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ANO

2013 | 2014

XIV | NMERO 14

O PIoNEIRISMo Do MoDELo DE GESTo BRASILEIRo

ATUALIZAO DOS CRITRIOS DE EXcELncIA ELEGE A SUSTENTABILIDADE COMO ESTRATGIA PRINCIPAL A SER AVALIADA NAS ORGANIZAES

PNQ 2013 RECONHECE EMPRESAS DOS SETORES DE ENERGIA, SANEAMENTO E SADE. QUEM GANHA A POPULAO

Sabe quem tambm ganhou o PNQ?

PATROCNIO
MASTER CAPACITAO

EVENTOS

PREmIAO

PATROCNIO

APOIO

www.fnq.org.br

2013

Os milhes de brasileiros atendidos pelas organizaes Premiadas, Finalistas e Destaques no ciclo 2013
O Prmio Nacional da Qualidade (PNQ) reconheceu 11 empresas dos setores de energia eltrica, saneamento e sade. Esses resultados mostram que o Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) no s contribui para o aumento da competitividade e produtividade das organizaes privadas no Pas, como tambm estimula as boas prticas na gesto pblica, gerando benefcios concretos a milhes de brasileiros. Agradecemos aos participantes, voluntrios, parceiros e colaboradores da FNQ, convidando a todos para o novo ciclo de avaliaes, autoavaliaes e reconhecimentos a partir da 20 Edio dos Critrios de Excelncia, atualizada e em linha com as necessidades do Pas e do mundo.

Parabns s organizaes reconhecidas no PNQ 2013.

Premiadas

UNIDADE DE NEGCIO LEStE

UNIDADE DE NEGCIO NORTE

Finalistas

UNIDADE DE NEGCIO SUL

Destaques por Critrio

UNIDADE DE NEGCIO CENtrO

FOLIE COMUNICAO

A revista Classe Mundial uma publicao anual da Fundao Nacional da Qualidade (FNQ),
editada por ocasio da solenidade de entrega do Prmio Nacional da Qualidade.

Governana Corporativa
PRESIDENTE DO CONSELHO CURADOR Wilson Ferreira Jr Grupo CPFL Energia VICE-PRESIDENTES DO CONSELHO CURADOR Alexandre Caldini Valor Econmico Marcos Antonio De Marchi Elekeiroz Mauro Figueiredo Bradesco Seguros Pedro Luiz Barreiros Passos Natura Cosmticos CONSELHO CURADOR Andr Rodrigues Cano Banco Bradesco Artur Ap. Valrio Coutinho Embraer Britaldo Pedrosa Soares AES Brasil Carlos Alberto dos Santos SEBRAE Nacional Elcio Anibal de Lucca MBC- Movimento Brasil Competitivo Francisco Paulo Uras CQA Consultoria Gonzalo Vecina Neto Hopital Srio Libans Ida Ap. Patricio Novais KPMG Auditores Independentes Jorge Gerdau Johannpeter Grupo Gerdau Luciano Coutinho BNDES Banco Nac. de Desenvol. Econmico e Social Luiz Fernando Telles Rudge Promon Mrcio Henrique Fernandes Elektro Maria Tereza Leme Fleury FGV Fundao Getulio Vargas de So Paulo Michel Levy Microsoft Paulo Pinheiro de Andrade Grupo IBOPE Paulo Ricardo Stark Siemens Osrio Adriano Neto Brasal Refrigerantes Osvaldo de Salles Guerra Cervi Alelo Randal Luiz Zanetti Odontoprev Ricardo Guimares Thymus Branding Wagner Pinheiro de Oliveira Correios Washington Luiz Faria Salles Petrobras CONSELHO DOS NOTVEIS Dorothea Fonseca Furquim Werneck Secretaria de Desenvolvimento de MG Edson Vaz Musa Caloi Hermann Wever Assessoria Empresarial Jorge Gerdau Johannpeter Grupo Gerdau Luiz Ernesto Gemignani Promon Murilo Cesar Lemos Santos Passos Suzano Papel e Celulose CONSELHO FISCAL Edemilson Wirthmann Vicente Wirthmann Vicente Advogados Irani Carlos Varella Petrobras Newton Martins Neiva Jr Lan Consultoria Ricardo Lima Soares Ita Unibanco SUPERINTENDNCIA EXECUTIVA Superintendncia Geral Jairo Martins da Silva Diretor Institucional Ricardo Corra de Oliveira Martins Diretor Financeiro Carlos Eduardo G. F. Assmann Diretor Administrativo Hermann Ponte e Silva

_ANO XIV_NMERO 14 _2013 / 2014

APOIO

Avenida das Naes Unidas, 11.857 - 6 andar 04578-000 - So Paulo - SP - Brasil - Fone: 55 11 5509-7700 Envie sugestes e crticas por meio do site da FNQ ou e-mail:
comunicacao@fnq.org.br www.fnq.org.br

2013 - FNQ. Todos os direitos reservados proibida a reproduo total ou parcial dos contedos desta publicao sem a prvia autorizao da FNQ - Fundao Nacional da Qualidade. A FNQ no se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos depoimentos apresentados.

Realizao

Superviso Geral Jairo Martins da Silva Coordenao Caterine Juliana Berganton Apoio Vanessa Costa Produo Editorial e Grfica Folie Comunicao Editora Marisa Meliani - MTb 20435 Colaborao Mirian Meliani Reportagem e Redao Frideriki Karathanos, Marcia Marinho, Marisa Meliani e Tarcisio Alves

Produo Fotogrfica Ana Paula Ramos Direo de Arte e Diagramao PaulaLyn Carvalho Assistente de Arte (estagirio) Caio Antunes Reviso Folie Comunicao Fotografia Nelson Toledo e imagens cedidas pelas empresas reconhecidas - PNQ 2013 Ilustrao capa Fbio Corazza Ilustraes: Estudio Saci e Fbio Corazza Publicidade Vania de Oliveira

Agradecimentos A FNQ agradece o apoio da Plural Indstria Grfica na impresso e a todos que viabilizaram esta publicao, em especial s organizaes: AES Sul, Ampla, CPFL Piratininga, EDP Escelsa, EDP Bandeirante, Elektro, Laboratrio Sabin, Sabesp (Unidade de Negcio Centro, Unidade de Negcio Leste, Unidade de Negcio Norte, Unidade de Negcio Sul). Impresso: Plural Indstria Grfica Tiragem: 15 mil exemplares Impressa em Couch Fosco Editorial 250g/m2 (capa) e Couch Starmax Fosco Editorial 115g/m2 (miolo)

ISSN 2179-7900

Mensagem aos Leitores


Por Wilson Ferreira Junior Presidente do Conselho Curador da FNQ

WaLTER CRaVEIRO

Mais uma vez, o PNQ reconheceu um nmero expressivo de organizaes que adotam o Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) da FNQ para promover melhorias em suas atividades e contribuir com o aumento da produtividade e competitividade do Pas. De 30 candidatas, 11 alcanaram pontuao que as colocam entre as referncias Classe Mundial ou no caminho de conquistar essa posio privilegiada no mercado nacional e global. Queremos parabenizar as Premiadas Elektro, Sabesp Unidade de Negcio Leste e Sabesp Unidade de Negcio Norte; as Finalistas Ampla, CPFL Piratininga, EDP Escelsa e Sabesp Unidade de Negcio Sul; e as Destaques por Critrio AES Sul (Clientes), EDP Bandeirante (Clientes), Laboratrio Sabin (Pessoas) e Sabesp Unidade de Negcio Centro (Clientes). com satisfao tambm que a FNQ, neste ciclo, dintingue novas empresas do setor pblico, que prestam servios diretamente relacionados qualidade de vida da populao brasileira. H alguns anos, temos visto empresas de energia conquistar bons resultados no PNQ fruto da mobilizao setorial na causa da excelncia da gesto. Agora, como grato retorno ao trabalho da Fundao, acompanhamos a adeso do setor de saneamento, ao qual saudamos pela iniciativa de aperfeioar seus processos e manter compromissos com os governos, milhes de clientes, comunidades, meio ambiente e colaboradores. No temos dvida de que a busca permanente da excelncia a soluo para colocar o Pas na rota do desenvolvimento sustentvel, com crescimento econmico, socialmente justo e ambientalmente correto. Em junho de 2013, as manifestaes nas ruas demonstraram que a reivindicao popular encontra respostas efetivas na causa que a FNQ trabalha h mais de 20 anos. Se as ruas pedem mais qualidade em sade, educao e transporte pblico, investimentos em infraestrutura, menos corrupo e planejamento com viso sistmica para questes estruturais, todos os Fundamentos e Critrios de Excelncia do MEG adotam exatamente esses conceitos desde a origem da Fundao, estando disponveis para organizaes privadas e pblicas, de qualquer setor e porte. Uma boa novidade que a 20 Edio dos Critrios de Excelncia, que abordamos nesta edio, aprofunda os quesitos de sustentabilidade nas organizaes, passa a considerar com mais nfase a cultura corporativa, incorpora exigncias de agilidade diante das mudanas no mundo e apresenta linguagem mais acessvel, alm de um sistema de pontuao flexvel para atender melhor atividade principal da empresa usuria do MEG. Ao atualizar e modernizar continuamente o Modelo, a FNQ faz a sua parte para acompanhar as exigncias do mercado e estimular o desenvolvimento do Pas. O prximo passo disseminar as boas prticas e contaminar a sociedade inteira para o conceito da excelncia. S temos a ganhar abraando essa causa.

CLASSE_MUNDIAL

editorial

Construir a Cadeia de Valor Brasil


nossa misso
Estimular e apoiar as organizaes para o desenvolvimento e evoluo de sua gesto, por meio da disseminao dos Fundamentos e Critrios de Excelncia, para que se tornem sustentveis, cooperativas e gerem valor para a sociedade.

nossa aspirao
Ser reconhecida como o mais importante agente promotor, articulador e disseminador da cultura da excelncia da gesto no Brasil.

CLASSE_MUNDIAL

Em junho de 2013, milhares de brasileiros foram s ruas para exigir mais qualidade em sade e educao, investimentos em segurana e transportes pblicos, e protestar contra a corrupo e a alta carga tributria, entre outras reivindicaes. O que aconteceu no deve ser ignorado e a resposta exige o alinhamento das instituies pblicas e privadas, a fim de definir aes efetivas para mudar de vez o Brasil.
Esse legtimo, justo e unssono exerccio da cidadania pede, no mnimo, que as instituies pblicas e privadas faam uma anlise crtica e, em conjunto, proponham medidas imediatas para o atendimento s reivindicaes. No h dvida de que presenciamos uma clara crise de gesto na administrao pblica: lideranas desacreditadas; falta de alinhamento estratgico; descaso com a sociedade; processos lentos, ineficientes e desconectados; comunicao confusa e sem transparncia; e resultados econmicos, sociais e ambientais pfios. Mas, tenhamos claro: as solues no esto apenas nas mos dos governos. Quase todas as queixas esto tambm relacionadas com as organizaes privadas: se h corruptos, porque h corruptores; se h inflao, porque h aumento desordenado de preos; se falta qualidade na educao, boa parte dela est nas mos da iniciativa privada; se h superfaturamentos nas compras do governo, porque h conivncia dos fornecedores privados; se h baixa qualidade no servio de sade, os planos de sade tm a sua culpa no cartrio; e assim por diante. Nossa percepo que as aes pontuais e paliativas no fazem mais efeito. Precisamos de um pensamento sistmico FederalEstadual- Municipal-Sociedade-Cidados, para alcanar um desenvolvimento sustentvel e duradouro no mais com ilhas de excelncia, mas excelente como um todo, de norte a sul e de leste a oeste. Para isso, preciso criar um novo modelo mental para construir finalmente a Cadeia de Valor Brasil. gestes, abordando os problemas de forma sistmica e estratgica para o Pas, desapegadas das sazonalidades e convenincias poltico-partidrias e visando apenas unir esforos para gerar valor sociedade brasileira, cujas necessidades imediatas j esto definidas.

necessrio um Plano de Gesto Estratgica para o Brasil. A FNQ detentora do Modelo de Excelncia da
Gesto (MEG) e gestora do Prmio Nacional da Qualidade (PNQ), respeitados mundialmente. Todas as organizaes que adotam o MEG, para aes de autoavaliao ou reconhecimento do PNQ, so orientadas a aplicar os Fundamentos da Excelncia, que pregam, em sntese, mais sustentabilidade e tica nos negcios, valorizao das pessoas, liderana pelo exemplo, inteligncia nos processos, respeito s culturas e diversidade, entre outros aspectos que induzem empresas privadas e pblicas, de qualquer setor e porte, a elevar seus ativos intangveis para alcanar resultados concretos de crescimento econmico e desenvolvimento socioambiental, mesmos em cenrios volteis, turbulentos e incontrolveis. A FNQ tambm promotora da Rede QPC (Rede Brasileira de Qualidade, Produtividade e Competitividade), composta dos Programas de Gesto Estaduais e Setoriais, que tm a capacidade de disseminar o MEG em todo o Brasil. Nessa linha, a FNQ e a Rede QPC esto disposio para elaborar e implantar um Plano de Excelncia da Gesto para o Brasil, o PEG Brasil, de carter estratgico e apartidrio, visando melhoria da qualidade de vida da populao, com uso eficiente de recursos e, consequentemente, gerando um modelo de desenvolvimento sustentvel, com resultados econmicos, sociais e ambientais para o presente e as geraes futuras. Com persistncia, comprometimento, alinhamento e, principalmente, vontade de mudar e atitude, podemos chegar a excelentes resultados.

Se quisermos um pas melhor, temos que unir os esforos de todas as partes interessadas que formam a Cadeia de Valor Brasil.
A boa notcia que a Fundao Nacional da Qualidade (FNQ) dispe de uma histria com mais de 20 anos, alm de recursos humanos e metodolgicos capazes de contribuir para reverter essa situao em curto e mdio prazos. S depende da vontade das instituies pblicas e privadas adotarem prticas de excelncia nas suas

Convidamos parceiros, voluntrios, organizaes filiadas e partes interessadas da FNQ a se unirem em torno desta proposta para um Pas melhor.
DEZEMBRO _2012

ndice

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Um mEg AINDA mAIS ATUALIZADO


Reviso dos Critrios de Excelncia torna o Modelo de Gesto da FNQ mais moderno e preparado para orientar nossas organizaes rumo competitividade no sculo 21

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INMG 2013 Acompanhe os resultados aplicados ao PNQ 3013

premiadas

34
36 46 56
_Elektro

PNQ 2013 Confira o perfil das empresas reconhecidas

_Sabesp Leste _Sabesp Norte

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CLASSE_MUNDIAL

finalistas

66 72 78 84

_Ampla _CPFL Piratininga _EDP Escelsa _Sabesp Sul

destaques por critrio


clientes clientes

90
pessoas

AES Sul

92
clientes

EDP Bandeirante

94

Laboratrio Sabin

96

Sabesp Centro
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Capa

MEG muda para permanecer frente

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Aps um amplo estudo sobre modelos de gesto internacionais e consulta direta a usurios do MEG e prticas de organizaes brasileiras Classe Mundial, a Fundao Nacional da Qualidade (FNQ) publicou a 20 Edio dos Critrios de Excelncia. A atualizao dos Fundamentos confirmou a sustentabilidade como estratgia de negcio, tornando-a o eixo principal das mudanas. Outras novidades so um modelo adaptativo, simplificado e com ateno cultura empresarial, ao papel transformador da liderana, valorizao das pessoas, atuao em rede e agilidade nas decises.

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Nenhuma organizao congnere no mundo promoveu tantas modernizaes em seus modelos de gesto quanto a FNQ. Sinal de que a instituio age proativamente para se adiantar s mudanas no mundo e no mercado que afetam a produtividade e a competitividade das organizaes no Brasil.

Em agosto de 2013, a FNQ publicou a 20 Edio dos Critrios de Excelncia com mudanas que atualizam e modernizam o Modelo de Excelncia da Gesto (MEG), e que passam a valer j para o ciclo 2014 de avaliaes, autoavaliaes e premiaes, incluindo o Prmio Nacional da Qualidade (PNQ). No decorrer dos estudos de reviso do MEG, a busca da sustentabilidade mostrou-se ainda mais estratgica para o negcio e tornou-se o eixo principal das mudanas nos Fundamentos e Critrios de Excelncia. Embora no estivesse muito longe disso, a Fundao teve a coragem de olhar para o futuro, acelerar o processo e questionar a modernidade do Modelo, observa Jairo Martins, superintendente geral da FNQ. Ele informa que a instituio usa o seu prprio Modelo para buscar melhorias, ou seja, tambm uma organizao em desenvolvimento contnuo motivo pelo qual admirada e considerada benchmark pelo Global Excellence Model (GEM), que rene instituies como o Baldrige Performance Excellence Program (EUA), EFQM (Europa), CII-IQ (ndia), FUNDIBEQ (Iberian Peninsula and Latin America), IFCT (Mexico), JQA (Japan), SAIGlobal (Australia) e SPRING Singapore (Singapore). O trabalho de modernizao do MEG foi conduzido pelo Ncleo de Estudo Tcnico Critrios de Excelncia, coordenado por Jorge Emanuel Reis Cajazeira, diretor de Relaes Institucionais e Certificaes da Suzano Papel e Celulose, e presidente Mundial da ISO para Responsabilidade Social (ISO 26000). No cargo de

relator atuou Carlos Schauff, membro e instrutor da Banca do PNQ desde 2004 e consultor do Banco Mundial. Com apoio de uma equipe de mais de 30 voluntrios, entre especialistas acadmicos, de organizaes filiadas e da Banca de Examinadores do PNQ, o grupo iniciou o trabalho em 2008, quando j se percebia uma certa desatualizao at em modelos de pases com tradio na excelncia da gesto. Carlos Schauff esclarece que a FNQ rene-se regularmente com representantes de instituies congneres, a exemplo dos fruns do GEM, a fim de buscar atualizao no mbito mundial e trocar experincias. Nas reunies do perodo, um dos principais pontos crticos encontrados nos modelos foi a ateno limitada sustentabilidade. Apesar de a FNQ trabalhar h algum tempo com vrios pressupostos desse quesito, decidimos aprofundar ainda mais o tema e buscar outros eixos de modernizao. Assim nasceu o Projeto Desafio, que nomeou o processo de modernizao do Modelo da FNQ e que contou com patrocnio da Petrobras, afirma o consultor. A boa surpresa que o Projeto revelou que a FNQ, mesmo com demanda de atualizao, ainda estava frente das congneres no mundo, tanto que manteve os oito Critrios e no alterou o Diagrama do MEG. Mas trouxe luz o aperfeioamento de alguns Fundamentos da Excelncia, desdobrou um deles (Decises Fundamentadas e Orientao por Processsos) e criou um novo: Agilidade (ver pg. 20).

Com as mudanas no MEG, as organizaes passam a ser vistas como sistemas sociais adaptativos e complexos, inseridas em ecossistemas tambm complexos o que exige viso sistmica e integrada da gesto.
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Quer saber como esta empresa centenria se mantm sempre jovem? Com muita, muita inovao.
Com inovao, conseguimos nos reinventar e ampliar nossa perspectiva de futuro. A verdade que certas caractersticas permanecem com o tempo: a CPFL nasceu do pioneirismo e, do pioneirismo, se alimenta continuamente se, antes, para levar energia eltrica s cidades base de lampies, agora, para ajudar a colocar de p a Nova Economia, investindo em energia elica e solar, em tecnologias de gesto de cidades inteligentes e na mobilidade urbana, com veculos eltricos. Percebeu o nosso segredo? A gente se reinventa, sempre.

Todos os projetos de inovao da CPFL so testados na prtica. A usina solar de Tanquinho, primeira do Estado de So Paulo e localizada em Campinas, est conectada rede eltrica desde 2012 e abastece mais de 600 residncias.

Capa

O caminho das mudanas

A partir do eixo da sustentabilidade, o Ncleo Tcnico identificou alguns vetores de mudanas: manter a atratividade do MEG, inserir ateno cultura da organizao, atuao em rede e agilidade da gesto. Alm disso, era preciso simplificar a linguagem e o sistema de pontuao para facilitar a adeso. Cajazeira acredita que, no Brasil e no mundo, a sustentabilidade ainda tratada como questo tangencial e no como estratgia central do negcio e da gesto. Diversos pactos internacionais nas reas de direitos humanos, trabalho infantil e escravo, respeito diversidade, entre outros, infelizmente, ainda no esto totalmente incorporados em boa parte das organizaes. Para mudar isso de vez, o MEG decidiu reforar, sobretudo, o conceito de que os resultados de uma organizao no podem ser medidos somente pelos financeiros, mas por meio de uma viso complexa e sistmica das atividades. O coordenador acredita que, a partir da reviso dos Critrios, a empresa que adotar o MEG estar em um caminho mais objetivo para alcanar a sustentabilidade. Eles deixam claro

que a responsabilidade social o meio, e a sustentabilidade a atividade-fim das organizaes. Essa a grande contribuio do Modelo. E vale para qualquer empresa, de qualquer setor ou porte. Um pequeno empreendimento local, em um bairro, tambm tem partes interessadas e precisa agir com responsabilidade na atuao com suas comunidades. Para disseminar o tema e facilitar a adeso aos princpios da sustentabilidade, o Ncleo Tcnico produziu um MEG adaptativo, ou seja, um modelo mais flexvel unicidade de cada organizao. Agora, a empresa pode configurar o MEG ao seu modelo de negcio, porte ou setor. Ou seja, pode atribuir pontos maiores a uma prtica mais importante ao core business e depois fazer a sua avaliao. No caso de uma organizao sem fins lucrativos, por exemplo, o resultado do Critrio Sociedade tem importncia crucial e, com o novo Modelo, haver uma flexibilizao na pontuao (o modelo anterior atribua a mesma pontuao para todo tipo de organizao). Segundo Schauff, a FNQ tambm est sendo pioneira ao dar a oportunidade organizao de modelar o modelo. Isso faz parte da sustentabilidade, pois nenhuma empresa igual outra, mesmo dentro de um setor, porque esto submetidas a foras ambientais diferentes. No possvel pasteurizar um modelo e dizer que igual para todos, diz o relator, acrescentando que a simplificao de linguagem, das perguntas e do sistema de pontuao, assim como a produo de um layout mais didtico, facilitaro o entendimento do Modelo e sua aplicao para um nmero ainda maior de organizaes. Outro alvo de mudana, a liderana aparece agora com papel transformador, ou seja, aquele que leva a empresa a um novo patamar por meio do exemplo e com foco na realizao. Os aspectos culturais tambm foram aperfeioados, mas no sero avaliados com juizo de valor. Vamos questionar quais aspectos da cultura potencializam ou dificultam a excelncia. Uma organizao com gesto muito hierarquizada, culturas de repreenso, punio, dissimulao ou que no valoriza a diversidade das pessoas pode ter problemas na busca da excelncia, pois esta pressupe engajamento. Vamos ajudar a empresa a enxergar essa nuvem cinza, mas no haver nota ou pontuao, diz Schauff.

MEG recebe contribuies valiosas

Para avaliar se as propostas de mudanas do Ncleo Tcnico eram coerentes com o que percebiam em suas prprias organizaes, a FNQ abriu uma consulta pblica aos usurios do MEG, via webcast em seu Portal. Mais de 400 executivos, gerentes, CEOs, entre outros, enviaram sugestes e crticas, das quais cerca de 40% foram incorporadas ao Modelo. A consulta foi um enorme ganho para a Fundao porque ouviu a voz do cliente, destaca Carlos Schauff. O superintendente Jairo Martins complementa: Como os Critrios afetam todas as organizaes e toda a cadeia de valor, a consulta procurou ouvir vrios segmentos da atividade econmica, o que deu uma viso mais pblica ao Modelo. Alm dessa contribuio, uma investigao das Normas ISO relativas qualidade, segurana do trabalho e meio ambiente, com foco na ISO 26000, especfica sobre responsabilidade social, tambm acrescentou modernidade ao MEG. O Ncleo Tcnico de tica Empresarial da FNQ gerou, ainda, uma srie de subsdios para jogar luz sobre esse tema no Modelo. Finalmente, foram consideradas as organizaes Premiadas do PNQ, que mais recentemente vinham apresentando prticas de gesto extremamente avanadas em alguns casos at indo alm das exigncias do MEG e atualizando seus prprios modelos, observa Martins.
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Ainda conectada ao eixo da sustentabilidade, o grupo identificou a necessidade de promover agilidade nas organizaes diante das mudanas. As novas mdias na internet, por exemplo, ainda no recebem a importncia que merecem. Sabemos que as queixas de consumidores circulam nesse meio com grande alcance. A pergunta : como uma organizao, hoje, consegue responder a essa demanda sem criar caminhos gerenciais mais geis e inteligentes?, questiona Cajazeira. Com essas consideraes, o projeto de modernizao do MEG foi apresentado aos participantes do Frum Empresarial da FNQ, que serviu como caixa de ressonncia do trabalho. O Ncleo Tcnico tambm produziu uma reviso bibliogrfica, incluindo pela primeira vez na publicao Critrios de Excelncia a bibliografia utilizada apesar de no ser um trabalho acadmico, e sim um guia prtico para quem usa o Modelo, ressalta Schauff.

Por fim, todo o conjunto de inputs foi submetido aos principais membros da Banca Examinadora do PNQ os instrutores seniores, que so os especialistas mais aptos a qualificar se o Modelo est dentro dos padres Classe Mundial. Finalizada essa dinmica, o Ncleo Tcnico chegou ao MEG ps-consulta pblica. Como ser aplicado em 2014 e envolve todos os produtos e servios da instituio, a FNQ coordena Ncleos Tcnicos que devero desdobrar os Critrios de Excelncia para micro e pequenas empresas e para os prmios setoriais e estaduais da Rede QPC. Tambm foi criado o Grupo de Trabalho de Processos do PNQ, com o objetivo de aprimorar os processos de capacitao e avaliao, considerando planejamento, organizao, operacionalizao, controle e aperfeioamento, a fim de torn-lo um prmio de referncia mundial.

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Entre as maiores, as melhores e mais sustentveis


Em um cenrio impondervel, a lista de efeitos que podem ser sentidos no mundo hoje e se refletir no mercado e no negcio grande: a crise da tica, a volatilidade financeira, as redes de comunicao, as repercusses em curso da crise econmico-financeira de 2008, o fator China e as mudanas climticas, entre outros. Carlos Schauff e Jorge Cajazeira concordam que as incertezas so a nica certeza para as organizaes nos prximos anos. Isso eleva as aspiraes para sobreviver no mercado, ou seja, obrigatrio enxergar a complexidade do mundo e desenvolver o pensamento sistmico como atributo da gesto, considerando a atuao em rede de clientes, fornecedores, cadeias de suprimentos, comunidade, governos e sociedade. Por isso, a adoo do MEG tem se mostrado cada vez mais estratgica para que as organizaes no Brasil alcancem bons resultados financeiros e tambm intangveis. Para se ter uma ideia, sete empresas filiadas FNQ esto entre as 20 Melhores Empresas para Trabalhar - Nacionais Grandes, do ranking 2013 do Great Place to Work e poca Negcios. Tambm 17 filiadas esto entre as 150 Melhores Empresas para Voc Trabalhar, do Guia Voc S/A 2013. E sete empresas usurias do MEG esto entre as 21 destaques no Guia Exame de Sustentabilidade 2012. Entre as organizaes pblicas, muitas esto usando o MEG, como a Eletronorte, a Petrobras e a Sabesp, entre outras. A adoo do Modelo da FNQ faz um enorme bem sociedade, porque incentiva a empresa a olhar para ela como cliente, ou seja, como parte interessada relevante. Quanto mais empresas pblicas adotarem o MEG, melhor para o Pas salienta Jairo Martins.

NCLEO DE ESTUDO TCNICO CRITRIOS DE EXCELNCIA


COORDENADOR TCNICO Jorge Emanuel Reis Cajazeira RELATOR Carlos Amadeu Schauff MEMBROS Alexandre Carrasco Ana Maria Iten Antonio Tadeu Pagliuso Cesarino Carvalho Junior Francisco Paulo Uras Ivan Cozaciuc Luciana Matos Santos Lima Marco Antnio Nutini Mauro de Oliveira Sobrinho Mauro Sergio Sguerra Paganotti Odair Mesquita Quintella Renato Aldarvis Ricardo Motta Rodolfo Cardoso Ronaldo Darwich Camilo COORDENAO ADMINISTRATIVA Giovana Salmazo Ribeiro

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motorenmano/ ISTOCKPHOTO

folie comunicao

a e Xcel ncia um alVo permanente


Qual o estgio da gesto em sua empresa? A resposta est ao seu alcance no programa de Autoavaliao Assistida da FNQ, uma metodologia de diagnstico baseada no Modelo de Excelncia da Gesto (MEG), tambm utilizada no Prmio Nacional da Qualidade (PNQ). O programa capacita multiplicadores e lideranas de sua organizao, para que obtenham o conhecimento necessrio do MEG e possam realizar a autoavaliao no ambiente de negcios atual e futuro. Ao final do processo, a sua empresa ter as prticas de gesto estruturadas e receber um Relatrio de Autoavaliao, com pontos fortes e oportunidades de melhoria, que servir de subsdio para o planejamento estratgico.

CONHEA MAIS SOBRE A FNQ, SEUS PRODUTOS, TREINAMENTOS E SERVIOS. AcESSE WWW.fNq.ORG.BR

Saiba Mais

O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG)


O processo de implementao do MEG pode ser realizado em autoavaliaes, obtendo um profundo diagnstico do sistema de gesto, ou por meio da candidatura ao PNQ e aos prmios da Rede QPC, que promove diversos reconhecimentos regionais ou setoriais. O MEG permite s organizaes, de qualquer setor ou porte, adequar as suas prticas de gesto aos conceitos de uma empresa de Classe Mundial, respeitando a cultura existente. Para mais detalhes sobre o MEG e a 20 Edio dos Critrios de Excelncia, acesse o Portal FNQ em www.fnq.org.br
LIDERANA

NF

M OR

E S E CO N H E C I M E

N TO

CLIENTES

PESSOAS

ESTRATGIAS E PLANOS

RESULTADOS

PROCESSOS

Excelncia um horizonte. Se em algum instante crermos t-la alcanado, este o momento em que a teremos perdido. Os Fundamentos da Excelncia
O objetivo do Ncleo de Estudo Tcnico Critrios de Excelncia chegar a Fundamentos de consenso. A partir deles, so definidos os Critrios, que so desdobrados em perguntas para avaliar se os Fundamentos esto presentes e em qual intensidade esto sendo aplicados na organizao. Na 20 Edio, os nomes dos Critrios no mudaram, mas as questes ficaram mais profundas e a maneira de interpret-las revela padres culturais internalizados nas organizaes Classe Mundial e reconhecidos internacionalmente. Confira, abaixo, os novos Fundamentos e, ao lado, os Critrios de Excelncia.
PENSAMENTO SISTMICO ATUAO EM REDE APRENDIZADO ORGANIZACIONAL INOVAO AGILIDADE LIDERANA TRANSFORMADORA OLHAR PARA O FUTURO CONHECIMENTO SOBRE CLIENTES E MERCADOS RESPONSABILIDADE SOCIAL VALORIZAO DAS PESSOAS E DA CULTURA DECISES FUNDAMENTADAS ORIENTAO POR PROCESSOS GERAO DE VALOR

O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) baseado em:


13 Fundamentos da Excelncia 8 Critrios de Excelncia Liderana Estratgias e Planos Clientes Sociedade Informaes e Conhecimento Pessoas Processos Resultados

Sistema de Pontuao Processos gerenciais Resultados organizacionais

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INF

O R MA

E S E CO N

ECI M

EN

TO

A figura representativa dos Critrios de Excelncia simboliza a organizao, considerada como um sistema orgnico adaptvel ao ambiente.

SOCIEDADE

Pesquisa

Serasa Experian analisa resultados financeiros de empresas filiadas FNQ e usurias do MEG, no perodo de 2000 a 2012
A ltima edio do estudo da Serasa Experian, realizado a pedido da FNQ, apresenta a evoluo financeira das organizaes usurias do MEG, no perodo de 2000 a 2012. A anlise foi feita a partir dos demonstrativos financeiros de uma amostra de 245 empresas usurias do Modelo dos setores da Indstria, Comrcio e Servio, comparando-os com a mdia dos resultados econmico-financeiros das empresas dos mesmos setores de atuao, tambm durante o perodo de 12 anos. Destaca-se no estudo o percentual da Margem Ebitda (lucro da empresa, desconsiderando juros, impostos, depreciao e amortizao) sobre o faturamento lquido das empresas. Na rea de Servio, as usurias do MEG apresentam ndice de 19,7%, e as do setor, 17,1%. No Comrcio, as organizaes que adotam o Modelo mostram uma diferena negativa residual no Ebitda, registrando 5,2% em relao a 4,3% do setor. Segundo a Serasa Experian, essa queda foi influenciada pelos resultados da Petrobras Distribuidora. Na Indstria, as usurias do MEG mantm desempenho acima do setor nos ltimos 12 anos. Em 2012, o ndice da Margem Ebitda da Indstria foi de 23,6% para as usurias, contra 12,5% do setor. Confira, na pgina ao lado, os grficos por setor de atuao.

Metodologia de Avaliao

O estudo considerou todas as demonstraes financeiras das empresas, independentemente do ano de filiao FNQ ou de premiao no PNQ. Para as holdings, a Serasa Experian utilizou os demonstrativos consolidados do grupo.
Quantidade de empresas da amostra Servio Comrcio Indstria MEG 130 15 100 Setor 9.300 9.200 8.700

Usurias do MEG investem acima da mdia do mercado

O indicador da mdia de investimentos sobre o faturamento lquido nos ltimos 12 anos em Servios foi de 14,1% para usurias do MEG, e 11,9% para empresas do setor. Na Indstria, a mdia das usurias foi de 12,4%, e do setor 7,4%. Em 2012, o ndice de investimentos das usurias foi quase o dobro da mdia do setor (14,1% e 7,9%, respectivamente). Outro destaque no estudo da Serasa Experian mostra que, na evoluo do faturamento no Comrcio, as usurias do MEG esto 17,5% acima da mostra do setor (114,3% e 96,8% respectivamente).

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CLASSE_MUNDIAL

Margem EBITDA
Servio
% sobre o Faturamento Lquido

Comrcio

% sobre o Faturamento Lquido

Indstria

% sobre o Faturamento Lquido

DEZEMBRO _2013

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Para ns, participar do PNQ motivo de aprendizado contnuo e muita felicidade.

A Brasal Refrigerantes tem muito orgulho de ter participado do PNQ. Pois na Brasal a Excelncia na Gesto est presente no ambiente de trabalho, nas relaes humanas, na ateno e cuidado com as pessoas e na satisfao dos colaboradores. isso que faz da Brasal Refrigerantes uma empresa diferenciada e merecedora de erguer o mais valioso dos trofus: a felicidade. www.brasal.com.br/refrigerantes

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INMG 2013
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Indicador Nacional da Maturidade da Gesto 2013

CLASSE_MUNDIAL

Organizaes candidatas ao Ciclo 2013 do Prmio Nacional da Qualidade (PNQ) possuem melhores prticas de responsabilidade socioambiental e de atendimento aos clientes. o que revela o Indicador criado pela FNQ, que mede o nvel de aderncia aos Critrios do Modelo de Excelncia da Gesto (MEG).
A Fundao Nacional da Qualidade (FNQ) apresenta os resultados do Indicador Nacional da Maturidade da Gesto (INMG), referente ao PNQ 2013. Criado em 2011, o Indicador utilizado para mensurar, por intermdio dos prmios de gesto alinhados aos Critrios de Excelncia da FNQ, o nvel mediano de aderncia a esses Critrios pelas organizaes participantes dos ciclos de premiao. Com o histrico evolutivo da maturidade da gesto, possvel realizar melhorias e pensar em produtos, aes e servios mais direcionados e assertivos, auxiliando na evoluo da gesto, afirma Jairo Martins, superintendente geral da FNQ. Mais do que isso, segundo o executivo, objetivo da FNQ consolidar o INMG como um ndice de competitividade e produtividade das organizaes no Brasil, capaz de servir como referncia para direcionar e estimular investimentos internacionais no Pas. Os resultados, a seguir, referem-se ao INMG aplicado nas organizaes reconhecidas no PNQ 2013, nas que se candidataram ao Prmio e nas que passaram etapa de visitao.
DEZEMBRO _2013

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INMG 2013

As organizaes reconhecidas no PNQ 2013 aprimoraram prticas de desenvolvimento de mercado e de relacionamento com clientes.

A composio do INMG

O Indicador Nacional da Maturidade da Gesto (INMG) foi desenvolvido de forma a compor uma medida de posio representativa do desempenho mediano das organizaes que participam dos prmios de gesto em determinado ano ou ciclo. O Indicador comparvel entre prmios de diferentes classes de pontuao mxima: 1.000 pontos do PNQ; 500 pontos dos prmios setoriais e regionais; e 100 pontos do nvel Primeiros Passos, de acordo com a categoria em que as organizaes esto inseridas. A partir de 2012, foi inserida outra categoria de pontuao, a de 250 pontos tambm para prmios setoriais e regionais. O Indicador mede a aderncia a qualquer estrutura de pontuao, de modo que resuma o percentual de atendimento aos requisitos. Deste modo, um INMG de 70 pontos significa uma aderncia de 70% s pontuaes mximas daquele prmio ou Critrio. A padronizao deve ser realizada, tambm, para cada Critrio analisado. Ou seja, uma organizao que obteve 60 pontos no Critrio Liderana possui pontuao padronizada igual a 54, j que a pontuao mxima desse Critrio 110. Feita a padronizao, o INMG final calculado por meio da mediana da pontuao padronizada entre todas as organizaes participantes naquele ano ou ciclo. A opo pela mediana (ao invs da mdia) se deu para reduzir os efeitos de valores extremos distribuio. A mediana (x) o valor que divide a amostra, ou populao, em duas partes iguais:

50%

100%

As empresas podem utilizar o INMG como referncia para avaliar o seu prprio nvel de maturidade em relao s demais organizaes brasileiras que se submetem a prmios que utilizam o MEG como referncia, explica Gustavo Utescher, gerente de Capacitao e Premiao da FNQ. Ou seja, mesmo as organizaes que no participam da premiao podem aplicar a metodologia do MEG e verificar em que patamar se encontram perante as reconhecidas no PNQ.
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CLASSE_MUNDIAL

INMG 2013 das Organizaes Reconhecidas no PNQ 2013

A partir da anlise do desempenho das 11 organizaes reconhecidas no ciclo 2013 do Prmio Nacional da Qualidade (PNQ), a FNQ produziu um estudo que revela o nvel de aderncia em cada um dos oito Critrios do Modelo de Excelncia da Gesto (MEG). De acordo com o Indicador, que utilizou uma escala de 0 a 100 pontos, os Critrios Sociedade e Clientes possuem a maior pontuao, ambas com 75 pontos. Esse resultado mostra que as organizaes reconhecidas no PNQ 2013 aprimoraram suas prticas de desenvolvimento de mercado e de relacionamento com clientes, bem como adotaram processos que visam mitigar os impactos socioambientais e promover o desenvolvimento social (ver grfico direita).

Liderana Resultados Estratgias e Planos

Processos

Clientes e Mercado

2013 Base: 11
Pessoas Sociedade Informaes e conhecimento
A ateno com pessoas, processos, planejamento estratgico e com a gesto do sistema de informao, representada pelos Critrios Pessoas, Processos, Informaes e Conhecimento, e Estratgias e Planos, apresentou um ndice com empate de 70 pontos. J no Critrio Resultados (que avalia os resultados organizacionais a partir de diversas perspectivas, como financeira, socioambiental, clientes, pessoas, processos e fornecedores), a pontuao ficou em 55 pontos. Este Critrio reflete 45% da pontuao possvel, dada a relevncia do tema para o MEG.

Liderana

Comparativo Total Brasil x Reconhecidas no PNQ 2013

Resultados

Estratgias e Planos

No grfico de comparao do INMG das organizaes reconhecidas (11 empresas) com a mdia alcanada por todas as empresas candidatas ao PNQ (total de 30), possvel ver com clareza a maturidade da gesto das Premiadas, Finalistas e Destaques no PNQ 2013.

Processos

Clientes e Mercado

Reconhecidas Brasil
Pessoas Informaes e conhecimento
DEZEMBRO _2013

Sociedade

INMG 2013
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INMG 2013

Liderana Resultados Estratgias e Planos

INMG das organizaes candidatas

Das 30 empresas que se candidataram ao PNQ, a mdia geral alcanada foi de 50,8 pontos. Os Critrios Pessoas e Clientes tiveram as maiores pontuaes (65 e 63 pontos respectivamente).

Processos

Clientes e Mercado

2013 Base: 30
Pessoas Informaes e conhecimento Sociedade

Liderana Resultados Estratgias e Planos

INMG das organizaes visitadas


Processos Clientes e Mercado

2013 Base: 17
Pessoas Sociedade Informaes e conhecimento

O grupo de empresas que foram visitadas pelos avaliadores, em um total de 17, teve um ndice de maturidade da gesto maior, pontuando 57,4 na mdia geral.

Liderana

INMG Nacional comparativo 2012 x 2013

Resultados

Estratgias e Planos

Na comparao com a base de 41 candidatas ao PNQ 2012, na mdia geral, o INMG 2013 manteve-se no patamar dos 50 pontos. Os Critrios Clientes, Sociedade, Pessoas e Informaes e Conhecimento alcanaram pontuao acima do ano anterior, com os dois ltimos obtendo o maior crescimento (5 pontos).
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Processos

Clientes e Mercado

2012 (41) 2013 (30)


Pessoas Sociedade Informaes e conhecimento

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Nveis de abrangncia do INMG


O Indicador Nacional da Maturidade da Gesto (INMG) dividido em quatro nveis de abrangncia, de acordo com a faixa de pontuao no Ciclo do Prmio Nacional da Qualidade (PNQ), dos prmios regionais e setoriais e do MPE Brasil:

NVel de maturidade

1 INMG Excelncia

PNQ

2 INMG Rumo Excelncia

3 INMG Compromisso com a Excelncia 4 INMG Primeiros Passos

Prmios Setoriais e Estaduais Prmio MPE Brasil


Figura: Evoluo e estgios de maturidade da gesto
Tempo e esforo

INMG Excelncia: Representa o nvel mediano de aderncia ao critrio de 1.000 pontos utilizado no PNQ. So consideradas para composio do ndice todas as organizaes elegveis concorrentes ao Prmio, tendo chegado etapa de visita ou no. INMG Rumo Excelncia: Representa o nvel mediano de aderncia ao critrio de 500 pontos dos prmios setoriais e regionais que utilizam o MEG como base. So consideradas para composio do ndice todas as organizaes elegveis concorrentes aos prmios, tendo chegado etapa de visita ou no. INMG Compromisso com a Excelncia: Representa o nvel mediano de aderncia ao critrio de 250 pontos dos prmios setoriais e regionais que utilizam o MEG como base. So consideradas para composio do ndice todas as organizaes elegveis concorrentes aos prmios, tendo chegado etapa de visita ou no. INMG Primeiros Passos: Representa o nvel mediano de aderncia ao critrio do Prmio MPE Brasil. So consideradas para composio do ndice todas as micro e pequenas empresas participantes do processo de avaliao, incluindo aquelas que participaram somente da etapa de autoavaliao.
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CLASSE_MUNDIAL

/vamaislonge

Ministrio das Comunicaes

Servio de Informao ao Cidado - SIC: correios.com.br/acessoinformacao. Fale Conosco: correios.com.br/falecomoscorreios. Ouvidoria: correios.com.br/ouvidoria.

Imagem meramente ilustrativa para este anncio publicitrio.

PNQ 2013
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CLASSE_MUNDIAL

Mais excelncia em servios pblicos


Na 22 edio do Prmio Nacional da Qualidade (PNQ), as seguintes organizaes foram reconhecidas:
Premiadas Elektro (SP) Sabesp Unidade de Negcio Leste - ML (SP) Sabesp Unidade de Negcio Norte - MN (SP) FinalistaS Ampla (RJ) CPFL Piratininga (SP) EDP Escelsa (ES) Sabesp Unidade de Negcio Sul - MS (SP) Destaques por Critrio AES Sul (RS) EDP Bandeirante (SP) Laboratrio Sabin (DF) Sabesp Unidade de Negcio Centro - MC (SP)

O PNQ 2013 reconheceu 11 organizaes entre 30 candidatas. As Premiadas Elektro (SP), Sabesp Unidade de Negcio Leste (SP) e Sabesp Unidade de Negcio Norte (SP) atenderam de forma harmnica a todos os Critrios de Excelncia do Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) e conquistaram o prmio mximo. As Finalistas, que atenderam maioria dos requisitos dos Critrios, foram: Ampla (RJ), CPFL Piratininga (SP), EDP Escelsa (ES) e Sabesp Unidade de Negcio Sul (SP). O PNQ reconheceu ainda quatro organizaes como Destaques por Critrio: AES Sul (Critrio Clientes), EDP Bandeirante (Clientes), Laboratrio Sabin (Pessoas) e Sabesp Unidade de Negcio Centro (Clientes). Das 30 candidatas, 17 passaram para a etapa de visitao e foram avaliadas por mais de 300 examinadores voluntrios. O superintendente geral da FNQ, Jairo Martins, destaca o reconhecimento a quatro empresas pblicas do setor de saneamento, alm de uma da sade privada e seis do setor de energia, que j acumula tradio na aplicao do MEG. Isso denota uma mobilizao maior nas empresas de prestao de servios populao sobre a importncia de adotar boas prticas de gesto. A FNQ continuar se empenhando para ampliar esse movimento pela excelncia, fazendo a sua parte para atender aos anseios da sociedade brasileira, observa . A seguir, acompanhe a sntese dos relatrios de gesto das organizaes contempladas no PNQ 2013.

PROPORO DE CANDIDATAS POR REGIO


15

Nmeros do PNQ 2013


Total de elegveis 30 17 29 1 300

Sudeste Sul Nordeste Centro-Oeste


5 6

Empresas visitadas Grandes empresas Mdias empresas Examinadores Voluntrios

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NELSON TOLEDO

e p oI r ada tagem P R Er m
Marcio Fernandes Diretor-presidente da Elektro

Nome da empresa:

Elektro Eletricidade e Servios S.A.


Endereo:

Composio acionria:

Rua Ary Antenor de Souza, 321 - Jardim Nova Amrica - Campinas - SP

PERFIL

Site: Data de fundao:

99,68% das aes Ordinrias e Preferenciais detidas pela Iberdrola Brasil S/A, empresa controlada pela Iberdrola S/A, com sede na Espanha; 0,32% por acionistas minoritrios
Nmero de fornecedores:

www.elektro.com.br 1998

18.077 fornecedores cadastrados


Forma de atuao: Nmero de unidades/filiais por Estado:

Pas de origem:

Servios Mais de 200 unidades, incluindo sedes e subestaes, entre outras

Brasil
Capital:

Aberto
Setor de atuao: Faturamento bruto em 2012:

Energia eltrica
Principal executivo: Total da fora de trabalho:

R$ 5,3 bilhes 3.740 colaboradores (Set. 2013) Destaque Critrios Clientes, Sociedade e Processos 2009 e Premiada 2010 e 2013

Marcio Fernandes, diretor-presidente


Porte: Histrico de premiao PNQ:

Grande

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CLASSE_MUNDIAL

Valorizao das pessoas garante bicampeonato


Aps adotar o MEG da FNQ, em 2009, a Elektro priorizou o engajamento de seus colaboradores, que assumiram o papel de protagonistas na estratgia da empresa. Alm de potencializar talentos, a empresa melhorou seus processos, comemorando um salto na eficincia operacional.
Ser a distribuidora de energia eltrica mais admirada do Pas a Viso que a Elektro colocou para si. Para chegar l, ela vem galgando posies na trilha da excelncia nos 223 municpios de So Paulo e outros cinco do Mato Grosso do Sul onde atua. Bicampe no PNQ (j havia vencido o Prmio em 2010, alm de ser Destaque nos Critrios Clientes, Sociedade e Processos no PNQ 2009, ano em que adotou o MEG), a Elektro assumiu a causa da qualidade em 2006, ao estruturar seus processos para isso. Adotar o MEG abriu uma perspectiva s melhores prticas do mercado e promoveu uma mudana na cultura da empresa, explica seu diretor-presidente, Mrcio Fernandes.
Sede da Elektro, em Campinas, So Paulo
FoTos: AcERvo ELEKTRo

Queremos encantar as pessoas para que elas nos escolham. As conquistas que se sucedem na constante busca pela excelncia o que chamamos de revoluo das pessoas. Elas decidiram ser felizes no trabalho, e o que ns temos hoje fruto dessa deciso.

mRcIo FERnandEs

O amadurecimento das prticas fez com que a organizao desenvolvesse, em 2011, um estilo prprio, nas palavras de Fernandes. Hoje, temos uma filosofia, e no s um modelo de gesto, comenta o executivo. Entre outras frentes, a Elektro intensificou o enfoque em Pessoas. Potencializamos o talento e a virtude de fazer diferente. A partir da, os mais de 3.700 colaboradores passaram a assumir o papel de protagonistas na estratgia da empresa algo, at ento, reservado aos lderes. Novas ideias surgiram e foram incorporadas aos processos, o que, entre outros resultados, promoveu uma eficincia nos custos operacionais de 12%, em 2012 (o equivalente a R$ 40 milhes). Ainda em 2011, a Elektro inaugurou uma rede social interna, o Conecta, na qual os colaboradores cadastram seus currculos e indicam as reas de interesse, independentemente da formao e rea em que atuam. Com isso, o ndice de aproveitamento interno nos processos de seleo saltou, em cinco anos, de 46% para 90%.
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P R E m I ada

Cidade de Votuporanga, uma das regies atendidas pela Elektro

Perfil A Elektro tem como atividade fim a distribuio de energia eltrica na sua rea de concesso, atuando no setor como concessionria de servios pblicos. Possui sede em Campinas, no interior de So Paulo, sendo responsvel pela distribuio de energia eltrica para cerca de 6 milhes de pessoas, em 223 municpios do Estado responde por 11,9% da distribuio de energia eltrica nessa unidade da Federao e, ainda, em cinco cidades do Mato Grosso do Sul, onde atende a 2,3 milhes de clientes. Com uma rea de atuao bastante pulverizada, a empresa contempla regies com diferentes perfis de demanda, sazonalidade ou socioeconmicos, o que impe ao negcio alguns obstculos operacionais. Estes so solucionados com a criao de estruturas operacionais descentralizadas e, tambm, de agncias locais de atendimento ao cliente. Atualmente, a Elektro est dividida em quatro grandes regies (Oeste, Centro, Sul e Leste), com 12 Gerncias de Distribuio, que so responsveis pela operao e gesto do sistema eltrico e um Centro de Distribuio (CD), em Sumar, no interior paulista. A organizao conta ainda com atendimento presencial em todas as cidades de sua rea de concesso e duas unidades mveis de atendimento. Em 2012, a Elektro obteve uma Receita Operacional Bruta de R$ 5,4 bilhes e uma Receita Operacional Lquida de R$ 3,6 bilhes. Um dos grandes desafios da organizao a adoo de prticas de referncia chamadas de estado
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CLASSE_MUNDIAL

da arte , de forma a consolidar a empresa como Classe Mundial. Os resultados tm surgido e so reconhecidos por diferentes instituies: Destaque nos Critrios Clientes, Sociedade e Processos do Ciclo PNQ 2009 e Premiada em 2010 e 2013 Eleita, em 2012, pela Associao Brasileira de Distribuidores de Energia (ABRADEE), como a melhor distribuidora do Pas em Gesto Operacional, Melhor Avaliao do Cliente e, pela stima vez, a Melhor Distribuidora de Energia Eltrica do Pas Eleita a melhor distribuidora de grande porte pelo ndice ANEEL de Satisfao do Cliente (IASC) Guia Exame/Voc S/A 1 lugar nas 150 Melhores Empresas para se Trabalhar, em 2012, e Revista poca/ Great Place to Work 1 lugar nas 100 melhores empresas para se trabalhar no Brasil, em 2013 Manuteno do Rating Corporativo brAAA, desde 2010 A Governana Corporativa da Elektro est estruturada em conformidade com a Lei 6404/76 (Lei das Sociedades Annimas) e alinhada com as premissas do Cdigo das Melhores Prticas de Governana do Instituto Brasileiro de Governana Corporativa (IBGC). Seus princpios, Viso, Misso, Valores e a Poltica de Gesto so estabelecidos durante o Ciclo de Planejamento Estratgico, por meio da prtica de Avaliao das Diretrizes Corporativas e Polticas.

Viso

Ser a distribuidora de energia eltrica mais admirada do Pas.

Valores

Misso

Distribuir energia eltrica com segurana e qualidade, para o desenvolvimento e bem-estar das comunidades atendidas, gerando crescente valor para os clientes, colaboradores e acionistas.

Segurana: um princpio operacional. Tudo deve ser feito com absoluta segurana. Se a empresa no oferecer condies de segurana ao colaborador, ele tem direito de recusar o trabalho, sem qualquer consequncia. Respeito: O respeito s pessoas um dos nossos alicerces. No so tolerados abusos ou desrespeito. A insensibilidade e a arrogncia no tm lugar por aqui. Integridade: A Elektro zela por sua postura de imparcialidade e integridade moral no relacionamento com os pblicos interno e externo, pois acredita que assim possvel construir uma relao de confiana e credibilidade. Comunicao: A comunicao pautada pela clareza e objetividade. Diversos meios e ferramentas so utilizados para a disseminao

das informaes, levando em considerao a disperso geogrfica de seus colaboradores e as especificidades de cada rea. Excelncia: O compromisso da Elektro com a excelncia evidenciado na busca pela inovao das atividades, pelo reconhecimento da qualidade e consistncia dos servios prestados e pela valorizao do potencial humano.

Com mais de 200 lderes atuando, entre gestores e especialistas, a Elektro aposta no conceito de colaboradores protagonistas.
LIdERana
O Sistema Empresarial Elektro (SEE) um conjunto de processos gerenciais e prticas de gesto que permite alinhar a organizao s suas estratgias, garantindo um padro de excelncia em seus processos gerenciais, de modo sustentvel e replicvel. O SEE representado por um conjunto de trs modelos convergentes: Modelos de Negcio, Modelo de Organizao e Modelo de Gesto (Fig.1). O Modelo de Negcio define as diretrizes e rumos da organizao (no curto e longo prazos). Seus elementos-chave so a Viso, Misso, Valores e Poltica da Gesto, representados pelos temas Estratgias e Planos. As principais partes interessadas so Figura 1 os acionistas e rgos Sistema Empresarial reguladores. J o Modelo Elektro - SEE de Organizao define a estrutura organizacional (Organizao do Trabalho, Ciclo de Desenvolvimento de Pessoas e Gesto por Competncias) e os processos (Cadeia de Valor) necessrios consecuo das estratgias. Seus elementos-chave so Pessoas e Processos. As principais partes interessadas so as pessoas e fornecedores. Finalmente, o Modelo de Gesto estabelece os mtodos necessrios ao gerenciamento dos

Gestores facilitadores

processos e pessoas em alinhamento com as estratgias. Seus elementos-chave so Padronizao e Anlise. As principais partes interessadas so os clientes e a sociedade. Nesse conceito todas as partes interessadas Figura 2 relacionam-se, direta ou Inter-relacionamento entre a Viso, o SEE e as PIs indiretamente, com os modelos do SEE. (Fig.2). Os lderes da Elektro so os principais disseminadores dos princpios e fonte constante de inspirao, estimulando as equipes na execuo dos trabalhos de rotina e operacionalizao das estratgias. Os fruns do Sistema de Reunies e Comits auxiliam os lderes na interao e mobilizao dos colaboradores, a partir da definio de objetivos e metas, coordenao e alinhamento das iniciativas das reas e acompanhamento de resultados. A Liderana uma das prioridades da empresa, de 2011 para c, refora o diretor-presidente da Elektro, Marcio Fernandes, destacando que a organizao conta com mais de 200 lderes, gestores e especialistas. Com a humanizao da gesto, os lderes incorporaram que no tm mais empregados, e sim protagonistas. Hoje, atuam como facilitadores, explica.
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P R E m I ada

EsTRaTgIas E PLanos

Direcionar e fortalecer o desempenho

O ciclo anual de Planejamento Estratgico um processo contnuo, que ocorre por meio da realizao de diversos encontros ao longo do ano e conta com a participao de toda a liderana da empresa, que engloba gestores e especialistas, tendo como objetivo central direcionar e fortalecer o desempenho e a posio da organizao nos setores de atuao, em curto e longo prazos. O ciclo inicia-se com a etapa de Aprendizado e visa aprimorar a metodologia por meio de reunies de reflexo e anlise denominadas Workshops de Estratgia. Esta etapa contempla ainda rodadas que se repetem e proporcionam um aprimoramento proativo e contnuo do ciclo; a formao de opinio dos responsveis sobre temas crticos para a Elektro, por meio de rodadas de palestras e conferncias com economistas e consultores, encontros e seminrios com rgos e associaes de classe. O macroambiente e setor de atuao, seus impactos e tendncias so identificados por meio de anlise de cenrios. Essa anlise abrange cenrios polticos, econmico-financeiros, RH e sindicais,

legislativos e judicirios, e de novas tecnologias, assim como os cenrios mercadolgicos de fornecedores e contratadas, suprimento de energia e clientes, regulatrio e tecnolgico, e avalia um horizonte de um a cinco anos, visando identificar os principais cenrios externos que podem afetar a empresa no curto e longo prazos. A anlise do ambiente interno realizada a partir de resultados obtidos ao longo de todo o ano, conforme fruns do Sistema de Reunies e Comits. As principais estratgias e objetivos so traduzidos no Mapa Estratgico, que construdo no Ciclo de Planejamento Estratgico aps a anlise da matriz SWOT (Strenghts, Weaknesses, Opportunities e Threats), validado pela liderana nos Workshops de Estratgia e discutido durante a construo do Business Plan. Com a definio do Mapa Estratgico, Business Plan e Projetos Estratgicos, iniciado o processo de Desdobramento do Modelo de Negcio, isto , a traduo dos objetivos estratgicos em planos de ao, indicadores e metas para todos os nveis da organizao.

Gestores focados em pessoas e estratgias fazem a diferena no acompanhamento e cumprimento de metas da organizao.
cLIEnTEs

Processos integrados no atendimento

As Diretrizes Comerciais e de Relacionamento com Clientes, estabelecidas pela Diretoria Comercial e de Suprimento de Energia, definem as aes para o fortalecimento do relacionamento com os clientes, incluindo os de natureza comercial, por meio da melhoria contnua de processos e do equilbrio dos interesses entre os clientes, acionistas e preceitos legais e regulatrios. Os Princpios do Relacionamento com o Cliente, fortemente difundidos entre os colaboradores, asseguram o tratamento com respeito e justia a todos os clientes. As solicitaes, reclamaes ou sugestes so tratadas conforme Processo de Atendimento. O processo nico e integrado, independe do canal escolhido pelo cliente e sua manifestao registrada no Sistema Comercial UE, que conta com interface do Sistema de Ocorrncias Tcnicas (Zeus), e encaminhada para as reas pertinentes. Nas manifestaes so emitidos protocolos informados aos clientes no incio dos atendimentos, que permitem o acompanhamento de suas demandas, inclusive pela Agncia Virtual em Acompanhe o seu Pedido. A satisfao dos clientes avaliada pela Pesquisa de Satisfao realizada pela ABRADEE. Por meio dela, a Elektro pode avaliar seus resultados e o posicionamento perante as demais distribuidoras e organizaes de referncia. As Pesquisas de Satisfao de Clientes permitem avaliar a imagem da organizao diante de seus clientes e mercados. Outra forma de monitorar a imagem da Elektro o processo de clipping que acompanha as notcias, inclusive nas mdias sociais que envolvem a

Equipe de resoluo de ocorrncias tcnicas

Elektro e que podem impactar o negcio. As informaes obtidas dos clientes so analisadas por meio dos Grupos Focais, formados por diversas reas, que avaliam e melhoram as lacunas identificadas. As oportunidades de melhoria so identificadas por meio de diagrama de causa e efeito e planos de ao, acompanhados nas reunies de reas e na Temtica Clientes, frum que rene mensalmente um grupo multifuncional com representantes das Diretorias para discutir e acompanhar projetos e aes relacionadas a clientes.

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CLASSE_MUNDIAL

Projeto Meninos Ecolgicos em Pariquera-Au: jovens de 16 a 17 anos desenvolvem atividades de identificao das espcies, coleta de sementes e produo de mudas, posteriormente plantadas nos reflorestamentos e doadas s prefeituras, ONGs e escolas da rea de concesso da Elektro

socIEdadE

Identificando as expectativas da sociedade

O Comit de Sustentabilidade tem por objetivo fortalecer o conceito e a governana do tema sustentabilidade, nortear as discusses sobre as polticas e processos gerenciais de responsabilidade social e ambiental, alm de monitorar o desempenho ambiental e social, garantindo o atendimento dos requisitos de partes interessadas e o alinhamento das diversas aes na empresa. Composto por uma equipe multidisciplinar com representantes de todas as reas, o Comit rene-se no mnimo a cada dois meses, reportando-se diretamente presidncia. J o Instituto Elektro (IE) tem como propsito promover a identificao estratgica e antecipada das necessidades e expectativas da sociedade e transform-las em programas de desenvolvimento social, indicadores, metas. Esses programas so direcionados ao desenvolvimento sustentvel das comunidades vizinhas da Elektro, ou seja, aos municpios localizados na rea de concesso, incluindo projetos nas reas de Cidadania, Educao e Meio Ambiente. Alm disso, so desenvolvidos de forma inter-relacionada com as demais prticas para o desenvolvimento social da Elektro, entre elas Programas

de Incluso Social, P&D, Eficincia Energtica e Incentivo Fiscal. Destaca-se que o sistema de gesto da qualidade do IE certificado com base na NBR ISO 9001. A identificao dos aspectos e tratamento dos impactos sociais e ambientais relacionados aos processos, servios e instalaes da Elektro realizada por meio de metodologia de Identificao de Aspectos e Impactos Ambientais e Sociais (AIAS). O AIAS parte integrante do Sistema de Gesto de Sade, Segurana e Meio Ambiente (SGSSM), implementado e certificado em todos os processos da Elektro e em conformidade com os princpios das normas ISO 14001 e OHSAS 18001. A Elektro publica anualmente o Relatrio de Sustentabilidade com suas polticas, aes, aspectos e resultados socioambientais. Esse relatrio realizado conforme as diretrizes do GRI (Global Reporting Initiative), o que confere um alto grau de relevncia e clareza nas informaes prestadas. O relatrio ainda inclui os programas voltados ao desenvolvimento social, econmico, cultural e em defesa do meio ambiente, desenvolvidos pelo Instituto Elektro.
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P R E m I ada

InFoRmaEs E conhEcImEnTo

A comunicao mvel se tornou a grande aliada da Elektro para lidar com as distncias e a grande disperso geogrfica de sua rea de concesso. PDAs so utilizados para que os times de campo recebam as ordens de servio por meio da rede celular. O SGD, que integra informaes dos sistemas comercial e tcnico, possibilita a realizao do despacho e acompanhamento em tempo real das ordens de servios solicitadas pelos clientes, que so recebidas pelos eletricistas em campo atravs de PDAs. O principal objetivo foi eliminar o trabalho manual no atendimento das ordens de servios comerciais, pedidos de novas ligaes, desligamentos e religaes de energia. O principal processo de faturamento, LES, tambm passou a ser suportado pela tecnologia dos PDAs e impressoras portteis, utilizando como insumo as informaes do sistema comercial. Para a garantia da segurana das informaes, toda a manipulao da informao da Elektro gerida por meio das diretrizes de Segurana da Informao, que identificam, organizam e classificam toda a informao corporativa da empresa. vista dessas diretrizes, consideram-se como confidenciais as informaes de cunho tcnico, financeiro ou estratgico, de negcios ou clientes, que podem impactar, de alguma forma, a empresa. Tambm so estabelecidos mtodos de monitoramento da utilizao da informao, que consiste

Plataforma favorvel ao conhecimento

em um processo amostral de auditoria, no qual se verifica o nvel de conformidade s diretrizes formalizadas. Para incentivar a gerao de conhecimento, existem prticas que permitem a livre manifestao e o aproveitamento do potencial dos colaboradores, com destaque para o Conecta, Programas de Simples Ideias, Grandes Melhorias; Programa de P&D; Gerao Futuro; Projetos Desafios e Projeto Eficincias. A existncia dos vrios comits e fruns de reunies, estruturados pelo Sistema de Reunies e Comits, contribui para promover um ambiente favorvel criao e transferncia do conhecimento. O Sistema de Reunies e Comits organiza e compila as informaes, transformando conhecimento tcito em explcito, e compe um conjunto de aes que fortalecem o conhecimento da Elektro. Destaque para o Comit de Inovao, que tem como pauta obrigatria um conjunto de ideias inovadoras, alm de projetos de P&D e de Eficincia Energtica. Um importante pilar da gesto do conhecimento na Elektro so os Educadores Elektro, que contribuem para que a empresa se torne cada vez mais preparada a assumir novos desafios para o negcio, de forma a compartilhar o conhecimento adquirido de profissionais altamente qualificados e que se enquadram dentro do perfil exigido de competncias.

Comunicao gil, frequente e transparente cria um ambiente amigvel para o compartilhamento de informao e conhecimento.
PEssoas

Gesto por competncias e oportunidades

A Elektro possui uma estrutura enxuta e com poucos nveis hierrquicos, o que contribui para o estmulo a resposta rpida, cooperao e maior agilidade nos processos. Para garantir melhores resultados, a empresa tambm se utiliza de equipes multidisciplinares, estruturadas no formato de comits, que promovem o aprendizado e a integrao entre as reas. O Processo de Recrutamento e Seleo est alinhado Estratgia (Misso, Viso e Valores) e ao Modelo de Gesto por Competncias, que rege todas as prticas de recursos humanos. O processo pode ocorrer de duas formas: interno e externo, e pode contar com as etapas de alinhamento do perfil, divulgao, triagem, dinmica de grupo, aplicao de prova, redao e entrevistas com RH, gestor e equipe. Todo o processo de responsabilidade conjunta entre RH e gestores. Os critrios para contratao consideram avaliao das competncias, os requisitos do cargo e a aderncia aos valores da Elektro. O recrutamento interno tratado como prioridade, o que permite oferecer oportunidades de carreira aos colaboradores, que participam de processos internos e recebem retorno do processo, com objetivo de estimular o seu desenvolvimento. Em casos de necessidade de

recrutamento externo, utilizam-se parcerias com consultorias externas alinhadas com os valores e competncias da Elektro. De forma inovadora no setor eltrico, a companhia utiliza a Conecta, uma rede social interna que possibilita a gesto do conhecimento interno e o incentivo ao desenvolvimento de carreira dos colaboradores, que podem conhecer as pginas de outras reas e manifestar o seu interesse de carreira. Vale destacar que o ndice de aproveitamento por meio de recrutamento interno em 2013 foi recorde, alcanando 91%, representando um diferencial de mercado. A Elektro possui ainda a Escola de Eletricistas, projeto de capacitao e de cunho social desenvolvido em parceria com prefeituras e instituies de ensino das cidades da rea de concesso, cuja finalidade capacitar pessoas da comunidade para atuar como eletricistas. J o Programa Mais Energia visa captao, contratao e desenvolvimento de estagirios, com alto ndice de efetivao. E o Ciclo de Desenvolvimento de Pessoas (CDP) baseado no modelo de gesto por competncias e visa garantir continuidade no desenvolvimento dos colaboradores. Inserida no CDP, a avaliao de desempenho auxilia na identificao

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Escola de Eletricistas Elektro capacita gratuitamente pessoas da comunidade

de talentos e potencialidades, no planejamento das aes de capacitao, melhoria do desempenho e identificao de meios para o autodesenvolvimento, alm de servir de ferramenta para promover e movimentar pessoal (seleo interna), e para o programa de sucesso. A cultura da excelncia estimulada por meio do programa de reconhecimento TOP Elektron. Os colaboradores que se destacam no ano so reconhecidos publicamente e premiados durante o Encontro Elektro, nas vertentes: Empregado Segurana, Simples Ideias e Grandes Melhorias, Atendimento ao Cliente e Comprometimento. A Educao Corporativa Elektro (ECE) tem como princpio atender s demandas educacionais da empresa, oferecendo ferramentas diferenciadas, a fim de intensificar a aprendizagem dos colaboradores. Todas as aes so customizadas de acordo com a realidade da empresa e esto diretamente relacionadas s estratgias e metas organizacionais. A Elektro possui uma plataforma de Educao a Distncia (EAD), que substitui a interao pessoal em sala de aula e otimiza o tempo, reduz o custo e promove maior abrangncia na capacitao. H cursos de diversos temas que visam capacitao dos colaboradores. Anualmente, a rea de T&D analisa as necessidades de treinamento e desenvolvimento, programa a realizao dos cursos de e-learning e a viabilidade de novos cursos na metodologia. Com o objetivo de intensificar a formao de colaboradores recm-promovidos a cargos de gesto, foi criado o Programa Gesto em Foco, baseado na metodologia de ensino da Harvard Business School e com contedo customizado realidade da empresa. O programa tem 96 horas de durao e contempla o desenvolvimento de projetos em grupo e mdulos como: Comunicao e Relacionamento, Gesto Estratgica, Viso Sistmica e Gesto de Pessoas, entre outros. O Programa Gerao Futuro foi reformulado e proporciona o desenvolvimento de colaboradores com alto desempenho e interesse

em cargos de liderana ou especialistas. Todos os inscritos passam por uma seleo totalmente baseada em competncias e tanto os aprovados quanto os reprovados recebem feedback. Em continuidade ao Programa Gerao Futuro, foi criado o Grupo Desafio, cujo objetivo a integrao entre as reas e o desenvolvimento acelerado dos participantes por meio de projetos arrojados e de curto prazo. A primeira ao ocorreu em junho de 2012 e contou com a participao de aproximadamente 30 pessoas. A partir desse trabalho, foram identificadas e implementadas oportunidades de melhoria na estrutura e na organizao das atividades, tais como o remanejamento de vagas entre reas e melhor distribuio de demandas nas equipes. A Elektro possui um sistema de gesto de Sade e Segurana certificado, conforme os requistos da norma OHSAS 18001:2007. Como parte desse sistema, a Identificao dos Perigos e Avaliao de Riscos relacionados aos processos, servios e instalaes da Elektro realizada por meio de metodologia prpria definida na Identificao de Perigos e Avaliao de Riscos (IPAR). O bem-estar, a satisfao, a motivao e o comprometimento dos colaboradores so avaliados por meio de duas pesquisas de clima organizacional: As 100 Melhores Empresas para Trabalhar (Revista poca) do GreatPlacetoWork - GPTW e As Melhores Empresas Para Voc Trabalhar (Guia Voc S/A; Exame) da Fundao Instituto de Administrao (FIA). Elas possibilitam um diagnstico, considerando aspectos como relacionamento, gesto, satisfao com a poltica de remunerao e benefcios, oportunidades de crescimento e desenvolvimento profissional, entre outros. Nos ltimos dois anos, a mdia de participao foi de mais de 90% de respostas, o que representa um recorde (referencial GPTW) e demonstra que a aplicao dessa prtica estado da arte na Elektro. A excelncia do clima organizacional da Elektro comprovada pelos reconhecimentos. Em 2012, conquistou o 1 lugar na GPTW, alm dos demais prmios especficos do setor eltrico citados no perfil.
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Todos os processos possuem indicadores de desempenho acompanhados nos Quadros de Gesto Vista da companhia.

PRocEssos

Para assegurar a conformidade aos requisitos dos seus processos principais (qualidade e eficincia no fornecimento de energia eltrica), a segurana de colaboradores, terceiros, equipamentos e a assertividade na operao em tempo real, a Elektro mantm o processo de Monitoramento do Sistema Eltrico. Esse monitoramento executado pelo COD (Centro de Operao da Distribuio) de forma ininterrupta, conforme procedimentos, instrues e documentos tcnicos, utilizando Sistemas de Gerenciamento de Ocorrncias (ZEUS), Superviso e Comando de Subestaes e Equipamentos (SCADA), informaes meteorolgicas e comunicao com as equipes em campo, e coordenando toda a atividade acidental ou programada que requer interveno na rede de alta, mdia e baixa tenso. Visando garantir a qualidade dos servios prestados e a aplicao dos procedimentos e instrues, so elaborados relatrios dirios dos desligamentos, com uso do Diagrama de Pareto e relatrios mensais para identificar possveis desvios de procedimento e oportunidades de melhoria. Todos os pontos levantados so registrados como Servios Tcnicos Diversos (STD). O autogerenciamento das operaes garantido por equipes descentralizadas multifuncionais de campo, que, em conjunto com o COD, tm autonomia para a tomada de decises de priorizao de atendimento das ocorrncias. As ocorrncias so disponibilizadas no grid de atendimento do COD vindas do atendimento aos clientes, via Call Center, e tambm do monitoramento das subestaes e redes de distribuio. Para assegurar o atendimento dos requisitos dos processos da Cadeia de Valor, incluindo os direcionadores e os de apoio, todos os processos possuem indicadores de desempenho que so acompanhados a partir do Mapa Estratgico e desdobrados em todas as reas por meio do Modelo de Organizao. Estes indicadores so monitorados mensalmente nas Reunies de Acompanhamento do Desempenho

Estruturados em toda a cadeia de valor

e nas Reunies de Equipe, conforme Sistema de Reunies e Comits. Os indicadores so disponibilizados na Elektronet (intranet) a todos os colaboradores e formalizados atravs do Acompanhamento dos Indicadores. Como ferramenta de disseminao e controle dos resultados relativos ao desempenho dos processos, utilizado o Quadro de Gesto Vista. Visando garantir a padronizao, adota-se o P-SGQ-000 Elaborao e Controle de Documentos Normativos e de Registros, que determina a estrutura hierrquica da documentao da Elektro, definindo intervalos mximos de dois anos para a reavaliao dos requisitos dos processos. As atividades de cada processo so mapeadas em Fluxogramas de Processos e detalhadas em procedimentos e instrues. Adicionalmente, estes processos so submetidos aos requisitos das normas OHSAS 18001, ISO 14001 e ISO 9001. A Elektro alia-se a fornecedores para desenvolver, em conjunto, solues em novos produtos e matria-prima, alm de novas tecnologias, disponibilizando o corpo tcnico e a rede eltrica para os testes necessrios. H ainda o reconhecimento pblico por meio do Prmio Fornecedor Elektro, que constitui um carto de visitas no mercado, alm de ser considerado na definio de market share durante a contratao. O Plano Oramentrio elaborado de acordo com as anlises dos Ambientes Externo, Interno e das Partes Interessadas, sendo a base para a formao das despesas operacionais, investimentos e das premissas oramentrias, Econmicas, Mercado, Regulatrias, Salariais e Contratuais. A Diretoria Financeira responsvel por consolidar e projetar o Plano Oramentrio e Business Plan, com base nas despesas e investimentos das demais reas da empresa, alm de outras premissas oramentrias, de forma a elaborar as projees de resultado e balano, resultando no fluxo de caixa.

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O ndice de aproveitamento interno de colaboradores, em 2013, foi recorde, alcanando 91%

REsuLTados

Alguns indicadores de desempenho (2013)


O DEC (Durao equivalente de interrupo por unidade consumidora) da Elektro diminuiu em quase uma hora, entre o terceiro trimestre de 2012 e o mesmo perodo de 2013. O clima organizacional est entre os melhores do Brasil, o que comprovado por meio de reconhecimento como o obtido em agosto, quando a Elektro foi considerada pela pesquisa Great Place to Work - GPTW a Melhor Empresa para Trabalhar no Pas, na categoria Grandes (mais de mil funcionrios). Novas ideias surgiram e foram incorporadas aos processos, o que, entre outros resultados, promoveu uma eficincia nos custos operacionais de 12%, em 2012 (equivalente a R$ 40 milhes). A Escola de Eletricistas j formou 600 pessoas, que, hoje, trabalham majoritariamente na Elektro ou, ento, emoutras empresas do setor eltrico. H trs anos, a Elektro mantm a classificao AAA (Triple A), que o mais alto ndice de classificao da avaliadora Standard & Poors. Isso coloca a Elektro entre as organizaes mais confiveis para tomar dinheiro emprestado das instituies financeiras.

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e p oI r ada tagem P R Er m

Mrcio Gonalves de Oliveira Superintendente da Sabesp Unidade de Negcio Leste - ML

NELSON TOLEDO

Nome da empresa:

Composio societria:

Companhia de Saneamento Bsico do Estado de So Paulo (Sabesp) Unidade de Negcio Leste - ML


Endereo:

Governo do Estado de So Paulo - 50,3%; scios minoritrios 49,7% (Bovespa com 22,7% e NYSE com 27%)
Porte: Forma de atuao: Nmero de unidades/filiais por Estado:

Rua Najatu, 72, Bairro Penha, So Paulo (SP)

PERFIL

Site: Data de fundao:

Grande Capital aberto A Unidade de Negcio Leste uma das 16 Unidades de Negcio da Sabesp no Estado de So Paulo R$ 967.730 milhes (lquido) 928 colaboradores Finalista PNQ 2012 e Premiada PNQ 2013

www.sabesp.com.br 1996 (ML)

Pas de origem:

Brasil
Capital:

Misto
Setor de atuao:

Faturamento em 2012: Total da fora de trabalho: Histrico da premiao PNQ:

Saneamento ambiental
Principais executivos:

Dilma Pena, diretora-presidente da Sabesp; Paulo Massato Yoshimoto, diretor Metropolitano da Sabesp; Mrcio Gonalves de Oliveira, superintendente da Unidade de Negcio Leste - ML

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Campe em servios pblicos de qualidade


Motivao e inovao so duas palavras-chave para a Sabesp Leste, que h 15 anos aplica os princpios do MEG para orientar a sua gesto. A empresa demonstra a maturidade adquirida nessa trajetria ao traduzir, entender e aplicar as melhorias no aprimoramento de todos os seus processos.
Companhia de economia mista e capital aberto, a Sabesp responsvel por planejar, executar e operar sistemas de gua e esgotos, preservando o meio ambiente por meio da proteo dos mananciais e recuperao de cursos dgua e melhorando as condies de vida da populao, com impactos diretos na reduo da mortalidade infantil e aumento da expectativa de vida. Para cumprir essas tarefas, produz 111 mil litros de gua por segundo e gerencia 68.202 quilmetros de redes de gua, 46.168 quilmetros de tubulaes de esgotos, 232 estaes de tratamento de gua e 508 estaes de tratamento de esgotos. um marco para a Sabesp e para o setor a ML estar entre as duas primeiras empresas de saneamento a conquistar o PNQ, comemora o superintendente da Unidade de Negcio Leste, Mrcio Gonalves de Oliveira. Ele acrescenta: Levar gua s pessoas, coletar e tratar o esgoto significa sade. Neste sentido, nossa responsabilidade oferecer e manter um padro elevado de servios. Por isso, continuaremos a impregnar com excelncia todas as reas e servios prestados pela empresa, trazendo resultados cada vez melhores para populao paulista. A fora da liderana apontada pelo superintendente como fator determinante na conquista desse reconhecimento. A Sabesp Leste trabalha firmemente no desenvolvimento do lder para que ele seja levado a encorajar as pessoas para buscar inovao e vencer desafios no dia a dia. O gestor exerce um papel estratgico, pois norteia a trajetria da organizao, dando as diretrizes s equipes e, ao mesmo tempo, fomentando a sua participao ativa em todos os processos, finaliza.

FOTOS: ACERVO SABESP LESTE

Prmio Cipa: prtica criada pela ML e adotada pela empresa

MRcIo GonaLVEs dE OLIVEIRa

Trilhamos uma longa caminhada na busca por esse prmio mximo e coroamos um trabalho rduo, porm gratificante, na medida em que ele nos beneficiou e continua a nos favorecer com aprendizado, estmulo para criar, aperfeioar, superar limites e obter resultados impactantes no setor. Parabns aos colaboradores.

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MISSO

Prestar servios de saneamento, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida e do meio ambiente.
VISO

Em 2018... Ser reconhecida como Empresa que universalizou os servios de saneamento em sua rea de atuao, de forma sustentvel e competitiva, com excelncia no atendimento ao cliente.
VALORES TICOS
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Respeito sociedade e ao cliente Respeito ao meio ambiente Respeito s pessoas Integridade Competncia Cidadania

Perfil Institucional A Sabesp, fundada em 1973, atua como concessionria na prestao de servios de saneamento bsico e ambiental em 363 dos 645 municpios do Estado de So Paulo. responsvel pela construo e operao de sistemas de gua, esgotos e efluentes industriais, para atender 27,9 milhes de pessoas com gua e 20,5 milhes com coleta de esgotos. Esses nmeros fazem da Sabesp a maior empresa de saneamento das Amricas e a quinta maior do mundo em populao atendida, de acordo com a 14 edio (2012-2013) do anurio Pinsent Masons Water Yearbook. Possui aes negociadas na BM&FBovespa e na Bolsa de Valores de Nova Iorque (NYSE), sob a forma de American Depositary Receipts (ADRs). Em 2012, completou dez anos na NYSE, com uma valorizao de 601% de suas aes. Foi a primeira empresa de saneamento brasileira a aderir ao Novo Mercado, segmento que diferencia as empresas no mais alto nvel de Governana Corporativa no Pas. Vinculada Diretoria Metropolitana, a ML uma das 16 Unidades de Negcio controladas pela Sabesp e presta servios de distribuio de gua e coleta de esgotos para aproximadamente 3,7 milhes de consumidores. Seus clientes esto distribudos em bairros da zona leste da Capital e sete municpios da Regio Metropolitana de So Paulo (Aruj, Biritiba-Mirim, Ferraz de Vasconcelos, Itaquaquecetuba, Po, Salespolis e Suzano), alm de parte de Mogi das Cruzes. A busca pela excelncia est pautada em sua Misso, Viso, Valores ticos e no atendimento s estratgias, cujos principais desafios so a universalizao dos servios; renovao de contratos; reduo das perdas de gua; regularizao de ligaes e despoluio de corpos dgua. So diversos os reconhecimentos que a ML tem recebido em sua trajetria: Prmio Nacional da Qualidade em Saneamento (PNQS) nvel I, da Associao Brasileira de Engenharia Sanitria e Ambiental (ABES), em 2000; Medalha de Prata no Prmio Paulista de Qualidade da Gesto (PPQG) 2001, do Instituto Paulista de Excelncia da Gesto (IPEG); Medalha de Ouro e Trofu Governador do Estado no PPQG 2003; Prmio gua e Cidade, da ONG gua e Cidade 2004; PNQS nvel III 2007; Prmio Amaral Gurgel de tica nos Negcios 2010, do Instituto Brasileiro de tica nos Negcios; Prmio Mrio Covas 2011, categoria Excelncia em Gesto Pblica, do Governo do Estado de So Paulo; Finalista no PNQ 2012 e Premiada em 2013; e trs vitrias consecutivas como unidade com menor ndice de perdas na distribuio de gua dentro da Diretoria Metropolitana da Sabesp.

A liderana promove a integrao entre pessoas, departamentos e processos para atingir os objetivos da organizao e alcanar a excelncia da gesto.
LIdERana

Motivar para inovar

Misso, Viso e Valores da Sabesp Leste so validados e atualizados, anualmente, no ciclo de planejamento. As determinaes de todas as esferas da organizao, incluindo diferentes grupos de interesse, so orientadas por princpios ticos, estabelecidos por meio de um processo participativo e descritos no Cdigo de tica e Conduta Sabesp. Essas decises so tomadas, implantadas e disseminadas para as partes interessadas, em alinhamento aos objetivos estratgicos e ao modelo de negcio da ML. Os fruns de deciso complementam a estrutura formal, contemplando os integrantes da administrao, e tambm contam com a participao dos colaboradores de todos nveis e reas, por meio de uma estrutura de grupos de trabalho e comits permanentes ou temporrios, o que demonstra a fora da Unidade na integrao. A liderana pratica essa integrao entre pessoas, departamentos e processos, e o envolvimento e transparncia como premissas fundamentais para atingir os objetivos. O esprito de inovao constantemente estimulado pelos lderes, impulsionando o desenvolvimento de prticas que alcanam grande xito e acabam sendo adotadas corporativamente. A fim de comunicar as resolues, liderana e grupos de trabalho utilizam veculos e comunicao interpessoal, com destaque para reunies estruturadas, jornal mural, boletim eletrnico dirio e reunies relmpago. Para Mrcio Gonalves de Oliveira, os lderes so modelos inspiradores que despertam a criatividade e a credibilidade na fora de trabalho, pois a estimulam a apresentar propostas que podem vir a ser implementadas. O executivo frisa que, a todo momento, a ML busca desenvolver e valorizar seus colaboradores. O Time de Desenvolvimento Tecnolgico (TDT) um exemplo desse investimento da Unidade de Negcio Leste em empreendedorismo e inovao. Ele atua como facilitador na otimizao dos processos, transformando ideias em pesquisas, testes, desenvolvimento de novas tcnicas e tecnologias. O Selim Ajustvel para Novas Ligaes de Esgotos um dos produtos do TDT, incorporado em toda a Diretoria Metropolitana da Sabesp, que teve como melhorias a reduo do estoque fsico, o aumento da produtividade e a padronizao na aplicao do produto. Com o propsito de disseminar e potencializar as melhores prticas, foi realizado um grande encontro onde os colaboradores da Unidade apresentaram novas propostas que geraram melhorias nos processos e resultados da Sabesp Leste. A repercusso positiva dessa iniciativa

Comit da Qualidade da Gesto incentiva a inovao, a integrao entre reas e a motivao

fez surgir o Seminrio de Melhores Prticas da Diretoria Metropolitana. A implantao do Projeto Soluo Imediata outro exemplo de iniciativa incorporada pela Diretoria Metropolitana. Trata-se de uma metodologia de atendimento ao cliente para cuidar de eventuais reclamaes referentes ao consumo faturado. Tambm merece ser ressaltado o programa Profissional Destaque, que premia e reconhece os colaboradores que desenvolvem aes de impacto. O desenvolvimento da liderana est baseado em trs dimenses: os lderes devem ser educadores (capazes de desenvolver suas equipes), comunicadores (responsveis pela transmisso das informaes de forma tica e transparente) e de excelncia (comprometidos com os fundamentos do MEG). Sempre com a misso de despertar a vontade dos colaboradores em buscar diferentes solues, produtos e servios de maneira criativa e arrojada. Trimestralmente realizada a reunio de anlise crtica e a avaliao do desempenho global, com a participao de toda a liderana. Os colaboradores podem acessar e acompanhar as informaes sobre o desempenho por meio de um sistema informatizado, o que demonstra a transparncia e o comprometimento dos lderes na prestao de contas dos seus atos. A anlise das necessidades e expectativas e a identificao das informaes comparativas necessrias para a gesto do desempenho so realizadas anualmente, durante o processo de planejamento.
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Colaboradores participam das etapas do planejamento da ML

EstRatgIas E PLanos

Proatividade na busca de solues

Buscando estabelecer suas estratgias, a ML considera as demandas de todas as partes interessadas: poder concedente, clientes e sociedade, fornecedores, colaboradores e acionistas. Com base nessas demandas, metas e planos de ao so definidos em alinhamento com o planejamento estratgico da Sabesp, mirando os grandes desafios organizacionais, associados Misso, Viso e diretrizes. A fora de trabalho participa ativamente desse planejamento, com destaque para trs momentos: o Dia do Envolvimento, quando toda a organizao comunicada sobre o incio do processo e incentivada a propor aes; o Debate nas reas, que proporciona s equipes a oportunidade de discutir sobre a pertinncia das iniciativas e avaliar os planos para coloc-las em prtica; e o Dia do Compromisso, ocasio em que a fora de trabalho informada das metas e planos de ao

de sua rea para atender s estratgias da Unidade de Negcio. Aps essa etapa, todos assinam o mapa Nosso Compromisso, como forma de envolvimento com esse objetivo. O resultado do planejamento, o acompanhamento e as anlises crticas mensais esto disponveis no portal da Unidade, sendo a consulta permitida a qualquer colaborador. O conjunto das prticas de desdobramento das estratgias da ML j passou por vrios ciclos de refinamento e aprendizado, e hoje considerado referncia para outras Unidades e empresas, com destaque para a cooperao e inter-relacionamento das prticas de gesto. O processo integrado com o sistema de aprendizado da ML e a ISO 9001, e passa por auditorias internas e externas do Sistema Integrado Sabesp (SIS). Atualmente, a ML a nica Unidade de Negcio da Sabesp que certificou esse processo no SIS e que desdobra as estratgias para todas as reas at o nvel operacional.

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cLIEntEs

Universalizao sustentvel dos servios

Para atender 3,7 milhes de pessoas em sua rea de atuao, a Unidade de Negcio Leste identifica as principais necessidades e expectativas dos clientes considerando a satisfao versus a importncia de cada uma delas. Essas variveis direcionam as aes para as melhorias de seus processos. Um dos diferenciais da ML o Programa de Relacionamento com clientes, que compreende a realizao de diagnsticos de percepo, com base na anlise das manifestaes e pontos de contato com os clientes. A partir disso, elaborado o planejamento e implantao de projetos para melhoria e o monitoramento de aes e resultados. O trabalho promoveu o aumento do ndice de satisfao dos clientes, de 77% em 2008, para 90% em 2012, ampliando sua percepo de valor sobre os produtos e servios universalizados. Essa percepo de qualidade no atendimento por parte dos clientes um grande indicador. Mostra que nossas atividades, baseadas no MEG, melhoram cada vez mais e geram benefcios populao, de vrios nveis sociais, ressalta Mrcio Gonalves de Oliveira. Os canais de relacionamento Agncia Virtual, atendimento virtual e Central de Atendimento Telefnico so disponibilizados para satisfao e comodidade dos consumidores, que podem solicitar servios sem precisar se deslocar at uma agncia fsica. J o Tcnico em Atendimento Comercial Externo (TACE) representa a Sabesp na porta do cliente. Mensalmente, ele apura o consumo, emite a conta no local e, em caso de alta significativa, comunica e orienta o consumidor de imediato. Com base na gesto dessa prtica, a ML obteve, em 2012, um ndice de 95% de satisfao dos clientes com o TACE. Solicitaes e reclamaes so recebidas pelos canais de relacionamento e registradas nos sistemas integrados de informaes da Sabesp, que direcionam as demandas s reas para o respectivo tratamento, controlando os prazos de atendimento. Para assegurar uma resposta gil, as manifestaes dos clientes so monitoradas diariamente nos departamentos responsveis, alm de serem avaliadas mensalmente

Programa Se Liga na Rede: obras da Sabesp levando sade e qualidade de vida para a populao

em reunies de anlise crtica. A certificao dos processos pela norma ISO 9001, que abrange desde o atendimento a clientes at a execuo de servios, contribui para a melhoria dessas prticas de gesto. A constncia de propsitos foi determinante para criar a cultura de valorizao do foco no cliente na ML, completa Oliveira. A busca de parcerias para a realizao de projetos voltados expanso do sistema de saneamento, regularizao em ncleos de baixa renda, desenvolvimento de aes socioambientais e novos produtos uma premissa da diretriz estratgica da Sabesp Proatividade nos relacionamentos. Essas parcerias so desenvolvidas por meio de reunies, onde so analisadas e definidas intenes, objetivos e resultados comuns, interlocutores, atribuies e responsabilidades de cada parte, sendo documentadas e acompanhadas por meio de novos encontros, sistemas ou pesquisas. Para identificar possveis parceiros, a ML analisa as demandas dos encontros comunitrios, das visitas aos principais clientes, das solicitaes de fornecedores, dos contatos com as prefeituras e subprefeituras e do seu prprio Planejamento Estratgico.

As atividades baseadas no MEG geram melhorias nos servios e resultam em benefcios populao, de vrios nveis sociais.

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socIEdadE

Conscincia cidad

Representantes de todos os departamentos da Sabesp Leste fazem parte do Grupo de Responsabilidade Social Empresarial. Eles se unem pelo objetivo de sensibilizar e mobilizar a fora de trabalho e partes interessadas sobre questes socioambientais, de identificar e promover aes que contribuam para a melhoria do meio ambiente e desenvolvimento social, e de acompanhar a evoluo dos programas. Os principais impactos associados aos processos da ML possuem prticas de tratamento controladas com metas e indicadores. Como exemplo, em 2006, a empresa implantou e certificou o seu sistema de gesto baseada na norma OHSAS 18001:2007, com escopo nas atividades executadas em vias pblicas, envolvendo locais confinados ou escavaes, para identificao dos aspectos e impactos relacionados segurana e sade da fora de trabalho e qualidade de vida dos usurios e da populao em geral. Outra ao com resultados significativos em termos de melhoria das condies de sade pblica e incluso social o Programa Se Liga na Rede, da Sabesp. O trabalho consiste em fazer a ligao de esgoto com todas as adaptaes necessrias nas casas de quem ganha at trs salrios mnimos, levando o resduo gerado at a rede coletora. O programa pretende atender 40 mil famlias paulistas at 2014. Na rea da ML, cerca de 1.500 famlias da zona leste da Capital e do municpio de Aruj j foram cadastradas. Desse total, mais de mil ligaes foram realizadas e, at o final deste ano, sero executadas outras 820. Para atender s famlias de baixa renda e entidades assistenciais, a empresa conta ainda com tarifas diferenciadas. Na ML, os tcnicos comunitrios realizam visitas sociais, onde aplicam um questionrio socioeconmico verificando se esses consumidores atendem aos pr-requisitos para obter esse beneficio. Desde 2008, a companhia possui uma parceria com a Associao para Valorizao de Pessoas com Deficincia (Avape), empregando profissionais portadores de necessidades especiais que desenvolvem atividades de atendimento ao pblico. Por essa iniciativa, a Sabesp recebeu o selo de Empresa Solidria, que identifica organizaes que criam em seu dia a dia condies para incluso dessas pessoas. Dentre os programas desenvolvidos pela ML para preservao, conservao e recuperao de recursos naturais, merecem destaque o Pura Salespolis, voltado ao uso racional da gua em prdios municipais da regio e que j proporcionou 25% de diminuio em seu consumo; o Programa 3Rs envolvendo fora de trabalho e ONGs para reduo do consumo, reutilizao dos materiais e reciclagem de detritos, com 21 toneladas de resduos arrecadadas em 2012 e destinadas a cooperativas de catadores; e o Programa de Reciclagem do leo de Fritura, que encaminha os milhares de litros coletados para uma ONG reutilizar o material como matria-prima para o biodiesel. A Sabesp Leste participa tambm de comits, fruns e entidades que

Comunidade participa de ecomobilizao para limpar o entorno do crrego

promovem aes na preservao dos recursos naturais dentro da sua rea geogrfica de atuao. Ouvir a sociedade primordial para a ML. Para captar suas demandas, mantm prticas como os Encontros com a Comunidade e o Programa de Participao Comunitria, que conta com um tcnico para este fim, em cada escritrio regional. A pesquisa de satisfao traz questes especficas, cujos resultados so analisados anualmente pelo Grupo de Responsabilidade Social Empresarial, para atendimento s necessidades apontadas pela sociedade. O Programa Crrego Limpo, que contempla aes para ampliar a coleta e tratamento dos esgotos gerados nas bacias hidrogrficas dos crregos urbanos, j contemplou 139 cursos dgua na capital paulista, sendo 32 na rea da Unidade de Negcio Leste da Sabesp. Com isso, mais de mil litros de esgoto por segundo passaram a ser encaminhados para tratamento. Mais uma iniciativa relevante da Sabesp Leste foi a Gesto integrada na bacia hidrogrfica do crrego Cruzeiro do Sul, integrante do Programa Crrego Limpo. Por meio de aes de Governana Colaborativa, envolveu as comunidades de baixa renda Santa Ins e Unio de Vila Nova, na zona leste da Capital, e as esferas estadual e municipal em prol da manuteno e preservao ambiental da bacia. A utilizao dessa metodologia desenvolvida pela Universidade da Carolina do Norte (EUA) foi pioneira no setor de saneamento brasileiro e despertou o interesse dos representantes da UNESCO-IHE, que a referenciaram para participar do IWA-2010 (Canad), na categoria de servios sustentveis de gua para os moradores de baixa renda em zonas urbanas. Participamos com nossa expertise em educao ambiental, obras de infraestrutura e metodologia de governana colaborativa, envolvendo comunidades dos entornos e prefeituras dessas reas, para que estas ajam ativamente a fim de manter os crregos vivos e livres de lixo, entulhos e demais sujeiras, explica o superintendente.

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CLASSE_MUNDIAL

Seminrio de Melhores Prticas: conhecimento dos empregados representa um ativo valioso para a ML

A evoluo na gesto da Sabesp Leste est alicerada na melhoria constante de produtos e servios e na satisfao de seus colaboradores, clientes e partes interessadas.
InFoRmaEs E conHEcImEnto

Sistemas corporativos a servio de todos

Exemplo de inovao na gesto do saneamento, o Sistema de Informaes Geogrficas no Saneamento (Signos) integra os sistemas relacionados aos processos principais da Sabesp Leste (Comercial, Servios, Manuteno e Qualidade da gua). As prticas de segurana da informao so aplicadas de acordo com o Cdigo de tica e Conduta e com a Poltica de Informaes da Sabesp. Atendendo s oportunidades de melhoria, gesto de riscos e preceitos da SOX (Corporativo), a empresa j investiu mais de R$ 5 milhes na implantao da Sala Cofre e do site de Backup. Os principais ativos intangveis esto classificados em Ativos de Capital Estrutural, Humano e de Relacionamento. Em 2011, a metodologia VRIO (Valioso, Raridade, Imitabilidade e Organizao) foi utilizada como melhoria na ML aps o Planejamento, com apoio das reas de RH, Qualidade e grupo de Gesto do Conhecimento (GC), que priorizaram os ativos agregadores de valor. Uma das aes coordenadas por este grupo de GC o Seminrio de Melhores Prticas, cujo objetivo compartilh-las, bem como as inovaes da Unidade de Negcio, alm de valorizar o capital intelectual. Para isso, utiliza critrios baseados na categoria Inovao na Gesto do Saneamento (IGS), do Prmio Nacional da Qualidade em Saneamento (PNQS). Devido ao alto nvel dos trabalhos apresentados, essa iniciativa foi referncia para a Diretoria Metropolitana, que a adotou, em 2012, com a participao das demais Unidades. A ML colaborou com a implantao, alm de ter grande representatividade nos trabalhos inscritos e reconhecidos. Em 2013, o processo de avaliao e julgamento contou com a participao do Instituto Paulista de Excelncia na Gesto (IPEG).
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P R E m I ada

Qualidade de vida: Campanha Outubro Rosa, em incentivo preveno do cncer de mama

PEssoas

Estmulo ao desenvolvimento

Alm da estrutura formal, a ML incentiva seus colaboradores a participarem de Comits e Grupos de Trabalho para a modernizao dos processos, desenvolvimento tecnolgico, melhoria da comunicao e valorizao das pessoas. Os grupos so multifuncionais, formados por representantes de reas e funes distintas, caracterstica que permite a cooperao por meio do trabalho em equipe, o compartilhamento de experincias, a viso sistmica e o aprendizado. Tambm possuem autonomia para implantao de prticas, reviso dos padres de trabalho, melhoria e realinhamento de aes. As propostas elaboradas pelos Grupos, que geram impacto nas estratgias da ML, so submetidas aprovao do Comit da Qualidade da Gesto (CQG), formado pela Alta Administrao e pelos gestores de Qualidade, RH, Comunicao e Controladoria. Segundo Mrcio Gonalves de Oliveira, o CQG um verdadeiro modelo de aprendizado, que est sendo aperfeioado desde 2011. O grupo se rene quinzenalmente para administrar a gesto e desenvolver metodologias que incentivem as pessoas a pensar e trazer ideias para promover melhorias. Ou seja, CQG e grupos de trabalhos informais, focados em vrios processos, interagem para inovar, salienta o executivo. Elaborado anualmente pelo RH, o Plano de Capacitao e Desenvolvimento (PCD) visa compatibilizar as demandas individuais do colaborador com as diretrizes e prioridades da ML e com o recurso oramentrio. Alm dos cursos previstos nesse Plano, a Sabesp Leste incentiva a fora de trabalho a buscar seu desenvolvimento oferecendo subsdios em cursos de idiomas, tcnico-profissionalizantes e ps-graduao, bem como mantm convnio com instituies para desconto em cursos. Desde 2006, com a adoo da Poltica de Segurana e Sade do Trabalho e da certificao do Sistema de Gesto de SST na Norma OHSAS 18001, foram intensificadas as prticas para a preveno de incidentes de

trabalho e melhoria da qualidade de vida dos colaboradores. Como estmulo, foi criado o Prmio Cipa, uma iniciativa que a ML conheceu em 2008, no Seminrio Internacional em Busca da Excelncia da FNQ. Em 2012, quatro Cipas da Sabesp Leste foram reconhecidas como as melhores entre as 150 da Sabesp, no s por atender aos requisitos legais, mas tambm por atuar proativamente. A satisfao dos colaboradores um dos objetivos estabelecidos no planejamento como especfico para melhoria do clima organizacional. Mrcio Gonalves de Oliveira comenta que uma equipe empenhada e motivada essencial para o sucesso da empresa. Nesse sentido, a ML utiliza uma ferramenta de monitoramento chamada Percepo de Clima, durante o processo anual de Avaliao por Competncias e Desempenho. Na ocasio, a fora de trabalho atribui notas para os fatores impactantes nesse processo. Em 2012, obteve 79,4% de satisfao e, dentre as Unidades de Negcio da Metropolitana, foi a que atingiu o maior ndice, tendo ainda se destacado nos fatores Comunicao, Atividades, Reconhecimento e Valorizao. Alm do Programa de Melhoria Global, como forma de refinamento dessas informaes, cada rea recebe e divulga os resultados para a fora de trabalho, sendo elaborados planos locais e participativos para melhoria do clima. A implementao do Programa e dos planos de ao locais acompanhada periodicamente pela rea de RH e pela Liderana, nas reunies de anlise crtica de desempenho global. Proporcionar qualidade de vida, dentro e fora do ambiente de trabalho, um dos valores da Sabesp Leste, que promove aes como o Programa de Recuperao e Atendimento ao Empregado (PARE), auxiliando colaboradores com dependncia qumica na sua recuperao e reintegrao aos ambientes de trabalho e familiar.

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CLASSE_MUNDIAL

PRocEssos

A Sabesp estabeleceu, em 1996, os requisitos dos processos principais e de apoio, que so aperfeioados continuamente com base no aprendizado e na anlise da liderana, considerando as diretrizes governamentais e as necessidades e expectativas dos clientes e demais partes interessadas. Os processos possuem padres de trabalho, indicadores de desempenho e esto certificados nas normas ISO 9001 e OHSAS, alm de serem submetidos a auditorias internas e externas. Vale ressaltar que as Normas Tcnicas Sabesp servem de base para a criao das Normas Tcnicas Brasileiras (NBRs). Devido ao comprometimento dos colaboradores e aos investimentos contnuos no desenvolvimento de tecnologia e inovao de processos, a Sabesp Leste inovou ao aplicar o Mtodo de Anlise de Soluo de Problemas aplicado a Perdas (MASPP). Com isso, vem se destacando como uma das Unidades com menor ndice de perdas de gua na Diretoria Metropolitana e como referncia no setor de saneamento. O projeto de um novo processo surge na ML a partir de demandas identificadas no planejamento operacional e de prticas como a anlise crtica e a avaliao do desempenho global, originando grupos multifuncionais com a finalidade de implantar melhorias ou desenhar sistemas. Para avaliar se as idias criativas podem ser convertidas em produtos ou processos, a Unidade conta com prticas como o Time de Desenvolvimento Tecnolgico (TDT), que objetiva a transformao de projetos em pesquisas, testes e desenvolvimento de tcnicas, tecnologias e produtos. O TDT tambm atua de forma proativa na identificao de novos materiais e equipamentos junto aos fornecedores. Esse time conta com a participao de colaboradores convidados de vrios departamentos, fornecedores e consultores externos no desenvolvimento e melhoria dos produtos. A qualificao dos fornecedores de servios acontece por meio dos dispositivos das leis 8666/93 e 10.520/02, garantindo a oportunidade de participao das empresas no processo licitatrio. Os custos

Origem das novas tecnologias

Capacidade, empenho e dedicao: marca registrada dos profissionais da Sabesp Leste

associados ao processo de contratao so minimizados por prticas inovadoras, entre elas: o Prego Eletrnico, que propicia a disputa justa entre os interessados e mais agilidade, transparncia e eficincia; o Convite Eletrnico; e o histrico do Banco de Preo do Sistema SGL. Os requisitos econmico-financeiros so definidos no Planejamento Estratgico, de acordo com a Poltica Institucional da empresa, que tem como base as demandas do Governo do Estado e do Conselho de Administrao. A ML atua no gerenciamento dos aspectos que causam impacto na sustentabilidade econmica do negcio, dentro de sua rea de atuao, alinhando seus indicadores s diretrizes estratgicas e ao Balanced Scorecard da Sabesp. A gesto desse processo efetuada pelo Programa Anual de Investimento (PI), que apresenta as aes em andamento ou a serem implementadas no perodo e as previses e realizaes de desembolsos financeiros. Para prever os investimentos em cinco anos, a Sabesp utiliza como ferramenta o Plano Plurianual de Investimento (PPI).

REsuLtados

A sustentabilidade econmico-financeira do negcio reflete-se em resultados como a permanncia no ndice de Sustentabilidade Empresarial (ISE) da Bovespa pelo stimo ano consecutivo e, em 2013, no Down Jones Sustainability ndex (DJSI), alm do reconhecimento com o Trofu Transparncia ANEFAC-FIPECAFISerasa Experian. A Responsabilidade Social Empresarial tambm est presente em programas como o Crrego Limpo, que j despoluiu 32 crregos na regio Leste, a implantao da Governana Colaborativa nas comunidades prximas aos crregos e o Programa Se Liga na Rede. A Sabesp investiu nos ltimos cinco anos aproximadamente R$ 9 bilhes para continuar levando gua a toda a populao das cidades que atende e continuar empregando seus esforos no aperfeioamento dos sistemas de distribuio de gua e coleta dos esgotos, equipamentos e novas tecnologias, alm de aes e programas visando ao atendimento de seus objetivos estratgicos, melhoria da qualidade de vida da populao e preservao do meio ambiente, bem como ao aumento da satisfao de seus clientes.
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Sabesp: crescimento sustentado com investimentos

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e p oI r ada tagem P R Er m

Jos Julio Pereira Fernandes Superintendente da Unidade de Negcio Norte da Sabesp - MN

NELSON TOLEDO

Nome da empresa:

Composio societria:

SABESP - Cia de Saneamento Bsico do Estado de So Paulo - Unidade de Negcio Norte - MN


Endereo:

Governo do Estado de So Paulo - 50,3%; scios minoritrios 49,7% (Bovespa com 22,7% e NYSE com 27%)
Porte: Forma de atuao:

PERFIL

Rua Conselheiro Saraiva, 519 Santana, So Paulo (SP)


Site: Data de fundao:

Grande Sociedade annima de economia mista A Unidade de Negcio Norte uma das 16 Unidades de Negcio da Sabesp no Estado de So Paulo

www.sabesp.com.br Sabesp, 1973 MN, 1996

Pas de origem:

Nmero de unidades/filiais por Estado:

Brasil
Capital:

Misto
Setor de atuao:

Faturamento em 2012: Total da fora de trabalho: Histrico da premiao PNQ:

Saneamento Bsico
Principais executivos:

R$ 1,115 milhes 978 colaboradores Destaque no Critrio Clientes no PNQ 2009 e 2012, e Premiada no PNQ 2013

Dilma Pena, diretora-presidente da Sabesp; Paulo Massato Yoshimoto, diretor Metropolitano da Sabesp; Jos Julio Pereira Fernandes, Superintendente da Unidade de Negcio Norte - MN

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CLASSE_MUNDIAL

Clientes satisfeitos, reconhecimento mximo


A Unidade de Negcio Norte da Sabesp deu um grande salto de qualidade ao alcanar harmonia entre os Critrios de Excelncia da FNQ. Os efeitos dessa ao resultaram na premiao do PNQ 2013 e atingimento de patamares de 91% de satisfao dos clientes, graas ao atendimento eficiente.
Superintendente da Unidade de Negcio Norte, Jos Julio Pereira Fernandes afirma que aps a adoo do MEG, em 2001, os resultados da empresa evoluram expressivamente. Passvamos por reformulao interna e nosso objetivo era ser referncia na Sabesp e no setor. Com a adoo dos Critrios de Excelncia da FNQ, ajustamos item a item os nossos processos, at figurarmos como Destaque no Critrio Clientes, em 2009 e 2012. Foi o impulso que precisvamos para levantarmos a taa de Premiada, celebra o executivo. A conquista foi planejada, inicialmente, por meio de um forte trabalho envolvendo a comunicao interna, as pessoas e os processos. Para mudar a cultura de uma organizao, preciso envolver os colaboradores e fazer com que a informao chegue at eles. O esforo grande e leva tempo, observa o superintendente, destacando que o objetivo foi cumprido, como comprova o elevado grau de satisfao dos clientes j atingido (91%) com os servios prestados. Em 2013, a empresa recebeu o Prmio Mrio Covas com um case Finalista na Categoria Inovao na Gesto Estadual. Eliane Horcaio, coordenadora da rea de Qualidade da Sabesp Norte, informa que ao implementar uma Clula de Fiscalizao em uma Unidade de Gerenciamento Regional para acompanhar a atuao das equipes de prestao de servios, a Unidade conseguiu aprimorar o atendimento ao cliente, com reduo de prazo para a execuo de servios e melhoria da qualidade. O acompanhamento online e em tempo real. Isso permite que adotemos aes proativas nos casos que necessitam de correes, observa Eliane. A prtica se tornou rotina e fez cair o nmero de reclamaes. Para se ter uma ideia, em 2010, a MN teve registrado no Procon cerca de 20 queixas de atendimento. Em 2012, esse nmero caiu para cinco.
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FOTOS: ACERVO SaBESP NORTE

Totem de autoatendimento agiliza as solues nas agncias da Sabesp

Jos juLIo PEREIRa FERnandEs

Desde a adoo do MEG, a Unidade de Negcio Norte avanou de forma consciente e consistente na disseminao dos Critrios de Excelncia. Figurar como Premiada no PNQ motivo de orgulho para ns. a realizao de um trabalho de persistncia e empenho de lideranas e colaboradores.

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A preservao do meio ambiente faz parte do dia a dia da Sabesp e est presente no aperfeioamento e controle de nossas operaes para continuarmos a crescer de forma sustentvel. Pelo aprimoramento da gesto, procuramos mitigar os impactos causados pelo nosso negcio, assim como a realizao de aes educativas na comunidade amplifica a conscincia sobre a necessidade de proteo natureza.

Perfil A Unidade de Negcio Norte (MN) responsvel pelos servios de distribuio de gua e coleta de esgoto da regio Norte do municpio de So Paulo e dos municpios de Caieiras, Cajamar, Francisco Morato, Franco da Rocha, Mairipor, Bragana Paulista, Joanpolis, Nazar Paulista, Pedra Bela, Pinhalzinho, Piracaia, Vargem e Socorro. So aproximadamente 6.619 km de rede de gua e 4.592 km de rede de esgoto cadastrados. Tambm faz a gesto de poos tubulares profundos e de 11 estaes de tratamento de gua. Todos os dias, as equipes da MN trabalham para atender a 3 milhes de clientes, com qualidade na entrega de gua potvel, coleta de esgoto por meio de redes, execuo de ligaes de gua e esgoto, reparo de vazamentos e prolongamento de redes de gua e de esgoto, apurao e anlise do consumo, regularizao cadastral, aplicao de tarifas diferenciadas, como a social, e fornecimento de informaes comerciais. Os processos principais do negcio so vinculados ao Sistema Integrado da Sabesp e certificados pelas normas internacionais ISO 9001 e OHSAS 18001. A Unidade conta com 978 colaboradores, submetidos a aprendizado contnuo para atender, cada vez melhor, s solicitaes dos municpios como, por exemplo, na reduo da poluio de rios e crregos e na participao efetiva no planejamento das obras. A organizao tem como Misso: Prestar servios de saneamento, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida e do meio ambiente. E almeja, em 2018, ser reconhecida como a empresa que universalizou os servios de saneamento em sua rea de atuao, de forma sustentvel e competitiva, com excelncia no atendimento ao cliente.

DILma PEna, dIREtoRa-PREsIdEntE da SabEsP

Laboratrio de anlises da qualidade da gua

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CLASSE_MUNDIAL

Prmio de Eficincia Operacional reconhece as unidades da Sabesp pela recuperao dos ndices de perdas de gua

Principais reconhecimentos 2012


2013

Destaque no Critrio Clientes PNQ 2012 Reconhecida pela Associao Brasileira de Engenharia Sanitria e Ambiental (ABES) com 4 cases finalistas no Prmio de Inovao na Gesto do Saneamento 1, 3, 4, 8 e 13 lugares no Programa de Capacitao Nacional e Internacional da Sabesp, com o tema Inovao para o Saneamento V Prmio Eficincia Operacional, promovido pela Diretoria Metropolitana da Sabesp, com a Maior Reduo de Perdas no Ano, Menor ndice de Perdas na Distribuio e UGR com maior reduo de Volume Disponibilizado no ano Reconhecimento da Diretoria Metropolitana pelo 2 ano consecutivo com o melhor resultado em faturamento de esgotos no domsticos Destaque na 1 edio do Programa Melhores Prticas da Diretoria Metropolitana, conquistando o 1 lugar nas categorias Operao Esgoto, Gesto e Socioambiental, e o 2 lugar na categoria Operao gua Destaque na 2 Edio do Campeonato de Operadores da Diretoria Metropolitana, com o 1 lugar na Leitura de Hidrmetros Manuteno da certificao do Sistema de Gesto da Qualidade Sabesp pelas normas ISO 9001 e OHSAS 18001

Premiada no Prmio Nacional de Qualidade no Saneamento - PNQS 2013 Nvel IV - Diamante Reconhecimento do Instituto Paulista de Excelncia da Gesto IPEG pelo Destaque no critrio Clientes em 2012 Prmio Mrio Covas com case finalista na Categoria Inovao na Gesto Estadual VI Prmio Eficincia Operacional, promovido pela Diretoria Metropolitana da Sabesp, obtendo destaque pelo melhor desempenho entre as Unidades de Negcio no Programa de Reduo de Perdas Programa Melhores Prticas da Diretoria Metropolitana, com o 2 lugar na categoria Comercial e o 3 lugar na categoria Socioambiental Campeonato de Operadores da Diretoria Metropolitana, conquistando pela segunda vez o 1 lugar na Leitura de Hidrmetros, 1 lugar na Prova de instalao de kit de segurana em cilindro de cloro, 2 lugar na Prova de ensaio metrolgico porttil e 3 lugar na Prova de manuteno em conjunto eletromecnico Manuteno da certificao do Sistema de Gesto da Qualidade Sabesp pelas normas ISO 9001 e OHSAS 18001 Premiada no PNQ 2013
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LIdERana

O relacionamento da MN com a comunidade, prefeituras, acionistas, fora de trabalho, clientes, fornecedores e rgo regulador est alicerado pelo modelo de Governana Corporativa da Sabesp, garantindo a transparncia e o relacionamento tico. As orientaes tambm incluem as regras de governana da bolsa americana NYSE e do Novo Mercado da Bovespa, onde a companhia tem suas aes negociadas. O Cdigo de tica e Conduta da Sabesp est disseminado e praticado por todos os colaboradores e equipes terceirizadas, contratadas pela Unidade de Negcio Norte. Por doze vezes a Sabesp foi finalista no Trofu Transparncia ANEFAC, premiao voltada s empresas que apresentam maior clareza e preciso nas demonstraes financeiras publicadas, tendo sido vencedora em 2000, 2006, 2010, 2012 e 2013. Alm disso, a solidez do sistema de Governana Corporativa e a eficcia das prticas adotadas so reconhecidas pela permanncia por seis anos consecutivos no ndice de Sustentabilidade Empresarial (ISE).

Governana e tica no relacionamento

Assim como a Sabesp, a MN atende as exigncias da Lei SarbanesOxley, reforando seu compromisso com a governana corporativa. As prticas de gesto so avaliadas sistematicamente por meio do aprendizado organizacional que ocorre de maneira global. Esse modelo gerencial submetido a avaliaes externas, como o PNQS e o PNQ, com a gerao de um Relatrio de Avaliao que serve formulao de novos modelos de aprendizado organizacional. As inovaes e melhorias decorrem da participao da fora de trabalho em equipes de melhorias, reunies de anlise crtica, reunio de performance, planejamento operacional, auditorias, compartilhamento de conhecimentos, atualizao tecnolgica e gerencial por meio de treinamentos, participao em palestras, feiras, seminrios, congresso, encontros tcnicos, benchmark, parcerias e fruns tecnolgicos com fornecedores ou tcnicos externos.

A Unidade de Negcio Norte trabalha com metas, visando ampliar seus servios, os resultados e a satisfao dos clientes.
EstRatgIas E PLanos
Seminrio de Planejamento Operacional 2013
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Crescer de forma sustentvel

Sistematicamente, a Sabesp estabelece as estratgias da empresa, sempre pensando em um horizonte de dez anos. Isso feito com o envolvimento de todas as reas e colaboradores da companhia, que esto sempre alinhados com a Viso da empresa. As partes interessadas participam do planejamento de diversas formas: Dia do Compromisso dos Colaboradores, Dia do Compromisso com os Fornecedores, Encontro Anual com as Comunidades, entre outros. Tambm participam quando so consideradas suas principais necessidades e respectivos requisitos. O planejamento leva em conta informaes da macroeconomia, mercado, gesto, meio ambiente, sustentabilidade empresarial e regulamentao, entre outros aspectos, como recursos humanos, desempenho geral da empresa e da MN, qualidade dos produtos e servios, tecnologia e capacidade operacional. Alm disso, a Sabesp e a MN esto sempre em contato com outras companhias do mercado, para a troca de informaes comparativas. A MN trabalha com metas especficas, assim como a Sabesp. Bimestralmente, so realizadas Reunies de Anlise Crtica do Desempenho Global (RAC DG ), nas quais so analisados os indicadores, metas e planos definidos no Planejamento Operacional e tomadas aes em caso de desvio. Semestralmente, todos os gerentes participam da reunio, em que so apresentados os indicadores de seus processos.

Unidade Mvel de Atendimento da Sabesp

cLIEntEs

Excelncia no atendimento
Anualmente, durante o Planejamento Operacional, os resultados que impactam na satisfao e insatisfao dos clientes so analisados para a definio das estratgias. O envolvimento e o comprometimento com a melhoria contnua dos servios prestados podem ser percebidos nos resultados considerados de excelncia pelo mercado. As prticas de gesto utilizadas pela MN so adequadas segmentao do mercado e, por sua vez, esto alinhadas s estratgias corporativas, o que permite a priorizao das aes e a otimizao dos processos para atender s necessidades e expectativas dos clientes. A segmentao tem por base o porte (rol comum e rol de grandes consumidores), categorias de uso (residencial, comercial, industrial, pblica) e tipo de tarifa (decreto estadual tarifrio). O Rol Comum compreende, essencialmente, a categoria residencial. Neste segmento, destacam-se as aes direcionadas aos ncleos de baixa renda, com vista universalizao do saneamento presente na viso de futuro da Sabesp. O trabalho de regularizao das reas irregulares, em parceria com o poder concedente, demonstra a preocupao da empresa com a sade pblica. Os resultados obtidos refletem a competitividade da organizao e geram incremento de receita e melhoria da qualidade de vida da populao. O Rol de Grandes Consumidores representa 15% do faturamento da MN e possui caractersticas diferenciadas, como demanda de grande volume de gua e destinao adequada para os esgotos no-domsticos. Nesse rol, destaca-se a prtica de Inteligncia de Mercado, que consiste na coleta e anlise de informaes relativas ao negcio, gerando conhecimento para tomada de deciso, ampliao do mercado de grandes consumidores e monitoramento da concorrncia. Essa prtica foi estendida para o segmento do Rol Comum, com aes de melhoria no cadastro comercial, o que resultou no incremento da receita. Considerando a importncia da gesto da satisfao dos clientes, em 2010, foi criada a RAC Manifestao de Clientes, com periodicidade trimestral. Desta reunio, participam a Alta Administrao da MN, o representante da rea de Qualidade e das demais reas que compem a Equipe Melhoria Clientes. O objetivo apresentar as informaes e analisar os resultados advindos das vrias ferramentas para acompanhamento do relacionamento com o cliente, tais como: pesquisas ps-servio, relatrios das insatisfaes e reclamaes, e tomada de decises. Em 2011, a MN reorganizou seus processos conforme a metodologia Gesto por Valor Agregado (GVA), agrupando seu mercado em cinco Unidades de Gerenciamento Regionais (UGRs). Cada uma delas est dividida em setores de abastecimento, permitindo uma gesto otimizada dos recursos e aes focadas na reduo da perda de gua, fatores que impactam diretamente na imagem e na satisfao dos clientes, agregando valor ao negcio. Alm disso, garante autonomia sobre os principais processos e favorece a tomada de deciso pela empresa no caso da necessidade de respostas rpidas s necessidades das partes interessadas. A gesto das insatisfaes visa proteo da imagem da Sabesp. Para tanto, a Unidade utiliza as informaes obtidas a partir do relacionamento com o cliente para atuar de forma corretiva e preventiva. A MN desenvolveu a ferramenta online Sistema de Tratativa das Insatisfaes dos Clientes (STIC), que permitiu maior agilidade no tratamento das informaes e propiciou a anlise conjunta de todas as manifestaes de insatisfao dos clientes, em um s ambiente. O trabalho envolveu modificaes que extrapolaram a sistematizao de informaes, j que o foco foi a mudana cultural, com a valorizao das informaes dadas pelos clientes, de modo a gerar solues e melhorias de processos, alando a Unidade como empresa de excelncia no atendimento ao cliente. Esta prtica foi adotada por toda a Diretoria Metropolitana e em uma Unidade da Diretoria Regional.
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socIEdadE

A Sabesp Norte demonstra forte compromisso com o meio ambiente e a preservao do seu recurso principal: a gua.
Empresa atenta sustentabilidade

O comprometimento da MN com a sociedade expresso na oferta de um produto de qualidade para mais de 3 milhes de clientes. As aes coletivas contribuem com o desenvolvimento sustentvel local e, ainda, com questes associadas s escalas regionais, nacionais e mundiais. Uma das prticas o Programa Crrego Limpo, parceria com a Prefeitura de So Paulo, que tem como objetivo reverter a condio de degradao de boa parte dos crregos. Entre as aes realizadas destacam-se a eliminao dos lanamentos irregulares de esgoto na rede, a viabilizao de obras de coleta e interceptao de esgotos, o monitoramento da carga orgnica dos recursos hdricos, a despoluio e a preservao dos crregos com o apoio e a participao das comunidades. Tambm foram feitos investimentos na recuperao de mananciais, rios e crregos como forma de garantir a sade e o bem-estar da populao. Desde 2011, a MN utiliza a metodologia Governana Colaborativa, que identifica potenciais parceiros para a preservao dos crregos. O mtodo prev a identificao de lideranas e de representantes sociais que so envolvidos em atividades de conscientizao ambiental. Outras prticas que merecem destaque so: o Programa de Uso Racional da gua (PURA), que compreende um conjunto de aes para diminuir o consumo de gua por meio de deteco e reparo de vazamentos, troca de equipamentos convencionais por equipamentos que permitem o uso de forma econmica da gua, estudos para o reaproveitamento da gua e palestras educativas direcionadas ao setor pblico, indstrias, condomnios, hospitais, escolas e universidades; e o Programa 3Rs, uma iniciativa para Reduzir e Reutilizar materiais, alm de Reciclar os resduos slidos e dar destinao adequada aos materiais perigosos e orgnicos. Em 2012, foram recicladas 64 toneladas de papel e papelo, 8 toneladas de plstico, 0,5 toneladas de vidro e 0,8 toneladas de metal. Proporcionalmente, foram poupadas cerca de 1.404 rvores, 0,1 tonelada de petrleo, evitadas a extrao de 0,7 toneladas de areia, 0,9 toneladas de bauxita e 0,35 toneladas de minrio de ferro. Desde 2005, a MN realiza o Encontro Anual com as Comunidades, que conta com a participao da Alta Administrao, gerentes, colaboradores convidados, lderes comunitrios, ONGs, Associao de Moradores e Conselhos de Segurana. O evento apresenta as obras realizadas e as futuras, e o planejamento e metas para o ano seguinte. Na ocasio, realizada avaliao para conhecer o grau de satisfao e identificar oportunidades de melhorias e necessidades da comunidade.

Um Dia na Sabesp recebe a visita de filhos de colaboradores

O Programa de Participao Comunitria (PPC) mobiliza equipes de colaboradores para realizar visitas s comunidades, palestras e participao de eventos. Os tcnicos identificam as demandas e buscam solues em sinergia com as gerncias funcionais da Sabesp. Desde 2001, a MN mantm o Grupo de Voluntariado para incentivar a participao da fora de trabalho, de terceiros, ONGs e comunidades em aes de responsabilidade socioambiental, tais como Higienizao Bucal, Natal Feliz, Campanha do Agasalho, Espao Criana Consciente e Maratona do Milnio. Um dos destaques, o Programa Ensinando a Pescar, capacita pessoas de comunidades de baixa renda, desempregados e cidados em condies de subemprego, proporcionando qualificao profissional para a insero/reinsero no mercado de trabalho, em parceria com empresas prestadoras de servios, que fornecem as ferramentas e recebem os currculos para cadastramento no banco de candidatos s vagas. Nos mesmos moldes, foi desenvolvido, em 2012, o Ensinando a Teclar, de incluso digital. A Sabesp divulga suas aes por meio do Relatrio de Sustentabilidade, campanhas publicitrias e prticas como Ao Global, Dia Mundial da gua, Dia do Rio Tiet e Semana do Meio Ambiente. Os eventos que geram intermitncia no abastecimento de gua so comunicados ao rgo Regulador e aos clientes por meio de rdio, jornal, televiso, SMS e lideranas locais, de acordo com a abrangncia do evento.

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CLASSE_MUNDIAL

InFoRmaEs E conhEcImEnto

Conhecimento que gera resultado

A Sabesp Norte utiliza mecanismos e ferramentas para identificar necessidades e dispor as informaes necessrias para as reas, de modo que estas gerenciem os processos com agilidade e confiabilidade para que resultados e metas possam ser atingidos ou superados. Da mesma forma, promove e mantm solues e servios em TI. As aes efetuadas pela rea esto vinculadas ao Planejamento Operacional, devendo satisfazer as necessidades da fora de trabalho e ser compatveis com a demanda por informaes. Durante o Planejamento Operacional, so identificados os ativos intangveis utilizando a metodologia VR IO (Valor, Raridade, Imitabilidade e Organizao), com base na anlise aplicada a cada uma das foras identificadas na matriz SWOT para determinar o potencial competitivo. A Universidade Empresarial Sabesp, acessvel pelo Portal na Internet, disponibiliza para o pblico interno aproximadamente 450 cursos a distncia, por meio da DTCOM. A Comunidade Virtual Sabesp permite a troca de ideias, experincias, prticas e opinies, visando soluo de problemas ou divulgao e compartilhamento do conhecimento.

A criatividade e a inovao so estimuladas por meio do programa Colaborador Destaque, divulgado pelos canais internos de comunicao. Os colaboradores so incentivados a dar sugestes que reflitam na reduo de despesas, melhoria de processos, imagem da empresa, atendimento a clientes, responsabilidade socioambiental e aumento de receita. Os registros so feitos no sistema Sugestes On Line (SOL) e esto disponveis para toda a fora de trabalho. Os autores das melhores sugestes so reconhecidos e homenageados em evento anual. Os colaboradores tambm so incentivados a participar de feiras, congressos e encontros tcnicos ligados ao negcio Sabesp, como a Feira Nacional do Saneamento e Meio Ambiente (FENASAN), a Feira Internacional de Tecnologia Ambiental (FITABES) e o Momento de Tecnologia AESABESP, para que conheam novas tecnologias, materiais e equipamentos. O Programa Melhores Prticas e o Programa de Capacitao Nacional e Internacional estimulam o compartilhamento de prticas de sucesso e de artigos de contedo inovador voltados aos temas estratgicos.

Programa Colaborador Destaque incentiva a criatividade e a inovao

PEssoas

O valor das pessoas

Os novos integrantes da fora de trabalho da MN participam do Programa Integrao, que propicia o alinhamento s diretrizes organizacionais, fortalecendo a identidade e a cultura da Sabesp, alm de apresentar os novos colaboradores aos demais. A organizao investe na capacitao e no desenvolvimento dos seus colaboradores com a oferta de cursos ligados estratgia da empresa, cultura da excelncia e ao crescimento pessoal. Tambm subsidia, por meio da Universidade Empresarial Sabesp, cursos de ps-graduao, MBA, cursos tcnico-profissionalizantes e de idiomas. Incentiva, ainda, a apresentao de trabalhos em congressos,

feiras e seminrios. O Programa Lderes Potenciais da MN capacita e desenvolve colaboradores para a sucesso. At o momento, 50% dos lderes potenciais foram aproveitados. A Sabesp tambm conta com o Programa de Qualidade de Vida - Viver Feliz, que engloba, entre outros, o Programa de Atendimento Recuperao de Empregado - PARE voltado para o controle do alcoolismo e tabagismo, convnio com academias esportivas, prticas de combate ao estresse, programa de nutrio e incentivo a atividades culturais.
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Ecomobilizao: mutiro de limpeza do Crrego Charles de Gaulle, despoludo pelo Programa Crrego Limpo

PRocEssos

Para assegurar a eficincia operacional, a MN realiza anlises e monitoramentos constantes para a verificao da qualidade das guas em suas estaes de tratamento e sistema de distribuio. O Programa de Reduo de Perdas visa minimizar problemas no sistema distribuidor por meio da identificao de vazamentos e danos nas tubulaes, a fim de garantir a disponibilidade do recurso, sem a necessidade de aumentar a captao. As principais aes nesse sentido so a substituio das redes e ramais de gua, setorizao do abastecimento (com reduo da presso da gua) e substituio de hidrmetros. No perodo 2011/12, foi poupada a captao de cerca de 2,4 milhes de metros cbicos de gua dos sistemas produtores. Quantidade suficiente para abastecer o municpio de Socorro durante um ano. Os resultados dessa ao constituem benchmarking para outras unidades da Sabesp e empresas de saneamento, alm de propiciar a participao de colaboradores em congressos nacionais e internacionais. O programa Crrego Limpo, iniciado em 2006, propicia a execuo de obras para a despoluio dos crregos e sua manuteno, por meio de zeladoria e governana colaborativa entre a Sabesp, Prefeitura do Municpio de So Paulo e Sociedade. Diariamente so realizadas

Eficincia em prol do bem comum

visitas s estaes elevatrias de esgoto por equipes especializadas, com avaliao detalhada das redes coletoras, inspeo, diagnstico e soluo de problemas. No Programa de Recebimento de Esgotos No Domsticos (PREND) so realizadas anlise de perfil de clientes potenciais, medio de esgoto por meio de contrato especfico e priorizao de interligaes industriais pela equipe de vendas. Tambm so feitas anlises tcnicas das certides de esgotamento sanitrio e da mancha de tratamento, e das reas drenantes para tratamento. Essas aes permitiram identificar potenciais empresas com viabilidade de implantao do fator de poluio. A Unidade ainda realiza projetos e acompanha as obras de despoluio de crregos e do Projeto Tiet. Pelo segundo ano consecutivo a MN alcanou recorde de melhor resultado com o faturamento de efluentes no domsticos da Diretoria Metropolitana, e o 1 lugar na quantidade e qualidade dos crregos despoludos (Programa Crrego Limpo). Os processos de coleta e tratamento de esgoto, aplicados na parte final do Ciclo do Saneamento, representam o esforo da empresa e do Pas

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CLASSE_MUNDIAL

em proporcionar sade e bem-estar populao. No que se refere ao processo de melhoria contnua, a MN procura, mensalmente, ouvir seus fornecedores e avaliar a prestao de servios, checando prazo, qualidade, organizao, apresentao dos materiais, equipamentos, sade, segurana e legislao. Os fornecedores tambm so envolvidos em aes que buscam difundir a cultura da excelncia. Isso acontece em dois momentos: no Encontro com Fornecedores, em que se aplica a Pesquisa de Satisfao do Fornecedor em relao Sabesp, e no Dia do Compromisso com os Fornecedores. A gesto econmico-financeira da MN fruto do gerenciamento dos oramentos de receita, despesas e investimentos, e do acompanhamento dos resultados da Sabesp. A empresa financia suas operaes com a gerao interna de recursos, proveniente dos servios de gua e coleta de esgotos. As anlises e a determinao de investimentos ocorrem durante as definies do Plano Integrado

Regional e do Plano Plurianual de Investimentos, considerando: grau de prioridade, objetivos estratgicos, metas governamentais e anlises de viabilidade econmico-financeira-social. Os investimentos de maior prioridade atendem ao crescimento vegetativo em gua e esgoto, e ao programa de perdas e melhoria operacional. A empresa tambm possui projetos que so contemplados por linhas de financiamento do BID, BIRD, JBIC, BNDES e CEF. A Sabesp possui aes negociadas na Bolsa de Valores e na Bolsa de Nova York. Para tanto, segue rgidas regras de governana corporativa, de modo a assegurar a confiabilidade de suas demonstraes financeiras. Primeiro rgo pblico do Brasil a fazer compras via internet, a Sabesp adotou regras de negcios inovadoras que so constantemente aperfeioadas para permitir uma disputa leal e transparente entre seus fornecedores e garantir empresa economia na contratao, segurana, agilidade e eficincia no processo.

Investir em tratamento de esgoto mais do que preservar o meio ambiente. assegurar condies sanitrias adequadas e qualidade de vida populao beneficiada pelos servios.
REsuLtados

Gerao de valor de forma sustentada

Ao longo dos anos, a Sabesp deu passos importantes, fortalecendo-se como uma empresa de saneamento ambiental, eficiente e competitiva, com benefcios para todas as partes interessadas. Essa evoluo foi ainda mais expressiva na Unidade Norte, que em dois anos passou de Destaque a Premiada no PNQ. O amplo envolvimento da sua fora de trabalho resultou, entre outros ganhos, na reduo da perda de gua em 11%, nos ltimos 4 anos. No mesmo perodo, a MN promoveu a despoluio de 38 crregos e, em 2012, ampliou de 91,7% para 98% o servio de Pronto Atendimento.

Rentabilidade do Ativo 39,5% EBITDA 72,6% Pesquisa de satisfao de clientes ps-servio 98% ndice Geral de Satisfao dos programas e Aes Socioambientais 95% ndice de Pronto Atendimento (IPA) 98% Percentual de Concorrncias Pblicas Concludas no Prazo 100% Eficcia de Treinamento 100% Percentual da Fora de Trabalho Promovida 37,5% Nmero de Crregos Despoludos 38 Nmero de Reclamaes no Procon em 2012 5

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Alguns indicadores

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WaLTER cRaVEIRO

rep m F I na Lo Ir tsa gTe a

Marcelo Llvenes Presidente da Ampla

Nome da empresa:

Setor de atuao:

Ampla Energia e Servios S.A.


Endereo: Composio acionria:

Distribuio de energia eltrica Endesa Brasil S.A. - 46,9%, Chilectra InverSud S.A. - 21%, Enersis S.A. -13,7%, Chilectra S.A. - 10,3%, Endesa Latinoamerica S.A. - 7,7% e Free Float - 0,4%
Forma de atuao:

PERFIL

Praa Leoni Ramos, 1, So Domingos, Niteri (RJ)


Site: Data de fundao:

www.ampla.com 28 de Setembro de 2004 (mudana de marca)

Sociedade annima de capital aberto


Porte:

Pas de origem:

Brasil
Capital:

Grande
Faturamento em 2012:

Privado
Principal executivo:

R$ 5,47 bilhes
Total da fora de trabalho: Histrico da Premiao PNQ:

Marcelo Llvenes, presidente

1.140 pessoas Destaque no Critrio Sociedade PNQ 2010, Finalista PNQ 2011 e PNQ 2013

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CLASSE_MUNDIAL

Resultados so bons para todos


Conjunto de aes voltadas para a melhoria de processos, implantado em 2004, fez com que a distribuidora de energia eltrica adotasse uma nova forma de trabalhar e de se relacionar com os clientes.
Implementado pela Ampla em 2004, o Plano de Transformao trouxe um conjunto de aes voltadas para a melhoria de processos e colocou a organizao no caminho da busca pela excelncia. Em 2010, foi criada a rea de Qualidade da Gesto, cujo principal objetivo alavancar o modelo de gesto com base no MEG e nas oportunidades de melhoria levantadas durante o processo do PNQ. Nesse mesmo ano, a empresa foi Destaque no Critrio Sociedade. No ano seguinte, foi implantado o projeto Modelo de Gesto, com o objetivo de disseminar metodologias e ferramentas de qualidade. Resultado: Ampla Finalista do PNQ 2011. Agora, a faanha se repete. Estar entre as Finalistas no PNQ 2013 mais um grande reconhecimento para a nossa empresa, diz o presidente da Ampla, Marcelo Llvenes. Em sua opinio, o esforo para alcanar as melhores prticas de gesto gera resultados consistentes, no somente para a companhia, mas, principalmente, para clientes, sociedade, colaboradores, acionistas e fornecedores.
FOTOS: ACERVO AMPLa

Sede da Ampla em Niteri (RJ)

Perfil Concessionria de distribuio de energia eltrica, a Ampla Energia e Servios S.A. atende a cerca de 2,7 milhes de clientes residenciais, comerciais e industriais em 66 municpios do Rio de Janeiro. Sua origem remonta ao incio do sculo 20, mas foi em 1996, quando ainda se chamava Companhia de Eletricidade do Estado do Rio de Janeiro (CERJ) e foi adquirida por um consrcio formado pela espanhola Endesa, as chilenas Chilectra e Enersis e a portuguesa EDP Brasil, que comeou a se desenhar como organizao privada. Na configurao que existe hoje, a Ampla surgiu em 2004. controlada pelo Grupo Enel SPA, por meio de sua subsidiria Endesa Espanha.

MaRCELO LLVENES

A inovao faz parte da histria da Ampla, primeira distribuidora de energia a adotar a medio eletrnica para combater perdas comerciais.

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F I na L I s T a

LIdERana

Promoo da cultura da excelncia

Para buscar o xito das estratgias, construir parcerias e alcanar os objetivos da organizao de forma sustentvel, a direo da Ampla exerce a liderana definindo objetivos e metas, coordenando e alinhando as diversas iniciativas das reas, direcionando esforos, antecipando situaes e medidas de precauo, acompanhando resultados, demandando desempenho e atribuindo responsabilidades. Essa liderana efetivada, ainda, por meio de aes que contribuem para a interao da direo com todos os envolvidos. Historicamente, os empregados da Ampla participam das decises desde 1996, quando os colaboradores da concessionria e aposentados da Ampla e da Brasiletros (Fundo de Penso da empresa) adquiriram o direito de eleger um membro do Conselho de Administrao. Atualmente, para manter o canal de acesso entre os funcionrios e a alta direo, a Ampla dispe de meio eletrnico para envio

de perguntas annimas ao presidente, respondidas pelo prprio executivo, pelo diretor ou pelo responsvel da rea em questo durante a reunio mensal de resultados. O processo de avaliao de lideranas revisado e aprimorado frequentemente e, desde 2010, no somente os executivos, mas todos os lderes so avaliados por meio das ferramentas Gesto de Potencial e Gesto de Rendimento. H uma dcada, com a introduo do Plano de Transformao, a empresa passou por uma profunda mudana cultural em sua forma de gesto, quando houve grande mobilizao em torno da nova estratgia, culminando com a mudana da marca. Em 2010, foi criada a rea de Qualidade da Gesto, cujo principal objetivo revisar e aprimorar o Modelo de Gesto de forma permanente.

O ciclo do Planejamento Estratgico da Ampla realizado a cada quatro anos, com reviso anual.
EsTRaTgIas E PLanOs

Com a adoo do Plano de Transformao, o Comit Executivo, com apoio da Diretoria de Recursos Humanos, tornou-se responsvel pelo processo de identificao e conduo do desenvolvimento das mudanas culturais necessrias para a internalizao dos princpios organizacionais e o alcance das estratgias. O plano estabeleceu uma srie de objetivos para gerar mudanas de cultura, valores, processos, resultados, estilo de liderana e modelo de gesto de pessoas. O ciclo do Planejamento Estratgico da Ampla, chamado de Reflexo Estratgica, realizado a cada quatro anos, com reviso anual. So vrios os cenrios analisados pela empresa para dar suporte definio e implementao de suas estratgias. So realizadas avaliaes dos cenrios poltico, econmico e social; do setor de atuao e suas tendncias; do ambiente interno da organizao; de alternativas e do modelo de negcio. Em 2011, foi includa no processo a realizao anual de entrevistas individuais com diretores e, por meio de Grupos Focais, com colaboradores-chave, o que aperfeioou o levantamento de aspectos relevantes do ambiente interno. Em 2012, como inovao, o processo foi ampliado, alcanando toda a camada gerencial, por meio da incorporao de tecnologia de pesquisa online. Os indicadores so definidos aps a elaborao do Mapa Estratgico, com base na anlise do ano anterior e na avaliao da sua eficcia em medir e monitorar o avano dos objetivos estratgicos, ponderados

Mudanas culturais fomentam planos de ao

Centro de Monitoramento e Pesquisa

conforme seu impacto na estratgia. Para cada indicador realizado um estudo no qual so avaliados os ltimos resultados da Ampla (assim como os das melhores empresas), e os requisitos de partes interessadas, traduzidos a partir de suas necessidades e expectativas, alm dos desafios advindos das metas do Grupo Enel. Como mtodo de controle, mensalmente, o avano do plano estratgico apresentado na reunio de Diretoria, discutindo-se os resultados mensais dos indicadores que compem o Mapa Estratgico, analisando-se os desvios, identificando-se as respectivas causas e definindo-se planos de ao para correo dos pontos identificados como crticos.

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CLASSE_MUNDIAL

cLIEnTEs

No ano passado, a Ampla contabilizou aproximadamente 2,7 milhes de clientes, o que equivale a cerca de 8 milhes de habitantes atendidos. Eles esto distribudos por 66 municpios em uma rea de concesso de 32.613 km, que corresponde a 73,3% do territrio do Estado do Rio de Janeiro. Para a distribuio de energia, a segmentao de clientes alinhada e determinada pela Resoluo 414/2010 da ANEEL, que os divide por classe de consumo e nvel de tenso demandada, em trs grupos: Grupo A (Mdia e Alta Tenso); Grupo B (Baixa Tenso); e Governo. O atendimento da Ampla personalizado, de acordo com o perfil de cada grupo de cliente. Neste ano, a Ampla criou uma clula de atendimento exclusiva para tratamento de reclamaes de consumo, em que essas ligaes so direcionadas para atendentes especializados. Por meio de anlises de mercado, informaes e contatos advindos dos canais de atendimento e de pesquisas de mercado especialmente desenhadas para este propsito, a Ampla identifica e analisa continuamente as necessidades e expectativas dos clientes. Para ter mais flexibilidade, em 2007, foi criada a Unidade de Pesquisas Ampla. Ela realiza entrevistas mensais por contatos telefnicos dirios com clientes.
Canto de Natal

Atendimento personalizado

A empresa tambm criou a pesquisa de satisfao, aplicada por e-mail. Em 2012, foi criado o grupo Imagem e Satisfao, que busca a melhoria contnua dos processos capazes de melhorar a imagem da companhia para os clientes, aperfeioar as comunicaes e interaes com o pblico, bem como promover a segurana da populao no contato com a rede eltrica.

O acesso energia eltrica est relacionado ao desenvolvimento e qualidade de vida das comunidades.
sOcIEdadE

Respeito comunidade e ao meio ambiente

A empresa consciente de que suas atividades, produtos, processos e instalaes podem provocar impactos sociais. Para evit-los, refora constantemente a divulgao de informaes de segurana pela imprensa, canais internos e externos, realizando reunies regulares do Comit de Responsabilidade Socioambiental. Para alcanar resultados sustentveis, vamos alm da distribuio de energia eltrica, trabalhando ativamente para levar a nossos clientes informaes sobre tica, cidadania, direitos e deveres do cidado. Por meio de nossos projetos sociais, procuramos colaborar com a formao de mo de obra, gerao de renda, preservao ambiental e incluso cultural. Para ns, muito importante que nossos clientes enxerguem a empresa tambm como cidad, afirma Marcelo Llvenes. A distribuidora associa o acesso energia eltrica ao desenvolvimento e qualidade de vida das comunidades nas quais atua. No ano passado, os investimentos da empresa somaram R$ 460 milhes, sendo a maior parte destinada melhoria da qualidade do servio de distribuio de energia eltrica e ao combate s perdas comerciais de energia. Para responder a eventuais situaes emergenciais e potenciais acidentes,

a Ampla utiliza o Procedimento Geral de Emergncia, certificado desde 2006 pela norma ISO 14001. Para clientes com baixo poder aquisitivo, so desenvolvidos trabalhos nas comunidades com aes sociais que informam e estimulam o cadastro na Tarifa Baixa Renda. Para atendimento personalizado, a empresa disponibiliza atendimento presencial nos municpios com mais de 2.000 unidades consumidoras. A partir de 2011, a Ampla passou a exigir de seus principais fornecedores as certificaes ISO 14001 e OHSAS 18001, entre outras, alm da adeso ao Pacto Mundial. Em reforo Poltica de Sustentabilidade, aderiu aos Oito Objetivos de Desenvolvimento do Milnio, ao Pacto Nacional pela Erradicao do Trabalho Escravo, ao Pacto Empresarial pela Integridade e contra a Corrupo, Empresa Amiga da Criana e ao uso do Questionrio Ethos/ABRADEE para a gesto da responsabilidade socioambiental. Alm disso, articuladores e agentes comunitrios identificam os principais lderes comunitrios, instituies comunitrias relevantes, servios de utilidade pblica e grupos potenciais para atuao dos projetos sociais. Todas as aes sociais da companhia esto reunidas em uma nica plataforma denominada Conscincia Ampla.
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InFORmaEs E cOnHEcImEnTO

Gerir bem para disseminar a informao

As necessidades de informao que do apoio ao modelo de negcio da Ampla so identificadas de forma integrada com os inputs gerados na Reflexo Estratgica. A partir da, a Diretoria de Tecnologia de Informao (ICT) desdobra suas metas e planos de ao, alm de definir itens de controle e de verificao. A gesto e o desenvolvimento de softwares utilizam prticas de gesto que se encontram no estado da arte, como o Padro Internacional de Qualidade Capability Maturity Model Integration e as definies do Software Engineer Institute (SEI), reconhecidos mundialmente e exigidos dos fornecedores em contrato. A Ampla est entre as distribuidoras mais inovadoras do setor eltrico, com inmeros prmios nacionais e internacionais na rea de medio eletrnica. Somente a disseminao eficaz do conhecimento

permite tal padro. Com o Ampla Chip, por exemplo, a empresa desenvolveu solues alternativas para o controle de perdas de energia ocasionadas por furto. At o ano passado, foram instalados cerca de 610 mil medidores eletrnicos. Com o Projeto Cidade Inteligente, a companhia agrega uma srie de tecnologias que formam a configurao ideal de uma rede eltrica inovadora. O programa Inova identifica produtos e servios criados pelos colaboradores que so incorporados aos planos de negcio dos projetos. Com o programa de P&D, o desenvolvimento relacionado a cada projeto representa um incremento na capacidade intelectual dos colaboradores, contribuindo para a internalizao do conhecimento desenvolvido e para a expanso do ativo intangvel.

O ndice de satisfao no trabalho subiu de 36%, em 2003, para 83%, em 2012. Resultado do investimento em polticas de valorizao das Pessoas.
PEssOas
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Para integrar os novos contratados cultura e aos processos, a empresa promove o programa Boas Vindas, com visitas s instalaes e palestras sobre os valores corporativos e linhas de negcio, proporcionando uma viso sistmica aos participantes. O desempenho dos colaboradores avaliado e embasa a distribuio dos resultados na Empresa, buscando estimular o alcance de metas de alto desempenho e fortalecer a cultura de excelncia. Para isso utilizada uma ferramenta que avalia tanto o alcance das metas quantitativas quanto a avaliao comportamental. A Ampla adota poltica de remunerao baseada em resultados. Os colaboradores tm seu desempenho reconhecido por meio de um pacote de remunerao e benefcios atrativos, compatvel com a complexidade de cargos e funes e com a realidade do mercado. Adicionalmente, para reconhecimento dos colaboradores, destacam-se algumas prticas: premiao para colaboradores que apresentam ideias e sugestes de melhoria de processos; reconhecimento por alcance de metas de segurana; e reconhecimento por produtividade. Os colaboradores tm prioridade para concorrer s novas vagas. A empresa possui um banco de dados com profissionais alinhados aos valores e competncias desejadas, e divulga internamente as vagas abertas na Ampla e as vagas internacionais da Endesa Brasil e da Enel. A empresa possui programas de desenvolvimento e capacitao para diferentes tipos de contratao. Oferece Programas de Desenvolvimento Internacional, dando oportunidades ao colaborador de conhecer outras empresas do Grupo Enel para desenvolver uma viso corporativa do negcio. Tambm oferece participao financeira em cursos tcnicos, de graduao, ps-graduao, MBA e mestrados dos funcionrios. Promove programas de qualidade de vida e bem-estar, como o Programa Bem Viver, que reeduca e incentiva hbitos de vida saudveis fora de trabalho e a conscientiza sobre a importncia do equilbrio entre a vida pessoal e a profissional. Entre as aes da Ampla nessa direo, a empresa lanou o Programa Home Office, como uma modalidade de trabalho que permite ao colaborador trabalhar parte de sua jornada em casa, em dias e horrios pr-definidos, disponibilizando todos os recursos tecnolgicos especficos para o grupo participante. Em 2008, a Ampla iniciou um programa voltado para a mudana cultural associada segurana, o Saber Viver, que veio complementar as aes existentes e reforar o valor Respeito vida.

Desenvolvimento e qualidade de vida so prioridades

PROcEssOs

Busca do aperfeioamento constante

Regularmente, a empresa aproveita experincias do grupo em todo o mundo para aperfeioar processos no Brasil e alcanar melhores resultados, sempre respeitando os requisitos legais e aplicveis a seu porte e setor. No aspecto financeiro, a distribuidora de energia eltrica se adequou Lei Sarbanes Oxley (SOX), com a implantao de controles nos processos relevantes da empresa. A concessionria tambm procura obter os certificados de excelncia em suas atividades desde 2005, quando adquiriu a certificao ISO 9001 para processos de faturamento Massivo e de atendimento no Call Center. A partir da, a Ampla obteve uma srie de certificaes que atestam a qualidade e eficcia de seus processos internos, e manteve os indicadores de qualidade tcnica em constante evoluo. Para fomentar a inovao e a criatividade, a empresa possui, desde 2003, um programa de inovao, atravs do qual todos os colaboradores so estimulados a participar enviando ideias alinhadas aos objetivos estratgicos. Em 2012, foi implementado o Portal Inova, com o objetivo de incentivar a participao dos colaboradores e criar

um ambiente colaborativo para o desenvolvimento de ideias, grupos de interesse e projetos. A Ampla realiza o gerenciamento de fornecedores estratgicos por meio da ferramenta InPar, que tem foco na qualidade da gesto das empresas contratadas por intermdio de um indicador que mede o grau de alinhamento destas com a estratgia da companhia. composto por cinco grandes desafios: qualificao e satisfao dos colaboradores; segurana do trabalho; gesto das empresas; qualidade e satisfao dos clientes; e responsabilidade socioambiental. No campo das finanas, a Ampla coordena a elaborao do Planejamento Operativo Anual e Plano Mdio, que consiste na projeo dos resultados econmico-financeiros da empresa para os dez anos seguintes, por meio de premissas macroeconmicas e operacionais estabelecidas pela rea financeira do Grupo Enel, juntamente com insumos das reas operacionais, de regulao, finanas e jurdica. Os resultados so discutidos, ajustados e aprovados, considerando a exigncia dos acionistas e a capacidade real da Ampla, garantindo a sustentabilidade do negcio.

A Ampla uma das distribuidoras mais inovadoras do setor eltrico, recebendo reconhecimento nacional e internacional.
REsULTadOs

Anlise do desempenho da organizao

As necessidades de informaes comparativas para analisar o desempenho operacional e estratgico da Ampla so identificadas por meio do Plano Estratgico. A Ampla utiliza os fruns de discusso para analisar seu desempenho, os quais permitem a anlise tanto estratgica quanto operacional, e atingem desde as equipes de trabalho at a Diretoria. Ainda, cada diretoria e equipe pode analisar seu desempenho por meio do Gesto Vista, comparando mensalmente seu desempenho com a projeo de sua meta. Os resultados, decises importantes e fatos relevantes so comunicados a todos os nveis, inclusive para os empregados das empresas fornecedoras de servios, na Reunio Mensal de Resultados. Ao final de cada reunio, enviada uma pesquisa online aos colaboradores, por meio do e-mail corporativo, para que possam avaliar a reunio e dar sugestes de melhoria.

Nesses quase dez anos, foram feitos investimentos significativos na melhoria da gesto que impactaram no somente no ambiente interno como tambm no externo. Eis alguns exemplos:

O ndice de satisfao no trabalho, subiu de 36%, em 2003, para 83%, em 2012. O nmero de beneficiados por projetos sociais saltou de 17.744, em 2004, para 447.938, em 2012. As perdas diminuram, caindo de 23,64% (2003) para 19,9% (atualmente). Em 2003, o sistema de medio eletrnica beneficiava 4 mil clientes. Hoje, so atendidos cerca de 650 mil. As prticas de promoo de aes com vista ao desenvolvimento sustentvel da Ampla foram vitoriosas no ranking 2012 do Questionrio Ethos-ABRADEE. Alm disso, a empresa ficou em primeiro lugar nos temas: Valores/Transparncia, Meio Ambiente, Fornecedores, Governo/Sociedade e Comunidade.
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NELSON TOLEDO

rep m F I na Lo Ir tsa gTe a

Luis Henrique Ferreira Pinto Diretor-presidente da CPFL Piratininga

Nome da empresa:

CPFL Piratininga
Endereo:

Composio acionria:

A CPFL Piratininga controlada integralmente pela CPFL Energia S.A. Grande 3.457 fornecedores cadastrados

Rod. Eng. Miguel Noel Nascentes Burnier, Km 2,5 - Parque So Quirino - Campinas - SP

Porte: Nmero de fornecedores: Forma de atuao:

PERFIL

Site: Data de fundao:

www.cpfl.com.br/piratininga 08 de outubro de 2001

Pas de origem:

Brasil
Capital:

Concessionria do servio pblico de energia eltrica


Faturamento em 2010: Total de fora do trabalho: Histrico de premiao PNQ:

Aberto
Setor de atuao:

Receita Lquida: R$ 2.763 milhes 1.048 colaboradores Premiada em 2009 e Finalista em 2013

Distribuio de energia eltrica


Principais executivos:

Wilson Ferreira Jr, presidente do grupo CPFL Energia, e Luis Henrique Ferreira Pinto, diretor-presidente da CPFL Piratininga

Implementao do MEG:

Desde 2002

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CLASSE_MUNDIAL

Pronta para lder novos desafios


Uma das oito distribuidoras do grupo CPFL Energia, a CPFL Piratininga foi Premiada em 2009 e, agora, vai atrs do bicampeonato posicionada como Finalista no PNQ 2013.
A distribuidora considera que o principal ganho trazido pelo MEG a possibilidade de estabelecer um diagnstico abrangente e sistmico das prticas de gesto, capaz de gerar um aprendizado contnuo. A aplicao do Modelo ajuda a companhia a se adaptar mais rapidamente s mudanas dos cenrios externos, exatamente porque pressupe a adoo de viso sistmica e prticas que impactam positivamente em todas as partes interessadas. H uma forte sintonia entre o esprito do MEG e nossos princpios e prticas de gesto. Isso facilita a assimilao e motiva os nossos profissionais que so os verdadeiros agentes nesse processo, afirma Luis Henrique Ferreira Pinto, diretor-presidente da CPFL Piratininga. Para ele, ser Finalista no PNQ um grande orgulho, uma vez que a empresa est sendo reestruturada e modernizada utilizando o mtodo da Fundao. Estamos resgatando os processos de qualidade e ainda temos o que melhorar. Sempre que somos avaliados no PNQ, ganhamos em informao e podemos corrigir rotas. Se tudo correr bem, no ano que vem estaremos aqui para buscar o prmio maior, prev o executivo.
Orla de Santos, um dos municpios atendidos pela CPFL Piratininga

FOTOs: AcERVO CPFL PIRATININGA

Perfil

LUIS HENRIQUE FERREIRA PINTO

A CPFL Piratininga uma das oito distribuidoras do grupo CPFL Energia. Responsvel pelo fornecimento de energia a mais de 1,5 milho de clientes, sua rea de concesso inclui mais de 6,7 mil km2 e abrange 27 municpios do interior e do litoral de So Paulo, entre eles Sorocaba, Jundia, Indaiatuba, Santos e So Vicente, que concentram grandes polos de indstrias de alimentos, qumicas, metalrgicas e de transporte. A gesto do negcio na CPFL Piratininga definida na sede do Grupo, em Campinas, sendo desdobrada em dois escritrios regionais em Sorocaba (que respondem pela regio Oeste) e Santos (Baixada Santista). Possui 28 Agncias de Atendimento e 50 subestaes que integram os ativos da distribuio e contemplam equipamentos responsveis por transformar a energia eltrica em diferentes nveis de tenso. Desde sua origem, a CPFL Piratininga adotou o MEG da FNQ, em sintonia com a diretriz estratgica adotada em outras organizaes do grupo CPFL Energia.

A excelncia da gesto no setor de energia significa mais do que tudo sobrevivncia no mercado. Com o MEG, aprimoramos tambm a vocao do Grupo CPFL de buscar sustentabilidade em suas atividades, um motivo a mais para estarmos engajados no Modelo.
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LIdERana CLIENTES

Mobilizao para as mudanas no mercado

A liderana um atributo que permeia toda a organizao, possibilitando a valorizao dos lderes formados na prpria cultura da empresa. Seus principais executivos possuem vasta experincia nas empresas do Grupo CPFL Energia, a exemplo do diretor-presidente da CPFL Piratininga, Luis Henrique Ferreira Pinto, que assumiu sua primeira posio na CPFL em 1986. De 2006 a 2011, foi presidente da RGE, distribuidora de energia do grupo no Rio Grande do Sul, onde aplicou com sucesso o Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) que a levou a ser Premiada no PNQ 2011. A valorizao da liderana visualizada em toda a hierarquia da empresa, de executivos aos profissionais da operao e engenheiros lderes, posicionados nas Estaes Avanadas da concessionria nas cidades em que a empresa atua. A estrutura organizacional adotada privilegia a formao e a renovao de lideranas na linha de frente, reas de contato direto com o cliente. Para manter os lderes mobilizados sobre as mudanas na sociedade e no mercado, foi construdo o Programa de Transformao do Grupo CPFL Energia que aborda aspectos organizacionais e comportamentais, como a reviso da estrutura organizacional, dos processos decisrios, do modelo de gesto de pessoas, dos comportamentos e do estilo de liderana. O modelo de transformao, adotado pela companhia, tambm compreende a slida gesto econmicofinanceira, alcanando uma gesto oramentria de excelncia. Em 2011, o processo de levantamento das necessidades da CPFL Piratininga passou a ser realizado por meio da metodologia Oramento Base Zero (OBZ). A ao aumentou a disciplina financeira e colabora para a sustentabilidade dos negcios, fazendo com que a distribuidora continue a trilhar no caminho da inovao e da prestao de um servio reconhecido pela excelncia aos clientes com controle rgido dos gastos.

A estrutura organizacional privilegia a formao e a renovao de lideranas nas reas de contato direto com o cliente.
Contato prximo gera confiana
A CPFL Piratininga possui os melhores ndices de qualidade no fornecimento de energia entre as grandes distribuidoras brasileiras, segundo o ranking da ANEEL (Agncia Nacional de Energia Eltrica). Esses resultados revelam a busca constante pela excelncia no servio prestado para o cliente da CPFL Piratininga. Por isso, a distribuidora mantm estreito contato com esse pblico, por meio de uma rede de relacionamento que compreende atendimento telefnico via Contact Center, e-mail, SMS e portal preparado para acessar os servios a partir de qualquer terminal, sejam eles computadores ou smartphones. Alm das informaes corporativas nas mdias sociais (Facebook e Twitter), a CPFL Piratininga responde aos clientes que buscam atendimento comercial nessas mdias, dando mais agilidade ao servio e gerando mais confiana do cliente na soluo de problemas.
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Outro importante projeto da distribuidora com seus clientes o CPFL na Comunidade, que faz parte do Programa de Eficincia Energtica aprovado pela ANEEL. O projeto, direcionado populao de baixo poder aquisitivo, compreende iniciativas que vo desde a instalao de aquecedores solares nas residncias at a doao de geladeiras mais eficientes e lmpadas mais econmicas, alm de aes de conscientizao do uso racional da energia eltrica. Para os grandes consumidores de energia eltrica, clientes do Grupo A (alta tenso) e do Poder Pblico, a CPFL Piratininga tambm realiza atendimento personalizado, colocando disposio gerentes de negcios em cada regio para dar mais agilidade aos atendimentos.

EsTRaTgIas E PLanOs sOcIEdadE

Melhorias e inovaes a cada ano

Em 2002, a CPFL Piratininga iniciou um novo processo de orientao estratgica de seus negcios, estabelecidos com base no histrico, na cultura e nos planos de longo prazo. Desde ento, os direcionadores so analisados nos ciclos anuais do planejamento estratgico. Em 2008, compreendendo as transformaes no mundo e no ambiente de negcios, os direcionadores estratgicos (Viso, Misso e Princpios) foram revisitados em um processo de mobilizao. Os executivos da empresa participaram da elaborao dos direcionadores estratgicos por entrevistas, workshops e rodadas de discusso na redao e aprovao de todo contedo. Nessa ocasio, a marca CPFL foi reposicionada por meio de um processo de anlise e percepo dos vrios pblicos de interesse. Dessa maneira, o processo de planejamento estratgico sistematizado e incorpora, todos os anos, melhorias e inovaes. A formulao das estratgias foi refinada para criar maior integrao entre a sua definio, o processo oramentrio e o acompanhamento de resultados. O modelo de negcio da CPFL Piratininga avaliado anualmente por meio de estudos de melhores prticas, com base na anlise de estruturas da indstria brasileira, em pases comparveis, no contrato de concesso e em indicadores solicitados pela ANEEL.
Excelncia nas operaes faz com que a CPFL Piratininga alcance alguns dos melhores ndices de continuidade no fornecimento de energia do Brasil

O esforo integrar a Poltica de Sustentabilidade cadeia de negcios, disseminando princpios de cidadania e de cultura.
Formar redes e mobilizar a comunidade
Um dos principais direcionadores da CPFL Piratininga o desenvolvimento aliado sustentabilidade e responsabilidade empresarial e ambiental. A distribuidora acredita que compartilhar os resultados com seus pblicos de relacionamento constitui uma premissa bsica. A empresa formula, prope e alinha iniciativas que contribuem para o desenvolvimento econmico, ambiental e social das comunidades nas quais est inserida. Este esforo vem sendo reconhecido pela sociedade, uma vez que o Grupo CPFL Energia foi confirmado, em 2013, pelo oitavo ano consecutivo, no ndice de Sustentabilidade Empresarial (ISE), da BMF&Bovespa. Os programas de sustentabilidade e responsabilidade corporativa foram revisados e novos programas foram formulados, com o objetivo de incentivar a formao de redes, a mobilizao da comunidade e a transferncia de conhecimento e tecnologia. So alguns exemplos destas atuaes o programa de Apoio aos Conselhos Municipais da Criana e do Adolescente, programa de arborizao urbana junto s prefeituras municipais e tratamento no descarte de resduos de forma ambientalmente correta. Outro destaque o Reaproveitando, programa de reciclagem de grande parte do material da rede eltrica que seria descartado como ferro-velho e que, aps recuperao, chega a ter a mesma garantia de equipamentos novos, como no caso dos transformadores, por exemplo. A CPFL Piratininga foi a primeira distribuidora de energia a colocar em operao os Transformadores Verdes, que utilizam leo biodegradvel, em lugar de leo mineral, que mais poluente. Outra importante atuao na sociedade o investimento em cultura, com a programao do Instituto CPFL. As apresentaes, palestras, exposies, filmes e peas teatrais buscam despertar reflexes sobre os dilemas, desafios e oportunidades do mundo contemporneo. A iniciativa promove encontros presenciais transmitidos ao vivo pela internet e gravados para produo de programas de televiso de grande abrangncia.
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InFORmaEs E cOnhEcImEnTO

Compartilhar com segurana

A informao, na CPFL Piratininga, considerada um ativo da maior importncia na tomada de decises para o desenvolvimento e o progresso dos planos de ao na gesto diria da companhia. Dessa maneira, a distribuidora conta com plataformas tecnolgicas para registro e compartilhamento que funcionam a favor dos negcios, garantindo agilidade em suas aes e operaes. Os conhecimentos necessrios que sustentam a implementao das estratgias da CPFL Piratininga so identificados durante o ciclo de planejamento estratgico e com base no modelo de negcio e nos desafios estabelecidos para conduo de sua atuao. Os conhecimentos da CPFL Piratininga so compartilhados e retidos principalmente pelo Gerenciamento Eletrnico de Documentos (GED), que o repositrio da produo intelectual que uniformiza a linguagem e padroniza os processos em todas as localidades da rea de atuao. O acesso ao GED disponibilizado via intranet pelo cone Acervo de Documentao e, para outras partes interessadas, quando pertinente, por interface na Internet, disponvel no website. A Universidade Corporativa tambm se destaca no papel de compartilhar e reter o conhecimento na CPFL Piratininga por meio dos diversos programas e tcnicas de ensino digital que integram toda a fora de trabalho e alinham os seus objetivos estratgicos.
Compartilhamento de informao e conhecimento colabora para agilidade na operao

Outra forma de compartilhar e reter conhecimentos por meio da manuteno do acervo da Biblioteca, que conta com monografias tcnicas, relatrios peridicos, normas tcnicas e mdias, alm de livros ligados ao negcio, disponveis a todos os colaboradores.

A satisfao e a motivao das pessoas so acompanhadas pela gesto dos resultados da pesquisa de clima organizacional.
PEssOas
Centro de Operao do Sistema da CPFL
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O maior ativo do Grupo CPFL

A prestao de um servio com qualidade, a gerao de valor e a inovao s so possveis porque a CPFL Piratininga cuida das pessoas que fazem parte de seu quadro e entendem que o diferencial de cada uma delas um ativo que pode ser colocado a servio da empresa. Em 2013, a importncia sobre a vida passou a receber ateno especial do Grupo CPFL Energia, com o programa Primeiro as Pessoas. A partir dele, a CPFL Piratininga constituiu o Comit de Segurana e Sade, colocando os tcnicos de segurana do trabalho mais prximos das equipes de campo e aplicou sesses dirias de dilogos de segurana para as equipes, dentre outras aes. O respeito s pessoas estende-se poltica de remunerao. Alm de uma parte fixa, a remunerao complementada por uma parte varivel e participao nos lucros e resultados. Para Luis Henrique Ferreira Pinto, so as pessoas que colocam em prtica a vocao do Grupo CPFL de procurar estar sempre frente na busca de mais eficincia, agilidade e excelncia em suas atividades.

PROcEssOs REsULTadOs

Integrao com viso sistmica

Por atuar em um ambiente altamente regulado, os processos corporativos da CPFL Piratininga vislumbram o atendimento no apenas de suas diretrizes do planejamento estratgico, mas tambm das orientaes de seu Contrato de Concesso, assinado com a ANEEL. A CPFL Piratininga busca incessantemente a integrao e agilidade em suas operaes, valorizando atitudes que favorecem a dinmica de suas equipes e operaes de campo. Essa dinmica favorecida pelos constantes investimentos em tecnologias de ponta pelo Programa Tauron, que compreende aplicao de redes inteligentes (smartgrid), como projetos em telemedio, instalao de chaves telecomandadas e equipamentos de self healing de redes eltricas (que restringem ao mximo os impactos de uma ocorrncia de falta de energia at as equipes chegarem ao local), alm de programas de mobilidades de equipes. Estas novas aplicaes trazem ganhos de inteligncia nas operaes da CPFL Piratininga. A distribuidora orienta-se por meio de normas nacionais e internacionais, como ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001, OHSAS 18001 e SA 8000, que integram o Sistema de Gesto Integrado (SGI), certificado e com acreditaes no Brasil e no exterior.

Entre os melhores indicadores

Em 2012, a CPFL Piratininga distribuiu 9.156 GWh de energia eltrica, representando aproximadamente 11,4% do total da energia eltrica distribuda no Estado de So Paulo e 3,4% do total da energia eltrica distribuda no Brasil, durante esse perodo. Do ponto de vista operacional, fechou o ano de 2012 registrando um DEC de 5,64 horas/ ano. Esse indicador mede, em mdia, quanto tempo cada cliente ficou sem energia eltrica no ano. Em relao ao FEC, que mede quantas vezes cada cliente sofreu, em mdia, interrupo de energia eltrica no ano, a CPFL Piratininga fechou 2012 com o ndice de 4,23 interrupes/ ano, configurando-se com os melhores resultados do Pas.

Sede da CPFL Energia, em Campinas (SP)


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r e p oI r ts ag m f I nal Te a
WALTER CRAVEIRO

Miguel Setas Vice-presidente da EDP Energias do Brasil S.A. e diretor-presidente da EDP Escelsa

Nome da empresa:

Composio societria:

Esprito Santo Centrais Eltricas S.A. (EDP Escelsa)


Endereo:

EDP Energias de Portugal (51%) e EDP Energias do Brasil S.A. (48,8%)


Porte: Nmero de fornecedores: Nmero de unidades/filiais por Estado:

Av. Lorival Nunes, 390 - Planalto de Carapina - ES

Grande 2.459 Atua em 70 dos 78 municpios do Estado do Esprito Santo R$ 2.421 milhes 998, sendo 955 colaboradores, 39 jovens aprendizes, 2 diretores em regime estatutrio e 2 conselheiros Finalista PNQ 2013

perfIl

Site: Data de fundao:

www.edpescelsa.com.br 1968 (sob controle da Eletrobrs); 1995 (privatizao); 2002 (Grupo EDP Energias de Portugal)

Faturamento em 2012: Total da fora de trabalho:

Capital:

Privado
Pas de origem:

Brasil
Setor de atuao:

Distribuio de energia eltrica


Principal executivo:

Histrico da premiao PNQ:

Miguel Setas, vice-presidente da EDP Energias do Brasil e diretor-presidente da EDP Escelsa

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Fora motora do Esprito Santo


O desenvolvimento econmico do Estado do Esprito Santo est intimamente ligado aos investimentos feitos pela EDP Escelsa na expanso e modernizao da rede de energia, fato que elevou a satisfao dos clientes e a colocou na lista das 10 melhores do setor.
A EDP Escelsa sente orgulho em contribuir com o desenvolvimento econmico do Esprito Santo, que vem apresentando crescimento do PIB acima da mdia nacional. Para tanto, informa Miguel Setas, vice-presidente da EDP Energias do Brasil e diretor-presidente da EDP Escelsa, a empresa investiu, nos ltimos seis anos, R$ 1,4 bilho em recursos que geraram impacto na rea social e expressiva melhora na oferta de servios. Projetos de Eficincia Energtica e a constituio do primeiro Bairro Solar do Pas, com a instalao de placas solares em mais de 4 mil residncias, demonstram que todos ganham quando se soma inovao, eficincia energtica e responsabilidade social, avalia. Os investimentos em expanso e modernizao da rede, ligao de novos clientes e atualizao dos sistemas de medio, realizados em 2012, permitem identificar com rapidez e segurana qualquer anormalidade nos sistemas de medio, seja por falha nos
FOTOs: AcerVO EDP ESCELSA

Vista da Ponte de Vitria - Vila Velha (ES)

equipamentos, manipulao ou furto de energia. Em 2013, a empresa ampliou os investimentos no InovCity, programa de sucesso da EDP Bandeirante na cidade paulista de Aparecida, a ser implantado nos municpios de Domingos Martins e Marechal Floriano, com a instalao de sistemas de medio inteligente em 5 mil clientes. Vamos testar novos sistemas de tarifas, como a de hora sazonal e a pr-paga, anuncia o executivo.

Perfil Institucional

Primeira empresa de energia eltrica a ser privatizada no Pas, a EDP Escelsa passou ao controle da EDP Energias de Portugal em 2002. Distribui energia em 70 municpios capixabas, em rea de 41.241 km2, com 3,5 milhes de habitantes e 1,3 milho de clientes. Em 2012, distribuiu 10.130 GWh de energia eltrica com receita bruta de R$ 2,4 bilhes. Possui prticas exclusivas de gesto no atendimento a Grandes Clientes, Poder Pblico e Clientes Residenciais. Deseja tornar-se lder no Brasil at 2020, a partir da criao de valor, inovao e sustentabilidade, oferta de servios de excelncia, retorno aos acionistas e valorizao dos colaboradores. Para tanto, investe em processos gerenciais alinhados aos Princpios de Desenvolvimento Sustentvel do Grupo EDP. Os projetos socioambientais constituem aspecto importante de sua atuao, bem como os investimentos em P&D e o cumprimento de leis e regulamentaes.

Principais Reconhecimentos 2012/13


MIgUEL SETAs A excelncia da gesto fundamental para a sobrevivncia das empresas, sobretudo no momento de grandes mudanas na regulao do setor. Ser Finalista no PNQ indica que conseguimos imprimir qualidade e eficincia na prestao de servios.

Pela 4 vez, Trofu Ouro no Prmio Qualidade Esprito Santo (PQES) 86% no ndice de Satisfao do Cliente na pesquisa da ABRADEE Pelo 9 ano consecutivo, selo Empresa Amiga da Criana, da Fundao Abrinq Certificao ISO 14.001 nas subestaes Goiabeiras e Manguinhos Certificao Selo Ouro do Programa Brasileiro GHC Protocol/ FGV Prmio poca Empresa Verde categoria Boas Prticas Ambientais Prmio Destaque Nacional de Responsabilidade Socioambiental Empresarial, concedido pelo Instituto Ambiental Biosfera Finalista no PNQ 2013
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LIderana

Para obter xito nas estratgias e objetivos estabelecidos, a alta direo e as lideranas promovem atividades de mobilizao que garantem o comprometimento da fora de trabalho. Alm de reunies de alinhamento e reconhecimento, a empresa conta com um evento inovador de aproximao entre direo e colaboradores: o Road Show, realizado a cada semestre para divulgar prioridades estratgicas, metas, resultados, questes de segurana do trabalho, entre outros. A cada trimestre, o presidente encaminha Carta aos Colaboradores, reforando as metas, e realiza o evento Conversa com a Diretoria. Tambm so realizadas visitas e reunies de feedback com fornecedores e clientes e com o conselho de consumidores. Universidades e consultorias so convidadas a participar dos fruns de Energia. A liderana se rene com os rgos pblicos e promove campanhas em comunidades, escolas e empresas parceiras. A elaborao do Relatrio Anual de Sustentabilidade envolve os principais stakeholders com a Matriz de Materialidade, responsvel por avaliar e confrontar temas crticos do setor eltrico. Aliadas s pesquisas de clima e de satisfao dos clientes, so desenvolvidas

Interao entre liderana e partes interessadas

prticas que ajudam a identificar oportunidades, necessidades e expectativas das partes interessadas. Incorporadas, elas contribuem para a competitividade da empresa, que ainda conta com uma poltica e gesto integrada de riscos. A inovao abarca aspectos sociais, ambientais e econmicos ao considerar a escassez de recursos e a manuteno responsvel da empresa (conceito de Inovabilidade Inovao e Sustentabilidade). As mudanas culturais so formuladas com base nas estratgias e anlise do desempenho, e conta com a participao dos gestores e colaboradores em prticas como Sou + EDP, e programas Boca Livre, Bolsa de Inovao e EDP 2020 - Prmio de Inovao e Empreendedorismo, que estimulam projetos e solues no campo das energias renovveis, redes inteligentes, microgerao de energia etc. A empresa se preocupa com o desenvolvimento de gestores e colaboradores em carreira Y (especialistas e consultores), e com a identificao de novos lderes. Para isso, conta com os programas On Top (longo prazo), Jovem EDP - Energizing Development Program (mdio) e Executive Development Program (curto).

Aes integradas e solues tecnolgicas impulsionam a atuao da EDP Escelsa nas comunidades de relacionamento.
esTraTgIas e planOs
O planejamento estratgico da empresa est fundamentado nos pilares do Risco Controlado, Crescimento Orientado e Eficincia Superior, base do Compromisso para a Criao de Valor para as partes interessadas. Para o ciclo 2013/15 foram definidas 10 prioridades estratgicas: Segurana, Segurana, Segurana; Satisfazer os Clientes com Qualidade, Eficincia e Inovao; Desenvolver Pessoas e Equipes de Alta Performance; Garantir Resultados Econmico Financeiros Sustentveis; Otimizar a Gesto de Ativos; Prevenir Contingncias Gerindo Riscos de Forma Sistmica; Tornar-se Referncia em Eficincia e Produtividade; Otimizar a Gesto de Fornecedores; Promover Inovao com Foco na Eficincia e no Cliente; e Consolidar os Modelos de Excelncia e de Sustentabilidade. A partir das definies, so analisados e priorizados os indicadores que melhor representam os desafios, obedecendo a cinco critrios: alinhamento das prioridades estratgicas, importncia, usabilidade, mensurao e acesso. As metas estratgicas consideram vrias premissas, com destaque para o histrico de desempenho de resultados de cada indicador, os requisitos das partes interessadas, e os resultados dos referenciais comparativos pertinentes. Definidos e aprovados, as estratgias, metas e planos de ao so comunicados fora de trabalho e s partes interessadas durante as Reunies de Diretoria e no Road Show, que conta com a participao do presidente.

Foco na gerao de valor

Uma das agncias de atendimento da EDP Escelsa na cidade de Serra: melhorias diminuram o tempo de espera dos clientes

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clIenTes

A organizao segmenta seu mercado pelo critrio de nvel de tenso de fornecimento, e define seus clientes-alvo pelos critrios de contribuio na receita (energia distribuda), nvel de tenso de fornecimento, nmero de unidades consumidoras e a importncia institucional: Grandes Clientes (56% do consumo), Poder Pblico, e Residenciais (77% das unidades consumidoras). Com o objetivo de melhorar processos, produtos e servios, desenvolve estudos e anlises de expanso de mercado, reunies entre a Diretoria e o Conselho de Consumidores, Grupos de Trabalho, Visitas e canais de relacionamento. Analisa e compara a satisfao dos clientes por meio de pesquisas anuais realizadas pela ABRADEE e internamente (Grandes Clientes). Tambm conta com um sistema de gesto exclusivo e equipe de analistas para atender aos Grandes Clientes e o Poder Pblico, com realizao de visitas anuais para identificar e antecipar demandas e expectativas.

Tratamento especializado

A cada trimestre so realizadas reunies de alinhamento e refino das prticas de gesto com a participao das reas tcnicas. A interao com o mercado e os clientes tem como foco a energia limpa, a inovao e a sustentabilidade, suportada por ferramentas de mdia e sistema de gesto comercial especfico (CCS/CRM), que armazena e gerencia as solicitaes, reclamaes ou sugestes, gerando relatrios analticos e planos de ao. Em 2010 foi criado o call back, que conta com equipe especializada para a triagem de reclamaes, reduzindo 65% dos deslocamentos desnecessrios. A integrao entre os projetos sociais e as inovaes tecnolgicas e comerciais tem possibilitado a substituio de equipamentos domsticos (lmpadas e geladeiras) por modelos mais eficientes, e a troca da fiao interna da residncia para garantir segurana e eficincia energtica s famlias de baixa renda. So realizadas palestras com o objetivo de conscientizar a comunidade no uso responsvel da energia e aspectos socioambientais.

sOcIedade

O tratamento dos impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalaes tem como premissa os Princpios de Desenvolvimento Sustentvel, que se reportam a Crescimento Orientado, Risco Controlado e Eficincia Superior. A empresa considera a gerao de resduos, emisses atmosfricas, rudo, contaminao do solo e guas subterrneas (leo isolante) e interferncias (podas de rvores) no meio ambiente. A adoo de procedimentos dentro da norma NBR ISO 14001 minimiza os impactos. A organizao implantou a Matriz de Aspectos e Impactos Ambientais, e desenvolve aes de preveno de acidentes, como o monitoramento, em tempo real, de suas 85 subestaes de distribuio. Alinhada ao movimento global na busca de solues eficientes para o uso racional de energia, o desenvolvimento de fontes alternativas e o enfrentamento das mudanas climticas, a empresa adota aes meticulosas para preservar os ecossistemas, tendo como base seus princpios, polticas e apoio do Instituto EDP. O grupo elabora inventrio corporativo de emisses de Gases de Efeito de Estufa, de acordo com a metodologia do GHG Protocol, ferramenta desenvolvida pelo World Resources Institute, compatvel com a norma ISO 14.065. O inventrio, auditado por terceira parte independente, contm dados das emisses diretas (combustvel da frota de veculos e emisso de enxofre) e indiretas (instalaes da empresa, combustvel dos fornecedores), com a adoo de medidas de neutralizao das emisses. A conscientizao e o envolvimento das pessoas decorrem da realizao de palestras, treinamentos e disseminao dos procedimentos de preservao, otimizao do uso de recursos renovveis e gesto dos resduos. Colaboradores e fornecedores/parceiros tambm participam dos debates por meio do Boca Livre, com mediador convidado. Os
Valorizao da cultura e fortalecimento das comunidades

Da comunidade ao cenrio global

temas incluem valorizao da diversidade, trabalho escravo, explorao sexual infantil, aquecimento global, sade e segurana, entre outros, e so transmitidos pela TV Corporativa e internet. O fortalecimento das comunidades foca a valorizao da cultura, tendo projetos financiados aps seleo pblica e a partir de critrios de transparncia. Os impactos ambientais e sociais so comunicados sociedade por meio do Relatrio Anual de Sustentabilidade (RAS), com padro GRI, e o Relatrio Socioambiental. O RAS verificado por auditoria externa e assegurado pela Accountability 1000 Assurance Standard 2008 (AA1000AS), norma que orienta a prestao de contas e a transparncia junto s partes interessadas. A imagem da empresa junto sociedade expressa por meio da Pesquisa ABRADEE (IDAR - Responsabilidade Social), do reconhecimento das lideranas e comunidades, e do ISE Bovespa - Dimenso Social.
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InfOrmaes e cOnHecImenTO

Compartilhar ideias e resultados

A divulgao e o tratamento das informaes so definidos no ciclo de formulao e implementao de estratgias, sendo que os investimentos em Tecnologia da Informao e Comunicao (TIC) dependem de anlise custo/benefcio. Informaes destinadas a adequao ou melhorias de sistemas so categorizadas em: Regulatrio - Legal - Tributrio; Mitigao de Riscos; Reduo de Custos; Maximizao de Receitas; Otimizao de Processos e Novas Polticas - Adequao de modelo. Os sistemas de TI objetivam registrar todas as transaes, incluindo folha de pagamento, benefcios, cargos e salrios, legislao, cadastro de clientes, faturamento e histrico de consumo etc., disponibilizadas aos usurios por meio da rede. As informaes so asseguradas pela equipe de TI e pelo monitoramento contnuo da empresa de outsourcing, parceira da EDP. A Poltica de Ativos Intangveis considera a Viso, Ambio, Valores e Compromissos da EDP, cujos ativos geram diferencial competitivo. Os principais critrios de identificao envolvem as atividades de anlise das fortalezas internas, dos resultados da avaliao de desempenho e da pesquisa de clima, reunies com os gestores para ajustar a curva de liderana e identificar colaboradores para posies-chave, e anlise dos resultados do programa de desenvolvimento de lideranas, entre outros. O compartilhamento de conhecimentos estimulado por meio do Canal de Ideias de P&D, via intranet. Nele, os colaboradores encontram os resultados
Vrios canais de distribuio de informao e conhecimento so disponibilizados pela EDP Escelsa, incluindo reunies presenciais

de projetos de P&D, artigos tcnicos, relatrios e informes sobre os projetos, alm de dados sobre o Innovation Team, que rene os principais gestores da empresa, ligados inovao. Informaes e comunicaes so feitas por meio do Frum de Inovao, Bolsa de Inovao, Click Ideia, Wiki EDP e Cocreation, comits e grupos de trabalho multidisciplinares.

Garantir um ambiente que estimule o aprendizado, proporcione segurana e motive a equipe uma das aes da gesto de pessoas.
pessOas
As pessoas constituem o maior ativo do Grupo EDP. Para alavancar a organizao frente aos desafios colocados pelo mercado, a direo lanou o Programa Vencer, que estimula uma nova cultura e comportamento por meio dos pilares: Crescimento e Resultados, Organizao e Eficincia, Pessoas e Cultura, e Inovao e Sustentabilidade. Para reter os melhores profissionais, a empresa conta com uma poltica de benefcios competitiva em relao ao mercado, com base na proposio de desafios e estmulo inovao. Os critrios de seleo e contratao obedecem ao Cdigo de tica e a procedimentos padronizados para garantir igualdade, diversidade e transparncia. O Programa de Integrao possibilita aos novos colaboradores conhecer a cultura organizacional e o histrico da empresa, seus princpios e diretrizes. A gesto da carreira se d por meio do Planejamento de Pessoal e Sucesso, e do Projeto Rotas de Carreira. Para estimular o alto desempenho, a EDP implantou o Prmio

Um time motivado

Melhores do Ano Vencer, com as categorias Ao Ambiental, Ao Social, Criao de Valor, Disseminao Cultural, Orientao ao Cliente, Sade, Segurana do Trabalho e Innovation Star. H ainda os programas Bolsa de Inovao e Innovation Mentors. O Plano Anual de Treinamento e Desenvolvimento estabelecido a partir da necessidade de capacitao, considerando resultado da avaliao de desempenho, Plano de Desenvolvimento Individual, requisitos legais e alinhamento ao planejamento estratgico e aos pilares e diretrizes da Escola de Desenvolvimento de Diretivos da Universidade EDP. Entre as aes, destaca-se o Programa SOU+EDP, que abrange 100% da fora de trabalho e contribui para a formao da cultura de excelncia. A qualidade de vida dos colaboradores ponto fundamental e passa por constantes revises para a identificao de riscos e implantao de aes de sade e segurana, em acordo com a norma OHSAS 18001.

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prOcessOs

Acompanhamento e ajustes contnuos

Na EDP Escelsa, os macroprocessos principais so: Gesto Tcnica e Gesto Comercial. E os de apoio: Gesto do Capital Humano, Gesto Regulatria, Planejamento de Mercado e Compra de Energia, Suprimentos e Logstica e Apoio Gesto. Os processos so projetados para assegurar ou superar o atendimento aos requisitos, s necessidades e expectativas dos clientes e demais partes interessadas. So definidos no processo de formulao e implementao das estratgias. A metodologia busca direcionar a otimizao operacional, com destaque para a continuidade e o ajustamento dinmico ao negcio. O mtodo do desenho ou redesenho de um processo se sustenta em quatro pilares: Planejamento, Anlise da situao atual, Proposta da situao futura e Plano de Governana e Implementao. O mtodo aplicado o Full Time Equivalent (FTE), com o objetivo de mapear os processos e as atividades desempenhadas pela rea analisada, gerando a matriz FTE e o Project Management Institute, com nfase no controle de prazos e custos. As ideias criativas convertem-se em inovaes e produtos e resultam da integrao e cooperao entre as reas, por meio da metologia Lean e Bolsa de Inovao, P&D e EDP 2020. A anlise dos resultados ocorre nas Reunies de Diretoria e apresentada nas RCE, Road Shows, intranets e informativos. Para estimular a sustentabilidade, a qualidade e melhoria dos servios prestados por terceiros, a EDP promove reunies para apresentar e discutir o Indicador de Desempenho de Fornecedores (IDF). A rea de RH desenvolve fruns mensais para as aes de segurana, classificando os fornecedores de acordo com o grau de maturidade, alinhando as expectativas e expondo as melhores prticas. Eles so acompanhados pela equipe de sade ocupacional e segurana do trabalho, por meio de auditorias de terceira parte e sistema de monitoramento de terceiros. A empresa utiliza o sistema Repro para avaliao jurdica e validao comercial e financeira dos fornecedores, e disponibiliza a informao para todo o Grupo EDP no mundo. Em 2011, foi implantado o sistema de monitoramento de empresas terceirizadas com vistas reduo dos

riscos trabalhistas e previdencirios, o acompanhamento da situao econmica e financeira dos fornecedores e o aumento na qualidade dos servios. H um processo formalizado de elaborao do Plano de Negcios e oramento que contempla, entre outros aspectos, as anlises de rvores de valor por negcio, detalhamento de informao especfica, avaliao de ndices operacionais, demonstraes financeiras padronizadas e anlises profundas dos fluxos de caixa. O plano, com horizonte de quatro anos, mundial, e estabelece as diretrizes e metas de investimento, rentabilidade e sustentabilidade para todas as operaes. O oramento definido a partir das metas estabelecidas pela EDP Energias de Portugal e consta do Plano de Negcios da EDP Energias do Brasil. Como refinamento, o processo passou a incluir os pilares e prioridades estratgicas da EDP Energias do Brasil. Alm disso, o sistema SIPLAN melhora o processo de coleta, armazenamento e consolidao da informao, constituindo ferramenta robusta para a tomada de deciso.

Centro de Operao (foto) e Centro Integrado de Medio garantem agilidade em casos de falhas no sistema

resulTadOs

Por sua atuao e postura junto s partes interessadas, clientes e mercado, a EDP Escelsa vem galgando excelentes posies entre as empresas de energia eltrica. Alm de estar entre as 10 melhores no ranking de avaliao pelo cliente da ABRADEE, em 2012, a empresa colecionou reconhecimentos. Graas ao foco em inovao, a qualidade dos seus servios supera em 8,3% para o DEC, em 25,1% para o FEC e em 10,5% o nvel de satisfao no servio do Call Center, superando a exigncia regulatria. Na rea da Gesto Socioambiental, mantm-se por sete anos consecutivos no ISE Bovespa - ndice de Sustentabilidade Empresarial da Bolsa de Valores do Estado de So Paulo. Figura entre as 500 Maiores Empresas da Amrica Latina, segundo a Revista Amrica Economia e se posiciona entre as quatro melhores na Gesto

Uma marca de confiana

Inovao e Qualidade, segundo pesquisa da revista Isto Dinheiro. Em 2012, ganhou destaque na Dimenso Liderana ao demonstrar compromisso no desenvolvimento de lderes. Alm dos reconhecimentos mencionados, a EDP se destaca em suas prticas de Governana Corporativa, figurando entre as 100 Melhores Empresas em Cidadania Corporativa pela Revista Gesto RH. Em 2011, obteve o Selo tico, criado pela Controladoria Geral da Unio para reconhecer as organizaes com boa governana, e o 1 lugar em Governana Corporativa no setor eltrico brasileiro no IR Global Ranking, um dos mais completos sistemas internacionais de avaliao e classificao de Relaes com Investidores.
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rep agem f I na Lo Ir tsta

Roberval Tavares de Souza Superintendente da Sabesp Unidade de Negcio Sul - MS


ANDR CONTI

Nome da empresa:

Composio societria:

Companhia de Saneamento Bsico do Estado de So Paulo - Sabesp Unidade de Negcio Sul -MS
Endereo:

Governo do Estado de So Paulo 50,3%/ Scios Minoritrios - 49,7% (Bovespa - 24,5% / NYSE - 25,2%)
Porte: Forma de atuao: Nmero de unidades/filiais por Estado:

perfIL

Rua Graham Bell, 647 - Alto da Boa Vista - So Paulo (SP)


Site: Data de fundao:

Grande Capital Aberto A Unidade de Negcio Sul uma das 16 Unidades de Negcio da Sabesp no Estado de So Paulo R$ 1.090 bilho (receita operacional lquida) 898 colaboradores Destaque Critrio Clientes PNQ 2010 e Finalista PNQ 2012

www.sabesp.com.br 1995

Capital:

Misto
Pas de origem:

Faturamento em 2012:

Brasil
Setor de atuao:

Saneamento Ambiental
Principais executivos:

Total da fora de trabalho: Histrico da premiaoPNQ:

Dilma Pena, diretora-presidente da Sabesp; e Roberval Tavares de Souza, superintendente da Unidade de Negcio Sul

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Universalizao de servios e inovao


Prestar servios inovadores, com crescente qualidade e regularidade. Dessa forma, a Sabesp Sul envolve toda a cadeia produtiva na busca pela excelncia, possibilitando se destacar mais uma vez como Finalista do PNQ.
A palavra excelncia est impressa na Identidade da MS, que mantm um firme compromisso com a universalizao dos seus servios, principal estratgia da Sabesp para que todos os cidados tenham acesso ao abastecimento de gua, coleta e tratamento de esgoto. Os indicadores demonstram que ela est no caminho correto, pois j alcanou 100% de abastecimento de gua. Nos ltimos 10 anos, expandiu 15% na coleta de esgoto, beneficiando mais 570 mil pessoas e alcanando o patamar de 82,4%. Dois outros pontos ressaltam os bons resultados. A melhoria da satisfao dos clientes, desde que adotamos o MEG, em 2001, notria, beirando a casa dos 90%. No perodo, reduzimos pela metade a quantidade de perdas e nossa margem operacional vem subindo constantemente, afirma Roberval Tavares de Souza, superintendente da MS. Segundo ele, a empolgao continuar a contagiar a fora de trabalho para consolidar cada vez mais o modelo de gesto da FNQ.
Fotos: Acervo Sabesp SUL

Vista da represa de Guarapiranga: o desafio de atender a populao e preservar mananciais

ROBERVAL TAVARES DE SOUZA

Essa conquista no seria possvel sem o envolvimento e empenho da liderana que ao atuar junto aos colaboradores, fornecedores e clientes consegue movimentar com eficcia toda a cadeia produtiva, fazendo a diferena nesse processo de refinamento e busca por melhores prticas.

Perfil

Unidade Autnoma, diretamente ligada Diretoria Metropolitana da Sabesp, a MS responsvel pela distribuio de gua e de coleta de esgoto nos bairros paulistanos de Santo Amaro, Americanpolis, Graja, Capela do Socorro e parte de Campo Limpo, e nos municpios de Embu das Artes, Embu-Guau, Itapecerica da Serra, Rio Grande da Serra, Ribeiro Pires e So Bernardo do Campo. A rea abrange 1.566 km2, sendo 78% desse territrio em regio de proteo ambiental das Bacias Hidrogrficas das represas Billings e Guarapiranga. Com 898 pessoas em sua fora de trabalho, administra 12.863 km de redes de gua e de esgoto, 922.132 ligaes de gua, 706.039 ligaes de esgoto, 29 reservatrios, 138 estaes elevatrias de gua e esgoto e 24 poos profundos. Ao todo so atendidas 3,8 milhes de pessoas e o relacionamento com os consumidores administrado por quatro Unidades de Gerenciamento Regional (UGR). Em seu mercado esto presentes mais de quatro mil grandes clientes, como Solvay Indupa, Avon Cosmticos, MercedesBenz, Volkswagen do Brasil, Ford do Brasil, Centro Empresarial de So Paulo, Morumbi Shopping e Infraero Aeroporto de Congonhas.
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f I na L I sta

LIderana

Gesto participativa

A liderana exerce o importante papel de engajar e inspirar as equipes ao promover a participao delas na realizao das estratgias, disseminando a Cultura da Excelncia, o aprendizado e a inovao. Com seus colaboradores cada vez mais envolvidos na elaborao de projetos, relatrios de gesto, participao em grupos de trabalho, seminrios, congressos, treinamentos e premiaes, a MS busca estimular mudanas, bem como melhorar e aperfeioar seus processos. O dilogo dos lideres com a fora de trabalho e outras partes interessadas acontece em reunies mensais nas reas, encontros com lideranas comunitrias, fornecedores e poder concedente, eventos especficos, veculos de comunicao, entre outras formas de interao. O desempenho verificado em todos os nveis da organizao at atingir o estudo global nas reunies de anlise crtica do Comit da Qualidade da Gesto (CQG), liderado pelo superintendente e integrado pelos gerentes de Departamentos, representantes da Controladoria, Desenvolvimento Humano, Comunicao e Qualidade. Este Comit aprova e acompanha o cumprimento das estratgias e aes resultantes do Planejamento Estratgico e as diretrizes organizacionais que norteiam a atuao da Unidade de Negcio Sul.

Para orientar a conduta pessoal e profissional da fora de trabalho (independentemente de cargo ou funo) e regular seu relacionamento com seus diversos grupos de interesse, a Sabesp elaborou um Cdigo de tica e Conduta, disseminado internamente e disponvel no site da empresa para consulta de todos. A fim de tratar possveis desvios de atitude, mantm um Canal de Denncia, no qual as informaes so tratadas de forma sigilosa, averiguadas, encaminhadas ao Comit de Auditoria e reportadas ao Comit de tica e Conduta. Dentre os processos gerenciais considerados prticas de destaque na Unidade de Negcio Sul esto: disseminao da cultura da excelncia; avaliao e desenvolvimento de lderes; anlise crtica do desempenho; formulao e implementao das estratgias; prticas de comunicao; inteligncia de mercado e geomarketing; programas de desenvolvimento de fornecedores, de relacionamento com clientes, de participao comunitria, de reconhecimento da fora de trabalho, de capacitao, de segurana e sade; e operao de gua e esgoto.

CLIENTES

Atendimento diferenciado

O perfil de clientes atendidos pela Unidade de Negcio Sul diversificado. Um segmento engloba grandes indstrias e empresas de comrcio e servios e outro composto de consumidores residenciais, incluindo uma populao de baixa renda que vive nas regies perifricas, boa parte em reas de proteo ambiental permanente. Para corresponder s expectativas desses grupos distintos de consumidores, so realizadas pesquisas de satisfao, ps-atendimento e ps-servio. Prticas de Inteligncia de Mercado e Geomarketing tambm so utilizadas para identificar e tratar as necessidades. A MS conta ainda com sistemas comerciais, canais de relacionamento para reclamaes e sugestes e encontros regulares. As ferramentas de comunicao com a sociedade so aprimoradas continuamente, facilitando o acesso dos diferentes pblicos. Os clientes tm disposio uma rede de agncias fsicas, terminais de autoatendimento, telefone gratuito inclusive para portadores de deficincia auditiva, agncia virtual e chat no site da empresa, conta de gua em braile para deficientes visuais, postos no Poupatempo, Unidade Mvel de Atendimento, entre outros. Outra forma de relacionamento est na atuao do Tcnico de Atendimento Comercial Externo (TACE), que vai at a casa do cliente apurar o consumo de gua e emite a conta simultaneamente. Na ocasio, o profissional tambm verifica problemas referentes a vazamentos e obstrues, orienta e fornece explicaes. Para aperfeioar a prestao de servios, a Unidade mantm um forte programa de relacionamento, baseado em tecnologia, processos e pessoas. O contentamento dos consumidores pode ser comprovado pelas pesquisas Satisfao de Clientes 2012, com ndice de 87% de satisfao, e Percepo da Cidade de So Paulo realizada pelo IBOPE a pedido do Movimento Nossa So Paulo e divulgada em janeiro deste ano que classifica a Sabesp entre as cinco instituies mais confiveis da metrpole, com 80% de confiana. Atenta s novas exigncias do setor e empenhada em encontrar solues diferenciadas para o mercado dos grandes consumidores, a Sabesp criou o segmento de Solues Ambientais, que oferece produtos de alta qualidade e inovao para as empresas que querem aperfeioar seus recursos e, ao mesmo tempo, preservar o meio ambiente.

O Contrato de Fidelizao (ou Demanda Firme); gua de Reuso; Programa de Uso Racional da gua (PURA); e Programa de Recebimento de Esgotos No-Domsticos (PREND) so alguns dos itens desse pacote de servios. Nossos esforos so dirios para ser uma empresa de referncia. Fazemos isso por meio do aperfeioamento do atendimento aos clientes, modernizao da gesto empresarial com aumento da produtividade e reduo de perdas e custos incluindo a profissionalizao da gesto dos prestadores de servio e o uso de tecnologias mais avanadas, ressalta Tavares de Souza.

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EstratgIas e PLanos

Foco na divulgao dos objetivos

Para garantir a sustentabilidade do negcio nos aspectos econmico, ambiental e social a MS elabora um Planejamento Estratgico fortemente estruturado e participativo, no qual so analisados os cenrios interno e externo e levadas em considerao a Viso, Misso e polticas institucionais. As estratgias, objetivos e planos de ao definidos no Planejamento garantem o alinhamento s diretrizes empresariais e ao desenvolvimento sustentvel da organizao, por meio da utilizao da metodologia Balance Score Card (BSC), estabelecendo uma relao de causa e efeito. O resultado do Planejamento representado visualmente no Mapa Estratgico da Unidade, que comunica de forma simples aonde a organizao quer chegar e como atingir isso. Para promover essa iniciativa realizado anualmente o Dia do Compromisso. Na ocasio, os lderes comunicam a identidade e as principais diretrizes a toda fora de trabalho, estabelecendo o compromisso individual para o cumprimento das metas da organizao. Aps sua implementao, as aes so acompanhadas de forma sistematizada por meio da anlise crtica dos indicadores de desempenho, permitindo a correo de

rumos quando necessria. Essa anlise registrada no sistema Painel de Bordo, disponvel para consulta na intranet. Ao longo dos anos, o modelo de gesto da Sabesp Sul vem se destacando no setor com prmios regionais e setoriais, baseados no MEG, alm de obter as certificaes ISO 9001 e OHSAS em seus processos. Na lista de reconhecimentos esto: Prmio Paulista de Qualidade da Gesto (PPQG) - Trofu Governador do Estado, promovido pelo Instituto Paulista de Excelncia em Gesto (IPEG), em 2007; Prmio Nacional de Qualidade em Saneamento (PNQS) - Trofu Platina, promovido pela Associao Brasileira de Engenharia Sanitria e Ambiental (ABES), em 2008; PNQS, na categoria Inovao na Gesto do Saneamento (IGS), concedido pela ABES, em 2010; Destaque no Critrio Clientes pelo PNQ, em 2010; Prmio Nacional da Qualidade em Saneamento (PNQS) - Trofu Diamante e Finalista no PNQ, ambos em 2012; e Prmio Ibero-Americano de Qualidade - Medalha de Ouro, promovido pela Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad (FUNDIBEQ), que envolve 17 pases da Amrica do Sul, Caribe, Amrica Central e Pennsula Ibrica (Espanha, Portugal e Andorra) a MS foi a primeira empresa de saneamento a receber essa honraria, em 2013.

Todos focados, unidos para vencer desafios, aprimorar-se e atingir objetivos, por meio de comprometimento, inovao e superao.
socIedade
Sempre em busca de solues para os problemas urbanos e aes que tragam a racionalizao de custos e do consumo de matrias-primas e produtos, a Sabesp Sul avalia e trata os impactos sociais e ambientais de acordo com o porte dos projetos, levando em conta a segurana e sade das partes interessadas. Dentre as aes de preservao de ecossistemas e conservao dos recursos naturais, destacam-se a gesto de energia eltrica; a reciclagem e destinao adequada de resduos das atividades; os Programas Mananciais, Pr Billings, Uso Racional da gua (PURA), Crrego Limpo, Eficincia Operacional e Reduo de Perdas de gua, Educao Ambiental e Futurgua; Projeto Tiet; Ecomobilizaes; medio individualizada em condomnios; Curso de Pesquisa de Vazamentos; eventos em parceria com as prefeituras; personagens do Clubinho Sabesp e visitas monitoradas s Estaes de Tratamento de gua da Sabesp. Programas sociais que priorizam aes voltadas sade, educao ambiental, esportes, cultura e incluso social so desenvolvidos ou apoiados pela Unidade de Negcio Sul. Como exemplos, os programas de reciclagem de leo de cozinha para a produo de biodiesel e o Voluntariado que se mobiliza para arrecadar doaes de agasalho e de sangue e atuar como Examinadores de Prmios de Gesto, contribuindo com o desenvolvimento de outras empresas, para que se tornem sustentveis, cooperativas e gerem valor para a sociedade. Quase 100 voluntrios de todas as reas da MS participam do Programa de

Interao com a comunidade

Governador Geraldo Alckmin visita uma das residncias beneficiadas pelo Programa Se Liga na Rede, uma ao do governo do Estado e da Sabesp

Voluntariado Empresarial dedicando uma mdia anual de 1.192 horas de trabalho em prol da solidariedade, levando benefcios a muitas pessoas. Outras iniciativas so a Tarifa Social para famlias que no podem arcar com os custos da conta; o Carn Sabesp para a comunidade de baixa renda parcelar dvidas de acordo com suas condies financeiras; e o Programa Se Liga na Rede que disponibiliza ligao intradomiciliar gratuita para clientes com renda familiar at trs salrios mnimos. Com o emprego dessas prticas, a empresa colabora com a organizao do oramento familiar; com a incluso na sociedade (de informal para formal); e com a cidadania e sade, eliminando ligaes irregulares de baixa qualidade que expem a riscos de doenas.
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Informaes e conhecImento

Tecnologia a favor da gesto

A Gesto da Informao e do Conhecimento visa organizar e sistematizar a capacidade da MS de captar, gerar, analisar, traduzir, transformar, modelar, armazenar, disseminar, implantar e gerenciar a informao interna e externa. Esses dados so transformados em conhecimento e distribudos, tornando-se acessveis a todos os interessados e subsidiando a tomada de deciso nos processos principais e de apoio. Um dos componentes da Gesto do Conhecimento a tecnologia, e na organizao so vrios os sistemas informatizados que trabalham a seu favor. A eficaz identificao e desenvolvimento dos ativos intangveis como marca, governana corporativa, inovao, talentos e conhecimento corporativo e a integrao das vrias prticas adotadas oferecem as condies tcnicas e organizacionais necessrias para aperfeioar e proteger o conhecimento, visando agregar valor ao negcio e gerar um diferencial competitivo para a Sabesp. Adicionalmente, iniciativas da Diretoria Metropolitana como o Programa Melhores Prticas e o Campeonato de Operadores contribuem para a troca de conhecimento e o desenvolvimento da fora de trabalho.

Gerenciamento a distncia pelo Centro de Monitoramento dos Equipamentos da Operao (CEMEO)

A participao de um grupo diversificado no planejamento estratgico essencial na disseminao da cultura da excelncia.


pessoas

Colaboradores motivados

A MS investe em diversos estmulos ao desenvolvimento profissional e pessoal, por meio de treinamento, premiaes que reconhecem iniciativas criativas e tempo de colaborao, aes que promovem a qualidade de vida e o envolvimento em projetos sociais, programa de participao nos resultados e remunerao diferenciada por competncia. muito bom ser Finalista no PNQ pelo segundo ano consecutivo e compartilhar o resultado com a fora de trabalho da MS, que responsvel pela promoo da melhoria contnua. o reconhecimento ao trabalho intenso e srio de todos, o que s nos encoraja a avanar mais, comenta Mauricio Cardoso Mateus, gerente do Departamento Administrativo-Financeiro da MS. A fim de se manter em constante evoluo, a Sabesp elabora pesquisas de clima interno e so feitos planos de ao para preservar os pontos fortes e ajustar os crticos, buscando aumentar a motivao e satisfao da fora de trabalho. Juntamente com as lideranas, a rea de Desenvolvimento Humano identifica as necessidades de treinamento e promove a capacitao e reciclagem dos colaboradores. A Universidade Empresarial Sabesp, dedicada educao e qualificao do corpo tcnico e gerencial, oferece diversos cursos de aperfeioamento e especializao em diferentes reas. Profissional Destaque outro programa para valorizar a participao da fora de trabalho em iniciativas relacionadas estratgia da empresa, visando melhoria dos processos e resultados da Sabesp Sul.
Reconhecimento aos colaboradores veteranos, a partir de 10 anos, na Sabesp

Por meio da gesto de Segurana e Sade Ocupacional (SSO), a MS busca transmitir a todos os colaboradores, fornecedores e parceiros a segurana como fator preponderante para qualidade de vida, e tambm desenvolve aes para eliminar riscos e passivos nas instalaes e atividades da empresa. Em 2006, a Sabesp recebeu e mantm at hoje a certificao do Sistema de Gesto da Segurana e Sade Ocupacional - OHSAS 18001:2007.

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processos

Operao eficiente

Para a gua chegar aos consumidores, bem como retornar purificada aos crregos e rios, ela passa por inmeros processos, gerenciados com destreza e rigor pela Sabesp. A MS participa dessa tarefa ao fazer a operao de distribuio de gua e da coleta e afastamento de esgotos; monitoramento da qualidade da gua; produo de gua em sistemas de pequeno porte; e execuo de servios aos clientes. A busca por uma gesto mais eficiente e com resultados fez a MS adotar um modelo gerencial baseado no MEG da FNQ, na padronizao das Normas ISO e em ferramentas e metodologias que preconizam a excelncia. Em 2009, novos requisitos foram identificados e desenvolvidos com a implantao da metodologia de Gesto por Valor Agregado (GVA), da Fundao Getlio Vargas. A MS foi piloto no uso dessa metodologia, que, em 2011, passou a ser adotada nas demais Unidades da Diretoria Metropolitana. Um dos principais indicadores de desempenho na manuteno e operao dos sistemas de abastecimento pblico o ndice de perdas. Para aumentar sua eficincia operacional nesse sentido, a Sabesp Sul foca suas aes no controle da presso nas redes de gua; na qualidade dos materiais e mo de obra; na pesquisa para identificao de vazamentos no-visveis; no combate s fraudes e aprimoramento do sistema de medio; na gesto para reduzir o tempo de reparo dos vazamentos; na utilizao de novas ideias e tecnologias captadas por benchmarking, entre outros. Como exemplo de aprendizado, a MS adotou o conceito de planejamento de longo prazo (projeo para 10 anos) para perdas de gua na distribuio e o modelo japons de setorizao por Distrito de Medio e Controle (DMC). Esse modelo se caracteriza em um controle minucioso de reas menores que os setores de abastecimento, estanques, para rpida identificao e atuao em vazamentos, controle de presso, vazo, estudos de engenharia e proatividade, resolvendo problemas antes de serem percebidos pelo cliente. A Vlvula Redutora de Presso (VRP) outro equipamento com controle inteligente da presso nas redes de gua, que evita vazamentos nas tubulaes. Complementando o uso do Sistema de Informaes Geogrficas no Saneamento (SIGNOS), a Sabesp implantou o Projeto Siges, uma aplicao WEB sincronizada com equipamentos mveis, repassando informaes s equipes de campo de maneira gil e confivel. A

Um dos 29 reservatrios de gua tratada, da Sabesp Sul

Unidade tambm estabeleceu o Centro de Controle da Manuteno (CCM) e os Centros de Monitoramento dos Equipamentos da Operao (CEMEO), que permitem o gerenciamento a distncia dos sistemas de gua e esgoto at a porta da casa dos clientes. A MS ainda responsvel pela criao da Unidade de Diagnstico Mvel (UDM), um veculo com equipamentos e tecnologias necessrios para a coleta e anlise da gua dos crregos despoludos no prprio local, contribuindo para a manuteno do Programa Crrego Limpo. Na Regio Metropolitana de So Paulo, os cinco laboratrios de controle sanitrio da Sabesp receberam a Re-Certificao ISO 9001 e a Unidade de Negcio Sul certificada na ISO 17025, conquista que corrobora a preocupao com a qualidade dos produtos e servios oferecidos. O desenvolvimento dos fornecedores recebe ateno especial na MS, gerando programas como o Excelncia Global, que incorpora prticas e conceitos de qualidade aos processos. Por meio do Programa de Reduo de Perdas, foram implantados contratos de performance, em que fornecedores e cadeia produtiva so envolvidos e remunerados de acordo com o desempenho nos aspectos relacionados, explica Roberval Tavares de Souza. O Cdigo de tica e Conduta tambm integra os contratos assinados entre a Sabesp e seus fornecedores.

Investimentos contnuos em pesquisa e desenvolvimento tecnolgico resultam em servios e produtos de mais qualidade.
resuLtados

Equilbrio financeiro e valor para os clientes

A sustentabilidade da organizao baseada na agregao de valor. E os princpios para atingi-la so replicados em cada Unidade, disseminando essa cultura a toda fora de trabalho. Com o sistema de gesto empresarial GVA , o equilbrio econmico-financeiro atingido por meio da gesto dos ativos, da receita e da despesa, monitorados pela anlise dos indicadores financeiros e de eficincia operacional.
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DE STAQUE

Ao permanente e contnua
A AES Sul Distribuidora Gacha de Energia, concessionria do servio pblico de energia eltrica que integra o Grupo AES Brasil e a Holding Brasiliana, reconhecida como Destaque no Critrio Clientes do PNQ 2013.
Desde que assumiu o compromisso de ser a melhor distribuidora de energia eltrica do Brasil, a AES Brasil vem consolidando seu planejamento estratgico de tornar cada empresa do grupo excelente na gesto. Alinhada com a performance da holding e j premiada em 2010, a AES Sul inicia uma nova caminhada em busca do bicampeonato no reconhecimento mximo da FNQ.

ACERVO AES SUL

Nmeros da AES Sul


Empresa de capital aberto, conta com 1.380 colaboradores Receita operacional lquida em 2012: R$ 1.916.235.354,04 Em 2012 vendeu 8.852 GWh/ano rea de concesso atendida de 99.512Km, abrange uma populao de aproximadamente 3,6 milhes de habitantes A estrutura contempla rede de distribuio e linhas de subtransmisso que somam 65.929 Km de condutores eltricos areos e 760.031 postes instalados

A AES Sul distribui energia em cerca de um tero do Rio Grande do Sul, atendendo 118 municpios e quase 4 milhes de gachos. Desde 2004, utiliza o Modelo da FNQ como instrumento de diagnstico e melhoria, disseminando e internalizando os Fundamentos da Excelncia em treinamentos, workshops e seminrios, sempre com o objetivo de consolidar a cultura de alta performance em todas as empresas da holding. Como distribuidora de um produto to importante quanto a energia e atuando em um mercado de concesso regulado pela ANEEL, a premiao da FNQ confirma a excelncia da AES Sul em processos, produtos e servios destinados aos clientes. O PNQ mostra que estamos no caminho certo e vem se somar a outros reconhecimentos de 2013: o segundo lugar na Pesquisa ABRADEE de satisfao dos clientes e a mesma posio no ranking geral, comemora Antonio Carlos de Oliveira, diretor geral da AES Sul, que refora a necessidade de inovao constante no ambiente das distribuidoras para atender ao crescimento do Pas. Segundo Gustavo Pimenta, vice-presidente Financeiro e de Relaes com Investidores do Grupo AES Brasil, a questo do cliente tratada como prioridade na holding e a avaliao do atendimento tem melhorado muito nos ltimos anos. Nosso esforo colocar vrios meios de comunicao disposio do cliente, buscando aproximao, satisfao e facilidade na soluo de demandas, para que ele tenha a percepo real da qualidade no servio. O momento de agradecer os colaboradores, fundamentais nesse processo, e reconhecer que esse o passo de um longo caminho para avanar ainda mais, afirma.

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CLASSE_MUNDIAL

cLIEnTES

Eficincia e proximidade no atendimento

A AES Sul tem como mercado a concesso exclusiva e regulada pela ANEEL, que envolve as responsabilidades da distribuidora quanto qualidade do fornecimento de energia, aos aspectos comerciais e aos direitos e deveres dos clientes. Seus clientes constituem um segmento diversificado, que inclui unidades industriais, comerciais, grupos econmicos com alto grau de exigncia e clientes do poder pblico (rgos estaduais, federais, prefeituras e clientes de servio pblico) de sua rea de concesso. Os servios da AES Sul abrangem, ainda, os clientes que escolhem seu fornecedor de energia eltrica (geradores e comercializadores) pela livre negociao. Na grande maioria so clientes residenciais, alm de pequenos comrcios e indstrias, clientes rurais, compreendidos por unidades consumidoras de pequeno e mdio consumo. O respeito e a dedicao so as bases para a AES Sul intensificar o relacionamento com o cliente. Os canais de relacionamento so definidos considerando a estratgia empresarial e de forma a garantir aos clientes facilidades, interao, atendimento s necessidades e expectativas, satisfao e confiana no servio prestado. A empresa possui diversos

canais de relacionamento com os clientes. Entre eles, destacam-se o Call Center, Lojas, Rede Conveniada de Atendimento, WEB Site, Gestor de Clientes, Torpedo SMS e Ouvidoria. Todas as solicitaes, reclamaes, sugestes e elogios so registrados no Sistema Comercial (SGC), sendo analisadas e respondidas pelos responsveis. As transaes so acompanhadas em todas as etapas do processo. O nvel de satisfao dos clientes avaliado por meio de pesquisas realizadas por institutos independentes anualmente. Os atributos avaliados nas pesquisas so: fornecimento de energia, Informao e Comunicao, Conta de Luz, Atendimento ao Cliente, Imagem da Empresa. A insatisfao tambm avaliada nas pesquisas ao cruzar os atributos considerados de alta relevncia pelos clientes com a satisfao desses atributos e tambm pela decomposio do ndice de satisfao, que classifica os clientes em muito satisfeitos, satisfeitos, insatisfeitos e muito insatisfeitos. A imagem da AES Sul avaliada por meio de Pesquisa de Imagem e Marca, Pesquisa Cliente Oculto, Pesquisa ABRADEE de Satisfao e Relacionamento com a Imprensa (matrias publicadas na mdia).

Os canais de relacionamento procuram garantir aos clientes facilidades, interao, atendimento s necessidades e expectativas, satisfao e confiana no servio prestado.
Misso: Promover o bem-estar e o
desenvolvimento com o fornecimento seguro, sustentvel e confivel de solues de energia. eltrica do Brasil at 2016.

Viso: Ser a melhor distribuidora de energia Valores: Segurana em primeiro lugar; Agir
com integridade; Honrar compromissos; Buscar a excelncia; Realizar-se no trabalho.

antonio carlos de oliVeira

Rumo ao PNQ 2014

Com a nova edio dos Critrios de Excelncia da FNQ, a corrida pelo prmio maior do PNQ inclui o aprofundamento na avaliao da sustentabilidade nas organizaes. Segundo Gustavo Pimenta, esse um tema que o Grupo AES Brasil j incorporou no seu planejamento estratgico. Todos os elementos do desenvolvimento sustentvel esto inseridos no dia a dia do grupo e vemos com timos olhos esse esforo da FNQ, porque vem ao encontro do caminho que percorremos e adotamos h alguns anos em nossas atividades. Acho que, nesse quesito, seremos bem avaliados, prev o executivo.

A busca permanente por uma gesto de excelncia faz parte do DNA de todo o gupo e se dissemina na AES Sul, reconhecida em 2013 como Destaque em Clientes. A conquista de toda a holding.
nelson toledo

Antonio Carlos de Oliveira, diretor geral da AES Sul, e Gustavo Pimenta, vice-presidente Financeiro e de Relaes com Investidores do Grupo AEs Brasil ( dir.)
DEZEMBRO _2013

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DE STAQUE

Foco no cliente e eficincia energtica


Pelo terceiro ano consecutivo, a EDP Bandeirante Destaque no PNQ, repetindo o feito do ano passado no Critrio Clientes. Com mais esse resultado, a companhia se consolida na oferta de bons servios populao paulista.
Distribuidora de energia eltrica, a EDP Bandeirante atua em 28 municpios do estado de So Paulo, nas regies do Alto Tiet, Vale do Paraba e Litoral Norte. Seu atendimento abrange 4,5 milhes de habitantes, procurando pautar-se pela busca de eficincia, reduo de perdas e gesto tecnolgica.

FOTOS: ACERvO EDp bAnDEIRAnTE

Colaborador da EDP Bandeirante em servio de manuteno

1.898 fornecedores 1.184 colaboradores rea de concesso de 9,6 mil Km2 28 municpios atendidos 30 agncias de atendimento 1,6 milho de clientes faturados 4,5 milhes de habitantes atendidos 62 subestaes 27.210 Km em rede de distribuio, com potncia instalada de 3.575 MVA Faturamento: R$ 3.378 milhes
* Dados de Dezembro/2012

Nmeros da EDP Bandeirante

Controlada pela EDP Energias de Portugal, a holding composta pela EDP Bandeirante e EDP Escelsa (FInalista no PNQ 2013) tem como meta tornar-se organizao Classe Mundial at 2020. E tem tudo para chegar l. A incorporao de padres de excelncia resultou em melhor atendimento aos clientes, retorno aos acionistas, valorizao dos colaboradores e exerccio da responsabilidade social. O grupo aplicou R$ 16,7 milhes em projetos de Eficincia Energtica, em 2012, modernizou e informatizou a Central de Atendimento ao Cliente (CAC) e investiu na melhoria das agncias com integrao dos servios de internet. No campo da inovao, o projeto InovCity, implantado em 2011/2012, na cidade de Aparecida, mantm conectados 13,5 mil clientes a partir de um conjunto de tecnologias e aes que garantem eficincia energtica, reduo de perda de energia e gesto remota de equipamentos da rede. A substituio das lmpadas comuns por luminrias LED, em vrios pontos da cidade, a instalao de painis solares e a troca de geladeiras e chuveiros por equipamentos eficientes beneficiaram a comunidade e as famlias. Para o diretor presidente da EDP Bandeirante, Miguel Setas, o Destaque no PNQ reconhece uma etapa de consolidao da trajetria de excelncia da companhia. Pensando no futuro, ele cita aes inovadoras da organizao, como o ClimaGrid, que integra estudos de redes inteligentes e variveis climticas, desenvolvido em parceria com o INPE (Instituto Nacional de Pesquisas Espaciais). Informa, ainda, que a EDP consolidou parceria com a USP em um estudo do impacto do carro eltrico nas linhas de distribuio. O veculo eltrico ainda uma realidade distante no Brasil, mas precisamos nos preparar para garantir a mobilidade e a oferta da melhor soluo ao cliente. Com isso, ganhamos a sua confiana e fidelidade, avanando nas solues sustentveis para trazer bons resultados sociedade , assinala o executivo.

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CLASSE_MUNDIAL

ClIEnTES

Prticas exclusivas e atendimento personalizado

Grandes Clientes, Clientes Corporativos e o Poder Pblico contam com analistas exclusivos e um programa de visitas mensais que possibilita a identificao de suas percepes em relao ao mercado e empresa. Soma-se ao atendimento a realizao de reunies com os gestores e o acompanhamento interno das solicitaes. A cada dois anos, a EDP realiza pesquisa de satisfao, e os resultados contribuem para a adequao e o aprimoramento dos servios. Alm disso, ela analisa e compara a satisfao dos clientes por meio da pesquisa anual realizada pela ABRADEE. No que se refere interao com o mercado e os clientes, a comunicao da empresa tem como foco: energia limpa, inovao e sustentabilidade temas explorados em campanhas publicitrias e difundidos na mdia. O uso de recursos naturais minimizado com a reduo de material impresso e a disposio de folhetos nas agncias de atendimento com orientaes sobre Direitos do Consumidor, Dicas de Economia, Segurana Contra Golpes e Furtos, pedido de Religao e Tarifa Social. A divulgao de produtos, servios e marcas feita, ainda, por meio de Mural Digital e mdias sociais. Os canais de relacionamento contribuem para a melhoria dos processos e a inovao junto s agncias, Call Centers e

Miguel Setas, presidente da EDP Bandeirante

Ouvidoria. Nos casos do Poder Pblico e dos Grandes Clientes, os canais de relacionamento tambm so definidos com base na proximidade dos gestores e analistas de relacionamento. As manifestaes informais, recebidas por colaboradores, so formalizadas via rdio, telefone ou sistema de despacho mvel, com registro no canal Cliente OK ou em Sistema de Recebimento e Registro de Ocorrncias (Power ON) que, por sua vez, alimenta o relatrio de pendncias comerciais, lanadas no CCS/ CRM, para anlise e tratamento pela rea responsvel. Para atender de forma gil e satisfatria as ocorrncias mais crticas, a EDP Bandeirante conta com clulas especializadas por assunto. Para os casos de solicitaes, reclamaes e sugestes de Clientes Corporativos e Empresariais foram criadas as Notas de Atendimento, com prazos para o retorno. A melhoria contnua dos canais de atendimento demonstra que 97% das reclamaes e crticas feitas empresa so atendidas e solucionadas de forma satisfatria. Tambm as reclamaes encaminhadas via Procon apresentam ndice de 100% de atendimento e soluo. O mesmo ndice se verifica nos atendimentos s reclamaes feitas via Ouvidoria, tanto da Aneel quanto da EDP Bandeirante.
A evoluo do indicador DER em 21,3%, entre 2011/12, e o tratamento das solicitaes e reclamaes no prazo inferior ao estabelecido pela agncia reguladora fazem da EDP Bandeirante benchmark no setor eltrico
DEZEMBRO _2013

Miguel Setas

O mercado da EDP Bandeirante segmentado segundo os critrios de nvel de tenso e geogrfico-regional: Alto Tiet, Vale do Paraba e Litoral Norte. A empresa define clientes-alvo pelos critrios de nvel de tenso e nmero de unidades consumidoras: Grandes Clientes (60% do consumo), Poderes Pblicos, Corporativos e Residenciais (90% do total de clientes). E mantm uma estrutura eficiente para identificar as necessidades e expectativas dos clientes e melhorar processos, produtos e servios. A anlise da curva vegetativa da regio, as solicitaes dos clientes e as projees de expanso do mercado no horizonte de 10 anos so feitas a partir de estudos macroeconmicos.
Walter Craveiro

Nosso desempenho no PNQ est alicerado na relao com o cliente. O MEG contribuiu para o sucesso e a segurana dos processos e a qualidade dos servios oferecidos.

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DE STAQUE

Excelncia garante bons resultados

AcERvO LABORATRiO SABiN

Promover qualidade de vida e bem-estar esto entre os objetivos da Gesto de Pessoas do Laboratrio Sabin

Criado por duas bioqumicas que acreditam no atendimento humanizado, o Laboratrio Sabin foi Destaque Pessoas no PNQ 2013.
A organizao resultado do sonho compartilhado da goiana de Anpolis, Janete Vaz, e da mineira de Inhapim, Sandra Costa, que se uniram para fundar, em 1984, a primeira unidade do negcio no Distrito Federal. Com apenas trs funcionrios, em uma poca de predominncia masculina na liderana de negcios, as executivas decidiram encarar os desafios e vencer na rea da sade. Dirigiram foco na qualidade e na satisfao do cliente, no atendimento humanizado e na inovao, e partiram em busca de modernas tecnologias e metodologias chanceladas por acreditaes e normas internacionais.
O empenho das scias foi reconhecido com inmeros prmios, entre eles, o privilgio de figurar entre as 15 Melhores Gestoras de Empresas do Pas, segundo a revista Valor Liderana, e ter o Sabin como a Melhor Empresa para Voc Trabalhar - Servios de Sade, da Voc S/A Exame, em 2012. O reconhecimento do PNQ o selo final de um processo que tem no Modelo da FNQ, adotado desde 2009, a ferramenta ideal para evoluir na excelncia da gesto, celebra Janete Vaz. A bioqumica fala com orgulho da forte presena feminina no Sabin, com cerca de 75% de mulheres no total de colaboradores, que trazem um olhar mais multifuncional e com percepo aguada sobre as necessidades do outro. Por conta dessa cultura interna, a gesto de pessoas inclui uma estrutura de apoio quando os colaboradores precisam de cuidados, a exemplo do momento da gravidez. O que poderia ser um impacto na organizao transforma-se em planejamento para que a mulher possa cumprir seus outros papis na sociedade. A empresa precisa atingir seus objetivos e metas, mas as pessoas necessitam realizar sonhos e necessidades. O reconhecimento do PNQ fruto da nossa crena de que possvel fazer o bem, cuidar das pessoas e obter bons resultados para qualquer organizao.

nelson toleDo

A partir do reconhecimento no PNQ, iremos em busca de melhorias em todos os outros processos para alcanar o prmio mximo. o nosso sonho possvel.

Janete Vaz, presidente do Conselho do Grupo Sabin


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CLASSE_MUNDIAL

Janete vaZ

Perfil e alguns nmeros de 2012


Viso: Ser referncia nacional em medicina diagnstica Valores: Credibilidade, tica, Inovao, Ousadia, Qualidade, Respeito Vida, Responsabilidade Socioambiental e Transparncia Principal produto: prestao de servios laboratoriais em anlises clnicas nas reas de bacteriologia, bioqumica em geral, hematologia, hormnios, imunologia, micologia, parasitologia e urinlise, incluindo os servios de atendimento, coleta e assessoria a clientes e mdicos Clientes-alvo: Populao (pacientes), Mdicos, Planos de Sade e Clientes Corporativos 116 unidades de atendimento no DF, GO, BA, MG, TO, PA e AM 1.323 colaboradores, dos quais 31 jovens aprendizes e 9 estagirios 32,7% dos colaboradores possuem Ensino Superior, 2% Ps-Graduao, 64,5% Ensino Mdio e 0,7% Ensino Fundamental Mais de 2 milhes de clientes 16,8 milhes de exames realizados no ano Crescimento sustentado de 30% ao ano desde 2000

Histrico resumido da Excelncia

2000 e 2003 - certificao ISO 9001 e Certificao SA 8000 2009 - Adoo do MEG 2004 - Programa de Acreditao em Laboratrios Clnicos (PALC), da Sociedade Brasileira de Patologia Clnica (SBPC) 2010 - implantada a ISO 14001 2011- Destaque no Guia Exame de Sustentabilidade, Prmio Latin American Novartis Oncology Scientific Award - Melhor Pesquisa de Neuroendocrinologia, Prmio AACC (American Association for Clinical Chemistry) 2012 - 3 Melhor Empresa para Trabalhar no Brasil e 8 Melhor Empresa para Trabalhar na Amrica Latina - GPTW, Melhor Empresa para Voc Trabalhar no setor Servios de Sade - Voc S/A Exame, A Melhor Empresa na Gesto de Pessoas (de 1001 a 2000 funcionrios) - Valor Carreira e Aon Hewitt 2013 - Destaque no Critrio Pessoas no PNQ 2013

Vrios reconhecimentos reforam a Misso do Laboratrio Sabin de oferecer servios de excelncia em medicina laboratorial.
pESSOAS

Desenvolvimento integral

Com mais de 1.800 pessoas, o Sabin cresceu 252% em nmero de colaboradores de 2005 a 2012. A seleo prioriza os candidatos internos por meio de avaliao igualitria e justa. Para suprir a escassez de profissionais qualificados e promover a reteno de talentos, a gesto de pessoas planeja aes voltadas ao aprendizado organizacional, com intensivas de capacitao e controle do ndice de turnover. Em 2009, foi implantada a Universidade Corporativa, que viabilizou treinamento contnuo de competncias e abrangncia do pblico, com maior participao da cadeia produtiva nos programas de capacitao e desenvolvimento. O programa Desenvolver para Crescer voltado aos novos colaboradores de Recepo e Coleta, e o Programa de Integrao agiliza a adaptao aos padres de excelncia do Laboratrio Sabin de modo alinhado ideologia e essncia organizacional. Outro foco da Universidade Corporativa so os treinamentos para desenvolvimento de competncias tcnicas e comportamentais, como o Desenvolvimento da Liderana, com programas voltados a executivos, gerentes e potenciais substitutos, abordando disciplinas de gesto como finanas, governana corporativa, pessoas, processos etc. Como reconhecimento, a empresa obteve um ndice de satisfao com treinamentos realizados de 99%. O total de tempo de treinamento anual por colaborador de 86 horas. Desde 2010, o Sabin refinou o Plano de Desenvolvimento de Carreiras e Competncias, a partir de um software que d ao colaborador a oportunidade de fazer simulaes para constatar as competncias adquiridas e quais precisam ser desenvolvidas para alcanar o cargo ou nvel almejado. Para auxiliar o processo, h o Programa de Orientao Profissional, com apoio de psiclogos especializados no tema. A partir de

selees internas, o programa Desenvolvimento Vertical possibilita aos colaboradores transitar por diferentes reas do laboratrio, contribuindo para o desenvolvimento de uma viso global da organizao, a exemplo do projeto de Job Rotation. J o Desenvolvimento Horizontal promove um ndice de 99% de cargos de liderana preenchidos internamente. A empresa utiliza diversos instrumentos de avaliaes de desempenho e carreira (45 e 90 dias; 360), com feedback pautado na crena de que a verdade deve ser dita para o crescimento profissional e pessoal, mas com carinho, respeito e amor, sendo uma ferramenta para a liderana atuar como orientadora e mentora do alto desempenho. As mdias alcanadas individualmente nas ferramentas de avaliao de desempenho so consideradas na utilizao e aquisio de benefcios e na progresso de carreira dentro da empresa. O programa de participao em lucros e resultados (PPRL) vinculado a metas de desempenho e o Destaques do Ano reconhece e premia profissionais e equipes que apresentam resultados diferenciados e trazem melhorias para a organizao. O pacote de benefcios e programas de qualidade de vida do Sabin contempla todas as reas da vida do colaborador e recebe 93% de satisfao, segundo a pesquisa do Guia As 100 Melhores Empresas para Voc Trabalhar. Tudo isso se reflete nos baixos ndices de reclamaes trabalhistas apenas 3 aes entre 2003 e 2012, sendo todas favorveis empresa. Desde 2003, o Sabin implementa aes de sade e segurana do trabalho que resultaram no indicador semestral de 0,5% de acidentes de trabalho em 2012. A empresa busca, ainda, um constante refinamento em suas prticas para beneficiar o clima organizacional e favorecer a criatividade, inovao e comunicao.
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DE STAQUE

Qualidade com sustentabilidade


Parque do Reservatrio Sumar da Unidade de Negcio Centro, aberto para a comunidade

Para coroar o desempenho da Sabesp no PNQ 2013, a Unidade de Negcio Centro - MC recebe o Destaque no Critrio Clientes. Mais um resultado que consolida a Poltica Institucional de Qualidade, adotada pela companhia h 17 anos.
Diretamente ligada Diretoria Metropolitana da Sabesp, a Unidade de Negcio Centro - MC foi criada em 1996 e responsvel pelos servios de distribuio de gua e de coleta de esgoto no centro expandido e parte da regio leste do municpio de So Paulo, abrangendo uma rea de 281 km.
A Sabesp Centro aderiu ao MEG como estratgia para prestar um servio de qualidade populao e obter bons resultados. E parece ter alcanado seu objetivo. Francisco Paracampos, superintendente da Unidade Centro - MC, lembra que o negcio de abastecimento de gua servio pblico e no pode descuidar da qualidade da a existncia de um movimento no setor para buscar padronizaes e metodologias que permitam avaliao e reconhecimento de organizaes externas como a FNQ. Temos resultados robustos h anos na satisfao do nosso cliente. O PNQ nos coloca mais um degrau para continuar progredindo em direo excelncia que a sociedade exige e merece receber, diz o executivo. Como reflexo do processo de qualidade, segundo Paracampos, desde 2005, a MC tem reduzido seu ndice de perdas com impacto positivo nos nmeros da empresa. Em 2012, faturou 2,4 bilhes e foi responsvel por 25% do faturamento da Sabesp. Em sua rea de abrangncia, o ndice de atendimento de abastecimento de gua de 100%, e o de coleta de esgoto est em 93%. Alm do relacionamento direto com clientes, a MC atua na despoluio de crregos e regularizao de ligaes de gua em reas de vulnerabilidade social. A Unidade possui as certificaes ISO 9001, ISO/IEC 17025 e OHSAS 18001.
NeLSON tOLeDO

FRANCISCO PARACAMPOS

O nmero de Unidades da Sabesp reconhecidas no PNQ mostra que o setor de saneamento caminha para consolidar seus processos de excelncia e sustentabilidade de forma contnua e crescente.

Francisco Paracampos, superintendente da Unidade de Negcio Centro - MC

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CLASSE_MUNDIAL

FOTOS: ACERVO SABESp cEnTrO

Nmeros da Sabesp Centro


Um dos pontos de atendimento pessoal: conforto e agilidade na interao com o cliente

Representa 25% do faturamento da Sabesp 100% de abastecimento de gua, para 3 milhes de habitantes fixos e 1,2 milho de populao flutuante/dia 1,4 milho de ligaes de gua e esgoto, 31 reservatrios setoriais e uma estao de gua de reuso 44 reas administrativas e operacionais, 11 pontos de atendimento pessoal, 14 Estaes Elevatrias de gua e 11 boosters 2 laboratrios de ensaios fsicoqumico e microbiolgicos de gua, esgoto e reuso acreditados pelo INMETRO na ISO/IEC 17025

Processos de aprendizado e boas prticas promovem mais qualidade no atendimento aos clientes da Sabesp Centro - MC.
CLIENTES

Atendimento pautado em qualidade

A qualidade no atendimento ao cliente fundamental na gesto da Sabesp Centro - MC. As prticas esto alinhadas s estratgias da empresa, de acordo com a segmentao do mercado , e voltadas para atender s necessidades e expectativas dos clientes. Diferenciado por caractersticas de demanda de consumo, o universo de clientes est segmentado em Rol Comum (99% dos clientes, com 75% do valor de faturamento) e Rol Grandes Consumidores (1% dos clientes, que gera 25% do valor de faturamento). Esses dois segmentos so subdivididos em quatro categorias: residencial, comercial, industrial e entidade pblica, definidas a partir de critrios de ocupao principal, classe tarifria e por ramo de atividade, conforme classificao do IBGE. Os critrios de definio dos clientes-alvo da Sabesp-MC esto estabelecidos na Poltica Institucional Marketing e no Procedimento Segmentao de Mercado, destacando a importncia estratgica, consumos histricos ou previstos e necessidades diferenciadas de relacionamento. Podem ser os atuais e os potenciais. Os atuais compreendem todas as ligaes ativas, classificadas em segmentos Rol Comum e Rol Grandes Consumidores, e os potenciais so: novos empreendimentos imobilirios; clientes que utilizam fontes alternativas de consumo; ligao que apresente consumo mensal igual ou superior a 500m3; crescimento vegetativo (ampliao de rede de abastecimento de gua e coleta de esgoto); e clientes com ligaes inativas que deixaram de utilizar os servios da MC. Desde 2007, a estratgia de fidelizao na Sabesp-MC est voltada aos clientes do Rol Grandes Consumidores. Para ampliar e manter a fidelizao, a MC, de maneira proativa, realiza reunies de negcio

previamente agendadas por meio dos representantes comerciais para identificar demandas, insatisfaes e apresentar propostas. J em 2011, como refinamento da identificao de clientes-alvo, a MC passou a utilizar a metodologia Inteligncia de Mercado. Como exemplo de melhoria de produto desenvolvido no segmento do Rol Comum, foi elaborado, em 2012, o inovador Estudo e Mapeamento Analtico (EMA), que subsidia a identificao de reas de ocupao desordenada e clientes-alvo nas reas de baixa renda, visando proposio de novas solues para esses clientes e universalizao do saneamento. As necessidades e expectativas dos clientes-alvo so identificadas por meio da Pesquisa de Satisfao dos Clientes, cujos resultados so utilizados no Planejamento Operacional para melhorar a prestao de servios, alm de outras oportunidades de aperfeioamento avaliadas pelas reas. A Sabesp-MC promove a marca participando de eventos em locais de grande circulao, distribuio de folhetos e orientadores, cursos e palestras, encontros com a comunidade e exposies itinerantes. A imagem da Sabesp, perante os clientes e mercado, avaliada por meio da Pesquisa de Satisfao e Imagem, monitorando os atributos mais importantes na construo e manuteno de uma imagem positiva. Em 2011, a MC reorganizou seus processos conforme a metodologia Gesto por Valor Agregado (GVA), agrupando seu mercado em quatro Unidades de Gerenciamento Regionais (UGRs), divididas em setores de abastecimento, permitindo a gesto otimizada dos recursos e aes focadas na reduo de perdas de gua que impactam diretamente na imagem e satisfao dos clientes, agregando valor ao negcio.
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A excelncia em uma organizao est relacionada sua capacidade de perseguir seus propsitos, em completa harmonia com os complexos ecossistemas com os quais interage e dos quais depende.

TER RESPONSABILIDADE SOCIAL E AMBIENTAL INSPIRADOR. E D RESULTADO: PELO OITAVO ANO CONSECUTIVO, INTEGRAMOS O NDICE DOW JONES DE SUSTENTABILIDADE.

O ndice Dow Jones de Sustentabilidade um importante indicador que rene as melhores empresas do mundo em relao rentabilidade com responsabilidade social e ambiental. Em 2013, recebemos a nota mxima nos critrios Transparncia, pela stima vez, e Liberaes ao Meio Ambiente. Renovamos tambm a nossa participao no ndice Dow Jones de Sustentabilidade de Mercados Emergentes. To importante quanto crescer atuar com responsabilidade social e ambiental. Gente. o que inspira a gente.