Atendimento telefnico

UFCD_0353
Manuais para formao em todas as reas e modalidades
de formao
formacaomanuaisplus@gmail.com

341023 - Empregado/a
Comercial
25 Horas

Atendimento telefnico

UFCD_0353

ndice

Objetivos ........................................................................................................................................................................ 3
Contedos: ........................................................................................................Erro! Marcador no definido.
Etapas e regras do atendimento telefnico ........................................Erro! Marcador no definido.
Etapas do atendimento telefnico ....................................................................................................................... 4
Resoluo / Encaminhamento da situao .................................................................................................... 17
Despedida.................................................................................................................................................................... 20
Regras elementares do comportamento no atendimento telefnico .................................................. 21
Erros tpicos no atendimento telefnico ........................................................................................................ 22
Facilitadores de comunicao ............................................................................................................................ 23
Lidar com reclamaes .......................................................................................................................................... 24
Como conseguir um tom de voz agradvel ................................................................................................... 24
10 perguntas chave para avaliar a qualidade do atendimento telefnico ....................................... 25
Algumas recomendaes....................................................................................................................................... 26
Como lidar com situaes difceis...................................................................................................................... 26
Como utilizar o atendimento automtico ....................................................................................................... 28
Bibliografia ................................................................................................................................................................. 31

341023 - Empregado/a Comercial

Pgina 2

Atendimento telefnico

UFCD_0353

Objetivos:
Organizar o processo de atendimento telefnico, tendo em conta as suas principais
etapas e regras.
Adequar a linguagem utilizao do telefone como veculo de comunicao,
clarificando e enriquecendo a mensagem.

Contedos:
Etapas e regras do atendimento telefnico
Etapas do atendimento telefnico
Guio de apoio ao Operador
Abordagem inicial
Prestao do Servio / reencaminhamento
Despedida
Regras elementares do comportamento no atendimento telefnico

Comunicao telefnica
Linguagem adequada comunicao telefnica
Comunicao verbal (a forma)
Articulao
Fluncia
Modulao (volume, ritmo e tom)

341023 - Empregado/a Comercial

Pgina 3