ESTACIN DE SERVICIOS AMAZONAS

MANUAL DE LA CALIDAD

MANUAL DE LA CALIDAD ISO 9001:2008

DOCUMENTO DIGITAL

Revisin

Pgina

Cambios de esta versin Descripcin del Cambio

Fecha

ELABORA Ing. Carlos Chvez Lder de control de procesos, documentos y registros

REVISA Ing. Ral Molina Lder de la Calidad

APRUEBA Ing. Miguel Noboa Administrador General

Fecha de emisin: 17-12-2013

MANUAL DE LA CALIDAD COD: EDSA-SGA-MC

Versin No.: 1.0

Pgina 1 de 12

ESTACIN DE SERVICIOS AMAZONAS Contenido

0

MANUAL DE LA CALIDAD

PRESENTACIN ..................................................................................................................... 3 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 INTRODUCCIN .............................................................................................................. 4 MISION............................................................................................................................... 4 VISION ............................................................................................................................... 4 POLITICA DE LA CALIDAD............................................................................................ 4 OBJETIVOS DE LA CALIDAD ....................................................................................... 4 SERVICIO INTENCIONADO .......................................................................................... 5

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN ............................................................................. 5 1.1 1.2 1.3 ORGANIZACIN .............................................................................................................. 5 EXCLUSIONES ................................................................................................................ 6 NORMAS DE REFERENCIA .......................................................................................... 6

2 3

TRMINOS Y DEFINICIONES .............................................................................................. 6 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD........................................................................... 9

4 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS PARA EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ......................................................................................................................................... 10 5 INTERACCIN DE LOS PROCESOS ................................................................................ 10

Fecha de emisin: 17-12-2013

MANUAL DE LA CALIDAD COD: EDSA-SGA-MC

Versin No.: 1.0

Pgina 2 de 12

ESTACIN DE SERVICIOS AMAZONAS 0 PRESENTACIN

MANUAL DE LA CALIDAD

La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin estratgica de la organizacin. La creacin de un sistema de la calidad no consiste en aadir unos cuantos adornos decorativos a la organizacin existente, implica un importante "proceso de cambio" que ejercer su impacto sobre toda la empresa. El efecto negativo de una incorrecta implementacin tiene orgenes diversos, el ms comn, es que no en todas las empresas adoptan la norma como un sistema de calidad, la motivacin es ms un certificado necesario que otorga ventajas competitivas, por lo que el inters se centra en la obtencin de la certificacin. Otra razn del efecto negativo de una incorrecta implementacin es iniciar el proceso de implementacin sin antes hacer una debida sensibilizacin que la facilite, pues todas las empresas no estn en las condiciones ideales para implementar la norma. Se trata de iniciar un proceso de sensibilizacin al cambio con nfasis en la calidad, el cual intervenga la cultura y el clima, pues es indispensable que la empresa desarrolle previamente una cultura especfica, una dinmica y una rutina que facilite el proceso que va a iniciar. Un programa de sensibilizacin hacia el ISO no solo capacita, sino que ensea, forma y entrena a las personas para que puedan desaprender para aprender, para que cambien sus patrones mentales y culturales permitiendo que el proceso sea eficiente y agradable. Entre las ventajas que se evidencia al implementar un sistema de mejoramiento de la calidad tenemos el siguiente resumen: Mejor consistencia en el servicio y en el desempeo del mismo; Mejores niveles de satisfaccin del cliente; Mejor consideracin por parte del cliente; Aumento de la productividad y eficiencia; Reduccin de costos; Mejor comunicacin; Ambiente de trabajo agradable; Visin y objetivos claros a toda la empresa; Una ventaja competitiva, y aumento en las oportunidades.

Fecha de emisin: 17-12-2013

MANUAL DE LA CALIDAD COD: EDSA-SGA-MC

Versin No.: 1.0

Pgina 3 de 12

ESTACIN DE SERVICIOS AMAZONAS

0.1 INTRODUCCIN

MANUAL DE LA CALIDAD

La Empresa de Servicios AMAZONAS, basa su actividad en la Comercializacin de Derivados de Hidrocarburos Gasolina Extra, Super y Disel, de calidad. Para este fin, la Empresa de Servicios AMAZONAS ha desarrollado un sistema de gestin de la calidad documentado. El sistema de calidad cumple con el estndar internacional ISO/9001:2008, Sistemas y Requisitos para la gestin de la Calidad. El propsito de este manual es brindar evidencia integral a todos los clientes, proveedores y empleados sobre los controles especficos que estn implementados para asegurar la calidad del producto/servicio. Este manual tambin rige la creacin de documentos relacionados con la calidad. Ser revisado, segn sea necesario, para que refleje el sistema de calidad actualmente en uso. Se expide basndose en copias controladas para todas las funciones internas que son afectadas por el sistema de calidad y en copias no controladas para clientes y proveedores. Puede expedirse sobre copias controladas a solicitud del cliente.

0.2 MISION
Satisfacer las necesidades de abastecimiento de combustibles a los conductores de vehculos automotores de la zona centro norte de Quito, en condiciones de seguridad y cuidado del ambiente.

0.3 VISION
Ser la comercializadora de combustibles que establece la vanguardia en la prestacin de servicios a los automovilistas y que capta la mayora de clientes de la zona.

0.4 POLITICA DE LA CALIDAD

La Empresa de Servicios AMAZONAS, se dedica a suministrar productos y/o servicios derivados de hidrocarburos como Gasolina Extra, Super y Disel, de calidad; con la finalidad de satisfacer las necesidades de nuestros clientes internos y externos, a precios competitivos en el mercado.

0.5 OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Nuestra declaracin de poltica de calidad expresa formalmente el compromiso de la empresa en satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
MANUAL DE LA CALIDAD COD: EDSA-SGA-MC

Fecha de emisin: 17-12-2013

Versin No.: 1.0

Pgina 4 de 12

ESTACIN DE SERVICIOS AMAZONAS

MANUAL DE LA CALIDAD

Por tal razn, establecemos un sistema de calidad con los siguientes objetivos generales: Dirigir todos nuestros recursos hacia la calidad y satisfaccin del cliente. Implantar como prioridad la mejora continua en la ejecucin de los procesos. Establecer indicadores de gestin, que nos permitan diagnosticar, conocer y medir las necesidades y satisfaccin del cliente. Adecuar nuestra gestin a los requisitos legales y reglamentarios establecidos en el sector. Conseguir la satisfaccin de todo el personal de la organizacin interrelacionado con el cumplimiento de los objetivos planteados.

0.6 SERVICIO INTENCIONADO

La comercializacin de gasolina extra y gasolina sper para el parque automotor de la ciudad de Quito. El personal de la Estacin de Servicios brinda el servicio con las siguientes ventajas competitivas: Contacto amable con el cliente. Diagnstico de llantas, limpieza de parabrisas, venta y colocacin de aditivos. Oferta de diferentes opciones de pago (efectivo o tarjeta de crdito). Inversin en actualizacin de tecnologa para mejorar el servicio. Instalaciones amplias y seguras. Atencin 24 horas. Servicios complementarios como cajero automtico, zona de comidas, tienda de conveniencia.

1 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN

1.1 ORGANIZACIN
Todas las personas pertenecientes a la organizacin y en especial aquellas que tengan asignadas la responsabilidad de la ejecucin y Control de Calidad, quedan obligadas al cumplimiento de las acciones establecidas en el presente Manual. Este Manual y los documentos que lo desarrollan tienen carcter imperativo y son de obligado cumplimiento para toda la a Empresa de Servicios AMAZONAS.

Fecha de emisin: 17-12-2013

MANUAL DE LA CALIDAD COD: EDSA-SGA-MC

Versin No.: 1.0

Pgina 5 de 12

ESTACIN DE SERVICIOS AMAZONAS

MANUAL DE LA CALIDAD

1.2 EXCLUSIONES
Exclusin 1: Seccin 7.3 de ISO9001:2008, Diseo y Desarrollo. Explicacin: La Empresa de Servicios AMAZONAS no disea ni desarrolla productos o servicios proporcionados a sus clientes.

1.3 NORMAS DE REFERENCIA

Para la ejecucin de este proyecto y en concreto del Manual de Calidad, se ha utilizado bsicamente las normas: ISO 9000:2000, Sistema de Gestin de Calidad, Fundamentos y Vocabulario. ISO 9001:2008, Sistema de Gestin de Calidad, Requisitos.

TRMINOS Y DEFINICIONES

Para el desarrollo del Manual de Calidad se han utilizado una serie de trminos y definiciones que aqu se explican para un mejor entendimiento: Calidad: La totalidad de las caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implcitas. Poltica de calidad: Orientaciones y propsitos generales de un organismo concernientes a la Calidad, expresados formalmente por el ms alto nivel de la direccin. Administracin de la calidad: Aspecto de la funcin general de la gestin que determina y aplica la Poltica de la Calidad. Auditoria de calidad: Examen metdico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas, y para comprobar que estas disposiciones se llevan realmente a cabo y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos. Sistema de Calidad: La organizacin, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implementar la gestin de la calidad. Aseguramiento de la calidad: Conjunto de actividades preestablecidas y sistemticas, aplicadas en el marco del Sistema de la Calidad, que se ha demostrado que son
Fecha de emisin: 17-12-2013 MANUAL DE LA CALIDAD COD: EDSA-SGA-MC Versin No.: 1.0 Pgina 6 de 12

ESTACIN DE SERVICIOS AMAZONAS

MANUAL DE LA CALIDAD

necesarias, para dar confianza adecuada de que una entidad satisfar los requisitos para la Calidad. Calibracin: Conjunto de operaciones encaminadas a determinar el valor del error de medida de un instrumento de medida. Control de la calidad: Tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos para la Calidad. Procedimiento: Manera especificada de realizar una actividad. Inspeccin: Accin de medir, examinar, ensayar o verificar una o varias caractersticas de un producto y de compararlas con los requisitos especificados, con el fin de establecer su conformidad.

Reclamo: Queja oral o escrita relativa a problemas de Calidad, realizada por un

Cliente en base a una No Conformidad detectada y que imputa a la responsabilidad del Proveedor. Caractersticas: Propiedades que poseen los productos y con las que pueden satisfacerse las necesidades de ciertos clientes, pueden ser extras o complementos. Especificacin: Documento que establece los requisitos con los que un producto debe estar conforme. Formatos: Son los soportes sobre los que se cumplimentan los cuatro tipos de documentos: Manual de Calidad, Procedimientos, Instrucciones de Trabajo y Registros. Registro: Documento que proporciona evidencia objetiva de actividades realizadas o de resultados obtenidos. Confiabilidad: Se refiere a la probabilidad de ausencia de funcionamiento defectuoso o de avera durante un perodo de tiempo. Proveedor: Una persona o compaa que suministra productos o servicios. Proceso productivo: Posee varias entradas, se realiza una transformacin y produce varias salidas de las cuales por lo menos una es valorada, apreciada por un cliente. Calidad percibida: La Calidad tal como la percibe un consumidor o un cliente.

Fecha de emisin: 17-12-2013

MANUAL DE LA CALIDAD COD: EDSA-SGA-MC

Versin No.: 1.0

Pgina 7 de 12

ESTACIN DE SERVICIOS AMAZONAS

MANUAL DE LA CALIDAD

Organizaciones: Son Sistemas diseados para lograr metas y objetivos por medio de los recursos humanos y de otro tipo. Recursos humanos: Conjunto de los empleados o colaboradores de una organizacin. Se ocupa de seleccionar, contratar, desarrollar, emplear y retener a los colaboradores de la organizacin. Cliente externo: El que compra el producto y adems los organismos de la administracin y el pblico en general. Cliente interno: Dentro de la empresa, personas y departamentos a los que se les suministra un producto. Usuario: El que realiza operaciones positivas con el producto. Se incluye bajo esta denominacin a la empresa que compra un producto para introducirlo en un proceso, el comerciante que revende un producto y el consumidor que hace el ltimo uso del producto. Estrategia empresarial: Es una nueva disciplina que es llevada al mbito organizacional como una forma de desarrollar altas competencias y producir grandes saltos en el aprendizaje de gerentes y ejecutivos. Marketing: Parte de la empresa que se preocupa de estudiar, teorizar y dar soluciones sobre: los mercados, los clientes o consumidores (sus necesidades, deseos y comportamiento) y sobre la gestin de mercadeo (o gestin comercial) de organizaciones. Rendimiento: Es una caracterstica operativa primaria de un producto o servicio. Planeacin: La fase que precede a la iniciacin real del trabajo de un proceso. Su propsito es construir Calidad y eficiencia en el proceso. Control: En sentido amplio, significa ejercer influencia hacia un objetivo. Sin embargo, puede dividirse en dos fases: 1) para mejorar y 2) para mantener el control. En sentido restringido, significa mantener un cierto nivel de cumplimiento. Verificacin: Confirmacin mediante el examen y la presentacin de evidencias objetivas, de que los requisitos especificados se han cumplido. Validacin: Confirmacin mediante el examen y la presentacin de evidencias objetivas, de que los requisitos particulares para un uso destinado se han cumplido.

Fecha de emisin: 17-12-2013

MANUAL DE LA CALIDAD COD: EDSA-SGA-MC

Versin No.: 1.0

Pgina 8 de 12

ESTACIN DE SERVICIOS AMAZONAS

MANUAL DE LA CALIDAD

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

La necesidad de que la Poltica de Calidad de la Direccin la Empresa de Servicios AMAZONAS, est definida clara e inequvocamente y de divulgar dicha Poltica, as como la necesidad de disponer de procedimientos de actuacin y mtodos de trabajo normalizados, hacen que el Sistema de Calidad deba quedar establecido documentalmente. La documentacin del Sistema de Calidad est dirigida a todos los estamentos de la empresa para garantizar que se cumplen con las especificaciones pedidas por los clientes y por tanto, cumplir con los objetivos del Sistema de Calidad planificado. El Sistema de Calidad queda definido en los siguientes documentos: - Manual de Calidad. - Manual de Procedimientos. - Control de otros documentos que aseguren la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos. MANUAL DE CALIDAD Es el documento bsico del Sistema de Calidad la Empresa de Servicios AMAZONAS. En l se establece la Poltica y objetivos generales de Calidad de la Direccin mediante la definicin de qu se ha de hacer, por quin, cmo hacerlo y con qu medios. El Manual de Calidad es un documento donde se describen las disposiciones generales tomadas por la empresa para obtener y asegurar la Calidad de sus servicios, as como prevenir la aparicin de desviaciones (o No Conformidades) y aplicar las acciones precisas para evitar su repeticin. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Los procedimientos operativos de Calidad son documentos complementarios del Manual de Calidad en los que se describe, con el nivel de detalle necesario en cada caso, quin, cmo, cundo, dnde, para qu y con qu medios debe realizarse una determinada funcin contemplada en el Manual de Calidad. Su objeto es desarrollar en lo necesario los contenidos del Manual de Calidad y normalizar los procedimientos de actuacin y evitar las indefiniciones e improvisaciones que pudieran dar lugar posteriormente a problemas o deficiencias en la realizacin de cada actividad.

Fecha de emisin: 17-12-2013

MANUAL DE LA CALIDAD COD: EDSA-SGA-MC

Versin No.: 1.0

Pgina 9 de 12

ESTACIN DE SERVICIOS AMAZONAS

4

MANUAL DE LA CALIDAD

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS PARA EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

El sistema de gestin de la calidad tiene su soporte en el sistema documental, por lo que ste tiene una importancia vital en el logro de la calidad, que no es ms que la satisfaccin de las necesidades de los clientes. La documentacin es el soporte del sistema de gestin de la calidad, pues en ella se plasman no slo las formas de operar de la organizacin sino toda la informacin que permite el desarrollo de todos los procesos y la toma de decisiones. Requisitos de la documentacin. La documentacin de un sistema de calidad debe incluir los siguientes documentos: Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad. Un manual de calidad. Procedimientos documentados y registros requeridos. Los documentos que la organizacin determina como necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control en sus procesos. Manual de calidad que incluya el alcance del sistema de gestin de calidad y una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad, entre otros.

INTERACCIN DE LOS PROCESOS.

Fecha de emisin: 17-12-2013

MANUAL DE LA CALIDAD COD: EDSA-SGA-MC

Versin No.: 1.0

Pgina 10 de 12

ESTACIN DE SERVICIOS AMAZONAS

MANUAL DE LA CALIDAD

Fecha de emisin: 17-12-2013

MANUAL DE LA CALIDAD COD: EDSA-SGA-MC

Versin No.: 1.0

Pgina 11 de 12

ESTACIN DE SERVICIOS AMAZONAS

INTERACCION DE PROCESOS PROCESO: DIRECCION ESTRATEGICA

MANUAL DE LA CALIDAD

ENTRADAS PROCESO SALIDAS Desempeo de - Revisin de Poltica los procesos y y objetivos de la conformidad calidad. del servicio. - Acciones de mejora - Anlisis de de SGC de la DIRECCION datos. empresa. ESTRATEGICA - Resultados de auditoras. - Estados de acciones correctivas y Preventivas OBJETIVO DEL PROCESO Establecer procesos de revisin, evaluacin y mejora del sistema de Gestin de la calidad, con el fin de lograr una mejor identificacin de las necesidades del usuario y satisfaccin del mismo. RESPONSABLES Gerente Administrador PROCESOS Gestin de Recursos Humanos RELACIONADOS Gestin en CSA. Gestin de atencin al cliente. CONTROLES REGISTROS O FORMATOS Seguimiento a FORMATO DIR/SGC/1 Acta de revisin por la compromisos Direccin. realizados, responsables y tiempo. RECURSOS FINANCIEROS Segn presupuesto INDICADORES Grado de cumplimiento de actividades comprometidas. Acciones de mejora continua.

Fecha de emisin: 17-12-2013

MANUAL DE LA CALIDAD COD: EDSA-SGA-MC

Versin No.: 1.0

Pgina 12 de 12