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15/03/13

Como implementar o ITIL em pequenas e mdias empresas Parte 1 | CooperaTI

Como implementar o ITIL em pequenas e mdias empresas Parte 1


Publicado em 01/06/2012 por Laerte Costa

Salve, salve, pessoal do Cooperati, hoje vou comear um srie de posts sobre ITIL, mas voltado para pequenas e mdias empresas, mas no no Beaba de sempre, e sim como utilizar ela na prtica, coisa que dificil de se enxergar quando faz algum curso ou leitura sobre o assunto, as coisas ficam muito amplas, nesse primeiro post falarei sobre como definir o nvel de maturidade que quer chegar dando alguns exemplos para isso, ento vamos l. Como sabemos, gerenciar os servios de TI no uma tarefa simples, para tentar facilitar essas atividades foram criados vrios frameworks de gerenciamento, porm um dos mais utilizados e divulgados no momento o ITIL que se encontra em sua terceira verso, contendo muitos conceitos e tcnicas para realizar as Melhores Prticas em servios de TI. Mas uma das grandes dificuldades para a sua implementao a grande variedade de conceitos tcnicos que ela possui e a no explicao de como empreg-los. Sua implementao em pequenas e at mesmo em mdias empresas no muito convencional, pois muitas dessas empresas no tem a estrutura para implement-los, outro problema que ela s diz o que deve ser feito, exatamente como um guia e no como faze-lo, ento muitos ficam perdidos na sua implementao. Mas mesmo que os argumentos citados sejam verdadeiros no podem ser uma barreira para a sua implementao e digo o porque, o ITIL foi desenvolvido para dar uma rota as melhores prticas, mas ele pode ser adaptvel a sua estrutura, pois se ele for engessado, sua implementao realmente ser muito difcil e outra se voc usar um modulo, ou funo que esteja escrito nele, voc automaticamente estar usando o mesmo. Outra coisa, o ITIL contm nveis de maturidade, ento se voc estiver em um nvel que condiz com a sua realidade, voc ter implementado o ITIL na sua empresa, no precisa estar no nivel mais alto em tudo, pois sabemos que para chegar a esse nivel, muitas coisas alm do mundo da Ti precisam acontecer e tambm na precisa implementar todos os mdulos pois, como j disse, nem toda empresa tem estrutura para todos. Mas voc deve estar perguntando-se: Qual seria o nvel que condiz com a minha realidade?, para responder a essa pergunta vamos aos nveis em si: 1 Inexistente: Preciso dizer algo? Um exemplo simples para esse nvel : Um gerente de uma empresa pergunta ao funcionrio da TI: Quais so os maiores problemas que possuo na minha empresa em relao a TI? e ele responde: Fao a mnima ideia. 2 Inicial: Existe uma noo do que acontece na empresa, mas as tarefas realizadas so informais e bem
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desorganizadas, geralmente cada pessoa do setor de TI sabe algo da estrutura, mas no documentado. Continuando o nosso exemplo, o gerente faz a mesma pergunta e o profissional responde: Bom, EU atendo muitos chamados de mau uso do software mas no sei porque isso acontece e no sei te dizer se o principal, pois no sigo um padro, vou tentando adivinhar na hora que vou resolver. 3 Repetitivo: Esse nvel existe uma ampliao do que acontece na empresa por parte da TI, a informao ainda fica centralizada em uma nica pessoa, porm existe procedimentos padres para realizao das tarefas, mas todos reativos o problema ocorre vai l soluciona. Continuando a linha dos nossos exemplos, o gerente faz de novo a mesma pergunta e o profissional de Ti responde Bom, EU atendo muitos chamados de mau uso do software, e sei disso pois sigo uma linha de raciocnio que desenvolvi de tanto atender esses chamados, mas no sei te dizer porque isso acontece, s vou l e resolvo. E o gerente faz outra pergunta Os outros sabem lidar com esse problema? e o profissional responde No sei, provavelmente no, desenvolvi essa tcnica sozinho e ainda no passei para ningum. Vamos dar uma pausa aqui, antes de continuar, como podemos observar os nveis citados acima, no so nveis aceitveis em qualquer tipo de empresa, pois se caso o funcionrio, usado no exemplo acima, sair da empresa, todo o processo que ele criou, ser perdido e a empresa ter que cri-lo novamente. A partir de agora os nveis j so aceitveis dependendo do nvel da empresa. 4 Definido: Esse nvel os processos so documentados e todos os participantes do processo so avisados das mudanas e quando depararem com alguma anomalia no processo podem detectar e consultar a documentao do mesmo,alm de poder evolu-lo com alguma descoberta feita que pode melhorar o processo, alm de tentarem evitar que o problema acontea: Seguindo o raciocnio do nosso exemplo o gerente faz a pergunta Quais so os maiores problemas que possuo na minha empresa em relao a TI? e o profissional de Ti responde: Bom, segundo a nossa documentao e comunicao interna, o maior problema o mau uso do software, pois recebemos muitos chamados dele aqui, como sabemos disso j temos um padro definido para ele e tentamos evit-lo realizando as tarefas preventivas, e o gerente faz nova pergunta Voc sabe porque isso acontece? e o profissional responde Infelizmente no temos essa informao 5 Gerenciado: Nesse nvel todos os processos so gerenciados e medidos, com isso os relatrios so mais elaborados e a deteco de erros so mais fceis de encontrar, o processo fica gerencivel, mas para tornar isso possvel, toda uma estrutura deve ser construda e atingir esse nvel no fcil. Dando prosseguimento ao exemplo que estamos vendo a resposta dada pelo profissional de TI para a pergunta do gerente a seguinte: Bom, segundo a nossa documentao e comunicao interna, o maior problema o mau uso do software, pois recebemos muitos chamados dele aqui, como sabemos disso j temos um padro definido para ele e medindo o ndice de chamadas verificamos que a grande causa disso devido a um mau treinamento no software, pois as pessoas no esto usando-o da maneira correta. 6 Otimizado: Nesse nvel tudo executado usando as melhores prticas e com um adicional, o processo sempre est evoluindo, segue tipo o dito popular Nada no to bom que no possa melhorar. Seguindo a linha do nosso exemplo, em vez do gerente vir at o profissional, o processo inverso o profissional que vai at o gerente e ainda emitindo um relatrio onde est o problema do mau uso do software e dizendo a ele que para melhorar isso a empresa deve investir no treinamento do pessoal para melhorar a produtividade. Sentiram a diferena entre os nveis? Como podemos ver cada empresa, pelo seu estilo, deve ter um nvel que lhe atenda. Na minha viso uma pequena empresa tem que ter como meta inicial o nvel Definido, pois quem trabalha nesse segmento sabe que os recursos so escassos e geralmente no se tem uma equipe ideal para cuidar desse setor e um funcionrio pode desempenhar vrias funes, desde nvel de usurio a servidor. Ento se ela tem os processos definidos e documentados as tarefas ficam at mais simples, pois permite passar
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para o nvel Gerenciado mais facilmente, apesar de que sem dar ao departamento de TI as ferramentas necessrias, tanto de maquinrio como de pessoal, chegar ao novo nvel difcil. Mas tendo um nvel Definido bem executado j uma vantagem, pois evita o desgaste de troca de funcionrio que comum nelas, pois o treinamento do novo torna-se mais fcil. Para uma empresa de mdio porte, o nvel aceitvel j passa a ser o gerenciado, pois nesse tipo de empresa, a empresa j tem uma certa dependncia da TI e se os processos no esto correndo certinho, as chances de um pequeno problema tornar-se grande so enormes, um exemplo disso se um processo de restaurao de um sistema critico para a empresa no tiver documentado e sendo feito de acordo com os padres da empresa, o prejuzo financeiro ser incalculvel (se for executado erroneamente), alm do mais os funcionrios de TI tem sempre que estarem monitorando os processos para ver se eles esto em nveis satisfatrios para poder remediar o problema sem ele ter que acontecer. E para as grandes empresas, nem precisa falar que o aceitvel o Otimizado, porm todos sabemos que at para elas isso bem difcil de chegar, pois precisa de um unio grande de vrios setores e todos precisam estar bem alinhados, mas elas possuem mais recursos para isso acontecer do que as pequenas e medias e por isso esse o aconselhvel, mas elas no so o foco dessa srie de artigos Outro fator que devemos considerar que no ITIL existem vrios mdulos das fases dos processos e cada mdulo pode ter um nvel de maturidade e nisso que vamos focar, quais so os processos que devem estar no mnimo no nvel de maturidade Definido para as pequenas e mdias empresas que no nenhum bicho de sete cabeas de ser implementado. No prximo post falarei dos processos que o ITIL cobre e que podem ser facilmente implementados na sua empresa alm de falar de ferramentas que esto disponiveis de graa para voc. Para exemplificar o que estou dizendo, vamos seguir com os nossos exemplos. As ferramentas que o nosso profissional de TI pode ter usado para detectar esse problema seria o GLPI, para gerenciar os chamados, alm de poder ter criado um base de conhecimentos atravs de wiki tais como o MediaWiki para documentar os problemas enfrentados para mitig-los e poder ser usado para dar o treinamento para os usurios do sistema que est dando defeito. Isso s uma amostra do que pode ser feito ento at o prximo post.

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13 respostas a Como implementar o ITIL em pequenas e mdias empresas Parte 1


Fabricio Campos disse:
01/06/2012 s 08:16

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Muito bom este post Laerte, acredito que esta srie sobre Itil abrir a mente de muitos que passam por este site. Usei muito o Ocomon em uma empresa que trabalhei, tanto para clientes internos e externos. O nico problema que vejo no Ocomon que o seu desenvolvimento ficou para trs. Em relao a Wiki, de muita importncia manter tudo documentado da empresa, at porque hoje voc est l e amanh pode no estar e um novo funcionrio entrar totalmente perdido. Um abrao e at mais.
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Laerte Costa disse:


01/06/2012 s 11:09

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Fabricio, com certeza o OCOMON o pessoal deixou ele de lado, mas querendo ou no ainda ajuda as empresas alvo desse artigo que so as SMBs e que so a grande maioria no Brasil, e como disse em um curso de ITIL, o instrutor te entope de informao, que voc fica at perdido alm da franca maioria ser todos voltados para a certificao, por isso alguns pontos so at simples de ver, mas outros, outra coisa, muitos pensam que para implementar ITIL, tem que colocar todas as tcnicas em supra-sumo de perfeio e todos sabemos que toda empresa tem o seu perfil e as suas necessidades variam entre elas o que funciona em uma, no funciona da mesma forma na outra, por isso que o ITIL, tem que ser levado como GUIA, no como REGRA. Abraos e obrigado pelo comentrio.
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Juliano Damasio disse:


01/06/2012 s 10:05

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Excelente post, esperando a continuao.


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Laerte Costa disse:


01/06/2012 s 11:09

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Obrigado Juliano.
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Jeferson Andrade dos Santos disse:


01/06/2012 s 10:17

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Ol Laerte. Esta vai ser a srie de posts que mais ficarei aguardando, pois achei ITIL ligeiramente vago no que diz respeito a hora de colocar a mo na massa e essa ideia de mostra-lo melhor na pratica de clientes SMB foi fantstica. Quanto ao OCOMON, gostaria de sugerir uma outra abordagem, o GLPI, que segue mais o ITIL. O ocomon eu at cheguei a levantar o projeto, contratei na poca um programador e juntei a galera q tava afim d programar nele e trabalhei numa
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15/03/13

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interface mais otimizada mas o cdigo do ocomon estava to ilegvel e sem um nico comentrio q deu tristeza, pq parece q os programadores iniciais aparentemente no o fizeram no pensando em outras pessoas programando nele. No mais, quero deixar aqui meu agradecimento pelo excelente tema.
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Rafael Bernardes disse:


01/06/2012 s 10:29

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Eu falei para o Laerte que esse assunto iria bombar! Fugindo um pouco de software livre. Quem gosta de 100% ITIL deve experimentar o System Center Service Manager. Diferente do Service Desk (principal concorrente) o SM simplesmente no permite que se fuja do padro das melhores prticas.
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Laerte Costa disse:


01/06/2012 s 11:22

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Com certeza, o SCSM fino nessa parte, consegue gerenciar de uma forma excelente, porm o preo se tratando de SMBs, atrapalha, e Rafael voc sabe disse muito bem que quando voc fala que vai implementar algumas dessas ferramentas nesse tipo de empresa complicado, voc tem que tirar leite de pedra e ainda danar um conga-la-conga da Gretchen, dependendo do superior que voc tiver
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Laerte Costa disse:


01/06/2012 s 11:18

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Jeferson, opa bom saber, vou dar uma olhada no GLPI e pode ter certeza que se ele se encaixar no que pretendo escrever, vou falar sobre ele e essa sua sensao pode ter certeza q no o nico, os cursos de ITIL falam muito de teoria e no do exemplos prticos, alm de serem testking para o exame, ai j viu n, e outra coisa que tem que ser dismistificado que tudo que est no ITIL tem que ser implementado e tem que ser das ultra melhores tcnicas, o conceito dela de nivel de maturidade excelente e muitos deixam isso para trs, e nem tudo que est no ITIL consegue ser implementado fielmente voc tem que adapta-lo a sua realidade, por isso que frizo bastante, ITIL GUIA, no REGRA como muitos falam. Abraos e obrigado pelo comentrio e sugesto.
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Fbio Mand disse:


01/06/2012 s 15:50

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Muito bom essa iniciativa, vou ficar aguardando mais Abrao.


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Bruno Cruz disse:


01/06/2012 s 22:48

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Muito bom, material valioso e de qualidade !


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jader vasconcelos de sousa lima disse:


02/06/2012 s 03:28

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Laerte Costa, muito bom o post, excelente texto, ITIL em teoria fcil, na prtica as coisas mudam de figura, eu uso o GLPI para o controle de chamadas com o OCS, que faz o inventrio do parque computacional, ambos integrados entre si e com o AD, j usei o OCOMON mas ele j no atualizado algum tempo. GLPI vem sofrendo constantes atualizaes e inclusive se adequando alguns processos de ITIL, com base de conhecimento integrada, e scripts self-service para usurios/clientes resolverem por si, ou para TI entrar em ao e outras ms. Mas apesar disso, com essas ferramentas, e sabendo que ITIL muito mas do que isso, onde so vrios processos interdependentes eu venho sofrendo pela limitao de ambas. Estava fazendo um testes com uma ferramenta chamada SCE2010(system center essentials) achei bem legal e mas robusta com muitos relatrios e totalmente integrada, SLAsetc. O Rafael Bernardes pode falar melhor dela, mas j estou de olho nas novas ferramentas do system center 2012. Quando me refiro a integrao, imagina um hardware ou software quando acontece um incidente, e antes que o usurio realize um chamado, o mesmo automaticamente j crie um alerta ao programa de service desk ou help-desk, e esse por sua vez entrar em uma base de conhecimento, quem contem uma lista de scripts de causa raiz de problemas, onde o usurio(cliente) tem um self-service de resolues de problemas fceis no seu desktop com o programa de service desk client, e se no for resolvido em 1 instncia e dependendo da criticidade e tempo, o pessoal da TI entra em ao. Mantendo assim a lei do menor esforo para TI, e gerando maior continuidade do negocio para empresa. A TI tem que pensar em novas solues, ser mas pr-ativa do que reativa, eu digo sempre que apagar incndio vicia, e o que vejo em muitas TIs por onde andei, a galera no tem tempo para nada. Esse o meu ponto de vista Rafael, uma pergunta, j tem o SCE2012?? Vlw Galera.
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jader vasconcelos de sousa lima disse:


02/06/2012 s 03:49

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Galera um adendo ao meu comentrio, quando me refiro a lei do menor esforo para TI, e o porque de um sefl-service para problemas fceis para os usurios/clientes so bem vindo, alm de treinamento bvio. Segue o link do vdeo que reflete bem o que acontece em um help desk/service desk gerando custos desnecessrio para TI mal planejada.

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Jorge Borges disse:


11/06/2012 s 02:00

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Fato: Tenho que arrumar uma forma do meu chefe entender isso!!!
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