CURSOS PROFISSIONAIS DE NVEL SECUNDRIO Tcnico de Recepo

PROGRAMA
Componente de Formao Tcnica Disciplina de

Comunicar em
Ingls, Francs, Alemo ou Espanhol*
(*A disciplina a oferecer depende da opo de cada Escola, no mbito da sua autonomia)

Autores
ETAP Escola Tecnolgica, Artstica e Profissional do Vale do Minho

Direco-Geral de Formao Vocacional Outubro 2006

NOTA PRVIA: Neste programa encontram-se apenas indicados exemplos de bibliografia fundamental e de outros recursos informativos para a lngua francesa, sendo necessrio realizar trabalho idntico de pesquisa relativamente lngua alem, inglesa e espanhola.

Programa de Comunicar em TCNICO DE RECEPO

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Parte I

Orgnica Geral
ndice:
1. 2. 3. 4. 5. 6. Caracterizao da Disciplina . . Viso Geral do Programa . ...... Competncias a Desenvolver. . . Orientaes Metodolgicas / Avaliao . Elenco Modular ............. Bibliografia . . .
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1. Caracterizao da Disciplina
A disciplina de Comunicar em (Francs, Ingls, Castelhano e Alemo) integra a componente de formao tcnica do curso profissional de Tcnico de Recepo, com uma carga horria total de 180 horas. Pretende-se com esta disciplina que os alunos desenvolvam competncias bsicas noutra lngua estrangeira para alm da estudada na componente de formao sociocultural. A integrao desta disciplina na componente de formao tcnica do curso de Tcnico de Recepo reveste-se de particular importncia, uma vez que qualquer uma das lnguas indicadas so das mais faladas na Europa e so consideradas Lnguas Oficiais da Unio Europeia e de vrios organismos internacionais. Assim, a aprendizagem destas lnguas estrangeiras, permitir ao aluno familiarizar-se com vocabulrio tcnico especfico do sector onde desenvolver a sua actividade profissional, gerando novas competncias.

2. Viso Geral do Programa

Tendo em conta que com este programa se pretende que os alunos desenvolvam competncias que, no seu desempenho profissional, lhes permitam uma comunicao mais eficaz, o programa consta de 6 mdulos. O primeiro mdulo aborda temas gerais lngua estrangeira, tendo como principal finalidade a comunicao na Recepo. Os restantes mdulos incidiro em contedos especficos do curso. Neste contexto, no mdulo 1, A Comunicao na Recepo, far-se- uma primeira abordagem lngua estrangeira tendo como objectivo a aquisio de algum vocabulrio indispensvel compreenso dos mdulos especficos que se seguiro. O mdulo 2, As Reservas, focar aspectos relacionados com o tema em questo, devendo o aluno familiarizar-se quer com as questes que devem ser colocadas ao cliente aquando de uma reserva, quer com o preenchimento dos respectivos impressos. O mdulo 3, O Check In do Cliente, ser um dos mdulos com maior relevncia para o curso, pois a entrada do cliente no estabelecimento a base para muitas outras actividades. Neste contexto, os alunos aprendero a lidar pessoalmente com o cliente, e merecer grande destaque a componente oral, bem como a atitude face ao cliente. O mdulo 4, O Acompanhamento da Estadia, tratar temas como reclamaes, vendas de servios, promoes, situaes ocorridas com passantes, entre outros. O mdulo 5, Informao Turstica, desenvolver aspectos relacionados com a gastronomia, monumentos, direces e horrios, bem como outros aspectos considerados relevantes no que concerne actividade turstica local. Finalmente, o mdulo 6, O Check Out do Cliente, merecer tambm uma especial ateno, uma vez que nesta altura que se analisa o grau de satisfao do cliente e o seu agrado para com os servios prestados. Importa destacar que o programa desta disciplina, no plano concreto da elaborao de materiais didcticos de suporte ao seu incremento, ser da responsabilidade de cada Escola. 2

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Assim, parece-nos essencial o trabalho prvio de pesquisa e seleco de informaes designadamente junto de Autarquias, Associaes/Regies de Turismo e meios empresariais locaisregionais - em ordem adequao do programa e produo de materiais didcticos. Parece-nos ainda fundamental a articulao deste trabalho entre o professor da disciplina e os professores das disciplinas da componente de formao tcnica.

3. Competncias a Desenvolver
Com este programa, pretende-se que o aluno desenvolva competncias fundamentais para o exerccio da sua profisso, nomeadamente: Reconhecer o papel da lngua estrangeira na sua rea profissional; Utilizar vocabulrio especfico da rea profissional; Utilizar a lngua estrangeira enquanto instrumento de comunicao, adaptando-a a diferentes interlocutores e contextos no seu exerccio profissional; Demonstrar autonomia e familiaridade na utilizao dos termos tcnicos inerentes sua rea profissional.

4. Orientaes Metodolgicas / Avaliao

O desenvolvimento das competncias tcnicas ao nvel da utilizao da lngua estrangeira devero desenvolver-se preferencialmente em contexto real e/ou simulado de trabalho, envolvendo as relaes e a comunicao interpessoal, bem como o conhecimento dos espaos, dos equipamentos e dos materiais respectivos. Em todo o caso, ser fundamental a elaborao de um glossrio tcnico que rena as palavras e as expresses mais recorrentes no quadro do exerccio das profisses em causa, bem como a abordagem das noes e conhecimentos bsicos da (s) lngua (s) em presena. Nos mdulos 1 e 2, em particular, devero ser abordados contedos gramaticais e funes da linguagem relevantes. Assim, a criao de ambientes de aprendizagem estimulantes e potenciadores do conhecimento das condies reais de trabalho, proporcionaro a realizao de actividades significativas no mbito da comunicao em contexto real ou simulado. A avaliao dever ser essencialmente contnua e apoiada em trabalhos de grupo, valorizando os critrios de participao e de empenhamento, no esquecendo a forte componente de oralidade.

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No quadro que se segue apresentada uma sugesto de organizao da disciplina, em termos anuais, que poder orientar a planificao do curso, no entanto, importante frisar que, as escolas so autnomas na deciso da organizao da disciplina.

Ano
Mdulos para o curso Tcnico de Recepo

1 Ano Md. 1 36 horas Md. 2 24 horas

2 Ano Md.3 24 horas Md.4 36 horas

3Ano Md. 5 36 horas Md. 6 24 horas

Horas (total) 180 horas

5. Elenco Modular
Nmero Designao Durao de referncia (horas)

1 2 3 4 5 6

A Comunicao na Recepo As Reservas O Check In do Cliente O Acompanhamento da Estadia Informao Turstica O Check Out do Cliente

36 horas 24 horas 24 horas 36 horas 36 horas 24 horas

6. Bibliografia
Nota: So indicados exemplos de bibliografia fundamental e de outros recursos informativos para a lngua francesa, sendo necessrio realizar trabalho idntico de pesquisa relativamente lngua alem, inglesa e espanhola.

A. Gramticas DUBOIS, J.; JOUANNOU, G. ; LAGAVE, R., Grammaire Franaise, 1988. Librairie Larousse, Larousse de la Grammaire. Paris, Larousse, 1983.

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B. Dicionrios Dictionnaires Le Robert. et Le Petit Robert, Paris, 2000. Dicionrio de Francs Portugus; Porto, Porto Editora, 1999. Dicionrio de Portugus Francs, Porto, Porto Editora, 1999. C. Manuais Tcnicos para Fins Especficos Vocabulrio Tcnico para as profisses Turstico - Hoteleiras, Francs, Lisboa, Instituto Nacional de Formao Turstica, 1993. Wolski, Murielle, Les Mtiers du Tourisme et de lHtellerie Comment Dbuter? Paris, Ltudiant, 1995. RENNER, H., et al., Le franais de lhtellerie et de la Restauration , CLE International, 1992.

Ensino e Aprendizagem da Lngua ABBADIE, Christian; CHAVELON, Bernadette, Lexpression Franaise crite et Orale, Grenoble, Presses Universitaires de Grenoble, 1988. GUION, Jeanine; GUION, Jean, Apprendre LORTHOGRAPHE, Enseignement professionnel, Paris, Hartier/Foucher, 1993. Larousse de lOrthographie, Paris, Librairie Larousse, 1982. Outros Recursos Panfletos/brochuras fornecidos pelo Posto de Turismo sobre o turismo local e regional; Informao sobre unidades hoteleiras fornecidas pelas prprias entidades; Informao fornecida pelas Pousadas de Portugal.

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Materiais de referncia em suporte Internet (funcionais em Julho de 2006)

http://www.lepointdufle.net/ Un annuaire se sites dont lobjectif est de faciliter laccs aux meilleures ressources de Franais Langue trangre (FLE) proposes sur Internet. Grammaire interactive, exercices autocorrectifs, simulationspour travailler en classe ou en auto apprentissage. http://www.ccdmd.qc.ca/fr/franc/accfranc.html Site du Centre collgial de dveloppement de matriel didactique (CCDMD) subventionn par le Ministre de Lducation de Qubec. Un Centre de production de documents imprims et de logiciels ducatifs, le CCDMD produit des manuels techniques et du matriel informatis destin aux lves dune grande varit de cours et de programmes, ainsi que du matriel didactique visant particulirement lamlioration du franais. http://www.didieraccord.com/ En accs libre, le site Internet Accord propose gratuitement de nombreux exercices autocorrectifs. http://www.swarthmore.edu/Humanities/gmoskos1/interexercice/inter2.htm Site du Swarthmore College, avec des exercices interactifs de grammaire http://perso.wanadoo.fr/pierre.thiolliere/droite.htm Page personnelle de Pierre Thiollire - exercices de grammaire et orthographe classs par thmes. http://membres.lycos.fr/clo7/grammaire/grammair.htm La Langue de chez nous - Un lieu pour ressentir la magie de la langue franaise et la fiert de la parler http://www.journux.fr/ Site de revues franaise en ligne http://lilt.ilstu.edu/jhreid/conversationquotidiensfran%C3%A7ais.htm Ici vous trouvez les sites de quelques quotidiens et magazines

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Parte II

Mdulos
ndice:
Mdulo 1 A Comunicao na Recepo Mdulo 2 As Reservas Mdulo 3 O Check In do Cliente Mdulo 4 O Acompanhamento da Estadia Mdulo 5 Informao Turstica Mdulo 6 O Check Out do Cliente
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MDULO 1

A Comunicao na Recepo
Durao de Referncia: 36 horas

1. Apresentao
Este mdulo pretende aprofundar os conhecimentos gerais dos alunos no que concerne Hotelaria em geral e Recepo e Hotelaria. Neste mbito, os alunos tomaro conscincia da importncia deste departamento num estabelecimento. Tem tambm como objectivo sensibilizar e motivar os alunos para um melhor desempenho das suas funes nas vertentes de hotelaria, to importantes para o nosso pas. Ser dada relevncia ao alargamento do repertrio textual, o que permitir aos alunos desenvolverem estratgias de interpretao e produo de textos (orais e escritos).

2. Objectivos de Aprendizagem
Compreender um enunciado simples (oral ou escrito) relacionado com a temtica do mdulo Ler e soletrar correctamente em lngua estrangeira Conhecer as competncias de um recepcionista Produzir enunciados simples, quer orais quer escritos

3. mbito dos Contedos

Noes bsicas da lngua estrangeira Funes de um recepcionista: atendimento, acompanhamento, informaes, resoluo de problemas Vocabulrio de mbito tcnico relacionados com a hotelaria Contedos gramaticais relevantes: presente do indicativo (forma afirmativa e negativa), nome e adjectivo (feminino e plural), determinantes possessivos, demonstrativos e interrogativos. Funes da linguagem relevantes

Programa de Comunicar em TCNICO DE RECEPO Mdulo 1: A Comunicao na Recepo

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4. Bibliografia / Outros Recursos

Recomendam-se os seguintes manuais de gramtica francesa: DUBOIS, J.; JOUANNOU, G.; LAGAVE, R., Grammaire Franaise, 1988. Librairie Larousse, Larousse de la Grammaire, Paris, Larousse, 1983.

Recomendam-se os seguintes manuais temticos para a disciplina de Francs: Vocabulrio Tcnico para as profisses Turstico-Hoteleiras, Francs, Lisboa, Instituto Nacional de Formao Turstica, 1993. WOLSKI, Murielle, Les Mtiers du Tourisme et de lHtellerie Comment Dbuter ? Paris, Ltudiant, 1995.

Outros Recursos Panfletos/brochuras fornecidos pelo Posto de Turismo sobre o turismo local e regional Informao sobre unidades hoteleiras fornecidas pelas prprias entidades Informao fornecida pelas Pousadas de Portugal Materiais temticos em suporte Internet

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MDULO 2

As Reservas
Durao de Referncia: 24 horas

1. Apresentao
Este mdulo pretende reforar os conhecimentos da lngua estrangeira nos domnios tcnicoprofissionais, nomeadamente no que se refere a reservas. Porque a reserva uma funo importante do front office, e porque o primeiro contacto do cliente com o hotel, o aluno dever ser capaz de estabelecer um contacto directo / telefnico com um cliente, facultando-lhe todas as informaes solicitadas no que se refere a disponibilidade, preos, servios prestados, condies de reserva, formas de pagamento, entre outras. Dever, tambm, dominar todas as outras tcnicas com as quais poder efectuar o servio. Para alm do dilogo estabelecido com o cliente tendo como finalidade a reserva, o aluno dever ser capaz de manter um dilogo com Agncias de Viagens, Companhias Areas, Postos de Turismo e Empresas. Os alunos sero sensibilizados para a utilizao correcta do vocabulrio tcnico que dever ser partilhado com outros intervenientes, mais propriamente os clientes que frequentam os estabelecimentos onde os alunos iro exercer as suas funes profissionais.

2. Objectivos de Aprendizagem
Conhecer e aplicar vocabulrio inerente sua rea profissional Fazer uma reserva Atender o telefone Fornecer informaes relativas ao estabelecimento

3. mbito dos Contedos

Vocabulrio relacionado com a recepo (reservas) Contedos gramaticais relevantes: pretrito perfeito; futuro; graus dos adjectivos, pronomes relativos, preposies e expresses de causa. Funes da linguagem relevantes

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Programa de Comunicar em TCNICO DE RECEPO Mdulo 2: As Reservas

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4. Bibliografia / Outros Recursos

Recomendam-se os seguintes manuais de gramtica francesa: DUBOIS J.; JOUANNOU, G.; LAGAVE, R., Grammaire Franaise, 1988. Librairie Larousse, Larousse de la Grammaire, Paris, Larousse, 1983.

Recomendam-se os seguintes manuais temticos para a disciplina de Francs: Vocabulrio Tcnico para as profisses Turstico-Hoteleiras, Francs, Lisboa, Instituto Nacional de Formao Turstica, 1993. WOLSKI, Murielle, Les Mtiers du Tourisme et de lHtelerie Comment Dbuter? Paris, Ltudiant, 1995. Outros Recursos Informao sobre unidades hoteleiras fornecidas pelas prprias entidades; Materiais temticos em suporte Internet.

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MDULO 3

O Check In do Cliente
Durao de Referncia: 24 horas

1. Apresentao
Este mdulo pretende desenvolver os conhecimentos/competncias tcnicas da lngua estrangeira na recepo ao cliente. Pretende-se com o decorrer deste mdulo que o aluno adquira uma sensibilidade crescente face aos nveis de complexidade que a sua rea profissional exige, nomeadamente no que se refere chegada e acolhimento do cliente (check-in).

2. Objectivos de Aprendizagem
Receber o cliente (quer tenha feito uma reserva, quer seja um walk-in ou um passante) Receber/acolher os clientes de uma forma agradvel e apelativa Utilizar linguagem tcnica de uma forma eficaz Alargar conhecimentos sobre a estrutura e funcionamento da lngua estrangeira relacionados com a sua rea de trabalho Demonstrar autonomia no domnio do vocabulrio especfico na rea da Recepo.

3. mbito dos Contedos

A chegada do cliente (check-in) Vocabulrio relacionado com a Recepo (check-in) Contedos gramaticais relevantes: revises dos contedos gramaticais dados nos mdulos anteriores; pretrito imperfeito do indicativo Funes da linguagem relevantes

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Programa de Comunicar em TCNICO DE RECEPO Mdulo 3: O Check-In do Cliente

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4. Bibliografia / Outros Recursos

Recomendam-se os seguintes manuais de gramtica francesa: DUBOIS J.; JOUANNOU, G.; LAGAVE, R., Grammaire Franaise, 1988. Librairie Larousse, Larousse de la Grammaire, Paris, Larousse, 1983.

Recomendam-se os seguintes manuais temticos para a disciplina de Francs: Vocabulrio Tcnico para as profisses Turstico-Hoteleiras, Francs, Lisboa, Instituto Nacional de Formao Turstica, 1993. WOLSKI, Murielle, Les Mtiers du Tourisme et de lHtelerie Comment Dbuter? Paris, Ltudiant, 1995.

Outros Recursos: Informao sobre unidades hoteleiras fornecidas pelas prprias entidades Materiais temticos em suporte Internet

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MDULO 4

O Acompanhamento da Estadia
Durao de Referncia: 36 horas

1. Apresentao
Este mdulo pretende desenvolver os conhecimentos/competncias tcnicas da lngua estrangeira para que o aluno saiba solucionar qualquer problema que ocorra durante a estadia do cliente. A este nvel, o aluno dever saber lidar com situaes menos agradveis, como so as reclamaes Pretende-se, tambm, com o decorrer deste mdulo que o aluno demonstre grande sensibilidade no tratamento de todas as situaes com que se ir deparar. O aspecto tcnico da disciplina de particular relevncia uma vez que o aluno far valer todos os seus conhecimentos apreendidos no decorrer dos mdulos anteriores.

2. Objectivos de Aprendizagem
Reconhecer os vrios tipos de queixas/ reclamaes Propor solues para as referidas queixas no sentido de uma fcil resoluo sem haver a necessidade de recurso a superiores hierrquicos Dialogar, educadamente, com o cliente, tendo sempre em vista a satisfao do mesmo Apresentar, sempre que necessrio, o livro de reclamaes Esclarecer ao cliente todas as promoes existentes

3. mbito dos Contedos

Reclamaes Vendas de servios Promoes Contedos gramaticais relevantes: revises dos contedos gramaticais dados nos mdulos anteriores; pronomes possessivos. Funes da linguagem relevantes

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Programa de Comunicar em TCNICO DE RECEPO Mdulo 4: O Acompanhamento da Estadia

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4. Bibliografia / Outros Recursos

Recomendam-se os seguintes manuais de gramtica francesa: DUBOIS J.; JOUANNOU, G.; LAGAVE, R., Grammaire Franaise, 1988. Librairie Larousse, Larousse de la Grammaire, Paris, Larousse, 1983.

Recomendam-se os seguintes manuais temticos para a disciplina de Francs: Vocabulrio Tcnico para as profisses Turstico-Hoteleiras, Francs, Lisboa, Instituto Nacional de Formao Turstica, 1993. WOLSKI, Murielle, Les Mtiers du Tourisme et de lHtelerie Comment Dbuter? Paris, Ltudiant, 1995.

Outros Recursos Informao sobre unidades hoteleiras fornecidas pelas prprias entidades; Materiais temticos em suporte Internet.

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MDULO 5

Informao Turstica
Durao de Referncia: 36 horas

1. Apresentao
Este mdulo pretende consolidar os conhecimentos/competncias tcnicas da lngua estrangeira para que o aluno saiba prestar ao cliente informaes relacionadas com a gastronomia do pas/da regio, horrios de museus e outros monumentos, dos meios de transporte, de ofcios religiosos e do comrcio em geral. Pretende-se, tambm, com o decorrer deste mdulo que o aluno promova os programas das actividades desenvolvidas pelo estabelecimento. O aspecto tcnico da disciplina de particular relevncia uma vez que o aluno far valer todos os seus conhecimentos apreendidos no decorrer dos mdulos anteriores.

2. Objectivos de Aprendizagem
Fornecer informaes relativamente gastronomia da regio/pas Indicar horrios, itinerrios e direces Proporcionar ao cliente informao detalhada sobre actividades promovidas pelo estabelecimento Dialogar, educadamente, com o cliente, tendo sempre em vista a satisfao do mesmo

3. mbito dos Contedos

Gastronomia Monumentos Horrios Direces/Itinerrios Animao Contedos gramaticais relevantes: revises dos contedos gramaticais dados nos mdulos anteriores, advrbios de tempo e de lugar, imperativo e graus dos adjectivos Funes da linguagem relevantes

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Programa de Comunicar em TCNICO DE RECEPO Mdulo 5: Informao Turstica

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4. Bibliografia / Outros Recursos

Recomendam-se os seguintes manuais de gramtica francesa: DUBOIS J.; JOUANNOU, G.; LAGAVE, R., Grammaire Franaise, 1988. Librairie Larousse, Larousse de la Grammaire, Paris, Larousse, 1983.

Recomendam-se os seguintes manuais temticos para a disciplina de Francs: Vocabulrio Tcnico para as profisses Turstico-Hoteleiras, Francs, Lisboa, Instituto Nacional de Formao Turstica, 1993. WOLSKI, Murielle, Les Mtiers du Tourisme et de lHtelerie Comment Dbuter? Paris, Ltudiant, 1995.

Outros Recursos Informao sobre unidades hoteleiras fornecidas pelas prprias entidades Materiais temticos em suporte Internet

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MDULO 6

O Check Out do Cliente

Durao de Referncia: 24 horas

1. Apresentao
Este mdulo pretende desenvolver os conhecimentos/competncias tcnicas da lngua estrangeira para efectuar correctamente o Check-out do cliente. Pretende-se com o decorrer deste mdulo que o aluno adquira uma sensibilidade crescente face aos nveis de complexidade que a sua rea profissional exige, nomeadamente no que se refere ao check-out do cliente. Dever ainda o aluno ser capaz de realizar tcnicas de facturao e diferentes formas de pagamento.

2. Objectivos de Aprendizagem
Efectuar o check-out Realizar as tarefas inerentes sada do cliente e pagamento Verificar oralmente se houve consumos extras Aceitar sugestes propostas pelo cliente Avaliar o grau de satisfao do cliente

3. mbito dos Contedos

Check-out Contedos gramaticais relevantes: revises dos contedos gramaticais dados nos mdulos anteriores, voz activa/passiva Funes da linguagem relevantes

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Programa de Comunicar em TCNICO DE RECEPO Mdulo 6: O Check-Out do Cliente

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4. Bibliografia / Outros Recursos

Recomendam-se os seguintes manuais de gramtica francesa: DUBOIS J. ; JOUANNOU, G. ; LAGAVE, R., Grammaire Franaise, 1988. Librairie Larousse, Larousse de la Grammaire, Paris, Larousse, 1983.

Recomendam-se os seguintes manuais temticos para a disciplina de Francs: Vocabulrio Tcnico para as profisses Turstico-Hoteleiras, Francs, Lisboa, Instituto Nacional de Formao Turstica, 1993. WOLSKI, Murielle, Les Mtiers du Tourisme et de lHtelerie Comment Dbuter? Paris, Ltudiant, 1995.

Outros Recursos Informao sobre unidades hoteleiras fornecidas pelas prprias entidades Materiais temticos em suporte Internet

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