MANUAL DE CALIDAD

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MANUAL CALIDAD CDIGO: MOAL-SGCMC

SECCIN Elaborado por: Troconis, Adriana. am!rano, "arie#$is "e#$a: 01/06/2007

CONTENIDO DE LA SECCIN Rev !ado por: %ng. Ender, Cardo&o. 'residen(e "e#$a: 01/06/2007

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Revisin: Fecha: No. 000 01/06/2007 Emisin: Fecha: No. 000 01/06/2007 Cdigo: MOAL-SGCMC

Pgina: I II III IV V VI VII 7 1.1 1.2 1.+ ' : < -.1 -.2 -.2.1 -.2.2 -.2.+ -.2.* 0.1 0.2 0.+ 0.0.-.1 0.-.2 0.0 0.0.1 0.0.2 0.0.+ 0.6 0.6.1 0.6.2 0.6.+ + 6.1 6.2 SECCIN Tabla de Co%&e% do. L !&a de D !&r b(# )%. I%&rod(## )%. Per, l de la Co-pa./a. Orga% 1a# )%2 A(&or dad 3 Re!po%!ab l dad. M ! )% 3 5 ! )% Reg !&ro de Rev ! )%. Ob8e&o 3 Ca-po de Apl #a# )%. )enera#idades. A*#icacin. E$c#,sin. Re,ere%# a! Nor-a& va!. T;r- %o! 3 De, % # o%e!. S !&e-a de Ge!& )% de la Cal dad. Re.,isi(os )enera#es. Re.,isi(os de #a /oc,men(acin. )enera#idades. "an,a# de Ca#idad. Con(ro# de #os /oc,men(os. Con(ro# de #os Regis(ros. Re!po%!ab l dad de la D re## )%. Com*romiso de #a /ireccin. En1o.,e a# C#ien(e. 'o#2(ica de Ca#idad. '#ani1icacin. 4!5e(ivos. '#ani1icacin de# 6)C Res*onsa!i#idad, A,(oridad 8 Com,nicacin. Res*onsa!i#idad 8 A,(oridad. Re*resen(an(e de #a /ireccin. Com,nicacin %n(erna. Revisin *or #a /ireccin. )enera#idades. %n1ormacin *ara #a Revisin. Res,#(ados de #a Revisin. Ge!& )% de lo! Re#(r!o!. 'rovisin de #os Rec,rsos. Rec,rsos 9,manos. CONTENIDO DE LA SECCIN

2/47 ' * + 0 4 6 6 79 10 10 10 77 77 7: 1+ 1110 10 16 70 17 17 74 13 13 17 17 17 17 20 21 21 21 22 '' 22 22 Pg.

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Pgina: 6.2.1 6.2.2 6.+ 6.0 7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.+ 7.+ 7.7.-.1 7.-.2 7.-.+ 7.0 7.0.1 7.0.2 7.0.+ 7.0.7.0.0 7.6 4 3.1 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.+ 3.2.3.+ 3.3.0 3.0.1 3.0.2 VIII 1 )enera#idades. Com*e(encia, Toma de Conciencia 8 Formacin. %n1raes(r,c(,ra. Am!ien(e de Tra!a5o. Real 1a# )% del Serv # o. '#ani1icacin de #a 'res(acin de# 6ervicio. 'rocesos Re#acionados con #os C#ien(e /e(erminacin de #os Re.,isi(os re#acionados con e# 6ervicio. Revisin de #os Re.,isi(os Re#acionados con e# 6ervicio. Com,nicacin con #os C#ien(es. /ise:o 8 /esarro##o. Com*ras. 'roceso de Com*ras. %n1ormacin de #as Com*ras. ;eri1icacin de #os 'rod,c(os Com*rados. 'rod,ccin 8 'res(acin de# 6ervicio. Con(ro# de #a 'rod,ccin 8 'res(acin de# 6ervicio. ;a#idacin de #os 'rocesos de #a 'rod,ccin 8 de #a 'res(acin de# 6ervicio %den(i1icacin < Tra&a!i#idad. 'ro*iedad de# C#ien(e. 'reservacin de# 'rod,c(o. Con(ro# de #os /is*osi(ivos de 6eg,imien(o 8 Con(ro# Med # )%2 A%l ! ! 3 Me8ora. )enera#idades. 6eg,imien(o 8 "edicin. 6a(is1accin de# C#ien(e. A,di(oria %n(erna. 6eg,imien(o 8 "edicin de #os 'rocesos. 6eg,imien(o 8 "edicin de# 6ervicio. Con(ro# de# 'rod,c(o no Con1orme. An=#isis de /a(os. "e5ora Con(in,a. Accin Correc(iva. Accin 'reven(iva. A%e=o! Modelo de Pro#e!o

+/47 22 2+ 22'* 20 20 20 26 27 27 27 27 23 23 27 27 27 +0 +0 +0 +0 :7 +1 +2 +2 +2 ++ ++ ++0 +6 +6 +7 +3 +7

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Pgina: 2 3 4 5 6 Mapa de Pro#e!o Pol/& #a de la Cal dad Co-pro- !o de la Cal dad De! g%a# )% del Repre!e%&a%&e de la D re## )% Ob8e& vo! de la Cal dad

-/47 -0 -1 -2 -+ --

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LISTA DE DISTRI>UCIN.
No-bre 3 Apell do %ng. Ender Cardo&o %ng. >,is Rincn >cdo. Edgar Cardo&o %ng. Eri@a am!rano Cargo del U!(ar o 'residen(e ;ice ? 'residen(e )eren(e )enera# Coordinador de Ca#idad Cop a No. Co*ia 1 Co*ia 2 Co*ia + 4rigina# " r-a de Re# bo

INTRODUCCIN. E# "an,a# de #a Ca#idad, (iene como 1ina#idad descri!ir e# 6is(ema de )es(in de #a Ca#idad im*#an(ado *or Serv # o! 3 Ma%&e% - e%&o MOALCA , *ara e# aseg,ramien(o de #a ca#idad en s,s servicios, c,m*#iendo con #os

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es(=ndares de ca#idad de #a Norma %64 7001:2000. Es(e "an,a# de Ca#idad m,es(ra #os a#cances, =reas 8 de*ar(amen(os invo#,crados, adem=s hace re1erencia a #as 1,nciones, ac(ividades 8 res*onsa!i#idades de# *ersona#, as2 como a #os *rocedimien(os de# sis(ema de ca#idad. Es e# me5or mA(odo *ara mos(rar a s,s c#ien(es 8 *o(encia#es, #a organi&acin, s,s com*romisos con #a ca#idad 8 #a manera de o*erar de #a em*resa, con (oda #a (rans*arencia .,e e# caso ameri(a, 8 as2 re1or&ar s, con1ian&a 8 me5orar #as re#aciones. Es(e doc,men(o es e#a!orado *or e# Comi(A de Ca#idad de Servicios y Mantenimiento MOALCA, (eniendo en c,an(a #os re.,isi(os (ra&ados *or #a B,n(a /irec(iva de #a em*resa, #os organismos rec(ores en e# *a2s 8 #a norma an(es mencionada. Es revisado 8 a*ro!ado *or e# *residen(e de #a misma. >os cam!ios en e# "an,a# de #a Ca#idad se e1ec(,ar=n de ac,erdo a #o es(a!#ecido en e# *rocedimien(o "4A>?6)C'01 de# "an,a# de 'rocedimien(os.

PER"IL DE LA COMPA?@A. Servicios y Mantenimiento MOALCA , 1,e cons(i(,ida e# 2- de Fe!rero de 1732, con ,n ca*i(a# socia# de Cs. -00.000,00D *or e# 6r. BosA "oran(e Ca#dera, .,ien 1,e *oseedor de 077 acciones 8 #a 6ra. Francisca Ca#dera de

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"oran(e, .,ien *ose2a ,na accin. >as ac(ividades comen&aron sie(e meses des*,As, en 6e*(iem!re de# mismo a:o. E# o!5e(ivo *rinci*a# de #a em*resa *ara ese en(onces, se res,m2a en e# Rec#,(amien(o de 'ersona#: o!reros 8 ar(esanos, 8 en #a rea#i&acin de o!ras civi#es menores. A*ro$imadamen(e en e# a:o 173- #a em*resa se encon(ra!a s#ida en e# mercado, 8 *or (a# 1or(a#ecimien(o decide rea#i&ar #a a*er(,ra de sedes en 6an(o "A, ',n(a de "a(a, E# Tigre 8 ',er(o >a Cr,&, en e# 4rien(e de# *a2s. Es en e# a:o 1730 donde se evidencia #a conso#idacin de "4A>CA 8 s, arraigo en #a ind,s(ria. En e# a:o 1770 decide am*#iarse #a sociedad, 8 *or ende e# o!5e(o socia# de #a em*resa inc#,so *ara ##egar a# desarro##o de ac(ividades como #as e5ec,(adas en #a ac(,a#idad.

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Pgina: Orga% 1a# )%.

"(e%&e: Serv # o! 3 Ma%&e% - e%&o MOALCA #RESI$EN%E

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!ICE"#RESE$EN%E ASESOR CON%A('E &EREN%E &ENERA' Asistente de #residencia

Coord. de Calidad

ASESOR 'E&A'

Coord. de S)A
Asistente de S)A Supervisor de S)A

Auditoria

Coord. de Ingeniera. Y construccin.

Coord. de Administracin Analista Contable

Coord. de Recursos )umanos

Coordinador de Nomina

Coordinador de Nomina Coordina dor de Nomina Analista de acturacin

Analista de RR))

Asesor de Promocin y

Mercadeo Cardozo

Analista de Estimacin de costo

Supervisor de Obra

Obrero de Mantenimiento

Archivista

Supervisor de *rea

Analista de Nomina de *rea Asistente de Nomina de *rea

Operadores de Seguridad

Recepcionista

Asistente de acturacin

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Pgina: M ! )%. Serv # o! 3 Ma%&e% - e%&o MOALCA (iene como misin:

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E'res(ar ,n 6ervicio %n(egra# de %ngenier2a, Cons(r,ccin, "an(enimien(o 8 6,minis(ro de 'ersona# a 4rgani&aciones 'F!#icas 8 'rivadas, desarro##ando es(as ac(ividades !a5o #os *rinci*ios de rec(i(,d, com*e(i(ividad 8 res*onsa!i#idad .,e hacen de Servicios y Mantenimiento MOA-CA ,na organi&acin #2der en e# mercado regiona#G. 5 ! )% Servicios y Mantenimiento MOALCA (iene como visin: E6er ,na 4rgani&acin >2der a Nive# Naciona# en #a *res(acin de 6ervicios de #a m=s a#(a ca#idad en e# =rea de %ngenier2a, Cons(r,ccin, "an(enimien(o 8 6,minis(ro de 'ersona# a 4rgani&aciones *F!#icas 8 *rivadas, #ogrando as2 engrandecer #os ac(ivos de in1raes(r,c(,ra de n,es(ra nacin.G REGISTRO DE RE5ISIONES.
>reve de!#r p# )% del Ca-b o Emisin

Rev. No. 1

"e#$a

Ed # )% No. 1

Pg. Todas

Re!po%!able de la Elabora# )% Coordinador de Ca#idad / 6o#ici(an(e

Re!po%!able de la Rev ! )%AAprova# )% )eren(e )enera# / 'residen(e

O>BETO C CAMPO DE APLICACIN.

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7.7.- Ge%eral dade!. "edian(e es(e "an,a# de Ca#idad, se es*eci1ica #a 1orma en .,e Serv # o! 3 Ma%&e% - e%&o MOALCA , da c,m*#imien(o a #os re.,isi(os es*eci1icados *or #a Norma %n(ernaciona# %64 7001:2000, a o!5e(o de: aH /emos(rar #a ca*acidad .,e (iene Servicios y Mantenimiento MOALCA, *ara *res(ar de 1orma coheren(e servicios .,e sa(is1agan #os re.,erimien(o de n,es(ros c#ien(es 8 #os reg#amen(arios a*#ica!#es, 8 !H A,men(ar #a sa(is1accin de n,es(ros c#ien(es a (ravAs de #a a*#icacin e1ica& de #os *rocesos, *ara #a me5ora con(in,a de# 6is(ema de )es(in de Ca#idad 8 e# aseg,ramien(o de #a con1ormidad con #os re.,isi(os de# c#ien(e 8 #os reg#amen(arios a*#ica!#es. 7.'.- Apl #a# )%. Es(e "an,a# a*#ica a (odas #as ac(ividades concernien(es a #os 6ervicios %n(egra#es de "an(enimien(o, %ngenier2a, Cons(r,ccin de 4!ras Civi#es 8 6,minis(ro de 'ersona# a 4rgani&aciones 'F!#icas 8 'rivadas, en *ro8ec(os como: Em!a,#amien(o de ca:adas, Cons(r,ccin 8 /a(acin de viviendas, Acondicionamien(o de 1achadas de diversas in1raes(r,c(,ras, Tra!a5os de "an(enimien(o 4*eraciona#. 7.:.- E=#l(! )%. 6e e$c#,8e en es(e man,a# #a c#=,s,#a 7.+ E/ise:o 8 /esarro##oG, 8a .,e #a organi&acin no es(a!#ece e# dise:o de #os servicios .,e o1rece, con(ra(a *ersona# ca*aci(ado *ara *res(ar e# servicio asignado. 6o#o c,en(a con ac(ividades adminis(ra(ivas, de seg,ridad 8 man(enimien(o *ara e# con(ro# de #os (ra!a5os rea#i&ados.

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RE"ERENCIAS NORMATI5AS. Norma %n(ernaciona# C4;EN%N %64 7000:2000 E6is(emas de )es(in de #a Ca#idad. F,ndamen(os 8 ;oca!,#arios.G Norma %n(ernaciona# C4;EN%N %64 7001:2000 E6is(emas de )es(in de #a Ca#idad. Re.,isi(os.G Norma %n(ernaciona# C4;EN%N %64 1001+?2002 E/irec(rices *ara #a /oc,men(acin de# 6is(ema de Ca#idad.G TERMINOS C DE"INICIONES. A## )% Corre#& va: Accin (omada *ara e#iminar #a ca,sa de ,na no con1ormidad de(ec(ada o(ra si(,acin indesea!#e. A## )% Preve%& va: Accin (omada *ara e#iminar #a ca,sa de ,na no con1ormidad *o(encia# , o(ra si(,acin *o(encia#men(e indesea!#e. A!eg(ra- e%&o de la Cal dad: 'ar(e de #a )es(in de #a Ca#idad orien(ada a *ro*orcionar con1ian&a en .,e se c,m*#ir=n #os re.,isi(os de #a Ca#idad. A(d &or a de Cal dad: E$amen me(dico e inde*endien(e .,e se rea#i&a *ara de(erminar si #as ac(ividades 8 #os res,#(ados re#a(ivos a #a Ca#idad sa(is1acen #as dis*osiciones *reviamen(e es(a!#ecidas, 8 *ara com*ro!ar .,e es(as dis*osiciones se ##evan rea#men(e a ca!o 8 .,e son adec,adas *ara a#can&ar #os o!5e(ivos *revis(os. Cal dad: )rado en e# .,e ,n con5,n(o de carac(er2s(icas inheren(es c,m*#en con #os re.,isi(os. Co%,or- dad: C,m*#imien(o de ,n re.,isi(o.

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Co%&rol de la Cal dad: 'ar(e de #a )es(in de #a Ca#idad orien(ada a# c,m*#imien(o de #os re.,isi(os de #a ca#idad. Do#(-e%&o: %n1ormacin 8 s, medio de so*or(e. E, # e%# a: Re#acin en(re e# res,#(ado a#can&ado 8 #os rec,rsos ,(i#i&ados. E!pe# , #a# )%: /oc,men(o .,e es(a!#ece #os re.,isi(os con #os .,e ,n *rod,c(o de!e es(ar con1orme. I%,or-a# )%: /a(os .,e *oseen signi1icados. I%!&r(## o%e! de Traba8o: /escri*cin de(a##ada de cmo rea#i&ar 8 regis(rar #as (areas. No Co%,or- dad: Fa#(a de c,m*#imien(o de #os re.,isi(os es*eci1icados. Ob8e& vo de la Cal dad: A#go am!icionado, o *re(endido, re#acionado con #a ca#idad. Pol/& #a de la Cal dad: %n(enciones g#o!a#es 8 orien(acin de ,na organi&acin re#a(ivas a #a ca#idad (a# como se e$*resan 1orma#men(e *or #a direccin. Pro#ed - e%&o: Forma es*eci1icada *ara ##evar a ca!o ,na ac(ividad o ,n *roceso. Pro#e!o: Con5,n(o de ac(ividades m,(,amen(e re#acionadas o .,e in(erac(Fan, #as c,a#es (rans1orman e#emen(os de en(rada en res,#(ados. Re#la-a# )%: I,e5a ora# o escri(a re#a(iva a *ro!#emas de ca#idad, rea#i&adas *or ,n c#ien(e en !ase a ,na no con1ormidad de(ec(ada 8 .,e im*,(a a #a res*onsa!i#idad de# *roveedor. Reg !&ro: /oc,men(o .,e *resen(a res,#(ados o!(enidos o *ro*orciona evidencias de ac(ividades desem*e:adas.

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Pgina: ReD( ! &o!: necesidad o e$*ec(a(iva es(a!#ecida,

1+/47 genera#men(e

im*#2ci(a , o!#iga(oria. Sa& !,a## )% del Cl e%&e: 'erce*cin de# c#ien(e so!re e# grado en .,e se han c,m*#ido s,s re.,isi(os. S !&e-a de Ge!& )% de la Cal dad: 6is(ema de ges(in *ara dirigir 8 con(ro#ar ,na organi&acin en #o re#a(ivo a #a ca#idad. SGC: 6is(ema de )es(in de #a Ca#idad. Tra1ab l dad: Ca*acidad *ara seg,ir #a his(oria, #a a*#icacin o #oca#i&acin de (odo a.,e##o .,e es(= !a5o consideracin, median(e ,na iden(i1icacin regis(rada. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. <.7.- ReD( ! &o! Ge%erale!. Serv # o! 3 Ma%&e% - e%&o MOALCA2 es(a!#ece, doc,men(a, im*#emen(a 8 man(iene ,n 6is(ema de )es(in de #a Ca#idad 8 me5ora con(in,amen(e s, e1icacia de ac,erdo a #os re.,isi(os es(a!#ecidos en #a Norma C4;EN%N %64 7001:2000. aH Servicios y Mantenimiento MOALCA, ha iden(i1icado #os *rocesos *er(enecien(es a# 6is(ema de )es(in de #a Ca#idad a (ravAs de #a organi&acin, #os c,a#es se m,es(ran en e# "a*a de 'roceso. JAne$o 2H !H Servicios y Mantenimiento MOALCA, de(ermina #a sec,encia e in(eraccin de #as ac(ividades, median(e #os 1#,5ogramas de #os *rocesos mos(rados en e# "an,a# de 'rocedimien(os cdigo: "4A>?6)C"'. cH Servicios y Mantenimiento MOALCA, ,(i#i&a de(ermina #os cri(erios 8 mA(odos necesarios *ara aseg,rarse de .,e (an(o #a o*eracin como e# con(ro# de #os *rocesos iden(i1icados sean e1icaces.

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dH "edian(e #as ac(ividades ##evadas a ca!o en #a seccin No. 6 de es(e "an,a#, Servicios y Mantenimiento MOALCA , aseg,ra #a dis*oni!i#idad de rec,rsos e in1ormacin necesarios *ara a*o8ar #a o*eracin 8 e# seg,imien(o de #os *rocesos. eH "edian(e e# ,so de indicadores 8 TAcnicas Es(ad2s(icas .,e se m,es(ran en e# "an,a# de *rocedimien(os cdigo "4A>?6)C"', Servicios y Mantenimiento MOALCA rea#i&a e# seg,imien(o, #a medicin 8 e# an=#isis de #os *rocesos. 1H Servicios y Mantenimiento MOALCA, im*#an(a e# 6is(ema de )es(in de #a Ca#idad *ara a#can&ar res,#(ados e1ec(ivos 8 me5orar con(in,amen(e #os *rocesos. <.'.- ReD( ! &o! de la Do#(-e%&a# )%. <.'.7.- Ge%eral dade!. >a doc,men(acin de es(e 6is(ema de )es(in de #a Ca#idad de #a 4rgani&acin, inc#,8e:

/ec#aracin doc,men(ada de ,na 'o#2(ica de #a Ca#idad 8 de 4!5e(ivos de #a Ca#idad J;er Ane$os + 8 6 de# *resen(e man,a#H E# *resen(e "an,a# de Ca#idad. >os 'rocedimien(os /oc,men(ados regidos en #a Norma %64 7001:2000, con(enidos en e# "an,a# de 'rocedimien(os cdigo "4A>?6)C"'. >os doc,men(os necesi(ados *or #a organi&acin *ara aseg,rarse de #a e1ica& *#ani1icacin, o*eracin 8 con(ro# de #os *rocesos, es(=n es(a!#ecidos en e# *rocedimien(o ECon(ro# < /is(ri!,cin de #os /oc,men(os de# 6is(ema de )es(in de #a Ca#idadG J"4A>?

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6)C'0+H, e# c,a# regis(ra #a >is(a "aes(ra de Con(ro# de /oc,men(os J"4A>?6)CF07H <.'.'.- Ma%(al de la Cal dad. Serv # o! 3 Ma%&e% - e%&o MOALCA es(a!#ece, doc,men(a, im*#emen(a 8 man(iene vigen(e e# "an,a# de Ca#idad *ara aseg,rar #a con1ormidad de #os servicios *res(ados de ac,erdo a #os re.,isi(os es*eci1icados *or e# c#ien(e. En e# mismo se inc#,8e #a 'o#2(ica, o!5e(ivos 8 a#cances de# 6is(ema de )es(in de #a Ca#idad, as2 como #a 5,s(i1icacin de #a e$c#,sin. En e# "an,a# de #a Ca#idad (am!iAn se hace re1erencia #os *rocedimien(os doc,men(ados es(a!#ecidos *ara e# 6is(ema de )es(in de #a Ca#idad. <.'.:.- Co%&rol de lo! Do#(-e%&o!. Serv # o! 3 Ma%&e% - e%&o MOALCA , ha es(a!#ecido ,n sis(ema de con(ro# *ara #os doc,men(os re.,eridos *or e# 6is(ema de )es(in de Ca#idad. En e# "an,a# de 'rocedimien(os J"4A>?6)C"'H se de1inen #os con(ro#es necesarios de #os doc,men(os, median(e #os *rocedimien(os descri(os:
E#a!oracin

, A*ro!acin 8 "odi1icacin de #os

/oc,men(os de# 6)C. Codi1icacin de #a /oc,men(acin de# 6)C. Con(ro# < /is(ri!,cin de #os /oc,men(os de# 6is(ema de )es(in de #a Ca#idad. Con #a 1ina#idad de:

"4A>?6)C'01 "4A>?6)C'02 "4A>?6)C'0+

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A*ro!ar #os doc,men(os en c,an(o a s, adec,acin an(es de s, emisin. Revisar 8 ac(,a#i&ar #os doc,men(os c,ando es(An o!so#e(os, *ara *revenir s, ,so, iden(i1icando #os cam!ios 8 es(ado de #a revisin ac(,a#, en e# caso .,e se man(engan *or c,a#.,ier ra&n. Aseg,rar .,e #os doc,men(os *ermane&can #egi!#es 8 1=ci#men(e iden(i1ica!#es. Aseg,rar #a iden(i1icacin de #os doc,men(os de origen e$(erno 8 con(ro#ar s, dis(ri!,cin. <.'.<.- Co%&rol de Reg !&ro!.

Serv # o! 3 Ma%&e% - e%&o MOALCA , es(a!#ece con(ro#es *ara man(ener #os regis(ros es(a!#ecidos en e# 6is(ema de )es(in de #a Ca#idad, *ara *ro*orcionar evidencia de #a con1ormidad de #as o*eraciones. >os con(ro#es de #os regis(ro han sido doc,men(ados en e# "an,a# de 'rocedimien(os "4A>?6)C'0- ECon(ro# de #os Regis(ros de# 6)CG, *ara de1inir #os con(ro#es necesarios *ara #a iden(i1icacin, a#macenamien(o, *ro(eccin, rec,*eracin, (iem*o de re(encin 8 dis*osicin de #os regis(ros. >os regis(ros de #a ca#idad son #egi!#es, 1=ci#men(e iden(i1ica!#es 8 es(=n archivados de maneras accesi!#es 8 en !,enas condiciones am!ien(a#es, .,e im*idan s, de(erioro 8 *Ardida. RESPONSA>ILIDAD DE LA DIRECCIN. *.7.- Co-pro- !o de la D re## )%.

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>a a#(a direccin de Serv # o! 3 Ma%&e% - e%&o MOALCA , se res*onsa!i#i&a 8 ad.,iere e# com*romiso de es(a!#ecer, desarro##ar e im*#an(ar ,n 6is(ema de )es(in Ca#idad !asado en #a Norma %64 7001:2000, con #a 1ina#idad de garan(i&ar #a me5ora con(in,a de s,s *rocesos *or medio de# c,m*#imien(o de #a 'o#2(ica de Ca#idad 8 #os 4!5e(ivos de Ca#idad es(a!#ecidos, dis*oniendo de #os rec,rsos necesarios 8 com,nicando a (odos #os miem!ros de #a organi&acin #a im*or(ancia de sa(is1acer (an(o #os re.,isi(os de #os c#ien(es como #os #ega#es 8 reg#amen(arios J;er Ane$o -H. *.'.- E%,oD(e al Cl e%&e. >a *residencia de Serv # o! 3 Ma%&e% - e%&o MOALCA , aseg,ra e# c,m*#imien(o de #os re.,isi(os de# c#ien(e con e# *ro*si(o de a,men(ar s, sa(is1accin. 'ara es(o en e# "an,a# de 'rocedimien(os desarro##an #os *rocedimien(os dirigidos a# c#ien(e:

"4A>?6)C'00 EEva#,acin 8 Ca*(acin de# C#ien(eG "4A>?6)C'+1 E6a(is1accin de# C#ien(eG "4A>?6)C'+2 ERevisin de# Con(ra(oG

'ara conocer e# grado de sa(is1accin de# c#ien(e, Servicios y Mantenimiento MOALCA ha es(a!#ecido e# 1orma(o cdigo "4A>?6)CF0EEnc,es(a de 6a(is1accin de# C#ien(eE, en e# c,a# se e$*#oran #as e$*ec(a(ivas de #os c#ien(es 8 se mide #a con1ormidad de #os mismos.

*.:.- Pol/& #a de la Cal dad. Serv # o! 3 Ma%&e% - e%&o MOALCA , ha de1inido 8 doc,men(ado s, 'o#2(ica de Ca#idad J;er Ane$o +H. /icha *o#2(ica es(= adec,ada a #os

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*ro*si(os de #a organi&acin, inc#,8e e# c,m*#imien(o de #os re.,isi(os 8 #a me5ora con(in,a de# 6is(ema de )es(in de #a Ca#idad. "edian(e #a a*#icacin de #a 'o#2(ica de Ca#idad a (odas #as =reas de #a Servicios y Mantenimiento MOALCA se conseg,ir= a,men(ar #a ca#idad de n,es(ros servicios, desarro##ando ,na men(a#idad de cons(an(e me5ora a (odos #os miem!ros de #a organi&acin. >a 'o#2(ica de Ca#idad de Servicios y Mantenimiento MOALCA , es revisada en #as re,niones de #a direccin *ara s, con(in,a adec,acin. *.<.- Pla% , #a# )%. *.<.7.- Ob8e& vo! de la Cal dad. Serv # o! 3 Ma%&e% - e%&o MOALCA , ha de1inido 8 doc,men(ado s,s 4!5e(ivos de #a Ca#idad J;er Ane$o 6H den(ro de #as 1,nciones 8 nive#es *er(inen(es de #a organi&acin, con #a 1ina#idad de aseg,rarse de# c,m*#imien(o de #os re.,isi(os de #os servicios *res(ados. /ichos o!5e(ivos de!en ser medi!#es 8 coheren(es con #a 'o#2(ica de Ca#idad es(a!#ecida. >a *residencia se com*rome(e a *ro*orcionar (odos #os rec,rsos adec,ados *ara c,m*#ir con #os o!5e(ivos 8 aseg,rarse de .,e #a direc(rices .,e descri!en #os doc,men(os .,e in(egran e# 6is(ema de )es(in, sean en(endidas 8 a*#icadas *or e# *ersona#. *.<.'.- Pla% , #a# )% del S !&e-a de Ge!& )% de la Cal dad

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Serv # o! 3 Ma%&e% - e%&o MOALCA, aseg,ra e# c,m*#imien(o de #os re.,isi(os ci(ados en #a seccin -.1 8 #os o!5e(ivos de# 6is(ema de )es(in de #a Ca#idad. 'ara e##o es(a!#ece ,n '#an de Ca#idad J"4A>?6)C'CH mos(rado en e# ane$o $ de es(e man,a#, e# c,a# se en1a(i&a en #os o!5e(ivos de #a ca#idad es(a!#ecidos. Con es(o se #ogra man(ener #a in(egridad 8 e1icacia de# 6is(ema de )es(in de #a Ca#idad. *.*.- Re!po%!ab l dad2 A(&or dad 3 Co-(% #a# )%. *.*.7.- Re!po%!ab l dad 3 A(&or dad. Serv # o! 3 Ma%&e% - e%&o MOALCA , de1ines (odos 8 cada ,no de #os *,es(os de (ra!a5os desde e# nive# m=s a#(o de 5erar.,i&acin has(a e# F#(imo nive#, a (ravAs de# "an,a# de /escri*cin 8 An=#isis de Cargos J"4A>?"/CH, es(a!#eciendo #as res*onsa!i#idades 8 #a a,(oridad corres*ondien(e, con #a 1ina#idad de evi(ar d,*#icidad de (areas 8 con1,siones en #a e5ec,cin de #as mismas. *.*.'.- Repre!e%&a%&e de la D re## )%. >a )erencia )enera# de Serv # o! 3 Ma%&e% - e%&o MOALCA , ha designado a ER%KA A"CRAN4 J;er Ane$o 0H, .,ien con inde*endencia de o(ras res*onsa!i#idades, de!e (ener #a res*onsa!i#idad 8 a,(oridad de:

Aseg,rar .,e e# 6is(ema de )es(in de #a Ca#idad de Servicios y

Mantenimiento MOALCA, sea man(enido de ac,erdo a #a Norma C4;EN%N %64 7001:2000.

%n1ormar a #a direccin acerca de# desem*e:o de# 6is(ema de )es(in

de Ca#idad *ara s, revisin 8 como !ase *ara s, me5oramien(o.

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'romover #a (oma de conciencia de #os re.,isi(os de #os c#ien(es en "an(ener re#aciones con e# organismo cer(i1icador de 6is(ema de

(odos #os nive#es de #a *rod,ccin.

Adminis(racin de #a Ca#idad. *.*.:.- Co-(% #a# )% I%&er%a. Serv # o! 3 Ma%&e% - e%&o MOALCA , garan(i&a .,e (odo e# *ersona# de #a organi&acin cono&can 8 a*r,e!en e# 6is(ema de )es(in de Ca#idad im*#an(ado, den(ro de #os di1eren(es nive#es 8 1,nciones inheren(es a# *roceso, as2 como (am!iAn, .,e dis*ongan de #a #i!er(ad organi&a(iva *ara con(ro#ar 8 e5ercer, de 1orma inde*endien(e, #as res*onsa!i#idades 8 1ac,#(ades .,e (ienen a(ri!,idas. >os medios es(a!#ecidos en #a organi&acin *ara aseg,rar #a e1ec(iva com,nicacin son #as re,niones, char#as, avisos en car(e#eras, correos e#ec(rnicos, g,2as, en(re o(ros. >a evidencia o!5e(iva de .,e #a com,nicacin se ##eva a ca!o son (odos #os doc,men(os de regis(ros de min,(as, e(c. >os mismos se de(a##an en #os *rocedimien(os "4A>?6)C'03 EEva#,acin 8 Adies(ramien(o de 'ersona#G 8 "4A>?6)C'26 EA,di(oria %n(erna de Ca#idadG de# "an,a# de 'rocedimien(os.

*.+.- Rev ! )% por la D re## )%.

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Pgina: *.+.7.- Ge%eral dade!.

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E# *residen(e es e# encargado de vigi#ar #a e1icacia de# 6is(ema de )es(in de #a Ca#idad, #a c,a# se rea#i&a cada a:o 8 (iene como 1ina#idad aseg,rarse de s, conveniencia, adec,acin 8 e1icacia con(in,a. >os *rocedimien(os es(a!#ecidos *ara rea#i&ar #as revisiones se *resen(an en e# "an,a# de 'rocedimien(os !a5o e# cdigo "4A>?6)C'06 ERevisin *or #a /ireccinG. >a revisin inc#,8e ,n an=#isis de #as acciones correc(ivas 8 *reven(ivas em*rendidas d,ran(e e# a:o, #os res,#(ados de #a a,di(orias in(ernas, e# desem*e:o de #os *rocesos, ca#i1icacin de# *ersona# 8 de #os rec,rsos, cam!ios en #os *rocedimien(os, e# grado de sa(is1accin de #os c#ien(es, as2 como e# grado de adec,acin e im*#an(acin de# 6is(ema de Ca#idad. >os res,#(ados de es(as revisiones con##evan a decisiones 8 acciones re#acionadas con #a me5ora de# 6is(ema de )es(in 8 s,s *rocesos, inc#,8endo #a 'o#2(ica de #a Ca#idad 8 #os 4!5e(ivos de #a Ca#idadD #a me5ora de #os servicios 8 #as necesidades de #os rec,rsos. *.+.'.- I%,or-a# )% para la Rev ! )%. Como in1ormacin de en(rada en #as re,niones de #a direccin de Servicios y Mantenimiento MOALCA se mane5an: aH Res,#(ados de A,di(orias. !H Re(roa#imen(acin de# C#ien(e. cH /esem*e:o de #os *rocesos 8 con1ormidad de# *rod,c(o. dH Es(ado de #as acciones correc(ivas 8 *reven(ivas. eH Recomendaciones *ara #a me5ora. *.+.:.- Re!(l&ado! de la Rev ! )%.

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Como res,#(ados de #a revisin, #a a#(a direccin de Servicios y Mantenimiento MOALCA (oma decisiones 8 acciones re#acionadas con: >a me5ora de #a e1icacia de# 6)C 8 s,s *rocesos. >a me5ora de# *rod,c(o en re#acin con #os re.,isi(os de c#ien(e. >as necesidades de rec,rsos.

GESTIN DE LOS RECURSOS. +.7.- Prov ! )% de Re#(r!o!. En 6ervicios 8 "an(enimien(o "4A>CA, cada )eren(e de(ermina #os rec,rsos (an(o *ara e# 6is(ema de Ca#idad como *ara s, =rea en #a organi&acin 8 #a )erencia )enera# se res*onsa!i#i&a en *ro*orcionar #a dis*oni!i#idad de esos rec,rsos, *ara ,na me5or ges(in de# 6is(ema de Ca#idad. Es(e a*ar(ado inc#,8e (an(o e.,i*o ma(eria# como e.,i*o h,mano, as2 mismo #a 1ormacin de #as *ersonas im*#icadas en e# =rea de #a ca#idad. +.'.- Re#(r!o! E(-a%o!. +.'.7.- Ge%eral dade!. Serv # o! 3 Ma%&e% - e%&o MOALCA , c,en(a con *ersona# ca*aci(ado 8 com*e(en(e *ara ##evar a ca!o #as ac(ividades asociadas con #a *res(acin de# servicio. /e ig,a# manera #a )erencia de Rec,rsos 9,manos de #a organi&acin aseg,ra .,e (odos #os em*#eados (engan #a ed,cacin, 1ormacin, ha!i#idades 8 e$*eriencias a*ro*iadas an(es de ser asignados a# *,es(o, !as=ndose en #o descri(o en e# "an,a# de /escri*cin de Cargos

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"4A>?"/C, 8a .,e es(o cons(i(,8e ,n re.,isi(o 1,ndamen(a# en #a *res(acin de ,n servicio de e$ce#en(e ca#idad. +.'.'.- Co-pe&e%# a2 To-a de Co%# e%# a 3 "or-a# )%. 6ervicios 8 "an(enimien(o "4A>CA *ara aseg,rase de #as ca*acidades, com*e(encia 8 1ormacin de #os em*#eados, c,en(a con #as sig,ien(es ac(ividades: aH /e(ermina #as com*e(encias necesarias *ara e# *ersona# re.,erido en #a rea#i&acin de #os (ra!a5os, #as c,a#es se re1#e5an en #os *er1i#es de cargos descri(os en e# "an,a# de /escri*cin 8 An=#isis de Cargos. !H >a 1ormacin a #os em*#eados .,e *ermi(an sa(is1acer #a necesidades re.,eridas en #a organi&acin a (ravAs de# *rocedimien(o "4A>?6)C'03 EEva#,acin 8 Adies(ramien(o de 'ersona#G de# "an,a# de 'rocedimien(os. cH Eva#,ar #as com*e(encias de# *ersona# en cada ,no de #os cargos de #a organi&acin, a (ravAs de# 1orma(o E%ns(r,men(o de "edicin de /esem*e:o de #os Tra!a5adoresG cdigo "4A>?6)CF+dH Com,nica a (ravAs de #os di1eren(es medios mencionados en #a seccin 0.0.+ de es(e man,a#, #a im*or(ancia de #as ac(ividades e5ec,(adas *or cada ,no de #os in(egran(es de #a organi&acin 8 de cmo con(ri!,8e a# #ogro de #os o!5e(ivos de #a ca#idad. eH "an(ener #os regis(ros a*ro*iados de #a ed,cacin, 1ormacin 8 ha!i#idades 8 e$*eriencias de #os (ra!a5adores ca#i1icados.

+.:.- I%,rae!&r(#&(ra.

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6ervicios 8 "an(enimien(os "4A>CA *osee ins(a#aciones 12sicas adec,adas .,e *ermi(en garan(i&ar con1ormidad con #os regis(ros de# servicio s,minis(rado, a# mismo (iem*o *ro*orciona #os rec,rsos necesarios *ara s,*#ir #as e$igencias de (rans*or(e, in1orm=(ica 8 com,nicacin a s,s em*#eados. +.<.- A-b e%&e de Traba8o. Serv # o! 3 Ma%&e% - e%&o MOALCA , c,en(a con ,n /e*ar(amen(o de '#an(a .,e se encarga de ve#ar *or #as condiciones am!ien(a#es de (ra!a5o. Es(a!#ece #os rec,rsos necesarios *ara aseg,rar a #os (ra!a5adores 8 c#ien(es ,n am!ien(e adec,ado a #as ac(ividades .,e se rea#i&an *ara #a *res(acin de #os servicios. >as ac(ividades encaminadas a de(erminar dicho am!ien(e de (ra!a5o inc#,ir=n #os sig,ien(es as*ec(os: 6eg,ridad. Es*acio F2sico. >im*ie&a. Tem*era(,ra. Ergonom2a. "A(odos de Tra!a5o. L(icas de Tra!a5o, en(re o(ras.

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Pgina: REALIFACIN DEL SER5ICIO. 0.7.- Pla% , #a# )% de la Real 1a# )% del Serv # o.

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Serv # o! 3 Ma%&e% - e%&o MOALCA , *#ani1ica 8 desarro##a #os *rocesos necesarios *ara #a *res(acin de #os servicios, s,minis(rando *ara e##o ,n '#an de )es(in de Ca#idad *ara cada ,no de #os com*onen(es de #os *rocesos. Cada '#an de )es(in de #a Ca#idad con(iene o!5e(ivos 8 a#cance, #as e(a*as de# *roceso de re*aracin segFn e# com*onen(e en c,es(in, as*ec(os a veri1icar en cada e(a*a, res*onsa!#es, cdigo de# *rocedimien(o de re1erencia, regis(ros 8 1orma(os, as2 como #as o!servaciones *er(inen(es en cada e(a*a de# *roceso. E# res,#(ado de es(a *#aneacin se *resen(a a (ravAs de mA(odos gr=1icos como son: diagramas de 1#,5o, *#anes de ca#idad, a8,das vis,a#es 8 ,so de *a.,e(er2as 8 cm*,(os. 0.'.- Pro#e!o! Rela# o%ado! #o% el Cl e%&e. 0.'.7.- De&er- %a# )% de lo! ReD( ! &o! Rela# o%ado! #o% el Serv # o. Serv # o! 3 Ma%&e% - e%&o MOALCA , de(ermina #os re.,isi(os re#acionados con e# servicio, en1oc=ndose e$c#,sivamen(e en #os (iem*os de en(rega 8 #a ca#idad de #os ma(eria#es ,(i#i&ados. 'ara es(o #a organi&acin (iene de1inido en e# "an,a# de 'rocedimien(os #a ERevisin de# Con(ra(osG cdigo "4A>?6)C'+2.

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>os re.,isi(os necesarios a de1inir son: >os Re.,isi(os re#acionados con e# servicio 8 s, en(rega. >os re.,isi(os no es(a!#ecidos *or e# c#ien(e *ero necesarios *ara e# ,so es*eci1icado o *rovis(o. C,a#.,ier re.,isi(o adiciona# de(erminado *or Servicios Y Mantenimiento MOALCA. 0.'.'.- Rev ! )% de lo! ReD( ! &o! rela# o%ado! #o% el Serv # o. Serv # o! 3 Ma%&e% - e%&o MOALCA , a (ravAs de# *rocedimien(o "4A>?6)C'+2 ERevisin de# Con(ra(oG, veri1ica #os re.,isi(os re#acionados a #a *res(acin de# servicio (an(o #os asignado *or e# c#ien(e como #os es*eci1icado *or #a organi&acin, Considerando *rimeramen(e si #a em*resa es(= en ca*acidad de c,m*#ir con #os (iem*os de en(rega 8 ca#idad es*eci1icados *or e# c#ien(e. /e ig,a# manera Servicios y Mantenimiento MOALCA an(es de #a ace*(acin de con(ra(o e iniciar e# *roceso, aseg,ra .,e: >os re.,isi(os de# servicio a *res(ar es(An de1inidos. 6i e# c#ien(e no *resen(a ,na dec#aracin doc,men(ada de re.,isi(os, #a organi&acin doc,men(ar= #os re.,isi(os de# mismo an(es de s, ace*(acin. No e$is(a di1erencia en(re #os re.,isi(os de# con(ra(o 8 #os acordados *reviamen(e. En caso de cam!ios en #os re.,isi(os es(a!#ecidos *ara #a *res(acin de# servicio, e# Re*resen(an(e de #a /ireccin aseg,rar= .,e #a doc,men(acin sea modi1icada 8 .,e e# *ersona# corres*ondien(e sea conscien(e de #os re.,isi(os modi1icados.

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6e (iene ca*acidad *ara c,m*#ir con #os re.,isi(os #ega#es 8 reg#amen(arios. 0.'.:.- Co-(% #a# )% #o% el Cl e%&e. Serv # o! 3 Ma%&e% - e%&o MOALCA , im*#emen(a sis(emas e1icaces *ara #a com,nicacin con s,s c#ien(es a 1in de es(a!#ecer re#aciones direc(as con #os mismos. 'ara e##o se ha de1inido como medios da com,nicacin: Fa$, Te#A1onos, Correos e#ec(rnicosD con #a 1ina#idad de *ro*orcionar in1ormacin vera& acerca de# servicio *res(ado a# c#ien(e, cons,#(as, con(ra(os inc#,8endo modi1icacionesD re(roa#imen(acin inc#,8endo s,s .,e5as, *ara #o c,a# se de1ini e# *rocedimien(o "4A>?6)C'++ E"ane5o de I,e5asG. 0.:.- D !e.o 3 De!arrollo. E$*resamen(e e$c#,ida en #a seccin de es(e man,a#. 0.<.- Co-pra!. 0.<.7.- Pro#e!o de Co-pra!. Serv # o! 3 Ma%&e% - e%&o MOALCA , se#ecciona e$ha,s(ivamen(e a varios *roveedores *ara so#ici(ar co(i&aciones de ma(eria#es, ma.,inarias, herramien(as, e.,i*os, re*,es(os 8/o servicios segFn e# re.,erimien(o de #a em*resa, 'roveedorG. 'ara aseg,rar .,e #os s,minis(ros 8/o servicios com*rados es(=n con1ormes con #os re.,isi(os es*eci1icados, ha es(a!#ecido e# *rocedimien(o sig,iendo #os #ineamien(os descri(os en e# "an,a# de 'rocedimien(os, !a5o e# cdigo "4A>?6)C'2- E6e#eccin 8 Eva#,acin de#

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"4A>?6)C'2+ ERe.,isicin 8 Com*ra de "a(eria#es, 6,minis(ro 8 E.,i*osG, con(enido en e# "an,a# de 'rocedimien(os. /e ig,a# manera se man(ienen regis(ros de #as eva#,aciones de #os s,minis(ros es*eci1icados en #os 1orma(os "4A>?6)CF2+ ERe.,isicin de "a(eria#esG 8 "4A>?6)CF-0 ERe*or(e de no Con1ormidadesG. 0.<.'.- I%,or-a# )% de la! Co-pra!. 6ervicio 8 "an(enimien(o "4A>CA descri!e de 1orma c#ara e# *rod,c(o so#ici(ado a (ravAs de# *rocedimien(o "4A>?6)C'2+ ERe.,isicin 8 com*ra de "a(eria#es, 6,minis(ros 8 E.,i*osG, e# c,a# com*rende en #a medida .,e sea a*#ica!#e #o sig,ien(e: E# (i*o, mode#o, nFmero, marca, grado o a#g,na o(ra Nom!re o c,a#.,ier o(ra iden(i1icacin 1orma#, iden(i1icacin *recisa de# *rod,c(o. es*eci1icaciones 8 re.,isi(os de# servicio *res(ado, (i*o de so#,cin 8 a#g,na o(ra o!servacin. Re.,isi(os de ca#i1icacin de# *ersona# 8 o(ras condiciones o norma(ivas .,e 6ervicio 8 "an(enimien(o "4?A>?CA a*#i.,e *ara #a re.,isicin de *rod,c(os 8/o servicios. En cada ,na de #as gerencias #os doc,men(os de com*ra son a*ro!ados *or e# *residen(e. 0.<.:.- 5er , #a# )% de lo! Prod(#&o! Co-prado!. 6ervicios 8 "an(enimien(o "4A>CA rea#i&a ,na eva#,acin a #os *roveedores asignados a (ravAs de# *rocedimien(o E6e#eccin 8 Eva#,acin de# 'roveedorG "4A>?6)C'2-, adem=s ,(i#i&a medios de con(ro# *ara

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aseg,rar .,e e# *rod,c(o com*rado c,m*#a con #os re.,isi(os de com*ra es*eci1icados. >a veri1icacin de *rod,c(os com*rados se ##eva a ca!o den(ro de #a misma !a5o e# *rocedimien(o "4A>?6)C'27, 8 es regis(rado !a5o e# 1orma(o "4A>?6)CF-0. 0.*.- Prod(## )% 3 Pre!&a# )% del Serv # o. 0.*.7.- Co%&rol de la Prod(## )% 3 de la Pre!&a# )% del Serv # o. 6ervicios 8 "an(enimien(o "4A>CA *#ani1ica 8 ##eva a ca!o #a *res(acin de# servicio !a5o condiciones con(ro#adas, #as c,a#es inc#,8en: aH !H cH >a dis*oni!i#idad de ins(r,cciones de (ra!a5o en e# E# ,so de e.,i*os 8 ma(eria#es a*ro*iados a (ravAs de# >a im*#an(acin de ac(ividades de #i!eracin, en(rega 8 "an,e# de *rocedimien(os. con(ro# de no con1ormidades. *os(eriores a #a en(rega. 0.*.'.- 5al da# )% de lo! Pro#e!o! de la Pre!&a# )% del Serv # o. 6ervicios 8 "an(enimien(o "4A>CA es(a!#ece con(ro# so!re #os *rocesos *ara aseg,rarse de .,e es(os no *osean ning,na de1iciencia d,ran(e #a *res(acin de# servicio, #o c,a# se rea#i&a *ara demos(rar #a ca*acidad de #os *rocesos *ara a#can&ar #os res,#(ados .,e han sido *#ani1icados. 6ervicios 8 "an(enimien(os "4A>CA es(a!#ece #as dis*osiciones *ara e# con(ro# de #os *rocesos inc#,8endo:

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aH Cri(erios de1inidos *ara #a revisin 8 a*ro!acin de #os *rocesos J"4A>?6)C'+2H. !H A*ro!acin de e.,i*o, ma(eria#es 8 6,minis(ros J"4A>? 6)C'2+H. cH Ca#i1icacin de# *ersona# "4A>?6)C'03. dH >os re.,isi(os de #os regis(ros 8 #a reva#idacin J"4A>? 6)C'0-H. 0.*.:.- Ide%& , #a# )% 3 Tra1ab l dad. 6ervicios 8 "an(enimien(os "4A>CA aseg,ra .,e (odo com*onen(e se iden(i1ica ine.,2vocamen(e a# momen(o de s, rece*cin 8 .,e (odo e *roceso de #a *res(acin de# servicio se veri1ica s, es(ado de5ando no cons(ancia de dicha veri1icacin. 0.*.<.- Prop edad del Cl e%&e. Es(e a*ar(ado no es a*#ica!#e a# sis(ema de ges(in de ca#idad de "4A>CA de!ido a .,e #a em*resa no ,(i#i&a !ienes .,e son *ro*iedad de# c#ien(e, sino .,e o1rece !ienes de s, *ro*iedad a# mismo. 0.*.*.- Pre!erva# )% del Prod(#&o. Es(e a*ar(ado no a*#ica a# sis(ema de ges(in de ca#idad de #a organi&acin de!ido a .,e #a em*resa no dise:a ni *rod,ce ningFn *rod,c(o, so#o se dedica a #a *res(acin de servicios. 0.+.- Co%&rol de lo! D !po! & vo! de Seg( - e%&o 3 Med # )%. 'or #as carac(er2s(icas de s,s o*eraciones #a com*a:2a no ,(i#i&a e.,i*os de medicin 8 ensa8o. C,en(a con ,n sis(ema de con(ro# .,e #e *ermi(e

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veri1icar #a ad.,isicin de rec,rsos *(imos *ara #a *res(acin de# servicio. A (ravAs de# con(ro# de #os *rod,c(os no con1ormes, #a eva#,acin de# *ersona# 8 #a re.,isicin 8 com*ra de ma(eria#es, s,minis(ros 8 e.,i*os .,e se re1#e5an en e# man,a# de *rocedimien(os. MEDICIN2 ANGLISIS C MEBORA. 4.7.- Ge%eral dade!. 6ervicios 8 "an(enimien(o "4A>CA, *#ani1ica e im*#emen(a en s,s *rocesos e# seg,imien(o, medicin, an=#isis 8 me5ora, a (ravAs de *rocedimien(os doc,men(ados descri(os en e# "an,a# de 'rocedimien(os J"4A>?6)C"'H, *ara demos(rar: a. >a Con1ormidad de #os 6ervicios, en e# *rocedimien(o E6a(is1accin de# C#ien(e Cdigo "4A>?6)C'+1. !. >a Con1ormidad de #a e1icacia de# 6is(ema de )es(in de #a Ca#idad, mos(rado en e# 'rocedimien(o ECon(ro# 8 /is(ri!,cin de #os /oc,men(os de# 6is(ema de )es(in de Ca#idadG cdigo "4A>? 6)C'0+. c. "e5orar con(in,amen(e #a e1icacia de# 6is(ema de )es(in de Ca#idad, a (ravAs de# *rocedimien(o EE#a!oracin, A*ro!acin 8 "odi1icacin de #os /oc,men(os de# 6is(ema de )es(in de Ca#idadG cdigo "4A>?6)C'01. Es(o inc#,8e #a de(erminacin de #os mA(odos a*#ica!#e, #as (Acnicas es(ad2s(icas 8 e# a#cance de s, ,(i#i&acin.

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Pgina: 4.'.- Seg( - e%&o 3 Med # )%. 4.'.7.- Sa& !,a## )% del Cl e%&e.

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6ervicios 8 "an(enimien(o "4A>CA, mide e# nive# de sa(is1accin de# c#ien(e a (ravAs de enc,es(as, con #a 1ina#idad de o!(ener in1ormacin re#a(iva de #a *erce*cin de# c#ien(e con res*ec(o a #a ca#idad de# servicio, 8 as2 ,(i#i&ar#a en e# *roceso de me5ora con(in,a. E# seg,imien(o de #a in1ormacin re#a(iva a #a *erce*cin de# c#ien(e se rea#i&a a (ravAs de #a a*#icacin de# *rocedimien(o E6a(is1accin de# C#ien(eG "4A>?6)C'+1? 8 de #a 1orma EEnc,es(a de 6a(is1accin de# C#ien(eG "4A>?6)CF06ervicios 8 "an(enimien(o "4A>CA, mide #a sa(is1accin de# c#ien(e con #a 1ina#idad de iden(i1icar o!5e(ivamen(e 8 c,a#i(a(ivamen(e #a ca#idad de# (ra!a5o rea#i&ado 8 *oder em*render acciones correc(ivas o *reven(ivas de ac,erdo a #os res,#(ados o!(enidos. 4.'.'.- A(d &or a I%&er%a. >as A,di(orias %n(ernas de #a Ca#idad de 6ervicios 8 "an(enimien(o "4A>CA, son rea#i&adas ,na ve& a# a:o *ara moni(orear #a e1ec(ividad de# sis(ema com*#e(o. >as A,di(orias se ##evan a ca!o con e# o!5e(o de de(erminar si e# 6is(ema de )es(in de #a Ca#idad: Es con1orme con #as dis*osiciones *#ani1icadas, con #os re.,isi(os de #a norma %64 7001 8 con #os re.,isi(os de# 6is(ema de )es(in de #a Ca#idad es(a!#ecidos *or 6ervicios 8 "an(enimien(o "4A>CA. 9a sido im*#an(ado e1ica&men(e.

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>as a,di(orias se *#ani1ican (omando en consideracin e# es(ado 8 #a im*or(ancia de #os *rocesos 8 #as =reas a a,di(ar, 8 son rea#i&ados *or e# *ersona# ca#i1icado en #a ac(ividad inde*endien(e de# =rea a a,di(ar. 6ervicios 8 "an(enimien(o "4A>CA ha es(a!#ecido e# *rocedimien(o J"4A>?6)C'26H EA,di(oria %n(ernaG, *ara de1inir #os cri(erios de a,di(oria, e# a#cance de #a misma, s, 1rec,encia 8 me(odo#og2a, #as res*onsa!i#idades 8 re.,isi(os *ara #a *#ani1icacin e in1ormar de #os res,#(ados 8 man(ener #os regis(ros, #os c,a#es se (ransmi(en a (ravAs de# 1orma(o J"4A>?6)CF-+H E%n1orme de A,di(oriaE. 4.'.:.- Seg( - e%&o 3 Med # )% de lo! Pro#e!o!. 'ara medir e# desem*e:o de #os *rocesos de 6is(ema de )es(in de #a Ca#idad, 6ervicios 8 "an(enimien(o "4A>CA, es(a!#ece indicadores de #a ges(in de #os di1eren(es *rocesos .,e #o con1orman, con #a 1ina#idad de demos(rar #a ca*acidad de #os mismos *ara a#can&ar #os res,#(ados *#ani1icados, 8 as2 es(a!#ecer acciones correc(ivas o *reven(ivas en caso .,e no se c,m*#an con #as me(as *ro*,es(as. 4.'.<.- Seg( - e%&o 3 Med # )% del Serv # o. 6ervicios 8 "an(enimien(o "4A>CA, de!e medir 8 veri1icar #as carac(er2s(icas de# servicio *ara aseg,rar .,e se c,m*#an #os re.,isi(os de# mismo. Es(os se rea#i&a en #as e(a*as *rede1inidas de #a rea#i&acin de# servicio de ac,erdo con #as dis*osiciones *#aneadas J;Aase 7.1H. >os cri(erios em*#eados *ara ##evar a ca!o e# moni(oreo de es(as carac(er2s(icas 8 e# nom!re de #a *ersona .,e a,(ori&a #a ace*(acin de#

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servicio se enc,en(ran *#asmados en e# *rocedimien(o cdigo "4A>? 6)C'+2 ERevisin de# Con(ra(oE de# "an,a# de 'rocedimien(os. 6ervicios 8 "an(enimien(o "4A>CA, de(ermina .,e #a *res(acin de# servicio no se ##evar= a ca!o has(a .,e se ha8an con(em*#ado #as dis*osiciones *#aneadas, o a menos .,e sean a*ro!adas de o(ra manera *or e# 'residen(e de #a 4rgani&acin 8/o c#ien(e. 4.:.- Co%&rol de Prod(#&o No Co%,or-e. 6ervicios 8 "an(enimien(o "4A>CA, (iene es(a!#ecido 8 man(iene ac(,a#i&ado e# *rocedimien(o Cdigo "4A>?6)C'27 ECon(ro# de 'rod,c(os No Con1ormesE *ara con(ro#ar #a con1ormidad de #os *rod,c(os 8/o servicios o1recidos de ac,erdo a #os re.,isi(os e$igidos, as2 mismo en es(e *roceso se es(a!#ece e# con(ro# *ara #a iden(i1icacin, doc,men(acin, eva#,acin 8 (ra(amien(o de #os *rod,c(os 8/o servicios no con1ormes. >os *rod,c(os 8/o servicios no con1orme reci!en e# sig,ien(e (ra(amien(o: >os *rod,c(os com*rados no con1ormes son iden(i1icados 8

segregados de #os *rod,c(os con1ormes. Toda Eno con1ormidadG de(ec(ada, de!e ser regis(rada como evidencia de #as ins*ecciones e1ec(,adas, en e# 1orma(o J"4A>?6)CF27H ERe*or(e de 'rod,c(os no Con1ormesE. Todos >os *rod,c(os o servicios Eno con1ormeG reci!idos en #a com*a:2a, son revisados *or *ersona# ca#i1icado, *ara de(erminar si *,eden ser ace*(ados *or concesin con o sin re*aracin, o si *or e# con(rario de!en ser desechados.

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Pgina: 4.<.- A%l ! ! de Da&o!.

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6ervicios 8 "an(enimien(o "4A>CA, de(ermina, reco*i#a 8 ana#i&a #os da(os a*ro*iados *ara demos(rar #a idoneidad 8 #a e1icacia de# 6is(ema de )es(in de #a Ca#idad 8 *ara eva#,ar donde *,ede rea#i&arse #a me5ora con(in,a de #a e1icacia de# mismo. 6ervicios 8 "an(enimien(o "4A>CA, (iene iden(i1icada #as necesidades de an=#isis de da(os re.,eridas *ara es(a!#ecer #a ca*acidad de #os servicios .,e *res(a, as2 mismo en #os casos *osi!#es !asar s,s decisiones gerencia#es *ara e# me5oramien(o de #a ca#idad en e# ,so de (Acnicas es(ad2s(icas a*ro*iadas *ara *rocesar 8 ana#i&ar da(os iden(i1icados con e# 1in de dar so#,cin a #os *ro!#emas de(ec(ados en #os servicios. En(re es(os da(os se encon(rar=n #os generados *or e# res,#(ado de# seg,imien(o 8 medicin de #a 6a(is1accin de# C#ien(e, de #as a,di(orias in(ernas, de# seg,imien(o 8 medicin de #os *rocesos 8 de# seg,imien(o 8 medicin de #os *rod,c(os. "edian(e es(os da(os se e$(raer= in1ormacin re#a(iva a: >a sa(is1accin de# C#ien(e. >a con1ormidad de #os re.,isi(os de# *rod,c(o. >as carac(er2s(icas 8 (endencias de #os *rocesos 8 de #os *rod,c(os, inc#,8endo #as o*or(,nidades *ara ##evar a ca!o acciones correc(ivas. >os *roveedores.

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E# an=#isis de #os da(os se rea#i&a sig,iendo #os #ineamien(os de# *rocedimien(o J"4A>?6)C'20H ETAcnicas Es(ad2s(icasG, con(enido en e# "an,a# de 'rocedimien(os. 4.*.- Me8ora Co%& %(a. E# *residen(e de 6ervicios 8 "an(enimien(o "4A>CA, es conscien(e de #a necesidad de #a me5ora con(in,a de# 6)C, *ara c,m*#ir e1ica&men(e con #os re.,isi(os de# mismo. 'ara ##evar a ca!o dicha me5ora con(in,a, #a em*resa a ,(i#i&a: E# des*#ieg,e de #a 'o#2(ica de Ca#idad. Jseccin 0.+H E# es(a!#ecimien(o 8 seg,imien(o de #os 4!5e(ivos. Jseccin 0.-H E# an=#isis de #os res,#(ados de #as a,di(orias de ca#idad. Jseccin 3.2H E# an=#isis de #os da(os. Jseccin 3.-H >as acciones correc(ivas 8 *reven(ivas. Jseccin 3.0H >a revisin *or #a direccin. Jseccin 0.6H 4.*.7.- A## )% Corre#& va. 6ervicios 8 "an(enimien(o "4A>CA, e#imina #a oc,rrencia de no con1ormidades median(e acciones correc(ivas (omadas, a*ro*iadas a #os e1ec(os encon(rados 8 *ro*orciona#es a #os riesgos inheren(es. A (ravAs de #os #ineamien(os descri(os en e# *rocedimien(o J"4A>? 6)C'23H EAcciones Correc(ivasG, 6ervicios 8 "an(enimien(o "4A>CA, rea#i&a: %nves(igaciones e$ha,s(ivas a #as no con1ormidades encon(radas generando ,n in1orme con #os res,#(ados de #a inves(igacin.

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Pgina: /e(ermina #as ca,sas de #as no con1ormidades.

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>evan(a e# '#an de Acciones Correc(ivas 8 regis(ra #as acciones

im*#an(adas en e# regis(ro de Acciones Correc(ivas cdigo "4A>?6)CF-0, 8 revisa #as acciones correc(ivas (omadas. 4.*.'.- A## o%e! Preve%& va!. 6ervicios 8 "an(enimien(o "4A>CA, *ara evi(ar #a oc,rrencia de no con1ormidades 8 e#iminar #as ca,sas *o(encia#es, necesi(a (omar acciones *reven(ivas a*ro*iadas. Todos #os invo#,crados en #os servicios .,e *res(a 6ervicio 8 "an(enimien(o "4A>?CA 8 #os encargados de #a ca#idad en cada ,na de #as gerencias, reci!ir=n, (rami(ar=n 8 e$igir=n e# con(ro# de #as in1ormaciones *ara .,e no se *rod,&can servicios no con1ormes. A (ravAs de #os #ineamien(os descri(os en e# *rocedimien(o J"4A>? 6)C'27H EAcciones 'reven(ivasG, 6ervicios 8 "an(enimien(o "4A>CA, rea#i&a: /e(ermina #as ca,sas *o(encia#es de #as no con1ormidades. >evan(a e# '#an de Acciones 'reven(ivas 8 regis(ra #as acciones

im*#an(adas regis(ro de Acciones 'reven(ivas Cdigo "4A>?6)CF-3 ERe*or(e de no Con1ormidad 'o(encia#G, 8 revisa #as acciones *reven(ivas (omadas.

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ANEHOS

MODELO DE PROCESO

Revisin: No. 000 Emisin: No. 000 Cdigo: MOAL-SGCMP7

Fecha: 10/01/07 Fecha: 10/01/07

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MODELO DE PROCESOS.
PROCESOS DE CONDUCCIN
POLTICAS Y OBEJETIVOS GESTIN DE LA DIRECCIN GESTIN DE LOS RECURSOS GESTIN DE LA CALIDAD
RETROALIMENTACIN DEL CLIENTE

C L I E N T E S

COMUNICACIN CON EL CLIENTE ESTRAT$GIA

C L I E N T E S

PROCESOS GENERADORES DE 5ALOR COMPRAS

RE UISICIN Y COMPRA DE MATERIAL! SUMINISTROS! E UIPOS SELECCIN Y EVALUACIN DEL PROVEEDOR

RE UISITOS

SERVICIOS

VENTAS
EVELUACIN Y CAPTACIN DEL CLIENTE PREPARACIN DE LICITACIONES SATIS"ACCIN DEL CLIENTE

PROCESOS DE APOCO
MEDICIN! AN#LISIS Y MEJORA

ADMINISTRACIN

SELECCIN Y ADIESTRAMIENTO

REVISIN DEL CONTRATO

" g(ra <.7: Modelo de pro#e!o!

MAPA DE PROCESO

Revisin: No. 000 Emisin: No. 000 Cdigo: MOAL-SGCMP

Fecha: 10/01/07 Fecha: 10/01/07

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MAPA DE PROCESOS.
N4 ACE'TA/A
PRESENTACIN DE LA LICITACIN SELECCIN Y RECLUTAMIENTO DEL PERSONAL E%AMENES M$DICOS

ACEPTADA
PRESENTACIN DE LA LICITACIN

CONTRATACIN DEL PERSONAL

INDUCCIN EN CALIDAD! S&A Y POLTICA EVALUACIN Y ADIESTRAMIENTO DEL PERSONAL PRESTACIN DEL SERVICIO

ELABORACIN DE LA O"ERTA

INVITACIN A LICITAR

REVISIN DEL CONTRATO

REIM%6%C%NN < C4"'RA /E "ATER%A>, 6M"%N%6TR4 < EIM%'46 6E>ECC%NN < E;A>MAC%NN /E 'R4;EE/4RE6

AL UILER DE E UIPOS Y MA UINARIAS PROCURA DE E UIPOS Y MA UINARIAS PROCURA DE INSUMOS

EVALUACIN DEL SERVICIO

" g(ra <.': Mapa de pro#e!o

POL@TICA DE CALIDAD

Revisin: No. 000 Emisin: No. 000 Cdigo: MOAL-SGCMPC

Fecha: 10/01/07 Fecha: 10/01/07

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POL@TICA DE LA CALIDAD.

Es 'o#2(ica de Serv # o! 3 Ma%&e% - e%&o MOAL-CA, *res(ar ,n 6ervicio %n(egra# de %ngenier2a, Cons(r,ccin, "an(enimien(o 8 6,minis(ro de 'ersona# a 4rgani&aciones *F!#ica 8 *rivadas, !a5o #os m=s e1icien(es *rocesos de )es(in de #a Ca#idad, con(ando con ,n *ersona# a#(amen(e ca#i1icado 8 com*rome(iAndose a

MAPA DE PROCESO

Revisin: No. 000 Emisin: No. 000 Cdigo: MOAL-SGCMP

Fecha: 10/01/07 Fecha: 10/01/07

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,na cons(an(e 8 con(in,a me5ora de s,s *rocedimien(os .,e #e garan(icen a s, ve& #a sa(is1accin (o(a# de s,s c#ien(es.

COMPROMISO DE LA CALIDAD

Revisin: No. 000 Emisin: No. 000 Cdigo: MOAL-SGCDR

Fecha: 10/01/07 Fecha: 10/01/07

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COMPROMISO DE LA CALIDAD.
Serv # o! 3 Ma%&e% - e%&o MMOAL-CA se com*rome(e a: /esarro##ar, %m*#an(ar 8 "e5orar con(in,amen(e e# 6is(ema de )es(in de #a Ca#idad !a5o #a Norma ;ene&o#ana C4;EN%N %64 7001:2000, *ara c,m*#ir con (a# com*romiso #a 4rgani&acin rea#i&a *rimero ,na ges(in em*resaria# orien(ada a 6a(is1acer #os re.,isi(os de n,es(ros c#ien(es, as*ec(os #ega#es 8 #os reg#amen(arios, seg,ndo es(a!#ece #a 'o#2(ica 8 #os 4!5e(ivos de #a Ca#idad, (ercero ##eva a ca!o #as revisiones *or #a direccin 8 *or F#(imo aseg,ra #a dis*oni!i#idad inmedia(a de #os rec,rsos, necesarios *ara #a e5ec,cin e1icien(e de #as ac(ividades.

DESIGNACIN DEL REPRESENTANTE

Revisin: No. 000 Emisin: No. 000 Cdigo: MOAL-SGCDR

Fecha: 10/01/07 Fecha: 10/01/07

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DESIGNACIN DEL REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN.

E# 'residen(e de Serv # o! 3 Ma%&e% - e%&o MOAL-CA, *or medio de As(a designa a ER%KA A"CRAN4 como Repre!e%&a%&e de la D re## )% a #o es(a!#ecido en #a Norma C4;EN%N %64 7001:2000 J',n(o 0.0.2H, *ara .,e con inde*endencia de s,s ac(ividades en #a gerencia de #a organi&acin, (am!iAn dis*onga de #a res*onsa!i#idad 8 a,(oridad *ara: 1. Es(a!#ecer, im*#emen(ar 8 man(ener #os *rocesos necesarios *ara e# 6is(ema de )es(in de Ca#idad. 2. %n1ormar a# 'residen(e so!re e# desem*e:o de# 6is(ema de )es(in de #a Ca#idad 8 de c,a#.,ier necesidad de me5oras a# 6is(ema. +. Aseg,rar .,e se a(iendan #os re.,isi(os de# c#ien(e en (odos #os nive#es de #a organi&acin. -. A(ender #as re#aciones con *ar(es e$(ernas re#a(ivas a# 6is(ema de )es(in de Ca#ida

O>BETI5OS DE LA CALIDAD

Revisin: No. 000 Emisin: No. 000 Cdigo: MOAL-SGCOC

Fecha: 10/01/07 Fecha: 10/01/07

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'/(

OBJETIVOS DE LA CALIDAD O>BETI5O

1.? /oc,men(ar e im*#emen(ar ,n 6%6TE"A /E )E6T%NN /E >A CA>%/A/, con e# 1in de a*ro!ar #a eva#,acin de %NTE;E' en "4? A>?CA cada a:o. 2.? /ismin,ir #os RECLAMOS *or *ar(e de #os (ra!a5adores en #a coordinacin de nmina.
+.? Red,cir #a an(igQedad de #as Fac(,ras *endien(es *or co!rar ma8ores a 60 d2as en(regadas a #a 4rgani&acin c#ien(e *ara *oder man(ener e# 1#,5o de ca5a en #a organi&acin.

INDICADADOR
I de Do#(-e%&a# )% e I-ple-e%&a# )% del S !&e-a de Ge!& )% de la Cal dad.

RESPONSA>LE

"RECUANCIA

META

IJ A#& v dade! e8e#(&ada!

= 799

Coordinador de Ca#idad

Trimes(ra#

O 30P

A#& v dade! Progra-ada!

I de D !- %(# )% de Re#la-o! por par&e de lo! Traba8adore! Co%&ra&ado!

IJ K de Re#la-o! Pro#e!ado! K de Re#la-o! Re# b do!

= 799

Coordinador de Ca#idad/Coordinador de Nmina/Ana#is(a de Nmina

Trimes(ra#

O 70P

I de d !- %(# )% de "a#&(ra! Pe%d e%&e! por #obrar a Orga% 1a# o%e! Cl e%&e!

IJ K de "a#. #a%#elada! por E-pre!a! #l e%&e! = 799 K de "a#. Pe%d e%&e! por #obrar a E-pre!a! Cl e%&e!
"a#: "a#&(ra!

Coordinador de Ca#idad/Coordinador de Fac(,racin 8 Co!ran&a/6,*erviso r de Fac(,racin 8 Co!ran&a

6emana#

O 30P

O>BETI5OS DE LA CALIDAD

Revisin: No. 000 Emisin: No. 000 Cdigo: MOAL-SGCOC

Fecha: 10/01/07 Fecha: 10/01/07

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)/( META

OBJETIVO

INDICADADOR
I de C(-pl - e%&o de I-pre! )% de Re# bo! de Pago! Real 1ado!. IJ K de Pago! re# bdo! alper!o%al #o%&ra&ado por N)-%a =799 K de Re#bo! de Pago! -pre!o! porN)-%a I de C(-pl - e%&o de E%&rega de Re# bo! de Pago a lo! S(perv !ore!. IJ K de Re#bo! de Pago! e%&regado! al S(perv!or = 799 K de Re# bo! de Pago! -pre!o! por N)-%a

RESPONSABLE

FRECUANCIA

-.? /ismin,ir e# Re(ra&o de #a en(rega de Reci!os de 'ago.

I de #(-pl - e%&o de e%&rega de re# bo! de pago a lo! &raba8adore! IJ K de re# bo! de pagoe%&regado! al &raba8ador =799 K de Re# bo! de Pago! e%&regado! alS(perv!or I de #(-pl - e%&o de e%&rega de Re# bo! " r-ado! al Ar#$ v !&a IJ K de Pago! re# bdo! ,r-ado! re# bdo! porelS(perv!or =799 KdeRe#bo!dePago!,r-ado!e%&regado!porel!(perv!oralar#$v!&a I de C(-pl - e%&o de Ar#$ vo de lo! Re# bo! de Pago " r-ado! IJ K de re# bo! e%&regado! porelS(perv!or =799 K de Re#bo! de Pago! ar#$vado!

Coordinador de Ca#idad/Coordinador de Nmina/6,*ervisor de Rrea/Asis(en(e de Nmina.

Trimes(ra#

S 100P

0.? /iv,#gar #as Char#as de 6eg,ridad 'rogramadas en #as =reas de (ra!a5o.

I de C(-pl - e%&o del #ro%ogra-a de C$arla! de Seg(r dad. IJ K de C$arla! de Seg(r dad d #&ada! =799

Coordinador de Ca#idad/coordinador 69A/6,*ervisor 69A

"ens,a#

O 30P

K de C$arla! de Seg(r dad Progra-ada!

O>BETI5OS DE LA CALIDAD

Revisin: No. 000 Emisin: No. 000 Cdigo: MOAL-SGCOC

Fecha: 10/01/07 Fecha: 10/01/07

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(/( METAS

OBJETIVO
6.? /ismin,ir #as desviaciones *resen(adas en e# *roceso de Com*ras en c,an(o a 'rod,c(os no con1ormes 8 (iem*o de en(rega. 7.? 6o#ven(ar #as in.,ie(,des o .,e5as *resen(adas *or e# c#ien(e so!re #os servicios *res(ados *or n,es(ra organi&acin 3.? /ismin,ir #a can(idad de >ici(aciones *erdidas *or n,es(ra 4rgani&acin

INDICADADOR
I de Prod(#&o! %o #o%,or-e! e%#o%&rado!. IJ K de Prod(#&o! %o #o%,or-e! e%&regado!= 799 K de Prod(#&o! Co%,or-e! I de T e-po de e%&rega a#ordado IJ T e-po a#ordado para la e%&rega = 799 T e-po de la e%&rega

RESPONSABLE

FRECUANCIA

Coordinador de Ca#idad/coordinador 69A/Coordinador de Adminis(racin

"ens,a#

O 70P

I de I%D( e&(de! o L(e8a! Solve%&ada!

IJ K de I%D( e&(de! o D(e8a! Solve%&ada! K de I%D( e&(de! o D(e8a! pre!e%&ada!

= 799

Coordinador de Ca#idad/coordinador 69A/ Coordinador de Adminis(racin/ Coordinador de RR99/Coordinador de Fac(,racin 8 Co!ran&as/Coordinador de Nmina/Coordinador de %ng. < Con(.

"ens,a#

S100

I de L # &a# o%e! Perd da!

IJ K de L # &a# o%e! Perd da! K de L # &a# o%e! O,er&ada!

= 799

Coordinador de Ca#idad/coordinador 69A/Coordinador de RR99/Coordinador de %ng. < Con(./Coordinador de Admon./Es(imador de Cos(.

"ens,a#

O 30P