventas, Las 4 Ps, Ventas, Satisfaccin al cliente, Marketing Turstico, Ventaja Diferencial, Competitividad en el Mercado.

https://www.google.com.ec/search?as_q=marketin g+de+turismo+tesis&as_epq=&as_oq=&as_eq=&a s_nlo=&as_nhi=&lr=&cr=&as_qdr=all&as_sitesea rch=&as_occt=any&safe=images&as_filetype=&a s_rights=

1.2.Internet

http://fama2.us.es:8080/turismo/turismonet1/econo mia%20del%20turismo/ultimos/empresas%20turist icas%20en%20ambiente%20globalizado.pdf

2 Primaria

http://www.esan.edu.pe/conexion/bloggers/habland o-de-servicios/2010/09/marketing-turistico-paralas-regiones-del-peru-un-diagnostico-hacia-el-

2.1. Observacin. 2.2 Encuesta

2011/ Cmara Cuestionario, con preguntas estructuradas, politonicas y dicotnicas

Fuente: Investigacin de la Elaborado por: (2013)

42

Informacin primaria. Esta informacin se obtendr con informacin directa y exclusiva de la empresa. Tambin con el contacto directo de los clientes interno y externos. Para as obtener mayor informacin confidencial que ayude a desarrollar y sustentar la investigacin.

Informacin secundaria. Se recolect de estudios realizados anteriormente, que se encuentran registrados en documentos y material impreso como: libros de, revistas especializadas, informes tcnicos de la cooperativa y malas fuentes de informacin son: bibliotecas, hemerotecas, archivos, centros de documentacin e Internet.

TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE INFORMACIN Las tcnicas e instrumentos que se utilizaran son las siguientes:

ENCUESTA Para la presente investigacin se utiliz como tcnica la encuesta con preguntas

estructuradas de carcter nominal politnicas; la misma que fue aplicada a los clientes internos, externos y socios de la cooperativa. Una encuesta nos permite medir las relaciones entre variables demogrficas, econmicas y sociales, evaluar peridicamente los resultados de un programa en ejecucin, saber la opinin del pblico acerca de un determinado tema.

3.6. Plan de procesamiento de la informacin

Es el proceso que permite analizar la informacin con el fin de obtener las repuestas a las preguntas que se formularon en los instrumentos y presentar los resultados.

43

Para la aplicacin de este plan y su procesamiento de la informacin se deben seguir varios pasos que se detalla a continuacin: Depuracin de datos, es decir seleccionar la informacin que se considera vlida y la informacin defectuosa. Elaboracin de cuadros de las respuestas obtenidas por cada una de las preguntas de la encuesta. Codificacin, consiste en asignar numero co-relativo a cada una de las categoras que comprende el cuestionario, se trata de cada respuesta del cuestionario de los cuadros de observacin, sean representadas por indicaciones numricas que facilitan la tabulacin. Tabulacin de datos en donde se aplicar las herramientas estadsticas, se ingresara los datos al computador para el procesamiento respectivo. Toda la informacin y datos a utilizarse sern procesados mediante la ayuda de programas de computacin como: SPSS, Word y Excel Graficar en donde se elabora de forma demostrativa los cuadros obtenidos. Consideracin de respuestas de mayor significacin.

44

BIBLIOGRAFA
Acosta, E. (2012). www.metroecuador.com.e. Recuperado el Julio de 2013, de Se dinamiza sector hotelero : http://www.metroecuador.com.ec/33284-se-dinamizasector-hotelero.html, Metro. Adesiman. (Octube de 2010). www.adesiman.org. Recuperado el 23 de Julio de 2013, de Plan Estratgico De Marketing Turstico para los territorios de la Mancha Alta y la Sierra Media de Cuenca :

http://www.adesiman.org/programa_de_desarrollo/publicaciones/pmt.pdf aktiva-mente. (12 de Agosto de 2011). www.aktiva-mente.es. Recuperado el Julio de 2013, de http://www.aktiva-mente.es/2011/10/%C2%BFque-es-el-marketingmix/ Alfaro, C. (2010). Plan de Marketing Turstico para el Valle del Choapa. Universidad Catolica del Norte. Alvarez, R. P. (9 de Junio de 2013). construcciondenegocios.blogspot.com. Recuperado el 25 de Julio de 2013, de http://construcciondenegocios.blogspot.com/ Amadeus. (2012). Un estudio de Amadeus identifica las tres grandes tendencias que impulsan el sector hotelero. Chile. Asociation, A. M. (2011). www.marketinet.com. Recuperado el Julio de 2013, de http://www.marketinet.com/ebooks/manual_de_marketing/manual_de_marketin g.php?pg=1 Barrionuevo, X. F. (2008). Plan Estratgico de Marketing Turstico para la Hostera el Viejo Rosal, ubicada en la Parroquia Tambillo, Provincia de Pichincha. Quito: Universidad Equinoccial. Behrentz, M. c. (24 de Junio de 2008). promocionventas.blogspot.com. Recuperado el Julio de 2013, de http://promocionventas.blogspot.com/2008/06/mtodos-

promocionales.html Booz, A. y. (2008). New Products for the 1980's. NuevaYork.

45

Campos, J. (Febrero de 2010). web.usal.es. Recuperado el Julio de 2013, de http://web.usal.es/~josvic/de1301.pdf Colombo, C. (2012). www.semana.ec. Recuperado el 23 de Julio de 2013, de El Lujo Hotelero crece en el pas: http:///ediciones/2012/08/26/actualidad/actualidad/ellujo-hotelero-crece-en-el-pais/, Semana. Cultural, S. (2010). Diccionario de Marketing. USA: Cultural S.A. DiarioExpreso. (5 de Abril de 2013). http://expreso.ec. Recuperado el 25 de Julio de 2013, http://expreso.ec/expreso/plantillas/nota_print.aspx?idArt=4302440&tipo=2 Dopico, D. C. (Enero de 2010). www.gcd.udc.es. Recuperado el Julio de 2013, de http://www.gcd.udc.es/subido/domingo/docencia/diseno/t2_analisis_del_entorno .pdf e-conomic. (2 de Agosto de 2010). www.e-conomic.es. Recuperado el 21 de Julio de 2013, de http://www.e-conomic.es/programa/glosario/definicion-marketing-mix elergonomista. (Septiembre de 2010). Recuperado el Julio de 2013, de de

http://www.elergonomista.com/marketing/mk18.html elergonomista. (Junio de 2011). www.elergonomista.com. Recuperado el Julio de 2013, de http://www.elergonomista.com/14en13.html Hora, L. (2011). El sector hotelero prepara oferta turstica para la FFF. TungurahuaAmbato.: Peridico La Hora,. Industrial, M. P. (2012). 3 caractersticas del servicio que lo diferencian de un producto . Mexico. InfoSol, E. d. (2009). www.infosol.com.mx. Recuperado el 20 de Julio de 2013, de http://www.infosol.com.mx/espacio/cont/trinchera/mercadotecnia_servicios.htm l Kotler Philip, C. D. (2000). Direccin de Marketing. Edicin de Milenio,Prentice Hall.

46

Kotler Philip, C. D. (2009). Direccin de Marketing. Edicin del Milenio: Prentice Hall. Kotler, P. (2009). El Markewting segn Kotler. USA: McGraw Hill. Kotler, P. (2010). www.marketinet.com. Recuperado el Julio de 2013, de http://www.marketinet.com/ebooks/manual_de_marketing/manual_de_marketin g.php?pg=1 Lahora. (19 de Abril de 2010). www.lahora.com.e. Recuperado el 25 de Julio de 2013, de http://www.lahora.com.ec/index.php/noticias/show/1022633/-

1/Empresarios_tungurahuenses_se_capacitan_.html#.Ufg6Qo1g9u4 Lderes, R. (2 de Junio de 2010). agronegociosecuador.ning.com. Recuperado el 25 de Julio de 2013, de

http://agronegociosecuador.ning.com/notes/Los_emprendedores_tungurahuenses _cuentan_con_un_socio_financiero Llerena, C. (2009). cvb.ehu.es. Recuperado el Julio de 2013, de

http://cvb.ehu.es/open_course_ware/castellano/social_juri/marketing/tema-1definiciones-de-marketing/definiciones.pdf Lpez, C. (10 de Noviembre de 2011). www.foromarketing.com. Recuperado el 20 de Julio de 2013, de http://www.foromarketing.com/el-marketing-de-servicios marketingturistico. (26 de Mayo de 2010). www.marketingturistico.com. Recuperado el 22 de Julio de 2013, de http://www.marketingturistico.com/?page_id=14 McCarthy, J. (Agosto de 2010). www.marketinet.com. Recuperado el Julio de 2013, de http://www.marketinet.com/ebooks/manual_de_marketing/manual_de_marketin g.php?pg=1 Mejia, S. (23 de Enero de 2010). marketingdesdelaromana.blogspot.com. Recuperado el Julio de 2013, de

http://marketingdesdelaromana.blogspot.com/2010/01/campanapromocional.html

47

Observatorio, P. (Febrero de 2007). USD 80 millones se invierten cada ao en el sector hotelero. Recuperado el 23 de Julio de 2013, de

http://www.observatoriofiscal.org/documentos/noticias-de-prensa/elcomercio/1077.html. Oda, L. (2012). Amrica Latina se posiciona como mercado para la industria hotelera. Mexico. osiatis. (2012). itilv3.osiatis.es. Recuperado el Julio de 2013, de

http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI.php Paredes, L. (Febrero de 2011). www.uv.es. Recuperado el Julio de 2013, de http://www.uv.es/kuster/01tecventa.pdf Payne, A. (2010). Relationship Marketing. USA. RicoveriMarketing. (2011). ricoveri.ve.tripod.com. Recuperado el Julio de 2013, de http://ricoveri.ve.tripod.com/ricoverimarketing2/id51.html Saiz, J. B. (2008). El Plan de Comunicacin. Tendencias 21. Snchez, P. (Marzo de 2012). www.eumed.net. Recuperado el Julio de 2013, de http://www.eumed.net/ce/2012/marketing-mix.html Serra, A. (2008). Marketing Turisrico. Espaa. Stanton. (2010). Fundamentos de Marketing. USA. Stanton William, E. M. (2007). Fundamentos de Marketing. McGraw-Hill Interamericana, 14 edicin. Thompson, I. (12 de Diciembre de 2009). www.promonegocios.net. Recuperado el 19 de Julio de 2013, de http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/promociondefinicion-concepto.html Toolkit. (2008). entro Regional de Informacin sobre Desastres Amrica Latina y El Caribe. Recuperado el Julio de 2013, de http://toolkit.cridlac.org/modulo-5-

48

promocion-y-visibilidad-del-centro-de-informacion/unidad-1-el-plan-decomunicacion-para-la-promocion-y-visibilidad-del-centro-de-informacion Torre, N. d. (2009). www.infosol.com.mx. Recuperado el Julio de 2013, de http://www.infosol.com.mx/espacio/cont/aula/significado.html Trelles, I. (2001). Comunicacin Organizacional. Vasquez, L. (Noviembre de 2010). www.eumed.net. Recuperado el 23 de Julio de 2013, de http://www.eumed.net/libros-gratis/2011b/956/Marketing%20Turistico.htm Vera, J. (15 de Noviembre de 2009). Recuperado el 25 de Julio de 2013, de www.hoy.com.ec: 377899.html Zayas, E. (1990). Comunicacin Interpersonal. http://www.hoy.com.ec/noticias-ecuador/emprendedores-

49

ANEXOS Encuesta Cliente Interno UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES INTERNOS DE LA EMPRESA OBJETIVO: Determinar la incidencia del Marketing Turstico en la promocin de los servicios de la empresa. Instructivo: Al ser annima la encuesta se ruega contestarla con la mayor sinceridad. Ponga una x en la respuesta que crea conveniente.

1. La empresa proporciona servicios diferenciados? Si No 2. Est de acuerdo en que es necesario la aplicacin de estrategias de negocios en la empresa? Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo Totalmente en desacuerdo 3. Se gestiona eficientemente los recursos de la empresa? Muy eficientemente Eficiente Casi eficiente Casi Ineficiente Ineficiente

4. La empresa satisface las necesidades con los servicios que ofrece? Si No

5. La empresa proporciona precios competitivos? Si No 6. Cree usted que los precios de los servicios de la empresa son adecuados? Totalmente Adecuados Adecuados Casi Adecuados Casi Inadecuados Inadecuados Totalmente Inadecuados 7. Cmo calificara usted a la relacin que tiene la empresa con el cliente? Excelente Muy Buena Buena Regular Mala 8. Hace cunto tiempo la empresa ha realizado una investigacin de mercado? 1 ao 2 aos 3 aos 4 aos -6 aos Nunca

9. La empresa ha aplicado tcnicas promocionales para sus servicios? Si No

10. Est de acuerdo que la empresa necesita de la aplicacin de estrategias promocionales para los servicios? Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo

Totalmente de acuerdo Totalmente en desacuerdo

11. Cmo calificara usted la calidad de los servicios de la empresa? Excelente Muy Buena Buena Regular Mala 12. La empresa imparte una informacin adecuada de los servicios que proporciona? Totalmente Adecuada Adecuada Casi Adecuada Casi Inadecuada Inadecuada Totalmente Inadecuada 13. Cmo califica usted la accesibilidad del servicio que oferta la empresa? Excelente Muy Buena Buena Regular Mala

14. Existe disponibilidad de informacin sobre los servicios que oferta la empresa? Si No 15. La informacin que proporciona la empresa es fiable y confiable?

Si No

Encuesta Cliente Externo

UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES EXTERNOS DE LA EMPRESA OBJETIVO: Determinar la incidencia del Marketing Turstico en la promocin de los servicios de la empresa. Instructivo: Al ser annima la encuesta se ruega contestarla con la mayor sinceridad. Ponga una x en la respuesta que crea conveniente. 1. La empresa proporciona servicios diferenciados? Si No 2. Se encuentra satisfecho con los servicios que ofrece la empresa ? Nada satisfecho Ligeramente satisfecho Un poco satisfecho Muy satisfecho Extremadamente satisfecho 3. Cree usted que los precios de los servicios de la empresa son adecuados? Totalmente Adecuados Adecuados Casi Adecuados Casi Inadecuados Inadecuados Totalmente Inadecuados 4. Cmo calificara usted a la relacin que tiene la empresa con el cliente? Excelente Muy Buena Buena Regular Mala

5. La empresa ha aplicado tcnicas promocionales para sus servicios? Siempre Casi Siempre A veces Casi Nunca Nunca 6. Est de acuerdo que la empresa necesita de la aplicacin de estrategias promocionales para los servicios? Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo Totalmente en desacuerdo 7. Cmo calificara usted la calidad de los servicios de la empresa? Excelente Muy Buena Buena Regular Mala 8. La empresa imparte una informacin adecuada de los servicios que proporciona? Totalmente Adecuados Adecuados Casi Adecuados Casi Inadecuados Inadecuados Totalmente Inadecuados 9. Cmo califica usted la accesibilidad del servicio que oferta la empresa? Excelente Muy Buena Buena Regular

Mala 10. Existe disponibilidad de informacin sobre los servicios que oferta la empresa? Si No 11. La informacin que proporciona la empresa es fiable y confiable? Si No

ARBOL DE PROBLEMAS

Ineficiencia en la venta de los servicios

Inexistentes cambios empresariales

Deficientes conocimientos

Inadecuado desarrollo profesional

El desconocimiento del Marketing Turstico y su incidencia la promocin de los servicios de la empresa

Inadecuadas estrategias promocionales de los servicios

Carencia de Innovacin

Ineficiente investigacin

Falta de capacitacin en el personal

Elaborado por: (2013)