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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA

ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO


PROFESSOR RENATO FENILI

1
Professor Renato Fenili www.pontodosconcursos.com.br

Prezado(a) amigo(a) concursando (a),


Iniciamos aqui nossa jornada rumo a um excelente desempenho nas
questes de Noes de Administrao Pblica, no concurso para Analista
Juricirio !rea Administrati"a do #ribunal $e%ional do #rabalho da &'
$e%io( #enho total certe)a de que estas aulas podero aproxim*lo da to
desejada apro"ao, por dois moti"os(
Primeiramente, eu esta"a no seu lu%ar h quase cinco anos( +studa"a
para o concurso de Analista ,e%islati"o atribuio material e patrim-nio, da
./mara dos 0eputados( +ram mais de 1 mil candidatos para apenas &&
"a%as( + 2oi a primeira "e) que ti"e contato com o material do Ponto dos
.oncursos( No ti"e tempo, e no "i moti"o de estudar por outras 2ontes as
mat3rias de A45, Administrao Pblica, Administrao de 6ateriais e 0ireito
.onstitucional( $esultado7 conse%ui a apro"ao em 89 lu%ar( .omea da:
minha crena pela seriedade do material que disponibili)amos aqui(
5utro moti"o 3 direto7 comprometi*me pessoalmente com a misso de
ajud*lo(
6eu nome 3 $enato $ibeiro 4enili, sou natural de ;o Paulo e tenho <<
anos( Atualmente sou Analista ,e%islati"o atribuio t3cnico em material e
patrim-nio, na ./mara dos 0eputados( Antes disso, 2ui 52icial da 6arinha do
=rasil, ser"ia embarcado em na"io, tendo exercido o car%o de .he2e de
6quinas por cerca de dois anos( 4a)ia cerca de &>? dias de mar por ano, o
que no me deixa"a alternati"a a no ser estudar so)inho((( no era 2cil@
=om, 2eitas as apresentaes, creio que seja hora de comearmos o
estudo( A Aesto Pblica, apesar de no ser uma das disciplinas mais
BdensasC que encontramos em concursos pblicos, tem suas
particularidades, capa)es de pe%arem os desa"isados de Bcalas curtasC(
#rata*se de uma disciplina que elucida muito do 2uncionamento
administrati"o dos %o"ernos 2ederal, estadual e municipal, em especial
abordando t3cnicas %erenciais exausti"amente empre%adas no setor pri"ado,
mas que se de"em moldar Ds normas le%ais do /mbito pblico(
Eejamos como ser a estrutura do curso7

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AULA CONTE!O
" Con#erg$ncias e di#erg$ncias entre a gest%o p&b'ica e a
gest%o pri#ada.
( Caracter)sticas b*sicas das organiza+,es -ormais
modernas. tipos de estrutura organizaciona', natureza,
-ina'idades e crit/rios de departamenta'iza+%o.
0 Processo organizaciona'. p'ane1amento, dire+%o,
comunica+%o, contro'e e a#a'ia+%o.
2 3est%o de resu'tados na produ+%o de ser#i+os p&b'icos.
3est%o da 4ua'idade. e5ce'$ncia nos ser#i+os p&b'icos.
A#a'ia+%o da 3est%o P&b'ica 6 Programa Naciona' de 3est%o
P&b'ica e !esburocratiza+%o. Crit/rios de a#a'ia+%o da
gest%o p&b'ica.
7 3est%o estrat/gica. Neg8cio, miss%o, #is%o de -uturo,
#a'ores. !iagn8stico organizaciona'. an*'ise dos ambientes
interno e e5terno. 9ndicadores de desempen:o. Tipos de
indicadores. ;ari*#eis componentes dos indicadores<
p'ane1amento estrat/gico, t*tico e operaciona'.
= 3est%o por Processos. 3est%o por Pro1etos. 3est%o de
contratos.
> Comunica+%o na gest%o p&b'ica e gest%o de redes
organizacionais.
? 3est%o de pessoas do @uadro pr8prio e terceirizadas.
3est%o de desempen:o.
A Be#is%o em e5erc)cios.


0e modo %eral, podemos di)er que a pro%ramao do edital, no que se
re2ere D Administrao Pblica, 3 "asta e muito "oltada Ds prticas e Ds
2erramentas de %esto atualmente le"adas a cabo nos di"ersos pblicos(

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A aula de hoje ser menos densa do que as demais de nosso curso( #rata*
se de uma au'a demonstrati#a, na qual ser trabalhado o conceito de
qualidade, bem como as 2acetas da implantao de um Pro%rama de
Fualidade no setor pblico(

9CPOBTANTED
+sta aula, por ser apenas demonstrati"a, possui menos exerc:cios do
que as demais do curso( +m %eral, iremos trabalhar de >? a <? questes por
aula, oGH
5s contedo desta aula poder ser repetido ao lon%o de nosso curso,
em especial quando abordarmos o tIpico Aesto de Fualidade Jaula ?KL

4eita esta introduo, "amos ao trabalho@

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9. 4UAL9!A!E NA A!C9N9ETBAFGO PHL9CA

". 4ua'idade. conceito e e#o'u+%o :ist8rica

Msamos o termo BqualidadeC nas mais di"ersas situaes( 0esejamos
qualidade de "ida, queremos estudar por materiais de qualidade, buscamos
alimentos de qualidade, para nos mantermos saud"eis(
+stando a busca por qualidade to arrai%ada em nossas "idas, 3 de se
esperar que este conceito seja ao menos intuiti"o D sociedade( 0e 2orma
%eral, 3 poss:"el a2irmar que a qualidade 3 um atributo intimamente
relacionado com a satis2ao do cliente, sem nos esquecermos de que
satis2ao 3 uma resultante emocional, que "aria de indi":duo para indi":duo(
5 quadro abaixo apresenta uma compilao de de2inies do conceito
de qualidade, se%undo autores entendidos como clssicos Jou, como so
chamados, B%urusCL nessa rea(

AUTOBEE CLIEE9COE EOHBE 4UAL9!A!E
AUTOB !EJ9N9FGO !E 4UAL9!A!E
Nilliam +dOards !eming
Arau pre"is:"el de uni2ormidade e
con2iabilidade a baixo custo, estando adequado
ao mercado( Jen2oque no "alor a%re%ado P
2abricaoL
Joseph 6( Kuran
Adequao ao uso Jdesempenho do produto P
ausQncia de de2iciQnciasL Jen2oque no produto
P no usurioL
Armand Jeigenbaum
#odas as caracter:sticas de marGetin%, projeto,
manu2atura e manuteno do produto e do
ser"io, atra"3s das quais um produto ou
ser"io ir satis2a)er as expectati"as do cliente
2inal( Jen2oque no usurio 2inalL
Philip CrosbL
.on2ormidade Rdo produto ou ser"ioS com
suas especi2icaes t3cnicas( Jen2oque na
2abricaoL
Taoru 9s:iMawa
Percepo e satis2ao das necessidades do
mercadoU adequao ao uso dos produtos e
homo%eneidade Jbaixa "ariabilidadeL dos

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AUTOBEE CLIEE9COE EOHBE 4UAL9!A!E
AUTOB !EJ9N9FGO !E 4UAL9!A!E
resultados do processo( Jen2oques mltiplosL

Para Aar"in J>??>L, os di"ersos conceitos de qualidade podem ser
a%rupados em cinco categorias distintas, de acordo com o en2oque
predominante( ;o elas7


+m termos histIricos, o 2oco da busca por qualidade nas or%ani)aes
remonta, de 2orma mais si%ni2icati"a, da $e"oluo Industrial, a partir da
qual o crescimento exponencial da produo demandou uma preocupao
com as caracter:sticas daquilo que se produ)ia( A2inal, a m con2ormidade de
produtos 2inais com aquilo que 2ora projetado seria tradu)ida em preju:)o(
Assim, num primeiro momento, o controle de qualidade era 2eito por
inspees dos produtos, em unidades administrati"as "oltadas unicamente a
este 2im(
Qualidade a "excelncia nata", absoluta e
reconhecida universalmente, mas no possvel
mensur-la.Enfoue comum com rela!o a obras de
arte.
Enfoue
#ranscendental
Qualidade uma varivel bem definida e
mensurvel, com tra!os refletidos nas
caractersticas do produto.
Enfoue no
produto
Qualidade sub$etiva, baseada nos olhos do
cliente, ou se$a, em suas preferncias e necessidades
pessoais.
Enfoue no
usurio
Qualidade a "conformidade com as
especifica!%es". &ma ve' definidas as especifica!%es
tcnicas, possvel mensurar a ualidade.
Enfoue na
fabrica!o
Qualidade definida em fun!o de custo-benefcio.
(onsidera-se o desempenho, mas tambm o custo
para tanto.
Enfoue no valor

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No entanto, o controle de qualidade e"oluiu si%ni2icati"amente ao lon%o
do s3culo VV( Aar"in J>??>L identi2ica @uatro distintas Neras da
@ua'idadeO.

EBAE !A 4UAL9!A!E (3AB;9N, (PP()
"Q. EBA !A 9NEPEFGO
No in:cio do s3culo VV, "i%orando nas 2bricas a Administrao .ient:2ica de
#aWlor, a e2iciQncia or%ani)acional era re2letida na produo em massa(
Nesta 3poca eram rar:ssimas as empresas que apresenta"am um
departamento "oltado para o controle de qualidade( Ao in"3s disso, ha"ia
inspetores espec:2icos, espalhados pelos di"ersos setores de produo, que
2a)iam suas "eri2icaes unicamente no que di) respeito aos produtos Je no
ao processo, por exemploL(
;omente apIs a Primeira Auerra o controle de qualidade passa a ser um
setor independente nas or%ani)aes, mas sua tare2a permanece "oltada D
inspeo, identi2icando, quanti2icando e substituindo os produtos de2eituosos
e sancionando os BculpadosC(
(Q. EBA !O CONTBOLE EETATRET9CO
.om o crescimento da produo, o modelo baseado na inspeo passa a
assumir custos operacionais insuport"eis( No entanto, na d3cada de <?,
"islumbrou*se uma soluo, ao lidar*se com problemas de controle de
qualidade na empresa norte*americana Bell Telephone.
A alternati"a era aplicar princ:pios estat:sticos, reconhecendo*se que uma
"ariao dos atributos de um produto com relao Ds suas especi2icaes
era al%o inerente aos processos industriais( =asta"a de2inir limites
estat:sticos para essas "ariaes(
.he%a*se D ;e%unda Auerra e no"os procedimentos estat:sticos so
desen"ol"idos, em especial testes de amostra%em em indstrias de
armamentos( Xou"e melhora do controle de qualidade, que re2letiu na
%esto7 passa*se a utili)ar aes correti"as nas causas dos problemas de
qualidade Jmo de obra, equipamentos, mat3ria prima etc(L(
0Q. EBA !A 3ABANT9A !A 4UAL9!A!E
ApIs a ;e%unda Auerra 6undial, os bens para a sociedade ci"il eram muito
escassos, j que por anos os in"estimentos 2oram e2etuados em sua maior
parte na indstria b3lica(
Assim, "isando a suprir uma sociedade carente de bens e ser"ios, as
empresas acelera"am sua produo, no intuito de %arantir uma 2atia maior

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EBAE !A 4UAL9!A!E (3AB;9N, (PP()
do mercado( .om toda essa pressa, a qualidade era ne%li%enciada(
A carQncia por um controle e2eti"o de qualidade, somada ao %rande
desen"ol"imento tecnolI%ico e industrial das d3cadas de Y? e 8?, trouxeram
D tona uma s3rie de no"as aborda%ens sobre a qualidade, transcendendo a
produo 2abril e alcanando a %esto em si7 hou"e a quanti2icao dos
custos de pre"eno de de2eito, bem como a expanso da pre"eno para
as ati"idades de projeto de produto e do processo(
2Q. EBA !A 3EETGO !A 4UAL9!A!E TOTAL
+ste per:odo iniciou*se a partir da d3cada de 1?, como uma resposta das
empresas norte*americanas D in"aso em seus mercados de produtos
japoneses de alta qualidade(
+sta +ra en%loba as caracter:sticas dos trQs per:odos anteriores,
de2endendo, ainda, a aplicao da qualidade em todas as ati"idades 2eitas
na or%ani)ao, em todas as suas reas e n:"eis Jcompras, 2inanas,
"endas, rea jur:dica etc(, e no somente no setor de produoL(
A preocupao com a qualidade torna*se estrat3%ica, preocupando*se
sobremaneira com a satis2ao do cliente( Nesta +ra, sistemas
in2ormati)ados so aplicados para a medio de indicadores de desempenho
pautados na busca pela qualidade, se%undo metodolo%ias espec:2icas Jp( ex(
Balanced ScorecardL(

". (9A!EE S CJA S (P"P) !e acordo com 3ar#in, a @ua'idade
e#o'uiu em etapas por @uatro per)odos distintos, tendo -oco
di-erenciado em cada um desses per)odos. No primeiro per)odo
o -oco era a inspe+%o< em seguida, o contro'e estat)stico da
@ua'idade< a terceira -ase tin:a por -oco a garantia da
@ua'idade< e, por &'timo, o per)odo atua' @ue prioriza a gest%o
estrat/gica da @ua'idade. O @ue representa a terceira -ase da
@ua'idade, de acordo com 3ar#inT
a) A garantia da @ua'idade representa o per)odo em @ue a
@ua'idade, at/ ent%o uma discip'ina restrita e baseada na
produ+%o -abri', passa a ter ap'ica+,es mais amp'as para o
gerenciamento.
b) O 'e#antamento de dados e in-orma+,es para mensurar a
pre#isibi'idade dos erros no ambiente de manu-aturas #isando a
sua redu+%o.

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c) Joi a -ase de introdu+%o da gest%o de sistemas de software
para medir a e#o'u+%o dos padr,es de contro'e e desempen:o
atra#/s da metodo'ogia Balanced Scorecard.
d) A satis-a+%o do c'iente e a re#o'u+%o dos costumes tornamU
se -atores preponderantes para garantir a @ua'idade dos
produtos e ser#i+os o-erecidos.
Nesta questo, a banca exi%e do candidato o conhecimento das
caracter:sticas principais das eras da qualidade, se%undo Aar"in J>??>L( 5
enunciado restrin%e*se D terceira era, ou seja, a +ra da Aarantia da
Fualidade(
;e%uem os comentrios Ds alternati"as7

aL Nas eras anteriores Jinspeo e controle estat:sticoL, a preocupao
com a qualidade era "oltada ao ambiente das 2bricas( ;omente apIs a
;e%unda Auerra 6undial, na chamada +ra da Aarantia da Fualidade, hou"e
a extrapolao para outras reas da %esto( A alternati"a est correta(
bL A mensurao da pre"isibilidade JZ probabilidadeL de erros,
restrin%indo*se ao ambiente de manu2aturas, 3 inerente D +ra do .ontrole
+stat:stico( A asserti"a est errada(
c e dL .omo "imos no quadro anterior, tanto a introduo de sistemas
in2ormati)ados para a2erir indicadores de desempenho quanto a preocupao
da satis2ao do cliente como norteador da qualidade so caracter:sticas da
+ra da Aesto da Fualidade #otal( Ambas as alternati"as esto erradas(
$esposta7 A

ApIs essa discusso pr3"ia sobre o conceito de qualidade, 3 hora de
apresentar uma de2inio atual que possa %uiar nosso estudo(
Mma de2inio satis2atIria de qualidade 3 apresentada pela American
Society for Quality
1
JZ ;ociedade Americana para a Fualidade, A;FL, uma
comunidade %lobal 2undada em &[K8 e "oltada aos estudos e D pesquisa
sobre a implementao de sistemas de qualidade em or%ani)aes7

4ua'idade Z termo subjeti"o, para o qual cada pessoa, ou setor Rda
or%ani)aoS, tem a sua prIpria de2inio( +m sua utili)ao t3cnica, a
qualidade pode ter dois si%ni2icados7

1
Definio apresentada no peridico Quality Progress, 1992, de publicao da A!"

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&( As caracter:sticas de um produto ou ser"io que do suporte D sua
habilidade em satis2a)er requisitos especi2icados, necessidades impl:citas ou
declaradas Rexpl:citasSU
>( Mm produto ou ser"io li"re de de2iciQncias(

Al%uns pontos desta de2inio merecem destaque7
aL a qualidade 3 sempre re2erente a um produto ou ser"ioU
bL a de2inio de qualidade 3 sempre pessoal J"aria de indi":duo
para indi":duoL, j que est relacionada D satis2ao de suas
necessidades( No entanto, j que estamos lidando com
or%ani)aes "oltadas D satis2ao das necessidades de seus
clientes Jinmeros indi":duosL, h de se 2a)er uso do conceito de
qualidade em sua utili)ao t3cnica, capa) de en%lobar as
B"ariaes indi"iduaisCU
cL dois so os si%ni2icados de qualidade7
i( @ua'idade t/cnica V atendimento Dquilo que 2oi
especi2icado, estando o produto ou o ser"io li"re de
de2iciQncias( Mma l/mpada 8?N no pode apresentar
potQncia maior ou menor da especi2icada( 0a mesma
2orma, apIs a reali)ao de limpe)a de um espao 2:sico,
no de"e ha"er acmulo de poeira(
ii( @ua'idade :umana V satis2ao das necessidades
impl:citas e expl:citas do cliente( Mm exemplo seria um
indi":duo cujo celular no est 2uncionando bem( ;ua
necessidade expl:cita JdeclaradaL 3 a aquisio de um no"o
celular( Ao entrar em uma loja para e2etuar a compra,
depara*se com outro celular, muito mais a"anado
tecnolo%icamente, com recursos que o indi":duo
desconhece( No entanto, o maior potencial de prestao de
ser"ios do no"o aparelho 3 uma necessidade impl:cita,
ainda no percebida pelo cliente(

(. A 9mp'anta+%o de um Programa de 4ua'idade

5 objeti"o na implantao de um Pro%rama de Fualidade, de 2orma
%eral, corresponde D obteno de produtos e ser"ios com atributos que
sejam capa)es de ampliar a satis2ao dos clientes(

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0entre os aspectos gerais que de"em ser considerados na
implantao de um Pro%rama de Fualidade, podemos citar7
2oco nos clientes internos e nos usurios Jclientes externosL,
"isando D sua satis2ao e D sua 2ideli)ao D or%ani)ao( +ste
3 considerado o princ:pio central da %esto da qualidadeU
2oco na e2iciQncia
>
, ou seja, em empre%ar os recursos com a
melhor relao custo*bene2:cio( +m outras pala"ras, objeti"a*se
a eliminao de desperd:cios(
melhoria cont:nua dos processos, atra"3s de ciclos de qualidade
Jcomo o P0.A, por exemplo, a ser "isto mais adiante nesta
aulaLU
no aceitao de erros, tomando*se constantemente medidas
para minimi)*losU
atendimento Ds demandas espec:2icas dos clientes
Jcustomi)ao, sempre que poss:"elLU
comprometimento expresso e ati"o da cpula da or%ani)ao no
Pro%rama de Fualidade, bem como participao de toda a
equipe en"ol"ida( No de"e ha"er dele%ao do papel central
ocupado pela direo da or%ani)ao na %esto de qualidade(
;omente a partir dessa medida 3 que ha"er o en%ajamento de
todas as reas e colaboradores en"ol"idos(

+ste contedo 3 muito cobrado em concursos( Eejamos al%umas
questes7


(. (EEAJ S AJT 6 CTE S (PP=) 9ndi@ue a op+%o @ue comp'eta
corretamente a -rase a seguir.

Os programas de @ua'idade t$m como -oco as necessidades dos
.............., buscam a maior ................ dos processos, e#itando
............... CaracterizamUse pe'a ................ e ...............


2
$% processo & eficiente 'uando apresenta u%a relao ti%a do custo(benef)cio en*ol*ido" $% processo & eficaz
'uando, si%ples%ente, atin+e o ob,eti*o final esperado" -or fi%, u% processo & efetivo 'uando pro*oca os i%pactos
dese,ados no a%biente"

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a) c'ientes internos e e5ternos da organiza+%o S e-ici$ncia S
desperd)cios. S participa+%o de toda a e@uipe S me':oria
cont)nua.
b) -ornecedores S e-eti#idade S a repeti+%o de tare-as. S
:orizonta'iza+%o das estruturas organizacionais S mudan+as
dr*sticas.
c) acionistas S e-ici$ncia S desperd)cios. S subordina+%o Ws
decis,es da diretoria S me':oria cont)nua.
d) c'ientes internos da organiza+%o S e-ic*cia S :orizonta'iza+%o
das tare-as. S mudan+a -undamenta' dos processos S me':oria
cont)nua.
e) stakeholders S e-eti#idade S a repeti+%o de tare-as. S busca de
padr,es de desempen:o S mudan+as -undamentais.


.omo "imos, quando da implantao de um pro%rama de qualidade,
de"em ser considerados os clientes internos e externos ou, em ltima
inst/ncia, os stakeholders
3
da or%ani)ao( No se de"e restrin%ir a apenas
os 2ornecedores ou acionistas, por exemplo( Assim, lo%o na primeira anlise,
poder:amos descartar as alternati"as BbC, BcC e BdC(
Ainda, o que se busca mediante um pro%rama de qualidade 3 a maior
e2iciQncia nos processos( \ o que se pretende quando 2alamos em
Beliminao de desperd:ciosC, ou em Bmelhoria cont:nuaC( J com essa
anlise, eliminar:amos a alternati"a BeC, e che%ar:amos D concluso que a
alternati"a BaC est correta(
Apenas para complementar a resoluo, de"emos ter em mente que a
repetio de tare2as, os desperd:cios, a perda de tempo, entre outros
2atores, de"em ser e"itados a todo custo( 0a mesma 2orma, de"e*se buscar
a o en"ol"imento de todos Jcom especial comprometimento da cpula
or%ani)acionalL( Por "e)es isso pode ser obtido por meio da hori)ontali)ao
das estruturas or%ani)acionais, promo"endo uma %esto menos centrali)ada,
e mais participati"a(
$esposta7 A(


3
Stakeholders . todos a'ueles 'ue, direta ou indireta%ente, afeta% ou so afetados pelas ati*idades de deter%inada
or+ani/ao" o os funcion0rios, fornecedores, acionistas, o 1stado 2dado o seu car0ter nor%ati*o3 etc"

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0. (JCC S TCEUEP S (PP?) 9nc'uiUse como princ)pio centra' da
gest%o da @ua'idade.

a) Bedu+%o dos n)#eis :ier*r@uicos #isando W raciona'iza+%o dos
processos decis8rios e, assim, W e'e#a+%o gradua' da @ua'idade
de produtos e ser#i+os.
b) Es-or+o sistem*tico de tradu+%o de diretrizes estrat/gicas em
ob1eti#os e medidas tang)#eis, #isando W e'e#a+%o da
produti#idade e da @ua'idade de produtos e ser#i+os de uma
empresa.
c) E'e#a+%o da moti#a+%o do -uncion*rio por meio da amp'ia+%o
das tare-as, da sua #ariedade e das condi+,es ambientais,
#isando ao aumento da @ua'idade do traba':o em uma empresa
ou organiza+%o.
d) Ce':oria da @ua'idade do traba':o dentro da empresa por meio
da atribui+%o de maior responsabi'idade e 'iberdade de opini%o
para os -uncion*rios e reuni,es sistem*ticas @ue resu'tem em
medidas ino#adoras.
e) Joco nos c'ientes e usu*rios, identi-icando suas satis-a+,es e
insatis-a+,es, #isando manter a -ide'idade destes aos produtos
e ser#i+os -ornecidos pe'a empresa.

5 princ:pio central da %esto da qualidade, como "imos, 3 a
manuteno do 2oco nos clientes e usurios Jou cidadosL( Assim, a
alternati"a + est correta(
.omentrios Ds demais alternati"as7

aL redu)ir ou ampliar n:"eis hierrquicos ou, em outras pala"ras,
descentrali)ar ou centrali)ar, so opes de pol:tica de %esto que possuem,
como "imos na aula passada, prIs e contras( No se relacionam,
diretamente, com as diretri)es da %esto de qualidade( A alternati"a est
errada(
bL esta medida certamente est inserida na pol:tica de %esto de
qualidade or%ani)acional( 6as uma "e) que as diretri)es so elaboradas
tendo*se como ponto de partida o 2oco no cliente, a alternati"a no
corresponde ao princ:pio central da %esto de qualidade( A asserti"a est
errada(

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cL e dL um 2uncionrio moti"ado 3 essencial para a %esto de
qualidade( No entanto, sua moti"ao sI ser plenamente utili)ada se
hou"er diretri)es que, por sua "e), so elaboradas a partir do 2oco no cliente(
Ainda, a ampliao %en3rica de tare2as Jalternati"a cL pode no %erar
moti"ao, bem como so as melhorias cont:nuas e no os saltos ino"adores
Jalternati"a dL que esto mais relacionadas D %esto de qualidade( As
alternati"as esto erradas(
$esposta7 +

2. (JCC S CPEUBE S (PP?) A caracter)stica centra' dos mode'os de
gest%o baseados na @ua'idade tota' tem o -oco.

a) nos usu*riosSc'ientes dos produtos e ser#i+os.
b) no aper-ei+oamento cont)nuo do processo produti#o.
c) na me':oria do desempen:o, com base nas me':ores
pr*ticas dos competidores.
d) no aprendizado e ino#a+%o cont)nuos por meio da
e5peri$ncia.
e) no a'in:amento entre processos gerenciais e estrat/gias de
'ongo prazo.
;empre que a banca mencionar o Baspecto centralC ou o Bprinc:pio
centralC de sistemas ] pro%ramas de qualidade, de"emos ter em mente que
ela est re2erindo*se ao 2oco na satis2ao do cliente ]usurio ] cidado(
X "rios aspectos secundrios, e o candidato de"e tomar cuidado para
no cair nessa BarmadilhaC(
A alternati"a A est correta(












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4UEETXEE APBEEENTA!AE NEETA AULA

". (9A!EE S CJA S (P"P) !e acordo com 3ar#in, a @ua'idade
e#o'uiu em etapas por @uatro per)odos distintos, tendo -oco
di-erenciado em cada um desses per)odos. No primeiro per)odo
o -oco era a inspe+%o< em seguida, o contro'e estat)stico da
@ua'idade< a terceira -ase tin:a por -oco a garantia da
@ua'idade< e, por &'timo, o per)odo atua' @ue prioriza a gest%o
estrat/gica da @ua'idade. O @ue representa a terceira -ase da
@ua'idade, de acordo com 3ar#inT
a) A garantia da @ua'idade representa o per)odo em @ue a
@ua'idade, at/ ent%o uma discip'ina restrita e baseada na
produ+%o -abri', passa a ter ap'ica+,es mais amp'as para o
gerenciamento.
b) O 'e#antamento de dados e in-orma+,es para mensurar a
pre#isibi'idade dos erros no ambiente de manu-aturas #isando a
sua redu+%o.
c) Joi a -ase de introdu+%o da gest%o de sistemas de software
para medir a e#o'u+%o dos padr,es de contro'e e desempen:o
atra#/s da metodo'ogia Balanced Scorecard.
d) A satis-a+%o do c'iente e a re#o'u+%o dos costumes tornamU
se -atores preponderantes para garantir a @ua'idade dos
produtos e ser#i+os o-erecidos.

(. (EEAJ S AJT 6 CTE S (PP=) 9ndi@ue a op+%o @ue comp'eta
corretamente a -rase a seguir.

Os programas de @ua'idade t$m como -oco as necessidades dos
.............., buscam a maior ................ dos processos, e#itando
............... CaracterizamUse pe'a ................ e ...............

a) c'ientes internos e e5ternos da organiza+%o S e-ici$ncia S
desperd)cios. S participa+%o de toda a e@uipe S me':oria
cont)nua.
b) -ornecedores S e-eti#idade S a repeti+%o de tare-as. S
:orizonta'iza+%o das estruturas organizacionais S mudan+as
dr*sticas.

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c) acionistas S e-ici$ncia S desperd)cios. S subordina+%o Ws
decis,es da diretoria S me':oria cont)nua.
d) c'ientes internos da organiza+%o S e-ic*cia S :orizonta'iza+%o
das tare-as. S mudan+a -undamenta' dos processos S me':oria
cont)nua.
e) stakeholders S e-eti#idade S a repeti+%o de tare-as. S busca de
padr,es de desempen:o S mudan+as -undamentais.


0. (JCC S TCEUEP S (PP?) 9nc'uiUse como princ)pio centra' da
gest%o da @ua'idade.

a) Bedu+%o dos n)#eis :ier*r@uicos #isando W raciona'iza+%o dos
processos decis8rios e, assim, W e'e#a+%o gradua' da @ua'idade
de produtos e ser#i+os.
b) Es-or+o sistem*tico de tradu+%o de diretrizes estrat/gicas em
ob1eti#os e medidas tang)#eis, #isando W e'e#a+%o da
produti#idade e da @ua'idade de produtos e ser#i+os de uma
empresa.
c) E'e#a+%o da moti#a+%o do -uncion*rio por meio da amp'ia+%o
das tare-as, da sua #ariedade e das condi+,es ambientais,
#isando ao aumento da @ua'idade do traba':o em uma empresa
ou organiza+%o.
d) Ce':oria da @ua'idade do traba':o dentro da empresa por meio
da atribui+%o de maior responsabi'idade e 'iberdade de opini%o
para os -uncion*rios e reuni,es sistem*ticas @ue resu'tem em
medidas ino#adoras.
e) Joco nos c'ientes e usu*rios, identi-icando suas satis-a+,es e
insatis-a+,es, #isando manter a -ide'idade destes aos produtos
e ser#i+os -ornecidos pe'a empresa.

2. (JCC S CPEUBE S (PP?) A caracter)stica centra' dos mode'os de
gest%o baseados na @ua'idade tota' tem o -oco.

a) nos usu*riosSc'ientes dos produtos e ser#i+os.
b) no aper-ei+oamento cont)nuo do processo produti#o.
c) na me':oria do desempen:o, com base nas me':ores
pr*ticas dos competidores.

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d) no aprendizado e ino#a+%o cont)nuos por meio da
e5peri$ncia.
e) no a'in:amento entre processos gerenciais e estrat/gias de
'ongo prazo.

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3AHAB9TO

1- A 2- A
3- E 4- A


;ucesso@



















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Be-er$ncias

=A,,+;#+$5, A(U +;6+$A,0A, 6( Administra+%o da 4ua'idade.
abordagem do processo administrati#o( ;o Paulo7 Atlas, >??&(
4,AM^IN5, $( ;(U ,+I#+, E( 4(U #M$$I5NI, J( =(U 6+,,5, .( X( Anlise dos
Impactos de um ;istema de Aesto de Fualidade ;e%undo a Norma I;5
[??? no .omprometimento 5r%ani)acional do ;etor de ;er"ios Pblicos do
=rasil( 99 Eimp8sio de E5ce'$ncia em 3est%o e Tecno'ogia, >??Y(

AA$EIN, 0( A( 3erenciando a 4ua'idade. a ;is%o Estrat/gica e
Competiti#a( $io de Janeiro7 FualitWmarG, >??>(
A56+;, P( J( P( A e"oluo do conceito de qualidade7 dos bens
manu2acturados aos ser"ios de in2ormao( Cadernos de Hib'ioteconomia
Ar@ui#)stica e !ocumenta+%o, n( >, p( 8*&_, >??K(