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ISO 9001:2000

O CAMINHO DA QUALIDADE

1 INTRODUO

Vamos falar da ISO 9001. Um conjunto de requisitos que ermitem que o nosso desempenho seja cada vez melho !!!Aumentando nossa "#al$dade e %ompe&$&$v$dade' mas !oc" sa#e o que $ I%O&' ISO si(nifica IGUALDADE em (re(o) Como o o#jeti!o $ que todos os a*ses utili+em as mesmas Normas, ela foi escol-ida como s*m#olo da O (an$za)*o In&e nac$onal pa a a No mal$za)*o (International Standard Organization), que fica em .ene#ra, na %u*/a0 Hoje, mais de 123 a*ses adotam as Normas ISO) Com mais de 2430333 Or(ani+a/5es 6em resas7 certificadas, mais de 80333 delas s9 aqui no :rasil0 Aqui no :rasil, $ re resentada ela ABN ! A""o#ia$%o Bra"ileira de Nor&a" '#ni#a"( As Normas da s$rie ISO 9000 foram criadas em 18;4 e re!isadas em 188<) Em 2333, sua se(unda re!is=o foi conclu*da, definindo ara certifica/=o uma >nica Norma? a ISO 9001. Com a a lica/=o da Norma ISO) e dis ondo de documenta/=o que com ro!e isto, todos na Or(ani+a/=o 6em resa7 saem (an-ando0 A ISO se com 5e de uma s$rie de documentos que descre!em as ati!idades #@sicas que de!em ser desen!ol!idas e im lementadas or uma Or(ani+a/=o !oltada a Qualidade, ara (arantir que os Arodutos e %er!i/os satisfa/am as eBi("ncias do Cliente0 Atra!$s do %istema de .est=o da Qualidade, se os ro#lemas ocorrem, sai#amos como e!itar que ocorram no!amente, criamos A/5es Correti!as e Are!enti!as e, fiscali+amos& nosso %istema or meio de Auditorias re(ulares, feitas or Auditores Internos ca acitados ara esse fim0

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2 O+,-TI.O D/ ISO 9001

O o#jeti!o da ISO 9001 $ a&ende os e0#$s$&os dos %l$en&es com e1$c2c$a a#men&ando a s#a sa&$s1a)*o! E n=o $ s9 isso) Com a ISO 9001) todos saem (an-ando0 Os cola#oradores se desen!ol!em rofissionalmente, aumentando suas o ortunidades) Al$m disso, assam a ter um am#iente de tra#al-o mel-or0 O "U- O %3I-NT- 4/N5/ %O6 / ISO 90017 O Cliente (an-a, ece8endo p od#&os e se v$)os confi@!eis e de maior "#al$dade) O "U- OS 9ORN-%-DOR-S 4/N5/6 %O6 / ISO 90017 Os fornecedores am liam suas ossi#ilidades de ne(9cios e assam a ser arceiros da Qualidade) O "U- / SO%I-D/D- 4/N5/ %O6 / ISO 90017 A sociedade (an-a, ois rodu+imos rique+as, no!as tecnolo(ias e ala!ancamos o desen!ol!imento do nosso a*s0 O "U- / N/TUR-:/ 4/N5/ %O6 / ISO 90017 A nature+a (an-a) Quem tem Qualidade res eita o meio am#iente) Ali@s, a ISO 9001) est@ alin-ada com a ISO 1*001) que trata de %istemas de .est=o Am#iental0

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; DI.ISO D/ ISO 9001
A ISO 9001 est@ di!idida em ; se/5es) As D rimeiras a#ordam o#jeti!o, refer"ncia normati!a, termos e defini/5es) Vamos falar aqui so#re as se/5es < a ;, que com 5em o modelo de um %istema de .est=o da Qualidade E %.Q, #aseado em rocesso0

I%O 8331?2333
17 E O#jeti!o 27 E Gefer"ncia D7 E Fermos e Defini/5es <7 E %istemas de .est=o da Qualidade I7 E Ges onsa#ilidade da Dire/=o J7 E .est=o de Gecursos Normati!a 47 E Geali+a/=o do Aroduto ;7 E Medi/=o, An@lise e Mel-oria

;!1 S-O < = SIST-6/ D- 4-STO D/ "U/3ID/DO S$s&ema de 4es&*o da "#al$dade $ o conjunto de ati!idades e tarefas que de!em ser eBecutadas or todos n9s000 Aara (arantir a Qualidade dos nossos > od#&os e Se v$)os? A Or(ani+a/=o esta#elece, documenta e im lementa este %istema e mel-ora continuamente sua efic@cia0 Fodas essas ati!idades s=o documentadas no 6an#al da "#al$dade 6", que de!e estar dis on*!el a todos ara consulta0 Manual da Qualidade Aol*tica da Qualidade O#jeti!os da Qualidade Arocedimentos da Qualidade Instru/5es de Fra#al-o Ge(istros

Com #ase nestes Documentos&, odemos conquistar mel-orias, redu+ir custos, eliminar a im ro!isa/=o e o retra#al-o, aumentar nossa roduti!idade e muito mais) Aara isso, os Documentos da Qualidade& s=o a ro!ados, controlados, e atuali+ados, al$m de estarem le(*!eis e no local correto de uso) Assim, fica mais r@ ido consult@Hlos0 3-6+R-=S- ELIMINAG DOCUMENFO% DE%AFUALIKADO%

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;!2 S-O @ = R-S>ONS/+I3ID/D- D/ DIR-O

O requisito I01 $ o %omp ome&$men&o da D$ e)*o? Ele defini as a/5es que a Alta Dire/=o eBecuta ara desen!ol!er e im lementar nosso %istema da Qualidade) Aor eBem lo, comunicar a todos a im ortLncia de %atisfa+er o Cliente, esta#elecer os O#jeti!os da Qualidade, condu+ir as An@lises Cr*ticas, (arantir as dis oni#ilidades de Gecursos, etc0 O requisito I02 $ o 9oco no %l$en&e? A Alta Dire/=o asse(ura que os requisitos do Cliente ser=o atendidos com efic@cia0000Aumentando sua Sa&$s1a)*o? O requisito I0D $ a >olA&$ca da "#al$dade? Ela $ o com romisso com nossos o#jeti!os0 Aor isso, de!emos con-ec"Hla e entender de forma clara, como ela se a lica no nosso %istema0 O requisito I0< $ o >lanejamen&o? Ou seja, ensar antes de fa+er0 A Alta Dire/=o asse(ura que o Alanejamento& do %istema de .est=o da Qualidade $ reali+ado ara satisfa+er aos requisitos dos Se v$)os p es&ados e os O8je&$vos da "#al$dade! Os O#jeti!os da Qualidade de!e ser mensur@reis 6medidos7 e coerentes com a Aol*tica da Qualidade0 Medidos atra!$s de Indicadores de Desem en-o& 6metas70

O requisito I0I $ Responsa8$l$dade' /#&o $dade e %om#n$ca)*o? A Alta Dire/=o defini e comunica quais s=o as res onsa#ilidades de cada mem#ro da Or(ani+a/=o0 Al$m disso, indica o Ge resentante da Dire/=o E GD e (arante uma comunica/=o que informe so#re os a!an/os da efic@cia do nosso %istema0

O requisito I0J $ a /n2l$se % A&$ca pela D$ e)*o? Ela Analisa os Dados dos Indicadores de Desem en-o 6metas7, ara a!aliar e (arantir a efic@cia do %istema0 Isso inclui a a!alia/=o de o ortunidades ara Mel-orias e necessidades de mudan/as no %istema0

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;!; S-O B = 4-STO D- R-%URSOS

O requisito J01 $ > ov$s*o de Rec# sos? Aara im lementar e manter o %istema de .est=o da Qualidade0 Ou seja? -DU%/O

O requisito J02 $ Rec# sos 5#manos? A com et"ncia das essoas $ constru*da com educa/=o, treinamento, -a#ilidade e eB eri"ncia0 M fundamental que todos n9s ten-amos consci"ncia da im ortLncia de nossas tarefas e como elas contri#uem ara alcan/armos os O#jeti!os da Qualidade0 IN9R/ -STRUTUR/

O requisito J0D $ In1 a=-s& #&# a? A Or(ani+a/=o dis oni#ili+a a infraHestrutura necess@ria ara atender os requisitos dos Se v$)os0 Aor eBem lo? edif*cio, es a/o de tra#al-o, equi amentos, ser!i/os de a oio, etc0

/6+I-NT- D- TR/+/35O O requisito J0< $ /m8$en&e de T a8alho? Um am#iente lim o, se(uro e saud@!el fa!orece a r@tica da Qualidade, moti!ando as essoas e aumentando o desem en-o de todos0

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;!< S-O C R-/3I:/O DO >RODUTO

O requisito 401 $ o >lanejamen&o da Real$za)*o do Se v$)o o# > od#&o? De!emos Alanejar e Desen!ol!er todos os rocessos ara a reali+a/=o do Se v$)o000E Ge(istrar e!id"ncias& de que o rocesso est@ atendendo os requisitos do Cliente0

O requisito 402 $ o > ocessos Relac$onados a %l$en&es? %=o os requisitos que de!em ser res eitados como, as necessidades dos Clientes, leis, estatutos, re(ulamentos e outros0 De!emos fa+er tam#$m uma An@lise Cr*tica& destes requisitos? a7 Os requisitos est=o definidos' #7 A Or(ani+a/=o ode atender a estes requisitos' c7 O contrato esta#elece no!os requisitos' /T-NDI6-NTO /O %3I-NT- Esta#elecer a comunica/=o com os Clientes&, ara atendimento e tratamento das suas solicita/5es como consultas, reclama/5es, informa/5es, edidos e ,at$ mesmo, elo(ios0

O requisito 40D $ o > oje&o e Desenvolv$men&o? Ou seja, lanejar e controlar as !@rias eta as do rojeto e desen!ol!imento do roduto ou ser!i/o0 Fodas as eta as e res onsa#ilidades est=o #em definidas, ara asse(urar que o desen!ol!imento de no!os rocessos atenda os requisitos do Cliente0

O requisito 40< $ a /0#$s$)*o? Aara (arantir nossos o#jeti!os, de!emos tra#al-ar com fornecedores Qualificados e Arodutos& de acordo com os nossos requisitos0 E tudo de!e ser controlado& ara (arantir todas as es ecifica/5es0

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O requisito 40I $ > od#)*o e 9o nec$men&o de Se v$)o? A Or(ani+a/=o cria e controla as condi/5es em que os %er!i/os s=o Alanejados e Geali+ados0 Estas condi/5es odem ser? Dis oni#ilidade de informa/5es, instru/5es, equi amentos, dis ositi!os de monitoramento e medi/=o, ati!idades de entre(a, etc0000 >RODUTO OU S-R.IO

Mat$ria Arima Instru/5es Am#iente de Fra#al-o Gequisitos

Equi amentos Gecursos Humanos Informa/5es

Uma forma de controle $ a Iden&$1$ca)*o e Ras& ea8$l$dade 6requisito 40I0D7) A esar do nome ser com licado, este requisito $ sim les0 Identificamos o %er!i/o durante todo o seu rocesso de reali+a/=o0 Assim, em caso de N=o Conformidade odemos Ras& e2=lo' ou seja, odemos desco#rir a fase em que o ro#lema ocorreu0 A Or(ani+a/=o tam#$m de!e ter cuidado com a > op $edade do %l$en&e 6requisito 40I0<7) Enquanto esti!er so# o controle da Or(ani+a/=o 6em resa7, !amos tomar todas as medidas ara rote(eHla e reser!@Hla0

O requisito 40J $ o %on& ole de D$spos$&$vo de 6ed$)*o e 6on$&o amen&o? Os equi amentos de Ins e/=o, Medi/=o e Ensaios de!em ser identificados& e cali#rados&0 %9 assim, odemos reali+ar corretamente nossos ser!i/os0

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;!@ S-O D 6-DIO' /NE3IS- - 6-35ORI/

O requisito ;01 c-amaHse 4ene al$dades? Vamos medir e analisar a conformidade dos ser!i/os, do %istema de .est=o da Qualidade e utili+ar essas informa/5es ara lanejar a Mel-oria Cont*nua& do %istema0 O requisito ;02 $ 6ed$)*o e 6on$&o amen&o? Vamos medir e monitorar os rocessos ara sa#ermos suas ca acidades em alcan/ar os resultados lanejados e atender os requisitos0 E tam#$m monitorar e medir a %atisfa/=o dos Clientes& e reali+ar Auditorias Internas&0 Estas informa/5es s=o um (rande tesouro) Elas s=o fundamentais ara medir e mel-orar o desem en-o do %istema de .est=o da Qualidade? Ind$cado es de DesempenhoF! O requisito ;0D $ o %on& ole de > od#&o N*o %on1o me? Vamos identificar os Arodutos e %er!i/os que a resentam defeitos, fal-as ou que est=o fora das es ecifica/5es0 O requisito ;0< $ a /n2l$se de Dados? Vamos coletar e analisar dados ara nos ajudar a o#ter mel-orias e eliminar as causas reais e otenciais de n=o conformidades0 O requisito ;0I $ 6elho $as? Fodas as a/5es at$ a(ora eBecutadas t"m como o#jeti!o mel-orar a efic@cia do %istema de .est=o da Qualidade0 Duas a/5es s=o im ortantes?

O requisito ;0I02 /)*o %o e&$va: que $ a elimina/=o das causas de N=o Conformidade, ara que os erros n=o se re itam0 O requisito ;0I0D /)*o > even&$va: que $ a re!en/=o contra oss*!eis& N=o Conformidades, antes mesmo que elas aconte/am0

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< %ON%3USO
A I%O 8331& est@ #aseada em D requisitos rinci ais !eja? S/TIS9/O DO %3I-NTINDI%/DOR-S D- D-S-6>-N5O 6-35ORI/ %ONTGNU/

Sa&$s1a)*o do %l$en&e: Este $ o nosso foco rinci al) %em Clientes n=o eBiste Em resa 6or(ani+a/=o70 Ind$cado es de Desempenho: Eles nos ajudam a medir nosso desem en-o e indicam onde somos fortes e onde odemos mel-orar0 6elho $a %on&An#a: Aara ter Clientes sem re satisfeitos, recisamos estar e!oluindo a cada dia0 NOT/: Aodemos a licar a metodolo(ia con-ecida como +lan,Do,-.e#/,A#t 6ADCA7, ara todos os rocessos0 O modelo do ADCA ode ser descrito resumidamente como? H H H H Plan H>laneja I: esta#elecer os o#jeti!os e rocessos necess@rios ara fornecer resultados de acordo com os requisitos do Cliente e ol*ticas da Or(ani+a/=o0 Do H9aze I: im lementar os rocessos0 Check H%heca I: monitorar e medir rocessos e rodutos em rela/=o Cs ol*ticas, aos o#jeti!os e aos requisitos ara o roduto e relatar os resultados0 Act H/($ I: eBecutar a/5es ara romo!er continuamente a mel-oria do desem en-o do Arocesso0

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ALANENAG

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A.IG

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CHECAG

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%$clo do >D%/

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