OFICINA DE INFORMACIN TURSTICA EN EL MUNICIPIO Y EL ROL DEL INFORMADOR TURSTICO

BOLETN TCNICO N 3 SANTIAGO, 2005

SERVICIO NACIONAL DE TURISMO DEPARTAMENTO DE PLANIFICACION Avenida Providencia 1550 Santiago de Chile Internet: www.sernatur.cl E-mail : planificacion@sernatur.cl

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PAUTA PARA EL FUNCIONAMIENTO DE UNA OFICINA DE INFORMACION TURSTICA MUNICIPAL

Documento preparado por Vernica Aguilar Daz Departamento de Planificacin

1. INTRODUCCIN
La entrega de informacin turstica es una de las labores ms importantes en el mbito turstico. Todo turista, sea nacional o extranjero, necesita de informacin clara, precisa y actualizada. La oficina de informaciones es el primer eslabn en la cadena del servicio turstico, porque a partir de ese momento el turista ya empieza a vivir la experiencia y a construir la imagen del lugar que se va a visitar. Crear una oficina de informaciones tursticas institucional implica hacer un buen diseo de la misma, y por tanto, cumplir con las expectativas del cliente, o sea las necesidades de los turistas. Para esto, hay diversos puntos que son fundamentales al momento de disear como son la infraestructura, el funcionamiento de la misma, el tipo de servicio, la tecnologa, pero quizs tratndose que el turismo es por esencia un servicio que no puede prescindir de las personas, es el informador quien cumple el principal rol, por tanto, su perfil humano y profesional y las funciones que deber cumplir en la oficina, es lo que marcar la pauta del buen servicio.

2.- PROCEDIMIENTOS DE LA OFICINA DE INFORMACIONES

El diseo al que se hace mencin, se refiere al momento de pensar en construir una oficina. El principal rol de la OIT es entregar una buena informacin al turista, de ah surge la pregunta: Qu espera el turista de una Oficina de Informaciones Tursticas? Las respuestas son variadas: "Que me atiendan bien" "Que te dediquen el tiempo necesario para responder las preguntas".

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"Repuestas claras, precisas y si no saben, no mentir y tratar de solucionar el problema". "Tenga el material adecuado" "Tener informacin en varios idiomas" "Lugar acogedor, limpio, ordenado" "Que no te llenen de folletos" "Informacin actualizado de horarios y tarifas referenciales."

Cubrir esas y otras necesidades es entregar un buen servicio de informacin turstica centrado en las expectativas del turista. Para esto, es importante revisar las principales caractersticas que debera tener una Oficina de Informacin Turstica:

2.1. Oficina de Informacin Turstica (OIT) Las OIT en el pas funcionan de diversas formas, algunas lo hacen en forma permanente, otras durante la temporada alta. Su dependencia es variada y lo hacen como: OIT de SERNATUR OIT Municipales OIT en convenio entre SERNATUR y los municipios. OIT en convenio con otras instituciones (Cmaras de Turismo, Terminales e Buses, Asociacin de Hoteleros, etc.).

En los convenios, SERNATUR pone la folletera y la contraparte la habilitacin de un lugar y la contratacin de l o la informadora. Si bien las OIT fueron habilitadas para efectuar esa funcin, pocas son las que han sido diseadas, tanto en su funcionalidad, como en su construccin, para cumplir esa labor. En varios puntos del pas durante el verano se habilitan kioscos y muchas veces ni siquiera los acondicionan para la nueva temporada. Su imagen descolorida, con afiches que anuncian un evento de la temporada pasada, da cuenta de un lugar que no tiene claro la importancia sobre la funcin que debe desempear una OIT. Si adems consideramos el reclamo recurrente del horario de atencin, tenemos entonces una comuna que no sabe del valor que tiene este primer eslabn de la cadena de servicios en un destino turstico, y por lo tanto, slo est cumpliendo con lo mnimo requerido, pero no con lo ptimo que contempla entregar un buen servicio pensado en la necesidad del cliente.

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2.2. Diseo de una Oficina de Informacin Turstica A la hora de disear es importante es fundamental tener presente la imagen o el concepto que se quiere entregar al turista del lugar. Es elemental no romper con el entorno, por ejemplo, no es agradable en medio de un entorno natural encontrarse con una oficina de turismo de metal, o con vas de acceso llenos de basura, con basureros que se desbordan cada vez que se miran. Cada lugar del pas tiene arraigada su cultura y eso hay que respetarlo, por muy moderno que nos parezca un nuevo diseo.

2.3. Implementacin de la Oficina de Informacin Turstica El mobiliario es importante, un espacio acogedor es un factor primordial a la hora de recibir un visitante. Los colores, el buen estado de los muebles y la limpieza son factores fundamentales, no slo para el turista, sino tambin para el informador (a). Al contrario de lo que se piensa, al turista, principalmente al extranjero, no espera irse cargado de folletera, por lo general, requiere de informacin oral, pero s clara y actualizada.

2.4. Informador (a) Turstico Sin lugar a dudas el eje de la OIT es la persona que lo atiende, de ella va a depender la primera imagen del turista. Para dar cumplimiento a cada una de las funciones del Informador Turstico, se establecern una serie de procedimientos con el objeto de uniformar o estandarizar las mismas. El Informador nunca debe dejar una consulta sin responder. Si no la conoce, es importante buscar la informacin requerida, pero nunca se debe mentir o entregar informacin falsa. Funciones del Informador (a) Turstico 1. 2. Atender la oficina Entregar informacin turstica en forma personalizada (oral o escrita). Tambin por medio telefnico y por correo electrnico cuando corresponda.

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Entrega de informacin oral Frente a consultas sobre agencias de viajes, alojamientos y otros, se sugiere no recomendar ninguna empresa en particular, por la transparencia de la Oficina es importante entregar, al menos tres direcciones o nombres de empresas. Cualquier recomendacin especfica est estrictamente prohibida, la oficina no avala ni certifica productos. De la misma forma est prohibido criticar o referirse mal de una empresa (aunque se tengan antecedentes). Si se hace un reclamo solicite a la persona que lo haga por escrito, con el objeto de enviarle una respuesta. En sus respuestas debe usar un lenguaje turstico. Entrega de informacin va telefnica La forma adecuada para contestar es: BUENOS DAS (TARDES), HABLA (decir el nombre). De esta forma permite que para cualquier otra consulta el interlocutor pueda recurrir nuevamente a quien lo atendi y as no perder la continuidad de la informacin requerida. La informacin entregada debe ser breve y se sugiere el mismo procedimiento del punto anterior. Si se cree que dar o buscar la respuesta a la informacin solicitada tomar tiempo, se sugiere solicitar el nombre y el nmero de telfono y luego devolver el llamado, eso dar una buena impresin y adems permitir buscar la informacin en forma tranquila. Entrega de informacin va correo electrnico La informacin entregada va correo electrnico es una nueva y rpida forma de comunicarse, por tanto implica poner atencin en el tipo de informacin que se va a enviar. Si existe una pregunta que no es referida a informacin turstica, es necesario recurrir a su superior u otra persona que pueda resolver. Recuerde que existen funcionarios del municipio que llevan temas especficos, cuando se trate de preguntas tcnicas deber derivarlo al profesional a cargo.

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Nunca conteste que no sabe, sugiera alternativas.

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Recopilar y actualizar la informacin turstica de la comuna, regin y del pas en forma permanente. Conocer muy bien el material turstico (motivacional e informativo), que existe a nivel regional y nacional. Revisin y visto bueno de textos de ediciones tursticas externas (si lo solicitaren), en ocasiones redactar los textos del material turstico del lugar. Llevar estadsticas de atencin de pblico respecto de su atencin y trabajo diario (turistas atendidos, email y llamados de telfonos contestados). Antes de comenzar con la atencin de pblico, el profesional debe conocer el funcionamiento interno de la oficina. Fomentar vinculaciones de carcter tcnico con los servicios pblicos y con el sector y con el sector privado de la comuna. Manejar el funcionamiento administrativo y forma de relacionarse al interior del municipio.

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10. Saber y respetar las reglas internas del funcionamiento de la organizacin que lo contrata, tanto en lo que respecta al estatuto administrativo como a factores que ataen directamente a la OIT. 11. Llevar control de stock de la folletera y poner en conocimiento a su superior, de las deficiencias o vacos de informacin. 12. Participacin en ferias y eventos 13. Acompaamiento a periodistas extranjeros y autoridades en visitas oficiales. 14. Asesorar al alcalde y, tambin al concejo en el tema turstico. 15. Prestar asesora tcnica, en relacin al turismo, a las organizaciones comunitarias y promover su efectiva participacin en el municipio. 16. Proponer y ejecutar, dentro de su mbito y cuando corresponda, medidas tendientes a materializar acciones relacionadas con el turismo,

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proteccin con el medio- ambiente, conciencia turstica, educacin, cultura, recreacin. 17. Asesorar al alcalde en la elaboracin o actualizacin del Plan de Desarrollo Turstico Comunal y de presupuesto municipal en materia turstica. 18. Conocer y evaluar el cumplimiento de los planes, programas, proyecto, inversiones y el presupuesto municipal relacionados con el turismo, e informar sobre estas materias al concejo, a lo menos semestralmente. 19. Hacer anlisis y evaluaciones permanentes de la situacin de desarrollo turstico de la comuna, con nfasis en los aspectos sociales y territoriales. 20. Elaborar las bases generales y especficas, segn corresponda, para los llamados a licitacin, previo informe de la unidad competente, de conformidad con los criterios e instrucciones establecidos en el reglamento municipal respectivo.

Perfil del cargo 1. Poseer un ttulo relacionado con el turismo de origen universitario, Instituto Profesional o Centro de Formacin Tcnica, de al menos cuatros semestres (Ingeniera de Ejecucin en Turismo, Administrador de Empresas Tursticas, Tcnico en Turismo, etc.) Hablar al menos un idioma extranjero, con preferencia del ingls. Conocer en detalle temas como: Geografa Turstica de Chile, Marketing Turstico, Recursos Humanos. Contar con habilidades en la atencin al pblico Poseer disponibilidad horaria Manejar sistema computacional a nivel usuario (word, excel, correo electrnico). Tener caractersticas personales, tales como: emptico, respetuoso, responsable, tolerante, amable, cooperador, atento, proactivo, confiable (en el desempeo de este cargo est estrictamente prohibido recibir comisin por efectos de reservas o ventas)

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Caractersticas personales del informador turstico 1. Ser emptico Se considera la empata como la habilidad social fundamental que permite a la persona anticipar, comprender y experimentar el punto de vista de otras personas. Es situarse en el lugar de la otra persona. Es una destreza bsica de la comunicacin interpersonal, ella permite un entendimiento slido entre dos personas. en consecuencia, la empata es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del otro y as establecer un dialogo, comunicacin que se hace imprescindible al momento de atender a un turista extranjero, situacin en la cual no slo est de por medio entender otro idioma, sino tambin conocer acerca de su cultura. Cmo demostrar empata en una OIT? Como la mayora de las habilidades, no basta con entender al otro, hay que demostrarlo. El interlocutor percibe que se le comprende cuando: Es muy importante demostrar empata al turista (nacional extranjero), viene de lejos, con otras costumbres, por tanto, el ponerse en su lugar es sumamente importante. Hay que cuidar de no evaluarlo, juzgarlo o descalificarlo. Se busca comprender ponindonos en su lugar, para ver la situacin desde su perspectiva y entenderla. Si hay algo que a l le resulta preocupante y a nosotros no, nos interesamos entonces en entender porque l lo siente as. Prestar atencin, disponindonos fsica y psicolgicamente, a los mensajes centrales de su discurso y mantenerse alerta a los gestos corporales como tensin, resistencia y aceptacin. Es importante mantener la cordialidad sin evadir las preguntas frente a las cuales podemos sentimos inseguros; demostrar que lo seguimos en su pensar y que estamos dispuestos a ayudarlo. Le expresamos - por medio de nuestro estilo verbal y afectivo - que hemos entendido su mensaje y como nos llega. Prestamos atencin a su respuesta, considerando sus seas corporales que confirman o niegan la exactitud de nuestro entendimiento del mensaje. 2. Respetuoso:

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El respeto por la persona que se tiene frente a uno es fundamental en esta funcin, significa ver y apreciar a otro en su calidad de ser humano, no importa de que lugar del mundo venga, valorndolo por s mismo como una persona diferente que tiene los mismos derechos que reclamamos para nosotros, sin importar su origen, raza, credo religioso o nivel socio econmico. Cmo expresar el respeto en una OIT? El respeto se manifiesta en el modo como nos relacionamos con los otros, tanto en lo que decimos como en lo que hacemos. Algunas acciones que ayudan a crear un clima de respeto son: Mostrar disponibilidad para atender a las necesidades del turista. Prestar atencin a las opiniones, requerimientos y objeciones, indicando que se reconoce su punto de vista y su condicin de persona nica e individual. Escuchar activamente crea un clima de cordialidad, tratando de comprender los puntos de vista y evitando distorsionar los mensajes. Expresar nuestras opiniones directa y espontneamente, sin atribuir segundas intenciones. Si percibimos una intencin solapada, tenemos el derecho de consultarla con respeto y franqueza. Las crticas, juicios y llamados de atencin se dirigen a comportamientos y conductas observables y demostrables, por tanto es importante evitar la descalificacin. Es muy importante mantener las relaciones centradas en la persona que atendemos, no discriminar por su procednecia, jerarqua, actividad o cargo.

3. Actuacin frente a la critica A nadie le gusta ser criticado, ni tampoco que le digan que est equivocado, ya que por pensar o actuar distinto a uno, no significa que la otra persona est equivocada. Esto no quiere decir que nunca se deba criticar a alguien, pero debemos saber cmo y cuando hacerlo. Y no slo eso; el no criticar o el pasar por alto un error es a veces peor que hacerlo. Sin embargo, nuestra critica debe ser al mismo tiempo necesaria y constructiva. Adems, debe beneficiar a ambos, pues de otra manera, ser una prdida completa de tiempo. Cmo enfrentar la crtica en una OIT?

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Escuchar, pensar, evaluar y luego actuar y determinar el camino a seguir. No entrar en la dinmica del turista que critica, ya que ser su opinin frente a un determinado episodio, por tanto, no es algo que debera influir en nuestro estado de nimo. Es importante mirar la crtica como algo constructivo y pensar en el provecho que se le puede sacar a ese comentario.

4. Responsable La responsabilidad del profesional de la OIT, es una caracterstica que debemos manejar no slo para cumplir nuestras funciones asignadas, sino porque frecuentemente el representar a la institucin en diversas ferias o eventos fuera de la Oficina, significa proyectar una imagen, por tanto, el cumplimiento de las mismas es un hecho que debe importar. La responsabilidad en la OIT Cumplir con las normas establecida por la institucin Considerar que a partir de nuestros conocimientos, una persona y su familia, orientar su tiempo libre, por tanto es responsabilidad estar al da con la informacin y mantener actualizados los conocimientos. Compartir y socializar los conocimientos e informacin con nuestros compaeros de trabajo.

5. Tolerante La atencin, el agotamiento, los traslados, la impaciencia de la espera, produce en algunas personas momentos de irritacin e impaciencia. Esto va a depender de la actitud con que se enfoque y la habilidad con que se desarrolle el manejo de las situaciones que se planteen. Cmo mantener una actitud tolerante frente al turista? Poner atencin al turista, aunque la pregunta nos parezca obvia; recuerde que muchas de las situaciones que nos parecen lgicas, pueden ser algo nuevo para la persona que visita el pas por primera vez.

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La larga espera para la atencin hace que la tolerancia de los turistas se vea muchas veces alterada, por tanto es nuestro deber explicar y/o dar a entender que se sabe de su presencia y que una vez desocupados, lo atenderemos.

6. Amable La amabilidad viene dada en funcin de la actitud de quien atiende y de su equilibrio personal. Se debe des-aprender actitudes negativas y re-aprender a ser amable.

7. Entusiasta La persona entusiasta es aquella que cree en su capacidad de transformar las cosas, la que est impulsada a actuar, que cree en s misma, que cree en los dems, que cree en la fuerza que tiene para transformar el mundo y su propia realidad. Slo hay una forma de ser entusiasta: actuando entusiasmadamente. No es el xito el que trae el entusiasmo, es el entusiasmo el que trae el xito.

8. Cooperador Necesitamos tener siempre presente que la cooperacin ser una de nuestras principales funciones, debemos cooperar y poner lo mejor de nosotros mismos para lograr la unin del grupo. Es una de las virtudes humanas ms valiosas, est relacionada con el proceso de lograr algo y, por lo tanto, su grandeza reside en el hecho de que se expresa por medio de las acciones cotidianas. Si la cooperacin se da slo conjuntamente con tareas individuales no es nada, pero si surge de la conciencia de que cada acto de generosidad contribuye a toda una nueva creacin, se convierte en una accin grandiosa.

9. Poseer una actitud bsica de servicio Establecer contacto visual Tono de voz adecuado Prestar atencin incondicional Sonreir Mantener un dilogo coherente Estar tranquilo y seguro de s.

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Saber desempear su papel y demostrar respeto. Utilizar el nombre de las personas mientras se conversa. Poseer una actitud positiva. Saludar a cada persona que entra a la OIT, an no sea el que lo va a atender.

10. Presentacin Personal a). Uso del uniforme institucional si lo hubiera, de lo contrario el informador deber usar vestimenta formal y no deportiva. Apariencia fsica cuidada. Uso de credencial con nombre, cargo y logo institucional.

b). c).

11. Capacitacin El informador turstico precisa de un alto nivel de informacin y de preparacin tcnica que debe actualizar continuamente (en forma terica, prctica y de salidas a terreno). 3.3. SUGERENCIAS EN LA ATENCIN DE PBLICO Escuchar activo: Es el acto de escuchar con atencin y concentracin al interlocutor, lo cual nos capacita para sintetizar lo que l ha dicho y as esta persona se siente bien interpretada. Es el inters y la concentracin que se despliega en escuchar al otro se refleja en acciones no-verbales, como asentir con la cabeza, mirar a los ojos, o sea, devolver con actitud corporal lo que el interlocutor esta relatando. El atender y el escuchar son habilidades complementarias que constituyen el punto de partida de la comunicacin interpersonal. Cuando realmente escuchamos y atendemos, nuestros sentidos, la mente y el cuerpo se ponen al servicio de la comunicacin, por tanto la expresin corporal habla mas que por mil palabras. El ceo fruncido, los brazos cruzados, las mandbulas apretadas, los puos cerrados, mover el pie, son algunas de las seales que nos delatan respecto de nuestra incapacidad de comunicarnos.

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Cmo manejar nuestra habilidad de entender y escuchar? Con nuestro fsico: Mirar directa y francamente a la cara de nuestro interlocutor: manteniendo un buen contacto visual. Adoptar una posicin natural y relajada, expresando fsicamente acogida y apertura. Asentir peridicamente en forma natural. Suspender otra actividad que pudiera distraer la atencin al otro. Observar los movimientos del cuerpo, gestos y expresiones del rostro, de este modo se puede captar mejor el mensaje. Atender al tono y volumen de la voz del interlocutor, notando sus pausas y nfasis, de esta forma se logra reconocer sus dudas, preocupaciones, deseos, sentimientos y la significacin emocional que tiene la conversacin para el otro. Escuchar el mensaje en forma comprensiva, tratando de descubrir las ideas, creencias y dems aspectos cognitivos que dan sentido a lo planteado por el interlocutor.

Mostrar dedicacin y comprensin: Al resumir con nuestras palabras lo que estn comunicado, implica demostrar comprensin y sealar que estamos atentos a lo que estn comunicando. Al asentir o repetir una palabra significativa que el interlocutor acaba de decir, muestra inters y comunica que valora lo que le estn diciendo. Al no interrumpir con opiniones en contra o de otro tipo y respondiendo slo despus de haber escuchado, se puede realmente manifestar una genuina apertura y consideracin a los puntos de vista del interlocutor. En el caso de un turista, que tiene un trato descalificador, irrespetuoso, le conviene al funcionario un ESCUCHAR ACTIVO, lo cual le permite conocer el tipo de persona y as perfilar las posibilidades de cambio durante la conversacin.

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Suponiendo que esta persona no va a cambiar su actitud durante la conversacin, el funcionario podr hacer el esfuerzo de autocontrol para no participar en la escalada agresiva que busca el interlocutor; asumiendo que esta persona no tiene posibilidades momentneas de cambio y que persiste en hacer caer al funcionario en su juego agresivo. 3.4. Conciencia Turstica del Informador Debemos entender la "Conciencia Turstica" como una actitud individual y colectiva frente al turista, a las actividades que influyen directa o indirectamente sobre l y al patrimonio natural y cultural que, para ser mostrado, debe ser apreciado, preservado y desarrollado.1 Todos los chilenos somos responsables de situaciones que son producto de una falta de Conciencia Turstica, interpretando que corresponden a situaciones de conducta no apropiada a no acordes con la actitud que se espera para realizar o fomentar el turismo. Por lo tanto, crear, desarrollar o mejorar las conductas para hacerlas compatibles en el turismo, es una misin que nos compete a todos, pero sin duda quien tiene un rol protagnico es el informador turstico puesto que est en contacto directo con el visitante. Estamos ciertos que uno de los recursos ms importantes para viajar es la informacin, por lo tanto, debemos tener conciencia que es parte de los aspectos ms relevantes de la actividad turstica. En condiciones ptimas cada ciudadano debera estar capacitado para informar al turista nacional o extranjero. El encuentro entre el turista y los diversos ciudadanos va dejando huellas que vienen a construir emociones positivas o negativas para l; el encuentro entre visitante y visitado es breve y transitorio, por lo tanto, ese momento de contacto es importante. Este forastero es un extrao en nuestro medio y con una cultura, generalmente, diferente a la nuestra y todo acontecimiento o personas con las cuales trata le dejan una experiencia que inevitablemente asocia a ese lugar. Por consiguiente, son perjudiciales para el turista y el turismo, los precios excesivos, la falta de informacin, la atencin descorts y la carencia de amabilidad. De igual modo, siempre un medio extrao genera inseguridad, por ello es vital generar un ambiente de confianza y seguridad. A cambio de estas desvalorizaciones estn: el comportamiento amable, la actitud de hospitalidad, la simpata, la honestidad personal, comercial y el trato culto.
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Turismo para Todos, Barros Alvaro, Aguilar Vernica. Servicio Nacional de Turismo, 1995.

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La Organizacin Mundial del Turismo (OMT), de la cual Chile es miembro, seala en sus estatutos: "El objetivo fundamental de la Organizacin ser la promocin y desarrollo del turismo con vistas a contribuir al desarrollo econmico, la comprensin internacional, la paz, la prosperidad, el respeto universal y la observancia de los derechos humanos y las libertades fundamentales para todos, sin distincin de raza, sexo, lengua o religin". Debemos entender la comunicacin que se establece con el turista, como la emisin de mensajes que hace un emisor (informador), que sern recibidos por un receptor (turista), quin lo percibe, lo codifica y lo interpreta, para luego emitir un mensaje que, como el anterior, lleva un propsito haciendo reversible la comunicacin entre ambos. Para que esta comunicacin resulte efectiva es indispensable cuidar la preparacin, emisin y calidad del mensaje, ya que va dirigida a una persona que podra ser diferente en cuanto a raza, sexo, lengua, religin, entre otras variables.

Cmo demuestra conciencia turstica un informador?

Demostrar la mayor comprensin y respeto por las costumbres, creencias y comportamiento de la persona que nos visita. Guardar el mayor respeto por el patrimonio natural y cultural de esas comunidades. Evitar que se hagan resaltar las diferencias econmicas, sociales y culturales que pudiesen existir entre los turistas y la poblacin local. Abrirse a la cultura de la comunidad visitada que forma parte del patrimonio cultural de la humanidad. (Cdigo del turista. Artculo XIII). Tener conciencia que el medio ambiente es frgil y por lo tanto es un bien que se agota, por tanto es un deber de la conciencia del informador resaltar el cuidado y respeto del lugar. Debemos entender al turista como favorecedor del conocimiento mutuo entre los seres humanos, una manera de ponerse en contacto con los dems, un factor de acercamiento entre los pueblos que contribuye y promueve la paz. Es tan importante el turismo en el futuro del pas que fomentarlo es necesario y bueno para todos. Nacern posibilidades de trabajo y diversin para los chilenos y chilenas, nos ayudar a conocernos y vivir mejor.

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Muchas personas visitarn Chile en los prximos aos y nuestra misin es mostrarles con orgullo las maravillas con que la historia y la naturaleza han favorecido a nuestro territorio. Entre ms turistas reciba nuestro pas existirn ms beneficios, pero sobre todo estar la oportunidad que conozcan en todo el mundo nuestro trato agradable, nuestra hospitalidad y nuestro respeto. La formacin de esta conciencia ciudadana comienza en el hogar, sigue en la educacin escolar y profesional y continua toda la vida. Esta conciencia cuida el patrimonio natural y cultural, lo valora y lo muestra con satisfaccin y orgullo. La HONRADEZ, OPORTUNIDAD, EFICIENCIA, AMABILIDAD, CULTURA Y NIMO DE SERVICIO deben orientar sus acciones en beneficio de los clientes y del personal con quien trabajan. Faltas de conciencia turstica del informador turstico: No responder con la debida precisin y claridad. Desconocer el medio local que le corresponde, con sus atractivos naturales y culturales. Descortesa en el trato. Respuesta incompleta o indebida ante la pregunta o bsqueda de informacin. Promocin engaosa de productos. Empleo de lenguaje impropio con los turistas internacionales o los de habla hispana. Reconocimiento y/o menosprecio de la cultura nacional o local. Faltas de cortesa y educacin en el trato con los turistas. Despreocupacin en la necesidad de ayuda. Desapego sobre atractivos y valores locales (redunda en incapacidad de apoyo al turista). Incultura en el trato; carencia de amabilidad para con el forastero. Cualquier falta de honradez con el forastero.

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