ATENDIMENTO Podemos definir que o atendimento tem como misso, garantir a SATISFAO de toda pessoa que entra em contato

com a empresa para solicitar um servio ou simplesmente pedir uma informao, respondendo a suas !"I AS, atendendo #s suas $%&%SSI A %S e ouvindo suas S'(%ST)%S para aprimorar continuamente a prestao de S%*"IOS aos &+I%$T%S, CONCEITO DE CLIENTES -uem so os clientes. -uando nascemos, somos clientes de um /ospital, de uma me, de um pai e de muitos outros fornecedores, Feli0 ou infeli0mente, no temos condi1es de escol/er nossos fornecedores, -uando adultos e profissionais 23 nos 4 poss5vel fa0er isto, na maioria das ve0es, 4 claro, %m algumas circunst6ncias, enfrentamos monop7lios, onde nem sempre podemos eleger um fornecedor que nos satisfaa, Profissionalmente e8istem dois tipos de clientes9 internos e e8ternos, -ual o tipo mais importante. Am:os so importantes, Cliente Interno: Todos os setores, grupos de tra:al/o e indiv5duos que integram a organi0ao e fornecem servios a terceiros dentro dela, -uase sempre o intuito 4 o de agregar valor a algo que est3 a camin/o do cliente e8terno, -uem rece:e esses servios 4 denominado cliente interno, Cliente Externo: &onsidera;se cliente toda pessoa que entra em contato com a empresa para solicitar um servio ou simplesmente pedir uma informao, Isso significa que o comportamento de qualquer funcion3rio para com as pessoas que entrem em contato com a empresa deve ser o de trat3;las como clientes,

DECLARAO DOS DIREITOS DO CLIENTE O cliente tem o direito de9

*ece:er e8atamente o que encomendou< *ece:er o produto= servio na data acordada< *ece:er algo que vale o din/eiro pago< Ouvir a verdade< &omprar o que quiser< *ee8ecuo do servio >no caso, a lanternagem e pintura do carro? sem custo adicional< *estituio da quantia paga, com correo monet3ria< $o caso de servio que ten/a por o:2etivo a reparao de produtos, o fornecedor dever3 usar componentes de reposio originais, adequados e novos, a no ser que o consumidor autori0e o contr3rio, por escrito, EXPECTATIVAS DOS CLIENTES O cliente quer ter certe0a de que optou pelo mel/or< O cliente @paga para no ter pro:lemasA< O cliente quer que os outros ac/em que ele tem :om gosto, sa:e escol/er,,, O cliente quer evitar transtornos ou tra:al/o desnecess3rio< O cliente necessita o:ter informa1es, PRAZOS PARA RECLAMAO A e8emplo do que acontece com os produtos, o pra0o para reclamao de servios 4 de BC dias, por se tratar de servio dur3vel, $o caso de um servio no;dur3vel, o pra0o 4 de DC dias, $os dois tipos de servio >dur3vel e no;dur3vel?, o pra0o para reclamao 4 contato a partir do t4rmino de sua e8ecuo para entrega ao cliente, &aso se trate de defeito oculto, a contagem do pra0o tem in5cio na data em que ficar evidenciado o defeito,

RECLAMAES MAIS COMUNS DOS CLIENTES Promessas no cumpridas Servio ineficiente e falta de educao Informa1es contradit7rias entre funcion3rios Sensao de ter sido pre2udicado pelo neg7cio ou operao Informao errada fornecida por um funcion3rio
E

Atrasos e longas esperas Falta de comunicao entre as partes em conflito Propaganda enganosa $o;prestao de servios previsto em contratos +anamentos indevidos em cadastros do tipo SP&; Servio de Proteo ao &r4dito *ecusa de garantia de servios Pre2u50os causados por servios ou produtos &o:ranas indevidas ou a:usivas, inclusive de 2uros ou encargos Ser atrasado por uma pessoa mal;informada, errada ou sem import6nciaF Produtos com defeito ou de m3 qualidade Sensao de ter sido re2eitado ou ignorado pelos funcion3rios Integridade ou /onestidade duvidosa da empresa,

DEVERES DA EMPRESA O fornecedor de um servio >no caso, a oficina? deve responder pelo reparo dos danos relativos # prestao daquele servio e por informa1es inadequadas ou insuficientes, %le tam:4m 4 considerado respons3vel por quaisquer disparidades e8istentes entre o que constar numa oferta ou mensagem pu:licit3ria e o que for efetivamente praticado pela empresa,

TRATAR BEM OU ATENDER BEM O T%GPO A A(%$ I$HA AO T%GPO A A(%$ A %+%T*I$I&A

Houve um tempo, dos antigos emp7rios, das mercearias, das vendin/as e das :oticas, 'm tempo quando p/arm3cia se escrevia assim mesmo com p/, $esses idos, era muito comum o cliente a:rir uma conta de despesas que eram anotadas numa agendin/a, c/amada ento de caderneta, $aquele tempo o vendeiro e o :otic3rio con/eciam e tratavam cada um de seus clientes pelo nome, Sa:iam de suas fam5lias e de suas coisas, Sa:iam da dor de coluna que sofria a tia do Seu $en4m e da fil/a da ona Herc5lia que foi estudar na cidade grande, $esses tempos era muito :om ser cliente duma casa de carnes onde o aougueiro sa:ia e8atamente qual era a sua preferJncia e duma f/arm3cia que entregava em casa e anotava a despesa na cadernetin/a, Gas, vocJ :em sa:e, com a evoluo >evoluo.? esses tempos foram ficando para tr3s e aos poucos os Seus $en4ns e as onas Herc5lias foram perdendo seus nomes e virando nKmeros nas estat5sticas de vendas de grandes maga0ines e /ipermercados, A ona Herc5lia s7 ouvia de novo o seu nome quando a mocin/a do cai8a conferindo o c/eque e a assinatura perguntava9 ; ona Herc5lia 4 a sen/ora mesmo. Foi ento que de repente< meio que pegos num surto de nostalgia alguns empres3rios comearam aos poucos a recuperar antigos valores e, /3:itos que se perderam no passado, L evidente, por4m que num mundo repleto de clipes, de :Mtes, de cart1es eletrNnicos e de c7digos de :arra, a simp3tica cadernetin/a 23 no teria ve0, %ra momento ento de reinventar a roda, A cadernetin/a ressurgiu na forma de modernas e inteligentes estrat4gias de manuteno e de fideli0ao de clientes, A tecnologia, que num primeiro momento parecia ter condenado ao esquecimento eterno o tempo do tapin/a nas costas e do aperto de mo, reinventou o consumidor e aquele tal que at4 um dia desses era apenas mais uma virgula 0ero na estat5stica desco:riu ser uma pessoa com nome e personalidade, Por e8emplo, o Oos4 Antonio, que 4 engen/eiro e gosta de vin/o de tinto e de ler o seu 2ornal aos domingos, que no troca sua marca
P

de creme de :ar:ear por nada desse mundo e que tem dois gatos e um aqu3rio com vinte e cinco pei8es, %ntramos numa nova era do GarQeting, 'ma nova era que recupera antigos valores onde o cliente 4 o centro de todas as aten1es, 'ma nova era onde a tecnologia e toda a inteligJncia desenvolvida nos Kltimos anos atende a um Knico prop7sito9 encantar o cliente, Rem;vindo de volta as p/arm3rciasF ATIVIDADE: BEM TRATADO OU BEM ATENDIDO A seguir vocJ vai encontrar ST, situa1es dessas que costumam acontecer com a gente o tempo todo, A primeira impresso 4 que algumas so at4 meio engraadas, mas a grande verdade 4 que so situa1es muito desagrad3veis que tiram Uqualquer um do s4rio, %m todos os casos acontecem fatos que dei8am os clientes, desapontados, decepcionados, ou at4 mesmo morrendo de raiva de algumas empresas, +eia cada uma das situa1es e assinale com um T todas as situa1es onde /ouve, mau tr!t!"ento# -uando por e8emplo somos a tendidos por um vendedor mal criado, Assinale com um A, para mau atendimento, quando a ra0o da insatisfao acontecer por conta de um aspecto f5sico, como aquela lo2a que sempre est3 com o estacionamento lotado, S, > ?"ocJ est3 fa0endo compras no supermercado e no final do corredor de produtos para limpe0a vocJ quer virar para a direita e ir em direo # seo de :e:idas, mas seu carrin/o manco e de roda presa insiste em virar para a esquerda, E, > ? "ocJ e um amigo fa0em uma aposta antes de se apro8imar do cai8a da padaria, "ocJ aposta que /o2e a moa do cai8a no vai nem ol/ar na sua cara enquanto rece:e e fa0 o troco, %le est3 confiante e ac/a que por que /o2e 4 um :onito dia de sol vocJs vo ouvir um caloroso :om dia, S D, > ? "ocJ detesta fa0er isso, mas tem que se mudar de lugar :em no meio do filme no cinema por que a poltrona onde vocJ sentou no para de fa0er uns ru5dos estran/os pertur:ando todos que esto sentados a sua volta, P, > ? "ocJ vJ no 2ornal o anuncio de uma furadeira el4trica em promoo por um preo realmente espetacular, *esolve atravessar a cidade e ir at4 a lo2a que pu:licou o anuncio, mas quando c/ega l3 as furadeiras 23 aca:aram, T, > ?"ocJ est3 no dentista aguardando sua ve0 de ser atendido, Para seu conforto vocJ pode passar o tempo lendo revistas que contam quem matou Salomo *aMala e que caiu o muro de Rerlim,

V, > ?A compan/ia telefNnica anunciou um novo servio de lin/a e8clusiva para cone8o com a internet, Para conseguir maiores informa1es vocJ liga para o nKmero CWCC da empresa, Feito uma :olin/a de ping;pong vocJ 4 transferido de um assistente para outro at4 finalmente rece:er a informao de que Xeu ac/o, mas no ten/o e8atamente certe0a, que no e8iste previso desde sistema ser implantado em seu :airroA, Y, > ? "ocJ aguarda ser atendido numa copiadora durante uns SC minutos, "ocJ precisa apenas de uma c7pia de seu *(, mas est3 com a desagrad3vel sensao de estar atrapal/ando, pois os trJs atendentes reunidos em grupin/o esto muito ocupados falando mal do patro que nem l/e do ateno, W, > ? "ocJ liga para um :uffet infantil e solicita um oramento para o anivers3rio de seu fil/o, mas a dona do :uffet insiste que vocJ retire o oramento pessoalmente para poder con/ecer o salo de festas, &ontrariado vocJ concorda em fa0er uma visita r3pida ao :uffet e no final da tarde quando c/ega l3 4 atendido por uma funcion3ria que l/e entrega o oramento na recepo e no o convida para entrar e con/ecer o salo, A dona do :uffet 23 tin/a ido em:ora,

B, > ?"ocJ sofreu uma grave contuso no torno0elo que o forou a usar uma cadeira de rodas durante algumas semanas, $o domingo vocJ e sua fam5lia vo at4 seu restaurante favorito, &/egando l3 vocJ desco:re que o acesso ao restaurante com a cadeira de rodas 4 invi3vel, SC, > ? epois de quase meia /ora conectado # Internet preenc/endo um formul3rio de compra que mais parece um interrogat7rio vocJ rece:e um e;mail de resposta da lo2a virtual onde di0 que o nKmero de &PF no 4 v3lido, "ocJ recomea o preenc/imento do formul3rio quando vinte minutos depois, quando vocJ 23 estava quase terminando, a p3gina da lo2a virtual trava, SS,> ? "ocJ esta num s/opping, indo para o estacionamento desco:erto onde dei8ou seu carro, -uando vocJ c/ega na porta, esta c/ovendo muito forte e seu carro est3 a uns cinqZenta metros de dist6ncia, "ocJ fica

pensando ento por que no foi para aquele outro s/opping com estacionamento co:erto, SE, > ?"ocJ entra e8austo em seu quarto de /otel depois de uma cansativa viagem, Seu maior dese2o 4 tomar um :an/o :em quente, Gas, quando vocJ a:re o c/uveiro # 3gua sai quase gelada, $a recepo informam que a ocupao do /otel foi muito maior que a prevista e que o aquecedor central, portanto, no est3 dando conta de atender toda a demanda de 3gua quente, SD, > ? "ocJ est3 saindo do mercado com uma saco a c/eio de laran2as, C fundo da sacola, oferecida no mercado, arre:enta quando vocJ c/ega na calada e suas laran2as rolam para todos os lados, SP, > ?L final de semana e vocJ est3 no cai8a autom3tico de seu :anco tentando fa0er um saque quando o programa solicita que vocJ digite sua nova sen/a de seis d5gitos, "ocJ fica sem sa:er o que fa0er afinal sua sen/a tem apenas quatro d5gitos e vocJ no fa0 a menor id4ia de que sen/a nova possa ser essa,U $a segunda feira seguinte vocJ rece:e um telegrama do :anco informando que por medida de segurana esto sendo renovadas as sen/as de todos os seus clientes, ST,> ?"ocJ c/ega em casa ansioso para fol/ear aquele livro sensacional que aca:ou de comprar, %is que para sua frustrao s7 ento vocJ perce:e que trocaram o seu livro, "ocJ liga para a livraria e rece:e a informao que pode fa0er a troca desde que se2a durante a semana e desde que tam:4m no demore muito por que esse livro esta vendendo muito :em e pode aca:ar o estoque a qualquer momento,

ATENDIMENTO E TRATAMENTO

ATENDIMENTO9 %st3 diretamente ligado aos neg7cios que uma organi0ao pode ou no reali0ar, de acordo com suas normas e regras, Atendimento esta:elece, dessa forma, uma relao de dependJncia entre o funcion3rio e a organi0ao, Portanto, a ausJncia do produto ou que:ra de normas impedem o atendimento, TRATAMENTO: i0 respeito # maneira como o funcion3rio se dirige ao cliente, orientando;o e conquistando sua simpatia, %ste, sim, 4 um tra:al/o que depende do funcion3rio, >Atendimento e tratamento?
Y

Aos clientes e8ternos9 *ece:er :em a todos, independente de apresentao e8terna >:ele0a, vestu3rio, cor,,,?, Tratar a todos de maneira educada, respeitosa e receptiva, Aos clientes internos9 'sar tratamento estritamente profissional< Sem formalidade, mas com respeito< Sincero e sem discriminao< Prestativo, atencioso, r3pido e gentil< Transparente, claro e confiante< iscreto e 4tico< &om a a:ertura das c/efias para ouvir, orientar, avaliar, corrigir distor1es e valori0ar as contri:ui1es dos au8iliares, estimulando;os ao crescimento< &om 2ustia, respeitando os direitos de cada um, pois somos todos profissionais,

@No bom proceder sem refletir e peca quem precipitado.

SUPERANDO AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES

$ABILIDADES ESSENCIAIS DO PRO%ISSIONAL DE ATENDIMENTO -uem :usca, em qualquer lugar, algu4m que o atenda tem a esperana de que ocorram ao menos trJs coisas9 Ser atendido, Sentir;se acol/ido, "er sua necessidade resolvida, Para que isso ocorra, o profissional de atendimento precisa reunir as seguintes /a:ilidades9

&# DESENVOLVER A CON%IANA E A %IDELIDADE DOS CLIENTES Atender #s necessidades dos clientes progressivamente e fa0er o que 4 mais sensato para preservar os interesses desses, '# COLOCAR(SE NO LU)AR DOS CLIENTES emonstrar sensi:ilidade em relao aos pro:lemas dos clientes< preocupar;se genuinamente com os mesmos, demonstrando respeito e recon/ecendo os diversos tipos de personalidade de forma a agir adequadamente, *# PRESTAR ATENO $o apenas ouvir os clientes, mas esforar;se para entender o real significado do que di0em, +# DEMONSTRAR MOTIVAO PESSOAL Ser atencioso, otimista e prestativo, Gostrar interesse no autodesenvolvimento, ser confiante e independente no tra:al/o, ,# DOMINAR A TENSO Ser organi0ado, calmo e construtivo, emonstrar toler6ncia e paciJncia e controlar as emo1es, -# TRABAL$AR BEM EM E.UIPE &ooperar com os outros colegas e manter relacionamentos positivos e produtivos com outros grupos de funcion3rios, sendo estes do mesmo grupo ou de diferentes 3reas da empresa, /# MANTER O PRO%ISSIONALISMO Apresentar;se :em, o que inclui :oa aparJncia e 0elo na forma de se apresentar e vestir, :em como manter uma atitude profissional para com o cliente, 0# RESOLVER PROBLEMAS Ser capa0 de resolver uma gama variada de pro:lemas dos clientes, coletando e analisando informa1es para discutir solu1es e c/egar a mais adequada delas, 1# APLICAR CON$ECIMENTOS E $ABILIDADES T2CNICAS Sa:er usar equipamentos de tecnologia de ponta, ferramentas e quaisquer outros recursos dispon5veis que facilitem a oferta de um servio mais r3pido e efica0, &3# OR)ANIZAR AS ATIVIDADES DE TRABAL$O
B

Ter um m4todo eficiente e ordenado de cumprir as tarefas, o que inclui a deciso so:re prioridades e a soluo simult6nea de v3rios pro:lemas,

Foi esquecida alguma coisa. &omplete a relao de /a:ilidades do profissional de atendimento, [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[

SEIS SE)REDOS PARA ACALMAR UM CLIENTE INSATIS%EITO

&( Faa sinceros pedidos de desculpa, '( Oferea uma 2usta reparao do pro:lema, Acredite, assumir o pre2u50o do cliente custa muito menos que perdJ;lo e ter a empresa difamada, J, se necess3rio, uma recompensa equivalente #s inconveniJncias sofridas, *( emonstre que a empresa se preocupa com o pro:lema e dese2a a2udar o cliente a resolvJ;lo,

+( %ntregue o servio de recuperao prometido completo e no um outro, menos satisfat7rio, ,( Ganten/a o cliente informado, Se a reparao do pro:lema levar alguns dias, controle a ansiedade do cliente mantendo;o informado so:re o andamento da soluo dada a seu pro:lema, Gas, ateno, no minta 2amais, $o prometa, por e8emplo, para
SC

segunda;feira uma entrega que na mel/or /ip7tese s7 vai acontecer na quarta;feira, Gentir, num primeiro momento pode parecer que ameni0a o pro:lema quando na verdade o torna maior mais tarde, -( $o faa perguntas, $o caso da reclamao ter origem num produto defeituoso, no pergunte 2amais ao cliente como ele que:rou ou o que aconteceu, Isso no leva a nada, A lei o:riga que a troca se2a feita, Perguntar ao cliente s7 vai servir para dei83;lo constrangido ou indu0i;lo a mentir para a empresa, Gesmo sendo efetuada a troca, o cliente ficaria insatisfeito em funo do desconforto do interrogat7rio, A pol5tica de no fa0er perguntas permite que o cliente se comunique /onestamente com a empresa, ATENDIMENTO TELE%4NICO: OUVIR COM EMPATIA &apacidade de escutar para con/ecer e sentir da mesma forma como o outro con/ece e sente, &olocar;se no lugar do outro, promovendo a li:erao de emo1es do emissor, Ten/a ateno9 Plane2e suas atividades, "erifique suas condi1es emocionais, &oncentre;se para ser atento, &rie uma :oa imagem no interlocutor, Faa sa:er que vocJ est3 ouvindo, Gentali0e o que ouvir, $o interrompa, *espeite as pausas da conversa, Identifique e separe as ra01es falsas das verdadeiras, Pense como o interlocutor, Faa perguntas, Oua as id4ias, *ea2a #s id4ias e no # pessoa, Ten/a o esp5rito a:erto a novas id4ias, &ompreenda as dificuldades de e8presso, $o antecipe a fala do emissor, %vite argumentar mentalmente,
SS

Tome nota, Oferea a2uda, $o desligue antes do interlocutor, %scute pacientemente antes de emitir um 2ulgamento, &ompreenda a mensagem a partir do ponto de vista do emissor, Fale na mesma velocidade do interlocutor, Procure sentir as mensagens ad2acentes, *ela8e ap7s desligar,

MOMENTO DA VERDADE A e8presso XGomento de "erdadeX foi usada pela primeira ve0 pelo consultor gerencial sueco *ic/ard $ormann que a sugeriu para Oan &arI0on, e8ecutivo que comandou e tirou do pre2u50o a empresa de aviao escandinava SAS, A :ase fundamental de seu sucesso foi a utili0ao do conceito Gomento da "erdade, &onforme seu criador, o conceito de Gomento da "erdade 4 o seguinte9 XA -'A+I A % %\P%*IG%$TA A P%+O &+I%$T% % &*IA A $O GOG%$TO A "%* A %, -'A$ O C P*%STA O* % S%*"IOS % O &+I%$T% %$&O$T*AG;S% %G I$T%*AO FA&% A FA&%A, *I&HA* $O*GA$$ Os Xmomentos da verdadeX so e8perimentados pelos clientes cada ve0 que um deles entra em contato com a empresa, Ao longo de um ciclo, o cliente compara o servio prestado com suas e8pectativas iniciais, 2ulgando a qualidade do servio conforme os seus crit4rios de avaliao, esde a primeira ve0 que o cliente tem contato com a empresa, ele 23 esta comparando o que 4 oferecido com o que ele espera rece:er, L uma corrente de Gomentos da "erdade que se inicia na propaganda, passa pela recepo, envolve instala1es f5sicas e encerra;se quando se paga a conta, $a ilustrao a seguir temos o e8emplo de uma seqZJncia de Gomentos da "erdade numa consulta m4dica,

Mo"ento 5! Ver5!5e

SE

S, C primeiro contato do cliente com a cl5nica 4 no seu estacionamento, $ele o cliente vai avaliar e 2ulgar a disponi:ilidade de vagas, a facilidade para mano:rar, a segurana, ou mesmo se a cl5nica oferece um servio de mano:ristas,

E, C segundo Gomento da "erdade acontece assim que o cliente entra na cl5nica e comea a reparar na estrutura f5sica da recepo e da sala de espera, Se ela 4 confort3vel e :em decorada, se tem ar condicionado e som am:iente, se e8istem lugares para todos que aguardam sua ve0 e se a iluminao 4 adequada,

D, C atendimento prestado pela recepcionista 4 o terceiro Gomento da "erdade, Aqui conta a educao, a cortesia e a qualidade das informa1es,

SD

P, epois de atendido pela recepcionista o cliente vai procurar por um lugar para sentar, $este instante ele retoma o foco do segundo Gomento da "erdade, Sentado e com alguns minutos de espera pela frente o cliente comea a reparar em detal/es que passaram desaperce:idos no primeiro contato com a sala de espera, $a espera um minuto 4 uma eternidade, %nquanto espera o cliente vai reparar em tudo9 a &l5nica oferece caf4, c/3 ou mesmo 3gua gelada. e que tal um pote com :alas de /ortel. revistas atuais. alguma distrao para as crianas.

T,A consulta m4dica em si finalmente s7 acontece depois de quatro Gomentos da "erdade, +ogo, mesmo que o m4dico se2a de uma competJncia e8traordin3ria o cliente poder3 sair da cl5nica, ou mel/or, entrar no consult7rio, 23 decepcionado, Talve0 com a falta de vagas no estacionamento, ou com o atendimento indiferente e pouco am3vel da recepcionista, 'sar os Gomentos da "erdade a seu favor 4 procurar criar uma seqZJncia de momentos m3gicos que encantem o cliente e que faam com que o cliente volte no se importando inclusive de pagar um preo maior que o da concorrJncia, ATIVIDADE: VERDADE RE%LETINDO SOBRE OS MOMENTOS DA

escreva no quadro a seguir a seqZJncia de Gomentos da "erdade de sua empresa, "ocJ pode se :asear no e8emplo do consult7rio m4dico, Fec/e os ol/os por alguns instantes e procure mentali0ar cada um dos passos do cliente do primeiro ao Kltimo contato com sua empresa, %m seguida faa uma r3pida avaliao do n5vel de satisfao dos seus clientes anotando com um \ na coluna ] em todos aqueles Gomentos da "erdade onde vocJ 2ulga estar atendendo seus clientes de forma satisfat7ria, Faa um \ na coluna onde seus Gomentos da "erdade dei8am a dese2ar e podem mel/orar

6
S, E,

SP

D, P, T, V, Y, W, B, SC, ATIVIDADE: DISCUTINDO O PER%IL DO PRO%ISSIONAL DE ATENDIMENTO $o 4 dif5cil distinguir o :om do mau atendente, Todos n7s con/ecemos pessoas que so, verdadeiros mestres na arte de encantar um cliente, Pessoas que pre0am o relacionamento, que realmente se esforam em atender as necessidades e superar as, e8pectativas do cliente, Pessoas que tem pra0er em atender :em, Por outro lado no 4 dif5cil tam:4m encontrar atendentes mal /umorados e despreparados, Pessoas que no tem /a:ilidade ou disposio de lidar com clientes, 'm :om e8emplo so os vendedores e :alconistas que empurram um produto qualquer para o cliente pensando apenas na sua comisso, L :om sempre lem:rar que, para o cliente, a pessoa que o atende representa a empresa, $o importa que a empresa se2a uma multinacional com certificao ISO BCCC nem que seu produto se2a da mais e8trema qualidade, To5!7 !7 8ro"o9:e7; 8ro8!<!n5!7; "!r=etin< e >o! ?ont!5e 5e 7@! e"8re7! 8o5e" 7er !n@l!5o7 8or @" AniBo !ten5ente <ro77eiro o@ in5iCerente# Rasta uma telefonista enfe0ada ou um operador de cai8a rela8ado e pronto, +3 se vai pelo raio muito tempo e din/eiro investido em marQeting e propaganda, Por isso, 4 fundamental, que o atendente ten/a o perfil e o treinamento adequado, *eKna;se com seus colegas de grupo e 2untos faam uma lista de qualidades e caracter5sticas que 2ulgarem essenciais na composio do perfil ideal de um profissional de atendimento, Passem suas anota1es para a fol/a de Flip;&/art que ser3 fornecida e escol/am um componente do grupo para a apresentao do tra:al/o, [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[

ST

OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO

& DAPATIA9 Ocorre quando os funcion3rios de uma empresa no demonstram que se importam com o cliente, As pessoas ficam :ravas, odiando;se,

'( ME VONTADE9 Os funcion3rios tentam livrar se do cliente sem resolver o pro:lema, *( %RIEZA9 O cliente 4 tratado de forma distante, at4 desagrad3vel,

+( O DESD2M: H3 funcion3rios que se dirigem ao consumidor de cima para :ai8o, como se ele no sou:esse nada, fosse uma criana, Isso enfurece as pessoas,

,( ROBOTISMO9 O funcion3rio dei8a de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar,

-( DEMASIADO APE)O FS NORMAS9 Acontece com o funcion3rio que di0 Xsinto muito, mas no podemos fugir das regras, no podemos ser fle85veisX,
SV

/( GO)O DE RESPONSABIUDADES9 A s5ndrome do Xvai;para;l3;e;vai;para;c3X, H3 pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada, ATIVIDADE: SATIS%AO DO CLIENTE +eia o caso a seguir e responda #s quest1es propostas, O CASO DA CERVEGA

$um dia quente e ensolarado de vero, numa cidade a :eira mar, um sen/or entrou num :ar0in/o para tomar uma cerve2a, Sentou logo apareceu o garom para atendJ;lo, Perguntou o que dese2ava e prontamente procurou dar;l/e o atendimento costumeiro local, Trou8e a cerve2a :em gelada, dentro de um isopor, com copos rec4m tirados da geladeira e um pratin/o com amendoins, O que foi atendimento. [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ O que foi satisfao. [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ O que foi encantamento.

SY

[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ O n5vel de satisfao do cliente pode ser analisado atrav4s da relao a seguir9 A 7!ti7C!9Ho 5o Bliente I @"! rel!9Ho entre o J@e ele reBe>e@ 5e C!to e o J@e ele e78er!?! reBe>er Kex8eBt!ti?!L# -uanto maior for a e8pectativa, menor 4 a possi:ilidade de satisfao, -uanto menor for a e8pectativa, maior 4 a possi:ilidade de satisfao, +ogo9 AT%$ IG%$TO SATISFAO %$&A$TAG%$TO L o :3sico esperado L o dese2ado L o que surpreende

DESENVOLVENDO A VISO DE VALOR A)RE)ADO esde que se2a da mesma marca, uma cerve2a servida em dois :ar0in/os vi0in/os ter3 a mesma qualidade, certo. %rradoF Podemos vender os mesmos produtos que vendem nossos concorrentes, Podemos vender inclusive pelo mesmo preo, mas nossos produtos sempre sero diferentes conforme for a oferta de valores agregados ao produto, Gas, afinal de contas, o que 4 valor agregado. V!lor !<re<!5o I t@5o !J@ilo J@e o Bliente reBe>e M@nto Bo" o 8ro5@to >N7iBo# $o caso da cerve2a, o cliente al4m dela pr7pria tam:4m, rece:eu um atendimento r3pido e cordial, copos gelados, isopor, poro de amendoins, e provavelmente tam:4m uma mesa limpin/a, am:iente agrad3vel, estacionamento e outras coisin/as, Tudo isso fa0 parte daquela cerve2a na ca:ea do cliente, So esses valores que fa0em a diferena entre uma cerve2a servida num :ar0in/o, num :oteco ou comprada no supermercado, mesmo que elas se2am todas da mesma marca,

SW

A concluso que se tira disso 4 clara9 quanto maior for a quantidade e a qualidade de valores agregados que a empresa oferecer para seu cliente, maior ser3, com certe0a, sua vantagem competitiva, CERVEGA %stacionamento ^Segurana^-ualidade^Atendimento r3pido^ Ran/eiros limpos^ Am:iente diferenciado^ &erve2a^ &opos gelados^ +impe0a^ Isopor^ Gesas dispon5veis^ &ordialidade^ Aperitivos,

Outro aspecto importante, que deve ser destacado est3 presente nas duas ilustra1es a:ai8o, O que est3 faltando na ilustrao da direita. O:serve que o produto comprado pelo cliente 4 a soma da cerve2a gelada com o pronto atendimento do garom, o isopor, o copo gelado, a poro de amendoins e outros itens diversos como uma :oa mesa e cadeiras confort3veis, Imagine agora essa mesma cerve2a sem o pronto atendimento, sem o garom, L imposs5velF Sem garom no tem cerve2a, O garom 4 parte integral da cerve2a, %le 4 parte integral e indispens3vel do produto, &ompare as situa1es apresentadas a seguir9

ATIVIDADE: VALOR A)RE)ADO EM MIN$A EMPRESA %scol/a um dos produtos de sua empresa e anote seu nome no c5rculo menor no centro do c5rculo maior, L importante que sua escol/a recaia so:re um produto que se2a oferecido tam:4m por seu maior concorrente, A

SB

seguir, relacione em seu c5rculo e no c5rculo de seu concorrente os itens de valores agregados # venda deste produto, VISO DE VALORES A)RE)ADOS DE SUA EMPRESA ATIVIDADE: .UANTO CUSTA A)RE)AR VALOR $a ta:ela a seguir vocJ vai encontrar SE e8emplos de valores agregados na venda de alguns produtos ou servios, O:serve que muitas ve0es 4 poss5vel agregar valor sem nen/um custo ou com um custo irrelevante, Forme uma dupla com um colega e 2untos terminem de preenc/er a ta:ela assinalando com um \ na coluna que 2ulgarem correta,

S , 'ma cadeira e8tra que o garom trou8e \ para acomodar as pastas e :olsas E, 'm pequeno pedao de :olo de cortesia acompan/ando um caf4 e8presso D, C tanque c/eio na compra de um autom7vel 0ero P, 'm pirulito oferecido #s crianas que esto no carro que est3 sendo a:astecido num posto de gasolina, T, 'm grande guarda;c/uva sempre # disposio dos clientes que estacionam em frente # lo2a em dias de c/uva V, PatJs e frios para degustao numa mercearia Y, 'ma fatia de limo ou laran2a no copo de refrigerante W, &opos gelados para uma &erve2a B,Geia dK0ia de pe0in/os temperados com al/o de cortesia para o cliente que compra num aougue uma pea de carne para c/urrasco

EC

SC, A instalao gratuita da antena na contratao de uma assinatura de tv SS, 'ma :ala oferecida ao cliente que pede sua conta ou passa pelo cai8a de uma lo2a ou de um restaurante SE, *eceitas impressas nos saquin/os de pes numa padaria Agora com :ase em situa1es de seu dia;a;dia ou mesmo de e8emplos praticados em sua empresa, preenc/am a ta:ela a seguir com e8emplos de valores agregados com custo 0ero a custo elevado,

@FAA A-'%+% %SFO*O %\T*A, FAA AS P%-'%$AS &OISAS, S%('*% AS PO*TAS PA*A AS P%SSOAS % &A**%('% AS &OGP*AS %+AS ATL O &A**O, As P%SSOAS AP*%&IAG %SS%S (%STOS, P%$S% $O -'A$TO "O&_ (OSTA -'A$ O ISTO L F%ITO &OG "O&_A, &A*+ S%`%++

ESTRAT2)IA ACM Agora o:serve o seguinte9 +ucas apenas se tornou um cliente lucrativo para a oficina de +eandro quando foi at4 l3 pela segunda ve0 >lem:re;se de que o servio da primeira visita no foi co:rado?, % antes disso, ele ainda foi um cliente prov3vel e cliente potencial, % aquele cliente especial que mesmo depois de ter vendido o carro fe0 questo de recomendar a oficina de +eandro, alguns meses antes ainda fa0ia uma cotao, comparando 3s preos com outra oficina, O que queremos demonstrar 4 que toda empresa que se preocupa em conquistar clientes, isto 4, atender os clientes em fases de e8perimentador e repetidor de compra, esto com certe0a, preocupadas com um pro:lema
ES

legitimo e importante, Por4m os clientes no surgem do nada, Antes de pensar somente em conquistar clientes convJm pensar em atrair clientes, % mais, depois de conquistados, o que 4 sempre um grande esforo 4 muito sensato procurar manter esses clientes, "e2amos outro e8emplo9 %laine vende lingerie de porta;a;porta, Para conseguir um gan/o ra0o3vel, %laine tem que vender em m4dia EC 2ogos de lingerie numa semana, epois de algum tempo %laine perce:eu que precisa a:ordar em m4dia D clientes para reali0ar uma venda, isto 4< para cada trJs clientes que ela oferece seu produto uma compra, %sta 4 uma relao que acontece com toda esp4cie de produto, variando evidentemente a proporo para mais ou para menos, %laine, ento, agenda toda a semana VC visitas para VC clientes diferentes, assim garantindo, pela m4dia, a sua venda de EC 2ogos de lingerie,

Outra coisa que %laine 23 perce:eu 4 que quanto mais atenciosa e prestativa ela 4 com suas clientes maiores so as c/ances dela vender outras ve0es para as mesmas clientes e de ser recomendada para amigas de clientes satisfeitas, Isto na verdade tem mel/orado seu desempen/o de vendas, -uando ela comeou a vender lingerie sua m4dia era de cinco a:ordagens para uma venda, &aiu para quatro, Ho2e, est3 em trJs e ela espera alcanar em :reve uma m4dia de dois para um, o que considera e8celente para quem no comeo precisava a:ordar cem clientes para vender vinte con2untos,

Atr!ir Para vender EC 2ogos de lingerie, %laine precisa a:ordar VC clientes,

ConJ@i7t!r

M!nter

Por que para Gantendo seus vender uma ligerie clientes %laine ela precisa precisar3 a:ordar oferecer seu cada ve0 menos produto para uma clientes para m4dia de D clientes, vender a mesma quantidade,

EE

Atr!ir %laine procura otimi0ar seu esforo de atrao de novos clientes distri:uindo cat3logos para clientes e fa0endo pequenos anKncios no 2ornal de seu :airro, ConJ@i7t!r Para facilitar seu processo de venda %laine montou Qits promocionais tipo leve D e pague E, M!nter %laine incentiva suas clientes a indicarem suas amigas agradecendo cada indicao com um :rinde,

Os clientes so atra5dos por empresas que recon/ecidamente investem esforos no :om atendimento, -uando os funcion3rios e cola:oradores de uma empresa empregam um esforo e8tra na :usca da satisfao de seus clientes este esforo 4 recon/ecido pelo mercado atraindo mais clientes, Os clientes procuram as empresas onde sa:em que sero :em atendidos, A empresa deve tam:4m tornar seu am:iente previs5vel e seguro, onde o cliente se sinta importante e confort3vel, O &liente atual :usca segurana e tratamento 2usto, J isto ao cliente e vocJ certamente vai atra5;lo,

A conquista do cliente 4 refle8o do comportamento do profissional da empresa, 'm profissional sa:er3 ouvir o cliente, colocar;se no seu lugar e apresentar a mel/or soluo para sua necessidade, &liente 4 toda pessoa que nos solicita um produto, servio ou uma necessidade qualquer a ser atendida, Pode ser uma pessoa que nos pede apenas uma informao ou uma pessoa que dese2a adquirir um produto ou servio, Fa0er o mel/or poss5vel para a soluo de uma necessidade 4 transformar a necessidade em reali0ao para o outro, L tratar com cortesia e educao,

Algumas ve0es, manter um cliente com efic3cia 4 o resultado da aplicao de procedimentos e8tremamente simples como enviar um carto de anivers3rio, Outras ve0es, a manuteno da carteira de clientes 4 sustentada por estrat4gias um pouco mais ela:oradas como campan/as de fideli0ao e incentivo, Para manter clientes 4 preciso investir no relacionamento,

ED

Para resumir podemos di0er que o con2unto de a1es propostas pela estrat4gia A&G tem como o:2etivo empurrar o cliente para os degraus mais altos da escada da lealdade, efensor Fiel *epetidor %8perimentador Potencial Prov3vel Ganter &onquistar Atrair

ATIVIDADE: APLICANDO A ESTRAT2)IAACM %scol/a uma das empresas apresentadas, %la:ore, com seus colegas de grupo, uma estrat4gia especifica para cada um dos campos da estrat4gia A&IG, para essa empresa escol/ida,

> ? Farm3cia > ? +avanderia > ? +o2a de m7veis

> ? &asa +ot4rica > ? Ooal/eria > ? +ivraria

EP