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Preparao para Certificao ITIL Foundation 3.

Apresentao Inicial

BEM-VINDO
Por favor, descreva o seu atual conhecimento sobre Gerenciamento de Servios de TI

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Preparao para Certificao ITIL Foundation 3.0

Agenda do Curso
DIA 1

Avaliando o seu conhecimento Simulado de 15 minutos 15 questes.


Mdulo 1: Introduo Coffee-Break Mdulo 2: Gerenciamento de Servios como uma Prtica

Mdulo 3: Introduo ao Ciclo de Vida do Servio


Aplicao de Exerccio Mdulo 4: Fase da Estratgia do Servio e seus processos

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Agenda do Curso
DIA 2

Reviso do Dia 1
Mdulo 5 Fase de estratgia do servio (Continuao) Coffee-Break Aplicao de Exerccio da fase Mdulo 6 Fase de Desenho do Servio Coffee-Break Aplicao de Exerccio da fase

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Agenda do Curso
DIA 3
Reviso do Dia 2 Mdulo 7: Fase de Desenho do Servio e seus processos (Continuao) Coffee-Break Mdulo 8: Fase de Transio do Servio e seus processos Aplicao de exerccio da fase

Coffee-Break
Mdulo 9: Fase de Operao do Servio e seus processos Aplicao de exerccio da fase

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Agenda do Curso
DIA 4

Reviso do Dia 3
Mdulo 10: Fase de Operao do Servios e seus processos (Continuao) Coffee-Break Mdulo 11: Fase de Melhoria Contnua do Servio e seus processos

Aplicao de exerccio da fase


Coffee-Break Avaliando o seu aprendizado Dinmica com Card Games

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Agenda do Curso
DIA 5

Mdulo 12: Preparando para o Exame Dicas e Sugestes Formato do Exame do ITIL Exemplo do Exame
Coffee-Break Aplicando o Exame Durao 1 hora. Feedback sobre o Exame Avaliao do Curso

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ITIL 3.0 FOUNDATION

Vamos dar inicio

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Avaliando o seu Conhecimento

Simulado Agora !!!

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INTRODUO

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Information Technology Infrastructure Library Service Management Practices


Guia de Melhores Prticas aplicadas ao provimento de Servios ao Negcio
ITIL Service Management Practices Office of Government Commerce Proprietria do ITIL APM Group Acreditador Oficial www.itil-officialsite.com www.ogc.gov.uk www.apmgroup.co.uk

The Stationery Office Editor oficial; IT Service Management Forum Responsvel pela atualizao;

www.tso.co.uk www.itsmf.co.uk www.itsmf.com.br

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Melhorias ITIL v3

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Maior benefcio ao negcio Melhor consistncia Utilizao de Modelos de processo para todas as disciplinas Guias de Implantao Escalabilidade (pequena, mdia e grandes empresas) Relacionamento com outras melhores prticas Qualificao profissional Guia de como selecionar aplicativos Termos e definies consistentes

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ITIL Verso 3

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Focado e integrado a necessidade global do processo e do gerenciamento do negcio Incorpora o TO DO Melhores Prticas (Best Practice)

ISO/IEC 20000
Publicaes Complementares

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LIVROS

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Cinco livros - Cobrem o ciclo de vida do servio


Service Strategy Garante que cada elemento do ciclo de vida do servio esteja focado nos resultados do negcio e nos servios relacionados Service Design Produo e manuteno de polticas, arquiteturas, e dos documentos necessrios para a concepo adequada e inovadora da infra-estrutura das solues e processos dos servios de TI Service Transition Fornece orientao e atividades para o processo de transio dos servios operacionais no ambiente empresarial Service Operation Introduz, explora, detalha e controla atividades dos servios com excelncia no ambiente de produo Continual Service Improvement Foca nos elementos de processo envolvidos em identificar e introduzir melhorias no gerenciamento de servios, lidando tambm com questes a respeito da retirada de servios do ambiente operacional.

Objetivo

Implementa

Melhoria

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Mdulo 1 - Introduo

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Introduo

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Gerenciamento de Servios como uma prtica

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Gerenciamento de Servios como uma prtica

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Gerenciamento de Servios como uma prtica

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Mdulo 3 Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

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Neste mdulo iremos apresentar: Objetivos do Ciclo de Vida do Servio e suas Interfaces

Metas, objetivos e valor para o negcio propostos para cada fase


Viso geral dos processos existentes em cada fase

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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

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Melhoria de Servio Continuada Desenho de Servio Operao de Servio

Estratgia de Servio - Prev e Conceitua um conjunto de servios que Ajuda o negcio a alcanar seus Objetivos. Desenho de Servio - desenha o servio tendo em mente objetivos de utilidade e garantia. Transio de Servio - move os servios para o ambiente de produo.

Estratgia de Servio

Transio de Servio

Operao de Servio - gerencia os servios em produo para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcanados. Melhoria de Servio Continuada avalia os servios e identifica formas de melhorar sua utilidade e garantia no suporte aos objetivos do negcio.

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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

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Melhoria de Servio Continuada Desenho de Servio Operao de Servio

Estratgia de Servio

Transio de Servio

A idia do Ciclo de Vida do Servio permite integrar a TI com o negcio para: Converter conceitos e idias inovadoras em servios para os clientes. Resolver problemas usando solues efetivas e prolongadas. Controlar custos e riscos que podem potencialmente influenciar o valor que foi criado. Aprender com os sucessos e falhas para gerenciar desafios e idias.

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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

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Produto

Estratgia

P&D

Preparao para Produo

Produo

PsDesenvolvimento.

Servio

Estratgia

Desenho Transio

Operao

Melhoria Continuada

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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

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Ciclo de Vida do Servio

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Service Strategy
Service Level Package Resultados

Service Design
Service Design Package

RN

Continual Service Improvement

Service Transition Service Operation PDCA Benefcios - ROI - VOI


Transicionado Amb. Produo
Service Knowledge Management System

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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

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Estratgia de Servio (Service Strategy - SS)

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Estratgia de Servio (Service Strategy - SS)

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Estratgia de Servio (Service Strategy - SS)

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Estratgia de Servio (Service Strategy - SS)

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Estratgia de Servio (Service Strategy - SS)

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Estratgia de Servio (Service Strategy - SS)

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Estratgia de Servio (Service Strategy - SS)

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Estratgia de Servio (Service Strategy - SS)

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Estratgia de Servio (Service Strategy - SS)

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Estratgia de Servio (Service Strategy - SS)

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Estratgia de Servio (Service Strategy - SS)

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Estratgia de Servio (Service Strategy - SS)

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Estratgia de Servio (Service Strategy - SS)

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Estratgia de Servio (Service Strategy - SS)

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Estratgia de Servio (Service Strategy - SS)

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Estratgia do Servio

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Mdulo 5 Desenho de Servio (Service Design SD)

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Desenho de Servio (Service Design - SD)

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Desenho de Servio (Service Design - SD)

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Desenho de Servio (Service Design - SD)

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Desenho de Servio (Service Design - SD)

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Desenho de Servio (Service Design - SD)

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Desenho de Servio (Service Design - SD)

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Desenho de Servio (Service Design - SD)

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Desenho de Servio (Service Design - SD)

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Desenho de Servio (Service Design - SD)

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Desenho de Servio (Service Design - SD)

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Desenho de Servio (Service Design - SD)

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Desenho de Servio (Service Design - SD)

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Desenho de Servio (Service Design - SD)

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Desenho de Servio (Service Design - SD)

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Desenho de Servio (Service Design - SD)

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Desenho de Servio (Service Design - SD)

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Desenho de Servio (Service Design - SD)

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Desenho de Servio (Service Design - SD)

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Desenho de Servio (Service Design - SD)

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Desenho de Servio (Service Design - SD)

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Desenho do Servio

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Mdulo 6 Transio de Servio (Service Transition - ST)

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Transio de Servio (Service Transition - ST)

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Transio de Servio (Service Transition - ST)

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Transio de Servio (Service Transition - ST)

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Transio de Servio (Service Transition - ST)

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Transio de Servio (Service Transition - ST)

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Transio de Servio (Service Transition - ST)

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Transio de Servio (Service Transition - ST)

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Transio de Servio (Service Transition - ST)

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Transio de Servio (Service Transition - ST)

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Transio de Servio (Service Transition - ST)

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Transio de Servio (Service Transition - ST)

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Transio de Servio (Service Transition - ST)

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Transio de Servio (Service Transition - ST)

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Transio do Servio

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Mdulo 7 Operao de Servio (Service Operation - SO)

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Operao de Servio (Service Operation - SO)

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Operao de Servio (Service Operation - SO)

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Operao de Servio (Service Operation - SO)

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Operao de Servio (Service Operation - SO)

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Operao do Servio

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Mdulo 8 Melhoria do Servio Continuada (Continual Service Improvement- CSI)

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Melhoria do Servio Continuada(Continual Service Improvement- CSI)

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Melhoria do Servio Continuada(Continual Service Improvement- CSI)

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Melhoria do Servio Continuada(Continual Service Improvement- CSI)

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Melhoria do Servio Continuada(Continual Service Improvement- CSI)

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Melhoria do Servio Continuada(Continual Service Improvement- CSI)

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Melhoria Contnua do Servio

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Melhoria do Servio Continuada(Continual Service Improvement- CSI)

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MDULO COMPLEMENTAR

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Mdulo 4 Estratgia de Servio (Service Strategy - SS)

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ITIL V3 Service Lifecycle

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Estratgia de Servio

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O livro Estratgia do Servio prov direcionamento em como projetar, desenvolver e implementar o Gerenciamento de Servios no apenas como uma capacidade organizacional, mas tambm como um ativo estratgico.

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Estratgia de Servio

Preparao para Certificao ITIL Foundation 3.0

O direcionamento provido sobre os princpios que suportam a prtica de Gerenciamento de Servios, teis para desenvolvimento de polticas, guias e processos atravs do Ciclo de Vida do Servio definido no ITL.

Projeto de Servio; Transio de Servio; Operao de Servio; Melhoria Contnua de Servio.

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Service Strategy Estratgia de Servio

Preparao para Certificao ITIL Foundation 3.0

Fornecer um guia em como desenhar, desenvolver e implementar o Gerenciamento de Servo, no somente como uma capacidade organizacional, mas tambm como um Ativo Estratgico.

Ativo Estratgico (Strategic Asset) so as habilidades e recursos dos servios que estratgicamente favorece o negcio.

Ativo (Asset) Inclui qualquer coisa (Recurso ou Habilidade) que pode contribuir para a entrega de um Servio: Gerncia, Organizao, Processo, Conhecimento, Pessoas, Informaes, Aplicativos, Infra-estrutura e Capital Financeiro.

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Service Strategy Estratgia de Servio

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Garante que as empresas tem controle dos custos e dos riscos associados ao seu Portfolio de Servios, e que estes sejam criado no somente como uma eficcia operacional, mas tambm como um diferencial competitivo.
Portfolio de Servios (Service Portfolio) Conjunto completo de Servios que so gerenciados por um Provedor de Servio e usado para gerenciar o Ciclo de Vida inteiro de todos os Servios de TI, incluindo:

Planejament o Estratgico Portfolio do Servios

Catalogo de Servios

Servios

Funil de Servio (Service Pipeline) Catlogo de Servio (Service Catalogue) Servios Obsoletos (Retired Services)

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Funil de Servio (Service Pipeline) Todos os Servios de TI, incluiso os servios que ainda NO esto disponveis Fornece uma viso de Negcio de possveis Servios de TI. Catlogo de Servio (Service Catalogue) Todos os Servios de TI em Produo, incluso os disponveis para Implantao. Visvel aos Clientes, usado para suportar a venda e entrega de Servios de TI. Informaes: entregas, preos, contatos, Processos (requisio).

Servios Obsoletos (Retired Services) Alguns servios no Catlogo so progressivamente eliminadas ou aposentado.

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Gerenciamento de Servo (Service Management ) um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor a Clientes na forma de Servios. Servio (Service) um meio de fornecer valor para o Cliente, facilitando a obteno de resultados que os Clientes desejam, sem que eles tenham que arcar com a propriedade dos custos e riscos.

Cliente (Customer) algum que compra produtos ou servios. Para um Provedor de Servio o Cliente, tambm, a pessoa ou grupo que define e faz acordos das Metas de Nvel de Servio.

Usurio (User) Pessoa que usa o Servio de TI no dia-a-dia.

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Provedor de Servio (IT Service Provider) aquele que oferece servios de TI para os clientes (Internos e Externos). Ativo Estratgico do Provedor de Servio o efetivo Gerenciamento de Servios e o resultado do Servio o que gera valor para o cliente

Mltiplos Negcios

Unidade Negcio

IT Service Provider

Mltiplas Organizaes

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Provedor de Servio atua em um ambiente competitivo, portanto para alcanar o sucesso deve: Entender os competidores Dinmica do mercado Atuao do cliente Combinao dos Fatores Crticos de Sucesso Capacidade (Capability) A aptido (organizao, pessoa, processo, aplicativo, IC ou Servio de TI) executar uma Atividade.

Espao de Mercado (Market Space) so as oportunidades, os servios que um Provedor de Servio pode ofertar.

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Servios devem gerar valor e este sentido pelo cliente no somente em termos financeiros mas tambm pela sua percepo, como: Atriibutos de um servio, apresentados por experincias atuais ou anteriores Imagem atual do Cliente Posio atual no Mercado Valor de Criao (Value Creation) o valor agregado para o Cliente Valor de Captura (Value Capture) a habilidade do provedor de servio em manter uma poro de qualquer valor criado para o cliente e assim manter-se vivo. Rede de Valor (Value Network) um conjunto complexo de relacionamento (Cliente x Provedor) que criam valor (conhecimento, informao, produtos ou servios).

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Valor de Servio (Service Value) criado pela combinao da Utilidade de Servio e a Garantia de Servio.

Utilidade de Servio (Service Utility) Funcionalidade oferecida por um Produto ou Servio para atender uma necessidade em particular (Utilidade - Utility) do ponto de vista do Cliente. Garantia de Servio (Service Warranty) Ter certeza que um Servio de TI ir atender os requisitos acordados.

Gerenciamento de Servio como um Ativo Estratgico (Service Management as a Strategic Asset) Utilizao da Gesto do Servio como amplificador dos Ativos como forma de potencializar a prestao dos servios.

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Service Strategy Estratgia de Servio

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Fatores Crticos de Sucesso (Critical Factor Sucess) Identificao, mensurao e revises peridicas para determinar se os Ativos de Servios foram implementados com sucesso conforme a Estratgia de Servio.

Market Space

Service Portfolio

Customers

Competitors

Defining critical success factors

Critical Success Factors are altered or influenced

Customer Portfolio

Critical Sucess Factors

Suppliers

Regulators

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Service Strategy Estratgia de Servio

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Um plano desenhado para alcanar objetivos definidos, Estratgia (Strategy) e utiliza-se de Casos de Negcios (Business Case) e Modelos de Servios (Service Model)

Perspective

Patterns

Strategy

Positions

Plans

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Service Strategy Estratgia de Servio

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Prestao de Contas Orientado ao Servio (Service Oriented Accounting) capacidade de acompanhar as despesas ou itens de capital utilizados pelo servio, com o objetivo de aumentar a percepo e a visibilidade do gerenciamento do servio, habilitando um alto nvel no desenvolvimento e na execuo da estratgia de servio. Service Recording Objetivo de um custo para um determinado servio Tipos de Custo (Cost Types) Categorizao auxilia na anlise da demanda, uso do servio e dos respectivos componentes, pe: hardware e software, etc.

Classificao de Custo (Cost Classifications) Capital/operational Direct/indirect Fixed/variable Cost Units

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Service Strategy Estratgia de Servio

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Modelos e Anlises para Proviso de Servios (Service Provisioning Models and Analysis) Os Provedores de Servio com base na Utilidade (Utility) prov os servios.

Gerenciamento de Servio (Managed Service) realizado atravs do gerenciamento dos recursos mantidos pela unidade de negcio.
Servios Compartilhados (Shared Service) proviso de multiplos servios para uma ou mais unidades de negcio atravs da infra-estrutura e recursos compartilhados. Recursos (Resource) tudo que possa ajudar na entrega do Servio , pe: infraestrutura, pessoas, dinheiro, etc..,

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Service Design

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Planejamento pragmtico dos Servios


Polticas, Arquitetura, Portiflios e Modelos de Servios Tecnologia Efetiva, desenho de processos e mecanismos de medio. Gerentes de TI Outsourcing, servios compartilhados, modelos de coConsultores sourcing? Fornecedores como decidir e como faz-lo? Pacote de Servios para Servios bsicos, garantias, capacidade, estrutura de mtricas. Motivadores para redesenhar.

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Projeto de Servio

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O livro Projeto de Servio prov direcionamento em como projetar e desenvolver servios e processos de Gerenciamento de Servios.

Cobre princpios e mtodos para transformar objetivos estratgicos em portiflio de servios e ativos estratgicos.

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Projeto de Servio

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Valor para o negcio: um bom projeto contribui com a entrega de servios com qualidade e custos reduzidos.

Reduo do Custo Total de Propriedade (TCO Total Cost of Ownership); Melhoria da qualidade; Melhoria da consistncia dos servios (frente a estratgias, arquiteturas e restries da organizao); Facilitao da implementao; Melhor alinhamento dos servios com as necessidades do negcio; Melhor performance; Governana aprimorada; Processos de gesto melhor projetados; Mais informaes para a tomada da deciso.

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Service Transition

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Gerenciando mudanas, riscos e garantias da qualidade


Desenho renovado dos processos de Mudanas, Liberaes e Configuraes. Garantia da qualidade e riscos do projeto. Gerenciamento da Organizao e mudanas culturais durante a transio. Sistema de conhecimento em Gerenciamento de Servios. Integrao dos projetos na transio. Criao e seleo de modelos de transio.

Gerentes de TI Consultores Fornecedores

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Transio de Servio

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O livro Transio de Servio prov direcionamento em como desenvolver e melhorar as capacidades de transitar servios novos ou alterados para a produo. Prov direcionamento em como os requerimentos da Estratgia de Servio codificados no Projeto de Servio so entregues em produo de maneira efetiva, com riscos controlados.

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Transio de Servio

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Valor para o negcio:melhora a habilidade do provedor no tratamento de um maior nmero de mudanas no servio. Adaptao mais rpida a novos requerimentos ( de nercado, por exemplo); Aumento do sucesso na implementao de mudanas; Melhor predio de nveis de servio em servios novos ou alterados; Maior produtividade do negcio.

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Operao do Servio

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Servios disponveis e com bom desempenho

Gerentes de TI Consultores Fornecedores

Prticas robustas de operao de servios por completo. Processos de Incidentes e Problemas reformulado. Novos processos e funes. Gerenciamento de Eventos, Tecnologia e Pedidos. Influenciador da Estratgia

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Operao de Servio

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O livro Operao de Servio envolve a descrio de prticas de Gerenciamento de Servios em operao.

Prov direcionamento em como entregar e suportar servios de forma efetiva e eficiente, garantindo a entrega de valor para o cliente.

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Operao de Servio

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Valor para o negcio


Todas as fases do Ciclo de Vida do Servio geram valor para o negcio. No entanto, nesta fase onde o valor se realiza.

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Operao de Servio

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Medies que significam algo e melhorias que funcionam


Propostas de negcios para RDI (ROI). Sade geral do GSTIC. Alinhamento do Portiflio com as necessidades de negcio em tempo. Crescimento e maturao das prticas de Gerenciamento de Servios. Como medir, interpretar e executar com base nos resultados.

Gerentes de TI Consultores Fornecedores

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Melhoria Contnua de Servio

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O livro Melhoria Contnua do Servio prov direcionamento na criao e manuteno aos clientes atravs de melhor projeto, transio e operao dos servios.

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Melhoria Contnua de Servio

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Valor para o Negcio: quatro termos so utilizados para descrever o valor para o negcio:
Melhorias; Benefcios; ROI (Return on investmen;) VOI (Value on Investment.)

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Conceitos Genricos e Definies

Preparao para Certificao ITIL Foundation 3.0

O propsito desta unidade ajudar o participante a compreender algumas das terminologias e conceitos chave do Gerenciamento de Servios.

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Conceitos Genricos e Definies

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Utilidade (Utility)
- uma funcionalidade ofericida por um produto ou servio para atender uma necessidade particular. Utilidade freqentemente resumida como o que feito.

Garantia (Warranty)
- a promessa de que um produti ou servio iratender os requerimentos acordados.

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Conceitos Genricos e Definies

Preparao para Certificao ITIL Foundation 3.0

Recursos (Resources)
- o termo genrico que inclui Infra-estrutura de TI, pessoas, dinheiro ou qualquer coisa que possa ajudar na entrega de um Servio de TI. Recursos so considerados como Ativo de uma Organizao.

Capacidades (Capacibilities)
- Habilidade de uma organizao , pessoa, processo, aplicao, item de configurao ou Servio de TI. As capacidades so ativos intangveis de uma Organizao.

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Conceitos Genricos e Definies

Preparao para Certificao ITIL Foundation 3.0

Recursos (Resources)
- o termo genrico que inclui Infra-estrutura de TI, pessoas, dinheiro ou qualquer coisa que possa ajudar na entrega de um Servio de TI. Recursos so considerados como Ativo de uma Organizao.

Capacidades (Capacibilities)
- Habilidade de uma organizao , pessoa, processo, aplicao, item de configurao ou Servio de TI. As capacidades so ativos intangveis de uma Organizao.

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Conceitos Genricos e Definies

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Estratgia de Servio

Portiflio de Servios (Service Portfolio)


-Conjunto de Servios gerenciados por um provedor. utilizado para gerenciar o Ciclo de Vida dos Servios. Destacam-se no Portiflio:
Pipeline de Servios (Service Pipeline); Catlogo de Servios (Service Catalogue); Servios Retirados (Retired Dervices);

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Conceitos Genricos e Definies

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Estratgia de Servio

Papel da Governana atravs do Ciclo da Vida do Servio


- Governaa Corporativa Refere-se a promover a clareza, transparncia e responsabilidade
corporativa. (J. Wolfensohn).

-Governana de TI
Consiste na liderana, estruturas organizaes e processos que garantem que a organizao de TI sustenta as estratgias e objetivos do negcio.

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Conceitos Genricos e Definies

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Projeto de Servio

Pacote de Projeto do servio (Service Design package)


- So documentos que definem todos os aspectos de um Servio de TI e seus requisitos atravs de cada fase de seu Ciclo de Vida; -Um pacote de Projeto de Servio produzido para cada novo Servio de TI, Mudanas Maiores ou Retirada de um Servio de TI.

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Conceitos Genricos e Definies

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Transio de Servio

Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio (Service Knowledge Management System SKMS)


- um conjunto de ferramentas e base de dados utilizado para gerenciar o conhecimento e informao; - O sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio (SGCS - SKMK) inclui o Sistema do Gerenciamento da Configurao, bem como outras ferramentas e base de dados; - O SGCS armazena, gerencia, atualiza e apresenta todas as informaes que um provedor de Servios de TI precisa para gerenciar por completo o Ciclo da Vida dos Servios de TI.

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Conceitos Genricos e Definies

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Transio de Servio

Sistema de Gerenciamento de Configurao (Configuration Management System - CMS)


- um sistema responsvel por manter informaes sobre os Itens de Configurao requeridos na entrega de um Servio de TI, incluindo seus relacionamentos. Estas informaes so gerenciadas atravs do Ciclo de Vida um Item de Configurao (IC-CI).

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Conceitos Genricos e Definies

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Transio de Servio

Biblioteca Definitiva de Mdia (Definitive Media Library DML)


- uma ou mais localidades nas quais as verses de todos os Softwares aprovados (Itens de Configurao) so seguradamente armazenados; -A Biblioteca Definitiva de Mdia (BDM-DML) podem tambm conter ICs associados, como Licenas e Documentao; -A ABM-DML uma rea de armazenagem lgica, mesmo que exista em mltiplas localidades; -Todos os softwares na BDM-DML esto sob o controle dos processos Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento de Liberaes e so registrados no Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC-CMS); -Somente o software vindo da BDM-DML aceitvel para utilizao em uma liberao.

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Conceitos Genricos e Definies

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Operao de Servio

Evento (Event)
- uma mudana de estado que tem significado para o Gerenciamento de um Item de Configurao ou Servio de TI; - O termo evento tambm utilizado como um termo para alerta ou notificao criado por qualquer servio de TI, Item de configurao ou Ferramenta de Monitorao; - Tipicamente, eventos requerem profissionais de Operao de TI na tomada e decises e frequentemente requerem a abertura e registro de Incidentes.

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Conceitos Genricos e Definies

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Operao de Servio

O Papel da Comunicao na Operao do servio: - Princpios:


Deve ter um objetivo ou resultar em uma ao; Audincia deve ser clara.

-Objetiva o bom andamento da operao dos servios:


Relatrios operacionais de rotina. Passagem de turnos. Relatrios de desempenho. Reunies: Operao. Clientes.

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PRINCPIOS CHAVES E MODELOS

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Princpios Chaves e Modelos

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O propsito desta unidade ajudar o participante a compreender os princpios chave e modelos do Gerenciamento de Servios.

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Criao de Valor

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Unidades de Negcio (Bussiness Units) Uma unidade de negcio


corresponde a um conjunto de ativos que objetiva criar valor para o cliente na forma bens ou servios.

Unidades de Servio (Service Units)


Uma unidade de negcios, agrupadas em Ativos de Servios especializados na criao de valor na forma de Servios.

Os Servios definem o relacionamento entre as unidades de negcios e unidades de servios. Em muitas instncias, unidades de servios so parte da mesma organizao. Em outras instncias, so unidades separadas.

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Criao de Valor

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Lacuna entre o Cliente e o Provedor


Percepes e Preferncias do Cliente;

Migrar de eficiente utilizao de recursos para a realizao de produtos.

Viso de Mercado
Qual o nosso negcio? Quem o Cliente?; Como ele usa o Servio?

Resultado dos efeitos positivos e negativos da utilizao do Servio


Utilidade e Garantia.

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Aspectos do Projeto de servio

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Envolve 5 aspectos:

O projeto de servios novos ou alterados. O projeto de sistemas e ferramentas de Gerenciamento de Servios, especialmente o portiflio de Servios. O projeto de arquitetura tecnolgica. O projeto dos processos requeridos. O projeto de mtodos e mtricas de mensurao.

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Aspectos do Projeto de servio

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Projeto de servios novos ou alterados


Analisa os requerimentos do negcio acordados; Revisa servios e tecnologias existentes; Projeta o servio de acordo com os requerimentos; Garante que os Critrios de Aceitao do servio (SAC- Service Acceptance Criteria) esto incorporados ao projeto; Apresenta alternativas, incluindo custos, apontando vantagens e desvantagens; Acorda os gastos e oramentos;

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Aspectos do Projeto de servio

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O projeto de sistemas e ferramentas de Gerenciamento de Servios, especialmente o Portiflio de Servios.


A maneira mais efetiva de gerenciar todos os aspectos dos servios atravs de seu Ciclo de Vida utilizar sistemas de gerenciamento e ferramentas para suportar e automatizar os processos. O Portiflio de Servios o mais crtico sistema de gerenciamento a ser utilizado para suportar todos os processos e descreve os servios dos provedores em termos de valor de negcio.

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Aspectos do Projeto de servio

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O projeto de mtodos e mtricas de mensurao.


- Considerar Objetivos da mensurao (processos, servios,...); Maturidade dos processos; Ferramentas disponveis. - Tipos de Mtricas Progresso; Aderncia; Efetividade; Eficincia.

No possvel controlar o que no pode ser medido.

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Modelos de Entrega do servio

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Insourcing; Outsourcing; Co-Sourcing; Partneship ou multi-sourcing; Business process Outsourcing (BPO); Application Service Provison; Knowledge Process Outsourcing (KPO).

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Balanceamento de Conflitos

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Contexto

A Operao de Servio mais do que a execuo repetitiva de um padro de procedimento ou atividades. Todas as funes, processos e atividades so definidas para entregar servios especficos e acordados com seus respectivos nveis, porm devem ser entregues em ambientes de constantes mudanas.

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Balanceamento de Conflitos

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Servios de TI X Componentes Tecnolgicos

A viso do cliente (externa) corresponde a forma como ele utiliza (ou percebe) o servio. A viso da TI (interna) corresponde a maneira como sistemas e componentes so administrados.

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Balanceamento de Conflitos

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Estabilidade X Capacidade de Resposta No importa quo boa seja a funcionalidade de um Servio de TI e no importa quo bem ele foi projetado, ele valer muito pouco se os componentes de servio no estiverem disponveis ou no se funcionarem de forma consistente. Isso significa que a Operao de Servio deve garantir que a Infraestrutura de TI seja estvel e esteja disponvel conforme projetado. Ao mesmo tempo, a Operao de Servio precisa reconhecer que o Negcio e os requisitos de TI mudam.

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Balanceamento de Conflitos

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Qualidade X Custo

A Operao de Servio requerida constantemente a entregar nveis de servio para seus clientes e usurios, enquanto que ao mesmo tempo deve manter os custos e utilizao de recursos em nvel otimizado.

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Balanceamento de Conflitos

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Reatividade X Pr-atividade

Um organizao reativa aquela que s age quando requerida alguma ao sua por um direcionador externo. Exemplos: - Um novo requisito de negcio - Uma aplicao que foi desenvolvida. - Escalao realizada devido reclamaes feitas por usurios e clientes.
Uma organizao pr-ativa procura sempre maneiras para melhorar a situao corrente. Continuamente, pesquisa nos ambientes internos e externos, procurando por sinais de mudana que possam potencialmente impactar a organizao. O componente pr-ativo geralmente visto como positivo, especialmente quando habilita a organizao a manter uma vantagem competitiva em um ambiente de mudanas.

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Modelo PDCA

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W. Edwards Deming bastante conhecido por sua filosofia de gerenciamento que leva a alta qualidade, ao aumento da produtividade e a uma melhor posio competitiva.
Este ciclo particularmente aplicvel ao processo de Melhoria Contnua de Servio (MCS). Os quatro estgios chave deste ciclo so: - Planejar (Plan), Executar (Do), Conferir (Check) e Agir (Act). Aps estes estgios existe uma fase de consolidao que objetiva evitar que se retorne a situao original. O Ciclo de Deming (Deming Cycle) crtico em dois pontos no MCS: - Implementao do processo; - Na aplicao de melhorias nos servios e processos de gerenciamento de servios.

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Modelo PDCA

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Importncia da Medio

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Valor para o Negcio


- Basicamente existem 4 razes para monitorar e medir: Para validar: monitorar e medir para validar decises prvias. Para direcionar monitorar e medir para direcionar um conjunto de atividades seqenciais para atingir um objetivo. Para ajustar monitorar e medir para justifica, com uma evidncia ou prova, sobre a necessidade de aes. Para intervir monitorar e medir para identificar aes corretivas.

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Importncia da Medio

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Linha de Base (Baseline)

uma marca inicial estabelecida para comparao posterior, identificando se o processo precisa ser melhorado, medindo o resultado alcanado, informando e documentando . Estabelecido em todos os nveis: Metas e objetivos estratgicos. Maturidade do processo. Mtricas e indicadores de desempenho operacionais.

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Importncia da Medio

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Tipos de Mtricas
Mtricas de Tecnologia Geralmente associadas a componentes ou aplicaes. - Disponibilidade, desempenho, ... Mtricas de Processo Determinam a sade do processo. So representadas na forma de Fatores Crticos de Sucesso (Critical success Factors), Indicadores Chaves de Desempenho (Key Performance Indicators) e Mtricas de Atividades relativos um processo. Mtricas de Servio So o resultado do servio fim a fim. Compostas por mtricas de componentes.

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CONTATOS

E-mail para contato: lclaudio@belmonteconsulting.com.br Endereo: R. Ea de Queiroz, 187 - Vila Mariana CEP: 04011-031 So Paulo - SP - Brasil Tel: 55 (11) 5084-4334

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