CAPITULO V Conclusiones y recomendaciones

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CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones
En base a la investigacin realizada a la empresa de telefona Telmex sucursal
Cholula, Puebla se puede concluir lo siguiente:
Comosehamencionadoenanteriorescaptuloel objetivodel presenteestudioes
evaluar lacalidad del servicio ofrecido por estaempresa, unadelas primeras preguntas
del presenteestudio es acercadelacomodidad y funcionalidad delas instalaciones de
Telmex, comosabemosel promediodeesteelementoesde3.39puntosenescalaLikert;
el 48%delosusuariosencuestadosconsidera quelasinstalacionesnosondel todoaptas
para hacer sus pagos, tramites y / o reclamaciones.
Enlasegundapreguntadelaencuestasehizoreferenciaalafolleteraque ofrece
Telmexencuantoalosserviciosqueprovee, (3.45puntos), comosepuedever estepunto
se encuentra cerca de la media para ser un elemento aceptable, pero el 39% de la
poblacin encuestada opin que casi nunca leen la folletera que provee TELMEX.
Refirindose a la tercera pregunta que es el contenido de las promociones y
diversas opciones quetienelacompaaTelmex, (3.28puntos), el 50%coment quelas
promociones no son buenas ya que slo se enfocan a la venta de computadoras y de
llamadas de larga distancia, mientras que a otros servicios no les prestan tanta
importancia.
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En cuanto a la presentacin de los empleados que tiene la compaa Telmex,
sucursal Cholula, (3.69puntos) fueel elemento mejor calificado yaquems del 50%de
los encuestados contest que los empleados se esmeran en su presentacin.
En lo que concierne a la amabilidad del personal y cajeras que atienden a los
clientes (3.32puntos), ms del 50%coment quelaatencinqueofrecenlos empleados
de Telmex a sus clientes no es la adecuada y que se podra mejorar.
En otra parte de la encuesta se pregunt acerca de la capacitacin del personal
paraasesorar alaclientela, (3.30 puntos), el 55%delas personas encuestadas coment
queel personal no esttotalmentecapacitado yaqueno pudieronresolverles sus dudas,
este es un punto al que se le debe prestar atencin ya que la capacitacin en una
compaa es muy importante para darle un buen servicio a los usuarios.
Encuanto alapreguntaderapidez del personal paraatender asus clientes, (3.16
puntos), ms del 55% de las personas que respondieron a la encuesta dicen que las
cajeras son lentas para proveer el servicio ya que comentaron que en ciertos das el
servicio es muy lento.
Lasiguientepreguntadelaencuestaserefierealoshorariosdeatencinal cliente
de Telmex sucursal Cholula, (3.37 puntos) nicamente el 46% no esta de acuerdo con los
horarios establecidos en esta sucursal ya que su horario es de 9 am. hasta las 4 pm.
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En lo que respecta al servicio que recibi al contratar su lnea telefnica, (3.34
puntos), un46%delos clientes consideranqueel servicio querecibieronfuemuy malo
yaqueel personal tard mucho tiempo enacudir alos hogares paralainstalacindela
lnea telefnica, lo que ocasiona molestias en los clientes. Este punto es de gran
importancia debido a que este es el producto principal que ofrece la empresa y al no
cumplir con el tiempo estipulado en los contratos genera desconfianza en los servicios
prestados.
En lo queconciernealasiguientepreguntadelainvestigacin quees el tiempo
de espera en la fila para realizar pagos y/o reclamaciones, (2.86 puntos), es uno de los
elementos con calificacin ms baja ya que el 63% de los encuestados dieron una
calificacin menor a 3.0, este porcentaje encuestado opina que el tiempo de espera es
largo.
Haciendo referencia alasiguientepreguntaquees el tiempo quetardaenllegar
el recibotelefnicoasuhogar, (2.74puntos), msdel 65%sequejdequelosrecibosno
lleganatiempoasuhogar y por esoseles pasalafechadepago, inclusohubopersonas
que comentaron que su recibo telefnico no llega y son ellos mismos los que tienen que ir
alasucursal arecogerlo, por locual observamosqueestaesunadebilidaddelaempresa
en cuanto a la calidad en el servicio que ofrece a los usuarios.
Continuando con la encuesta realizada se hizo la pregunta sobre si su lnea
telefnicahatenido algunafallay el tiempo queel personal sellevo enresolverledicho
problema, (2.54 puntos), es el elemento con menor calificacin, el 68%delas personas
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quecontestaron laencuestasequejaron dehaber tenido fallas y haber esperado mucho
tiempo en esperar queel personal resolvierasuproblema, por lo cual estaes otradelas
debilidades que enfrenta la compaa Telmex, en la ciudad de Cholula.
En cuanto alos cobros errneos realizados en los recibos telefnicos el 45%de
las personas que contestaron la encuesta ha tenido algn error en su recibo, y de este
porcentajems delamitad delos encuestados quefueel 55%contest quesus cobros
errneos no fueron resueltos satisfactoriamente. Yaquedetodas formas paraquefuera
resuelto tuvieron que pagar adeudos para que se reinstalara la lnea telefnica.
Laltimapreguntafuereferentealacalificacinengeneral del serviciootorgado
por la compaa Telmex sucursal Cholula, (3.26 puntos), los resultados arrojaron que ms
del 45%delosclientesopinanqueel servicioesdeficientepor locual lacompaadebe
poner atencin a este pequeo porcentaje para tratar de conocer porque ese porcentaje
dicequeel servicio es malo y unavez conociendo las opiniones tratar demejorar para
que el servicio sea cada vez mejor.
En general sepuededecir, basndoseen las opiniones recabadas atravs delas
encuestas queTelmex proveeunserviciodeficienteasususuarios perosi quierellegar a
tener unserviciobuenouexcelentedebeponer msatencinensusmayores debilidades
quesontiempoenfiladeesperapararealizar pagos y/oreclamaciones, tiempoquetarda
la empresa en hacer llegar los recibos telefnicos a los hogares de los usuarios y el
tiempo para resolver las fallas en las lneas telefnicas.
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Adems debe de tratar de minimizar otros elementos como son la amabilidad del personal
paraatender alosusuarios, capacitaciny rapidez del personal paraasesorar y atender al
cliente.
5.2 Recomendaciones
De acuerdo al anlisis realizado se pueden dar las siguientes recomendaciones
para los diversos elementos evaluados.
Para las instalaciones de TELMEX sucursal Cholula los clientes sugirieron que en
el readereclamaciones hubieramayor cantidad deasientos paralacomodidad delos
usuarios afectados por este servicio.
Recomendaronquelasucursal tengamscuidadoenlalimpiezaymantenimiento
de las instalaciones.
Enel casodeloscontenidosdelaspromocionesTELMEX serecomiendaqueno
solo se enfoquen a las promociones y ventas de computadoras e internet, ya que la
empresa tiene mas servicios que puede proveer como son los servicios de telefona
(llamadas en espera, identificador dellamadas, buzn demensajes devoz, promociones
en llamadas de larga distancia, etc).
Enloqueserefiereal personal lamayoradelosclientesopinaqueel tratohacia
ellos no es muy bueno por lo queserecomiendarealizar cambios internos y externos en
la organizacin desde los puestos directivos hasta los empleados para que todos se
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encuentren convencidos del nivel decalidad en el servicio quedeben deofrecer yaque
dar una buena atencin a los clientes es de vital importancia para esta compaa. Se
debera implantar una nueva cultura de calidad en el servicio realizando una propuesta
ms profunda para poder as superar las expectativas de los clientes.
En cuanto a la capacitacin de los empleados recomendamos darle mayor
atencinaesteaspectoyaquealgunasvecesnoestnbiencapacitadosparaasesorar alos
usuarios cuando se necesita.
Enel elementoderapidez del personal paraatender al clienteserecomiendaabrir
todas las cajas ya que algunas veces slo se encuentran en funcionamiento dos de las
cincocajasdisponibles, estoesparaqueesteservicioserealicedeunamaneramasgil y
el tiempo en la fila de espera disminuya.
Enel casodelos horarios los clientes recomendaronampliar el nmerodehoras
de atencin de la sucursal ya que muchos de ellos se encuentran trabajando en estas
horas, por lo cual les causa dificultad realizar sus pagos o aclaraciones.
En lo queserefiereal servicio recibido en lacontratacin delalneatelefnica
muchos usuarios se quejaron del servicio recibido por lo cual se recomienda que
TELMEX realiceun anlisis y mejoras desu sistemadecontratacin yaquetal vez se
estnrealizando los procesos demaneraerrnea, as como tambinmejorar laestructura
de la organizacin esto con la finalidad de prestar este servicio en el menor tiempo
posible y sea de la satisfaccin del cliente.
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CAPITULO V Conclusiones y recomendaciones
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Como resultado de la encuesta la investigacin obtuvo una calificacin, la cual
arrojaresultadosdel nivel desatisfaccindel clientey laprincipal recomendacinquese
hara sera establecer un sistema de evaluacin peridica en cuanto a la calidad del
servicioofrecidoparaquelosclientesexternospudieranexpresarsey Telmexseesfuerce
por mejorar yhacer propuestasparahacer definitivoel cambioyas mantener satisfechos
a los usuarios con el servicio que se les proporciona.
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