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SENAI CFP FBIO DE ARAJO MOTTA

Atendimento ao Cliente Telemarketing Modulo 2

Atendimento ao Cliente Mdulo 2 ____________________________________________________________

Presidente da FIEMG Robson Braga de Andrade Gestor do SENAI Petrnio Machado Zica Diretor Regional do SENAI e Superintendente de Conhecimento e Tecnologia Alexandre Magno Leo dos Santos Gerente de Educao e Tecnologia Edmar Fernando de Alcntara

Compilador Cyntia Castro de Oliveira Unidade Operacional SENAI / CFP FAM

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Sumrio
1A EMPRESA VOLTADA PARA O CLIENTE ............................................................................1 1.1.1.2.1.3.1.4.1.5.1.6.1.7.1.8.1.9.1.10.1.11.2INTRODUO: CLIENTIVIDADE: A CHAVE PARA AUMENTAR A COMPETITIVIDADE ........................1 NENHUM CLIENTE PERMANECE ETERNAMENTE SATISFEITO : ...................................................8 CLIENTE DEVE SER BEM RECEBIDO: ......................................................................................8 O CLIENTE NO PAGA PELA NOSSA INCOMPETNCIA: ..............................................................8 SENSO DE AUTOCRTICA: ....................................................................................................10 ESPRITO DE SERVIR NO CORAO ......................................................................................10 UM ETERNO DESEJO DE FAZER MELHOR ..............................................................................11 SEM CLIENTE, NO H LUCRO; SEM LUCRO, NO H PROGRESSO ..........................................11 OS DETALHES FAZEM A DIFERENA .....................................................................................12 PEQUENAS COISAS ............................................................................................................14 EM QUE AS EMPRESAS PECAM NO ATENDIMENTO AO CLIENTE ...............................................15

O VALOR DE UM CLIENTE SATISFEITO..............................................................................21 2.1.2.2.2.3.SATISFAO GARANTIDA OU SEU CLIENTE NO VOLTA ..........................................................21 POR QUE AS EMPRESAS NO SATISFAZEM SEUS CLIENTES?..................................................22 QUANTO VALE UM CLIENTE SATISFEITO?..............................................................................24

3-

CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR.............................................................................28 3.1.3.2.3.3.3.4.3.5.3.6.CDIGO DE TICA DO PROGRAMA DE AUTO-REGULAMENTAO DO SETOR DE CAPTULO I INTRODUO .................................................................................................28 RESPONSABILIDADES .........................................................................................................28 REQUISITOS DO CDIGO DE TICA ......................................................................................30 INFRAES E PENALIDADES................................................................................................38 GLOSSRIO .......................................................................................................................38

RELACIONAMENTO COM CLIENTES E CONSUMIDORES PROBARE................................28

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BIBLIOGRAFIA CONSULTADA: ............................................................................................41

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Apresentao

Muda a forma de trabalhar, agir, sentir, pensar na chamada sociedade do conhecimento. Peter Drucker

O ingresso na sociedade da informao exige mudanas profundas em todos os perfis profissionais, especialmente naqueles diretamente envolvidos na produo, coleta, disseminao e uso da informao. O SENAI, maior rede privada de educao profissional do pas,sabe disso, e, consciente do seu papel formativo , educa o trabalhador sob a gide do conceito da competncia: formar o profissional com responsabilidade no processo produtivo, com iniciativa na resoluo de problemas, com conhecimentos tcnicos aprofundados, flexibilidade e criatividade, empreendedorismo e conscincia da necessidade de educao continuada. Vivemos numa sociedade da informao. O conhecimento, na rea tecnolgica, amplia-se e se multiplica a cada dia. Portanto, uma constante atualizao se faz necessria. Sendo assim, para o SENAI, cuidar do seu acervo bibliogrfico, da sua infovia, da conexo de suas escolas rede mundial de informaes internet - to importante, quanto zelar pela produo de material didtico. Isto importante porque, nos embates dirios, instrutores e alunos , nas diversas oficinas e laboratrios do SENAI, conseguem fazer com que as informaes, contidas nos materiais didticos, tomem sentido e se concretizem em mltiplos conhecimentos. O SENAI deseja, por meio dos diversos materiais didticos que produz, aguar a sua curiosidade, responder s suas demandas de informaes e construir links entre os diversos conhecimentos, to importantes para sua formao continuada! Gerncia de Educao e Tecnologia

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1- A empresa voltada para o cliente


1.1.- Introduo: Clientividade: A chave para aumentar a competitividade
Como por trs de um cliente est um ser humano, a forma de trat-lo, de compreend-lo, de abord-lo e de orient-lo faz a diferena para que ele nos d a preferncia. . As empresas brasileiras necessitam mais de praticar a Clientividade

do que de se preocupar unicamente com sua Competitividade, ou seja, necessitam centrar o foco das atenes mais nos seus clientes, do que desperdiar energia bisbilhotando a vida de competidores. As dramticas transformaes no mundo corporativo esto exigindo que setores inteiros, indstrias e negcios sejam reinventados. As empresas sobreviventes sero aquelas que conseguirem se reinventar num verdadeiro processo de ruptura construtiva para poder competir melhor. No so mais teis antigas estratgias que foram vlidas numa poca e numa situao completamente diferente da que vivenciamos na atualidade. Precisamos reinventar o conceito de Competitividade, sob pena de continuarmos sempre reclamando da falta de fidelidade de nossos clientes e acordando com o campanhas de marketing caras que no atingem os pesadelo das reclamaes no PROCON, do excesso de inadimplncia, e ainda, decepcionados com as resultados desejados. Mas, como ser mais competitivo? Ficando de olho nos competidores? Copiando suas estratgias e tticas? No! A primeira atitude a se adotar, reinventar a relao das empresas com os Clientes. Isso mesmo, C-L-I-E-N-T-E-S ! O epicentro das ____________________________________________________________1
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mudanas est localizado justamente na relao das empresas com os Clientes. O poder migrou das mos da empresa para as mos do cliente. Samos da poca em que os custos definiam os preos para uma, em que os preos que definem os custos. Ao invs de se obter lucros atravs de um percentual calculado sobre os custos ineficientes de produo, as empresas atualmente definem o que podem gastar, a partir do preo que seus clientes esto dispostos a pagar por seus produtos e servios. Para muitas empresas, o sonho da estrutura complacente de custos no s acabou, como tambm se transformou em pesadelo. Para aquelas que no podem competir com custos baixos, resta a alternativa da diferenciao de produtos, servios e da relao com os clientes. chegada a hora de avanarmos do paradigma das teorias sobre competitividade, que foram teis na dcada de 90, para a Prtica da Clientividade. Competiremos melhor, se focarmos a ateno nos nossos Clientes atuais e potenciais os quais desejamos conquistar e fidelizar. Deixemos, ento, que nossos concorrentes se preocupem com nossa competitividade. Mas, em que consiste a Clientividade? Trata-se da arte de surpreender os clientes, encantando-os com produtos e servios fundamentalmente novos e diferenciados. No se trata de atender ou de simplesmente superar as expectativas deles. Atender e superar expectativas atuais, reflete tambm uma postura cartesiana na relao com o cliente. Trata-se de surpreend-lo! Isso necessrio porque, se a sua empresa fizer apenas o que o cliente pede ou quer, voc correr o risco de perd-lo, caso aparea um concorrente que o surpreenda, conquistando-o, antes que voc o tenha feito. Sendo assim, Para obter fidelizao da clientela, as empresas precisam customizar cada transao com seus clientes, com o mesmo entusiasmo demonstrado na primeira vez, ou seja,na ocasio o primeiro contato com eles. Isso indispensvel para que nunca uma determinada transao, seja a ltima. Somente assim as empresas conseguiro conquistar os clientes, cativ-los e fideliz-los.

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Clientividade tambm a arte de voltar toda a empresa para o cliente, do porteiro ao presidente. Isso mesmo, chega de jogar para a platia e dizer que direcionamos o foco para o cliente. No o fazemos! Alguns dos nossos colaboradores o fazem, principalmente os vendedores ou os profissionais da rea de marketing. Mas a grande maioria das pessoas que parte das empresas continua com o foco no produto, na tecnologia, no processo, na norma interna e no sistema. Afinal, o cliente muito importante para ficar, apenas, nas mos da turma da rea comercial ou de marketing. O cliente responsabilidade de todos. Logo, mudar os hbitos da empresa criando uma CULTURA DE CLIENTIVIDADE, o enigma dos vencedores. A Clientividade trata tambm da deciso estratgica de oferecer solues integradas aos clientes e no apenas oferecer produtos de qualidade com preos competitivos. Tambm no apenas a oferta de servios complementares ou ainda a garantia de qualidade no atendimento e, nem mesmo, marketing de relacionamento. Tudo isso simplesmente OBRIGAO. Uma empresa,efetivamente, fideliza os clientes, se lhes oferecer soluces e no apenas atendimento ou mantiver bom relacionamento. Esse o desafio: agregar valor ao cliente, oferecendo-lhe solues integradas. Essa a essncia da Clientividade.

Portanto, precisamos refletir mais sobre nossos modelos mentais e sobre como eles afetam a competitividade das empresas. No podemos mais nos dar ao luxo de estar no Sculo XXI e continuarmos contaminados por modelos empresariais que consideravam o cliente como um mal necessrio, por estarem baseados nas vantagens ilusrias dos recursos naturais, da mo de obra barata, das manipulaes de tarifas, das taxas cambiais e de subsdios protecionistas que somente camuflaram a baixa produtividade dos negcios. No poderemos ter sucesso na Era do Conhecimento, mantendo hbitos que so imprprios at mesmo para esse final da Era Industrial.

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Qualquer empresa de pequeno ou grande porte ou em qualquer negcio, desde que haja pelo menos um cliente, precisa adotar a postura da Clientividade como alavanca para conseguir maior competitividade. Mas, como agir? A soluo colocar a alegada genialidade dos nossos talentos humanos a servio dos clientes. Quando o garoto propaganda das Casas Bahia comeou a perguntar em rede nacional quer pagar quanto? muitas pessoas estranharam e pensaram que a empresa havia perdido a noo da realidade. Que tratava se de uma inverso de valores o fato de colocarem tanta nfase nos desejos do cliente, especificamente em um setor to instvel e voltil como o fluxo de caixa de um comrcio varejista. O sucesso das Casas Bahia demonstrou que a estratgia era arrojada, mas que, absolutamente, no era maluca. A mensagem que os Klein estavam passando, era evidente: o foco foi direcionado para o cliente, para seus desejos e sonhos. Para ele, todas as atenes, todos os mimos e todos os detalhes. O cliente das Casas Bahia apesar de ser pobre, sonha com a possibilidade de mobiliar sua casa, sonha com uma vida de novela para si e para a famlia, deseja prover sua famlia com muito mais do que mveis e eletro domsticos: o sonho a conquista da dignidade e do conforto. Porm, esse cliente precisa obter crdito, e tambm descontos e prazo. Precisa acreditar que aquilo tudo que ele deseja est ao seu alcance, contando apenas com o seu salrio de trabalhador. Por tudo isso, Quer pagar quanto? soou como msica... Como foi possvel alcanar sucesso, adotando essa estratgia? A idia consistiu em a empresa traar as estratgias com o foco direcionado aos clientes, e no aos concorrentes. O cliente foi colocado do lado de dentro da empresa, e o mais importante foi a disseminao dessa percepo por toda a empresa. Em uma empresa, todas as pessoas, a partir do presidente at o

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porteiro, devem pensar em descobrir os sonhos dos clientes e empenharem-se para realiz-los. Existem trs pontos fundamentais sobre o qual uma estratgia de desenvolvimento da clientividade deve apoiar-se. Inicialmente, preciso identificar o DNA do cliente. Se o saudoso Comandante Rolim acreditasse que tudo o que os seus clientes desejavam era apenas uma viagem segura, provavelmente no teria revolucionado a aviao comercial brasileira. Rolim adivinhou o imaginrio dos clientes, ao perceber que uma viagem pode significar a realizao de um sonho, a menor distncia para um encontro amoroso, a efetivao de um negcio importante, a realizao do sonho de conhecer um novo lugar, um merecido descanso, a volta para casa. A partir dessa percepo, a empresa dele introduziu a poltrona maior no meio da aeronave,caprichouno atendimento e na cortesia, estendeu um tapete vermelho para receber o passageiro, enfim, tratou o cliente como se ele fosse uma celebridade da novela das oito. E fundamental para uma empresa, perceber que no existe apenas um mercado, mas sim o cliente, cada um diferente do outro e, portanto, nico. Confirmando isso o comandante Rolim diz em seu livro,Tomei o remdio que prescrevo e desvendei o DNA dos clientes que visitam meu hotel em Bzios (RJ). Descobri que existem quatro segmentos que correspondem a 80% do meu faturamento. Para cada um dos segmentos elaboramos estratgias, produtos e servios adequados. O sucesso evidente, no sorriso e nas taxas de ocupao. Repito, no se trata de conhecer os dados demogrficos ou psicogrficos, e sim de conhecer os sonhos e o comportamento do cliente. O segundo aspecto definidor da Clientividade o fortalecimento da rede de distribuio. Nesse aspecto, a Brahma o grande exemplo,ela foi capaz de montar uma rede de distribuio eficaz e motivada, que veste a camisa da empresa. Os integrantes dessa rede podem captar os desejos e aspiraes dos consumidores com maior agilidade e preciso, e os repassam empresa. Esto tambm em condies de informar a cultura da empresa aos clientes, podem comunicar o conceito de clientividade com suas aes e postura. A rede de
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distribuio e a empresa trabalham como parceiras, coordenando suas aes para atender o cliente. Essa rede o grande diferencial da Brahma, sua competncia crtica o pulo do gato. Outras empresas conseguem fabricar produtos extraordinrios, mas que ficam estocados nas prateleiras, porque no conseguem transformar seus distribuidores ou pontos de venda (PDVs) em aliados e parceiros. Por fim, necessrio disseminar a Cultura da Clientividade entre todos os colaboradores e terceirizados de uma empresa. fundamental que toda a organizao esteja mergulhada at a alma nessa obsesso. Isso significa entender o que beneficia o cliente, e focar as aes,co o objetivo de atender a essa necessidade. Todas as pessoas de uma empresa tcnicos, secretrias, atendentes de telemarketing, pessoal do setor de cobrana, carregadores,os responsveis pelo setor administrativo, enfim, todos sem exceo, podem ajudar a aumentar as vendas e, principalmente, fidelizar os clientes agindo no sentido de encant-los. Esse papel no exclusivo da equipe de vendas e comercializao Um bom exemplo de tal prtica o Magazine Luza que d um show: foi considerada a melhor empresa para se trabalhar no Brasil em 2003, segundo dados apresentados por uma pesquisa feita pela revista Exame. Alm disso, vendas da empresa aumentaram de forma extraordinria. Fica, portanto, evidente que esse conjunto aes promove a conquista e a fidelizao dos clientes. A Natura tambm faz isso de maneira notvel: sua filosofia de bem estar bem, remete idia de bem estar aliada a de estar bonita, vende o sonho da juventude, da qualidade de vida, para pessoas de qualquer idade, utilizando, para isso, seus prprios produtos. Desse modo, mais do que vender um produto, a Natura vende um conceito e o internaliza em seus colaboradores, que o vivenciam, internalizam e acreditam nele e, por esse motivo, conseguem transmitir isso ao consumidor, de forma exemplar. O desafio enfrentado pela Brahma, Magazine Luza, Natura e por vrias outras empresas que atuam no Brasil como o Laboratrio Fleury e a Tetrapak consiste em atingir a excelncia neste trip: (a) A empresas devem cultivar naturalmente uma postura e uma atitude voltada para a satisfao do
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cliente em todos os aspectos, quando houver haja contato direto ou indireto com o mesmo; (b) transformar distribuidores e vendedores em parceiros eficazes e antenados com os objetivos estratgicos das organizaes; e, fundamentalmente, (c) devem ainda se antecipar e identificar o imaginrio dos clientes, conhecer seus sonhos e possibilitar a realizao de seus desejos. Sem se esquecerem de agir no dia-a-dia, no sentido de sempre encantar o cliente,realizando seus desejos e sonhos. Agindo assim, dificilmente surpreendidos pelos concorrentes. Alm das j citadas, vrias outras empresas comeam a dar passos concretos nessa direo, a Eletropaulo, a Ampla, a ALE, dentre outras. Portanto, precisamos entender, de uma vez por todas, que cada cliente um vendedor e no apenas um comprador. Isso mesmo, o cliente o melhor vendedor de sua equipe. O maior objetivo da empresa que pratica a Clientividade transformar cada cliente em um vendedor ativo. Porm, o maior desafio para a empresa que esse cliente/vendedor vende somente o produto ou servio que o surpreende, que o encanta. Como exemplo, o hspede de um hotel no sai alardeando que o hotel tem camas, televiso no quarto ou atendentes corteses. Isso obrigao. Os supostos hspedes se tornam vendedores quando falam dos momentos mgicos que viveram no local. Tal encantamento pode ter ocorrido durante um show musical promovido pelo hotel quando ele aprendeu a danar algo diferente, ou devido ao impecvel servio que foi oferecido a seus convidados numa reunio de negcios inesperada. Alguns dos exemplos citados anteriormente demonstram que as empresas e os profissionais vencedores sero aqueles que perceberem que a verdadeira revoluo invisvel, provocada pela mudana na postura dos clientes, na verdade, no os coloca diante de um problema mas de uma grande oportunidade de reinventar o mundo corporativo. Sabemos que atualmente as antigas verdades esto sendo questionadas ou abolidas, contudo, uma delas deve prevalecer: ainda no existe nada melhor do que o binmio Talento e Cliente para se garantir a Competitividade de uma empresa! sero

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1.2.- Nenhum cliente permanece eternamente satisfeito :


Como prprio da natureza humana, nenhum cliente fica satisfeito para o resto da vida. Ele necessita de estmulos permanentemente. Precisa de novos servios, novos bens de consumo, novas solues, enfim, de novidades que tornem sua vida melhor a cada dia. Precisar estar sendo sempre lembrado e instigado a perceber que estamos atentos sua viso, que acompanhamos o desenvolvimento de seu negcio e que atuamos com o foco nele e em suas necessidades. No podemos cometer o grave erro de deduzir que,uma vez resolvida a necessidade de um cliente em determinada ocasio, e que, na oportunidade, o tenhamos surpreendido com solues revolucionrias, inesperadas e sob medida, que iremos mant-lo eternamente grato, que ser sempre nosso cliente, mesmo que no faamos mais progressos criativos. A satisfao que oferecemos aos nossos clientes em uma determinada circunstncia, deve servir de desafio para usarmos nossa criatividade e surpreend-los permanentemente com solues inovadoras.

1.3.- Cliente deve ser bem recebido:


Quando o cliente entra em contato com a nossa empresa utilizando a central de atendimento, mesmo que ele esteja ligando para registrar uma reclamao, preciso fazer com que ele sinta que temos prazer em falar com ele, pois essa uma tima oportunidade para reverter uma possvel imagem negativa da empresa ou produto, e falarmos com ele sobre novos produtos,alm de outras solues em servio que, talvez, ele nem conhea. Isso no nada mais que uma atitude de inteligncia mercadolgica.

1.4.- O cliente no paga pela nossa incompetncia:


O cliente no paga pela nossa podemos manter custos inadequados em incompetncia, portanto, conseqncia de no

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processos

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ultrapassados, da falta de qualidade, da falta de criatividade.No podemos tambm cometer erros imperdoveis e nem manter gente sem qualificao e estruturas inchadas (no adianta ter muitas pessoas para atender se no garantirmos a qualidade no atendimento), Um cliente encantado no se importa em, at empresa, produto ou servio. Sempre existe uma maneira de se diferenciar, no importa o que fazemos ou produzimos. Em qualquer atividade em que se criem diferenciais competitivos que deixem os clientes verdadeiramente encantados, sempre haver quem esteja disposto a pagar um prmio pelo algo a mais. Processos adequados. No h como desenvolvermos uma empresa voltada para o cliente, se os processos que do sustentao s nossas aes frente aos clientes no forem adequados. preciso ter o mnimo de ferramentas e recursos para realizar o que pretendemos. Nossos processos precisam ser desburocratizados, modernos, acessveis e geis. Nossa estrutura organizacional, nossas prticas e nossos procedimentos operacionais necessitam ser moldados de forma a facilitar nosso trabalho, e nosso processo criativo deve ser voltado para as reais necessidades do cliente as quais percebemos somente quando temos o Foco no Cliente. No entanto, se os nossos processos no estiverem adequados para facilitar as nossas relaes com os clientes, devemos nos questionar internamente e interagir para melhor-los. Cada um de ns pode contribuir para superar as prprias falhas. Nossos processos e ferramentas tm que ser modelos no auxlio de venda ao cliente, e no uma "trava" para os negcios. No h sensao pior para um cliente do que constatar que quem o est atendendo ou lhe vendendo algo, no pode fugir de um padro rigoroso de
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pagar

mais, pelo

diferencial: o encantamento feito pela diferena que o leva a preferir a nossa

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atendimento. Mesmo nas atividades em que haja necessidade de seguir um script, deve haver alguma autonomia para melhorar a oferta, resolver problemas ou oferecer diferenciais ao cliente. Uma certa autonomia necessria para assegurar ao cliente a sensao de que ele est tratando com quem resolve e tambm para se economizar custos e no haver perda de tempo.

1.5.- Senso de autocrtica:


Por mais que imaginemos que nossos produtos (bens ou servios) sejam os melhores, por mais que nos julguemos bons no que fazemos, temos que ter a humildade de nos impor, constantemente, uma autocrtica sobre o que somos, o que fazemos e como atuamos. O reconhecimento de nossas limitaes, de nossos erros e de nossos defeitos o primeiro passo para nos encorajar a agir no sentido de corrigir eventuais falhas e nos empenhar para melhorar nossa prtica constantemente. Nossa capacidade de analisar nossa conduta e refletir sobre como poderamos fazer o melhor, fundamental para instigar nossa criatividade. A autocrtica o divisor de guas entre o sucesso e a arrogncia. Por isso, todos ns devemos examinar nossas atitudes e questionar a ns mesmos sempre que possvel.

1.6.- Esprito de servir no corao


Numa relao comercial, h o envolvimento de seres humanos com todos os desejos, sonhos, qualidades e defeitos da espcie. Quem se relaciona com um cliente precisa ter no corao o esprito de servir. esse esprito que faz algum superar todos os obstculos na misso de encantar o cliente. Quem est imbudo do esprito de servir, passa a maior parte do tempo, imaginando como poder melhorar a vida daqueles que dependem de seus servios. esse esprito de servir que faz, por exemplo, um garom se oferecer para atravessar a rua e ir buscar um medicamento para um cliente com
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dificuldades de locomoo, enquanto ele permanece mesa saboreando o jantar. O esprito de servir evidencia aqueles profissionais que fazem de sua profisso, uma misso de encantar seus clientes. Fazem seu trabalho com o corao, fazem com paixo, cuidam dos detalhes, surpreendem indo alm do esperado.

1.7.- Um eterno desejo de fazer melhor


No podemos ficar satisfeitos com o que j conquistamos, nem com os processos e procedimentos que j adotamos. Tambm no podemos nos acomodar com a maneira como executamos nossas atividades . Devemos cultivar um desejo contnuo de melhorar, de continuamente fazer melhor tudo que fazemos no dia-a-dia, mesmo que outros considerem que j o realizamos bem, pois foi o eterno desejo de fazer melhor que levou o homem a evoluir da carroa para o nibus espacial. O desejo contnuo de realizar o que assegurar estarmos sempre frente, sermos profissionais admirados e participantes de uma empresa que se renova e que busca sempre a gerao de valor para os seus clientes. Em vista disso, nas nossas relaes comerciais, temos que agir com transparncia e lealdade, demonstrando nossas qualidades e as solues sem mentir nem esconder fatos e caractersticas relevantes do produto ou do servio para o cliente.

1.8.- Sem cliente, no h lucro; sem lucro, no h progresso


Conquistar clientes sempre uma tarefa rdua, que precisa da colaborao de todos. Mais que conquista-lo, preciso fazer o possvel para mant-lo. Na tarefa de mant-lo, toda a comunidade interna de uma empresa precisa estar preparada para atuar como facilitadores. Uma atendente, por exemplo, tem uma responsabilidade enorme de fazer tudo o que for possvel para
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