COM RECIBIR UNA AUDITORA DE CALIDAD?

QUE ES UNA AUDITORA DE CALIDAD?

Proceso sistemtico, independiente y documentado para:
Obtener evidencias objetivas y evaluarlas con el fin de determinar el grado de cumplimiento con los criterios de auditora.

Fuente: ISO 9000:2000

PROTAGONISTAS DE LA AUDITORA
AUDITORES
Internos Externos

AUDITADO

CLIENTE

QUINES SON LOS AUDITORES INTERNOS?

Son compaeros de trabajo que se han preparado para ayudar a la UADY a verificar que su sistema de gestin de la calidad funciona de acuerdo con lo planeado. Ningn auditor interno debe Primera auditora interna: 18 al 22 de junio
4

revisar su propio trabajo.

QUINES SON LOS AUDITORES EXTERNOS?

Personal verificar tcnico que las autorizado para

organizaciones

cumplen los requisitos de la norma ISO 9001:2000, y que desmuestran que su sistema de gestin de la calidad est orientado a la satisfaccin de sus usuarios.

LOS SECRETOS DEL AUDITOR

Qu busca un Auditor cuando audita una organizacin contra la norma?:
La respuesta es muy sencilla: "CUMPLIMIENTO"

Evidencia de conformidad en:

1. Documentacin, 2. Implementacin, 3. Cumplimiento, 4. Eficacia, 5. Maduracin y mejora

Para qu sirven las auditoras de calidad?

Es la evidencia ms efectiva que existe para demostrar que se cuenta con un sistema de gestin de la calidad orientado a los usuarios. OBJETIVOS: Determinar qu tan bien o qu tan mal estn implantados los elementos del sistema de calidad. Determinar qu tan eficaz es el sistema de gestin de calidad implantado para lograr los objetivos de calidad. Proporcionar a la Institucin la oportunidad de mejorar su sistema de calidad. Retroalimentar el funcionamiento de nuestros procesos Cumplir con el paso previo indispensable para obtener la certificacin.
7

CMO PREPARARME PARA UNA AUDITORA?

Identifica y organiza el lugar donde archivas tus registros y documentos.

CMO PREPARARME PARA UNA AUDITORA?

Comprender bien la misin y la visin de la UADY, y en especial, la poltica de la calidad. Estudia tus procedimientos, e instrucciones de trabajo para que no tengas que decir: no s, no conozco el proceso, nunca se me ha dicho, etc.

CMO PREPARARME PARA UNA AUDITORA?

Debes estar listo para explicar tu proceso de trabajo segn tus

procedimientos.

10

CMO PREPARARME PARA UNA AUDITORA?

Antes de responder, asegrate de comprender bien las preguntas. S sincero y honesto, y contesta a las preguntas lo ms concreto posible. Slo responde a lo que te pregunten. No discutas no conformidades, slo bsate en los hechos y demuestra con evidencias.
11

CMO PREPARARME PARA UNA AUDITORA?

Procura que no haya interrupciones de gente o telfono. No te presiones, si no puedes encontrar algn documento o registro solicitado, pide un poco de tiempo.

No dejes que te invada el nerviosismo, t sabes ms del proceso que el auditor.

12

Estructura de la ISO 9001:2000

Sistema de Gestin de Calidad Responsabilidad de la Direccin Gestin de Recursos Realizacin del Producto Medicin, Anlisis y Mejora (seccin 4) (seccin 5) (seccin 6) (seccin 7) (seccin 8)

13

Estructura de la ISO 9001:2000

Seccin 4 Gestin del Sistema de Calidad Contiene:
- Requerimientos Generales - Requerimientos de Documentacin (4.1) (4.2)

14

Estructura de la ISO 9001:2000

Seccin 5 Responsabilidad de la Direccin Contiene:
- Compromiso de la Direccin - Enfoque al Cliente - Poltica de Calidad - Planeacin - Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin - Revisin de la Direccin (5.1) (5.2) (5.3) (5.4) (5.5) (5.6)
15

Estructura de la ISO 9001:2000

Seccin 6 Gestin de Recursos
Contiene: - Provisin de Recursos - Recursos Humanos - Infraestructura - Ambiente de Trabajo (6.1) (6.2) (6.3) (6.4)

16

Estructura de la ISO 9001:2000

Seccin 7 Realizacin del Producto Contiene:
-Planeacin de la realizacin del Producto -Procesos Relacionados con el cliente -Diseo y Desarrollo -Compras -Produccin y Prestacin del Servicio -Control de Dispositivos de Seguimiento y Medicin (7.1) (7.2) (7.3) (7.4) (7.5) (7.6)

17

Estructura de la ISO 9001:2000

Seccin 8 Medicin, Anlisis y Mejora Contiene:
-Generalidades -Seguimiento y Medicin -Control de Producto No conforme -Anlisis de datos -Mejora (8.1) (8.2) (8.3) (8.4) (8.5)

Su intencin es que la Organizacin tome decisiones en base de los datos e informacin documentada y no solo en presentimientos.
18

 Aguas, ah viene el auditor !!!!

19

A estas alturas de nuestro SGC, debemos evitar:

DEBEMOS BUSCAR:

LA ESQUESOFRENIA

SOLUCIONES

RECLAMACIONES
20

Ejemplos de preguntas que pueden hacerte durante la auditora de certificacin...

1. Conoces la poltica de la calidad de la UADY? 2. De qu manera se te dio a conocer la poltica de la calidad? 3. De qu forma contribuyes al cumplimiento de la poltica de la calidad? 4. Conoces quines son tus usuarios? 5. Conoces las expectativas de tus usuarios? 6. Cmo te aseguras de que tu trabajo lo realizas de acuerdo a los requisitos establecidos para el servicio? 7. Has asistido a cursos de capacitacin que te indiquen en qu forma puedes mejorar tu trabajo? 8. Qu haces si algn usuario se queja directamente? 9. Cules son los procedimientos y los registros que se generan en tu rea?
21

Se implement en su totalidad el SGC?

El Auditor esperar que la implementacin del SGC sea idntico al que se describe en la documentacin del sistema, es decir ... Hacemos lo que documentamos La implementacin debe ser consistente.

El Auditor buscar respuesta a las siguientes preguntas: Est documentado el proceso ? Se ha capacitado al personal que participa en el proceso ? Existen los registros del proceso ?

22

El Auditor tomar muy en cuenta las siguientes acciones para sus conclusiones:

Evaluar el cumplimiento por medio de la interaccin y la observacin del personal.

Obtendrn la informacin por medio de sus sentidos naturales.

Los mejores auditores tienen un sexto sentido o el dedo del auditor.

23

Los auditores buscarn determinar si:

Las personas siguen y se apegan a los procedimientos e instrucciones de trabajo. El personal tiene la capacitacin y el equipo apropiados. Las personas saben lo que deberan hacer. Las excepciones a los mtodos y prcticas prescritas se autorizan y documentan. Las descripciones y explicaciones de los entrevistados concuerdan con las definiciones escritas. Las condiciones observadas concuerdan con los procedimientos e instrucciones.
24

Es eficiente el sistema de calidad que se implement?

ES MUY IMPORTANTE RECORDAR LA AUDITORA SLO ES UNA MUESTRA, EL AUDITOR NO TIENE TIEMPO DE VER TODOS LOS REGISTROS Y AUDITAR A TODO EL PERSONAL.

NO OBSTANTE, LE PUEDE PREGUNTAR A CUALQUIERA: LA PARTE QUE LE CORRESPONDA. Pero nuestro SGC, si est bien implementado, debe poder ser demostrado por cualquier persona que participe en el.

25

 QU HACER ANTE LAS NO CONFORMIDADES?

1. Evaluar el incumplimiento. 2. Llevar a cabo acciones inmediatas de acuerdo a los procedimientos de acciones correctivas. 3. De ser posible, presentar al Auditor las acciones llevadas a cabo antes de la reunin de cierre. 4. Estar pendiente de reaccionar rpidamente si es que se presentan No Conformidades en el rea. 5. Si la No Conformidad requiere de tiempo para su atencin, presentar el plan de acciones a seguir, que contenga las partes afectadas de la No Conformidad.

26

RECOMENDACIONES PARA LA AUDITORA

Mantn en orden y disponibles: al personal, los registros de calidad de acuerdo al Manual de Calidad y procedimientos aplicables a tu funcin. Trata de mantener tu lugar de trabajo limpio y ordenado. Tomate tu tiempo para contestar. Contesta slo lo que te preguntan. Muestra slo la documentacin que te solicitan.

No trates de contestar de memoria, consulta tus documentos.

Muestra un buen manejo de la documentacin, esto resalta el involucramiento y compromiso con el SGC. Identifica tus responsabilidades, autoridad e interrelacin y en dnde est documentado. En caso de tener No Conformidades, entiende cul es el motivo de la misma. Si hay No Conformidades, no te preocupes, mejor ocpate en tratar de cerrarlas antes de la reunin de cierre.
27

RECOMENDACIONES PARA LA AUDITORA

Tener apertura al momento de la auditora. Mostrar seguridad. Si no entiendes la pregunta del Auditor, comntaselo para que la vuelva a plantear. No mostrar nerviosismo ante el Auditor. Responde nicamente a lo que te pregunte el Auditor, no des as explicaciones a menos que te lo solicite. Mantn la confianza en que el trabajo que realizas es conforme con las actividades planificadas y desarrolladas.

28

Hemos tenido demasiado trabajo: Cargas extras, estamos CANSADOS Nos sentimos ANGUSTIADOS y UN POCO ALTERADOS. Por eso . . . . . . .

29

Si este fue un proyecto de aquellos que comenzaste con un razonable optimismo.

30

y al final lo ests terminando. . . un poco cansado

31

Sintindote solito en el mundo, en tu oficina, y en tu casa.

32

Con una que otra nueva arruguita

33

y algunos kilitos de menos

34

Si durante la construccin del SGC olvidaste ms de algn registro o documento importante...

35

Si este proyecto no te hace sentir del todo bien

36

SGC

Ahora llega tu Sistema de Gestin de la Calidad nuevito!

37

38

Algunos beneficios derivados de la certificacin ...

Elevar la calidad de los servicios. Crear confianza entre nuestros usuarios. Consistencia en el suministro de servicios. Mejorar la imagen de la institucin Lograr el mximo aprovechamiento de los recursos. Orgullo de pertenecer a una institucin que trabaja con calidad. Promover el desarrollo y la superacin personal. Obtener satisfaccin por saber que se ha cumplido. Proporcionar un cambio de cultura positivo. Dar fe pblica de la calidad del trabajo en nuestra institucin. Lograr reconocimiento externo. Mejorar el ambiente de trabajo
39

Factores clave en el xito observados durante el proceso de diseo e implementacin del SGC.

Alto nivel de compromiso de las autoridades. Participacin del personal. Ruptura de resistencia al cambio. Muestra de inicios de una cultura de calidad. Conciencia de la importancia de satisfacer los requisitos del cliente. Actitud positiva de todo el personal.
40

41