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CAPITULO II:
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Bases para el Diseo de una mejora de Calidad de los Servicios.

La implantacin de cualquier Programa de mejora de la Calidad, necesidad de la

mayora de las Empresas que operan para el Turismo en este momento, debe estar basado en el aseguramiento y mejora de los servicios, con la finalidad de alcanzar resultados positivos en todos sus indicadores.

La responsabilidad de la implantacin y aplicacin de un Programa de mejora de la Calidad, debe recaer en los grupos de calidad que debe existir en las instalaciones (segn orientaciones de la Casa Matriz), pero adems debe participar de forma consciente todos los trabajadores de la organizacin.

La implantacin de un Programa de mejora de la Calidad tiene grandes ventajas, ya que posibilita a la organizacin asegurar la promocin del mejoramiento continuo de la calidad, el cual ampla la capacidad de la organizacin para competir en el mercado y la oportunidad a sus miembros de demostrar su competencia.

Para la Propuesta de este Programa de mejora de Calidad, tomamos como referencia los elementos que aparecen en el esquema 2.1

Esquema 2.1: Referencias para la propuesta del Programa de mejora de Calidad.

REFERENCIAS

ESCUELAS DE LA CALIDAD CREACIN INSTRUMENTACIN

DIAGNOSTICO DE LA SITUACIN

NC ISO 9000-4: 2000

ACTUAL

INVESTIGACION

Marquardt, D.W. ISO 9000: Una Norma Universal de Calidad, Management Review, Enero 1992 ISO/DIS 9001, Sistema de Gestin de Calidad, Sitio Web consultado: http://www.iso.chhttp:www.isotc.176.org

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Las Escuelas de la Calidad nos sirvieron de base para analizar toda la bibliografa referente al tema y as definir los elementos que seran incorporados al sistema. La aplicacin de un Diagnostico se hace imprescindible cuando se va a implementar un Programa de Calidad para tener una medida de los elementos del sistema que presentan mayor dificultad y sobre las cuales se debe mayor nfasis, lo mismo sucede con las NC ISO 9000-4: 2000
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2.1:

Elementos generales del Diagnstico de la Calidad Tomando en cuenta todos estos elementos, podemos definir los factores claves

del Programa de la Calidad propuesto, los que aparecen reflejados en el esquema 2.2. Esquema 2.2: Factores claves del Diagnstico de la Calidad.
FACTORES CLAVES

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

INTERFACE CON EL CLIENTE

ESTRUTURA DEL SISTEMA DE CALIDAD

PERSONAL Y RECURSOS MATERIALES

Como se muestra en el esquema anterior, el centro del sistema est representado por el cliente, cuya satisfaccin slo podr lograrse cuando existe armona en los factores claves, por que el cliente es la persona ms importante para cualquier negocio y no depende de la organizacin, sino que la organizacin depende de l.

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2.1.1: Responsabilidad de la Direccin

Dentro de la responsabilidad de la direccin se analizan las cuatro funciones principales que deber ejecutar la direccin de la organizacin para la correcta

implantacin del programa, como se muestra en el esquema 2.3.

Esquema 2.3: Responsabilidad de la Direccin.

POLTICA DE LA CALIDAD OBJETIVO DE LA CALIDAD

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

RESPONSABILIDAD
Y AUDITORIA

REVISIN
DEL SISTEMA POR LA DIRECCION

1. La Poltica de la Calidad deber ser un documento donde se establezcan todas las directrices y objetivos generales relativos a la calidad del servicio, expresado formalmente por la direccin con relacin a los siguientes aspectos:

Grado del servicio que se va a ofrecer; Imagen y reputacin en cuanto a su calidad; Objetivos de la calidad para el servicio; Enfoque a adoptar para cumplir sus objetivos; Papel del personal responsable para aplicar la poltica de calidad; Otros aspectos.

Oficina Territorial de Normalizacin de Pinar del Ro.

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2. Los objetivos de la calidad expresarn las metas hacia las cuales se dirigen las actividades relacionadas con la calidad, las que deben incluir: Satisfaccin del cliente que sea consecuente con las normas y tica profesional del servicio; Mejoramiento continuo del servicio; Brindar consideracin a los requisitos de la sociedad y el medio ambiente; Eficiencia en la oferta del servicio.

3. La responsabilidad y la autoridad general y especfica deber estar explcitamente definida para todo el personal cuyas actividades influyen en la calidad del servicio, incluyendo el aseguramiento de la actividad en las relaciones con el cliente en todas las interfases.

El alcance del Programa de Calidad abarca todas las funciones de la entidad y requiere la participacin, el compromiso y la interrelacin de trabajo efectivo de todo el personal para conseguir el mejoramiento sistemtico de la calidad en el servicio.

4. La revisin del programa por la direccin de la entidad deber realizarse peridicamente con el fin de determinar su adecuacin y efectividad para aplicar correctamente la poltica de calidad y alcanzar sus objetivos. Las revisiones se realizarn por los miembros apropiados de la direccin. Debern ser evaluaciones bien estructuradas e integrales que incluyan:

Funciones del servicio; Resultados de auditorias internas al Programa de Calidad propuesto; Derivadas por cambios de tecnologas, estrategias y otros.

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2.1.2: 3Personal y Recursos Materiales.

Dado que el personales el recurso ms importante de cualquier organizacin empresarial ya que su comportamiento y desempeo influye directamente en la calidad del servicio, es considerado como otro de los factores claves dentro del sistema.

En el esquema 2.4 se muestran los tres elementos principales que deben ser perfeccionados para la implantacin y seguimiento del programa.

Esquema 2.4: Elementos del personal.

PERSONAL

MOTIVACION

ESTRENAMIEN TO
Y

COMUNICACION

La motivacin consiste en descubrir y aplicar los estmulos que son necesarios para inducir a los empleados a desempear sus tareas asignadas de determinado modo. Como estmulo para la motivacin del personal, la Direccin de la entidad debe:

Seleccionar al personal sobre la base de sus capacidades para satisfacer especificaciones definidas de trabajo;

Proporcionar un ambiente laboral que promueva la excelencia y una relacin de trabajo segura;

Utilizar el potencial de cada miembro mediante mtodos de trabajos constantes y creativos, y oportunidades de participacin;

Asegurar que los objetivos y las tareas sean entendidos, incluyendo cmo estos afectan la calidad;

Calidad del Servicio al Cliente y Gestin de reclamaciones, Manuel Rey Moreno. Deming, W. E. Salida de la Crisis, Ed. Daz de Santos, Espaa, 1985

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Estimular los aportes que mejoren la calidad otorgando el reconocimiento y el incentivo correspondiente;

Evaluar peridicamente los factores que motivan al personal a ofrecer el servicio con calidad;

Poner en prctica la planificacin y desarrollo de cursos para todo el personal; Establecer acciones planificadas para actualizar las habilidades de todo el personal.

El entrenamiento y desarrollo no es otra cosa que la educacin que lleva la conciencia a la necesidad del cambio hacia el mejoramiento de la calidad y proporciona el medio a partir del cual este puede llevarse acabo, por lo que debe tenerse en cuenta lo siguiente:

a) Entrenamiento del personal dirigente en direccin de la calidad; b) Educacin de todo el personal en: Poltica de la calidad de la entidad; Sus objetivos de calidad; Conceptos de satisfaccin del cliente.

c) Programa de conciencia por la calidad: Cursos a nuevos trabajadores; Programas de perfeccionamiento.

d) Entrenamiento de todo el personal en: Control de proceso de servicio; Proceso de solucin de problemas; Trabajo en grupos; Comunicacin.

e) Evaluar cuidadosamente los requisitos del personal para proponer su entrenamiento; f) Evaluacin del desempeo del personal para valorar sus necesidades de desarrollo y su potencial; g) Comprobar que el personal ha recibido la capacitacin adecuada.

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El elemento de comunicacin constituye tambin un aspecto de gran importancia y significado dentro del personal para la implantacin exitosa del sistema, ya que todo el personal de la organizacin, especialmente aquel que est directamente relacionado con el cliente, debe tener un adecuado conocimiento y habilidad en materia de comunicacin, de ello depender tambin la percepcin de los clientes respecto al servicio.

La comunicacin efectiva con los clientes deber incluir: Una descripcin del servicio, su alcance, su disponibilidad y tiempo de prestacin; Explicar las interrelaciones entre el servicio, la prestacin y el costo; Explicar al cliente el efecto de cualquier problema, y cmo se resolver en caso de surgir; Asegurar que el cliente est al tanto de la contribucin que puede hacer con respecto a la calidad del servicio; Ofrecer facilidades adecuadas y fcil acceso para la comunicacin efectiva; Determinar la relacin entre el servicio brindado y las necesidades reales del cliente; Otros.

La comunicacin sistemtica dentro del grupo de la organizacin deber ser tambin un rasgo caractersticos de todos los niveles de direccin. Los mtodos de comunicacin podrn incluir: Contactos con la direccin; Reuniones de intercambio de informacin; Informacin documentada; Instalacin de tecnologa de informacin; (Un sistema de informacin apropiado es una herramienta esencial para la comunicacin).

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2.1.3- 4Estructura del Diagnstico de la Calidad

Los elementos del Diagnstico de la Calidad se estructuran como aparecen en el esquema 2.5 para establecer un control y aseguramiento adecuado durante todos los procesos operacionales que afectan la calidad del servicio.

Esquema 2.5: Estructura del Diagnstico de la Calidad.

CONTROLES INTERNOS DE CALIDAD

ESTRUCTURA
DEL DIAGNOSTICO DE CALIDAD

DOCUMENTACION

REGITROS

El Diagnstico de la Calidad debe hacer nfasis en las acciones preventivas para impedir la ocurrencia de problemas, a la vez que conserva la capacidad de responder y corregir los fallos que tengan lugar.

Los controles internos aparecen reflejados en el esquema por la necesidad de realizar peridicamente comprobaciones a la aplicacin y efectividad del Programa de Calidad de la organizacin y su correspondencia con la calidad del servicio.

Estos controles debern ser planificadas, realizadas y registradas de acuerdo con procedimientos documentados y por el personal competente, que sea independiente a las actividades o reas especficas de la entidad objeto del control.
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Jurn, J. M. Jurn y el Liderazgo para la Calidad, Ed. Daz de Santos, Espaa, 1990 Jurn, J. M. Aplicacin Universal a la Administracin de la Calidad, Executive Excellence, May 1989;

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Las conclusiones de los controles sern documentados y presentados a la direccin de la organizacin, para que sean tomadas las acciones correctivas necesarias.

La documentacin y los registros sern la forma de identificar, recopilar, conservar, mantener y permitir la disponibilidad de los documentos y registros de calidad que sean necesarios.

La documentacin permitir seguir de cerca la obtencin de la calidad del servicio y los registros sern los suficientes para demostrar el logro de dicha calidad.

Tanto la documentacin como los registros, sern requisitos importantes para la comprobacin del funcionamiento eficiente del Programa de Calidad. 2.2- 5Elementos Operativos del Diagnstico de la Calidad.

La calidad del servicio est determinada por el funcionamiento de todos los procesos del servicio, incluyendo las acciones resultantes vinculadas con el retroalimentacin que contribuye a su mejoramiento.

Se denominan elementos Operativos del Diagnstico de la Calidad aquellas operaciones definidas dentro de un proceso de servicio (ciclo). La seleccin de los Elementos Operativos apropiados y la extensin con la cual son adoptados y aplicados por una organizacin, depende de factores como los que contemplan la ISO 9000-4 tales como:

Proceso de Marketing: Anlisis del mercado y calidad en la investigacin; Obligaciones del consumidor; Informes del servicio; Calidad de la publicidad.

Raynor, M.E. La Certificacin ISO, Quality, Mayo 1993. Dortman, R. Y Steiner, P. O. Publicidad ptima y Calidad ptima, American Economic Review, December, 1954

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Proceso de Diseo: Responsabilidad de diseo; Especificaciones del servicio; Especificaciones de Control de la Calidad; Revisin del Diseo; Validacin de las especificaciones del servicio; Cambios de el diseo.

Presentacin del Servicio: Evaluacin de la calidad del servicio; Estado de servicio; Acciones correctivas para la no conformidad del servicio.

Anlisis y mejoramiento del funcionamiento del servicio: Recopilacin y anlisis de datos; Mtodos estadsticos; Mejoramiento de la calidad del servicio.

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Todos estos elementos se integran en el esquema 2.6 que representa el Ciclo de la Calidad del Servicio:

Esquema 2.6: Ciclo de la Calidad del Servicio.

ORGANIZACIN DE SERVICIO

Especificaci n
Cliente-Proveedor del servicio

Proveedor-Cliente

Esque ma del
servicio

Proces o
de

Especificacin de la prestacin del servicio

Necesidad
del servicio

Proces o
del

Especificaci n
de la prestacin

Proceso de
prestacin del servicio

Resultad os del
servicio

Anlisis y
Mejoramiento del desarrollo

Evaluacin por el
proveedor
Evaluacin por el Cliente