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Referenciais Modulares de Formao e de Certificao Profissional

RECEPCIONISTA DE HOTEL (M/F)


Caderno 12

HOTELARIA

Co-financiado

Parceria - INFTUR, IQF, IEFP, DGFV

Projecto Referenciais de Formao/Turismo 2005 Caderno 12

RECEPCIONISTA DE HOTEL(M/F)

REFERENCIAL DE FORMAO E DE CERTIFICAO PROFISSIONAL

PARCERIA INFTUR, IQF, IEFP, DGFV

METODLOGA: MARIA DE LURDES VIEIRA

DOCUMENTO DE TRABALHO
Verso Dezembro 2005

REFERENCIAL DE FORMAO DE RECEPCIONISTA DE HOTEL (M/F)

NDICE

NDICE
REFERENCIAL DE FORMAO DE RECEPCIONISTA DE HOTEL (M/F) Nota de apresentao.................................................................................................5 PERFIL DE EMPREGO................................................................................................7 Misso..........................................................................................................................7 Actividades..................................................................................................................8 ACTIVIDADE 1..........................................................................................................8 Efectuar o servio de reservas de alojamento da unidade hoteleira .........................8 Sub-actividade 1.1 .................................................................................................8 Atender os pedidos de reservas de alojamento.....................................................8 Sub-actividade 1.2 .................................................................................................9 Efectuar as operaes de reserva de alojamento..................................................9 ACTIVIDADE 2........................................................................................................10 Efectuar o acolhimento e check-in dos clientes.......................................................10 ACTIVIDADE 3........................................................................................................12 Acompanhar a estadia dos clientes.........................................................................12 Sub-actividade 3.1 ...............................................................................................12 Assegurar a prestao de servios tecnico administrativos ao cliente ................12 Sub-actividade 3.2 ...............................................................................................14 Acompanhar/controlar os movimentos das contas dos clientes ..........................14 Sub-actividade 3.3 ...............................................................................................15 Atender queixas ou reclamaes dos clientes e providenciar a soluo de dificuldades ou problemas ...................................................................................15 ACTIVIDADE 4........................................................................................................16 Prestar assistncia/ apoio de carcter turstico aos clientes ...................................16 Sub-actividade 4.1 ...............................................................................................16 Prestar informaes de carcter turstico ............................................................16 Sub-actividade 4.2 ...............................................................................................17 Prestar apoio nas deslocaes e organizao de actividades tursticas .............17 ACTIVIDADE 5........................................................................................................18 Efectuar o check-out dos clientes............................................................................18 ACTIVIDADE 6........................................................................................................19 Assegurar as relaes com o exterior e a promoo dos servios da unidade hoteleira ..................................................................................................................19 Sub-actividade 6.1 ...............................................................................................19 Assegurar os atendimentos gerais ao balco ......................................................19 Sub-actividade 6.2 ...............................................................................................20 Estabelecer contactos e assegurar atendimentos por diversas vias ...................20 Sub-actividade 6.3 ...............................................................................................21 Colaborar na promoo das prestaes da unidade hoteleira.............................21 ACTIVIDADE 7........................................................................................................22

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NDICE

Assegurar as actividades tcnico/administrativas e de segurana dos servios de recepo .................................................................................................................22 Sub-actividade 7.1 ...............................................................................................22 Assegurar as actividades tcnico/administrativas cerais dos servios de recepo ..............................................................................................................22 Sub-actividade 7.2 ...............................................................................................23 Assegurar a organizao, segurana e manuteno do local de trabalho ..........23 Sub-actividade 7.3 ...............................................................................................24 Realizar servio nocturno ( night auditor) ............................................................24 Condies gerais de acesso ao exerccio profissional .....................................26 PERFIL DE COMPETNCIAS ...................................................................................28 REA TCNICA.........................................................................................................28 UNIDADE DE COMPETNCIAS 1..........................................................................28 Atender os pedidos de reserva de alojamento ........................................................28 UNIDADE DE COMPETNCIAS 2..........................................................................32 Efectuar as operaes de reserva de alojamento ...................................................32 UNIDADE DE COMPETNCIAS 3..........................................................................35 Efectuar o acolhimento e check-in dos clientes.......................................................35 UNIDADE DE COMPETNCIAS 4..........................................................................39 Assegurar a prestao de servios tecnico administrativos ao cliente....................39 UNIDADE DE COMPETNCIAS 5..........................................................................42 Acompanhar/controlar os movimentos das contas dos clientes ..............................42 UNIDADE DE COMPETNCIAS 6..........................................................................44 Atender queixas ou reclamaes dos clientes e providenciar a sua soluo ..........44 UNIDADE DE COMPETNCIAS 7..........................................................................48 Prestar informaes de carcter turstico ................................................................48 UNIDADE DE COMPETNCIAS 8..........................................................................50 Apoiar os clientes nas deslocaes e organizao de actividades tursticas ..........50 UNIDADE DE COMPETNCIAS 9..........................................................................52 Efectuar o check-out dos clientes............................................................................52 UNIDADE DE COMPETNCIAS 10........................................................................54 Assegurar as relaes com o exterior e a promoo dos servios da unidade hoteleira ..................................................................................................................54 UNIDADE DE COMPETNCIAS 11........................................................................58 Assegurar as actividades tcnico/administrativas e de segurana dos servios de recepo .................................................................................................................58 UNIDADE DE COMPETNCIAS 12........................................................................62 Realizar servio nocturno (night auditor) .................................................................62 REA TECNOLGICA ..............................................................................................65 UNIDADE DE COMPETNCIAs 13 ........................................................................65 Identificar os servios de alojamento hoteleiro como rea de interesse econmico ...............................................................................................................65 UNIDADE DE COMPETNCIAS 14........................................................................68 Estabelecer relaes interpessoais correctas e adequadas ...................................68 UNIDADE DE COMPETNCIAS 15........................................................................71 Utilizar as tcnicas da boa comunicao oral e escrita ...........................................71

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UNIDADE DE COMPETNCIAS 16........................................................................74 Comunicar correctamente em ingls.......................................................................74 UNIDADE DE COMPETNCIAS 17........................................................................76 Comunicar correctamente em francs ....................................................................76 UNIDADE DE COMPETNCIAS 18........................................................................78 Comunicar fluentemente em ingls sobre temticas diversas.................................78 UNIDADE DE COMPETNCIAS 19........................................................................80 Comunicar fluentemente em francs sobre temticas diversas ..............................80 UNIDADE DE COMPETNCIAS 20........................................................................82 Identificar os sistemas e equipamentos informticos utilizados em hotelaria..........82 REA SCIO PROFISSIONAL .................................................................................85 UNIDADE DE COMPETNCIAS 21........................................................................85 Identificar os servios de alojamento hoteleiro como rea de interesse profissional ..............................................................................................................85 UNIDADE DE COMPETNCIAS 22........................................................................88 Desenvolver qualidades pessoais indispensveis sustentao da sua empregabilidade......................................................................................................88 PERFIL DE FORMAO ...........................................................................................93 REA TCNICA.........................................................................................................93 MDULO 1..............................................................................................................93 Atendimento de pedidos de reserva.......................................................................93 MDULO 2..............................................................................................................96 Realizao das operaes de reserva ....................................................................96 MDULO 3..............................................................................................................99 Acolher e efectuar o check-in dos clientes ..............................................................99 MDULO 4............................................................................................................102 Prestao de servios tecnico administrativos ao cliente......................................102 MDULO 5............................................................................................................105 Acompanhamento das contas dos clientes ..........................................................105 MDULO 6............................................................................................................108 Atendimento de queixas ou reclamaes............................................................108 MDULO 7............................................................................................................111 Prestar informaes de carcter turstico ..............................................................111 MDULO 8............................................................................................................114 Apoio aos clientes nas deslocaes e actividades tursticas.................................114 MDULO 9............................................................................................................117 Realizao do check-out dos clientes ...................................................................117 MDULO 10..........................................................................................................120 As relaes com o exterior e a promoo dos servios da unidade hoteleira......120 MDULO 11..........................................................................................................123 As actividades tcnico/administrativas e de segurana dos servios de recepo ...............................................................................................................123 MDULO 12..........................................................................................................126 Realizao do servio nocturno ( night auditor) ....................................................126

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REA TECNOLGICA ...........................................................................................129 MDULO 13..........................................................................................................129 Os servios de alojamento hoteleiro como rea de negcio ................................129 MDULO 14..........................................................................................................132 Relaes interpessoais no trabalho ......................................................................132 MDULO 15..........................................................................................................134 Tcnicas de comunicao oral e escrita ...............................................................134 MDULO 16..........................................................................................................137 Ingls profissional desenvolvido............................................................................137 MDULO 17..........................................................................................................139 Francs profissional desenvolvido ........................................................................139 MDULO 18..........................................................................................................141 Comunicao fluente em ingls ...........................................................................141 MDULO 19..........................................................................................................143 Comunicao fluente em francs .........................................................................143 MDULO 20..........................................................................................................145 Equipamento informtico em hotelaria ................................................................145 REA SCIO-PROFISSIONAL ...............................................................................148 MDULO 21..........................................................................................................148 Os servios de alojamento hoteleiro como rea de trabalho.................................148 MDULO 22..........................................................................................................151 Competncias de empregabilidade .......................................................................151 Comisso tcnica do projecto ...............................................................................154

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NOTA DE APRESENTAO

NOTA DE APRESENTAO:
Este referencial modular de formao e de certificao profissional foi construdo no quadro do projecto referenciais de formao/ turismo, realizado nos anos 2004 e 2005 por uma parceria constituda pelas seguintes entidades: INFTUR Instituto de Formao Turstica, IEFP Instituto do Emprego e Formao Profissional, DGFV Direco Geral de Formao Vocacional e IQF Instituto para a Qualidade na Formao. A opo metodolgica pela modularizao visou conduzir a uma repartio do conjunto de competncias dos profissionais da restaurao, da hotelaria e do turismo em pequenas unidades autnomas (com potncia para originarem mdulos de formao/certificao, em sentido tcnico), uma boa parte das quais comuns a mais do que um dos profissionais em causa. Esta repartio em pequenas unidades, correspondendo a uma durao mdia de aprendizagem da ordem das 35 horas, pretende servir de apoio aos processos de RVCCpro reconhecimento, validao e certificao de competncias profissionais pr-adquiridas e para a prescrio e organizao da oferta de oportunidades de formao complementar especfica que se revelem necessrias, assim como facilitar o ajustamento da oferta de formao inicial s competncias requeridas pelo mercado de emprego. Este trabalho teve como referncia nuclear os correspondentes perfis profissionais aprovados no quadro do Sistema Nacional de Certificao Profissional ou, para aqueles que o SNCP no tenha ainda trabalhado, os perfis profissionais apresentados no Estudo Sectorial realizado pelo IQF e aqueles inerentes experincia dos operadores de formao integrantes da parceria (INFTUR, IEFP, DGFV). A verso agora apresentada (ainda na qualidade de documento de trabalho) constitui uma primeira formulao destinada a ser experimentada e a recolher as sugestes de correco e aperfeioamento que a sua utilizao prtica revele convenientes. Para informaes mais detalhadas relativas metodologia de construo destes referenciais modulares de formao e de certificao, veja o caderno 19 da presente coleco

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PERFIL DE EMPREGO

PERFIL DE EMPREGO

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PERFIL DE EMPREGO

PERFIL DE EMPREGO

MISSO

ASSEGURAR O SERVIO DE RECEPO DA UNIDADE HOTELEIRA (HOTEL OU ESTABELECIMENTO SIMILAR), ATENDENDO, ACOLHENDO E APOIANDO OS CLIENTES, ANTES, DURANTE E NO FINAL DA SUA ESTADIA os procedimentos tcnico/administrativos inerentes reserva, entrada, permanncia e partida dos clientes;
Prestando informaes de natureza variada (relativas s condies de estadia, s prestaes da unidade hoteleira, ou tursticas), em portugus ou numa lngua estrangeira (ingls, francs, etc.) Promovendo Articulando Desenvolvendo

a venda dos servios disponibilizados pela unidade hoteleira

com os diferentes sectores implicados na prestao dos servios

previstos
Tendo em conta a importncia de realizar um servio de recepo que promova uma boa imagem da unidade hoteleira e a satisfao, o bem-estar e a fidelizao dos clientes

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PERFIL DE EMPREGO

ACTIVIDADES

ACTIVIDADE 1.

EFECTUAR O SERVIO DE RESERVAS DE ALOJAMENTO DA UNIDADE HOTELEIRA

Sub-actividade 1.1
(ponto de partida)

Atender os pedidos de reservas de alojamento


A partir das solicitaes ou consultas dos clientes individuais ou outras entidades.

(processo)

Recepcionando os pedidos por diferentes vias (ao balco, por telefone, carta, fax, e-mail, Internet. GDS) e em diferentes lnguas (lngua portuguesa ou estrangeira);

pedidos efectuados por diversas entidades (agncias de viagens, operadores tursticos, empresas, entidades congneres, grupos vrios, clientes individuais), nacionais ou estrangeiras;
Solicitando informaes que contribuam para a clarificao dos interesses dos clientes, sua satisfao e que permitam organizar os servios em conformidade;

Atendendo

aos clientes indicaes sobre os procedimentos necessrios efectivao de reservas;


Verificando a disponibilidade dos alojamentos solicitados, atravs da consulta do plano de ocupaes e do GDS; Informando das disponibilidades existentes, condies respectivas e dos preos previstos;

Fornecendo

das

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PERFIL DE EMPREGO

Propondo

alternativas

de

alojamento,

quando

necessrio;
Negociando e decidindo sobre preos e condies em funo das ocupaes, das orientaes para o dia e de acordo com o segmento do mercado.

(condies)

Tendo em conta as normas gerais de atendimento de pessoas/clientes e boas regras de comunicao atravs das diferentes vias, bem como as normas gerais e as orientaes especficas do estabelecimento e ainda a correcta utilizao da lngua em que se estabeleceu a comunicao;

assegurar uma comunicao eficiente e uma informao clara, correcta que satisfaa os interesses do cliente e promova a entidade hoteleira.

Procurando

Sub-actividade 1.2
(ponto de partida)

Efectuar as operaes de reserva de alojamento


A partir das condies acordadas com clientes ou outras entidades.

(processo)

Distribuindo Registando Alterando

as ocupaes previstas por tipo de quarto; as reservas no sistema informtico;

ou anulando registos de reservas, em funo de comunicaes recebidas;


Consultando o GDS e assegurando a actualizao das disponibilidades de ocupao; Controlando/confirmando

as situaes de reserva e

eventuais desistncias;
Propondo Pedindo

aos clientes eventuais alteraes;

confirmaes finais; actualizado o plano de previso de chegadas;

Mantendo

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aos servios interessados (andares, restaurante, etc.) as reservas registadas ou previses de chegada, as modalidades de hospedagem previstas, o tipo de clientes (VIP) e outras informaes pertinentes sobre condies de estadia.
(condies)
Tendo em conta o respeito pelas normas internas sobre este assunto e a correcta e eficaz utilizao dos meios de consulta ou de registo (manuais ou informticos);

Comunicando

rentabilizar os alojamentos e optimizar os valores de venda e as taxas de ocupao do hotel.

Procurando

ACTIVIDADE 2.

EFECTUAR O ACOLHIMENTO E CHECK-IN DOS CLIENTES


partir das previses de chegada e da chegada dos clientes recepo. as chegadas dos clientes com reserva, preparando os dados e elementos necessrios: verificando os processos de reserva, atribuindo os alojamentos de acordo com os pedidos, preparando o key pass, preparando os documentos necessrios ao check-in;
Recebendo Preparando A

(ponto de partida)

(processo)

afavelmente os clientes, individuais ou grupos; condies pr

Informando-se e confirmando as estabelecidas referidas pelos clientes;

Informando-se dos interesses ou necessidades actuais dos clientes; Verificando

a possibilidade de eventuais alteraes

solicitadas;
Prestando informaes aos clientes sem reserva prvia sobre as condies de estadia (preos, caractersticas dos alojamentos);

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PERFIL DE EMPREGO

e informando os clientes disponibilidade dos alojamentos solicitados;

Verificando

sobre

Registando os clientes individuais ou grupos manualmente ou no sistema informtico; Solicitando

documentos de identificao e assinatura de

fichas; informaes sobre as formas de pagamento e actuando em conformidade;


Atribuindo Obtendo

os quartos e linha telefnica; as chaves ou cartes magnticos;

Entregando

Prestando informaes sobre as diferentes prestaes da unidade hoteleira (Restaurante, bar, ginsio, acesso Internet etc.); Prestando

outras informaes solicitadas; para proceder a eventuais alteraes

Disponibilizando-se

a contratos prvios;
Providenciando os tradicionais servios de portaria: acompanhamento e instalao do cliente no quarto, transporte de bagagem, controlo de viatura; Actualizando

o ficheiro histrico do cliente;

aos servios interessados (andares, restaurante etc.) as chegadas e as condies acordadas com os clientes;
Comunicando

Comunicando

s entidades oficiais as entradas de

clientes.
Tendo em conta as normas gerais de recepo e acolhimento de pessoas e grupos, o tipo de clientela em presena e as normas especificas ou regras protocolares adequadas, os interesses dos clientes em relao estadia (estadia de lazer ou de negcios) e a correcta utilizao dos sistemas utilizados --manuais ou informticos;

(condies)

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uma eficiente realizao dos procedimentos de check-in e procurando garantir um primeiro contacto com o cliente que transmita uma imagem positiva da entidade hoteleira, evidenciando disponibilidade de atendimento, gerindo criteriosamente a sequencia de atendimentos, evitando esperas prolongadas e promovendo um acolhimento personalizado.

Assegurando

ACTIVIDADE 3.

ACOMPANHAR A ESTADIA DOS CLIENTES

Sub-actividade 3.1
(ponto de partida)

Assegurar a prestao de servios tcnicoadministrativos ao cliente


A partir das solicitaes dos clientes ou de ocorrncias que exijam a prestao deste tipo de servios ao cliente.

(processo)

e satisfazendo solicitaes diversas dos clientes para prestao de pequenos servios (informaes sobre nmeros telefnicos, cmbios, servios de sade, farmcias etc.);
Atendendo e esclarecendo clientes que solicitam informaes sobre formas de utilizao ou funcionamento de equipamentos ou servios (televises, ar condicionado, cofres, etc.); Prestando informaes sobre as funcionalidades existentes na unidade e esclarecendo sobre os respectivos modos de acesso e funcionamento (cofres, Internet, computadores etc.); Facultando

Atendendo

o acesso a wireless, Internet, computadores

pblicos;
Prestando informaes sobre o processo de guarda de bens na respectiva unidade hoteleira e facultando as necessrias chaves ou cartes ou assegurando a guarda

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PERFIL DE EMPREGO

de bens, em conformidade com as orientaes da unidade;


Guardando Acolhendo

objectos temporariamente; os pedidos e assegurando o servio de

despertar;
Atendendo pedidos de room-service e promovendo a sua satisfao; Recolhendo

e entregando chaves ou cartes;

Assegurando ou promovendo a realizao de actividades de secretariado ou dos servios de portaria: recebendo e encaminhando a correspondncia dos clientes (cartas, emails, fax); atendendo e encaminhado chamadas telefnicas para clientes; efectuando chamadas telefnicas solicitadas; recebendo e transmitindo mensagens, internas ou externas, de ou para os clientes; atendendo e encaminhando pessoas ou informando da sua presena; actuando como intermedirio entre o cliente e diversos sectores; Assegurando

tratamentos VIP; negcios: salas,

Disponibilizando servios de computadores, secretariado etc.

(condies)

em conta as caractersticas das diferentes prestaes ou funcionalidades da unidade hoteleira e os respectivos modos de utilizao, os conhecimentos e as tcnicas operatrias necessrios satisfao das diversas solicitaes dos clientes ou realizao de actividades de secretariado, as normas gerais de atendimento e relao com pessoas, a responsabilidade na transmisso correcta de mensagens e a confidencialidade e discrio exigidas neste tipo de trabalho;
Procurando ser eficiente nas suas diversas formas de interveno satisfazendo as necessidades dos clientes forma a assegurar o seu bem-estar e a sua satisfao com a unidade e o sector.

Tendo

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PERFIL DE EMPREGO

Sub-actividade 3.2
(ponto de partida)
A

Acompanhar/controlar os movimentos das contas dos clientes


partir das orientaes sobre a matria, e das ocorrncias durante a estadia.
Efectuando o controlo dirio das despesas dos clientes, e do volume das respectivas contas;

(processo)

ou recolhendo informaes ou comprovativos sobre consumos, despesas com servios prestados e outras ocorrncias de interesse sobre a estadia dos clientes (utilizao de mini-bar, compras, prestao de servios diversos, despesas de restaurante e bar etc.);
Efectuando

Recebendo

os lanamentos e registos necessrios;

Registando nas contas dos clientes os pagamentos antecipados e a regularizao de despesas;

as condies de liquidao das despesas realizadas (contas a crdito, entrega de facturas antecipadas);
Garantindo pagamentos atravs da cativao de verbas no carto de crdito; Extraindo

Verificando

entregando

facturas

semanais

quando

necessrio;
Registando as alteraes das condies de estadia: locais, preos tempos de permanncia, tratamentos vip, aniversariante etc.;

procedimentos no conformes com legalidade ou condies acordadas para a estadia;

Controlando

Articulando com outros sectores com vista confirmao de dados e obteno de comprovativos.

(condies)

Tendo em conta as normas gerais e a legislao sobre este assunto, os procedimentos tcnicos a efectuar e as

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PERFIL DE EMPREGO

aces a empreender face s diversas ocorrncias; agir correcta e discretamente, por forma a no afectar o cliente e a satisfazer os interesses da organizao.
Procurando

Sub-actividade 3.3

Atender queixas ou reclamaes dos clientes e providenciar a soluo de dificuldades ou problemas


partir das solicitaes, queixas, ou reclamaes dos clientes.
Atendendo clientes que solicitam equipamentos em falta ou se queixam de avarias nos equipamentos dos quartos ou de outros servios; Promovendo a rpida entrega dos equipamentos em falta, a substituio dos avariados ou a sua reparao por pessoal competente ou tcnicos especializados, apresentando desculpas ou justificando os servios pelas deficincias encontradas; A

(ponto de partida)

(processo)

clientes que apresentam queixas ou reclamaes sobre a qualidade dos servios prestados em diferentes sectores; clientes que apresentam queixas ou reclamaes sobre as condies de estadia, preos etc.;
Procurando clarificar e compreender o problema central de cada reclamao, providenciar a sua soluo, se necessrio, ou esclarecer o cliente equivocado, justificar ou desculpar os servio e procurar garantir sempre a satisfao do cliente. Atendendo/acolhendo

Atendendo/acolhendo

(condies)

Tendo em conta as condies de prestao dos diversos servios, os contratos com os clientes, as normas de atendimento e relaes interpessoais e os procedimentos de evitamento e gesto de conflitos existentes;

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disponibilidade, compreenso das situaes e capacidade de gesto dos problemas ou situaes conflituais.

Evidenciando

ACTIVIDADE 4.

PRESTAR ASSISTNCIA/ APOIO DE CARCTER TURSTICO AOS CLIENTES

Sub-actividade 4.1
(ponto de partida)
A

Prestar informaes de carcter turstico


partir de solicitaes clientes ou orientaes do estabelecimento.

(processo)

Informando sobre pacotes tursticos promovidos pela unidade hoteleira ou por entidades externas; Vendendo

bilhetes para alguns dos circuitos

Informando sobre entidades fornecedoras de informao turstica ou servios de turismo postos de turismo, agencias de viagens; Informando sobre locais ou eventos de interesse cultural ou turstico da regio ou do Pas;

sobre caractersticas scio/culturais de locais e eventos;


Informando Informando

Esclarecendo

histricas

ou

sobre locais ou eventos de diverso; sobre formas de acesso a locais e eventos; itinerrios tursticos.

Aconselhando

(condies)

Tendo em conta as exigncias de saberes e as necessidades de preparao nesta matria, as caractersticas e expectativas dos clientes e a suficincia,

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adequao e correco dos dados fornecidos; mostrar disponibilidade, compreenso e prestar informaes correctas, claras e que satisfaam os reais interesses dos clientes.
Procurando

Sub-actividade 4.2
(ponto de partida)

Prestar apoio nas deslocaes e organizao de actividades tursticas


A

partir de solicitaes clientes ou contratos prvios. de

(processo)

Contactando entidades externas para aluguer automveis, contratao de guias ou motoristas, etc.; Contactando

agncias de viagens para organizao de viagens de negcios ou tursticas;


Contactando

empresas tursticas para city tours;

Prestando informaes de carcter diverso para organizao pessoal de deslocaes, passeios e actividades de carcter turstico (mapas, percursos, roteiros de ruas, rent-a-car, etc.); Efectuando marcaes de bilhetes para viagens ou espectculos;

marcaes para restaurantes ou outros estabelecimentos.


Tendo em conta a diversidade de entidades e os procedimentos adequados a coda caso e as opes mais eficazes para a satisfao das necessidades e expectativas do cliente;

Efectuando

(condies)

com diligncia e eficcia por forma a resolver as diversas situaes e a garantir a satisfao dos clientes.

Procedendo

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PERFIL DE EMPREGO

ACTIVIDADE 5.
(ponto de partida)
A

EFECTUAR O CHECK-OUT DOS CLIENTES


partir da comunicao de sada dos clientes, dos registos existentes na ficha histrica do cliente e dos dados de ltima hora.

(processo)

Conferindo/confirmando os dados ou registos efectuados ao longo da estadia do cliente sobre os seus consumos e despesas com prestao de servios; Informando-se / confirmando junto de outros sectores sobre eventuais despesas ou consumos de ltima hora no comunicados ( mini-bar, telefones, etc.); Obtendo

comprovativos em falta;

existncia de pagamentos antecipados ou de despesas j regularizadas;


Atendendo s condies especiais acordadas ou tratamentos especiais, descontos previstos para certos tipos de prestaes ou consumos, gratuitidades, etc.; Fechando Tirando

Atendendo

as contas dos clientes;

extractos da conta para verificao dos clientes; facturas das despesas;

Emitindo

a cobrana com pagamento directo, sob diversas formas de pagamento numerrio, divisas, cartes de crdito ou dbito, cheques;
Realizando a cobrana com pagamento indirecto facturas a crdito para a contabilidade, vouchers, city ledge; Recolhendo Averiguando

Realizando

as chaves ou cartes;

a opinio dos clientes relativamente estadia e procurando fideliz-los;

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a satisfao de necessidades especficas dos clientes, como guarda de bagagens , solicitao de txis, etc.
(condies)
Tendo em conta as regras contabilsticas, os procedimentos de utilizao do sistema informtico, as diferentes formas de pagamento, as regras e procedimentos habituais nesta matria, as orientaes especficas para cada tipo de situao e as tcnicas de fidelizao;

Providenciando

assegurar a exactido dos dados fornecidos, a correco dos clculos efectuados e o rigor dos documentos e operaes de cobrana e agir de forma a deixar no cliente uma ltima imagem positiva da unidade hoteleira.

Procurando

ACTIVIDADE 6.

ASSEGURAR AS RELAES COM O EXTERIOR E A PROMOO DOS SERVIOS DA UNIDADE HOTELEIRA

Sub-actividade 6.1
(ponto de partida) (processo)
A

Assegurar os atendimentos gerais ao balco


partir da chegada de pessoas ao balco.

informado/actualizado sobre as diferentes prestaes e ocorrncias da unidade hoteleira (conferncias, formaes, seminrios residenciais, lanches, banquetes, servios de lazer e sade etc.), de forma a poder prestar as informaes que forem solicitadas ou facultar as consideradas pertinentes; pessoas ou grupos desejando vrios tipos de atendimento (informaes gerais, contactos com pessoas ou sectores, encaminhamentos, etc.); informaes sobre a unidade hoteleira, suas prestaes, programas, preos, etc.;
Prestando Atendendo

Mantendo-se

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PERFIL DE EMPREGO

informaes sobre as actividades ou eventos em curso na unidade (reunies, conferncias, formaes e respectivos horrios, locais) e orientando para o acesso aos mesmos;
Encaminhando fornecedores ou outras pessoas para outros sectores ou informando-os da sua presena; Recebendo

Prestando

e passando mensagens para outros sectores.

(condies)

em conta as tcnicas de atendimento de pessoas face a face, a exactido das informaes prestadas, as normas de comunicao oral e a correcta utilizao da lngua em que se estabelece a comunicao;
Procurando agir com presteza e diligncia, assegurar relaes interpessoais correctas e adequadas e evidenciar disponibilidade e conhecimento em relao aos vrios tipos de solicitaes.

Tendo

Sub-actividade 6.2
(ponto de partida)

Estabelecer contactos e assegurar atendimentos por diversas vias


A partir de necessidades internas ou dos contactos recebidos por diferentes vias.

(processo)
Estabelecendo contactos via telefone, carta, e-mail, fax, Internet com entidades diversas no sentido de proceder a comunicaes vrias, efectuar respostas a solicitaes diversas, recolher informaes, solicitar servios, propor ou regularizar contratos etc.;

o atendimento de contactos ou comunicaes recebidos por diferentes vias: telefone, carta, fax, e-mail, Internet; as aces adequadas a cada situao: respondendo oralmente, informando ou encaminhando comunicaes, organizando respostas escritas, via e-mail, fax, carta, Internet, etc.;
Articulando Desenvolvendo

Assegurando

com os diversos sectores e prestadores de

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20

PERFIL DE EMPREGO

servios da unidade hoteleira, de forma a obter e dispor de dados que permitam prestar informaes a clientes e exterior.
(condies)
Tendo em conta os procedimentos de utilizao dos diferentes meios as, normas e orientaes do estabelecimento sobre o assunto, as normas de comunicao oral e escrita e a correcta utilizao da lngua em que se estabelece a comunicao;

operar com eficincia e utilizar as potencialidades dos diferentes meios de comunicao e cumprir as normas da boa comunicao oral e escrita, de forma a estabelecer comunicaes eficazes que assegurem uma boa imagem dos relaes da unidade.

Procurando

Sub-actividade 6.3
(ponto de partida)
A

Colaborar na promoo das prestaes da unidade hoteleira


partir das politicas e orientaes do estabelecimento e das experincias pessoais sobre os interesses dos clientes com os diversos sectores e servios, de forma a conhecer e estar actualizado sobre as caractersticas mais significativas e atractivas dos produtos ou servios a promover designadamente servios de restaurante, lazer, sade ou negcios;
Dando a conhecer e propondo aos clientes as diversas prestaes da unidade hoteleira (restaurante, bar, ginsio, sauna, etc.); Dando a conhecer e propondo pacotes promovidos pelo hotel ou hotis do grupo; Participando Articulando

(processo)

tursticos

na implementao de programas promocionais de servios e produtos tursticos; na implementao de estratgias publicitrias e comerciais.

Participando

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21

PERFIL DE EMPREGO

(condies)

em conta as normas de marketing de produtos e servios e as suas experincias como recepcionista;


Procurando contribuir para a criao, implementao e venda de servios atractivos para os clientes.

Tendo

ASSEGURAR AS ACTIVIDADES ACTIVIDADE 7. TCNICO/ADMINISTRATIVAS E DE SEGURANA DOS SERVIOS DE RECEPO

Sub-actividade 7.1

Assegurar as actividades tcnico/administrativas cerais dos servios de recepo


A

(ponto de partida)

partir da recepo de dados, documentos inerentes efectivao das actividades da recepo e ocorrncias vrias.

(processo)

com os diversos sectores e prestadores de servios da unidade hoteleira, de forma a obter e dispor dos dados necessrios s actividades administrativas a desenvolver; as actividades de abertura e fecho de turnos (passagem de servios, passagem de mensagens e assuntos pendentes, passagem e controlo de caixa, entrada e sada de hspedes);
Programando as correspondncia; Realizando

Articulando

actividades

dirias

distribuindo

Efectuando/preenchendo, organizando e controlando a documentao necessria actividade administrativa dos servios de recepo; Efectuando e mantendo actualizados os diferentes tipos de registos, designadamente de ocupao e facturao que permitam fornecer dados para controlo dos servios;

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22

PERFIL DE EMPREGO

ou recolhendo informaes para estatsticas e relatrios das actividades;


Efectuando a contabilidade, apurando e fechando os movimentos da caixa;

Efectuando

actualizado o arquivo de diversa documentao utilizada na recepo; nas actividades de segurana da unidade hoteleira desenvolvendo actividades de vigilncia de sistemas e controlo de movimentos de pessoas e situaes; a disponibilidade de meios e materiais, procedendo respectiva requisio, recepo, arrumao e controlo de stocks. em conta as regras e procedimentos gerais inerentes as diversas actividades e as normas internas estabelecidos para o efeito;
Procurando Tendo Assegurando Colaborando

Efectuando/mantendo

(condies)

assegurar um trabalho eficiente e eficaz.

Sub-actividade 7.2
(ponto de partida) (processo)
A

Assegurar a organizao, segurana e manuteno do local de trabalho


partir das orientaes e dos meios disponveis.

o espao da recepo em funo das actividades a desenvolver e do equipamento a utilizar; as reas de atendimento balco e de servios, em funo do espao disponvel, das facilidades de acesso e circulao e das actividades a desenvolver; o equipamento a utilizar e os documentos a consultar ou a distribuir;
Promovendo/controlando a higiene do espao em geral, das respectivas reas de trabalho e dos elementos de decorao; Localizando Organizando

Organizando

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23

PERFIL DE EMPREGO

a conservao e limpeza do equipamento (central telefnica, equipamento de segurana, equipamento informtico), articulando com tcnicos especializados;
Zelando

Promovendo

pela segurana do local e dos equipamentos.

(condies)

Tendo em conta as normas gerais sobre organizao e decorao de espaos de trabalho, acessibilidades, as regras de higiene, conservao e manuteno de equipamentos diversos; Procurando assegurar um espao de acolhimento e trabalho devidamente higienizado, acessvel e agradvel para clientes e trabalhadores.

Sub-actividade 7.3
(ponto de partida)

Realizar servio nocturno (night auditor)


A partir das situaes existentes/pendentes, aps o encerramento das actividades dirias.

(processo)

Fechando as contas dirias, depois de todos os sectores fecharem e terem lanado todas as despesas; Completando

actividades pendentes;

Conferindo situaes existentes ao nvel dos quartos, andares ou de outros sectores; Controlando Preparando

check-ins e check-outs; listagens de ocupao, previses de entradas e

sadas;
Elaborando relatrios, mapas, estatsticas destinados a todos os sectores e direco; Verificando Lanando

preos da concorrncia;

dbitos; e distribuindo relatrios;

Imprimindo

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24

PERFIL DE EMPREGO

Efectuando Preparando Abrindo

check-outs nocturnos; chegadas a partir das reservas;

o movimento para o dia seguinte; nas actividades de vigilncia e segurana.

Colaborando

(condies)

em conta os procedimentos tcnicos necessrios, as normas internas existentes neste domnio e as exigncias de responsabilidade inerentes a este tipo de trabalho;
Procedendo

Tendo

com responsabilidade, correco e eficincia.

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25

PERFIL DE EMPREGO

CONDIES GERAIS DE ACESSO AO EXERCCIO PROFISSIONAL

O exerccio da actividade de Recepcionista de Hotel (M/F) est, formalmente, condicionado posse da respectiva carteira profissional, no quadro da legislao das carteiras profissionais, ainda em vigor. No quadro do novo regime de certificao profissional, a posse do Certificado de Aptido Profissional de Recepcionista de Hotel (M/F), sendo considerada desejvel, no ser, no entanto, obrigatria. O CAP de Recepcionista de Hotel (M/F) corresponde a uma qualificao profissional de nvel III (12. Ano de escolaridade + formao profissional, ou seus equivalentes em termos de RVCC reconhecimento, validao e certificao de competncias pr-adquiridas). O exerccio da profisso de Recepcionista de Hotel (M/F) ocorre em estabelecimentos hoteleiros, comummente na modalidade de trabalhador por conta de outrem. A evoluo da actividade turstica, da indstria hoteleira e do mercado de emprego requerem do profissional Recepcionista de Hotel (M/F) um esforo de manuteno das suas condies de empregabilidade, nomeadamente atravs de uma postura de aprendizagem e de desenvolvimento pessoal e profissional permanente ao longo da vida.

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26

PERFIL DE COMPETNCIAS

PERFIL DE COMPETNCIAS

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27

PERFIL DE COMPETNCIAS

PERFIL DE COMPETNCIAS

REA TCNICA

UNIDADE DE COMPETNCIAS 1
CAPACIDADES

ATENDER OS PEDIDOS DE RESERVA DE ALOJAMENTO


Utilizar/operar com os diferentes meios de comunicao (equipamentos, aparelhos) utilizados na recepo de pedidos de reservas - telefone, fax, computador/ e-mail, Internet. GDS.

consultas ou pedidos de reservas de alojamentos, recebendo as comunicaes, clarificando os pedidos, dando as informaes solicitadas, prestando esclarecimentos sobre preos, condies de estadia, procedimentos de reserva e propondo alternativas quando necessrio. planos de reservas e ocupao, utilizando os meios ou suportes necessrios programas informticos, GPS. preos e condies de estadia e tomar decises sobre a situao mais conveniente. com clientes individuais ou entidades diversas em diferentes lnguas ( lngua portuguesa ou estrangeira).
Estabelecer Atender/comunicar Negociar Consultar

Atender

uma relao emptica e agradvel com

os clientes.

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PERFIL DE COMPETNCIAS

CONHECIMENTOS
Unidade Tecnolgica Sistemas informticos em hotelaria Unidade Tecnolgica Tcnicas de comunicao oral e escrita Unidade Tecnolgica Sistemas informticos em hotelaria

Conhecer/compreender: procedimentos para operar com cada um dos meios utilizados nas comunicaes - telefone, fax, computador/ e-mail, Internet. GDS;
As Os

regras de atendimento e comunicao ao telefone;

As regras de comunicao escrita via, fax, e-mail e Internet;

dos diferentes sistemas de reservas utilizados em hotelaria : centrais de reservas, sistemas centralizados, C. P. S.; procedimentos de utilizao dos sistemas/ programas informticos utilizados no servio de reservas da unidade hoteleira: plano de reservas, plano de ocupao/disponibilidades; de consulta, recolha e interpretao de dados dos programas e planos;
Tipologia dos alojamentos do hotel, caractersticas e formas de hospedagem; As Procedimentos Os

Caractersticas

suas

condies de estadia, preos procedimentos de reserva praticados na respectiva unidade hoteleira;


Tcnicas Normas

de negociao e de tomada de decises;

e orientaes gerais da unidade hoteleira e especficas para o dia;


Unidade Tecnolgica Tcnicas de comunicao oral e escrita
Tipo e caractersticas das entidades que podem efectuar consultas e pedir reservas (agncias de viagens, operadores tursticos, empresas, entidades congneres, grupos vrios, clientes individuais), nacionais ou estrangeiras; Condies

ou acordos especiais com essas entidades; de comunicao e de atendimento de

Unidade Tecnolgica Relaes interpessoais

Tcnicas

clientes;
Unidade Tecnolgica
Regras

de

comunicao oral e escrita

em lngua

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29

PERFIL DE COMPETNCIAS

Tcnicas de comunicao oral e escrita

portuguesa;
Informtica

aplicada

aos

sistemas/programas

de

reservas;
Unidades Tecnolgicas Lnguas estrangeiras
Utilizao correcta, oral e escrita, de uma ou duas lnguas estrangeiras ingls, francs, espanhol.

ATITUDES

Ser cuidadoso com a clareza e rigor das informaes prestadas de forma a evitar equvocos. Ser interessado em satisfazer as solicitaes e desejos dos clientes. Ser interessado em atender o cliente de forma a captar o seu interesse pela unidade hoteleira. Ser interessado em alcanar os melhores resultados para a unidade.

CRITRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competncia se: Operar com correco e eficcia os diferentes meios de recepo dos pedidos; Efectuar o atendimento de pedidos via telefone de forma correcta, cumprindo as regras da boa comunicao telefnica; Cumprir as regras de boa comunicao escrita, nas comunicaes realizadas por esta via nos diferentes meios; Prestar informaes correctas e em conformidade com as orientaes da unidade; Negociar preos e condies, conseguindo os melhores resultados para a unidade hoteleira e a satisfao do cliente; Estabelecer uma comunicao clara e eficaz na lngua que estiver a utilizar; Evidenciar conhecer as condies de alojamento, as normas gerais e as especficas da unidade hoteleira;

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30

PERFIL DE COMPETNCIAS

Evidenciar disponibilidade para atender e compreender as necessidades ou interesses dos clientes; Evidenciar interesse em satisfazer os desejos do cliente e capt-lo para a unidade hoteleira.

PROFISSES

Unidade de competncias especfica da profisso de: Recepcionista de hotel

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PERFIL DE COMPETNCIAS

UNIDADE DE COMPETNCIAS 2
CAPACIDADES

EFECTUAR AS OPERAES DE RESERVA DE ALOJAMENTO


Gerir a atribuio de quartos em funo das solicitaes de clientes individuais ou entidades, das disponibilidades e das normas sobre a matria. Efectuar registos de reservas, alteraes etc. no programa /sistema informtico respectivo. Actualizar o plano de previso de chegadas no programa/ sistema respectivo. Tomar decises sobre quais as reservas a confirmar e que propostas de alteraes a fazer aos clientes ou outras entidades, em funo de ocorrncias diversas: alteraes de tempos de estadia, marcaes para grupos etc. Comunicar com clientes individuais ou entidades diversas em diferentes lnguas (lngua portuguesa ou estrangeira). Agir diplomtica e convincentemente nas propostas de alteraes. Efectuar comunicaes com os diferentes sectores e servios da unidade hoteleira, de forma clara, correcta e completa sobre as previses de chegadas de clientes e respectivas condies de estadia.

CONHECIMENTOS

Conhecer/compreender: de quartos existentes na unidade hoteleira, suas caractersticas e localizao;


Normas gerais e internas de planeamento de ocupaes (rentabilidade dos meios humanos e materiais - gastos com material, ocupao de pessoal disponibilidades a manter, etc.); Tipos

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32

PERFIL DE COMPETNCIAS

Tcnicas Tcnicas

de tomada de decises; de comunicao interpessoal e de

negociao;
Unidade Tecnolgica Relaes interpessoais Unidade Tecnolgica Sistemas informticos em hotelaria Unidade Tecnolgica Tcnicas de comunicao oral e escrita
Os procedimentos de utilizao dos programas/sistemas informticos de registo de reservas, planeamento de ocupaes e planeamento de chegadas utilizados na unidade hoteleira; As As

regras de comunicao ao telefone;

regras de comunicao escrita: via fax, e-mail e Internet;

procedimentos para operar com cada um dos meios utilizados nas comunicaes - telefone, fax, e-mail, GDS; de comunicao oral e escrita em lngua portuguesa;
Informtica reservas; Regras

Os

aplicada

aos

sistemas/programas

de

Unidades Tecnolgicas Lnguas estrangeiras Unidade Tecnolgica O servio de alojamento como rea de negcio

correcta, oral e escrita, de uma ou duas lnguas estrangeiras ingls, francs, espanhol;
Os diferentes sectores e servios da unidade hoteleira, o seu modo geral de funcionamento e as suas potenciais intervenes junto dos clientes/hspedes.

Utilizao

ATITUDES

Ser cuidadoso na manuteno da actualizao do plano de reservas e ocupao. Ser interessado em rentabilizar os alojamentos e optimizar as vendas da unidade hoteleira. Ser interessado em compatibilizar os interesses dos clientes com a unidade. Ser interessado assegurar a satisfao dos clientes.

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33

PERFIL DE COMPETNCIAS

CRITRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competncia se:


Efectuar os registos e alteraes de reservas e planos de ocupao e chegadas operando com correco e eficcia os correspondentes programas /sistemas informticos, assim como os diferentes meios de comunicao;

planos de ocupaes adequados s solicitaes, disponibilidades e de acordo com as normas da empresa; decises adequadas quanto s propostas de alteraes a fazer e interagir com os clientes de forma a obter a sua anuncia s alteraes propostas e a deixlo satisfeito; uma comunicao clara e eficaz na lngua que estiver a utilizar e cumprir as regras de boa comunicao oral ou escrita, com qualquer dos meios utilizados;
Estabelecer uma comunicao clara e eficaz na lngua que estiver a utilizar; Estabelecer Tomar

Efectuar

conhecer as caractersticas dos alojamentos da unidade hoteleira e as normas gerais e especficas para uma eficaz rentabilizao dos mesmos;
Evidenciar interesse em compatibilizar os interesses dos clientes com os da unidade e em manter os clientes satisfeitos e fiis unidade hoteleira.

Evidenciar

PROFISSES

Unidade de competncias especfica da profisso de: Recepcionista de hotel

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PERFIL DE COMPETNCIAS

UNIDADE DE COMPETNCIAS 3
CAPACIDADES

EFECTUAR O ACOLHIMENTO E CHECK-IN DOS CLIENTES


Acolher afavelmente os clientes, estabelecendo com eles relaes interpessoais empticas. Preparar a chegada de clientes com reserva, reunindo todos os elementos necessrios sua entrada. Recolher informaes junto dos clientes com reservas, individuais ou em grupos, sobre condies de estadia e acordos prvios, manuteno das condies acordadas, condies de pagamento. Recolher informaes junto dos clientes sem reservas, e com interesse em alojamento imediato, sobre tipo de alojamento pretendido , tempo de estadia, condies de pagamento e prestar-lhes informaes sobre disponibilidades, preos e condies de alojamento. Efectuar os check-in dos clientes individuais ou grupos, solicitando-lhes documentos de identificao, assinatura de fichas, atribuindo quartos e linhas telefnicas, entregando chaves ou key passes, procedendo aos registos dos clientes nos programas e sistemas informticos respectivos e organizando a documentao inerente. Prestar informaes aos clientes sobre servios prestados pela unidade hoteleira, modos de funcionamento ou outras informaes por eles solicitadas. Motivar/interessar os clientes prestaes da unidade hoteleira. sobre as diversas

Orientar os clientes no acesso aos quartos ou providenciar o seu acompanhamento, instalao e transporte de bagagem.

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35

PERFIL DE COMPETNCIAS

Proceder evidenciando perante disponibilidade de atendimento e satisfazer as suas pretenses. Utilizar correcta e claramente estabelecer a comunicao.

os clientes empenho em

a lngua em que se

Efectuar as necessrias comunicaes sobre as entradas dos clientes, ao nvel interno para os diversos sectores e a nvel externo para as entidades oficiais.

CONHECIMENTOS
Unidade Tecnolgica Relaes interpessoais Unidade Tecnolgica Tcnicas de comunicao oral e escrita

Conhecer/compreender: de atendimento e acolhimento de clientes e relacionamento interpessoal, aplicveis ao check-in;


Importncia da recepcionista; Todos Tcnicas

apresentao

postura

do

os elementos/documentos necessrios recepo dos clientes: registos de reserva, key pass fichas de cliente....;
Todos os elementos/documentos a fornecer pelos clientes, documento de identificao, documentos de pagamento (carto de crdito, voucher, etc.) assinatura de documentos;

procedimentos necessrios recepo e entrada dos clientes com reservas: confirmao das condies de reserva junto dos clientes, atribuio dos quartos em funo das reservas e disponibilidades, solicitao de formas de pagamento, solicitao de documentos e assinaturas, atribuio de linha telefnica, entrega de key pass;
Os procedimentos necessrios recepo e entrada dos clientes sem reserva, e com interesse em alojamento imediato; Regras protocolares no atendimento de clientes especiais;

Os

Unidade Tecnolgica Sistemas informticos em hotelaria

As informaes a prestar aos clientes para sua boa instalao;

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36

PERFIL DE COMPETNCIAS

informaes a facultar aos clientes sobre os servios e prestaes da unidade hoteleira;


Tipos de clientes, suas caractersticas e interesses mais comuns;

As

de estadia e interesses mais comuns nessas estadias;


Tcnicas Tcnicas

Tipos

de motivao dos clientes e marketing; de organizao do trabalho e de resistncia

ao stress;
A utilizao correcta da lngua em que se estabelecer a comunicao; Os diferentes sectores a quem comunicar a entrada dos clientes e as informaes a fornecer;

procedimentos necessrios para informar as entidades oficiais das entradas dos clientes.

Os

ATITUDES

Ser interessado em compreender as necessidades dos clientes e empenhado em satisfazer as suas solicitaes. Ser empenhado em entender e fazer-se entender pelos clientes na lngua em que esto a comunicar. Ser empenhado em proceder com organizao e diligncia na sequncia e processo de atendimentos.

CRITRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competncia se:


Preparar

correctamente as chegadas dos clientes com

reservas; e estabelecer com os clientes relaes que os deixem agradados e satisfeitos;


Realizar os check-ins dos clientes, individuais ou em grupos, cumprindo todas as formalidades necessrias; Prestar, Acolher

correctamente e com clareza, todas as

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37

PERFIL DE COMPETNCIAS

informaes necessrias boa instalao dos clientes e ao seu conhecimento das diferentes prestaes da unidade hoteleira e interessar/motivar os clientes pelas mesmas;
Comunicar claramente na estabelecer a comunicao;

lngua

em

que

se

Evidenciar diligncia, empenho e disponibilidade para atender os clientes;

capacidade de resistncia ao stress provocado pela sobrecarga de solicitaes simultneas;


Efectuar eficazmente as comunicaes sobre as entradas dos clientes, a nvel interno e externo.

Evidenciar

PROFISSES

Unidade de competncias especfica da profisso de: Recepcionista de hotel

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38

PERFIL DE COMPETNCIAS

UNIDADE DE COMPETNCIAS 4
CAPACIDADES

ASSEGURAR A PRESTAO DE SERVIOS TECNICO ADMINISTRATIVOS AO CLIENTE


Atender e satisfazer solicitaes de informaes por parte do cliente (nmeros telefnicos internacionais, servios de sade etc.). Atender e satisfazer pedidos de pequenos servios por parte do cliente ( estabelecimento de contactos com pessoas e servios ,guarda de objectos, servio de despertar, pedidos de mediao com outros sectores, etc.). Informar, sobre funcionalidades e prestaes da unidade hoteleira, facultar o acesso s mesmas e esclarecer sobre o modo de utilizao ou funcionamento (wireless, computadores pblicos, Internet etc.). Efectuar tarefas caractersticas de secretariado (receber e encaminhar correspondncia, chamadas telefnicas, receber e transmitir mensagens, atender e encaminhar pessoas, etc.). Disponibilizar servios de computadores, secretariado etc. negcios: salas,

Assegurar tratamentos especiais (VIP). Atender os clientes evidenciando disponibilidade e empenho em satisfazer as suas solicitaes ou necessidades. Entender e fazer-se entender na lngua em que se estabelecer a comunicao.

CONHECIMENTOS

Conhecer/compreender:
Formas de acesso a dados ou informaes mais frequentemente solicitadas pelos clientes (telefones,

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39

PERFIL DE COMPETNCIAS

servios de sade, etc.); dos diferentes servios e funcionalidades facultados aos cliente pela unidade hoteleira clientes (salas, computadores, acesso Internet, etc.) e respectivas condies de cedncia;
Formas de utilizao e de equipamento cedido aos clientes; Caractersticas

funcionamento

do

Unidade Tecnolgica Relaes interpessoais

Tcnicas de realizao das actividades de secretariado asseguradas aos clientes: recepo e transmisso de mensagens, acolhimento e encaminhamento de pessoas, etc.; Normas Normas

tico-profissionais do servio de secretariado; protocolares e de tratamento VIP de clientes.

ATITUDES

Ser interessado em compreender as necessidades dos clientes e empenhado em satisfazer as suas solicitaes. Ser interessado em conhecer e estar actualizado sobre as diferentes prestaes da unidade hoteleira e sobre o equipamento disponibilizado aos clientes e respectivo modo de utilizao. Ser empenhado em entender e fazer-se entender pelos clientes na lngua em que esto a comunicar.

CRITRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competncia se: os clientes de maneira correcta e afvel e proceder adequadamente do modo a assegurar a satisfao das suas necessidades ou solicitaes e assegurar as diferentes actividades de secretariado de acordo com as respectivas normas tcnicas e assegurando a satisfao do cliente; informaes correctas e completas sobre as diferentes prestaes e funcionalidades da unidade hoteleira e proceder adequadamente ao facultar o
Prestar Atender

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PERFIL DE COMPETNCIAS

acesso s mesmas; conhecer as normas da unidade sobre tratamentos especiais;


Evidenciar interesse e empenho em satisfazer as necessidades ou solicitaes dos clientes e comunicar com clareza na lngua em que se estabelecer a comunicao; Evidenciar interesse em conhecer e estar actualizado sobre as diferentes prestaes da unidade hoteleira e sobre o respectivo equipamento. Evidenciar

PROFISSES

Unidade de competncias especfica da profisso de: Recepcionista de hotel

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41

PERFIL DE COMPETNCIAS

UNIDADE DE COMPETNCIAS 5
CAPACIDADES

ACOMPANHAR/CONTROLAR OS MOVIMENTOS DAS CONTAS DOS CLIENTES


Manter actualizadas as contas dos clientes, efectuando o controlo dirio das mesmas e procedendo aos registos ou lanamentos necessrios respectiva actualizao, designadamente no que respeita alterao de preos de estadia, promoes, ofertas etc. Articular com os diversos sectores no sentido de confirmar consumos os despesas dos clientes. Recolher, receber e organizar os comprovativos das despesas dos clientes. Proceder cativao de verbas para pagamentos, quando o volume das despesas o justifique. Extrair e disponibilizar facturas semanais, quando necessrio.

CONHECIMENTOS

Conhecer/compreender:
Atribuies e procedimentos dos diversos sectores relativamente ao processamento e comunicao recepo das despesas dos clientes; Programas/ sistemas informticos de registo e consulta das contas dos clientes e sua utilizao;

de verificao ou registos nas contas dos clientes, designadamente quanto a despesas, pagamentos antecipados, alterao das condies de estadia ou pagamento;
Normas

Procedimentos

de contabilidade e facturao;

sobre processamento de custos, facturao e garantia de pagamentos em hotelaria;

Legislao

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PERFIL DE COMPETNCIAS

de pagamento e procedimentos de garantia de pagamentos;


Organizao e arquivo de comprovativos de despesas dos clientes;

Formas

da unidade sobre procedimentos de acompanhamento das contas dos clientes e aces a empreender em situaes anmalas.

Normas

ATITUDES

Ser cuidadoso no manuseamento dos dados e registos das despesas dos clientes. Ser discreto no empreendimento de aces de controlo das despesas dos clientes ou de garantia de pagamentos.

CRITRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competncia se: adequadamente no controlo e actualizao das contas dos clientes e na cativao de verbas par pagamentos;
Recolher, organizar e arquivar adequadamente os comprovativos de despesas; Proceder

conhecer a legislao aplicvel situaes de facturao e garantia de pagamentos;

Evidenciar

Evidenciar cuidado e discrio no acompanhamento das contas dos clientes.

PROFISSES

Unidade de competncias especfica da profisso de: Recepcionista de hotel

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43

PERFIL DE COMPETNCIAS

UNIDADE DE COMPETNCIAS 6
CAPACIDADES

ATENDER QUEIXAS OU RECLAMAES DOS CLIENTES E PROVIDENCIAR A SUA SOLUO


Atender e satisfazer as necessidades de esclarecimento dos clientes sobre o funcionamento dos equipamentos disponibilizados na unidade. Atender/acolher queixas ou reclamaes equipamentos em falta ou avariados. sobre

Promover a soluo rpida deste tipo de problemas diligenciando fornecimentos, substituies ou reparaes por tcnicos competentes. Atender/acolher queixas ou reclamaes sobre a qualidade dos servios prestados pelos diferentes sectores. Atender/acolher queixas ou reclamaes sobre as condies de estadia, preos, facturas etc. Clarificar o problema central da reclamao e verificar da sua razoabilidade relativamente qualidade a exigir a cada sector ou s condies acordadas ou previstas para a estadia. Decidir da importncia ou gravidade do problema, procurando solucion-lo ou remetendo-o para a hierarquia. Procurar solucionar o problema, esclarecendo cliente sobre eventuais dificuldades, desculpando os servios, se for o caso, procurando, satisfazer as expectativas do cliente ou esclarecendo-o sobre a sem razo da sua reclamao. Mobilizar e utilizar conhecimentos sobre os diferentes sectores envolvidos, de forma a prestar esclarecimentos necessrios sobre os respectivos servios. Mobilizar os saberes sobre relaes interpessoais,

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44

PERFIL DE COMPETNCIAS

caractersticas de personalidade e estratgias de comunicao de forma a agir de acordo com os mesmos. Solucionar situaes propensamente conflituosas.

CONHECIMENTOS

Conhecer/compreender:
Procedimentos de utilizao e modos gerais de funcionamento dos equipamentos disponibilizados aos clientes nos quartos, casas de banho e reas comuns ( ar condicionado, televises, cofres etc.); Normas de actuao em situaes de deteco de avarias os deficincias;

normas gerais da unidade sobre o assunto do atendimento de reclamaes;


As normas e as diligncias a realizar para reparao ou substituio de equipamentos;

As

Unidade Tecnolgica Relaes interpessoais

As funes, normas e exigncias de funcionamento dos diversos sectores; Tcnicas

de

atendimento

tratamento

de

reclamaes;
Regras de relacionamento interpessoal e estratgias facilitadoras da comunicao e da relao interpessoal; Estratgias Estratgias Importncia

Unidade Tecnolgica Tcnicas de comunicao

de auto-controlo; de evitamento e soluo de conflitos;

da manuteno de uma postura correcta, disponvel e afvel perante uma reclamao; no dilogo

do auto-controlo potencialmente conflituoso;

Importncia

Importncia da evidenciao de competncia, veracidade e honestidade nos esclarecimentos prestados e na argumentao a desenvolvida; Importncia da linguagem no verbal na comunicao

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45

PERFIL DE COMPETNCIAS

e sinais mais significativos.

ATITUDES

Ser atencioso, disponvel, correcto e simptico no atendimento. Ser competente, honesto e convincente nas explicaes ou argumentos utilizados. Ser flexvel, apaziguador, e auto-controlado, de forma a acalmar e a deixar satisfeito o cliente. Ser interessado em promover uma boa imagem da unidade hoteleira.

Unidade Tecnolgica Tcnicas de comunicao

CRITRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competncia se: uma atitude atenta e disponvel para ouvir, e procurar assegurar-se da compreenso do problema da reclamao; solucionar o problema, utilizando os procedimentos mais adequados de forma a esclarecer o cliente e a deix-lo satisfeito;
Tomar as decises e empreender as aces mais adequadas situao ou ao problema em causa; Procurar Assumir

conhecer o modo de funcionamento dos diferentes sectores e as normas da unidade;


Evidenciar capacidade de anlise da situao, capacidade de argumentao, competncia e honestidade nas explicaes ou argumentos utilizados e capacidade de convencimento e satisfao do cliente; Agir em conformidade com as boas prticas de relacionamento e comunicao interpessoal evidenciando flexibilidade, simpatia, disponibilidade, de forma a acalmar e a deixar satisfeito o cliente.

Evidenciar

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46

PERFIL DE COMPETNCIAS

PROFISSES

Unidade de competncias especfica da profisso de: Recepcionista de hotel

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PERFIL DE COMPETNCIAS

UNIDADE DE COMPETNCIAS 7
CAPACIDADES

PRESTAR INFORMAES DE CARCTER TURSTICO


Prestar informaes sobre pacotes tursticos promovidos pela unidade hoteleira ou exteriores. Prestar informaes sobre entidades fornecedoras de informaes ou servios tursticos. Prestar informaes de carcter turstico de diferentes tipos (Transportes, eventos culturais, locais e do Pas, locais de interesse cultural ou histrico, locais de diverso). Aconselhar ou apoiar na escolha de passeios tursticos ou de cariz scio-cultural, em funo dos interesses dos clientes. Disponibilizar documentos de informao turstica. Pesquisar e manter-se actualizado no domnio da informao turstica e dos eventos scio-culturais. Pesquisar, seleccionar e organizar documentao turstica sobre a localidade, regio e mesmo o Pas. Prestar informaes com propriedade e segurana.

CONHECIMENTOS
Unidade Tecnolgica Hotelaria, rea de negcio

Conhecer/compreender: Conceito de turismo, aspectos fundamentais do fenmeno turstico, e caractersticas do turismo actual; Tipos de turismo, geografia turstica, etc.; Aspectos fundamentais do turismo interno e externo; O turismo e as modernas formas de hospedagem e acolhimento;

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PERFIL DE COMPETNCIAS

rgos locais, e nacionais de turismo e entidades facultadoras de informao e servios tursticos; Guias tursticos do Pas, da regio e da localidade e formas de os obter; Cultura geral no domnio dos factos histricos ou lendrios do Pas e da regio; Importncia do atendimento turstico na satisfao do cliente em hotelaria.

ATITUDES

Ser rigoroso nas informaes prestadas. Ser sensvel necessidade de possuir cultura geral sobre o Pas e a sua regio. Ser interessado em manter-se informado sobre os acontecimentos scio-culturais do Pas, da regio e da localidade. Ser sensvel necessidade de se manter informado sobre os principais acontecimentos internacionais.

CRITRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competncia se:


Prestar informaes de cariz turstico ou scio cultural correctas e suficientes;

ter conhecimentos sobre factos significativos da histria e cultura da regio e do Pas;


Evidenciar estar actualizado sobre eventos scioculturais e acontecimentos de relevo no Pas; Evidenciar disponibilidade e diligncia no atendimento dos pedidos de informao dos clientes.

Evidenciar

PROFISSES

Unidade de competncias especfica da profisso de: Recepcionista de hotel

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PERFIL DE COMPETNCIAS

UNIDADE DE COMPETNCIAS 8
CAPACIDADES

APOIAR OS CLIENTES NAS DESLOCAES E ORGANIZAO DE ACTIVIDADES TURSTICAS


Efectuar marcaes de viagens, passeios etc. atravs de entidades prestadoras de servios tursticos, para indivduos ou grupos. Efectuar marcaes ou compra de bilhetes, viagens , alugueres etc. directamente junto das empresas prestadora dos respectivos servios , para indivduos ou grupos. Efectuar marcaes de bilhetes ou lugares em casas de espectculos restaurantes etc. , para indivduos ou grupos. Requisitar servios de transportes, guias etc. Organizar, colaborar ou apoiar na organizao de actividades de cariz turstico ou scio cultural , para indivduos ou grupos.

CONHECIMENTOS

Conhecer/compreender: diferenciadoras das entidades fornecedoras de servios tursticos e dos servios por elas prestados ( agncias de viagens, operadores tursticos , empresas de aluguer de carros, etc.);
Locais de interesse turstico ou cultural da zona onde se situa a unidade hoteleira : restaurantes, bares, casas de espectculos, museus, etc.; Caractersticas

de marcao de viagens , excurses, passeios tursticos em agencias de viagens;


Procedimentos de compra de bilhetes ou marcao de viagens em companhias areas, comboios, autocarros,

Procedimentos

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PERFIL DE COMPETNCIAS

etc.;
Procedimentos

de

aluguer

de

carros,

barcos,

helicpteros, etc.;
Procedimentos de organizao ou encomenda de visitas culturais ou actividades tursticas para indivduos ou grupos;

e procedimentos de obteno de informaes para auto-preparao e apoio aos clientes.

Meios

ATITUDES

Ser empenhado em interpretar os interesses dos clientes.

reais desejos ou

Ser empenhado em prestar os apoios e fazer as opes por servios mais eficazes para a satisfao das expectativas e interesses dos clientes.

CRITRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competncia se:


Efectuar os diferentes servios de marcao de viagens, lugares em estabelecimentos, requisio ou compra de bilhetes etc. eficientemente e de acordo com as solicitaes dos clientes; Evidenciar empenho em compreender interesses ou necessidades dos clientes; Apoiar

os

reais

os clientes, orientando-os ou aconselhando-os apropriadamente, em caso de dvidas ou dificuldades, por forma a satisfazer as suas necessidades e expectativas.

PROFISSES

Unidade de competncias especfica da profisso de: Recepcionista de hotel

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PERFIL DE COMPETNCIAS

UNIDADE DE COMPETNCIAS 9
CAPACIDADES

EFECTUAR O CHECK-OUT DOS CLIENTES

Fechar as contas dos clientes, conferindo ou confirmando dados ou registos anteriormente efectuados sobre despesas ou pagamentos dos clientes, informando-se sobre despesas de ltima hora, atendendo a condies especiais estabelecidas. Tirar extractos de contas e emitir facturas. Efectuar cobranas directas e indirectas com diversas formas de pagamento. Atender a necessidades de ltima hora dos clientes. Despedir-se dos clientes, averiguando da sua satisfao relativamente estadia e promovendo a sua fidelizao.

CONHECIMENTOS

Conhecer/compreender:
Normas internas sobre procedimentos ou facturaes especiais para alguns clientes ou situaes; Conceito, terminologia contabilidade;

e procedimentos gerais de

Unidade Tecnolgica Sistemas informticos em hotelaria

com o sistema informtico para realizar as diversas operaes de check-out;


Procedimentos de fecho de contas de clientes, conferindo ou confirmando despesas, pagamentos, alteraes, etc.;

Operar

de extractos de contas e emisso de facturas no sistema informtico ou manualmente;


Procedimentos de articulao com os diferentes sectores para confirmao de despesas dos clientes;

Procedimentos

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PERFIL DE COMPETNCIAS

e meios de pagamento e procedimentos relativamente a cada um deles;


Procedimentos e cuidados movimentos de caixa; Tcnicas

Formas

relativamente

aos

de despedida e fidelizao dos clientes.

ATITUDES

Ser cuidadoso e rigoroso nos procedimentos de fecho de contas, extraco de facturas e recebimento de pagamentos. Ser discreto relativamente a facturas e pagamentos. Ser disponvel para as ltimas necessidades dos clientes e simptico na despedida.

CRITRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competncia se: as normas tcnicas e as orientaes da empresa no fecho de contas, emisso de facturas e cobrana de despesas clientes procedendo com rigor e discrio;
Despedir-se do cliente com afabilidade e simpatia de modo a deixar uma boa imagem da unidade hoteleira e a fidelizar o cliente. Cumprir

PROFISSES

Unidade de competncias especfica da profisso de: Recepcionista de hotel

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PERFIL DE COMPETNCIAS

UNIDADE DE COMPETNCIAS 10
CAPACIDADES

ASSEGURAR AS RELAES COM O EXTERIOR E A PROMOO DOS SERVIOS DA UNIDADE HOTELEIRA


Articular com os diversos sectores e prestadores de servios da unidade hoteleira , por forma a obter e dispor de dados que permitam prestar informaes a clientes ao balco e ao exterior. Manter-se actualizado relativamente s diversas prestaes ( ao nvel do lazer, sade ou negcios) e eventos em desenvolvimento na unidade hoteleira, suas caractersticas, funcionamento, custos. Atender pessoas ou grupos ao balco sobre as diversas actividades em curso e prestaes da unidade hoteleira e prestar as informaes solicitadas. Assegurar o atendimento de contactos ou comunicaes por diversas vias telefone, carta, fax, email, Internet, sobre diversos assuntos da unidade e agir em conformidade, respondendo ou encaminhando assuntos ou pessoas. Assegurar contactos via telefone, carta, e-mail, fax, Internet com entidades diversas (Agncias de viagens, operadores tursticos estabelecimentos congneres, etc.) no sentido de proceder a comunicaes vrias, efectuar respostas a solicitaes diversas, relativas unidade hoteleira ( recolher informaes, solicitar servios, propor ou regularizar contratos, etc.). Utilizar/operar com os diferentes meios de comunicao (equipamentos, aparelhos) utilizados na recepo de pedidos de reservas - telefone, fax, computador/ e-mail, Internet. GDS diferentes lnguas (lngua portuguesa ou estrangeira. Dar a conhecer e interessar os clientes pelas diversas prestaes da unidade hoteleira (restaurante, bar,

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PERFIL DE COMPETNCIAS

ginsio, sauna, etc.), propor pacotes promovidos pelo hotel ou hotis do grupo.

tursticos

Participar na implementao de programas promocionais vrios, na promoo de servios ou produtos da unidade hoteleira e nas suas estratgias comerciais. Atender/comunicar com clientes individuais ou entidades diversas em diferentes lnguas ( lngua portuguesa ou estrangeira.

CONHECIMENTOS

Conhecer/compreender:
Caractersticas dos diferentes servios e prestaes disponibilizados pela unidade hoteleira restaurante , bar computadores pblicos ,Internet, ginsio, sauna,, piscina, tnis, golfe, SPA, aluguer de salas, apoios em secretariado, meios audiovisuais, etc.; Caractersticas de atractividade promocionais de cada um deles;

tcnicas

Caractersticas dos diversos eventos que podem ocorrer na unidade hoteleira conferncias , formaes, seminrios residenciais, banquetes, lanches, provas de vinhos, lies de cozinha, etc.;

de marketing de produtos e servios em geral e de servios e produtos hoteleiros;


Unidade Tecnolgica Tcnicas de comunicao oral e escrita
Tcnicas

Tcnicas

de atendimento de pessoas face a face; e postura nos atendimentos ao balco;

Apresentao Tcnicas Os

de comunicao mediatizadas: oral e escrita;

Unidade Tecnolgica Sistemas informticos em hotelaria

procedimentos para operar com cada um dos meios utilizados - telefone, fax, computador/e-mail, Internet. GDS;
As

regras de atendimento e comunicao ao telefone;

Unidade Tecnolgica Tcnicas de comunicao oral e escrita

As regras de comunicao escrita via, fax, e-mail e Internet;

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PERFIL DE COMPETNCIAS

e caractersticas das entidades que podem efectuar consultas e pedir reservas (agncias de viagens, operadores tursticos, empresas, entidades congneres, grupos vrios, clientes individuais), nacionais ou estrangeiras;
Unidade Tecnolgica Lnguas estrangeiras
Condies

Tipo

ou acordos especiais com essas entidades; comunicao oral e escrita em lngua

Regras de portuguesa; Utilizao

correcta, oral e escrita, de uma ou duas lnguas estrangeiras ingls, francs, espanhol;
Entidades que prestam servios tursticos, suas finalidades, actividades e funcionamento.

ATITUDES

Ser atencioso, simptico, diligente e disponvel nos atendimentos ao balco. Ser cuidadoso com a exactido e rigor das informaes prestadas. Ser empenhado em promover a unidade hoteleira e interessado em motivar os clientes para os servios e prestaes oferecidas pela mesma.

CRITRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competncia se:


Atender os clientes e outras entidades de forma correcta, cumprindo as normas e regras das boas relaes interpessoais, as tcnicas de comunicao oral e escrita e prestar informaes ou esclarecimentos suficientes e exactos; Utilizar/operar com eficincia os diferentes meios de comunicao e estabelecer comunicaes eficazes que assegurem uma boa imagem das relaes da unidade;

uma comunicao eficaz na lngua em que se estabelece a comunicao;


Evidenciar

Assegurar

conhecimento em relao aos vrios tipos

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PERFIL DE COMPETNCIAS

de solicitaes, interesse em cumprir as normas de bom atendimento e empenho em promover os servios e a unidade hoteleira;

PROFISSES

Unidade de competncias especfica da profisso de: Recepcionista de hotel

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PERFIL DE COMPETNCIAS

UNIDADE DE COMPETNCIAS 11
CAPACIDADES

ASSEGURAR AS ACTIVIDADES TCNICO/ADMINISTRATIVAS E DE SEGURANA DOS SERVIOS DE RECEPO


Centralizar, organizar e coordenar os dados recebidos dos diferentes sectores no sentido de manter actualizada a informao necessria a um correcto funcionamento e cumprimento das atribuies dos servios de recepo. Efectuar e manter actualizados, nos programas informticos correspondentes, os diferentes tipos de registos necessrios ao funcionamento tcnico/administrativo do sector. Realizar, preencher, organizar a documentao utilizada no sector para cumprimento das respectivas funes. Efectuar movimentos contabilsticos e de apuramento e fecho de caixa. Organizar e disponibilizar informaes de interesse para o servios , nomeadamente, estatsticas e relatrios. Efectuar e manter actualizado o arquivo da documentao necessria aos servios de recepo. Realizar as actividades inerentes abertura e fecho de turnos. Efectuar requisies semanais e peridicas de material do material necessrio recepo, receb-lo, armazena-lo e manter os respectivos stocks. Efectuar actividades que contribuam para a segurana da unidade hoteleira: articular com os servios de segurana, vigiar os dispositivos de segurana, controlar movimentos de pessoas do exterior.

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PERFIL DE COMPETNCIAS

Organizar ou manter organizado os espaos de atendimento e de trabalho do sector de recepo, em funo das actividades a desenvolver , do equipamento a utilizar e do espao disponvel. Controlar a higiene do espao em geral, das respectivas reas de trabalho e dos elementos de decorao. Promover a conservao, segurana e limpeza do equipamento (central telefnica, equipamento de segurana, equipamento informtico).

CONHECIMENTOS
Unidade Tecnolgica Hotelaria rea de Negcio

Conhecer/compreender:
Atribuies

e responsabilidades do sector de recepo do ponto de vista administrativo; dos diferentes a fornecer

Atribuies e responsabilidades sectores relativamente aos dados recepo; Procedimentos de dados recebidos;

verificao

ou confirmao dos

Unidade Tecnolgica Tcnicas de comunicao oral e escrita

Procedimentos de comunicao e relacionamento correcto com os diferentes sectores e prestadores de servios da unidade; Tcnicas de organizao pessoal da informao recebida ou a transmitir (tomada de notas, visualizao, tcnicas de memorizao etc.);

de registo, controlo e actualizao de dados nos programas informticos respectivos;


Documentao necessria actividade administrativa dos servios de recepo e respectivas formas de tratamento: organizao, preenchimento, elaborao, distribuio; Tcnicas

Procedimentos

de organizao do trabalho individual;

Tcnicas de contabilidade e apuramento e fecho de caixa;

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PERFIL DE COMPETNCIAS

finalidades e normas gerais de organizao e manuteno de arquivos;


Documentao a arquivar e normas de arquivo especficas do servio de recepo; Arquivo

Conceito,

de informaes no sistema informtico;

Aspectos a considerar e procedimentos a desenvolver na abertura e fecho de turnos;

a considerar e procedimentos a desenvolver para contribuir para a segurana da unidade hoteleira e dos hspedes; gerais do equipamento de segurana da unidade hoteleira: Deteco de incndios e intruso, etc.;
Normas de segurana e preveno contra incndios e de segurana de pessoas e bens; Caractersticas

Aspectos

normas gerais e documentos de inventariao, aprovisionamento, armazenamento e gesto de stocks, aplicveis aos materiais da recepo; geral de um sector de recepo: localizao apropriada, reas de servios, distribuio de equipamento;
Formas e exigncias de organizao em funo das dimenses e caractersticas das unidades hoteleiras; Organizao

Conceitos,

e aproveitamento recepo em geral e do balco;

Organizao

dos

espaos

da

Normas gerais de organizao e decorao de espaos de atendimento de pblico; Normas de conservao e limpeza do equipamento utilizado nos servios de recepo.

ATITUDES

Ser organizado e sensvel organizao.

necessidade de auto

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PERFIL DE COMPETNCIAS

Ser empenhado em cumprir as normas de vigilncia das condies de segurana. Ser sensvel importncia de um sector de recepo bem organizado, como meio de facilitao do trabalho, do acolhimento dos clientes e de promoo da imagem dos servios do hotel.

CRITRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competncia se:


Efectuar as diversas actividades tcnico administrativas do servio de recepo, cumprindo as respectivas normas tcnicas; Assegurar ou mantiver uma organizao do sector da recepo adequada ao tipo de prestaes aos clientes e articulaes com outros sectores, ao nvel dos espaos, equipamentos e meios facilitadora do trabalho, e do atendimento e circulao dos cliente; Evidenciar empenho no cumprimento das actividades que contribuam para a segurana da unidade hoteleira.

PROFISSES

Unidade de competncias especfica da profisso de: Recepcionista de hotel

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PERFIL DE COMPETNCIAS

UNIDADE DE COMPETNCIAS 12
CAPACIDADES

REALIZAR SERVIO NOCTURNO (NIGHT AUDITOR)

Controlar as situaes existentes, ao nvel da ocupao de quartos e funcionamento dos sectores. Controlar as tarifas aplicadas no alojamento ,as correces efectuadas na recepo, os pagamentos efectuados nos diferentes pontos de venda e a facturao nos diferentes sistemas informticos e respectivo interface - P, O.S. Efectuar actividades encerramento do dia. pendentes necessrias ao

Fechar o movimento dirio no sistema informtico aps o encerramento dos sectores. Efectuar pesquisas sobre a situao do mercado hoteleiro ao nvel de ocupao, preos, ofertas etc. Preparar documentao vria com vista ao conhecimento dos resultados da actividade diria e preparao da actividade do dia seguinte, nomeadamente: listagens de ocupao, relatrios, estatsticas, mapas, previses de entradas e sadas. Realizar actividades inerentes partida e chegada de hspedes em horrio nocturno. Colaborar no controlo da segurana das instalaes, dos hspedes e da unidade em geral. Comunicar a chegada de clientes estrangeiros s entidades oficiais respectivas.

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PERFIL DE COMPETNCIAS

CONHECIMENTOS

Conhecer/compreender: normas internas da unidade relativamente s atribuies do night auditor;


Atribuies e modo de funcionamento dos diversos sectores da unidade hoteleira, particularmente no que respeita ao encerramento das actividades dirias; Modo As

de funcionamento do sistema informtico no domnio das articulaes entre os diferentes sectores e a centralizao de dados no sector da recepo; de verificao e controlo de registo de

Tcnicas

dados;
Tcnicas de verificao e controlo de situaes, particularmente ao nvel da ocupao de quartos e condies, funcionamento dos sectores e condies de segurana das instalaes; Tcnicas de organizao e apresentao de documentos como listagens, estatsticas, mapas, prospeces, etc.; Tcnicas

de pesquisa de mercado;

Procedimentos de operacionalizao das diversas actividades dos servios de recepo, nomeadamente preparao e realizao de check-ins e check-outs.

ATITUDES

Ser sensvel s exigncias e importncia do trabalho no night auditor no funcionamento e boa imagem da unidade hoteleira. Ser responsvel.

CRITRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competncia se:


Efectuar as actividades e controlos que lhe so atribudos de forma adequada, cumprindo as respectivas normas tcnicas e as normas internas da empresa sobre o assunto;

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PERFIL DE COMPETNCIAS

Evidenciar responsabilidade e empenho no cumprimento das suas funes como night auditor;

PROFISSES

Unidade de competncias especfica da profisso de: Recepcionista de hotel

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PERFIL DE COMPETNCIAS

REA TECNOLGICA

UNIDADE DE COMPETNCIAS 13
CAPACIDADES

IDENTIFICAR OS SERVIOS DE ALOJAMENTO HOTELEIRO COMO REA DE INTERESSE ECONMICO


Situar a actividade hoteleira no contexto das diversas actividades de turismo e nas actividades econmicas em geral, identificando-a como actividade de interesse turstico. Caracterizar genericamente a evoluo e situao actual do sector da hotelaria em Portugal, seus pontos fortes e pontos fracos. Caracterizar genericamente as grandes finalidades, estrutura departamental e organizao mais comuns de uma unidade hoteleira. Identificar os diversos departamentos e sectores que compem uma unidade hoteleira ( recepo, alojamento, restaurante, cozinha,, bar, armazns, economato etc.) e caracterizar sumariamente as respectivas atribuies, organizao geral e funes gerais dos respectivos trabalhadores. Situar o papel particular dos servios de recepo e andares e a actividade do respectivo pessoal (recepcionista ,chefe de recepo, governante e empregado de andares) no contexto dos objectivos e na imagem de uma unidade hoteleira. Caracterizar genericamente os diferentes tipos de estabelecimentos hoteleiros e de estabelecimentos de restaurao e bebidas.

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PERFIL DE COMPETNCIAS

Caracterizar genericamente as vertentes comercial da actividade hoteleira.

legislativa e

Perspectivar os sentidos de evoluo organizacional, tecnolgica e comercial do sector da hotelaria.

CONHECIMENTOS

Conhecer/compreender:
As

diferentes actividades econmicas, as caractersticas da actividade turstica e da actividade hoteleira e o enquadramento econmico-social das respectivas profisses;
A

gnese e evoluo da actividade prestao dos respectivos servios;


Finalidades,

hoteleira

e da

estrutura e organizao-tipo de uma unidade

hoteleira;
Tipos

de servios integrados nas reas da hotelaria e restaurao e respectivas caractersticas, organizativas e funcionais;
Caractersticas

gerais das instalaes e equipamentos dos servios integrados nas unidades hoteleiras e atribuies dos respectivos trabalhadores;
Tipos

e caractersticas diferenciadoras dos diversos estabelecimentos hoteleiros e de restaurao e bebidas;


Tipologia

dos estabelecimentos de hotelaria e restaurao (categorias) e a sua relao com a tipologia das clientelas;
Legislao A

reguladora da actividade hoteleira;

situao actual do sector da hotelaria em Portugal, seus pontos fortes e pontos fracos, sentidos de evoluo organizacional, tecnolgica e comercial.

ATITUDES

Ser interessado em conhecer e compreender a macro estrutura econmica em que se situa a sua actividade profissional e integrar-se nos objectivos da mesma.

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PERFIL DE COMPETNCIAS

Ser interessado em conhecer a diversidade de servios envolvidos na rea onde se situa a sua actividade profissional. Ser sensvel importncia dos aspectos econmicos , legislativos e comerciais do sector. Ser disponvel para agir em conformidade com as exigncias impostas pelas caractersticas scio econmicas da actividade profissional em que se integra.

CRITRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional possui competncia neste domnio se:


Evidenciar

conhecer os aspectos fundamentais e as caractersticas scio econmicas da actividade turstica e as tendncias de evoluo da mesma;
Evidenciar

conhecer as interligaes da actividade hoteleira com a actividade turstica e econmica em geral;


Evidenciar

conhecer as caractersticas gerais de organizao e funcionamento dos diferentes servios e estabelecimentos das reas da hotelaria e restaurao;
Evidenciar

conhecer os aspectos fundamentais das vertentes legislativa e comercial do sector da hotelaria;


Evidenciar

disponibilidade para cumprir as exigncias profissionais inerentes s caractersticas e condicionantes scio econmicas do seu sector profissional e para integrar-se e proceder de forma adequada s caractersticas do estabelecimento em que desenvolva a sua actividade profissional.

PROFISSES

Unidade de competncia comum s profisses de: Recepcionista de hotel Empregado/a de andares

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PERFIL DE COMPETNCIAS

UNIDADE DE COMPETNCIAS 14
CAPACIDADES

ESTABELECER RELAES INTERPESSOAIS CORRECTAS E ADEQUADAS


Relacionar-se correcta e adequadamente com os outros, em particular com clientes colegas de trabalho e hierarquia. Auto-controlar-se em situaes difceis de stress e conflito. Desenvolver comportamentos facilitadores do bom relacionamento e evitamento de conflitos. Trabalhar em equipa. Identificar causas de dificuldades interpessoais e de trabalho. nas relaes

Interpretar manifestaes pessoais de insatisfao potencialmente geradoras de dificuldades de relao ou conflito. Desenvolver estratgias de bom relacionamento, adequadas a diferentes situaes e personalidades.

CONHECIMENTOS

Conhecer/compreender:
Fundamentos

de psicologia geral, individual e da personalidade, do ponto de vista da compreenso dos outros; bsicos das relaes humanas; comunicao interpessoal;

Padres

Barreiras Causas

de dificuldades e conflito nas relaes interpessoais e de trabalho;


Exigncias

especficas do trabalho em equipe;

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PERFIL DE COMPETNCIAS

das boas relaes no desenvolvimento do trabalho e bem-estar pessoal;


Importncia da linguagem relacionamento e conflito; Estratgias

Importncia

verbal e no verbal no

facilitadoras de comunicao e relao e reaco a

interpessoal; de enquadramento comportamentos agressivos e hostis;


Estratgias Estratgias Estratgias

de evitamento e soluo de conflitos; de auto-controlo e controlo do stress.

ATITUDES

Ser respeitador da personalidade dos outros e do seu valor como pessoas. Ser compreensivo e tolerante comportamento dos outros. para com o

Ser interessado em cumprir as regras facilitadoras de um bom relacionamento interpessoal. Ser interessado em auto-controlar-se e manter uma postura correcta e bem humorada em situaes difceis. Ser sensvel importncia das boas relaes no desenvolvimento do trabalho e bem-estar pessoal. Ser cuidadoso com o uso da linguagem verbal e no verbal no relacionamento e conflito. Ser interessado e disponvel para criar relaes harmoniosas e bom clima de trabalho.

CRITRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional competncia neste domnio se:

possui

Desenvolver comportamentos tendentes a estabelecer, facilitar e manter relaes correctas, harmoniosas e agradveis com colegas, hierarquias, clientes, fornecedores e outros com quem deva contactar em situao de trabalho; Evidenciar capacidade de trabalhar em equipe com

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PERFIL DE COMPETNCIAS

colegas e hierarquias; de forma controlada em situaes problemticas ou potencialmente conflituosas;


Evidenciar conhecer causas relacionamento interpessoal; Proceder

de

dificuldades

no

Evidenciar conhecer estratgias facilitadoras das boas relaes interpessoais e de evitamento de conflitos;

compreenso, tolerncia e respeito pela personalidade dos outros;


Evidenciar disponibilidade para promover relaes interpessoais harmoniosas e eficazes no mbito da sua actividade profissional.

Evidenciar

PROFISSES

Unidade de competncia comum s profisses de: Recepcionista de hotel Empregado de andares Empregado de mesa, Empregado de bar Assistente tcnico de restaurao Cozinheiro Pasteleiro-Padeiro Assistente tcnico de cozinha-pastelaria

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70

PERFIL DE COMPETNCIAS

UNIDADE DE COMPETNCIAS 15
CAPACIDADES

UTILIZAR AS TCNICAS DA BOA COMUNICAO ORAL E ESCRITA


Estabelecer comunicaes claras, correctas e eficazes com clientes, colegas, e hierarquia. Comunicar correctamente em situao presencial e distncia. Utilizar e interpretar adequadamente diferentes linguagens: escrita, oral gestual e comportamental. Utilizar correctamente do ponto de vista da comunicao de mensagens os diversos suportes/meios de comunicao oral e escrita (telefone, telemvel, e-mail, sites da Internet). Utilizar correctamente a lngua portuguesa, oralmente e por escrito.

CONHECIMENTOS

Conhecer/compreender:
Tipos de comunicao e suas caractersticas gerais (escrita, oral, gestual, comportamental); Caractersticas

cdigos

gerais

das

diferentes

linguagens;
Relaes

entre comunicao, linguagem e mensagem;

As duas grandes vertentes da comunicao: a do contedo ou mensagem e a relacional ou psicolgica; As

responsabilidades do emissor quanto ao contedo da comunicao (organizao, clareza, rigor etc.);

responsabilidades do emissor quanto relao na comunicao (percepo das caractersticas e estado psicolgico do receptor, adequao situao, postura

As

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71

PERFIL DE COMPETNCIAS

de compreenso, motivao, etc.); do texto em funo do meio e da inteno (carta, e-mail, informao pedido de desculpas, solicitao, motivao etc.);
Cdigos Estrutura

gestuais, escritos e cdigos informticos; e regras da comunicao escrita; da comunicao oral

Caractersticas

Caractersticas e regras presencial e distncia; Caractersticas

e regras da comunicao em funo dos meios ou suportes utilizados.

ATITUDES

Ser interessado em comunicar da forma mais correcta, do ponto de vista lingustico, utilizando os vocbulos e as expresses mais adequadas a cada situao. Ser interessado em compreender o contedo psicolgico das comunicaes que lhe chegam. Ser empenhado em compreender as mensagens que lhe so enviadas atravs de diferentes linguagens e cdigos, sobretudo quanto gestual e comportamental. Ser sensvel quanto sua responsabilidade na eficcia da comunicao, quer como emissor, quer como receptor. Ser interessado em desenvolver a sua competncia no domnio da compreenso e utilizao das diferentes linguagens e regras de comunicao.

CRITRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competncia se:


Aplicar as regras e os cdigos lingusticos adequados aos diversos tipos e situaes de comunicao ( oral, escrita, gestual, presencial, distncia); Utilizar adequadamente, do ponto de vista comunicao, os diferentes meios e suportes;

da

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72

PERFIL DE COMPETNCIAS

a lngua portuguesa de forma correcta e adequada;


Evidenciar conhecer e assumir a sua responsabilidade na eficcia das suas comunicaes;

Utilizar

empenhado em compreender as comunicaes que lhe chegam dos outros, atravs de diferentes linguagens e cdigos.

Ser

PROFISSES

Unidade de competncia especfica da profisso de: Recepcionista de hotel

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73

PERFIL DE COMPETNCIAS

UNIDADE DE COMPETNCIAS 16
CAPACIDADES

COMUNICAR CORRECTAMENTE EM INGLS

Utilizar a lngua com correco e facilidade para comunicar profissionalmente com clientes estrangeiros. Compreender e exprimir-se com clareza, oralmente e por escrito em situaes profissionais diversas. Prestar informaes e manter um dilogo sobre diversos assuntos: Pases, frias, hobbies, comunicaes, compras, alimentao, bebidas, alojamento, servios e equipamento hoteleiro etc. Prestar informaes de carcter turstico, sobre factos, acontecimentos, atraces da regio ou do Pas.

CONHECIMENTOS

Conhecer/compreender:
Vocabulrio geral e especfico da rea profissional, com elevado grau de aprofundamento, por forma a exprimir ideias e a prestar informaes com facilidade sobre temas diversos; Regras da construo frsica de forma a Compreender e exprimir-se, oralmente e por escrito, de maneira correcta sobre temas da rotina diria e outros exigidos pela profisso.

ATITUDES

Ser interessado em estabelecer uma comunicao eficaz, procurando entender e expressar-se de forma to correcta quanto possvel utilizando os vocbulos e as expresses mais adequadas a cada situao. Ser interessado em mobilizar sempre que necessrios os conhecimentos da lngua. Ser interessado em articular / pronunciar de forma clara e

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74

PERFIL DE COMPETNCIAS

ntida. Ser interessado em desenvolver a sua competncia no domnio desta lngua.

CRITRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competncia se:


Mantiver com o cliente um dilogo satisfatrio, entendendo e respondendo com facilidade a questes de cariz profissional ou outras expressando-se com clareza do ponto de vista vocabular e de dico; Evidenciar possuir um vocabulrio rico, uma construo frsica adequada e uma dico correcta;

interesse em expressar-se correctamente, utilizando os vocbulos a as expresses mais adequadas ao assunto em causa.

Evidenciar

PROFISSES

Unidade de competncias comum s profisses de: Recepcionista de hotel Governante/a de hotel Empregado de mesa Empregado de bar Assistente Tcnico de Restaurao

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PERFIL DE COMPETNCIAS

UNIDADE DE COMPETNCIAS 17
CAPACIDADES

COMUNICAR CORRECTAMENTE EM FRANCS


Utilizar a lngua com correco e facilidade para comunicar profissionalmente com clientes estrangeiros. Compreender e exprimir-se com clareza, oralmente e por escrito em situaes profissionais diversas. Prestar informaes e manter um dilogo sobre diversos assuntos: Pases, frias, hobbies, comunicaes, compras, alimentao, bebidas, alojamento, servios e equipamento hoteleiro etc. Prestar informaes de carcter turstico, sobre factos, acontecimentos, atraces da regio ou do Pas.

CONHECIMENTOS

Conhecer/compreender:
Vocabulrio geral e especfico da rea profissional, com elevado grau de aprofundamento, de forma a exprimir ideias e a prestar informaes com facilidade sobre temas diversos; Regras da construo frsica de forma a compreender e exprimir-se, oralmente e por escrito, de maneira correcta sobre temas da rotina diria e outros exigidos pela profisso.

ATITUDES

Ser interessado em estabelecer uma comunicao eficaz, procurando entender e expressar-se de forma to correcta quanto possvel utilizando os vocbulos e as expresses mais adequadas a cada situao. Ser interessado em mobilizar sempre que necessrios os conhecimentos da lngua. Ser interessado em articular / pronunciar de forma clara

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PERFIL DE COMPETNCIAS

e ntida. Ser interessado em desenvolver a sua competncia no domnio desta lngua.

CRITRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competncia se:


Mantiver com o cliente um dilogo satisfatrio, entendendo e respondendo com facilidade a questes de cariz profissional ou outras expressando-se com clareza do ponto de vista vocabular e de dico; Evidenciar possuir um vocabulrio rico, uma construo frsica adequada e uma dico correcta;

interesse em expressar-se correctamente, utilizando os vocbulos a as expresses mais adequadas ao assunto em causa.

Evidenciar

PROFISSES

Unidade de competncias comum s profisses de: Recepcionista de hotel Governante/a de hotel Empregado de mesa Empregado de bar Assistente Tcnico de Restaurao

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PERFIL DE COMPETNCIAS

UNIDADE DE COMPETNCIAS 18
CAPACIDADES

COMUNICAR FLUENTEMENTE EM INGLS SOBRE TEMTICAS DIVERSAS


Utilizar a lngua de maneira fluente como um meio de comunicao scio profissional, com clientes estrangeiros ou outras pessoas. Compreender facilmente e exprimir-se sem hesitaes do ponto de vista oral e escrito. Manter um dilogo fluente sobre temticas diversas, designadamente aspectos scio-culturais do pas da lngua em questo (geografia, turismo, histria, gastronomia). Transcrever para a lngua estrangeira em causa textos de cariz profissional tais como ementas, programas de actividades recreativas, informaes sobre servios hoteleiros, caractersticas de alimentos ou bebidas, ou receitas de iguarias portuguesas, etc. Prestar informaes e manter um dilogo sobres diversos assuntos: pases, frias, hobbies, comunicaes, compras, alimentao, bebidas, pratos vinhos nacionais ou estrangeiros etc. Prestar informaes de carcter turstico, sobre factos, acontecimentos, atraces da regio ou do pas.

CONHECIMENTOS

Conhecer / compreender:
Vocabulrio geral amplo e diversificado e especfico da profisso bastante aprofundado;

da construo frsica de forma a compreender inteiramente e a exprimir-se correctamente, oralmente e por escrito, sobre diversas temticas gerais ou profissionais;

Regras

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PERFIL DE COMPETNCIAS

fundamentais da vida e da cultura do pas a que a lngua respeita, designadamente, geografia, histria, turismo, gastronomia etc.

Aspectos

ATITUDES

Ser interessado em comunicar de forma to correcta e eficaz quanto possvel, do ponto de vista lingustico, quer oralmente, quer por escrito. Ser interessado em conhecer aspectos scio culturais doutros pases. Ser interessado em comunicar estrangeiros na sua prpria lngua. com clientes

Ser interessado em desenvolver a sua competncia no domnio desta lngua.

CRITRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional competncia neste domnio se:

possui

Entender com facilidade questes de cariz profissional, tursticas ou outras e prestar informaes com vontade e fluncia; Mantiver um dilogo fluente sobre temas da vida corrente, profissionais ou scio culturais do pas a que a lngua respeita;

interpretar, traduzir ou retroverter textos sobre temticas diversas.

Ler,

PROFISSES

Unidade de competncias comum s profisses de: Recepcionista de hotel Assistente Tcnico de Restaurao

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PERFIL DE COMPETNCIAS

UNIDADE DE COMPETNCIAS 19
CAPACIDADES

COMUNICAR FLUENTEMENTE EM FRANCS SOBRE TEMTICAS DIVERSAS


Utilizar a lngua de maneira fluente como um meio de comunicao scio profissional, com clientes estrangeiros ou outras pessoas. Compreender facilmente e exprimir-se sem hesitaes do ponto de vista oral e escrito. Manter um dilogo fluente sobre temticas diversas, designadamente aspectos scio-culturais do pas da lngua em questo (geografia, turismo, histria, gastronomia). Transcrever para a lngua estrangeira em causa textos de cariz profissional tais como ementas, programas de actividades recreativas, informaes sobre servios hoteleiros, caractersticas de alimentos ou bebidas, ou receitas de iguarias portuguesas, etc. Prestar informaes e manter um dilogo sobres diversos assuntos: pases, frias, hobbies, comunicaes, compras, alimentao, bebidas, pratos vinhos nacionais ou estrangeiros etc. Prestar informaes de carcter turstico, sobre factos, acontecimentos, atraces da regio ou do pas.

CONHECIMENTOS

Conhecer / compreender:
Vocabulrio geral amplo e diversificado e especfico da profisso bastante aprofundado;

da construo frsica de forma a compreender inteiramente e a exprimir-se correctamente, oralmente e por escrito, sobre diversas temticas gerais ou profissionais;

Regras

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PERFIL DE COMPETNCIAS

fundamentais da vida e da cultura do pas a que a lngua respeita, designadamente, geografia, histria, turismo, gastronomia etc.

Aspectos

ATITUDES

Ser interessado em comunicar de forma to correcta e eficaz quanto possvel, do ponto de vista lingustico, quer oralmente, quer por escrito. Ser interessado em conhecer aspectos scio culturais doutros pases. Ser interessado em comunicar com clientes estrangeiros na sua prpria lngua. Ser interessado em desenvolver a sua competncia no domnio desta lngua.

CRITRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional possui competncia neste domnio se:


Entender com facilidade questes de cariz profissional, tursticas ou outras e prestar informaes com vontade e fluncia; Mantiver um dilogo fluente sobre temas da vida corrente, profissionais ou scio culturais do pas a que a lngua respeita;

interpretar, traduzir ou retroverter textos sobre temticas diversas.

Ler,

PROFISSES

Unidade de competncias comum s profisses de: Recepcionista de hotel Assistente Tcnico de Restaurao

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PERFIL DE COMPETNCIAS

UNIDADE DE COMPETNCIAS 20
CAPACIDADES

IDENTIFICAR OS SISTEMAS E EQUIPAMENTOS INFORMTICOS UTILIZADOS EM HOTELARIA


Caracterizar os domnios de aplicao das novas tecnologias de informao e comunicao e suas potencialidades. Identificar os sistemas e programas informticos utilizados nos servios de recepo para a realizao das diversas actividades do sector , suas finalidades e caractersticas gerais. Identificar o equipamento informatizado utilizado em hotelaria para comunicaes internas, suas caractersticas e respectivas formas de utilizao. Identificar o equipamento informatizado utilizado nos diferentes sectores para realizao das suas actividades especficas. Identificar o equipamento informatizado de segurana utilizado em hotelaria. Caracterizar as potencialidades da Internet no mbito da hotelaria. Aceder e operar com sites, utilizar correio electrnico, formatar textos e organizar mapas e estatsticas.

CONHECIMENTOS

Conhecer/compreender: finalidades e domnios de aplicao novas tecnologias de informao e comunicao;


Potencialidades das novas tecnologias no mbito da hotelaria; Tipos Conceito,

e caractersticas dos diferentes equipamentos

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PERFIL DE COMPETNCIAS

informatizados utilizados numa unidade hoteleira ,suas caractersticas gerais, finalidades e formas gerais de utilizao; sistemas informticos utilizados nos servios de recepo, suas caractersticas gerais, finalidades e utilidade;
Finalidades e utilidade de cada um dos programas informticos utilizados pelos servios de recepo para a realizao das diferentes actividades do sector e formas gerais de utilizao; Potencialidades Procedimentos Os

da Internet no domnio da hotelaria;

de acesso e utilizao de sites recolha, organizao e insero de dados; de utilizao de correio electrnico formatao de textos e realizao de estatsticas, grficos, mapas etc.
Procedimentos

ATITUDES

Ser sensvel s vantagens da utilizao de equipamento informtico em hotelaria, como meio de comunicao, simplificao, economia de tempo e racionalizao do trabalho. Ser interessado em conhecer as potencialidades dos sistemas/programas informticos dos servios de recepo e utiliz-los com correco e rapidez. Ser interessado na utilizao das novas tecnologias como meio de valorizao pessoal e profissional.

CRITRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competncia se: Reconhecer o diverso equipamento informtico utilizado em hotelaria e referir as suas finalidades, utilidade e caractersticas; Aceder e operar no mbito da Internet com eficincia e resultados satisfatrios, ao nvel da recolha de informao, introduo de dados e comunicao;

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PERFIL DE COMPETNCIAS

Elaborar textos ou documentos de caris profissional com qualidade informativa, esttica e funcional; Evidenciar ser sensvel importncia e vantagens do conhecimento e utilizao das modernas tecnologias da informao; Evidenciar interesse na utilizao das novas tecnologias como meio valorizao pessoal e actualizao profissional.

PROFISSES

Unidade de competncias especfica da profisso de: Recepcionista de hotel

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PERFIL DE COMPETNCIAS

REA SCIO PROFISSIONAL

UNIDADE DE COMPETNCIAS 21
CAPACIDADES

IDENTIFICAR OS SERVIOS DE ALOJAMENTO HOTELEIRO COMO REA DE INTERESSE PROFISSIONAL


Caracterizar genericamente a actividade profissional e os empregos na rea do alojamento hoteleiro, sua exigncias gerais, salrios praticados, formas de contratao ,contratao colectiva, associao sindical, as associaes patronais , procura e acesso ao emprego, a sazonalidade, o desemprego, o re-acesso ao emprego Identificar os aspectos fundamentais da legislao do trabalho, particularmente no que respeita aos direitos e deveres dos trabalhadores, aos vnculos contratuais, aos horrios, aos regimes de faltas, de baixas, de frias Caracterizar genericamente o modo de funcionamento e a organizao geral do trabalho dos diferentes servios hoteleiros a respectiva estrutura hierrquico funcional, as funes e responsabilidades das chefias e a forma geral de organizao e funcionamento das equipes de trabalho e das brigadas. Identificar e descrever os principais pontos de contacto e articulao entre os diversos servios, caracterizar os aspectos fundamentais de uma correcta articulao entre servios e trabalhadores e as responsabilidades e exigncias profissionais dos diversos intervenientes. Identificar as caractersticas fundamentais dos perfis profissionais (atribuies, funes e competncias gerais) dos profissionais dos servios de alojamento, designadamente no que respeita ao recepcionista, chefe de recepo, governanta, empregada de andares, e

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PERFIL DE COMPETNCIAS

pessoal da portaria (porteiro, trintanrio e mandarete) e respectivas exigncias de formao e desenvolvimento de carreiras. Caracterizar exigncias especficas das diferentes profisses, dos pontos de vista fsicos, intelectuais, culturais, ticos, de apresentao e indumentria, e de actualizao e valorizao pessoal e profissional. Integrar-se no contexto scio profissional da sua actividade, do ponto de vista geral e das caractersticas funcionais, organizativas e hierrquicas do estabelecimento onde trabalha.

CONHECIMENTOS

Conhecer/ compreender: caractersticas scio profissionais gerais da actividade profissional no sector da hotelaria (caractersticas dos empregos, contratos, associativismo etc.); Legislao geral do trabalho sobretudo no que respeita aos aspectos fundamentais das relaes laborais;
Modo de funcionamento e organizao do trabalho nos estabelecimentos hoteleiros e respectivos sectores ou servios; A As

hierrquico funcional dos diversos servios hoteleiros e a forma geral de organizao e funcionamento das equipes de trabalho e das brigadas; principais pontos de articulao entre os diferentes servios e trabalhadores e responsabilidades e exigncias profissionais que impem aos intervenientes;
Caractersticas dos perfis profissionais dos trabalhadores do sector de alojamento e respectivas exigncias de formao profissional e certificao; As exigncias da profisso no que respeita aos aspectos: fsicos, intelectuais, culturais, ticos, de apresentao e indumentria e de higiene pessoal, de actualizao e valorizao pessoal e profissional. Os

Estrutura

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PERFIL DE COMPETNCIAS

ATITUDES

Ser interessado em conhecer o contexto scio profissional onde se situa a respectiva actividade profissional, nas suas vertentes legislativa, scio econmica, organizativa e funcional. Ser sensvel a complementaridade de vrios servios do sector e necessidade de garantir boas articulaes entre eles. Ser interessado em Integrar-se nas caractersticas do respectivo perfil profissional tendo em conta os aspectos: fsicos, intelectuais, culturais, ticos e de actualizao e valorizao pessoal.

CRITRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional possui competncia neste domnio se:


Evidenciar conhecer o contexto scio-profissional da respectiva profisso e rea profissional no que respeita s caractersticas dos empregos e legislativas; Evidenciar conhecer o modo de funcionamento dos diferentes servios da rea do alojamento hoteleiro e respectiva organizao hierrquico funcional; Evidenciar ser sensvel a complementaridade de vrios servios do sector e estar disponvel para promover uma boa articulao entre eles;

conhecer e estar disponvel para integrar-se e cumprir as exigncias da profisso no que respeita aos aspectos: funcionais fsicos, intelectuais, culturais, ticos, de apresentao e de actualizao e valorizao pessoal.

Evidenciar

PROFISSES

Unidade de competncia comum s profisses de: Recepcionista de hotel Empregado/a de andares

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PERFIL DE COMPETNCIAS

UNIDADE DE COMPETNCIAS 22
CAPACIDADES

DESENVOLVER QUALIDADES PESSOAIS INDISPENSVEIS SUSTENTAO DA SUA EMPREGABILIDADE


Identificar as caractersticas socio-econmicas e scioprofissionais do estabelecimento e sector onde estiver inserido observando, analisando e recolhendo informaes por forma a poder integrar-se no respectivo contexto organizacional e hierrquico. Identificar procedimentos de integrao que permitam integrar-se facilmente em diferentes contextos organizacionais e hierrquicos, em funo dos diferentes estabelecimentos onde tiver de trabalhar. Identificar e aceitar os valores fundamentais a aplicar em situao profissional valores de cidadania (valores de relao social, ecolgicos, econmicos, etc.). Identificar e aceitar proceder de acordo com os valores fundamentais da profissionalidade (produzir, respeitar os direitos da organizao, as relaes hierrquicas, ser eficiente e rigoroso no cumprimento das normas tcnico/profissionais, empenhado, assduo e pontual). Identificar e procurar desenvolver as competncias scioprofissionais bsicas: responsabilidade, adaptabilidade, autonomia, iniciativa, trabalho em equipa, auto-disciplina, auto estima, auto-formao. Desenvolver potencialidades para enfrentar as inovaes e desafios da sua actividade profissional (inovaes e alteraes tecnolgicas e scio profissionais). Aplicar procedimentos de valorizao pessoal e actualizao profissional (estar atento s inovaes tcnicas, proceder a buscas e recolha de dados, trabalhar e integrar as informaes obtidas, etc.). Aplicar tcnicas de pesquisa, recolha, interpretao e organizao de informaes no mbito da sua

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PERFIL DE COMPETNCIAS

especialidade e desenvolvimento pessoal. Valorizar a organizao e a actividade profissional onde se insere e valorizar-se, assegurando uma prestao de servios eficiente e de qualidade. Aceitar proceder habitualmente com responsabilidade e sentido tica profissional.

CONHECIMENTOS

Conhecer/compreender:
Caractersticas diferenciadoras de diversos estabelecimentos hoteleiros, dos pontos de vista socioeconmico e scio-profissional (organizao geral, funes, atribuies, e exigncias especficas em relao ao respectivo pessoal);

fundamentais a respeitar e prosseguir: - Valores de cidadania (valores de relao social, ecolgicos, econmicos, etc.); - Valores da profissionalidade (produzir, respeitar os direitos da organizao, as relaes hierrquicas, ser eficiente e rigoroso no cumprimento das normas tcnico/profissionais, ser empenhado, assduo e pontual); scio profissionais bsicas e desenvolver: responsabilidade, adaptabilidade, autonomia, iniciativa, trabalho em equipa, auto disciplina, auto estima, auto formao;
Conceitos Competncias

Valores

de produtividade e de rentabilidade;

de auto desenvolvimento e valorizao pessoal e profissional;


Meios e tcnicas de pesquisa, recolha, interpretao e organizao de dados e documentos, importantes para o auto desenvolvimento, actualizao e valorizao pessoal e profissional (Internet, revistas contactos etc.); Comportamentos e atitudes tico-profissionais designadamente nos domnios do rigor, da diligncia, do respeito pelas normas tcnicas e de segurana e higiene, da exigncia de qualidade dos servios, da competncia profissional etc.

Estratgias

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PERFIL DE COMPETNCIAS

ATITUDES

Ser interessado em compreender e integrar-se nos objectivos e na cultura da organizao onde trabalhar e no contexto scio profissional da mesma. Ser sensvel importncia de conhecer, respeitar e cumprir os diferentes valores de cidadania, de profissionalidade e de tica profissional. Ser respeitador e cumpridor dos mesmos. Ser sensvel necessidade profissional de qualidade. de um desempenho

Ser sensvel ao valor e importncia do querer fazer para alm do saber fazer. Ser interessado no auto aperfeioamento e em valorizarse, valorizar a empresa, a sua actividade profissional e a actividade econmica em que se integra.

CRITRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional possui competncia neste domnio se:


Desenvolver procedimentos de integrao na organizao e cultura da respectiva entidade patronal, designadamente atravs da recolha dos elementos necessrios para o conhecimento das suas caractersticas;

nas diversas situaes e circunstncias de acordo com os valores de cidadania, profissionalidade e tica profissional em geral; procedimentos de actualizao e valorizao pessoal e profissional, recolhendo e utilizando informaes para o efeito aplicando tcnicas de pesquisa, recolha e organizao de informaes sobre a especialidade e seu contexto;
Evidenciar conhecer os diversos tipos de valores e as exigncias da profisso no que respeita aos aspectos: fsicos, intelectuais, culturais, ticos e de actualizao e valorizao pessoal; Reconhecer Desenvolver

Proceder

a importncia de proceder de acordo com os

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PERFIL DE COMPETNCIAS

diferentes tipos de valores e tica profissional; a importncia do trabalho que realiza e consider-lo como meio de ser um cidado interveniente;
Reconhecer a importncia da pesquisa, da experimentao e da inovao em qualquer rea de actividade. Reconhecer

PROFISSES

Unidade de competncia comum s profisses de: Recepcionista de hotel Empregado/a de andares Empregado de mesa, Empregado de bar, Assistente tcnico de restaurao Cozinheiro Pasteleiro-padeiro Assistente tcnico de cozinha-pastelaria

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PERFIL DE FORMAO

PERFIL DE FORMAO

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PERFIL DE FORMAO

PERFIL DE FORMAO

REA TCNICA

MDULO 1

ATENDIMENTO DE PEDIDOS DE RESERVA DURAO DE REFERNCIA:


35 HORAS

ITINERRIOS DE FORMAO:
RECEPCIONISTA DE HOTEL

PRE-REQUISITOS:
Escolaridade 12. Ano Mdulos anteriores:. Relaes Interpessoais no trabalho (14); Tcnicas de comunicao oral e escrita (15); Os servios de alojamento hoteleiro como rea de negcio (13); Equipamento informtico em hotelaria (20).

OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Atender os pedidos de reserva de alojamento. Nas seguintes condies:
Na situao de um hotel localizado no Algarve , com quartos com vista de frente para o mar, outros com vista de lado e outros ainda com vista para a serra;

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PERFIL DE FORMAO

presena de um pedido de reserva de um quarto duplo com vista de frente para o mar, recebido atravs de telefone, directamente por um cliente habitual do hotel, real ou simulado; de um plano de ocupao, introduzido no sistema informtico do hotel, onde conste estarem ocupados todos os quartos com vista para o mar nas datas pedidas. Satisfazendo os seguintes critrios de avaliao:
Atender o cliente, devendo mostrar que o reconhece e cumprindo as boas regras de atendimento telefnico; Receber o pedido e consultar o plano, no sistema informtico respectivo, tendo em ateno no deixar o cliente muito tempo em situao de espera; Dispondo

Em

o cliente da inexistncia de quartos de frente e propor-lhe outro quarto ou outras datas;


Face insatisfao do cliente, argumentar com o possvel interesse dos outros quartos, podendo referir aspectos como beleza da paisagem, igual conforto, preos mais baixos, para quarto de categoria superior, etc.;

Informar

hiptese de hesitao do cliente, negociar com o mesmo um preo mais baixo ou uma condio de estadia actual ou futura mais aliciante;
Na hiptese de aceitao do cliente, inform-lo que vai enviar-lhe uma informao escrita com a confirmao da reserva de acordo com os novos dados e despedir-se do cliente, manifestando a sua disponibilidade para qualquer esclarecimento; Realizar uma pequena informao escrita a enviar por fax ou e-mail ao cliente como confirmao de reserva.

Na

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS)


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas, designadamente no que respeita s tcnicas de comunicao e conhecimentos sobre servios hoteleiros e sistemas informticos.

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PERFIL DE FORMAO

2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo ,designadamente no que respeita s capacidades de comunicao oral distncia e utilizao dos programas informticos. 4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Os procedimentos para operar com cada um dos meios utilizados nas comunicaes - telefone, fax, computador/ e-mail, Internet, GDS; As regras de atendimento e comunicao ao telefone; As regras de comunicao escrita via, fax, e-mail e Internet; Caractersticas dos diferentes sistemas de reservas utilizados em hotelaria : centrais de reservas, sistemas centralizados; Os procedimentos de utilizao dos sistemas/ programas informticos utilizados no servio de reservas da unidade hoteleira: plano de reservas, plano de ocupao/disponibilidades; Procedimentos de consulta, recolha e interpretao de dados dos programas e planos; Tipologia geral dos alojamentos hoteleiros, suas caractersticas e formas de hospedagem; Tcnicas de negociao e de tomada de decises, aplicveis ao atendimento de pedidos de reservas; Tipo e caractersticas das entidades que podem efectuar consultas e pedir reservas (agncias de viagens, operadores tursticos, empresas, entidades congneres, grupos vrios, clientes individuais), nacionais ou estrangeiras; Tipos de acordos especiais que podem ser estabelecidos com essas entidades; Tcnicas de comunicao e de atendimento de clientes; Regras de comunicao oral e escrita em lngua portuguesa; Informtica aplicada aos sistemas/programas de reservas; Treino de utilizao correcta, oral e escrita, das lnguas inglesa e francesa; Importncia de comunicar com a clareza, ser rigoroso nas informaes prestadas por forma a evitar equvocos e utilizar correctamente a lngua em que se estabelecer a comunicao captar o interesse do cliente e projectar uma boa imagem da unidade hoteleira.

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PERFIL DE FORMAO

MDULO 2

REALIZAO DAS OPERAES DE RESERVA DURAO DE REFERNCIA:


35 HORAS

ITINERRIOS DE FORMAO:
RECEPCIONISTA DE HOTEL

PRE-REQUISITOS:
Escolaridade 12. Ano Mdulos anteriores:. Relaes Interpessoais no trabalho (14);Tcnicas de comunicao oral e escrita (15); Os servios de alojamento hoteleiro como rea de negcio (13); Atendimento de pedidos de reserva (1); ,Equipamento informtico em hotelaria (20).

OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Efectuar as operaes de reserva de alojamento. Nas seguintes condies: de um espao onde esteja localizado o equipamento informtico necessrio realizao de reservas de alojamentos;
Dispondo de um plano de reservas e previses de ocupao, no qual se preveja uma ocupao de 90% no ms seguinte; Dispondo

um pedido de cotao e reserva de 30 quartos duplos e 10 individuais de determinados tipos de quartos, realizado por uma agncia de viagens, atravs de e-mail , para o fim do ms seguinte;

Perante

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PERFIL DE FORMAO

de um cliente simulado que possa responder a questes, via telefone, e-mail ou fax. Satisfazendo os seguintes critrios de avaliao: o plano de reservas e de previso de ocupao, nas datas consideradas para averiguar das disponibilidades;
Na hiptese da falta de quartos necessrios para poder satisfazer o pedido, contactar a agncia de viagens, via telefone, fazendo uma contra proposta sobre o tipo de alojamento e respectivas condies ou de alterao de datas; Consultar

Dispondo

a cotao adequada ao n e tipo de quartos pedidos, de acordo com o contrato estabelecido com a agncia para as datas referidas;
Na hiptese de aceitao da proposta, enviar uma mensagem, via e-mail fechando o acordo e pedindo confirmao final at data limite com indicao da assinatura de contrato no qual viro explicitas as condies de contratao e pagamento, devendo cumprir as normas de comunicao adequadas;

Informar

actualizao do plano de reservas e do plano de ocupaes de forma adequada (considerando que se trata de confirmao ou pr-reserva); hiptese da confirmao da reserva pedir rooming list com dados dos clientes e inserir toda a informao no sistema informtico;
Efectuar a comunicao das chegadas previstas para os servios interessados (no caso, o servio de andares, o restaurante e o bar), procedendo em conformidade com as normas respectivas; Se Na

Proceder

houver lugar a depsitos antecipados, controlar o recebimento dos mesmos at chegada do grupo.

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS)


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas, designadamente no que respeita ao atendimento de pedidos de reservas.

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PERFIL DE FORMAO

2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa, em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita utilizao dos diferentes programas informticos. 4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Normas gerais de planeamento de ocupaes ( rentabilidade dos meios humanos e materiais , conteno nos consumos de energia, gesto eficaz das disponibilidades etc.; Tcnicas de tomada de decises, aplicveis s situaes de reservas; Tcnicas de comunicao interpessoal e de negociao, aplicveis s situaes de reservas; Regras na atribuio de tarifas; Os procedimentos de utilizao dos programas/sistemas informticos de registo de reservas, planeamento de ocupaes e planeamento de chegadas utilizados na unidade hoteleira; As regras de comunicao ao telefone; As regras de comunicao escrita: via fax, e-mail e Internet; Os procedimentos para operar com cada um dos meios utilizados nas comunicaes - telefone, fax, e-mail, GDS; Informtica aplicada aos sistemas/programas de reservas; Os procedimentos inerentes s diferentes formas de pagamento; Importncia de interagir com os clientes por forma a obter a sua anuncia s alteraes propostas e a deix-lo satisfeito; Treino de utilizao correcta, oral e escrita, das lnguas estrangeiras ingls, francs.

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PERFIL DE FORMAO

MDULO 3

ACOLHER E EFECTUAR O CHECK-IN DOS CLIENTES DURAO DE REFERNCIA:


35 HORAS

ITINERRIOS DE FORMAO:
RECEPCIONISTA DE HOTEL PRE-REQUISITOS: Escolaridade 12. Ano

Mdulos anteriores:. Relaes Interpessoais no trabalho (14); Tcnicas de comunicao oral e escrita (15); Os servios de alojamento hoteleiro como rea de negcio (13); Realizao das operaes de reserva (2).

OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Efectuar o acolhimento e check-in dos clientes. Nas seguintes condies:
Dispondo de um espao correspondente a uma recepo de um hotel de 4 estrelas, real ou simulado, e do equipamento respectivo( computadores, programas informticos, documentao necessria);

presena de um cliente ingls (real ou simulado) que pretende um alojamento no hotel e no tem marcao prvia. Satisfazendo os seguintes critrios de avaliao:
Acolher

Em

o cliente de modo afvel, evidenciando disponibilidade, e informar-se

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PERFIL DE FORMAO

dos seus interesses ou necessidades, utilizando com correco a lngua do cliente;


Consultar o(s) plano(s) de reservas e de ocupao, informar o cliente da disponibilidade de alojamento do hotel em termos de tipos de quarto, tempos disponveis e preos,( levando o cliente a conhecer o quarto) e informando as condies gerais de alojamento e horrios dos servios; Aps escolha do cliente, efectuar o respectivo check-in, devendo inquirir sobre o tempo de estadia e condies de pagamento, (recolhendo documentos de pagamento, se necessrio) preparar e fazer assinar ficha, solicitar documentos de identificao, proceder aos registos necessrios, manuais e informticos, entregar chave ou Carto do quarto, atribuir linha telefnica e ainda informar o cliente sobre os diferentes servios disponibilizados pelo hotel e interess-lo por eles, procurando ir ao encontro de tipo de cliente em causa; Comunicar a chegada do cliente aos servios interessados andares e , eventualmente restaurante utilizando o equipamento respectivo; Organizar um documento para comunicar s entidades oficiais competentes a chegada do cliente.

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS)


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas, designadamente no que respeita s relaes interpessoais e ao conhecimento dos servios hoteleiros. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita correco e qualidade do atendimento e realizao correcta de todas as fases do processo. 4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo ,

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PERFIL DE FORMAO

dos quais se evidenciam os seguintes: Tcnicas de atendimento e acolhimento de clientes (individuais e grupos) e relacionamento interpessoal aplicveis ao check in; Importncia da apresentao e postura do recepcionista; Elementos/documentos necessrios recepo dos clientes: folha de reserva, key pass fichas de registo, cartes magnticos para chaves....; Elementos/documentos a fornecer pelos clientes:, documento de identificao , documentos de pagamento ( carto de crdito ,dinheiro, voucher, etc.) assinatura de documentos; Os procedimentos necessrios recepo e entrada dos clientes com reservas: confirmao das condies de reserva junto dos clientes, atribuio dos quartos em funo das reservas e disponibilidades, solicitao de formas de pagamento, solicitao de documentos e assinaturas, atribuio de linha telefnica, entrega de key pass; Os procedimentos necessrios recepo e entrada dos clientes sem reserva, e com interesse em alojamento imediato; Regras protocolares no atendimento de clientes especiais; As informaes a prestar aos clientes para sua boa instalao; As informaes a facultar aos clientes sobre os servios e prestaes da unidade hoteleira; Tipos de clientes, suas caractersticas e interesses mais comuns; Tipos de estadia e interesses mais comuns nessas estadias; Tcnicas de motivao dos clientes e marketing; Tcnicas de organizao do trabalho e de resistncia ao stress; Importncia de proceder com organizao e diligncia na sequncia e processo de atendimentos; Treino de utilizao correcta das lnguas inglesa e francesa.

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PERFIL DE FORMAO

MDULO 4

PRESTAO DE SERVIOS TECNICO ADMINISTRATIVOS AO CLIENTE DURAO DE REFERNCIA:


35 HORAS

ITINERRIOS DE FORMAO:
RECEPCIONISTA DE HOTEL

PRE-REQUISITOS:
Escolaridade 12. Ano Mdulos anteriores:. Relaes Interpessoais no trabalho (14); Tcnicas de comunicao oral e escrita (15); Acolher e efectuar o check-in dos clientes (3).

OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Assegurar a prestao de servios tcnico-administrativos ao cliente. Nas seguintes condies: a informao da chegada de um cliente importante ( V.I.P. ) que permanecer no hotel durante uma semana em estadia de negcios. Satisfazendo os seguintes critrios de avaliao: como receberia, acompanharia e procuraria satisfazer as necessidades do cliente durante a estadia, devendo referir, pelo menos: - 3 procedimentos adequados ao acolhimento de um cliente V.I.P.; - 5 procedimentos a desenvolver para satisfazer um pedido do cliente no sentido de lhe disponibilizar uma sala de trabalho para trs pessoas, com 3 computadores e acesso Internet, devendo mencionar , pelo menos a verificao da funcionalidade de todos os meios;
Descrever Perante

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PERFIL DE FORMAO

- 2 procedimentos na situao de posteriormente se verificar que um computador no funcionava; - 4 procedimentos para receber e fazer chegar ao cliente 2 e-mails , uma carta, um fax, 2 mensagens telefnicas, durante o perodo em que o cliente se encontra em reunio com duas pessoas na sala antes disponibilizada; - 3 procedimentos para atender e comunicar ao cliente a existncia de uma chamada telefnica e a presena de uma pessoa que pede para contact-lo, no princpio da noite ,quando o cliente est a jantar; - 3 procedimentos para acolher um pedido do cliente no sentido de lhe estabelecer contacto com uma entidade pblica inglesa da qual ele desconhece o nmero telefnico; - 4 procedimentos para satisfazer o pedido do cliente para realizao de um servio de despertar; - 4 Comportamentos tico-profissionais no atendimento de clientes , devendo mencionar, pelo menos, a confidencialidade, o respeito pela privacidade, a responsabilidade na transmisso correcta de mensagens e a diligncia.

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS)


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pr-adquiridas, designadamente no que respeita ao conhecimento dos servios hoteleiros, relaes interpessoais e tcnicas de comunicao Face a face. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita s tcnicas de secretariado e equipamento hoteleiro. 4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Caractersticas dos diferentes servios e funcionalidades facultados aos cliente pela unidade hoteleira aos clientes ( salas, computadores, acesso Internet etc.) e respectivas condies de cedncia e/ou critrios e condies de pagamento, formas de utilizao e de funcionamento;

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PERFIL DE FORMAO

de actuao em situaes de deteco de avarias ou deficincias; Formas de acesso a dados ou informaes mais frequentemente solicitadas pelos clientes (telefones, servios de sade, etc.); Tcnicas de realizao das actividades de secretariado asseguradas aos clientes: atendimentos e transmisso de mensagens, acolhimento e encaminhamento de pessoas, satisfao de pedidos diversos; Comportamentos tico-profissionais na prestao de servios de secretariado aos clientes; Normas protocolares e de tratamento V.I.P. de clientes; Importncia de evidenciar conhecimentos e competncia relativamente s diferentes prestaes da unidade hoteleira; Importncia de compreender as necessidades dos clientes e agir em conformidade.

Normas

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PERFIL DE FORMAO

MDULO 5

ACOMPANHAMENTO DAS CONTAS DOS CLIENTES DURAO DE REFERNCIA:


35 HORAS

ITINERRIOS DE FORMAO:
RECEPCIONISTA DE HOTEL

PRE-REQUISITOS:
Escolaridade 12. Ano Mdulos anteriores:. Acolher e efectuar o check-in dos clientes (3); Os servios de alojamento hoteleiro como rea de negcio (13); Equipamento informtico em hotelaria (20).

OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Acompanhar/controlar a facturao durante a estadia dos clientes. Nas seguintes condies:
Perante a situao de um cliente que permanece no hotel h trs semanas tendo mudado 2 vezes de tipo e condies de alojamento, tendo utilizado os servios de restaurante, bar, mini bar, sauna, lies de tnis, servio de lavandaria e limpeza a seco; Dispondo

de um computador com a reserva deste cliente;

Dispondo de informao de 3 colegas ( reais ou simulados) do restaurante, do bar e dos andares com comprovativos de despesas efectuadas pelo cliente.

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PERFIL DE FORMAO

Satisfazendo os seguintes critrios de avaliao: se a informao existente est devidamente actualizada, no que respeita conta do cliente, em funo das mudanas de tipo de alojamento e das ltimas despesas efectuadas; se os comprovativos das despesas esto correctos e podem ser apresentados ao cliente;
Verificar Verificar Verificar Verificar

o volume da conta desse cliente; condies de liquidao de despesas, anteriormente

as estabelecidas;

Verificar se a informao da Governanta coincide com a informao disponvel acerca das condies de alojamento do cliente e agir em conformidade; No existindo nenhum contrato especial, sobre liquidao de despesas emitir uma factura intermdia para o cliente, tendo em vista informa-lo sobre o volume da respectiva conta e proceder sua liquidao; Organizar os comprovativos das despesas do cliente e facturas emitidas por forma a poder consult-los com facilidade e arquiv-los adequadamente;

os consumos de mini-bar e de lavandaria, de acordo com a informao recebida da Governanta;


Referir os procedimentos a desenvolver para proceder cativao de verbas , atravs do carto de crdito do cliente e a respectiva legislao de suporte deste procedimento.

Controlar

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS)


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas, designadamente no que respeita s condies de alojamento hoteleiro. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e

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PERFIL DE FORMAO

empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita ao tratamento da documentao relativa estadia dos clientes legislao sobre pagamentos e s normas de contabilidade. 4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Atribuies e procedimentos dos diversos sectores relativamente ao processamento e comunicao recepo das despesas dos clientes; Programas/ sistemas informticos de registo e consulta das contas dos clientes e sua utilizao; Procedimentos de verificao ou registos nas contas dos clientes, designadamente quanto a despesas, pagamentos antecipados, alterao das condies de estadia ou pagamento; Normas de contabilidade e facturao; Legislao sobre processamento de custos, facturao e garantia de pagamentos em hotelaria; Formas de pagamento e procedimentos de garantia de pagamentos dos clientes; Organizao e arquivo de comprovativos de despesas dos clientes; Procedimentos gerais de acompanhamento das contas dos clientes e aces a empreender em situaes anmalas, tais como efectuar late charge, alterar situaes de ocupao de quartos, etc.; Comportamentos tico-profissionais no acompanhamento das contas dos clientes ( discrio, confidencialidade, rigor e responsabilidade ).

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PERFIL DE FORMAO

MDULO 6

ATENDIMENTO DE QUEIXAS OU RECLAMAES DURAO DE REFERNCIA:


35 HORAS

ITINERRIOS DE FORMAO:
RECEPCIONISTA DE HOTEL

PRE-REQUISITOS:
Escolaridade 12. Ano Mdulos anteriores:. Relaes Interpessoais no trabalho (14); Tcnicas de comunicao oral e escrita (15); Os servios de alojamento como rea de negcio (13).

OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Atender pedidos de informaes, queixas ou reclamaes dos clientes e providenciar a sua soluo. Nas seguintes condies: um cliente que se queixa da dificuldade de pr a funcionar a televiso do quarto e da falta de instrues sobre o funcionamento deste equipamento e reclama da incompetncia da empregada para dar explicaes e da maneira incorrecta como foi atendido pela mesma;
Dispondo Perante

de um televisor avariado e respectivo comando.

Satisfazendo os seguintes critrios de avaliao:


Atender

o cliente, ouvindo-o com ateno, procurando compreender bem o

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PERFIL DE FORMAO

problema da reclamao, evidenciando compreenso da situao e disponibilidade para resolv-la, desculpando os servios pelas falhas existentes ( falta de instrues e comportamento da empregada), esclarecendo-o dos limites de competncia da empregada e informando o cliente que iro ser tomadas medidas para corrigir a situao, devendo evidenciar capacidade de dilogo, competncia e honestidade nas explicaes dadas;
Explicar ao cliente o modo de funcionamento do televisor e perante a verificao de avaria informar que iro ser tomadas medidas urgentes para resoluo do problema, devendo evidenciar competncia e conhecimentos sobre o equipamento em causa;

a persistncia e irritao do cliente, auto-controlar-se e procurar acalm-lo assumindo uma postura de abertura, compreenso e deferncia, devendo evidenciar flexibilidade, simpatia, disponibilidade, de forma a acalmar e a deixar satisfeito o cliente; os procedimentos a desenvolver para promover a reparao ou substituio rpida do aparelho em causa e da disponibilizao das respectivas instrues; os procedimentos a desenvolver para levar correco do comportamento menos correcto da empregada;
Efectuar uma nota de servio propondo a organizao de instrues escritas sobre o os procedimentos de utilizao dos televisores , a distribuir por todos os quartos. Descrever Descrever

Perante

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS)


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas, designadamente no que respeita ao conhecimento dos servios hoteleiros, relaes interpessoais e tcnicas de comunicao. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando.

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PERFIL DE FORMAO

3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita ao conhecimento do equipamento dispensado aos clientes e s caractersticas e exigncia de qualidades das prestaes hoteleiras e s tcnicas de atendimento de reclamaes. 4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Procedimentos de utilizao e modos gerais de funcionamento dos equipamentos disponibilizados aos clientes nos quartos, casas de banho e reas comuns ( ar condicionado, televises, cofres etc.); Normas de actuao em situaes de deteco de avarias ou deficincias e diligncias a realizar para reparao ou substituio de equipamentos; Atribuies, normas e exigncias de funcionamento dos diversos sectores, do ponto de vista da qualidade da prestao de servios aos clientes; Tcnicas de atendimento e tratamento de reclamaes; Regras de relacionamento interpessoal e estratgias facilitadoras da comunicao e da relao interpessoal, aplicveis no atendimento de queixas e reclamaes; Estratgias de auto-controlo; Estratgias de preveno e soluo de conflitos; Importncia da manuteno de uma postura correcta, disponvel, afvel, flexvel e apaziguadora perante uma reclamao; Importncia do auto-controlo no dilogo potencialmente conflituoso; Importncia da evidenciao de competncia, veracidade e honestidade nos esclarecimentos prestados e na argumentao (a) desenvolvida; Importncia da linguagem no verbal na comunicao e sinais mais significativos; Procurar solucionar o problema, utilizando os procedimentos mais adequados por forma a esclarecer o cliente e a deix-lo satisfeito; Evidenciar capacidade de anlise da situao, capacidade de argumentao, competncia e honestidade nas explicaes ou argumentos utilizados e capacidade de convencimento e satisfao do cliente.

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PERFIL DE FORMAO

MDULO 7

PRESTAR INFORMAES DE CARCTER TURSTICO DURAO DE REFERNCIA:


35 HORAS

ITINERRIOS DE FORMAO:
RECEPCIONISTA DE HOTEL

PRE-REQUISITOS:
Escolaridade 12. Ano Mdulos anteriores:. Relaes Interpessoais no trabalho (14); Tcnicas de comunicao oral e escrita (15); Os servios de alojamento como rea de negcio (13).

OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Prestar informaes de carcter turstico. Nas seguintes condies: presena de um cliente francs (real ou simulado) que solicite informaes sobre: - Locais de maior interesse histrico ou cultural do Pas e da regio; - Locais de diverso mais caractersticos; - Meios de transporte para viajar at alguns dos locais, na regio e no Pas.
Dispondo de elementos e documentos sobre actividades de diverso e tursticas promovidas pela unidade hoteleira. Em

Satisfazendo os seguintes critrios de avaliao:

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PERFIL DE FORMAO

Facultar

as informaes pedidas sobre os locais solicitados, directamente e de forma to desenvolvida quanto possvel, entregar desdobrveis existentes sobre o assunto, e se necessrio encaminhar o cliente para um posto de turismo prximo ,onde lhe possam ser facultadas informaes mais desenvolvidas ,fazendo-se entender na lngua do cliente;

informaes sobre transportes na regio, entregando, quando possvel, folhetos com percursos e horrios;
Prestar

Prestar

informaes sobre deslocaes no Pas;

o cliente sobre as formas de obter informao suplementar sobre o assunto, designadamente sobre guias tursticos, livros de especialidade etc. , deixando o cliente satisfeito; a conhecer e interessar o cliente sobre as diversas pacotes tursticos promovidos pela unidade hoteleira;
Descrever Dar

Informar

actividades e

os procedimentos seguidos para recolha, seleco e organizao da documentao distribuda ao cliente;


Descrever meios e procedimentos para desenvolver os seus conhecimentos e competncia no domnio da cultura geral , devendo naturalmente referir leituras e Internet.

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS)


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas designadamente no que respeita s relaes interpessoais e ao atendimento a cliente se aos conhecimentos sobre a actividade turstica em geral. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo,

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PERFIL DE FORMAO

designadamente no que respeita s entidades prestadoras de servios tursticos e ao desenvolvimento dos conhecimentos de cultura geral e da histria e cultura do Pas. 4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Aspectos fundamentais do fenmeno turstico, tipos de turismo, geografia turstica e caractersticas do turismo actual; Aspectos fundamentais do turismo interno e externo; rgos locais, e nacionais de turismo e entidades facultadoras de informao e servios tursticos; Guias tursticos do Pas, da regio e da localidade e formas de os obter; Cultura geral no domnio dos factos histricos ou lendrios do Pas e da regio, locais de interesse cultural ou histrico e de locais de diverso; Importncia de ser rigoroso nas informaes prestadas; Importncia de manter-se informado sobre a vida cultural e social em geral e os acontecimentos da regio, localidade e do Pas.

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PERFIL DE FORMAO

MDULO 8

APOIO AOS CLIENTES NAS DESLOCAES E ACTIVIDADES TURSTICAS

ITINERRIOS DE FORMAO:
RECEPCIONISTA DE HOTEL

DURAO DE REFERNCIA:
35 HORAS

PRE-REQUISITOS:
Escolaridade 12. Ano Mdulos anteriores:. Relaes Interpessoais no trabalho (14); Tcnicas de comunicao oral e escrita (15); Os servios de alojamento como rea de negcio (13).

OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Apoiar os clientes nas deslocaes e organizao de actividades tursticas. Nas seguintes condies: presena de um cliente que pretende deslocar-se aos Aores e pede para lhe marcarem uma viagem de avio para a semana seguinte e efectuarem a compra do respectivo bilhete de ida e volta, lhe assegurarem alojamento em hotel da mesma cadeia ou noutro da mesma categoria e o auxiliarem a programar uma visita s diferentes ilhas. Satisfazendo os seguintes critrios de avaliao: como procederia para satisfazer o pedido do cliente devendo referir: -3 procedimentos a desenvolver para marcar a viagem e efectuar a compra do
Indicar Em

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PERFIL DE FORMAO

bilhete ,devendo mencionar os cuidados a ter nestas operaes; - 2 procedimentos para a reserva do hotel na mesma cadeia, devendo referir as informaes prestadas ao colega sobre os interesses do cliente; - 4 procedimentos para preparar o seu apoio ao cliente na programao da visita pretendida, devendo mencionar 2 meios de recolha de informao e 2 procedimentos de organizao da informao; - 3 procedimentos a desenvolver no apoio ao cliente sobre a programao da visita pretendida, devendo mencionar, pelo menos, a indicao do percurso mais interessante, os tempos a considerar para o percurso e os meios de transporte possveis ou aconselhveis.

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS)


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas designadamente no que respeita s relaes interpessoais e ao atendimento a cliente se aos conhecimentos sobre a actividade turstica em geral. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita s entidades prestadoras de servios vrios ( transportes, restaurao, divertimentos) , aos procedimentos de aquisio/requisio de servios diversos e aos procedimentos de desenvolvimento dos conhecimentos de scio-culturais. 4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Caractersticas diferenciadoras das entidades fornecedoras de servios de interesse turstico e tipos de servios por elas prestados ( agncias de viagens, operadores tursticos , empresas de aluguer de carros, etc.); Procedimentos de marcao de viagens , excurses, passeios tursticos; Procedimentos de compra de bilhetes ou marcao de viagens em companhias areas, comboios, autocarros, etc.; Procedimentos de aluguer de carros, barcos, helicpteros, etc.;

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115

PERFIL DE FORMAO

de marcao ou reservas de mesas em restaurantes, marcao ou reservas de bilhetes para espectculos, etc., para indivduos ou grupos; Procedimentos de organizao ou encomenda de visitas culturais ou actividades tursticas para indivduos ou grupos; Procedimentos de recolha e organizao de informaes de interesse turstico e preparao pessoal para atendimento de pedidos dos clientes; Meios e procedimentos de desenvolvimento de conhecimentos no domnio do turismo e actividades relacionadas; Importncia de compreender os reais desejos ou interesses dos clientes, por forma a inform-los e aconselh-los de acordo com as suas expectativas.

Procedimentos

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116

PERFIL DE FORMAO

MDULO 9

REALIZAO DO CHECK-OUT DOS CLIENTES

ITINERRIOS DE FORMAO:
RECEPCIONISTA DE HOTEL

DURAO DE REFERNCIA:
35 HORAS

PRE-REQUISITOS:
Escolaridade 12. Ano Mdulos anteriores:. Relaes Interpessoais no trabalho (14); Tcnicas de comunicao oral e escrita (15); Acompanhamento das contas dos clientes (5); Acolher e efectuar o check-in dos clientes (3); Equipamento informtico em hotelaria (20).

OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Efectuar o check-out dos clientes. Nas seguintes condies:
Tendo

recebido a confirmao da sada de um determinado cliente do hotel;

Dispondo do equipamento habitual na recepo de um hotel , incluindo um computador com a reserva desse cliente;

da informao do restaurante, do bar e comprovativos de despesas efectuada pelo cliente;


Em

Dispondo

dos andares com

presena do cliente noruegus que vai sair.

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PERFIL DE FORMAO

Satisfazendo os seguintes critrios de avaliao:


Preparar

a sada do cliente , verificando os registos efectuados na respectiva reserva, verificando as condies acordadas ou a existncia de contratos especiais;

o check-out, verificando a existncia de despesas de ltima hora (tais como despesas de mini-bar) e registando-as , fechando a conta do cliente, efectuando um extracto para verificao do cliente, pedindo informao ao cliente sobre forma de liquidao da conta, e emitindo a respectiva factura; a cobrana da despesa atravs de cmbio e os movimentos de caixa;
Efectuar

Efectuar

divisas, tendo em conta

Despedir-se do cliente inquirido da sua satisfao em relao s condies da estadia e prestao de servios e desenvolvendo procedimentos de ateno e simpatia que possam deixar uma boa imagem da unidade hoteleira e que fidelizem o cliente.

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS)


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas, designadamente no que respeita documentao relativa estadia do cliente. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita aos processos de pagamento, controlo de movimentos de caixa e tcnicas de despedida dos clientes. 4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Terminologia e procedimentos gerais de contabilidade; Sistema/ programas informticos para realizao das diversas operaes

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118

PERFIL DE FORMAO

de chek out; Procedimentos de fecho de contas de clientes, tendo em conta a conferncia ou confirmao das despesas ,tipos de pagamentos ,alteraes etc; Procedimentos de extractos de contas e emisso de facturas no sistema informtico ou manualmente; Procedimentos de articulao com os diferentes sectores para confirmao de despesas dos clientes ou despesas de ltima hora; Formas e meios de pagamento e procedimentos relativamente a cada um deles; Procedimentos e cuidados relativamente aos movimentos de caixa; Tcnicas de despedida e fidelizao dos clientes; Importncia de ser cuidadoso e rigoroso nos procedimentos de fecho de contas, extraco de facturas e recebimento de pagamentos; Importncia dos comportamentos de despedida ( disponibilidade, interesse, simpatia) na boa imagem deixada ao cliente e na sua fidelizao unidade hoteleira.

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119

PERFIL DE FORMAO

MDULO 10

AS RELAES COM O EXTERIOR E A PROMOO DOS SERVIOS DA UNIDADE HOTELEIRA DURAO DE REFERNCIA:
35 HORAS

ITINERRIOS DE FORMAO:
RECEPCIONISTA DE HOTEL

PRE-REQUISITOS:
Escolaridade 12. Ano Mdulos anteriores: Relaes Interpessoais no trabalho (14); Tcnicas de comunicao oral e escrita (15); Atendimento de pedidos de reserva (1).

OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Assegurar as relaes com o exterior e a promoo dos servios da unidade hoteleira. Nas seguintes condies: de um espao de recepo de hotel, real ou simulado, com o respectivo equipamento;
Dispondo da descrio dos servios disponibilizados pelo hotel em que recepcionista e respectivas condies: Dispondo

A) - Perante 4 pessoas que se apresentam ao balco pedindo informaes diferentes: - Uma, de nacionalidade francesa, sobre o local de realizao de determinada formao, horrio e nome do formador; - Uma, de lngua inglesa, sobre formas de utilizao da piscina e sauna

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120

PERFIL DE FORMAO

(possibilidade de acesso a no hspedes, horrios, custos, formas de pagamento, condies de utilizao etc.); - Uma sobre interesse em vender amenities para o hotel; - Uma sobre condies de aluguer de salas para conferncias. B) - Perante um pedido, via fax, de uma empresa que pede a confirmao escrita das condies contratadas sobre as reservas dos seus funcionrios; C ) - Perante a necessidade de dar resposta a um pedido de uma empresa americana, de informao escrita sobre condies de estadia e disponibilizao de meios e apoio para um grupo de empresrios em viagem de negcios e simultaneamente de lazer. Satisfazendo os seguintes critrios de avaliao:
Atender cada uma das pessoas ao balco, cumprindo as boas regras de atendimento de pessoas face a face e ao balco, utilizando a lngua do cliente e prestando as informaes pretendidas, de forma correcta e tendo em conta as condies do hotel em que se encontra;

uma resposta, via fax, satisfazendo o pedido e cumprindo as boas regras da comunicao escrita em portugus;; uma carta de resposta empresa, em ingls, informando-a das disponibilidades do hotel e valorizando cada um dos seus servios, prestaes e custos, por forma a captar o interesse da empresa.
Organizar

Organizar

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS)


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas, designadamente no que respeita s relaes interpessoais e tcnicas de comunicao. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando.

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PERFIL DE FORMAO

3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita ao conhecimento das prestaes hoteleiras, tcnicas de atendimento geral ao balco e mediatizadas e tcnicas de marketing em hotelaria. 4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Caractersticas dos diferentes servios e prestaes disponibilizados pelas unidades hoteleiras restaurante , bar, room-service, ,Internet business center, ginsio, sauna, piscina, tnis, golfe, SPA, aluguer de salas, apoios em secretariado, meios audiovisuais, etc.; Caractersticas dos diversos eventos que podem ocorrer na unidade hoteleira conferncias , formaes, seminrio, exposies, banquetes, lanches, provas de vinhos, lies de cozinha etc.; Tcnicas de atendimento de pessoas face a face; Apresentao e postura nos atendimentos ao balco; Tcnicas de comunicao mediatizadas: oral e escrita e regras de comunicao escrita pelas vias fax, e-mail e Internet; Tipo e caractersticas das entidades que podem solicitar servios ou prestar servios s unidades hoteleiras, suas finalidades e caractersticas ( agncias de viagens, operadores tursticos, empresas, entidades congneres, grupos vrios, fornecedores, clientes individuais), nacionais ou estrangeiras, e condies ou acordos especiais que podem existir com essas entidades; Tcnicas de promoo e marketing dos servios prestados por unidades hoteleiras; Treino de comunicao escrita por diferentes vias; Treino de utilizao correcta, oral e escrita, de ingls, francs.

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PERFIL DE FORMAO

MDULO 11

AS ACTIVIDADES TCNICO/ADMINISTRATIVAS E DE SEGURANA DOS SERVIOS DE RECEPO DURAO DE REFERNCIA:


35 HORAS

ITINERRIOS DE FORMAO:
RECEPCIONISTA DE HOTEL

PRE-REQUISITOS:
Escolaridade 12. Ano Mdulos anteriores:. Acompanhamento das contas dos clientes (5); Acolher e efectuar o check-in dos clientes (3); Equipamento informtico em hotelaria (20).

OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Assegurar as actividades tcnico/administrativas gerais e de segurana dos servios de recepo. Nas seguintes condies: presena de um colega a quem vai fazer a passagem de turno, mas que novo no hotel e bastante desconhecedor de alguns procedimentos Satisfazendo os seguintes critrios de avaliao: o colega sobre o trabalho que est realizado, o trabalho pendente e o que dever ser por ele desenvolvido designadamente: atribuio de quartos a todas as reservas, check-outs que ainda faltam efectuar, estado dos quartos que so sada, referncia a informaes especficas acerca das entradas do dia, individuais, grupos, condies de pagamento, situaes de pedidos de
Informar Em

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PERFIL DE FORMAO

clientes resolvidas e por resolver, controlo da facturao, etc.; os registos de dados a que ter de proceder e actualizar no nos programas informticos da recepo, devendo referir registo dos profiles dos clientes, Check-ins e Check-outs,, apurar o fecho da caixa, controlo da ocupao nos quartos, controlo da facturao, etc.;
Qual a documentao administrativa do servio de recepo dever ser organizada e arquivada e quais as normas de arquivo que devero ser tomadas em considerao, devendo referir limpeza e organizao do File, Fecho de turno, movimentos de caixa, listas de chegadas, estadias, sadas, vips e pedidos especiais, correces, late charges, comunicaes externas com clientes e com empresas fornecedoras de servios, etc.; Como dever verificar os stocks de material necessrio actividade do sector e como dever proceder para efectuar as requisies semanais e peridicas e receber e armazenar o material que deve estar a chegar; Quais

dever controlar os sistemas de segurana existentes na recepo e agir em caso de necessidade , devendo referir os detectores de incndios e extintores, as cmaras detectoras de intruses, alarmes diversos, as aces imediatas e as comunicaes aos servios responsveis e o controlo de entrada e sada de pessoas na unidade hoteleira; dever organizar ou manter organizado o espao da recepo, tendo em conta a sua funcionalidade para o atendimento dos clientes e para o trabalho dos recepcionistas;
Como dever orientar a empregada de limpeza , que est a chegar, tendo em conta as exigncias de higiene , organizao e decorao dos diferentes espaos por forma a apresentarem um aspecto acolhedor, confortvel e agradvel. Como

Como

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS)


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas, designadamente no que respeita. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com

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PERFIL DE FORMAO

a empresa, adequadas empregabilidade do Formando.

realizao

profissional,

produtividade

3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita documentao utilizada pelos servios de recepo, seu tratamento e arquivo, ao equipamento de segurana instalado no espao da recepo e s tcnicas de aprovisionamento e manuteno de stocks. 4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Responsabilidades do sector de recepo do ponto de vista administrativo; Documentao necessria actividade administrativa dos servios de recepo e respectivas formas de tratamento : organizao, preenchimento, elaborao, distribuio; Procedimentos de registo, controlo e actualizao de dados nos programas informticos da recepo; Conceito, finalidades e normas gerais de organizao e manuteno de arquivos e sua aplicao ao servio de recepo; Tcnicas de contabilidade, movimentos e apuramento de caixa; Aspectos a considerar e procedimentos a desenvolver na abertura e fecho de turnos; Tcnicas de organizao do trabalho pessoal e da organizao e memorizao das informaes recebidas ou a transmitir ( tomada de notas , visualizao, tcnicas de memorizao ); Equipamentos de segurana da unidade hoteleira instalados no espao da recepo e procedimentos a desenvolver para contribuir para a segurana da unidade hoteleira e dos hspedes; Conceitos de aprovisionamento, armazenamento e gesto de stocks e normas gerais e documentos de inventariao e gesto de stocks e requisio, recepo; Organizao geral e funcional de um sector de recepo: localizao apropriada das reas de servios, distribuio do equipamento, documentos e meios de trabalho; Normas gerais de organizao e decorao de espaos de atendimento de pblico; Normas de conservao e limpeza do equipamento utilizado nos servios de recepo; Importncia de um sector de recepo bem organizado, como meio de facilitao do trabalho, do acolhimento dos clientes e de promoo da imagem dos servios do hotel.

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PERFIL DE FORMAO

MDULO 12

REALIZAO DO SERVIO NOCTURNO ( NIGHT AUDITOR) DURAO DE REFERNCIA:


35 HORAS

ITINERRIOS DE FORMAO:
RECEPCIONISTA DE HOTEL

PRE-REQUISITOS:
Escolaridade 12. Ano Mdulos anteriores: Equipamento informtico em hotelaria (20); Atendimento de pedidos de reserva (1); Realizaes das operaes de reserva (2); Acolher e efectuar o check-in dos clientes (3); Realizao do check-out dos clientes (9); As actividades tcnico/administrativas e de segurana dos servios de recepo (11).

OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Realizar servio nocturno (night auditor) da unidade hoteleira. Nas seguintes condies: da descrio da actividade do dia de uma determinada unidade hoteleira e das caractersticas da mesma. Satisfazendo os seguintes critrios de avaliao: Descrever como realizaria o servio nocturno dessa unidade hoteleira, devendo referir pelo menos: - 3 procedimentos a desenvolver para controlar as tarifas aplicadas no alojamento nos quartos ocupados desse dia, as correces efectuadas na
Dispondo

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PERFIL DE FORMAO

recepo, os pagamentos efectuados nos diferentes pontos de venda bar, restaurante, room-service, facturao nos diferentes sistemas informticos e respectivo interface P.O.S., sistema de facturao do parking, sistema de telefones e acessos de Internet; - 5 procedimentos para fechar o movimento dirio no sistema informtico; - 3 procedimentos para preparar documentao necessria para conhecimento da actividade do dia anterior e preparao da actividade do dia seguinte: listas de ocupao, mapas, previses de entradas e sadas; - 2 procedimentos para efectuar pesquisa de mercado anlise dos dados da concorrncia; - 3 procedimentos para abrir o movimento para o dia seguinte; - 3 procedimentos para controlar as situaes existentes a nvel da ocupao dos quartos; - 3 procedimentos para colaborar no controlo da segurana geral das instalaes; - 3 procedimentos para elaborao de informao estatstica a enviar s entidades oficiais.

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS)


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas, designadamente no que respeita ao conhecimento das diversas actividades tcnico administrativas da recepo, sistemas informticos e sistemas de segurana da unidade hoteleira. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita s tcnicas de controlos vrios, s tcnicas de preparao de documentos de informao sobre as actividades s tcnicas de pesquisa de mercado e responsabilidade desta funo. 4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Atribuies e modo de funcionamento geral dos diversos sectores duma

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PERFIL DE FORMAO

unidade hoteleira, no que respeita ao encerramento das actividades dirias; Modo geral de funcionamento do sistema informtico duma unidade hoteleira no domnio das articulaes entre os diferentes sectores e centralizao de dados no sector da recepo; Tcnicas de verificao e controlo de registo de dados das actividades da unidade; Tcnicas de verificao e controlo de situaes no interior da unidade hoteleira, particularmente ao nvel da ocupao de quartos e condies de funcionamento dos espaos comuns e condies de segurana das instalaes; Tcnicas de organizao e apresentao de documentos como listagens, estatsticas, mapas, prospeces .etc.; Os diferentes sectores a quem comunicar a entrada dos clientes e as informaes a fornecer; Os procedimentos necessrios para informar as entidades oficiais das entradas dos clientes; Tcnicas de pesquisa de mercado; Procedimentos de operacionalizao das diversas actividades dos servios de recepo, nomeadamente preparao e realizao de check-ins e checkouts; Exigncias e responsabilidade do trabalho no night auditor, no funcionamento e boa imagem da unidade hoteleira.

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PERFIL DE FORMAO

REA TECNOLGICA

MDULO 13

OS SERVIOS DE ALOJAMENTO HOTELEIRO COMO REA DE NEGCIO

ITINERRIOS DE FORMAO:
EMPREGADO DE ANDARES RECEPCIONISTA DE HOTEL

DURAO DE REFERNCIA:
35 HORAS

PRE-REQUISITOS:
Escolaridade 12. Ano

OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Identificar os servios de alojamento hoteleiro como rea de interesse econmico.

Nas seguintes condies: de uma descrio oral ou escrita, ou de uma simulao de dilogo entre dois profissionais que se esclarecem mutuamente sobre as caractersticas socio-econmicas do sector de actividade em que se situam.
Atravs

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PERFIL DE FORMAO

Satisfazendo os seguintes critrios de avaliao: sinteticamente, por escrito, oralmente ou atravs de dilogo, as razes por que a prestao dos servios de hotelaria deve ser considerada uma actividade de interesse econmico e de que modo ela se insere na actividade turstica e nas actividades econmicas em geral;
Referir a tipologia dos estabelecimentos bebidas e respectivo enquadramento legal; Referir

hoteleiros e de restaurao e

Descrever genericamente os sectores que integram os estabelecimentos hoteleiros e suas caractersticas gerais, atribuies, modos gerais de funcionamento , equipamento bsico que necessitam e atribuies gerais do respectivo pessoal;

o tipo de sectores/servios que integram actualmente a actividade turstica , a gnese e evoluo da actividade hoteleira e de restaurao e perspectivas de desenvolvimento futuro;
Referir de que modo a sua aco como trabalhador pode contribuir para o desenvolvimento e valorizao da respectiva profisso, da actividade hoteleira ,e da actividade turstica em Portugal.

Referir

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS)


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas, designadamente no que respeita aos conhecimentos escolares e de cultura geral no mbito do turismo. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa, em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita s caractersticas gerais ,equipamento bsico e funes dos diferentes sectores ou servios que integram uma unidade hoteleira e atribuies gerais do respectivo pessoal.

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PERFIL DE FORMAO

4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: As diferentes actividades econmicas, as caractersticas da actividade turstica e da actividade hoteleira e o enquadramento econmico-social das respectivas profisses; A gnese e evoluo da actividade hoteleira e da prestao dos respectivos servios; Finalidades, estrutura e organizao-tipo de uma unidade hoteleira; Tipos de servios integrados nas reas da hotelaria e restaurao e respectivas caractersticas, organizativas e funcionais; Caractersticas gerais das instalaes e equipamentos dos servios integrados nas unidades hoteleiras e atribuies gerais dos respectivos trabalhadores; Tipos e caractersticas diferenciadoras dos diversos estabelecimentos hoteleiros e de restaurao e bebidas; Legislao reguladora da actividade hoteleira; A situao actual do sector da hotelaria em Portugal, seus pontos fortes e pontos fracos, sentidos de evoluo organizacional, tecnolgica e comercial; Importncia de conhecer a diversidade de servios envolvidos na rea onde se situa a sua actividade profissional.

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PERFIL DE FORMAO

MDULO 14

RELAES INTERPESSOAIS NO TRABALHO

ITINERRIOS DE FORMAO:
RECEPCIONISTA DE HOTEL EMPREGADO DE ANDARES

DURAO DE REFERNCIA:
35 HORAS

PRE-REQUISITOS:
Escolaridade 12. Ano Mdulos anteriores:. Os Servios de alojamento hoteleiro como rea de negcio (13).

OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Desenvolver relaes interpessoais correctas e adequadas, com colegas, hierarquia e clientes. Nas seguintes condies:
Perante a descrio de, pelo menos, 3 casos problemticos de relaes interpessoais: 1 entre colegas de trabalho, 1 entre trabalhador e superior hierrquico e 1 entre empregado e cliente ou fornecedor; Em situao (simulada ou real) de relao interpessoal, e perante comportamentos agressivos, desajustados ou provocatrios.

Satisfazendo os seguintes critrios de avaliao:


Identificar

as possveis causas das dificuldades de relao ( nos 3 casos) e descrever as formas correctas de proceder para evitar a situao de dificuldade

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PERFIL DE FORMAO

e as estratgias a desenvolver para controlar a situao e promover e facilitar uma relao harmoniosa;
Assumir um comportamento calmo e correcto, e aplicar estratgias tendente a anular os comportamentos agressivos do interlocutor e a evitar o conflito, evidenciando compreenso e tolerncia.

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS)


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas designadamente no que respeita s exigncias especficas da respectiva actividade profissional. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita ao auto conhecimento e ao conhecimento dos outros e s atitudes de compreenso, tolerncia e respeito pelos outros. 4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Aspectos fundamentais da psicologia individual, e personalidade; Causas pessoais internas de dificuldade no estabelecimento de relaes interpessoais ( timidez, competncia social, ansiedade); Regras bsicas de comportamento nas relaes interpessoais; Barreiras comunicao e estratgias facilitadoras de comunicao interpessoal; Factores de conflito, pessoais (internos) e externos; Formas de desenvolvimento do auto-conhecimento e conhecimento dos outros; Estratgias de auto-contolo; Estratgias de evitamento e soluo de conflitos; Importncia das atitudes e comportamentos de tolerncia, compreenso e valorizao dos outros no estabelecimento de relaes interpessoais harmoniosas e eficazes.

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PERFIL DE FORMAO

MDULO 15

TCNICAS DE COMUNICAO ORAL E ESCRITA DURAO DE REFERNCIA:


35 HORAS

ITINERRIOS DE FORMAO:
RECEPCIONISTA DE HOTEL

PRE-REQUISITOS:
Escolaridade 12. Ano Mdulos anteriores:. Os Servios de alojamento hoteleiro como rea de negcio (13)

OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Utilizar as tcnicas da boa comunicao oral e escrita. Nas seguintes condies: de um espao de recepo com o respectivo balco de atendimento, ou outro espao equivalente;
Em presena de um cliente altamente irritado que protesta por no ter sido acordado hora que tinha solicitado e, por esse facto, ter perdido o avio e no poder estar presente em determinado encontro onde deveria representar a sua entidade patronal. Dispondo

Satisfazendo os seguintes critrios de avaliao:


Atender

o cliente, evidenciando ateno e deferncia; explicar ao cliente as causas do sucedido (avaria no sistema, por

Procurar

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PERFIL DE FORMAO

exemplo) e desculpar a organizao, devendo assumir uma postura adequada ao estado psicolgico do cliente, expressar-se de forma clara e organizada ,utilizar expresses vocabulares de compreenso do problema causado e evidenciar desagrado e desgosto pelo sucedido atravs de expresses faciais; insistncia do cliente, que refere os prejuzos causados, manter uma atitude calma, mas de compreenso, reformular o pedido de desculpas , as expresses de desagrado pela situao e oferecer os prstimos da empresa para tentar reparar alguns prejuzos, designadamente assumindo toda a culpa do sucedido, perante a entidade patronal;
Aceitando o cliente a oferta de reparao, organizar/escrever uma carta dirigida entidade patronal do cliente expondo o sucedido, assumindo a responsabilidade, pedindo desculpas e oferecendo os prstimos da unidade hoteleira para minorar os prejuzos causados, devendo a carta apresentar-se formalmente correcta do ponto de vista vocabular e gramatical, ser convincente na explicao do sucedido e ser impressiva no pedido de desculpas e na oferta de prstimos para minorar a situao. Perante

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS)


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas, designadamente no que respeita aos conhecimentos da lngua portuguesa. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita aos aspectos psicolgicos da comunicao, importncia da comunicao no verbal e s responsabilidades do emissor e do receptor, no xito da comunicao. 4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes:

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PERFIL DE FORMAO

de comunicao e suas caractersticas gerais (escrita, oral, gestual, comportamental); Caractersticas e cdigos gerais das diferentes linguagens; Relaes entre comunicao, linguagem e mensagem; As duas grandes vertentes da comunicao: a do contedo e a relacional ou psicolgica; As responsabilidades do emissor quanto ao contedo da comunicao ( organizao, clareza, rigor etc.); As responsabilidades do emissor e receptor quanto relao na comunicao (percepo das caractersticas e estado psicolgico do outro, adequao situao, postura de compreenso, motivao, etc.); Estrutura do texto em funo do meio (carta, e-mail) e da inteno ( informao pedido de desculpas, solicitao, motivao, etc.); Cdigos gestuais, escritos e cdigos informticos; Caractersticas e regras da comunicao escrita; Caractersticas e regras da comunicao oral presencial e distncia; Caractersticas e regras da comunicao em funo dos meios ou suportes utilizados; Importncia da comunicao gestual e comportamental.

Tipos

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PERFIL DE FORMAO

MDULO 16

INGLS PROFISSIONAL DESENVOLVIDO

ITINERRIOS DE FORMAO:
RECEPCIONISTA DE HOTEL GOVERNANTE/A DE HOTEL

DURAO DE REFERNCIA:
35 HORAS

PRE-REQUISITOS:
Escolaridade 12. ano. Mdulos anteriores:. Os Servios de alojamento hoteleiro como rea de negcio (13).

OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Comunicar correctamente em ingls, em situao profissional. Nas seguintes condies: situao pr-estabelecida de simulao ou de realidade, e perante um interlocutor conhecedor da temtica de hotelaria e turismo. Satisfazendo os seguintes critrios de avaliao: um dilogo de, pelo menos, 15 minutos, trocando informaes, ideias ou opinies de cariz profissional nas reas da hotelaria e turismo, utilizando o vocabulrio e expresses adequadas e evidenciando facilidade de compreenso e vontade.
Manter Em

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PERFIL DE FORMAO

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS)


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas, designadamente no que respeita aos conhecimentos bsicos da lngua e aos conhecimentos fundamentais da respectiva actividade profissional. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita do vocabulrio tcnico especfico da profisso e facilidade de comunicao oral. 4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Vocabulrio geral e especfico da rea profissional, com elevado grau de aprofundamento; Regras da construo frsica de forma a Compreender e exprimir-se, oralmente e por escrito, de maneira correcta sobre temas da rotina diria e outros exigidos pela profisso; Articulao e pronncia clara e ntida; Treino oral.

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PERFIL DE FORMAO

MDULO 17

FRANCS PROFISSIONAL DESENVOLVIDO

ITINERRIOS DE FORMAO:
RECEPCIONISTA DE HOTEL GOVERNANTE/A DE HOTEL

DURAO DE REFERNCIA:
35 HORAS

PRE-REQUISITOS:
Escolaridade 12. ano Mdulos anteriores:. Os Servios de alojamento hoteleiro como rea de negcio (13).

OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Comunicar correctamente em francs, em situao profissional. Nas seguintes condies: situao pr-estabelecida, de simulao ou de realidade, e perante um interlocutor conhecedor da temtica da, hotelaria e turismo. Satisfazendo os seguintes critrios de avaliao:
Manter Em

um dilogo de pelo menos 15 minutos, trocando informaes, ideias ou opinies de cariz profissional nas reas da hotelaria e turismo, utilizando o vocabulrio e expresses adequadas e evidenciando facilidade de compreenso e vontade.

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PERFIL DE FORMAO

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS)


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas, designadamente no que respeita aos conhecimentos bsicos da lngua e aos conhecimentos fundamentais da respectiva actividade profissional. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita do vocabulrio tcnico especfico da profisso e facilidade de comunicao oral. 4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Vocabulrio geral e especfico da rea profissional, com elevado grau de aprofundamento; Regras da construo frsica de forma a Compreender e exprimir-se, oralmente e por escrito, de maneira correcta sobre temas da rotina diria e outros exigidos pela profisso; Articulao e pronncia clara e ntida; Treino oral.

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PERFIL DE FORMAO

MDULO 18

COMUNICAO FLUENTE EM INGLS

ITINERRIOS DE FORMAO:
RECEPCIONISTA DE HOTEL

DURAO DE REFERNCIA:
35 HORAS

PRE-REQUISITOS:
Escolaridade 12. ano Mdulos anteriores: Os Servios de alojamento hoteleiro como rea de Profissional Desenvolvido (16). negcio (13); Ingls

OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Comunicar fluentemente em ingls sobre temticas diversas. Nas seguintes condies:
Dispondo de um texto jornalstico portugus com uma notcia sobre um acontecimento social internacional;

um interlocutor de nacionalidade inglesa, real ou simulado, bastante conhecedor da lngua, da cultura do respectivo pas e de temticas como gastronomia, restaurao, hotelaria e turismo. Satisfazendo os seguintes critrios de avaliao:
Transcrever para a lngua em questo a notcia jornalstica, sem cometer erros de vocabulrio ou ortogrficos que levem a uma m interpretao da mesma; Manter

Perante

um dilogo de, pelo menos, 15 minutos sobre a notcia jornalstica

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PERFIL DE FORMAO

,orientado para aspectos scio culturais ou tursticos, utilizando o vocabulrio e expresses adequadas, com vontade e sem hesitaes, no cometendo erros significativos quer no vocabulrio quer na construo frsica.

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS)


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas designadamente no que respeita s exigncias especficas da respectiva actividade profissional e aos conhecimentos de cariz profissional j possudos sobre a lngua. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita capacidade de retroverso e fluncia de comunicao oral. 4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Vocabulrio geral amplo e diversificado e especfico da profisso bastante aprofundado; Aspectos fundamentais da vida e da cultura do pas a que a lngua respeita, designadamente, geografia, histria, turismo, gastronomia etc.; Regras da construo frsica de forma a compreender inteiramente e a exprimir-se correctamente, oralmente e por escrito, sobre diversas temticas gerais ou profissionais; Treino de dilogo sobre temas que possam interessar actividade profissional.

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PERFIL DE FORMAO

MDULO 19

COMUNICAO FLUENTE EM FRANCS

ITINERRIOS DE FORMAO
RECEPCIONISTA DE HOTEL

DURAO DE REFERNCIA:
35 HORAS

PRE-REQUISITOS:
Escolaridade 12. ano Mdulos anteriores: Os Servios de alojamento hoteleiro como rea de negcio (13); Francs Profissional Desenvolvido (17).

OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Comunicar fluentemente em francs sobre temticas diversas. Nas seguintes condies:
. Dispondo de um texto jornalstico portugus com uma notcia sobre um acontecimento social internacional;

um interlocutor de nacionalidade francesa, real ou simulado, bastante conhecedor da lngua, da cultura do respectivo pas e de temticas como gastronomia, restaurao , hotelaria e turismo. Satisfazendo os seguintes critrios de avaliao:
Transcrever para a lngua em questo a notcia jornalstica, sem cometer erros de vocabulrio ou ortogrficos que levem a uma m interpretao da mesma;

Perante

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PERFIL DE FORMAO

um dilogo de, pelo menos, 15 minutos sobre a notcia jornalstica ,orientado para aspectos scio culturais ou tursticos, utilizando o vocabulrio e expresses adequadas, com vontade e sem hesitaes, no cometendo erros significativos quer no vocabulrio quer na construo frsica.

Manter

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS)


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas designadamente no que respeita s exigncias especficas da respectiva actividade profissional e aos conhecimentos de cariz profissional j possudos sobre a lngua. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. , 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita capacidade de retroverso e fluncia de comunicao oral. 4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Vocabulrio geral amplo e diversificado e especfico da profisso bastante aprofundado; Aspectos fundamentais da vida e da cultura do pas a que a lngua respeita, designadamente, geografia, histria, turismo, gastronomia etc.; Regras da construo frsica de forma a compreender inteiramente e a exprimir-se correctamente, oralmente e por escrito, sobre diversas temticas gerais ou profissionais; Treino de dilogo sobre temas que possam interessar actividade profissional.

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MDULO 20

EQUIPAMENTO INFORMTICO EM HOTELARIA

ITINERRIOS DE FORMAO:
RECEPCIONISTA DE HOTEL

DURAO DE REFERNCIA:
35 HORAS

PRE-REQUISITOS:
Escolaridade 12. Ano Mdulos anteriores:. Os Servios de alojamento hoteleiro como rea de negcio (13).

OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Identificar os hotelaria. sistemas e equipamentos informticos utilizados em

Nas seguintes condies:


Dispondo de um conjunto amplo e diversificado de aparelhos informatizados utilizados em hotelaria;

de um computador com acesso Internet e tendo inseridos os diferentes programas informticos utilizados nos servios de recepo. Satisfazendo os seguintes critrios de avaliao: os diferentes aparelhos informatizados utilizados nos diferentes sectores de uma unidade hoteleira , devendo nome-los, mencionar as suas finalidades e caractersticas e descrever os principais procedimentos de
Identificar

Dispondo

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PERFIL DE FORMAO

utilizao; o computador, chamar os programas utilizados pelos servios de recepo e ,por cada um, descrever as suas finalidades, caractersticas e principais formas de utilizao;
Aceder Abrir

Internet e procurar um site sobre uma unidade hoteleira e colher os dados necessrios para a realizao de um texto informativo sobre essa unidade;

Elaborar no computador um texto com os dados recolhidos , apresentando-o com qualidade informativa, funcional e esttica.

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS)


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas, designadamente no que respeita s caractersticas da respectiva actividade profissional e conhecimentos escolares. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita ao conhecimento dos programas informticos utilizados pela recepo e facilidade de utilizao do computador no mbito das necessidades dos servios de recepo. 4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Conceito , finalidades e domnios de aplicao novas tecnologias de informao e comunicao; Potencialidades das novas tecnologias no mbito da hotelaria; Tipos e caractersticas dos diferentes equipamentos informatizados utilizados numa unidade hoteleira ,suas caractersticas gerais, finalidades e formas gerais de utilizao; Os sistemas informticos utilizados nos servios de recepo, suas

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caractersticas gerais, finalidades e utilidade; Finalidades e utilidade de cada um dos programas informticos utilizados pelos servios de recepo para a realizao das diferentes actividades do sector e formas gerais de utilizao; Potencialidades da Internet no domnio da hotelaria; Procedimentos de acesso e utilizao de sites recolha, organizao e insero de dados; Procedimentos de utilizao de correio electrnico formatao de textos e realizao de estatsticas, grficos, mapas etc.; Treino de utilizao do computador.

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REA SCIO-PROFISSIONAL

MDULO 21

OS SERVIOS DE ALOJAMENTO HOTELEIRO COMO REA DE TRABALHO

ITINERRIOS DE FORMAO:
RECEPCIONISTA DE HOTEL EMPREGADO DE ANDARES

DURAO DE REFERNCIA:
35 HORAS

PRE-REQUISITOS:
Escolaridade 12. Ano Mdulos anteriores:. Os Servios de Alojamento hoteleiro como rea de negcio (13).

OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Identificar os servios de alojamento hoteleiro como rea de interesse profissional. Nas seguintes condies:
Atravs de uma descrio oral ou escrita ou de uma simulao de dilogo entre dois profissionais que discutem situaes e problemas de trabalho.

Satisfazendo os seguintes critrios de avaliao:


Referir

as caractersticas dos empregos em hotelaria, mencionando valores

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salariais formas de contratao, sazonalidade; o enquadramento legal dos profissionais de hotelaria, devendo mencionar direitos e deveres dos profissionais e das entidades empregadoras e regimes de frias, faltas, folgas, horrios e trabalho por turnos; a organizao do trabalho e o modo de funcionamento geral nos diferentes sectores , devendo referir caractersticas do trabalho em equipe e por brigadas, a organizao hierrquica, os pontos de articulao entre os sectores, designadamente ao nvel da recepo e andares e as e as responsabilidades dos profissionais neste domnio;
Caracterizar os perfis profissionais dos trabalhadores dos servios de recepo e andares, referindo as respectivas competncias profissionais, as exigncias especficas de cada profisso dos pontos de vista fsico, intelectual, cultural, tico, de apresentao e postura pessoal e as exigncias de formao e formas de progressividade nas carreiras; Descrever Referir

disponibilidade para aceitar e cumprir as exigncias profissionais e integrar-se no respectivo contexto scio-profissional.

Evidenciar

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS)


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas designadamente no que respeita s exigncias especficas da respectiva actividade profissional. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita s competncias exigncias profissionais. 4. Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Caractersticas scio-profissionais da actividade profissional no sector da

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PERFIL DE FORMAO

hotelaria ao nvel da legislao , da organizao do trabalho da estrutura hierrquica; A Legislao geral do trabalho sobretudo no que respeita aos aspectos fundamentais das relaes laborais; Modo de funcionamento e organizao do trabalho nos estabelecimentos hoteleiros e respectivos sectores ou servios; Caractersticas fundamentais dos perfis profissionais (atribuies, funes e competncias gerais) dos profissionais dos servios de alojamento, designadamente no que respeita ao recepcionista, chefe de recepo, governante/a, empregado/a de andares, e pessoal da portaria (porteiro, trintanrio e mandarete) e respectivas exigncias de formao e desenvolvimento de carreiras.

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MDULO 22

COMPETNCIAS DE EMPREGABILIDADE

ITINERRIOS DE FORMAO:
RECEPCIONISTA DE HOTEL EMPREGADO DE ANDARES

DURAO DE REFERNCIA:
35 HORAS

PRE-REQUISITOS:
Escolaridade 12. Ano Mdulos anteriores:. Os Servios de Alojamento hoteleiro como rea de negcio (13); Os servios de alojamento hoteleiro como rea de trabalho (21).

OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Desenvolver qualidades pessoais indispensveis sustentao da sua empregabilidade. Nas seguintes condies: a descrio de um caso de um trabalhador que cometeu alguns erros no seu emprego, foi despedido e vai entrar num novo emprego;
Em Perante

dilogo com um colega ou em grupo.

Satisfazendo os seguintes critrios de avaliao:


Analisar a situao, verificar o que o trabalhador fez de incorrecto e identificar o que deve fazer para integrar-se e manter-se no seu novo emprego, devendo referir:

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PERFIL DE FORMAO

A- s diligncias a efectuar para conhecer as caractersticas da organizao mencionando recolha de documentos ,entrevistas com hierarquia ,conversas com colegas etc., tendo em vista conhecer as normas especficas da empresa sobre organizao dos servios e exigncia em relao ao pessoal; - Que competncias scio-profissionais transversais dever praticar e desenvolver ,devendo mencionar e caracterizar, pelo menos, a responsabilidade, adaptabilidade, autonomia, iniciativa; - Que valores de cidadania e tico profissionais dever respeitar e prosseguir, devendo mencionar e caracterizar, pelo menos os seguintes: respeito pelos colegas, pela hierarquia, e pela empresa e os seus bens , responsabilidade em produzir, ser empenhado e eficiente no desenvolvimento do trabalho , ser cuidadoso e rigoroso no cumprimento das normas tcnicas e de higiene e segurana, ser respeitador das normas disciplinares de assiduidade e pontualidade, ser exigente com a qualidade do trabalho realizado; - Os procedimentos a adoptar para auto-valorizao e actualizao profissional e as principais tcnicas a adoptar para a pesquisa, recolha e organizao dos elementos conducentes s finalidades pretendidas. uma troca de ideias sobre competncias e valores profissionais, evidenciando reconhecer a importncia das competncias scio-profissionais, acreditar nos valores tico profissionais e manifestar disponibilidade para cumpri-los.
Desenvolver

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS)


No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas designadamente no que respeita s exigncias especficas da respectiva actividade profissional. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita ao conhecimento das competncias scioprofissionais transversais , dos valores tico-profissionais e disposio para pratic-los.

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PERFIL DE FORMAO

4. Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Procedimentos de integrao no servio da empresa empregadora: conhecimento da organizao e regras especficas recolha de orientaes comerciais, protocolares e outras para o desenvolvimento do servio etc.; Conceitos de produtividade e de rentabilidade; Estratgias de auto desenvolvimento e valorizao pessoal e profissional; Caractersticas e importncia das competncias scio-profissionais transversais e dos valores de cidadania e profissionalidade; Importncia da tica profissional, ao nvel das atitudes e, comportamentos; Procedimentos de valorizao pessoal e actualizao profissional: Saber onde encontrar informao sobre a especialidade, como recolh-la, organiz-la e utiliz-la.

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COMISSO TCNICA DO PROJECTO:


Em representao do IQF: Ana Cludia Valente (2004), Elsa Caramujo (2004), Ana Canelas (2005), Vera Beleza (2005); Em representao da DGFV: Maria Joo Alves (2004 e 2005), Arminda Coutinho (2004 e 2005); Em representao do IEFP: Carlos Fonseca (2004), Ana Tonilhas (2004), Snia Martins (2005), Olvia Matos (2005); Em representao do INFTUR: Ana Bela Antunes (2004 e 2005), Accio Duarte (2004 e 2005); Consultor externo: Lus Faria Vieira (2004 e 2005) Secretariado: Snia Gonalves (2004 e 2005) COORDENAO: ACCIO DUARTE. LISTA DE CADERNOS: 1. Empregado de Mesa 2. Empregado de Bar 3. Assistente Tcnico de Restaurao 4. Cozinheiro 5. Pasteleiro-Padeiro 6. Assistente Tcnico de Cozinha-Pastelaria 7. Chefe de Mesa 8. Chefe de Bar 9. Chefe de Cozinha 10. Chefe de Pastelaria-Padaria 11. Director de Restaurao 12. Recepcionista de Hotel 13. Empregada de Andares 14. Chefe de Recepo 15. Governanta de Hotel 16. Recepcionista de Turismo 17. Tcnico de Agncias Tursticas 18. Animao Turstica 19. Metodologia

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